第一篇：如何提高傾聽的效果？如何克服傾聽的障礙？如何有效傾聽上級講話？

如何提高傾聽的效果？如何克服傾聽的障礙？如何有效傾聽上級講話？ 答：1）如何讓提高傾聽效果，1.投入，排除干擾，集中精力，采取開放式姿勢，積極預期。

2.理解，聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。注意整理出一些關鍵點和細節，并加以回顧。聽出對方的感情色彩。克服習慣性思維。結合視覺輔助手段。“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

3.記憶，重復聽到的信息，認清說話的模式，采用某些記憶法，記筆記。

4.反饋，運用誠懇適宜的身體語言予以回應，提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。利用沉默的技巧。

例子：數字設備公司將其自動化客戶服務系統取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

Abbott實驗室1995年發起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟：理清問題，制定現實可行的戰略，全員教育，激勵銷售代表。

該項目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關系，增加銷售額900萬美元。

2）如何克服傾聽障礙

傾聽中的障礙有：環境障礙如下表所示：

表1

環境類型 辦公室 會議室 現場 談判 討論會 非正式場合 封閉性 氛圍 對應關系 一對一，一對多 一對多 一對多

主要障礙源 不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾

對在場他人的顧忌，時間障礙 外界干擾，事前準備不足

對抗心理，說服對方的愿望太強烈 缺乏從大量散亂信息中發現閃光點的洞察力

外界干擾，易走題 封閉 嚴肅、認真 一般 嚴肅、認真

可松可緊、較認開放

真

封閉 緊張、投入

輕松，友好積極封閉

投入

多對多 多對多，一對多

一對一，一對開放 輕松，舒適散漫

多

傾聽者障礙：用心不專，急于發言，排斥異議，心理定勢，厭倦，消極的身體語言。如何克服環境障礙：

營造良好的環境氣氛，環境不好是傾聽的第一障礙。環境對人的聽覺與心理活動有重要影響。環境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環境將會導致信息接收的缺損。

(1)營造幽靜的環境：清除房間中有形的和無形的雜音，例如電腦機箱的聲音等等，并避免別人的突然打擾，最好把手機也關掉；

(2)營造輕松的氣氛：在談話開始之前輕松地調侃一些無關的話題，在傾聽的過程中保持微笑的表情，都有助于下屬在輕松的氣氛中訴說心事。提醒您：留心無形的噪音。

如何克服傾聽者的障礙

①避免粗心大意導致的溝通失誤： 1.盡早先列出你要解決的問題。2.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。

3.對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。

②克服誤解障礙，可從以下幾點著手：

1.不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。3.考慮對方的背景和經歷。

4.簡要附屬一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤的地方。如何克服傾聽中的障礙（上級）

在傾聽下屬意見的時候，總會存在一些障礙，影響傾聽的順利進行。您應該及時發現傾聽中存在的障礙，并迅速進行解決，使傾聽收到良好的效果。為了克服這些障礙，您可以學習這樣做：

1.打消下屬的疑慮，如果下屬在您面前躲躲閃閃，害怕言多有失，則他表達的信息必然會出現偏差。在談話開始前，可以先告訴下屬：我只聽你的意見，沒有記住你是誰，讓下屬敢于暢所欲言。

2.平靜下屬激烈的情緒，有時候下屬在提意見的時候，會表現出很激烈的情緒，使用過激的言辭或者表達過度的抱怨等等。這種情況下，受自身情緒的影響，下屬很難發出有效的信息，從而影響傾聽的質量。在這個時候您要微笑著拍拍下屬的肩膀，附和一下，并說一些平靜下屬心理的話：“小伙子，別那么激動，事情總會有解決辦法的”。如果還不行，就稍微沉默一會，或者讓下屬去洗洗臉，使他自己慢慢平靜下來 3.克服自己的主觀障礙

研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙。需要克服的主要主觀障礙有：

(1)自我為中心：人總習慣關注自己，再加上職位的優越性，使得您很容易在傾聽過程中過分注意自己的觀點。您應該暫時放棄自己的觀點，讓腦子不去想自己，只關注下屬。

(2)個人偏見：不論下屬以前是否犯過錯，是否和自己有過沖撞，在傾聽意見的時候要提醒自己“對話不對人”，否則，如果對下屬產生了偏見，就很難讓自己平靜地接受意見了。

(3)先入為主：如果下屬一開始就提出和自己觀點大相徑庭的說法，應該立刻告訴自己，也許這種說法也有道理，聽聽也沒有壞處，要避免產生抵觸心理。應該學會從客觀、他人、自身三個方面克服傾聽中的障礙，保障傾聽的順利進行 3）如何有效傾聽上級談話

1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交流

3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述 4．簡短、及時地記錄關鍵詞

5、注意一些細節

6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽

7、注意分辨上級真正的命令和一時快語

第二篇：交際有效傾聽的八大障礙

交際有效傾聽的八大障礙

我們中的大部分人都是糟糕的傾聽者，甚至都不知道自己曾經錯過了多少東西。下面是良好傾聽的八個常見障礙，同時也附上克服它們的建議。交際：有效傾聽的八大障礙

通常，人們會更多地關注如何成為更好的說話者或寫作者（交流鏈的供應方），而不是如何成為更好的傾聽者或閱讀者（需求方）。改善交流的最直接的方式是學習如何更有效地傾聽。

幾乎人類生活的方方面面都可以通過更好地傾聽來得到改善——從家庭事務到企業公務，再到國際關系。

我們中的大部分人都是糟糕的傾聽者。事實上，我們的傾聽能力如此糟糕，我們甚至都不知道我曾經錯過了多少東西。下面是良好傾聽的八個常見障礙，同時也附上克服它們的建議。1-知道答案

“知道答案”意味著在說話者真正講完之前，你覺得自己已經知道她要表達什么了。你可能會沒有耐心地打斷她，或想要為她講完接下來的話。

更具破壞性的是你打斷她，說你不同意她的觀點，但并沒有讓她說完你覺得你不同意的東西。當討論變得白熱化時，這是一個常見的問題，這會讓整個討論迅速惡化。

在說話者說完前打斷別人，你本質上是在說，你認為她的東西一點價值都沒有。而表達對說話者的尊重是良好傾聽的關鍵要素。

“知道答案”障礙也會讓傾聽者對別人講的東西做先入為主的判斷——這也是心智封閉的一種表現。

一個好的傾聽者努力保持一種開放、接納的心態。他在傾聽時總是尋找機會來拓展自己的心智，獲取新想法或新洞察，而不是強化已有的觀點。克服這一障礙的方法

克服這一障礙的一個簡單方法就是在別人講完后你回復前等待3秒。

對于一場激烈的討論，3秒顯得有點長，而遵循這一規則同時也意味著你在別人講完前必須傾聽較長時間。通常這是一件好事，因為，這給予說話者徹底表達他/她的感受的機會。另一個方法是安排一次結構化的會談，一個人講一個人聽。然后在下一次會談中交換角色。

值得強調的是，良好傾聽的目的只是傾聽——不多不少。當你扮演傾聽者的角色時，你只能詢問支持性的問題（譯者注：引發進一步評論的問題）或尋求觀點的澄清。在會談中，你不能表達任何自己的觀點。這可能有些困難，因為有些人的“問題”就像是在陳述一個觀點。在對話中保持心智的開放需要自律（discipline）和練習。一個方法是向自己保證，在每次交談中至少要知道一個非預料中的、有價值的東西。尋找新的、有意思的東西有助于你在傾聽時，心智變得開放和接納。

使用這一方法，大部分人會發現至少一個真正有價值的東西——通常不止一個——無論交談的對象是誰。2-想幫助別人

另外一個阻礙良好傾聽的障礙是“想幫助別人”。雖然這聽起來是有益的，但由于傾聽者在思考如何解決他感覺到的說話者的問題而干擾了傾聽。因此，他漏掉了說話者真正在說的。

佛教有一句格言，“當你走路時，專心走路；當你吃飯時，專心吃飯。”換句話說，要把全部注意力投入到你正在做的事情中。值得強調的是，良好傾聽的目的只是傾聽——不多不少。為了提供建議而打斷說話者破壞了正常的交談流程，阻礙了傾聽者理解說話者體驗的能力。

許多人都有“救世主情結”，以糾正和解救他人來修得圓滿。這些人通常樂于成為問題解決者，這可能是因為它帶給他們一種重要感。然而，這樣的行為對良好傾聽可能是巨大的阻礙。

在傾聽時想要幫助別人也意味著你已經對說話者做出了某種判斷。這可能對交流構成情感障礙，因為這些判斷意味著傾聽者并沒有對說話者獲得徹底的理解，或給予尊重。在一定意義上，在傾聽時給予一個人完全的注意是你可以提供的最純粹的愛的舉動。因為人類是社會動物，僅僅只是其他人傾聽并理解他就足以令他們歡欣鼓舞。通常，這是他們為了獨立解決自己的問題所需要的全部了。

作為傾聽者如果你介入進去，英雄般地提供解決方案，你是在暗示，你比說話者更有能力找到解決方案。

如果說話者正在描述一個困難或長期的問題，然后你提供他們一個欠考慮的、即興的解決辦法，你很可能忘了，他/她很久以前就已經考慮過你即興得出的方案了。克服這一障礙的方法

安排一次獨立的提供建議的會談。很多人會忘記，當說話者沒有尋求建議時，你告訴他們一個建議是粗魯的。即便這個建議是一個好建議。

在任何情況下，一個人如果在嘗試給出建議前，仔細聆聽并理解說話者的全部處境，他可以給出更好的建議。如果你相信你的建議是有價值的，說話者也很可能并不知道，那么，首先你要禮貌地詢問，你是否可以提供一個你覺得可行的解決方案。等待說話者明確歡迎你講出來時，這時你才給出你的建議。3-將討論當做一場競賽

有些人覺得在一場激烈的討論中同意說話者的觀點是脆弱的表現。他們強迫性地去質疑說話者的每個觀點，即便他們內心是贊同的。討論于是變成了一場比賽，誰通過爭辯獲得最多的分數，誰就是大贏家。

將討論當做競賽是良好傾聽最嚴重的阻礙之一。它嚴重限制了傾聽者拓展視野，看到不同的觀點。它也會打擊說話者。克服這一障礙的方法

盡管辯論可以服務于許多有用的目的，而且也很有意思，但辯論應該放在獨立的一次會談中，這樣才不會干擾良好傾聽。

除了在你真的全然不同意說話者的每一個觀點的極端情況下，你應該避免對他人的觀點徹底不予考慮。相反，要肯定你同意的部分。

如果你真的同意，不管什么時候，你都要說出來。對于不同意的部分，要特別具體。

一個好的徹底傾聽原則是，對說話者要慷慨。盡可能頻繁地在你覺得舒服的情況下提供肯定的反饋。慷慨同樣需要你明確地說出你哪里不同意，哪里同意。4-想要影響別人或給別人留下深刻印象

因為良好的傾聽取決于只為傾聽而傾聽，任何隱藏的動機都會減少傾聽的有效性。隱蔽動機的例子就是想要給說話者留下深刻印象或影響他們。

一個人心里有議程，而不僅僅是想要理解說話者的想法和感受，他就不能在傾聽時投入全部的注意力。

心理學家已經指出，人們可以理解比講話速度快2到3倍的話語。這暗示著傾聽者在聆聽時有額外的心理“帶寬”來思考其他事情。一個好的傾聽者知道如何利用這額外的能力去思考說話者正在談論的東西。

一個有著隱蔽動機的傾聽者，比如想要影響說話者或給他們造成深刻印象，很可能會利用額外的能力去思考他在對話中的“下一步動作”——他的反對意見或說話者說完后他要說的話——而不是聚焦在理解說話者這件事上。克服這一障礙的方法

“想要影響別人或給他人留下深刻印象”是很難克服的一個障礙，因為這些動機通常不是說沒有就沒有的。下決心不要這樣想嘗嘗只是將它們壓制在意識之下，成為一個隱藏的動機。

一個方法是在你聆聽時記錄下你的內部動機。當你注意這些動機，慢慢接近它們，而它們也變得更加清晰具體時，你最終會更徹底地意識到它們，而它們也就被解開了，你可以撇開它們，為了傾聽而傾聽。5-對敏感詞語做出反應

有些詞語可能會在聆聽者那里激起說話者無意激起的反應。當發生這些時，傾聽者就不能聽到說話者說什么，或對他們說什么投入全部的注意。敏感詞語或表達會在聆聽者的心里引發非預料中的強烈聯想，這通常是由傾聽者的個人信念或經驗造成的。人們通常認為，技術可以改善我們的交流，但技術本身對心靈的影響有多大，它產生的噪音和嘈雜就有多大。好的聆聽者知道如何讓自己少受敏感詞匯的影響，但是，敏感詞匯幾乎會讓每一個聆聽者瞬間沒法投入全部的注意力傾聽。

重要的是，說話者實際上并沒有表達聆聽者所理解到的東西。然而，這些敏感詞匯已經造成傾聽者分心，以致于她沒有注意到說話者實際想要表達的意思。

敏感詞匯并不總是激發情緒反應。有時它們僅僅是引起輕微的不同意或誤解。無論什么時候，傾聽者如果發現自己不同意或有這種反應，他都應該警惕敏感詞匯或表達的影響。克服這一障礙的影響

當說話者使用的某個詞或表達引起了反思性的聯想時，作為一個好的傾聽者，你應該詢問說話者，確認她是否是你理解的意思。

當你聽到敏感詞匯或表達時，如果可以，嘗試停止對話，這樣你就不會錯失說話者的說的東西。然后詢問說話者，讓他們以不同的方式澄清和解釋這個觀點。6-迷信語言

最大的障礙之一就是“迷信語言”——對語言準確性放錯地方的信任。

語言是一個猜謎游戲。說話者和傾聽者利用語言來預測對方心里的想法。意義總是被積極協商的。

認為語言的詞典定義可以通過使用詞語直接傳遞是一個謬誤。例如，這一謬誤可能會在這樣的陳述中表現出來，“我已經說得很清楚了，為什么你就是不明白？”當然，這里有一個天真的假設，認為對一個人清晰明確的詞語對另一個人同樣也是清晰明確的，就好像詞語本身包含了絕對的意義。詞語在每個人的心里會產生獨特的影響，因為每個人的經驗是獨特的。這些差異可能很小，但這些差異的整體影響足以大到造成誤解的地步。

更糟糕的是，只有在說話者和傾聽者有共同經驗時，詞語才會有所指并發揮作用。

如果傾聽者沒有說話者使用詞語指向的經驗，那么這個詞語就等于無所指。還有更糟糕的，傾聽者可能會無聲地用一個截然不同的經驗來匹配這個詞語。克服這一障礙的方法

作為一個好的傾聽者，你應該練習不去盡信詞語的含義。向說話者提出支持性的問題來交叉驗證詞語對他而言的含義。不要理所當然地認為詞語或表達的含義在你的眼中和說話者的眼中是完全一致的。你可以讓說話者暫停，并詢問詞語的含義。當然，這樣的行為過于頻繁也會成為障礙，但如果你懷疑說話者對詞語的使用可能略有不同，你就應該花時間來確認這一點，否則這種理解上的差異就會造成誤解。7-只見樹木或只見森林

有一句習語叫做“只見樹木不見森林”。有時候人們過于關注細節，以致于看不到一個情景的整體含義或背景信息。有些說話者就是我們理解的只見“樹木”的人。他們喜歡具體、詳實的解釋。他們可能會通過簡單命名或無序地描述其特征來解釋一個復雜的情景。

其他說話者是那些看到“森林”的人。當他們解釋復雜情景時，他們喜歡先給出一個總結性的、抽象的、概覽式的觀點。好的解釋通常包括以上兩種類型，大的“森林”提供上下文和整體含義，具體的“樹木”提供說明性的例子。當試著傳達復雜信息時，說話者需要準確地在森林和樹木之間轉換，以表明細節是如何融入整體的。然而，說話者經常忘記使用“轉換指示器”來表明他們正在相互轉換，而這會造成傾聽者的困惑或誤解。

每種風格都很容易導致交流問題。例如，只見樹木的人經常難以告訴他們的傾聽者哪個細節更重要，以及這些細節是如何融入整體背景的。他們也不能告訴傾聽者他們正在轉換想法。這一問題很快也會在他們的寫作中出現。

相反，只見森林的人經常會因為模棱兩可的概念讓傾聽者云里霧里。他們喜歡使用抽象概念，但有時這些概念由于太過偏離感官世界，而讓傾聽者迷惑不解。

只見樹木的人通常會責怪只見森林的人離題太遠，或以沒有根據的概括總結說話。只見森林的人通常會覺得只見樹木的人太過狹隘和淺薄。克服這一障礙的方法

作為一個好的聆聽者，你應該在需要的時候明確詢問說話者總體背景或具體的例證。你應該通過詢問說話者部分是如何相互聯系以構成整體的，來交叉驗證。對細節如何相互關聯有清晰的認識是理解說話者想法的關鍵。

一個應當記住的重點是，如果你作為傾聽者想要提供缺失的背景，只見“樹木”的說話者會變得困惑甚或被激怒，而如果你想要提供只見森林的人缺失的例子，只見森林的人會變得不耐煩或生氣。

一個有效的方法是通過詢問說話者開放式問題來鼓勵他們提供缺失的背景或例證。

在傾聽時詢問開放式問題通常比詢問封閉式問題更加有效。例如，“你能給我舉一個具體的例子嗎？”這樣一個開放式的問題，就比“這樣這樣的事情可以算是你說的東西的例子嗎？”這樣的封閉式問題更少引起困惑或反對。

有些說話者甚至不能注意到封閉式問題實際上是一個問題。他們可能會不同意他們覺得是一個觀點的陳述，而這會造成不必要的摩擦或困惑。詢問開放式問題的方法（而不是封閉式問題或誘導性問題）是良好傾聽的一個重要成分。8-過于分散或過于集中

在解釋復雜情境時，不同的說話者有不同的風格來組織他們的想法。有些說話者更多地會注意事物之間得不同點，他們被稱為分散者（splitters）。另外一些說話者傾向于發現事物之間的相似之處，他們被稱為集中者（lumpers）。或許這是性格因素造成的。

如果說話者和傾聽者處在分散-集中連續統的兩端，不同的思想風格會造成困惑或理解困難。

一個過于分散的傾聽者即便是同意說話者大部分的觀點，僅僅不同意細微差別或強調點不同，他們也會無意地表現出他不同意說話者對任何事情的看法。

這會產生噪音，并干擾對話的流暢性。同理，一個過于集中的傾聽者可能會忽略觀點之間的重要差異，而這會造成之后的嚴重誤解。說話者會錯誤地認為，傾聽者已經理解了他的看法或對其表示同意。

達到分散（批判性思維）和集中（隱喻性思維）的良好平衡是重要的。更重要的是，當說話者是分散化的而她自己是集中化的式，傾聽者要能意識到這點。克服這一障礙的方法

在傾聽時克服這一障礙的方法就是去問問題，以更準確地確認你同意或不同意得地方，然后在適當的時候明確提出來。例如，你可以說，“我認為我們在一些地方可能看法不同，但至少我們都同意...是吧？”，或者，“我們大部分看法都是一致的，但我認為我們這個地方可能看法不一...” 通過主動指出觀點的相同點和相異處，傾聽者對說話者的想法可以獲得更準確的心理模型。這會減少對話噪音，而如果說話者和傾聽者沒有意識到他們的想法哪里一致哪里不一致，這些對話噪音就會產生。

認知/解釋風格四象限圖

不同的障礙可能經常會同時出現。例如，說話者是一個過于分散的人，同時也看不到森林，與此同時，傾聽者則是一個過于集中的人，只看得見森林，永遠看不到樹木。如果他們中的一個甚至兩個有“已經知道答案”或“將討論看做是競賽”的習慣，那么交流就會變得更加困難。

在當今復雜的世界中，良好傾聽無疑是最重要的技能之一。家庭需要良好傾聽來共同面對復雜的壓力源。公司雇員需要良好傾聽來迅速解決復雜的問題并保持競爭性。學生需要良好傾聽來理解相應領域的復雜問題。提高傾聽技能，我們可以獲得很多。

當談到如何改善交流時，大部分人會關注如何成為更好的說話者或寫作者（交流鏈的供應方），而不是成為更好的傾聽者和閱讀者（需求方）。

我們更多地依賴傾聽而不是說話。一個非常有技巧的傾聽者知道如何解決說話者言辭當中的模糊不清或混亂無序。相反，不管一個說話者多么巧舌如簧、令人信服，如果傾聽者沒有注意聽那也白搭。

為確保交流的質量，傾聽者相比說話者無疑承擔了更多的責任。

第三篇：傾聽：有效溝通的重要途徑

傾聽：有效溝通的重要途徑

一、摘要：傾聽是實現溝通的重要途徑之一。而積極傾聽是高有效溝通的基礎元素，無論在團體還是在個體活動中，積極傾聽能幫助我們更加接近當事人的感覺與經驗，從而降低誤解的產生；幫助當事人發現自己真正的感覺是什么，幫助我們察覺當事人在溝通中此時此刻真正需要的是什么？只有做到積極傾聽，才能保證溝通的順利進行。

二、關鍵詞：傾聽 積極傾聽方式 聽的藝術 團隊溝通

三、正文

傾聽是實現溝通的重要途徑之一。忽略傾聽將會使溝通失敗。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚于善說者，這就是為什么那些耐心傾聽的人更受談判對手重視和歡迎的重要原因。另外，善于傾聽的人還能在談判桌上更充分地了解對方的有關信息，同時還可以根據這些有用信息采取最有效的手段做出最符合對方胃口的妥協，然后再在對方需求得到滿足的基礎上向對方提出自身利益的實現。

積極傾聽方式，可以運用到心理的開導，父母和兒女的溝通，銷售工作，人力資源管理等方面。全面了解對方，切忌搶話頭。有的人在傾聽時比較急，經常在別人說話說到一半，他就把別人余下的意思做了一個總結，而事實上他往往是把自己的意思投射到對方身上，誤解了對方的最終意思。因此，這樣的溝通是失敗的，不能了解對方的真實原因，也容易使溝通中斷，不能達到預期的效果。

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去。”當現場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。

沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！”

在聽這故事的中間，觀眾都笑得東倒西歪的時候，其實大家都犯了一個相同的錯誤，以為這孩子是一個自私的家伙，然而在主持人的誘導下，最后我們才明白了孩子的真正意圖。所以，這則故事其實給我們的傾聽一個啟發，你聽到別人說話時??你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”。l.聽話不要聽一半。2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

《語言的突破》的作者戴爾·卡耐基曾從另一個角度說過：“當對方尚未言盡時，你說什么都無濟于事。”這就是說在對方尚未達到暢所欲言的狀態時，對任何勸說都不會作出反應的。卡耐基所說的傾聽技巧是很有說服力的。傾聽者應該是保持第三方的立場，完整的聽完對方的話，在全面了解對方語言信息的基礎上，才能理智的幫對方分析問題。傾聽時，您只需要很好的傾聽和伴隨對方，不需要去猜忌對方的意思，或用自己的思維和方式來接對方的話。

有人說：“溝通就是，我說的便是我所想的，怎么想便怎么說，如果團隊同伴不喜歡，也沒辦法！”從目的上講，溝通是磋商共同的意思，即隊員們必須交換和適應相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認識。說簡單點，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我們認為，只有達成了共識才可以認為是有效的溝通。團隊中，團隊成員越多樣化，就越會有差異，也就越需要隊員進行有效的溝通。

在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團體，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。

參考文獻：

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4、陳戈壁.傾聽也是一種關愛[N].中國教育咨詢報，2002.。

5、王革.有效溝通的重要途徑[J].江蘇經貿技術學院學報，2009.。

第四篇：秘書有效傾聽的藝術

秘書有效傾聽的藝術

作者/ 張東

古希臘哲人泰勒士說過： “多說話并不表明有才智。” 人有兩只耳朵，卻只有一張嘴，所以要多聽少說。據國外學者研究，一般情況下，人在傾聽時的效率大約僅有25％。可見，傾聽并不是一件容易的事，大多數人都做不到認真傾聽別人的說話，這是因為大多數人忽視了傾聽的重要性，沒有或很少受過傾聽的訓練，在傾聽過程中很難自始至終集中注意力。人們在傾聽時容易受到各種干擾，比如樓道里的喧鬧聲、房間內他人的說話聲、電話鈴聲、打印機發出的聲音等等，都可能使我們分心，使我們難以聽清對方的說話。此外，溝通環境中的各種干擾，比如，周圍很嘈雜，你對所談內容缺乏興趣，對方有濃重的口音使你難以聽懂，對方使用了一些帶有歧視性或令人反感的詞語而使你產生厭惡情緒，你的大腦疲憊等等。商務秘書工作中隨時都要與人溝通，如安排事務、接打電話、接待來客、輔助談判等，有效傾聽是非常重要的。要聽懂對方說話的真正意思，就必須讓對方把話說完。讓對方把話說完，不僅能完整地聽懂對方的意思，也是對對方的尊重，還可表現你的涵養。

一、傾聽的作用

（一）傾聽可獲取重要信息，增強解決問題的能力

通過傾聽我們可了解對方要傳達的消息，感受到對方的感情、交流的背景和真實意圖等，還可據此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。通過傾聽中的提問，我們可以搞清不明之處，或是啟發對方提供更完整的資料。耐心傾聽，可以減少對方的防范意識，得到對方的認同，甚至產生同感、知音的感覺，從而促進彼此的溝通了解。傾聽可以訓練我們推己及人的心態，鍛煉思考力、想像力和客觀分析能力。傾聽有助于了解清楚事情的來龍去脈，提出建設性意見，提高專業技能和管理技能，從而增強解決問題的能力。傾聽可以激發創造的靈感，世界上有不少發明創造就是聽出來的。

例如鋼盔的發明者就是從一次閑談中獲得靈感的。第一次世界大戰期間，法國的亞德里安將軍到醫院看望傷員，聽到幾個傷員在閑談中問一個人： “炮彈爆炸時，你的頭部怎么保護得好好的，一點沒受傷？” 那個人回答說：“當時我急了，趕緊把一個鐵鍋扣到了頭上。”亞德里安將軍心里一動，何不讓戰士都戴上金屬制作的帽子！于是，鋼盔問世了。

（二）傾聽可掩蓋自身弱點，更易形成共識

善聽才能善言。沉默可以幫助我們掩蓋若干自身的弱點，少發表意見可以減少自己受別人攻擊的機會。如果對別人所談的問題一無所知或未曾考慮，保持沉默便可不表示自己的觀點和立場。良好的傾聽習慣有助于發現對方談話的出發點、弱點和重點，讓對方感到自己提的意見已充分考慮了其需要和見解，對方會更愿意接受。

（三）傾聽可以增強溝通效力

傾聽能夠幫助自己理解別人，也有利于讓別人更快地接納自己，這將有助于人際關系的改善。傾聽能夠使他人感受到被尊重和被欣賞。卡耐基曾說： 專心聽別人講話的態度，是我們所能給予別人的最大贊美。傾聽能讓交際對象感受到你的真誠，更易于獲取友誼和信任。傾聽能讓說話者覺得自己的話有價值，從而愿意說出更多更有用的信息，他們也能夠因為感到受尊重而獲得滿足感。稱職的傾聽者還會促使對方敏捷思維，啟迪對方進一步交談的欲望，雙方皆會受益匪淺，從而實現有效的溝通。

二、傾聽的技巧

（一）形式多元

傾聽的主要形式可以分為迎合式、引誘式和勸導式。

迎合式。就是采取迎合的態度與對方交流，適時地對對方的話表示理解和贊同，可以點點頭或者簡短地插話，盡量保持與對方觀點和態度的一致，這樣容易消除對方的緊張不安，拉近與對方的心理距離。

引誘式。就是在傾聽的過程中通過誘導式或假設式提問，誘使對方說出其真實觀點或全部想法。

勸導式。就是當對方說話偏離了談話的主題或有明顯的觀點錯誤時，通過運用恰當的語言不知不覺之中把對方的話題拉回到主題上來。使用勸導式必須注意轉移話題要自然、婉轉，否則容易引起對方的反感，反而得不償失。

（二）少說多聽

在傾聽過程中應學會仔細、耐心傾聽； 學會有效運用沉默，忌在談話過程中先入為主、東張西望、三心二意。

在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就在快要簽約成交時對方突然變了卦。當天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時沒有任何反應，而且還轉過頭去用手機給別人打電話，我一惱就改變注意了！”

（三）專心凝神

專注地傾聽對方說話是對交際對象最大的尊重。要用百分之百的注意力，要為對方說話留夠充足的時間和空間，要有足夠的忍耐力，要在聽話過程中總結出對方談話的關鍵和要點。要主動去聽，集中精力聽講話者所說的話，并把注意力集

道。

秘書： 陳主任說不喜歡這個發型，也可能有很多同事欣賞這個發型，只是沒有說出來，對不對？

員工： 也許吧。

在語言反饋時要注意以下幾點： 第一，在對方言畢即說出自己的感受，用語言和表情反映出來。比如： “聽起來，你似乎現在面臨很大的壓力。” 第二，對對方的立場表示理解。即使你不同意他的觀點，也要接受這些感覺的合理性。如“當你看到銷售量逐月減少時，我看得出來你不喜歡在企業一線工作”。第三，鼓勵對方進一步表述。當對方告訴你一個事實或一個觀點時，讓別人告訴你更多的內容。“你可以更多地告訴我一些具體發生的事情嗎？” 第四，在表達自己的觀點時應注意不要隨便評論，輕易發表傾向性意見，不要出現隨意泄密、隨意插話、隨意補充、隨意質疑、隨意糾正、隨意批評等不禮貌行為。第五，要識別情感，注意理解對方言談的真實意思或言外之意。如聽了朋友說“我要把我的妻子打一頓” 以后，應注意理解與辨析這句話的真實感情，以便于與談話對象作進一步的溝通與交流。在聽話時應學會換位思考，與對方交流時應三思而后行。

（七）情緒適應

應學會在傾聽過程中適應對方的情緒，與對方產生情感互動，對方高興的時候，聽話人也由衷地高興； 對方悲傷的時候，聽話人也真誠地難過。

例如：

秘書： 王主任，今天真倒霉，我發言時居然忘詞了，說不下去了，同事還幸災樂禍，氣死我了。

王主任： 居然有這樣的事情？ 你一定很生氣吧？

秘書： 當然了。不過還好，一會兒就忘了。王主任： 不要給自己這么大的壓力，每個人都有犯錯的時候，不過你這么會調整情緒，我真高興。

（八）做好記錄

傾聽時應學會記憶，要善于從對方的談話中找出重點或基本觀點，也可以利用工具，比如紙筆等將對方的談話重點加以記錄，以體現對對方的重視，便于和對方進一步交流。

正式的場合，提高傾聽效果的關鍵是訓練有素的做記錄。做記錄可以根據實際情況采取以下方式： 大綱式，即通過記錄一句話、關鍵詞或者用大寫字母、畫圈、下劃線等符號記錄對方講話的重點； 集合式，對短的發言，把重點（通常講話者開頭說的話）寫在記錄紙的中間，然后在四周記支持性觀點； 數字列序的方式，通過數字序號標示出關鍵詞出現的次序，便于聽話者回憶對方談話的內容； 圖解和組織結構，用框圖和各種符號展示出關鍵詞之間的邏輯關系。

參考文獻：

［1］檀文茹，郝杰。溝通和項目管理（教師用書）［M］。中國人民大學出版社，2002.［2］郭春燕，曹霞。客戶服務（教師用書）［M］。中國人民大學出版社，2002.（作者單位：重慶城市管理職業學院文化產業管理學院

第五篇：《有效傾聽》的優秀反饋案例

《有效傾聽》的優秀反饋案例

有一天,兒子氣憤地回到家里，說:“我真想打邁克爾一巴掌!”

第一種對話會是這樣:

兒子:我真想打邁克爾一巴掌!

父親:為什么?怎么了?

兒子:他把我的筆記本扔到了垃圾箱里!

父親:你是不是先招惹他了?

兒子:沒有!

父親:真沒有?

兒子:我發誓,我根本沒碰他。

父親:那好。邁克爾是你的好朋友。聽我的，別計較這件事。再說

了,你自己也有毛病。有時候，你也欺負弟弟,然后還責怪別人。

兒子:我沒有。是他先動手...不和你說了。

第二種對話會是這樣:

父親:孩子,你生氣了?

兒子:我真想狠狠地打他那張肥臉!

父親:你這么生他的氣啊?

兒子:你知道那個壞家伙干了什么嗎?在車站他無緣無故搶走我的筆記本,扔到了垃圾箱里!

父親:嗯!

兒子:我猜他懷疑是我在美術教室把他捏的鳥弄碎的。

父親:你這樣想啊。

兒子:是啊。他哭的時候，一直盯著我。

父親:哦。

兒子:但不是我弄碎的。真的不是我。

父親:你知道不是你。

兒子:我不是故意的。那個蠢德彼把我推倒在課桌上的時候，我根

本沒辦法。

父親:德彼推了你。

兒子:是啊。好多東西都掉地上了，但只有那個鳥碎了。我沒有故

意摔碎它,他捏的烏挺好的。

父親:是，你真的沒有故意弄碎它。

兒子:沒有。但他不相信我。

父親:你覺得你告訴他真相，他也不會相信你嗎?

兒子:我...我應該告訴他，不管他信不信。我覺得他也應該向我道歉,不該把我的本扔到垃圾箱里。

有時候，不管是孩子還是朋友和家人，往往對方只是需要我們很好的傾聽和反饋！