第一篇：商務溝通論文 論有效傾聽在商務溝通中的運用

論有效傾聽在商務溝通中的運用

【摘要】：溝通首先是聽的藝術。在商務溝通談判中，傾聽是非常重要的一門技巧。只有懂得傾聽，商務溝通談判雙方才能獲取互相需要的信息。

【關鍵詞】：傾聽

有效傾聽

商務溝通

上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，就是要告誡人們要多聽少說。與人溝通，一是在于說，二是在于聽。

說是溝通的基礎，但是過分的言說卻是嘴巴張開的陷阱，所謂“言多必失，禍從口出”便是如此。古語有云“千言不如一默”，傾聽、善于傾聽，不僅是一項技巧、一種修養，更是一門藝術。

人在內心處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽，對對方來說，是一種恭敬，一種尊重；對自己來說，是一份力量的攝取，一份智慧的轉移；對雙方來說，是一種理解，一種溝通。沒有傾聽就無法溝通，善于傾聽更是成功者的法則之一。阿諾爾德松是瑞典著名的社會活動家，1908年諾貝爾和平獎的獲得者，生前常常在挪威旅行演講，受到熱烈的歡迎、挪威人甚至高度評價道：“在特龍黑姆和整個巖海地區，阿諾爾德松先生贏得了所有人的心。??”阿諾爾德松作為最有名的演說家、鼓動家之一，其倡導和平的演講能獲得很多人的支持，不是偶然，有人坦言：“我們之所以喜歡他，并不是他的演講，而是在演講之余，他總是能豎起耳朵聽我們講。”阿諾爾德松先生自己也說：“要想對民眾說些什么，首先要知道他們想些什么？”正因為阿諾爾德松先生在平日里經常與不同的人打交道，注意傾聽他們的思想、意見，所以他的演講總是極富感染力，總能講到人的內心深處。

傾聽是一門需要不斷修煉的藝術，不僅僅是在生活中，在工作中、在銷售中，有效傾聽所發揮的作用絕不亞于陳述和提問，良好的傾聽技巧可以在商務溝通中發揮舉足輕重的作用。

也許每個人都覺得，一個生意人最重要的是有一副舌燦生花的好口才，其實，對于生意人而言，好“耳才”也許更重要。華人成功學權威陳安之曾經說過這樣一個故事：他曾經輔導過一名女推銷員，這位女推銷員非常努力，勤于拜訪客戶，可就是業績平平，一大清早滿袋滿袋地提著產品去推銷，晚上回來的時候袋子仍然是滿滿的。陳安之覺得納悶：她的形象氣質、推銷技巧、產品品質都不錯，可怎么就是賣不出產品呢？于是，有一天，他隨這位女推銷員去推銷，想看看到底是什么原因。回來后，陳安之終于找到了問題癥結——這位女推銷員總愛在客戶面前喋喋不休的說個不停，不善傾聽。對此，陳安之給她的建議只有兩個字，那就是“閉嘴”。

傾聽并不只是聽到而已，更重要的是要去了解對方的感覺跟想法。尤其在商務溝通中，傾聽不僅僅向對方表示出了你的友善和尊重，使得雙方感情相通，讓對方感覺到“他能理解我”的信任感；更重要的是，對方說得越多，他提供給你的購買訊息也就越多，訊息越多，你就越容易促成交易成功。由此可見，有效的、正確的傾聽對于

商務溝通是多么的重要。

但是，傾聽并非單純地聽聽就可以了，如果只是神色木然、表情機械地完成一個被動的生理行為，這樣的“傾聽”根本沒有任何作用。那么，如何才能有效傾聽呢？

首先，全神貫注，專心傾聽。要想實現良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽，這是有效傾聽的基礎。為此，銷售員在與客戶溝通之前要做好多方面的準備，如心理準備、身體準備、態度準備及情緒準備等。恐慌的心理、疲憊的身體、黯然的神態及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。

其次，不輕易打斷客戶談話。有時候客戶正說在興頭上，突然被打斷了，這肯定會打擊客戶說話的熱情和積極性。這時如果再遇到客戶心情不好，那無疑會使客戶非常惱火。因此，當客戶正熱情高漲地談話時，銷售員可以給予必要的、簡單的回應，如“對”、“噢”、“好的”等。除此之外，銷售員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。

再次，謹慎反駁客戶觀點。一般來講，不要反駁客戶的觀點，盡管有時客戶的看法有些偏激，但你需要記住：客戶就是上帝，沒有人愿意自己的觀點受到反駁，客戶尤其如此。所以，如果你實在不能就客戶的某些觀點做出積極回應，至少可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。

最后，傾聽的禮儀很重要。在溝通的過程中，一些有關傾聽的禮儀是需要銷售員掌握的，那樣既可以顯得自身有素質和涵養，又可以表達對客戶的尊重。例如，在傾聽時保持視線接觸，不東張西望；身體稍前傾，表情自然；表現出對客戶的話題很感興趣；隨時用筆把客戶的意見記錄下來；插話時請求客戶允許并使用禮貌用語等，這些都是需要學習和實踐的。

傾聽是交流的一半，注意傾聽和善于傾聽的人，永遠是善于溝通、深得人心的人。美國著名的“瑪麗·凱化妝品公司”創始人瑪麗·凱說的好：“一位優秀的管理人員應當多聽少講。也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。”

參考文獻：

[1]王慧敏《商務溝通教程》

第二篇：商務溝通

《商務溝通》

通過一個禮拜的辦公室實習，我學到了很多專業技能。

實習第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅持了下來。就我個人而言，不為別的，只為好好體驗下生活。都說大學生是天之驕子，這也就相應的導致了大學生的就業難的問題，很多大學生都放不下所謂的面子，俗話說得好“死要面子活受罪”導致了很多大學畢業生失業在家。實習前培訓時，我就受到了思想熏陶：如果一丁點的小事都做不好，將來何以干就一番大事業。個人認為，大學生不應該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學生的我們，著實可以好好體驗生活。

實習第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網站上開設店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學閑暇之余，開了個淘寶虛擬充值店，正是有著開網店的基礎，我在做任務時，不會感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過這方面知識的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個很好的學習機會嘛！對我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識，讓我在工作過程中，更得心應手了。

在接下來的實習期內，除了上傳寶貝，我們也學到了不少推廣營銷的策略。比如說，在百度貼吧、搜搜問問采取自問自答的形式，推廣公司的網站：發QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發郵件等等一系列推廣公司網站的營銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實習額外學到的財富。

總的說來，通過這次辦公室實習，我真的學到了很多。職場微體驗此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實習對我的收獲很大。通過實習，我真真切切的做了一回公司員工，學習著團隊合作，我相信，有著這般經歷，在以后的求職道路上，我會比一些人有優勢。

最后，感謝與我一起實習的兄弟姐妹們的真誠合作，感謝前輩們的諄諄教導，感謝公司王忠給我們提供這樣的實習機會。

任剛

第三篇：商務溝通

商務溝通

根據對溝通的學習，舉例談談你自己在溝通上出現的問題和原因，并制定未來的溝通能力規劃。

通常情況下，自己在陌生的環境中都是被動地與人溝通，相反在熟悉的環境中能夠自如地與他人交流溝通；對自己不夠自信，擔心說錯話或是做錯事被人笑話；性格比較內向，不善于與他人溝通；有時候表達自己的意圖時，信息不夠充分。這些現象歸結起來有一下基點原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認識的幾個同學、朋友、親戚中；第二，溝通的主動性不夠，內向，怕被人笑話而不敢主動與他人交流、搭訕；第三，有點自卑，自信心不夠。

※近期的計劃：（自我介紹方面的加強的具體做法）

首先，在語言方面，我會盡量選擇簡潔且輕松活潑的語言向大家進行自我介紹，內容精簡而不冗長，讓大家通過語言了解到我是一個做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態度方面，在介紹自己的過程中我要秉著謙虛謹慎的態度，讓大家了解到我是一個容易接觸、能夠虛心向他人學習的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內容方面，我會向大家簡單介紹下自己的特長、自己所學的專業，分享一下自己的一些心得體會，讓大家更加全面更加充分地認識我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來的計劃：（增強自己的自信心，擴大溝通范圍，增強自己的主動性）

一、每周與一個素不相識的人打招呼，問路、問時間什么的；

二、積極參加一些校園活動，培養自己的性格，改善內向的弱小；

三、多看看課外書，豐富自己的知識面；

四、堅信：一個人能夠做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發現對方內

心的真實狀態；

六、時常跟身邊的人溝通，了解他們對自己的評價；并反省自己的不足，及

時改正；

七、定期監督自己，用圖表記載自己的發展狀況，并評價與分析自己的感受，適時調整自己的溝通方式。

第四篇：商務溝通中傾聽的禮儀要求

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商務溝通中傾聽的禮儀要求

傾聽是指聽話者以積極的態度，認真、專注地悉心聽取講話者的陳述，觀察講話者的表達方式及行為舉止，及時而恰當地進行信息反饋，對講話者作出反應，以促使講話者進而全面、清晰、準確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過程。傾聽的禮儀要求是：

1、專注。談判者在會談中，內心必須時刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽別人講話思想非常容易開小差;同時，根據有關研究資料，正常的人最多只能記住他當場聽到的東西的60%～70%，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽別人講話一定要全神貫注，努力排除環境及自身因素的干擾。

2、注意對方說話方式。對方的措辭、表達方式、語氣、語調，都傳遞了某種信息，認真予以注意，可以發現對方一言一語后面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部信息。

3、觀察對方表情。察言觀色，是判斷說話者態度及意圖的輔助方法。

談判場合的傾聽，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應。“聽”即不僅運用耳朵去聽，而且運用眼睛觀察，運用自己的心去為對方的話語作設身處地的構想，并用自己的腦子去研究判斷對方話語背后的動機。

標準的傾聽，是不允許一邊聽一邊在腦子里構想輪到自己講話時你該說些什么，思考著說話者應該如何解決自己的問題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽到的內容而聯想起的自己某些相似經歷并籌劃著如何或是否要告訴說話者自己的經歷等等。一定要集中注意力，聚精會神地去獲得說話者的信息，這樣發散的思維就會消失。

4、通過某些恰當的方式，如目光的注視，關切同情的面部表情、點頭稱許、前傾的身姿及發出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續講下去。

5、學會忍耐。對于難以理解的話，不能避而不聽，尤其是當對方說出不愿意聽，甚至觸怒自己的話時，只要對方未表示說完，都應傾聽下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鉤”、失禮，對于不能馬上回答的問題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。

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第五篇：關于有效商務溝通的學習心得

關于《有效商務溝通》的學習心得

公司利用一天半的時間進行了《有效商務溝通》的電視講座培訓，通過學習使我受益匪淺。人們快樂的生活，快樂的工作，百分之七十以上需要溝通。人際關系本來就是一門學問，能夠做到良好的溝通的確值得我們每個人深思。要想成為一個成功者，必須做到有效的溝通。

培訓從多個方面講了溝通中的障礙與技巧，我從以下幾個方面簡單談一下自己的體會： 首先，人際溝通。人際溝通讓我懂得了人與人的溝通中最重要的是良好的心態。卡耐基有句名言，人際關系是人走向成功的重要因素。在人與人間的溝通中，第一位的是要塑造自己良好的個性，要時刻存在感恩之心，包容之心，歡喜之心，知足之心，上進之心。要重視人際溝通，認同他人的差異，了解對方需求，積極為人處事，主動與他人溝通，真誠的關心他人，始終保持微笑，熟記他人的名字，認真傾聽對方說話，懂得激勵對方，選擇共同的話題，衷心尊重他人。

其次，組織內部溝通。無論是上下級之間的溝通，還是同事間的溝通，都要做到尊重、合作、關愛。在與上級的溝通中，要主動積極，接受任務時，要重述重要的關鍵的問題，做到對任務知道的清晰具體；在工作匯報時，要做到隨時隨地的匯報，主動及時的匯報；在商討問題時，要開誠布公。在與同事溝通中，切忌本位主義，切忌溝通中不尊重對方。

其次，會議溝通。在組織開會或參加會議時，自己要遵守會議守則，提前五分鐘到場，與會者都是平等的，發言不要超過十分鐘，弄清會議中的反對意見，少說多聽，不擅自離題，不自吹不發怒，不早退，共同確認作出會議總結，共同遵守議題議程。

最后，客戶溝通。學習有效客戶溝通與溝通中沖突的處理對我是最為受益的。在日常工作中，更多的是接聽客戶的電話，在這個溝通的過程中首先要做到有效的傾聽，搞懂客戶的意圖。做到誠心，專心，用心，耐心，應心。對客戶的投訴，要有負責任的態度，接受客戶的憤怒。傾聽客戶的投訴，傳遞給客戶自己對他的尊重與理解，通過親切的表達冷卻客戶的情緒，復核關鍵的問題，向客戶道歉，澄清事實真相，找出真正的理由，采取必要的行動，核查客戶的滿意度，感謝客戶的投訴，適當的知會相關人員，檢討自己的過失。

一天半的學習是緊張的，學到的東西真正運用到工作實際中還需要慢慢的體會。我相信這次學習對今后的工作生活會有很大幫助。