第一篇：重慶大學考試19-商務溝通

一 單項選擇題

1-5 D C B C A

6-10 D B A D C 二多項選題

ABC ACD AB ABC BCD ABCDE ABD ABCDE

ABCD AB 三判斷題

對 對 對

錯 錯

四、簡答題

1從文化的劃分層次看，生活方式分為三個層面：生活方式的表層是指構成生活方式之一的生活資料及其外部特征，如言行舉止、服飾、發型等；生活方式的中層是指與文化制度相對應的人們具體的生活方式、生活樣式和生活中的行為規范等；生活方式的深層是指與文化的意識層面相對的，人們的精神風貌、生活態度、價值觀等。

2.人際溝通與自我溝通之間存在四方面差異：

（1）主客體差異；

（2）目的差異；

（3）過程差異；

（4）媒介差異。五、論述題

1.社會基礎和物質基礎為傳播的研究創造了條件，20世紀初傳播學在美國產生。

（1）社會基礎

國際經濟貿易對管理和商務的傳播需求提高；戰爭對信息傳播需求提高；政治對信息傳播需求的提高。

（2）物質基礎

新型傳播媒介的產生促進商務傳播學產生；現代科學研究新成果為傳播學的產生創造了學術條件。

2演講是一種正式的溝通行為，它大致可以分為七種類型：

（1）勸說型

這類演講時以說服聽眾為目的的，即說服某些態度冷漠或持有相反意見的聽眾轉變觀念，贊同并支持演講者的觀點或采取演講者期望的行動。（2）告知型

這類演講是以向聽眾傳遞信息為目的的。

（3）交流型

這類演講是以交流信息為目的的。組織的有效運作需要部門間的共同協調合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。

（4）比較型

與告知型演講一樣，這類演講也是以向聽眾傳遞信息為目的的，它通過針對兩個或兩個以上產品、概念、政策、或活動進行討論、解釋及比較，向聽眾提供所有相關事實或利弊情況，幫助聽眾做出正確決策。在這種演講中，仔細列舉事實和客觀數據分析是極為重要的。

（5）分析型

這類演講的出發點與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的的，它通過分析相關形勢、文件、政策等為明智的決策提供參考。

（6）激勵型

這類演講以激勵聽眾為目的的，即通過演講進一步強化聽眾對某一事業的認同感，并且更加積極地去努力實施相關措施。

（7）娛樂型

這類演講主要以娛樂為目的，即通過演講將寓于娛樂之中，演講者往往以幽默詼諧的話語，營造一種輕松愉快的氛圍，使聽眾獲得歡樂和教益。

第二篇：商務溝通A卷(重慶大學網絡教育)

201602批次網上考試商務溝通A卷

商務溝通

一、單項選擇題(共 10 題、8 / 10 分)

1、溝通是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發送者傳遞給接收者，并獲取（）的過程。

? ? ? ? A、認可 B、共享 C、理解 D、接受

2、在大約（）前，人類開始有了說話能力。

? ? ? ? A、3萬年

B、4萬年

C、5萬年

D、6萬年

3、我國發射第一顆同步通訊衛星是在（）。

? ? ? ? A、1957年 B、1962年 C、1965年 D、1984年

4、我們語言文字中的同義詞和多義詞的存在，是由于語言文字作為符號具有（）。

? ? ? ? A、表意性 B、任意性 C、傳承性 D、組合性

5、下列不屬于廣播電視網絡特點的是（）。? ? ? ? A、傳遞信息速度快，時效性強 B、受限制較多 C、時空感強 D、情景性強

6、以下哪項不是語言符號學顯示的作用（）。

? ? ? ? A、對信息的指代和顯示作用 B、對信息的表意和認識作用 C、溝通和自律作用 D、社會網絡中的聯系媒介

7、多媒體是計算機和視頻技術的結合，它實際包含兩個媒體，即聲音和（）。

? ? ? ? A、代碼 B、文字 C、圖像 D、數字

8、下列哪個選項不屬于提高傾聽的技巧（）。

? ? ? ? A、搞清前提 B、建立信任 C、積極投入 D、積累知識

9、網絡媒介為人類傳播活動提供了（）的網絡傳播。

? ? ? ? A、“對話式” B、“交互式” C、“獨白式” D、“車輪式”

10、以下不屬于經濟管理類文體的材料與文學體裁需要的材料有不同特點的（）。

? ? ? ? A、經濟性 B、規定性 C、計劃性 D、可操作性

二、多項選擇題(共 5 題、8 / 10 分)

1、材料分為和（）。

? ? ? ? A、題材 B、素材 C、原始材料 D、整理材料

2、以下哪些選項有助于人們進行情緒自控和自我調適（）。

? ? ? ? A、認識自我，正確評價自我 B、認識環境，順應環境

C、換位思考、寬以待人 D、學習溝通技巧及知識

3、信息論溝通過程模式的不足是（）。

? ? ? ? A、只描述了信息傳播的單向過程

B、為電信等信息傳播渠道提供了一定的理論依據 C、視信息溝通過程為單向靜態 D、忽視其社會客觀性影響

4、人類信息傳播方式發展過程的階段包括以下的（）。

? ? ? A、符號和信號傳播時代

B、語言傳播時代 C、文字傳播時代 ? ? D、印刷傳播時代

E、電訊傳播時代和電子時代

5、圖像傳播形成了新的視覺文化。圖像可分為（）：

? ? ? ? A、靜止圖象 B、動態圖像 C、實時圖像 D、延遲圖像

三、名詞解釋題(共 8 題、0 / 32 分)

1、輿論

答：輿論是社會中相當數量的人對于一個特定話題所表達的個人觀點、態度和信念的集合體。

2、自我認知

答：自我認知是對自己的洞察和理解，包括自我觀察和自我評價。自我觀察是指對自己的感知、思維和意向等方面的覺察；自我評價是指對自己的想法、期望、行為及人格特征的判斷與評估，這是自我調節的重要條件。

3、大眾溝通

答：大眾溝通是指特定的社會集團通過各種大眾傳播媒介向分布廣泛的、素不相識的、對象不明確的多數人進行信息傳播活動的過程。

4、文化

答：文化（culture）是一個非常廣泛的概念，給它下一個嚴格和精確的定義是一件非常困難的事情。不少哲學家、社會學家、人類學家、歷史學家和語言學家一直努力，試圖從各自學科的角度來界定文化的概念。然而，迄今為止仍沒有獲得一個公認的、令人滿意的定義。籠統地說，文化是一種社會現象，是人們長期創造形成的產物，同時又是一種歷史現象，是社會歷史的積淀物。確切地說，文化是凝結在物質之中又游離于物質之外的，能夠被傳承的國家或民族的歷史、地理、風土人情、傳統習俗、生活方式、文學藝術、行為規范、思維方式、價值觀念等，是人類之間進行交流的普遍認可的一種能夠傳承的意識形態。

5、聽覺類非語言符號

答：包括類語言和其他聲音符號。

(1)類語言類語言是人類發出的沒有固定意義的聲音，它是一種類似語言的符號，但是又不像語言一樣有明確的字形和讀音，也不像語言一樣有固定的語法規律可循。類語言包括輔助語言和功能性發聲。輔助語言是指輔助人類口頭語言的聲音要素，主要包括一掉、音量、音速和音質。當聲音要素系統中的諸要素在口頭語言的傳播過程中發生變化時，就會導致口頭語言意義的變化。通俗的說，說話時的抑揚頓挫會使同一句話產生不同的意思。功能性發聲是指人發出的哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語等聲音。它們不具有固定意義，往往在不同的情境中表達不同的意義。簡而言之，類語言是口語的附加或補充部分。

（2）其他聲音符號

如鼓聲、口哨、汽笛、樂聲等。在特定的傳播情境下，某種單一的聲音符號也可能擔當傳播信息的重任

6、人際溝通

答：人際溝通一般指人與人之間的信息交流過程。其過程就是人們采用言語、書信、表情、通訊等方式彼此進行的事實、思想、意見、情感等方面的交流，以達到人與人之間對信息的共同理解和認識，取得相互之間的了解、信任，形成良好的人際關系，從而實現對行為的調節。

7、“意象”

答：所謂“意象”簡單說來，可以說就是主觀的“意”和客觀的“象”的結合，也就是融入詩人思想感情的“物象”，是賦有某種特殊含義和文學意味的具體形象。簡單地說就是借物抒情。

8、表音文字符號體系

答：表音文字符號體系是一種使用少量的字母記錄語言中的語音，從而記錄語言的文字。

四、簡答題(共 7 題、0 / 28 分)

1、簡述從文化的劃分層次看生活方式的分類？

答：從文化的劃分層次上看，生活方式分為三個層面：

表層，構成生活方式之一的生活資料及其外部特征，如言行舉止、服飾、發型等；中層，與文化制度相對應的人們具體的生活方法、生活樣式和生活中的行為規范等；深層，與文化的意識層面相對的，人們的精神風貌、生活態度、價值觀等。

2、人際溝通有哪些特征？

答： 人際溝通具有以下特征：

第一,在人際溝通中,溝通雙方都有各自的動機、目的和立場，都設想和判定自己發出的信息會得到什么樣的回答。因此,溝通的雙方都處于積極主動的狀態,在溝通過程中發生的不是簡單的信息運動，而是信息的積極交流和理解。

第二，人際溝通借助言語和非言語兩類符號，這兩類符號往往被同時使用。二者可能一致，也可能矛盾。

第三，人際溝通是一種動態系統，溝通的雙方都處于不斷的相互作用中，刺激與反應互為因果，如乙的言語是對甲的言語的反應，同時也是對甲的刺激。

第四，在人際溝通中，溝通的雙方應有統一的或近似的編碼系統和譯碼系統。這不僅指雙方應有相同的詞匯和語法體系，而且要對語義有相同的理解。語義在很大程度上依賴于溝通情境和社會背景。溝通場合以及溝通者的社會、政治、宗教、職業和地位等的差異都會對語義的理解產生影響。

3、人類信息溝通經歷了哪幾個階段？

答：（1）符號和信號傳播溝通時代

（2）說話和語言傳播時代（3）文字傳播溝通時代（4）印刷傳播溝通時代

（5）電子傳播時代

4、招聘者有哪些溝通技巧？

答：（1）目的明確（2）氣氛和諧（3）客觀公正（4）維護企業形象

5、建立人際關系需要哪些基本條件？

答：

1、真實

2、對別人感興趣

3、正確傾聽以獲取更多信息

4、體諒

5、誠實

6、樂于助人

7、守時

6、簡要介紹開場白的類型？

答：

1、故事式

2、開宗明義式

3、幽默式

4、引用式

5、懸念式

6、強力式

7、印刷媒介的特點是什么？

答：1．內容豐富，針對性強2．經濟實惠3．印刷精良，吸引力大 五、論述題(共 1 題、0 / 20 分)

1、演講的類型包括哪些？

答： 第一，從功能上劃分，可分為五種。

1、“使人知”演講。這是一種以傳達信息、闡明事理為主要功能的演講。它的目的在于使人知道、明白。如美學家朱光潛的演講《談作文》，講了作文前的準備、文章體裁、構思、選材等，使聽眾明白了作文的基本知識。它的特點是知識性強，語言準確。

2、“使人信”演講。這種演講的主要目的是使人信賴、相信。它從“使人知”演講發展而來。如惲代英的演講《怎樣才是好人》，不僅告知人們哪些人不是好人，也提出了三條衡量好人的標準，通過一系列的道理論述，改變了人們以往的舊觀念。它的特點是觀點獨到、正確，論據翔實、確鑿，論證合理、嚴密。

3、“使人激”演講。這種演講意在使聽眾激動起來，在思想感情上與你產生共鳴，從而歡呼、雀躍。如美國黑人運動領袖馬丁.路德.金的《在林肯紀念堂前的演說》，用他的幾個“夢想”激發廣大的黑人聽眾的自尊感、自強感，激勵他們為“生而平等”而奮斗。

4、“使人動”演講。這比“使人激”演講進了一步，它可使聽眾產生一種欲與演講者一起行動的想法。法國前總統戴高樂在二戰期間的英國倫敦作的演講《告法國人民書》，號召法國人民行動起來，投身反法西斯的行列。它的特點是鼓動性強，多以號召、呼吁式的語言結尾。

5、“使人樂”演講。這是一種以活躍氣氛、調節情緒，使人快樂為主要功能的演講，多以幽默、笑話或調侃為材料，一般常出現在喜慶的場合。這種演講的事例很多，人們大都能聽到。它的特點是材料幽默，語言詼諧。

第二，從表達形式上劃分，可分為三種類型。

1、命題演講，即由別人擬定題目或演講范圍，并經過準備后所做的演講。它包含兩種形式：全命題演講和半命題演講。全命題演講的題目一般是由演講組織部門來確定的。某單位搞“讓（更多精彩文章來自“秘書不求人”）雷鋒精神在崗位上閃光”主題演講，為了讓演講員各有側重，分別擬了《把愛送到每個顧客的心坎上》、《練好本領，為民服務》、《從一點一滴做起》三個題目，給了三個演講者，要求以此組織材料，準備演講。半命題演講指演講者根據演講活動組織單位限定的范圍，自己擬定題目進行的演講。1986年，中央電視臺和《演講與口才》雜志社聯合舉辦的“十城市青少年演講邀請賽”命題演講即是以“四有教育”為范圍，具體題目自擬。命題演講的特點是：主題鮮明、針對性強、內容穩定、結構完整。

2、即興演講，即演講者在事先無準備的情況下就眼前場面、情境、事物、人物臨時起興發表的演講。如婚禮祝辭、歡迎致辭、喪事悼念、聚會演講等。它的特點是：有感而發、時境感強、篇幅短小。它要求演講者要緊扣主題，抓住由頭，迅速組合，言簡意賅。

3、論辯演講，即指由兩方或兩方以上的人們因對某個問題產生不同意見而展開的面對面的語言交鋒。其目的是堅持真理、批駁謬誤、明辨是非。比如，我們生活中常見的法庭論辯、外交論辯、賽場論辯，以及每個人都曾經歷過的生活論辯等。它的特點是：針鋒相對，短兵相接。論辯演講較之命題演講、即興演講更難些，要求演講者必須具備：正確的思想、高尚的品質、嚴密的邏輯性、較強的應變性。

第三，從內容上劃分，大致可分為五種類型。

1、政治演講。凡是為了一定的政治目的，出于某種政治動機，就某個政治問題以及與政治有關的問題而發表的演講均屬此類。它包括外交演講、軍事演講、政府工作報告、政治宣傳等。

2、生活演講。指演講者就社會生活中存在的各種問題、風俗、現象而作的演講，它表達了演講者對這些問題的看法、見解和觀點。這種演講涵蓋的內容更加廣泛，如：親情友誼、吊賀、迎送、答謝等均屬此類。

3、學術演講。指演講者就某些系統、專門的知識和學問而發表的演講。一般指學校和其他場合的專題講座。一般指學校和其他場合的專題講座、學術報告、學術發言、學術評論。它必須具有內容的科學性、論證的嚴密性和語言的準確性三大要素。這是與其他類型演講的一大區別。

4、法庭演講。即指公訴人、辯護代理人在法庭上所作的演講、律師的辯護演講。法庭演講有自己的突出特征：公正性和針對性。

5、宗教演講。指的是一切與宗教儀式、宗教宣傳有關的演講。它主要包括布道演講和一些宗教會議演講。這種演講在我國的影響不大，聽演講和作演講的人都不多。

由于演講的內容、形式、功能復雜多樣，我們以上對演講的分類不可能作到絕對的劃分和標準。這里介紹的幾種基本的類型，旨在為演講愛好者提供一些參考。

第三篇：商務溝通考試

有效的時間管理就是把所有可利用的時間盡可能的投放到最需要的地方，關鍵在于制定合適的時間計劃和設置事情的先后順序。1.列出所需要完成任務清單，2.確定任務優先順序3.對各任務的優先順序進行排序。

溝通是通過文字，符號，行為等傳遞或者交換信息，想法和感情。溝通是一個雙向過程。內部溝通：收集正確有用信息，做出有效決策，發出指令并完成任務，不同部門交流協作。通知正在發生的事。了解福利和工作條件的必要信息。

外部溝通：了解政府政策法規，國際形勢，確定企業發展方向。供應商，客戶等確保企業正常運作。

溝通障礙 1.物理障礙：干擾，距離，不良設備，員工短缺，不良工作環境

2.內部系統：距離，無效的系統，組織結構不清晰，缺乏培訓，監管不足，角色不明，缺乏積極性

3.員工：個人背景，超負荷，故意歪曲，誤解，個人觀點，教育差異，語言障礙，行業術語

克服障礙：接受能力，簡單表述，避免術語，多系統溝通，縮短溝通鏈，鼓勵對話，清晰報告，確保反饋

溝通分類：單行溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通

溝通方式：口頭溝通，非語言溝通，內部溝通文件，外部溝通文件，視覺溝通

溝通方向：下行（簡報小組，員工會議，公告），上行（工會，建議體制，申訴程序，紀律程序），橫向（跨部門，協調委員會，特別項目組）

溝通網絡：鏈式，Y式，輪式，環式，全通道式。

口頭溝通：面對面交流，電話交流，非正式會面，面談，半正式會議

口頭溝通技巧：語氣，語言，傾聽技巧，提問方式（開放式，封閉式），有效闡述觀點，暫緩判斷，輔助語言，元信息溝通，信息分析。

有效闡述：準備，吸引關注，確定是否了解已傳遞信息，注意對方肢體語言，提問，重復。非語言溝通原則：適應性原則，自然原則，針對性原則，清晰原則，建設性原則 非語言溝通特點: 及時，連貫，真實，多義，通義，相似，協同，心理

內部溝通文件：備忘錄，會議記錄，會議議程，報告，通告，企業內部刊物

外部溝通文件：致意便條，商務信函，商業計劃，報告，傳真電郵，短信

缺席致歉，對上次會議記錄的確認，由上次會議記錄提出問題。。。其他事項，下次會議的日期及時間

商業計劃原因：闡明想法及目標。支持資金申請。通過將進展與計劃做對比評估，來檢測公司業績。設定銷售及利潤目的，明確所需資源以及設計成本。

商業計劃要件：解釋商業構想，概述能夠被滿足的潛在市場，列出相關競爭者及其優劣勢以及如何克服劣勢。涉及成本所需資源。投入資金，所需資助資金及償還計劃。提供的貸款抵押。財政預算。

報告：是董事會的職責

報告特定事項：必須注明任何與既定會計原則不符之處并說明原因。

必須指出雇員平均人數，他們薪金總數及社保養老金費用

董事薪酬總額及食物福利的貨幣價值

董事長的實際薪酬及說明

解除董事職務支付的補償金及說明

向董事發放所有貸款及說明

公布董事在公司的任何交易中獲得的物質利益

報告董事在公司股權或公司債券方面的任何收益

記錄支付審計師開展工作及其服務的酬金

第四篇：商務溝通考試

1.溝通定義：為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體之間傳達思想、24.談判階段：角色認知、非正式的共識與妥協、正式的妥協與協定的簽訂 交流情感與互通信息的過程。25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發表意見或者闡說某一事理的行動 2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人27.演講目標：①交流信息②傳授知識③施加影響 或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵性演講 3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：單向、雙向29.演講的三個基本要素：①信息②演講者③聽眾 溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；④按溝通者的數目：自我30.演講的語言表達的三個基本要素①準確精煉②上口入耳③形象生動 溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道產生方式：正式、非正式溝通。31.公關定義：公關是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業形象為目標，以4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 協調各種公共關系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企業和公共利益雙贏的傳播5.正式溝通網絡：①鏈式溝通網絡②環式③輪式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤屬溝通活動于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公關的工作程序:①公關調查②制定計劃③組織實施④效果評價 6.溝通過程涉及的九大要素:①發送者②接受者③編碼和解碼④目標⑤背景或環境33.公關調查：（1）內容①公共意見調查②社會環境調查（2）方法①民意測驗法②⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要素分析③組織形象要素差7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊息）、In Which 距分析

Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受傳者）、With What Effect（有34.制定計劃過程:①公關目標②公關對象③選擇渠道④預算⑤計劃書 什么效果/效果）35.客戶接待工作：（1）客戶接待準備①算清客戶需求②資料（2）迎接客戶①注重8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡捷性原則③明確性原則④適度性原則⑤針對儀表形象②成功的開場白③送客戶④為客戶建檔

性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續性原則⑨效率性原則⑩效益性原則 36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭辯②要熱情招待，積極對待③快速處理9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發送者的信譽不好②信息來源上的問④把握好尺度⑤回訪 題③社會環境與知識經驗的局限性(2)信息傳遞的障礙：①時機不當②媒介選擇不當37.書面溝通含義：書面溝通時用文字符號進行溝通的一種形式 ③溝通技能差(3)接受者對信息理解的障礙：①知覺的選擇性②接受者對信息的過濾40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型書面溝通③指③接受者的理解差異④信息過量(4)合理的組織機構有助于信息溝通 導型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分①通用公文②事務文書③10.個人的溝通障礙：①個性因素所引起的障礙：個體的性質、氣質、態度、情緒、專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通渠道劃分①紙張溝通②電子溝通 見解；②知識、經驗水平的差距③個體記憶不佳④對信息的態度不同⑤相互不信任38.寫作準備①確定寫作目標②分析讀者③收集信息④列出大綱 ⑥溝通者的畏懼感以及個人心里品質 40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點③提煉材料④起算文章⑤修改 11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達能力、傾聽能力；41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）技能①尊重②改進組織溝通③重點放在管理層 別人②會說會聽③注重禮儀④豁達與大度⑤刺猬理論⑥能夠讓對方控制情緒 12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關系、學會積極的投入、多加強記憶、配42.處理與下屬的關系：（1）與下屬建立良好的信任關系的建議：交流、支持、尊合回應、注意力集中、防止分心、克服不良習慣、假裝傾聽者 重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達命令意圖，必須注意5w2h 13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業應重視溝通者自身溝通技能的提高②企業43.傳達命令的技巧：態度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要性、給部下應根據企業發展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企業還應注重組織溝通反饋更大的自主權、共同探討狀況提出對策、讓部下提出疑問 機制的建立④企業要注重組織溝通環境的改善 44贊美的技巧：贊揚的態度要真誠、贊揚的內容要具體、注意贊揚的場合、適當14.會議制的準備工作：①明確會議的主題②會議名稱③會議規模時間期限④建立運用直接贊美的技巧

會議組織的團隊⑤制定會議的預算方案⑥安排會議的地點⑦會議所需物品⑧安排45.批評部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實、指責時不要傷害部會議的日程和議程⑨制定和發放會議的通知書⑩住食行安全證件 下的自尊與自信、友好的結束批評、選擇適當的場所 15.會議議程上應標明①會議時間和地點②會議目的③會議議題的順序 46.處理與上級的關系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請示而不依賴上司、16.會議效率低的原因：①會議準備工作不到位②會議時間地點議題③主持人缺乏主動而不越權、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）如何說服上司接受你主持技巧④與會人員態度⑤群體決策存在障礙的意見、選擇恰當的時機、準確充分的資料、設想上司的質疑提前做好準備、說話17組織中常見的面談類型招聘面談、績效反饋面談、信息收集面談 簡明扼要，突出重點、要面帶微笑，充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊 18.面談的準備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、設計面談機47.處理橫向人際關系：①樹立平等共處的理念②小心對待辦公室友誼，掌握好真構與面談形式 誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個秘密是同事基于對你的信任還是無意向你19.招聘過程：目標和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個人簡歷的證實與加強透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少數幾個人或一個人階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 身上 20.績效反饋面談的準備工作:面談對象與目的分析、其他準備工作48.人際關系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作為管理者在面談時應注意的問題：談話一定要具體、對事不對人、多用耳朵緒的表達（3）自我情緒的調控①要學會彈性思維②要全面、客觀、發展的看待少用嘴、面談不必兜彎子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調控有賴于積極的行動（4）了解他人22.談判準備工作：確定目標、準備選擇方案、確定談判戰略戰術 的情緒（5）對他人情緒的影響 23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達、傾聽是成功的基石、發問是有力的武器、巧妙回答對方的提問、讓步可推進自己前進

第五篇：商務溝通考試(四分)

1.溝通定義：為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體24.談判階段：角色認知、非正式的共識與妥協、正式的妥協與協定的之間傳達思想、交流情感與互通信息的過程。簽訂

2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個設定的目標，把信息、思想25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發表意見或者闡說某一事理的和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。行動

3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：27.演講目標：①交流信息②傳授知識③施加影響

單向、雙向溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵性演講 ④按溝通者的數目：自我溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道29.演講的三個基本要素：①信息②演講者③聽眾

產生方式：正式、非正式溝通。30.演講的語言表達的三個基本要素①準確精煉②上口入耳③形象生

4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 動

5.正式溝通網絡：①鏈式溝通網絡②環式③輪式④星式⑤Y式。其中①、31.公關定義：公關是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業形象③、⑤屬于控制性的；控制程度③>⑤>① 為目標，以協調各種公共關系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企

6.溝通過程涉及的九大要素:①發送者②接受者③編碼和解碼④目標業和公共利益雙贏的傳播溝通活動

⑤背景或環境⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 32.公關的工作程序:①公關調查②制定計劃③組織實施④效果評價 7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊33.公關調查：（1）內容①公共意見調查②社會環境調查（2）方法①息）、In Which Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受民意測驗法②訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要傳者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③組織形象要素差距分析

8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡捷性原則③明確性原則④適度34.制定計劃過程:①公關目標②公關對象③選擇渠道④預算⑤計劃書 性原則⑤針對性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續性原則⑨效率35.客戶接待工作：（1）客戶接待準備①算清客戶需求②資料（2）迎性原則⑩效益性原則 接客戶①注重儀表形象②成功的開場白③送客戶④為客戶建檔

9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發送者的信譽不好②信36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭辯②要熱情招待，積極對待息來源上的問題③社會環境與知識經驗的局限性(2)信息傳遞的障礙：③快速處理④把握好尺度⑤回訪

①時機不當②媒介選擇不當③溝通技能差(3)接受者對信息理解的障37.書面溝通含義：書面溝通時用文字符號進行溝通的一種形式

礙：①知覺的選擇性②接受者對信息的過濾③接受者的理解差異④信40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型息過量(4)合理的組織機構有助于信息溝通 書面溝通③指導型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分

10.個人的溝通障礙：①個性因素所引起的障礙：個體的性質、氣質、①通用公文②事務文書③專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通態度、情緒、見解；②知識、經驗水平的差距③個體記憶不佳④對信渠道劃分①紙張溝通②電子溝通

息的態度不同⑤相互不信任⑥溝通者的畏懼感以及個人心里品質 38.寫作準備①確定寫作目標②分析讀者③收集信息④列出大綱

11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達能力、40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點③提煉材料④起算文章⑤修 傾聽能力；②改進組織溝通③重點放在管理層 41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）

12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關系、學會積極的投入、多加技能①尊重別人②會說會聽③注重禮儀④豁達與大度⑤刺猬理論⑥能強記憶、配合回應、注意力集中、防止分心、克服不良習慣、假裝傾夠讓對方控制情緒

聽者 42.處理與下屬的關系：（1）與下屬建立良好的信任關系的建議：交流、13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業應重視溝通者自身溝通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達命令的提高②企業應根據企業發展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企意圖，必須注意5w2h

業還應注重組織溝通反饋機制的建立④企業要注重組織溝通環境的改 43.傳達命令的技巧：態度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要

14.會議制的準備工作：①明確會議的主題②會議名稱③會議規模時間性、給部下更大的自主權、共同探討狀況提出對策、讓部下提出疑問 期限④建立會議組織的團隊⑤制定會議的預算方案⑥安排會議的地點44贊美的技巧：贊揚的態度要真誠、贊揚的內容要具體、注意贊揚的⑦會議所需物品⑧安排會議的日程和議程⑨制定和發放會議的通知書場合、適當運用直接贊美的技巧

⑩住食行安全證件 45.批評部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實、指責時

15.會議議程上應標明①會議時間和地點②會議目的③會議議題的順 不要傷害部下的自尊與自信、友好的結束批評、選擇適當的場所

16.會議效率低的原因：①會議準備工作不到位②會議時間地點議題③46.處理與上級的關系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請示而不主持人缺乏主持技巧④與會人員態度⑤群體決策存在障礙依賴上司、主動而不越權、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）17組織中常見的面談類型招聘面談、績效反饋面談、信息收集面談 如何說服上司接受你的意見、選擇恰當的時機、準確充分的資料、設

18.面談的準備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、想上司的質疑提前做好準備、說話簡明扼要，突出重點、要面帶微笑，設計面談機構與面談形式 充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊

19.招聘過程：目標和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個人簡歷的47.處理橫向人際關系：①樹立平等共處的理念②小心對待辦公室友證實與加強階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 誼，掌握好真誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個秘密是同事基

20.績效反饋面談的準備工作:面談對象與目的分析、其他準備工作于對你的信任還是無意向你透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要

21.作為管理者在面談時應注意的問題：談話一定要具體、對事不對人、把交友圈子限定在少數幾個人或一個人身上

多用耳朵少用嘴、面談不必兜彎子 48.人際關系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.談判準備工作：確定目標、準備選擇方案、確定談判戰略戰術 自我情緒的表達（3）自我情緒的調控①要學會彈性思維②要全面、23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達、傾聽是成功的基石、發問是客觀、發展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調控有有力的武器、巧妙回答對方的提問、讓步可推進自己前進 賴于積極的行動（4）了解他人的情緒（5）對他人情緒的影響