第一篇：淺談新消法關于消費者投訴中的舉證責任倒置原則

導讀

按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費者投訴時首先要承擔一定的舉證責任，但由于一些商品和服務技術含量高，造成消費者投訴困難，為此，本次修法大大減輕消費者舉證責任，著力解決消費者維護權益難的問題，今后，對于一些耐用的、技術含量高的商品和服務，在六個月內出現質量瑕疵產生爭議的，舉證責任將由經營者承擔，即遵從“舉證責任倒置”原則。消幫網特約評論家。

【聚焦】

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了關于修改《消費者權益保護法》的決定。這是《消法》頒布20年來的首次“大修”，新《消法》將于2014年3月15日起實施。

按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費者在維護權益時首先要承擔一定的舉證責任，但由于一些商品和服務技術含量高，造成消費者維護權益困難，為此，本次修法大大減輕消費者舉證責任，著力解決消費者維護權益難問題，例如，新《消法》第23條規(guī)定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經營者承擔相關舉證責任”。今后，對于一些耐用的、技術含量高的商品和服務，在六個月內出現質量瑕疵產生爭議的，舉證責任由經營者承擔。

【現狀】 案例之一

張先生在賣場購買了一臺平板電視機，使用一段時間后，發(fā)現電視機內屏有一條細細的裂痕而外屏并無任何痕跡，售后人員上門檢查 后表示電視機屏幕裂開一般系人為因素所致，而非機器本身質量問題，因此不予維修、更換或者退貨。張先生無奈之下進行投訴。

消保委與公司溝通時，該公司經理表示：公司上門經過檢測，認定該現象非電視機質量問題，可能系外力原因造成。若消費者要求公司承擔三包義務，消費者需要有相關證據證明電視機質量問題。由于消費者無力舉證該技術性問題，最終只能終止調解。

案例之二

沈小姐訂買了一臺品牌電冰箱，使用半個月后發(fā)現冰箱側面有一道淺淺的劃痕，不仔細觀察還真地難以發(fā)現。沈小姐遂與經銷商取得聯(lián)系，經銷商表示因消費者在開箱檢查驗貨時并未提出異議，故無法為沈小姐辦理相關三包義務。

消保委接到沈小姐反映后，即出面與公司進行交涉，公司負責人表示：公司送貨上門后，經消費者驗收后簽字確認，消費者的簽字表明其對產品已無異議。沈小姐在使用半個月后才反映冰箱外觀瑕疵問題，很難證明該劃痕是產品交付消費者前即存在的，并不排除消費者使用過程中產生的問題，故無法為消費者進行調換或者退換。由于雙方分歧較大，調解被迫終止。

案例之三

馬小姐購買某品牌汽車，使用不久后，發(fā)現右側后門顏色光澤相比其他三個車門顯得黯淡不少，也沒有全新的反光，在光線較暗時顯得更為明顯。經過了解消費者得知，整車原廠噴漆不可能出現色差問題，除非車在出廠后出現了刮傷或凹痕，才會重新噴漆，因此會出現與原廠噴漆存在色差的情況，故馬小姐懷疑其購買的是一輛翻新車。就此，馬小姐找到經銷商，要求對方給出解釋，并更換新車。經銷商表示，“可以免費維修更換車門和保養(yǎng)，不同意更換新車。” 消保委在接到馬小姐反映后，立即與該汽車經銷商溝通。對于馬小姐投訴的后車門有色差，公司經理稱，他也看了車子，但肉眼看不出來有色差。“車子沒有質量問題，我肯定不會更換。”面對換車要求，公司經理認為并不合理，“消費者懷疑車子有問題，可以出示相關證據。”

【聲音】

上述一些案例的發(fā)生源于現行《消法》的法律原則適用，經營者往往可以有效利用現有規(guī)則，提出由消費者自行舉證出產品的瑕疵問題，由于消費者缺乏相關專業(yè)知識，也難以掌握該類商品或者服務較為深入的信息，使得消費者的合法權益難以得到有效維護。一方面，消費者面臨消費者投訴成本大、周期長、難度高的問題，迫使消費者在與經營者交涉道路上知難而退；另一方面，消保委也受到“誰主張，誰舉證”的約束，使得消保委在調解過程中由于證據不足而被迫終止調解。鑒于此，新《消法》借鑒國際有關制度，做出了有利于消費者的特殊情況下的舉證分配規(guī)則。新《消法》一出，幾家歡喜幾家愁，規(guī)定如何落地，各方對此認識也有所不同：消費者們歡欣鼓舞，一致認為新《消法》的舉證責任倒臵解決了消費者維護權益難問題；經營者們愁眉不展，紛紛表示新《消法》無疑將加重企業(yè)負擔，且并不有利于相關問題的解決；而業(yè)內專家、法律人士則認為關于新規(guī)落實不能簡單地理解為由經營者攬下全部的舉證責任，需要全社會有新的認識、新的舉措，才能助力消費環(huán)境的有序、和諧地發(fā)展。

就各方聲音不同，消幫網特約評論家走訪了各方人士，他們的表態(tài)也頗具代表性。

聲音一：消費者孫小姐的話最能代表消費者的心聲，新《消法》為消費者解決了維護權益難的問題，以前投訴無法解決的事情，現在 完全可以迎刃而解了。消費者在購買產品的六個月內發(fā)生質量問題就可以找到經營者，經營者如果不能證明是人為損壞，那就可以認定是產品問題，經營者應當承擔起包修、包換、包退義務。

聲音二：某品牌空調經營者抱怨道，舉證責任倒臵加重了公司的服務成本，且也不利于爭議問題的解決。舉個例子，消費者家中空調出現不制熱情況，公司需要花費一定人力、物力來證實空調制熱情況，問題還遠遠不在于此，即使公司通過上門測試證實了空調機器正常，消費者若表示對此檢測不認可，公司不僅白忙活一場，付出的成本相當巨大，而且還會與消費者產生更大爭議，不利于問題的解決。

聲音三：徐法官表示，新《消法》對耐用商品和裝飾裝修等服務的瑕疵規(guī)定了舉證責任倒臵，突破了“誰主張、誰舉證”的一般舉證規(guī)則，加重了經營者的舉證責任，但“加重”并不意味著“完全負擔”，為更好地理解與貫徹新法，最高人民法院于2013年12月26日發(fā)出了《關于認真學習貫徹實施消費者權益保護法的通知》。《通知》明確指出，新消法施行后，人民法院要合理分配當事人的舉證責任，既要充分運用舉證責任倒臵，解決當事人商品信息不對稱的問題，充分保護消費者的合法權益，又要明確消費者的初步舉證的義務，及時查明案情，分清是非責任。經營者不能提交充分證據證明商品沒有質量問題，或者損害是由于消費者使用不當等原因造成的，應承擔舉證不能的不利后果。

聲音四：張律師認為，新《消法》第23條雖然對舉證責任進行了重新分配，但不能簡單地理解為由經營者攬下全部的舉證責任，而應當從三個層次來解讀這個問題。首先，對于消費者發(fā)現的“瑕疵”，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。經營者應當舉證證明，該瑕疵的產生不是由于商品或者服務自身的質量問題，否則即承 擔敗訴的風險。經營者可通過證明商品或者服務本身符合質量要求，或者該瑕疵是由于消費者使用不當或者外部環(huán)境因素所造成，或者該瑕疵是商品或者服務的正常損耗，完成自身的舉證責任。其次，消費者在接受商品或者服務之日起六個月后發(fā)現瑕疵的，還是得按照“誰主張，誰舉證”的一般原則承擔舉證責任。最后，舉證責任倒臵不能簡單地理解為完全免除消費者的舉證責任。舉證責任倒臵并不意味著對某一待證事實自始至終都完全由經營者舉證并證實，而消費者可以作為旁觀者，不需要提供任何證據即可勝訴。例如，消費者就電視機是否存在性能故障與經營者發(fā)生爭議，消費者應當就電視機存在性能故障提供初步證據，比如消費者提供相關證據，證實自接受電視機的六個月內，且在正常使用情況下，電視機屏幕中自行出現一根紅線，那么，依據一般經驗常識可以初步推斷電視機存在一定的性能故障。而此時，經營者就應當提供證據證明該瑕疵的產生不是由于商品或者服務自身的質量問題，比如舉證電視機中出現的紅線是由于消費者使用不當或者外部環(huán)境因素造成的，如果被訴方不能提供任何證據或者提供的證據不足以動搖上述推斷，那么，經營者應當主動承擔起相關的三包義務和責任。

聲音五：家電專家李先生表示，這條“舉證責任倒臵”規(guī)定看似很美，但有很多爭議問題亟待解決，也有待地方法規(guī)的進一步細化。例如，該條列舉了機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機，后面用了個“等”字兜底。但“等”字如何理解，是“等內”還是“等外”？目前看來，“等內”并不合適，因為“等內”縮小了耐用品的概念，無疑也限制了消費者的保護范圍；“等外”則更不合適，從新《消法》的立法精神來看，法律是將一些使用時間較長，具有技術含量的商品列入保護范疇，如果隨意擴大耐用品概念，對經營者而 言也是一種不公平。上述問題都有待于具體問題的具體分析。比如，“瑕疵”問題如何定性，能不能等同于“質量問題”？我的理解是，該“瑕疵”不是對商品或者服務存在質量問題的定性，而指商品或者服務表面不符合質量要求，包括性能瑕疵或者外觀瑕疵等，例如空調器出現一些使用性能上的故障，新裝修的地板出現裂縫等問題。因此，“瑕疵”概念需要相關部門對此進一步的明示。再例如，新《消法》規(guī)定由經營者承擔相關產品的瑕疵舉證責任，實務中，出具鑒定、檢測報告的往往是品牌商自己，那么，經營者出具的這份報告的證明效力幾何，能否讓消費者們信服，也是有待商榷的。

【建議】

新《消法》實施在即，第23條規(guī)定對部分商品和服務的舉證責任倒臵，意在減輕消費者的舉證責任，同時也更有助于增強企業(yè)產品擔保責任意識，也必然會助力消費環(huán)境的有序、和諧發(fā)展。當然，從上述社會各界表態(tài)來看，第23條的“舉證責任倒臵”六個字看似簡單，實施起來卻頗具難度，有些爭議性問題也亟待進一步完善。

筆者總結各方表態(tài)，認為針對產品可能產生爭議的性能瑕疵和外觀瑕疵問題，感覺有進一步完善消費者權益工作的空間，建議相關部門與經營者采取各項措施，切實保護消費者合法權益。

（一）針對產品的性能瑕疵問題，呼吁進一步完善第三方檢測機構。新《消法》要求經營者對部分爭議商品或者服務承擔更多的舉證責任，而如果出具鑒定、檢測報告的是品牌商自己，那么，既當“運動員”又當“裁判員”的經營者出具的這份報告顯然并不會讓消費者們信服。筆者由此呼吁，進一步完善第三方檢測機構，使得鑒定、檢測結果更為公平、公正，消費者的合法權益才能得到更為有效的保護，也有利于爭議的解決。

（二）針對產品的外觀瑕疵問題，建議經營者強化驗貨、交付、保險制度。新《消法》強化企業(yè)對其產品的擔保責任，而如果讓經營者舉證交付產品后的外觀瑕疵問題顯然也極其困難。因此，筆者建議，1.經營者進一步強化售前驗貨制度，保證出產前的產品外觀質量；2.經營者進一步強化消費者的外觀驗貨制度，在交付產品之時方便消費者進行全面、細致地驗收，待消費者確認后再行交付產品，真正將保護消費者合法權益落到實處。3.經營者可以充分利用保險制度，針對一部分難以認定和解決的外觀瑕疵問題，通過保險支付來規(guī)避風險。更多消費者權益保護知識來自消幫網www.tmdps.cn

第二篇：新《消法》舉證責任倒置條款應用之我見

新《消法》舉證責任倒置條款應用之我見

新《消法》舉證責任倒置條款應用之我見

北京市工商局東城分局

余 麟

很多產品都有售后服務,為的是履行“三包”，但在工作實踐中我們發(fā)現，個別品牌商存在不履行三包義務、舉保拒修、維修手續(xù)不規(guī)范、時間長、質量差、付費維修價格不統(tǒng)一、人員無資質等亂象,應引發(fā)工商部門的高度關注。

一、手機、電腦等品牌商品售后維修服務存在的問題

(一)以人為損壞或私自拆動成擋箭牌。消費者購買的手機、電腦等品牌商品出現問題,到售后服務維修,經常被告知其商品被人為損壞或私自拆動,不屬于產品三包的范疇,需付費維修。

(二)被告知非本公司生產售賣或與本公司生產售賣的產品編號、序列號等不一致。如消費者購買的手機、電腦等品牌商品出現“翻新機”、“山寨機”問題,就會遭到品牌商品售后維修服務機構拒保拒修。

(三)維修記錄不規(guī)范或手續(xù)不全。一些品牌商在為消費者進行三包維修服務過程中,故意不出具維修記錄或維修記錄不完整,導致消費者在出現兩次維修后仍不能正常使用,要求退換商品時被拒。

(四)售后部門的服務質量亟待提高。售后維修服務機構人員素質較低,經常因業(yè)務水平、技術解答、服務態(tài)度、服務質量等問題被投訴,或因找不到售后維修服務機構或聯(lián)系不上等問題屢見不鮮。

二、新《消法》實施可強制規(guī)范商家履行三包義務

(一)新《消法》增加舉證責任倒置條款,最大限度保障消費者合法權益。消費者如遇三包售后服務機構以“人為損壞或私自拆動“等原因拒絕為消費者實施三包時,消費者可依據新《消法》第二十三條規(guī)定:”經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵,發(fā)生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”要求商家提供第三方證據證明自己無過錯。如商家無法提供第三方證據證明自己無過錯的,商家應無條件履行三包義務。如商家無法提供第三方證據證明自己無過錯的,并且仍然堅持自己的主張拒不為消費者履行三包義務的,工商部門可終止調解并建議消費者向人民法院提起訴訟解決,同時告知商家:如人民法院裁決判定商家敗訴,工商部門將根據新《j肖法》第五十六條第(八)款規(guī)定:“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的;”立案查處,商家要承擔拖延或者無理拒絕“產生的法律責任，并將此后果寫入《終止調解書》內。

(二)新《消法》第二十三條增加的舉證責任倒置條款,存在一些疑點,應引起關注。

1.規(guī)定中的”…耐用商品“必須加以明確。否則在日常解決消費者投訴的實踐過程中,會因”耐用商品“所涵蓋的商品引發(fā)爭議,給調解工作帶來很大困難。

2.規(guī)定中的”…消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵,發(fā)生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。“因為一般商品的三包期為六個月。但機動車、計算機、電視機電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品的三包期國家規(guī)定至少為一年。所以筆者認為:商家只對”六個月“的”…耐用商品“承擔舉證責任時間太短,應該至少為一年比較合適。否則消費者如在”六個月“之后一年之內發(fā)生因三包問題的投訴后,商家又會以”人為損壞或私自拆動“等原因為由拒絕為消費者履行三包義務,而消費者又會因無法舉證被擋在維權大門之外。

3、舉證責任倒置條款中對商家不能提供第三方證據的情形未做出明確規(guī)定,工商部門能否根據商家不能提供第三方證據的情形就認定商家存在過錯,支持消費者要求商家滿足消費者的訴求？筆者認為:不能就此簡單判斷商家存在過錯。工商部門可根據事實情況要求消費者和商家協(xié)商解決,協(xié)商無果,終止調解,同時建議消費者可向人民法院提起訴訟。

4、新《消法》第五十六條第(八)款規(guī)定:”對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的。由工商行政管理機關或者其他有關行政部門責令改正,可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。“

新《消法》這一懲罰性條款,最大限度地約束了商家的經營行為,要求商家依法自覺遵守履行三包義務,更好地維護消費者的合法權益。但是,工商部門在實際操作過程中,存在一個問題,就是”故意拖延或者無理拒絕“由誰來認定的問題。是工商部門來認定,還是法院來認定?筆者認為:應該由法院來認定。因為消費者和商家發(fā)生的買賣糾紛是民事法律關系,應屬《民法》調整的范疇,在消費者和商家自行協(xié)商或行政機關調解無果的情形之下,應由人民法院裁決認定對錯，工商部門替代法院行使司法審判權顯然是不對的。工商部門的行政執(zhí)法應在人民法院裁決之后,如人民法院判決商家敗訴,工商部門可依據人民法院的判決書作為直接證據認定商家”故意拖延或者無理拒絕“消費者的訴求進行處罰。如人民法院判決消費者敗訴,證明商家無過錯,消費者無理或維權過當,工商部門辦理消費者投訴終止，調解工作可終結。這樣可高效避免因消費者投訴引發(fā)的行政作為與不作為的復議和訴訟。

三、強化市場監(jiān)管,嚴厲打擊查處侵害消費者合法權益的違法經營行為

就工商職能而言,應加大對品牌商品三包售后維修服務機構違法經營行為的檢查力度,有效運用新《消法》舉證責任倒置和法律責任條款,對發(fā)現的特別是人民法院己作出判決的侵害消費者合法權益的違法行為進行嚴厲查處。對出現的消費糾紛問題,應積極加以調解。從聯(lián)合執(zhí)法來看,應充分發(fā)揮協(xié)調溝通的作用,積極聯(lián)合公安、質檢、標準委、行業(yè)協(xié)會等部門開展聯(lián)合執(zhí)法,對出現的”翻新機“、”山寨機“等問題進行全面檢查,齊心協(xié)力,共同做好對家用及電子產品三包售后維修服務機構的監(jiān)管工作。

四、強化消費引導,做好新《消法》普及宣傳教育工作

應充分利用電視、廣播、報紙、網絡等多種媒體和平臺,加強對新《消法》普及宣傳教育工作,引導消費者正確選擇有固定辦公場所、人員、從業(yè)資格證、價格能公示的正規(guī)經營者,同時簽訂書面協(xié)議和索要正規(guī)的維修記錄,最大限度避免遭遇家用及電子產品三包售后維修服務潛規(guī)則;對非法經營行為及時進行曝光,向社會發(fā)布消費警示,形成群防群治氛圍。暢通維權熱線,對涉及到家用及電子產品三包售后維修服務糾紛做到及時處結。

五、強化行業(yè)自律,引導企業(yè)自覺遵守新《消法》

三包售后維修部門是一個專業(yè)性強、技術含量高的行業(yè)，絕大多數消費者都是“門外漢”。工商部門不僅要處理好消費者的投訴舉報工作，更要積極開展對企業(yè)”送法律送服務"的工作,努力構建推進行業(yè)協(xié)會組織的功能和作用,使其定期開展對從業(yè)人員技術培訓、技術鑒定,發(fā)放證書、統(tǒng)一上崗標準,規(guī)范行業(yè)工作守則,利用行業(yè)協(xié)會推行行業(yè)自律,引導企業(yè)自覺遵守新《消法》。

第三篇：新《消法》修訂：支持消費者反悔權

新《消法》修訂：支持消費者反悔權

今天是一篇知識普及貼，主要是給大家再次普及下新《消法》修訂中對于“7日內無理由退貨”法規(guī)的最新解讀。

不知道大家對“七天無理由退貨”是怎么理解的，小編的理解是收到貨物7天之內，在貨物無損壞的情況下都能自由退貨。可到商家那里，解讀出來的意思卻不一樣了。“包裝被拆封，影響二次銷售、不能退，只支持換貨”等各種理由把消費者擋在了退貨的門外。

你說各商家要是都像天購一樣，支持免費購物，還提供包郵，那這事兒就算了。可咱網購的東西都是花真金白銀買回來的，不滿意還不能退，這擱誰都不能接受啊。不過，現在大家都不用擔心了。近日，國家工商總局、中消協(xié)針對新《消法》中“7日內無理由退貨”的實施情況約談阿里、京東等10家電商大頭，進一步明確了“7日內無理由退貨”的定義，也對新《消法》修訂意見的落實約法三章。

在約談會上，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦明確闡述了“7日內無理由退貨”的概念，表示該法規(guī)保護的是消費者的“反悔權”，消費者在規(guī)定的7天內無理由退貨指消費者不滿意就可以退貨，不等于有質量問題商品退貨。這意味著以往商家“包裝被拆封，影響二次銷售”等拒絕退貨的理由將不成立。

當然，我們也不能高興的太早，在新《消法》修訂中有些地方還是必須注意的，具體小編整理如下：

一、新規(guī)修訂中強調，除法定排除情形外，對于不適用“七日無理由退貨”的商品 商家要說明理由，明確標注，并與消費者“一對一”確認。（大家購物時一定要仔細看商家的產品說明，避免因自己的失誤買到不支持退貨商品。）

二、新修訂法規(guī)中明確“商品完好”指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況不能作為拒絕退貨理由。（以后商家以包裝被拆封為由拒絕退貨的，就不用和他啰嗦，直接讓他先學學新《消法》就行了。）

新《消法》規(guī)定中，以下商品種類不適用“7日內無理由退貨”規(guī)定：

1、鮮活易腐的；

2、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

3、交付的報紙、期刊；

4、其他根據商品性質不宜退貨的。

各購物網站基本不提供“7日內無理由退貨”的品種

美容護理、食品飲料、珠寶首飾、保健用品、母嬰類用品（具體產品根據各平臺的規(guī)定而不同）

第四篇：消費者投訴注意事項（定稿）

如果消費者在遇到商品質量問題,向生產,經銷企業(yè)反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術監(jiān)督部門,消費者協(xié)會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達自己的意愿和要求, 便于受理機關審理案件.也可以向有管轄權部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續(xù).投訴書應按下列內容書寫: 題頭應寫:投訴書.接著寫明投訴的內容,反映的問題.這部分要實事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因為氣憤或懷有不正當目的,隨便夸大事實或縮小事實,給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關規(guī)定要準確,不要斷章取義,同時要提出準確的證據,投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業(yè),住址;被投訴人的姓名,單位;證據材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費者協(xié)會投訴消費者在購買的商品發(fā)生質量問題或對接受服務不滿意時, 如與商店 協(xié)商和解未果可向消費者協(xié)會投訴,也可以不經協(xié)商直接向消協(xié)投訴.投訴首先是個時間問題,向消費者協(xié)會,行政機關投訴或申訴的有效時間,法律,法規(guī) 已作具體規(guī)定,即在發(fā)生爭議后 2 年內.但是,消費者如何與商店發(fā)生爭議后,應及時向消 費者協(xié)會投訴,不要拖得時間太長,因為,時間一長便可能發(fā)生證據丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質量問題.特別是實行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發(fā)生消費爭議, 消費者應及時向消費者協(xié)會投訴.向消費者協(xié)會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產廠家,生產日期或有效期等.然后詳述質量問題發(fā)生的時間, 經過或接受服務不滿意的具體表現, 接著闡明認為存在質量 問題或服務問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯(lián)系電話等.最重要的是隨信附上購物發(fā)票(復印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應寫明,如季節(jié)降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協(xié)同 志參考.有些商品的質量問題投訴,因涉及到讓消費者協(xié)會親眼目睹商品產生質量問題的情況, 所以,消費者必須到消協(xié)所在地投訴.投訴時帶好發(fā)票等憑證,實物等.然后口頭敘述該爭 議發(fā)生的前因后果,大致可按書面投訴條理進行,對消委會接待同志的提問,要實事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,

第五篇：新消法學習心得

《中華人民共和國消費者權益保護法》學習心得

中國農業(yè)銀行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關于修改<中華人民共和國消費者權益保護法>的決定》，對《消費者權益保護法》進行了較大幅度的修訂，進一步完善了我國消費者權益保護法律制度。作為一名商業(yè)銀行從業(yè)人員，我深知消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關，因此我認真學習了新消法的有關精神，并將自己的一點體會與大家分享。此次《消法》的修訂進一步充實細化了消費者權益的內容。新《消法》規(guī)定消費者享有個人信息依法得到保護的權利，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示目的、方式和范圍，并經消費者同意。同時，經營者應當公開其收集、使用規(guī)則，并不得違反法律規(guī)定和雙方約定。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全。未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。這就要求銀行進一步加強個人客戶信息保護工作。對銀行而言，個人客戶信息是日常經營過程中積累的一項重要基礎性數據。近年來個人客戶信息侵權行為時有發(fā)生，引起了社會的廣泛關注。新《消法》對經營者收集、使用消費者個人信息等方面作出了詳細規(guī)定，并就經營者對消費者個人信息的侵權行為規(guī)定了相應的法律責任。對此，銀行應進一步建立健全個人客戶信息保護的組織架構，制定統(tǒng)一的個人客戶信息保護制度，明確個人客戶信息資料的采集、使用應遵循合法、正當和必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開信息收集、使用規(guī)則，加強信息安全的內部控制，運用防火墻、數據加密以及網絡安全監(jiān)控等手段強化客戶信息保密管理，對信息的查閱、下載、復制等實行嚴格的審批、登記和權限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，確保信息安全。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

新《消法》還進一步強化了經營者的義務和責任，細化經營者的說明義務。為防范經營者的欺詐行為，新《消法》規(guī)定經營者應明碼標價，真實、全面地向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。對此，銀行應加強金融產品和服務信息披露工作，在銷售金融產品和提供金融服務過程中遵循誠實信用、如實告知和對消費者負責的原則，主動說明金融產品和服務的性質、收費情況、風險水平、合同主要條款等內容，做到明碼標價，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示金融產品的風險。在履行信息披露義務時，銀行應注意區(qū)分金融產品設計銷售階段、存續(xù)階段和終止階段的不同要求，確保信息披露的真實性、準確性、完整性和及時性，力求與消費者做到信息對稱，保障消費者的知情權。另外，銀行還應注意信息披露方式，在銷售金融產品或提供金融服務時通過協(xié)議對信息披露的方式以及在信息傳遞過程中各方的責任作出具體約定，并明確告知消費者，切實保護消費者合法利益，防范相關風險。

新《消法》還進一步規(guī)范格式條款，除了將“格式合同”修改為“格式條款”外，還規(guī)定經營者使用格式條款時，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并需按消費者的要求予

以說明。格式條款中包含排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定時，其內容無效。對此，銀行應對現有的協(xié)議文本全面梳理，重點審查格式條款中是否存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的約定，主動取消或修改協(xié)議文本中的“霸王條款”，避免格式條款被宣布無效。同時，在使用格式條款時，商業(yè)銀行要兼顧消費者的合法權益，以黑字加粗等顯著方式提請消費者注意金融產品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，避免因商業(yè)銀行未盡格式條款下的提示義務，導致保護商業(yè)銀行利益的條款被認定無效。

新《消法》的修訂無疑對經營者提出了更高的要求，作為一名商業(yè)銀行員工，我將趁著這個契機進一步對自身工作存在的缺陷和問題進行自我檢討，以提升消費者對銀行業(yè)的信心和信任。