第一篇：人工智能AI在呼叫中心領域的應用

人工智能AI在呼叫中心領域的應用

最近很火的話題：“許多研究數據也說明在未來社會，人類的工作機會將被不斷進化的機器人取代，從而淪為勞動力市場上的弱者。”科技的發展一直在呼叫中心行業發展中占據舉足輕重的位置，每一個技術的革新，也對行業帶來新氣象。因為科技變化，對行業所帶來的影響，與其說是威脅，不如說是技術在積極推動行業的更新迭代。

使用過呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業務場景是隨著技術的變革一直在豐富和完善。

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，到預覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預測式外呼和自動外呼，細心的人會發現其實呼叫中心的這些變化一直是技術在推動著呼叫中心業務場景的變化，反過來客戶業務的痛點也促進技術的發展迭代。

那么和呼叫中心相關的人工智能技術有哪些呢？人工智能技術究竟在呼叫中心行業如何落地？能帶來什么樣的價值？ 技術一----智能IVR和智能知識庫

相信你可能會有過這樣的體驗，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標準的語音，接著就是語種選擇，接著業務選擇，再接著業務細分選擇，最后可能聽了老半天得到的就是一段官方的對話。自己的問題還是沒有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。

這個時候我們的智能IVR能通過語音識別和自然語言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業務系統的智能知識庫，進行關鍵詞檢索，鎖定該業務的答案，并通過TTS、系統錄音或者最原始的短信將當前業務的答案發送或者觸達給你。

有人曾經做過一個實驗，同樣的一個這樣的電話，智能IVR和智能知識庫的組合能節省客戶43秒。主要是表現在智能知識庫能根據大數據算法，按照設定的規則，進行階段性重點關鍵問題的智能排序，和報表生成，有助于企業實時關注客戶痛點和關注點的變化，并采取針對性的措施。

技術二----智能全量質檢 在呼叫中心運營中各項數據都非常重要，如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等等。與這些數據相關的就是客服或者電銷人的業務素養。

人與人的素養之間的差別不是僅僅依靠培訓就能解決的。從過去到現在客戶的監督機制一直存在，但是長久以來質檢的結果總是差強人意。

一個50——100人之間的中等規模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個質檢人員，從大數據來看，一天的質檢數據其實也就是話務量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎之下的，如果在實際中，效率可見是非常低的。

人工智能技術就可以很好的解決這個問題。具體是先通過技術轉成文本，然后依托大數據進行關鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個呼叫中心現場的話務質量統計和趨勢，同樣這樣可適用于單個話務員的話務質量分析。

人工智能技術在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以實現語音導航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統計分析、尋求他人幫助等多項功能，讓客服組長和主管更好的監督、統計、指導客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務技能，并為客戶提供更快、更準確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強化了自助服務模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統提供的報表，掌握客服系統運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務水平和服務人力預測。

AI技術應用會對呼叫中心帶來的價值

根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革。智能機器人將依托于強大的技術力進入到另外一個更成熟的階段。

呼叫中心的價值創造除了常態內部外部關鍵績效指標（KPIs）以外，就是衡量對企業營收與毛利率的貢獻度。成本的節省如單呼成本的下降、重復來電量的減少等，也是一個可量化的指標。

舉一個例子，某公司在采用了智能機器人解決方案后，通過與機器人與客戶互動的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過進一步的數據分析，發現了40億美元的商機。而通過在Apps中植入的機器人服務，應用場景是在鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況的，即時所產生的訂單，則是企業即時可以計量的營業收入。

第二篇：人工智能在機器人領域的應用

人工智能的應用

課 程： 人工智能

專業班級： 計科11001班 學 號： 201003647 姓 名： 劉雄

報告日期： 2013-5-29

人工智能在智能機器人領域中的應用

在現代的工業制造，航空航天，交通礦業等領域，機器人越來越發揮著重要的作用。一些日本的專家預測，到2010年，只有5%的體力勞動需要由人來完成，其余大量的體力勞動要由機器人來承擔。隨著機器人的普及，機器人安全，規劃，控制等領域也日益承受著巨大的挑戰。

那何謂人工智能呢？

“人工智能”(Artificial Intelligence)簡稱AI它是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。人們認為“人工智能”是計算機科學技術的前沿科技領域。因此,“人工智能”與計算機軟件有密切的關系。人工智能是“類人”機器人所需要的算法和技術，也就是說我們研究的主題是高級智能的本質，而不是其外在表現和輔助部件。一方面,各種人工智能應用系統都要用計算機軟件去實現,另一方面,許多聰明的計算機軟件也應用了人工智能的理論方法和技術。例如,專家系統軟件,機器博奕軟件等。但是,“人工智能”不等于“軟件”,除了軟件以外,還有硬件及其他自動化的通信設備。人工智能是從思維、感知、行為三層次和機器智能、智能機器兩方面研究模擬、延伸與擴展人的智能的理論、方法、技術及其應用的技術學科。

例如,用計算機打印常用的報表,進行一些常規的文字處理,都是程序化的操作,談不上有智能。但是,用計算機給人看病,進行病理診斷和藥物處方,或者,用計算機給機器看病,進行故障診斷和維修處理,就需要計算機有人工智能。人工智能學科領域中有一個重要的學科分支是“專家系統”(Expert System),簡稱代寫論文ES。就是用計算機去模擬、延伸和擴展專家的智能。基于專家的知識和經驗,可以求解專業性問題的、具有人工智能的計算機應用系統。如:醫療診斷專家系統,故障診斷專家系統等。

人工智能要解決的問題主要是以下幾個方面：

一、識別過程，外界輸入的信息向概念邏輯信息轉譯，將動態靜態圖像、聲音、語音、文字、觸覺、味覺等信息轉化為形式化（大腦中的信息存儲形式）的概念邏輯信息。

二、智能運算過程，輸入信息刺激自我學習、信息檢索、邏輯判斷、決策，并產生相應反應。

三、控制過程，將需要輸出的反應轉譯為肢體運動和媒介信息。

實用機器人在第三個方面做得比較多，而識別和智能運算是很弱的，尤其是概念知識的存儲形式、邏輯判斷和決策這些方面更是鮮有成果，這正是人工智能要重點解決的問題。

在機器人控制中常用的智能控制方式是模糊控制。如圖1所示。

圖1： 機器人控制中的模糊控制

十幾年來，用神經元網絡來控制機器人變得非常流行從控制的角度來考慮，神經元控制具有如下一些特性:(l)分布式的非線性。(2)從經驗進行學習的能力。(3)強壯的平行多處理能力。(4)在尚未進行訓練情況下的表現。常見的神經元機器人控制器如圖2所示。

圖2： 神經元機器人控制器

神經元網絡采用不同的結構可用于不同的應用，因此它引起了人們廣泛的興趣。從控制的角度來看，神經元網絡在非線性控制方面的表現是最突出的。由于神經元網絡不是基于模型的，因此他被看作是機器人傳統控制之外的另一個可行的控制方法。他可以模擬人類的思維方式。在機器人控制方面，神經元網絡還有一些很特別的優點。它可以被訓練來進行運動學的正解和逆解。可以來表示n個關節的機械臂的各種輸人與輸出關系。關于用神經元網絡控制機械臂，許多人已經進行的大量的研究。

人工智能在智能機器人中應用所要經過的過程為：

1、人工智能實體將首先在精確思維能力上超過人，然后在模糊思維能力上超過人。

2、由于創造力是個性化的產物，較高的創造力不是復制及經驗的吸收所能產生的，它需要通過個性化的學習來獲得，而個性化的學習不是短時間內所能完成的，因而人工智能實體在創造力上全面超過人將需要較長的時間。一旦人工智能實體的創造力超過人其智力水平也就能遠遠超過人。

不難看出，不久的將來，“智能機器人”將在工業、服務業、軍事、航空航天等領域發揮越來越重要的作用。今天，盡管我們的機器人已經具備了一定的智能，但距離真正的“智能機器人”還有相當大的差距。隨著生理學，行為學等學科的發展，隨著我們對人腦的工作方式的理解進一步的加深，隨著機器視覺和自然語言理解等人工智能領域在機器人上的應用，機器人終將成為真正意義上的“智能機器人”。這是充滿了生機與活力科研領域。研制機器人的最初目的是為了幫助人們擺脫繁重勞動或簡單的重復勞動，以及替代人到有輻射等危險環境中進行作業，因此機器人最早在汽車制造業和核工業領域得以應用。隨著機器人技術的不斷發展，工業領域的焊接、噴漆、搬運、裝配、鑄造等場合，己經開始大量使用機器人。另外在軍事、海洋探測、航天、醫療、農業、林業甚到服務娛樂行業，也都開始使用機器人。

從機器人的用途來分，可以分為兩大類：軍用機器人和民用機器人。軍用機器人主要用于軍事上代替或輔助軍隊進行作戰、偵察、探險等工作。根據不同的作戰空間可分為地面軍用機器人、空中軍用機器人(即無人飛行機)、水下軍用機器人和空間軍用機器人等。軍用機器人的控制方式一般有自主操控式、半自主操控式、遙控式等多種方式。

在民用機器人中，各種生產制造領域中的工業機器人在數量上占絕對多數，成為機器人家族中的主力軍；其它各種種類的機器人也開始在不同的領域得到研究開發和應用。總體看來，若按用途分，民用機器人可以分為以下幾個主要類別：

工業機器人

制造工業部門應用機器人的主要目的在于削減人員編制和提高產品質量。機器人無論是否與其它機器一起運用，與傳統的機器相比，它具有兩個主要優點：

1．生產過程的幾乎完全自動化。2．生產設備的高度適應能力。

現在工業機器人主要用于汽車工業、機電工業（包括電訊工業）、通用機械工業、建筑業、金屬加工、鑄造以及其它重型工業和輕工業部門。

機器人的工業應用分為四個方面，即材料加工、零件制造、產品檢驗和裝配。其中，材料加工往往是最簡單的。零件制造包括鍛造、點焊、搗碎和鑄造等。檢驗包括顯式檢驗（在加工過程中或加工后檢驗產品表面圖像和幾何形狀、零件和尺寸的完整性）和隱式檢驗（在加工中檢驗零件質量上或表面上的完整性）兩種。裝配是最復雜的應用領域，因為它可能包含材料加工、在線檢驗、零件供給、配套、劑壓和緊固等工序。在農業方面，已把機器人用于水果和蔬菜嫁接、收獲、檢驗與分類，剪羊毛和擠牛奶等。這是一個潛在的產業機器人應用領域。

服務機器人

在一些科幻影片、電視片或影碟中，多少具有外形的機器人常被用來協助或代替人去執行人不樂意做或危險和困難的任務。今天在現實生活中能夠看到的最接近于人類的機器人可能要算家用機器人了。家用機器人能夠清掃地板而不碰到家具。不過它的價格目前還較高，影響到它的推廣應用。隨著家用機器人造價的大幅度降低，它將獲得日益廣泛的應用。

服務機器人尚處于開發及普及的早期階段，目前國際上對它還沒有普遍承認的嚴格定義，它的定義是由操作型工業機器人引伸而來的。根據國際機器人聯合會（IFR）采用的初步定義，所謂服務機器人是一種半自主或全自主工作的機器人，它完成的是有益于人類健康的服務工作，但不包括那些從事生產的設備。另一種定義把服務機器人看做一種可自由編程的移動裝置，它至少有三個運動軸，可以部分地或全自動地完成服務工作。這些服務工作為個人或單位完成的，不指工業生產服務。

根據這個定義，操作型工業機器人也可以看作是服務機器人，如果它們裝備在非制造業的話。服務機器人往往是可以移動的（并非總是移動的）。在某些情況下，服務機器人是由一個移動平臺構成，在它上面裝有一只或幾只手臂，其控制方式與工業機器人手臂的控制方式相同。

研制用來為病人看病、護理病人和協助病殘人員康復的機器人能夠極大地改善傷殘疾病人員的狀態，以及改善癱瘓者（包括下肢及四肢癱瘓者）和被截肢者的生活條件。醫用機器人已應用于下列幾方面：

（1）診斷機器人，即配備有醫療診斷專家系統的機器人

（2）護理機器人，是一些具有豐富護理經驗的機器人護士或護師。（3）傷殘癱瘓康復機器人，包括假肢、矯形以及遙控等技術。

（4）家用機器人，機器人已開始進入家庭和辦公室，用于代替人從事清掃、洗刷、守衛、煮飯、照料小孩、接待、接電話、打印文件等。酒店售貨和餐廳服務機器人、炊事機器人和機器人保姆已不再是一種幻想。（5）娛樂機器人，包括文娛歌舞和體育機器人。（6）醫療手術機器人近年來有所突破。

服務機器人還有送信機器人、導游機器人、加油機器人、建筑機器人、農業及林業機器人等。其中，爬壁機器人既可用于清潔，又可用于建筑。中國作為亞洲第三大的工業機器人需求國，市場發展穩定，汽車及其零部件制造仍然是工業機器人的主要應用領域，隨著我國產業結構調整升級不斷深入和國際制造業中心向中國的轉移，我國的機器人市場會進一步加大，市場擴展的速度也會進一步提高。

近年來，我們在研究文化創造性產業時，發現國外正在興起一個與文化產業、科學技術有緊密關系的未來產業——機器人的研究、開發及制造，參與者除了傳統從事學術研究的科技工作者、大學研究梯隊、企業產品的專門研究人員之外，更有一大批的青少年積極加入此一新興的科學技術新潮流之中。中國工業機器人經過“七五”攻關計劃、“九五”攻關計劃和863計劃的支持已經取得了較大進展,工業機器人市場也已經成熟,應用上已經遍及各行各業,但進口機器人占了絕大多數。我國在某些關鍵技術上有所突破,但還缺乏整體核心技術的突破,具有中國知識產權的工業機器人則很少。目前我國機器人技術相當于國外發達國家20世紀80年代初的水平,特別是在制造工藝與裝備方面,不能生產高精密、高速與高效的關鍵部件。我國目前取得較大進展的機器人技術有:數控機床關鍵技術與裝備、隧道掘進機器人相關技術、工程機械智能化機器人相關技術、裝配自動化機器人相關技術。現已開發出金屬焊接、噴涂、澆鑄裝配、搬運、包裝、激光加工、檢驗、真空、自動導引車等的工業機器人產品,主要應用于汽車、摩托車、工程機械、家電等行業。

我國機器人技術主題發展的戰略目標是:根據2l世紀初我國國民經濟對先進制造及自動化技術的需求,瞄準國際前沿高技術發展方向創新性地研究和開發工業機器人技術領域的基礎技術、產品技術和系統技術。未來工業機器人技術發展的重點有:第一,危險、惡劣環境作業機器人:主要有防暴、高壓帶電清掃、星球檢測、油汽管道等機器人;第二,醫用機器人:主要有腦外科手術輔助機器人,遙控操作輔助正骨等;第三,仿生機器人:主要有移動機器人,網絡遙控操作機器人等。其發展趨勢是智能化、低成本、高可靠性和易于集成

機器人的發展前景

從近幾年世界機器人推出的產品來看，工業機器人技術正在向智能化、模塊化和系統化的方向發展，其發展趨勢主要為：結構的模塊化和可重構化；控制技術的開放化、PC化和網絡化；伺服驅動技術的數字化和分散化；多傳感器融合技術的實用化；工作環境設計的優化和作業的柔性化以及系統的網絡化和智能化等方面。

機器人是先進制造技術和自動化裝備的典型代表，是人造機器的“終極”形式。它涉及到機械、電子、自動控制、計算機、人工智能、傳感器、通訊與網絡等多個學科和領域，是多種高新技術發展成果的綜合集成，因此它的發展與眾多學科發展密切相關。當今工業機器人的發展趨勢主要有：

1工業機器人性能不斷提高(高速度、高精度、高可靠性、便于操作和維修)，而單機價格不斷下降。

2機械結構向模塊化可重構化發展。例如關節模塊中的伺服電機、減速機、檢測系統三位一體化；有關節模塊、連桿模塊用重組方式構造機器人。3工業機器人控制系統向基于PC機的開放型控制器方向發展，便于標準化，網絡化；器件集成度提高，控制柜日漸小巧，采用模塊化結構，大大提高了系統的可靠性、易操作性和可維修性。

4機器人中的傳感器作用日益重要，除采用傳統的位置、速度、加速度等傳感器外，視覺、力覺、聲覺、觸覺等多傳感器的融合技術在產品化系統中已有成熟應用。

5機器人化機械開始興起。從94年美國開發出“虛擬軸機床”以來這種新型裝置已成為國際研究的熱點之一，紛紛探索開拓其實際應用的領域。總體趨勢是，從狹義的機器人概念向廣義的機器人技術概念轉移，從工業機器人產業向解決方案業務的機器人技術產業發展。機器人技術的內涵已變為靈活應用機器人技術的、具有實際動作功能的智能化系統。機器人結構越來越靈巧，控制系統愈來愈小，其智能也越來越高，并正朝著一體化方向發展。

隨著我國經濟的快速發展，我國工業機器人的市場將不斷擴大，這一點無容置疑。這也從另一個側面說面了為什么世界各大機器人公司紛紛登陸中國市場。

市場有了，但多是國外的，擁有了自主知識產權的機器人還很少，這一點要引起我們的高度重視。一方面國家要對國產工業機器人給予更多的扶持；另一方面也望企業使用國產機器人給國產工業機器人行業一個機會。

由于國產工業機器人的功能已經與國外相當，只要有批量，一定能夠造就一個或幾個中國品牌的工業機器人。

在我國，工業機器人市場份額大部分被國外工業機器人企業占據著。在國際強手面前，國內的工業機器人企業面臨著相當大的競爭壓力。如今我國正從一個“制造大國”向“制造強國”邁進，中國制造業面臨著與國際接軌、參與國際分工的巨大挑戰，對我國工業自動化的提高迫在眉睫，政府務必會加大對機器人的資金投入和政策支持，將會給工業機器人產業發展注入新的動力。

參考文獻：

【1】智能化焊接機器人技術——機械工業出版社出版基金資助項目 陳善本、林濤等編著機械工業出版社出版

【2】機器人技術及其應用——高等學校機械電子工程規劃教材 華南理工大學 謝存禧 張鐵 主編 機械工業出版社出版

【3】機器人探索——工程實踐指南（國外計算機科學教材系列）【美】Fred G.Martin 著 劉榮 等譯 宗光華 審校 電子工業出版社

【4】機器人學 : 控制、傳感技術、視覺、智能 /(美)付京遜,R.C.岡薩雷斯,C.S.G.李 著 中國科學技術出版社 1989年

【5】機器人技術導論 /(法)科依費特, F.,奇羅茲,M.著 國防科技大學出版社 1991年

【6】機器人概論 /()霍蘭(Holland,J.M.)著 新世界出版社 1985年 【7】顧震宇．全球工業機器人產業現狀與趨勢Ⅱ．機電一體化．2006年

第三篇：統一通信在證券呼叫中心應用

統一通信在證券呼叫中心應用

呼叫中心是企業通過現代通信技術和計算機技術為用戶提供服務的一種溝通渠道。使用企業統一通信平臺實現的呼叫中心，成本低、效率高、功能強。

呼叫中心是企業通過現代通信技術和計算機技術為用戶提供服務的一種溝通渠道。在國內，證券行業是較早應用呼叫中心解決方案來滿足客戶證券交易的便捷性和客戶需求多元化的。隨著通信技術的發展和通信方式的融合，應用統一通信技術實現的證券公司呼叫中心，能更好地滿足客戶需求，提升證券公司的服務質量，成為一個發展趨勢。

一、統一通信走入呼叫中心

統一通信是指把計算機技術與傳統通信技術融為一體的新通信模式，將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數據等所有信息類型合為一體，從而為企業和客戶帶來選擇的自由和效率的提升。它不同于網絡層面的互聯互通，是人機友好的應用層面的融合與協同，是新一代通信與IT產業。使用企業統一通信平臺實現的呼叫中心，功能將更加強大，能實現統一智能管理、營銷服務管理、核心業務系統、企業管理和知識管理的統一。

二、統一通信的優勢

信息技術IP化，推動了企業的信息化進程。企業通信由移動、數據、語音、視頻四網融合，向全IP發展成為企業通信發展的趨勢，使企業降低了運營成本，擁有了更高的效率。

目前證券公司的呼叫中心，即統一通信前的呼叫中心系統，多存在于一些局限。主要體現為企業內部資源缺乏流暢整合。證券公司多有幾種系統并存，即業務系統、辦公系統、互聯網系統、呼叫中心座席系統。業務系統為實現證券交易，經集中交易后的網絡均為物理隔離或帶硬件防火墻的交易網絡，是證券公司核心交易網絡;呼叫中心座席系統、辦公系統OA分別運行在各自的網絡環境中，相互之間有嚴格的隔離措施;互聯網為電信公司提供的光纖專線，被嚴格地與證券交易網隔離，以提高證券交易網的安全性。

企業統一通信平臺是支持企業呼叫中心的基礎網絡，通過協同、WEB，狀態、業務、移動、語音視頻把企業的統一智能管理、核心業務系統、營銷業務系統、企業管理、知識管理有機整合起來。

統一通信技術為證券公司的呼叫中心建設奠定了技術基礎，企業統一通信平臺為證券公司的呼叫中心有機整合提供了支持。

三、統一通信呼叫中心架構

以恒生HSIPCC4.0為例，使用應用服務容器承載各類通信應用服務與組件，利用統一數據對象服務、統一媒體服務實現數據與媒體資源的封裝，將統一通信的影響進一步應用在呼叫中心基礎功能環節上，從而導致技術架構的革新，實現了靈活開放的業務通信功能。

在這種架構下，由公司已建立的全國性廣域網把證券公司總部和分布于全國的所有營業部聯系在一起。在總部端部署有媒體服務器、排隊服務器，應用服務器，錄音服務器和后臺業務系統構成呼叫中心的系統以及接入網關和座席網關，組成呼叫中心的核心環境。通過PSTN(Public Switched Telephone Network)與公眾電信網聯結，中心人工座席分別則通過企業部署的接入網關和座席網關接入呼叫中心系統。而營業部端除接入網關、媒體服務器、排隊服務器、人工座席外，同時通過有嚴格安全策略的統一通信平臺聯入Internet網，這樣客戶就可以使用如軟電話及一些互聯網接入設備與呼叫中心營業部端形成訪問機制。客戶能方便地通過呼叫中心系統實現信息的高效訪問，而把客戶與企業聯系在一起就是統一通信平臺的新型產業呼叫中心系統。

統一通信呼叫中心，在給客戶帶來方便性的同時，其安全問題也成為不可忽視的問題。具體可以從以下方面入手防范：一是多媒體層面上的安全保護，二是數據層面的IP網絡保護，三是通信服務器相關信令和控制系統的物理保護，四是有線、無線接入模式下認證及加密技術保護，五是從多媒體產品和支持標準要求保護，六是統一通信網絡環境的整體安全措施保護。

第四篇：呼叫中心在各行業的應用情況

呼叫中心在各行業的應用情況

銀行：目前國內的所有商業銀行都在建立及相關業務，做得最好的是深圳招商銀行。工商銀行上海分行“理財熱線”是國內傳統大型銀行系統的第一個呼叫中心。該呼叫中心由朗訊提供交換機、系統軟件、通用硬件，新東方提供應用軟件。目前，其他銀行都在某些分行進行呼叫中心的嘗試（上海地區的建行、中行等都在進行招標活動），有可能在一兩年內呼叫中心會在全國銀行系統普及。

電信：目前國內呼叫中心應用主要集中在電信部門，據統計，郵電部門現在占有近2/3的呼叫中心市場份額。隨著移動通信的發展，廣大移動用戶對業務的要求越來越高，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段已倍受運營部門的重視。中國聯通的深圳、大連、甘肅、山東、寧波、黑龍江分公司和中國移動通信公司的廣東、山東、天津、河北、內蒙古等分公司已經采用呼叫中心。呼叫中心在移動通信行業的應用前景廣闊。

證券：市場競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶的爭奪加劇。贏得客戶的信賴，擁有一個穩定、忠實的客戶群，并不斷爭取更多的客戶是證券公司在競爭中獲勝的關鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動是證券公司最大的利益的增長點，只有有效地的協助用戶進行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，呼叫中心是提高客戶服務質量一種極好的解決方案。然而，呼叫中心在證券行業的應用存在著一些困難：第一，證券市場有熊市和牛市，牛市的時候電話極多，熊市的時候電話極少，這樣證券公司對呼叫中心規模難以把握；第二，證券公司目前各分支機構之間不能聯網，因此暫時還不能在全市建立一個統一的呼叫中心，而各個分支機構規模太小不值得建立呼叫中心。也許外包式呼叫中心對證券行業客是比較好的解決方案。

郵政：年底，隨著郵電分營，郵政進入了獨立運營時代。如何面對各種日趨激烈的競爭和挑戰，最大限度地利用各種有效手段開拓業務，更好地為用戶提供高質量的服務，增加效益，從而實現郵政扭虧為盈的目標，成為了郵政的頭等大事。正是在這種背景下，郵政呼叫中心的建設漸漸納入到各地郵政部門決策者的視野之中。國家郵政局也適時作出決定，啟用已深入社會和用戶記憶中的作為整個郵政呼叫中心的特服號碼，在全國推廣使用。

保險：目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會發展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此呼叫中心在保險行業也有著廣闊的前景。

電力：隨著電力業務的迅猛發展和用電量及規模的不斷增加以及各大市政工程的實施電費、報修、電力設施的規范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家及各級政府的有關電力方面的政策和信息的自動查詢催繳對于提高電力局的工作效率服務質量將起到越來越大的作

用。

法律：1998年，山東省率先在全省實行了法律服務熱線活動，該活動便民、高效，得到廣大群眾的強烈反響。他們無論在生活工作中遇到什么法律問題，便會撥通法律服務熱線，并能得到滿意的答復。于是，司法部便在全國范圍內推廣活動，此活動一般由當地司法行政部門主辦，協調當地律師，公證，法律服務等部門，聯合值班，統一行動，組成一支為人民提供快捷及時服務的法律服務隊伍。公安：均需要建立呼叫中心。

醫療：隨著醫療體制的改革，衡量一個醫院的綜合水平高低，不在僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務。原有的服務體系已不足適應現代社會需求，謀求適合現代社會需求的服務系統，是所有企、事業單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務量，提高效率并增加企業效益，從而贏得良好的社會聲譽。利用現有比較發達的電話網，跟蹤和吸收發達國家的先進技術，采用計算機網絡技術，數字信號處理技術以及多媒體技術，開發出的呼叫中心系統是各醫療服務機構提高服務質量的良好解決方案。

交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務，南航采用朗訊呼叫中心技術建立自己的電話定票系統。隨著上海國際化步伐地加快，浦東國際機場為了適應了大量的旅客查詢需求，需要高效的通訊系統與之相適應。因此上海浦東國際機場電話問詢系統采用呼叫中心技術。該系統提供普通話和英語兩種語

言服務。旅客通過撥打問詢中心的電話號碼可直接查詢今日航班信息、近期航班信息、機場乘車信息、國際和國內機場信息、旅客信息以及時差表等一系列相關服務信息。該問詢系統的投入使用極大地方便了旅客，提高了機場的工作效率。

家電行業：海爾集團、春蘭集團、美的集團、躍進集團均建立了自己的呼叫中心，最近也決定在全國啟動服務呼叫中心系統。

汽車行業：上海通用汽車公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以技術為基礎，用于用戶服務管理。

政府：目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。到政府上訪的群眾開始時都是善意的，希望政府能夠幫助他們解決問題，但是，由于缺乏溝通，不是每一個群眾、每一個問題都能得到圓滿解決。如果實施呼叫中心可以讓群眾通過電話、傳真、網絡等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠將這些問題準確及時地送達相關部門，至少有90%的群眾上訪問題可以得到及時解決。僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當廣闊的應用前景。此外，工商部門的熱線也對呼叫中心有著比較大的需求。

電子商務：上海易趣網、梅林正廣和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務客戶服務質量的極好解決方案。隨著電子商務浪潮在國內的興起，呼叫中心在該行業應該有較大市場。

第五篇：”人工智能AI“賞析

《人工智能》賞析

一、背景情況：

沖著斯匹爾伯格的大名和《人工智能》的片名而去影院的觀眾多半會大吃一驚。不錯，《人工智能》的取名酷似斯氏的名作《外星人》，兩部都屬于科幻影片，片名都可以簡化為短短兩個字母：《人工智能》是《A.I.》，即“artificial intelligence”的縮寫；《外星人》為《E.T.》，乃“extra-terrestrial”的縮寫。但《人工智能》沒有一股暖流涌上心頭的溫馨，從情節上看，它幾乎是《外星人》的對立面。《外星人》中的小孩千方百計把古怪的外星人送回家；《人工智能》中的人類卻把可愛的機器人小孩拋棄在森林里。原來，這是一部披著斯匹爾伯格外衣的斯坦利．庫布里克作品。

（庫布里克介紹：主要作品：《閃靈》、《斯巴達克思》、《巴里林登》、《全金屬外殼》等。1962年的《奇愛博士》、1968年的《2001年漫游太空》及1971年的《發條桔子》合稱為庫布里克的“科幻電影三部曲”。其中《2001年漫游太空》進入百年電影史上十大經典。他的作品探索性很強，著重闡述哲學思想，不斷探求人類的發展方向，多為警世之作，充滿悲觀主義色彩，是一個勇于堅持自我的有性格的導演。60年代移居英國。深居簡出，1999年病逝）

庫布里克和斯皮爾伯格是于1979年在倫敦相識的,庫布里克當時已買下布里安．阿爾迪斯1969年發表的短篇小說《流行了一整個夏天的超級玩具》，很想把它改編成電影，但苦于無法解決大量高科技問題，便擱置了下來。又有一說是，庫布里克是受了斯皮爾伯格的《E.T.》一片的啟發，才想到根據阿爾迪斯的故事拍攝一部“描述一個具有人工智能的孩子極想愛他的真人‘母親’的科幻片”，甚至還提請斯皮爾伯格執導此片。庫布里克在拍攝《大開眼戒》（Eyes Wide Shut）期間曾與斯皮爾伯格討論過《人工智能》的拍攝計劃。當時預計完成《大開眼戒》后就要開拍，不料前年大師剪完《大開眼戒》的預告片后就撒手人間，結果他的好友史蒂芬．斯皮爾伯格接手，斯皮爾伯格僅用三個月就親自寫出了電影劇本，又用了三個月便拍成了影片。

人們對《人工智能》的關注，概括地說，就是兩位大師的相加的結果是2（超級大師的曠世之作）還是0（由于缺乏兼容性而淪為失敗之作）。影片上映之后，給出2或0答案的人不多，人們更感興趣的是到影片中去尋找兩位大師各自留下的印記。

斯皮爾伯格編劇導演的《人工智能》究竟保留了多少庫布里克的原意，因為無法看到庫布里克編寫的劇本，只能在影片中看到一些影子。許多影評人批評斯皮爾伯格給影片設計了一個斯皮爾伯格式的結局，從而大賺觀眾的眼淚。不過，除去斯皮爾伯格有意使用了庫布里克的電影手法外，在影片深層面上似乎還保存了庫布里克那種哲學式的思考。斯皮爾伯格無疑使影片在畫面上變得更為好看。但如果探究這兩位導演最終會對影片影響的不同，要看這兩位導演本身的差異。從某種意義上來說，庫布里克是傾向于哲學層面的電影導演，斯皮爾伯格則是傾向于技術層面的導演。

看銀幕上的成品，《人工智能》應該非常忠實庫布里克的原意。庫氏的作品向來需要“遠距離”欣賞，在推出的當年，不僅普通觀眾反應平平，連奧斯卡評委都不太賞識；但時間越長，這些作品的生命力越加旺盛。人們驚嘆它們的深刻思想性和高超藝術性，忘記了這些不朽名片在當初都屬于“有爭議”的作品。

斯匹爾伯格則屬于那種“遠近咸宜”的電影大師，他的商業片屢屢破票房記錄，他的藝術片能震懾任何階層的觀眾，讓每個人都潸然淚下。

兩個長相截然不同的父母生出來的孩子，如果長得好看，父親那一方會認為小孩像父親，母親那一方會說像母親；如果認為不好看，則自然把罪責推給對方。庫布里克的崇拜者可能會不喜歡斯匹爾伯格的處理，斯氏的追隨者可能會覺得影片不夠親切煽情。有矛盾是必然的，人們說庫布里克是冷酷的，因為他始終在批判著人性的丑陋和靈魂的罪惡。所以，斯皮爾博格的接拍《AI》，很多人不為看好，認為會失去庫布里克的原有內涵。但是斯皮爾博格此次是殘酷的。他讓大衛實現了愿望，卻讓他只快樂了一天，然后必須獨自面對無窮無盡的漫長歲月！機器是無所謂的，但是人呢？

因此，它會讓期待一個優美童話的觀眾失望。喜歡看麻痹神經、刺激感官、過山車之旅似的好萊塢大片的觀眾也肯定會失望。它讓按部就班套用現存審美準則的人覺得渾身不舒服。

二、本片主題（欣賞本片）

莫尼卡在兒子康復無望、企盼得到一個能交流感情的兒子的心情下，終于打開了大衛“愛的源泉”。這時，大衛那原本光滑得像木雕的臉上，閃過一絲微妙的“復活”表情，他開口叫了一聲“媽媽”。

這一剎那，不僅大衛的性質變了，影片的主題也顯現了。大衛只是一個會叫“媽媽”的機器人嗎？他的愛只是一個程序的體現嗎？人的本質究竟是什么？是有機體還是人性？當造物主要求被造者付出無條件的愛時，造物主對被造者有什么樣的責任？更直接的議題是：在人和機器、真和假之間存在著一道清晰的鴻溝嗎？

這個問題也就是劇一開始會議上那個工程師所問的：當我們的機器人的程序被設計為要愛人類，那么我們人類是否應該、或者有責任去以愛去回饋機器人呢？

導演并不打算急著回答這個問題。他只是把David（那個有人工智能的機器人）引到了一對夫婦的家里，以觀后效。

夫婦的兒子終于被治好了。由于他的歸來，David的日子漸漸不好過了。他覺得David剝奪了他應得的“愛”。他設計出了一系列的陰謀，讓父母們對David產生不信任，并覺得他會對他們生命的生命安全產生威脅。在這里，我們看到了人性丑惡的一方面，嫉妒，猜忌，還有自私。我覺得母親的對David的愛本身就是有保留的，而且是自私的。這種所謂的自私，實際上是一種欲望，一種欲求需要。當面臨選擇的時候，母親義無返顧地，不加分析地，“正確”地站到兒子的一邊。她的理由很簡單：第一，那是她的親生兒子；第二，David不是真正的人。可憐的David，他只不過是一個替代品，只不過是一種發泄所謂的“愛”的欲望的工具而已。從某種角度而言，David跟玩物、隱形眼鏡，甚至安全套一樣，“用完即棄”。因此，令人懷疑母親早前對David的照顧是不是愛？是真愛還是假愛？

接著，影片展現了未來世界機器人悲慘生活的情景，他們只是想使用廢舊零件來茍且殘存，延續“生命”。但人類還是不甘心，要將他們趕盡殺絕。David也被捕獲了，他遇到了“男公關”機器人。人們要將這些機器人處決，但處決的過程既殘忍而又像是馬戲表演。因為，人們要買票進場，而且觀看屠殺的還有很多孩子。

人們極盡想象、殘忍之能事，機器人們的“死法”千奇百怪。人們在這種殘酷無情的毀滅中獲得樂趣。這時候電影的主題被強化了：作為機器人的創造者，人類并不愿意對這些電子產品付出真愛，在人們眼里他們僅僅是玩偶，侍女，奶媽，仆人，性工具??。無論那時候的機器人被制作的如何逼真，人類都無法將他們當作整個社會的一分子。當人們需要他們的時候他們就是我們的朋友，不需要他們的時候便可以被遺棄被破壞。看似極度發達文明的人類社會仿佛倒退到了野蠻的奴隸社會。這使我聯想到了如今的克隆技術——如果人類將克隆人當成一種工具，那將是多么可怕的一件事情！

你若覺得此處觀眾席上的奧嘎太過殘忍，不夠真實，他們其實是莫尼卡一家的變異。我們如能理解莫尼卡那具有人情味的歧視行為，進一步想象那些具有滅絕性的歧視行為也就不難了。

于此同時，機器人正往“人”的概念行走，舞男喬和大衛懂得了只有屬于“人類”才有的親情和友情。而“人”卻一步步走向死亡的結局。

大衛來到一幢高樓，找到了一家公司，見到了他真正的“父母親”，即Cybertronics公司的教授。當教授前去召集員工時，大衛發現了一排排跟他長得一模一樣的麥卡小孩。正如教授所說，他不是獨一無二的，但他是“頭一個”。此時，大衛具有了只有“人”才有的“人生觀”，而且，他的“人生觀”受到挑戰：所有的父母都說自己的孩子是獨一無

二、舉世無雙的，但他只是一個可以不斷復制的生產線產品。“媽媽”怎么會愛他呢？他坐在窗臺上思量著，絕望地跳進汪洋中。

自此，至少從另一意義上說，大衛已由機器異化成了人。他執著地追求著愛，人類的愛。

即使面對如此殘酷的現實，大衛也始終沒有放棄他的追求——他仍然想成為一個真正意義上的人。

2000年后，人類滅亡，外星人來到地球，雖然無法將一個機器人變為一個真正的人，卻可以幫助大衛克隆出了“莫尼卡”，只是被克隆的人只能活一天，大衛終于又和“莫尼卡”在一起了??我時常在想：這是一個怎樣的結局？美好的嗎？悲慘的嗎？被克隆出來的莫尼卡是一個沒有記憶的人。也許只有這樣，莫尼卡才會把大衛當成自己的同類。而大衛也會因此而得到莫尼卡的愛，從這個角度上來說，結尾算是以喜劇收場。然而從另外一個層面上說，這樣的結局無形中又陷入了一個怪圈：二者的位置被完全替換了——此時的大衛正像以前的莫尼卡，而眼前這個克隆人更如同以前的大衛只是一個替代品而已，這是不是同時意味著又一個悲劇的開始呢？影片只好將開始探討的那個問題留給了觀眾，這是一個既讓人深思又不得其解的結尾。

三、關于演員及表演：

在斯氏的作品中，演員都能發揮出自己的最佳狀態。本片中大衛的扮演者海利．喬．奧斯蒙特和阿喬的扮演者裘德．洛尤為出色。說奧斯蒙特是有史以來最有天賦的童星一點也不夸張，一般的童星(如流行一時的秀蘭．鄧波爾和麥考利．考爾金)都是靠乖巧來取悅觀眾，而奧斯蒙特在最近這幾部片中全部需要高難度的演技，絕非扮天真可以打發。怪不得好萊塢圈內人士感嘆到，以前只有解數學題或下象棋的神童，如今總算出了一個會演戲的神童。不信，你看他會不會隨著年齡的增長而被淘汰(大多數童星都過不了15歲這個坎)。

奧斯蒙特曾經憑借《第六感》獲得過奧斯卡最佳男配角提名。作為本片的焦點，他在此片中展露出了令人贊嘆的表演天賦。舉一個例子就能說明：斯皮爾伯格對他說，機器人是不會眨眼的。因此，奧斯門特竟然從頭到尾從未眨過眼。他做到了處處讓你感到他不是真人。比如坐座位，他的身子挺得很直，不像人類有時會仰著或躺著。此外，片中的主角大衛作為一個機器人需要有一些面部上的痙攣和特殊動作，這就要求他得展現很多成年人缺乏的面部表情和特有的控制能力，而這位演技出眾的小童星對這一切駕輕就熟，無可挑剔。劇情發展到大衛被莫尼卡拋棄的那一段戲時最讓我感動不已。一個即將被遺棄的孩童所表現出那種精神上的脆弱，在奧斯蒙特的那段非常富有感染力的表演下顯得真實可信，就連觀眾也為之動容，幾欲落淚。

大衛在戲中非常微妙而分階段地融合了人跟機器的特征，隨著他跟人的交往越來越多，他的機器特性逐步削弱。裘德．洛的表演沒有奧斯蒙特那么可圈可點，但這位英國大帥哥對喜劇的分寸感把握得非常好，演繹了一個維多利亞時代的浪漫英雄和未來貓王的綜合體，諧趣而不油滑，使人物起到了絕佳的陪襯和對位作用。

四、關于本片特技與科幻色彩：

如果你是以一部純科幻片的角度來欣賞這部電影作品，勢必會讓你心灰意冷。通常在觀眾的眼里，一部優秀的科幻電影往往是電腦特技的展示會。但在此片中能夠看到的特技鏡頭確實寥寥無幾。大名鼎鼎的工業光魔公司(ILM)大概把所有精力全部集中在了那個玩具熊身上了吧。不難發現，在繼《辛德勒的名單》、《拯救大兵瑞恩》以后，善于拍攝科幻電影的斯皮爾伯格在這部戲里降低了娛樂成分較高的電腦特技，從服裝上就能看出，當時服裝想做出未來的樣子，但斯氏說不要離現實太遠。因此，斯氏是力圖讓這部帶有科幻色彩的《A.I》向一部有思想性的藝術電影靠齊，也從側面反映了今日這位偉大導演在創作理念上的某種變化。

OTHERS：

(無眠的顫抖？)永恒的是愛，渴求倒未必。若是人類怎么會有愛著某人的使命，怎么會有被造出來的目的，而david是有使命燒在他的“靈魂”上的。這一定的執拗讓我不是很適應。

人類是很復雜的，機器的目的才是純粹。這一點對我來說，是兩者的鴻溝之一。

david應該去尋找為什么自己會愛著那個人，即使找不到原因，卻依然沒有辦法割舍掉自己的思念。這才是他能夠反思自己被如何創造出來的自覺性，才是他真正開始思考自己存在的自主性，而不是毫無自覺地皈依所謂程序的命令。

如果david僅僅是一個人類回憶的容器，那么他就終究只是一個投影儀，談不到他自身的存在。片子這兩股勁對我來說，有那么一些擰著。。

(常在豆瓣走，脾氣也變抖~)看完才知道不是什么科幻片，與人類相比，David是干癟的，他干癟得只剩下愛的執著，而人類實在聰明太多，聰明到不能用純粹去溝通交流。在智能機器人面前，我為人類汗顏。而關于未來機械發展，不是科技沒準備好，而是倫理沒準備好。

所以當后來monica感受到david對兒子martin的生命威脅時，她再也顧不上對david僅存的一點兒憐惜，像扔垃圾一樣把果斷的把david遺棄了。或許，在以后的日子里，想到這件事情，monica心里也會留有一絲隱痛，但她一定會安慰自己：他不過是機器人而已。

這就是在影片一開始的那場關于道德的爭論。關于結果，在david和monica的故事中默默的告訴了我們，機器永遠忠誠的愛著人，但人卻沒有相應的責任去回報這種愛。