第一篇：客服標準回答

客服銷售基本回答話術

親 您好，歡迎光臨寵友網哦·請問有什么可以幫到您？

一、是不是全部產品都包郵：

親 您好，我們的現在的包郵活動是標題上寫的，江浙滬2件衣服（標題標任意3件包快）包韻達快遞，江浙滬以外的是3件衣服包郵，雨衣和超人衣服零利潤不包郵的。其余都是不包郵費的哦~

二、退換貨地址是多少：

我們的地址：上海市閔行區莘莊鎮莘朱路816弄26號30庫房021-34050818 收件人：閆俊輝 郵編：210000 親：請用紙條寫清楚旺旺名字，自己的姓名，聯系方式，退換貨物品名稱，型號。

三、產品不要了等情況要求退貨換：

親，您好，如果不合適，親請選擇退換貨，但是來回郵費麻煩親自己出下哦。四．希望價格優惠或者免郵費的客戶：

親 您好哦·因為我們的產品是沖皇冠特價，真的是沒有什么利潤的，真的不好意思哦。不包郵費，不議價格。

五．購買衣服注意事項：

親，您好哦，買衣服要量下狗狗的胸圍，長度的哦。不然買不合適的，親量好了，然后對照我們寶貝詳情的尺碼來就會準確的哦· 六．你們的快遞費怎么算：

親，您好，快遞的費用，江浙滬是首重5元，續重1元，其他地區是首重10元，續重8元，偏遠的要另外計算，親拍下來東西我給您計算郵費哦。七．某些產品顏色是否可以選擇：比如寵物吸水毛巾等

親：您好，由于毛巾出貨量大，庫存數量的顏色可能會隨時發生變化，所以我們的毛巾顏色是隨機發送，不能選顏色的哦。不好意思哦。八．晚上拍什么時候能發貨嗎：

親，晚上拍下付款的一般都是在第二天下午3點以后發貨的哦，請親耐心等待哦。

九、你們發什么快遞，幾天能到：

親，您好哦。我們是默認的發韻達快遞的哦，一般江浙滬是1-2天到貨，其他地區是2-3天。偏遠的地方是3-4天，親請耐心等待哦。

十，面對我家是什么狗，多大，應該穿哪號衣服的問題：

親，因為每個狗狗的體型不一樣的，所以說買超人的衣服需要親量下狗狗的脖圍，身高，然后對照我們寶貝詳情里面的尺碼來挑選哦~這樣就會很準確了。

十一、你們發什么快遞：

親 您好哦 我們和韻達快遞合作的，請問您哪里韻達快遞到嗎？ 不到請說明哦！可以選擇您那里能到的快遞。

十二、人在嗎，回復怎么這么慢：

親，現在購買的客戶有點多，回復有點慢，請親原諒哦。

十三、特殊的節假日需要發貨的客戶：

親：您好，由于春節期間，快遞的倉庫都嚴重爆倉，所以運送的速度比起平時來要慢，親要耐心等待哦，要是繼續要的客戶 請您告知客服，給您發順豐快遞哦。十四。如何修改差評：

1.親改差評的方法：進入“我的淘寶”—“信用管理”—“評價管理”—“給他人的評價”，選擇需要修改、刪除或匿名的評價，點擊這里查看詳細操作。十五。我的貨怎么還沒有到：

親, 不要著急哦，您稍等下，我這邊幫您查詢下。一會給您回復哦。十六，訂單成交后，客戶服務語言：

謝謝親的光臨，收到貨了，覺得滿意下次再來哦·

親，/:)-(謝謝光臨本店哦，如收到貨后有什么問題請及時與我們聯系哦，期待親的好評，歡迎下次繼續光臨本店

十七。你好，我收的**東西破損了，怎么辦？

親，您好，由于快遞在運輸途中磕磕碰碰，就會有破損的情況，是正常的，麻煩親拍這個照片我這邊給售后看下看怎么處理。稍后給您答復哦

處理情況：了解情況后，確實是有這個破損的情況，不給退換肯定會有中差評出現。1，客戶拍回來的照片確實有破損嚴重，客戶堅持要，就給客戶補發一個過去。2，客戶不想要了就給客戶辦理退款。

3，安撫客戶，處理妥當，溫馨提示客戶給與我們好的評價。

第二篇：客服常見問題回答

問候語：

1.親，您好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為您服務！

2.您好，我是×××號客服。很高興為您服務。請問有什么需要，我能為您效勞。可加店內活動

3.客戶直接發鏈接過來

答：嘿嘿，親的眼光真不錯，你看的這款衣服正是我們現在賣的不錯的一款哦，我個人也比較喜歡，而且也有現貨的！

常見問題：

1.問：為什么客服不回復我?

答：由于活動期間，咨詢量比較大，每個客服可能同時超過幾十到上百個顧客咨詢，我們客服旺旺隨時超爆掉，可能會回復緩慢，敬請諒解!強烈建議親們自助購物!答：親愛的，***現在一對一百人回復呢，有問題要咨詢的話，麻煩您把衣服型號，身高體重（胸圍和腰圍）發給我哈，我會盡快給您回復的哈

2.問：我在網上看到和你家一樣的衣服了。

回：親 網上很多圖片都是一樣的，但是衣服的質量是不一樣的哦，不是一個廠家生產的，我們是商城賣的是專柜正品，質量都是有保證的，一份價錢一份貨的。

3.問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎?

答：請親們在購買前仔細參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發貨。我們的庫存有限，有1000多件，所以庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯系方式，以避免不必要的麻煩 4.問：快遞到XX地方要多少錢？

答：親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦！

5.問：能發XX快遞嗎？

答：親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！

6.問：我在XX，3天能到嗎

對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

答：親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如果不能及時送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！

答：您好！正常情況下，XX快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。

產品問題：

1.問：衣服為什么這么便宜，質量怎么樣?

答：此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。質量我們都是嚴格把關的，正品保障，和以前正價商品一摸一樣的，所以親們完全不必擔心衣服質量問題哦 答：我們保證質量承諾品質做好服務！謝謝

2.問：質量怎么樣啊？

答：我們出售的所有商品都經過嚴格質檢，發貨前會有專業人員進行二次檢驗，請您放心購

買哦^_^

答：您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。

答：您放心，我們非常看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。

3.問：衣服起碼標準嗎?我該穿多大的呢?

答：此款衣服為國際標準尺碼，平時穿多大就拍多大。但是由于個別的親身材就需視情況而定了，我們只能根據親提供的信息建議起碼，關鍵決定力還在親的手中。

4.問：商品都是實物拍攝嗎?有色差嗎?

答：我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據哦

5.問：你家衣服咋這么老呢。

答：親，我們家衣服都是適合**—**歲之間的。

答：親，您要多少年齡的？

價格問題：

1.問：可以在優惠些嗎，有小禮物送嗎?

答：親，寶貝參加活動完全是虧本賺人氣的，原價***元，現價***元包郵已經是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到。

2.問：價格還能再便宜點嗎？、普通回答：1.親，商城都是明碼標價的哦，而且商城也沒有修改寶貝價格的功能哦。

2.親，一分價錢一分貨哦，我們都是正品，品質值得放心哦！

特價品答：親，本店的特價商品已經是折后價了哦，很實惠呢！

正價品答：親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！

不放手的答：親，這是公司定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢！

可以給優惠的親如果有選好的寶貝，記得下單通知我哦。我給親后臺備注下給您送份精美的小禮物！另外親收到貨以后好評5分截圖給我們的話，還可以再給您返現10元到您支付寶里！發票：

1.開發票3-5天后一起發出現在發票太緊張，開發票在留言里面注明一下要開發票及發票抬頭。

售后問題：

1.問：我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎?

答：本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

2.您好！是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

3.您好，是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。

4.客戶要退換貨

親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：1發送破壞的商品圖案照片給我們，2您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

5.色差

答：因每臺顯示器都存在差異，您所購買的寶貝也會存在一定的色差問題。這問題我們無法完全統一改變，我們能做到的是將色差降到最低。

互評對話：

親。感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或者撥打我們的客服電話**********，我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

親，非常感謝您對貝思特的支持！收貨有任何問題，可以聯系我們的售后**哦。若您對我們的產品和服務滿意，還望親能給我們5分好評鼓勵，親的鼓勵是我們堅持下去最大的動力+表情。

未成交的潛在客戶：

1.抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的寶貝，我也會為您留意的，如果找到，我通知您。

2.對不起，我們的價格沒讓您滿意，但我確實不能再給您優惠了，買賣不成仁義在吧，愿意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。

3.親親要拍下嗎~~拍下我們會盡快安排發出的哦。

注意事項：

1.客戶下完訂單

您好，您的貨已經發了，XXXX（快遞公司），單號是（********），簽收時請留意外包裝有無破損，謝謝。預計3天后到，若快遞或貨物有任何問題或延遲，請及時通知我，我將第一時間為您解決，謝謝。合作愉快，歡迎下次再次光臨。我的聯系電話***********

注意：客戶提交訂單后一定要和客戶核對信息。（地址、電話、聯系人、產品、價格、尺碼、顏色、物流）2.客戶付完款

親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

3.客戶收到貨后

貨收到了？還算滿意嗎？

對方認可后

呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然后給出你覺得合適的評價，謝謝喲。

不定期的回訪：

不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀。當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。

“安身立命，首在德信”，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。“淘寶路漫漫，快樂去求索”！

第三篇：淘寶客服問題、回答

問題/回答模板

一、售前

1.顧客發起談話

歡迎語——當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋 “親，我是×××號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。”

2.咨詢產品或活動情況

產品庫存

——“這款產品還有貨嗎？/貨還多嗎？/我如果買x件，能確定庫存夠嗎？”

——“親，你要是早點來就好了，這款最近賣完了喲，**天后會有補貨，不過店里的XXX 也不錯的，好多客戶都說效果非常好,我發給鏈接你看下吧？”

“您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。”

產品質量

——“這款產品質量怎么樣呢？”

——“哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。”

“親，您放心，我們這款產品貨源都是??，都是**材質的。”

——“保質期不會有什么問題吧？”

——“親，您放心，我們發貨前都會仔細檢查。”

——“”

店家優惠活動

——“這款**現在有優惠嗎？” “現在店里有什么活動嗎？”

——“親，現在滿×××元包郵，滿×××元有其他優惠活動哦。”

“親，我們都會有小禮品贈送的。”

“您選的這個產品組合已經比單品優惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？沒有優惠呀??”

——“親，我們有另外幾款產品正現在有**活動，原價和這款差不多，質量也很好的，您可以看一下。”

——“現在店里還有沒有**活動？”

——“親，您來的真是時候，現在是最后幾天了。”

“親，你來的真是時候，今天剛好有個**活動，優惠很多呢。”

——

議價

——“我打算買幾件呢，買的多有沒有優惠呢？”

——“親，我們這款買夠**件就會有**優惠呢，您打算買幾件呢？”

——“這個??，能不能便宜點兒呢？”

——“您非常幸運，我們公司現在正在舉行優惠活動，可以給與您*****的優惠價

格。”

“親，我們這款商品沒有優惠活動，我們的價格都對應我們貨品的品質，請您放心，絕對會物超所值，您一定會滿意的。” “親，我們店的所有客戶都是這個價，如果只給你一個人優惠也不太好，要不這樣吧，我們店送你個優惠券，下次再來的時候就可以給你優惠了！”

“親，一分價錢一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后

服務，我們的保障是從來不打折的，希望你能理解！”

物流

——“請問你們的物流選擇的快遞是哪家？有限制嗎？”

“請問你們這可以用***快遞嗎？”

——“我們這所有快遞都可以，平郵也可以。貨物運送有保障，請您放心。”

——“請問您可以盡快發貨嗎？或者最早可以什么時候發貨？”

——“您下訂單后我們會以最快的速度為您發貨，保證貨物及時送出，請您放心。”

——“請問幾天可以到貨？”

——“親，這要看您屬于哪片區域以及快遞的速度，一般3--4天到貨，如果晚了，可能是物流的問題，請您體諒。”

——“我們這可以免運費嗎？”

——“您好。我們現在推出活動，****區域內，我們都可以免費送貨的哦。” “親，您的地址超出我們免費送貨區域，需要您支付10元郵費，一般3-5天可以到貨，給您帶來的不便敬請原諒。”

“我們真有禮實行滿**元免運費的優惠，您可以參考一下。”

售后保障

——“如果有問題可以退貨/換嗎？”

——“親，我們的產品質量不會有問題的。如果真的有質量問題當然可以了，只要您保證產品無損壞，我們是可以退貨的，而且我們會支付郵費哦。您可以放心購買。”

“親，我們的產品質量不會有問題的。如果您對所選的款式不滿意的話，可以選擇其他產品換一下貨哦，您可以放心購買。”

“親，我們的產品質量不會有問題的。但如果您對收到的產品不滿意，我們可以七天無理由退換的，您可以放心購買。”

產品推薦

——“親，好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。”

3.顧客拍下商品后

成交后

——非常感謝你對我們公司的支持，歡迎加入我們公司，相關優惠活動以及會員優惠信息將第一時間通知哦~~ ——快遞送件的時候請一定一定一定先驗貨后簽字哦簽字后的破損或是丟件問題我們就沒辦法替您向快遞索賠了哦，如有其它問題，請在第一時間聯系我們，你的滿意才是對我們工作最大的肯定！——親，祝您生活愉快！

二、售后

1.抱怨產品質量

——“我收到的東西怎么和描述的不一樣啊？！”

“收到的東西與預期差很多。。。。”

——“您可以把您覺得有問題的地方拍張照發過來嗎？如果真的是我們的產品質量問題，我們會為您進行退換貨或退款的服務。謝謝您對我們公司的支持與建議，我們一定竭誠為您服務。”

2.抱怨物流問題

——“物流太慢了，我買的食品到得太晚了，耽誤了送禮的時間。”

——“對不起，物流主要由快遞公司負責，我們及時進行了發貨，可能他們公司在流程上出現了一些問題，對此，我們深表歉意。我們會與他們進行相關的探討，督促，保證貨物更快送到大家手中。”

3.退換貨

——“您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。”

4.顧客遲未確認收獲

——電話客服解決。

第四篇：客服考核標準

客服考核標準

姓名：

部門：

****年**月**日

序號

考核項目

優秀

良好

合格

有待改進

9-10

7-8

5-6

0-4

出勤情況

無遲到、早退現象、無事假

無遲到、早退、事假一天以內

無遲到、早退現象、本月事假一天

遲到、早退三次以上、或事假三天以上

工作紀律

廉潔自律、嚴格遵守并執行公司各項規章制度

自覺遵守公司各項規章制度無違反公司規章制度現象

對自身要求不夠嚴格違反公司規章制度三次以下次

對自身要求松懈違反公司規章制度三次或以上

工作態度

積極主動投入工作、工作優質高效

按時完成各項工作任務、自覺改進工作方式、方法

能按時完成工作、但積極性不強

工作不積極、辦事拖拖拉拉、不能按時完成工作

團結合作

與同事團結合作、經常主動協助他人、不計較個人得失，增強團隊凝聚力

能配合團隊中其他成員的共組、但對于協助他人不夠主動

能完成自己的工作、但不愿意協助他人或不配合他人工作

以個人利益為重、沒有合作、互助意識、破壞團結、阻礙團隊任務完成5

工作改進

能自覺糾正錯誤、總結原因、吸取教訓、不斷進行自我完善

能在上級的提醒、幫助下糾正錯誤、吸取教訓、杜絕同類錯誤發生

能承認錯誤、但缺乏糾正錯誤、完善提高的實際行動、常犯同類錯誤

不愿意承認錯誤

不接受上級的批評教育

服務態度

優質服務、對客戶服務能做出及時有效的處理、并得到客戶的表揚

服務熱情周到、耐心傾聽客戶意見、并能及時作出有效處理

對客戶較有禮貌、能傾聽客戶意見、無投訴

對客戶態度冷淡、欠缺熱情、被客戶投訴三次以上

工作技能

工作技能完備，能獨立完成較難的工作

有良好的職業技能

完全能勝任本職工作

勉強完成本職工作

無失誤

未能達到公司要求經常失誤操作

工作效率

工作效率高、能及時處理緊急或突發事件

工作效率高

完全滿足工作要求

效率一般基本滿足工作要求

工作效率低、無法滿足工作要求

總評成績

評定等級□90-100優秀

□70-89良好

□

50-69合格

□49以下待改進

考核人簽字——————

第五篇：客服應答標準

客服工作崗位SOP

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2、接待客戶，作為導購客服來說，要熱情、機靈。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。讓顧客感到受到尊重而不是輕視，增加回頭客。

在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺。另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。、雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡可以到嗎，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間

6、發貨通知。貨物發出去之后，用短信給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。

7、對于拍下商品未付款的客戶要催單，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。

8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通處理，并收集信息記錄，以便為后面的投訴翻案收集證據。

10、處理退換貨,接收快遞并處理每天的退換貨用表格記錄。

客服應答標準

1.接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發貨?

親，一般當天18：00拍下付款的當天發貨，18：00后拍下付款的次日發貨。親付款后我們會盡安排給您發貨，一定不會讓您久等的。4.發什么快遞?

親，默認是發圓通快遞哦，滿258順豐包郵。圓通順豐不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的。5.什么時候到貨?

親，一般韻達發貨以后2-3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

6.可以便宜一點嗎?

親，非常抱歉，幫不到您，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦，7.質量問題/是不是真玉/正品 親，我們家的商品都是經過國家正規單位鑒定過，配有一對一的國家鑒定證書，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，收貨后7天內是可以無條件退換貨的，我們為您購買了運費險，您退貨過來的時候郵費先墊付，七天之內，保險公司會把郵費退到您的支付寶賬戶上。很抱歉，沒有讓您滿意，請收藏我們家店鋪，我們家定期上新，有時間請來逛逛哦，我們將給你最優惠的價格。10.包郵

親，我們的商品全國包郵的哦，訂單金額滿258元順豐包郵，不滿258元圓通包郵！11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質的?/是玉嗎？

親，這款是緬甸天然翡翠，屬于真玉中的硬玉，是目前增值很高的玉，不管是送人自用或收藏，都是很好的選擇。親如果想了解得更詳細，請百度一下“翡翠”。

14.有什么贈品?

親，現在我們店鋪在做活動，送硨磲手鏈（隨機發）跟3條掛繩（可以自選款式）。15.物流問題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

16.質量問題退換貨/發錯貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時保險公司會在7天內把郵費返回到您支付寶賬號上。很抱歉給您添麻煩了。

開過光了嗎？

親，貔貅忠于一主，貔貅的開光必須由主人親自點化，由主人親筆點睛，讓貔貅第一次睜開眼睛就看到主人，才能幫助主人招財進寶、守財積富。所以，貔貅開光時要只能自己一個人完成，不能有外人在場。所以我們店的貔貅都是沒有開過光的。換貨郵費

親，非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，我們這邊給您發換貨的郵費由我們這邊出。

6.售后查詢物流 每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。

18.回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。買家說：“我考慮考慮”

親，翡翠雕刻品都是獨一無二的，相中即是緣份，錯過了可就再難找到中意的了。如果親有什么疑慮我盡我所能幫您解決。買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”

1.）親，您也知道，價格和價值是成比例的，翡翠雕刻品的雕工，原石的取材不同決定著價格的高低，一分錢一分貨，親收到貨一定會感到物有所值的，好色珠寶相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

2）.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，這個我愛莫能助，其它方面我愿鞍前馬后為您效勞，一分錢一分貨，相信親收到貨會滿意的。3）.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。關于議價的說明

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。）

21.質量好不好？

1，親，我們所有的寶貝都是經過國家正規鑒定部門質檢，配有一對一國家級鑒定證書，接受復檢驗貨，親可以放心選購。本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。

2，親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是都翡翠雕刻品，都是孤品。您可以找親朋好友代付哦。我們可以幫您保留先，等親付款后直接給您發貨。

2，親，當您信任我們，信任我們的產品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？ 買家付款成功后話術

1，好色珠寶非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

2，謝謝您惠顧好色珠寶店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯系，感謝您選擇好色家。有您的支持，我們才能做得更好。

七、常見對話用語

3.質量問題

您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以聯系我們的客服申請退換貨。

5.缺貨用語：

很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢！根據客戶的需求來推薦相關的款式）。

親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）

6.支付款對話： 您好，親，已經為您修改好了價格，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！

您好,親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。

.物流用語

您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好，親，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

需要注意的方面：

1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

2.有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

4.在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

5.在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

6.我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。

7.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

8.經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單： 當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

十、售后服務注意事項：

1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。

3.好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

4.交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。5評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

十一、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。