第一篇：中國呼叫中心市場發展趨勢及預測

中國呼叫中心市場發展趨勢及預測

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點：

第一，實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業的客戶服務、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業所接受。

第二，解決方案的多樣化。應對不同行業與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優劣勢。

第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業務。新的業務拉動了呼叫中心軟件的發展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應用的開發更靈活，層出不窮的應用相繼產生。

從中國呼叫中心設備市場規模及未來發展趨勢的角度來分析。2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。

交換機方案適合于大呼叫量及大規模的呼叫中心。由于中國的人口基數很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機方案始終占據著中國主流呼叫中心市場的絕大多數份額。隨著交換機技術不斷完善和發展，其穩定性和可靠性的提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預測期內有增無減。

呼叫中心在中國的發展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當規模，憑借其價格優勢，在預測期內板卡方案還會繼續保持緩慢的增長。

一體化呼叫中心方案強調的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產品均來自一個廠家，減少項目集成的風險。近幾年來，在中國呼叫中心企業級市場的發展有上升的趨勢。它的特點與許多企業的需求相吻合。首先產品來自一家或很少的幾家，在系統集成與實施及維護上減少了許多環節；其次在性能上可與交換機方案相媲美；再有就是價格上具有優勢。正是由于以上幾點，此類方案在中國企業級呼叫中心市場上，前景值得期待。按設備類別中國呼叫中心市場趨勢及預測

六因素驅動呼叫中心市場成長

受益于中國的經濟持續高速增長，未來中國企業呼叫中心將在以下六大因素的驅動下，實現規模快速擴張。

首先，中國經濟持續、高速、穩定地增長了近二十年，創造了中國式的經濟奇跡。在此大環境下，世界上眾多外企進入中國，在帶來了先進的技術和管理經驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場，推出業務的利器；對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統一服務質量的關鍵。中國社會市場經濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。

其次，第三產業高速發展，城市化進程加快。在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。

第三，呼叫中心從單純的客戶服務到更多地成為企業營銷環節中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業績上升的愿望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經驗可以看出，非服務型呼叫中心所占比例要大于服務類呼叫中心。可以預見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規模還會持續擴大。

第四，從技術層面看，IP進程的加快、統一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術的出現，將刺激產生高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業的發展。

第五，新型業務的發展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業新業務的不斷涌現，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現在大型企業中，例如聯想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心，還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。第六，中國服務外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務外包市場，中國不愿意只停留在制造業領域做看客，“十一五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個城市成為國家指定的服務外包基地城市。呼叫中心外包作為服務外包中的一個重要內容，在此大背景下將獲得新的發展機會。近年來出現了由地方政府牽頭，民間機構協助的呼叫中心產業園區宣傳推廣高潮。優惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。

第二篇：2013-2017年中國呼叫中心專用耳機市場發展趨勢預測報告

2013-2017年中國呼叫中心專用耳機市場發展趨勢預測報告

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正文目錄

第一章呼叫中心專用耳機概述1

第一節呼叫中心專用耳機定義

1第二節呼叫中心專用耳機行業發展歷程2第三節呼叫中心專用耳機分類情況3第四節呼叫中心專用耳機產業鏈分析

4一、產業鏈模型介紹

4二、呼叫中心專用耳機產業鏈模型分析6 第二章2013年中國呼叫中心專用耳機行業發展環境分析11第一節2013年中國經濟環境分析1

1一、宏觀經濟1

1二、工業形勢1

2三、固定資產投資14第二節2013年中國呼叫中心專用耳機行業發展政策環境分析18

一、行業政策影響分析18

二、相關行業標準分析21第三節2013年中國呼叫中心專用耳機行業發展社會環境分析2

4一、居民消費水平分析2

4二、工業發展形勢分析26 第三章中國呼叫中心專用耳機生產現狀分析31第一節呼叫中心專用耳機行業總體規模31第一節呼叫中心專用耳機產能概況

32一、2011-2013年產能分析

32二、2013-2017年產能預測34第三節呼叫中心專用耳機市場容量概況38

一、2011-2013年市場容量分析38

二、產能配置與產能利用率調查

41三、2013-2017年市場容量預測43第四節呼叫中心專用耳機產業的生命周期分析45第五節呼叫中心專用耳機產業供需情況46 第四章呼叫中心專用耳機國內產品價格走勢及影響因素分析48第一節國內產品2011-2013年價格回顧48第二節國內產品當前市場價格及評述49第三節國內產品價格影響因素分析50第四節2013-2017年國內產品未來價格走勢預測51 第五章2011-2013年中國呼叫中心專用耳機行業總體發展狀況53第一節中國呼叫中心專用耳機行業規模情況分析53

二、行業人員規模狀況分析5

5三、行業資產規模狀況分析56

四、行業市場規模狀況分析58

五、行業敏感性分析61 第二節中國呼叫中心專用耳機行業產銷情況分析6

4一、行業生產情況分析6

4二、行業銷售情況分析66

三、行業產銷情況分析69 第三節中國呼叫中心專用耳機行業財務能力分析7

2一、行業盈利能力分析與預測7

2二、行業償債能力分析與預測7

4三、行業營運能力分析與預測77

四、行業發展能力分析與預測79 第六章2013年中國呼叫中心專用耳機行業發展概況82第一節2013年中國呼叫中心專用耳機行業發展態勢分析82第二節2013年中國呼叫中心專用耳機行業發展特點分析83第三節2013年中國呼叫中心專用耳機行業市場供需分析84 第七章呼叫中心專用耳機行業市場競爭策略分析86第一節行業競爭結構分析86

一、現有企業間競爭86

二、潛在進入者分析89

三、替代品威脅分析9

1四、供應商議價能力9

2五、客戶議價能力94第二節呼叫中心專用耳機市場競爭策略分析98

一、呼叫中心專用耳機市場增長潛力分析98

二、呼叫中心專用耳機產品競爭策略分析10

1三、典型企業產品競爭策略分析103第三節呼叫中心專用耳機企業競爭策略分析10

5一、2013-2017年我國呼叫中心專用耳機市場競爭趨勢10

5二、2013-2017年呼叫中心專用耳機行業競爭格局展望107

三、2013-2017年呼叫中心專用耳機行業競爭策略分析108 第八章呼叫中心專用耳機行業投資與發展前景分析112第一節2013年呼叫中心專用耳機行業投資情況分析11

2一、2013年總體投資結構11

2二、2013年投資規模情況11

4三、2013年投資增速情況117

四、2013年分地區投資分析119 第二節呼叫中心專用耳機行業投資機會分析1

21一、呼叫中心專用耳機投資項目分析1

21二、可以投資的呼叫中心專用耳機模式12

3三、2013年呼叫中心專用耳機投資機會12

4第三節呼叫中心專用耳機行業發展前景分析130

一、毆債危機下呼叫中心專用耳機市場的發展前景130

二、2013年呼叫中心專用耳機市場面臨的發展商機133 第九章2013-2017年中國呼叫中心專用耳機行業發展前景預測分析137第一節2013-2017年中國呼叫中心專用耳機行業發展預測分析137

一、未來呼叫中心專用耳機發展分析137

二、未來呼叫中心專用耳機行業技術開發方向139

三、總體行業十二五整體規劃及預測140 第二節2013-2017年中國呼叫中心專用耳機行業市場前景分析1

43一、產品差異化是企業發展的方向1

43二、渠道重心下沉144 第十章呼叫中心專用耳機上游原材料供應狀況分析148第一節主要原材料148第二節主要原材料20052013年價格及供應情況149第三節2013-2017年主要原材料未來價格及供應情況預測150 第十一章呼叫中心專用耳機產業用戶度分析152第一節呼叫中心專用耳機產業用戶認知程度152第二節呼叫中心專用耳機產業用戶關注因素1

53一、功能1

53二、質量15

5三、價格156

四、外觀158

五、服務161 第十二章2013-2017年呼叫中心專用耳機行業發展趨勢及投資風險分析165第一節當前呼叫中心專用耳機存在的問題165第二節呼叫中心專用耳機未來發展預測分析166

一、中國呼叫中心專用耳機發展方向分析166

二、2013-2017年中國呼叫中心專用耳機行業發展規模169

三、2013-2017年中國呼叫中心專用耳機行業發展趨勢預測171第三節2013-2017年中國呼叫中心專用耳機行業投資風險分析17

3一、市場競爭風險17

3二、原材料壓力風險分析17

5三、技術風險分析176

四、政策和體制風險178

五、外資進入現狀及對未來市場的威脅181 第十三章呼叫中心專用耳機國內重點生產廠家分析185第一節A公司18

5一、企業基本概況18

5二、2013年企業經營與財務狀況分析187

三、2013年企業競爭優勢分析188

四、企業未來發展戰略與規劃190第二節B公司19

4二、2013年企業經營與財務狀況分析197

三、2013年企業競爭優勢分析199

四、企業未來發展戰略與規劃200 第三節C公司20

3一、企業基本概況20

3二、2013年企業經營與財務狀況分析20

4三、2013年企業競爭優勢分析206

四、企業未來發展戰略與規劃209 第四節D公司21

2一、企業基本概況21

2二、2013年企業經營與財務狀況分析21

4三、2013年企業競爭優勢分析217

四、企業未來發展戰略與規劃219 第五節E公司2

21一、企業基本概況2

21二、2013年企業經營與財務狀況分析22

3三、2013年企業競爭優勢分析22

4四、企業未來發展戰略與規劃226 第六節F公司230

一、企業基本概況230

二、2013年企業經營與財務狀況分析23

3三、2013年企業競爭優勢分析23

5四、企業未來發展戰略與規劃236 第十四章呼叫中心專用耳機地區銷售分析240

一、呼叫中心專用耳機各地區對比銷售分析

二、呼叫中心專用耳機重點地區一銷售分析

1、規格銷售分析2422、廠家銷售分析24

5三、呼叫中心專用耳機重點地區二銷售分析

1、規格銷售分析2482、廠家銷售分析250

四、呼叫中心專用耳機重點地區三銷售分析

1、規格銷售分析***2、廠家銷售分析256

五、呼叫中心專用耳機重點地區四銷售分析2581、規格銷售分析2612、廠家銷售分析263 第十五章呼叫中心專用耳機產品競爭力優勢分析266

一、整體產品競爭力評價26

5二、體產品競爭力評價結果分析267

三、競爭優勢評價及構建建議268 第十六章業內專家觀點與結論272

更多圖表：見報告正文

詳細圖表略…….如需了解歡迎來電索要。

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第三篇：2013-2018年中國手機呼叫中心市場分析及發展趨勢研究預測報告范文

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2013-2018年中國手機呼叫中心市場分析及發展趨勢研究預測報告

報告目錄

第一章 世界手機呼叫中心行業發展態勢分析 第一節 世界手機呼叫中心市場發展狀況分析

一、世界手機呼叫中心行業特點分析

二、世界手機呼叫中心市場需求分析 第二節 世界手機呼叫中心市場分析

一、世界手機呼叫中心需求分析

二、世界手機呼叫中心產銷分析

三、中外手機呼叫中心市場對比

四、世界手機呼叫中心行業市場規模現狀

五、世界手機呼叫中心行業需求結構分析

六、世界手機呼叫中心行業下游行業剖析

七、手機呼叫中心行業世界重點需求客戶

八、2013-2018年世界手機呼叫中心行業市場前景展望 第三節 世界手機呼叫中心行業供給分析

一、世界手機呼叫中心行業生產規模現狀

二、世界手機呼叫中心行業產能規模分布

三、世界手機呼叫中心行業技術現狀剖析

四、世界手機呼叫中心行業市場價格走勢

五、手機呼叫中心行業世界重點廠商分布

第二章 國內外手機呼叫中心生產工藝及技術趨勢研究 第一節 當前我國手機呼叫中心技術發展現狀 第二節 我國手機呼叫中心產品技術成熟度分析

第三節 中外手機呼叫中心技術差距及產生差距的主要原因分析 第四節 提高我國手機呼叫中心技術的對策

第三章

我國手機呼叫中心行業發展現狀 第一節 我國手機呼叫中心行業發展現狀

一、手機呼叫中心行業品牌發展現狀

二、手機呼叫中心行業需求市場現狀

三、手機呼叫中心市場需求層次分析

四、我國手機呼叫中心市場走向分析

第二節 2008-2013年手機呼叫中心行業發展情況分析 第三節 手機呼叫中心行業運行分析

一、手機呼叫中心行業產銷運行分析

二、手機呼叫中心行業利潤情況分析

三、手機呼叫中心行業發展周期分析

四、2013-2018年手機呼叫中心行業發展機遇分析

五、2013-2018年手機呼叫中心行業利潤增速預測

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第四節 對中國手機呼叫中心市場的分析及思考

一、手機呼叫中心市場特點

二、手機呼叫中心市場分析

三、手機呼叫中心市場變化的方向

四、中國手機呼叫中心產業發展的新思路

五、對中國手機呼叫中心產業發展的思考

第四章

中國手機呼叫中心市場運行態勢剖析 第一節 中國手機呼叫中心市場動態分析

一、手機呼叫中心行業新動態

二、手機呼叫中心主要品牌動態

三、手機呼叫中心行業需求新動態

第二節 中國手機呼叫中心市場運營格局分析

一、市場供給情況分析

二、市場需求情況分析

三、影響市場供需的因素分析

第三節 中國手機呼叫中心市場進出口形式綜述 第四節 中國手機呼叫中心市場價格分析

一、熱銷品牌產品價格走勢分析

二、影響價格的主要因素分析

第五章

2013-2018年中國各地區手機呼叫中心行業運行狀況分析及預測 第一節 華北地區手機呼叫中心行業運行情況

一、2011-2012年華北地區手機呼叫中心行業發展現狀分析

二、2011-2013年華北地區手機呼叫中心市場規模情況分析

三、2013-2018年華北地區手機呼叫中心市場需求情況分析

四、2013-2018年華北地區手機呼叫中心行業發展前景預測

五、2013-2018年華北地區手機呼叫中心行業投資風險預測

第二節 2013-2018年華東地區手機呼叫中心行業運行情況（同上下略）第三節 2013-2018年華南地區手機呼叫中心行業運行情況 第四節 2013-2018年華中地區手機呼叫中心行業運行情況 第五節 2013-2018年西南地區手機呼叫中心行業運行情況 第六節 2013-2018年西北地區手機呼叫中心行業運行情況 第七節 2013-2018年東北地區手機呼叫中心行業運行情況

第六章 2011-2012年中國手機呼叫中心進出口狀況及預測分析 第一節 2009-2012年中國手機呼叫中心進口情況分析

一、2009-2012年中國手機呼叫中心進口量分析

二、2009-2012年中國手機呼叫中心進口金額分析

第二節 2009-2012年中國手機呼叫中心出口情況分析

一、2009-2012年中國手機呼叫中心出口量分析

二、2009-2012年中國手機呼叫中心出口金額分析

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第三節 2009-2012年中國手機呼叫中心主要進出口國家和地區分析 第四節 2013-2018年中國手機呼叫中心進出口預測分析

一、2013-2018年中國手機呼叫中心進口預測分析

二、2013-2018年中國手機呼叫中心出口預測分析

第七章

中國手機呼叫中心行業市場分析 第一節 手機呼叫中心市場需求分析

一、手機呼叫中心市場的需求變化

二、手機呼叫中心行業的需求情況分析

三、手機呼叫中心品牌市場需求分析 第二節 手機呼叫中心需求市場狀況分析

一、手機呼叫中心市場需求特點

二、手機呼叫中心市場需求分析

三、手機呼叫中心市場需求結構分析

四、手機呼叫中心市場存在的問題

五、手機呼叫中心市場的需求方向 第三節 主要應用的發展趨勢

第八章

我國手機呼叫中心行業市場調查分析

第一節 2011-2012年我國手機呼叫中心市場調查分析

一、主要觀點

二、市場結構分析

三、價格走勢分析

四、廠商分析

第二節 2011-2012年中國手機呼叫中心用戶調查分析

一、整體市場關注度

二、品牌關注度格局

三、產品關注度調查

四、不同價位關注度

第九章

手機呼叫中心行業上下游產業分析 第一節 上游產業分析

一、發展現狀

二、發展趨勢預測

三、行業新動態及其對手機呼叫中心行業的影響

四、行業競爭狀況及其對手機呼叫中心行業的意義 第二節 下游產業分析

一、發展現狀

二、發展趨勢預測

三、市場現狀分析

四、行業新動態及其對手機呼叫中心行業的影響

五、行業競爭狀況及其對手機呼叫中心行業的意義

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第十章

手機呼叫中心行業競爭格局分析 第一節 行業競爭結構分析

一、現有企業間競爭

二、潛在進入者分析

三、替代品威脅分析

四、供應商議價能力分析

五、客戶議價能力分析 第二節 行業集中度分析

一、市場集中度分析

二、企業集中度分析

三、區域集中度分析

第三節 中國手機呼叫中心行業競爭格局綜述

一、2011-2013年手機呼叫中心行業集中度

二、2011-2013年手機呼叫中心行業競爭程度

三、2011-2013年手機呼叫中心企業與品牌數量

四、2011-2013年手機呼叫中心行業競爭格局分析 第四節 手機呼叫中心行業競爭格局分析

一、國內外手機呼叫中心行業競爭分析

二、我國手機呼叫中心市場競爭分析

第十一章

手機呼叫中心企業競爭策略分析 第一節 手機呼叫中心市場競爭策略分析

一、手機呼叫中心市場增長潛力分析

二、手機呼叫中心主要潛力品種分析

三、現有手機呼叫中心市場競爭策略分析

四、潛力手機呼叫中心競爭策略選擇

五、典型企業產品競爭策略分析

第二節 手機呼叫中心企業競爭策略分析

一、后危機對手機呼叫中心行業競爭格局的影響

二、后危機后手機呼叫中心行業競爭格局的變化

三、2013-2018年我國手機呼叫中心市場競爭趨勢

四、2013-2018年手機呼叫中心行業競爭格局展望

五、2013-2018年手機呼叫中心行業競爭策略分析 第三節 手機呼叫中心行業發展機會分析 第四節 手機呼叫中心行業發展風險分析

第十二章

手機呼叫中心行業發展趨勢分析 第一節 我國手機呼叫中心行業前景與機遇分析

一、我國手機呼叫中心行業發展前景

二、我國手機呼叫中心發展機遇分析

三、手機呼叫中心的發展機遇分析

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第二節 2013-2018年中國手機呼叫中心市場趨勢分析

一、手機呼叫中心市場趨勢總結

二、2013-2018年手機呼叫中心行業發展趨勢分析

三、2013-2018年手機呼叫中心市場發展空間

四、2013-2018年手機呼叫中心產業政策趨向

五、2013-2018年手機呼叫中心行業技術革新趨勢

六、2013-2018年手機呼叫中心價格走勢分析

七、2013-2018年國際環境對手機呼叫中心行業的影響

第十三章

手機呼叫中心行業發展趨勢與投資戰略研究 第一節 手機呼叫中心市場發展潛力分析

一、市場空間廣闊

二、競爭格局變化

三、高科技應用帶來新生機

第二節 手機呼叫中心行業發展趨勢分析

一、品牌格局趨勢

二、渠道分布趨勢

三、需求趨勢分析

第三節 手機呼叫中心行業發展戰略研究

一、戰略綜合規劃

二、技術開發戰略

三、業務組合戰略

四、區域戰略規劃

五、產業戰略規劃

六、營銷品牌戰略

七、競爭戰略規劃

第四節 對我國手機呼叫中心品牌的戰略思考

一、企業品牌的重要性

二、手機呼叫中心實施品牌戰略的意義

三、手機呼叫中心企業品牌的現狀分析

四、我國手機呼叫中心企業的品牌戰略

五、手機呼叫中心品牌戰略管理的策略

第十四章

2013-2018年手機呼叫中心行業發展預測 第一節 未來手機呼叫中心需求與需求預測

一、2013-2018年手機呼叫中心產品需求預測

二、2013-2018年手機呼叫中心市場規模預測

三、2013-2018年手機呼叫中心行業總產值預測

四、2013-2018年手機呼叫中心行業銷售收入預測

五、2013-2018年手機呼叫中心行業總資產預測

第二節 2013-2018年中國手機呼叫中心行業供需預測

一、2008-2012年中國手機呼叫中心供給預測

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二、2013-2018年中國手機呼叫中心產量預測

三、2013-2018年中國手機呼叫中心需求預測

四、2013-2018年中國手機呼叫中心供需平衡預測

五、2013-2018年中國手機呼叫中心產品價格預測

六、2013-2018年主要手機呼叫中心產品進出口預測 第三節 影響手機呼叫中心行業發展的主要因素

一、2013-2018年影響手機呼叫中心行業運行的有利因素分析

二、2013-2018年影響手機呼叫中心行業運行的穩定因素分析

三、2013-2018年影響手機呼叫中心行業運行的不利因素分析

四、2013-2018年我國手機呼叫中心行業發展面臨的挑戰分析

五、2013-2018年我國手機呼叫中心行業發展面臨的機遇分析 第四節 手機呼叫中心行業投資風險及控制策略分析

一、2013-2018年手機呼叫中心行業市場風險及控制策略

二、2013-2018年手機呼叫中心行業政策風險及控制策略

三、2013-2018年手機呼叫中心行業經營風險及控制策略

四、2013-2018年手機呼叫中心行業技術風險及控制策略

五、2013-2018年手機呼叫中心行業同業競爭風險及控制策略

六、2013-2018年手機呼叫中心行業其他風險及控制策略

附表略……

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第四篇：國內呼叫中心企業發展趨勢

國外的企業呼叫中心建設產業很多年之后，國內的呼叫中心產業才開始發展，雖然晚但是速度很驚人。隨著新技術和新業務的不斷發展，呼叫中心行業的運營者都在思考讓企業的效益達到最大化，如何在新的形勢下建設企業呼叫中心職能，導致現在國內的呼叫中心產業的規模不斷擴大。而且呼叫中心不能僅僅作為客戶服務中心，而應該轉變成企業的利潤中心。企業由于基于這種意識，相應的關注點也就產生了：

一、CRM數據挖掘，并且主動營銷。通過CRM客戶關系管理系統，了解客戶的需求，對客戶數據進行管理和分析，從而提供給客戶個性化，差異化的服務，滿足客戶的需求。主動營銷已經被越來越多的企業所重視，由于伴隨著競爭日益劇烈的市場。

二、在新形勢下坐席減壓，引導企業進行主動營銷的最終辦法是將呼叫中心變成企業的利潤中心。這種意識將相對之下的坐席的壓力大大增加了，呼叫中心管理者開始關注這些問題：降低坐席員工的壓力，人性化的管理制度和考核制度，以及建設良好的工作環境等。

三、伴隨著呼叫中心產業慢慢走向成熟以及業務模式的不斷轉變，企業更加注重客戶體驗。針對不同的行業的企業的不同業務，可以通過提高客戶服務水平和質量，優化管理流程和知識數據庫來滿足客戶的需求。這些方法可以讓更多的管理者體會到客戶體驗的重要性。

第五篇：現代呼叫中心的發展趨勢

現代呼叫中心發展趨勢

從傳統的、偏重技術的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入和打出電話并提供信息服務的場所。但隨著現代計算機技術、網絡技術、CTI技術、多媒體技術以及互聯網的飛速發展，呼叫中心也被賦予了新的內涵。現代的呼叫中心正是集上述技術于一體的、綜合性的、包羅萬象的客戶服務呼叫中心。

呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業的最終成功取決于服務。而高質量的服務需要高質量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質量服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳和規范的服務。現在，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統電話、IP電話、網絡站點和電子郵件的集合。

目前。現代化的呼叫中心主要包括以下幾種：

一、互聯網呼叫中心（Internet Call Center）

互聯網呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個從Web站點直接進入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統形式上的“撥叫到交談（Dial to Talk）擴展到現代形式上的“點擊到交談（Click to Talk）”。ICC集合了IP電話、文本式對話（在窗口內用戶可以輸入文字與呼叫中心進行實時交流）、網頁測覽自助服務、呼叫回復、e-mail和傳真等技術和服務。ICC使得客戶服務水平的標準化、全球化成為可能。

國際上一些先進的呼叫中心產品供應商現在已經把Web技術引入到他們的產品中了。通過屏幕上的一個按鈕可以利用互聯網電話把客戶和呼叫中心連接起來。客戶使用一個很普通的帶有麥克風、聲卡以及傳輸速率不小于28．8kbps的Modem的多媒體PC機，并配有Web測覽器以及與H..323兼容的應用軟件就可以利用把他們連接到Web站點的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。先進的客戶服務中心系統具有的優勢很多，但是它基本的特點至少包含盡可能簡化操作，并能夠借助各種服務手段。ICC的出現正是適應了客戶多元化的需求。

為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當然不象Web請求或者是基于互聯網的實時對話那么方便，但是對于消費者來說，電子郵件具有一個不可替代的優點，那就是它非常快捷方便，正是由于這個原因，電子郵件變得越來越受歡迎，而且用戶數量和使用頻率一直在增長。但是，僅僅能夠提供快速的應答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因為許多用戶希望將人際交往作為商業活動一部分。許多用戶認為“除非我能通過電話或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會通過上網的方式來做任何事情”。這種說法看似荒誕，實際上卻代表了62％以上的互聯網用戶的觀點，在非網上用戶中的比例更是占到了73％。從一個公司的立場出發、理想的基于網絡的交互作用是用戶自助以及與一個公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機結合。

二、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）

多媒體呼叫中心實際上是基于CTI技術的傳統呼叫中心與ICC的相互結合。現在許多呼叫中心把各種媒體通信技術集成到了一起。允許座席員同時可以處理語音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。

在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術優勢之一是集中，即通過一個普通網絡基礎設施所獲得的數據、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業上采用多媒體技術并獲得利益的第一批實際應用之一。

通過語音、圖像和數據的集成，信息可以通過多種媒體來傳輸。語音和數據處理的產品供應商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業和互聯網的集語音和數據傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當技術的發展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據早期有利位置的公司將從增長的人員生產力、客戶的滿意度和市場競爭中受益。

三、可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）

人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術的進步，人們對視頻圖像數據的傳輸需求越來越強烈。完美的呼叫中心是客戶和業務代表可以通過視頻信號的傳遞面對面地進行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術和需求相互結合的產物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務對象是那些需要在得到服務的同時感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術的進步和設備投資的降低，VMCC將在今后占據呼叫中心市場的主導地位。

四、虛擬呼叫中心

為了最大限度地節省投資以及人力資源的充分利用，在現代呼叫中心中，先進的基于智能化、技能分組的路由技術使得運營者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點。例如，一個在特殊復雜產品方面的專家可以工作在遠離呼叫中心的其它工作地點而仍然能服務于呼人呼叫中心的客戶。實際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務中心”。

當呼叫中心成為客戶服務中心的以來，呼叫中心是基于傳統的硬件平臺和軟件應用上。這些舊的解決方案已經跟不上時代發展的步伐。而今，在網絡工業中開放性標準的廣泛應用、通信中的多通路技術、低成本的PC系統和互聯網的成功都是呼叫中心得以發展的關鍵因素。在呼叫中心市場上，傳統的、獨立的模式正在朝著標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。在不久的將來，呼叫中心將是一個集現代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。