第一篇：如何對影樓門市接待人員進行培訓,應該從以下幾個方面進行

如何對影樓門市接待人員進行培訓，應該從以下幾個方面進行：

１.門市接待的基本能力要求

（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。

①組織能力：這是將人、財、物匯集在一起，充分發揮各自優勢，相互配合，相互補充,使門市接待發揮最大團隊優勢的能力。

②企劃能力：永遠有超前的意識，準確地把握市場方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場競爭壓力，最終獲得成功。

③財務管理能力：門市主管是公司一級管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時必須首先想著賺錢。

④業務行銷能力：行銷就是市場的開始和發掘客戶的需求，并用強有力的手段去實現預定目標。

⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網絡，對外及對內都很重要，這種能力能增強員工的積極性，充分發揮團隊優勢，走向成功。

⑥善用專業：我們強調主管在婚紗影樓中工作要具備創造的能力和信心。

（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時注意服飾、儀容與發型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動、靈活。

②懂得介紹自己。通過眼神展現出活潑的情緒，熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時準備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現出獨特的氣質與修養，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價，必要時做出適當的犧牲與退讓，做到沒有脾氣與怒氣。

⑤加強自信心。每一位門市接待都應肯定自我的價值，加深自我榮譽感，有一種舍我其誰的心態，有堅強的意志品質。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時，門市接待應該清楚地表達自己的意見，能隨機應變，并做一位好的聆聽者。⑦增強記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細節。

⑧改進人際關系。建立良好的人際關系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。

⑨成為優秀的推銷者。推銷產品建立在推銷自己和推銷思想的基礎上。

⑩培養敏捷的思考能力。

第二篇：影樓門市接待的培訓

新聞信息

影樓門市接待的培訓

在經過了激烈競爭以后，影樓間的技術水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區別就是服務水平與營銷水平。這種變化，對門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經營者必須建立一支優秀的門市隊伍，使門市接待以高素質的形象、專業化的服務出現在顧客面前。

訓練有素的門市接待，談吐優雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業績自然也就一路攀升；而缺乏培訓的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業績提升自然也就無從談起。如何對影樓門市接待人員進行培訓，根據我們多年實踐經驗，應該從以下幾個方面進行： １.門市接待的基本能力要求（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力：這是將人、財、物匯集在一起，充分發揮各自優勢，相互配合，相互補充,使門市接待發揮最大團隊優勢的能力。

②企劃能力：永遠有超前的意識，準確地把握市場方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場競爭壓力，最終獲得成功。

③財務管理能力：門市主管是公司一級管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時必須首先想著賺錢。

④業務行銷能力：行銷就是市場的開始和發掘客戶的需求，并用強有力的手段去實現預定目標。⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網絡，對外及對內都很重要，這種能力能增強員工的積極性，充分發揮團隊優勢，走向成功。

⑥善用專業：我們強調主管在婚紗影樓中工作要具備創造的能力和信心。（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時注意服飾、儀容與發型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動、靈活。

②懂得介紹自己。通過眼神展現出活潑的情緒，熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時準備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現出獨特的氣質與修養，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價，必要時做出適當的犧牲與退讓，做到沒有脾氣與怒氣。⑤加強自信心。每一位門市接待都應肯定自我的價值，加深自我榮譽感，有一種舍我其誰的心態，有堅強的意志品質。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時，門市接待應該清楚地表達自己的意見，能隨機應變，并做一位好的聆聽者。

⑦增強記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細節。⑧改進人際關系。建立良好的人際關系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。⑨成為優秀的推銷者。推銷產品建立在推銷自己和推銷思想的基礎上。⑩培養敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應問題。２.門市接待的個人儀態培訓

（１）服裝:穿著影樓的統一服裝，整齊、清潔、合身；

（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應該薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷；

（３）發型:不宜過長或過短。

（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側，不可將手插入口袋； ②抬頭挺胸、背脊挺直； ③兩眼平視；

④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；

③雙膝應并攏，向旁斜側45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；

④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；

⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優美姿態。（６）步行：

①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②兩眼向前平視；

③兩腳成直線行走，不可成內八字或外八字型； ④雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ⑤步伐適中，不可過大。３.門市接單要訣十二條

（１）誠信：即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也會變成壞的。（２）環境舒適：不要指望顧客會被熱鬧的現象迷惑，應該給他從容思索的機會。（３）專業熟練：熟練掌握門市接待的整個流程，做到業務扎實才能游刃有余。（４）讓別人替自己說話：顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見。（５）相信自己：這是催眠術，要對你宣講的內容深信不疑。（６）語言技巧：遇什么，怎么說。（７）學會傾聽：了解顧客，為顧客著想。

（８）簽單方式多樣化：目的只有一個，讓他來拍照。（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。

（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優勢，并把它做為重要的進攻火力。（１１）追問：面對拒絕，學會追問一個為什么。（１２）總結：在總結中提煉經驗、吸取教訓。４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓（１）塑造受人歡迎的個性

一個人若不具備令人感到愉快的個性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點——會給顧客留下深刻印象的個性。①態度：門市接待在服務中所持的態度，會影響到顧客對影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時，能平靜、從容地與人相處，隨時讓人覺得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。

②情緒：一名優秀的門市接待必須具備穩定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學著去控制。學習表達令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處友善待客，養成適應新環境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。

④幽默感：適時與顧客開玩笑，以幽默的語言化解尷尬或誤會，將收到意想不到的效果。（２）培養悅耳的聲音

悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業門市接待，應當充分利用這些優點來爭取 顧客的

好感。

門市接待可以在平時工作中把自己的聲音錄起來，聽聽有哪些會令人不快，是不是有發牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對這些缺點改善自己的音調與態度。說話的聲音應該力求清晰，音量要適中。言行應當合一，聲音中也應當表達出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。（３）熟練掌握談話技巧

與顧客談話時應避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日常活動、服飾、發型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。

談話要把握好以下幾個原則： ①打開話題； ②不要爭論；

③少說多聽，做個好聽眾； ④談話不單調； ⑤不談自己私事；

⑥寧可談理想，不要談論人； ⑦應用簡單易懂的言辭； ⑧不在背后論人長短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚語、粗話。（４）不同客人不同對待

在與客人溝通的過程中，要盡量了解客人的特征，根據不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點。客人的類型主要可以分為以下十種： ①理智思考型 ②貪圖便宜型 ③浪漫幻想型 ④猶豫不決型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦個性主見型 ⑧沉默寡言型 ⑨萬事皆通型 ⑩轉身就走型

日常工作中注意總結不同客人的心理特征和個人愛好，對不同的客人采取不同的策略和方式，做到對癥下藥，必然事半功倍。5.門市選片的步驟和技巧培訓

（１）熱情招呼客人入座：此時注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話，因為這樣容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往會因為一套照片中有幾張拍得不好，而全盤否定影樓的攝影技術。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個別照片拍得不好是正常的，同時請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當門市接待主動將客人拍得不好的照片拿掉時，一般會很快取得客人對自己的信任。（３）挑出10張好的：門市接待此時要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態上引導。門市接待在給客人選片的時候，一定要策

略性地成為桌面的主角，引導客人的思路跟著你的思路走，業績才會有沖高的可能。

（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來的照片的優點。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態上引導，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態調整為正面心態的辦法，門市接待要始終運用。

（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會導致后期加洗不高。

（６）幫助客人選相冊內頁照片和加頁的方法：幫助客人選相冊的照片時，一般都是按套系規定的張數選，選完后，一般還會剩下一些照片，此時門市接待可以詢問客人是否加頁。

（７）賣底片（電子文件）和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個合理的價格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點是，絕對不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

（８）結算階段：以上過程結束后，門市接待最后就要給客人結算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補上。

（９）策略性的結束：選片結束后送客人出門時，門市接待要注意策略性地結束。門市接待可以這樣對客人講：“聊了這么多，我們已經是朋友了，放心地交給我吧，我一定會給你們做得最好，待會兒我馬上給你們送到暗房去。” ６.門市接待的電話交談培訓（１）如何發揮電話交談的魅力

①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達消息。②音量適中：門市接待是對著一雙耳朵說話，而非對著整個禮堂。

③活力：電話交談中如果沒有活力與熱情，可能令對方聽起來十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。④生動：談話的音調能說明門市接待的心情。

⑤親切有禮：電話線會傳遞門市接待的表情，門市接待在說話時面帶微笑，對方可感覺出她的友善。⑥傾聽：注意傾聽對方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對方的需要。（２）接聽電話的重點

①不要讓任何來電者久候，發現電話燈閃爍時，任何同仁皆可接聽； ②接聽電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！” ③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務的條件； ④問明來電者姓名及需要幫助的地方； ⑤不放棄陌生電話的咨詢，進行仔細介紹；

⑥主動約定時間、地點，請客戶主動上門，再予以更周到的服務； ⑦被尋找人不在時，亦須問明是否需要幫忙； ⑧詳細了解來電者的咨詢重點；

⑨保持電話線路暢通，公司可設兩條線，1線打出，2線接聽，不可占線使用； ⑩接聽或轉接私人電話時，以不防礙公務為主。７.門市接待客怨處理的培訓（１）客怨處理的步驟： ①先向客人道歉；

②由適當人選立即進行初步處理（換人處理）； ③帶離現場；④了解原因；

⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結果；

⑥無法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過程； ⑦記錄處理事件內容過程中的人、事、時、地、物等信息； ⑧檢討、改進。

（２）客怨處理的十大原則 ①克制自己的情緒； ②要有自己代表影樓的意識； ③以顧客為出發點； ④以第三者的角度保持冷靜； ⑤傾聽； ⑥迅速、第一； ⑦誠意；

⑧就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目的解決問題； ⑨必須恢復顧客的依賴感； ⑩絕對不要與顧客為敵。（３）如何正確駕馭自己的情緒 ①換位思考； ②以柔克剛； ③自我疏導； ④降低期望； ⑤目標制約； ⑥責己恕人。

８.門市接待對作業表格的使用

目前，影樓的作業主要還是通過表格系統來實現的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個整體系統，對門市接待提高工作效率、加強客戶維護、總結市場變動等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進接待工作的有效進行。這些表格主要有：（１）訂單的填制；（２）新娘妝容表；（３）預約排定表；（４）完件登記表；（５）客戶欠款登記表；（６）電話記錄簿；（７）消費未完成一覽表；（８）雜項表；（９）返工處理單；（１０）后期消費一覽表；（１１）業績任務表；（１２）業績報告表；（１３）業績進度統計表； ９.門市部主管崗位職責（１）執行經理交辦的各項任務；

（２）協助經理經營管理本部門，策劃及拓展影樓門市業務；

（３）負責編寫部門營業計劃和實施方案，對部門員工工作情況進行考核評估，監督部門員工完成營業計劃；

（４）關注市場狀況及同行業狀態，有針對性地向經理提出策劃方案，供其參考和決策；（５）協調部門員工之間的關系及影樓各部門之間的關系，提高員工協作能力；（６）以身作則，帶領部門員工服務好每一個顧客，盡量避免跑單或毀單；

（７）具有顧客至上、服務熱情、文明禮貌、講究衛生、工作認真、忠于職守、作風正派的職業素質；

（８）主持員工考勤、工作安排及考核工作，每月推薦一名優秀員工角逐“影樓優秀員工獎”；（９）每日統計客流量，了解顧客流失原因，找到解決辦法并匯報經理；（１０）對突發事件進行及時解決；

（１１）督促員工不得私拿影樓物品，提高員工的節約意識；（１２）上情下達，下情上傳，協調員工與影樓之間的關系；

（１３）定期召開部門會議，商討解決工作進程中的問題，并匯報經理。１０.門市導購崗位職責

（１）樹立顧客至上、服務第一的思想，有較強的責任心，禮貌、熱情地服務，堅守崗位；

（２）具有良好的專業知識和會話能力，儀容端莊，反應靈敏，應變能力強，善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務；

（３）負責顧客的安排、接待、預定及選樣、取片等工作；（４）熟悉影樓專業知識，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題；

（５）嚴格遵守影樓的各項規章制度和員工手冊，不擅離職守，講求職業道德，努力把門市工作做好；（６）向顧客做推銷要有誠實、熱情的態度，要自覺維護影樓的聲譽，嚴禁出現違反職業道德的行為；（７）送客時注意送上祝福語，服務中“請”字開頭，“謝”不離口；

（８）顧客走后，及時檢查是否存有遺留物品，如有報告主管，一起清點、記錄并通知顧客；（９）服務中一定要留下顧客檔案，服務后送交客戶服務部；

（１０）及時清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅，恢復原樣以保持店堂的格調；（１１）服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作；

（１２）提醒顧客拍照時繳足金額，如當日繳齊由經手人負責，看樣后在規定日付清；

（１３）按規定站班列位，站班時嚴禁倚靠桌椅、門柱，開單據（預約單、更改單、加洗購片單等）必須詳細完整；

（１４）選片時，陪選人必須在小樣后標明規格并讓顧客確認,若發生錯誤，更改尺寸寫錯或出件數量寫錯，照價賠償；

（１５）門市之贈送應確實依據權限范圍，具有成本觀念，必須由主管簽字，以減少不必要的成本浪費

第三篇：怎樣對電話銷售人員進行銷售培訓

其實只要一提到人員輔導，一些班組長就會頭疼，老是在想為什么我的團隊成員總是有些像士兵突擊里的許三多，但又不能成為象后來優秀的許三多 呢，總是愣頭青。如果想到深處就會明白：許三多，他其實有非常執著的信念，想當好兵，想讓生活變得有意義，這已經足夠他成為優秀的兵，但是我們自己帶的電話營銷代表，他們中的相當部分并沒有做好這樣的準備，如何讓他們成為電話銷售高手呢？談到這，就想寫篇博文，談談電話銷售人員的輔導。

電話銷售挑戰之大，如果不身處其中，很多人是不可能感受到的。所以我們往往在招募電話營銷主管的時候，會考慮他之前工作的環境和過往電話營銷工作經歷，這樣他們輔導一線人員的時候，會更有說服力，因為他們從一線走出來，能夠成為主管，肯定有非常豐富的銷售經驗，當他們去輔導電話銷售人員的時候，能夠感同身受，會結合自己過往經驗，去指導一線銷售人員，從而讓輔導工作更有針對性、有效。所以，在電話營銷團隊中，我們說團隊主管的管理和營銷能力將會左右著整個隊伍的銷售業績，我們建議優秀的電話營銷主管從一線人員中篩選。

有了好的主管支持，菜鳥變高手將會是一條捷徑，也許一般菜鳥需要半年才能變成高手，但因為有了強有力支持，他可能會用更短的時間變為銷售高 手。當我們主管在他需要感情關注的時候出現，銷售人員肯定會拼盡全力去做好每一筆銷售，當我們主管在他需要銷售輔導的時候出現，銷售人員肯定銷售能力突飛 猛進。做為電話銷售主 管，你要輔導你的銷售代表的事情有非常多，關心他們的感情、生活、工作上的細節，讓他們能夠投入更多的精力去做好銷售工作。很喜歡看士兵突擊的許三多，看 他的執著、熱情、真誠、善良，很想去看分析他在兵營的發展曲線，在許三多的發展歷程上，有三位班長細心輔導他、教育他，他的高連長在他想復員的時候，用不 尋常的方式去感化他，教他如何做一個優秀的兵，不拋棄，不放棄！在看這部電視片的時候，我想到的是每個銷售人員都會有不同的輔導方式，他們接受新鮮事物的 觀念會不一樣，所以我們的主管要根據人物個性化差異進行輔導。

相信我們的很多電話營銷人員在能力本身遠遠超過許三多，但后天的勤奮，是更重要的！想變成銷售高手，需要有一顆熱著的心、想成功的心。許三多因為三位班長悉心輔導，所以他成了特種部隊的士兵，我想我們更多的電話營銷人員有了優秀的輔導后，他們將直接從優秀走向卓越。以資共勉！（完）

內容導讀：怎么樣進行電話銷售人員輔導，怎么樣進行電話銷售人員輔導效果才比較好，這是很多人一直關注的問題，閑話少說，下面看看一篇文章，或許它對你解決這個問題有所啟發。

keywin.org

第四篇：如何進行對兼職人員進行管理

如何進行對兼職人員進行管理

現在很多企業因為公司業務發展的需要，需要聘有一些兼職人員。但是這些兼職人員一般穩定性差，短工意識明顯，他們一般不會把主要精力放在兼職上，其還有別的目標或工作。一旦出于這些其它目標或工作的需要，就可能放棄兼職工作。

大多兼職人員獲得這份工作的目的并非要在該企業有所發展，而是對企業提供的報酬感興趣。其目的很明確，就是我付出勞動，你給我報酬。由于兼職人員的目的就是未來獲得報酬，因而一旦面臨更大的誘惑，或者企業面臨困難，這些兼職人員往往是紛紛離開企業。

正式因為兼職人員與企業之間存在很多不確定性因素，所以二者之間不可能與正式員工一樣用合同明確的約定兩者之間權利義務關系。那么針對兼職人員的這些特點，企業在管理中應該如何去做呢？

加強對兼職人員業務上的指導

大部分兼職人員都沒有業務上的經驗，企業應該加強對他們的業務培訓，同時在第一次將工作任務交給他們時，應該將要求明確地說清楚，讓兼職人員清晰地知道他們應該做的工作程序以及工作內容、工作質量考核標準。

對兼職人員的工作進行及時反饋

兼職人員完成一項工作后，企業應該及時對他們的工作進行評估，并第一時間內將這個評估的意見反饋給兼職人員。如果完成的質量高，則給予鼓勵；如果完成的質量達不到要求，則明確告訴兼職人員考核標準。

不委派重要的核心工作

這是由兼職人員的穩定性差、忠誠度低決定的。一般企業不宜讓兼職人員參與重要的核心工作或機密的、不宜為外界所知的工作。

如果必須委派重要的工作，則遵守A、B角原則。即給兼職人員配備B角，當兼職人員（A角）空缺（如辭職）時，B角能很快地承擔起A角的職責。可起一箭雙雕之功效：一方面由于B角對同一業務也相當熟悉，即使兼職人員因偶然事件或“跳槽”離開公司，能立馬上任，不至于造成整個組織束手無策。

將利益明確化

必須將企業所應給予的利益明確化，不宜承諾給予不明確的未來期望收入。這樣兼職人員就會很明確的知道自己將會得到的收入，減少以后發生糾紛的可能性，也會大大減少兼職人員的不滿情緒。

第五篇：如何對研發人員進行績效考核

如何對研發人員進行績效考核

公司研發是公司戰略發展的基礎，產品研發與其他業務和職能工作相比具有周期性、創新性和可控性差等特點，研發類人員的考核也相對企業中其他人員的考核較為困難，主要原因在于相對其他職能或者業務人員的績效考核，傳統的績效考核方法很難滿足對研發人員的考核要求，并且即使按照傳統的定性或者定量方法做出來的績效考核體系，也不具有科學性、操作型和時效性等，因此，企業HR人員歷來視研發人員的績效考核是企業人力資源管理中的難中之難的問題，比較頭疼。

面對考核，老王一籌莫展

朋友老王在一家軟件研發公司人力資源部工作，剛從主管升任人力資源經理職位，07年公司業績有較大幅度提升，但是公司高層和研發部門主管普遍感覺研發人員積極性不高，08年公司根據過往公司業績增長狀況，公司制定了詳細的戰略計劃，并擬對公司各個部門進行業績考核。建立業績考核體系的重任自然就落在了人力資源部身上，老王與公司的相關部門人員一起，采取不同的方法從組織戰略分析開始，分解戰略到各個部門，提取關鍵考核指標，制定出了相關績效管理體系。但是面對公司的軟件研發部門，老王卻一籌莫展，老王來跟我們探討，我們和他一起分析了該公司對研發人員實施績效考核中遇到的問題，歸納起來，該企業研發人員的績效考核問題主要體現在以下幾個方面：

考核工具確定困難，考核指標很難提取，主要源于研發工作的復雜性、獨特性和可控性差等，并且研發工作成果的顯性較差，不容易衡量，因此，造成了研發人員的績效指標量化程度不強，量化指標很難提煉；

企業中訂單多，訂單差異性較大，研發人員的工作內容變化性也較大，研發工作內容界定比較困難，特別是基礎研發人員，一些成果僅僅是證明某種試驗或測試方法可行與否，證實與證偽具有同樣的價值，難以在任務下達之前予以明確；

如果研發人員績效考核指標中定性的內容較多，考核人員對被考核者的主觀性比較強，再加上考核者自身的暈輪效應、首因效應等現象，很容易造成績效考核會影響績效考核結果的公正性，使研發人員；

績效考核方式的選取上，是采取團隊考核、上下級考核還是360°等，無論采取哪一種，如果研發管理者往往為了回避考核的難題，而采取背后打分、不溝通的方式，造成研發人員不公平感較強。

正如老王所在的公司一樣，研發人員是企業技術創新的主體，他們的工作成果直接影響著企業的效益和競爭力。但如何激發研發人員的積極性?如何對研發人員進行績效考核?……，研發人員的績效考核成為困撓大多數人力資源部門的最主要問題，在建立研發人員績效考核時必須系統地看待問題，從公司的戰略目標和激勵導向上，全盤思考，系統建立研發人員的績效考核體系。

一、研發人員績效考核需要建立的原則

1、研發人員的績效考核應以結果考核為主，能力考核和行為考核為輔

績效考核指標設計的首要原則是績效考核指標必須緊密結合企業的戰略目標，對戰略目標進行層層分解，制訂出組織、崗位績效目標，提取關鍵業績指標。研發人員的績效考核指標的設計也不例外，在研發人員的績效考核指標設計過程中，如果過于強調結果，往往會使研發類人員忽視公司的組織紀律和秩序；如果過于強調行為，則使研發類人員關注能力，會引導員工只注重做事的方式，而忽視研發的成果。如日常工作中，我們經常碰見這樣的研發人員，一個不遵守公司制度、比較有性格的研發人員卻能經常向公司研發部提出比較好的idea，為公司設計新的工藝和取得數項發明專利；而另一些在行為上循規蹈矩的研發人員卻無法為公司提供新的創造發明，對于公司沒有什么實際的貢獻價值。從以上兩類研發人員的行為和結果上，可以看出在研發人員實際的考核中，應該以結果考核為主，以行為考核為輔。

2、研發人員績效考核體系的建立必須具有時效性和實操性，易于執行

許多企業在建立研發人員績效管理體系時，往往希望把研發人員的工作全部進行考核，設計出10多個績效考核指標，甚至設置更多，從不同的維度去考核，但是在實際的運用中，業績考核目標過多和沒有目標的效果差不多，造成目標的導向性目標不強。因此，在設計研發人員的績效考核體系時要簡單，表格不要太多，績效指標設置數量合理，具有實操性，易于執行，同時績效考核目標對于研發人員的工作導向性要明確，在設計績效考核目標時以最重要的2～3個就夠了。

3、績效考核系統的設計盡量客觀

在設計績效考核指標時，績效指標的來源上應基于企業的戰略和計劃，績效指標可以從數量、質量、時間和成本等維度去提取，盡量避免主管評價（主要包括行為、態度等方面），規避因人為評價而造成的“你好、我好、大家好”和“輪流坐莊”的情況，挫傷優秀研發人員的工作積極性，助長研發人員因績效考核而形成的內部不公平競爭現象，應以事實說話，用數據考核。

4、以對員工的績效改進和提升為目的，不以獎懲為考核目的

績效考核的目的在于牽引組織完成企業的戰略目標和計劃，在設計績效計劃時，應從激勵的角度出發，使員工明確實施績效管理是以完成工作目標為主要目的，為員工設定的目標具有一定的挑戰性，保證員工能在挑戰的狀態下積極工作。因此，在實施績效管理時應以促進員工的工作績效改進和效率提升為目的，而不是以獎懲為考核目的，使員工對績效考核產生抵觸情緒。

二、研發型公司績效管理體系設計思路

考核研發人員首先要把考核指標必須緊密結合企業戰略，績效指標要確保從戰略到結果的有效傳遞，圍繞企業戰略目標，從企業的戰略目標分解績效指標和目標，提取出的績效指標要考慮平衡的、全方位的。很多企業通過平衡計分卡（BSC）來實現對企業戰略的有效管理，包括戰略溝通與戰略實施的控制，平衡計分卡（BSC）是一套企業戰略戰略管理基礎框架，它本身無法執行公司戰略，然而企業可以通過它明確戰略方向并驅動戰略的實現，企業通過它能把企業愿景和戰略具體化以利于有效溝通；也能通過它更好地管理和控制戰略實施，形成對績效考核能對企業戰略的承接，對于組織發展方向上的牽引。

示例一平衡記分卡對于績效管理體系的指引

通過平衡計分卡來實現績效管理體系對企業戰略的承接，在設計研發公司的績效管理體系的過程中，要形成戰略目標、戰略覺錯，核心成功因素對關鍵業績指標的層層傳導，從而實現績效管理體系對戰略目標的驅動，最終實現企業的戰略目標。

示例二關鍵業績指標對戰略目標的驅動

當然，不要指望一次績效管理體系設計就能解決企業戰所有的研發戰略發展驅動力的問題，首先一定要明確通過績效管理能解決的主要問題，尤其是注意目前的企業管理水平、發展階段和人員素質，不能什么目的都想達到。

三、研發型公司績效管理體系的解決方案

研發型公司的績效管理體系的設計和考核有很多方法，如很多企業用項目制、PBC（個人績效承諾），KPI等，這些績效考核的技術和方法本身有其適用的范圍和背景，因此，企業在選用績效管理工具或方法時，首先要清楚每種技術和方法背后所蘊含的基本原理、優點、適用的范圍，針對企業的發展階段、管理水平、人員素質，甚至企業文化等特點，選用適合自己企業的績效考核工具和方法。另外，在使用技術工具時，要學會變通的思維，決不能拘泥于一種技術和方法。

1、基于研發人員勝任能力（行為）的考核

有些企業希望通過考核來促進研發人員能力的提升，從而提高研發人員的研發能力和公司整體的研發能力，這種基于研發人員能力的績效考核體系更多采用勝任力模型進行研發人員的能力評估，即建立研發人員的勝任素質模型，針對研發人員的關鍵職位序列，提取關鍵勝任素質，如研發知識、新產品設計能力、創新能力、項目管理能力、成就導向和思維能力等。根據提取的研發人員的關鍵能力素質，對能體現關鍵能力素質的關鍵行為設計評估問卷和方式，從行為的角度去評估研發人員的能力，如對表妹所在的電子公司工程師研發專業能力的績效評估，見示例3：

示例三

基于勝任能力的績效考核，一方面能促使研發管理者對研發人員進行全面地認識，為員工的個人發展（如培訓計劃的制定）提供信息，促使其提高管理技能和工作業績，改善研發團隊工作；另一方面，對于整個企業來說，它可以增進績效評價的效果，激勵員工對自身能力的關注，使自身對能力有清醒認識，并在實踐中著力提高。

2、基于研發業績的績效管理體系設計

跟其他部門的績效考核一樣，研發人員的績效考核的激勵也必須跟企業的發展戰略緊密結合，根據公司的研發策略，從企業的戰略進行層層分解，形成對企業戰略的支撐，確保公司以市場需求為導向研發新品，同時，平衡好長期指標與短期指標之間的關系。

研發人員的業績考核指標也主要來源于公司戰略目標、部門或崗位職責、項目計劃以及部門或崗位短板，從項目成本、項目周期、項目質量和項目數量等四個維度去思考，如表妹公司新的研發績效考核項目就包括：新產品開發周期、研發項目合格率、項目計劃達成率、項目費用控制率、專利數量等，示例如下圖四：

示例四基于業績的研發人員績效考核

研發人員的業績考核更多是基于研發部門所做出的業績進行的量化考核，基于業績的考核能在短期和長期內使研發部門和人員對自己所產出的結果，及時進行偏差糾正。

3、研發人員項目提成的積分制

研發工作特點是項目具有一定的周期性、團隊性和時間性，因此，在研發人員績效評估的過程中，許多公司將每個研發項目變成虛擬的團隊和虛擬的工程，采取項目總額提成制，根據不同項目的不同發展模塊或階段、所需花費的工程師人員數量和工作天數進行總額核算，同時，企業鼓勵員工多做跟項目有關的工作，如發表的論文、技術支持、客戶拜訪等。

在項目立項前，由公司的研發項目評審組，對不同項目進行評估，確定項目需要的總工時、人員數量、費用等，共同確定項目經理和項目工程師等，同時，一個項目組可以參與不同的項目，示例如下表五：

表五項目工時考核表

根據上表的工時進行不同研發人員的工時考核，并以工時考核為準，形成業績考核，并將考核結果跟績效獎金掛鉤。

當然，對研發人員的績效考核并非使一種技術或者方法就能解決的，在進行研發人員考核時，最好結合幾種方法和技術，這樣考核結果就比較符合公司現狀。

四、研發人員績效考核的實施效果

我們幫老王公司建立研發人員的績效管理體系后，對老王公司的績效實施的結果進行了跟蹤，短短三個月內，該公司項目延期從以前的90%降到了68%左右。隨著時間的推移，項目延期的數量還會較大幅度下降，費用的控制率達到了87%，使研發成本從總量上得到了很大程度的控制，且使各類項目的利潤和成本核算更加數據化。研發設計的時間和質量大大提高，客戶對產品的滿意度也較大幅度的提升，來自客戶的投訴次數也逐步下降。