第一篇：江蘇聯通積分工作規范(DOC24頁)

江蘇聯通積分工作規范

一、積分抽獎管理 目的

為規范分公司積分抽獎工作管理，對積分抽獎獎品、積分抽獎工作流程及積分業務考核環節進行有效控制，特制定本管理規程。適用范圍

本規程適用于分公司積分抽獎的日常管理。

職責

省分客服部職責

負責制定本省積分抽獎管理規范，并監督檢查落實情況；

根據積分與成本配比原則，負責制定本省積分抽獎方案，并對市分實施情況進行監督檢查；

根據活動方案要求,做好省級宣傳工作；

負責積分抽獎獎品省級招標的牽頭組織工作,并負責獎品的采購、調配、付款工作；

負責對分公司積分抽獎工作考核。市分職責 嚴格按照省分客服部制定的管理規程對本市分積分抽獎工作進行管理；

負責根據省分分積分抽獎方案，開展積分抽獎活動，落實內部渠道、外部媒體的相關宣傳工作；

負責積分抽獎過程中客戶的業務咨詢及投訴處理工作。負責積分抽獎開獎、發獎工作。

負責本市分通信內產品采購、調配工作；負責省分下發的獎品到貨后的入庫、驗收、分發及數據統計，認真做好日常管理及維護工作；

負責本市分積分抽獎獎品的財務稽核和業務稽核。

相關文件

《合同管理細則》 《出入庫管理實施細則》 《招投標管理規定》

《服務類用品采購管理規程》 管理規程

積分方案的制定與實施

省分客服部要根據公司積分抽獎成本與積分消減的配比原則，制定全省統一的積分抽獎活動方案，省分客服部部門經理組織部門內相關人員對積分抽獎方案進行審閱，并報省分財務部、市場部、信息化部會簽后，由分管副總簽批后下發市分。

各市分客服部根據省分積分抽獎方案要求，開展積分抽獎活動，落實內部渠道、外部媒體的相關宣傳。

根據活動方案,有針對性地對客戶進行短信群發宣傳工作；

根據各市分實際情況，印制宣傳單頁、宣傳海報等，擺放在營業廳，供客戶取閱。

根據各市分實際情況，在市級媒體上發布平面廣告、軟文；在電臺進行活動宣傳。

根據省分的定期通報，及時加強積分抽獎活動的宣傳力度，吸引客戶積極參與。

積分抽獎業務咨詢及投訴處理工作 積分抽獎業務咨詢

通過營業廳前臺咨詢,營業員應主動向客戶介紹當期積分抽獎活動內容、參與抽獎方法、積分查詢方法等；

通過10010客服熱線人工咨詢，如有客戶咨詢,10010客戶代表應向客戶介紹當期積分抽獎活動內容同時,告知參與抽獎方法、積分查詢方法等；

在日常回訪客戶過程中，向客戶介紹當期抽獎活動內容的工作； 通過10010客服熱線語音咨詢,客戶可用本機撥打聯通客戶熱線10010轉1鍵選擇方式1,了解具體的積分活動介紹：如需了解積分規則請按1；了解積分查詢方法請按2；了解積分活動參與方法請按3；了解積分抽獎活動時間請按5；了解開獎及公布時間請按6。積分抽獎投訴處理工作

根據客戶有關積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門可直接根據10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉市分積分管理員協調處理，再答復客戶結果。

開始客戶投訴投訴受理方式現場電話客戶直接投訴省分客服10010轉辦投訴投訴受理部門市分客服中心生成投訴記錄生成投訴記錄是否可以直接處理?否否是否可以直接處理?是客戶服務部協調處理是處理并答復客戶結果投訴分析并追責結束

負責積分抽獎開獎、發獎工作 積分抽獎開獎工作

各市分公司應在接到省分開獎通知后，嚴格按照當期活動公告內容執行。整個積分抽獎獎品領取時間全程共計50天。中獎客戶過期不領的，視為自動放棄獎品，不得領取。

開獎結果公布后：10天內完成中獎客戶獎品預約的工作；

省分將在預約完成后：15天內將預約的獎品送達各地市；

各地市在接到獎品后：25天內通知客戶,并完成客戶領取獎品的工作。積分抽獎獎品發獎工作

為提高獎品領取率，縮短獎品到達客戶的時間，各市分公司應按以下辦法操作：

對中獎客戶可采取電話回訪方式，請客戶預約獎品； 獎品到貨后，可采取電話通知的方式，通知客戶速到營業廳領取獎品；

對于快到領獎期限仍不來領獎的客戶，各市分公司應建立預警提醒，發送提醒短信或電話通知，提醒客戶獎品領取截止日期，逾期視自動放棄，不得再領。積分抽獎領獎要求

中獎號碼機主本人持有效身份證件領獎。每次領取獎品時中獎客戶需填寫積分抽獎領獎單（一式四聯），并經中獎客戶及經辦人簽字確認，第二聯客戶提取聯作為客戶領獎憑證，在客戶領獎后收回。

客戶參加積分抽獎領獎時必須在網且處于正常使用狀態；客戶在欠費狀態下，不可辦理積分領獎，繳清欠費后方可辦理。

對中獎客戶姓名與積分系統記錄不符的，應核實其是否是機主，原則上須辦理相關過戶手續后，方可領獎。如因特殊原因，無法提供原機主資料，無法辦理過戶手續的，可請客戶提供連續3個月使用中獎手機號碼的話費記錄，核實其為中獎手機號碼的實際使用者，方可領獎。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內控檢查需要。

開獎公告公布后50天內領獎有效，超過50天不領取獎品，則視為自動放棄。

同一抽獎序號獎項不可以兼中兼得，以高檔次的獎項為準。

積分獎品日常管理

獎品到貨后，有條件的分公司可將所有抽獎獎品實物入分公司庫房。市分客服部負責到貨后的驗收和日常發放調配工作,綜合部負責獎品的入庫和貯存，其中驗收、出入庫執行《庫房管理規程》的有關規定，獎品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足獎品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但獎品管理嚴格按照《庫房管理規程》的有關規定執行。

保管人員應每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應注意庫存品的狀態，并核對數量，做到帳、物一致。檢查情況應記錄，若發現庫存獎品損壞或數量差錯等問題應及時報主管經理核實處理。

市分客服部在領獎期間要做好獎品的發放管理及調配工作，向各縣分提出存放獎品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數據統計、日常盤點等工作。

各縣分要指定積分物品管理員負責獎品的日常申領、發放和登記等管理工作。獎品的實物領取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領取。消費券等有價卡的領取同樣要履行同樣的審批手續后方可領取。

各縣分收到獎品后要做好在積分系統中獎品入庫、分配工作，并將獎品下發到各營業廳。

各營業廳收到獎品后要做好領獎前的準備工作，同時在積分系統中做好獎品入庫工作。

市分財務部、客服部應定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結果與入庫、出庫臺帳、積分系統庫存數據進行核對，確保帳、單、物、積分系統庫存數據一致。對于逾期未領的積分抽獎獎品，各市分公司不得善自處理，必須按省分要求暫為保管并由省分統一處理。領獎稽核工作流程 財務稽核

各營業廳在辦理積分抽獎領取業務時，必須由客戶填寫《積分獎品領取單》，并由客戶簽字確認，同時在積分系統中錄入領獎記錄，以備稽核。各營業廳在每天工作結束后，從積分系統中打印《積分抽獎營業廳日報》，核對當日《積分獎品領取單》記錄與積分系統記錄是否一致，積分系統庫存數與實物是否一致，核查無誤后，經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。

各營業廳須將每日匯總的《積分獎品領取單—財務聯》與《積分抽獎營業廳日報》裝訂后，按月上報市分財務部以便進行相關稽核工作。業務稽核

各市分客服部實施積分抽獎獎品領取的稽核以及客戶資料真實性和系統資料操作正確性的審核。

各營業廳須將每日的《積分獎品領取單—留存聯》按日裝訂，按月報送市分客服部以便做好相關稽核工作。數據統計與上報

每天營業結束，營業員從CRM系統打出《積分抽獎日報表》，與積分抽獎物品領取單進行核對；每周營業員和卡物管理員按系統報表進行核對抽獎獎品數量經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。

市分客服部積分負責人應定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結果與入庫、出庫單、系統庫存數據進行核對，確保帳、單、物、積分系統庫存數據一致。并填寫《積分抽獎產品盤點確認表》，經市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經理三人簽字確認。

各市分客服部每期結束后,根據市分實際領獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務部復核抽獎產品價值，并經市分客服部經理、市分財務部經理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，傳真至省分客服部。財務報銷流程

為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶服務部在每期結束后，根據市分實際領獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務部復核抽獎產品價值，支出費用與消耗掉的積分成本進行核查（每消減100分積分的支出成本不超過0.5元），對于消耗掉的積分成本大于支出費用的準予報銷,對于消耗掉的積分成本小于支出費用時不予報銷。

每次進行積分費用報銷時,各市分公司客服部將積分系統的抽獎數據提供給財務部核查備用。業務考核 各市分按實際完成計劃消減指標進行考核 記錄

《積分抽獎方案》 《入庫單》、《出庫單》 《積分獎品領取表》 《積分抽獎營業廳日報》 《積分抽獎產品盤點確認表》 《積分抽獎期報》

二、積分兌換管理 目的

為規范分公司積分兌換工作管理，對積分兌換禮品、積分兌換工作流程及積分業務考核環節進行有效控制，特制定本管理規程。適用范圍

本規程適用于分公司積分兌換的日常管理。職責

省分客服部職責

負責制定本省積分兌換管理規范，并監督檢查落實情況；

根據分公司成本預算，負責制定本省積分兌換方案，并對市分實施情況進行監督檢查;根據積分與成本配比原則，審批分公司積分兌換方案，并配置積分兌換產品；

負責積分兌換獎品省級招標的牽頭組織工作,并負責獎品的采購、調配、付款工作；

負責對分公司積分兌換工作考核。市分職責

嚴格按照省分客服部制定的管理規程對本市分積分兌換工作進行管理；

負責策劃本市分積分兌換方案，根據積分與成本配比原則，設置兌換產品積分值，并報備省分；

負責策劃本市分禮品采購、調配、付款工作，并負責禮品到貨后的入庫、驗收、分發及數據統計，認真做好日常管理及維護工作；

負責本市分積分兌換財務稽核和業務稽核;負責積分兌換過程中客戶的業務咨詢、受理以及投訴處理工作。相關文件

《合同管理細則》 《出入庫管理實施細則》 《招投標管理規定》

《服務類用品采購管理規程》 管理規程 積分方案的制定與實施

省分客服部要根據公司全年積分兌換成本預算，制定全省統一的積分兌換活動方案，省分客服部部門經理組織部門內相關人員對積分兌換方案進行審閱，并報省分財務部、市場部、信息部會簽后，由分管副總簽批后下發市分。

各市分客服部根據省分積分兌換方案要求制定本公司的積分兌換方案，并填寫《分公司積分系統操作積分兌換業務審批表》經市分客服部經理、分管副總簽字后，從MSS系統上通過省市協調單方式經市分客服部經理簽批后報省分客服部審批。

《分公司積分系統操作積分兌換業務審批表》須附以下文件：

須經部門經理、財務部經理匯簽后，報分管副總簽批的《地市積分兌換方案》。

須經部門經理、財務部經理匯簽后，報分管副總簽批的批準采購的電子流程文件。

《積分兌換產品明細表》。《積分兌換產品成本預算表》。

省分客服部審核地市上報的《分公司積分系統操作積分兌換業務審批表》，符合積分兌換原則，省分給予辦理。不符合積分兌換原則，退回地市公司，不予辦理。省分客服部經辦人根據《積分兌換明細表》在積分系統中為地市配置積分兌換禮品及對應的兌換積分值。市分組織即可組織方案的實施。

積分禮品采購、配送管理

積分禮品招標管理執行《客服部服務類用品采購、配送管理規程》的有關規定。

積分禮品采購管理執行《客服部服務類用品采購、配送管理規程》的有關規定。積分禮品日常管理

禮品到貨后，有條件的分公司可將所有兌換禮品實物入分公司庫房。市分客服部負責到貨后的驗收和日常發放調配工作,綜合部負責禮品的入庫和貯存，其中驗收、出入庫執行《庫房管理規程》的有關規定，禮品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足禮品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但禮品管理嚴格按照《庫房管理規程》的有關規定執行。

保管人員應每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應注意庫存品的狀態，并核對數量，做到帳、物一致。檢查情況應記錄，若發現庫存禮品損壞或數量差錯等問題應及時報主管經理核實處理。市分客服部在兌換期間要做好禮品的發放管理及調配工作，并向各縣分提出存放禮品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數據統計、日常盤點等工作。

各縣分要指定積分物品管理員負責禮品的日常申領、發放和登記等管理工作。禮品的實物領取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領取。消費券等有價卡的領取同樣要履行同樣的審批手續后方可領取。

各縣分收到禮品后要做好在積分系統中禮品入庫、分配工作，并將禮品下發到各營業廳。

各營業廳收到禮品后要做好兌換前的準備工作，同時在積分系統中做好禮品入庫工作。

市分財務部、客服部應定期組織對兌換獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結果與入庫、出庫臺帳、積分系統庫存數據進行核對，確保帳、單、物、積分系統庫存數據一致。客戶兌換業務受理流程、投訴處理流程 普通客戶前臺兌換流程

積分兌換在各市分營業廳進行，各市分應設立積分兌換專席，配置與積分系統連接的專用電腦，安排專人負責積分兌換工作，并設立兌換禮品專柜或專區用于積分禮品的展示。

開始積分小于兌換門檻結束查詢積分積分大于兌換門檻未通過審核營業員審核客戶兌換資格通過審核客戶選擇兌換產品,填寫《積分獎品領取單》，并簽字確認兌換通信內產品兌換通信外產品營業員在積分系統中錄入兌換記錄，積分系統自動扣減相應積分營業員在積分系統中錄入兌換記錄，積分系統自動扣減相應積分

1、營業員向客戶提供卡類產品；或

2、系統開通業務,當月減免營業員發放通信外產品給客戶客戶收到“短信回復”：您在XXXX年XX月XX日申請兌換了禮品,消耗了XXXXX積分，您目前的剩余積分為XXXX分，敬請關注聯通更為豐富的兌換禮品結束 鉆石客戶上門服務兌換流程

各市分在進行鉆石卡客戶的兌換業務時，客戶經理應向鉆石卡客戶推薦相關獎品的積分兌換業務；鉆石卡客戶兌換資格的審核由客戶經理進行驗證，并由客戶經理發放禮品?？蛻羯暾埛e分兌換客服經理審核客戶兌換資格客戶選擇兌換產品客服經理至指定兌換專席填寫獎品領取單、簽字確認、并領取兌換產品客服經理上門發放禮品否客戶是否滿意是客戶收取兌換產品并簽字確認客戶換貨處理客服經理必須當日將獎品領取單交回兌換產品領取地點營業員在積分系統中錄入兌換獎記錄，扣減相應積分客戶收到“短信回復”：您在XXXX年XX月XX日申請兌換了禮品,消耗了XXXXX積分，您目前的剩余積分為XXXX分，敬請關注聯通更為豐富的兌換禮品結束

客戶網站積分兌換流程

通過門戶網站網上營業廳方式進行積分兌換，系統自動實現兌換通信內產品或服務的開通和激活；兌換通信外產品由第三方公司通過郵寄方式送達客戶。

客戶登陸門戶網站,提出積分兌換申請獎品查詢、積分查詢、客戶身份審核、產品選擇客戶確認，系統記錄，核減積分，禮品準備通信內/通信外產品通信外通信內通信內產品系統自動生成客戶填寫郵寄地址網站、人工臺或短信告知客戶第三方公司郵寄禮品給客戶,客戶簽收。自動記錄歷史服務信息（兌換禮品、使用的積分記錄）客戶收到“短信回復”：您在XXXX年XX月XX日申請兌換了禮品,消耗了XXXXX積分，您目前的剩余積分為XXXX分，敬請關注聯通更為豐富的兌換禮品結束

電話回訪積分兌換產品流程

通過客服經理電話回訪方式為客戶進行積分兌換，兌換成功后，客戶可選擇至營業廳領取或直接郵寄。客服經理致電客戶推薦積分兌換產品是否同意兌換業務是客服經理匯總客戶數據并記錄回訪錄音流水號由VIP中心匯總至積分專席積分營業員扣減積分，完成系統兌換由專人負責核對系統操作，并簽字確認營業廳領取郵寄否由專人負責核對并簽字確認結束

預約兌換流程

如客戶需要兌換的物品暫時未到貨，先為客戶預約物品并扣減積分，到貨后請客戶領取，客戶可選擇至營業廳領取或直接郵寄。

預約積分兌換客服經理電話回訪客戶積分兌換產品營業廳積分兌換產品電話回訪兌換流程營業廳兌換流程與客戶確認兌換產品、領取方式、需先扣減的積分數、到貨及時通知積分營業員扣減積分，完成系統兌換積分營業員扣減積分，完成系統兌換到貨及進通知客戶領取郵寄營業廳領取，需注明貨已領結束

1.1.1.1 積分兌換活動要求

客戶兌換時無需輸入客戶密碼，但必須是機主本人持本人有效身份證件。

客戶的積分只要在積分有效期內均可進行積分兌換。客戶參加積分兌換時必須在網且處于正常使用狀態；客戶在欠費狀態下，不可辦理積分兌換，繳清欠費后方可辦理。

客戶積分達到兌換起兌門檻后,客戶可以根據自己的積分值自行決定兌換獎品品種及數量,營業員要明確告知客戶將扣減的積分，如客戶沒有異議需填寫《積分獎品領取單》（一式四聯），并經兌換客戶及經辦人簽字確認。第二聯客戶提取聯作為客戶兌換禮品憑證，在客戶兌換后給客戶留存。客戶一經選擇確定獎品后，不得更改。

如客戶姓名與在積分系統中登記的姓名不一致，應核實其是否是機主，原則上須辦理相關過戶手續后，方可兌換。如因特殊原因，無法提供原機主資料，無法辦理過戶手續的，可請客戶提供連續3個月使用手機號碼的話費記錄，核實其為手機號碼的實際使用者，方可兌換。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內控檢查需要。

通過送貨上門方式兌換門票的，請按鉆石卡客戶的兌換流程執行，物品送出的當天必須返回兌換單，并在積分系統中完成兌換記錄。

通過門戶網站網上營業廳方式辦理積分兌換業務，客戶身份通過在網站上錄入客戶密碼加短信附加碼方式進行驗證。

通過電話回訪方式兌換的必須先向客戶推薦，征得客戶同意方可兌換，為符合內控要求，客戶同意兌換的所有錄音必須保留，錄音流水號必須填寫正確。電話回訪核查、兌換核查必須專人負責，并在《電話回訪兌換產品登記表》上簽字確認

通過預約方式兌換的，客戶在營業廳辦理預約兌換后，必須在系統中扣減客戶積分，將獎品領取單發給客戶，注明兌換物品未領。通過電話回訪方式預約兌換的客戶，必須與客戶確認要兌換的物品、領取方式、需先扣減的積分數，并告知貨到后及時通知客戶領取?？蛻魞稉Q物品到貨后，應先及時通知辦理預約兌換的客戶，請客戶及時至營業廳領取或郵寄客戶。

積分投訴處理流程

根據客戶有關積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門可直接根據10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉市分積分管理員協調處理，再答復客戶結果。

開始客戶投訴投訴受理方式現場電話客戶直接投訴省分客服10010轉辦投訴投訴受理部門市分客服中心生成投訴記錄生成投訴記錄是否可以直接處理?否否是否可以直接處理?是客戶服務部協調處理是處理并答復客戶結果投訴分析并追責結束

積分兌換稽核工作流程 財務稽核

各營業廳在辦理積分兌換業務時，必須由客戶填寫《積分獎品領取單》，并由客戶簽字確認，同時在積分系統中錄入兌換記錄，以備稽核。各營業廳兌換點在每天兌換活動結束后，從積分系統中打印《積分兌換營業廳日報》，核對當日《積分獎品領取單》記錄與積分系統記錄是否一致，積分系統庫存數與實物是否一致，核查無誤后，經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。

各營業廳須將每日匯總的《積分獎品領取單—財務聯》與《積分兌換營業廳日報》裝訂后，按月上報市分財務部以便進行相關稽核工作。

業務稽核

各市分客服部實施積分兌換的業務稽核以及客戶資料真實性和系統資料操作正確性的審核。

各營業廳須將每日的《積分獎品領取單—留存聯》按日裝訂，按月報送市分客服部以便做好相關稽核工作。數據統計與上報

每天營業結束，營業員從CRM系統打出《積分兌換日報表》，與積分兌換物品領取單進行核對；每周營業員和卡物管理員按系統報表進行核對兌換獎品數量經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。

市分客服部積分負責人應定期組織對兌換獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結果與入庫、出庫單、系統庫存數據進行核對，確保帳、單、物、積分系統庫存數據一致。并填寫《積分兌換產品盤點確認表》，經市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經理三人簽字確認。各市分客服部每月8日至10日根據市分實際兌換情況上報《積分兌換月報》，由市分財務部復核兌換產品價值，并經市分客服部經理、市分財務部經理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，傳真至省分客服部。

財務報銷流程

為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶服務部在每月結束后，根據市分實際兌換情況上報《積分兌換月報》，由市分財務部復核兌換產品價值，支出費用與消耗掉的積分成本進行核查（日常兌換產品每1元=120分積分，特殊活動按省分要求執行），對于消耗掉的積分成本大于支出費用的準予報銷,對于消耗掉的積分成本小于支出費用時不予報銷。

每次進行積分費用報銷時,各市分公司客服部將積分系統的兌換數據提供給財務部核查備用。業務考核

各市分按實際完成計劃消減指標進行考核

1.1.2 記錄

《分公司積分系統操作積分兌換業務審批表》 《地市積分兌換方案》 批準采購的書面文件 《積分兌換產品明細表》 《入庫單》、《出庫單》 《積分獎品領取表》 《積分兌換營業廳日報》 《積分兌換產品盤點確認表》 《積分兌換月報》

三、積分物品采購管理 目的

為進一步加強和規范全省服務類物資采購及配送工作，確保采購過程能夠得到有效的監督和控制，采購成本得到降低，物資配送及時，客戶滿意度提高，特制定本管理規程。適用范圍

本規程適用于分公司服務類用品的采購、配送管理。職責

省分客服部職責

負責提出訂立全省統一組織的服務類用品采購、配送合同的需求，并按招投標管理規定執行；

負責在省分合同管理系統中完成合同的電子審批流程。市分客服部職責

負責向綜合部提出地市組織的服務類用品采購的需求，并按招投標管理規定執行； 負責積分兌換禮品、抽獎獎品的收到確認、出入庫及領用工作。

積分兌換禮品、抽獎獎品的采購管理

省分客服部要在每年評定合格的公司入圍禮品提供商中進行選購,并按招投標管理規定執行。

省分客服部根據公司的成本測算和活動需求確定每次禮品購置的種類,并與禮品提供商確定最終價格后，與禮品提供商簽訂正式供貨合同，并在合同中明確禮品時間采購到貨時間。合同審批流程執行《合同管理細則》的有關規定。

市分客服部根據公司的成本測算和活動需求確定每次禮品購置的種類,及禮品采購到貨時間，并向綜合部提出需求，綜合部與禮品提供商確定最終價格后，與禮品提供商簽訂正式供貨合同，合同審批流程執行《合同管理細則》的有關規定。

禮品的詢價工作必須由專人負責，詢價人員必須與合同報批的人員分開，崗位分離。

禮品的采購方式可選用一次性采購（指一次性購進）、實用實結（指與供貨商合同約定，供貨商在滿足貨品的前提下，按公司實際使用量進行付款結算）兩種方式。為節約成本，避免一次性購進方式產生的庫存積壓問題，積分兌換建議盡量采購用實用實結方式，但為保證大規模兌換時，禮品能及時供應，也可采用一次性采購方式；抽獎活動采購實用實結方式。

服務類用品的出入庫及領用

由省分統一采購的服務類用品，由制作廠家根據市分的實際需求數量，在省分要求的配送時間內郵寄至市分，市分在收到物品后，需認真清點實際數量、有無破損情況，在《入庫單》上登記簽字。并完成《分公司獎品確認表》傳真至省分客戶服務部，省分根據市分實際收到的數量、及廠家配送的及時性對制作公司進行結算。

由市分自行采購的服務類用品，市分應要求廠家在指定時間內配送物品，在收到物品后，需清點實際數量、有無破損情況，并在《入庫單》上登記簽字。

相關人員領用物品時，需在《出庫單》上登記簽字。記錄

《分公司獎品確認表》 《出庫單》 《入庫單》

第二篇：江蘇聯通移動網節假日保障規范

江蘇聯通移動網節假日和重要通信期網絡保障規范

1.目的

為提高節假日和重要通信期全省GSM移動通信網絡的可靠性和暢通性，保障網絡運行的安全及良好的通信質量，提升公司品牌，特制定本規范。2.適用范圍

全節假日和重要通信期全省移動網的通信保障。3． 職責

3.1 省分移動網絡公司運維部（以下簡稱省分移動運維部）a.負責全省移動網節假日和重要通信期通信保障工作的質量監督管理及協調工作。

b.定期研究通信保障應急預案和牽頭制定改進措施。c.落實上級部門通信保障的要求。

3.2 省分移動網網管中心（以下簡稱省分網管中心）a.負責業務負荷的預則，確定保障重點。

b.負責移動核心網匯接、公共設備的保障方案的制定及實施。c.負責全網或保障區域網絡運行情況的監控。d.負責保障方案實施效果及預測準確性的評估分析。e.為保障工作提供技術支持。3.3省分網優中心

a.分析制定全網無線資源調配的方案。b.為地市應急保障提供技術支持。c.無線設備的巡檢。3.4省分市場部門

根據市場需要進行節假日和重要通信期通信保障對外形象宣傳。3.5市分移動網絡公司運維及網優中心（以下簡稱市分移動運維部）a.負責歸屬地業務預測分析，網絡保障方案的制定及實施。b.負責本地網保障方案實施效果及預測準確性的評估分析。c.負責保障方案及保障效果的上報并制定改進措施。3.6市分市場部門

根據市場需求，進行通信保障對外形象宣傳。4.工作內容

4.1 節假日和重要通信期是指國家法定的公眾節假日（含傳統節日）及黨和政府召開的全國重要會議、重要展覽、重大社會活動，重大體育賽事、重要地方性群眾集會活動等。

4.2 節假日和重要通信期通信保障的原則：提前預測、充分疏導和吸收高話務，快速應對可能出現的網絡突發異常。

4.3 保障工作納入作業計劃。節假日和重要通信期網絡保障工作是各級移動運維部門的一項常規性、制度化的工作。各地市分公司、省分網管中心、網優中心應細分全年各個節假日及全年可預見性的重要通信期（包括轄區內的各種中、大型地方性群眾集會

活動），分別明確相應的保障方案及措施，并將保障工作納入作業計劃。4.4 制定保障方案重點

4.4.1 話務模型分析及預測。節假日和重要通信期產生的話務量、短信使用量突發一般分為全局性和區域性兩種情形，業務高峰開始及持續時間不盡相同且往往具有鮮明的地方特色。如：

a)春節、十一、中秋節、圣誕節等節日易出現話務全局性的突發；而元宵節（燈會）、清明節、重要集會活動（如廟會）等易造成局部地區話務突發。

b)元旦前、除夕一般會出現短信擁塞，圣誕節、中秋節、元宵節的話務高峰就在當天，而清明等節日的人流聚集是從節前多日開始并持續一段時間，業務高峰段的分析把握，應是一段時間段的把握等。

4.4.2市分公司、省分網管中心、網優中心應在分析總結以往各個節假日和重要通信期及各地不同類型的地方性群眾集會期話務走勢的基礎上設計出不同的話務模型，并根據話務模型,制定各地市無線及核心網相應的保障方案，明確保障區域范圍、開始及持續時間、采取措施等。

4.4.3對于特別重大活動的保障工作，由省分移動運維部牽頭組織制定保障方案,并參與相應的保障活動。

4.5公司品牌形象宣傳。為了提升公司品牌，兩級市場與運維部門應相互配合，對于元宵節、清明節、重要集會活動等易造成局部地

區話務突發的，一方面可采用移動應急通信車疏導話務進行應急保障，另一方面進行公司形象和品牌的對外宣傳。4.6 節假日和重要通信期網絡保障流程

4.6.1保障工作分為四個階段：工作啟動、準備階段、實施階段和分析總結階段。4.6.2保障工作啟動

a)省分移動運維部根據總部、上級通信主管部門或市場部門的要求，負責下發元旦、春節、五

一、國慶及重要會議、活動期等保障通知，保障工作一般提前十個工作日開始啟動；其他節假日和重要通信期的保障工作，各地市及省分網管中心、網優中心根據作業計劃或當地市場部門的要求提前5-7個工作日開始啟動。保障工作流程見附件1。

b)各級移動運維及網優部門要落實節日保障組織機構及人員。4.6.3 保障準備階段工作要求

a)預測可能出現的話務增幅，評估各級網元的承載能力，及時做出網絡擴容和調整；細分現網基站類型，分析話務量趨勢，在可能的話務繁忙區增設基站，對預計突發話務的基站增加載頻，擴充容量；增加短信網關和信令通道或調整短信路由，條件具備時進行必要的擴容等。

b)省市移動運維部、省分網優和網管中心對核心網設備、重要通信基站及電源、鐵塔、天線等配套設施，中心局房的安全進行檢查，及時排查整改安全隱患。

c)檢查并及時修訂應急預案。應根據機構的調整及及網絡的變化不斷完善應急預案，確保預案可用。重大活動保障工作，必須進行應急預案演練。

d)確保一些容災系統的有效性。檢查并確保應急通信車完好，準備 相應的搶修器材及備件等；落實由專業維護人員、后勤保障人員組成的應急搶修小組；對車輛、工具、備件等預先配置安排。e)所在地無應急通信車的地市需應急通信車現場保障的，需提前十天向省分移動運維部申請調用。

f)元旦、春節、五

一、國慶長假期間，各級維護部門和廠商人員的節日值班表應提前5個工作日報上級管理部門，其他有上級部署保障任務的保障期根據通知要求上報。

g)保障宣傳。通過宣傳增強運維人員節假日和重要通信期網絡保障的意識。

4.6.4 保障實施階段工作要求

a)市分公司、省分網管中心必須加強值班監控工作，通過監控基站話務量和過負荷告警來監控網絡話務突發情況，根據制定的應急預案及時做出網絡調整。

b)省市兩級移動運維部門所有保障的相關人員必須保證24小時開機。

c)匯報制度。如出現網絡質量大幅下降、設備系統出現故障征兆等異常情況，嚴格按故障管理制度進行處理。

d)維護人員和代維隊伍要嚴格按故障處理時限要求及“先搶通后搶修”的原則對出現的故障進行處理。

e)市分公司移動運維部應根據市場部門的需求及時安排應急通信車現場保障。

f)對于要求封網的節假日和重要通信期，省分移動運維部將會下發封網通知，封網期間不允許進行局數據和網絡調整，如果確實需要調整的必須報省分移動運維部批準后開時間窗實施。4.6.5分析總結階段工作要求。各地市分公司、省分網管中心、網優中心應在節假日和重要通信期結束五個工作日內，對保障工作進行分析并提交保障分析報告。報告的內容包括業務量預測準確性、方案執行效果的評估，存在的問題、改進措施等。省分移動運維部要對全省的保障工作進行總結并建立保障工作檔案管理體系。5．相關附件

附件1：江蘇聯通移動網節假日和重要通信期保障流程

移動網節假日和重要通信期保障流程省分移動運維部市分移動運維部門（省分網優、網管中心）重要節假日及重制定大活動組織保障保障計劃根據作業計劃啟動保障工作保障準備保障實施保障總結，建立保障檔案保障分析 7

第三篇：聯通操作指令及積分管理

聯通操作指令及積分管理

一、操作指令

1、編輯CXHF發送至10010：查詢當前話費余額

2、編輯CXZD發送至10010：查詢以往帳期話費使用情況

3、編輯CXMM發送至10010：查詢用戶密碼

4、編輯CXJF發送至10011：查詢用戶積分

5、編輯CXFZ發送至10010：查詢用戶包月分鐘

6、編輯DXCXA發送至10010：查詢短信發送量

7、編輯ZXCKCX發送至10010：查詢專項存款

二、資費標準：10010短信查詢上、下行均免費

便利行-手機錢包: 編輯“JF【空格】號碼【空格】金額” 發送到 “106558129”。（“JF”表示“繳費”）④代理商繳費余額查詢

操作指令：發短信YECX到106558129；（必須使用繳費手機進行查詢）⑤代理商繳費傭金查詢

操作指令：發短信YJCX到106558129；（必須使用繳費手機進行查詢）

1、用戶辦理掛失、補卡、更改密碼、停機保號

當用戶在漫游地需要辦理掛失、補卡、更改密碼、停機保號等業務時，營業人員均按本地正常業務流程辦理，仔細核機主身份證明后給予辦理。補卡的費用按照本地收費標準執行。

客戶俱樂部持鉆石卡、金卡的會員申請跨區補卡時，免收卡費，但營業人員必須在補卡憑證上登記卡號。補卡業務目前僅限各地市指定營業廳受理。營業廳在提供跨區服務時，必須在相關憑證右上角注明跨區服務字樣。

積分管理:

1、世界風

●

當月積分＝當月通信消費積分＋當月在網時長積分＋當月獎勵積分

當月在網時長積分＝當月通信消費積分×在網時長系數

2、新勢力U值

當月U值積分=當月通信消費積分+當月移動增值業務分 +當月獎勵積分

當月通信消費積分構成同世界風客戶。

世界風品牌客戶積分兌換門檻：2000分 新勢力品牌客戶U值兌換門檻：500分 1）當月通信消費積分指根據上個計費月用戶使用聯通業務情況所產生的通信業務費應收額，每月計算一次，每1元費用積1分，不足1元部分不積分。積分累計周期為3年，按自然年計算。不同自然年段內產生的積分均可連續累積到相應的第3年末。

從2006年9月1日起按新積分規則計算客戶積分

9月1日起新入網的客戶:世界風:按世界風新積分規則計算積分

新勢力:按新勢力U值規則計算積分

如意通:不參加積分計劃

查詢積分的方法:

1、營業廳查詢

2、網上營業廳查詢（http://www.tmdps.cn)

3、撥打10010查詢

4、撥打客戶經理電話查詢

5、發送短信查詢（JFCX到10011）

6、撥打***查詢 世界風會員標準：—鉆石卡

①連續6個月，累積積分大于2300分（含2300分，不含獎勵積分）；

②近1-6個月（即1個月≤用戶在網時長≤6個月）的月均ARPU達到500元

以上，話費余額達到3000元以上。

③經審批的黨政軍、公檢法、新聞等政府機構的重要客戶； ④經審批的數固業務大客戶關鍵人、新時空品牌中集團關鍵人； 世界風會員標準： —金卡

①連續6個月，累積積分在1600（含）至2300間（不含獎勵積分）；

②近1-6個月（即1個月≤用戶在網時長≤6個月）的月均ARPU達到300元

以上，或話費余額達到1800元以上。

③經審批的黨政軍、公檢法、新聞等政府機構的重要客戶； ④經審批的數固業務大客戶關鍵人、新時空品牌中集團關鍵人； 世界風會員標準： —銀卡

①連續6個月，累積積分在900（含）至1600間（不含獎勵積分）；

②近1-6個月（即1個月≤用戶在網時長≤6個月）的月均ARPU達到150元

以上，或話費余額達到900元以上。

③經審批的黨政軍、公檢法、新聞等政府機構的重要客戶； ④經審批的數固業務大客戶關鍵人、新時空品牌中集團關鍵人； 156用戶會員級別認定標準:

1、鉆石卡會員標準

月最低消費額在500元（含500元）以上；

世界風156套餐中基本套餐和各可選包累計包月費在500元（含500元）以上。

2、金卡會員標準

月最低消費額在300元（含300元）以上，500元以下； 世界風156套餐中基本套餐和各可選包累計包月費在300元（含300元）以上，500元以下。

3、銀卡會員標準

月最低消費額在150元（含150元）以上，300元以下； 世界風156套餐中基本套餐和各可選包累計包月費在150元（含150元）以上，300元以下。“停機保護”三項服務內容

鉆石卡客戶

1、夜間不停機

2、免費贈送一年“聯通秘書”業務 鉆石、金卡、銀卡客戶1、48小時延遲停機

2、人工“代設呼轉”服務 鉆石卡客戶、夜間不

2、免費贈送一年“聯通秘書”業務 鉆石、金卡、銀卡客戶1、48小時延遲停機

2、人工“代設呼轉”服務

第四篇：江蘇訴轉案工作規范

南通市海門工商行政管理局 12315“訴轉案”案件處理工作規范

為更好地履行工商行政管理職能，嚴格依法行政，加強商品和服務質量監管，加大12315消費者申訴舉報信息系統“訴轉案”的辦理力度，切實保護消費者合法權益，市局特制定 12315“訴轉案”案件處理工作規范，對“訴轉案”處理的有關要求明確如下：

一、“訴轉案”的含義

工商行政管理部門在處理消費者和經營者之間發生的消費者權益爭議時，發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《江蘇省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》等規定，將行政調解轉為行政處罰，對經營者的違法違章行為予以立案查處。

二、“訴轉案”的適用條件

（一）有明確的申（投）主體；

（二）有具體的申（投）訴請求、事實和理由；

（三）有明確的違法主體；

（四）有違法違章事實；

（五）違法違章行為屬于工商行政管理機關管轄；

（六）違法違章行為未超過兩年的追責時效。

三、“訴轉案”的適用范圍

12315消費者申訴舉報受理中心及各分站在受理和調查處理消費爭議糾紛申訴或投訴過程中，發現經營者或相關主體存在違法行為，依照法律、法規、規章等規定，屬于工商行政管理機關管轄范圍的，適用相關法律、法規、規章予以查處。

四、“訴轉案”的處理程序

12315受理中心、各分局、經檢大隊等申（投）訴案件承辦單位在處理消費者權益爭議時，發現經營者或相關主體有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為時，可以在按正常程序調解處理消費權益爭議后，對經營者的違法行為進行另案查處。但有可能造成證據材料隱匿、滅失、轉移或者喪失原貌的情況下，應及時轉立案程序，進行調查取證。調查處理的過程可以與調解過程同步進行，相互促進。轉案件后，案件查處按照行政處罰的一般程序進行。

五、實施“訴轉案”的注意事項

（一）行政調解時限、處理流程按照《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》、《關于進一步規范工商行政管理機關12315申訴舉報工作的意見》、江蘇省工商行政管理局《12315工作規范》（蘇工商消〔2010〕280號）等上級機關規定和本局規定執行。實施“訴轉案”后，案件辦理時限、辦理程序按照《行政處罰法》、《工商行政管理機關行政處罰程序規定》規定的時限執行，并嚴格按執法辦案程序調查取證和作出相應行政處罰。

（二）“訴轉案”中涉及有關12315業務信息系統登記、分流、受理、錄入、歸檔等項規定的，按照《江蘇省12315信息網絡系統操作規范》執行。承辦機構應當在進入調解頁面后，點擊“訴轉案”，并在“描述說明”中將“訴轉案”的理由或其他事項予以填寫，系統將自動產生一條與申訴記錄內容一致的待分流狀態的舉報記錄，進行分流操作后，及時立案調查、辦結、反饋、歸檔。

六、辦理“訴轉案”案件主要依據的法律法規及有關規定

（一）《中華人民共和國消費者權益保護法》；

（二）《中華人民共和國產品質量法》；

（三）《中華人民共和國產品商標法》；

（四）《中華人民共和國食品安全法》；

（五）《中華人民共和國反不正當競爭法》；

（六）《中華人民共和國廣告法》；

（七）《中華人民共和國合同法》

（八）《國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定》；

（九）《欺詐消費者行為處罰辦法》；

（十）《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》；

（十一）《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》；

（十二）《國家工商行政管理總局關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》；

（十三）《江蘇省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》；

（十四）《江蘇省懲治生產銷售假冒偽劣商品違法行為條例》；

（十五）江蘇省工商行政管理局《12315工作規范》（蘇工商消〔2010〕280號）；

（十六）其他相關的法律、法規和規章等

第五篇：聯通工作感言

在聯通工作有感

2007

年，一個收獲的季節，我帶著美好的憧憬和自信走進聯通這個的家庭。陌生的環境、陌生的同事，不太熟悉的工作流程。作為一名新客戶維系經理，向老員工學習，積累經驗。真誠待公司、真誠待客戶，真誠地待身邊每個人，不僅是種人格體現，也是我們聯通公司“誠信立足天下”對每個員工的要求。有句話說好；“一盎司忠誠等于一磅智慧”，每個員工對的企業忠誠，是企業巨大的精神財富。聯通的工作經歷，是我人生當中的一筆寶貴財富。聯通公司給提供了個人施展才華舞臺，任何人都有機會讓自己在這個舞臺上閃亮登場。在聯通的日子，部門交給的任務我不折不扣完成，組織的活動積極參加，已經深深地感受已經融入這個集體，離不開這個集體，在這里我的思想得到了最大的洗禮，在這里這邁開了人生十字路口最重要的一步。是聯通公司的企業文化氛圍，是領導的民主科學管理，是同事之間的真心幫助讓我懂得了只有在平凡的工作崗位上勤勤懇懇、兢兢業業，才能做出不平凡的業績。我明白選擇了聯通就要不斷的去挑戰自我、經營自我，發揮自己的潛力和干勁，這樣才會感到生活的真實，才能體現自身的價值和無限潛力的推動。選擇了聯通就是選擇是片廣闊是天地，需要自己不斷地戰勝自己。張白紙好畫美麗藍圖，我將無怨無悔地在這里辛勤描繪我有意義、有價值的人生藍圖。

聯通十年，正如同聯通的標示一樣，走過一路羈絆，最終形

成了美麗的盤長結！聯通十年是不斷進步的十年！聯通網絡質量越來越好，新業務和增值業務越來越多，提供的服務也越來越令人滿意。”“十年磨一劍，霜刃把示君”的時刻來了，我們翹首期盼，期盼著你煥發新的光彩，筑就新的輝煌！回報世人一個更加精彩紛呈的聯通！

我愛聯通，自豪是聯通人。今天，我們因能在年輕、充滿激情的聯通工作而榮！明天，聯通因擁有個自強、勤奮、業績不凡的我們而驕傲。