第一篇：聯通公司工作小結0000

輝煌共濟辭舊歲 繼往開來迎新春

轉眼間新的一年已經來到，作為聯通這個幸福大家庭中的一部分，我們江陰市澄江中路營業廳會更加努力工作，給顧客更好的服務。

營業廳作為一個面向社會的窗口，作為前臺工作人員的我們要盡全力做到面面俱到。我們是一支重新組合的高素質的服務隊伍，具有高度負責的服務態度，我們每個人都秉持著“在業務上一絲不茍，在工作上兢兢業業，人人爭當崗位能手”的信念，不斷地組織學習各種新業務知識，汲取新鮮的血液灌輸我們的服務精神，加強個人業務技能的培訓，深入開展學習“三個代表”重要思想活動，并且對我們平時的業務知識不斷地測試，溫故而知新，以“青年文明號”手冊作為我們學習的依據和方向。我們相信，三人行必有我師！在這里的每個人，都虛心而向上，團結合作，我們在一步步不斷完善服務功能，服務技巧和服務藝術，每位顧客來前臺辦理業務都會對服務有不同的見解，掌握他們的心里需求是我們營業員要學習的關鍵所在，服務本身具有多面性，我們每個人都有自己的個性化服務，用戶的要求都是對的，微笑面對，我們服務的最終目的就是讓每一位顧客都滿意而歸。

同時，在澄江中路營業廳這個大家庭中，也不缺乏一些歡樂的回憶。在我們人性化的溫馨服務之下，一樓營業大廳時常會傳出顧客爽朗的笑聲，總是有同事們會費解，怎么就辦個業務能辦的這么愉快，作為營業員，想要與顧客進行良好的溝通，就必須做到將心比心，站在他人角度上多思想，多為顧客著想，在這樣的平臺之上，我們才能突破顧客的心里防線，何意百煉鋼，化為繞指柔，司空見慣顧客匆匆而來，甚至上氣不接下氣，滿臉寫著憤怒卻不知從何說起，一時語塞，這時候，我們通常會認真地看著顧客的眼睛，表示出理解并認真傾聽的準備，即便是再暴躁的性格，我們相信他也會有溫柔的一面，而作為營業員，我們絕對不能去與顧客爭執，也不能直接理論，氣勢洶洶，再蠻不講理的顧客他也總是會有善解人意的一面，我們不能正面采取回避，那樣會激發顧客的憤怒心里，每位顧客都深深相信顧客是上帝這句話，而我們，唯一能化解顧客怨氣的方法就是激發出顧客的溫柔，顧客的善解人意，循循善誘，拋磚引玉，這和我們營業廳的地理位置也有著千絲萬縷的聯系。澄江中路營業廳作為中國聯通無錫市江陰市的總廳，坐落于江陰市高新區，經過觀察和發現，大多數來我們澄江中路營業廳辦理業務的顧客，大多都是高素質有身份或者有著十分豐富生活經驗的老江湖了，然后就是樸實的勞動者，這類人是最容易溝通的了，還有的就是住在附近的居民，離的這么近，溝通起來自然很方便，老話說，老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪，更何況住的這么近的老鄰居，難道我們還搞不定么？越是顧客來勢洶洶，我們越是要曉之以理、動之以情，越是要讓顧客心理誠服，開開心心的走。

曾幾何時，一位風塵仆仆的女顧客奮力地一把推開營業廳那厚重的玻璃大門，踩著那細長接近恨天高的黑色高跟鞋，“噠噠噠噠”的朝我們走來，從她的眉宇間，露出一股無比憤怒的怨氣，直教人毛骨悚然，是的，又要打一場心理戰了。從她那張揚的爆炸頭可以了解她張揚的性格，我們相信她絕對不是不講理的女人，而我們前臺營業員已經做好了準備。果不其然，她直接坐下，甩出2張身份證，“我要過戶”。眾所周知，過戶需要過戶人與被過戶人同時到場，并且出示有效身份證，一個人憑2張身份證是絕對不可以辦的。可是眼前的情景，我們要怎么化解這尷尬的氛圍呢？這確實是一個讓人頭疼的事情，想要與這位顧客好好溝通，恐怕得先讓她心中的怒火冷卻些，兵來將擋水來土掩，我們必須以十分的冷靜與沉著以及萬分的耐心與表示出無比的理解，按常理出牌便是“你好，很高興為您服務”。緊接著進入正題“很抱歉，辦理過戶需要2個人同時到場”此話一出，便知其來意了，她兩眼一瞪，咬了咬牙，開始極不情愿的朝我們訴說“我剛剛從鄉下趕過來，他們明明說可以辦的，要我到你們這里辦！”于是，我們再次向她表明了政策與愛莫能助，她頭一甩，并不能買賬，略久，她用纖細的手指隨處一指“叫你們經理出來和我說話！”。可見，此時眼前這位年輕美麗的女顧客已經被憤怒沖擊了理智，在我們都無可奈何的時候，只得請出店長來處理這件事。

到底是見多識廣，分寸拿捏的恰到好處。店長一出，顧客瞬間覺得得到了尊重，究其原因，這位顧客如此憤怒的原因就是她覺得被耍了，被工作人員欺騙了，自尊心受到了沖擊，工作中很多時候遇到的我們認為是難題的事情，其實本質很簡單，給顧客最大的尊重，最溫馨的服務，將心比心，世上無難事，只怕有心人。

中國聯通公司是人性化的大公司，我們每一個工作人員，不求最好，只求更好。工作中，生活中，孜孜不倦的學習，聽從領導的諄諄教誨，讓顧客賓至如歸，得到最好的服務，便是我們每個人的全力以赴的目標！

在嶄新的一年，我們江陰市澄江中路營業廳必定以嶄新的面貌迎接新的挑戰，配合領導的安排，提升自己的業務能力以及溝通能力，讓顧客在新的一年里得到更細致，更人性化的服務。

第二篇：聯通工作小結

工作小結

回首望，又將跨過一個之坎，我們的客服工作，雖然看不出什么轟轟烈烈的戰果，但我也著實經歷了一段平凡，且不平凡的考驗和磨礪。我從已經熟悉了的五個后臺處理工作，轉崗為服務質檢。質檢的崗位，對我來講，我更要不斷完善自己各方面的技能，才能勝任我的崗位。

現將我一年的主要工作回顧總結如下：

一：目前對省投訴中心處理的工單質量進行月度定量質檢，每月不少于20單，對本公司投訴處理工單的質檢，每月不少于110單，并在每月6日向省分客戶服務部提交10010客服代表和省投訴處理中心的派單質量質檢報告，對于質檢出來的問題，省分已在服務質量分析會上進行通報，對前臺客服代表起到了促進的作用。另外每月向省分完成10010服務檢查表、派單質量檢查表，每月不少于210單。

二：每月對后臺投訴處理人員的工單質檢共有120張，省分于10年11月起下發新的投訴工單指標解釋因之前未做過系統培訓，導致后臺投訴處理員定位選擇及產品分類較為混亂，未按用戶投訴的處理結果進行定位而是根據用戶投訴問題內容進行定位，而且選擇其他較多，導致工單差錯率較多。后期我加大易存在問題工單的后臺人員質檢力度，針對存在問題的人員及時指出責令整改，同時加強后臺人員的業務技能培訓，對新投訴指標解釋、投訴定位選擇規范、工單處理規范等進行系統性培訓，提高業務處理能力。另外在質檢

檢查過程中發現問題及時與投訴處理員及時溝通，指導幫助分析服務質量存在的問題，確保投訴處理員的薄弱環節及時得到反饋與糾正。通過每月的質檢，臺上的投訴處理人員都有了明顯的提高。其次對于相關部門回單的工單質量也進行了質檢，并且在每周的周報上落實到人，通過有力的考核，目前工單的質量每月都達到了95%以上。

新的一年，新的形式，新的要求，全新的開始，全新的一年，全新的未來。

第三篇：聯通實習工作小結

聯通實習工作小結

自2012年2月至2012年6月，我在聯通新亨營業廳實習了5個月，期間有幾次回學校辦理畢業事務，實際實習時間大概3個多月。

回想這幾個月在營業廳實習的日子，是我人生中一段最美好的時光，因為，能在這樣一種和睦相處、團結一致、共同努力的氛圍下工作，正是我一直夢寐以求的。在這里，主任、廳經理等人都把我當成營業廳里的一員，不僅讓我感覺到家的溫暖，也使我真正體會到團隊合作的重要性。

雖說只是短短三個月的時光，但這三個月里，我學到了很多，成長了不少，也很榮幸認識了縣分的領導們。我都將以謙卑的心態向大家學習。

現在，我就把這個幾個月所做、所學、所感，作如下總結：

㈠ 所做

在區域實習的日子里，我通過努力學習，不斷提高自身的思想認識，適應企業文化氛圍，以及業務拓展的需要，雖未單獨負責具體職務，但通過實習的過程中，認真學習兢兢業業，多思考，在營銷方面，不斷提高自身的溝通技巧、業務水平。能學到業務知識以及能做好的事情，我都盡全力去學、去做，盡快融入到團隊當中，盡綿薄之力。

首先，在第一季度，即2、3月的時候，那時比較忙，每個星期都要搞促銷。主任、渠道員、營業員還有我，經常到錫場、新亨工業區和藍田學校等做宣傳促銷活動，并在促銷期間做好海報和布條宣傳：國道、鎮道、村道、尤其是比較顯眼的十字路口。我覺得，在資源有限的情況下，海報宣傳的效果應該是最佳的。

其次，走訪各個合作廳和網點。在實習期間，我跟隨片區經理到區域各個網點鋪卡、宣傳和解說公司政策，每個網點都去過。在這幾個月中，新亨區域新增了09電訊、偉龍通訊、鑫發電訊、唐成通訊、易記得通訊等分銷商。這幾個分銷商是移動的4星、5星級別的合作商，手頭擁有一定的中高端客戶，如果能調動他們的積極性推廣聯通3G業務，對提高3G業績會有很大的作用。

在營業廳前臺，我辦理過話費充值、組網、繳費、3G開戶、存費送機等業務。期間，客戶反映最多的是收費和服務問題。因此，提高收費透明化和服務態度，在消費者中樹立良好的形象和口碑，對于拓展聯通業務會有很大的促進作用。

㈡ 所學所感

這幾個月的實習，我獲益匪淺，不管是人際關系、團隊協調，還是實踐能力，都得到一定的提升，以備日后更好地工作。

作為縣分的一員，我們有義務、有責任維護和發展這個大家庭。每一個成員都應該保持這樣的精神：“今天，我以身為縣分一員而榮；明天，縣分因我的優異業績而耀。”我們要有決心、恒心和信心發展好公司業務。

對于發展公司業務，市場最重要。只有充分挖掘、拓展、搶占和維護市場，才能使公司在激烈的競爭中立于不敗之地。從這幾個月的渠道實習中，我總結出以下幾點看法：

① 做好宣傳促銷，提高3G氛圍。

宣傳方式有廣告、海報、布條和宣傳單張，這些看似最平常的方式，但能在消費者當中留下深刻印象，起到不錯的宣傳效果。我認為，宣傳促銷需抓住時機。比如校園促銷方面，應充分利用開學新生入學時機，組織校園直銷團隊，進行廣泛宣傳，如今，Q聊卡頗得青少年消費者的青睞，可借此開拓校園市場。對于工廠促銷，可利用月末工人發工資的時機，工人手中有錢，自然就會增加消費的消費理念，進行宣傳促銷。在適當的時機做最充分的宣傳，方能取得事半功倍的效果。

目前3G氛圍比較薄弱，可通過扶持重點分銷商，以點帶面，多措并舉，實現全面開花。

② 與分銷商緊密聯系，利用3G優勢搶占市場。

俗話說：打開門做生意就是為了賺錢。所以，只有處理好與分銷商的利益關系，才能使分銷商切實推廣聯通業務。

從幾個月渠道實習所獲得的一些信息，我認為，聯通具備以下優勢：

ⅰ 移動市場目前已處于飽和狀態，難以再擴大市場；而近幾年聯通正以一定速度提高市場占有率，并將以這樣的趨勢持續下去，未來市場發展潛力大。

ⅱ 當今時代是數據時代，聯通3G迎合時代發展的要求，以領先的技術優勢領跑電信行業。

ⅲ 聯通對分銷商的傭金制度比移動更透明更具吸引力，可以說理和利誘的方式挖掘移動3星級別以上的分銷商來發展聯通業務。

從渠道反映的信息以及近幾個月3G的發展情況來看，我認為，如果要讓分銷商推行公司政策，推廣3G業務，需注意以下幾點：

一是政策簡潔易懂，稍加解說和培訓便能掌握技巧，便于推行；

二是利潤激勵，分銷商心動便自會行動。

三是加強對有潛力的網點銷售員進行營銷技能培訓，提高銷售技巧。

四是要時常進行引導和跟進，讓分銷商體會到兩家不止是利益關系，還是伙伴關系，實現“雙贏”。

③ 深入調查，因地制宜，實事求是，人盡其才。

市場沒有最優的政策，只有合適的政策。每個區域都有自己的經濟基礎和社會背景，而最了解這片區域的就屬渠道經理，他們在渠道工作了這么久，對區域現狀以及存在的問題都非常了解，我覺得，他們的想法，是最切合實際的。有句話說的好：“沒有調查就沒有發言權。”渠道分銷商所反映的問題是最切實的問題。所以，在領會公司的政策精神后，片區經理可適當加上自己的想法，綜合考慮完善后，大膽推行，勢必會取得意想不到的效果。

④ 團結合作，獎罰分明，提高競爭意識。

既然是一個團隊，大家須一起努力，一起奮斗，一起為公司的業績貢獻自己的一份力量。團結合作，責任到人。對取得優異成績的，給予肯定和獎勵，以激勵其再創佳績；對于業績較差的，應作必要的檢討，找出問題所在，并采取有效措施加以解決。

制定適當的高目標，用以激發員工的動力和激情，以激勵促競爭，以競爭促發展，以發展促繁榮，真真正正實現縣分新突破。

總之，領導對員工的鼓勵和肯定，就是員工工作的無限動力。

以上就是我這幾個月實習的一些總結和拙見，如有不當之處，還請見諒。

第四篇：聯通維護工作小結

工作總 結 歲月如梭,進入聯通大家庭又是一年時間了.2011年即將過去，2012年即將來臨。新的一年意味著新的起點、新的機遇和新的挑戰，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開一個工作新局面，更好地完成工作，揚長避短。

1、正確的工作態度

維護方面，作為一個服務性行業，我清楚的認識到自己所在位置的重要性。服務質量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進而影響到聯通在整個市場上的形象！一直以來，我都是以這樣的態度來看待這份工作。最能影響用戶滿意度的就是我們維護人員對故障的響應時間！一旦接到故障，我會第一時間趕到故障現場。大部分用戶對我們的維護工作持滿態度，但是也有些用戶因為不理解而對我們產生誤會，這時我都會為用戶耐心的解釋，不跟他產生任何沖突。我牢記自己代表公司的形象，任何不當的言行都會為公司發展帶來副面影響。

資源錄入方面，及時的完成每日安裝與維護造成資料的變更。

電費方面，按時繳納各基站電費，并整理記錄好每個基站合同的到期時間，防止漏繳，確保各基站的正常運行。

2、扎實的基礎知識

作為一個維護人員，應該有敏銳的眼光，一般在用戶報出故障現象的同時就能夠了解故障產生的原因，從而能夠迅速的解決故障。活到老學到老，越是做的時間長越是發覺自己知識的薄弱，所以我遇到不懂的問題經常詢問公司前輩，從他們那得到寶貴的經驗和知識。并且利用業余時間看看書，上網查詢相關企業的產品信息，了解下行業未來的發展趨勢。為自己的工作定好方向。同時我還積極參加行業技能培訓、考核，提高自己的技術能力！

3、良好的團隊合作精神

人不是萬能的，在工作的過程中我知道了團隊合作的重要性，沒有線路維護的幫忙，我查不出線路的質量好壞；沒有客服的幫忙，我找不到用戶的信息；沒有后臺支撐，我看不到設備的狀態。沒有其他同事的幫忙，我一件小事也要花上半天的時間。只有相互幫助，才能發揮自己最大的作用！

在過去的一年里，我的能力有了很大的進步，但是錯誤也時而發生。在電費繳納的過程中，幾次發生因對方未扣款而無法補打發票的事，浪費了時間，也延誤了財務部門向市公司報賬的進度。經過此事，我深刻的認識到自己的不足之處，在以后的工作中，我一定會在事前與相關部門及時溝通，確保做每件事情都能高效率的完成！

俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥無味的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和工作技能，過去的鮮花和掌聲是否依舊會伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感、孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹的敬業精神，我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，必能創造效益，必能使我們聯通大家庭開拓出新的局面!

第五篇：聯通營業廳工作小結

工作小結

時間如梭，2個月如激流一般。當剛剛進入聯通什么都不會的稚鳥，如今經歷公司文化的熏陶和管理人員的嚴厲培訓漸漸羽翼豐滿。如何成為一名優秀的營業員？這個問題的答案也漸漸明朗。從服務禮儀規范、體驗式營銷、業務政策及銷售話術、客戶投訴流程及對應技巧和相關終端及BSS與ESS系統操作中，得到幫助。

營業員不僅僅只是簡單的面對客戶銷售及核對單據業務，更多的是在建立企業對用戶的形象。俗話說好事不出門，壞事傳千里。沒有良好的口碑，就算GSM與3G政策是多么的優惠也是白搭。每個企業都是嘔心瀝血的樹立自己的品牌，也許建立需要10年以至更久，可是摧毀可以是一個普通營業員的一句話。作為企業與客戶溝通橋梁的我，必須嚴格要求自己。竭盡所能超越客戶期望值，尋找突破客戶滿意度的接入點。

我們需要做的就是滿足客戶需求，那什么是客戶需求呢? 客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要去分析和引導。客戶的需求是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、水平進行逐步發掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。需要換位思考，進入顧客的生活世界。只有這樣，才能像有經驗的銷售那樣，一語中的。

投訴，開始一聽到這個詞神經就像拉滿的弦一樣緊緊的。十分害怕投訴降臨到自己的頭，一切冥冥中自有天意，平時沒搞好業務該來的還是會來。如何面對投訴?現在我經歷培訓之后也懂得如何處理了。首先，對前來投訴的客戶表示同情和理解，用同理心去理解客戶情感。其中，一定要克制住自己的脾氣，讓客戶充分的宣泄。其次呢，在處理投訴過程中，態度要真誠，認真傾聽不能胡言了事隨聲應和。然而，一旦接受了投訴反饋信息要迅速及時。

花點心思技巧得到客戶很容易，但是要維系一個客戶和保持客戶對企業的忠誠度卻很難。嘴上功夫始終是紙包火，沒有把客戶需求落到實處。所以要對營業員職業素質和道德素質作硬性要求，不能一味吹噓、貶低對手和戴有色眼鏡等。應該用我們的真誠服務去打動顧客，我們聯通不僅僅是創新改變世界，更是真誠溫暖人心。

羽翼豐滿終要翱翔，往后各式各樣的挑戰接踵而來，一切都準備就緒。