第一篇：物業(yè)小區(qū)保安應(yīng)知應(yīng)會大全

物業(yè)小區(qū)保安應(yīng)知應(yīng)會大全

一、崗位職責(zé)

二、工作流程

三、交接班管理規(guī)定

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

五、跑水應(yīng)急預(yù)案

六、治安應(yīng)急預(yù)案

七、煙花、爆竹應(yīng)急預(yù)案

八、掃雪鏟冰應(yīng)急預(yù)案

九、消防安全知識

十、日常禮貌用語

一、崗位職責(zé)

（一）保安班長崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握節(jié)能樓周邊情況及節(jié)能樓內(nèi)的環(huán)境情況，熟悉節(jié)能樓內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施及智能化設(shè)備的分布及使用知識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能處理一般應(yīng)急事件；

2、負(fù)責(zé)定時、不定時通過對講機(jī)或跟蹤檢查責(zé)任區(qū)域執(zhí)勤情況，固定崗、巡邏崗、履行職責(zé)情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問題；

3、緊急事件發(fā)生時，及時與安保部主管取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點進(jìn)行處理；并做好記錄向項目經(jīng)理匯報；

4、督導(dǎo)節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)道路泊車、停車的管理；

5、隨時保持與消防中控室的密切聯(lián)系，遇緊急情況及時報告中控值班員；

6、對節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)消防設(shè)備、設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告安保主管；

7、負(fù)責(zé)本班組的內(nèi)務(wù)檢查監(jiān)督工作；

8、堅持“班前點名”“班后點評”的制度；

9、注意收集匯報顧客的意見和建議并及時匯報上級主管領(lǐng)導(dǎo)；

10、關(guān)心了解隊員的思想動態(tài)，調(diào)動隊員的積極性和主觀能動性，各方面起到模范帶頭作用；

11、對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報告；

12、嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好質(zhì)量記錄；

13、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作；，豐富自己的安全知識，時時保持高度警惕；

13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的交辦的其他工作。

(二)門崗崗位職責(zé)：

1、著裝整齊，佩帶齊全，按規(guī)定上崗交接班，在崗期間不與同事或閑雜人員閑談；

2、不符合進(jìn)入節(jié)能樓要求的人員要禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告；

3、對非節(jié)能樓辦公人員要實行登記管理，填寫《外來人員登記表》，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入節(jié)能樓；

4、對節(jié)能樓大件物品進(jìn)行查驗，收取出門條，未開出門條者禁止放行；

5、維護(hù)節(jié)能樓出入口的秩序，對人流、車流進(jìn)行疏導(dǎo)；

6、維護(hù)節(jié)能樓內(nèi)外各類設(shè)施及標(biāo)識完好；

7、注意節(jié)能樓周圍的環(huán)境衛(wèi)生，特殊情況通知保潔員進(jìn)行清潔；

8、監(jiān)控大堂的照明和設(shè)備設(shè)施完好情況，如有損壞及時通知客服前臺報修；

9、夜間應(yīng)加強對大廳和周邊的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知巡邏人員前往處理；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

（三）巡邏崗位職責(zé)：

1、按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告報告班長；

2、對管轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管；

3、熟悉巡查范圍內(nèi)各種設(shè)施的位置，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管報告；

4、檢查各出入口道路是否暢通，交通設(shè)備器材是否完好無損，道路指示標(biāo)識是否醒目、正確，車輛停放是否整齊；

5、發(fā)現(xiàn)巡查區(qū)域內(nèi)可疑人員，必須上前查問，對未明來意不知探訪對象者立即請出節(jié)能樓；

6、隨時向本班班長報告所處位置，以便于突發(fā)事件發(fā)生時的緊急支援，掌握各類突發(fā)事件的處理程序及傷員的基本救護(hù)常識；

7、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務(wù)性工作；

8、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)視察或參觀時行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成班長交辦的各項任務(wù)；

9、嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄；

（四）地下停車場管理員崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握地下停車場整體結(jié)構(gòu)情況，能果斷處理一般應(yīng)急事件,能熟練掌握地下停車場管理系統(tǒng)及IC卡的操作使用；

2、遇緊急事件發(fā)生時，及時與安保主管取得聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄；

3、負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行外表檢查，填寫《停車場車輛情況登記表》，對未關(guān)車門、窗者及時告之車主，并做好停車場巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)車輛有損壞應(yīng)及時通知客服人員與車主進(jìn)行聯(lián)系；

4、檢查地下車庫公共設(shè)施是否完好，保持停車場環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識完好，制止非機(jī)動車輛或閑雜人員進(jìn)入車場；負(fù)責(zé)地下室設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)有異音、異味、及時通知消防中控室處理；

5、負(fù)責(zé)對車主車輛停放進(jìn)行管理，制止亂停、亂占用他人車位的情況發(fā)生；

6、掌握交通管理指揮知識，禮貌、快捷、有序的指揮車輛進(jìn)出停車場，保持停車場車道暢通，禁止亂停放現(xiàn)象發(fā)生；

7、能果斷處理及指揮車場一般交通事故，同時根據(jù)情況向上級主管匯報，事后做好情況記錄；

8、保持室內(nèi)衛(wèi)生，每日對室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行打掃,嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好巡視記錄,隨時完成上級主管交辦的各項任務(wù)；

二、工作流程

（一）、巡邏操作要求

1、治安巡邏的基本要求

1.1巡邏保安員要在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽，以確保完成巡視工作任務(wù)； 1.2檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門；

1.3巡查節(jié)能樓內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品；

1.4對節(jié)能樓內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止；

1.5對在節(jié)能樓內(nèi)流動推銷人員，應(yīng)勸其離開轄區(qū)；

2、治安巡邏的基本任務(wù)

2.1預(yù)防和制止以下擾亂節(jié)能樓公共秩序的行為：

2.1.1擾亂節(jié)能樓的秩序，致使工作、營業(yè)不能正常進(jìn)行；

2.1.2結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進(jìn)行其他流氓活動的；

2.1.3捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂節(jié)能樓生活工作秩序的；謊報險情，制造混亂的；

2.2預(yù)防和制止以下妨礙節(jié)能樓公共安全的行為：

2.2.1違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險物品管理規(guī)定，儲存、攜帶或者使用危險物品的行為；

2.2.2在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的或者故意損毀、移動覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的； 2.3預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為： 2.3.1毆打他人，造成輕微傷害的；

2.3.2隱匿、毀棄或者私自開拆他人的郵件、電報的； 2.4預(yù)防和制止以下妨礙節(jié)能樓管理秩序的行為： 2.4.1盜竊、偷開他人非機(jī)動、機(jī)動車輛的； 2.4.2故意損毀路燈、公用電話或其他公用設(shè)施的； 2.4.3違反節(jié)能樓規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的； 2.5預(yù)防和制止違反節(jié)能樓消防管理的行為：

2.5.1在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； 2.5.2故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序的； 2.5.3拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災(zāi)的；

2.5.4指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)的；

2.5.5埋壓、圈占或損毀消防火栓、滅火器等消防設(shè)施或者將消防器材、設(shè)備挪作他用；

2.6維護(hù)節(jié)能樓正常秩序

2.6.1保護(hù)各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序； 2.6.2維護(hù)節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)交通秩序； 2.6.3協(xié)助節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)客戶的報警；

2.6.4為訪客、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的傷殘病人、老人和兒童；

2.6.5受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或上交；

2.6.6巡視節(jié)能樓內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、住戶，清除隱患。

（二）、物資搬運操作要求

1、放行手續(xù)辦理要求：

1.1申請放行人須持有加蓋申請人公司公章的有效審批手續(xù)；

1.2申請人須持本人有效證件和放行條到物業(yè)項目管理處辦理放行手續(xù)； 1.3物業(yè)項目管理處安保部辦理物資搬運的經(jīng)手人須認(rèn)真核對出門物品及辦理出門手續(xù)；

1.4由保安員負(fù)責(zé)核實所搬物資與申請內(nèi)容是否相符；保安員負(fù)責(zé)記錄、核對相關(guān)手續(xù)，確認(rèn)無誤后予以放行；

2、物品放行條件：

2.1客戶個人帶出物品：個人單手?jǐn)y帶非手推車裝載的物品，一般不須持物業(yè)項目管理處放行條；

2.2客戶公司產(chǎn)品經(jīng)常性出入節(jié)能樓的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.3辦公家具、電器、貴重物品出門的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.4欠費的客戶一切大件物品，沒有物業(yè)項目管理處領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)不得將物品運出節(jié)能樓，（須上級領(lǐng)導(dǎo)簽字和直屬上級口頭通知）；

2.5不存在欠費情況的客戶在非辦公時間搬運大件物品時，可持加蓋公司有效印章和指定負(fù)責(zé)人簽字的公司放行單及其公司證明文件，由保安員核實欠費通知單后予以放行；

2.6客戶遷出節(jié)能樓時須遞交物業(yè)項目管理處批示的放行條，保安員對物品進(jìn)行核對檢查是否與放行物品內(nèi)容相符，不相符的要求客戶到項目班補辦相應(yīng)手續(xù)； 2.7妥善保管物資搬運放行條，交物業(yè)管理處做好存檔工作；

2.8裝修期間，屬裝修方的工具材料，可由裝修負(fù)責(zé)人或有申辦人員辦理，當(dāng)值人員須查驗身份證及臨時出入證或客戶委托書，須持有物業(yè)管理處開具的放行條；

(三)、出入口崗值勤要求：

1、對普通來訪人員的管理

1.1協(xié)助來訪人員與客戶取得聯(lián)系或核實，同時對其進(jìn)行登記，若遇不愿出示證件或進(jìn)行登記的訪客，要耐心做好解釋工作盡可能的消除其不滿情緒；

1.2保安員對來訪人員進(jìn)行合理監(jiān)控，防止其損壞公共設(shè)施及衛(wèi)生環(huán)境，如在管理中發(fā)生爭執(zhí)和沖突，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)或部門主管協(xié)調(diào)處理；

1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入節(jié)能樓；

1.4對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進(jìn)入節(jié)能樓； 1.5未經(jīng)物業(yè)項目管理處同意禁止推銷、收廢品等閑雜人員進(jìn)入節(jié)能樓；

2、執(zhí)行公務(wù)人員的管理

2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入節(jié)能樓，相應(yīng)崗位應(yīng)其出示證件并予以登記，同時立即通知物業(yè)項目管理處負(fù)責(zé)人員；負(fù)責(zé)人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往；

2.2執(zhí)行公務(wù)人員對節(jié)能樓客戶房屋進(jìn)行搜查前，應(yīng)請其出示執(zhí)行部門簽發(fā)的搜查證，需要查扣商戶物品的，應(yīng)請其列出清單并由雙方簽字認(rèn)可；

2.3外地執(zhí)法人員進(jìn)入節(jié)能樓，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門人員的陪同及本地相應(yīng)部門的證明，并需登記陪同人員的證件，予以登記后方可放行； 2.4執(zhí)行公務(wù)的其它部門的國家公務(wù)人員進(jìn)入節(jié)能樓也需登記，并由管理處安排人員陪同前往；

3、施工人員的管理

3.1所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《施工出入證》進(jìn)入節(jié)能樓；

3.2保安員在檢查《施工人員出入證》時應(yīng)核對公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點；

3.3若出入證丟失或過期，施工人員應(yīng)到物業(yè)項目管理處補辦證件或辦理延期手續(xù)后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場；

3.4所有裝修施工人員必須服從保安員的管理，嚴(yán)格按照物業(yè)項目管理處相關(guān)的裝修規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行操作；如有違章，安全員協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行制止，須延時施工的裝修，須經(jīng)物業(yè)項目管理處同意后方可進(jìn)行；

3.5施工方人員進(jìn)入節(jié)能樓作業(yè)時，需穿工作服、佩帶工作證；

4、內(nèi)部人員的管理

4.1內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從安全員的治安管理，并主動合作； 4.2內(nèi)部員工離開轄區(qū)時，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查；

4.3內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)的各項活動都要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，當(dāng)值保安員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章、違規(guī)行為；

5、參觀人員的管理

5.1在崗期間遇公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過或同客戶進(jìn)行參觀，要立即行禮致敬，必要時通知當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)；

5.2進(jìn)入節(jié)能樓的參觀人員應(yīng)衣帽整齊，愛護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物； 5.3參觀人員不準(zhǔn)在節(jié)能樓內(nèi)高聲談?wù)摚瑧?yīng)自覺遵守公共秩序；

5.4遇電視臺的訪客進(jìn)行參觀或拍照等行為，要有禮貌的詢問是否與本公司進(jìn)行聯(lián)系并進(jìn)行核實同時登記下對方的證件，如情況屬實要予以配合，如未聯(lián)系要求將其指引到相關(guān)部門進(jìn)一步核實情況，將情況登記在值班記錄里；

6、對推銷、發(fā)廣告人員的管理 6.1禁止閑雜、無關(guān)人員進(jìn)入節(jié)能樓；

6.2凡推銷、發(fā)廣告人員進(jìn)入節(jié)能樓必須經(jīng)物業(yè)項目管理處經(jīng)理允許，并詳實登記后方可進(jìn)入；

6.3凡經(jīng)物業(yè)項目管理處經(jīng)理允許進(jìn)入節(jié)能樓推銷、發(fā)廣告人員，保安員要對其進(jìn)行監(jiān)控，如有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正，對不接受糾正的人員可清出節(jié)能樓；

6.4對每一位外來人員我們都應(yīng)該友善、禮貌地對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突；對難以處理的事件，應(yīng)立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，把糾紛控制在有效范圍內(nèi)；

7、物資搬運的管理

在崗期間如有客戶搬遷或運貨時要核查其搬運的相關(guān)手續(xù)是否齊全，并與實際搬運情況進(jìn)行核查，監(jiān)督客戶搬運情況將相關(guān)搬運手續(xù)進(jìn)行留存，嚴(yán)格按照物資放行程序操作；

（四）特種作業(yè)操作要求

1、定義

特種作業(yè)：指高空作業(yè)、重物（指四人以上才可以抬動）搬運、電焊及氣焊作業(yè)； 2.、監(jiān)控內(nèi)容：

2.1 施工現(xiàn)場必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請勿靠近”等字樣的標(biāo)識；

2.2對車輛、人行通道上方的高空作業(yè)，必須在通道兩旁放置警告標(biāo)識，可繞行的情況下應(yīng)盡可能的將通道臨時封閉，指揮車輛、行人繞行；

2.3在高空作業(yè)現(xiàn)場附近停有車輛或有重要設(shè)施時，應(yīng)盡可能的移走；確實不能移動的，應(yīng)采取保護(hù)措施，以防不必要的損失；

2.4 3米以上的高空作業(yè)，視情況上、下可設(shè)一名安全監(jiān)護(hù)員；保安員必須維護(hù)好現(xiàn)場秩序，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入施工區(qū)域；

2.5 保安員應(yīng)提醒施工人員在施工過程中執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針； 2.6高空作業(yè)人員必須系好安全帶，栓好安全鉤，戴好安全帽，穿膠鞋，不準(zhǔn)將吊繩、電纜等工作用線纏在身上；

2.7公共場所進(jìn)行電氣焊作業(yè)前，要審核操作人員的有效證件并在物業(yè)安保部辦理《動火證》方可施工，操作時，應(yīng)避開易燃、易爆品，并保證現(xiàn)場配置有效滅火器材；

(五)、裝修管理要求

審批

1、客戶進(jìn)行二次裝修的一般程序是：客戶提出裝修申請并向工程部提交裝修設(shè)計圖紙，如有結(jié)構(gòu)變動的由裝修單位報消防局審批，消防局出示審批意見書，物業(yè)公司與客戶簽署相關(guān)協(xié)議；

2、安保部接收由項目部及工程部的審批意見書后，才能給裝修單位辦理進(jìn)場施工的相關(guān)手續(xù)，并開始對施工現(xiàn)場及人員進(jìn)行監(jiān)理工作； 保安員對二次裝修的監(jiān)管

1、檢查施工現(xiàn)場有無粘貼物業(yè)項目管理處簽發(fā)的施工許可證，現(xiàn)場施工人員有無佩帶“臨時出入證”；

2、施工現(xiàn)場是否按規(guī)定配備滅火器，是否有效有無過期；

3、檢查施工現(xiàn)象有無使用明火、抽煙、有無出現(xiàn)亂拉、亂接電線或超負(fù)荷用電現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止紀(jì)錄；

4、檢查施工現(xiàn)場是否使用電氣焊作業(yè)，有無安保部簽發(fā)的動火證，是否隔作業(yè)并就近是否配備滅火器，作業(yè)現(xiàn)場周邊是否堆放易燃易爆物品材料，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止處理，記錄；

5、檢查節(jié)能樓公共設(shè)施的水喉、水管、閥門是否完好，施工方有無違規(guī)使用水源及增加接駁，嚴(yán)格監(jiān)管施工方不可將污水傾倒與公共場所地面、洗手盆和其它排水設(shè)施內(nèi)；

6、檢查裝修戶裝修期間垃圾廢料是否堆放在公共區(qū)域，施工方必須將垃圾放到物業(yè)項目管理處指定的臨時垃圾站，并核實是否辦理垃圾清運手續(xù)，垃圾必須裝袋捆綁；

7、檢查裝修現(xiàn)場是否在未得到物業(yè)項目管理處許可證的情況下私自對地面墻面進(jìn)行挖洞、打孔等破壞性施工，發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)部門匯報并制止；

8、檢查裝修現(xiàn)場施工有無遮擋消防設(shè)施，疏散指示標(biāo)示是否完好，有無妨礙消防設(shè)施和疏散通道的正常使用；

9、檢查施工現(xiàn)場存有易燃、易爆、帶腐蝕、有毒物品帶入施工現(xiàn)場，對現(xiàn)場存放的油漆、有機(jī)溶劑，指導(dǎo)現(xiàn)場人員作好儲存保管工作；

10、每日施工結(jié)束后保安員對現(xiàn)場進(jìn)行消防安全檢查，對施工人員帶出物品、工具進(jìn)行核實，確認(rèn)無消防安全隱患后方可鎖門；

11、檢查施工現(xiàn)場的煙感、溫感、消防栓、消防管道等，是否按規(guī)定進(jìn)行保護(hù)，有無未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自改動的現(xiàn)象； 違章處理程序及崗位要求：

1、巡視發(fā)現(xiàn)施工違章，首先控制現(xiàn)場→制止違章行為→上報部門主管→對處理結(jié)果做好記錄→知會其他崗位在工作中注意；

2、對現(xiàn)場巡視中發(fā)現(xiàn)問題瞞報的，一經(jīng)查實追究所轄區(qū)域保安員責(zé)任；

3、保安巡視人員發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報部門主管領(lǐng)導(dǎo)，做好相關(guān)記錄并控制現(xiàn)場人員，但無現(xiàn)金處罰權(quán)，發(fā)現(xiàn)問題不上報自行解決的，按公司規(guī)定除名處理；

4、值勤期間嚴(yán)禁脫崗、竄崗、看報、吃東西、閑聊；

5、處理事件過程中嚴(yán)禁與客戶、施工人員發(fā)生爭吵及動武現(xiàn)象的發(fā)生，如發(fā)生此類事件將對當(dāng)事人員嚴(yán)肅處理；

6、重大問題，要進(jìn)行記錄寫出重大問題報告匯總交部門主管，通知項目各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及項目領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，安保部注意跟進(jìn)落實，并對整改過程進(jìn)行監(jiān)督檢查；

三、交接班管理規(guī)定 接班

1、當(dāng)班保安提前10分鐘到崗，接班人員未到崗，接班人員未到崗前當(dāng)班人員不得私自下崗，如有特殊原因不能準(zhǔn)時接班的要提前請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

2、接班人員要注意自身形象，不得相互追逐、打鬧，要求在接班前相互致敬后進(jìn)行交接；

3、接班人在接班時要清點崗位上所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺損、遺失應(yīng)立即向上級報告并要求當(dāng)值人員說明物品去向并做好記錄簽字確認(rèn)；

4、接班人員認(rèn)真閱讀上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以前的跟進(jìn)情況；

5、接班人員檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常情況的要求上一班人員做出解釋并通知上級領(lǐng)導(dǎo)及時做好記錄；

6、接班人員若無正當(dāng)理由，既不請示又不準(zhǔn)時接班的按公司相關(guān)制度視曠工處理； 交班

1、崗位交班時做好崗位清潔；

2、公物擺放整齊，公共桌椅干凈；

3、認(rèn)真做好交接班記錄，收集好相關(guān)的工作證據(jù)，將未完成的工作對下班交接清楚；

4、帶領(lǐng)協(xié)助接班人員檢查清點責(zé)任區(qū)域、崗位工作及公物情況，互相確認(rèn)后簽字后，方可離崗；

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

（一）火警處理的規(guī)程：

1、值機(jī)人員在接到報警后需在三分鐘內(nèi)完成如下工作：

1.1確定報警地點； 1.2到達(dá)報警點； 1.3察看現(xiàn)場情況；

2、如報警為誤報，應(yīng)查明具體情況，及時通知工程部維修；

3、如已發(fā)生火情、火險，消防員要立即通知消防控制室起火部位、火勢大小、燃燒材料、周圍情況。同時，就近取消防器材組織義務(wù)消防員進(jìn)行撲救，消防控制室在接到現(xiàn)場起火情況的簡單描述后，立即通知保衛(wèi)值班領(lǐng)導(dǎo)，并將攝像機(jī)調(diào)整到起火點進(jìn)行現(xiàn)場錄像，根據(jù)火勢大小決定是否通知開啟聯(lián)動裝置并執(zhí)行消防火災(zāi)應(yīng)急方案；

4、報警處理后，應(yīng)及時做好記錄，如有火情，處理火情后應(yīng)寫出報告，讓有關(guān)人員簽字后上報公司領(lǐng)導(dǎo)；

5、撲救火災(zāi)后，保安員應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場。

（二）火警處理的標(biāo)準(zhǔn)：

1、反應(yīng)敏捷、思路清晰，及時通知相關(guān)部門及人員；

2、對報警點的勘察要細(xì)致準(zhǔn)確及時反饋至消防控制室；

3、做好現(xiàn)場記錄并認(rèn)真填寫《中控室值班記錄》；

4、如屬設(shè)備原因?qū)е抡`報，應(yīng)與工程部配合維修。

（三）火災(zāi)應(yīng)急方案：

1、火災(zāi)級別：火災(zāi)情況可分為下列三級

第1級：為局部自救(小火)第2級：為疏散自救(火災(zāi)發(fā)展期)

第3級：為疏散自救并通知119求援(火災(zāi)蔓延擴(kuò)大期)

2、消防控制室工作程序：

2.1中控制室接到報警后，要認(rèn)真做好記錄，內(nèi)容包括：報警人姓名及部門、報警時間、起火部位、火勢大小、燃燒物質(zhì)等；

2.2切換畫面進(jìn)行現(xiàn)場錄像。同時用對講機(jī)通知巡邏人員帶插孔電話迅速趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火情，并向中控制室報告現(xiàn)場情況；

2.3如為一級火情，則就近取用滅火器材進(jìn)行現(xiàn)場撲救；

2.4如為二三級火情，迅速通知中控制室并采取相應(yīng)措施盡量控制火勢或做好疏散工作，中控制室馬上通知備勤人員增援，安保主管、保安班長迅速趕到消防控制室，立即通知物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門；

2.5公司領(lǐng)導(dǎo)到消防控制室后，成立滅火指揮小組(項目經(jīng)理、項目副經(jīng)理、安保主管、中控制室值班員)。由安保主管向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報火災(zāi)進(jìn)展?fàn)顩r。再由指揮小組決定進(jìn)行人員疏散或報119；

2.6各部門組織人員疏散的同時，由消防控制室播放火災(zāi)應(yīng)急廣播，做好客戶的安撫工作，并且簡要說明火災(zāi)注意事項，介紹逃生路線，以防客戶過度驚恐發(fā)生擁堵；

3、現(xiàn)場指揮小組：

項目經(jīng)理趕到現(xiàn)場成立指揮小組，并任現(xiàn)場總指揮，成員包括：安保主管、保安班長、消防員1名、保安員3名、工程部水、電工作人員；

4、中控室：

中控室在接到火災(zāi)報警后負(fù)責(zé)通知保潔、工程、客服、義務(wù)消防隊員；保安隊員： 4.1巡邏崗迅速到節(jié)能樓東側(cè)樓梯口處打開東側(cè)消防樓梯門； 4.2大廳崗迅速打開旋轉(zhuǎn)自動門、疏散人員禁止人員進(jìn)入節(jié)能樓；

4.3地下車庫保安員迅速指揮疏散車輛；

4.4保安備勤2人立即攜帶消防器材迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行撲救，另外2人保安備勤人員，1人趕往大廳，使消防電梯到一層待命，阻止人員乘坐節(jié)能樓電梯；

4.5保安班長及保安1人趕往火災(zāi)現(xiàn)場增援滅火，人分別趕往節(jié)能樓各樓層進(jìn)行人員疏散；

5、物業(yè)項目部：

5.1到通知后到達(dá)各樓層，引導(dǎo)客戶進(jìn)行疏散；

5.2物業(yè)助理在接到現(xiàn)場指揮員的命令安后安排客戶及時按指定路線逃生；

5.3物業(yè)前臺帶上醫(yī)藥箱到疏散的指定地點對受傷的客戶進(jìn)行護(hù)理；

6、工程部：

6.1弱電工程人員在接到通知后迅速趕到消防控制室協(xié)助指揮部工作，并落實防火卷簾門及噴淋頭等各系統(tǒng)的啟動準(zhǔn)備工作；

6.2一名強電工程人員趕到現(xiàn)場，負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)影響范圍內(nèi)的電源，另一名強電工程人員到配電室侯命；

6.3供排水工程人員到消防泵房落實系統(tǒng)運行是否正常；

6.4空調(diào)工程人員落實排煙系統(tǒng)工作狀況，根據(jù)現(xiàn)場情況開啟排煙風(fēng)機(jī)； 6.5保證消防用水及火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)急照明； 6.6負(fù)責(zé)其他有關(guān)搶險、搶修、保障任務(wù)。

7、保潔部：

保潔人員為義務(wù)消防員，全部趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場指揮的命令；

8、善后處理工作：

8.1安保部負(fù)責(zé)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安調(diào)查起火原因； 8.2安保部和工程部恢復(fù)消防設(shè)施設(shè)備，重新配備滅火器材； 8.3有關(guān)部門做好各層具體工作

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第二篇：保安應(yīng)知應(yīng)會剖析

① 護(hù)衛(wèi)員的崗位職責(zé)包含哪些內(nèi)容？

1、崗位基本業(yè)務(wù)技能、素養(yǎng)

2、車輛、人員進(jìn)出管理

3、停車收費管理

4、消防安全管

理

5、日常巡查

6、監(jiān)控消防中心管理

7、公共秩序、安全管理

8、停車場管理 ② 物業(yè)停車場需具備哪些條件？

取得機(jī)動車停車場許可證、工商經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證等證、物價局備案和審 批資料。

③ 在小區(qū)施工動火，需要辦理什么手續(xù)？

須填寫動火作業(yè)申請表，辦理動火作業(yè)許可證可施工，物品搬運需辦理物品搬運放行條，其主要內(nèi)容為搬遷物品 名稱、數(shù)量、搬遷時間、相關(guān)人員簽名等，物品放行時嚴(yán)格遵

守放行條管理規(guī)定方可執(zhí)行。

④ 公司的質(zhì)量方針是什么？公司的服務(wù)理念是什么？

服務(wù)至誠至信，品質(zhì)精益求精

真情服務(wù)，隨需而變 ⑤ 你們公司領(lǐng)導(dǎo)的電話多少？

（分兩種情況）

1、您好，您有什么事我可以先幫您解決；

2、（若業(yè)主執(zhí)意找領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系主管負(fù)責(zé)人）并詢問是否跟公司領(lǐng)導(dǎo)有約定，因為我這邊沒有接到領(lǐng)導(dǎo)的通知，不

能透漏領(lǐng)導(dǎo)電話給您，方便留一個您的聯(lián)系方式，稍后我跟領(lǐng)導(dǎo)溝通一下回電話給您。

（非預(yù)約者用辦公電話回）

⑥ 請問帶家具出小區(qū)要如何辦理手續(xù)？

請您到管理處辦理手續(xù)，負(fù)責(zé)人會根據(jù)實際情況開具《放行條》，您拿著放行條方可給

予放行。

⑦ 請問可以幫我叫一輛的士嗎？

對不起，我正在執(zhí)崗，為保障小區(qū)所有業(yè)主的權(quán)益與安全，我不能離崗，還請您自己 叫車，或者可以撥打96789叫車電話或者使用滴滴打車軟件叫車。（特殊情況除外）⑧ 護(hù)衛(wèi)員上崗前應(yīng)該做什么？

提前15分鐘集合，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶工牌，由班長對崗位進(jìn) 行部署，強調(diào)工作重點，列隊進(jìn)行各崗位交接工作。⑨ 交接班時，該怎么做？

1、認(rèn)真交接上一崗位人員遺留工作，做好工作記錄。

2、交接時，發(fā)現(xiàn)問題或遇不懂

問題主動提出；若交班人離開遇到上一班問題，應(yīng)立即告知班長。

3、交接時需將崗?fù)? 5米范圍內(nèi)打掃干凈，物品擺放整齊。⑩ 正進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。我是業(yè)主，停車位屬于業(yè)主公用部分，為什么要收我的停車費?

1、先將有疑問的住戶及其車輛指揮停到路邊，避免造成通道堵塞。

2、然后回應(yīng)：您好，我們收取的是停車場的管理、維護(hù)費用，例如物業(yè)公司對車場安排

人員巡邏、檢查、協(xié)調(diào)組織車場秩序，停車場一些維修、保養(yǎng)的費用，并且我們小區(qū)有

停車場收費許可證，符合三亞停車收費標(biāo)準(zhǔn)，是法律規(guī)定允許的。

3、停車場本是屬于全體業(yè)主所有，公共場地，你的車占用了這個公共場地，而沒有車的業(yè)主則沒有享受到這個利益，所以您也要付費。騎單車或摩托車人員要進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

確認(rèn)為業(yè)主和住戶開啟門禁準(zhǔn)入，不能確定其身份則請其出示門禁卡，來訪人員需告 知房主房號、姓名并與管理處進(jìn)行核對后登記在《來訪登記表》中。除送水、快遞、報刊郵件等準(zhǔn)入外，其他人員禁止入內(nèi)。13 來訪人員不登記，強行進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

盡量避免產(chǎn)生矛盾，好言勸阻。不要強行制止（語言制止），更不要與其爭吵。第一 時間通知班長，告知闖入人員體貌特征，現(xiàn)在所處位置，班長接到通知需迅速趕往現(xiàn) 場，實施跟蹤。告知附近隊員觀察追蹤，直至此人離開小區(qū)。14 在登記外來人員證件時，怎么辦？

當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清晰登記來 訪人姓名、有效證件名稱及號碼等； 15 遇到蠻橫無理、打罵護(hù)衛(wèi)員者，怎么辦？

保持冷靜，控制局面，切忌不要因?qū)Ψ匠鲅圆贿d而產(chǎn)生憤怒情緒，此時可以減少說話，迅速通知班長及管理領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者請到旁邊，不要阻擋通道，或?qū)⒋巳藥У睫k公室 處理，避免聚眾圍觀。情節(jié)嚴(yán)重時服從上級安排，聽從指揮。16 接到管理處通知，迎接上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來物業(yè)小區(qū)，怎么

辦？

通知各崗?fù)と藛T，保持良好精神狀態(tài)，見到來訪者應(yīng)立即敬禮，然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚。在停車場發(fā)現(xiàn)可疑情況，怎么辦？

提高警惕，不要打草驚蛇，秘密拍照或攝像做證據(jù)，密切注視停車場車輛、人員動向，留意取車者開鎖動作，確屬可疑及時上前詢問并報班長。18 電梯困人事件，應(yīng)怎樣處理？

立即通知班長及管理處進(jìn)行人員安排，向電梯內(nèi)喊話并通知監(jiān)控中心與被困人員聯(lián)系，給予被困人安慰及肯定告知其非常安全，物業(yè)公司各部門員工正在積極搶救，等待協(xié) 助救援維修。巡邏時發(fā)現(xiàn)水管漏水，怎么辦？

現(xiàn)場拍照存底，關(guān)閥門，報班長或客服組，并做記錄，協(xié)助相關(guān)人員處理。20 遇到住戶將大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？

主動上前詢問到哪一層，應(yīng)屬貨梯運送的物品，禮貌勸其使用貨梯，禁止從客梯運送。21 發(fā)現(xiàn)車主忘記關(guān)車窗或忘拿走車鑰匙，怎么辦？

做好記錄，拍下照片存底，通知班長或客服組查詢車主房號，通知班長上門告知，看 守車輛。發(fā)現(xiàn)住戶搬家時，怎么辦？

確認(rèn)其身份，是否為業(yè)主本人，搬家原因及搬運物品，做好記錄；若為租戶，通知班長

或客服組，與業(yè)主取得聯(lián)系并核實，到管理處開具《放行條》，并由班長或管理員到現(xiàn)

場監(jiān)督。并規(guī)定其按指定通道、電梯、時間進(jìn)行搬運。裝修施工人員可以進(jìn)入小區(qū)施工的時間？

周一至周五：早上08：00-12：00 下午14：30-18：00 允許施工，噪音施工由9：00—12：00，15：00—18：00 節(jié)假日：早上09：30-12：00 下午15：00-18：00 但不允許有任何噪音施工。法定節(jié)假日禁止一切施工。哪些物品進(jìn)入小區(qū)需到管理處開具《裝修材料進(jìn)場確認(rèn)單》，為什么？ 裝修材料、大件裝修、工具（如打孔機(jī)、切割機(jī)、空壓機(jī)、電鉆等）

特殊物品：入戶防盜門、鋁合金玻璃、紅磚、空調(diào)等 25 哪些物品搬出小區(qū)需到管理處開具《放行條》？

大件物品、家具家電、裝修材料、大件裝修工具。26 裝修施工人員進(jìn)入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？

由施工人員專用崗進(jìn)入，檢查施工人員的《臨時出入證》，查看施工區(qū)域，告知不得 轉(zhuǎn)借、涂改，不得到其他區(qū)域走動，進(jìn)入小區(qū)需留下B證，離開時取走B證。27 如發(fā)現(xiàn)裝修工人加班施工，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

查看有無管理處簽署的《加班申請表》如有告知不能有噪音，勸說無效通知班長，不 能解決通知管理處處理。如無加班申請，責(zé)令其停工，勸說無效通知班長，不能解決 通知管理處處理。如業(yè)主或裝修工人運裝修材料，大件裝修工具進(jìn)入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？

要求其到管理處開具《裝修材料進(jìn)場確認(rèn)單》，然后隊員認(rèn)真核對，確認(rèn)后隊員簽字，收好單據(jù)后放行，并做好相關(guān)記錄。如遇裝修期間不關(guān)門入戶門的情況，護(hù)衛(wèi)員怎么處理？

告知裝修工人施工必須關(guān)閉門窗或進(jìn)行圍擋，以免灰塵遍及整個樓道或公共道路，噪音

影響到其他住戶休息。如發(fā)現(xiàn)裝修人員不在指定區(qū)域施工，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場作業(yè)，發(fā)現(xiàn)亂竄場地的人員有權(quán)將其 驅(qū)逐出非指定場地。

如遇裝修人員超時施工，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

責(zé)令停工，告知需到管理處開具《加班申請單》方可施工。32 臨時施工人員進(jìn)入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？

統(tǒng)一由四號崗進(jìn)入，門崗隊員需與管理處聯(lián)系得到允許后，請施工人員出示有效證件，做好外來人員來訪出入登記后放行，如連續(xù)超過三天必須辦理施工出入證。33 如何與領(lǐng)導(dǎo)或同事問好？

微笑或點頭示意，早上好或下午好！+姓+職位（如不知道姓和職位，可直接問候早上 好或下午好）34 當(dāng)值期間發(fā)生意外而有人受傷，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣操作？

立即通知班長，保護(hù)好現(xiàn)場，拍照留存，并指揮交通避免阻塞，根據(jù)上級指示拔打120 35 與人溝通處理問題時，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

先敬禮后談事，必須使用禮貌用語，不得超出職權(quán)范圍處理事情，遇到重大問題應(yīng)及 時向班長和管理處領(lǐng)導(dǎo)報告。36 巡邏中巡更棒無法正常使用如何處理？

立即將巡更棒情況告知班長，繼續(xù)巡邏，手寫巡邏情況。不得私自修理拆卸巡更棒。37 巡邏時聽到或看到事故發(fā)生時，怎么辦？

應(yīng)中斷巡邏，立刻趕到現(xiàn)場，報告上級，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡邏。

發(fā)現(xiàn)有人在管轄區(qū)域內(nèi)推銷業(yè)務(wù)、張貼廣告，散發(fā)傳單，護(hù)衛(wèi)員該如何處理？

立即制止，令其清理現(xiàn)場并登記證件，驅(qū)離。39 巡邏時發(fā)現(xiàn)電梯不能正常運行，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎處理？

與監(jiān)控取得聯(lián)系，查看是否困人。未困人立即通知班長和管理處，放置警示標(biāo)識，并 做好記錄，等待協(xié)助工程人員維修。

如發(fā)現(xiàn)裝修施工人員乘坐客梯上下時,護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

立即制止，告知需乘坐貨梯上下。

晚上如有住戶請求護(hù)衛(wèi)員處理開鎖事宜，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

通知班長，與監(jiān)控中心確認(rèn)住戶身份，如是業(yè)主，提供開鎖公司電話，班長上門監(jiān)督 執(zhí)行。如是租戶，班長上報主任，根據(jù)主任指示執(zhí)行。42 晚上如有住戶向護(hù)衛(wèi)員請求維修，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

晚上23：00前，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即呼叫監(jiān)控中心，由監(jiān)控員通知工程維修人員上門維修。

晚上23：00后，詢問維修事項，視情節(jié)輕重而定，通常情況，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)禮貌告知住戶

維修人員已下班，登記住戶的樓層、房號、維修事項，與住戶約定時間，次日派人上門

維修。

施工人員問：為什么我?guī)ё约旱墓ぞ叱鋈ミ€要檢查登記？

對不起，對于所有外來人員攜帶的大件物品均需檢查登記，這也是為了保證大家的利益。

請您配合。44 門崗隊員在核對《放行條》時，如發(fā)現(xiàn)有涂改痕跡，門崗隊員應(yīng)如何操作？

不給予放行，告知其到管理處重新辦理。

如有住戶請求護(hù)衛(wèi)員代為看管物品時，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么辦？

視物品而定，貴重物品委婉拒絕，其他物業(yè)告知住戶：您將物品放在這可以，但由于我需要執(zhí)勤，不能時刻看管您的物品，請您理解，盡量避免丟失，還請您自行保管，如放

在崗?fù)ぃ坏┌l(fā)生丟失，我們是不能負(fù)責(zé)的。

外來車輛進(jìn)入小區(qū)門崗隊員應(yīng)如何操作？

車輛進(jìn)場→示意車輛停止→向駕駛員敬禮→詢問車主到達(dá)地點和事由→打卡、發(fā)放臨 時停車卡，告知收費情況→開啟道閘，引導(dǎo)車輛進(jìn)入→做好車輛登記（車況）47 外來車輛出小區(qū)門崗隊員應(yīng)如何操作？

車輛出場→示意車輛停止→向駕駛員敬禮→收回停車卡，打卡→查看進(jìn)出時間，如超 時收費，給發(fā)票→開啟道閘，放行→做好車輛登記

臨時車輛駛出小區(qū)時，無臨時停車卡，門崗隊員如何操作？

先讓車主靠邊停車，避免阻擋通道，報班長，確認(rèn)車主身份，檢驗車主三證（身份證、駕駛證、行駛證）是否相符，如相符，復(fù)印三證，在《停車卡丟失登記表》上進(jìn)行登記，賠償停車卡工本費后放行，如不相符，立即上報處理。49 應(yīng)急救災(zāi)車輛工作原因出入管轄區(qū)域，門崗隊員應(yīng)如何操作？

給予免費放行，向管理處匯報，并做好記錄。

對于未辦理停車卡且車主住在物業(yè)小區(qū)的軍、警車輛，非工作需要進(jìn)出小區(qū)，門崗隊

員應(yīng)怎樣操作？

崗?fù)ぷo(hù)衛(wèi)員給車主發(fā)放臨時停車卡→敬禮、開啟道閘，引導(dǎo)車輛進(jìn)入，做好車輛出入 登記，出小區(qū)時，收回臨時停車卡，按正常車輛進(jìn)出收費。51 小型貨車欲進(jìn)入管轄區(qū)域，門崗隊員應(yīng)如何操作？

門崗隊員詢問該車主到達(dá)地點和事由，需請車主開廂查驗，依據(jù)情況到管理處開具《裝 修材料進(jìn)場確認(rèn)單》，門崗隊員給車主發(fā)放臨時停車卡，開啟道閘，引導(dǎo)車輛進(jìn)入，做

好車輛出入登記。

出租車進(jìn)入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？ 護(hù)衛(wèi)員走到距車1米位置向車輛駕駛員敬禮，詢問到達(dá)地點和事由放行，與住戶進(jìn)行 核實，做好車輛出入登記。

哪些車輛未經(jīng)管理處允許禁止進(jìn)入管轄區(qū)域？

中巴車、大型客貨車、加長車輛、吊車、挖土車以及載有易燃易爆、劇毒、放射性等危

險品的車輛

護(hù)衛(wèi)員儀容儀表要求

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，著裝整齊，佩戴工作牌，續(xù)短發(fā)

非當(dāng)值期間，不準(zhǔn)穿工作服離開小區(qū)（因公或經(jīng)批準(zhǔn)）除外

當(dāng)值期間，不準(zhǔn)叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?/p>

值班時不可以在崗位依靠、看書報等

不得佩戴任何首飾。（手表除外）

穿工作服不得在公共場合吸煙

當(dāng)值期間不得接打電話 55 護(hù)衛(wèi)員在什么情況下須敬禮？

A、當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。B、當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮，一行都離開后手才可以放下。

C、值崗時遇秩序維護(hù)部主管或公司其他部門經(jīng)理時，應(yīng)立

正敬禮并問候

D、當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。E、車輛進(jìn)出崗?fù)ぃ⒄蝰{駛?cè)藛T敬禮。56 來訪人員進(jìn)入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？

敬禮并問好（您好！）

詢問來訪人員到訪地點

請來訪人員出示有效身份證件門崗隊員在《外來人員來訪出入登記表》上進(jìn)行登記后 放行，待來訪人員離開稍遠(yuǎn)些，通知班長或巡邏崗隊員跟蹤確認(rèn)是否到達(dá)目的地。57 開通有線電視人員、開通燃?xì)馊藛T、電信工作人員進(jìn)入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？

門崗隊員查看有無著穿工作服或佩戴工作證，登記后確定放行。58 政府機(jī)關(guān)（如物業(yè)科、物價、工商、衛(wèi)生、消防、公安等）人員進(jìn)入小區(qū)，門崗隊員

應(yīng)如何操作？

門崗隊員查看有無著工作服或佩戴工作證，核實確認(rèn)后，可允許進(jìn)入。如果沒著工作 服或佩戴工作證，可允許進(jìn)入，立即通知班長或巡邏崗隊員跟蹤確認(rèn) 59 如果突然停電打卡機(jī)不能使用時，車輛進(jìn)出不能打卡，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

門崗隊員在臨時停車卡上手工登記車輛進(jìn)出時間，正常發(fā)卡、收卡、收費，通知管理 處派人檢修。

發(fā)現(xiàn)車輛外觀有損壞，怎么辦？

如是剛進(jìn)車輛，立即拍照并在《車輛出入登記本》上做好登記后告知車主，；如是檢 查車輛時發(fā)現(xiàn)，則需查詢進(jìn)入時間、進(jìn)入時車況，與現(xiàn)狀對比，并報告班長。61 護(hù)衛(wèi)員在進(jìn)行車輛巡檢時，如發(fā)現(xiàn)（車爆胎、車漏油、車燈亮、車窗未關(guān)）等異常情

況，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)如何處理？

應(yīng)立即拍照并報班長，與門崗隊員查詢車主的所到地點，由班長上門告知，在《車輛巡

檢記錄本》上做好登記。62 巡邏時遇到上級檢查，怎么辦？

先敬禮，在回答上級詢問時，要保持立正姿勢并主動匯報值勤的情況。63 發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)閑逛，形跡可疑時，怎么辦？

禮貌詢問其找誰或有何事，如其表述不出，隊員勸其離開并做好記錄 64 巡邏發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施時，怎么辦？

立即制止，立即報班長，加以控制，詢問其姓名查看損壞情況并登記，通知管理處到場

處理。

巡邏時發(fā)現(xiàn)將未開鎖單車背走提走，怎么辦？

禮貌請其稍等，詢問是否需要幫助，如要搬出小區(qū)要求其到管理處開放行條，并核對身

份；（如確定不是車主本人，先將其控制住，上報班長，根據(jù)實際情況，報公安機(jī)關(guān)處

理）

巡邏時，遇到老人摔倒，怎么辦？

如已昏迷，不要動手?jǐn)v扶，立即撥打急救電話，將其下頜抬高以使呼吸通暢，保持通風(fēng)

防曬，通知班長到場，幫助聯(lián)系家人；如意識清楚，詢問是否摔傷，如需攙扶，通知班長到場一起將人扶到凳子坐下，詢問并幫其聯(lián)系家人。

發(fā)現(xiàn)有人在危險區(qū)域玩耍，怎么辦？

禮貌告知此處危險請勿在此玩耍，如不聽勸告，告知班長并在旁邊觀察，如情

況非常危險，立即制止，如不聽，請管理處派人協(xié)調(diào)。

當(dāng)班時遇到集團(tuán)的其他子公司領(lǐng)導(dǎo)安排做其他任務(wù)時，怎么辦？

董事長、總經(jīng)理在責(zé)任區(qū)內(nèi)安排任務(wù)應(yīng)立即前去辦理，并向班長匯報安排替崗人員。超

出責(zé)任區(qū)，應(yīng)先回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)同意，記清任務(wù)內(nèi)容，然后上報部門領(lǐng)導(dǎo)安排處理；其他子公

司領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)：職責(zé)內(nèi)任務(wù)可先按要求去做，不能決定或任務(wù)非本職工作應(yīng)先向上級

匯報，按上級指示去做。

巡邏遇見停車場車輛被別的車輛碰撞，怎么辦？

保護(hù)現(xiàn)場，拍照記錄，制止肇事車輛離開，登記報班長和管理處。查詢被撞車輛房號

聯(lián)系被撞車輛車主到場，由車主自行協(xié)商。

發(fā)現(xiàn)有人用工具對樓層的門窗等疑似作案時，秩序維護(hù)應(yīng)如何應(yīng)對？

跟蹤拍照記錄觀查，并通知監(jiān)控人員多方位監(jiān)控記錄，如門窗被破壞，立即通知班長實

施堵截。

巡邏時發(fā)現(xiàn)樓層的門窗有損壞，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

住戶門窗有損壞，立即通知班長到場，共同查看，拍攝照片，不可破壞現(xiàn)場，可敲門詢

問是否有人，報管理處處理，并做好記錄。72 巡邏時發(fā)現(xiàn)有異常煙霧、聲響、氣味，怎么辦？

中斷巡邏，通知班長，立刻趕到現(xiàn)場，查找來源，如出現(xiàn)在住戶家中且家中無人時，立

即通知管理處處理。

巡邏時發(fā)現(xiàn)樓層水管漏水怎么辦？

應(yīng)及時關(guān)閉水閥，報班長和管理處，并做好記錄，巡查其他樓層區(qū)域或電梯有無泡水，班長組織人員清掃水跡。

如遇有人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾時，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

拍攝現(xiàn)場照片，查看受損情況，詢問損壞人姓名、樓層、房號做好記錄，報管理處處理。

如果遇住戶將大件物品從客梯運下時，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

禮貌告知需使用貨梯，查看電梯是否受損，如損壞，立即通知班長，詢問其樓層、房號、姓名等情況登記，通知管理處處理。76 接收他人投訴或反映問題如何處理？

敬禮，耐心傾聽，態(tài)度端正，禮貌告知：“謝謝您的寶貴意見，我立即向上級反映”做

好記錄，告知管理處

值班時有住戶要求其幫忙搬東西如何處理？

在門崗附近或管轄區(qū)域內(nèi)可以幫忙，如超出工作區(qū)域需告知住戶，我正在執(zhí)勤，不能離

崗。如搬出物品需告知其開放行條。

如遇夜間突然停電或停水，護(hù)衛(wèi)員如何處理？

通知監(jiān)控查看是否有電梯困人情況，如大面積停水電，班長向主任匯報，根據(jù)主任指示

操作，并向住戶解釋是市政突然停水電，現(xiàn)正協(xié)調(diào)之中。如住戶家中停水電由班長為其

送水電，次日向管理處匯報。79 業(yè)主醉酒鬧事時，怎么辦？

業(yè)主醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，及時通知醉酒者家屬領(lǐng)回；如醉酒鬧事，立即通知班長和管理處

遇有人突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

立即報告班長，根據(jù)指示撥打120，采取基礎(chǔ)救護(hù)，并通知管理處與其親屬聯(lián)系。81 發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？

注意其面貌特征及去向，及時向管理處匯報，根據(jù)管理處指示撥打110。

發(fā)現(xiàn)住戶家被盜竊怎么辦？

如盜竊正在發(fā)生，立即上報班長和管理處，根據(jù)指示報110，班長組織人員堵截，注意

自我保護(hù)。如盜竊分子已逃逸，及時通知班長和管理處，告知住戶保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安

機(jī)關(guān)作現(xiàn)場勘察，做好詳細(xì)記錄。83 小區(qū)內(nèi)，遇到盜竊、搶劫等，怎么辦？

保持冷靜，看清體貌特征等，立即報班長、監(jiān)控中心及各崗?fù)?yán)防其逃逸，根據(jù)情況報

警，呼救請求支援，隊員接到救援信號立即趕到現(xiàn)場支援；若犯罪分子逃離，看清人數(shù)、衣著、相貌身體特征、所用交通工具及特征等立即報管理處。重大案件立即報警，保護(hù)

現(xiàn)場；有人受傷，依據(jù)其意愿報120，做好記錄。84 遇到住戶高空拋物未造成損失，怎么辦？ 立即通知班長，登記住戶所在位置，上報管理處處理。85 遇到高空拋物造成損失或人員損傷時怎么辦？

發(fā)現(xiàn)者或接到投訴及時報班長和管理處，根據(jù)指示報110，并維持現(xiàn)場及保存物證，如

有傷者，根據(jù)指示報120。

發(fā)現(xiàn)有人在公共區(qū)域張貼和懸掛條幅，怎么辦？

禮貌制止，告知需到管理處申請，得到同意后在指定地點，方可操作。87 在處理客人問題時，怎么辦？

先敬禮后談事，要使用文明禮貌用語，不得超出職權(quán)范圍處理事情，遇到重大問題應(yīng)及

時向班長和管理處領(lǐng)導(dǎo)報告。88 巡邏隊員接到監(jiān)控中心通報怎么辦？

立即放下手上工作，跑步前往事發(fā)地點，依事態(tài)通知相關(guān)人員，處理完畢后做好記錄。89 巡邏遇下雨天，怎么辦？

班長準(zhǔn)備好雨衣或雨傘巡邏隊員正常巡邏，并做好記錄

如遇商鋪工作人員運送的垃圾影響到廣場衛(wèi)生時，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣做？

護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即上前，禮貌請其清理，如遇不理睬者，上報上級處理。91 如遇領(lǐng)導(dǎo)要求搬運物品，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

幫助搬運，并詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)姓名、搬運時間及物品名稱，填寫在《護(hù)衛(wèi)員崗位值班記錄

本》上。

巡邏時發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備有損壞，怎么辦？

在巡邏記錄本上做好記錄，報班長和管理處 93 如何進(jìn)行車輛巡檢？

交接班后，巡查停放在車位上的車輛，仔細(xì)檢查車輛狀況，并在“車輛巡檢記錄本”上

做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時上報。

第三篇：物業(yè)企業(yè)文化應(yīng)知應(yīng)會

**物業(yè)應(yīng)知應(yīng)會

新戰(zhàn)略宣貫后，企業(yè)文化內(nèi)容有部分調(diào)整：

識記部分

1、**物業(yè)使命：生活因幸福而改變

2、企業(yè)愿景：致力于住宅物業(yè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

3、公司質(zhì)量方針：“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”（不變）

4、萬科物業(yè)核心價值觀：安心、參與、信任、共生

5、五條禁令（不變）：① 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突;② 嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信;③ 嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待;④ 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利;⑤ 嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私或資料;? 員工四銘記

我是眼睛，隨時都在發(fā)現(xiàn)問題；

我是耳朵，隨時都在傾聽客戶的聲音； 我是嘴巴，會把需求和問題快速傳遞；

我是手，力所能及的事就馬上辦。

了解部分：

6、員工——人才是萬科的資本

? 我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生

? 我們提倡簡單的人際關(guān)系

? 先有滿意的員工，后有滿意的顧客

? 團(tuán)隊精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障

? 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功

? 我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵其主動性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)

7、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意

? 我們能為顧客做到的都要盡力去做

? 顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)

? 尊重顧客、理解客戶、與顧客善意的溝通，將顧客視為我們的朋友

8、社會——真誠回報

? 在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會財富

9、管理——規(guī)范、專業(yè)、精細(xì)

? 我們倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化，不斷完善公司內(nèi)部運作機(jī)制

? 我們致力于專業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專業(yè)素質(zhì)

? 我們持續(xù)超越，力求精致細(xì)心、準(zhǔn)確到位的管理與服務(wù)

第四篇：保安部應(yīng)知應(yīng)會

培訓(xùn)資料

秩

序

部

應(yīng)

知

應(yīng)

會

第一節(jié) 保安員儀容儀表及文明用語

1、男保安員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和深色襪子；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應(yīng)扣齊全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內(nèi)衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，不理光頭，不留長發(fā)；面部清潔，不留胡須，無眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超過0.5厘米；（4）不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。

2、女保安員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和肉色絲襪；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應(yīng)扣齊全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內(nèi)衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，如留長發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后；不可濃妝艷抹；（3）指甲不超過0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。

3、保安員標(biāo)準(zhǔn)站姿是怎樣的？ 答：（1）跨立式：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方；（2）立正式：雙腳V字型分開，成45°-60°夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方。

4、保安員標(biāo)準(zhǔn)坐姿是怎樣的？

答：身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。

5、保安員標(biāo)準(zhǔn)走姿是怎樣的？

答：抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。

6、保安員標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢是怎樣的？

答：敬禮前保持立正姿勢，客戶行到三米距離時向客戶敬禮。敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸

直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。

7、保安員常用文明服務(wù)用語有哪些？ 答：（1）解釋規(guī)勸類：“對不起，公司規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”、“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此處為消防通道，為了您和他人的生命安全，請您將車停到停車場”

（2）要求業(yè)戶出示放行條時：“麻煩您出示放行條”、“對不起，請您到客戶服務(wù)中心前臺辦理放行條。”、“對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產(chǎn)安全，請您多加諒解！

（3）盤查類：“您好！請問有什么需要幫助？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好！請問您找哪位？”、“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”

第二節(jié) 各崗位業(yè)務(wù)知識

執(zhí)勤崗

8、執(zhí)勤崗位人員當(dāng)值期間需要做什么？

答：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的公共秩序和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)違章停車的糾正和處理；負(fù)責(zé)所屬區(qū)域范圍內(nèi)安全隱患的排查和處理；負(fù)責(zé)處理監(jiān)控中心和班長安排的各項事宜；負(fù)責(zé)確保所管區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生的良好；負(fù)責(zé)按照要求登記好《值班記錄本》。

崗位執(zhí)勤過程中，遇有在自己職權(quán)范圍內(nèi)無法處理的，應(yīng)立即上報至班長、隊長或主管。

9、有陌生人到小區(qū)拜訪業(yè)主時，應(yīng)該怎樣處理？ 答：非封閉管理小區(qū)：觀察來訪人員情況，必要時請其出示證件，并在《來訪人員登記表》上詳細(xì)記錄；形跡可疑的，應(yīng)匯報中隊長派人跟隨。

封閉管理小區(qū)：門崗值勤人員接待來訪人員時，要詢問清楚來訪人員的目的之后，通過對講門鈴向業(yè)戶核實來訪人員的真實身份，確認(rèn)來訪人員身份屬實，須讓來訪人員填寫《來訪人員登記表》，方可

進(jìn)入小區(qū)。門崗值勤人員對三無人員或衣冠不整者，堅決拒絕進(jìn)入小區(qū)。

10、保安員在查驗業(yè)主證、裝修工人出入證、放行條等證件時，有哪些注意事項？

答：（1）應(yīng)站在業(yè)戶前進(jìn)方向的側(cè)前方1步的距離；（2）向?qū)Ψ骄炊Y，并問好：“你好，請……”提出查驗證件的請求；（3）應(yīng)雙手接過對方證件，明確證件類型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改偽造跡象、放行物品等內(nèi)容是否準(zhǔn)確；（4）查驗完畢后，內(nèi)容正確的，應(yīng)詳細(xì)記錄，將證件雙手送還對方，并對對方的支持和配合表示感謝，再次向?qū)Ψ骄炊Y。

11、業(yè)戶要求帶出大件物品時怎么處理？

答：業(yè)戶要求帶出大件物品，是需要到客服中心前臺辦理放行條的，而進(jìn)出崗需要查驗是否有放行條，并核對放行條所列內(nèi)容是否與實際物件相一致。核對無誤后，在放行條上簽字確認(rèn)。

12、小區(qū)內(nèi)對機(jī)動車輛行車有什么具體要求？

答：進(jìn)入園區(qū)的車輛應(yīng)慢行，直線段限時速15公里，進(jìn)入地下車庫或園區(qū)拐彎處（包括別墅路段）時速限5公里。

禁止５噸以上超重車輛進(jìn)入石材路。園區(qū)不允許出現(xiàn)試車、練車、飚車、鳴笛現(xiàn)象。

13、交接班的注意事項有哪些？

答：

1、各崗位提前10分鐘到崗辦理交接手續(xù)；

2、交接雙方共同對崗位上使用的器材、設(shè)備進(jìn)行盤點，確認(rèn)其完好和數(shù)量；

3、雙方對所屬區(qū)域的公共設(shè)施、衛(wèi)生情況及車輛等進(jìn)行一次巡查；

4、確認(rèn)需要繼續(xù)跟進(jìn)之事宜；

5、交接情況必須在《值班記錄本》上記錄并雙方簽字確認(rèn)。

巡邏崗

14、巡邏崗秩序員每天需要巡查的范圍有哪些？

答：責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓梯、電梯大堂、停車場、合院、管井房、垃圾房、電表房及電線房等公共區(qū)域及物業(yè)各主要防線，包括外圍外墻、花園及各業(yè)主窗戶等是否安全及關(guān)閉妥當(dāng), 以防賊人非法進(jìn)入或攀爬入內(nèi)，每天不同時段的檢查內(nèi)容要有側(cè)重點。

15、巡邏崗秩序員的巡查重點內(nèi)容是什么

答：

1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、繩索、鐵絲、撬杠、軋剪以及計算機(jī)、攝像機(jī)打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等貴重物品；

2、空房間、管道間、強弱電間、是否上鎖，以及專屬區(qū)域防火門是否上鎖；

3、是否有在樓層逗留；

4、是否有撬門撬鎖的現(xiàn)象，吊頂是否有挪動、損壞跡象；

5、樓層是否有可疑人員徘徊的現(xiàn)象；

6、是否有人正在運送大宗物資的情況；

7、裝修單位的巡查；

16、巡查工作的要點有哪些？ 答：（1）聽（耳聽）——異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時裝修聲、住戶室內(nèi)的異常聲、呼救聲等）。

（2）看（眼觀）——周圍情況（人員活動情況、可疑人及物品、電梯機(jī)房、風(fēng)機(jī)房、公共照明情況，電梯按鈕、火災(zāi)隱患、防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施,區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)備運行情況，消防設(shè)施情況、住戶是否有水溢出門外和門窗有無破損情況等）。

（3）嗅（鼻嗅）——異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（4）問（盤問）——盤問可疑人（仔細(xì)觀察其面部表情及回話神態(tài)，如表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，立即匯報中隊長處理。

（5）想（動腦想）——分析判斷情況，想方設(shè)法地解決問題。（6）做（動手做）——發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。（如發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應(yīng)的行動，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來報告有關(guān)部門及時處理，看到地面上的煙頭紙屑等順手撿起來等。）

17、發(fā)現(xiàn)業(yè)主房間門虛掩，沒有關(guān)上時應(yīng)該做什么？ 答：（1）詢問或敲門，提示業(yè)主加強防范，將房門關(guān)好。

（2）如房間內(nèi)無人，匯報中隊長，請求客服前臺聯(lián)系業(yè)戶，保護(hù)現(xiàn)場直至房主到來。（3）阻止無關(guān)人員進(jìn)入，并保持房間門原有狀態(tài)。

18、巡查中可能會發(fā)現(xiàn)哪些可能危及人身安全的情況？

答：屋頂、空間、墻壁、本身的損壞松動，將要下墜、傾斜、失去安全保護(hù)措施等可能傷及他人或影響正常使用的現(xiàn)象；地滑、挖設(shè)溝坑、有尖銳突起等現(xiàn)象；未成年人、精神病人在危險部位、實施與其行為能力不相符的行為現(xiàn)象（比如小孩子跑進(jìn)人工湖中“游泳”）；公共部位電器設(shè)施打火、冒煙、設(shè)施裸露；我方或施工單位施工為未設(shè)立防護(hù)圍擋、安全警示標(biāo)志。

19、巡查中發(fā)現(xiàn)可能危及人身安全的情況時應(yīng)該怎樣處理？

答：保護(hù)現(xiàn)場，提示路過人員注意安全，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取安全措施，設(shè)立明顯的安全警示標(biāo)志；制止.勸阻，違章作業(yè).不安全活動的行為，要求整改并進(jìn)行驗證；保持處臵全過程的記錄，并及時向上級報告。

20、發(fā)現(xiàn)明顯被盜跡象的應(yīng)該怎樣處理？

答：立即報告班長和隊長，保護(hù)作案現(xiàn)場，在未確認(rèn)的情況下保安人員不得進(jìn)入；詳細(xì)記錄巡查人員、發(fā)現(xiàn)時間、地點；監(jiān)控中心立即查詢附近區(qū)域的監(jiān)控錄像，尋找可疑點.21、巡邏保安員如何對裝修戶進(jìn)行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以證明其身份；（2）到達(dá)裝修現(xiàn)場后，首先查看是否張貼《裝修許可證》，并對照《裝修許可證》的審批內(nèi)容進(jìn)行檢查；（3）重點查看項目：有無按照要求配備滅火器；裝修工人是否辦理出入證件；是否文明施工；是否有破壞公共、消防設(shè)施等；檢查情況必須詳細(xì)登記在《裝修巡查簽到表》上；（4）發(fā)現(xiàn)違章行為須立即制止其繼續(xù)施工，并將工人清理出場。必要時，通知客服部或工程部到場處理。

監(jiān)控中心崗

22、監(jiān)控中心接聽業(yè)戶來電有什么要求？

答：在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。第一句話必須是：“您好，龍光物業(yè)，xxx為您服務(wù)。”

23、對于業(yè)主的咨詢、求助應(yīng)該怎樣處理？

答：對于業(yè)主的咨詢和求助，能夠處理的，立即處理；不能夠處理的需回答：“您好，非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢，請您留下聯(lián)系電話，我咨詢后馬上給您回復(fù)！”然后向客服前臺或上級領(lǐng)導(dǎo)請示意見。

24、對于業(yè)戶的報修和投訴、建議應(yīng)該怎樣處理？

答：對于業(yè)戶的報修和投訴、建議，應(yīng)該詳細(xì)記錄，并向業(yè)主解釋我們會安排專人跟進(jìn)這個事情，然后將業(yè)主反映的問題迅速轉(zhuǎn)到客服前臺處理。在通話將結(jié)束之時，可以向業(yè)主介紹前臺的電話號碼，并表示是為了提供更好的服務(wù)。

25、秩序員向監(jiān)控中心請求支援應(yīng)該怎樣處理？

答：

1、請秩序員保持冷靜，簡要描述具體場景，確認(rèn)是匪警、火警還是發(fā)生意外傷害事故等情況。

2、迅速向值班班長、隊長報告，并視事態(tài)的嚴(yán)重程度向秩序部主管報告。

3、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，采取報警、報火警、報急救中心、集合隊員、鄰近崗位支援等措施。

26、有人要求查看監(jiān)控錄像時應(yīng)該怎樣處理？

答：查閱和拷貝監(jiān)控錄像資料必須報部門主管，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。必要時可以以“公共視頻監(jiān)控錄像的調(diào)用需要征得警察部門的許可”為由婉拒查看要求。對于闖入監(jiān)控室強行翻閱資料者，立即匯報班長、隊長處理。

27、監(jiān)控室設(shè)備出現(xiàn)故障時該怎樣處理？

答：設(shè)備出現(xiàn)故障時立即向班長、隊長匯報，向工程部報修，并詳細(xì)記錄在值班記錄上。當(dāng)班未處理完畢的，應(yīng)當(dāng)在交接班時要詳細(xì)檢查設(shè)備的運行情況，并提醒接班人注意跟進(jìn)。

28、監(jiān)控視頻上顯示小區(qū)內(nèi)某區(qū)域出現(xiàn)異常情況怎樣處理？ 答：

1、在監(jiān)控視頻上發(fā)現(xiàn)有人盜竊、搶劫、破壞公物等違法犯罪活動時，應(yīng)立即向班長、隊長和該區(qū)域崗位匯報，并詳細(xì)記錄；

2、按照班長、隊長指示，采取采取報警、報火警、報急救中心、集合隊員、鄰近崗位支援等措施，并將該視頻備份存檔。

29、消防控制中心的消防控制柜報警后如何處理？

答：立即查看報警的具體地點，并馬上通知就近崗位或巡邏隊隊員提著滅火器3分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場查看處理。待現(xiàn)場查看人員回復(fù)情況后，視情況處理：

1、如屬誤報，確認(rèn)后將主機(jī)復(fù)位，并詳細(xì)登記在值班記錄本上；

2、如確有火情，請參照火警預(yù)案處理。

車場崗

30、停車場執(zhí)勤人員的工作要求是什么？

答：執(zhí)勤人員當(dāng)班期間，必須不間斷進(jìn)行巡邏、檢查，以防保管車輛被損、被盜。發(fā)現(xiàn)問題要立即通知當(dāng)班班長、隊長。

發(fā)現(xiàn)有人盜竊保管車輛物件，盡可能追拿盜竊者，由保安部通知車主，商討處理辦法，將發(fā)生的一切情況(包括時間、發(fā)生的問題、處理結(jié)果等)，記錄在案。并由保安部向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時通知公安機(jī)關(guān)。

31、對駛?cè)胪＼噲龅能囕v，執(zhí)勤人員應(yīng)該檢查什么內(nèi)容？

答：

1、漏水、漏油、易燃、易爆危險品運輸車輛不得進(jìn)入園區(qū)。

2、下車前提醒車主車內(nèi)不要放臵貴重物品，車卡必須要隨身攜帶。

3、提醒車主鎖好車門，打開防盜系統(tǒng)。

4、機(jī)動車停車后要關(guān)閉發(fā)動機(jī)、大燈。

5、根據(jù)要求對車庫內(nèi)的車輛數(shù)量、外觀等進(jìn)行巡查并做好記錄。

車場收費崗

32、車場收費崗的主要工作是什么？

答：

1、操作收費軟件，放行月保車輛，收取臨保費用，開具臨保發(fā)票；

2、確保收取的臨保費用與收費系統(tǒng)產(chǎn)生的應(yīng)收費用一致；

3、詳細(xì)記錄軍警車、消防車等各類免費車輛；

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或緊急事件時，立即上報班長、隊長、主管或監(jiān)控室。

33、停車場收費崗的收費操作要求是怎樣的？

答：

1、協(xié)助業(yè)戶刷卡進(jìn)出；

2、臨保卡刷卡時顯示的收費金額應(yīng)告知業(yè)戶：“您好，您從xx時到xx時停車xx小時，共xx元！”；

3、業(yè)戶繳納現(xiàn)金時應(yīng)說：“收您xx元，找零xx元，請收好！”；

4、將零錢和發(fā)票一并遞到業(yè)戶手中；

5、在放行并道別時，應(yīng)該向業(yè)戶微笑致意，并說“請慢走，一路平安！”

34、哪些車輛屬于可以免費出入的車輛？

答：各類執(zhí)行公務(wù)的軍（警）車、消防車、搶險救火車、運鈔車、救護(hù)車、殯葬車、郵政車及工程搶修車輛等；其他經(jīng)公司同意的免費車輛。免費車輛的清單必須在車輛收費處存檔以備查。

35、免費車輛出入時應(yīng)該怎樣操作？

答：由收費員實行手動開閘，同時在《車輛出入登記表》上做好詳細(xì)登記。當(dāng)班班長每天交班時對當(dāng)日所出入的免費車輛進(jìn)行核實及抽查，并簽字確認(rèn)。

36、月保車輛的出入管理應(yīng)該怎樣操作？

答：月保車輛進(jìn)入小區(qū)時，在入口道閘處刷月保卡，道閘自動開啟，車輛進(jìn)入小區(qū)，按規(guī)定停放到指定位臵；月保車出小區(qū)時，在出口道閘處刷月保卡，收費員核對進(jìn)出場圖像。

37、臨保車輛的出入管理應(yīng)該怎樣操作？

臨保車輛進(jìn)入小區(qū)時，在讀卡器上領(lǐng)取臨保卡并刷卡進(jìn)入小區(qū)，出場時將臨保卡交給收費員，由收費員驗證進(jìn)出場圖像，核算收費金

額，收取相應(yīng)停車費用，并開具發(fā)票后予以放行。

38、如果IC卡顯示的車輛信息與實際車輛不符，應(yīng)該怎么辦？ 答：迅速截停可疑車輛，通知當(dāng)班班長、隊長、主管及工程主管到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，由當(dāng)班班長、隊長、主管或工程主管處理。

39、臨保IC卡遺失處理流程是怎樣的？

答：臨保IC卡遺失或損壞時，收費員應(yīng)核實車主行駛證、身份證、駕駛證是否相符：

如資料不符，拒絕放行，并立即匯報當(dāng)班班長、隊長、主管或工程主管到場處理；

如資料相符，收費員須在《停車卡遺失損壞登記表》上做好詳細(xì)登記，核實電腦顯示的入場時間收取停車費，按30元標(biāo)準(zhǔn)收取IC卡押金，開具收據(jù)給車主（收據(jù)由集團(tuán)財務(wù)統(tǒng)一提供）。

40、月保IC卡遺失處理流程是怎樣的？

答：月保IC卡遺失或損壞時，收費員核實車主行駛證、身份證、駕駛證，查看行駛證車牌與實際所開車輛車牌是否相符：

如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報當(dāng)班班長、隊長、主管或工程主管到場處理；

如證件相符，收費員須在《停車場特殊車輛出入登記表》上做好詳細(xì)登記，同時要求車主簽名確認(rèn)車輛駛出小區(qū)，并通知車主到客服前臺掛失和補辦月保卡。

消防崗

41、消防管理工作的職責(zé)分工是怎樣的？ 答：秩序部負(fù)責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施的檢查和管理，以及火災(zāi)的處理。工程部負(fù)責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)與補充。

42、消防專員如何對滅火器進(jìn)行檢查？ 應(yīng)至少每月對園區(qū)內(nèi)的滅火器檢查1次。檢查時首先查看滅火器是否在保質(zhì)期內(nèi)。如果已經(jīng)超過2年，一律回收處理，不得繼續(xù)使用；未過期的，查看指針是否指在綠色區(qū)域，否則應(yīng)當(dāng)回收加壓處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。

43、消防專員如何對消火栓進(jìn)行檢查？

每月都要對消火栓進(jìn)行一次檢查。首先檢查封條是否完好，如果

確定完好，則在封條上注明當(dāng)月日期并簽名。

每季度的第一個月，必須有一次的開箱檢查，核實設(shè)備有無缺失、損壞、生銹等。如有問題，及時記錄，并報部門集中上報處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。

44、施工單位需要動火作業(yè)時需要遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）因施工需要動火工作，施工單位必須在動火前到客服前臺辦理臨時動火作業(yè)申請手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)作業(yè)許可證后，方能動火，動火時必須通知消防中心派監(jiān)督員，監(jiān)督員確定安全后方可動火；（2）施工單位在動火前必須配備足夠的滅火器材，并要指定責(zé)任人，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，在落實安全措施后方可動火；（3）動火時發(fā)現(xiàn)不安全苗頭應(yīng)立即停止動火;（4）發(fā)生火警、爆炸事故時要及時補救和采取有效的搶救措施；（5）動火完畢必須清理現(xiàn)場，確定安全后方能離去。

45、在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警后應(yīng)如何處理？

答：第一時間趕到現(xiàn)場，并向當(dāng)班班長、隊長或主管匯報，在就近的地點上取得滅火器材進(jìn)行救火。根據(jù)火情的大小，確定是否撥打119進(jìn)行報警。

46、滅火的基本措施是怎樣做的？

答：按照燃燒原理，一切滅火方法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上，或者將滅火劑噴灑在火源附近的物質(zhì)上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點。

1．冷卻滅火法

這種滅火法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物質(zhì)上。2．隔離滅火法

隔離滅火法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的物質(zhì)隔離或移開，中斷可燃燒物質(zhì)的供給，使燃燒缺少可燃物而停止。

3．窒息滅火法

窒息滅火法是使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法

47、撥打119火警電話時的注意事項有哪些？

答：1．拿起話筒撥“119”號鍵，直至聽到對方回話。

2．使用普通話準(zhǔn)確講清起火部位名稱.所在位臵，要詳細(xì)講明什么小區(qū).棟.樓，或什么街道.門牌號碼，不易尋找的地方要說明周圍有什么標(biāo)志性建筑。

3．講清起火部位.燃燒物品.火勢大小.火場面積，起火部位可分為：住宅.辦公.小區(qū).商場.招待所.倉庫；燃燒物質(zhì)可分：油、化學(xué)物質(zhì).一般物質(zhì)。

4．講清起火業(yè)主屬多層建筑，還是屬于高層建筑(在幾層)。5．講清報警人的姓名.聯(lián)系電話號碼，以便隨時聯(lián)系。

6．如需安排接消防車要講清楚接車地點，地點應(yīng)在起火附近易找的地方或標(biāo)志性建筑旁。

秩序部班長

48、秩序部班長的主要工作內(nèi)容是什么？

答：

1、組織本班集合、上崗、接班、查檢崗位物品；

2、組織班前班后會，對當(dāng)班注意事項進(jìn)行強調(diào)，對當(dāng)班情況進(jìn)行總結(jié)；

3、當(dāng)班時間檢查崗位執(zhí)勤情況；定期檢查員工宿舍，查看后勤內(nèi)務(wù)情況；

4、及時處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類事件，不能處理的上報隊長或主管；

5、負(fù)責(zé)本班的學(xué)習(xí)及新入職員工的培訓(xùn)；

6、負(fù)責(zé)本班的團(tuán)隊建設(shè)工作，營造一個團(tuán)結(jié)高效，有組織有紀(jì)律的團(tuán)隊氛圍。

49、怎樣組織本班上崗？

答：

1、全班即將上崗人員統(tǒng)一集合，整理儀容儀表和隊列，必要時可以采用唱歌、喊口號等行為振奮精神；

2、中隊長指出各崗位的注意事項；

3、中隊長對各隊員的崗位進(jìn)行安排；

4、列隊進(jìn)入崗位，換下上一班人員；

5、各崗位與上一班人員進(jìn)行崗位交接；

6、中隊長與上一班中隊長進(jìn)行崗位交接。

50、接班班長與交班班班長進(jìn)行崗位交接的重點是什么？

答：

1、有無特殊事件發(fā)生；

2、是否有未處理完畢的投訴；

3、園區(qū)內(nèi)的車輛停放情況；

4、是否有未處理完畢的違章事件；

5、是否有未完成的領(lǐng)導(dǎo)指示。

51、本班里來了新員工應(yīng)該注意哪些事項？

答：

1、與新員工進(jìn)行面談，了解他對本行業(yè)、小區(qū)物業(yè)的熟悉程度，初步判斷他的性格、家庭背景、知識面和靈活程度；

2、向新員工介紹小區(qū)情況和秩序部的崗位要求，尤其是紀(jì)律要求；

3、可以根據(jù)員工的基本情況安排不同的崗位，例如綜合素質(zhì)較高，反映靈活的隊員可以安排在重要崗位學(xué)習(xí)；

4、向全班隊員介紹新員工，鼓勵他融入團(tuán)隊，注意保護(hù)新員工，避免欺負(fù)新人的情況出現(xiàn)；

5、及時

了解新員工心中的落差，減少新員工的牢騷，減少新員工流失。

52、班里有部分員工商量集體辭職時，應(yīng)該怎樣處理？ 答：

1、及時了解參與議論的人員人數(shù)，分析事態(tài)的嚴(yán)重程度；

2、與隊員坦誠溝通，了解隊員預(yù)備集體離職的原因；

3、與其中態(tài)度最活躍的員工進(jìn)行溝通，要求其停止串聯(lián)活動；

4、對個別態(tài)度堅決的隊員，應(yīng)盡快允許其離職；

5、對其他可以挽留的隊員，通過座談會、答疑解惑、集體活動等方式，穩(wěn)定團(tuán)隊；

6、情況嚴(yán)重時，應(yīng)立即報告隊長或主管。

第三節(jié) 各崗位通用知識

53、對講機(jī)使用的基本要求是怎樣？ 答：（1）學(xué)會基本的對講機(jī)操作：開機(jī)、關(guān)機(jī)、調(diào)頻、呼叫、更換電池；（2）不能頻繁更換電池，需待一塊電池電量基本用盡時才可更換電池；（3）禁止私自調(diào)換對講機(jī)頻率；（4）禁止私自拆卸對講機(jī)；（5）每個班次交接時需檢查對講機(jī)使用情況，對講機(jī)有故障的，及時向班長匯報；（6）禁止把對講機(jī)拿在手中把玩，甩動；（7）不得使用對講機(jī)溝通與工作無關(guān)的事情。

54、對講機(jī)使用語言規(guī)范是怎樣的？ 答：（1）上級向下級發(fā)出指令時文明用語程序規(guī)范： 主叫：“×號崗、×號崗，聽到請回話。”被叫：“×號崗收到，請指示”。主叫：具體工作安排或詢問事項，如：“有××領(lǐng)導(dǎo)××?xí)r間來視察，請做好準(zhǔn)備”。被叫：回答“明白”。

（2）下級向上級匯報工作時文明用語程序規(guī)范 主叫：“××班長、隊長、主管收到請回話。”被叫：“收到，請講。”

主叫：××崗正常，匯報完畢。

主叫：××崗發(fā)生異常情況，請指示、請指示（或請派人支援）。上級接到下級的匯報后應(yīng)馬上回復(fù)：收到、收到，情況明白。（并給予指令性處理辦法）。

55、手電、大衣、雨傘的使用管理要求是什么？ 答：（1）愛護(hù)使用手電、雨傘、大衣，嚴(yán)禁非工作需要私自使用。（2）對于雨后用過的雨傘收回值班室統(tǒng)一保管。（3）崗位應(yīng)配發(fā)手電，并保持能隨時正常使用。（4）保安巡崗夜晚值班時，一定要佩戴

手電，不使用時，應(yīng)把電池最上一節(jié)倒放或把電池卸出保管。（5）冬季大衣使用完畢后，應(yīng)統(tǒng)一清潔交倉庫保存。交接班時，應(yīng)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

56、宿舍衛(wèi)生方面應(yīng)該注意哪些事項？

答：

1、住宿員工每天自行整理好床鋪，整齊疊放被單、床褥，個人物品要妥善保存，防止遺失，不亂扔垃圾雜物；

2、注意做好宿舍的衛(wèi)生清潔工作，每天安排人員對宿舍衛(wèi)生進(jìn)行輪值；

3、在班長的安排下，定期進(jìn)行集體大掃除活動；

4、宿舍應(yīng)定期進(jìn)行四害消殺工作。

57、宿舍安全方面有哪些注意事項？

答：

1、嚴(yán)禁出入無人宿舍，未經(jīng)同意嚴(yán)禁擅自翻動、使用他人物品；

2、離開宿舍，要關(guān)好門窗；

3、不得在房間內(nèi)使用電爐，電飯煲，電炒鍋等大功率電器；不得擅自增拆水龍頭、電插座、開關(guān)、亂接電線等水電設(shè)施；

4、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放違禁的各種易燃易爆品，同時，應(yīng)時刻保持消防應(yīng)急通道的暢通。

58、宿舍紀(jì)律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍內(nèi)酗酒、吵鬧滋事、聚眾打牌、玩麻將、大聲喧嘩及大音量開放收、錄音機(jī)、各型光盤播放機(jī)、電視機(jī)等音響設(shè)備，以免影響他人休息；（2）嚴(yán)禁從事黃、賭、毒等違法犯罪活動；（3）嚴(yán)禁留宿外來人員，有客人來訪的，須在晚上22：00前送離宿舍；（4）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)整、調(diào)換房間或霸占他人房間、床位等。如經(jīng)查實確有霸占他人房間、床位激發(fā)沖頭和矛盾的，立即匯報班長或隊長。

59、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間斗毆應(yīng)該怎樣處理？

答：

1、臨近的值班員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場設(shè)法制止，勸阻當(dāng)事雙方。同時撥打110進(jìn)行報警。

2、首先應(yīng)該制止手拿兇器的一方，在勸阻或制止的過程中要持公正態(tài)度，禁止使用諷刺（或激怒）性語言。當(dāng)現(xiàn)場力量不足時應(yīng)向其他崗位發(fā)出求援信號，并及時報告上級；情況緊急或事態(tài)嚴(yán)重時應(yīng)及時報警。

3、在勸阻制止斗毆事件時應(yīng)注意說服、勸阻圍觀人員離開現(xiàn)場，密切注意目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的安全，防止不法分子趁亂進(jìn)行盜竊、破壞活動。

4、收繳打斗工具，辨認(rèn)參與打斗的當(dāng)事人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)對事

件進(jìn)行處理。

5、對事件的發(fā)生、處理過程等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。60、執(zhí)勤過程中發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處理？

答：將其控制住，不能讓其逃脫；撥打110報警，并向當(dāng)班班長和保安經(jīng)理匯報；警察到場前不得對犯罪嫌疑人實施審訊、毆打等措施。

61、在小區(qū)范圍內(nèi)揀到財物應(yīng)該如何處理？

答：立即向當(dāng)班班長、隊長和監(jiān)控中心匯報，并通知客服前臺，等待失主領(lǐng)回；若拾獲名貴物品或數(shù)額巨大的現(xiàn)金，應(yīng)立即交警察處理，并將詳細(xì)情況記錄。

62、需要申請調(diào)班時應(yīng)該怎樣操作？

答：如因事需調(diào)班者，必須填報《調(diào)休/調(diào)班申請表》，經(jīng)隊長、主管批準(zhǔn)后，方可換班，嚴(yán)禁私自換班。

63、需要請假時應(yīng)該怎樣操作？

答：

1、秩序員請假外出時，必須填寫《假期申請表》，并按時歸隊銷假。未經(jīng)隊長、主管批準(zhǔn)不得外出。秩序員值勤期間無特殊事由不得請假。

2、請假2天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)。請假2天以上，需走完所有流程后方可離隊。

64、有新聞媒體到小區(qū)采訪，該如何應(yīng)對？ 答：（1）禮貌地、有禮有節(jié)地進(jìn)行接待，請媒體朋友到客服中心辦公室，切忌不由分說地阻止其采訪，更不能有任何身體上的接觸；（2）任何人不得接受采訪，代表公司發(fā)表任何言論；（3）第一時間上報隊長、主管及部門經(jīng)理。

65、發(fā)現(xiàn)電梯困人時該如何處理？ 答：（1）及時報告：

立即報告監(jiān)控中心和當(dāng)班班長、隊長，由監(jiān)控中心通知工程部電梯工或電梯委托保養(yǎng)單位工作人員，立即趕到現(xiàn)場搶救。如情況嚴(yán)重可視情況報“119、110、120”實行救助。

（2）了解情況．做好穩(wěn)定工作： 認(rèn)真做好人員的思想穩(wěn)定工作，告訴故障正在處理中在做好工作的同時，要及時了解被困情況和身體狀況，（被困者如有老人．小孩子．孕婦或人過多氧氣不足的情況下要加強注意）并及時向被困人員

通報有關(guān)情況。

（3）待工程部電梯工到現(xiàn)場后，配合救援。未經(jīng)許可，保安員絕對不可獨立進(jìn)行救援操作，以免誤傷。

第四節(jié) 相關(guān)業(yè)務(wù)知識

66、客服中心前臺的位臵是在？前臺服務(wù)電話是？前臺服務(wù)時間是？

答：各客服中心具體設(shè)定。

67、哪些業(yè)務(wù)可以在客服中心前臺辦理？

答：各客服中心具體設(shè)定（例如，繳交管理費、車輛月保、報修、辦理業(yè)主證等）。

75、小區(qū)的管理費、水費、電費、煤氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)是？ 答：各客服中心具體設(shè)定

76、業(yè)戶咨詢居委會、派出所、幼兒園、水電公司等相關(guān)單位業(yè)務(wù)電話時應(yīng)該怎樣處理？

答：監(jiān)控中心可直接回答；戶外崗位可以直接回答；如無法確定的，也可以請業(yè)主咨詢客服前臺或監(jiān)控中心。

77、業(yè)戶向秩序員報修或者投訴時應(yīng)該怎樣處理？

答：

1、禮貌耐心傾聽，對投訴表示歉意，并在值班記錄本上詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名，聯(lián)系方式，房號和要求，并告知業(yè)戶客服前臺電話，歡迎隨時來電來訪；

2、將業(yè)戶反映的內(nèi)容轉(zhuǎn)告客服前臺，由客服前臺繼續(xù)跟進(jìn)。

第五節(jié) 法律法規(guī)篇（額外附加）

《中華人民共和國治安管理處罰法》條款摘錄

第二條 擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理，具有社會危害性，依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由公安機(jī)關(guān)依照本法給予治安管理處罰。

第十五條 醉酒的人違反治安管理的，應(yīng)當(dāng)給予處罰。

醉酒的人在醉酒狀態(tài)中，對本人有危險或者對他人的人身、財產(chǎn)或者公共安全有威脅的，應(yīng)當(dāng)對其采取保護(hù)性措施約束至酒醒。

第三十二條 非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規(guī)定的管制器具的，處五日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處警告或者二百元以下罰款。

非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規(guī)定的管制器具進(jìn)入公共場所或者公共交通工具的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。

第四十三條 毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。

有下列情形之一的，處十日以上十五日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款：

（一）結(jié)伙毆打、傷害他人的；

（二）毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿十四周歲的人或者六十周歲以上的人的；

（三）多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的。

《中華人民共和國物業(yè)管理條例》條款摘錄

第二條 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

第三十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第四十六條 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。

有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報告后，應(yīng)當(dāng)依法對違法行為予以制止或者依法處理。

第四十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。

第五十三條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。

第五篇：小區(qū)保安應(yīng)知應(yīng)會大剛

一、崗位職責(zé)

（一）保安班長崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握物業(yè)小區(qū)周邊情況及物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境情況，熟悉物業(yè)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施及智能化設(shè)備的分布及使用知識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能處理一般應(yīng)急事件；

2、負(fù)責(zé)定時、不定時通過對講機(jī)或跟蹤檢查責(zé)任區(qū)域執(zhí)勤情況，固定崗、巡邏崗、履行職責(zé)情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問題；

3、緊急事件發(fā)生時，及時與安保部主管取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點進(jìn)行處理；并做好記錄向項目經(jīng)理匯報；

4、督導(dǎo)物業(yè)小區(qū)區(qū)域內(nèi)道路泊車、停車的管理；

5、隨時保持與消防中控室的密切聯(lián)系，遇緊急情況及時報告中控值班員；

6、對物業(yè)小區(qū)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)備、設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告安保主管；

7、負(fù)責(zé)本班組的內(nèi)務(wù)檢查監(jiān)督工作；

8、堅持“班前點名”“班后點評”的制度；

9、注意收集匯報顧客的意見和建議并及時匯報上級主管領(lǐng)導(dǎo)；

10、關(guān)心了解隊員的思想動態(tài)，調(diào)動隊員的積極性和主觀能動性，各方面起到模范帶頭作用；

11、對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報告；

12、嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好質(zhì)量記錄；

13、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作；

14、豐富自己的安全知識，時時保持高度警惕；

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的交辦的其他工作。

(二)門崗崗位職責(zé)：

1、著裝整齊，佩帶齊全，按規(guī)定上崗交接班，在崗期間不與同事或閑雜人員閑談；

2、不符合進(jìn)入物業(yè)小區(qū)要求的人員要禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告；

3、對非物業(yè)小區(qū)辦公人員要實行登記管理，填寫《外來人員登記表》，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)；

4、對物業(yè)小區(qū)大件物品進(jìn)行查驗，收取出門條，未開出門條者禁止放行；

5、維護(hù)物業(yè)小區(qū)出入口的秩序，對人流、車流進(jìn)行疏導(dǎo)；

6、維護(hù)物業(yè)小區(qū)內(nèi)外各類設(shè)施及標(biāo)識完好；

7、注意物業(yè)小區(qū)周圍的環(huán)境衛(wèi)生，特殊情況通知保潔員進(jìn)行清潔；

8、監(jiān)控大堂的照明和設(shè)備設(shè)施完好情況，如有損壞及時通知客服前臺報修；

9、夜間應(yīng)加強對大廳和周邊的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知巡邏人員前往處理；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

（三）巡邏崗位職責(zé)：

1、按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告報告班長；

2、對管轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管；

3、熟悉巡查范圍內(nèi)各種設(shè)施的位置，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管報告；

4、檢查各出入口道路是否暢通，交通設(shè)備器材是否完好無損，道路指示標(biāo)識是否醒目、正確，車輛停放是否整齊；

5、發(fā)現(xiàn)巡查區(qū)域內(nèi)可疑人員，必須上前查問，對未明來意不知探訪對象者立即請出物業(yè)小區(qū)；

6、隨時向本班班長報告所處位置，以便于突發(fā)事件發(fā)生時的緊急支援，掌握各類突發(fā)事件的處理程序及傷員的基本救護(hù)常識；

7、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務(wù)性工作；

8、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)視察或參觀時行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成班長交辦的各項任務(wù)；

9、嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄；

（四）地下停車場管理員崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握地下停車場整體結(jié)構(gòu)情況，能果斷處理一般應(yīng)急事件,能熟練掌握地下停車場管理系統(tǒng)及IC卡的操作使用；

2、遇緊急事件發(fā)生時，及時與安保主管取得聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄；

3、負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行外表檢查，填寫《停車場車輛情況登記表》，對未關(guān)車門、窗者及時告之車主，并做好停車場巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)車輛有損壞應(yīng)及時通知客服人員與車主進(jìn)行聯(lián)系；

4、檢查地下車庫公共設(shè)施是否完好，保持停車場環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識完好，制止非機(jī)動車輛或閑雜人員進(jìn)入車場；負(fù)責(zé)地下室設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)有異音、異味、及時通知消防中控室處理；

5、負(fù)責(zé)對車主車輛停放進(jìn)行管理，制止亂停、亂占用他人車位的情況發(fā)生；

6、掌握交通管理指揮知識，禮貌、快捷、有序的指揮車輛進(jìn)出停車場，保持停車場車道暢通，禁止亂停放現(xiàn)象發(fā)生；

7、能果斷處理及指揮車場一般交通事故，同時根據(jù)情況向上級主管匯報，事后做好情況記錄；

8、保持室內(nèi)衛(wèi)生，每日對室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行打掃,嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好巡視記錄,隨時完成上級主管交辦的各項任務(wù)；

二、工作流程

（一）、巡邏操作要求

1、治安巡邏的基本要求

1.1巡邏保安員要在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽，以確保完成巡視工作任務(wù)； 1.2檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門；

1.3巡查物業(yè)小區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品；

1.4對物業(yè)小區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止；

1.5對在物業(yè)小區(qū)內(nèi)流動推銷人員，應(yīng)勸其離開轄區(qū)；

2、治安巡邏的基本任務(wù)

2.1預(yù)防和制止以下擾亂物業(yè)小區(qū)公共秩序的行為：

2.1.1擾亂物業(yè)小區(qū)的秩序，致使工作、營業(yè)不能正常進(jìn)行； 2.1.2結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進(jìn)行其他流氓活動的；

2.1.3捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂物業(yè)小區(qū)生活工作秩序的；謊報險情，制造混亂的；

2.2預(yù)防和制止以下妨礙物業(yè)小區(qū)公共安全的行為：

2.2.1違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險物品管理規(guī)定，儲存、攜帶或者使用危險物品的行為；

2.2.2在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的或者故意損毀、移動覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的； 2.3預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為： 2.3.1毆打他人，造成輕微傷害的；

2.3.2隱匿、毀棄或者私自開拆他人的郵件、電報的； 2.4預(yù)防和制止以下妨礙物業(yè)小區(qū)管理秩序的行為： 2.4.1盜竊、偷開他人非機(jī)動、機(jī)動車輛的； 2.4.2故意損毀路燈、公用電話或其他公用設(shè)施的； 2.4.3違反物業(yè)小區(qū)規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的； 2.5預(yù)防和制止違反物業(yè)小區(qū)消防管理的行為：

2.5.1在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； 2.5.2故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序的； 2.5.3拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災(zāi)的；

2.5.4指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)的；

2.5.5埋壓、圈占或損毀消防火栓、滅火器等消防設(shè)施或者將消防器材、設(shè)備挪作他用；

2.6維護(hù)物業(yè)小區(qū)正常秩序

2.6.1保護(hù)各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序； 2.6.2維護(hù)物業(yè)小區(qū)區(qū)域內(nèi)交通秩序； 2.6.3協(xié)助物業(yè)小區(qū)區(qū)域內(nèi)客戶的報警；

2.6.4為訪客、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的傷殘病人、老人和兒童；

2.6.5受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或上交；

2.6.6巡視物業(yè)小區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、住戶，清除隱患。

（二）、物資搬運操作要求

1、放行手續(xù)辦理要求：

1.1申請放行人須持有加蓋申請人公司公章的有效審批手續(xù)；

1.2申請人須持本人有效證件和放行條到物業(yè)項目管理處辦理放行手續(xù)； 1.3物業(yè)項目管理處安保部辦理物資搬運的經(jīng)手人須認(rèn)真核對出門物品及辦理出門手續(xù)；

1.4由保安員負(fù)責(zé)核實所搬物資與申請內(nèi)容是否相符；保安員負(fù)責(zé)記錄、核對相關(guān)手續(xù)，確認(rèn)無誤后予以放行；

2、物品放行條件：

2.1客戶個人帶出物品：個人單手?jǐn)y帶非手推車裝載的物品，一般不須持物業(yè)項目管理處放行條；

2.2客戶公司產(chǎn)品經(jīng)常性出入物業(yè)小區(qū)的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.3辦公家具、電器、貴重物品出門的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.4欠費的客戶一切大件物品，沒有物業(yè)項目管理處領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)不得將物品運出物業(yè)小區(qū)，（須上級領(lǐng)導(dǎo)簽字和直屬上級口頭通知）；

2.5不存在欠費情況的客戶在非辦公時間搬運大件物品時，可持加蓋公司有效印章和指定負(fù)責(zé)人簽字的公司放行單及其公司證明文件，由保安員核實欠費通知單后予以放行；

2.6客戶遷出物業(yè)小區(qū)時須遞交物業(yè)項目管理處批示的放行條，保安員對物品進(jìn)行核對檢查是否與放行物品內(nèi)容相符，不相符的要求客戶到項目班補辦相應(yīng)手續(xù)； 2.7妥善保管物資搬運放行條，交物業(yè)管理處做好存檔工作；

2.8裝修期間，屬裝修方的工具材料，可由裝修負(fù)責(zé)人或有申辦人員辦理，當(dāng)值人員須查驗身份證及臨時出入證或客戶委托書，須持有物業(yè)管理處開具的放行條；

(三)、出入口崗值勤要求：

1、對普通來訪人員的管理

1.1協(xié)助來訪人員與客戶取得聯(lián)系或核實，同時對其進(jìn)行登記，若遇不愿出示證件或進(jìn)行登記的訪客，要耐心做好解釋工作盡可能的消除其不滿情緒；

1.2保安員對來訪人員進(jìn)行合理監(jiān)控，防止其損壞公共設(shè)施及衛(wèi)生環(huán)境，如在管理中發(fā)生爭執(zhí)和沖突，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)或部門主管協(xié)調(diào)處理； 1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入物業(yè)小區(qū)；

1.4對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進(jìn)入物業(yè)小區(qū)； 1.5未經(jīng)物業(yè)項目管理處同意禁止推銷、收廢品等閑雜人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)；

2、執(zhí)行公務(wù)人員的管理

2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入物業(yè)小區(qū)，相應(yīng)崗位應(yīng)其出示證件并予以登記，同時立即通知物業(yè)項目管理處負(fù)責(zé)人員；負(fù)責(zé)人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往；

2.2執(zhí)行公務(wù)人員對物業(yè)小區(qū)客戶房屋進(jìn)行搜查前，應(yīng)請其出示執(zhí)行部門簽發(fā)的搜查證，需要查扣商戶物品的，應(yīng)請其列出清單并由雙方簽字認(rèn)可；

2.3外地執(zhí)法人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門人員的陪同及本地相應(yīng)部門的證明，并需登記陪同人員的證件，予以登記后方可放行； 2.4執(zhí)行公務(wù)的其它部門的國家公務(wù)人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)也需登記，并由管理處安排人員陪同前往；

3、施工人員的管理

3.1所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《施工出入證》進(jìn)入物業(yè)小區(qū)；

3.2保安員在檢查《施工人員出入證》時應(yīng)核對公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點；

3.3若出入證丟失或過期，施工人員應(yīng)到物業(yè)項目管理處補辦證件或辦理延期手續(xù)后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場；

3.4所有裝修施工人員必須服從保安員的管理，嚴(yán)格按照物業(yè)項目管理處相關(guān)的裝修規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行操作；如有違章，安全員協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行制止，須延時施工的裝修，須經(jīng)物業(yè)項目管理處同意后方可進(jìn)行；

3.5施工方人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)作業(yè)時，需穿工作服、佩帶工作證；

4、內(nèi)部人員的管理

4.1內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從安全員的治安管理，并主動合作； 4.2內(nèi)部員工離開轄區(qū)時，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查；

4.3內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)的各項活動都要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，當(dāng)值保安員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章、違規(guī)行為；

5、參觀人員的管理

5.1在崗期間遇公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過或同客戶進(jìn)行參觀，要立即行禮致敬，必要時通知當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)；

5.2進(jìn)入物業(yè)小區(qū)的參觀人員應(yīng)衣帽整齊，愛護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物； 5.3參觀人員不準(zhǔn)在物業(yè)小區(qū)內(nèi)高聲談?wù)摚瑧?yīng)自覺遵守公共秩序；

5.4遇電視臺的訪客進(jìn)行參觀或拍照等行為，要有禮貌的詢問是否與本公司進(jìn)行聯(lián)系并進(jìn)行核實同時登記下對方的證件，如情況屬實要予以配合，如未聯(lián)系要求將其指引到相關(guān)部門進(jìn)一步核實情況，將情況登記在值班記錄里；

6、對推銷、發(fā)廣告人員的管理

6.1禁止閑雜、無關(guān)人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)；

6.2凡推銷、發(fā)廣告人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)必須經(jīng)物業(yè)項目管理處經(jīng)理允許，并詳實登記后方可進(jìn)入；

6.3凡經(jīng)物業(yè)項目管理處經(jīng)理允許進(jìn)入物業(yè)小區(qū)推銷、發(fā)廣告人員，保安員要對其進(jìn)行監(jiān)控，如有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正，對不接受糾正的人員可清出物業(yè)小區(qū)； 6.4對每一位外來人員我們都應(yīng)該友善、禮貌地對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突；對難以處理的事件，應(yīng)立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，把糾紛控制在有效范圍內(nèi)；

7、物資搬運的管理

在崗期間如有客戶搬遷或運貨時要核查其搬運的相關(guān)手續(xù)是否齊全，并與實際搬運情況進(jìn)行核查，監(jiān)督客戶搬運情況將相關(guān)搬運手續(xù)進(jìn)行留存，嚴(yán)格按照物資放行程序操作；

（四）特種作業(yè)操作要求

1、定義

特種作業(yè)：指高空作業(yè)、重物（指四人以上才可以抬動）搬運、電焊及氣焊作業(yè)； 2.、監(jiān)控內(nèi)容：

2.1 施工現(xiàn)場必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請勿靠近”等字樣的標(biāo)識；

2.2對車輛、人行通道上方的高空作業(yè)，必須在通道兩旁放置警告標(biāo)識，可繞行的情況下應(yīng)盡可能的將通道臨時封閉，指揮車輛、行人繞行；

2.3在高空作業(yè)現(xiàn)場附近停有車輛或有重要設(shè)施時，應(yīng)盡可能的移走；確實不能移動的，應(yīng)采取保護(hù)措施，以防不必要的損失；

2.4 3米以上的高空作業(yè)，視情況上、下可設(shè)一名安全監(jiān)護(hù)員；保安員必須維護(hù)好現(xiàn)場秩序，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入施工區(qū)域；

2.5 保安員應(yīng)提醒施工人員在施工過程中執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針； 2.6高空作業(yè)人員必須系好安全帶，栓好安全鉤，戴好安全帽，穿膠鞋，不準(zhǔn)將吊繩、電纜等工作用線纏在身上；

2.7公共場所進(jìn)行電氣焊作業(yè)前，要審核操作人員的有效證件并在物業(yè)安保部辦理《動火證》方可施工，操作時，應(yīng)避開易燃、易爆品，并保證現(xiàn)場配置有效滅火器材；

(五)、裝修管理要求

審批

1、客戶進(jìn)行二次裝修的一般程序是：客戶提出裝修申請并向工程部提交裝修設(shè)計圖紙，如有結(jié)構(gòu)變動的由裝修單位報消防局審批，消防局出示審批意見書，物業(yè)公司與客戶簽署相關(guān)協(xié)議；

2、安保部接收由項目部及工程部的審批意見書后，才能給裝修單位辦理進(jìn)場施工的相關(guān)手續(xù)，并開始對施工現(xiàn)場及人員進(jìn)行監(jiān)理工作； 保安員對二次裝修的監(jiān)管

1、檢查施工現(xiàn)場有無粘貼物業(yè)項目管理處簽發(fā)的施工許可證，現(xiàn)場施工人員有無佩帶“臨時出入證”；

2、施工現(xiàn)場是否按規(guī)定配備滅火器，是否有效有無過期；

3、檢查施工現(xiàn)象有無使用明火、抽煙、有無出現(xiàn)亂拉、亂接電線或超負(fù)荷用電現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止紀(jì)錄；

4、檢查施工現(xiàn)場是否使用電氣焊作業(yè)，有無安保部簽發(fā)的動火證，是否隔作業(yè)并就近是否配備滅火器，作業(yè)現(xiàn)場周邊是否堆放易燃易爆物品材料，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止處理，記錄；

5、檢查物業(yè)小區(qū)公共設(shè)施的水喉、水管、閥門是否完好，施工方有無違規(guī)使用水源及增加接駁，嚴(yán)格監(jiān)管施工方不可將污水傾倒與公共場所地面、洗手盆和其它排水設(shè)施內(nèi)；

6、檢查裝修戶裝修期間垃圾廢料是否堆放在公共區(qū)域，施工方必須將垃圾放到物業(yè)項目管理處指定的臨時垃圾站，并核實是否辦理垃圾清運手續(xù)，垃圾必須裝袋捆綁；

7、檢查裝修現(xiàn)場是否在未得到物業(yè)項目管理處許可證的情況下私自對地面墻面進(jìn)行挖洞、打孔等破壞性施工，發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)部門匯報并制止；

8、檢查裝修現(xiàn)場施工有無遮擋消防設(shè)施，疏散指示標(biāo)示是否完好，有無妨礙消防設(shè)施和疏散通道的正常使用；

9、檢查施工現(xiàn)場存有易燃、易爆、帶腐蝕、有毒物品帶入施工現(xiàn)場，對現(xiàn)場存放的油漆、有機(jī)溶劑，指導(dǎo)現(xiàn)場人員作好儲存保管工作；

10、每日施工結(jié)束后保安員對現(xiàn)場進(jìn)行消防安全檢查，對施工人員帶出物品、工具進(jìn)行核實，確認(rèn)無消防安全隱患后方可鎖門；

11、檢查施工現(xiàn)場的煙感、溫感、消防栓、消防管道等，是否按規(guī)定進(jìn)行保護(hù)，有無未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自改動的現(xiàn)象； 違章處理程序及崗位要求：

1、巡視發(fā)現(xiàn)施工違章，首先控制現(xiàn)場→制止違章行為→上報部門主管→對處理結(jié)果做好記錄→知會其他崗位在工作中注意；

2、對現(xiàn)場巡視中發(fā)現(xiàn)問題瞞報的，一經(jīng)查實追究所轄區(qū)域保安員責(zé)任；

3、保安巡視人員發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報部門主管領(lǐng)導(dǎo)，做好相關(guān)記錄并控制現(xiàn)場人員，但無現(xiàn)金處罰權(quán)，發(fā)現(xiàn)問題不上報自行解決的，按公司規(guī)定除名處理；

4、值勤期間嚴(yán)禁脫崗、竄崗、看報、吃東西、閑聊；

5、處理事件過程中嚴(yán)禁與客戶、施工人員發(fā)生爭吵及動武現(xiàn)象的發(fā)生，如發(fā)生此類事件將對當(dāng)事人員嚴(yán)肅處理；

6、重大問題，要進(jìn)行記錄寫出重大問題報告匯總交部門主管，通知項目各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及項目領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，安保部注意跟進(jìn)落實，并對整改過程進(jìn)行監(jiān)督檢查；

三、交接班管理規(guī)定

接班

1、當(dāng)班保安提前10分鐘到崗，接班人員未到崗，接班人員未到崗前當(dāng)班人員不得私自下崗，如有特殊原因不能準(zhǔn)時接班的要提前請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

2、接班人員要注意自身形象，不得相互追逐、打鬧，要求在接班前相互致敬后進(jìn)行交接；

3、接班人在接班時要清點崗位上所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺損、遺失應(yīng)立即向上級報告并要求當(dāng)值人員說明物品去向并做好記錄簽字確認(rèn)；

4、接班人員認(rèn)真閱讀上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以前的跟進(jìn)情況；

5、接班人員檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常情況的要求上一班人員做出解釋并通知上級領(lǐng)導(dǎo)及時做好記錄；

6、接班人員若無正當(dāng)理由，既不請示又不準(zhǔn)時接班的按公司相關(guān)制度視曠工處理；

交班

1、崗位交班時做好崗位清潔；

2、公物擺放整齊，公共桌椅干凈；

3、認(rèn)真做好交接班記錄，收集好相關(guān)的工作證據(jù)，將未完成的工作對下班交接清楚；

4、帶領(lǐng)協(xié)助接班人員檢查清點責(zé)任區(qū)域、崗位工作及公物情況，互相確認(rèn)后簽字后，方可離崗；

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

（一）火警處理的規(guī)程：

1、值機(jī)人員在接到報警后需在三分鐘內(nèi)完成如下工作：

1.1確定報警地點； 1.2到達(dá)報警點； 1.3察看現(xiàn)場情況；

2、如報警為誤報，應(yīng)查明具體情況，及時通知工程部維修；

3、如已發(fā)生火情、火險，消防員要立即通知消防控制室起火部位、火勢大小、燃燒材料、周圍情況。同時，就近取消防器材組織義務(wù)消防員進(jìn)行撲救，消防控制室在接到現(xiàn)場起火情況的簡單描述后，立即通知保衛(wèi)值班領(lǐng)導(dǎo)，并將攝像機(jī)調(diào)整到起火點進(jìn)行現(xiàn)場錄像，根據(jù)火勢大小決定是否通知開啟聯(lián)動裝置并執(zhí)行消防火災(zāi)應(yīng)急方案；

4、報警處理后，應(yīng)及時做好記錄，如有火情，處理火情后應(yīng)寫出報告，讓有關(guān)人員簽字后上報公司領(lǐng)導(dǎo)；

5、撲救火災(zāi)后，保安員應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場。

（二）火警處理的標(biāo)準(zhǔn)：

1、反應(yīng)敏捷、思路清晰，及時通知相關(guān)部門及人員；

2、對報警點的勘察要細(xì)致準(zhǔn)確及時反饋至消防控制室；

3、做好現(xiàn)場記錄并認(rèn)真填寫《中控室值班記錄》；

4、如屬設(shè)備原因?qū)е抡`報，應(yīng)與工程部配合維修。

（三）火災(zāi)應(yīng)急方案：

1、火災(zāi)級別：火災(zāi)情況可分為下列三級 第1級：為局部自救(小火)

第2級：為疏散自救(火災(zāi)發(fā)展期)

第3級：為疏散自救并通知119求援(火災(zāi)蔓延擴(kuò)大期)

2、消防控制室工作程序：

2.1中控制室接到報警后，要認(rèn)真做好記錄，內(nèi)容包括：報警人姓名及部門、報警時間、起火部位、火勢大小、燃燒物質(zhì)等；

2.2切換畫面進(jìn)行現(xiàn)場錄像。同時用對講機(jī)通知巡邏人員帶插孔電話迅速趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火情，并向中控制室報告現(xiàn)場情況；

2.3如為一級火情，則就近取用滅火器材進(jìn)行現(xiàn)場撲救；

2.4如為二三級火情，迅速通知中控制室并采取相應(yīng)措施盡量控制火勢或做好疏散工作，中控制室馬上通知備勤人員增援，安保主管、保安班長迅速趕到消防控制室，立即通知物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門；

2.5公司領(lǐng)導(dǎo)到消防控制室后，成立滅火指揮小組(項目經(jīng)理、項目副經(jīng)理、安保主管、中控制室值班員)。由安保主管向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報火災(zāi)進(jìn)展?fàn)顩r。再由指揮小組決定進(jìn)行人員疏散或報119；

2.6各部門組織人員疏散的同時，由消防控制室播放火災(zāi)應(yīng)急廣播，做好客戶的安撫工作，并且簡要說明火災(zāi)注意事項，介紹逃生路線，以防客戶過度驚恐發(fā)生擁堵；

3、現(xiàn)場指揮小組：

項目經(jīng)理趕到現(xiàn)場成立指揮小組，并任現(xiàn)場總指揮，成員包括：安保主管、保安班長、消防員1名、保安員3名、工程部水、電工作人員；

4、中控室：

中控室在接到火災(zāi)報警后負(fù)責(zé)通知保潔、工程、客服、義務(wù)消防隊員；保安隊員： 4.1巡邏崗迅速到物業(yè)小區(qū)東側(cè)樓梯口處打開東側(cè)消防樓梯門； 4.2大廳崗迅速打開旋轉(zhuǎn)自動門、疏散人員禁止人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)； 4.3地下車庫保安員迅速指揮疏散車輛；

4.4保安備勤2人立即攜帶消防器材迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行撲救，另外2人保安備勤人員，1人趕往大廳，使消防電梯到一層待命，阻止人員乘坐物業(yè)小區(qū)電梯； 4.5保安班長及保安1人趕往火災(zāi)現(xiàn)場增援滅火，人分別趕往物業(yè)小區(qū)各樓層進(jìn)行人員疏散；

5、物業(yè)項目部：

5.1到通知后到達(dá)各樓層，引導(dǎo)客戶進(jìn)行疏散；

5.2物業(yè)助理在接到現(xiàn)場指揮員的命令安后安排客戶及時按指定路線逃生；

5.3物業(yè)前臺帶上醫(yī)藥箱到疏散的指定地點對受傷的客戶進(jìn)行護(hù)理；

6、工程部：

6.1弱電工程人員在接到通知后迅速趕到消防控制室協(xié)助指揮部工作，并落實防火卷簾門及噴淋頭等各系統(tǒng)的啟動準(zhǔn)備工作；

6.2一名強電工程人員趕到現(xiàn)場，負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)影響范圍內(nèi)的電源，另一名強電工程人員到配電室侯命；

6.3供排水工程人員到消防泵房落實系統(tǒng)運行是否正常；

6.4空調(diào)工程人員落實排煙系統(tǒng)工作狀況，根據(jù)現(xiàn)場情況開啟排煙風(fēng)機(jī)； 6.5保證消防用水及火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)急照明； 6.6負(fù)責(zé)其他有關(guān)搶險、搶修、保障任務(wù)。

7、保潔部：

保潔人員為義務(wù)消防員，全部趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場指揮的命令；

8、善后處理工作：

8.1安保部負(fù)責(zé)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安調(diào)查起火原因； 8.2安保部和工程部恢復(fù)消防設(shè)施設(shè)備，重新配備滅火器材； 8.3有關(guān)部門做好各層具