第一篇：應知應會

應 知 應 會

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學分類,煙草為茄科；

根據品種特征和栽培調制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護;

5、廣告、宣傳;

6、標識與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應符合商標法規定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會主義道德風尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術要求:

1、注冊標記?（registered表示商標已注冊，）應標在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業名稱，并用“〃”隔開；省（市）名與企業名稱相同時可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標識國家或地區的代碼，我國統一為“690”。②生產廠商代碼：標識的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統一為“1028”。

③商品特性代碼：標識商品屬性、規格、價格等信息，是廠商賦予自已產品的代碼，具有唯一性。

④校驗碼：用以檢驗上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲養護的基本方針：“以防為主，防治結合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應超過5個煙箱高，庫房內若使用照明燈具，應使用防爆燈具，嚴禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項經營紀律:（1）不準違反行業內統一的卷煙二級調撥價、三級批發價和零售 2 價。不準批零-價。

（2）不準跨區向零售戶供貨，不準向零售戶大批量供貨。（3）不準搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準煙草職工及直系親屬從事個體卷煙經營。（5）不準在省外煙訂貨中購進關系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準向系統外單位或個人銷售煙葉。（7）不準向零售戶賒欠貨款。（8）不準向無證戶批供卷煙。（9）不準為個人代售卷煙。

（10）不準霉變和包裝殘損等有質量問題的商品流入市場。（11）不準主銷牌號銷售斷檔，不準不合格產品出廠

建立客戶經理制度的必要性：

1、建立客戶經理制度是營銷管理強化客戶導向的需要

2、建立客戶經理制度是網絡建設發展到新階段的基本要求

3、建立客戶經理制度是企業應對未來激烈競爭的現實需要 新的網絡運行模式的工作目標: 建立面向市場，面向零售戶，強化對零售戶的管理與服務，圍繞客戶關系這個工作重點，建立客戶經理制度，組建客戶經理隊伍，充分發揮客戶經理在管理市場、服務客戶中的職能和作用，使網絡運行達到管理更細、服務更優、效率更高、成本更低的目標。

客戶經理：

是指負責對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協調和維護公司與零售客戶之間的關系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業流通企業的前臺服務營銷人員。

客戶經理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協調員、信息員、局部工作指揮員

客戶經理的基本職責：

1、開發客戶需求，完成卷煙銷售目標任務；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場信息，提供營銷決策的依據；

5、按照客戶分類和分級服務標準為客戶提供個性化服務；

6、組織協調銷售服務團隊的各項工作；

7、培育卷煙品牌，服務工業企業。客戶經理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務團隊的組織和協調者，客戶服務團隊的核心；

2、公司銷售策略的主要執行者；

3、聯結公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責任人；

5、公司市場形象的主要代表。客戶關系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財富；

2、客戶的價值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實是有價值的客戶；

4、當你設法滿足一個客戶時，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時，主動服務總是比被動服務更令客戶滿意。客戶經理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準備個性化拜訪計劃；

2、實地拜訪時，重點做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導經營、培育品牌等工作；

3、拜訪結束后及時填寫拜訪工作日志，總結拜訪效果；

4、根據拜訪效果，調整拜訪計劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發現客戶服務中的失誤和不足；

3、了解每個客戶現有能力及未來潛力；

4、加深與每個客戶的關系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經理品牌維護工作流程

1、接受市場經理分解的年度重點品牌培育規劃；

2、每月末，制定下月重點品牌培育相關工作計劃；

3、向客戶推薦重點品牌，與客戶商定重點品牌鋪市事宜；

4、拜訪時收集客戶重點品牌銷售及顧客反應信息，提出指導意見；

5、關注重點品牌訂貨信息，分析動銷情況，制定相應對策；

6、有促銷活動時，積極配合實施，并反饋相關信息。

（四）客戶經理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計劃；

2、與客戶協商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動按計劃實施；

4、走訪客戶，及時了解新品動銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應及鋪市率等情況報市場經理；

（五）指導客戶經營流程

1、分析客戶訂貨品種、數量結構及庫存狀況；

2、指導客戶設定合理周轉量和品種結構；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場信息。客戶經理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動增值服務；

5、注意貨款回收；

6、穩定客戶關系。客戶經理的知識能力：

1、豐富的行業知識；

2、必要的法律知識；

3、產品知識；

4、市場營銷知識；

5、溝通和談判技巧等。客戶經理的職業素質：

1、樹立服務意識；

2、注重實踐創新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔責任；

5、維護公司利益。客戶經理的主要職責：

可概括為“管理市場、培育品牌、服務客戶”這三個方面。管理市場是培育品牌、服務客戶的基礎； 培育品牌、服務客戶是管理市場的目的； 而服務客戶則是提升網絡競爭力的重點；

管理市場的前提就是要仔細研究市場，而研究市場是培育品牌、服務客戶的基礎；

管理市場的內容包括: 分析目標市場、收集市場信息、強化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標市場，而客戶經理對市場、對客戶的業務管理應該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導市場消費

客戶經理任職條件：

1、具有較強的事業心、責任感、創新精神和團隊精神，愛崗敬業，自覺維護企業形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網客戶經理必須具備大專以上文化程度；農網客戶經理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統銷售工作一年以上，且工作特別優秀的人員，可適當放寬）。

5、能熟練操作計算機的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力。客戶經理品質要求：

1、誠實守信

2、熱情敬業

3、公正無私 在實踐中，提高客戶經理心理素質應從以下方面入手：

1、學會溝通

2、以情動人

3、保持耐心

客戶經理根據其工作業績及工作能力由低到高分為見習客戶經理、三級客戶經理、二級客戶經理、一級客戶經理四個級別，并實行不同級別的工資待遇，以調動客戶經理工作積極性。

客戶經理拜訪前的準備：

首先，客戶經理應根據前一天制定并經市場經理批準后的拜訪計劃，結合市場經理臨時安排的工作內容，精心準備當天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產品的特點及本次擬拜訪客戶的相關信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經理在拜訪客戶之前，還應檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準備的目的是為了幫助客戶經理明確拜訪計劃、掌握客戶信息、樹立行業形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動的地位。

客戶經理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標價、分析客戶銷售數據，掌握市場動向、與客戶交流了解市場反映、指導客戶經營、進行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發現和收集市場信息等十一項。

客戶經理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費者真誠的交流來真實了解市場的反映，具體應做好以下工作：

1、客戶經理要通過與客戶和消費者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經營的跡象，并盡可能地掌握違法經營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點，送貨人員、車輛、時間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時向市場經理專管所所長反映。

2、客戶經理要從維護持證零售戶自身利益的角度，發動持證戶積極舉報周圍經營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經理要幫助零售戶計算合法經營的收益帳，講解違法、違規經營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進一步認識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經營的意識。

4、客戶經理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務態度,專賣稽查員是否文明執法,送貨員送貨是否及時、服務是否周到等情況。對發現的問題要及時進行溝通、協調，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創建的基礎上。

客戶經理在拜訪客戶的同時，還應在走訪市場的過程中注意發現和收集市場信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區域性大戶的動向，以及一些復雜地段（如早市、夜市）是否有新出現的無證戶（如季節性流動攤點）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發現存在“假、私、非”及無證經營的情況，應立即向市場經理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達后方可離開。

3、在走訪過程中，協助專賣人員對申請辦證的經營戶進行實地勘 8 察。

客戶經理應本著突出重點、簡明扼要的原則做好次日晨例會匯報的準備工作，具體內容包括：

1、重點反映轄區市場銷量變動（上升、下降）情況及原因分析、重點品牌培育情況。

2、重點反映拜訪重點客戶、卷煙銷售異常客戶的情況，并分析原因及采取的措施。

3、重點反映走訪市場過程中發現的持證零售戶違規經營情況，區域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動向，以及建議采取的措施。

4、簡要匯報市場經理前日安排工作的完成情況。

5、簡要說明客戶的意見和建議等。市場經理工作職責

－ 分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務； － 組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理； － 組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務； － 執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經理工作職責: － 完成卷煙營銷工作任務；

－ 完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應建議；

－ 按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務； － 開展客戶維護，實現客戶等級提升；

－ 執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。客戶經理工作紀律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準與零售客戶發生爭執。

4、不準漏訪、漏管。

5、不準接受零售客戶吃請。

6、不準向零售客戶索要物品，不準借錢、借物。

7、不準泄露企業機密，謀取不正當利益。

8、不準與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準私自替工業企業搞產品促銷。

10、不準收取工業企業宣傳促銷補貼、獎金和貴重物品。“整體推進、全面提升”是新形勢下新一輪網絡建設的總體要求。整體推進是全面提升的基礎和前提，全面提升是整體推進的完善和提高。

整體推進就是要解決各省（區、市）及省內各地區之間網建工作的不平衡，促進全國統一、分級管理的現代化卷煙營銷網絡的形成。

全面提升就是要在整體推進的基礎上，在客戶服務、品牌培育、團隊建設、科學管理等方面開拓、創新，提高網絡的整體運作水平，充分發揮其功能，實現優質、高效、低成本。

第二篇：應知應會

銷售基本能力培訓

置業顧問應知應會

置業顧問代表了易居公司的形象，也是開發商信譽、樓盤品質對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰略修訂提供決策依據。因此，銷售人員的個人素質與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時也將給樓盤的市場形象和開發商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業意見，使顧客對樓盤產生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。? 你必須了解當地所有現售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點。如她的品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等，這是售樓的基礎，也是置業人員必須能如數家珍的。? 你必須掌握一些相關的房產知識以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識。甚至培養自己一點美學、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓

這些對你的美感和給客戶介紹房屋時彌補戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質、銷售水平高低直接決定了你的業績。

? 優秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。

內在素質有：

1)忠誠服務于公司； 2)豐富的品知識商； 3)良好的道德習慣；

4)識別他人的能力與獨到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會公共關系； 7)判斷力與常識；

8)對客戶需求的滿足，以及發自真誠的關心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機警善變；

12)忍耐力強，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創造性； 15)記憶力； 16)順應性。

外在素質有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達自己和有關商品；

銷售基本能力培訓

3)善于激發顧客對商品的信心；

4)善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購買。

記住，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業知識和靈敏的觀察和反應力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創造效益的同時也豐富了你自己。應知

1.知道本公司的發展歷史和現狀；

2.知道本公司現代理的樓盤區位、特點、價格和銷售情況；

3.知道蘭州現售和即將上市各樓盤的名稱、區位、檔次定位、價格水平和營銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發商的歷史和現狀，知道開發公司領導成員和營銷、財務、施工等人員，認識他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點、優劣勢和規劃、建筑、結構、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環藝景觀、物業管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進深、各廳室廚衛尺寸、車庫等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學校、醫院、商場、小區交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優劣勢、價格變化、營銷策略等情況；

7.知道當前房地產發展趨勢和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等政策法規； 8.知道本公司的各項管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務的整個操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應會

1.會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務等每一個流程；

2.會按照《置業顧問接待規范》接待服務，將置業顧問禮儀、置業顧問文明用語、接聽客戶電話要則、置業顧問待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟

銷售基本能力培訓

自然、落落大方；

3.會按制度和分工打掃衛生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時保持售樓現場達到規定標準；

4.會使用迎賓語“您好，歡迎參觀”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。客戶進入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語。客戶離開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業務員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 5.會與開發公司人員打好交道，主動積極熱情配合開發公司做好工作。開發公司和本公司人員來售樓處，所有在場業務員都要主動問好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細賬目； 8.會計算房屋的使用面積、套內面積、建筑面積、樓間距等； 9.會簽訂《商品房買賣合同》和確認合同，按合同要求的付款進度；

10.會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導客戶對你介紹的房屋產生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變為購房行動；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經驗，融會貫通，在實踐中為自己所用；

12.會掌握疏導客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 13.會調節自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會反饋銷售信息，填寫有關表格，將銷售中的信息和問題及時反映給銷售經理或公司領導。

第三篇：應知應會

應知應會

1.五大發展理念：創新、協調、綠色、開放、共享。

2.四個全面：全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴治黨。

3.四個意識：政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

4.四個自信：中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個看齊：向黨中央看齊，向總書記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項決策部署看齊。6.兩學一做：學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員。

7.新時期好干部標準：信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標準：講政治、有信念，講規矩、有紀律，講道德、有品行，講奉獻、有作為。

9.“兩學一做”四個專題學習的內容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規矩，有紀律，做紀律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻，有作為，做發揮作用合格的明白人。

10.“兩學一做”基礎是什么，關鍵是什么：基礎在學，關鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實好，作用發揮好。

12.總書記在慶祝建黨95周年大會上明確提出：堅持不忘初 心、繼續前進。

13.總書記對天津工作“三個著力”的重要要求：著力提高發展質量和效益，著力保障和改善民生，著力加強和改善黨的領導。

14.中國共產黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會一課”制度具體內容：定期召開支部黨員大會，支部委員會，黨小組會，按時上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標是什么：實現共產主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務。

第四篇：應知應會

1、理解中醫藥文化:

中醫藥文化是中華民族優秀傳統文化的重要組成部分、是中醫藥發生發展過程中的精神財富和物質形態，是中華民族幾千年來認識生病、維護健康、防治疾病的思想和物質體系，是中醫藥服務的內在精神和思想基礎，中醫醫院中醫藥文化建設范圍十分廣泛，內涵十分豐富，主要包括了：價值觀念、行為規范、環境形象等方面。

中醫藥文化的核心價值可以用“仁和精誠”四個字來概括，行為規范是中醫藥文化在醫院的執行方式，醫院行為規范體系內涵十分豐富，設計方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學傳承、同道相處等方面的行為規范以及特定禮儀最能體現中醫藥文化特色，醫院的環境建設是中醫藥文化的物質載體，是展示與傳播中醫藥文化的重要方面，環境體系建設中，應制藥從建筑外觀、庭院建設、內部裝飾、醫院標示等方面體現中醫藥文化特點。

2、中醫藥文化行為規范怎樣理解：

行為規范是中醫藥文化在醫院的執行方式，是保障醫院及其職工的行為遵循和體現中醫藥文化的主要手段，在完善醫院行為規范體系中充分體現中醫藥文化是，醫院加強中醫藥文化建設的基本內容。在醫院行為規范體系建設中充分體現中醫藥文化，有利于堅持中醫為主的醫院發展方向，有利于在服務中發揮中醫藥特色優勢，有利于提高醫院全體員工的綜合素養。醫院行為規范體系內涵豐富涉及方方面面，其中診療行為、言語儀表、教學傳承、通道相處等方面的行為規范及特定禮儀，最能體現中醫藥文化特色。

3、請解釋院訓、宗旨和院歌

院訓、宗旨、院歌中醫為根、仁德為本、求精圖強、務實誠信、博學創新、意思是要求我們每位職工要保持我院的中醫特色，牢記醫生治病救人的工作職責和傳統中醫“醫乃仁術”的精神，對待患者要保持一顆仁愛之心，把患者當親人，全心全意為患者著想，對工作要精益求精，不斷提高自己的診療水平。踏實工作、誠實守信，同時要有創新精神，經常學習新知識、拓寬自己的知識面，做到博學眾采。宗旨:是以病人中心、以質量為核心，突出中醫特色、為人民健康服務。

我院的院歌《中醫院之歌》是我們韓院長總結了醫院艱苦的發展歷程，結合了醫院精神創造而成，院歌融入了我們的院訓和辦院方針，要求我們繼承發揚傳統的中醫藥，堅守白衣天使的職責，將患者當親人，只有這樣我院才會有光輝燦爛的前程。

4、特定禮儀 ：在慶典活動中我們都套齊唱院歌，比如我們的建院20周年慶典，同時，在重大會議上也要齊唱院歌，如全院職工大會、工會會員大會等。領導干部在就職儀式上。新干部要大聲背誦院訓。新進員工進院時要銘記院訓學唱院歌，在拜師儀式上學生要向老師行禮敬茶等。

5、發展戰略：堅持以中醫藥為主的辦院方向，繼承發揚祖國傳統醫學，弘揚中醫藥文化，以中醫藥為主打造醫院核心競爭力，加強中醫人才培養，鼓勵創新，從而推動各項工作全面發展。

6、中醫院之歌：龍鄉大地黃河岸邊 屹立著濮陽中醫院 國粹傳承姓林春輝 艱苦創業譜新篇 特色辦院質量建院 前進路上用登攀 人才立院 科技興院 錦繡前程光輝燦爛 龍鄉大地黃河岸邊屹立著濮陽中醫院 白衣戰士救死扶傷神圣使命挑在肩 愛崗敬業無私奉獻 團結協作齊攻艱 醫患一家服務為本 百姓的放心醫院

第五篇：應知應會

和碩縣精神文明創建工作應知應會

1、“24字”社會主義核心價值觀基本內容：富強、民主、文明、和諧, 自由、平等、公正、法治, 愛國、敬業、誠信、友善。

2、中華民族傳統節日：春節、清明節、端午節、中秋節、重陽節。3、20字公民基本道德規范：愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻。

4、道德建設提倡的“四講、四做”：一是講社會公德，做一個好公民；二是講職業道德，做一個好職工；三是講家庭美德，做一個好成員；四是講個人品德，做一個高尚的人。

5、“四尊重”：尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造。

6、“五個互相”：各族干部群眾互相信任、互相尊重、互相學習、互相支持、互相諒解。

7、社會公德的主要內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法。

8、職業道德的主要內容是愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

9、家庭美德的主要內容是：尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結。

10、中央文明委把每年的9月20日定為“公民道德宣傳日”。

11、中央文明辦等9部門聯合開展的“四進社區”活動的具體內容是科教、文體、法律、衛生“四進社區”。

12、“三下鄉”活動是指：文化、科技、衛生三下鄉。

13、“中國夢”的本質內涵是：實現民族復興、國家富強、人民幸福。

14、好干部的標準：信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔。

15、“三個離不開”的內容：漢族離不開少數民族、少數民族離不開漢族、各民族之間相互離不開。

16、“四個認同”的內容：對祖國的認同，對中華民族的認同，對中華文化的認同，對中國特色社會主義道路的認同。

17、馬克思主義“五觀”：馬克思主義的國家觀、民族觀、宗教觀、歷史觀、文化觀。

18、“一反兩講”內容：反暴力、講法治、講秩序。

19、“兩個一百年”的奮斗目標：到建黨一百年時，國民經濟更加發展，各項制度更加完善；到建國一百年時，基本實現現代化，建成富裕民主文明的社會主義國家。20、未成年人思想道德建設“三結合”教育體系是指：學校教育、家庭教育、社會教育三者之間的相互結合。

21、文明單位創建的“五個一”建設指的是一堂（道德講堂）、一隊（學雷鋒志愿隊）、一桌（文明餐桌）、一牌（公益廣告牌）、一傳播（網絡文明傳播）。

22、道德講堂的環節有：唱歌曲、學模范、誦經典、作點評、送吉祥等五個環節，2013年增加省已過、勸善詞、行崇德禮、發善心四個環節。

23、志愿服務的理念：學習雷鋒、奉獻他人、提升自己。

24、志愿服務精神是：奉獻、友愛、互助、進步。

25、新疆精神是：愛國愛疆、團結奉獻、勤勞互助、開放進取。

26、新疆維吾爾自治區成立時間：1955年。

27、自治區提出加快實現“三化”：新型工業化、農牧業現代化、新型城鎮化。

28、新疆“三史”內容:新疆地方史、新疆民族發展史、新疆宗教演變史。

29、自治區重要活動月有：①三月：自治區“公民道德建設月”； ②四月：自治區“愛國衛生月”、自治區“憲法、法律宣傳教育月”；③五月：自治區“民族團結教育月”；④ 七月：自治區“黨風廉政教育月”；⑤九月：自治區“敬老宣傳月”。

30、巴州“三個走在前列”：新型城鎮化走在南疆乃至全疆前列,新型工業化走在南疆前列,城鄉人均收入水平走在全疆前列。

31、巴州行政區域面積：48.27萬平方公里，占新疆總面積的四分之一。

32、巴音郭楞蒙古自治州成立時間：1954年。

33、對口支援巴州的省份：河北省；對口支援和碩縣的城市：張家口市。

34、中華民族精神的核心是愛國主義。

35、多年來，自治區廣泛開展的以講文明樹新風為主題的（創建文明城市、文明行業、文明單位、文明社區、文明村鎮、文明風景旅游區）等“六大”群眾性精神文明創建活動，對提高公民整體素質和社會文明程度，產生了積極影響和重要作用。

36、基本的文明禮儀原則有：敬人、自律、適度、真誠。

37、民族工作的主題是：各民族共同團結奮斗、共同繁榮發展。

38、“五講、四美、三熱愛”始于20世紀80年代初全國各地開展的精神文明建設活動。

“五講”：講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德 “四美”：心靈美、語言美、行為美、環境美

“三熱愛”：熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛中國共產黨

39、在社會主義精神文明建設活動中提出的“三義”、“三觀”、“四德”的內容分別是，“三義”：愛國主義、社會主義、集體主義。“三觀”：世界觀、人生觀、價值觀。“四德”：社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德。

40、“四有”公民是：有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義公民，簡稱“四有”公民。

41、“四自”是指：自重、自信、自警、自勵。

42、五個認同是指：對祖國的認同，對中華民族的認同，對中華文化的認同，對中國特色社會主義道路的認同，對中國共產黨的認同。

43、社會主義新農村建設的要求是：生產發展、生活寬裕、鄉風文明、村容整潔、管理民主。

44、精神文明“三大創建”活動是：以“文明城市”、“文明村鎮”、“文明行業”為主要內容的創建活動。

45、文明城市（區、縣）是在物質文明、政治文明、精神文明與和諧社會建設中成績突出、效益顯著、市民素質和總體文明水平較高，且能夠發揮示范帶頭作用的先進城市（區、縣），是城市（區、縣）各類榮譽稱號中綜合性的最高榮譽稱號。

46、創建文明行業的主要內容是：緊緊圍繞服務人民、奉獻社會、以深入開展職業道德教育，推行優質規范服務，糾正行業不正之風為主要內容。

47、文明單位是群眾性精神文明創建活動的重要組成部分，是指工作成績突出、經濟效益和社會效益顯著，干部群眾文明素質較高，三個文明建設協調發展的先進單位。文明單位榮譽稱號是各機關、企業、事業單位各種榮譽稱號中綜合性的最高榮譽稱號。

48、創建文明單位的意義是：有利于各機關、企業、事業單位堅持三個文明一起抓，緊緊圍繞自身的生產經營和各項業務工作，努力提高干部職工的思想道德素質和科學文化素質；有利于促進文明城市、鄉鎮（村）、行業創建活動的普遍開展，提高全社會的文明程度，夯實物質文明、政治文明和精神文明共同進步的基礎。

49、“四級” 文明單位是指：全國文明單位（全國精神文明建設工作先進單位）、自治區文明單位、地州市文明單位（自治區直屬機關文明機關）、縣（市、區）文明單位。

50、創建文明單位實行“四個一票否決制”的主要內容是：一是領導班子成員出現嚴重違紀違法行為；二是社會治安綜合治理工作不達標；三是違反計劃生育政策；四是發生特大事故或生產經營性重大事故。

51、文明鄉鎮（村）是群眾性精神文明創建活動的重要組成部分，是指農村經濟發展壯大，農牧民文明素質較高，文化生活健康向上，各民族團結和睦，社會秩序良好，村容村貌整潔的先進鄉鎮（村）。

52、中華民族的傳統美德主要有：尊老愛幼、見義勇為、扶貧濟困、助人為樂、勤勞節儉。

53、社會主義人際關系的準則是：平等、團結、友愛、互助。

54、四個文明是：物質文明、精神文明、政治文明、生態文明。

55、和碩縣成立時間？1946年。

56、和碩縣近年來推薦學習宣傳的“身邊好人”和“道德模范”有：高克明、阿里木江依明江、買買提艾力、依德曼、閆青、楊永芳、溫世芳、阿拉西等。

57、和碩縣城道路四縱八橫：四條南北向主干道，即：石材大道、清水河路、解放路、西外環路。八條東西向主道路，即：325省道、特吾里克路、花園路、金沙灘路、金絲特路、文化二街、文化一街、團結路。

58、和碩縣“三區三基地”經濟發展目標是指：絲綢之路經濟帶中通道商貿物流園區、自治區特色農副產品精深加工區、南疆地區最具特色文化旅游創新區，天山南麓特色酒莊葡萄酒基地、南疆非金屬礦產加工基地、南疆新能源開發及新材料加工基地。

59、“兩個堅定不移”：就是堅定不移把抓基層、打基礎作為穩疆安疆的長遠之計和固本之舉；堅定不移地將基層黨組織建設成為促進民族團結、維護社會穩定、反對國家分裂的堅強戰斗堡壘。

60、“兩彈一星”精神：熱愛祖國、無私奉獻，自力更生、艱苦奮斗，大力協同、勇于登攀。馬蘭精神：艱苦奮斗，干驚天動地事；無私奉獻，做隱姓埋名人。

61、十八屆五中全會是2015年10月26日-29日在北京召開的。62、“講文明、樹新風”活動的具體包括：大力倡導文明禮儀之風，大力倡導讀書學習之風，大力倡導勤儉節約之風，大力倡導誠信服務之風。

63、培育和踐行社會主義核心價值觀的重大意義：培育和踐行社會主義核心價值觀是堅持和發展中國特色社會主義的內在要求，是增強國家軟實力的根本要求，是新形勢下引領社會思潮、凝聚社會共識的必然要求。

64、中國共產黨新疆維吾爾自治區委員會八屆十次全委（擴大）會議于2015年12月2日至3日舉行。

65、和碩縣2個貧困重點村：則格德恩呼都格村和包爾圖村。