第一篇：應知應會（范文模版）

分級護理制度

分級護理是指患者在住院期間，醫護人員根據患者病情和生活自理能力，確定并實施不同級別的護理。分為四個級別：特級護理、一級護理、二級護理和三級護理。特級護理病情依據：

1、病情危重，隨時可能發生病情變化需要進行搶救的患者；

2、重癥監護患者；

3、各種復雜或者大手術后的患者；

4、嚴重創傷或大面積燒傷的患者；

5、使用呼吸機輔助呼吸，并需要嚴密監護病情的患者；

6、實施連續性腎臟替代治療（CRRT），并需要嚴密監護生命體征的患者；

7、其他有生命危險，需要嚴密監護生命體征的患者。特級護理患者的護理要點：

1、嚴密觀察患者病情變化，監測生命體征；

2、根據醫囑，正確實施治療、給藥措施；

3、根據醫囑，準確測量出入量；

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；

5、保持患者的舒適和功能體位；

6、實施床旁交接班。一級護理病情依據：

1、病情趨向穩定的重癥患者；

2、手術后或者治療期間需要嚴格臥床的患者；

3、生活完全不能自理且病情不穩定的患者；

4、生活部分自理，病情隨時可能發生變化的患者。一級護理患者的護理要點：

1、每小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫囑，正確實施治療、給藥措施；

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；

5、提供護理相關的健康指導。二級護理病情依據:

1、病情穩定，仍需臥床的患者；

2、生活部分自理的患者。二級護理患者的護理要點：

1、每2小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫囑，正確實施治療、給藥措施；

4、根據患者病情，正確實施護理措施和安全措施；

5、提供護理相關的健康指導。三級護理病情依據：

1、生活完全自理且病情穩定的患者；

2、生活完全自理且處于康復期的患者。三級護理患者的護理要點：

1、每3小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫囑，正確實施治療、給藥措施；

4、提供護理相關的健康指導。

護理交接班制度

交接班制度示保證醫療護理工作晝夜連續進行的一項重要措施，護理人員必須嚴肅認真地貫徹執行。

1、值班人員必須堅守工作崗位，履行職責，保證各項護理工作準確進行，接班者因各種原因未準時到崗，擬交班者不得下班，以保證各項治療護理工作正確、及時進行。

2、每班必須按時交接班，接班者提前15分鐘到科室，認真看交班報告及醫囑本，接班者未接清楚之前，交班者不得離開崗位。

3、交班者必須在交班前完成本班的各項工作，寫好交班報告及各項護理記錄，處理好用過的物品，為下一班做好必要的準備工作。如遇特殊情況，必須作詳細的交代，如消毒敷料、試管、標本瓶、注射器、常備器械、被服等，以利于夜班工作。

4、交班中如發現病情、治療、器械物品等交代不清，應立即查問，接班時發現問題應由交班者

負責，接班后發現問題，應有接班者負責。

5、白班交班報告應由責任護士書寫，要求字跡清楚、整齊、內容簡明扼要，有連貫性，運用醫學術語。如進修護士或護生書寫交班報告時，帶教護士或護士長要負責修改并簽名

6、交接班的方法和要求

（1）集體交接班：早晨集體交接班時應站立并認真聽取夜班交班報告，做到：護理記錄上寫清，口頭交代要講清，病人床頭要看清。交班清楚方可下班。

（2）中午班，小夜班及大夜班前均應進行床頭、口頭及書面交班。危重病人床頭交接，包括病情變化、治療護理措施、效果、醫囑執行情況、特殊用藥、液體出入量、尿量及生命體征，交代主要護理問題。

7、交班內容

（1）交清住院病人總人數、出入院、轉科、分娩、手術、死亡病人數以及新入院、危重病人、搶救病人、大手術前后或有特殊檢查處置、病情變化、護理措施、效果評價及思想情緒波動的病人。

（2）交待醫囑執行情況。對尚未完成的工作，也應向接班者交待清楚。（3）查看昏迷、癱瘓等危重病人有無褥瘡的發生，及基礎護理完成的情況。（4）交待常備、貴重藥品及搶救藥品、器械、儀器的的數量與效能，交接班者均應簽全名。（5）交接班者共同巡視檢查病房，是否達到清潔、整齊、安靜的要求及各項制度落實情況。

護理查對制度

一、醫囑查對

1、各班醫囑必須兩人核對，每日小查一次，每周由護士長參與大查兩次，并有登記簽名。

2、處理醫囑后，應做到班班查對，當日白班醫囑由兩名責任護士核對，小夜班護士核對白班的醫囑，大夜班護士核對小夜班醫囑，大夜班醫囑由次日責任護士核對，并有登記簽名。

3、口頭醫囑按常規不執行，在搶救病人或特殊緊急情況下，必須由執行護士大聲復述一遍，醫師確認無誤后，方可執行。保留口頭醫囑用過的安瓿等，必須經在場的二人核對無誤后方可棄去。搶救病人結束，督促醫生按執行時間及時補上醫囑。

4、臨時醫囑執行后應在臨時醫囑單和輸液卡上簽執行時間和全名。對有疑問的醫囑必須問清后方可執行，口頭醫囑、醫囑不規范、治療醫囑不注明時間、劑量、用法不執行。

二、服藥、注射、輸液查對制度

（一）服藥、注射、輸液前必須嚴格執行三查九對 三查：備藥前查、備藥中查、備藥后查

七對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法、生產日期及有效期。

（二）備藥前檢查藥品質量，注意水劑、片劑有無變質，安瓿針劑有無裂痕，瓶口有無松動、軟包裝有無漏液，有效期與批號。如不符合要求與標簽不清，不得使用

（三）擺藥后必須經第二人查對后方可執行

（四）易致過敏藥物，給藥前應訊問有無過敏史，是否做皮試、結果如何、用藥過程有無不適反應。使用毒、麻及精神藥時，要經過反復核對，用后保留安瓿。用多種藥物時注意配伍禁忌。

（五）發藥與注射時，如病人提出疑問，應及時查清方可執行

（六）用藥前再次核對上述內容，嚴格核對病人，防止用錯藥。

二、服藥、注射、輸液查對制度

1、服藥、注射、輸液必須嚴守三查七對制度：三查：操作前、操作中、操作后查；七對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法，擺藥后必須經二人查對后方可執行。

2、口服藥、注射劑、毒麻藥品、外用藥品，應分別分類放置避免發生意外。

3、各類藥品瓶簽與藥名相符，內服藥用藍色標簽，外用藥用紅色標簽，內外有別，帳物相符。

4、各類靜脈注射液體，收發藥液時，必須做到先檢查藥液的生產日期、批號、有無過期、瓶體有無裂紋，液體內有無絮狀物，軟包裝液體要檢查有無漏夜、漏氣外包裝有無損壞等方可使用。

5、口服藥物：嚴格遵守口服藥給藥操作規程，病人不在，不能發放口服藥，要做到送藥到口，發藥時必須攜帶服藥單，如有疑問及時核對，發藥時向病人說明服藥方法、注意事項。同時觀察用藥后的反應，發藥者在服藥單上簽字、簽執行時間。

6、液體管理：使用大液體時，要嚴格把好四關，做到五查。四關：搬液體進治療室的檢查關 擺藥前的檢查關 配液體前的檢查關 上掛輸液架前的檢查關 五查：查瓶口有無松動 查標簽是否清楚

查藥液有無渾濁、變質、絮狀物 查瓶子、軟包裝有無裂痕或漏夜 查生產日期和有效期

7、常規靜脈輸液卡，每日核對后打印，一式兩份。加藥前必須經兩人核對醫囑單后方可加藥。一組液體加完后，在治療室內的輸液卡上相應欄內打勾。

8、執行靜脈用藥時，必須核對后再執行，并在輸液卡上打勾、簽時間、姓名。病人自帶藥物一律不準應用。

9、靜脈推注藥物必須放置在治療盤內。嚴格查對后，根據藥物作用和性質，控制推注時間。推注完畢，簽推注時間和推注人姓名。

10、易致過敏的藥物，給藥前應詢問有無過敏史，用多種藥物時注意配伍禁

11、治療時，如病人提出疑問，查清后方可執行。

三、輸血查對制度

1、輸血前準備：為病人抽血前必須經兩人核對輸血申請單與病歷首頁，有兩人以上抽血時，一次只能拿一個病人的試管和輸血申請單。并嚴格查對床號、姓名、輸血申請單與試管是否相符，要做到準確無誤。

2、輸血前必須嚴格檢查血袋質量、血袋有無滲漏，血液有無血塊等情況。

3、輸血前必須經兩人核對，準確無誤后方可執行。查對患者輸血申請單與供血者血袋標簽上的血袋編號、血型、血量品種、供血時間、供血量是否相符，交叉配血試驗是否相符。再查對申請輸血病人的床號、姓名、年齡、住院號及血型是否相符，查對過程中如有疑問，應及時與血庫聯系，自己不得擅自涂改，必要是必須有血庫更正后方可再用。

4、輸血時必須懸掛與病人血型相符的標志牌。

5、輸血后，護士必須在輸血申請單和醫囑單上簽全名，并寫好執行時間，貼好輸血申請單。

6、輸血過程中，速度先慢滴，嚴密觀察輸血反應及尿量，15分鐘后調整滴速。如果病人出現反應，應立即停止輸血，接上生理鹽水觀察，并再次核對血型，遵照醫囑用藥。如果要繼續輸血必須竟醫師同意后方可輸入。

7、輸血完畢，血袋應送到輸血科，低溫保留血袋24小時，以備必要時送檢。

四、飲食查對

（一）每日查對醫囑后，以護理單為依據，核對病人的飲食卡。對床號、姓名、飲食種類。

（二）開飯時再查對飲食單與種類是否相符。

危重患者搶救制度

危重病人的搶救是衡量醫院業務技術水平和管理水平的重要標志，是醫療護理工作的一項重要任務。平時要加強醫務人員的政治思想教育和基本功訓練及搶救工作的科學管理，認真執行規章制度，爭分奪秒地搶救危重病人。

1、人員安排與組織形式：安排具有一定的臨床經驗和技術水平的醫師和護士擔任搶救工作，必要時立即報告上級醫師及科主任，對重大搶救須根據病情提出搶救方案。并立即呈報院領導、醫務處及護理部。

2、搶救藥品及器材、設備要齊全完備，要定人保管、定點放置、定期消毒、定量供應、定時核對，用后隨時補充。

3、值班人員必須熟練掌握各種器械、儀器的性能及使用方法。搶救物品一般不外借，以保證應急使用。

4、凡參加搶救人員必須全力以赴，明確分工，緊密配合，聽從指揮，監守崗位，嚴格執行各種規章制度。醫師來到以前，護理人員應根據病情給予緊急處理如吸氧、吸痰、測量血壓、建立靜脈通路、行人工呼吸、胸外心臟按壓、配血、止血等。

5、嚴密觀察病情變化，危重病人應就地搶救，等病情穩定后可移動。有監護室的病區可酌情移至監護室。

6、嚴格執行交接班制度及查對制度，病情變化、搶救經過、各種用藥等應及時詳細記錄，并及時提供診斷依據。

7、及時與病人家屬及單位聯系。

8、搶救完畢，整理用物，除做好搶救登記和消毒外，必須做好搶救小結，在6小時內做好護理記錄的補記。

醫療安全不良事件主動報告制度

一、不良事件的定義：醫療不良事件是指臨床診療活動中以及醫院運行過程中，任何可能影響病人的診療結果、增加病人的痛苦和負擔并可能引發醫療糾紛或醫療事故，以及影響醫療工作的正常運行和醫務人員人身安全的因素和事件。不良事件可分為2類，一類是可預防的不良事件，即醫療過程中未被阻止的差錯或設備故障造成的傷害；另一類是不可預防的不良事件，即正確的醫療行為造成的不可預防的傷害。

二、不良事件報告的意義

1、通過報告不良事件，及時發現潛在的不安全因素，可有效避免醫療差錯與糾紛，保障病人安全。

2、不良事件的全面報告，有利于發現醫院安全系統存在的不足，提高醫院系統安全水平，促進醫院及時發現事故隱患，不斷提高對錯誤的識別能力。

3、不良事件報告后的信息共享，可以使相關人員能從他人的過失中吸取經驗教訓，以免重蹈覆轍。

三、不良事件的范圍：（1）病人在住院期間發生跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷以及其他與病人安全相關的護理意外；（2）診斷或治療失誤導致患者出現嚴重并發癥、非正常死亡、嚴重功能障礙、住院時間延長或住院費用增加等醫療事件；（3）嚴重藥物不良反應或輸血不良反應；（4）因醫療器械或醫療設備的原因給患者或醫務人員帶來的損害；（5）嚴重院內感染；（6）門急診、保衛、信息等其他相關不良事件。

四、不良事件報告的原則：堅持非懲罰性、主動報告的原則。醫院鼓勵醫務人員主動、自愿報告不良事件，包括報告本人的或本科室的，也可以報告他人的或其他科室的，可以實名報告也可以匿名報告。對主動報告的科室和個人的有關信息，醫院將嚴格保密。

五、不良事件報告的時限：建議早發現早報告，一般不良事件報告時間為24～48小時以內；嚴重不良事件或情況緊急者應在處理事件的同時先口頭上報相關部門，事后在24～48小時內補填《不良事件報告表》。

六、不良事件報告流程：院內網上有“不良事件上報”菜單，采用網上直報。

七、不良事件報告的獎懲措施：對主動、及時上報不良事件的人員和科室，將根據不良事件的具體情況給予免責、減輕處罰或獎勵處理；凡發生嚴重不良事件但隱瞞不報的科室和個人，一經查實，根據事件具體情況給予當事科室和個人相應的行政和經濟處罰。

危急值報告程序 “危急值”是指當某種檢查（驗）結果出現時，表明患者可能正處于有生命危險的邊緣狀態，臨床醫師需要及時得到檢查（驗）信息，迅速給予患者有效的干預措施或治療，就可能挽救患者生命，否則就有可能出現嚴重后果，失去最佳搶救機會。

二、臨床“危急值”項目范圍臨床“危急值”項目包括檢驗、影像、超聲、心電診斷、病理、內鏡診療等方面的臨床指標。

三、臨床科室接到“危急值”報告后，應立即采取相應措施，搶救患者生命，確保醫療安全。

四、臨床“危急值”處理流程

（一）臨床科室醫務人員在接到“危急值”電話報告時，應復述確認，并在《臨床科室“危急值”報告記錄本》上詳細記錄相關內容，并立即通知主管醫生。臨床科室醫務人員在 HIS系統醫生工作站接到“危急值”報告時，應用工號確認，并立即通知主管醫師。

（二）若主管醫師不在病房，接到“危急值”電話報告的醫務人員應立即通知科室主任或病區最高年資醫師。

（三）門、急診醫護人員接到“危急值”報告時，應及時通知患者或家屬領取報告，并安排患者及時到指定科室或急診就診。若暫時無法與患者取得聯系，應及時向門急診部報告（非正常工作時間應向總值班報告）。病情緊急時，門急診部（總值班）應幫助尋找患者，并負責跟蹤落實。

（四）主管醫師應在接到“危急值”報告后 15 分鐘以內，根據病情做出相應的處理，同時報告上級醫師或科室主任，并在病程記錄中書寫“危急值處置記錄”。接收報告者負責跟蹤落實并做好相應記錄。

五、“危急值”登記制度臨床“危急值”的報告與接收均遵循“誰報告（接收），誰記錄”原則。編

醫療事故

醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規、過失造成患者人身損害的事故。醫療事故分級：

一級醫療事故：造成患者死亡、重度殘疾的。

二級醫療事故：造成中度殘疾，器官組織損傷導致嚴重功能障礙的。三級醫療事故：造成輕度殘疾，器官組織損傷導致一般功能障礙的。四級醫療事故：造成患者明顯人身損傷的其他后果的。十八項核心制度

1.首診醫師負責制2三級醫師查房制度

3、疑難病例討論制度

4、會診制度、5、手術分級分類管理制度

6、手術安全核查制度

7、查對制度

8、死亡病例討論制度

9、病歷書寫與管理制度

10、臨床用血審核制度

11、值班與交接班制度

12、分級護理制度、13、新技術新項目準入制度

14、臨床危急值報告制度

15、術前討論制度

16、急危重癥患者搶救制度

17、抗菌藥物分級管理制度

18、信息安全管理制度 六潔四無

六潔：頭發、胡須、指（趾）甲、會陰、口腔、皮膚 四無：無褥瘡無墜床無差錯事故無并發癥 病人的17知道 床號、姓名、癥狀、體征、診斷、主要檢查結果、檢查陽性指標的臨床意義、病情觀察要點、治療、護理措施、用藥目的、藥物的主要作用及副作用、用藥注意事項、病情變化、并發癥及預防措施、心理護理。

（患者身份識別方式至少有兩種，如床號、姓名、住院號、性別、年齡等至少2種，在病房可通過腕帶、床頭卡來核對。病人的基本情況，診斷，既往史，癥狀和體征，目前陽性檢查結果，主要用藥及注意事項，飲食，睡眠，排泄，康復要點，病情觀察要點，危重病人護理措施的落實情況包括基礎護理，各管路護理，病人安全措施 責護班3工作流程

1、了解并查看所管床位患兒病情情況，做好班前準備工作

2、參加晨會交班，按照交接班制度進行床頭交接患兒，交接危重患兒的皮膚、出入量、治療情況及特殊用藥的時間、鼻飼及引流袋更換時間等。

3、參加晨間護理，整理床單元及病室周圍環境，做好病房管理。

4、給患兒做生活護理，核對手腕帶、床頭牌及過敏標識、安全防范標識。執行常規肌肉注射、灌腸、霧化吸入等治療，執行周計劃。

5、做靜脈輸液前的準備工作，完成分管床位病人的靜脈輸液治療，記錄非常規本。

6、執行各種當日臨時醫囑及治療，測量分管危重及發熱病人的體溫，嚴密觀察病情變化、藥物治療反應等，如發現異常立即報告醫師，并做好應急搶救，隨時記錄病情變化。完成病人的倒床工作。迎接新病人包括體重、血壓身高、入院指導、手腕帶、健康教育指導、安全告知及入院評估工作，簽署各種協議書，及時執行醫囑。

7、發放分管病人的口服藥、簽字并電腦執行。

8、與責護3協助保證午間各項治療護理按時進行，確保護理安全。

9、巡視病房，整理房間，了解病區病人的病情，督促病人遵守有關制度，宣傳健康教育知識，保持病區的整潔與安靜。

10、測量分管床位病人常規每日一次的體溫并錄入電腦。執行常規下午肌肉注射、灌腸、霧化吸入口腔護理等治療，測血壓。書寫護理記錄，測住院滿一周病人血壓及體重，評估各項評分表。

11、做好病房巡視，防止靜脈輸液外滲，將各分類執行單點擊執行，執行周計劃，征求次日出院病人意見，做好出院指導。

12、及時撤回氧源插頭，清擦所分管床位的監護儀、輸液泵、微量泵等儀器。負責檢查所分管床位患兒床頭桌、氧氣管道、窗臺的衛生。做晚間護理，對病人進行健康教育，做心理護理。發放口服藥并協助患兒服用口服藥。十大安全目標

1正確識別患者身份2強化手術安全喝茶3落實用藥安全4減少醫院相關性感染5落實臨床危急值管理制度6加強醫務人員之間的有效溝通

7、鼓勵患者參與患者安全8減少與防范患者意外的發生9主動報告患者安全事件

10、加強醫療裝備及信息系統安全管理

第二篇：應知應會

應 知 應 會

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學分類,煙草為茄科；

根據品種特征和栽培調制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護;

5、廣告、宣傳;

6、標識與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應符合商標法規定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會主義道德風尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術要求:

1、注冊標記?（registered表示商標已注冊，）應標在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業名稱，并用“〃”隔開；省（市）名與企業名稱相同時可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標識國家或地區的代碼，我國統一為“690”。②生產廠商代碼：標識的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統一為“1028”。

③商品特性代碼：標識商品屬性、規格、價格等信息，是廠商賦予自已產品的代碼，具有唯一性。

④校驗碼：用以檢驗上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲養護的基本方針：“以防為主，防治結合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應超過5個煙箱高，庫房內若使用照明燈具，應使用防爆燈具，嚴禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項經營紀律:（1）不準違反行業內統一的卷煙二級調撥價、三級批發價和零售 2 價。不準批零-價。

（2）不準跨區向零售戶供貨，不準向零售戶大批量供貨。（3）不準搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準煙草職工及直系親屬從事個體卷煙經營。（5）不準在省外煙訂貨中購進關系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準向系統外單位或個人銷售煙葉。（7）不準向零售戶賒欠貨款。（8）不準向無證戶批供卷煙。（9）不準為個人代售卷煙。

（10）不準霉變和包裝殘損等有質量問題的商品流入市場。（11）不準主銷牌號銷售斷檔，不準不合格產品出廠

建立客戶經理制度的必要性：

1、建立客戶經理制度是營銷管理強化客戶導向的需要

2、建立客戶經理制度是網絡建設發展到新階段的基本要求

3、建立客戶經理制度是企業應對未來激烈競爭的現實需要 新的網絡運行模式的工作目標: 建立面向市場，面向零售戶，強化對零售戶的管理與服務，圍繞客戶關系這個工作重點，建立客戶經理制度，組建客戶經理隊伍，充分發揮客戶經理在管理市場、服務客戶中的職能和作用，使網絡運行達到管理更細、服務更優、效率更高、成本更低的目標。

客戶經理：

是指負責對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協調和維護公司與零售客戶之間的關系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業流通企業的前臺服務營銷人員。

客戶經理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協調員、信息員、局部工作指揮員

客戶經理的基本職責：

1、開發客戶需求，完成卷煙銷售目標任務；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場信息，提供營銷決策的依據；

5、按照客戶分類和分級服務標準為客戶提供個性化服務；

6、組織協調銷售服務團隊的各項工作；

7、培育卷煙品牌，服務工業企業。客戶經理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務團隊的組織和協調者，客戶服務團隊的核心；

2、公司銷售策略的主要執行者；

3、聯結公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責任人；

5、公司市場形象的主要代表。客戶關系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財富；

2、客戶的價值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實是有價值的客戶；

4、當你設法滿足一個客戶時，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時，主動服務總是比被動服務更令客戶滿意。客戶經理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準備個性化拜訪計劃；

2、實地拜訪時，重點做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導經營、培育品牌等工作；

3、拜訪結束后及時填寫拜訪工作日志，總結拜訪效果；

4、根據拜訪效果，調整拜訪計劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發現客戶服務中的失誤和不足；

3、了解每個客戶現有能力及未來潛力；

4、加深與每個客戶的關系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經理品牌維護工作流程

1、接受市場經理分解的重點品牌培育規劃；

2、每月末，制定下月重點品牌培育相關工作計劃；

3、向客戶推薦重點品牌，與客戶商定重點品牌鋪市事宜；

4、拜訪時收集客戶重點品牌銷售及顧客反應信息，提出指導意見；

5、關注重點品牌訂貨信息，分析動銷情況，制定相應對策；

6、有促銷活動時，積極配合實施，并反饋相關信息。

（四）客戶經理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計劃；

2、與客戶協商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動按計劃實施；

4、走訪客戶，及時了解新品動銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應及鋪市率等情況報市場經理；

（五）指導客戶經營流程

1、分析客戶訂貨品種、數量結構及庫存狀況；

2、指導客戶設定合理周轉量和品種結構；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場信息。客戶經理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動增值服務；

5、注意貨款回收；

6、穩定客戶關系。客戶經理的知識能力：

1、豐富的行業知識；

2、必要的法律知識；

3、產品知識；

4、市場營銷知識；

5、溝通和談判技巧等。客戶經理的職業素質：

1、樹立服務意識；

2、注重實踐創新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔責任；

5、維護公司利益。客戶經理的主要職責：

可概括為“管理市場、培育品牌、服務客戶”這三個方面。管理市場是培育品牌、服務客戶的基礎； 培育品牌、服務客戶是管理市場的目的； 而服務客戶則是提升網絡競爭力的重點；

管理市場的前提就是要仔細研究市場，而研究市場是培育品牌、服務客戶的基礎；

管理市場的內容包括: 分析目標市場、收集市場信息、強化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標市場，而客戶經理對市場、對客戶的業務管理應該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導市場消費

客戶經理任職條件：

1、具有較強的事業心、責任感、創新精神和團隊精神，愛崗敬業，自覺維護企業形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網客戶經理必須具備大專以上文化程度；農網客戶經理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統銷售工作一年以上，且工作特別優秀的人員，可適當放寬）。

5、能熟練操作計算機的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力。客戶經理品質要求：

1、誠實守信

2、熱情敬業

3、公正無私 在實踐中，提高客戶經理心理素質應從以下方面入手：

1、學會溝通

2、以情動人

3、保持耐心

客戶經理根據其工作業績及工作能力由低到高分為見習客戶經理、三級客戶經理、二級客戶經理、一級客戶經理四個級別，并實行不同級別的工資待遇，以調動客戶經理工作積極性。

客戶經理拜訪前的準備：

首先，客戶經理應根據前一天制定并經市場經理批準后的拜訪計劃，結合市場經理臨時安排的工作內容，精心準備當天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產品的特點及本次擬拜訪客戶的相關信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經理在拜訪客戶之前，還應檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準備的目的是為了幫助客戶經理明確拜訪計劃、掌握客戶信息、樹立行業形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動的地位。

客戶經理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標價、分析客戶銷售數據，掌握市場動向、與客戶交流了解市場反映、指導客戶經營、進行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發現和收集市場信息等十一項。

客戶經理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費者真誠的交流來真實了解市場的反映，具體應做好以下工作：

1、客戶經理要通過與客戶和消費者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經營的跡象，并盡可能地掌握違法經營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點，送貨人員、車輛、時間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時向市場經理專管所所長反映。

2、客戶經理要從維護持證零售戶自身利益的角度，發動持證戶積極舉報周圍經營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經理要幫助零售戶計算合法經營的收益帳，講解違法、違規經營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進一步認識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經營的意識。

4、客戶經理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務態度,專賣稽查員是否文明執法,送貨員送貨是否及時、服務是否周到等情況。對發現的問題要及時進行溝通、協調，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創建的基礎上。

客戶經理在拜訪客戶的同時，還應在走訪市場的過程中注意發現和收集市場信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區域性大戶的動向，以及一些復雜地段（如早市、夜市）是否有新出現的無證戶（如季節性流動攤點）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發現存在“假、私、非”及無證經營的情況，應立即向市場經理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達后方可離開。

3、在走訪過程中，協助專賣人員對申請辦證的經營戶進行實地勘 8 察。

客戶經理應本著突出重點、簡明扼要的原則做好次日晨例會匯報的準備工作，具體內容包括：

1、重點反映轄區市場銷量變動（上升、下降）情況及原因分析、重點品牌培育情況。

2、重點反映拜訪重點客戶、卷煙銷售異常客戶的情況，并分析原因及采取的措施。

3、重點反映走訪市場過程中發現的持證零售戶違規經營情況，區域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動向，以及建議采取的措施。

4、簡要匯報市場經理前日安排工作的完成情況。

5、簡要說明客戶的意見和建議等。市場經理工作職責

－ 分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務； － 組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理； － 組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務； － 執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經理工作職責: － 完成卷煙營銷工作任務；

－ 完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應建議；

－ 按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務； － 開展客戶維護，實現客戶等級提升；

－ 執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。客戶經理工作紀律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準與零售客戶發生爭執。

4、不準漏訪、漏管。

5、不準接受零售客戶吃請。

6、不準向零售客戶索要物品，不準借錢、借物。

7、不準泄露企業機密，謀取不正當利益。

8、不準與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準私自替工業企業搞產品促銷。

10、不準收取工業企業宣傳促銷補貼、獎金和貴重物品。“整體推進、全面提升”是新形勢下新一輪網絡建設的總體要求。整體推進是全面提升的基礎和前提，全面提升是整體推進的完善和提高。

整體推進就是要解決各省（區、市）及省內各地區之間網建工作的不平衡，促進全國統一、分級管理的現代化卷煙營銷網絡的形成。

全面提升就是要在整體推進的基礎上，在客戶服務、品牌培育、團隊建設、科學管理等方面開拓、創新，提高網絡的整體運作水平，充分發揮其功能，實現優質、高效、低成本。

第三篇：應知應會

應知應會

1、?四知四清四掌握?工作機制的主要內容是什么？

答：?四知?是對居民家庭做到：知基本情況、知家庭經濟狀況、知家庭成員政治表現、知家庭成員遵紀守法情況；?四清?是對轄區人口做到：農（居）民就業情況清、重點人員情況清、流動人口情況清、貧困群體情況清；?四掌握?是對轄區情況做到：掌握基本情況及社情動態、掌握宗教管理狀況、掌握熱點難點問題、掌握各類積極分子發揮作用情況。

2、出租房屋管理做到?四清?指的是什么？

答：流動人口、出租房屋底數清，房主身份清，租房人員情況清，治安重點對象清.3、什么是?四有四無?社區？

答：四有：有組織、有陣地、有活動、有實效；四無：無違法犯罪、無?三非?活動（三非是指：非法宗教活動、非法宣傳物和音像制品、非法網絡傳播）、無不良風氣、無臟亂差現象。

4、什么是?四有四無?戶？

答：四有：有穩定收入、有法律意識、有文明風尚、有互助精神；四無：無違法犯罪、無?三非?活動、無不文明行為、無臟亂差現象。

5、?四有四無?命名程序：

?四有四無?社區：社區申請、鄉鎮（街道）初評、縣委驗收命名及復驗、地區抽查。

?四有四無?戶：家庭申請、社區評定（公示7天）、鄉鎮（場、街道）命名及復驗、縣抽查。

6、五個長效機制有哪些內容？

答：

1、加強基層組織建設。

2、抓好綜治維穩工作重點。

3、宣傳思想文化工作重點。

4、加強統戰民族宗教工作建設。

5、進一步加強民生建設全。

7、?四化?建設：？

答：?單位化管理、網格化覆蓋、社會化服務、信息化支撐?

8、?四有四無?工作六步法：

答：第一步：調查摸底，第二步：科學分類。第三步：分類施策。第四步：評定命名。第五步：鞏固提高。第六步：動態管理。

9、兩文件一條列內容

答：《關于進一步依法治理非法宗教活動，遏制宗教極端思想滲透工作的若干意見》、《關于進一步加強和完善伊斯蘭教工作的若干意見》、《新疆維吾爾自治區宗教事務條例》。

10、什么是三有一化？

答:有人管事，有錢辦事，有場所議事，達到城鄉區域化黨建格局。

11、五講一考核的內容是什么？

答：政府部門將法律，衛生部門講健康，群團組織講風尚，宗教人士講教義，黨政干部講政策。

12、“三會一課”是指支部定期召開黨員大會、支部委員會、黨小組會，按時上好黨課。

13、?三會一課?制度內容

★ 支部黨員大會：是黨支部全體黨員參加的會議，黨員大會一般每季度召開一次。會議由支部委員會召集，由黨支部書記主持。

★ 黨支部委員會：一般每月召開一次，根據需要也可隨時召開。必要時也可召開治委擴大會議，吸收黨小組長和有關黨員干部參加“ ★ 黨小組會：黨小組會是黨小組活動的主要形式之一，也是黨員組織生活的一個重要組成部分。黨小組會一般每月召開一至兩次。

★ 黨課：黨課時黨組織以授課形式定期對黨員進行教育的一種方法。黨課應當根據不同時期的形式和任務，結合本單位的實際和黨員的思想狀況有針對性地進行。

14、軟弱渙散基層黨組織整頓工作?八個問題?

1、黨組織及配套組織凝聚力、戰斗力不強，作用發揮不好的問題

2、骨干隊伍素質不高，現實表現不好，難以發揮模范帶頭作用的問

3、組織生活不正常。各項制度、機制執行落實不好，運行管理不規范的問題

4、落實維穩措施不得力的問題

5、黨員干部作風不實，執行力不強的問題

6、民族團結工作不扎實，現代文化引領作用發揮不好的問題

7、組織發動群眾不充分，服務群眾能力不強，凝聚人心效果不明顯的問題

8、服務型黨組織創建、?四有四無?村（社區）創建工作流于形式，村級組織星級化創建水平低的問題

15、建設基層服務型黨組織，要達到?六有?目標：

一是有堅強有力的領導班子;二是有本領過硬的骨干隊伍；三是有功能實用的服務場所；四是有形式多樣的服務載體；五是有健全完善的制度機制；六是有群眾滿意的服務業績。

16、抓差促好 治弱強優的內容？

一、?抓差?破解難題：

1、加大跟蹤問效力度。

2、有效解決兩個?青黃不接?問題。

3、落實好?三位一體+理事會?工作機制。

4、激勵七支隊伍發揮作用。5抓好群眾宣傳教育工作。

二、?促好?提升水平：

1、實施?雙百?示范工程（重點培育100個不同領域的黨建示范點和100名?明顯黨組織書記?）

2、深入推進基層服務型黨組織創建。

三、?促弱?促進轉化：1落實責任?治弱?。

2、強化合力?治弱?。3配強帶頭人?治弱?（著力打造一批政治合格的?知識型、雙語型、實干型、創新型?干部）

四、?強優?提檔升級：

1、切實加強基層陣地建設（抓基層、打基礎、強基本）。

2、進一步發展壯大村集體經濟。

3、不斷鞏固?去極端化?成果。

4、深化?四有四無?創建活動。

5、扎實深入推進?訪惠聚?活動。

17、什么是?一崗雙責?？ 村（社區）干部在立足本職崗位的同時履行聯系服務群眾和維護責任區域穩定兩項職責。

18、自治區黨委提出要發揚?三干?精神指的是什么？ 全心全意的干、爭分奪秒的干、務求實效干

19、什么是?錯時工作制?？

村（居）干部辦公無休日，推行錯時上班、輪班工作制度，采取午錯時、晚錯時、雙休日、節假日錯時，保證村、社區24小時有人在崗，全天候為群眾提供服務，履行維護穩定、強化管理、服務群眾職能。

20、?四類管理法?

可分為放心戶、基本戶、工作重點戶和重點管控戶

放心戶：在責任區長期居住或經營、思想政治表現良好、遵紀守法的人員。基本戶：在責任區居住或經營、思想政治表現和遵紀守法情況一般的人員。工作重點戶：在本責任區內無固定居所、無固定職業、各類證件不全的人員；有宗教極端思想和表現、煽動民族分裂、鼓吹?圣戰?，以及其它有對社會不滿甚至仇視社會的、思想傾向和過激言論的人員；?6.26??7.5?事件涉案人員家屬；貧困群眾、孤寡老人、重點上訪戶等。

重點管控戶：在本責任區刑釋解教人員、吸毒人員，法輪功頑固分子、?7.5?事件解脫人員等。

21、五個白皮書

正確認識和把握新疆伊斯蘭教的特殊性 如何正確區分正常宗教活動、民族風俗習慣、宗教極端思想的界限 如何正確認識對蒙面罩袍的治理 如何正確認識和處理我區瓦哈比問題 認清伊吉拉特本質及其危害

22、雙千工程是什么？一千個黨建示范點；一千個明星書記；

23、”1235"工程是什么：?訪惠聚?工作?1235?目標要求：即建成一個陣地，爭取兩個?摘帽?（軟弱渙散基層黨組織和重點整治村）、提升兩項滿意率，實現?三無?，建設?五好黨支部?。

24、五好黨支部標準：?五好黨支部?即支部班子好、黨員隊伍好、活動開展好、制度建設好、作用發揮好。組織健全 黨支部領導班子健全、屆滿及時改選、成員調整及時增補，結構合理，分工明確。

25、?四強??三力?黨員干部：?四強?即政治上強、能力上強、作風上強、心力上強；?三力?即理解力、執行力、落實力。

26、369限時工作法：?3?是外地流動人員來我市入住后，出租屋房東應該在3個小時內向社區（村）包戶干部或民警報告；對離開的流動人口，出租屋房東在3個小時內向社區（村）包戶干部或民警報告。?6?是社區（村）包戶干部或民警在6小時內與新來的流動人口見面、采集信息；對離開的流動人口，社區（村）包戶干部或民警在6小時內完成信息注銷、上傳、登記等工作；?9?是9個小時內完成比對核查、登記上網等工作，離開9個小時內向其戶籍地（經常居住地）通報情況。

27、五把鑰匙的主要內容：思想的問題用思想的方法去解決，文化的問題用文化的方式去解決，習俗的問題用尊重的態度去對待，宗教的問題按照宗教規律去做好工作，暴恐的問題用法治和嚴打的方式去解決，一把鑰匙開一把鎖，最大限度地將各族群眾團結在黨和政府周圍。

28、宗教 ?雙五好?：即?五好宗教活動場所?和?五好宗教人士?創建活動，（一）?五好宗教活動場所?標準：

1、愛國守法好。

2、團結和諧好。

3、服務社會好。

4、示范作用好。

5、自我管理好。

（二）?五好宗教人士?評比標準：

1、愛國愛教好。

2、民族團結好。

3、學識教風好。

4、群眾影響好。

5、發揮作用好。

29、?訪惠聚??十三個一?：幫助一個人就業，轉化一名特殊群體，銷售一批農副產品，宣講一次惠民政策，參加一天農活，宣講一次法律知識，開展一次文體活動，培養一個入黨（團）積極分子，組織一次家鄉變化對比教育，宣講一次新疆‘三史’。

30、?三個基本?的組織方式 1.以黨支部為基本單位；

2.以?三會一課?等黨的組織生活為基本形式； 3.以落實黨員教育管理制度為基本依托。

31、新疆當前的?三期疊加?：暴力恐怖活動的活躍期、反分裂斗爭的激烈期、干預治療的陣痛期。32、2016年訪惠聚活動提出的?1235?目標：

1、一個陣地；2爭取兩個摘帽即爭取摘掉軟弱渙散集成黨組織的帽子；爭取摘掉集中整治重點鄉鎮和重點村的帽子。3實現三無，無暴力恐怖案件、無極端宗教活動、無重大群體性事件發生。

5、建設五好黨支部。即支部班子好、黨員隊伍好、工作機制好、發展思路好、群眾反映好。

33、訪惠聚活動三項重點工作：做好群眾工作、加強基層組織、推進?去極端化?

34、訪惠聚活動六項任務：轉變干部作風、加強民族團結、促進宗教和諧、保障改善民生、維護社會穩定、強化基層基礎

35、五管齊下：正信擠壓、文化對沖、法治約束、科學普及、就業鞏固。

36、?三支隊伍? ：一是建設踐行?四強?（政治上強、能力上強、作風上強、心力上強）標準的干部隊伍；二是建設熱愛教育 事業、有責任擔當的?四好?（有歷史責任感的好老師、為 人師表的好老師、立德樹人的好老師、專業過硬的好老師）的教師隊伍；三是建設正信正行、自覺抵制極端的?五好?（愛國愛教好、解經講經好、民族團結好、文明教風好、發 揮作用好）的愛國宗教人士隊伍。

37、?四強三力?好干部： ?四強?，即政治上強、能力上強、作 風上強、心力上強。?三力?，即理解力、執行力、落實力。?三個不吃虧?用人導向：堅持不讓老實人吃虧，不讓綜合 素質高、能干事的人吃虧，不讓長期在一線埋頭苦干的人吃 虧。

38、政治上強的六條標準：一是不折不扣的落實中央、自治區黨 委維護穩定的工作部署和工作要求；二是在重大考驗和關鍵 時刻敢于出手，能夠豁得出去、沖得上去；三是在宗教事務 管理上態度堅決、敢抓敢管、做出表率；四是爭做維護民族 團結的模范；五是管好自己的家人和親屬；六是堅持以現代 文化為引領，帶頭移風易俗，帶頭教育群眾。訪惠聚工作三項重點：加強基層組織、推進?去極端化?、保障改善民生。

39、?兩個最大限度? ：最大限度地教育引導群眾、爭取凝聚人 心，最大限度地孤立和打擊?三股勢力?。

40、農村?四老人員? ：老黨員、老干部、老模范、老軍人。

41、實現?五好? ：要選配一個好書記（黨性強靠得住、抓穩定 敢管理、能帶富辦法多、懂政策善服務、人品正威信高），打造一個好班子（班子團結能戰斗、帶領群眾跟黨走、工作 任務能落實、發現問題能處理、群眾困難能幫扶），要建設 一支好隊伍（著力打造具有新疆特色的基層好干部隊伍、使 他們真正成為團結凝結群眾的鋼筋鐵骨、維護鄉村穩定的中 堅力量），要落實一批好機制（全面落實村規民約、居民公 約、?一事一議? ?四議四公開?等制度和?兩好?機制），建設一個好陣地（統籌規劃好? 5+2?工程硬件建設，使黨 員群眾學習有陣地、活動有場所、娛樂有去處）。

42、?四議兩公開? ：四議指村黨支部委員會提議，村兩委會商 議、黨員或黨員代表大會審議、村民代表會議或村民會議決 議。兩公開指決議公開、實施結果公開。

43、村級組織建設?六有目標? ：基層組織工作有力量、辦事有 經費、活動有陣地，基層干部生活有保障、政治有地位、精 神有動力。

44、村（社區）陣地十個起來：國旗升起來、場所用起來、院落 綠起來、燈光亮起來、廣播響起來、培訓辦起來、遠程教育 學起來、文化活動搞起來、農民群眾樂起來、村級組織強起 來。

45、?三位一體? ：指在村（社區）黨支部的領導下，村（社區）黨支部、住村工作組、村警務室聯合一體的工作機制。

軟弱渙散七種表現：黨組織凝聚戰斗力不強、黨員隊伍先鋒 模范作用不明顯、運行管理不規范、落實維穩措施不得力、干部作風不實、村級組織星級考核等次較低、敵社情復雜的 重大鄉（鎮）、村（社區）。

46、住村工作組成員?十不準?規定：不轉干擾基層正常工作； 不準占用基層車輛；不準擅自離崗；不準借下基層辦私事； 不準侵害群眾利益；不準在生活上讓基層補貼；不準提過分 要求；不準公款娛樂；不準吃請送禮；不準工作期間飲酒。

47、?1235?目標： ?1?建成一個陣地（5+2），5 即有村委會辦公場所、村民服 務中心、村級周轉房、警務室、村民小組活動室。2 即有雙 語幼兒園、村衛生室。?2?爭取兩個?摘帽?、提升兩項滿意率，即摘掉軟弱渙散 基層黨組織的帽子、集中整治重點鄉鎮和重點村的帽子。使 基層群眾對工作組的滿意率、對基層黨組織的滿意率均達到 80%以上。?3?實現?三無?，即無暴力恐怖案件、無極端宗教活動、無重大群體性事件發生。?5?建設?五好黨支部，即支部班子好、黨員隊伍好、工 作機制好、發展思路好、群眾反映好。

第四篇：應知應會

員 工 應 知 應 會

1、安全生產的方針是：（安全第一，預防為主）

2、安全管理的理念是：（以人為本）

3、加油站現場服務做到“五個一樣”即：（生客熟客一個樣，大車小車一個樣，加多加少一個樣，外地本地一個樣，閑時忙時一個樣）

4、服務承諾是（質量達標、計量準確、環境整潔、健康安全、方便快捷）

5、全國安全生產月是每年（六月）月舉行

6、一旦發生人身傷害事故，采取的急救原則是（先救人，后治傷）

7、對加油站進行四項評定的內容是：（綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務水平、綜合效益水平）

8、站所有人員對突發事件必須掌握的應急電話是：（119、110、120）

9、我國規定的四種安全色為（紅、藍、黃、綠）

10、安全生產的第一責任人是：（總經理）

11、六條禁令

1）、嚴禁特種作業人員無有效操作證件上崗操作 2）、嚴禁無票證從事危險作業 3）、嚴禁脫崗、睡崗、酒后上崗

4）、嚴禁違反章程規定運輸明爆物品、放射源和危險化學品 5）、嚴禁違章指揮、強令他人違章作業 6）、嚴禁違反章程規定操作

12、加油員崗位職責

1）嚴格遵守公司和加油站規章制度，做好加油服務工作

2）按照加油服務操作規范的要求和標準，主動、熱情、規范地為顧客提供加油服務 3）負責職責范圍內設備的維護、保養和清潔

4）負責職責范圍內的安全監督工作，發現不安全因素應及時阻止和匯報

5）熟悉站內消防器材的性能并熟練使用

6)熟悉站內應急預案，能熟練完成預案中相應的角色任務 7）負責職責范圍內的衛生，保持環境整潔

8）了解門店商品分布情況，油品知識及促銷內容，具備一定的推銷技巧

9）協助前庭主管做好交接班工作 10）完成前庭主管交辦的其他工作 13.滅火器地使用方法： 拔銷子、壓把子、握管子 14.企業精神

愛國、創業、求實、奉獻 15.企業宗旨 奉獻能源 創造和諧 16.服務宗旨

為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的的服務 17．企業經營理念

誠信、創新、業績、和諧、安全 18.為什么不能穿化纖衣服上崗操作？

易產生靜電、化纖遇高溫易熔融，容易粘附在人體的皮膚，造成嚴重的燒傷。

19.汽油的特性？有哪些害處？

易燃性、易爆性、有流動性、易蒸發性、易毒害性、易產生靜電。

容易引起易燃和可燃物品的火災和爆炸 20.五化一配套

地面硬化、環境凈化、空地綠化、服務規范化、衛生間星級化 服務功能和管理手段統一配套 21.三不傷害

不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害 22.加油站著火，報警應講明哪些？

加油站名稱、著火部位、著火物資、火情大小、報警人姓名和加油站電話號碼 23、1.加油站宣傳用語：你好!歡迎光臨！慢走！歡迎下次光臨！

24、加油十三部曲：（1）站立迎候。（2）引導車輛。（3）開啟車門。（4）微笑招呼。（5）禮貌詢問。（6）開啟油箱。（7）預臵。（8）提槍加油。（9）收槍復位。（10）擦車。（11）提示付款。（12）送行。（13）清潔。

25.收銀六部曲：（1）迎接。（2）收款找零。（3）收取支票。（4）開具發票。(5)推薦便利店商品。（6）送行

26、中國石油銷售公司發展理念：做最受信賴的油品供應服務商。

27、中國石油銷售企業專業化服務方針：人無我有、人有我優、人優我細、人細我變。

28、中國石油加油站管理模式：資源統一配送，價格統一制定，財務統一核算，外觀統一包裝，服務統一規范，對外統一宣傳。

29、加油站員工工作紀律：（1）不準遲到早退；（2）不準擅自離崗、串崗、調崗、酒后上崗；（3）不準聚集聊天；（4）不準吃零食；（5）不準做與工作無關的事情；（6）不準隨身攜帶手機、香煙、打火機等與工作無關的物品

30、員工獎勵可分為：通報表揚和嘉獎兩種。

31、根據員工所犯錯誤情節嚴重程度，對員工處分可分為：責令改進、警告、嚴重警告、解除勞動關系四種級別。

32、摩托車加油時注意事項：必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機4.5 米后方能啟動

33、理客戶投訴程序可分為四個步驟即：表示歉意；及時解決問題；即時處理、再道歉；分析和改進。

34、加油機的最大允許誤差為：不得超過±0.3%。

35、加油站油品質量的直接責任人：計量員

36、輕質燃料油儲存周期為：3 個月

散裝潤滑油和潤滑脂為：6 個月

37、儲油罐清罐周期為：3-5 年

38、HSE目標是：零傷害、零污染、零事故

39、加油站安全第一責任人是：加油站經理

40、加油站每季度至少開展幾次應急預案演練：一次

41、新員工上崗前應做的工作：必須進行崗前教育、HSE、管理教育、崗位職責等考核。

42、手提式干粉滅火器操作方法：使用前先上下顛倒幾次，站在上風口，與燃燒物保持5m 間距，去掉鉛封，拔開保險銷，手持噴粉管，對準火焰根部，按下壓把，開始左右掃射。

43、便利店商品促銷的類型有：特價優惠、隨貨贈品、捆綁促銷

44、汽油的主要性能指標有：揮發性、抗爆性、穩定性和腐蝕性。

45、輕柴油根據冷凝點不同可分為：10 #、5 #、0 #、-10 #、-20 #、-35 # 和-50#等七個牌號。

46、加油站核算員的主要職責是：負責現金、票證的結算工作，及時交存貨款，妥善保管本

47、加油站計量員的主要職責是：負責加油站的油品接卸和計量驗收工作；每日檢查罐存油量，每月盤點庫存，協助開展加油機檢測，記錄技術監督部門檢定加油機情況。妥善使用、保管、保養計量器具，按期送檢。

48、加油站安全員的主要職責：負責安全管理工作，監督檢查安全生產規章制度執行情況，制止影響安全的行為；定期檢查站內設備設施的安全狀況，做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。

49、新疆銷售公司管理理念：管理制度化、分工專業化、機構扁平化、操作程序化

50、新疆銷售公司安全理念：環保優先、安全第一、質量至上、以人為本

51、新疆銷售公司人才理念：人才成就企業、企業造就人才

52、新疆銷售公司服務理念：關注細節、用心去做、無微不至、創造感動

53、四有工作法：工作有計劃、行動有方案、步步有確認、事后有總結

54、五型班組的內容：學習型班組、安全型班組、節約型班組、清潔型班組、和諧型班組

55、五小文化：加油站小食堂、小淋浴、小綠地、小圖書、小娛樂

56、站務公開：目標責任公開、費用支出公開、績效考核公開、薪酬分配公開、評先選優公開

57、需要動土、動火、動電、進入有限空間、高處等特殊作業項目時應注意什么：必須提前辦理作業票。

58、事故處理“四不放過”原則是指：事故原因分析不清楚不放過、事故責任者和群眾沒受到教育不放過、沒有制定出防范措施不放過和事故責任者沒有受到處理不放過。

59、三老、四嚴:做老實人、說老實話、辦老實事

四嚴：嚴明的紀律、嚴肅的態度、嚴密的組織、嚴格的要求 60、三大責任：政治責任、社會責任、經濟責任

61、加油站設備“三定”管理原則：定人、定設備、定職責 62、便利店商品結構分為：食品、非食品和服務性商品三大部分。63、加油站稽查采用定期和不定期兩種方式。

64、中國石油加油站“三保兩好一滿意”具體是指：保證油品質量、保證油品數量、保證安全運行；服務質量好、加油站環境好；用戶滿意

65、加油站管理的四綜合：綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務水平、綜合效益水平。

66、三崗分離、四核對的具體內容為：加油站經理、核算員、計量員崗位分離；加油站計量員、核算員、上級財務部門、上級統計部門針對庫存油品進、銷、存所進行的相互核對。

67、“安全環保基礎年”活動的主題是：強三基、反三違、嚴達標、除隱患。

68、導致事故發生的直接原因是：人的不安全因素，物的不安全狀態。69、HSE是：健康、安全與環境管理體系的簡稱，H是指健康、S是指安全、E是指環境。

70、滅火的基本方法有：冷卻法、隔離法、窒息法和抑制法四種。71、油品具有什么特性：易燃性、易爆性、易聚集靜電荷、易受熱膨脹性、易蒸發和毒性等特性

72、特種作業人員上崗，必須取得（特種作業安全操作許可證）方可上崗。

73、燃點：引起燃燒的最低溫度。

74、閃點：“石油產品在一定試驗條件下加熱，油蒸氣與周圍空氣形成混合氣接近火焰時，開始發生瞬間閃火的最低溫度稱為閃點。它是衡量油品火災危險性的重要指標

75、常見的安全標志分為：禁止標志、警告標志、指令標志和提示標志。

76、中國石油天然氣集團公司反違章六條禁令中危險作業是指：高處作業、用火作業、動土作業、臨時性用電作業、進入有限空間作業等。

77、中國石油加油站“五化一配套”的主要內容是指：硬化、綠化、凈化、衛生間星級化、管理規范化、服務功能和管理手段綜合配套。78、火災是如何分類的？

A類火災、B類火災、Ｃ類火災、D類火災 79、初期火災如何處理？

①、發現火情應立即組織自救，并撥打119報警和通知經理及有關人員；②、接通緊急電源開關，盡量切斷電源總開關并關閉油罐閥門；③、立即使用消防器材撲救，并監視火勢蔓延情況；④、禁止任何車輛、人員進入加油站，直到火災撲滅為止；⑤、收銀員將現金、賬薄和憑證放入保險柜；⑥、將有關情況上報上級主管部門。80、加油站防靜電措施有哪些？

①、設備接地和跨接；②、避免儲罐上部噴濺進油；③、控制流速；④、防止不同油品相混或油品含水和空氣；⑤、禁止往塑料桶內直接灌注汽油；⑥、禁止穿化纖衣服操作；⑦、禁止用汽油擦洗設備。81、加油站經理崗位職責：

（1）組織和領導全站員工開展各項經營、管理和服務工作；（2）負責加油站的經營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級促銷活動的開展、銷售價格的執行，開展競爭對手調查，發展固定客戶及終端客戶；（3）負責加油站的HSE 工作。嚴格執行公司制定的各項HSE 的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE 目標的實現；（4）負責加油站的現場管理工作。組織開展日常巡檢，帶領員工做好加油站設備設施的清潔保養，解決現場客戶投訴，確保員工按規定著裝和親情服務，保障加油站正常有序運營；（5）負責加油站的各項基礎管理工作。負責組織站務會議；監督檢查計量員做好油品的進、銷、存和數質量管理；監督檢查便利店主管做好非油品的進、銷、存和數質量管理；監督檢查核算員做好加油站的資產、現金、費用、銷售業務等各項管理；（6）負責加油站的團隊建設工作。負責員工的思想政治工作和日常培訓工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風，充分調動每一位員工的積極性；（7）負責加油站外部經營環境的建設工作。向上級主管部門匯報加油站經營管理情況，協調計監、工商、公安、安監等各方面關系；（8）監督檢查便利店管理人員作業，負責商品的訂貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業；（9）執行公司下達的商品價格變動通知、下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動；（10）掌握門店的銷售動態，向公司建議新商品的引進和滯銷品的淘汰；（11）監督和審查收銀、報表制作、賬務處理等作業流程，控制商品損耗；（12）完成上級交辦的其他工作。

82、前庭主管崗位職責：

（1）負責組織本班員工開展各項經營、管理和服務工作；（2）負責當班期間加油站的正常營運，努力完成本班的油品銷售目標；（3）負責當班安全管理工作。落實各項安全制度，做好當班綜合巡檢工作，監督現場各項安全措施的落實；（4）組織員工做好客戶服務工作；（5）負責對當班員工的考勤和考核工作；（6）負責組織本班員工交接班，及時、完整、真實、準確編制交接班

記錄并按時歸檔；（7）了解和掌握門店商品分布情況、促銷內容及商品有關知識，以便回答顧客的各種詢問；（8）在經理授權范圍內，處理本班日常事務，重大問題及時向經理報告并協助處理。（9）完成經理交辦的其他工作。83、核算員崗位職責：

（1）了解公司的財務制度及相應處理程序并切實執行，恪守財務人員職業道德;（2）負責當班貨款的及時交存，現金、票證的結算，做到日結日清；(3)及時填報各種報表，并按要求傳送有關數據，正確反映商品流轉情況，做到賬賬、賬物相符；（4）妥善保管本站現金、賬冊、單據及有關印章，確保營業現金安全；（5）完成經理交辦的其他工作。

84、計量員崗位職責：

（1）按照銷售公司《成品油計量管理暫行規定》的要求，嚴格執行油品計量、卸油操作規程，認真做好油品測量、計算和記錄工作；（2）負責加油站的油品進、銷、存和數質量管理工作；（3）負責記錄上級部門、技術監督部門對加油機的檢定情況；（4）妥善使用、保管、保養計量器具，按期申請檢定；（5）負責對罐存油品定期進行檢測，對油罐的清洗進行監督；（6）負責協助加油站經理處理顧客對油品數質量的投訴；（7）完成經理交辦的其他工作。

85、收銀員崗位職責：（1）嚴格遵守公司和加油站規章制度，做好收銀、開票工作；（2）熟悉財務制度、財經紀律和加油站現金、支票、銀行卡、IC 卡、發票等管理制度，規范操作，按章辦事；（3）按照收銀操作服務規范的要求和標準，為顧客提供快速、準確、優質的服務；（4）妥善保管發票、現金、支票等，嚴防丟失；（5）熟悉便利店各類促銷活動；（6）協助盤點和商品的理貨、補貨；（7）負責職責范圍內的衛生，保持環境整潔；（8）協助前庭主管做好交接班和相關賬表的填制工作；（9）完成前庭主管及便利店主管交辦的其他工作。86、設備管理員崗位職責：

（1）負責經常性的設備巡回檢查，發現問題及時匯報并盡快處理；（2）負責設備維護保養，定期更換設備潤滑油，清掃、擦拭設備；（3）參照《石油庫設備維護檢修規程》的有關規定編制設備檢修計劃；（4）做好設備的檢修維護保養記錄，建立完整的設備、設施檔案。（5）完成經理交辦的其他工作。87、便利店營業員崗位職責：

（1）遵守公司和加油站的規章制度，協助便利店主管開展各項服務工作，完成銷售指標；（2）熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明、擺放位臵等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品；（3）保持店面干凈整潔與通道暢通，愛護各項設備，搞好設備衛生、環境衛生；（4）做好商品的防盜、防損工作；（5）認真檢查商品保質期并做好記錄；如發現商品臨近退貨期，應及時向主管匯報，組織退換貨；（6）隨時了解便利店商品銷售動態，及時補貨，保持排面豐富；及時清理過期、臨期、破損商品，做好記錄并向主管匯報；（7）記錄顧客的意見，及時向主管反映顧客需求變化；（8）完成加油站經理及便利店主管交辦的其他工作。

88、HSE目標是：零事故、零污染、零事故

89、四不動火具體內容：沒有批準動火票不動火、監護人不在場不動火、防護措施不落實不動火、與動火票內容不符不動火

90、加油區消防器材配臵標準為：每2 臺加油機應配臵不少于2 只4kg 手提式干粉滅火器或1 只4kg 手提式干粉滅火器和1 只6L 泡沫滅火器。

91、加油站綜合日巡檢包括：加油機、卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點區域。

92、加油服務應杜絕以下違規操作行為：(1)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）；(2)將加油槍對準顧客；(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油；(4)車輛未熄火加油；(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油；(6)加油站上空電閃雷鳴時加油；(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續加油；(8)用加油槍敲打油箱口。93、根據動火級別“動火票”可分為：一級動火作業、二級動火作業和三級動火作業

94、為什么摩托車必須推出距離加油島4.5 米后才能啟動？ 因為加油站加油島區域屬于防爆危險區域，油氣容易積聚，摩托車不屬于防爆設備，在啟動瞬間會產生火花，可能引起火災或者爆炸。95、“安全環保基礎年”活動的主題是：強三基、反三違、嚴達標、除隱患

96、爆炸危險場所劃分為：特別危險場所、高度危險場所和一般危險場所

97、中國石油企業文化之魂：大慶精神、鐵人精神 98、中國石油發展目標：建設綜合性國際能源公司 99、加油站為什么不能使用手機？ 容易引起易燃和可燃物品的火災和爆炸 100、2010年的銷售任務？便利店任務？潤滑油？ 11500、200萬、3噸

第五篇：應知應會

1、黨的最根本的綱領性文件：《中國共產黨章程》

2、黨的宗旨：全心全意為人民服務

3、中國共產黨的最大政治優勢：密切聯系群眾

4、中國共產黨執政后的最大危險：脫離群眾

5、黨的最高理想和最終目標：實現共產主義

6、黨的根本組織原則：民主集中制

7、一個中心兩個基本點：以經濟建設為中心，堅持四項基本原則和堅持改革開放

8、四項基本原則：堅持社會主義道路，堅持人民民主專政、堅持中國共產黨的領導、堅持馬克思列寧主義毛澤東思想。

9、黨的五大建設：思想建設，組織建設，作風建設，反腐倡廉建設，制度建設

10、黨的領導主要內容：政治、思想和組織領導

11、入黨誓詞：我志愿加入中國共產黨，擁護黨的綱領，遵守黨的章程，履行黨員義務，執行黨的決定，嚴守黨的紀律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產主義奮斗終身，隨時準備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。

12、發展黨員工作的十六字方針：堅持標準、保證質量、改善結構、慎重發展

13、民主生活會的相關內容

1民主生活會是黨內政治生活的重要內容，是發揚黨內民主、加強黨內監督、依靠領導班子自身力量解決矛盾和問題的重要方式。2民主生活會應當遵循 團結---批評—團結的方針。3 民主生活會每年召開1次，一般安排在第四季度。4 民主生活會到會人數必須達到應到會人數的三分之二以上。5 黨員領導干部還應當以普通黨員身份參加所在黨支部（黨小組）組織生活會，過好雙重組織生活。

14、黨內政治生活的基本規范

實事求是、理論聯系實際、密切聯系群眾、批評于自我批評、民主集中制、嚴明黨的紀律等。

15、加強和規范黨內政治生活的根本要求 堅持全心全意為人民服務的根本宗旨、保持黨同人民群眾的血肉聯系。

16、加強和規范黨內政治生活的重要手段：批評和自我批評

17、黨面臨的四大危險

精神懈怠危險、能力不足危險、脫離群眾危險、消極腐敗危險

18、黨面臨的四大考驗

執政考驗、改革開放考驗、市場經濟考驗、外部環境考驗

19、四風問題：形式主義 官僚主義 享樂主義 奢靡之風

20、黨的民主集中制“四個服從”

黨員個人服從黨的組織，少數服從多數，下級組織服從上級組織，全黨各個組織和全體黨員服從黨的全國代表大會和中央委員會。

21、黨最根本、最重要的紀律：政治紀律

22、換屆紀律九個嚴禁

嚴禁拉幫結派，嚴禁拉票賄選，嚴禁買官賣官，嚴禁跑官要官，嚴禁造假騙官，嚴禁說情打招呼，嚴禁違規用人，嚴禁跑風漏氣，嚴禁干擾換屆。

23、黨內三種監督

自上而下的組織監督，自下而上的民主監督，同級互相監督

24、黨內監督兩個沒有： 沒有禁區、沒有例外

25、“三型”馬克思主義執政黨：學習型、服務型、創新型

26、心中四有：心中有黨

心中有民

心中有責

心中有戒

27、領導干部要增強的四個定力:政治定力

紀律定力

道德定力

抵腐定力

28、四個自信：道路自信 理論自信 制度自信

文化自信

29、四個意識：政治意識 大局意識 核心意識 看齊意識 30、黨的四條路線：政治路線

思想路線 組織路線 群眾路線

31、四個看齊：向黨中央看齊、向總書記看齊、向黨的理論和路線方針看齊、向黨的各項決策部署看齊

32、黨的群眾路線：一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變為群眾的自覺行動

33、黨的群眾路線教育實踐活動的主題：為民 務實

清廉

34、三嚴三實：嚴以修身 嚴以用權 嚴以律己 謀事要實 創業要實 做人要實

35、好干部標準：信念堅定 為民服務 勤政務實 甘于擔當 清正廉潔

36、兩學一做：學黨章黨規 學系列講話 做合格黨員

37、四講四有：講政治有信念，講規矩有紀律，講道德有品行，講奉獻有作為。

38、“8+X”制度

“三會一課”、民主評議黨員、組織生活會、統一活動日、發展黨員、黨員教育培訓、黨員記實管理、黨費收繳使用管理等8項基本制度，根據黨支部自身實際，充實完善內容，細化具體要求，確保制度可執行、可落實、有成效。

39、三比三爭：比黨性爭先進、比作為爭貢獻，比業績爭一流 40、三會一課：支部黨員大會、支部委員會、黨小組會，黨課

41、監督執紀“四種形態”是指：

1、經常開展批評和自我批評、約談函詢，讓“紅紅臉、出出汗”成為常態；

2、黨紀輕處分、組織調整成為違紀處理的大多數；

3、黨紀重處分、重大職責調整的成為少數；

4、嚴重違紀涉嫌違法立案審查的成為極少數。

42、八項規定

1.改進調查研究2.精簡會議活動3.精簡文件簡報4.規范出訪活動5.改進警衛工作6.改進新聞報道7.嚴格文稿發表8.厲行勤儉節約

43、黨員領導干部廉潔自律規范：廉潔從政，自覺保持人民公仆本色。廉潔用權，自覺維護人民根本利益。廉潔修身，自覺提升思想道德境界。廉潔齊家，自覺帶頭樹立良好家風。

44、五個決不允許

決不允許在群眾中散布違背黨的理論和路線方針政策的意見；決不允許發表同中央決定相違背的言論；決不允許對中央的決策部署陽奉陰違；決不允許以任何形式泄露黨和國家的秘密；決不允許傳播政治謠言。

45、五個必須

一、必須維護黨中央權威，在任何時候任何情況下都必須在思想上政治上行動上同黨中央保持高度一致。

二、必須維護黨的團結，堅持五湖四海，團結一切忠實于黨的同志。

三、必須遵循組織程序，重大問題該請示的請示，該匯報的匯報，不允許超越權限辦事。

四、必須服從組織決定，決不允許搞非組織活動，不得違背組織決定。

五、必須管好親屬和身邊工作人員，不得默許他們利用特殊身份謀取非法利益。

46、黨風廉政建設兩個責任：黨委負主體責任，紀委負監督責任

47、黨風廉政建設一崗雙責

各級干部在履行本職崗位管理職責的同時，還要對所在單位和分管工作領域的黨風廉政建設負責

48、四個親自

是指

領導班子主要負責人是職責范圍內的黨風廉政建設第一責任人，應當重要工作親自部署;重大問題親自過問;重點環節親自協調;重要案件親自督辦。

49、黨風廉政建設五項清單是指哪些內容

主體責任清單、領導責任清單、監督責任清單、問題清單和整改清單 50、黨員廉潔自律規范“四個堅持”

堅持公私分明，先公后私，克己奉公；堅持崇廉拒腐，清白做人，干凈做事；堅持尚儉戒奢，艱苦樸素，勤儉節約；堅持吃苦在前，享受在后，甘于奉獻。51、2015年修訂的《中國共產黨紀律處分條例》，將黨的紀律歸納為六大類

政治紀律 組織紀律 廉潔紀律 群眾紀律 工作紀律 生活紀律

52、黨紀處分五種：警告、嚴重警告、撤銷黨內職務、留黨察看、開除黨籍

53、政紀處分六種：警告、記過、記大過、降級、撤職、開除

54、《中國共產黨問責條例》規定，問責應當分清責任

黨組織領導班子在職責范圍內負有全面領導責任，領導班子主要負責人和直接主管的班子成員承擔主要領導責任，參與決策和工作的班子其他成員承擔重要領導責任。

55、《中國共產黨問責條例》規定，對黨組織的問責方式有三種 檢查

通報 改組

56、《中國共產黨問責條例》規定，對黨的領導干部問責有四種方式 通報、誡勉，組織調整或組織處理、紀律處分

57、三重一大

重大問題決策 重要干部任免 重大項目投資決策 大額資金使用

58、三責聯審

在黨委、政府統一領導下，按照干部管理權限和部門職能分工，由組織部門會同編制、審計等部門，同步聯動實施黨政領導干部選人用人責任審查、編制責任審核、經濟責任審計。

59、兩個一百年 奮斗目標

第一個一百年，是到中國共產黨成立100年時，（2021年）全面建成小康社會，第二個一百年，是到新中國成立100年時（2049年）建成富強、民主、文明、和諧的社會主義現代化國家。

60、中國夢

實現中華民族偉大復興，是近代以來中國人民最偉大的夢想，稱之為中國夢，基本內涵是實現國家富強、民族振興、人民幸福。

61、五位一體總布局：經濟建設 政治建設 文化建設 社會建設 生態文明建設 62、五大發展理念：創新 協調 綠色

開放

共享

63、五大思維能力：戰略思維 創新思維 辯證思維 法治思維 底線思維 64、三大發展戰略：一大一路

京津冀協同發展

長江經濟帶 65、四個全面戰略布局：全面建成小康社會

全面深化改革 全面依法治國

全面從嚴治黨

66、一帶一路：絲綢之路經濟帶

21世紀海上絲綢之路 67、十八屆六中全會的主題：全面從嚴治黨

68十八屆六中全會關于領導核心的完整表述：以習近平同志為核心的黨中央 69、兩個關鍵：辦好中國的事情，關鍵在黨，關鍵在黨要管黨、從嚴治黨。70、“六有”政治局面

又有集中又有民主、又有紀律又有自由、又有統一意志又有個人心情舒暢生動活潑的政治局面。

71、社會主義核心價值觀

國家層面：富強民主文明和諧。社會層面：自由平等公正法治 個人層面：愛國敬業誠信友善

72、兩個倍增、兩個同步

兩個倍增：一個事國內生產總值的倍增，一個是城鄉居民收入的倍增。兩個同步：一個是城鄉居民收入水平要和經濟增長同步，一個是勞動者報酬要和生產率提高同步。

73、十八屆六中全會審議通過的三份文件

《關于新形勢下黨內政治生活的若干準則》《中國共產黨黨內監督條例》《關于召開黨的十九次全國代表大會的決議》

74、黨員干部必須增強的四個自我能力 自我凈化 自我完善 自我革新

自我提高

75、三大作風：理論聯系實際 密切聯系群眾 批評和自我批評 76、供給側結構性改革

就是從提高供給質量出發，用改革的辦法推進結構調整，矯正要素配置扭曲，擴大有效供給，提高供給結構對需求變化的適應性和靈活性，提高全要素生產率，更好滿足廣大人民群眾的需要，促進經濟社會持續健康發展。77、兩個翻一番

到2020年 實現國內生產總值和城鄉居民人均收入比2010年翻一番新目標 78、五個邁上新臺階：一是全力推動經濟發展邁上新臺階。二是全力推動現代農業建設邁上新臺階。三是全力推動文化建設邁上新臺階。四是全力推動民生建設邁上新臺階。五是全力推動黨的建設邁上新臺階。

79、省第十三次黨代會提出的兩聚一高主要內容是什么 聚力創新

聚焦富民

高水平建成小康社會

80、富強美高：經濟強 百姓富 環境美 社會文明程度高 81、省第十三次黨代會提出的六個更主要內容是什么？

經濟發展更高質量

人民生活更加幸福

生態環境更加優美 文化建設更加繁榮 城鄉區域更加協調

社會質量更加完美

82、兩個率先：率先全面建成小康社會 率先基本實現現代化

83、一中心一基地

建設具有全球影響力的產業科技創新中心和具有國際競爭力的先進制造業基地 85、市第十四次黨代會提出的 一個高水平建成、六個顯著

主要內容是什么 高水平全面建成小康社會，產業結構顯著提升，城鄉面貌顯著變化，生態環境顯著改善，民生福祉顯著增加，文化自信顯著增強，黨的建設顯著加強。

86、五型經濟：創新型、服務型、樞紐型、開放型、生態型 87、國家級新區定義

由國務院批準設立，承擔國家重大發展和改革開放戰略任務的綜合功能區 88、江北新區

三區一平臺 定位

自主創新先導區、新型城鎮化示范區、長三角地區現代產業集聚區、長江經濟帶對外開放合作重要平臺

89、江北新區4+2產業：智能制造、生命健康、新材料、高端裝備和現代物流 90、借力借勢、服務服從的完整表述

借力借勢江北新區建設，提高浦口發展能級和影響力是時代的機遇，服務服從江北新區建設，發揮浦口力量承接好任務是歷史的責任。

91、浦口發展定位：雙創高地、智慧新城 92、三個為什么大討論

為什么工作標準不高，為什么缺乏爭先進位的干勁和激情，為什么黨員干部在群眾中威信不高、基層黨組織凝聚力、號召力不強。

93、四個關鍵：生態是優勢，創新是靈魂，環境是競爭力、效率是生命線 94、四個生態：創業創新的人文生態、健康宜居的自然生態、法治誠信的社會生態、風清氣正的政治生態。

95、四個強化

強化追求卓越的成就意識、強化尋找路徑的創新精神、強化釘釘子的落實態度、強化遵守規則的法治思維。

96、兩聚焦：聚焦歷史遺留問題，聚焦企業服務保障

97、干部的三個能力：前瞻全局能力、執行落實能力、群眾工作能力。98、“三評一議一記錄”綜合考評體系

答：實績評價、能力評價、作風評價，民主評議，誠信記錄。99、我區好干部要求

答：勤學習勇創新、顧大局善合作、為人民敢擔當、重務實嚴自律、講黨性能奉獻、有激情持定力

100、開展大走訪的主要內容

答：把中央精神和省市區部署要求帶下去、把政策支持帶下去、把關懷溫暖帶下去，把基層和群眾的意見帶上來、把企業的需求呼聲帶上來、把解決問題矛盾的辦法經驗帶上來，促進各項工作落實、促進群眾滿意度提升。

“兩個堅決維護”指堅決維護總書記在黨中央和全黨的核心地位、堅決維護黨中央權威和統一領導堅持黨對一切工作的領導，必須自覺維護黨中央權威和集中統一領導，自覺在思想上政治上行動上同黨中央保持高度一致。