第一篇：銷售 【典型案例】

銷售 【典型案例】 來源：珠三角采購網

【典型案例】 

理賠的價值就是兌現保險承諾，保險責任一切以條款與法律為準 , 寬嚴適度統一,合理簡化理賠流程,避免案件積壓、拖延,最大限度地保障客戶的權益，是理賠的服務宗旨。我們本著“從實、公平、效率”的理賠原則，不斷提高專業技能、改進服務方式，確保我們的客戶能夠得到高品質的理賠服務。同時盡力為客戶提供多方面需求的保險保障產品，盡可能為廣大市民提供切實的保障。

案例一：生命尊嚴提前給付案

案情簡介：

被保險人童某于 99年10月10日在公司投保平安永利20萬，附加意外傷害10萬，意外醫療1萬.。

2002年4月，被保險人因右上腹疼痛2月，到醫院經胃鏡檢查提示：十二指腸潰瘍，予藥物治療后無好轉，后經CT檢查發現有肝癌晚期，手術治療后被保險人向公司提出理賠申請，公司根據被保險人目前身體狀況及疾病診斷證明作出對其及生命尊嚴提前給付的決定，提前給付保險金10萬元。

生命尊嚴：

（1）公司目前的產品中，有疾病型、養老型、投資型、意外保障等。條款中的生命尊嚴提前給付是我司在同業中最早實施的。它體現了對被保險人的臨終關懷，讓其在生命的最后時刻，深刻地體驗到了生命的尊嚴與保險的真諦，并盡最大限度解決了被保險人家庭的財務危機。

（2）各種嚴重疾病經公司認定現有醫療技術無法治愈，且平均存活期在六個月以下，被保險人都可以提出生命尊嚴提前給付保險金。

案例二：急難援助案件

案情簡介：

被保險人蕭某 1998年5月24日投保康泰10萬、意外（192）30萬+意外醫療（193）1萬、育英10萬、同時購買急難救助卡一份。2002年8月在自駕車旅游途中，在崎嶇山路中行進過程中，由于道路塌方，被倒塌的樹木砸傷致顱腦重度損傷，送當地醫院救治，由于當地不具備開顱手術的醫療條件，病人急需搶救。

案件發生后，公司擬定了多項救助方案，并委托某分公司理賠部主任帶領當地醫學院的腦外科專家趕往當地醫院協助搶救治療。并將 1萬元醫療費用交到其家屬手中，確保了治療費用。同時，公司派出醫學專業人員前往探望病人、慰問家屬并協助處理相關事宜。

急難救助：

每份僅需 10元的急難救助卡，公司特約機構電話服務中心提供全年無休息，每日24小時的服務。所提供的服務項目涉及醫療咨詢、醫療監控、緊急口訊傳遞、醫療轉送、醫療轉送回居住地、墊付住院保證金、親屬探病、協助送回未滿十六歲兒童（具體內容以中國平安保險公司國內急難救助手冊為準）。被保險人在我司購買急難援助卡，公司提供了及時的協助。在客戶遭遇危難時，保險救助真正體現了人間真情。

案例三：失能豁免保費案

案情簡介：

被保險人潘某 2001年5月8日在公司投保世紀理財保險89000元，年交保費12060元。9個月后，被保險人在體檢時發現左肺腫物，后確診為左上肺葉周圍型肺癌。并在上海市肺科醫院行腫瘤切除術，術中雙肺部分切除。經某市公安局法醫驗傷中心鑒定：被保險人肺功能中度以上

損害，符合GB/T16180-1996 d四級34款規定。其傷殘已構成四級。公司于是作出對其投資連接保險保費豁免的決定。

保費豁免：

（1）“失能”是指被保險人因疾病或意外事故喪失勞動能力，并且在事故發生后經過180天，仍然處于無法從事任何工作的狀態。勞動能力喪失的判定標準按照國家技術監督局發布的〈職工工傷與職業病致殘程度鑒定〉標準中一至四級致殘程度鑒定標準辦理。

（2）保費豁免是保險產品的又一特征，既被保險人或投保人在罹患癌癥或遭受意外傷害或疾病致全殘,免交余下各期的保險費，免除了被保險人因患重大疾病時，日常生活的維持已不容易更無力繼續交納保費，同時仍然擁有保險保障。

（3）公司涉及保費豁免的險種還有平安康樂保險、平安康泰保險、平安少兒保險等等。當被保險人或投保人達到合同所約定的標準時，公司都將提供類似的服務。

案例四：提前介入調查案件

案情簡介：

被保險人李某 1997年7月23日在公司投保平安幸福保險10萬元。2002年3月11日晚，被保險人與朋友（包括我司一名業務人員）一起吃飯后，開車出去玩，途中由于其它車輛違章駕駛，導致車禍，被保險人李某當場死亡，業務人員馬上向公司報案。接報案后，公司立即派出調查人員前往事故現場調查核實，經交警大隊、及醫生證實被保險人身故及無責任免除事項事實后，判定屬于公司應承擔的保險責任范圍。3月20日，被保險人身故家屬向公司提交理賠申請，3月21日，公司即向其受益人支付身故保險金158590元。

為什么要及時報案：

（1）便于指導客戶就診；就診醫院的選擇不當，容易引發理賠糾紛；于醫療險條款中對“公費醫療或社保規定的自費項目及藥品”不負給付保險金的責任，如果沒有恰當的用藥及檢查項目的過程指導，將會出現很多醫療費不能理賠的情況，報案時的及時提醒就顯得很重要；通過報案，將使不合規的醫院就診行為的到及時的糾正、便于指導客戶用藥及檢查；同時通過保險公司對醫院的了解和認識，也利于客戶得到更好的治療。

（2）便于指導客戶收集理賠材料和及時提出理賠申請：理賠應交的材料以及這些材料通過什么渠道收集，特別是一些需要及時固定證據的材料，一旦沒有及時收集到，事后將很難補救，報案時的專業人員的指導有時就顯得相當重要；

（3）便于公司及時慰問、探視客戶，以便公司對客戶的特殊困難及時了解并提供相應的幫助，如為行動不便的客戶現場辦理授權委托，為重大傷殘客戶床邊鑒定傷殘；

（4）便于案件的及時調查取證：事故性質的不確定而影響理賠結論，有些事故的性質決定了現場證據收集的重要性，特別是意外傷害事故，同時，提前調查還有利于提高理賠時效。

調查提前介入：

（1）理賠調查的提前介入大大地提高了理賠時效。該項工作要求業務員在接到客戶報案后要在第一時間將相關信息報告理賠部，便于理賠部門作出快速反應。

（2）提前介入不僅有助于快速核實保險事故，防止相關證據的滅失，避免今后發生理賠糾紛。同時，公司專業理賠人員的介入，還可以代表公司慰問傷者或家屬，解答理賠過程中客戶提出的各種疑問，指導受益人準備相關理賠材料。這樣，在客戶提交相關理賠材料后將大大縮短理賠時間，增加客戶滿意度。但理賠調查的提前介入完全依靠客戶的及時報案。

【警示案例】

“案例警示錄”收集日常工作中發現的問題，這些問題都是需代理人、合同當事人遵守的原則或規則。但由于種種原因，合同當事人未能遵循合同約定的這些原則或規則，導致合同保障不能充分履行，引起理

賠糾紛。“案例警示錄”收集了這些實例并加以分析，旨在提醒大家規范行為，并正確指導合同當事人遵守合同約定，避免不必要的糾紛，順利獲得應有保障。

一、為什么要延長住院申請

津貼型醫療保險的條款約定，住院時間超過 15天應及時提交延長住院申請和醫生的診斷證明，到理賠部辦理延長住院 申請手續 ；否則住院津貼按15天計算。在此就以下提醒各業務同仁：

1、知道客戶出險后，代理人應及時向理賠部報案，以便了解正確的索賠程序。

2、知道客戶住院可能超過15天，代理人最好能提醒客戶按合同要求提交延長住院申請。

案例：樂某未及時提交延長住院申請案

案情介紹：

1、投保情況： 1998年9月7日投保住院安心（185）一份。

2、出險情況： 2001年12月18日因急性附件炎住入某醫院治療，2001年1月23日出院，共住院36天。但未提交延長住院申請。

理賠結論：賠付 15天的住院津貼。

二、進行保險欺詐行為的后果：

理賠是以客觀事實為基礎的，任何不符合客觀事實的虛假編造都是經不起調查、核實的，最終也不可能得到保險人的賠償。《保險法》第二十八條規定，被保險人或受益人在未發生保險事故的情況下，謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償或者給付保險金的請求的，保險人有權解除保險合同，并不退還保險費；投保人、被保險人或者受益人故意制造保險事故的，保險人有權解除保險合同，不承擔賠償或者給付保險金的責任，也不退還保險費；投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔賠償或者給付保險金的責任。發生上述情況，進行保險欺詐活動，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

案例 1 ：蔡某涂改發票案

案情介紹：

1、投保情況：2000年10月12日投保意外（193）10萬+意外醫療（194）2萬。

2、出險情況：2000年10月2日晚在龍崗區協昌玩具廠（蔡某工作單位）下樓梯時，因樓梯積水不慎摔傷致第五腰椎滑脫，發生醫療費用11101元，共計72張，其中有33張原始收據的金額、姓名有涂改跡象。理賠部對其未涂改的部分發票進行受理，賠付金額3000元。被保險人認為其發票雖然有涂改，但治療醫院可證明其費用是真實的，并出具了醫院的證明，我司未予采納，被保險人上訴某人民法院。

理賠結論：某人民法院判決如下：“駁回原告的訴訟請求。原告涂改醫療費單據的行為違法，也違背了誠實信用原則，本院對此予以嚴厲的批評和譴責”。

案例警示：

《保險法》第二十七條第三款規定：保險事故發生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部分不承擔賠償或者給付保險金的責任。根據《保險法》規定，保險人無義務再查證被涂改的證據是否真實，所以雖然對方提供醫院的相關證明，保險人仍然可依法對涂改部分不予賠付。

案例 2 ：陳某虛報醫療費用案

案情介紹：

1、投保情況：2001年11月6日投保意外（191）10萬+意外醫療（192）1萬。

2、出險情況：2001年11月6日下午17：40分被保險人下班途中經一岔路口，被車撞傷致：左髕骨開放撕裂骨折。在某醫院發生醫療費用10550元。在審核過程中，理賠人員發現兩張大額門診發票（一張550元、一張8000元）無相關病歷及處方記載。經多方核實為該院美容科開出的“購買除色素斑口服液”及一女性王某做的“注射式隆胸手術”費用。

理賠結論：扣除不合理費用后賠付。

案例警示：

保險條款已明確：只承擔被保險人本人因意外事故致傷、致殘而發生的醫療費用，對于在治療過程中發生的治療其它疾病、不合理用藥、過度治療的費用以及超出社保公費醫療規定的自費項目均不與承擔；而一人投保全家享受的現象更應杜絕。象陳某這樣虛報醫療費用，不但的不到賠償，而且造成理賠過程麻煩，甚至可能通報其單位，造成不好影響。

案例3：程某出險后投保案

案情介紹：

程某于2001年9月26日填寫投保單，為自己投保了752平安鴻盛、191意外傷害、192意外醫療險，保單于2001年9月27日生效。

2002年3月26日，程某提交了理賠申請書及某醫院的放射學科報告書、病歷等材料，要求理賠2000元。本部門詢問其出險經過，其稱于2001年9月27日也即保單生效當日中午下班時，經過菜市場，因為地上有油而摔跤，扭傷了右腳踝，當時沒有在意，下午仍去上了班，同日在某醫院拍X光片，才知是骨折。經多次詢問，程堅持稱其是2001年9月27日摔傷。

本部門認為此案疑點頗多，經調查表明程出險的日期為 2001年9月25日，不是9月27日，也即是說出險在前，投保在后。

理賠結論：拒賠，二核決定下一保單年度對其 191、192險不予續保。

案例警示：

業務員虛假陳述事實騙取了公司的事故證明，從而騙取理賠款。鑒于該業務員存在著業務品質問題，而且在理賠過程中態度極為惡劣，公司決定對其作除名處理。

三、關于如實告知

由于人身保險合同的承保標的是人的身體和生命，保險公司就有必要對其健康狀況有一個全面的了解，因為保險費率是根據大數法則計算出來的，影響保險費率的主要因素是利率、費用率及死亡率，由于利率取決于國家，費用率取決于保險公司的經營成本，投保人群的差異對其影響很小，保險公司對其比較容易對其進行測算及控制，而對于死亡率，由于它是按照整個社會人群的健康狀況為基礎測算出來的，理論上就要求被保險人（或投保人）身體狀況符合正常人群的水平。但是，由于商業保險的特性，它不可能象社保那樣規定社會所有人群投保，而是由投保人出于自愿而投保，這首先就意味著投保人擁有對投保的決定權；同時由于保險后可能產生的巨大利益，相對來講身體狀況較差的人投保意愿必然更強，保險公司如不加以選擇，將面臨著巨大風險；因此，從權利義務對等的原則出發，保險公司有必要對投保人（被保險人）的投保需求進行審核及選擇，對健康狀況的了解就成為十分重要的環節了。

由于疾病的隱私性及隱秘性，除非當事人本人，外人很難發現，有些病即使對醫生來講，如果病人不配合，不將其身體不適情況告訴給醫生，也往往檢查不出來。因此作為遵循最大誠信原則的保險合同，投保人和被保險人有義務對投保書中的健康詢問作出如實的回答，否則將必然會影響合同的效力。

投保人違反告知義務的情形主要有隱瞞、避重就輕等故意告知不實或由于對保險要求不了解而產生過失遺漏等，其所引起的相應法律后果也是不同的。

投保人過失未告知自身或被保險人健康狀況的，而此事實如果能夠影響保險公司承保決定（如拒保、加費承保或延期承保），保險公司即有權解除保險合同。事實上有些疾病只要加很少的一點保費，就可以獲得無憂的保障，隱瞞疾病有時確實得不償失。

投保人對自身的異常健康狀況故意不告知，致使保險公司作出錯誤承保決定的，保險公司有權解除保險合同，并不退還保險費，保險人對解除合同前發生的事故不承擔保險責任；如某人在確診癌癥后投保，即使是車禍死亡也不能得到理賠。

最后值得一提的是，健康告知應當是書面告知，且必須如實詳細，口頭告知在法律上是無效的。

案例 1：劉某異地帶病投保拒賠案

案情介紹：

2001年9月13日，公司接客戶劉某報案稱：其弟劉某某于當天凌晨“腦溢血”在某地死亡。10月8日，受益人劉某備齊相關資料，以“外傷性顱內出血”死亡向我司提出索賠“意外傷害身故保險金”合計68萬元（康泰20萬，99年4月8日投保；永福30萬，2001年4月20日投保；意外18萬2001年6月6日投保）。

經調查核實，被保險人劉某某98年12月即首次投保前3個多月即因“慢性胰腺炎、胰管結石”在某醫院住院手術治療，手術后合并“繼發性糖尿病”，其后病情逐漸加重，最后于9月13日因“糖尿病并發多器官功能衰竭”死亡，根本就無“外傷性顱內出血”的情況，相關證明材料均屬偽造。

理賠結論：投保人及被保險人“故意不實告知”，依《保險法》及條款約定決定“不予給付保險金，并解除保險合同，所交保費二萬余元不予退還。

案例警示： 本案是一起典型的逆選擇并有保險欺詐嫌疑的案例，過程中反映的展業中存在的問題不容忽視。

案例 2：短險中斷后重新投保未如實告知案

案情介紹：

孫某，1997年6月投保住院安心險，繳費至1998年6月，后因未續繳保費而失效，1999年1月重新新增附約住院安心。孫某于2002年8月6日住院治療，出院診斷為糖尿病、高脂血癥、高血壓高危，病歷記載被保險人四年前有血糖升高，但查詢其投保告知，未對血糖升高作如實告知。

理賠結論：拒賠，且核保人對該住院安心險作出二次核保決定，從作出理賠決定之日起不予續保住院安心險。

案例警示：

根據條款規定首期后分期保險費應按保險單所載明的方法及日期支付，如到期未交付日期的次日起六十日為寬限期。合同中止二年內，投保人申請恢復合同效力的，應填寫復效申請書，并按本公司規定提供被保險人健康申明書或本公司指定醫療機構出具的體檢報告書，經本公司審核同意，雙方達成復效協議，自投保人補交保險費及利息的次日零時起，合同效力恢復。即復效時需進行重新核保。

本案客戶申訴說其雖然 1999年新增附約時存在血糖升高，但其1997年便投保了住院安心險，那時候并沒有血糖升高的情況，客戶主張其保單有效期應從1997年開始計算，不能從1999年才開始計算，故不構成不實告知。客戶的這種理解是錯誤的，雖然客戶1997年與1999年投保的都是同一個險種，但是中途曾失效過，且安心險本身即為一年期險種，故新的保險合同生效日期應以重新投保時核準的日期為準，其健康告知亦以重新投保時的告知為準。

四、法定受益弊大于利

保單中經常出現“法定”受益人字樣，當然，這并不違反公司規定，但須知這將為今后的理賠帶來巨大的隱患。

其一：受益人的確定困難。大家知道，“法定”受益人，通常是指法律規定的被保險人第一順序繼承人（即父母、配偶及子女），如此眾多的人受益，首先必須由公安戶籍管理部門來認定確定父母是否生存；法律規定非婚生子女與婚生子女有同樣的繼承權利，如果被保險人存在非婚生子女的話，其親子關系的確認本身就是一個難題。

其二：保險金的給付困難。要求諸多的受益人同時來公司領取保險金往往是不現實的。公證委托受領往往耗時過長，核實起來也相當困難，就有些繼承人過于分散的問題，公證本身就不是一件容易的事。因此使結案長達半年，而保險金無法給付出去的情況時有發生。

其三：征收遺產稅的隱患。保險金是不需要納稅的，但是，當填具“法定”受益人后即留下了隱患。因為被保險人的身故保險金被當作遺產由其法定繼承人繼承。這時如果被保險人的保險金和他的其它遺產累計金額（非保險金本身）達到遺產稅的起征點，就必須繳納遺產稅。這樣，我們的客戶就有可能蒙受巨大的財產損失。

案例：法定受益不能及時受領案

案情介紹：



1、投保情況：1997投保長壽（9704）20萬。



2、出險情況：2001年9月1日一輛粵B—47192d的小轎車途經某高速東行，時逢小雨，車速100公里/小時，因路面積水、車輛失控碰撞中央護欄后，側翻于路面水溝，致使乘客葉某被拋出車外，造成二死二傷的重大交通事故。10月16日公司接到相關報案，立即提前介入調查。10月28日受益方向我司遞交材料，經核算當天公司即做出賠付20萬元的決定。

理賠結論：賠付 20萬元

案例警示：

該案的焦點在于從做出理賠決定到至今已有一年余，由于法定受益人牽扯財產分割糾紛，受益人無法提供必須的證明材料，保險金也一直未能受領。在投保時盡量引導客戶指定受益人不失為減少事后受益人受領保險金困難的行之有效的辦法。

五、關于職業變更

根據193條款第十一條：“被保險人變更其職業或工種，投保人或被保險人應于十日內以書面通知本公司。被保險人所變更的職業或工種，依照本公司職業分類其危險降低時，本公司自接到通知之日起，按其差額退還未滿期保險費；其危險程度增加時，本公司自接到通知之日起，按其差額增收未滿期保險費?? 被保險人所變更的職業或工種，依照本公司職業分類其危險程度增加而未依前項約定通知而發生保險事故的，本公司按其原收保險費與應收保險費的比例計算給付保險金。

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案例：張某職業變更未及時通知案

案情介紹：



1、投保情況：2000年6月15日意外傷害（193）20萬+意外醫療（194）1萬。



2、出險情況：2001年6月15日上午張某在錦文閣樓外11層處進行外墻裝修作業，由于安全繩在19樓處斷裂致張某從11樓直墜3樓平臺，當場死亡。

案例警示：

我公司在審核該案的過程中，發現其生前為某裝飾工程公司的外墻噴漆工，.最低應按5類職業收費承保，而其投保書中填寫為“景灝商貿發展有限公司的安裝工人，為4類職業”。

核賠人依據核保人意見，在充分考慮被保險人利益的基礎上，決定按 5類職業收費標準來計算給付金額，并報經總公司核保核賠部批準，作出賠付129230.77元的理賠決定。足額的保費才能得到足額的保障。

六、住院的概念：

住院是指被保險人因疾病或意外傷害而入住醫院之正式病房進行治療，并正式辦理如出院手續，不包括入住門診觀察室、家庭病房、其它非正式病房、掛床住院及不合理的住院。

案例：鐘某不合理醫療案

案情介紹：

鐘某，女，2001年7月投保住院費用險4檔。2002年4月11日至2002年4月12日期間，以“支氣管炎”為診斷，在某醫院住院治療，發票費用為4752元。經調查病歷發現被保險人只住了一天院，在住院期間進行了全面身體檢查，有些檢查項目與支氣管炎無關，檢查完后就要求出院。經詢問經治醫生，經治醫生介紹這些檢查是鐘某主動提出來的要求，在住院的第二天，便提出辦理出院。

理賠結論：全額拒賠。

案例警示：

本案被保險人住院非因必需的治療，而是以檢查為目的的住院，屬于不合理住院，不符合住院費用保險的要求，故拒賠。

第二篇：十一個典型銷售案例分析

TCL電腦銷售案例分析

銷售人員的成功是經驗的不斷積累，自信是成功的不斷積累，下面收集的是一些銷售經驗和案例，很多都是從一些優秀的銷售人員那兒學來的。供大家借鑒：

1、抓住顧客的需求，你就可以死馬當活馬醫。我覺得最讓我高興的也最有成就感的就是把那些已經表示不在我這兒買的客戶或其條件我們根本無法滿足的客戶給抓住了，最后選擇了我們。

案例一：廣州某專賣店。一位客人，大概五十歲左右，職業大概是科技干部，他來店就直接詢問TCL銳翔A6510價格能不能便宜，當時我們覺得送他一些軟件也就足矣，畢竟來一個有需要的客人不容易，可他卻對此嗤之以鼻，說別人能便宜五百塊賣給他，當時我們都斷然表示懷疑，可是當你詢問他一些問題之后，比如哪一家店，該機型的一些配臵細節，生產日期等等，希望從中找出點漏洞來，結果是一無所獲。這位爺知道的好像不比咱們少多少。于是我們都頓生放棄之心，我們的員工不愿過多理會他了。我真的很不服氣，憑什么呀？別人降一千塊賣機給你，據他說還是朋友介紹的，而且他手里還拿著一張朋友為他裝機的報價清單，如此這樣，你還來問我們價格，還來一個勁向表示懷疑的我們證明別人降價給他是真的事情。這只有一個原因，他并不100%滿意。銳翔A6510是當時價位最高的產品，12998，便宜500，還得付12488。他愿意付出這么多嗎，享受到殺價的快感，可能要付出購買絕對值很高的價格卻并不適合自己的電腦的代價，估計他并不愿意。好，就從這下手。首先充當顧問，我非常耐心并非常關切地告訴他，你可以去他那兒購買，并表情嚴肅地請其注意一些事項如生產日期、是否配備AV中心、遙控器，包裝箱切不可開封過（同時告訴其如何判斷方法），否則，品質很難保證。并?認真?地評價他朋友給他的報價清單，告訴他這個報價并不合理，其中有的配件已經屬于清倉類產品，有些配件的價格其實更便宜。等等。如此一來，他就在那兒抱怨他的朋友不仁義，所以我推斷那個朋友并非?鐵哥們?那種。為這，我們大概談了半個多小時，最后了解到他女兒今年考上了大學，為了獎勵她，打算買臺電腦，銳翔A的外觀比較符合女孩子的口味。接下來，我就開始推銷TCL電腦了，告訴他，銳翔3210更適合您和您的家人。您根本不需要付出那么多！選銳翔3210，更明智。然后，我怎么說的，大家都應心知肚明了。最后，他說，要和我交個朋友。大概是第三天，他帶他的妻子和女兒，一起過來看銳翔A電腦，我又給他介紹了一遍，多么時尚的外觀……比他原先要付出的人民幣要少一半，當場決定購買。然后，他的妻子說我是一個很誠實的很熱情的小伙子，值得信賴。于是在她的要求下，我又多送了他一套軟件。然后他們要求我當場裝系統，在開箱之前非常他仔細地察看了包裝箱，看看是否開過箱，方法就是我前天告訴他的方法。

案例二：上海某專賣店。一家三口，男的看起來是個知識分子型的干部，啤酒肚較為明顯。妻子屬于賢惠的那種。小女兒。非常和諧的一家。比較理性。當時店里的客人較多，他們好像也沒有特別要購買的意思，每一款機型面前，我們的同事也都給他門介紹了一番。當時店里的客人多，大家都沒有特別去跟隨他們。他們好像在那兒隨便看看似的，也不問，事后判斷可能在考慮的一些東西。一會之后他們在門口一直在看一套正在演示的日歷制作系統，于是我上去充當顧問，給他們介紹該機型的特點。然后，他說，價錢太高了，買電腦在加上打印機和數碼相機，錢就太多了，超出了預算。天哪，他們還真的要買電腦啊，還特別需要打印、攝影功能。還等什么，開始推銷吧！于是，我告訴他，現在您購買銳翔6105A電腦，加99元獲贈高分辨率彩色打印機，加598獲贈200萬像素的TCL 2188數碼相機。您只需付出不到5000元的價錢，您的所有需要都能滿足。客人茅塞頓開，然后就十分關心銳翔6105A到底如何。于是，我耐心地給他介紹，此處刪去500字。并拿出友立的家庭相冊制作光盤給他演示，他的小女兒特別喜歡，我告訴她，我們還有一個可愛的公仔送給她。最后的結果是，他們付完全款（從頭到尾沒談價），還表示對數碼攝像機感興趣，到貨通知。

2、爭取第三者，你就成功了一大半。否則，你會輸得很慘。在我們的銷售經歷中，經常有這樣的情況：一班人馬殺將過來，塵土飛揚中，仿佛給我們帶來好的預感。可此時，你倒仿佛不知所措了，該給誰重點介紹、向誰重點推銷？？如果領頭的是一員元帥或者大將級別的，那你自然理所當然的?擒賊先擒王?；但是如果領頭的是一位類似于蜀國阿斗或者是一位只管出錢的主，帶著一班管家謀士前來，你該如何呢？對策就是，哄著?東家?，捧著?管家?。管家的認識與判斷，直接決定著東家的最終決策。我在遇到這種情形首先考慮到的是領頭的是誰？誰對決策有重要影響？對于?管家?，我的策略就是真誠的贊賞和肯定，并愿意與他商量，讓他考慮這個產品不會造成煩惱和可得到長久的服務保障。我甚至暫時撇開東家。我主動與他握手，尤其是在領頭人直接告訴你，這位是來幫我選電腦的。我與他握手，并表示?有您在，一定能選擇到最適合你們的產品?。接下來，就是嚴肅的認真地詢問和耐心的介紹。利用第三者，你甚至可以把一些難推的機型給賣掉。為什么呢？第三者考慮的更多的是?性價比?，而促銷機型往往的優勢就在價格便宜，即性價比較高。如果你是第三者，你怎樣幫別人購買？你會有壓力。別人也一樣。銷售員還要善于消釋他的壓力。強調我們的服務政策與良好的服務形象。第三者往往多少有點電腦基礎，我們要善于聆聽，而不是同他辯論。讓他從使用者的具體應用和享受到的服務來考慮問題，而不是什么價格爭論，配臵爭論等。

案例三：武漢某專賣店

上午一開始兩位小姐進店，職業不詳。看著機器和資料彩頁，我們也給她們很多的介紹，她表示可以考慮，但自己不了解電腦，要請一位朋友來幫助她選擇。二個多小時后，她們果然回來，并帶了一位男性朋友。同時也就給我們帶來了痛苦――就是他，最終認為價格高和配臵低為由離開。事后分析，原因有

一、我們沒有明確兩位小姐的需求；

二、我們沒有準確判斷那位先生的心理狀態；

三、我們沒有讓這位先生從使用者的具體應用和享受到的服務來考慮問題。從而使我們陷入了一個無法自拔的漩渦：銳翔6105A配臵較低，顯卡集成，性能不夠高。銳翔A3210外觀時尚，但是價格高。結論：購買兼容機。如果我們面對這樣一個結局，是非常不幸的。其實如果是一般情形的客人，我們非常容易說服，畢竟內涵是不同的，我們幾乎天天都會在做這樣的解釋。但這個案例涉及到第三者，一個從外延上考慮問題的第三者，一個不知到其所思所想的第三者，一切都變得棘手了。該案例提出來，只是希望大家能夠多思考一下，或許能有所啟示。但大家不要這樣假設：這位先生為討歡心，過于負責，全力投入?性價比?；為獻殷勤，不惜時間與精力，為心儀的女人奔波忙碌；或者趁機投機，從裝機中，賺點差價。到底是怎么回事？我真想問一問她們，可是，這是不可能的。

3、現場演示與用戶體驗。我們在銷售時，往往覺得現場演示和用戶體驗是比較費時費事的。其實這是良好服務的體現。案例四：以前，我在武漢某專賣店做銷售工作，一天，在外場做活動，所有品牌機傾巢出動，由于TCL當時（1999年）還處于一窮二白，沒品牌，沒錢，沒絕對價格優勢的情況下，我們之在外場拿到了一個最小最小的場位，但我們為了增加吸引力，將兩臺最高檔的樣機擺在外面，一臺接上打印機，免費為顧客提供制作個人年歷的服務，另一臺聯上互聯網玩游戲（當時上網的人還不多），結果招徠了許多顧客前來觀看，盡管我們的場地小，產品也沒有絕對優勢，可是客人就到這來買，尤其店面本身很小，幾個客人進店購買，感覺著像是蜂擁而至。路過的人開始猶豫，猶豫的人做出決定。那種感覺真的很好。

案例五：北京某商場 整個上午都沒幾個客人，到了中午時分，來了兩位男士，父子，進到賣場即開口詢問有沒有配臵高的機器，我連忙說有，有，邊說邊把他們往高端區引領，還沒過去，就發現那個20出頭的男孩子眼睛就一直盯著海盜PC，心中暗暗高興，連忙介紹：TCL最新推出了基于游戲體驗的海盜PC，性能極為強勁，配臵高，外觀炫酷，最適合體現年輕人的個性，同時，在多媒體應用和家庭娛樂方面也有很好的表現。說完偷偷的瞅瞅那位父親，沒什么不悅之色，心中安定許多。將父子兩引到海盜機器面前，請他們坐下，還沒等我開口，男孩子已經打開了CS，直接使用網絡連接，干起仗來，嘴里不停的說‘爽啊’，我連忙向他父親夸贊起孩子‘電腦玩得真好啊，這么熟練，一定很早就使用電腦了吧，真是了不得，您一定很重視孩子的素質教育、、、、、、’為了讓他父親對海盜PC能有更好的感覺，我打開了‘極品飛車’（看見他手上的車鑰匙）請他用方向盤體現了一把飛車的感覺，起初用戶不太愿意，有些不自然，但很快就沉浸于游戲中，低音震動耳機、賽車方向盤，無與倫比的真實畫質，這一切都將用戶牢牢吸引，接下來的工作就很容易了，因為用戶已經高度認可了這款機器，趕緊趁熱打鐵，成交。后來才知道，他父親是個車迷。

4、善于營造氛圍，為銷售工作奠定基礎。很多人訴苦說，銳翔A真是挺難推銷的，配臵不高，價格不低，如果找不到切入點，很難說服客人購買，其實銷售A系列產品就是在幫顧客找感覺。案例六：深圳某專賣店。由于該專賣店面積狹小，樣機只能放3臺，還顯得很擁擠，在此情況下，A產品的銷售情況可以想像，我幫她們出了個主意，我將她們店面中的小玻璃茶幾挪到店面門口靠在一邊，找了塊天藍色的透明桌布，很隨意的平鋪在茶幾上，將銳翔A擺在茶幾上，背后墻上貼上A產品的海報，然后在路邊小店花了10塊錢買了個花瓶和素雅的插花，又在精品店找了只小小的，但很精致的CD架，連花瓶一塊放在主機旁，插上幾張CD，仔細擺放、協調好，盡量營造出一種家的溫馨氛圍，雖然整個賣場看起來還是很擠很雜，在門口的A產品卻顯得卓爾不群，高雅而時尚。結果從那天開始，該店面的MM絡繹不絕，公司不得以，將銷售人員全換成了女孩子、、、、、、5、丟卒保車與聲東擊西。我們在銷售時提倡介紹引申產品，但是必須把握時機與主次，否則會使一些本來順利的銷售變得很棘手。譬如，客人可能因為某些產品的品質不佳而懷疑你的其他產品，譬如電腦臺，我們電腦臺不包安裝，客人是很難理解的，如果你的商圈競爭很激烈，客人本來在你這兒買電腦，因為你的服務令其懷疑，他可能重新考慮的。所以，我們一定要留心這一點。我更愿意在他交付訂金后，大家心情比較愉快的時候，介紹引申產品。我們要在車與卒之間有一個取舍，我們肯定會丟卒保車。丟卒保車的第二個意思，是一種報價技巧。案例七：大家知道，電腦城競爭異常激烈，價格更是非常透明。你不報低價，他報低價。最后，大家買一臺電腦，可能就100元――200元的利潤，甚至不到100元。你不賣，別人賣。所以，他們報價很有玄機。對主要配件如CPU、內存、硬盤等報價，可能比市場價要便宜10――20元，甚至40――50元。顧客比較各家的報價時，主要考慮的就是這些重要配件，于是覺得你的報價很有吸引力，對你也就有了信任。可是機箱，鍵盤，聲卡、音響，這些小配件品牌多，價格不透明，每一臺賺你30元甚至100元，你根本就蒙在鼓里。有一次，我們賣了電腦后，又買了一臺打印機，報價比進價便宜10元，顧客聽完，又去其他商鋪打聽，最后回來說成交，我們說打印線要另外選購，顧客知道打印機不包括打印線后，自然要購買，我們把進價3元的打印線買給他30元，他都沒猶豫一下就掏錢了，因為他事先只知道打聽打印機的價錢，壓根兒就沒考慮一條打印線的問題。結果，大家都很快樂！所以，我在擺放價目牌的時候，我通常喜歡在銳翔6105A的旁邊放多一個虛擬的6105X價格牌（上面產品的價格自然比6105A貴），用戶實在要買（瘋了），就說沒貨即可。

6、故意請示（求助領導）。顧客在購買商品時，砍價是很正常的事，我們都是一樣的。砍價，是一件令人興奮的自豪的滿足的事情。所以，我覺得，客人之于砍價，往往看重過程大于看重結果。銷售人員如果這樣認識?砍價?行為，就會明白應聲降價并非明智之舉。你降的爽快，客人未必買的爽快。――他還要圖痛快哩！我建議大家借鑒的招數――?假稱請示領導，意在煮泡咖啡?。案例八：具體是這樣：先向客人表示，我們的價格是全國統一的零售價，您需要兩臺，我得先請示一下領導，看看能否給您一些優惠，好嗎？請您稍等。客人肯定OK，還可能對你心存感激呢。這時候，你就可以進去泡完一杯咖啡后再出來，?傳話?說：經理說如果你現在能夠落單，可以給您適當優惠，每臺便宜多少多少。――順理成章，滴水不漏。

7、背水一戰。在以前的銷售工作中我曾多次遇上這樣的非常痛苦的事情。也就是已經順利地進行完銷售步驟，進入顧客最終的購買決策時刻，顧客竟然改變主意，說再回去考慮考慮。案例九：大連某專賣店。開業第一天。一家三口。此夫婦二人接受我店至少兩位同事的接待，他們問得非常詳細，往回過幾次，也知道我們的服務政策和產品，同時也知道當天購買有100元的優惠，可他們偏偏不拿定主意，不知道該買6230還是買6250，因此猶豫不決，我們都希望他們在開業當天購買，可那伙計好像就較上勁了。當時我十分不甘心，采用我以前用過的一招，他們走到門口邊，談話間我就刻意走到他們前面，擋在前面，擋住他們的視線，――離開店，這是一念間的事情，我必須盡量阻止，并且轉移他的思路。勸他現在落訂，我說，你們現在買，可以便宜100元，那男的說，?100元無所謂?，這時候，我就對他老婆說，?100元也是錢，你們反正要買，是不是？既然過兩天買，不如現在定下來，這樣兩天就相當于凈賺100元，何樂而不為？有100總比沒有100強?（我的聲音很大）他老婆就說，?只是現在還沒有拿定主意買哪一款?！我說，?這不要緊，您現在這訂下來，我們安排送貨，如果您改變主意，可以事先打電話通知，我們會按您的要求送貨給您，并且安裝調試！??這樣您就不用擔心什么了，還能省100元，要知道100元都能再買幾套精彩軟件了?最后，客人被幾乎?強行?引導到收銀臺前，終于交出了100元訂金（收銀小姐極其配合，說訂金一般都交五百，那男的說就交100吧），預定銳麗6250，結果是第二天，打電話通知我們，改買銳麗6230。

8、以毒攻毒，博取同情。很多時候，顧客不還價就不買，而且是500/800的砍，到最后無論我們用盡36計也無法讓用戶相信我們已經沒賺錢了，因為用戶永遠都相信一條：‘買的沒有賣的精’，他永遠都覺得我們賺了很多錢。對于這種用戶，與其強行讓用戶相信我們還不如我們自己向用戶赤裸坦誠相對。案例十，武漢某專賣店。一家三口進店，呆了一個半小時，花了半個小時推薦電腦，花了一個小時與用戶砍價。用戶一定要我們降價500元，而我們只能答應用戶加400元送打印機（實際讓利170元）（99年），尚有180元利潤空間，若直接降價500元，就等于虧錢了，最后雙方僵持不下。我在一旁看了半天，一直沒說話，我分析這一家人肯定是工薪階層（用戶言談/衣著打扮/選購機型/毫厘必爭），女士是一家之主（至少在購物方面），一直在主導砍價，電腦是買個孩子用的，那個十來歲的小女孩對機器上演示的SNOOPY教學軟件一直很感興趣，男士應該是位知識份子，一直悶頭不說話，而且已經有煩躁之色（等的時間太長）。這時我示意讓兩位同事離開，讓其中一位同事去教小孩子去玩動畫教學軟件，自己帶上公司的賬本坐在用戶的斜側面開始訴苦，從行業的不景氣到電腦城的競爭激烈，并說明自己也是工薪族，感慨掙錢難（讓用戶有共鳴），然后適時的拿出公司的賬本，放到用戶面前，用事實告訴他，一臺價值5000元的電腦，只能掙不到400元，打印機給你優惠了300，等于是我們才掙了不到100元，如果您一定要優惠500，我們根本沒法做。這時男士已經開始埋怨女士，但那位女士仍然堅持要優惠400元，這時，我看到火候差不多了，就明確表達，堅定的說，加400元送打印機是最低限，并假意收起賬本打算起身離去，這時恰好孩子也跑過來，纏著她母親撒嬌，一定要買，我又順水推舟答應送她們一套動畫教學軟件（免費的）OK，搞掂，最后這臺機器賺了180元，事后做了些美程服務（買了件跳舞毯，買了一堆插座/視保屏），又賺了80。

結尾：分析顧客的神態，也挺有意思。比如，客人進店，你跟他招呼，或給一張單張給他，他顯得特別緊張，有退縮的動作。這往往說明他無意購買，你最好當個優秀的好顧問得了。因為，有意購買的人是需要您的熱情服務的，并渴望您的服務的，好比如廁者手接別人遞過來的衛生紙一般神情安詳。但是某位大哥看都不看你資料一眼，你別以為他是個閑漢！他到有可能是個大買家哩。因為他不懂電腦，深知自己看了也還是不懂！再說，?要是懂電腦，我還買電腦并且還是品牌電腦干啥呀？但是，大哥我現在就需要電腦。小子哎，別讓我看那啥玩藝兒配臵，你給我說說哪款電腦最好，我買就得了！?

分析與判斷顧客的消費心理，不，其實，應該稱為顧客的購買策略，往往就是一種有效的銷售策略。案例十一

成都某專賣店，下午3:――4:點，一對中年男女，各騎一輛摩托車。到店直接看新到的7220V。就在我和同事興致勃勃的滿心歡喜地給他們介紹時，詳細檢驗后，他們竟然說在別的地方已經落訂了，我們查問后，他們說是某公司的門市。他們說他們可以便宜，我直接追問，到底便宜多少？那女的最后吞吞吐吐的說便宜200元，說當時我到你們店，但你們店沒有貨，后來去到那家，他們也沒有貨，但那家說，有貨就可以便宜300元賣。可是從他們極不愿開口的神情可以看出，他們好像有些底氣不足，然后，我直截了當的跟他們說，這樣做違反TCL的規定，因此他們不會為您開具正式發票。TCL銳翔7220V是很有競爭優勢的新品，到貨量少，需求大。所以我們沒有辦法便宜200元，我們店開業不久，希望更多的通過服務來提高我們的競爭力，于是就詳細的介紹我們專賣店 的各種特色服務。我們就是要向顧客表達出我們的服務形象，讓他們在進行購買決策時不得不考慮這一點。我們相信這樣做是明智的，比那種瞬間表現出冷漠要好得多！再說，我們也不止一次的遇到這樣的問題，即顧客在那兒一個勁地向你作?真情?告白：別人那兒買的很便宜！從而給你莫名的壓力。此其一，千萬別上這?莫須有?的?離間計 ?；其二：銳翔7220V本來就有價位優勢，利潤空間不高，且供貨緊張，也沒有理由如此?跌份?吶！

結果怎樣呢？顧客過來，付款購買。為什么呢？問其原因，男人說某公司那邊還確定不了供貨日期，我們估計當時他們其實也沒有交訂金。――這大概就是難言之隱所在。這個結果讓我們很是興奮，同時也不算太意外。

啟示：若沒貨，客人問，可以通過優惠方式抓住客戶（如送軟件、禮品等），但前提是，必須交下定金。

其實，銷售案例是很多的，只是一時不易記起。總之，銷售需要我們平常不斷總結經驗，多點思考，不斷嘗試，就會有很多意想不到的收獲。

家用產品事業部

第三篇：顧問式銷售技術典型案例

她從柯達拿下500萬的訂單

上海滬升集團是一家民營企業．以包裝印刷為主導業務，下屬的公司有專門從事模具生產和銷售的業務。張麗華就是他們公司的一個資深銷售顧問她非常清楚，模具行業的競爭非常激烈．不僅有國內的如海爾等大型企業的競爭，同時還有國外的老牌公司的壓力。但是在我們訪問了張麗華的客戶以后，我們發現這些客戶沒有一個是因為張麗華的競爭對手給予優惠的價格而愿意中斷與張麗華的合作的我們深入挖掘其中的原因．更多的從她開始銷售的對話中找到了答案。

王江榮是柯達中國設備制造部行政辦公室采購部經理主要負責影印機設備組件的采購任務。柯達在中國的影印 服務加盟店已經超過1000家因此，就要為這1000多家的影印設備采購組裝件以及備件。實際上主要是采購這些零部件的模具。張麗華就是在王江榮尋找模具供應商的時候預約了面談的機會

那是上海悶熱的夏天．一個周五的下午．職業女性的著裝讓她看上去干練＿熱情、穩重和成熟。由于是一個已經確定了的電話預約，因此前臺的秘書看了一下臺上的座鐘，將張麗華引導到小型會議室。

張麗華環顧會議室墻上懸掛的各種反映柯達悠久歷史、精細工藝打印的圖片內心感慨的同時不斷提醒自己今天要達到的目的。

伴隨著有力的腳步聲王江榮走進了會議室張麗華以前沒有見過王江榮，看著走進來的西裝革履的30多歲的先生，她自然地判斷．這個就應該是王江榮經理。

張麗華有分寸地把握關鍵的時機，首先伸出了手說：“您就是王經理，您好！我是滬升集團下屬模具公司的華東梢售顧問張麗華。這是我的名片。”

王江榮：“你好！才包歉，咱們約好了今天，可是，上午剛接到總部那邊的通知，下午4點要開一個統一的電話會議，所以恐怕我只有不到一個小時的時間。”

張麗華：“噢，這樣。可見柯達在中國的發展是多么迅速和緊迫呀。”

王江榮：“是的。我現在負責的采購主要就是為中國1000多個終端服務店面提供的一款影印機的關鍵零部件，我們需要可靠的模具。我們以前沒有接觸過滬升，您能否介紹一下你們的企業呢？”

張麗華：“當然。我們是一家已經發展了10年的民營企業1999年上市，從印刷包裝發展到模具設計、生產、服務，同時也擴張了更多的業務。不過，我們畢竟是一家民營企業，可能有許多要求和標準不一定可以達到像您代表的這樣一個國際上知名的500強企業的要求，因為，像柯達畢竟是以高質量著稱的企業。我能否問您一個問題呢？”

王江榮：“對呀，我們非常關注供應商的質量，你想問什么？”

張麗華：“柯達現在要給1000家提供的影印機以前是在國內生產的嗎？”

王江榮：“以前是在日本生產的．但是，現在在尋找國內的高質量的提供商。”

張麗華：“那么．一個影印機的零部件很多，都需要定制模具、不會立刻都在國內定制吧？”

王江榮：“你說對了，我們初期先拿一些非關鍵部分的零部件在中國制造，也準備嘗試采購國內的模具；如果國內的模具水平、質量無法得到保障，我們可能還是要維持采用日本的模具的。”

張麗華：“非常理解柯達的戰略是否初期的零部件的需求量會很大呢？比如一些易損件，經常要史換的用件？”

王江榮：“看樣子你是研究了我們的戰略的，你說的很對初期需要的模具制造的零部件的確量很大，而且是一些經常更換用的，有的還是要備份的。”

張麗華：“嗨，其實畢竟在這個行業時間長了，也給寶潔提供一些模具，就熟悉了500強企業的管理模式和一般性戰略所以，我估計你們初期要的模具應該主要是用來制作影印機內塑料構件的吧？

王江榮（重新拿起張麗華的名片看了看）說：“看樣子，你是行家，你說的都對。我們初期需要16個塑料構件的模具，有些是注塑模具，還有一些要求擠出模具，你看你們有能力提供嗎？對了，你們給寶潔提供的是什么類型的模具呢？

張麗華從自己的包里拿出幾張彩印的資料、在桌面上打開，說：“我們為寶潔提供的基本上都是有關塑料構件的成型模具，有注塑的，有擠出的，也有吹塑的。寶潔給我的印象非常深刻，他們對質量的要求簡直到了吹毛求疵的地步，好在我們經得起考驗，為了滿足他們對質量的要求。你看（指著畫面）我們為他們采用了德國進口材料制作模具，就是為了確保模具上機以后，運行次數可以達到8萬次，如果川國產材料，雖然模具便宜一些，但是4萬次就報廢了，還要耽誤更換新模具的時間，根本無法滿足企業對生產率的要求，結果反而是貴了。王經理，柯達對生產率的要求如何？

王江榮：“我們的要求可能比寶潔并不低，我們對生產率的要求也是很高的。”

張麗華：“對呀，量又大，而且是易損件，還要備份，肯定要求生產率那么，你們會要求模具的使用次數嗎？如果次數要求不高，可能用國產材料就可以了，不知道你們次數不高，對你們有什么影響？

王江榮；“就按照你們給寶潔的要求給我們供應，如果上機以后次數太低，肯定影響效率，況且，我們對質量的要求也是非常高的。”

張麗華：“那么，就是說，如果同樣按照給寶潔的標準來提供，對您來說應該比較容易決定了？

王江榮：“現在說還為時過早，你是我見-11l的本地模具供應商的第二家，我還要再見一些。”

張麗華：“真是太一樣了，連采購都如此相同，要不說500強企業的競爭力強呢？”

王江榮：“你說什么一樣？”

張麗華：“我們給寶潔展示我們的模具，以及可以提供的產品時，他們在華東找了5家作為可能的供應商，用了3個星期的時間分別考察了這個5家供應商，最后，我們都沒有想到，第一年的合約都給了我們。現在看來，您也是要找到5個供應商，然后通過一個嚴格的考察程序，對嗎？

王江榮：“對的。后來寶潔為什么選擇了你們？”

張麗華：“在5家模具供應商中，我們是惟一采用CAD最先進的計算機程序輔助設計模具，精度最高，我們是惟一從德國進口模具材料的，確保使用的次數不低于8萬次，我們是惟一采用日本進口的模具加工機床的，確保加工工藝以及流程的嚴密，而且，我們機床上制作加工模具的師傅都是日本學習模具制造專業畢業的，這樣四個惟一，寶潔就將合同給了我們。初期，我們比較擔心寶潔對時間的要求比較緊張，可是，為了獲得質量的保證，我們從落單到最后提交模具會比其他的供應商要慢一段時間，后來寶潔提前 與我們簽約，他們不在乎時間，最在乎的就是質量。”

王江榮：“我們最后選擇供應商的時候，還會考慮供應商之間的價格，不知道你們滬升的價格是否有競爭力？”

張麗華：“聽您問話就知道您是采購方面的專家，既關注質量，又關注價格。我們滬升提供的模具的價格是比較高的。尤其是按照模具的購買價格來說，會高一些，寶潔的采購也這樣問我們，我們是5家中最高的。但是，還是寶潔給我們上了一課，他們說，模具的價格便宜一點，勢必會影響到使用的原材料，因此影響到上機以后的注塑次數，如果次數下降一半，便宜個20％又有什么意義呢。聽了他們這番話，我們才真正理解了外企是如何看待競爭的。另外，你們會在什么時候最后要向1000家服務店供應影印機呢？

王江榮：“應該是兩個月以后，但是，我們在兩周之內就要確定供應商的，我們也會非常看中性價比，但是，給老板匯報，必須談到價格呀。”

張麗華看了一眼掛在會議室墻上的鐘，她好意地提醒：“王經理，您看已經3：45了，您是否要去參加電話會議？

王江榮：“噢，對。這樣，這是我的名片，你等一下，我將我們這次所需要的16個零件的要求和規格給你一份資科，如果你下周有空，我們能否再談一次，真的抱歉，這次實在是臨時的會議。”

張麗華：“好的，沒有關系，能否請您還有影印機的塑料構件工程師一同來我們企業參觀呢？我安排車輛，隨時可以來接您。”

王江榮：“我要聯系一下，這樣，明天上午我們通一個電話，來確定這個事情，如何？

張麗華：“好的，您先去開會吧，我明天幾點給您電話合適？

王江榮：“10點吧，等一下我安排辦公室的秘書將資料給你拿過來，我就先不送你了，明天我等你電話”

以上的銷售對話發生在2002年在給該企業提供了SPIN的銷售模式訓練后，我們陪同滬升模具的華東區銷售經理在拜訪客戶時記錄下的對話過程。在這個對話后，我們充分分析了這個對話我們預料了三個結局：

1．柯達的這個塑料構件模具的訂單肯定非滬升莫屬

2．柯達不會在價格上堅持他們的要求。

3．如果簽約將是一個長期的合同

同時我們在對話結束后根據我們的預測，我們制訂了如下的銷售策略：

1．邀請對方的王經理及其他有關的工程師或者柯達的其他人員比如財務人員等參觀訪問滬升，不僅參觀車間．還安排到寶潔那里參觀

2．提供模具用德國材料的訂單，以及訂貨的到期日給對方看

3邀請客戶參加滬升模具機床的供應商日本由泉機械會社與滬升工程師的技術精英聯席會議。

柯達的王經理以及陳工程師都陸續按照滬升的安排進行了相關的參觀，以及參加會議，之后的兩周柯達與滬升簽訂了一年的模具供貨合同價值500多萬元。

這的確是一個出色的銷售顧問，她非常熟練地使用了SPIN以及顧問式的銷售技巧我們對以上的對話進行一些重點分析

銷售初期：張麗華受到了兩個無形的壓力，一個是輝煌的、老牌大型500強企業與民營企業的不成比例的壓力另外一個就是會見受到了時間限制的壓力。但是張麗華沒有動搖在拜訪客戶前制訂的流程她做到了三個步驟：第一，主動開口并遞出名片第二，沒有首先拿出自己企業的資料；第三抓住了提問的機會。

張麗華：“當然。我們是一家已經發展了10年的民營企業。??可能有許多要求和標準不一定可以達到像您代表的這樣國際上知名的500強企業的要求??我能否請問您一個問題呢？”

在回答了王江榮提的要求以后．沒有按照客戶的思路而是扭轉了一個思路反過來提問。她采用了示弱的方法來回避客戶對自己企業資質的質疑和審視，示弱以后，符合邏輯地反問客戶一個問題，而且問得非常自然。其實，在銷售培訓中我們強調只有在銷售人員開始提問，且客戶比較配合地回答問題的時候．銷售始由初期階段轉移到了銷售的中期階段。由于銷售初期階段的目的是引發潛在客戶興趣．張麗華圓滿完成以后順暢地進入了銷售中期，銷售中期的目的是贏得信任。我們看張麗華是怎么做到的。

1.對客戶需求的準確判斷（通過提問試探出來的）．卓越的行業知識。

2.成功客戶的自然引證（順便說出了寶潔似乎是舉例一樣自然）豐富的成功經驗。

3．有效銷售了標準（在介紹寶潔對供應商的選擇過程中．自然地點出了滬升的四個一流標準）。

這三個手段都是圍繞著獲得客戶信任為目的的并且已經在開始制約客戶可能的在銷售后期的價格異議。她是這樣鋪墊的：“像柯達畢竟是以高質量著稱的企業寶潔給我的印象非常深刻他們對質量的要求簡直到了吹毛求疵的地步．為了滿足他們對質量的要求。你看（指著畫面）我們為他們采用了德國進口材料制作模具．就是為了確保模具上機以后．運行次數可以達到8萬次如果用國產材料，雖然模具便宜一些，但是．4萬次就報廢了，還要耽誤更換新模具的時間根本無法滿足企業對生產率的要求，結果反而是貴了。”

那么，你們會要求模具的使用次數嗎？如果次數要求不高可能用國產材料就可以了不知道你們次數不高．對你們有什么影響？“

真是太一樣了．連采購都如此相同，要不說500強企業的競爭力強呢？

以上的一系列的話語都是在拜訪前經過了精心的策劃的預料到客戶有可能會在價格上提要求，因此．在銷售的初期就做了埋伏，在銷售中期獲得信任的同時，為銷售后期奠定了議價的實力。對于銷售人員來說銷售后期目的就是為企業簽訂有利潤的合同。因此在銷售后期一定會遇到價格問題在張麗華典型的嘗試簽約的提問之后，他們的銷售對話進入了銷售后期。

張麗華：“那么，就是說如果同樣按照給寶潔的標準來提供對您來說應該比較容易決定了，”這句話是典型的嘗試簽約．在這個點以后的對話基本算是銷售后期。客戶果然談到了價格問題。

王江榮：“我們最后選擇供應商的時候．還會考慮供應商之間的價格，不知道你們滬升的價格是否有競爭力。”張麗華是這樣回答的：“還是寶潔給我們上了一課，他們說模具的價格便宜一點勢必會影響到使用的原材料，因此影響到上機以后的注塑次數，如果次數下降一半，便宜個20％又有什么意義呢。”既 呼應了前面對話中對寶潔的引入，又強調了質量對企業的作用，而且有效地運用了性價比的概念。

在銷售后期將近結束的時候張麗華非常靈活地處理了一個比較可能陷入尷尬的局面。那就是客戶可能會忘記時間．但是．他的確是要開會，所以．張麗華主動提醒客戶的開會時間屬于主動在價格上回避．并選擇在展示企業實力以后，再回到價格上的時候來處理。所謂展示企業實力就是邀請客戶對企業的參觀，更高級的邀請是不僅邀請王江榮而且邀請他們的工程師說明張麗華透徹地理解了銷售培訓中指出的．決策人周圍的影響力模型，這也是最后如愿以償地拿下這個客戶的一個非常重要的環衛。

通過一個民營企業集團模具的銷售對話．我們得到的啟發是，成功不是僅僅依靠熱情就可以實現的，成功不是僅僅依靠信念就可以實現的成功不是僅僅依靠勤奮就可以實現的。作為一個銷售人員．取得成功需要方法需要技巧需要技能，需要智慧。

案例分析

應用SPIN精心策劃，有效主導銷售進程

本案例向我們展示了一個應用SPIN的精彩的銷售拜訪過程，既引導了客戶需求有針對地突出了公司以及產品的優勢．了解了柯達采購的決策過程時間表明確了下一步的溝通計劃，又為可能的價格以及交貨時間的異議做出了適當的鋪墊。我們可以透過這個過程反思Spin精髓做到像張麗華那樣銷售，需要銷售人員具備怎樣的素質和技巧。

首先．銷售人員必須具備對客戶、競爭對手、本公司關鍵影響因素的分析方法、分析能力，并具備豐富的行業經驗和熟練的銷售技巧。

1.了解客戶，以便站在客戶的角度突出公司以及產品優勢，并加深客戶對自己需求的理解與重視。如案例中張麗華了解寶潔、柯達這類國際性公司的經營理念、價值觀和采購戰略．他們注重質量、注重效率、注重規范的采購流程．以及有與達到國際質量水準的本土供應商的合作愿望。

2了解競爭對手，突出本公司的獨特性。

3.了解自己的優劣勢，揚長避短。如本案例中的滬升公司其優勢是：服務過像寶潔這樣的500強從產品設計、生產設備、原材料、生產員工都具有國際化的質量水準．因此產品質f能夠得到切實的保證其劣勢是：公司品牌影響力小。

其次，設定拜訪目標與實現目標的方法與技巧。

讓柯達中國設備制造部行政辦公室采購部經理王江榮感受到他需求（質量、效率）的重要性。突出自己的產品在滿足柯達需求上的獨特的優勢。了解采購進展狀況與時間表，明確下一步的溝通計劃。

最后．通過分析常見行業異議．以及異議處理的經驗與技巧．預見異議．并制定異議防范措施。

滬升集團是民營企業沒有與柯達合作過柯達會質疑滬升集團的資質與產品的質量同時，價格是較敏感的問題在客戶還沒能全面了解公司及產品之前在第一階段最好不要涉及。另外．交貨時間也是行業中存 在的常見異議。

依據以上基本信息，策劃行動方案的基本指導原則為：通過銷售拜訪進一步明確需求．揚長避短，有針對性地突出本公司產品在滿足客戶關鍵需求（通過問題揭示與暗示，讓客戶深刻體會采購產品的關鍵問題所在以及嚴重性進而讓客戶意識到滬升產品的價值》方面的能力，通過“需求一效益問題”，讓客戶感受到滬升是最適合柯達的并對以后容易產生異議的價格與交貨時間問題做出鋪墊。同時，了解客戶決策流程與時間表以便采取下一步的行動方案。

下面讓我們透過這個案例來看張麗華是如何策劃她的行動：

開場白階段，張麗華“職業女性的著裝讓她看上去干練、熱情以及穩重和成熟”，形象與形體語言體現出專業性，是建立雙方信任的基礎；同時觀察柯達會議室的環境，感受柯達對自己歷史的尊重與對質量的追求。在隨后的溝通中突出500強地位以及對于質量的追求，是一種沒有風險的溝通模式。

隨后張麗華迅速進入正題，但不急于介紹產品，而是以提問的方式讓客戶說出現有的需求“現在在尋找國內的高質量的提供商”和顧慮“國內的模具水平”、“質量問題”以及感興趣的產品“易損件經常更換用件”、“16個塑料構件的模具．有些是注塑模具還有一些要求擠出模具”，接著針對以上問題先以低的姿態介紹公司也暗示了對于柯達這樣具有悠久歷史公司的尊重，同時．又通過服務的客戶—寶潔強調滬升服務的水準達到了揚長避短的效果。同時有的放矢地介紹自己的產品以及用產品生產的各個環節消除了柯達選擇供應商的顧慮，突出了滬升集團行業顧問的形象，建立起信任感與喚起柯達的合作愿望。

對于未來價格以及交貨時間上的異議，張麗華應用SPIN“需求一效益問題”的方式，借寶潔案例，重點突出“質量、運行次數、生產效率、價格、交貨時間”的關系，使柯達很容易接受滬升的建議、意識到滬升的價值與價格性能比是柯達所需要的為以后供應商的選擇、價格以及交貨時間的異議做鋪墊。

同時了解客戶的時間表“在兩周之內就要確定供應商

一、’‘兩個月以后向1000家服務店供應影印機’‘．以便進一步制定下一步的行動計劃。同時．為行動計劃做出鋪墊。

通過以上分析．讀者可以看到．一個成功的銷售拜訪所需要的素質、能力與技巧。對于銷售的新手，的確需求一個不斷的學習、演練、總結和改進的過程。所以，必須一直強調銷售培訓前期的人員訪談與行業研究以及培訓后期的教練式指導與工作環境的支持：只有不斷的實踐與思考，才能把知識變成技能．把技巧變成智慧把行為變成績效。

第四篇：典型案例參考格式

國家中等職業教育改革發展示范學校建設

青島即墨市第一職業中等專業學校 典型案例題目：字體要求為用2號宋體，加粗，居中。

姓名：（打印時，姓名2字不出現）字體要求為用3號宋體，加粗，居中。

時間（如二〇一四年四月）字體要求為用3號宋體，加粗，居中。

即墨市第一職業中等專業學校國家中職示范校項目建設成果

正文字體一般使用四號宋體，正文段落間距設置為零，行間距為25磅。其中（2）一級標題：黑體；序號依次用：“一”、“二”??；（3）二級標題：黑體；序號依次用：“

（一）”、“

（二）”??；（4）三級標題：黑體；序號依次用：“1.”、“2.”??。

典型案例參考格式

前面可以加上個帽：對本案例進行簡單地說明。

第一部分：

實施背景。簡述面臨什么問題及其具體表現。要立足于本校的實際和需要，體現“為什么要這么做”；

第二部分：

主要目標。介紹預期成果和創新點。即通過這么做，要解決什么問題，要達到什么樣的狀態；

第三部分：

工作過程（實施過程）。詳述解決問題的思路、方法、程序等

第四部分：

條件保障（實施條件）。介紹解決問題需具備的保障條件；

第五部分：

實際成果、成效及推廣情況。要與實施背景和主要目標等方面相呼應，重點在于具體解決了什么問題，成效如何，而非僅僅談其外在影響（比如得到了多少榮譽，受到了多少表彰等）；

第六部分：

體會與思考（評價與認識）。即通過具體“做”的過程，反思還存在哪些問題，在哪些方面還有進一步改進的空間，也可進行經驗總結。

以上六個方面是撰寫案例的建議框架，其具體標題、表現形式、撰寫風格視各自案例的特點，可以靈活多樣。

每個案例字數控制在3000字左右，盡量不超過5000字。

如文檔包含圖片，為方便編輯，請同時在系統里提交原圖，原圖大小在2M以內。

第五篇：典型案例

個 人 簡 歷

方林海，1993年畢業于淮南師范專科學校，200年6月自考安師大漢語言文學本科畢業，中學語文一級教師。任教十余年，歷任班主任工作，并卓有成效，所任班級在歷次中考中均取得優異成績，曾多次被評為鎮縣級“文明班級”，同時有海曼、陳橋等同學多次被評為縣級“三好”學生和淮北市“三好”學生。從教之余，致力于語文教育教學研究，探討新課改動向，結合教學實際，研發“三段五步”教學模式，曾先后有《新課改下語文課改的幾點思考》等十余篇論文在縣級以上刊物發表或獲獎。

典 型 案 例

濉溪縣劉橋鎮中心學校 陳衛東

我長期擔任畢業班班主任，對杜絕流生工作作了不懈的努力，一有流生，我就千方百計動員其回校。去年秋季學期開學不久，就有一個叫梁紅的同學想停學，原因是覺得數理成績跟不上班，我便及時做她的思想工作，稱贊她的作文寫得好，（在母親節舉行的全校作文大賽——獻給母親的歌上獲得全校一等獎）鼓勵她樹立學下去的信心，并請數理老師多多幫她補補數理課，她不停學了。后來這個女同學在一次夜自修以后，回家的路上，遇到幾個無賴的糾纏調戲，又想停學了，我便特許她不到校上夜自修。又一次讓她留在了學校。后來她的家長終因覺得讀書無用，不如讓她出去打工早賺錢，又一次動搖了她上學的信心，我立即給她家長打了電話，曉之以理，動之以情，還特地請她當小學教師的表姐把我寫給她家長的一封信，順便協助做動員說服工作。此后，我又一日一次登門動員，精誠所至，金石為開，梁紅同學從此安心上學，再無停學的念頭。

記得我剛做到班主任的時候火氣是比較大的，很容易在課堂上發脾氣批語學生，往往適得其反，后來，我慢慢摸索出一些行之有效的招數。就是用放大鏡看學生的優點，用縮小鏡看學生的缺點。七年級我班有個男生呂維勛，性格比較反叛，具體表現可以用兩句話來總結概括：班主任說什么他都不變，班干部做什么他都認為不對！但是這個學生有一個愛好踢足球，口才和反應能力都很不錯，出黑板報也是個人才，有一次我班與兄弟班踢足球，結果我們班3：2勝了，其中有兩個球是他進的，我當時立即把握住這個大好時機，當晚找他出來談話，首先我就贊揚他今天足球場上表現如何積極英勇，關鍵時刻連下兩城，力換狂瀾，為班級的勝利奠下了堅實的基礎，獲得了同學們一浪接一浪的掌聲，之后我又跟他聊荷蘭足球的全攻全守，巴西的足球藝術，聊到足球他特別來勁，聊完足球我發現他的臉上已經露出了春天般的微笑，之后我又跟他回顧在主題班會上他如何舌戰群雄，面不改色心不跳，然后我又大力表揚他出的黑板報如何的別具一格，贊揚完后我發現他已經變成了歡樂的海洋，這個時候我看準時機話題突然一轉：“但是你有沒有好好想過，你在班里那么有才干都沒有一個人選你當班干部，你有沒有冷靜的思考過為什么？”然后我跟他一一分析原因，開始的時候他還只是點點頭，到了后來他自己主動表態，過一段時間，我又跟他出來長談了一次，慢慢的我發現這個學生在學習態度與同學相處方面有了很大的改觀，期末考試后他第一個跑到我家里來問自己的成績，問自己的成績有沒有進步。八年級一開學我就起用該同學做班干部，做的很出色，而且曾經有一次考試進入過年級前二十名。

進入九年級，班上有一位女同學叫呂艷麗，由于爸爸和媽媽離了婚，她判給了媽媽，因此與弟弟、妹妹也分開了。她心情受到了傷害，無心上學，我了解情況后，多次找她談心，讓她明白不要輕易在心中埋下仇恨的種子，不要輕易做出于人于已都不利的傻事，那只會給媽媽帶來更深的傷害與痛楚。大人的事情有時你還很難弄明白，因為你畢竟太小，還無法理解父母婚姻的對與錯。雖然你和弟弟妹妹分別判給了父母雙方，暫時不能朝夕相處，但誰也拆不散你們之間的手足情與彼此的關愛。做一個懂事、善良又勤奮好學的女孩，那便是你給予媽媽的最大安慰。目前這位同學學習非常刻苦，在全縣最后一次模擬考試中，成績非常理想。

綠色教育的理想境界

——優秀班主任工作總結

濉溪縣劉橋鎮中心學校

陳衛東

做教師辛苦，做班主任更不容易。面對幾十個性格各異的學生，管理起來是頗費心思的，一路愛下去，他們自以為是；一味嚴厲訓斥、諷刺、挖苦，他們頂牛逆反。屢教不改的難免給人“朽木”之感。我在班主任工作中愈來愈認識到，對學生的教育中愛心、強制、等待是三位一體的關系，一樣都不能少。

一、學生需要老師的愛猶如禾苗需要雨露

沒有愛就沒有教育。試想，每當你看到學生，尤其學困生，從你心里涌出來的不是濃濃的愛意，而是厭煩，理都不想理，你又怎么想教育他？當班主任的都有這樣的體會，對那些優秀學生想不愛他們都難，對三天兩頭打架、上網、抽煙、喝酒、犯錯誤的學生想說愛他們真不容易。但正因為不容易，愛對他們來說才彌足珍貴，才能使他們無所謂的心有所動。魏書生說：“不管多調皮的學生，他往你跟前一站，當班主任的就得學會鉆到他心里去，鉆到他的心靈世界中去，去真正的愛他，尊重他，理解他。”其實調皮學生更在乎老師和同學對自己的態度。他們更渴望思想的交流，情感的宣泄，心靈的慰藉。很多時候他們的調皮之舉不過是想引起老師和同學對他的注意罷了，比如在課堂上的故意說笑、出洋相。

對這些學生，我堅持一個原則：尊重學生的志向，順應學生的性情。具體做法是先交朋友不談看法。有機會我就和他們聊幾句，吃飯、穿衣，興趣愛好，球星、影星，東扯西拉就是不談他們的學習。他們的行為表現。有時就和他們天南地北地胡扯，有時我還會把自己高興的事，心煩的事講給他們聽；有時周日我還會約上幾個學生一起去戶外活動。每到周末，我要問一問他們的錢夠不夠用，有沒有回家的路費。我要給他們一個感覺：老師不煩我，老師是關心我的。

教育學生不是演戲，貴在真誠，要表里如一，要付出真情，才能和學生零距離相處。見面時的一個微笑，抑郁時的一絲安慰，挫折時的一聲鼓勵，困難時的一點幫助，看似微不足道，但很多時候，很多學生需要的就是這么一點點。

教育實踐使我明白了一個道理：面對玩劣學生你不知道說什么好時，就真心愛他吧，因為世界上只有愛是不會被拒絕的，因為學生需要老師的愛猶如禾苗需要雨露。

二、學生很多好習慣需要強制養成

蘇霍姆林斯基說：“教育者的任務是既要激發學生的信心、自尊、激發他們蘊藏的創造才能，真誠的關心愛護學生，相信你的學生都是閃光的金子。同時也要對學生心靈里滋長的一切錯誤的東西采取毫不妥協的態度，讓學生分清對與錯，是與非。”

長期擔任初中畢業班班主任，我深深知道初中生十三、四歲的年齡正是自我意識膨脹的時候，其特征就是過分的自負和過分以自我為中心。他們表現出來的非社會性行為諸如不遵守課堂紀律，不聽從老師的教導，打架斗毆等等都是自我意識膨脹的結果。強制就是要遏制學生自我意識膨脹所表現出來的不良行為，無須說理，也沒有對與錯的說明，違反了校規校紀就是錯，旨在調動學生自己心里去認識是非對錯，讓學自己去控制，讓學生對自己的行為負責。魏書生對違紀的學生不是常罰他們唱歌、寫日記、跑步嗎。

不以規矩不成方圓，學生很多好習慣需要強制養成。做廣播操遲到、缺席是懶學生的家常便飯，不是想遲到缺席，是沒那意志，愛心也改變不了他們這個懶。我就強制他們補，誰廣播操遲到或缺席，我就強制他們跑步做操，非補上每天這些必修課不行。對隨手亂扔紙屑的學生，就強制他值日一周，非讓樹立起“愛護環境、人人有責”的意識不可。久而久之，做操遲到缺席的沒有了，教室里也看不見亂扔的紙屑了。

沒有強制的教育不是完整的教育。對于學生的違紀行為，我在動之以情，曉之以理之后，當怒則怒，當罰則罰，當強制則強制，讓學生在體驗中適應，適應過后就是意志，就是習慣。對有些學生來說，即使不能內化為素質形成為習慣，也是一種自律和他律的影響力、約束力。

三、充滿愛的等待是對學生成功的欣賞

“三分等待，七分等待”。做任何事情都要有一個過程，教育就是一個朝朝暮暮集腋成裘的過程，是一個“隨風潛入夜，潤物細無聲”的過程。教育學生不能心浮氣躁，不能急于求成。每個學生擺脫幼稚，告別無知，改變玩劣，拋棄惡習都需要有一個過程。不能指望幾多關心，幾次談話，幾番強制就能立竿見影。

學生不僅存在著天生的差異，接受后天的教育也存在著差異。同是違紀，有人改正快，有人改正就慢。世界上沒有兩片相同的樹葉，同樣也沒有兩個相同的學生，學生之間不存在可比性，唯一能比也應該比的是他的現在和過去，今天和昨天。等待就是承認差異，尊重差異，善待差異。“人非圣賢，就能無過”關鍵是要用發展的眼光看待學生。

學生上網，談戀愛，抽煙等的確影響學習，但當他們身陷其中不能自拔時，也許他們的內心比誰都痛苦，他們也想改正，但缺少意志，沒有自控力。此時的我表現出極大的耐心和意志，在學生稍有轉變和進步時，適時地用“你很棒，都堅持這么長時間了”、“你一定能行”等等肯定和激勵性的語言贊揚他、鼓勵他。有時候他們也會告訴我：“老師你不知道，我比上學期好多了”、“昨天別人喊我去上網，我沒去”。幾番自我較量之后，學生也等來了自己的轉變。

莊稼無收年年種，總有能收成的時候，需要的就是積極的等待。等待也是一個教育過程，是學生的自我教育過程。等待也是一種欣賞，是對學生成長的欣賞，也是對自己工作的欣賞。在等待中付出，在等待中收獲。我班的呂維勛同學，剛入學時就是一個玩劣分子，現在都變成了一個品學兼優的學生。在八年級下學期舉行的“愛國主義”讀書活動，喜獲縣級二等獎。

總而言之，愛心、強制、等待三者在班級管理中猶如春天里的綠，把它們統一起來就會永保教育的青春。難于教育的學生并不可怕，懶于教育的班主任才真的可怕。