第一篇：這些操作規程,叫做親情服務

這些操作規程，叫做親情服務

一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）

接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽（包括其他部門電話），接聽電話應先講“您好”及報“正佳物業”，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說“請稍等”，隨后將電話轉過。

業主來訪：

（1）當業主前來管理中心時，物業助理起身“笑臉”相迎，先問好如“xx先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講“請稍等，我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長，應說“對不起，讓您久等了。”注意同業主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

（2）當業主前來交納管理費時，物業助理應起身“笑臉”相迎，先問好“xx先生/小姐您好”，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）

報 修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。

有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。

三、有償服務

工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講“多謝您給我們為您服務的機會”等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

洗衣規程：

（1）業主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服”。

（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據“客戶聯”交給業主，并問清需歸還的日期；

（3）在每件衣物上做好標記，避免遺漏；

（4）聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；

（5）高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服；

（6）將衣物核實無誤后送還業主（上門送衣服務程序與（1）相同）并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

四、與業主的溝通：

通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》；通過業主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。

五、處理業主投訴操作規程

當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

六、通知的傳達

（1）接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講“不便之處請您見諒”。

（2）園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。

七、對業主、客人親情服務用語要求：

（1）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。

（3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

（4）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

（5）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

（6）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問----？”

②請求式。如“請你協助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”

八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話。

（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

（4）不高聲呼喊另一個人。

（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

（6）不講過分的玩笑。

（7）不講有損公司形象的語言。

第二篇：親情服務一部范文

一部親情化服務

在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得顧客，靠我們一成不變的服務是不夠的，最最重要的是能給顧客實實在在的幫助，服務要更加有內涵，要把顧客當成自己的家人一樣對待，我們提供的服務不僅僅滿足顧客的期望，更應該是了解顧客的需求，讓顧客感到不是親人勝似親人。

熱情

微笑

主動

禮貌

耐心

周到

溝通

1.迎領客人；客人進店以后主動上前詢問客人是預定雅間還是預定宴會（面帶微笑），幫助客人搬酒水，幫助指引客人，客人中有老人主動攙扶老人送到電梯口（必要時送到雅間）雨雪天氣幫助客人撐傘，儀容儀表親和可親，使用文明禮貌用語。(準備雨傘)2.吧臺接待；客人到吧臺時，主動站立問客人”您好”詢問客人有什么需要，吧臺人員熱情禮貌大方的接待每一位顧客，認真回答顧客的問詢，對離開的客人要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。進店的顧客主動熱情的向顧客介紹酒店的環境，飯菜，及其他一些相關的內容，遇到重要的顧客或宴會接待要立即通知管理人員。（準備充電器，紅包，代駕名片，創可貼，打包袋，餐盒，針線，捆錢皮筋，牙簽，餐巾紙，火柴，）方便每一位顧客，及顧客之所急，想顧客之所想。

3.電話預訂；要在鈴響三聲之內接起電話（超過三聲應先表示道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量，語速講話聲音要輕柔，一定要等對方掛機后，在掛斷。如有需要主動給預訂雅間顧客發送手機信息清楚的告知雅間位置。及時核對每一餐每一個雅間回訪，避免給顧客訂錯房間。

4.宴會結賬；在客人到吧臺結賬之前準確的核實清楚，準備好明細單認真核對清楚，一項一項耐心的向客人解釋清楚，讓顧客了解具體的消費。

5.外賣點餐；客人到店點餐時，主動幫助客人推薦菜品口味和價格，點完菜讓客人到旁邊休息區等待，幫助客人到上一杯熱水，介紹一下酒店環境，菜品及其他的一線相關內容。菜品做好以后幫助客人打包好。

客人電話點餐詢問客人需要點什么樣口味的菜品，根據客人口味推銷酒店的特色菜品。登記核對送餐地址，快速有效的送到客人家里，讓顧客吃到自己想吃的菜品，顧客滿意下次還會再次光臨。（送餐禮貌用語）話術

接待工作親情服務 ；上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4．開餐前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅~敬酒杯等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣

服務過程中；

1、有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調菜。

2、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調整餐具。

3、主動為客人寄存酒水。

4、為不勝酒力的客人換替代酒。

5、為老人、兒童或手有殘疾的客人，協助用餐。

6、為生病的客人吃藥及時提供溫開水。

7、殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供特殊服務。

8、客人人數少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點。

9、服務中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知部長。

10、發現客人醉酒不醒時，要協助其他客人將其送回；

11、如有少數民族客人來就餐時，要及時通知廚房，做好菜品的調整。

12、隨時關注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對性服務。

13、主動幫客人搭出租車。

14、發現老客戶來就餐時，根據顧客口味，通知廚房做好菜品的調整工作；客人若一天兩次來就餐，及時幫助客人做好菜品調整。

15、對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。

16、為感冒、結婚紀念日、考試等客人送上慰問語。

17、根據宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。

18、如有宴會或團隊聚餐等大型接待活動，酒店委派人員送上禮物或為其表演節目。

19、天氣較冷時，為就餐客人提供姜湯。

20、當員工發現客人生病時，應及時上報上級，并做好回訪工作。

21、較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。

22、客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人打開排風或窗戶。

23、有領導就餐時，及時協助廚房準備領導喜歡吃的菜品，了解領導的喜好，提供針對性服務。

24、為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補服務。

25、為送禮的客人提供紅包或酒水袋。

26、為醉酒的客人送上一杯醒酒湯。

27、為想要了解當地概況的客人及時提供地圖及車船時刻表，并向客人介紹當地的旅游景點和城市概況。

28、見到客人始終保持微笑

29、見到客人可用親情稱呼客人為阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年紀大的長輩則上前扶上，招呼慢慢走

30、遇到下雨天提準備傘具出門迎接客人

31、主動幫助客人報酒水，幫助不方便的人，幫助殘疾人推拉門

32、了解酒店附近的藥店，話費營業廳，銀行等基礎設施位置，為客人提供方便

33、主動提醒已經預訂好宴會的客人宴會需要準備的物品如：水果，瓜子，打包袋。宴會桌數是否有變動。

34、根據宴會類型為客人布置宴會廳的主題風格如；粘貼氣球、海報。

35、在客人來之前檢查一下餐具是否整齊、干凈衛生。看一下宴會廳是否有異味，溫度是否適中。宴會廳的基礎設備是否完好如椅子有沒有損壞的，音響正常不正常。

36、牢記各宴會廳的預定情況能夠準確無誤的指導客人到達宴會。

37、在主家未來到客人已來的時候主動熱情幫助主家招待親人安排就坐以及茶水。

38、主家來到時幫助檢查、提醒一下宴會所需的物品是否帶齊。參加宴會的人數是否有變動。

39、主動幫助客人洗水果、擺放瓜子、果盤、酒水。

40、遇到不同類型的宴會給予問候如；結婚的可以問候‘恭喜恭喜’

41、主動溝通提醒主家宴會的起菜時間和增加桌數的菜品調換。

42、上菜前清理臺面衛生時要使用禮貌用語如“大姐打擾一下，我幫您清理一下桌上的垃圾”

43、如果一桌的客人超過10位的時候及時幫客人增添椅子和餐具，以免客人站著等

44、上菜時候提前安排好菜口套椅套，不可以在有老人、小孩子的地方上菜。把帶湯汁或帶火的菜盡量靠里面擺以免傷害到客人。上菜時候一定要把盤子放穩后離去，避免盤子滑下來湯汁灑在客人身上。上湯時候幫有需要的客人分一下。

45、隨時觀察客人茶水的否充足，及時倒茶水或者更換變冷的茶水，遇到喝白水的客人及時倒好，有些熱菜是否需要加熱。

46、遇到腿腳不方便的老人去廁所時要幫忙攙扶。遇到喝醉酒吐的客人及時給倒杯開水送到以及準備好餐巾紙并攙扶到椅子上。

47、勤巡臺，桌面不干凈及時處理，勤換餐具如骨碟，湯碗。

48、客人來時候要有請聲，如；您好李先生的宴會這邊請，客人走的時候要有送聲如；謝謝光臨，請慢走。客人需要幫助的時候要有答應聲如；您好稍等一下。

49、客人來到時不要在宴會廳大聲喧嘩以免影響到客人。

50、如有茶水灑在客人身上時要及時給予餐巾紙或干毛巾，并道歉。

51、餐尾主動提醒客人帶好隨身物品，煙酒、撿到客人物品要及時歸還或放在吧臺。

第三篇：保安服務操作規程

保安服務操作規程

１ 范圍

本標準規定了保安服務操作應達到的基本要求。

本標準適用于在北京市行政區域內，經北京市公安局批準、北京市工商行政管理局注冊的保安服務公司。

２ 定義

本標準規定的保安服務及服務種類采用下列定義。

２．１ 保安服務

依照法律、法規和國家關于保安服務的政策、規定，根據客戶的環境特點和要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛、守護、押運、技術防范等形式，為客戶提供保衛安全的相關服務。

２．２ 巡邏服務

保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業務。

２．３ 門衛服務

保安人員對客戶單位出入口，進行把守、驗證、檢查的服務業務。

２．４ 守護服務

保安人員對特定的目標進行看護和守衛的服務業務。

２．５ 押運服務

保安人員采取隨財物守衛方式，保衛客戶財物運輸安全的服務業務。

２．６ 技術防范服務

保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務

３ 保安服務操作的基本要求

３．１ 保安服務操作必須按照國家法律、法規及政策規定進行，并執行公安機關的有關管理規定。屬于保安服務職責范圍內的事項按本標準實施，不屬于保安服務職責范圍的事項，并有關部門處理。

３．２ 保安服務公司應向客戶單位提供服務的真實信息，包括公司的資質、保安人員的素質狀況、提供服務的種類和效果，以及所收取的費用等。對客戶提出或詢問的有關問題，應本著誠實信用的原則給以明確的答復。

３．３ 保安服務公司根據客戶需要，可以提供保安服務種類中的一種或同時提供數種服務，如客戶有特殊需求，可視情況另行商定。

４ 職責

保安服務公司內設機構應根據規模、業務分工等需要，按照精簡高效原則設置，應明確規定各個機構和各類崗位的職責和權限。

４．１ 經理職責

４．１．１ 依照法律、法規和企業負責人職責的有關規定，主持公司的經營、管理工作；組織貫徹執行保安服務工作的法規、政策及規定；組織制定、實施經營計劃和工作方案；對公司的人員管理、業務管理和發展建設負全面責任。

４．１．２ 組織制定公司發展規劃及階段性、專門性工作計劃，確定工作目標。

４．１．３ 在權限內任免各內設機構的負責人。

４．１．４ 組織制定、修訂和批準公司各項規章制度。

４．１．５ 對各級管理人員的工作實績進行考核，實施獎懲。

４．１．６ 對公司各部門的工作進行督促、檢查、協調，確保隊伍管理、教育訓練、執行勤務、后勤保障等各項任務的完成。

４．１．７ 依照法律有關規定，代表公司與客戶簽訂服務合同；與保安人員簽定勞動合同。

４．１．８ 依法對公司財務進行管理并對會計工作和會計資料的真實性、完整性負責。

４．１．９ 對公司各級管理人員進行政治和業務教育。

４．１．１０ 負責處理公司業務和隊伍管理中發生的重大問題，必要時親臨現場處置。

４．１．１１ 掌握先進管理技術和管理經驗，提高社會效益和經濟效益。

４．２ 大隊長、中隊長職責

４．２．１ 負責對大隊（中隊）的管理，掌握全面情況、根據公司計劃和要求，結合實際，科學安排落實各項工作，完成上級交給的保安服務任務。

４．２．２ 根據公司與客戶簽訂的合同，制定勤務方案，隨時了解駐勤單位的情況，檢查各項工作的落實。

４．２．３ 認真執行公司有關規章制度，加強隊伍管理。

４．２．４ 掌握大隊（中隊）人員在崗情況。

４．２．５ 按計劃組織大隊（中隊）開展保安業務訓練，提高保安人員的專業技能和服務水平。

４．２．６ 對保安器械進行管理，保障保安器械的完好有效。

４．２．７ 對保安骨干進行教育和培養，提高他們的組織能力和管理水平。

４．２．８ 對保安人員進行法制教育，職業道德教育、愛崗敬業教育。

４．２．９ 對駐勤單位進行經常性的安全檢查，發現問題及時解決，消除隱患。

４．２．１０ 做好思想政治工作，關心保安人員的生活，及時幫助解決實際問題。

４．２．１１ 深入調查研究，定期總結工作，開展經驗交流，及時向上級反饋隊伍管理信息。

４．２．１２ 做好考勤審核，服裝發放、報表和保安人員調配工作。

４．２．１３ 落實保安隊伍內部安全措施，防止發生保安人員違法違紀問題和重大安全事故。

４．３ 分隊長、班長（含班以下駐勤點負責人）職責

４．３．１ 根據保安服務合同約定應承擔的任務，組織安排勤務，檢查考核分隊（班）人員的值勤情況。

４．３．２ 負責分隊（班）的學習和訓練。

４．３．３ 及時準確傳達上級的工作部署，負責分隊（班）實施各項保安服務任務。

４．３．４ 與駐勤單位保衛部門或主管安全工作的領導保持聯系。協助開展安全檢查，發現問題及時解決，重要情況及時匯報。

４．３．５ 組織、召開隊（班）務會，布置工作、勤務講評、思想教育、做到時間、人員、內容、效果四落實，做好會議記錄。

４．３．６ 做好思想政治工作，掌握保安人員的思想動態，及時解決隊伍中出現的問題，搞好隊伍團結。

４．３．７ 關心保安人員的生活、學習和工作情況，認真幫助解決困難和實際問題。

４．３．８ 負責統計考勤，檢查值勤記錄。

４．３．９ 了解客戶單位消防器材和報警系統的配置、性能、位置，并組織保安人員學習訓練，掌握操作技能。

４．３．１０ 遇有緊急情況，及時向上級報告，立即進行現場處置，控制事態發展并做好現場保護。

４．４ 保安人員職責

４．４．１ 執行巡邏、門衛、守護、押運等保安服務任務。

４．４．２ 利用科技手段和設備執行保安服務任務。

４．４．３ 對發生在值勤區域內的不法侵害和災害事故，及時報告客戶單位和當地公安機關，采取措施控制事態擴大，保護現場，維護現場秩序。

４．４．４ 落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發現值勤區域內的隱患，立即報告客戶單位，并協助予以處置。

４．４．５ 保安人員對值勤區域內發生的不法侵害行為應及時制止，對不法行為人應送交公安機關或有關部門處理。支持和配合公安機關和其他執法部門依法執行公務。

４．５ 人員管理部門職責

４．５．１ 掌握保安人員的數量、質量、需求等情況。建立并管理保安人員人事檔案，負責保安人員的、調配。

４．５．２ 組織貫徹上級的工作部署，監督檢查各項規章制度的落實。

４．５．３ 組織基層骨干的培訓，提高組織管理、勤務指揮及協調能力。

４．５．４ 負責對保安人員違紀違法問題的調查與處理。

４．５．５ 負責保安人員的考核、獎懲、任務等事項。

４．５．６ 掌握日常勤務情況，部署、檢查階段性、專門性的保安服務工作。

４．５．７ 負責保安人員的政治思想教育，組織保安人員進行法律和保安業務知識學習。

４．６ 糾察部門職責

４．６．１ 現場糾察所屬保安隊及保安人員履行職責、遵守紀律的情況：

４．６．１．１ 履行保安服務職責和隊伍管理方面的情況；

４．６．１．２ 重要保安工作部署的落實情況；

４．６．１．３ 重點地區、場所保安工作的組織實施情況；

４．６．１．４ 保安人員執行《首都保安人員文明禮貌行為規定》、《保安人員著裝規定》等相關規定的情況；

４．６．１．５ 聽取客戶單位、群眾對保安隊伍及保安人員的意見和建議；

４．６．２ 定期匯總糾察情況，編發糾察工作信息、通報。

４．６．３ 對糾察中發現的問題，要進行分析、綜合、研究，并提出整改意見。

４．６．４ 對屢糾屢犯的保安隊提出處理、整改意見，并對其進行重點監督檢查。

４．６．５ 正確使用和妥善保管糾察裝備、標志。

４．７ 業務承攬部門職責

４．７．１ 承攬向客戶單位提供保安服務的業務，并負責洽談工作。

４．７．２ 通過與客戶單位洽談，商定駐勤方案。負責保安服務合同（協議）的起草、變更、續簽和解除。

４．７．３ 處理合同爭議、糾紛、違約、索賠等事宜。

４．７．４ 負責收取保安服務費及其他有關費用。

４．７．５ 負責市場調研、業務預測、信息反饋等工作。

４．７．６ 負責協調與客戶單位的關系，聽取客戶單位對保安服務工作的意見及建議。

４．８ 裝備保障部門職責

４．８．１ 負責被裝、裝備的統計，制定采購計劃和預算。

４．８．２ 對定點供貨單位外的供貨單位進行評價與選擇。

４．８．３ 對采購的被裝、裝備進行驗收、保管、發放等。

４．９ 技術防范部門職責

４．９．１ 為客戶設計、安裝、維護各種技防設施、設備。

４．９．２ 為客戶提供安全技術防范服務。

５ 保安服務合同的評審和簽訂

５．１ 了解需要

了解客戶單位的性質、位置、規模、周邊環境及其所需保安服務的意向、服務種類、保安人員數量、服務要求等。

５．２ 現場考察

對客戶單位提出的服務需求，進行現場考察了解，協商保安服務的具體事宜。

５．２．１ 所需保安服務的種類。

５．２．２ 所需保安人員的人數。

５．２．３ 所需保安服務的要求。

５．２．４ 保安服務的費用。

５．２．５ 保安人員學習、教育、訓練、生活及后勤保障等有關事宜。

５．３ 簽訂合同

經過協商，依照《中華人民共和國合同法》等相關法規簽訂合同。

６ 保安服務的準備

６．１ 制定保安值勤方案

根據合同要求，組織有關人員策劃、制定保安值勤方案，在征得客戶單位確認后實施。重大保安值勤方案須經上級主管部門批準后，方可實施。

６．２ 建立聯系

６．２．１ 建立保安公司與客戶單位的聯系。

６．２．２ 建立保安隊與客戶單位主管部門的聯系。

６．２．３ 建立保安隊與當地公安、消防等部門的聯系。

６．２．４ 建立保安公司與派駐到客戶單位保安隊的聯系。

６．２．５ 確定向客戶單位征求意見的聯系方法。

６．３ 裝備的配備

根據合同和值勤方案，配備必需的被裝、生活用品、防護用具及通訊設備。

６．４ 保安人員的選用

根據合同，選派符合崗位需要的保安人員，保安人員須經專門培訓，經考核合格，持證上崗。對從事特殊工作的保安人員，須具備相關知識和專業技能。

６．５ 向客戶單位派駐保安人員

按照合同準時將保安人員派駐到客戶單位并開展保安服務。

７ 保安服務的提供

７．１ 巡邏

７．１．１ 巡邏服務的內容

７．１．１．１ 對特定區域、地段、目標，定時或不定時地進行巡查，發現和消防不安全隱患，發現可疑人員進行詢問，必要時送交客戶單位或公安機關處理。

７．１．１．２ 制止正在實施的不法侵害行為。

７．１．１．３ 發現事故應立即報告客戶單位或公安機關，采取措施防止事態擴大，并保護好現場。

７．１．２ 制定巡邏方案

７．１．２．１ 根據保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、控制重點及所需裝備。

１）根據客戶單位內部的實際情況，確定巡邏區域、地段及所需裝備的種類和數量。

２）根據巡邏區域的地形、地物和要害部位、重點目標等情況，確定巡視控制的路線、巡邏重點、巡邏頻次等。

３）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。

７．１．２．２ 巡邏方案需經客戶單位和保安服務公司審定。

７．１．３ 巡邏前的準備

擔任巡邏任務的保安人員要按規定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記簿。

７．１．４ 巡邏的實施

７．１．４．１ 徒步巡邏是保安人員實施巡邏勤務的基本形式，主要有穿行巡邏、往返巡邏和循環巡邏。要根據時間、氣候、地形等具體情況實施。

７．１．４．２ 兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形。巡邏人員之間的距離，應保持能目視聯系和相互支援。夜間巡邏可約定用擊掌或手電筒閃光等方法做聯系信號。

７．１．４．３ 保安人員在巡邏中發現可疑情況應認真觀察，嚴密監視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內。必要時對可疑人員進行詢問，并及時送交客戶單位或有關部門處理。

７．１．４．４ 保安人員在巡邏時，不得影響客戶員工或居民的生活、工作。

７．１．４．５ 在夜間巡邏時，要提高警惕，保護自身安全。

７．１．５ 緊急情況的處置

遇有正在實施的不法侵害行為時，應迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，采取措施防止事態擴大。在積極協助搶救受傷人員，同時做好保護現場的工作。

７．１．６ 勤務制度

７．１．６．１ 交接班制度

１）保安人員要嚴格遵守交接班制度，按規定的時間交接班。因故不能值勤時，必須提前辦理請假手續。

２）上崗前的準備工作

接班人員做好上崗準備，按規定著裝，攜帶值勤用品，準時接班。

３）交班

接班人員到達崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應告知本班發生的情況和處理結果，并交待需要繼續辦理的事項。移交勤務登記簿，雙方簽字備查。接班者未到辦或未辦理交接班手續，當班者不能離開。

７．１．６．２ 請示報告制度

保安人員遇到緊急情況和重大問題時有及時、具體、準確地向客戶單位、上級領導和公安等有關部門請示報告，對客戶單位、上級領導及公安等部門的指示要堅決執行，執行結果要及時反饋，并做詳細記錄。

７．１．６．３ 勤務檢查制度

駐勤單位保安隊負責人或指定的勤務檢查人員，負責對保安人員值勤情況進行檢查。勤務檢查的內容以保安人員履行崗位職責的情況為主。對勤務檢查中發現的問題和處理結果，應做好記錄，重要問題應向上級匯報。

７．１．６．４ 勤務登記制度

勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，并妥善保管。

７．１．７ 崗位要求

７．１．７．１ 熟悉巡邏區域的地形、地物、要害部位、重點目標的位置。

７．１．７．２ 熟記與有關部門、人員的聯系方式。

７．２ 門衛

７．２．１ 門衛服務的內容

７．２．１．１ 對出入客戶單位人員進行驗證檢查、登記，嚴禁外部人員隨便進入。對來訪者，要及時與被訪部門人員聯系。

７．２．１．２ 根據客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失。

７．２．１．３ 指揮、疏導出入車輛清理無關人員，維護出入口的正常秩序。

７．２．１．４ 注意發現可疑情況，及時報告客戶單位或公安機關，并配合做好工作。對現行不法侵害人應及時送交公安機關。

７．２．２ 制定門衛值勤方案

７．２．２．１ 根據合同，確定值勤方案、門衛值勤方式及所需裝備等。

１）根據出入口的建筑特征，人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。

２）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。

７．２．２．２ 門衛值勤方案需經客戶單位和保安服務公司審定。

７．２．３ 上崗前的準備

擔任門衛任務的保安人員要按規定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有門衛勤務登記簿。

７．２．４ 門衛勤務的實施

７．２．４．１ 驗證

１）逐個查證。在一般情況下，當來人距門衛２－３ｍ時，保安人員應請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面，再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，保護自身安全。經查證未發現問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準其入內。發生糾紛時，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。

２）重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時，保安人員應站在大門一側提示出示證件，并仔細觀察，注意發現異常。對無證件的人員、車輛，待高峰過后經檢查再決定是否放行。對于上級事先通知的免檢對象，應根據車號和特殊的免檢標志，免檢放行。

７．２．４．２ 檢查

１）對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對無關人員應動員其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品的名稱、規格、數量與證件是否相符。檢查時要讓對方對手開車門和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態表情，防止其棄物逃跑或突然駕車逃跑，同時要注意自身安全。

２）發現有攜帶可疑物品的人時，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品檢查核對，出示有關證件或由有關部門開具的證明，對無手續和拒絕檢查的應交客戶單位保衛或有關部門處理。對盜拿物品的可疑人，保安人員不能對其進行搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。

７．２．４．３ 觀察

在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應重點查驗。

７．２．５ 緊急情況的處置

當發生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產、生活、工作秩序時，保安人員應將有關情況及時報告客戶單位或當地公安機關。協助做好疏導工作，維護秩序。

７．２．６ 勤務制度（按７．１．６執行）

７．２．７ 崗位要求

７．２．７．１ 語言文明，手勢規范，站姿端正，精神飽滿。

７．２．７．２ 熟記客戶單位有關門衛的規章制度、出入手續，使用的各種證件、標志、車輛的牌號等。

７．２．７．３ 了解門衛區域內的環境狀況和安全措施。

７．２．７．４ 熟悉和掌握單位內部機構的分布、位置，聯系方式。

７．３ 守護

７．３．１ 守護服務的內容

守護服務是采取有效措施，守衛和看護指定目標，保衛其安全。

７．３．１．１ 根據保安服務合同，對存在貴重財物、危險物品的場所進行守護。

７．３．１．２ 對客戶單位生產、經營活動的重要部位，重要設備、設施，根據實際需要組織專門的守護。

７．３．１．３ 根據合同，保衛大型文化、體育、展覽展銷、集會、游園等活動的安全。

７．３．２ 制定守護方案

７．３．２．１ 根據守護目標的特征、范圍、周邊環境以及其他可能危害目標的情況等制定守護方案。

７．３．２．２ 守護方案需經客戶單位和保安服務公司審定，重大守護方案需經上級主管部門批準。

７．３．３ 上崗前的準備

擔任守護任務的保安人員要按規定著裝，攜帶經公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對講機。備有守護勤務登記簿。

７．３．４ 守護勤務的實施

７．３．４．１ 固定崗位。嚴格檢查進出守護區域的人員及車輛，維護秩序，保衛目標的安全。

７．３．４．２ 移動崗位。反復巡查，消除守護區域內的不安全隱患，保衛目標安全。

７．３．４．３ 了望崗位。觀察守護區域內及周圍的情況，發現可疑人員和可疑情況立即報告，并采取相應措施保障目標安全。

７．３．５ 緊急情況的處置

７．３．５．１ 遇有無關人員違反規定欲進入守護區域時，應進行勸阻，對不聽勸阻的，應堅持制止并迅速報告客戶單位或有關部門。

７．３．５．２ 遇有無證車輛，進入守護區域的，應示意其停車，對不聽指揮強行闖入的，應記下車型、牌號、顏色等特征，并立即報告客戶單位或有關部門。

７．３．５．３ 發現現行不法侵害行為，應立即采取措施堅決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機關。做好現場保護工作。

７．３．５．４ 發生火災、爆炸等災害事故，應立即報警。采取積極措施防止事態擴大、協助搶救受傷人員，并做好現場保護工作。

７．３．６ 勤務制度（７．１．６執行）

７．３．７ 崗位要求

７．３．７．１ 執行守護任務的保安人員，應熟悉有關制度、規定及準許出入守護區域的手續和證件。

７．３．７．２ 熟悉崗位周圍的地形、地物及設施，熟悉應急設備的位置、性能和使用方法。

７．３．７．３ 熟記與有關部門、人員聯系的方式。

７．４ 押運

７．４．１ 押運服務的內容

為客戶承擔財物押運任務，保衛下列財物運輸安全：

１）金銀、珠寶、玉器、文物等貴重物品；

２）現金、股票、國庫券和其他有價證券；

３）易燃易爆、劇毒等危險物品；

４）高、精、尖儀器設備及其零配件等；

５）應客戶要求承押的其他財物。

７．４．２ 制定押運方案

７．４．２．１ 在運輸手續完備的基礎上，要對押運任務進行分析、研究；根據押運財物的種類、數量、路途和運載工具等情況制定押運方案。

７．４．２．２ 押運方案需經客戶單位和保安服務公司審定。重大押運需經上級主管部門批準。

７．４．３ 押運任務的實施

７．４．３．１ 承接押運任務后需要了解：發貨部門名稱，物資種類、性質、價值、數量、代號、運輸工具，到達目的運行路線，出發及到達時間；收貨單位名稱、詳細地址、代號；對押運的要求和應注意的問題。

７．４．３．２ 辦理押運手續，領取途中所需物品。

７．４．３．３ 與發貨部門人員共同清點財物的數量，檢查財物包裝密封標記等是否完好，如發現問題，應向客戶單位提示并做好記錄。裝物時保安人員要在場點驗，以防發生漏裝或出現差錯。

７．４．３．４ 配備必要的防護用具和通訊器材，并保持完好有效。

７．４．３．５ 在押運途中保安人員應注意觀察道路兩側的情況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉彎地段以及車速減慢時，要加強觀察，遇到危險情況，確認險情排除后通過。

７．４．３．６ 押運途中需暫時停留，應根據停靠的位置、周圍情況，采取相應的警戒措施，以加強防范。途中遇財物中轉、改換交通工具時，必須辦妥接交、轉換手續，并在現場實施監督。

７．４．３．７ 多輛汽車押運時，要保持行車間距，防止塞入外部車輛。要根據實際情況，妥善安排行車、停車時間。遇有人員要求搭乘押運車輛時，應拒絕。

７．４．３．８ 對押運財物實行監控。保安人員在裝載時和裝載后，不得離開所押運的財物，必須離開時，應在保證押運財物安全的前提下輪換進行。

７．４．３．９ 運輸途中，應隨時對押運財物進行巡視、檢查，觀察財物堆放有無移動，包裝、密封標記是否完好。發現問題應立即查清原因，做好檢查記錄。

７．４．４ 緊急情況的處置

押運途中發生意外事件，要及時與當地公安機關或有關部門取得聯系，妥善處理，并及時報告本單位和收、發貨單位。

７．４．４．１ 途中發生財物丟失，應立即報告當地公安機關，請其協助追查，并及時通報發貨單位和收貨單位。

７．４．４．２ 途中發生交通事故，要嚴密看管所押財物，及時與公安交通管理部門聯系，妥善處理。并立即通報發貨單位和收貨單位。

７．４．４．３ 押運途中遇有對押運財物的不法侵害，應堅決制止并立即報警。

７．４．４．４ 押運途中運輸的財物發生火災、爆炸等事故，保安人員應搶救財物和傷員，并立即報警。通報發貨和收貨單位。保護好現場，做好記錄。

７．４．５ 押運財物的交付

７．４．５．１ 財物抵達目的地后，保安人員要觀察周圍動態。辦理交接手續時，禁止無關人員接近財物。

７．４．５．２ 接交財物應由發貨部門和保安人員與收貨部門共同清點財物的數量、檢查財物包裝等情況。認定無誤后，由收貨部門在收貨單據上簽名蓋章。

７．４．６ 押運制度

７．４．６．１ 請示匯報制度。押運過程中應及時報告行走的路線、位置和途中發生的各種情況。

７．４．６．２ 保密制度。保安人員必須對押運財物的種類、數量，運輸時間、路線，押運人員數量等情況嚴格保密，不得向無關人員泄露。

７．４．７ 崗位要求

７．４．７．１ 掌握保安押運服務的知識和技能，了解押運方案的內容和要求。

７．４．７．２ 了解財物收發、中轉等手續的辦理程序；掌握運輸工具狀況及財物的存放條件；清楚押運財物的性能、特點及防護要求；熟記與有關部門、人員的聯系方式。

７．５ 保安技防

７．５．１ 技防服務的內容

７．５．１．１ 為客戶安裝各種防盜搶及防火報警設備，并承擔與之配套的技防工程的設計、施工任務。

７．５．１．２ 為客戶提供固定目標（重點要害部門）、移動目標（機動車輛）防盜搶的聯網技防服務。

７．５．２ 制定服務方案

７．５．２．１ 根據客戶要求，制定技防服務方案，其中包括工程施工方案、警情處置方案。

７．５．２．２ 制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關規定，根據客戶的需求情況制定工程施工方案，其中包括各類報警探頭位置設計、線路聯系設計、監控平臺設計等。

７．５．２．３ 制定警情處置方案。對于聯網報警的客戶，要根據客戶的地理位置、防范部位及報警探頭的安裝位置，制定警情處置方案，確保警情發生后，能夠迅速調動保安人員趕赴現場進行處置。

７．５．２．４ 工程施工方案、警情處置方案需經客戶單位和保安服務公司審定。

７．５．３ 保安技防服務的實施

７．５．３．１ 為客戶安裝設備之前，工程技術人員必須親臨現場了解客戶需求，根據實際情況，繪制施工現場圖，制定施工方案。

７．５．３．２ 與客戶簽定《技防工程施工合同書》。

７．５．３．３ 施工必須按方案進行，不得隨意更改方案，在施工中要做到文明施工。

７．５．３．４ 施工結束后，由技防管理部門會同客戶單位對工程進行驗收。

７．５．３．５ 工程驗收結束后，專業技術人員應對客戶進行技防設備日常維護培訓和操作使用培訓。

７．５．３．６ 專業技術人員對聯網報警客戶技防設備要定期進行技術巡檢，內容包括設備檢修、設備保養和征求客戶意見。

７．５．３．７ 接到人網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進行先期處置。

１）制止不法侵害行為，并將不法行為人送交公安機關。

２）協助救護受傷人員，同時做好現場保護工作。

３）誤報時應查明誤報原因，并予以排除或通知專業技術人員予以修復。

８ 不合格服務的糾正措施

８．１ 對不合格服務的識別和報告是每個保安人員的義務和責任。

８．２ 發現不合格服務時，要立即采取措施加以糾正，減少由此產生的不良影響。

８．３ 發現不合格服務時，應進行記錄，并報保安服務公司有關部門。該部門應對出現不合格服務的原因進行分析、評價，以強化監控力度，完善管理制度，不斷提高服務水平，防止問題再度發生。

第四篇：立足本職親情服務

立足本職親情服務

努力推動老干部工作進一步發展

昭蘇縣老干局局長王榮

根據州黨委老干部局的安排，3月20日至4月4日，我接受了在內地為期15天的考察學習。我十分珍惜此次寶貴的學習機會，抱著“學習先進理念，結合本職工作，找準發展差距，提高個人素質”的態度和“帶著問題去考察，去學習”的思想，認真學習內地老干部工作者的先進經驗和各區域的超前理念。這次學習雖然時間不長，但是收獲很大，特別是內地個別地區老干局工作團體給我留下了非常深刻的印象，使我收益頗豐，感觸良多。

一、考察內地特色老干局基本情況

（一）上海市老干部大學，上海市老干部活動中心——青松城。上海市老干部大學創建于1985年，學校是首批上海市示范性老年大學和全國先進老年大學。青松城活動中心，建筑面積

5.3萬平方米，樓高79.5米，由19層主樓、4層裙房和1層地下車庫組成。一樓開設健身房、浴苑、茶室等；二樓開設保齡球館、舞廳、棋牌室等；三樓為老干部大學區，薈萃廳、試聽室等；四樓設有百花廳、勁松廳等各類會議室；裙樓屋頂平臺設有網球場、門球場。青松城為老干部服務倡導 “三個到位”和“四心四一”，使老干部安全舒適地學習、活動，進一步將青松城構建老干部溫馨之家。

（二）成都市老干部活動中心。成都市老干部活動中心始建于1983年，是財政全額撥款、參照公務員管理的事業單位。目前，活動中心占地面積12.5畝，建筑面積8300多平方米，綠化面積達到2000多平方米。常年去成都市老干部活動中心的老同志達10萬余人次。活動中心設有各類棋牌室、閱覽室、書畫室、健身房、門球場、網球場等活動學習場所。成都市成立了首家“助老之家”，采取“走出去、請進來”的方式開展文藝匯演，網球隊交流賽、老干部京劇票友見面會等一些列活動。組織老干部們參加全市、全省、全國老干部、老年人的各類大型活動比賽，長期堅持“老有所學、老有所樂、老有所為”為中心理念，全心全意為老干部工作。

（三）重慶市老干局強大的黨支部，富有特色鮮明、內容具體實在的創先爭優活動。重慶市市委老干部局連續八年被評為全國離退休干部統計全優報表單位。全市3156個離退休干部黨組織、23萬名離退休干部黨員踴躍參加活動，9.8萬名老干部常年堅持宣傳黨的路線方針政策，2.4萬名老黨員為選拔干部出謀劃策，3.6萬名老黨員參與黨風廉政建設，3.1萬名老黨員在開展黨的建設調查研究，2010年全國資質工作滿意度名調查中，重慶市離退休干部對組織工作的滿意度位居全國第一。重慶市市委老干局開展豐富的“唱讀講傳”活動近2000余場，參與活動的離退休干部達70多萬人（次），參與面超過90%，為離退休干部贈送“唱讀講傳”資料近100萬冊；以“老有所為，終身為

黨”為主題，開展為黨委、政府建言獻策活動，探索黨員帶群眾的密切聯系群眾新模式；組建了“郭明義愛心團隊”；注重典型引路，大力開展人物先進事跡學習宣傳活動。

二、對考察省市老干部工作取得巨大成就經驗的感悟和體會

（一）領導重視、財政到位是確保老干部兩個待遇的基礎。老干部工作的實踐證明，領導重視，是做好老干部工作的關鍵。上海市的青松城，成都市的老年活動中心就是在此基礎上被建成的。落實好老干部工作的政治、生活待遇，是老干部工作的主要任務。老干部在精神和物質兩方面的需求，少了哪一個方面都不行。

一是要從政治上關心老干部，做好思想政治工作。老干部長期接受黨的教育，具有較高的政治覺悟和政策水平，只有采取適合老干部特點的方法，才能做好思想政治工作。在這方面北京市老干局在落實“四就近”的政策上有好的經驗和作法，并逐步形成了制度。在離退休黨支部方面，我們應根據重慶市強大的黨支部，“摸著石頭過河”參照他們的經驗，“他山之石，可以攻玉”，把重慶市的經驗在我縣發揚光大。在理論學習方面，我局應繼續采取組織老干部學習小組，舉辦座談會、報告會、專題講座等形式，學習州黨委、政府下發文件的中心思想。

二是要下大力氣，保證老干部生活待遇的落實。堅持實行離退休干部統一管理，待遇分開原則，解決好離休干部的“兩費”

問題，落實州黨委、政府關于建立和完善離休干部“三個機制”的要求，使老干部工作有組織、有領導、有人抓、有人管、活動有經費、有場所，保障老干部工作扎實有效的開展。及時發放老干部護理費和生活補貼。定期組織老干部進行健康檢查。要認真做好老干部來信來訪，讓老干部健康地享受晚年生活，共享改革發展的成果。

（二）機制創新到位是保證老干部工作充滿活力的源泉。老干部工作創新是黨在新形勢下對老干部工作的新要求；是適應時代發展變化的必然選擇；是應對新情況、應對新挑戰的迫切需要。老干部工作創新應以新的工作理念和方法，創新工作機制作為重點和方向。做好老干部工作，只有不斷的創新、改善老干部工作，才能保證老干部服務管理工作規范有序。

一是完善目標機制。重點是建立溝通機制、管理機制、服務機制、保障機制、問責機制、評估機制等，要善于“道人所不道，到人所不到。”機制要有長效性，不能朝令夕改；要有強制性，不能虛張聲勢；要有可行性，不能空穴來風；要有針對性，不能雜亂無章。目標要量化，管理制度要細化，工作責任要具體化。在機制上確保老干部工作與中心工作同步安排，與黨建工作同步開展，與干部工作同步考核。

二是完善決策機制。實現老干部工作決策與我縣工作決策有效銜接，基層各部門做到老干部工作計劃和鄉鎮工作計劃有機

結合，使老干部工作進入各級各部門的“決策圈”，充分體現老干部工作對我縣工作的“服務”與“促進”功能。

三是完善管理機制。在現今，老干部局的工作職能、機構設置、人員編制、經費保障等，在很大程度上已不適應形勢發展的需要，基層老干部局常常處在自身不能準確定位、工作拓展被人視為越位、退休干部埋怨老干部局工作不到位的尷尬處境，老干部工作的重點進行應當調整。如離休干部的“兩費”問題，絕大多數地區已改“單位盡責、社會統籌、財政支持”的做法，全部由同級財政負擔，生活待遇的落實已不再成為工作的難點。

（三）服務管理親情化是老干部工作的新措舉。隨著離退

休干部年齡的增長，老干部的物質和精神需求也在不斷提高，在生活、就醫、心理需求、社會活動等方面出現了許多新問題。為了更好地做好老干部工作，工作中結合實際針對老干部在機關、社區、企業、家庭四個層面開展不同形式的親情服務活動，以“熱心”、“耐心”、“決心”、“恒心”的工作標準，用“親情形象”塑造昭蘇縣老干局形象，充分發揮考察團“現身說法”的作用，在全縣掀起親情化服務的熱潮。因此，要把“親情化服務”作為當前創先爭優活動的主要內容，將此次內地之行考察結果與昭蘇縣老干局的實際結合，使他們緊密的聯合在一起，共同發展。

總之，此次考察學習是一次難忘的學習經歷。對我來說是受了一次極好的教育，也是對我工作的鞭策！以上僅是我個人考

察學習的一點體會，雖不能展現此次參觀考察的全貌。通過學習，我認識到，作為一名老干局的領導，樹立終身學習的意識，要做先進理念的執行代表，在反思中調整自己，努力踐行新的工作理念才是根本，才能不虛此行！我在今后的工作中，要多學習先進經驗，不斷改進自己的工作方法，力爭將老干局工作做到更好。

伊犁州黨委常委、組織部長黎明輝同志對這次考察給予了高度重視。在考察隊臨走之前召開動員大會，會上黎部長要求，各縣委老干部局局長在參觀學習的大環境下要帶著學習任務，學習要求，以端正的學習態度進行實地考察。州老干局常務副局長王鳳同志在會上反復強調此次參觀人員要嚴格遵守學習紀律，維護自身形象，把看到的，學到的帶回本縣，總結參觀學習成果，在今后全州的工作中得以推廣實踐。

第五篇：親情服務演講稿

記得我剛去公司服務處報到的時候，服務處同事告訴我，干好售票員最重要的就是要親情服務。說實話，最初我并不理解親情服務的內涵。自認為，服務就是收錢售票，遵守票務制度，履行職責即可。可是，工作了一段時間之后，我的思想發生了質的飛躍。

在這段時間里，我經常看到感人至深的畫面。炎炎的烈日下,整個車廂像是一間桑拿房，即使在四十多度的高溫下，臉上流淌著汗水，脖子上貼著膏藥的司乘人員對工作也不敢有絲毫懈怠，目不轉睛地握著方向盤。為了百姓出行安全、方便，同事們顧不得疲憊的身體和干澀的喉嚨，在如此艱苦的環境下工作，有時連吃一頓熱騰飯也成了奢望。

然而，工作在一線的我們并不孤單。今年夏天，機關工友“夏日送清涼”的捐款慰問活動，給一線司乘人員送來了清涼的同時，也讓我們感受到了這個大家庭的溫暖。正是擁有這樣猶如家人般的相互支持，更加激勵我們努力工作，熱情服務乘客，實踐著為乘客提供親情服務的承諾。

親情服務，它絕不僅僅是一個口號，它體現在我們的每一言、每一行之中，體現在我們的服務是否到位，我們的態度是否親切，它直接影響著乘客的心情，影響公交的聲譽，更代表著公交公司的形象。

什么是親情？親情是“融讓梨，香溫席”的千古美談，是雨天媽媽為我們撐起的一片藍天，是寂寞時友人的安慰和關懷，是潛意識下的扶老攜幼……時代飛速發展，親情卻以不同的載體延續著不變的溫馨。

服務又是什么？在字典里解釋為：為集體的利益或為某種事業而工作。對于我們司乘人員來說，親情服務，就是要做到：老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向導，病人的護士，群眾的貼心人。除了做到這些，我們更要做到心系企業、情系發展，勇當改革大潮中的排頭兵。

說到這里，讓我再次憶起了上崗不久那個給我親情支持的乘客。這位手持拐杖的乘客要去龍泉，看到他腿腳不便，我立即下意識伸手幫忙并讓座給他。他踏入車廂，尚未站穩腳卻道謝說：“謝謝你啊，小姑娘。真的很感謝！”簡短的一句話，簡單的一聲謝謝，一個簡單的攙扶，拉近了我們的距離，傳遞了一份親情，讓我們彼此感受到無比的幸福！

現如今，在公司推行的“您好”第一服務用語的微笑服務活動中，親情依然是主題。我們從小事做起，從不起眼的事情做起，爭取讓每一位乘客都感受到親情服務，自己也一定能夠感受到親情服務所帶給他人的那種幸福和快樂！