第一篇：親情化服務

全心全意親情服務

在各行各業大力開展服務的今天，各種服務已成為企業發展必不可少的策略性方式，成為市場競爭的主要手段。服務行業也不例外。贏得客戶就是贏得市場，工作人員作為服務團隊中的核心，服務的好壞與優劣直接影響客戶對公司的評價和滿意度。客戶服務目標就是一個——“讓客戶滿意”。在21世紀的今天，很多行業都主張“親情服務”，尤其在酒店管理上。實施親情服務以來，徹底轉變了傳統的服務方式，服務水平快速提高，得到了客戶的一致好評。

從狹義方面理解，“親”從《辭源》理解，本意是指有血緣關系或血統關系最接近的；“情”即為感情，即一種內心體驗和心理反映；“服務”是指為集體或別人利益或為某種事業而工作，據此延伸來解釋，“親情”意指對有血緣關系或血緣關系最接近的人的一種情感內心體驗和心理反映。例如：內心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語言上是主動的，因此，當一個人見到自己的父母時和見到陌生人時的情感體驗和心理反映是截然不同的，那么，是否用“親情”的內心體驗和心理反映去為集體或別人利益或為某種事業而工作的動力和結果也一定會截然不同的。

由此推論，如果員工對陌生的客戶都能用“親情”的內

心體驗和心理反映去為客戶服務，這將為員工創造是一個和善、親融的員工工作環境；為客戶創造的是一個親切、溫馨的就餐、住宿環境，同時，“親情服務”是極富有人情味的全新理念，是高標準的服務規范，這是從狹義詞義上理解。

從廣義方面和高度方面理解，“親情服務”是高尚服務的內涵精髓。“親情服務”是要求工作人員對待客戶像對待自己的親人一樣，用好的作風態度全力為客戶服務，由此可見親情服務富有人情味，更貼進客戶的心理，“親情服務”是體現人性化全新理念，是服務規范的更高標準，體現了社會主義服務的精髓。

親情化服務秉承“真誠、周到、樸實、自然、親切”的工作方針，讓客戶對產品與服務人員產生情感共鳴，才是深層次的長遠眼光。

一、真誠。就是對于客戶要有愛心，有如對待父母般真誠，堅決維護客戶利益；

二、周到。要想客戶之所想，急客戶之所急，客戶的需要就是服務工作的中心內容。使他們在被服務中無負擔感，而應越發感到幸福和快樂；

三、樸實。既對待客戶樸實無華，不弄虛作假。把客戶真正當成自己的長輩，服務過程中不讓客戶心里有一絲的不滿和不情愿。

四、自然，不做作。對待客戶要表里如一，真情實意。

五、親切。企業有著利潤追求，同時承擔著社會責任感，只有對客戶不隔心，客戶才會覺得你貼心。

那么，究竟我們要怎樣才能做到“親情服務”呢？

一、尊重客戶、以人為本。

為客戶服務時，我們就是客戶的一面鏡子，客戶要從我們對他們的反映中，看他們自己的形象。這面鏡子，有一種特殊的功能，客戶的長處能夠照得很清楚，而短處卻照不出來。比如來了一位身體上有缺陷的客戶，你就要考慮如何為他隱其短了。要體貼入微而又不漏痕跡地去做，特別是隱其短，只能做不能說的。服務質量的優劣決定著他們對我們的信任和依賴，進而影響對我們的滿意度和忠誠度。服務員在服務過程中要體察客戶的心理，說話的語氣語調要尊重客戶，即便客戶在對某件事情的時候因情緒激動而說出“刺耳”的言語的時候，也不能因此和客戶有爭執攻擊客戶。主動為客戶做好參謀，解決客戶的各種難題，使客戶充分感受到服務的溫暖。

二、保持微笑，學會溝通。

微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時要對客戶有發自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客戶溝通，才能笑得自然、笑得自信，客戶看起來才能親切禮貌。真誠的微笑是情感的

自然表達，是安撫情緒的有效手段，是良好溝通的開始。俗話說“伸手不打笑臉人”，一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會。要以微笑面對每個客戶，讓客戶從微笑中讀出友善，讀出信賴和真誠。溝通是實現親情服務的最重要的一步。在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶、打動客戶的心，和客戶進行感情上的溝通，即使不說什么，客戶也能讓客戶感受到來自于我們的關心和熱誠。

三、注重細節、維護形象。

在“親情服務”中，必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客戶感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客戶的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。細微的親情服務，充盈著溫馨與友愛，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出服務行業的親和力，從而為客戶提供“超值”服務。

四、盡心盡責、耐心服務。

工作人員應該熱忱對待客戶服務工作；認真履行自己的崗位職責；嚴格遵守對客戶的承諾；恪守職業道德不亂傳遞虛假信息及撥散客戶的個人隱私，耐心細致地為客戶服務；唱響“對您負責、讓您滿意”的主旋律。但是，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配其他工作人員完善服務方案。對其他部門工作中出現的問題要及時溝通和糾正，同

時找出問題的癥結，使客戶親情服務體系更加健全和規范。總之，在客戶服務中，多一個微笑、多一份理解、多一點尊重，也就能多一份意想不到收獲。服務只有起點，永遠沒有終點。服務也永遠沒有紅燈。

同時，我們要認識到，“親情服務”的最終目的，是讓客戶體會家的溫馨，體會家人的溫暖。因此，好的服務作風和態度是“親情服務”的兩個輪子，缺一不可。隨著時代的發展、社會的進步，客戶不僅需要外在服務，同時也需要內在的服務，沒有細致的作風、和藹善良的態度的配合，不能達到預期效果，而僅有細致的作風、和善的態度，沒有投入感情的服務，也不能令客戶感到滿意，所以，親情服務是一個完整的服務體系。總之，概括起來應這樣理解親情服務，就是對待客戶像對待自己的親人一樣，全心全意為客戶服務。

第二篇：親情化服務

前言

人性化管理，指在整個管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。

酒店是一個經濟組織，其基層員工文化程度、潛在能力、技能技巧乃至興趣愛好等各個方面都有著差異和側重，另外，酒店是勞動密集型服務行業，服務對象需求各有不同，同時又具有基層員工流動性大，特別是有經驗的管理人員和技術人才流失率高的特點。我國的現代酒店業隨著改革開放而崛起，其發展規模、管理水平、服務品質、人員素質與西方發達國家相比都有很大的差距。隨著世界經濟的多元發展，市場競爭日趨激烈，長沙我國的現代酒店業面臨著巨大挑戰，酒店不僅要考慮現實生存問題，更要著眼于長遠發展目標。因此，必須要秉承“以人為核心”的理念。重視基層員工主體作用，注重人才的吸納和培養，關心基層員工生活，幫助基層員工克服困難，較好地處理酒店、基層員工和顧客之間的關系，解決關于基層員工生存、教育和發展問題，集中基層員工的智慧，激發基層員工的士氣，凝聚基層員工的力量，使基層員工隊伍穩定。重視基層員工的個性化特征和不同需求，在公正、公平和公開平等競爭原則下，通過開發、調整、控制、激勵等方法加以科學整合，把他們配置在相應并能勝任的崗位上，改善其工作生活條件，提供個人成長和發展機會，把酒店整體效益和基層員工個人利益相結合，有效地激發他們的聰明才智，調動他們的工作積極性，更好地為酒店服務。

一、某某大酒店基層員工人性化管理現狀分析

浙江衢州某某大酒店是浙西地區按國際四星級標準建造的豪華酒店之一，大酒店座落在風景秀麗的張家界三衢大道黃金地段，占地面積12000平方米，建筑總面積35000平方米，富麗堂皇的酒店大堂，飾以中國傳統工藝品，和諧柔麗、美倫美奐、盡顯酒店高尚氣派，現代完善的配套設施及殷勤至上的服務均具國際水準。酒店建筑置身于綠茵花園之中，汽車站、火車站、民航機場、購物中心、金融中心、市政府辦公大樓、沈家開發區、高新園商業開發區緊靠酒店，屬中國歷史文化名城衢州市“20分鐘經濟圈”核心范圍。極盡浙西商務之最，周邊視野寬闊，內部環境典雅獨特，是一座充滿歐陸浪漫情調和東方文化氣息的藝術殿堂，典雅的異國氛圍融匯在傳統的中國風格之中。以高效率及日臻完美的服務，為您帶來至誠溫馨的享受，服務設施薈萃當代先進之精華。衢州某某大酒店位于其中，盡匯都市繁榮，緊握城市脈搏。

本酒店創辦于2006年，自成立以來，本酒店堅持“客戶至上，用心服務”的原則，通過科學的管理和獨特的經營模式，贏得了自身的發展。經過4年的發展，現已形成擁有100多間客房，300多個員工的大規模企業。本酒店在管理上，堅持“以人為本”的理念，不斷完善管理制度，取得了一些成績。現設有的部門主要有人力資源部、財務部、市場部等部門。常德不斷創新的制度，為企業的經營和發展提供了有力的保障。但是，隨著時代的發展，競爭也在不斷的加大，外部環境不斷對本酒店企業的管理模式提出了挑戰，在這樣的背景下，本酒店的內部管理也出現了一些弊端，特別是人力資源管理上，人性化管理措施還存在一些問題。各種問題急需改進和創新。

二、某某大酒店基層員工人性化管理存在問題分析

1.日常管理制度不健全

一個酒店沒有嚴格的規章制度寸步難行，而太森嚴了，又不利于員工用愉快的心情為客人提供服務。在本酒店，通常都是以“罰錢”來管理員工，只要員工一犯錯誤，都是以這種方式來處理，很多員工對酒店小問題就直接硬性扣工資等做法很不滿意。酒店沒有處理好嚴格與善待的之間的尺度，不能做到一視同仁。據筆者了解到，在某某酒店的一些日常工作中，存在管理混亂現象。如員工出勤管理松散，獎罰制度株洲以私廢公現象嚴重。這種情況，在很大程度上破壞了員工的工作主動性，讓員工覺得受得了不同等的待遇。

2.基層員工情感管理不到位

有效領導者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。管理者與下屬進行思想溝通與情感交流是非常必要的。情感管理不是簡單地多搞幾次旅游，多吃幾頓飯，更重要的是酒店管理者要深入到員工心理世界。進行情感溝通和交流。但是目前，本酒店對員工不重視，一些管理者官腔十足，在管理過程中，要求嚴格，而不重視員工的心理，管理者與基層員工形同陌路。例如，當前其它企業對員工的生活質量采取了高度重視，而本企業在員工生日祝賀、喪娶假、年休等方面的工作幾乎空白。這種現象是極不利于人性化管理的。

3.缺乏基層員工的職業生涯規劃

隨著基層員工地位的提高，湘潭薪酬方面越來越不會成為他們離職的原因。如何實現自身的價值以及有一個明確的發展前景才是基層員工考慮的重要因素。即使基層員工對當下的工作不滿意，由于自身對發展有一個很好的預期，所以不會很快的做出離職的決定。反之即使基層員工對現在的工作很滿意，而對發展前景持不樂觀態度的話，也會做出辭職的決定。例如，2009年，從金華職業技術學院招來5名旅游專業的大學生，但是，招來之后，幾乎全安排在基層當服務員，工作單一，學生幾乎看不到發展前景，不到半年，5名大學生陸續離職。從中也可看出酒店對員工的職業規劃工作需要加強。

4.基層員工忠誠度不高

員工工作缺乏積極性，以自我為中心的意識強，忠誠度不高。關于這個問題，一些員工認為，自己的人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關。在一些我們酒店里，設置了投訴信箱，投訴電話。一旦有顧客投訴，酒店往往第一時間責備的就是員工，以“顧客就是上帝”來訓導員工，顧客做的，說的都是對的。卻不知一些顧客的不滿是因為酒店的規章制度不合理，或者顧客本身造成的。所以他們只懂管人、不懂去留這人，郴州無理由的動輒教訓、責罵下屬。工得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等，導致服務人員流失嚴重，影響酒店正常經營活動。

三、某某酒店基層員工人性化管理缺失的主要原因

1.人性化管理觀念淡薄

目前，某某酒店管理人員人性化管理觀念淡薄，酒店在人才管理上存在短視，將企業發展與員工發展割裂開來。酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關。因為進入酒店行業的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領班本身素質不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，岳陽難以調動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等，導致服務人員流失嚴重，影響酒店正常經營活動。

人與人之間的人格毫無疑問是平等的，即便工作中存在管理與被管理的關系，但并不含害怕和敵視的成份。管理者與員工正常狀態下的關系應該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系，在店規店紀的約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證各項工作正常開展的重要前提。建立和發展這種關系并不難，其主動權掌握在管理者手中，那就是你有沒有親和力，愿不愿意和員工交朋友。影響管理者親和力大小的因素在威嚴，有些管理者總抱著自己的威嚴不放，在員工面前放不下架子，實則大可不必。員工不是看你的臉面，而是管理才能才服從的。管理者只有放下架子，親近員工，把自己等同于普通的一員，才能真正的和員工交朋友。以前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系，這種關系員工幾乎沒有發言權。現在，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，湘西土家族苗族自治州員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。

2.人性化管理制度缺失

人性化管理目前最大問題是規章制度的缺失，酒店不能在制度上保障員工的權利,員工時常處于一種無政府的狀態之中。其他中高層管理者形成的一種特殊利益集團,更是讓酒店的改革和發展舉步維艱。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里能夠得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。

3.缺乏長遠的人才規劃管理

許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動強度大、工作任務繁重、責任大、質量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機會。另外，衡陽某某酒店在人才管理上存在短視，將企業發展與員工發展割裂開來，對打造理性的企業團隊缺乏意識，更沒有幫助員工制定長短期的個人職業發展規劃，使個人規劃融入企業規劃之中。在這種形勢下，酒店員工自身發展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。

對基層員工來說只是日復一日的重復性勞動，從來沒有把自己的需求跟酒店的需求聯系在一起。如果基層員工不把酒店的目標跟自己需求結合，那基層員工就不會產生歸屬感；同理如果基層員工感覺不到自己在酒店的發展前景，也一樣會產生離職的念頭。長此以往對酒店的發展是不利的。

4.和諧企業文化較欠缺

企業文化最重要、最核心的任務是對組織賴以存在的價值前提的管理，表現為大家所認同的組織的宗旨、使命和目標。企業文化是企業運營的最大保障需要之一。有人總結出，“企業文化是同時解決員工同德、同心、同力問題的惟一工具。”某某大酒店企業文化缺失。酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱負的員工因為無法適應酒店氛圍，益陽紛紛選擇離職。用人機制不健全，管理者任人唯親，各種小團體和非正式組織較多，員工的忠誠度不高。沒有深刻理解“人”在企業文化建設中的重要意義，忽視人的存在和價值，僅僅把人看作獲取利潤的工具和手段，沒有看到“人”是目的性和手段性的統一。堅持以人為本僅僅停留在口頭上，沒有貫徹落實到企業文化建設的實際行動之中。一般企業在企業文化理念體系中對企業發展目標給予充分表述，然而，較少對人的心理和心靈的關照，沒有對人的足夠重視，沒有把人放在應有的重要位置，忽視人力資源開發。造成職工游離于企業文化建設之外，職工參與程度不夠。

四、某某大酒店基層員工人性化管理的對策建議

1.建立健全人性化現管理制度

某某大酒店都傾向于通過制度化管理來指引和限制員工的個人行為。某某大酒店員工有著自身的優勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強；但同時他們也有自身的劣勢：一般學歷不高，缺乏自我管理，永州素質參差不齊，因而實施制度管理十分必要。

某某大酒店實施制度化管理時，需要注意幾點：

（1）是某某大酒店制度不要太繁瑣。酒店管理制度過于繁多就容易“流于形式”，損害制度的嚴肅性。因此，制度要簡化，把平時經常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標準服務用語、商務禮儀、衛生制度、服務標準等不斷地向他們進行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，這樣制度就容易落到實處。

（2）是某某大酒店制度要公開。公開、公正、嚴格的制度能讓酒店員工明辨是非曲直，知道什么可為，什么不可為。可為的就予以贊賞與獎勵,讓他們知道什么可為才好,自然而然也就知道什么不可為.（3）是懷化某某大酒店制度管理要剛性與柔性相結合。實施制度化管理，必須將制度落實到工作過程中去，通過制度管理，促進效益提升。在所有的競爭要素當中，人的因素是第一位的，作為以服務產品為“賣點”的酒店業，只有通過制度管理，管理出效益的目標才能真正地得以體現。

2.加大基層員工的情感投資

酒店基層員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的，酒店要加大情感溝通的各種建設，對基層員工做好心理保健與壓力調適，努力形成企業的情感氛圍。比如在節日或員工的生日，酒店會安排一些活動或發放小禮物以示祝賀。在一些酒店里，員工生日時都會送上蛋糕.一個蛋糕雖小,可是蘊涵的許多溫情.要讓員工感受到“家外之家”的溫馨，就像我們那邊的海洋大酒店，就有一次讓員工感動的事例。

特別要注意員工的情感溝通交流平臺。例如開設企業的BBS網站，讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

3.對基層員工進行有效的職業規劃

婁底

對于員工而言，個人的發展空間、自我價值的實現比單純的經濟報酬更加重要。企業應為所有員工提供一個不斷成長及挖掘個人最大潛能和建立成功職業的機會。

某某大酒店可以利用業余時間對員工進行心理培訓，幫助其樹立正確價值觀。可以開設心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講。在一些星級酒店,會讓員工參加英語，日語的培訓，這樣可以讓他們更容易的與客人進行交流溝通.還有想一些娛樂部門,讓吧員參加調酒師的培訓,增加一些趣味的培訓項目,提升員工的積極性等等。

4.努力提高及基層員工的滿意度和忠誠度

某某大酒店要為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。實際上，員工很多的情況下是以個體的形式出現的。他們考慮更多的是個人的地位、個人的利益、個人的價值、個人的尊嚴。他們渴望自己得到別人尊重、重視。例如，在酒店中往往有員工食堂，但是有些就餐區，往往把員工和管理者區分開來，這樣也員工與酒店之間無形中就形成了隔閡。對于某某大酒店人性化管理來說，最好的辦法就是贊揚與獎勵。贊揚與獎勵是肯定基層員工的最好表現。酒店還可以推出“總經理接待日”，“總經理信箱”等，通過這種面對面、一對一的溝通方式，了解酒店員工尤其是基層員工的生活狀態、工作狀態、心理狀態，與他們建立一種內在的和諧聯系，讓他們從內心里接受酒店，接受管理，最終達到無為而治的效果。

就上面我們提到某某大酒店對于拾金不昧的行為作為領導者要有贊揚和實質性的獎勵這樣提升員工自身的滿意度和忠誠度。此外，對于酒店實習生的問題，實習生的工資待遇應該和邵陽酒店受到同等的報酬。這樣才會留這實習生，讓實習生感覺到酒店還是很重視他們，才會有激情和忠誠。

5.構建“學習型”和諧酒店文化

組織文化是一個組織中所有成員所共享并作為公理傳承給組織新成員的一套價值觀、指導信念、理解能力和思維方式。某某大酒店的管理者應該從以上兩個層次的表現形式著手，營造“學習型”的酒店文化，例如在酒店愿景中、勞動關系政策中，加入鼓勵學習的內容，使之逐漸變成員工日常工作的一部分；另外還可以通過表彰學習先進分子，獎勵自學成才的優秀員工等形式來發揮榜樣的引領作用。

某某大酒店可以通過制度創造學習氛圍。制度是制造氛圍的外部的手段，建立靈活有效的員工學習制度能充分調動行為主體的主觀能動性。授之于魚不如授之于“漁”，酒店應該通過學習制度的建立，鼓勵員工自我學習、自我培訓，通過多種學習形式，讓員工學習、自我培訓形成制度。同時，建立有效的管理和獎勵措施，鼓勵員工自學、進修等。通過各種多樣化的制度，在酒店內部創造良好的學習氛圍。

結束語

人性化管理能激發員工的工作熱情，加強職員對公司的忠誠度，確保組織團結、隊伍穩定。對于酒店業來說，酒店是依靠給顧客提供各種服務來贏得利潤和價值的。“一切來自于員工的滿意程度”。因此，某某大酒店管理者應該意識到，要實現持續發展，在激烈的競爭中處于不敗之地，就應當通過大力加強人性化管理，在剛性的制度化管理中注入柔性因素，剛柔并濟，雙管齊下，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，才能富有成效地提高員工的滿意度和忠誠度，促進酒店和員工的共同長遠發展。

第三篇：親情化服務演講稿（共）

2012年總經理提出了在全館上下全面開展“親情化服務”。

“親情服務”，它不僅僅是一個口號，它體現在我們的一言一行中，體現在我們的工作是否到位，我們的態度是否親切，它直接影響著客人的感觀，影響著迎澤的聲譽，更代表了迎澤和迎澤人的形象。

什么是親情？親情是“融讓梨，香溫席”的千古美談，是雨天媽媽為我們撐起的一把雨傘，是潛意識下的扶老攜幼??時代飛速發展，親情卻以不同載體和形式延續著不變的溫馨。

作為辦公室的一員，我們的親情化服務應該是什么樣子的呢？親情化服務，就是要做到領導的左右手、部門的眼睛、全館干部員工的貼心人，用我們心系迎澤的感情，情系發展的責任，勇當迎澤轉型發展的排頭兵。

說到這里，讓我想起我身邊發生過的事情。我的直接領導是辦公室主任解小強，他每天都伴著日出工作，伴著夜暮回家，做總結、寫材料，為一個數字、一句話甚至一個標點，不停的核對、琢磨，反反復復地進行修改，用筆端含情、耗費心血的工作。為了土地資本運作，他每日不知要出入多少趟市國土局、省國土廳、市政府、省政府，找領導，講原因，提效率，為的就是可以快一點把西大街土地問題解決，主任為了西大街的土地不知付出了多少心血和汗水，主任的皮鞋每隔三個月左右就要換掉一雙，當然這不是因為主任趕時尚，而是因為他為了跑土地的事，找相關部門把鞋子磨破了，出去辦事，看似輕松，但卻是最累的事情。去年冬天，我與主任一起到市國土局辦事，那天外面下起了大雪，而單位的車輛又因為有事無法支配，出租車又打不到，為了趕時間，主任和我一起步行從單位走到了市國土局，到那里時已經快下午五點了，國土局的辦事員因為我們的到來有一些氣憤，因為五點是他們的下班時間，主任還沒來得及將我們要辦的事情講出來就被辦事員一頓好批，但主任卻用極大的耐心和真誠向對

方解釋，辦事員終于答應受理我們的報件，當我們走出市國土局時雪還在下著，我和主任又步行回單位。

回來的路上，我始終無語，是因為苦悶，而主任卻是一如既往地樂觀，望著不解的我，主任輕輕地問我：知道我們這是為誰工作嗎？

為什么呢？又是什么能讓我們這樣頂著風雪，站著泥濘，受著委曲，卻依然堅定、執著前行？

啊，我明白了，我們這是在為迎澤，在為我們的母親奔波。血濃于水，親情大于天，作為母親的孩子，為了母親吃這點苦、受這點累算得了什么？!

這一刻，我被這種炙熱的情感感動了。這一刻，我對親情化服務有了全新的認識。親情化服務就是要讓我們與服務對象之間建立起親情似血緣的關系。我們的服務對象可能不同，但我們與服務對象之間的關系，只有親情才是最自然、最真誠、最感人的。有了親情，為了她才會無怨無悔、甘于奉獻。我堅信，在這種親情化服務理念的指引下，迎澤將會迎來更加美麗的明天。

今天，我館在推行“親情化服務”的基礎上又開展了尊稱服務、提醒服務，實質仍然是要把服務對象當作我們自己最親的親人來對待。我們堅持從小事做起，從自己的本職工作做起，爭取讓每一位服務對象都能感受到親情，而我自己也一定能夠感受到親情服務所帶給他人和自己的那種幸福和快樂！

以上是我在親情化服務理念方面的一點體會，謝謝大家。

第四篇：物業親情化服務活動倡議書

文章標題：物業親情化服務活動倡議書

隨著現代物業管理發展步伐的加快，特別是《物業管理條例》的頒布實施，我市物業管理正逐步走向市場化、規范化、專業化。然而，物業管理作為一個蓬勃發展的新興行業，仍存在著部分物業管理企業管理水平不高，服務理念不強的現象，因此，我們作為物業管理企業的排頭兵，為滿足廣大業主對高標準和高質量物業消費需求，回報業主多年來對物業管理的支持和理解，我們環翠區老小區的六家物業管理企業向全市物業管理企業發出倡議：[好范文 wenmi114.com(http://www.tmdps.cn/)幫您找文章]

一、積極參與“親情化服務”活動。我們物業管理企業要緊密結合機關效能建設活動，在全市物業管理行業積極開展“親情化服務”主題實踐活動，把黨和政府的關懷和溫暖送到千家萬戶。本著“群眾利益無小事”原則，及時解決群眾關心的熱點難點問題，做到急群眾所急，想群眾所想，幫群眾所需。通過走訪住宅小區加強與業主的溝通和聯系，建立起與業主的新型合作關系，使親情服務貫穿于物業管理的整個過程中，讓業主真實感受到物業管理帶來的實惠。

二、加大宣傳力度，爭取做到家喻戶曉。通過多種形式宣傳發動，切實提高廣大業主對開展“親情化服務”活動意義和宗旨的認識，提高其參與活動的積極性和能動性；緊抓“親情化服務”活動開展的有利契機，繼續深入、持久地宣傳《物業管理條例》，讓廣大業主明確物業管理中享有的權利以及應履行的義務，切實維護好自己的合法權益，增強自覺交納物業服務費意識，使廣大業主真正地了解物業管理，參與物業管理，支持物業管理工作。

三、切實擺正物管企業與業主之間的位置。通過“親情化服務”活動，要使我們物管企業真正認識到，業主與物管企業的關系，猶如雇主和管家，物管企業是受聘和服務于全體業主的，只有突出服務意識，樹立誠信觀念，按照《物業服務合同》的約定，為業主提供物有所值、周到細致的人性化服務，才能受業主肯定，才能在市場中生存。

四、始終把業主利益放在首位，切實為業主辦實事、做好事。對業主的求助，具備條件的要做到及時解決和解答；條件暫不具備、一時解決有困難的，要向業主講明原因，積極創造條件，爭取早日解決；對超出物業管理范疇的，要進行耐心地解釋，闡明情況，爭取業主的理解。要按期對小區環境進行整治，保持小區整潔；要加強小區綠化工作管理；要嚴格規范車輛的停放和進出入；要與公安機關搞好聯防，減少治安案件的發生，為構建平安威海貢獻力量。

五、加強物管企業的自身建設。要聘用有物業管理資質的管理人員充實到管理層，提高物管企業管理人員的整體素質，帶動物業管理水平的全面升級；要加大對物業服務人員的培訓力度，建立一支政治素質高、業務能力好、技術過硬的員工隊伍。

六、增強物業品牌意識，使品牌服務走進社區。物業品牌是高質量物業服務的持久升華的一種企業信譽，是品質的象征。我們要樹立企業形象，增強物業的品牌意識，以誠信優質服務打造行業品牌，用品牌服務抓人心、搶市場。

希望全市物業管理企業積極響應我們的倡議，以飽滿的熱情，昂揚的姿態，立即投入到“親情化服務”活動中，用我們的真誠的服務，讓廣大業主享受到親情化、人性化的公共服務、求助服務、委托服務、家政服務，以良好的行業形象，不斷開創我市物業管理的新局面。

倡議人：****************************

《物業親情化服務活動倡議書》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀物業親情化服務活動倡議書。

第五篇：優質服務(親情服務)常態化管理措施)

優質服務(親情服務)常態化管理措施

1.教學計劃是培養人才和組織教學的主要依據，是學校教學工作的基本文件。在執行過程中必須保證其嚴肅性，對教學計劃所規定的專業名稱、學制、培養目標、課程設置及學時規定等重大項目不能隨意變動。結于一些確有難度的課程，需要變更計劃學時的，提出意見，經教務審核，報校長審批。

2.教務處根據教學計劃在開課前一學期結束前，下達開課任務，由教學處排出課表，并給教師下達開課任務。

3.教學工作計劃是實施教學目標管理的依據，應按學期制訂。教學工作計劃由教務制定，作為整個學期安排教學工作的依據。內容包括：本學期的教學工作目標、教學總進度、教學工作安排、教研活動安排、教學改進措施，教學業務學習安排、各種考試考查安排及其它教學活動計劃。要定期檢查教學工作計劃落實情況，學期結束時做出總結。

4.課程教學的基本文件是教學大綱，它不僅是課程運行的藍圖，而且是對學生進行考核和檢查教學質量的依據。教師在教學過程中必須嚴格執行，制定出具體實施計劃，報教導處備案，實施時由教導處抽查。

5.教學檢查是保證教學計劃順利實施和提高教學質量的有效措施，也是了解和考核教師工作，實施教學管理的重要手段，學校應建立建全教學常規檢查制度，并切實執行。

6.教案檢查：要檢查教案是否完整、是否認真、是否符合教案的模式。

7.作業檢查：主要檢查各任課教師作業批改情況。

8.組織檢查性聽課。教學校長和教學主任應經常下班聽課（不少于10次）了解各教師特別是青年教師的講課情況及教學水平，并提出指導性意見。教師之間也應互相聽課，切磋教藝。

9.召開學生座談會。每學期均要召開１－2次學生干部及學生代表座談會。了解教師的教學情況（主要包括：教學態度、教學技能、教學效果及教書育人情況等）

10.召開教師座談會。了解教與學雙方在教學中存在的問題，廣泛聽取教師的意見和合理化建議，改進教學工作和教學管理工作。

11.從教學檢查中所發現的問題，可通過個別交換意見和教務會議的形式時向教師反饋，以促進教學工作，提高教學質量。

12.考試是教學工作的重要組成部分。學校要加強考試工作管理，嚴肅考風考紀，是樹立良好學習，實現培養目標的重要措施。必須從試卷的征訂、發放、保管以及考試的組織、考場的管理、巡考工作、閱卷和登分工作等諸環節入手，確保各項考試工作萬無一失。

二、教學過程管理

1.教師在接受安排的授課任務后，應嚴格按照教學計劃、教學大綱、教學進度組織教學，在深入鉆研教材的基礎上，根據要求寫出教案，教案中應說明教學的重點、難點、教學方法及練習要求。

2.教師應重視研究教學方法，尤其要重視多種媒體和運用。在以文字教材為主的基礎上，積極使用音像教材、幻燈、投影資料和計算機課件，充分調動學生的學習積極性，取得最佳教學效果。

3.教師上課應做到講普通話，語言準確生動，板書或投影內容字跡工整清晰，課堂教學組織要嚴格有序，注重雙向交流，避免滿堂灌。提問、答疑、討論、批改作業和講評輔導都是不容忽視的教學環節，必須切實抓好，教師應主動了解和掌握學生情況，做到因材施教。

4.教師應認真批改作業，及時講評，并記載成績。學生的平時成績應于學期考試前兩周報教務處，平時成績不合格者不得參加考試。

5.教師應遵守教學紀律，嚴格按照課表上、下課，不遲到、不誤課、不拖堂、不早退、不隨意變動上課時間。凡因故需停課、調課者，必須事先向教學處主任說明事由，經教學處批準后方能變更。

6.每學期授課結束后，教師應認真進行總結，在本期末將教學反思及教學工作總結交教導處，并作為教學檔案保存。

三、教學考評

1.教師教學工作的考評要以教師的基本職責、教學態度、教學工作量、教學能力、管理水平、教學方法和教學效果為主要內容，著重考評師德表現、業務水平和工作實績，還要著眼于實際的教學活動和教學管理。教學工作考評要重在平時，要全面檢查教師和教學任務完成情況，評估分析教學質量，做好教學工作小結。教師工作的考評應根據電大的特點，綜合考評教師的教學工作、教學管理及科研工作。

2.凡諸如擅自停課、調課或私自請人代課，上課遲到，下課提前，教學信息傳遞失誤或者不及時傳達影響教學，凡諸如曠教，因主觀原因沒完成教學計劃等，以嚴重教學事故論處，應按有關規定處理。3.學校設立教學工作考評組織，由辦公室，教務處、教學處、學生處等部門綜合考評每位教師的教學工作，考核等級分為優秀、良好、合格和不合格四等。不合格教師若在一定期限內沒有改進，將不能承擔教學工作。

4.學校設立教學優秀獎、教學科研成果獎等獎項，以表彰、鼓勵在教學、科研方面作出卓著成績的教學人員。

5.對教師的教學鑒定、業務考核、教學考評資料、獎勵處分材料等均應歸入教師本人業務檔案。

2016年3月