第一篇：民營醫院 注重親情服務

民營醫院 注重親情服務

為滿足病人日益增長的服務需求，本著“以人為本，以病人為中心”的宗旨，從病人的角度出發,以救護生命為重,從細微之處做起，講究服務禮儀，規范舉止行為，讓病人真正舒心、滿意。醫院開展親情服務，可參照以下內容，并在具體實施過程中不斷完善、提高。親情服務內容 “一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個主動”、“五個多一點”、“六個一”、“七聲”、“八字理念”。

1、“一新”：即全新的護士形象

全院護士按規范著裝，統一的發飾、發夾。兒科、婦產科粉紅色的護士服為病人創造溫馨的視覺效應，急診科淺藍色護士服給病人鎮定、安全之感。規范護士禮儀，加強語言修養，多與病人溝通交流，樹立護士良好的職業形象。

2、“二溫馨”：

溫馨的住院環境：保持病室整潔、安靜、床單元的舒適。尤其注意病床的終末消毒，讓病人感覺“住院環境安全可靠”。優質病房一束“鮮花”（插上祝早日康復賀卡），營造醫院人文環境。

治療護理操作溫馨：操作前親切的解釋，操作中關心，操作后致謝。動作輕柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。為減輕病人痛苦，將術前導尿改為弄暈后導尿。

3、“三勤”：

手勤——多為病人做好事。腳勤——多巡視觀察病情。嘴勤——多宣傳衛生常識，多作健康教育和心理護理。

4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。

5、“五個多一點”：多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。

6、“六個一”：

一個微笑：笑臉相迎。

一聲問候：病人入院時護士起身熱情問候；晨間問候；護士長問候；術（產）后問候；新年、節日問候。

一杯熱茶：病人安置在病床后，護士親切的遞上一杯熱茶（視病情），門診抽血及產科備好糖開水，及時地為暈針病人送上一杯糖開水及為產后病人遞上一杯紅糖水。一張卡片：住院時一張服務指南。

一聲祝福：術（產）后祝福，出院時祝福。

一次談心：責任護士每天一次健康教育，至少每二天與病人談心交流，了解其心理狀態，做好心理護理。

7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。

8、“八字理念”：以人為本，病人至上。

便民措施：門診導診臺及各護士站備針線包，方便病人取用。實施親情服務幾點要求

廣泛動員，轉變服務觀念：各科室召開全科護士會闡明目的意義，根據科室特點制訂適合本科室的親情護理服務計劃。轉變服務觀念，是能否做好親情護理的關鍵，全院護士要領悟親情護理是醫院生存與發展的需要，是進一步深化整體護理的真實反映。

加強學習，努力提高綜合素質：服務質量與態度的好壞，說到底還是服務者自身素質的集中體現，只有高素質的服務者，才會有高水準的服務表現。因而，護理部尤其是各科護士長要組織各科護士系統地演習各項業務技能及其人文學科知識，強化訓練護士禮儀規范，努力提高自身素質，以滿足越來越高標準的服務需求。

加強督查，獲取實效：制訂親情服務考評標準，成立親情服務考評小組，由護理部及各科護士長組成，護理部加強日常觀察，定期不定期檢查，護士長測評本科護士，督導本科護士親情護理服務措施的落實，聽取病人家屬及本院職工的反饋意見，發放滿意度調查表，提高病人對護理工作的滿意度，減少或杜絕護理投訴。

親情服務規范

一、公共服務用語

1、您好！

2、請！

3、請進！

4、請坐！

5、請稍等一下，我馬上就來。

6、有什么事，我可以幫您嗎？

7、對不起。

8、不客氣，這是我們應該做的。

9、謝謝!

10、請配合一下。

11、請您支持我們的工作，謝謝合作！

12、請您到這邊來。

13、別急，有話您慢慢說。

14、讓您久等了，對不起。

15、有什么不清楚的地方，請再來問。

16、您的心情我很理解，我們一定努力。

17、祝您早日康復！

18、您走好！

19、條件有限，請多原諒！20、請多提寶貴意見。

21、歡迎您檢查指導工作。

22、打擾您了，請起來一下！

23、請您遵守醫院規章制度。

24、時間不早了，請休息吧！

25、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

二、行為規范

（一）公共行為規范

1、病人至上，質量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備病人。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫院大門口。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。

4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。

5、應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向對方談聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。

6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。

7、對來了解病情的單位領導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找××經管醫師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇上級、醫院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。

9、當病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執，應婉轉地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經治醫師調解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。

10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，如鎮靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術、緊張的作風……，以體現認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血污垢。

11、當護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的。”

12、接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我幫助，交談中態度要親切和藹，如果要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。二）崗位行為規范

1、導醫：

①原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。②您好，請問您需要我幫助嗎？ ③請您這邊走。④××科在×層，××檢查在×層××處，這邊走。⑤對不起，請稍等，我馬上給您問一下。⑥別緊張，我扶（送）您去。

⑦您提的意見很好，我們會盡快改進的。

2、注射室

①您好！請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？

②請問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？ ③現在給您打個××針，請配合一下。

④打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？

⑤您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應和不適的，您再離開好嗎？ ⑥您的針一天×次，請×時來打，請不要間斷治療。

3、門診輸液

①您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？ ②您做了××過敏試驗嗎？ ③您是××名字嗎(三查七對)？現在給您輸液，請配合一下。④對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（二次失敗視情況換護士穿刺）⑤根據您的情況，輸液速度要慢點，請您配合一下。⑥請走好，祝您早日康復！

4、抽血

①您好，請把化驗單給我 ②您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？ ③請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。④請您×時到×處取報告單。

⑤您是否不舒服？請躺下，送上一杯糖開水（關切的詢問）您好些了嗎？

5、住院護理（1）入院

①您好，請坐，我是護士×××，請把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位。（鋪床后返回護士站扶病人或幫忙提物）我現帶您到病房。

②現在給您測一下體溫、血壓，請配合一下（不在護士站做三測）。③您好，我是責任護士×××，負責您的護理工作。現在給您介紹一下病區的有關情況（住院須知及入院宣教內容），還有不清楚的地方，請再來問。④您的經管醫生是×××，一會兒他就過來看您的。⑤您好，明天早晨7點以前請您留取第一次尿（便），放在×門外的標本箱內。⑥您好，我是護士長×××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的。（2）治療

①您好，現在為您做××治療，會有點不舒服（會有疼痛），我盡量輕點，請配合一下好嗎？ ②您好，我現在要給您輸液，大約需要×小時，是否去一下衛生間？（協助取舒適臥位，注意肢體保暖）

③對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ ④這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。

⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？ ⑥您好，您的孩子叫×××嗎?現在給他輸液（打××針），請協助一下好嗎？ ⑦您好，明天上（下）午×時給您做手術（××檢查），請您×時開始不要吃東西，×時開始不要喝水。請不緊張，晚上一定要好好休息。⑧現在為您做清潔皮膚（做××藥過敏試驗、抽血），請配合一下好嗎？

⑨您現在在輸液，有情況請及時通知我們，我們也會經常來看您的，同時囑托同室病友也互相關照。

（3）巡視病房

①（晨護時）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現在我們來幫您整理床鋪，請將××雜物放進紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。

②您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。

③您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）④您好，我是護士×××，今晚我值班，現在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。（4）病房管理

①對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。

②對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調低一些）好嗎？ ③為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。④對不起，請不要在病區內吸煙。謝謝合作！（5）產房

①您好，請換好拖鞋，我現在扶您上產床。②您好，我是助產士×××，從現在開始，我將陪伴您，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。

③您好，做胎兒監護大約需要20－40分鐘，請配合一下好嗎？ ④恭喜您生了一個男孩（女孩）（抱孩子給產婦看）。

⑤您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時告訴我。（沖一杯紅糖水給產婦）⑥您好！感覺怎樣？我現在送您回病房休息。（6）手術

①您好，請向您叫××名字嗎？我現在送您到手術室，請不要緊張。②您好，請問您是××嗎？（查對）我是手術室護士×××，請不要太緊張，手術期間我會一直守候在您身邊的，請放心。

③手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。④手術中感覺有什么不舒服，請告訴我（適當運用體勢語言，以示鼓勵）。⑤您配合得很好，手術已完成，一會兒我和醫生送您回病房。

⑥（術后回病房，護士主動迎接并安慰病人）您的手術很順利，術后護理有我負責，我會隨時來看您。（7）出院

①您可以出院了，請您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續。

②您好，這是醫生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細看一下“出院指導卡”，上面也有我們科的聯系電話，有事來電話咨詢。

③您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。

④您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。

⑤（當病人已辦好出院手續而未離院時，應將病人安排好配餐室，打開電視，并送上一杯熱茶）您好，請您在這里休息等候。

⑥（送樓梯口行李送至醫院大門口）您多保重，請慢走！

第二篇：常德市民營醫院誠信服務承諾書

常德市民營醫院誠信服務承諾書

為維護正常醫療秩序，促進民營醫院有序競爭和健康發展，推進依法執業，搞好誠信服務，更好地維護患者權益，我們鄭重承諾：

1、嚴格按照衛生部門批準的診療項目開展診療活動，堅決不使用非衛生技術人員執業。

2、堅持誠實守信服務，不發布虛假醫療廣告，規范宣傳方式，不夸大診療技術和治療效果。

3、恪守醫德，堅持病人利益至上，合理檢查，合理用藥，努力避免過度醫療。

4、搞好診療服務價格公示，規范收費管理，合理使用農村合作醫療資金和醫保資金。

5、加強醫療質量控制，遵守醫療操作規程，落實醫療安全各項防范措施。

6、尊重患者就醫選擇權，對患者就醫不卡、不拖、不推，按患者意愿作好就診、轉診工作。

以上各項我們將自覺接受衛生部門、社會各界和新聞媒體的監督。

全市民營醫院院長簽名

二○○七年八月八日

全市民營醫院名單

漢壽縣矯形醫院 漢壽太子廟中心醫院澧縣紅十字會醫院 常德中韓醫院 常德東方女子醫院 常德西洞庭人民醫院常德愛爾眼科醫院 常德男科醫院 常德正健醫院 常德德星醫院 常德德山蓮池醫院 常德華夏醫院

夏克毅 劉新宇 周書望 陳 磊 李 玲 梁 華 魯 勇 王福生 俞珍森 彭偉思 黃 玲 童劍濤

2861388 2743772 3238209 7273555 7133999 7508579 7788998 2557558 7763230 7301710 2586162 7715120

第三篇：醫院開展親情服務活動實施方案

文章標題：醫院開展親情服務活動實施方案

為“創百姓滿意醫院，爭當優質服務標兵”，滿足病人日益增長的服務需求，本著“以人為本，以病人為中心”的宗旨，從病人的角度出發,以救護生命為重,從細微之處做起，講究服務禮儀，規范舉止行為，讓病人真正舒心、滿意。醫院決定在全院開展親情服務，請各科認真組織實施，并在具體實施過程中不斷完

善、提高。

一、親情服務內容

（一）“一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個主動”、“五個多一點”、“六個一”、“七聲”、“八字理念”。

1、“一新”：即全新的護士形象

全院護士按規范著裝，統一的發飾、發夾。兒科、婦產科粉紅色的護士服為病人創造溫馨的視覺效應，急診科淺藍色護士服給病人鎮定、安全之感。規范護士禮儀，加強語言修養，多與病人溝通交流，樹立護士良好的職業形象。

2、“二溫馨”：

溫馨的住院環境：保持病室整潔、安靜、床單元的舒適。尤其注意病床的終末消毒，讓病人感覺“住院環境安全可靠”。創產科、中醫科及兒科特色病房。優質病房一束“鮮花”（插上祝早日康復賀卡），營造醫院人文環境。

治療護理操作溫馨：操作前親切的解釋，操作中關心，操作后致謝。動作輕柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。為減輕病人痛苦，將術前導尿改為麻醉后導尿。

3、“三勤”：

手勤——多為病人做好事。

腳勤——多巡視觀察病情。

嘴勤——多宣傳衛生常識，多作健康教育和心理護理。

4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。

5、“五個多一點”：多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。

6、“六個一”：

一個微笑：笑臉相迎。

一聲問候：病人入院時護士起身熱情問候；晨間問候；護士長問候；術（產）后問候；新年、節日問候。

一杯熱茶：病人安置在病床后，護士親切的遞上一杯熱茶（視病情），門診抽血及產科備好糖開水，及時地為暈針病人送上一杯糖開水及為產后病人遞上一杯紅糖水。

一張卡片：住院時一張服務指南。

一聲祝福：術（產）后祝福，出院時祝福。

一次談心：責任護士每天一次健康教育，至少每二天與病人談心交流，了解其心理狀態，做好心理護理。

7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。

8、“八字理念”：以人為本，病人至上。

（二）便民措施：門診導診臺及各護士站備針線包，方便病人取用。

二、實施親情服務幾點要求

（一）廣泛動員，轉變服務觀念：各科室召開全科護士會闡明目的意義，根據科室特點制訂適合本科室的親情護理服務計劃。轉變服務觀念，是能否做好親情護理的關鍵，全院護士要領悟親情護理是醫院生存與發展的需要，是進一步深化整體護理的真實反映。

（二）加強學習，努力提高綜合素質：服務質量與態度的好壞，說到底還是服務者自身素質的集中體現，只有高素質的服務者，才會有高水準的服務表現。因而，護理部尤其是各科護士長要組織各科護士系統地演習各項業務技能及其人文學科知識，強化訓練護士禮儀規范，努力提高自身素質，以滿足越來越高標準的服務需求。

（三）加強督查，獲取實效：制訂親情服務考評標準，成立親情服務考評小組，由護理部及各科護士長組成，護理部加強日常觀察，定期不定期檢查，護士長測評本科護士，督導本科護士親情護理服務措施的落實，聽取病人家屬及本院職工的反饋意見，發放滿意度調查表，提高病人對護理工作的滿意度，減少或杜絕護理投訴。

親情服務規范

一、公共服務用語

1、您好！

2、請！

3、請進！

4、請坐！

5、請稍等一下，我馬上就來。

6、有什么事，我可以幫您嗎？

7、對不起。

8、不客氣，這是我們應該做的。

9、謝謝!

10、請配合一下。

11、請您支持我們的工作，謝謝合作！

12、請您到這邊來。

13、別急，有話您慢慢說。

14、讓您久等了，對不起。

15、有什么不清楚的地方，請再來問。

16、您的心情我很理解，我們一定努力。

17、祝您早日康復！

18、您走好！

19、條件有限，請多原諒！

20、請多提寶貴意見。

21、歡迎您檢查指導工作。

22、打擾您了，請起來一下！

23、請您遵守醫院規章制度。

24、時間不早了，請休息吧！

25、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

二、行為規范

（一）公共行為規范

1、病人至上，質量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備病人。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家

屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫院大門口。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。

4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。

5、應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向對方談聲“請讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。

6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。

7、對來了解病情的單位領導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉地告知找××經管醫師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇上級、醫院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。

9、當病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執，應婉轉地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經治醫師調解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。

10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言，如鎮靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術、緊張的作風……，以體現認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血污垢。

11、當護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的。”

12、接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我幫助，交談中態度要親切和藹，如果要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。

（二）崗位行為規范

1、導醫：

①原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。

②您好，請問您需要我幫助嗎？

③請您這邊走。

④××科在×層，××檢查在×層××處，這邊走。

⑤對不起，請稍等，我馬上給您問一下。

⑥別緊張，我扶（送）您去。

⑦您提的意見很好，我們會盡快改進的。

2、注射室

①您好！請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？

②請問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？

③現在給您打個××針，請配合一下。

④打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？

⑤您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應和不適的，您再離開好嗎？

⑥您的針一天×次，請×時來打，請不要間斷治療。

3、門診輸液

①您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？

②您做了××過敏試驗嗎？

③您是××名字嗎(三查七對)？現在給您輸液，請配合一下。

④對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（二次失敗視情況換護士穿刺）

⑤根據您的情況，輸液速度要慢點，請您配合一下。

⑥請走好，祝您早日康復！

4、抽血

①您好，請把化驗單給我。

②您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？

③請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。

④請您×時到×處取報告單。

⑤您是否不舒服？請躺下，送上一杯糖開水（關切的詢問）您好些了嗎？

5、住院護理

（1）入院

①您好，請坐，我是護士×××，請把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位。（鋪床后返回護士站扶病人或幫忙提物）我現帶您到病房。

②現在給您測一下體溫、血壓，請配合一下（不在護士站做三測）。

③您好，我是責任護士×××，負責您的護理工作。現在給您介紹一下病區的有關情況（住院須知及入院宣教內容），還有不清楚的地方，請再來問。

④您的經管醫生是×××，一會兒他就過來看您的。

⑤您好，明天早晨7點以前請您留取第一次尿（便），放在×門外的標本箱內。

⑥您好，我是護士長×××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的。

（2）治療

①您好，現在為您做××治療，會有點不舒服（會有疼痛），我盡量輕點，請配合一下好嗎？

②您好，我現在要給您輸液，大約需要×小時，是否去一下衛生間？（協助取舒適臥位，注意肢體保暖）

③對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

④這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。

⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？

⑥您好，您的孩子叫×××嗎?現在給他輸液（打××針），請協助一下好嗎？

⑦您好，明天上（下）午×時給您做手術（××檢查），請您×時開始不要吃東西，×時開始不要喝水。請不緊張，晚上一定要好好休息。

⑧現在為您做清潔皮膚（做××藥過敏試驗、抽血），請配合一下好嗎？

⑨您現在在輸液，有情況請及時通知我們，我們也會經常來看您的，同時囑托同室病友也互相關照。

（3）巡視病房

①（晨護時）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現在我們來幫您整理床鋪，請將××雜物放進紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。

②您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。

③您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）

④您好，我是護士×××，今晚我值班，現在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。

（4）病房管理

①對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。

②對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調低一些）好嗎？

③為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。

④對不起，請不要在病區內吸煙。謝謝合作！

（5）產房

①您好，請換好拖鞋，我現在扶您上產床。

②您好，我是助產士×××，從現在開始，我將陪伴您，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。

③您好，做胎兒監護大約需要20－40分鐘，請配合一下好嗎？

④恭喜您生了一個男孩（女孩）（抱孩子給產婦看）。

⑤您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時告訴我。（沖一杯紅糖水給產婦）

⑥您好！感覺怎樣？我現在送您回病房休息。

（6）手術

①您好，請向您叫××名字嗎？我現在送您到手術室，請不要緊張。

②您好，請問您是××嗎？（查對）我是手術室護士×××，請不要太緊張，手術期間我會一直守候在您身邊的，請放心。

③手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。

④手術中感覺有什么不舒服，請告訴我（適當運用體勢語言，以示鼓勵）。

⑤您配合得很好，手術已完成，一會兒我和醫生送您回病房。

⑥（術后回病房，護士主動迎接并安慰病人）您的手術很順利，術后護理有我負責，我會隨時來看您。

（7）出院

①您可以出院了，請您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續。

②您好，這是醫生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細看一下“出院指導卡”，上面也有我們科的聯系電話，有事來電話咨詢。

③您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。

④您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。

⑤（當病人已辦好出院手續而未離院時，應將病人安排好配餐室，打開電視，并送上一杯熱茶）您好，請您在這里休息等候。

⑥（送樓梯口或電梯門前，如病人行李多或行動不便，幫助提行李送至醫院大門口）您多保重，請慢走！

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第四篇：醫院開展親情服務活動實施方案

醫院開展親情服務活動實施方案

為“創百姓滿意醫院，爭當優質服務標兵”，滿足病人日益增長的服務需求，本著“以人為本，以病人為中心”的宗旨，從病人的角度出發,以救護生命為重,從細微之處做起，講究服務禮儀，規范舉止行為，讓病人真正舒心、滿意。醫院決定在全院開展親情服務，請各科認真組織實施，并在具體實施過程中不斷完善、提高。

一、親情服務內容

（一）“一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個主動”、“五個多一點”、“六個一”、“七聲”、“八字理念”。

1、“一新”：即全新的護士形象全院護士按規范著裝，統一的發飾、發夾。兒科、婦產科粉紅色的護士服為病人創造溫馨的視覺效應，急診科淺藍色護士服給病人鎮定、安全之感。規范護士禮儀，加強語言修養，多與病人溝通交流，樹立護士良好的職業形象。

2、“二溫馨”：溫馨的住院環境：保持病室整潔、安靜、床單元的舒適。尤其注意病床的終末消毒，讓病人感覺“住院環境安全可靠”。創產科、中醫科及兒科特色病房。優質病房一束“鮮花”（插上祝早日康復賀卡），營造醫院人文環境。治療護理操作溫馨：操作前親切的解釋，操作中關心，操作后致謝。動作輕柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。為減輕病人痛苦，將術前導尿改為麻醉后導尿。

3、“三勤”：手勤——多為病人做好事。腳勤——多巡視觀察病情。嘴勤——多宣傳衛生常識，多作健康教育和心理護理。

4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。

5、“五個多一點”：多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多

一點鼓勵、多一點幫助。

6、“六個一”：一個微笑：笑臉相迎。一聲問候：病

人入院時護士起身熱情問候；晨間問候；護士長問候；術（產）后問候；新年、節日問候。一杯熱茶：病人安置在病床后，護士親切的遞上一杯熱茶（視病情），門診抽血及產科備好糖開水，及時地為暈針病人送上一杯糖開水及為產后病人遞上一杯紅糖水。一張卡片：住院時一張服務指南。一聲祝福：術（產）后祝福，出院時祝福。一次談心：責任護士每天一次健康教育，至少每二天與病人談心交流，了解其心理狀態，做好心理護理。

7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有

謝聲、遇到病人有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。

8、“八字理念”：以人為本，病人至上。

（二）便民措施：門診導診臺及各護士站備針線包，方便病人取

用。

二、實施親情服務幾點要求

（一）廣泛動員，轉變服務觀念：各科室召開全科護士會闡明目的意義，根據科室特點制訂適合本科室的親情護理服務計劃。轉變服務觀念，是能否做好親情護理的關鍵，全院護士要領悟親情護理是醫院生存與發展的需要，是進一步深化整體護理的真實反映。

（二）加強學習，努力提高綜合素質：服務質量與態度的好壞，說到底還是服務者自身素質的集中體現，只有高素質的服務者，才會

有高水準的服務表現。因而，護理部尤其是各科護士長要組織各科護士系統地演習各項業務技能及其人文學科知識，強化訓練護士禮儀規范，努力提高自身素質，以滿足越來越高標準的服務需求。

（三）加強督查，獲取實效：制訂親情服務考評標準，成立親情服務考評小組，由護理部及各科護士長組成，護理部加強日常觀察，定期不定期檢查，護士長測評本科護士，督導本科護士親情護理服務措施的落實，聽取病人家屬及本院職工的反饋意見，發放滿意度調查表，提高病人對護理工作的滿意度，減少或杜絕護理投訴。

第五篇：民營醫院管理辦法

酉陽土家族苗族自治縣民營醫院管理辦法

第一章

總則

第一條 為規范我縣民營醫院經營活動，加強內部管理，保證民營醫院健康發展，更好地為人民健康服務，根據《中華人民共和國執業醫師法》、國務院《醫療機構管理條例》、《護士管理條例》、《藥品管理法》等法律法規，結合我縣實際，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱民營醫院系指以非公有資金為投入主體并實行自主經營、自負盈虧、獨立核算、獨立承擔民事責任的營利性醫院。

第三條 民營醫院應認真執行黨和國家的衛生工作方針、政策，嚴格遵守國家有關法律、法規、技術規范及勞動、人事部門的有關規定，以救死扶傷、為廣大人民群眾提供優質的醫療服務為宗旨，積極履行法定義務，自覺承擔社會責任，主動接受衛生監督部門和相關部門的指導與監督。

第四條 縣衛生行政部門負責全縣民營醫院的管理、培訓、審批；衛生監督部門負責具體的行政執法。民營醫院應自覺接受衛生行政主管部門的指導和監督，規范行業行為，實行行業自律

第五條 衛生監督部門及相關部門、各鎮人民政府應依法加強對民營醫院的管理，共同做好對民營醫院的服務、技術指導及監管工作，為民營醫院的經營、管理、發展提供條件和服務。

第二章

登記管理 第六條 民營醫院分為營利性與非營利性兩類。經衛生行政部門批準新辦的，原則上定為營利性醫院；由原公立醫院改制產生的，產權所有者可自主選擇醫院為營利性或非營利性。

第七條 民營醫院必須依法進行各項執業登記。在取得衛生行政部門核發的《醫療機構執業許可證》后，非營利性民營醫院向民政部門申請辦理民辦非企業單位法人登記；營利性民營醫院分別向民政、工商、稅務部門申請法人和稅務登記。

第八條 未經批準，民營醫院不得擅自轉讓產權或變更醫院名稱、法定代表人等。

第三章

基本功能和任務

第九條 民營醫院應在《醫療機構執業許可證》核準的范圍內，開展診療活動。醫療服務以提供基本醫療服務為主，負責一定區域內常見病、多發病的診治，急癥、危重病人的搶救及轉診工作。能完成外科的清創、縫合、止血、包扎、骨折外固定、一般手術等處理，熟悉常見病、多發病的護理理論和護理常規技術操作；掌握常用的急救技術和急救藥品的使用，滿足臨床工作需要。

第十條 在發生重大疫情、自然災害或事故等突發公共衛生事件時，民營醫院必須無條件服從地方政府和衛生行政部門的調遣，參與搶險救災和醫療救治。

第十一條 貫徹執行《傳染病防治法》等相關法律法規，全面完成傳染病的防治任務。明確專人做好法定傳染病的監測、預防、救治、網絡直報及院內感染管理工作。認真做好新生兒計劃免疫和婦幼保健相關工作。

第十二條，民營醫院應按照《醫療廢物管理條例》做好院內醫療廢物的分類、收集、儲存、運送工作。

第十三條、民營醫院應按照《醫院感染管理規范》及《消毒技術操作規程》及《消毒管理辦法》有關規定，嚴格執行院內消毒技術規范，建立相關消毒管理工作組織機構和制度，確保醫療用品及器械符合國家相關衛生標準和要求，嚴格控制醫院感染。自覺接受衛生監督部門的消毒滅菌效果監測工作。

第十四條、貫徹執行《母嬰保健法》和《計劃生育技術服務管理條例》等法律法規，按照核準的助產和計生技術服務范圍開展相關工作，執行《常用計劃生育技術規范》。

第十五條 嚴格執行《獻血法》和《醫療機構臨床用血管理辦法(試行)》，按照全市統一部署認真落實統一采供血液的規定，嚴禁自采自供血液。

第十六條、民營醫院應按照《醫療機構管理條例》相關規定，應主動進行《醫療機構執業許可證》的校驗工作。

第十七條 民營醫院在具備條件的情況下，可以向有關部門申請參加新型農村合作醫保定點醫療機構，并應按有關規定為參保病人提供服務，宣傳新型農村合作醫療和醫保的有關政策，規范出具相關票據，履行告知義務，嚴格執行定點機構協議中的有關條款，堅持科學診斷、合理用藥、合理治療、合理收費。

第十八條 民營醫院申請參加新型農村合作醫保定點醫療機構的條件按照重慶市社會保險局《關于印發重慶市醫療保險定點服務機構資格管理操作規程的通知》(渝社險發〔2012〕37號)執行。城鎮職工醫療保險和工傷保險依照相關法律法規執行。

第四章

組織人事管理

第十九條 民營醫院應建立黨、團、工會組織和履行職代會制度。建立健全社會監督制度，全面推行院務公開、收費公示和服務承諾，及時處理對醫院工作的意見、建議和批評。

第二十條 根據《醫務人員醫德規范及實施辦法》等有關文件精神，結合本單位實際，制訂工作人員行為規范。

第二十一條 建立健全科學的醫院管理體系，結合實際制定醫院中、長期發展規劃和工作計劃，并做好計劃的執行、檢查、考核和評價工作。

第二十二條 民營醫院必須與所有工作人員簽訂聘用(勞動)合同，由縣相關部門鑒證，發生爭議時當事雙方均可向人事或勞動爭議仲裁機構申請仲裁。

第二十三條 民營醫院應按國家相關規定對院內職工按時、足額繳納有關部門規定的養老、失業、工傷等社會保障費用，第二十四條 衛生技術人員不低于全院職工總數的75％，護理人員配備不低于衛技人員總數的35％。嚴格衛技人員準入制度，醫、技、護人員必須具有相應的執業資格并經注冊后方可上崗，嚴禁使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作；外聘醫護人員必須報衛生行政部門審查并注冊后方可聘用。

第二十五條 按照效益優先、兼顧公平的原則，制定合理的考核分配辦法，不得克扣或無故拖欠職工工資，職工收入分配水平與醫院經濟效益同步增長。

第五章

醫政管理

第二十六條 按照《醫療機構執業許可證》核準的診療科目開展醫療服務，不得超范圍執業，不得開展艾滋病的診治。嚴格執行手術分級管理有關規定，未經批準不得超范圍開展手術。從事醫療執業活動的人員，應當取得執業醫師資格，并在縣級以上衛生行政部門登記注冊。未取得醫師資格并依法登記注冊的，不得從事醫師執業活動。聘請外國和香港、澳門、臺灣地區具有行醫資格的人員來行醫，須向縣級以上衛生行政部門申請注冊并取得行醫許可證，并報市級衛生行政部門備案。

第二十七條 建立健全醫療管理組織，人員配備合理，建立相應的工作規章制度，明確一名副院長分管醫療業務工作。制定切實可行的全院醫療業務工作計劃，并認真組織實施。

(一)建立健全醫療工作制度，嚴格執行國家和市衛生行政部門制定的診療技術規范、操作規程和醫療質量標準。

(二)建立健全醫療質量保證體系，有專(兼)職人員負責全院質量管理，制定質量管理方案，定期對醫療、護理、醫技、藥品、病案質量進行監督、檢查、評價，提出改進意見。

(三)建立健全病歷質量檢查考核制度，堅持各級醫療查房及各種病例討論制度。病歷書寫清晰、規范、準確、及時，各級醫師查房、搶救、會診、討論等意見記錄完整，不得弄虛作假。

(四)加強醫療質量管理，高度重視醫療安全，制定醫療事故防范措施，及時發現和糾正醫療差錯。對已發生的差錯、事故要及時妥善處理并上報。

(五)加強門診和急診管理，執行首診負責制。建立急診登記制度，規范使用門診、住院病歷。建立住院病歷歸檔制度，并按國際疾病分類進行管理。

(六)堅持危重搶救病人床旁交接班制度，嚴密觀察病情變化，堅守崗位。

(七)醫技科室樹立和堅持為臨床第一線服務的思想，加強管理，保證質量，提高工作效率。

(八)認真執行護理常規、技術操作規程，推行整體護理，不斷提高護理水平。

第二十八條 積極組織各級各類人員崗位職責培訓和崗前教育，嚴格執行《繼續醫學教育證書》制度，制定在職人員培訓計劃，特別要加強對衛生技術人員基礎理論、基本知識、基本技能的訓練，培養嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度的工作作風

第二十九條 切實加強對醫院的規范化建設和管理，按照核定的執業地點、執業范圍執業。未經批準，不得擅自變更執業地點和新增分支機構。嚴格遵守清理“院中院”有關規定，不得擅自或變相轉包科室。

第三十條 按照《醫療廣告管理方法》的規定辦理醫療廣告手續，不擅自發布醫療廣告，不發布超出核定診療范圍及虛假的醫療廣告。

第三十一條 每半年和年底接受縣衛生行政部門的醫療質量工作考核。

第六章

藥品管理

第三十二條 嚴格執行藥品管理及醫療器械監督管理等法律、法規，建立健全藥品、器械管理制度，加強毒、麻、精神藥品的管理，杜絕假劣藥品和不合格醫療器械在臨床上的使用。

第三十三條 規范藥品、醫療器械及一次性醫療用品進貨渠道，對相關生產經營單位認真進行資質審查。

第三十四條 加強對藥品入庫驗收以及使用、儲存的管理，藥品進、銷、存帳冊齊全、數據準確，不使用過期、變質及國家淘汰藥品，杜絕藥品調配差錯。做好醫療儀器、設備的維修和保養使之處于良好運行狀態。大型醫療設備的配置與使用符合有關準入規定，自覺接受醫療器具的定期檢定。

第七章

財務、信息管理

第三十五條 嚴格執行《會計法》，設立財務機構，配備專(兼)職財會人員，按照有關財務會計制度規范開展會計核算，財務資料真實、準確、完整，財務報告報送及時。第三十六條 民營醫院應嚴格執行相應的財務制度，加強對收費窗口的管理，保證票據真實準確，參照執行企業財務制度和會計制度，照章納稅，不得違反國家省市有關物價政策。

第三十七條 民營醫院應設立專(兼)職統計人員，對信息及時收集、儲存、分析、反饋與利用。按各職能科室規定時間及時準確完成上報各種衛生統計報表。

第三十八條 遵守國家財經、工商、稅收、物價等法律法規和政策，依法參與醫療市場競爭。藥品和收費實行明碼標價，合理收費，按規定實行病人醫療費用結算清單制。

第九章后勤管理

第三十九條 民營醫院新建、擴建醫療用房要進行可行性論證，經衛生行政部門和環境保護部門等相關單位現場審核合格，并符合衛生學要求和有關規定后，方可進行修建和投入使用。

第四十條 建立健全醫院衛生制度及定期檢查評比制度，完善環衛設施、保持醫療區、辦公區、生活區清潔衛生，搞好院內綠化、美化，門診、病房禁止吸煙，并設有明顯標志。

第四十一條、嚴格執行環境保護和排污許可制度，按照環保法律法規的規定申領《排污許可證》。依據《醫療機構污水排放要求》和《污水綜合排放標準》對醫療廢水進行消毒和處理。

第四十二條、加強后勤安全管理，健全管理方案，有專人負責并定期檢查。

(一)有對高壓系統、手術室、放射室、配電室等高危設備特殊安全管理措施。

(二)配備必要的消防設備，定期檢查，保持完好。(三)照明系統發生意外情況時，有安全可靠的替代光源。

（四）保證水、電、暖、被服正常供應，各種設施維修及時，有驗收、入庫、發放、報廢制度和登記。

第十章

法律責任

第四十三條 民營醫院違反上述管理規定應承擔相應的法律責任，由衛生行政部門及相關職能部門根據國家相關法律法規、規章給予責令改正、警告和相應的行政處罰。

第十章

附則

第四十四條 本辦法解釋權歸縣衛生局。第四十五條 本辦法自下發之日起執行。