第一篇：聲訊企業轉型為外包型呼叫中心的運營管理

聲訊企業轉型為外包型呼叫中心的運營管理

呼叫中心按照不同的使用性質可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關的各種業務都可以拆分成外包業務：建設外包、應用外包、系統硬件外包（不含座席話務員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

企業為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優化管理水平并集中企業的優勢。企業應更專注于自己的核心優勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過外包可以得到規模柔性且無需時刻擔憂系統升級的系統。企業不必追逐呼叫中心的技術突破，可以根據需要隨時擴大或縮小座席的規模，避免了前期投入的壓力；系統采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統，能夠跟得上企業客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務。這些服務包括：投訴、咨詢等呼入服務；以產品推介、市場調查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務；長期的客戶關系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務的提供解決了大量中小型企業的實際需求，運營商通過保持呼叫中心業務的靈活性，保證話務量、座席量的靈活調整從而更經濟地提供服務。

選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專業水平和外包商的專長。由于服務是一種軟性的產品，對它的選擇建議可以關注如下幾個方面：

呼叫中心運營商的服務理念、管理及培訓水平；

呼叫中心對本行業的專業程度以及企業在該外包業務實施戰略的制定、調整方面的可參與程度；

外包呼叫中心的技術平臺構成和技術開發、維護能力是否適合業務需要；

收集并比較呼叫中心一些關鍵性的數字指標。如：平均單呼成本、平均通話時間、平均應答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動率等。通過呼叫中心提供、第三方管理監測機構發布以及實際的撥入實驗可以得到比較詳盡的數據。

對聲訊企業而言，他們擁有大量的中繼線，發展Call Center業務固然有著自身的優勢，但真正的挑戰來自于企業轉型過程中管理和運營方面的新內容：

1．運行管理的挑戰；

2．銷售管理的挑戰；

3．服務管理的挑戰；

4．質量管理的挑戰；

5．培訓管理的挑戰；

6．技術管理的挑戰。

一、聲訊企業轉型需要注意的關鍵步驟

聲訊企業進行呼叫中心運營，首先立足是建造一個企業內部對外的服務窗口，通過以電話、傳真、電子郵件、Web等多種形式的通信手段，為客戶提供有關自身聲訊業務受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務。企業通過客戶服務得到聲訊方面有價值的營銷、質量反饋等信息，為企業在尋呼聲訊經營方面的決策提供科學的依據。

其次，呼叫中心將積極與社會企事業單位合作，開展社會綜合客戶服務，提供各行各業的客戶服務，用提供社會化綜合服務來不斷吸引用戶，弱化聲訊功能，強調社會化綜合服務職能，讓用戶感覺到：即使少用或不再使用聲訊功能，但已離不開呼叫中心所提供的方便、快捷的社會化綜合服務。

再次，呼叫中心進入外包的客戶服務中心運營，直接為大中小型企業提供電話銷售、市場調查、售后服務、秘書業務、臺席出租等外包業務，幫助中小型企業建立客戶服務中心，使其輕裝上陣，集中最大的力量發展核心業務，并且能極大地節約投資，降低風險，又能享受高水平的專業客戶服務。

最后，外包呼叫中心導入CRM，成功進入電子商務。CRM（客戶關系管理）實際上是一系列應用軟件以及一系列管理規則的總和，主要管理企業跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售及客戶服務。外包呼叫中心是提供企業與客戶聯系的統一界面，負責實施各種形式、各種流向的客戶交互。而CRM 是整個客戶關系管理的活動中樞；一方面負責將呼叫中心收集的各種業務請求提交至相應的處理系統，另一方面負責協調管理各種業務處理系統的活動，并應用各種處理系統的數據，進行分析及挖掘，產生相應對外行為，提交外包呼叫中心實施電子商務。

二、國內呼叫中心建設的重點在于運營

在呼叫中心建設的熱潮中，國內外許多著名的廠商都推出了相應的解決方案。從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心??。然而，很多企業在追求技術領先的同時卻忽視了建設呼叫中心的初衷，全新的技術并沒有帶來項目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業目標相結合，推動業務發展，使其真正為企業的未來做點什么。

目前全國各個省市幾乎都建立了自己的“168”、“160”信息臺，在具體的技術實現方面差別并不大，但有的盈利，有的賠錢，最關鍵的差別在于如何把握用戶的需求。有資料統計，聲訊服務中業務量最大的是目前的天氣預報系統，相信這也是因為天氣是用戶出行比較關心的問題。

電信聲訊臺的運營情況讓我們不難發現――硬件平臺的建設只是一切工作的開始。根據國外的咨詢公司和市場調查公司所得出的相關統計數據顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設備費用只占5%-10%，其他費用還包括通信費用，管理費用等等。從這組數據我們也不難看到，真正的建設重點在于運營，高效的運營管理才能帶來呼叫中心實際的價值。

三、呼叫中心的運營，“專業”與否是關鍵

聲訊企業轉型的成功關鍵不一定在于企業的大與小，而是在于運營的專業與否。現時內地聲訊企業轉型Call Center所面對的難度，主要是在于運營、業務、服務和培訓的管理尚未成熟，對原有設備按照新型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ進行改造只是一切工作的開始。

我們今天開通了呼叫中心，但如果只是將其服務定位在原有業務水平上，轉型將變得沒有意義。聲訊企業轉型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正將原有的費用中心轉型為利潤中心，如何真正成為一個專業的呼叫中心運營商？進一步以專業的態度開發深層次應用是關鍵。而新的呼叫中心所面臨的運行管理、銷售管理、服務管理、質量管理以及培訓管理和技術管理等新的課題將是轉型成敗的根本原因。

建造呼叫中心的運營必須從“專業”打造開始。時下，一些境外成功的呼叫中心運營服務商已開始加入到國內Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場的建設，為國內帶來經過多年運營實踐檢驗的成功的呼叫中心管理，培訓及運營經驗，這其中以香港易寶通訊的運營管理培訓最具特色及代表性。客戶服務專業培訓能夠為各客戶服務中心的營運商提供專業、實用、多元化的培訓及顧問服務。以不斷提高其客戶服務中心的運營及管理效益。

國內在呼叫中心的應用方面與歐美國家情況不同。雖然呼叫中心的發展較晚，然而起步較高。國外眾多廠商對中國巨大的呼叫中心市場投入了相當的熱情，新的技術層出不窮，處于明顯的技術推動市場的階段。由于管理經驗和運營理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實現呼叫中心從成本中心向利潤中心的過渡。據專家預測，未來中國的呼叫中心市場將形成一個超過100億元的產業，如何快速彌補目前在運營管理方面的巨大滯后，如何高效、穩定地運營和管理客戶服務中心，已成為呼叫中心管理者越來越關心的問題。

四 呼叫中心運營管理的數字化指標

對呼叫中心的管理，是對系統的管理，更是對員工的管理。對呼叫中心在運營方面的管理是目前國內呼叫中心運營商最感興趣，同時也最缺乏的內容。我國的香港在呼叫中心的運營上取得了一定的經驗，他們具體的運營管理的數字化指標為：

事后處理時間（指一次呼叫電話接聽完后，座席話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間）。

實際工作率（等于座席聯入系統準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。）按常規，每個座席話務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

平均放棄時間（指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。）全行業平均時間為60秒。

平均單呼成本（某段時間內中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數，包括無論何種理由打入的電話，不管是由座席話務員接聽的，還是由技術系統接聽的。）單呼成本是Call Center銷售代表進行外包業務報價的基礎，同時也是呼叫中心經營管理業績的重要體現。

平均通話時間談話時間和事后處理時間的總和。

平均持線時間（座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。）持線時間直接影響到呼叫者的情緒，過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領域或系統延遲，是分析系統硬件及培訓成果的重要指標。

平均振鈴次數（指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數。）行業平均次數是2～5次。

平均排隊時間（指呼叫者電話進入序列后等待座席話務員回答的時間。）排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓座席話務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。應當通過運籌學的分析調控最佳排隊時間。

平均應答速度 指總排隊時間除以所回答的總電話數。

平均交談時間 指呼叫者與值機員聯系后交談的時間長度。

占線率 等于通話時間與持線時間之和除以通話時間、持線時間以及閑置時間之和。

以上三項指標均可以來源于自動呼叫分配系統（ACD），對此類指標的掌握將使呼叫中心的服務指數處于可控的狀態，是十分重要的管理指標。

呼叫放棄率（一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務員接聽之前主動掛斷了的電話。），采用技術手段，用交互語言應答系統IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規服務項目中；用自動語言應答服務彌合超量呼叫。

轉接呼叫率（由座席話務員轉給專家座席接聽的電話的百分比。）專家座席的設立是呼叫中心加強服務質素的一個重要手段。該項指標根據行業的不同有較大差別，一般為5%左右。

監聽分值（指由質量保證專家對座席話務員的回話質量所做的等級評價。）

座席人員流動率（指離開中心的業務員人數在全職工作總人數中的比例。）座席話務員工作壓力大，工作單調且時間不固定，是該行業平均流動率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。

五、總結

外包型呼叫中心的管理要素是一個運營商賴以制勝的法寶，它是別人多年實踐經驗的總結，更是自身的消化和理解。聲訊企業向外包型呼叫中心的轉型是一個系統工程，將會涉及到聲訊企業的多個方面。內引外聯為我們提供了很好的借鑒和學習機會。而使得國內聲訊企業在呼叫中心的平臺上不斷的發展，壯大。

第二篇：呼叫中心自建型與外包型成本分析

呼叫中心自建型與外包型成本分析

一、企業客服業務外包的理由：

通過呼叫中心來提高客戶服務的水平，這是經國內外深入探討而達成共識的一個議題。隨著社會化潮流的發展，企業越來越強烈地意識到投資、財務、管理等方面的困難。競爭的不斷加劇迫使企業更專注于加強和集中發展自身的核心業務，而將其原有的非核心業務通過有償社會服務的方式更趨于專業化。這樣做的好處是：企業通過有效的控制手段將原本非常復雜的“客戶服務工作”簡化成一項非核心業務，可以在可控的前提下保障企業的核心業務不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業在自己非核心業務領域的投資及風險；同時也可獲得企業以外額外人力資源。Call Center 可以通過提供外包服務的方式，幫助企業迅速采用最新技術、快速地迎合市場的變化并獲得增值服務，同時加強企業的競爭優勢。

二、呼叫中心呼出型提供的客戶服務內容：(1)客戶資料確認/數據庫管理

CSR 通過電話外撥的方式主動聯系目標客戶確認或更新資料，并將經整理的綜合信息資料提交給客戶企業。(2)市場信息搜集/服務回訪

CSR 通過電話外撥主動聯系目標客戶進行市場調查或商品/服務滿意度回訪，完成后提供綜合信息報告及效果供客戶企業進行分析。(3)電話促銷

CSR 向目標客戶進行產品/服務推介及促銷，采用有效的營銷及溝通技巧向客戶推廣，爭取成功銷售產品/服務，完成后提交綜合銷售報告給客戶企業。(4)服務升級管理

CSR 向目標客戶進行服務升級優惠推介，提高公司客戶服務形象，強化客戶關系管理。(5)預約服務

CSR 聯系目標客戶預約服務/產品推介會面時間。(6)客戶關系服務 CSR 致電到客戶表示歡迎購買產品/選用服務(Welcome Call)或每周年致電感謝客戶選用服務(Anniversary Call),目標是加強客戶關系管理和塑造企業形象。(7)催繳服務

通過 CSR 聯系客戶催繳服務費用。(8)數據庫營銷服務

呼叫中心通過多年客戶服務的積累，可以有效地整理客戶資料并形成數據庫，包括：客戶接入性資料(如電話、電郵、傳真)；目標分類(如行業、興趣、需求)；保留客戶電子數據紀錄(如商業交易、聯系)等。

客戶資料數據庫是呼叫中心運營企業的重要資源，通過它可以有力地加強客戶關系，同時可以滿足外包客戶提供增值服務的需求。

三、呼叫中心成本參考因素： ⑴、按照服務方式:呼入/呼出；

⑵、按照服務類別:客戶服務/營銷/市場調查及回訪等 ⑶、按照服務使用時間的長短：長期性、短期性、間歇性

⑷、按照服務時間段：7*24 小時/辦公時間/非辦公時間/溢流電話(Overflow Call)⑸、是否有系統集成的需求

⑹、根據預計的話務數據:預計話務量/平均電話信息處理時間/繁忙小時的話務量(如:總量的 10%)/座席對話務量的比例/每個話務信息的計費等 ⑺、客戶要求的服務標準：/服務水平/服務響應時間/呼出成功率等 ⑻、其它：如 CSR 特別的技能要求等

四、自建型、外包型成本比較：

對于20座席規模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比較:

1、自建型呼叫中心投資：

(1.)建設初期費用（設備及集成費用、不包含業務軟件費用）：16萬(2.)中繼費用（每中繼按3000算）：3000元/月(3.)系統維護費用：3000元/月

(4.)運營IP坐席電話費（外呼）：7000元/月(5.)坐席人員工資：2500元/月*20人=5萬/月(6.)質檢、培訓人員工資：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人員工資：5000元/月

(8.)房租費+水電費：根據場地大小按月核算，初步定為：1萬/月(9.)雜費（辦公費用+物業費+配套電器費）：1萬/月

合計：254000元

2、外包型呼叫中心投資：

(1.)建設初期費用：3萬元(集成費)(2.)中繼費用：3000元/月(3.)系統維護費用：3000元/月

(4.)運營IP坐席電話費（外呼）：7000元/月(5.)坐席人員工資：2500元/月*20人=5萬/月

(6.)質檢、培訓人員工資：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人員工資：5000元/月

合計：104000元

由此可以得知，企業建設呼叫中心選擇外包型方式從成本上比自建型節約明顯。

五、外包型呼叫中心的服務優勢及價值：

外包型呼叫中心相比于企業自建自用型的呼叫中心具有非常明顯的優勢，主要原因在于：

1、高度的專業化可以保障服務的高素質

外包型呼叫中心為了確保能夠有力響應客戶的不同的需求，往往都具備強大的系統功能和多技能的經專業化培訓的 CSR；通過內部良好的人力資源管理手段和專業化的工作環境，同時配合有效的服務監察機制和 24 小時技術支持可以保障客戶的服務需求得到滿足。

2、個性化的服務定制提升企業客服的針對性

外包型呼叫中心憑藉其豐富 Call Center 管理經驗，配合專業培訓中心的企業個案培訓，可以在規范化的前提下為企業度身定制服務內容及相應標準。結合該呼叫中心多年客戶服務中積累的行業服務經驗，可以提供適用性很高的服務方案。

3、高可用性以及低投入風險帶來外包服務的經濟性

自建呼叫中心開展企業服務相比于外包服務而言，前期建設的投入巨大。我們將不斷面臨系統技術升級的壓力，而一個成熟的呼叫中心系統的運營，真正的關鍵還并不在此，在于系統平臺上的應用開發的深度和運營管理規范的建立。而這兩項必須需要時間和經驗的積累。

一個成熟的外包服務運營商首先擁有一個經多年業務檢驗的應用開發軟件，可于短期內幫助客戶企業開展服務并保障服務水平的恒定。其次，運營實踐中積累的目標客戶數據庫可以幫助客戶公司準確定立業務發展方向；第三，外包服務的運營商通過多種業務的合理組合開展，從根本上可以達到效率的最大化，從而減低服務成本,提供價格優勢。

第三篇：呼叫中心運營管理學生自我鑒定

呼叫中心運營管理學生自我鑒定

我叫xxx，現在就讀于xx學院。這段時間在x院的學習和社會實踐是我不斷的進取、充實自己的一個過程，使得本人在思想認識、業務知識和專業技能方面都有了很大的提高。轉眼間，行政管理的大學學習就要結束了，畢業之即，對自已在x大x院的學習作自我鑒定。

在思想認識方面：我在學習期間，能認真學習學院開設的《思想道德修養與法律基礎》、《中國文化概論》、《中國近現代史綱要》、《大學語文》、《經濟學基礎 》、《國際貿易概論》等課程，通過這些學習使我本身增加了更豐富的知識，也使我的思想進一步的上升，眼界進一步的開闊。看問題、做事情更加理性化。作為一名大學生，在關心家事、國事、天下事的時候也能用更客觀的愛國精神來分析。

在專業知識方面：我本人是從事呼叫中心運營管理的，在x院學習是業余的，上課時間雖短，但本人覺得受益還是很大的。特別是學習了《公共政策導論 》、《行政管理工藝與實務 》、《公共關系學》、《戰略管理》、《管理學原理 》、《行政管理原理與方法 》之后，本人覺得自己的理論水平提升了很多。在工作的時候，我都會把所學的理論與工作、管理實踐相結合運用，都取得了比較好的效果。也使我工作起來更加得心應手、事半功倍。

在xx學院學習。雖然授課教師備課授課認真負責，但因為時間短，學員真正學到的知識還只是很少一部分。大部分只能靠學員本人在教學實踐中領悟、提升。而且因為是業余的所以和同學們之間及老師之間的交流很少。但是只要有問題反饋到學院論壇或email給老師、同學，都會得到他們的熱心幫助。這一點感覺學院做的很好，提供了這樣的交流平臺，也非常感謝那些無私幫助我的老師和同學們。

在今后的道路上，努力提高自身的綜合素質為目標，全面發展為努力方向，樹立了正確的人生觀，價值觀和世界觀，根據自己的興趣和愛好報考其他的資格認證，使自己的知識水平、思想境界、工作能力等方面都邁上了一個新的臺階。在這即將告別美好大學生活、踏上社會征途的時候，我將以飽滿的熱情、堅定的信心、高度的責任感去迎接新的挑戰，攀登新的高峰。

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第四篇：呼叫中心運營管理之交接班管理

呼叫中心運營管理之交接班管理

很少看到關于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的運營管理中，也因為交接班的平常與細微，是個常常被忽略的話題。然而，在呼叫中心運營管理體系中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著“承上啟下”的作用。

幾乎在每個呼叫中心，交接班管理都應該是主管每天重要的工作內容之一，并應該得到足夠的重視。一般來講，交接班并不復雜，主要在班前與班后兩次集中對所負責團隊或班組的坐席代表完成考勤、班前會、班后會、交接班現場秩序維持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？

下面，分別就上表中交接班管理的重要環節工作給出詳細介紹：

1.班前會 1.1.準備

這是整個交接班管理中的重點，涉及到呼叫中心的信息與工作能否“承上啟下”。每個班次的更替，都意味著有信息將會在更替中流失，可能是某個重要的業務通知，也可能是哪個重要客戶問題的跟進處理。

所以，這個過程要求有《當班班次信息通知表》以及《現場工作日志》兩個工具支撐。《當班班次信息通知表》是結合排班表關于當班人次的記錄，輔助主管完成考勤工作，將人員異動情況做好交接，使接班主管準確掌握當班人員的信息。

《現場工作日志》在交接過程中，幫助接班主管了解前一班次所發現的重要事件，包括業務通知、人員安排、工作事項、重要跟進客戶問題等，要求接班主管詳細掌握，并對跟進結果負責。

作為“承上啟下”的重要過程，這個準備階段要求前后兩個主管不只是簡單的工具文檔交接，還要有必要的面對面溝通，以實現現場管理工作的無縫交接，并引導接班主管有效在接下來舉行的班前會上做好相關工作部署。一般來講，班前會的會議大綱，由前一班次的主管協助提前整理好。

1.2.召開 1.2.1.考勤

很多人會覺得奇怪，現在的呼叫中心都是數字化管理，考勤完全可以通過系統來實現，為什么在班前會上還要加上這個環節呢？

其實，道理很簡單，因為系統可以更好的進行坐席工時、出勤、工作狀態的記錄與統計，畢竟是管理數據，不是每個坐席代表都能夠了解到的。同一次的坐席，就像是同一批即將上戰場沖鋒的戰友，每個戰友的情況有必要讓大家相互了解。所以，簡單的在班前會上通報本班次的出勤情況，有助于工作中坐席之間緊密配合。

1.2.2.重要業務及事項通報

借助呼叫中心的系統平臺或知識庫功能，主要業務內容與事項的通報，已經變得更為簡捷而全面。在班前會上，則主要強調對于業務通知內容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統中以最快速度的找到所講的重點業務。告訴坐席代表如何查找幫助，比照本宣科的將所有業務讀一遍更為重要。

其實，按照班前會會議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽的這種業務通知模式，在許多呼叫中心是個“常見現象”，“讀”的壞處有：

·書面、機械，不易理解

·坐席聽不進去或聽不懂，工作指導作用微弱 ·容易演變為“形式化程序”

我需要給出的建議非常簡單且實用：主管消化、理解后用自己的語言“講”給坐席！而不是“讀”！

用主管自己的語言“講”出來，則需要在班前會的準備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點，坐席會感到更為實用，明顯提升班前會的效果。

1.2.3.坐席狀態調整

班前會是團隊的第一次全員性會議，由于會后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會應以積極與鼓勵為主，通過坐席代表狀態調整這一環節，使得坐席以最佳的工作狀態開始工作。特別需要注意的是：對坐席代表工作中出現的問題應盡可能在班后會上去點評，或單獨進行輔導，以避免坐席將情緒帶到工作當中，傳遞給客戶。

下面，就坐席狀態調整結合案例的形式，拋磚引玉，可根據各自呼叫中心的實際情況，開發出更多更適合的狀態調整方法。

狀態調整案例１——調弦練習

意義：問候語是坐席代表開始工作后反復使用的工作環節之一，是呼叫中心留給用戶的第一印象，所以雖然簡單但卻非常重要。在坐席代表一天工作開始之前對問候語進行“調弦”，能夠統一坐席代表的在問候客戶時的語音、語氣、語調以及熱情，為客戶建立良好的第一印象。

操作步驟： ·評選出一名問候語表現出色的坐席代表，并以其問候語的語音、語氣、語調為標準

·評選出的坐席代表作為“標兵”，第一個報出問候語“您好，請問有什么可以幫到您？”（按呼叫中心的標準問候語）

·其它坐席代表在“標兵”的帶動下依次報出問候語

·為體現出團隊的意義，并真正達到調弦的效果，要求問候語要達到標準（熱情、語速、響亮、面帶微笑等），避免形式化

操作要點：

①整個調弦過程中，主管需要能夠準確把握標準，并且激發坐席代表表現出最佳狀態

②嚴格要求，出現沒有達到標準的情況，持續練習③“標兵”可以由優秀坐席代表輪流擔任，以調動大家的積極性，標準逐漸調高 ④根據團隊人員規模，可以分組練習，以控制時間

狀態調整案例２——心得分享

意義：坐席代表每天的工作當中，會遇到各種各樣的事情，在處理過程中伴隨著一系列心理活動，找到積極的話題，讓坐席代表自己傾述出來，感染的不只是自己，還有團隊的每一位成員。

操作步驟：

·由主管在前一天的班后會上安排一個主題，如“我遇到的最好的客戶”、“我最難忘的一通電話”、“我是怎樣保持服務熱情的”等 ·讓所有的坐席代表下班后思考，并做好與大家分享的準備

·第二天早會上，通過坐席代表主動分享或游戲的方式決定分享者，對前一天的主題進行分享

·分享后，主管組織與其它坐席代表對分享主題進行討論與分析

操作要點：

①主管要選擇積極的主題，并保證坐席代表充分理解主題 ②對積極分享心得的坐席代表給予及時的鼓勵

③主管要能夠調動大家的積極性，使得更多的人參與到分享中 ④控制好時間及內容

狀態調整案例3——手語操

意義: 自信是成功的一個重要條件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通過肢體語言演示給予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以為客戶提供很優質的服務。同時，一定的肢體活動，可以幫助提高坐席代表的精神狀態，更為活躍的投入到工作中。

操作步驟：

·選出一名在團隊中最缺少自信的人員，請其事先熟練操作步驟

·由選出的人員在班前會上將操作步驟以及大家要表達的意思講解給每一個人 ·其他坐席代表在其帶領下做動作，并大聲對自己說：“我是最棒的”等激勵語 ·在自我暗示下，提高自己的自信心

操作要點：

① 所選人員要克服自己的膽怯心理，并能調動其他人員 ② 提高坐席的參與積極性并能充分融入團隊中，增強團隊意識 ③ 操作帶領人能控制好時間

2.現場交接

現場交接意味著現場人員的較大變動，所以，現場交接工作非常重要，可以通過以下幾點進行評估，并作為現場交接工作的正確引導：

·正常的現場接續工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務質量等）

·現場是否井然有序，沒有混亂場面

·交班班組是否準時完成交接，接班班組是否能立即接替工作

·出現交接異常狀況，是否有處理預案，如坐席無法簽入、話務異常高峰出現、坐席正接續較長話務等

現場交接安排，在越大規模的呼叫中心越為重要，主管要有意識避免出現上面一些不正常的情況，確保交接現場秩序以及呼叫中心接續工作的正常。這里需要用到的工具有《現場坐席安排表》、《交接班應急處理機制》、《現場工作日志》。《現場坐席安排表》：根據呼叫中心規模及實際情況，可以將現場物理座席按區域分配或按坐席分配，以保證坐席代表接班時明確自己的位置，避免出現不必要的混亂。當然，有固定坐席的呼叫中心則不會出現這樣的情況。分配區域時，如果場地允許，也應考慮隔離一定空間減少干擾影響。

《交接班應急處理機制》：呼叫中心運營追求的是平穩，在不出現異常情況下追求更高更好的績效表現，交接班帶來的是人員與業務、流程、事物的交接變化，這樣極容易出現異常。所以，提前擬定一份《交接班應急處理機制》就非常必要了。

有了“交接班”評估標準，以及“交接班”工具及機制，應該從以下方面做好：

·現場交接過程中，需要交班主管與接班主管密切配合，做好現場的人員調動 ·無論是進入現場接班的還是已經交班的坐席代表，在現場都要遵守現場工作秩序，不可打鬧與大聲交談

·實時監控話務，并保證平穩交接 ·禁止一切不必要的逗留

·人員調動應該有計劃，避免見縫插針式的坐席代表安排，應有全場安排計劃 ·異常或重要的交接事項，應及時記錄于《現場工作日志》在交接班管理中，現場交接過程需要把握的關鍵是：有序、有計劃、平穩。

3.班后會

班后會要起到一個“承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結，同時對第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會將團隊的工作接續起來。開好班后會，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來看如何評估班后會的效果: ·班后會內容是否有準備并時有創新變化

·班后會時否準時開始并準時結束（這很重要卻常被忽視）·坐席代表是積極參與，還是被動參加

·班后會結束后，坐席代表的狀態是有“收獲”，還是“郁悶”或“沮喪”

根據上面的評估，不難發現，對于班會后，我們強調的讓坐席代表經過一天的工作后，有所“收獲”，而不是“疲憊”地結束工作。這需要主管多用些心思去準備，下面這個案例中的主管，利用班后會巧妙地安排了“坐席自我點評與經驗分享”，在坐席代表“收獲”經驗的同時，積極地結束工作：

班后會參考案例——坐席自我點評 工作中，一名坐席由于客戶問題沒有定位準確，進而處理不及時而受到投訴。主管找到坐席代表后，幫助他分析了投訴產生的原因，并判定這是一個非常典型的案例后，鼓勵這名坐席代表在班后會上將事情的經過，以及自己事后總結出的經驗教訓拿出來與大家一起分享。這名坐席代表欣然接受。這樣，利用班后會將批評的工作變為共同學習的工作，將起到非常好的效果。

操作步驟：

·與坐席代表一起剖析投訴，并判定是否為典型案例 ·與坐席代表溝通，引導并征得班后會主動分享的同意 ·主管先在班后會上對整個團隊或班組一天的工作進行總結 ·用積極的語言請該坐席代表對案例進行描述與分析 ·主管適當點評，并調動全體坐席代表一起討論 ·最后感謝所有坐席代表一天的辛勤工作

操作要點：

① 坐席代表已經工作一天，所以班后會應準時開始，準時結束

② 對坐席代表沒有做好的工作，可先與坐席代表做充分溝通，然后由坐席代表做出經驗總結，既總結出自己當時導致出錯的原因，今后大家在遇到相似問題時如何避免。這個效果將比如主管直接做點評，更能引起坐席代表注意，效果更顯著

③ 使用此方法時，要注意不要使坐席代表有當眾認錯的感覺，而是一種很開放的經驗教訓總結與交流作為一天工作結束的標志，班后會是一個代表著結束的符號，這個符號可以是句號、感嘆號、省略號、問號??關鍵看主管如何去設計安排，不論是哪一個符號，都希望對于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負面的、消極的“會議”。當然，這需要主管多思考總結，站在坐席代表的角度思考如何開好每個“積極、收獲的班后會”。

至此，經過對“班前會”、“現場交接”、“班后會”三個環節的闡述，并結合部分實用案例，希望引起呼叫中心管理者對于“交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運營管理一個有益的參考工具。

第五篇：運營服務是托管型呼叫中心的核心

運營服務是托管型呼叫中心的核心

托管型呼叫中心是一種新興的共享IT基礎架構的系統，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種服務。云計算的資源是動態易擴展而且虛擬化的，通過系統池提供。基于云計算構建的呼叫中心運營平臺的三個核心因素，即企業通信、運營管理、業務應用統一放在云計算的架構下設計，托管型呼叫中心平臺才能具備運營的能力和基礎。它利用云計算的理念和技術將呼叫中心的建設、運營、管理模式進行創新，也必然面臨諸多新的挑戰和考驗。

UUCall呼叫中心自助平臺具備了強大的統一運營管理能力，將企業通信、運營管理、業務應用統一放在云計算的架構下進行設計，實現了統一認證、自助服務、虛擬資源自助申請和取消、虛擬存儲資源管理、應用產品自定義等強大功能，基本具備了云計算運營的能力和基礎。例如，某一客戶可以在UUCall呼叫中心平臺上進行號碼選擇、開通號碼、自行填寫語音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時還可以自行開通或關閉平臺上提供的短彩信服務、自由呼、網絡客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統一認證權限管理使得各企業按照自身實際情況進行權限授權，不同角色可以進行不同的資源控制管理能力和信息查詢能力。如此的管理平臺才真正具備了為規模化客戶提供服務的能力。目前，UUCall呼叫中心幾經升級改造終于成功上線，部分客戶已經體會到了它的強大與便捷，其他的客戶還在升級的過程當中，希望大家能早日體驗它的良苦服務用心。

UUCall呼叫中心運營服務除了需要以上云架構的管理運營平臺，更需要的是以服務為核心的管理理念。正是因為它不是一個交付即可的產品，而是在服務中得到客戶認可才可以繼續生存的服務行為，因此“用心服務客戶”、“讓客戶得到有價值的服務”和“讓客戶滿意”成為了我們的基本準則和最重要的理念。目前，UUCall呼叫中心服務著上千家企業，我們的U-Trust服務理念和服務標準已經鍛造成型，既成為企業自身員工遵循的道德標準，也是一種承諾傳遞到客戶當中。