第一篇：云呼叫中心讓你的客服管理做到“運營至簡”

讓每個企業都能享受智慧服務帶來的改變

云呼叫中心讓你的客服管理做到“運營至簡”

隨著互聯網大潮的席卷，企業業務態勢也隨之千變萬化，大都呈現地域分布廣、運營周期長、管理流程復雜等特點。企業呼叫中心也隨之面臨著一系列問題，比如說，從上到下響應不及時、員工考核標準單

一、管理成本加大等。

呼叫中心客服管理是多元化、多層級的工作流

首先業務流程管理必須是暢通自如的。呼入場景的秩序井井有條，保證客戶咨詢能夠及時并有效處理；在電銷場景中，外呼高效快捷，第一時間把銷售信息觸達客戶。

其次，在人員管理層面，一線員工的績效考核標準應該是全面的、多維度的，保證工作效率的同時，提高員工的積極性。

更重要的是，不管是業務管理還是人員管理，管理者必須隨時統一集中管理呼叫中心運營數據、語音資料及制定全方位的人員考核標準，并實現跨部門跨地域的協同工作，提高經營資源的利用率。如此這般，才能確保企業呼叫中心的運營管理是高效的、有活力的。

高效客服管理的顯著特征是運營至簡

所謂運營至簡就是要求管理者從事后管理心態向前邁一步，做到事中管理，進行實時監控，把一些突發事件解決在當下，如此一來，從流程管理和響應速度都會有巨大的改善。做到這一點，要對一線員工通話記錄進行多維度分析，不單單局限于通話頻次和通話時長，要基于客戶滿意度和員工情感值評估，從而制定合理的績效考核標準。此外，還要解放人工，運用技術手段做到智能質檢，節省人力成本的同時，快速產出多維度質檢報告。

客服云呼叫中心是如何助力企業提升客服管理效率？

云呼叫中心針對企業客服管理的痛點，打造了一套智能管理體系，具備多維度報表統計

讓每個企業都能享受智慧服務帶來的改變

及智能質檢功能，為企業提供全面、高效、穩定的云呼叫中心，助力企業客服部門管理效率快速提升。

（1）實時的坐席監控功能，提升企業管理者業務響應能力

現如今，企業管理者對實時管理有更高的要求，尤其是客服領域，要求管理者實時掌握全場發生的問題，而非在事后通過相對較低的抽樣調查來得知問題發生的概率，因為實時管理對于企業客服部來說，不管是從流程管理和響應速度都會有質的飛躍。

云呼叫中心坐席監控功能，可實時監控企業呼叫中心的一切重要數據指標，比如說，針對客服部門的每一個坐席狀況、通話數量以及未接來電的數量都有實時監控，而且快速分析出通話的排隊數量、接聽率以及坐席的服務水平，輸出24小時不間斷的數據報表，準確定位出話務高峰期，確定用戶習慣性呼入時間段，幫助企業更了解客戶的行為。

另外，云呼叫中心實時的坐席監控，能夠幫助客服部門管理者及時發現問題，并快速響應，把問題扼殺在萌芽狀態，確保企業客服中心的運營高效穩定。

（2）多維度分析通話數據報表，推進企業客服智能管理

目前，大多數企業客服部對于員工的績效考核都相對簡單，而比較核心的用戶服務滿意度考核需要管理者花費大量的時間去評判，不僅浪費了人力物力，還不見得能獲取準確的數據標準。

云呼叫中心的通話報表，幫助企業管理者快速的獲取一線員工通話數據。客服的通話報表針對呼叫中心的業務分配，進行多維度分析對比。例如，如果客服部門管理者想分析呼叫中心不同接聽技能組之間的工作效率差異性，即可一鍵獲取技能組通話對比數據報表；如果想了解每一個坐席的通話詳情，可以打開坐席通話工作量報表，快捷且清晰的獲取管理者想要的分析結果。當然，云呼叫中心還會輸出一份完整的通話報表概況，也可以分布查看每一

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個來電的通話記錄。客戶服務的滿意度作為客服重要的指標，在客服后臺可秒速獲取，大大節省了管理者的時間成本。除此之外，通話報表還專門整理一份呼損數據報告，幫助管理者輕而易舉的找出問題所在。

另外，客服針即將上線一套更智能的數據報告模型，根據時間趨勢和地域分布，再加上以圖表與數據相結合的形式直觀展現，勢必助力企業管理者更精準的掌握每一位用戶，以此全方位的調配資源，提升企業效率。

（3）客服智能質檢功能，促進企業客服管理穩步提升

現如今企業客戶服務的質量水平參差不齊，提升客戶服務質量，已成為企業發展不可或缺的關鍵環節和重要部分。因此，作為企業客戶服務質量最直接的督查崗位——質檢，顯得尤為關鍵，然而，大多數企業的客服質檢還都采用傳統的人工處理方式，進行隨機抽樣調查，效率相對低下，而且準確率相對較低，及不利于企業服務的提效升級。

云呼叫中心質檢功能，可根據企業自身的業務特點，自定義設置質檢標準以及評分標準；同時，對于不同的技能組，制定多個的質檢分類標簽，設置不同的質檢規則，以此保證質檢主管對技能組及坐席進行智能質檢，快速得出質檢評分，從而分出優劣，幫助客服中心提升工作效率的同時，促進企業客服質量的穩步提升。

隨著客服云技術的不斷發展應用，云呼叫中心將不斷迭代升級，在確保基礎設備的穩定性、安全性的同時，更為企業客服呼叫中心提供及時、準確、智能的數據報表，保障企業客服運營管理更為順暢，真正實現站在“云”端，為企業呼叫中心客服運營管理保駕護航。

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第二篇：呼叫中心運營管理學生自我鑒定

呼叫中心運營管理學生自我鑒定

我叫xxx，現在就讀于xx學院。這段時間在x院的學習和社會實踐是我不斷的進取、充實自己的一個過程，使得本人在思想認識、業務知識和專業技能方面都有了很大的提高。轉眼間，行政管理的大學學習就要結束了，畢業之即，對自已在x大x院的學習作自我鑒定。

在思想認識方面：我在學習期間，能認真學習學院開設的《思想道德修養與法律基礎》、《中國文化概論》、《中國近現代史綱要》、《大學語文》、《經濟學基礎 》、《國際貿易概論》等課程，通過這些學習使我本身增加了更豐富的知識，也使我的思想進一步的上升，眼界進一步的開闊。看問題、做事情更加理性化。作為一名大學生，在關心家事、國事、天下事的時候也能用更客觀的愛國精神來分析。

在專業知識方面：我本人是從事呼叫中心運營管理的，在x院學習是業余的，上課時間雖短，但本人覺得受益還是很大的。特別是學習了《公共政策導論 》、《行政管理工藝與實務 》、《公共關系學》、《戰略管理》、《管理學原理 》、《行政管理原理與方法 》之后，本人覺得自己的理論水平提升了很多。在工作的時候，我都會把所學的理論與工作、管理實踐相結合運用，都取得了比較好的效果。也使我工作起來更加得心應手、事半功倍。

在xx學院學習。雖然授課教師備課授課認真負責，但因為時間短，學員真正學到的知識還只是很少一部分。大部分只能靠學員本人在教學實踐中領悟、提升。而且因為是業余的所以和同學們之間及老師之間的交流很少。但是只要有問題反饋到學院論壇或email給老師、同學，都會得到他們的熱心幫助。這一點感覺學院做的很好，提供了這樣的交流平臺，也非常感謝那些無私幫助我的老師和同學們。

在今后的道路上，努力提高自身的綜合素質為目標，全面發展為努力方向，樹立了正確的人生觀，價值觀和世界觀，根據自己的興趣和愛好報考其他的資格認證，使自己的知識水平、思想境界、工作能力等方面都邁上了一個新的臺階。在這即將告別美好大學生活、踏上社會征途的時候，我將以飽滿的熱情、堅定的信心、高度的責任感去迎接新的挑戰，攀登新的高峰。

此文章來源于【自我鑒定】歡迎大家繼續瀏覽

第三篇：95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法

《95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法》

-----陳毓慧老師主講

課程編號：1453 內訓師資：

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課程時長：2天 12課時

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課程類別：行業特訓

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內訓行業：電力石化業

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主辦機構：中國管理培訓網

聯系電話：0755-83949950 83949926 何老師 鄭老師

內訓服務流程：

課程介紹：

【陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）

2、《服務營銷----倍增營銷業績的策略與方法》（2-10天）

（二）、針對電力行業的主要課程

1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）

3、《電力營業廳：轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天）

5、《電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營》（2-4天）

6、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》（2-4天）

7、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）

8、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（6-10天）謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

課程內容：

《95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法》

-----陳毓慧老師主講

【課程對象】： 95598：部門經理

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、電力客戶服務

二、客戶服務態度

三、95598呼叫中心的定位

四、95598呼叫中心組織架構

五、呼叫中心的業務拓展方向

第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、接聽電話的時間分析；

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問；

四、接聽電話的8個要求；

五、電話受理溝通記錄訓練；

短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？

95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？ 呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、流程的分類

二、流程搭建

三、業務流程管理層次

第四章、95598：呼叫中心的現場管理業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、現場管理的定義

二、現場管理的角色分工和管理層次

三、現場管理的關鍵點

四、現場管理制度

第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

六、客戶抱怨投訴處理細節：

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

七、快速處理客戶抱怨投訴策略

八、客戶抱怨及投訴處理的八對策

九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第六章、95598：呼叫中心質量監控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、呼叫中心質量監控的含義

二、呼叫中心質量監控的實施

三、呼叫中心質量監控的指導

四、呼叫中心質量校準

五、呼叫中心質量支持環節

第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、人員招聘

二、人員培訓及考核

三、技能認證

四、員工交流及人性化管理

五、人員的考核與激勵

六、薪酬體系

七、員工流失

八、員工滿意度

第八章、95598：話務量預測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、呼叫中心預測排班簡介

二、呼叫中心預測排班參考因數

三、呼叫中心排班情況

四、預測排班流程

第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、績效管理的理念

二、95598平衡績效管理體系

三、KPI管理體系

四、績效方案

五、績效分析與提升

六、績效評估

七、績效反饋

八、績效的激勵

第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶滿意度的含義

二、客戶滿意度的調查方式

三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調查

四、客戶滿意度調查結果的應用

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束

一、重點知識回顧

二、培訓師現場考核以上服務操作并點評

三、Q 與A

四、學習總結與行動計劃

五、領導總結發言

六、頒獎 合影

【主講老師---陳毓慧老師】： 2

國家營銷師 2

國家企業培訓師

2

服務營銷專家、商務禮儀專家 2

中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

2

浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

2

中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、博唯國際、等數十家咨詢公司特約講師

2

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。

2

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

2

針對電力、銀行、通信、航空、IT家電等服務營銷行業八年的培訓經驗 2

培訓課程數百場，培訓學員過萬人

【陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）

2、《服務營銷----倍增營銷業績的策略與方法》（2-10天）

（二）、針對電力行業的主要課程

1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

2、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）

3、《電力營業廳：轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天）

5、《電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營》（2-4天）

6、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》（2-4天）

7、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）

8、《TTT：電力內訓師授課技能訓練》（6-10天）

謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

【陳毓慧老師服務過的部分企業】： 電力行業：

云南電力、佛山供電、孝感供電、湖北供電、??

銀行行業：

中國銀行天河支行、中國銀行、中國銀行四川省分行、蘇州工行、蘇州中信銀行、山東工行、廣東郵政、荷澤工行、招商銀行、廣發行、其它行業：

聯想集團、香港高寶集團、上海寶鋼集團、南湖國旅、中山大學腫瘤醫院、卡頓連鎖機構、福建聯通、增城移動、松下洗衣機、廣東煙草集團、佛山電信、清遠移動、天駒集團、中國傳播力、綠盾農資、路勁地產、廣西郵電、優寶集團、香港李錦記集團、中國平安、中華聯合財產保險、萊茵集團、南方電網、大理供電、國家電網、廣東供電

中國銀行東山支行、常州農行、廣西財政、中國建行、民生銀行

意大利玖姿集團、久泰能源集團

御足堂連鎖、深圳奧聯科技、番禺移動、廣州移動、移動廣東分公司、中國鋁材集團、JT煙草集團、深圳移動、南航航空、九美國際、東莞美維電路、銘萬集團、雋雅置業、廣西立偉、利氏生物、海南航空、中國人壽、玫琳凱（中國）、中意保險、深圳千婷、商業銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團

廣東誠銘、東莞高絲、國防工業大學

中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、南海發展股份、深圳安泰普醫療、華盛集團、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業、北京燕京集團、魚峰酒業、金味麥片、廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業、伊利乳業、北京三元乳業、吉林通化葡萄酒業 周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、??

【學員心聲】：

◆

陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。------------湖北供電公司學員

◆

更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

------------孝感供電學員

◆

陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用”，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。-------------云南供電

◆

陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。

-------------南方電網 李經理

第四篇：簡析呼叫中心班組長團隊管理（范文）

簡析呼叫中心班組長團隊管理

說起呼叫中心班組長這個崗位，相信大家并不陌生。對于通信行業來講，一般的呼叫中心有500甚至上千個座席，并按一定配比配備相應的客服班組長，總數量就更龐大了。對于這樣一個龐大的團隊，如何提升團隊績效管理及人員管理？必然要依賴于任命多個班組長來分班組進行管理。一般呼叫中心班組長與座席代表的配比為1：20，以此計算，班組長的人數也為數不少。對于班組內員工的管理，已有不少的論述，然而對于班組長這個本身也具有一定規模的團隊，如何有效提高素質及提升管理能力，從而將企業、中心的運營戰略快速、準確地滲透到班組內每一個員工，帶領員工朝著共同的目標奮進，是呼叫中心不容忽視的重要課題。

為什么這樣講？原因有三：

首先，作為班組長，一般是從一線優秀員工成長起來的，有更開闊的視野，也有更獨到的見解，從而帶來的管理方法也不盡相同。如果想讓班組長接受、認同一項管理思路或舉措，光靠簡單的一紙發文或通知來執行，效果肯定不佳，很可能因個人理解的不同造成八仙過海，各顯神通的局面。很明顯，對于一個更注重標準化作業的企業而言，不見得是一件好事。第二，不同資歷的班組長因閱歷、經驗等諸多方面原因，管理能力也是良莠不齊，這也勢必會使班組業績及人員管理等方面存在著差距。第三，班組長作為呼叫中心最基層的管理人員，是企業管理理念向一線客服代表傳遞的關鍵一環，責任可謂十分重大。但在班組長的職責中，還有會議管理、文化管理、質量管理、價值傳播、員工輔導、后勤管理、排班管理等諸多工作。甚至有些呼叫中心班組長還需承擔一定的接通量或外呼量、處理客戶的投訴。班組長要做的事情的確不少，但因職責所在，又必須完成。在這一堆工作中如何根據企業的戰略方針進行工作，重點又該放在哪里？

基于此，針對班組長團隊的管理，需要我們更多去思考。筆者結合所在中心的管理實踐，從提升班組長理解力、執行力、影響力三個方面談談班組長團隊的管理。

1、督促多學、創造平臺，增強班組長理解力

班組長理解力的好壞是公司各項政策是否有效落地的關鍵所在，也是管理好一個班組的根本。比如說，某員工對于公司的一項人力政策不滿，認為某某公司這方面做得很好，本來這項人力政策就是基于國家相關勞動法律規定的，而另外所謂某某公司的“好”做法之外，則是許多做得并不好的，在這個時候，如果班組長的知識面、理解力不夠，則很可能無法向員工做好解釋與引導，留下管理隱患，員工很可能將他的負面情緒傳播出去。理解力，與班組長知識結構、管理經驗密切相關，而要拓寬班組長在這方面的知識面，不是下個指示就能做到的，需要督促多方學習及創造交流平臺。督促多學方面，要為班組長制定這方面的規定動作，可以要求每月針對行業管理專業刊物加以學習并撰寫學習心得，不要求內容篇幅，只求呈現出自己對內容的真實體會與感知。第二，可以組織分階段學習有關勞動法規、行業相關管理知識及前沿資訊。創造交流平臺，要為班組長提供更多的便于交流與分享的機會，除了每月的部門例會外，可以分層次創造多個交流平臺，比如說可以由現場運營主管發起的每天由在場的班組長召開一個小例會，主要探討一下當天或近期的一些工作，提出問題，尋求解決方案；再例如，由現場運營經理與多個班組長組成小組，小組可以圍繞某個主題、班組管理、員工輔導

等不定期展開多方面交流，從而搭建班組間的溝通交流平臺，營造班組間的合作氛圍，促進班組管理經驗沉淀與共享，提升班組長對中心戰略的推動作用。

2、嚴明紀律、要事第一，增強班組長執行力 作為班組長，由于其肩負著將公司的價值向一線員工傳播的重任，公司的工作要求能否扎實落地，班組長的執行力非常關鍵。團隊里存在著各類經驗豐富的人員，在管理中也是各有所長，而且班組長的言行，往往會影響到班組成員的言行。因此如果沒有原則，即使很嚴格明確的政策要求，通過班組長落實到一線，都極有可能無法做到100%執行到位。所以針對班組長群體，同樣需要有原則與紀律，比如碰頭會議、交流會議，該提前做的功課必須做好，約定的會議時間，一定要準時；對于公司規定的政策指令、日常事務，必須按時完成，杜絕拖沓。前面曾提到，班組長事務很多，而現在我們又需要嚴明紀律，達成公司任務要求，那班組長又應當如何應對？加班加點、身體力行，做孺子牛？還是凡事做五成，只求過關就行？答案是都不行！《高效能人士的七個習慣》的培訓教給我們一個方法，就是要事第一，先找“大石頭”。對于代表公司政策導向的舉措，對于班組的服務質量管理，都必須列在班組長工作日志的首位，由班組長親自重點跟進，包括宣貫、全員覆蓋、員工理解認同度、實際成效等方面都必須要全盤考慮；而對于一些綜合事務、臨時需參與討論給參考意見的事項，列在工作日志其次的位置，可以授權班組成員或是借鑒其他班組長較好的工作模式盡快完成。這里提到一個工具——工作日志，其實相信大家并不陌生，但一般班組長都會發出的感慨是，工具是對工作有幫助的，但很少用，因為工作太繁雜，沒有時間記，或是堅持了一段時間就放棄了。在這里，筆者建議用好這個工具，可以結合工作計劃來用，一般在前一天，對第二天的工作做個基本的規劃，突出一些重要事項，列在工作日志中，在第二天上班時，再依照此表進行工作，對于臨時被打亂的工作，再作一些調整。這樣即可以避免上班時臨時“找”事做，也避免在下班時為寫日志而絞盡腦汁。

3、勤思銳見，有效支撐，增強班組長影響力

班組長的影響力，在管理中其實是最見功力的。有的時候，你對自己班組說的還不如另一位班組長說的管用，或者有的人在班組長這個團隊中，向心力極強，而某些班組長卻以參與者角色居多；許多時候，我們花大力氣去宣貫、說服、提醒班組成員遵照執行某項工作要求，但收效甚微，而一些資歷深的班組長，不需費大力氣，但班組執行得卻很好；等等這些，均是由班組長影響力的強弱所決定的。可能有人說，班組長做久了，有經驗了，自然而然影響力就大了。其實不盡然，影響力，取決于班組長是否作用了其影響圈，也就是說，班組長是否在自己所處的團隊中，采取措施擴大了其影響范圍。筆者所在的部門曾做過一次人際關系網絡調研，其中有一個問題是，你認為誰通常對團隊工作具有影響力？有三位班組長得票最高。最后發現，這三位班組長在各類會議中，表達見解是最踴躍的。而我們的領導，也在許多場合強調，在會議中、工作中需要許多“聲音”，如果沒有“聲音”，會是很可怕的。所以說勤于思考，敏銳地在各種交流場合大膽提出自己的見解，也許不一定很正確，但只要是圍繞工作，不消極的，請放心，你的影響力在慢慢增強。而這樣的習慣會幫助你在自己管理的班組中也收到成效，班組成員會基于你的見解去判斷接受某個工作指令。另外除了在班組長團隊要有影響力外，最重要的是在班組員工及其他員工群體中也需具備相應的影響力。某些呼叫中心對班組長除了前面說的工作外，還有一項“巡臺支撐”，但這種巡臺支撐打破了以前的“監督”觀念。班組長通過現場巡臺，接受員工的求助，有利于

及時解決員工在業務上的疑難；通過巡臺了解員工的工作狀態，有利于員工情緒管理；通過巡臺掌握系統執行情況，有利于及時排查故障及現場運營管理。因此，做好“巡臺支撐”對于提升班組長在員工中的影響力作用非常大。筆者認為沒有采用巡臺管理的呼叫中心可以嘗試。綜上所述，筆者認為管理層要重視一線員工，但千萬不能忽視班組長團隊的管理能力，因為這個團隊的管理對于企業整個戰略起著決定性的作用。班組強則企業強，而班組長作為這個團隊的靈魂，起著不可磨滅的作用。同時筆者建議，日后呼叫中心班組長的能力應該通過“理解力、執行力、影響力”這三個“力”進行提升，具備以上三方面的能力，其工作將事半功倍。

第五篇：呼叫中心如何管理客服的情緒

如何緩解呼叫中心質檢員工對立情緒

呼叫中心員工與質檢人員的對立情緒是呼叫中心管理者面臨的難題之一。這種對立情緒的存在會降低員工績效改進的意愿，引起員工的不公平感，甚至拒絕與質檢人員合作，進而影響整個中心的質量改進氛圍。那么應該如何緩解或消除這種對立狀態呢？以往以下的觀點能夠給您一些啟發。1.端正目的

員工出現對立情緒的根源之一是員工認為質檢工作的目的就是要抓他們的“小辮子”，扣除他們的績效考核分數，從而最終影響到他們的薪酬與回報。那么質檢工作的真實目的應該是什么呢？我認為，質檢工作的真正目的恰恰跟員工所認為的相反，即要幫助員工提升他們的服務質量，多拿績效分數，從而最終提高他們的薪酬與回報。其邏輯關系如下：

發現員工質量缺陷—>進行反饋與輔導—>員工后續改進—>員工績效提升—>質檢成績改善—>績效工資提升。

也就是說，質檢工作的首要目的是幫助員工提升與改進，而不是扣分與懲罰，后者只不過是一種督促與考核手段。那為什么在員工的眼里，質檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現在的很多呼叫中心不重視質檢之后的反饋跟蹤與輔導改善。沒有人鼓勵他們其實他們做的好的地方遠比不好的地方多得多；沒有人告訴他們做的不好的地方錯在哪里，為什么；沒有人教給他們如何做，才能夠改正錯誤。有的沒有意識到反饋輔導的重要性，有的沒有時間，有的人手不夠，有的反饋只是走過場，并沒有充分發揮反饋輔導的作用。員工得到的只是一張張需要自己去看的改進意見單、一個個羅列的扣分點、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終員工對于質檢工作持負面觀點就毫不令人驚訝了。

因此，應該明白的是：監控收集數據，輔導改變行為。反饋輔導比監聽監控更加重要。2.樹立典范

端正了目的，安排好時間、人力，開始認認真真做員工反饋輔導工作之后，樹立幾個典范是有必要的。持續評估輔導后的員工改善情況，發現那些改進提升最快的員工，給予公開表揚與激勵，并在他們的績效薪酬中予以體現。當其他的員工不斷看到這樣的場景后，“我要改進”的意愿就會逐漸越來越強烈。當然，這里還有一個前提，就是質量績效的好壞真的會對員工的最終薪酬及其它回報有很大影響。如果影響不大，就會有相當數量的員工失去積極改進的愿望與主動性。3.講究方法

任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說的好，“如果你尊重他們，他們會為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質金錢，他們也終將離你而去。”在給予員工反饋輔導時，對員工應有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。

雖然你的出發點是好的，但結果并不一定如你所愿。體現在具體工作中有兩點。一是態度：不要給員工感覺到不平等的或者是盛氣凌人的架勢，“我是來告訴你如何改正你的錯誤的”或者“我要找你談談”，這樣會立刻觸動員工大腦中的“威脅反應”機制，潛意識的拒絕與抵抗就會發生作用。二是方式：有些培訓老師講到，給予別人負面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說話的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是員工后續改進的關鍵。如果講了半天，員工對自己的錯誤是完全認可，但就是沒有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，員工的服務質量仍舊不會得到提升。4.互動參與

最后比較重要的一點是，質檢標準一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取員工的意見。在標準的制訂、修訂和校準的過程中，一線員工的積極參與以及對他們的意見與建議的吸收，都是標準執行過程中得到他們的理解和認同的重要前提。而在標準執行過程中，繼續不斷傾聽他們的意見與反饋，使標準得到不斷的修正與完善也是整個質檢工作不可或缺的一環。另外，有些呼叫中心還采取了同事相互監控的措施，讓員工親自體驗運用標準打分的過程，一方面可以相互學習與輔導，另外一方面也讓他們體會到了質檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認同與支持。淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業務的發展，呼叫中心的規模也越來越大，大量的人員，單一且重復的工作內容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調節。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發雷霆??。這樣的狀態，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內容的單一性和重復性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務質量。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內容。這里，我們試圖從不良情緒的產生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產生的原因

導致座席人員不良情緒產生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數經過了正規服務培訓的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調節和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數多，而每個個體的工作內容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協作完成的工作較少。在這樣的工作性質下，團隊中的成員很容易產生各自為政，互不理睬的狀態，這樣的狀態會導致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規則等的公平性：呼叫中心人數眾多，各項規則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發現，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產生好幾天的好心情。

4、優良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

呼叫中心如何管理坐席代表的情緒

呼叫中心有很多一線座席人員都覺得，作為一名客戶服務人員，在呼叫中心每天工作的幾小時里承受著巨大的壓力，面對各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務親和力不足，工作效率下降，甚至會對接電話產生一種恐懼的心理。

所以，呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業務學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調整好心態，每天保持好的心情來工作，這是一個在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個問題就擺在了呼叫中心經理及主管的面前。

呼叫中心有很多一線座席人員都覺得，作為一名客戶服務人員，在呼叫中心每天工作的幾小時里承受著巨大的壓力，面對各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務親和力不足，工作效率下降，甚至會對接電話產生一種恐懼的心理。

所以，呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業務學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調整好心態，每天保持好的心情來工作，這是一個在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個問題就擺在了呼叫中心經理及主管的面前。搞好情緒管理，我認為可以從以下幾個方式著手：

一、利用好每周一會

一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發揮出來。但是這種鼓勵性質的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統一制約，無法執行每天一會的制度，所以改為每周一會。會議內容包括很多，建議大家可以暢所欲言。

可以有效激發座席人員的積極心態和創造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導積壓了數個小時的郁悶和煩躁的心情。可以從幾方面入手：

① 及時就新出現的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領導的貼心，對工作的敬業與專業。

② 分享企業或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達自己的出口。③ 分享呼叫中心領域內的新動向或對工作有幫助的技巧方法等。可以讓大家感知行業風向，為自己定位，同時提高個人業務能力，不斷進步。④ 讓每個人給今天的自己設定一個目標。例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結束!” “爭取得到20個客戶的表揚!”

引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。⑤ 分享今天在監聽中發現的很好的客戶服務體驗。

例如：“今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的?，客戶最后非常滿意的結束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦!”

此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。

⑥ 分享今天在監聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領導轉換到朋友。⑦分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。

總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。二、六字訣做好“情緒預處理”

情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。

負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要因小而不為，細節做的好，不僅可以避免產生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發覺情緒不對的苗頭，馬上處理。

① 監聽時，發現某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關心或解決方法。

②平時哪怕只在走廊里擦身而過，發現情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。

2、關注 關注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。

3、幫助

幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調整自己的心態，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業生涯規劃，給出建議。

三、調整情緒的幾個辦法

1、發泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發泄出來，千萬不要郁結在心里。可以找好友聊聊天，罵罵具體事件，罵罵領導都沒關系;或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然，盡量不要在工作場所發泄。

2、喝水

人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態，冷靜下來，很多事就看開了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入體內更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。

4、看看窗外的綠色

綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。

5、休息

心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應該適當休息和調整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。

6、不為小事郁悶

因為，這對你的一生重要嗎?在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎?重要嗎?試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。

參加過一些關于客戶服務人員素質的培訓，老師一般都會告訴客服代表情緒低落時想快樂的事，實在不敢茍同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負面感受更加嚴重。

四、鼓勵

1、鼓勵高于一切

與以往呼叫中心座席的親密接觸的過程中，常會聽到他們講：“背后好像總有一雙眼睛盯著你，哪兒又出錯了，哪兒又沒做好，又要扣多少錢。”甚是感慨，試問每天有這樣的感覺，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有雙眼睛望著我，卻充滿著信任、關愛和鼓勵，任何時候我碰到挫折困難而裹足不前，想到那關注的目光，心里便充滿了溫暖，全是力量。誰不希望有位很欣賞自己的主管呢? 很多呼叫主管會問：“那批評怎么處理會不影響客服人員的情緒呢?”問出這樣問題的主管，應該再回到一線去工作，重新學習與客戶溝通的技巧。快快摒棄掉傳統的管理心態和方法吧。在呼叫中心里，永遠沒有批評，只有提示他們怎樣能做的更好。今天，你是一位主管，經驗尚淺，一些事情處理不當，你愿意接受一頓劈頭蓋臉的批評嗎?你難道不希望把事情料理的很漂亮嗎?此時的你何嘗不是希望你的經理溫和地告訴你，如何處理會更好? 記住，你的員工和你一樣。你可以這樣表達：“??注意一下，就更好了” “??不再出現，就完美了。”同時注意要先表揚積極的一面，“今天一個班下來，覺得你狀態保持的一直都非常好”;“今天在電話中從始至終都可聽到你的微笑”。

2、鼓勵隨時隨處

及時而且具體的鼓勵和表揚可以營造積極的團隊氛圍，提升士氣。好的團隊氛圍，會使身在其中的每個成員都無形中感受到積極向上的力量，潛意識的心理暗示也是正面的，于是，工作就會充滿激情，投訴率降低，客戶體驗良好。①公眾的場合，如每周一會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊某某做的非常好。每個人都渴望被關注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關注和重視。

②監聽到非常好的電話，馬上到他身邊告知，贊揚。

③關注進步的員工，哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。

④要注意傾聽座席人員的心聲，尤其時接聽電話過程中遇到挫折時的沮喪。真正“創造一個全面溝通的環境”，讓他們把心里話講出來。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。

3、用幾個具體動作表達鼓勵, 比如，一個緊緊的擁抱 一個肯定的微笑 一張鼓勵的字條 一封溫馨的E-mail 五.情緒管理的生殺大權掌握者――呼叫中心主管(質檢監聽)在許多座席人員心中，質檢監聽的領導幾乎是魔鬼的化身、每月獎金的劊子手;而它們肩上扛著來自企業內部和各級領導的壓力。于是，呼叫中心常常充斥著客服代表對質檢監聽的不滿痛訴和呼叫中心主管的委屈哭訴。

矛盾集中在考核上。考核內容上記載著： 張三，X月X日，未認真執行首問負責制。李四，X月X日，開頭或結束語不完整。王五，X月X日，對客戶不禮貌。中合商務信息咨詢有限公司

地址：河北省石家莊裕華區槐中路與育才街交叉口冀鼎煙酒西側中國電信外包呼叫中心

趙六，X月X日，回答錯誤。

可是，張三不知道他怎么未認真執行首問負責制;李四不知道哪句開頭或結束語不完整;王五不知道為什么每天都很小心翼翼接電話還對客戶不禮貌?趙六不知道什么樣的回答是錯誤。所以，及時的得知自己的錯誤，才是質檢監聽的根本所在。質檢監聽應關注以下幾點：

1、質檢的目的是為了質量改進，而不是看每天出了多少錯。

2、解決的辦法常常很簡單，比如：只要記錄的時候能夠詳細一些就好，也不會增加多少工作強度。

3、質檢監聽者應該比一線員工經驗更豐富，才能幫助客服代表解決工作中的困擾。

4、質檢監聽者最迫切需要改變的是心態，最迫切需要提升的是能力。每個呼叫中心座席需要得到質檢監聽者的幫助，而不是只知道自己又錯了就完了。

六、呼叫中心主管，管理根基源于一個字：愛。

以前的一些主管抱怨和員工談話沒有效果，有時苦口婆心換來的就是一張辭呈或毫無感覺的反應。其實很簡單，平常的工作沒做到家而已。如果一個員工，進呼叫中心工作半年，基本上你不知道他是誰，當問題發生了，你再找他談話，還會有好的效果嗎?連了解基本情況都無從談起，又如何能打動他的心呢? 防微杜漸，從一點一滴積累你對每個員工的愛，才能使問題少發生不發生，一旦出現了，談話這一溝通方式才是有效的。

主管應當經常問一下自己，我們了解我們的每一個員工嗎?

1、為什么開心，為什么不開心?

2、怎樣的成長背景和家庭環境成就了她現在的性格?

3、這樣的性格怎樣得到快樂?

4、用什么樣的方式來疏理他的情緒?

5、他最近的生活是什么樣的狀況?發生了怎樣的變化?

6、哪些因素會使得他不開心?

7、面對這些因素，如何調整心態?如何激勵他前進?

8、什么樣的工作前景和生活前景對他構成吸引力?

9、愛――是源自內心的。

滿意的員工才會帶給客戶滿意的服務，只有導入正向激勵原則，才能激發員工工作熱情。并且要建立健全優秀員工評價體系、星級員工評價體系、優秀員工周、天激勵辦法等, 通過精神激勵手段, 改善員工心理狀態，加強職業認同感，對客戶的親切感，改善工作環境，營造積極進取, 樂于服務，爭當服務明星的正面氛圍。做到以上幾點非常不容易，但團隊就是這樣帶出來的。十年樹木，百年樹人。謹此為銘搞好情緒管理，