第一篇：企業呼叫中心的主要任務是客戶關系管理

企業呼叫中心的主要任務是客戶關系管理(CRM)。因特網的出現使語音和基于Web的通信走向融合，技術的快速發展將CRM推進到一個新的階段：采用因特網技術的新型客戶關系管理系統eCRM。

呼叫中心怎樣跟上CRM的發展步伐？從傳統的客戶關系管理轉移到eCRM需要考慮那些問題？一些咨詢公司和系統供應商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說企業應該在行動前看看再做決定。如何實施CRM是很多呼叫中心關心的問題。

企業應該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶聯系點。eCRM能夠集成多種基于因特網的通信到呼叫中心的通信系統中。呼叫中心的客戶可以使用email，文本交談和語音通信與同一個業務代表聯系，呼叫處理過程在一個集成的eCRM環境中完成。一些銷售高價格產品的零售商已經開始通過Web提供文本交談和語音交談實時客戶服務。

eCRM市場的高速增長對正在使用傳統CRM的呼叫中心管理者帶來了很大壓力。根據最近IT咨詢服務公司AMR做的一項預測，CRM供應商的年收入在2002年將激增到$75億-從1997年開始復合增長率接近60%。再看看歐洲采用eCRM的情況，市場分析國際數據公司（IDC）發現1997年到1998年的增長率為47%，并將以此速度持續增長到2003年。

盡管有如此快速的增長，呼叫中心如何接納eCRM仍然存在很多困惑。公司在開始購買軟件，或與咨詢公司討論是采用定制還是外包解決方案之前，他們需要一個清晰的遷移策略。有三件事呼叫中心必須考慮。首先是大量的培訓問題，主要目的是使業務代表掌握與eCRM和因特網相關的基本技能。通過培訓學會處理新的客戶接觸聯系方法。第二個問題是管理并將這些新的聯系點結合到一起，涉及到eCRM應用，咨詢公司和服務供應商。第三是采用eCRM技術解決很多呼叫中心面臨的雇員問題。呼叫中心從中心化發展到網絡化解決方案，采用分布式呼叫中心技術，擴展服務時間，將呼叫中心從失業率低的地方轉移到待業人口多的地方，可以解決雇員不足的問題。因此有機會獲得更多的合格員工。以eCRM作為動力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家辦公。

在呼叫中心遷移過程中，企業應該考慮怎樣做才能為他們的客戶提供最好的服務。有些公司主要以電話服務為主，在開始階段只是簡單建立一個處理e-mail小組，在e-mail達到一定處理量時才會考慮將兩套系統結合。建立eCRM系統應分析客戶基礎，如果客戶主要來自傳統渠道，就應該將重心放在傳統服務中。

每個公司都應該尋找自己的遷移之道，并沒有一個適合所有人的答案。呼叫中心必須選擇他們需要的聯系方式并將這些方式結合到一起。

呼叫中心中的CRM是企業整體戰略的一個組成部分，對企業來說，單獨分析呼叫中心是否贏利并沒有意義。一個以客戶為中心的企業最重要部分是客戶數據和客戶關系。呼叫中心能夠幫助企業收集客戶數據，與客戶建立長期的關系，為客戶提供個性化的服務，是客戶與企業聯系的門戶。呼叫中心通過CRM/eCRM與企業的整體戰略結合到一起，成為企業長期發展和獲取利潤的基礎和保障

思創ECRM2.0是奧汀軟件推出的一款基于B/S（瀏覽器端/服務器端）架構的CRM軟件產品，它打破傳統CRM管理理念，以客戶資源管理為核心，將“潛在客戶”和“客戶”分開管理，通過自定義客戶管理策略實現客戶資源管理自動化，充分利用客戶資源，降低管理成本，提高企業效益。

思創ECRM2.0為企業提供客戶管理、機會管理、報價管理、銷售管理、合同管理、商品管理、采購管理、服務管理、競爭對手管理、費用管理等日常業務流程管理的全面解決方案并將繼續致力于為國內中小企業提供最具性價比的軟件產品，思創ECRM2.0目前推出三個版本，全面滿足企業不同發展階段的不同功能需求，分別是：思創ECRM2.0精簡版、標準版和增強版。

產品利益

全新架構 全新應用

思創ECRM 2.0采用全新B/S架構，客戶端無需安裝任何軟件，無需任何維護，只需對服務器端進行維護，有效降低企業時間、人力及物力成本；基于瀏覽器的界面操作更加簡單、方便，輕松上手，隨時隨地，只要能夠上網，就可以登陸使用ECRM系統；

靈活自主 省心實用

靈活的自定義功能，滿足企業不斷發展的需要，節省二次開發費用。針對于不同的使用者，定義自己習慣常用的軟件功能模塊；，工作臺的界面讓使用者從登陸系統開始就能夠很清晰地看到本人本日需要處理的事務和重點關注的內容，即時獲取公司新聞、公告等信息；

劃分更細 策略管理

全新客戶池的管理方式，將潛在客戶與客戶分開管理，配合不同的客戶管理策略，定義不同的客戶狀態，實現客戶管理自動化，迅速識別對于企業來說有價值的客戶和無效的客戶，降低經營成本、縮短客戶開發周期，更快發掘出更多有價值的客戶；

圍繞客戶 把握需求

更強大的客戶管理功能，快速檢索到與客戶相關的聯系記錄、銷售記錄、付款記錄和服務記錄等信息，加入了競爭對手管理和服務管理，更加準確地把握市場和客戶需求。完善的客戶分析功能可隨時獲取實時圖表數據，為下一步決策提供可靠依據；

銷售管理 全盤掌握

記錄對于銷售成交過程的每個商機，隨時掌握業務進展狀況和當前客戶所處的狀態變更過程，從而分析出對于業務提升有幫助的關鍵數據，總結成交客戶共性，真正從策略上提高銷售業績并實現對“銷售機會”、“報價單”、“銷售單”、“收款單”、“合同”等企業主要業務相關信息的統一管理；

實時數據 實時分析

客戶分布在哪些區域和行業？最有價值的客戶有什么共同的特性？本季度的銷售冠軍是誰？哪種產品或服務最受市場青睞？銷售分析功能能夠隨時獲取最準確最詳細的銷售數據，為提高業績提供了數據依據；

實時處理 合理控制

費用管理能夠實現企業內部費用申請審批流程，對于發生的費用進行實時數據分析，合理安排和控制各項費用，縮小企業費用開支；

即時通訊 強化溝通

強大的通訊中心能夠隨時保持與客戶的溝通，通過電子郵件、短信、傳真多種方式隨時提供高質量的服務和人性化的關注，始終保持與客戶的接觸，真正提高客戶關系；

權限嚴密 數據安全

完善的權限隔離機制，普通業務人員只能看到自己的客戶資料且不可刪除資料，部門主管可以看到部門客戶的資料并有一定的修改權限，總經理能夠看到企業所有員工的客戶資料，并有分配客戶的權力。權限可自由定義分配。

時間管理 提高效率

文檔中心能夠實現企業重要文檔的統一管理，方便獲取所需資料，查找方便的同時，保證了文件的安全性。日程安排功能讓每個員工合理分配時間，系統自動提醒近期重要事宜；工作更有計劃性，目標更加明確；

實時監控 穩定運行

特有的系統監控功能，掌握上線操作者的每步操作，了解當時登陸系統用戶相關信息，系統管理員具有讓用戶強制下線的權限和隨時查看服務器狀況，更加保障系統穩定運行。

第二篇：客戶關系管理與呼叫中心

客戶關系管理與呼叫中心

由于社會市場經濟水平的發展速度突飛猛進，市場競爭的越來越激烈，使得一些企業的發展舉步維艱。市場上出現了僧多粥少的現象。在這種情況下，客戶關系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個企業要想做到這樣是很不容易的。所以，企業建立一套完善的呼叫中心系統就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關系管理系統中的一個技術，它最早出現在20世紀70年代的民航業，相當于現如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發展的，呼叫中心也是一樣。經過幾代的發展，呼叫中心現如今被定義為，呼叫中心是企業利用現代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。包括：客戶服務中心、客戶關懷中心、客戶聯系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關系中心、電話營銷中心等等。

客戶管理管理簡稱CRM，涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務等方面的企業活動，而客戶服務屬于是CRM系統中最重要、最關鍵的部分。企業要能夠提供優質的客戶服務，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。

CRM建設中所面臨的挑戰之一是，企業必須從深入收集客戶數據并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設計出能滿足客戶需求的產品和服務。

呼叫中心作為企業提供與客戶聯絡、交流的工具，將發揮數據搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術和設備來完成企業對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯系，從而可以很好的拉近企業與客戶的距離。

1、能夠主動聯系客戶，搜集客戶資料。

無論哪個企業都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業就必須要創造自己的客戶。這個環節就需要呼叫中心來發揮作用了。我們都知道CRM系統按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協作型CRM、分析型CRM。運營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業 的市場、銷售、咨詢、服務 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導向、以客戶服務為中心的行銷環境。在這個環節中，呼叫中心發揮了很大的作用。

就自己來說，經常和朋友出去購物，選擇的超市實行會員制，當我到超市服務臺辦理會員卡時，超市的工作人員面帶微笑的說：“請出示一下您的身份證。”接過身份證以后，會拿著身份證對著電腦一陣狂敲，一張小小的會員卡就記載了我的許多信息。當我再來這超市消費時，在結賬時，出示一下會員卡，超市營業員通過掃描條行碼，就把我的所有消費信息掃進了數據庫，從而掌握了我的消費類型和消費種類，再根據我的消費頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯系客戶，讓我得到額外的價值滿足，如贈送優惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統一的客戶信息中心，也就是說一個企業必然會有自己的數據庫。在協作型CRM中，企業的技術人員會與客戶進行協作，共同解決問題。在這個過程中，企業會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統。客戶購買了某一產品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術知識的客戶，在與企業的技術人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業對客戶的需求得到了更進一步的認識，所以，企業通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護客戶的忠誠度。

我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠遠高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環節，企業基本上已經掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發生的客戶關系，并且，會對客戶的消費情況進行分析和總結，從而歸類。在這個過程中，企業通過數據倉庫技術，對客戶的信息進行數據挖掘，掌握客戶的消費規律，從而利用呼叫中心與客戶進行互動，留住老客戶，維護客戶的忠誠度。

還拿自己來說，因為我經常在這個超市消費，并且是有周期的進行消費，超市通過數據倉庫，掌握了這條規律，從而為我制定了一系列相應的優惠策略，超出了我的價值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費，并且，我還會將這家超市介紹給我的同學朋友知道，為他們增加了新客戶。

4、能夠促使企業內部的協調統一。

企業要想達到最大盈利的目的就必須要保證企業內部的信息傳遞要統一、各部門的工作要協調，所以，這就要求企業內部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業運行成本，提高企業運行效率。

我個人的觀點是企業具有雙重的身份，既是供應商，又是客戶。所以，在實行CRM系統時，企業務必要有一套完善的呼叫中心系統。首先，“前臺”操作，捕獲數據，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數據庫，同時，提高企業內部的管理，提高客戶服務水平。其次，“后臺”分析，通過數據挖掘發現潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

在現實中，每一家企業都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業并沒有維持很長時間的例子，我曾到過一家企業消費，從他們所雇用的服務員的態度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個企業的維持需要依靠顧客，需要忠實的為顧客服務，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達到公司的最大盈利。

第三篇：什么是客戶關系管理

什么是客戶關系管理?

客戶關系管理:(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

在不同場合下，客戶關系管理(CRM)可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常我們所指的客戶關系管理(CRM)，是指用計算機自動化分析銷

售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。客戶關系管理(CRM)項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。

①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整

合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。

②業務數據分析。對客戶關系管理(CRM)系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以采用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。

③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。

在傳統企業引入電子商務后，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而客戶關系管理(CRM)理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施客戶關系管理(CRM)時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對于無用的信息則要丟棄。

第四篇：呼叫中心技術在企業客戶關系管理中的應用

呼叫中心在企業客戶關系管理中的作用中國呼叫中心發展現狀

呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統一協調作用。

呼叫中心在中國的發展始于九十年代中后期。如今呼叫中心在國內已經進入快速發展時期。越來越多的企業通過自建、外包等方式建立起呼叫中心，為客戶提供咨詢、銷售、售后服務、技術支持等多項業務。根據呼叫中心行業研究出版機構callcentres.net發布的《2008亞洲呼叫中心產業基準報告》顯示，在2007到2008年間，中國呼叫中心的席位規模增長強勁，達28.56萬個席位，以19%的增長率局亞太地區之首。報告同時指出，我國呼叫中心行業的功能以客戶服務為主（37%），其余分別為技術支持（23%），呼入銷售（22%）和呼出銷售（18%），功能日益重要。呼叫中心的主要形式

2.1自建式呼叫中心

主要是企業采購呼叫中心系統設備，并根據自身業務情況要么定制要么開發業務系統并與呼叫中心系統進行集成。目前國內企業基本都采用自建式呼叫中心建設方案，自建式呼叫中心一次性投資，后續使用過程中不再產生費用，從長遠來看，其成本更低，由于自己管理，其更方便，更適合公司的發展，業務以及呼叫數據都在公司內部，對信息安全更有利。

2.2托管式呼叫中心

是指用戶并不購買呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶開幾個分機號碼，用戶通過互聯網進行登錄和通話。目前國內幾乎沒有托管式呼叫中心供應商，主要原因是國內網絡環境比較復雜，上網速率不穩定，導致通話質量差而且通話質量不穩定。

2.3外包式呼叫中心

是一種歐美很多大型跨國企業選擇的呼叫中心運營方式，企業將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業，呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這塊業務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。目前國內能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業很難將業務外包出去。

3呼叫中心在客戶關系管理中的作用

3.1呼叫中心是客戶關懷的窗口

呼叫中心為企業與客戶的聯系創造了一個互動窗口。企業可以通過呼叫中心為客戶提供涵蓋業務售前、售中、售后的各項服務，在服務和細節中顯示企業的誠意和關懷，讓客戶更好的感受到企業為其創造的價值。呼叫中心也為客戶開通一條快速便捷聯系企業的渠道。客戶通過撥打熱線電話、網絡留言等方式，表達自己對企業產品或服務的意見和建議。這有利于企業及時處理客戶的問題，改進產品和服務的質量。

3.2呼叫中心是客戶保留的研究表明，企業獲得一個新客戶的成本高于維護一個老客戶的5倍，向新客戶推銷成功率只有15%，而向老客戶推銷成功率是50%，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20％-85％的利潤。這都充分說明了維護老客戶的重要性。作為企業向客戶傳遞價值的重要運營機構，呼叫中心通過提供優質的服務，可以創造現有的客戶滿意，更好地維護客戶忠誠度，實現與客戶建立長久良好的關系，提高客戶滿意度，幫企業很好地留住現有客戶。

3．3呼叫中心是客戶獲取的新平臺

呼叫中心現已成為企業的電話營銷或網絡營銷中心。利用呼叫中心的技術優勢和強大客戶信息資源，企業可以進行有針對性的電話營銷和網絡營銷。通過呼叫中心發展新客戶的成本相對來說較低，也為消費者所能接受。這就使呼叫中心有能力為企業贏得更多的客戶。

3.4呼叫中心是客戶信息的情報站

一方面呼叫中心每天與客戶有著相當高的接觸頻率，且每一次接觸都會產生數據信息，記錄客戶的行為，形成一個龐大的信息庫。透過這些數據，企業可以更深入的了解自己的客戶，更準確地把握業務現狀，并及時糾正經營管理錯誤，以創造良好的客戶關系；另一方面企業可以利用呼叫中心進行客戶調查。通過電話調查、網上等方式，企業可以進一步了解客戶對企業產品和服務的態度和看法，為企業提高質量，更好地實施客戶關系管理提供重要的信息依據。盛大網絡客服呼叫中心

作為中國最大的網游公司之一，盛大網絡的用戶群非常龐大，其呼叫中心的呼叫量可稱為“海量”，并且中國網絡游戲行業的特性使得網絡游戲公司的客戶堪稱所有行業中對企業最沒有耐心的客戶。面對龐大的用戶群體和紛繁復雜的服務要求，盛大網絡對客服呼叫中心也提出了電信級的質量要求。2001年，盛大網絡打造了行業內第一個專業的客戶聯絡中心，實現了7×24的客戶服務，并在業內一直保持領先。

隨著盛大網絡的用戶群的再次擴展膨大，以及日益推出的各類創新業務服務，盛大再一次對他的網絡的客服呼叫中心系統進行了升級和改造。使得客服呼叫中

心在語音通訊平臺上具備了融合IP網絡、高度可擴展的能力，更加符合網游行業客戶服務的業務模式和流程，并使得系統的操作更為人性化和高效率，為盛大網絡不斷提升服務能力的要求提供了技術平臺的保障。

現在，為了能夠更好的為盛大旗下各款網絡游戲玩家提供服務，盛大“彩虹在線客服”根據需求開發為網絡端入口和游戲端入口，已部署在盛大100多款網絡游戲中。盛大會員系統整合，網絡端訪客登錄“盛大通行證”后，即可享受“彩虹在線”客服服務；白金、鉆石等高級別會員排隊優先，優先接入對話。游戲端訪客開啟游戲后，通過游戲ID等自動登錄客服系統，點擊游戲界面中嵌入的客服圖標，即可在第一時間解決客戶的問題。

2013年，由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會主辦的“第十一屆中國呼叫中心產業高峰論壇暨第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會”在北京召開，上海盛大網絡發展有限公司客戶關系管理事業部再次衛冕中國最佳呼叫中心獎項。盛大客戶關系管理事業部憑借著自身在呼叫中心領域做出的突出成績，在眾多網絡行業呼叫中心中脫引而出，第8次摘得“中國最佳呼叫中心”獎項，在網絡行業呼叫中心內的領導地位毋庸置疑。

5呼叫中心的發展方向

5.1社交媒體

在2013年，盡管使用社交媒體的客戶比例仍然很小，但是它正以極快的速度增長，這些客戶往往是最有影響力和最有發言權的。他們中的許多人都會分享各自愉快或者不悅的體驗。如果企業的呼叫中心還沒有監測、回應甚至通過社交媒體進行營銷的手段，那么將會帶給客戶很不好的體驗。從中國呼叫中心市場的實際情況來看，有相當多的廠商已看到了這一趨勢，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、億迅、華為等為代表的企業已經推出初步社交化媒體解決方案。

5.2云遷移

許多評估都認為，大多數呼叫中心都使用了至少一個基于云的解決方案。隨著越來越多的公司開始轉向云以及更多的現有云用戶將更多的功能集成到云，這個數字有望繼續增長。國外媒體Zaibak認為，基于前提和基于云的系統之間的功能差異正逐步縮小，進一步推動了托管型呼叫中心的發展。將來有望看到該空間的更多整合，到2015年，會有18％的呼叫中心基于云技術。18%的呼叫中心基于云技術。除了新建之外，擴建及原自建式呼叫中心采用混合云架構或者直接公有云呼叫中心架構都是趨勢。

5.3大數據分析

呼叫中心擁有無限量數據，是數據來源的主要集聚地，也是產生商業價值及服務的重要依據。但呼叫中心大數據的挖掘還有待提高。2013年已有部分企業開展了對呼叫中心大數據的研究，但智能分析、挖掘仍將是2014年的重點。中國呼叫中心行業真正專業專注于呼叫中心大數據研究的企業還不是很多，很多研究機構來源于呼叫中心行業以外的數據研究機構，這些公司對數據研究比較專業，但對于語音數據如何挖掘卻有不足。

5.4語音生物識別技術

電信詐騙是一種長期存在的問題，隨著與呼叫中心相關的欺詐行為不斷出現，公司意識到他們需要比密碼、PIN碼和問題回答更好的認證方式。更多的企業會使用盡量安全的方法確保客戶身份，而這將逐步涉及“聲紋”技術。“聲紋”技術在中國的語音產業實際已得到了一些應用，但普及率并不高，國內的科大訊飛、捷通華聲都有相關的案例及技術實力，國際的Nuance也曾經做過一些嘗試，但因為與呼叫中心的結合一直沒有得到高度整合，行業受限，目前這些語音類廠商幾乎是轉換了戰場。

第五篇：三招做好呼叫中心客戶關系滿意度管理

三招做好呼叫中心客戶關系滿意度管理

客戶關系管理由客戶需求管理、客戶知識管理、客戶關系維護的管理以及客戶滿意度的評估等組成，客戶關系管理能力的提升一方面取決于企業的后端系統，一方面取決于前端系統即呼叫中心和CRM。現在說來，做好呼叫中心客戶關系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撐

呼叫中心應利用自身座席優勢配合市場部門做好客戶需求調研工作，具體支撐工作內容包括調研問卷的設計、外呼客戶需求調研項目的執行、外呼需求調研問卷的統計并撰寫調研分析報告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務信息，應擔負起客戶需求的深度挖掘、提供專業分析報告的工作職責。為此呼叫中心需要優化系統層面和接觸點層面客戶需求信息收集、整合功能，構建系統化的內部客戶需求信息管理相關工具、模板和機制，建立企業客戶需求信息數據分析、整合和細分、挖掘模型，促進客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對激烈的3G市場競爭，呼叫中心作為重要的服務窗口必須擔負起支撐客戶保有的職責，呼叫中心通過自身客戶接觸點做好主被動客戶的挽留工作。呼叫中心有著“最廣泛的接觸機會”、“客戶主動接觸”、“低打擾”等優勢，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務營銷體系開展在線價值比較、在線關懷提醒、在線業務推薦和在線預警挽留來延長客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預警機制，強化中高端客戶預警的系統支撐，做好中高端客戶離網預警與挽留工作。客戶關系管理是“守”的保障，也是“攻”的基礎，基于移動客戶“易出難回的”特點以及由移動業務拓展全業務的需求，需要加強客戶生命周期管理。呼叫中心應利用多種接觸手段主動培訓客戶、培養客戶習慣、預先消化客戶需求，可以開展呼叫中心整合營銷和在線挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評估是服務能力提升的驅動力，也是事后客戶關系管理工作的重點。無論運電信企業如何進行服務能力的提升，采取何種措施管理客戶關系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

呼叫中心對外部客戶滿意度的支撐作用主要體現在做好客戶滿意度的調查與評估，對滿意度評估結果進行分析，了解客戶對服務的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進服務質量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測、外部客戶滿意度調查項目的設計與執行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報告還有呼叫中心客戶服務投訴管理等相關客服服務滿意度指標。

呼叫中心作為客戶服務信息的重要流轉接觸點，同時與后臺支撐部門有著千絲萬縷的聯系，應擔負起支撐內部客戶滿意度管理的重要職責，其具體工作內容為負責內部滿意度調查，內部滿意度考評的執行，內部滿意度信息的收集并出具內部滿意度專項分析報告。