第一篇：建設工程招標質疑投訴的處理工作機制

建設工程招標質疑投訴的處理工作機制

一、質疑投訴的問題及招標人面臨的問題

（一）質疑投訴的問題

1、施工類招標投訴主要因素

施工類招標項目的質疑投訴主要集中在設置類似工程業績評分的項目，針對類似工程業績弄虛作假、業績竣工驗收完整性等方面的質疑。

2、設備采購類招標投訴主要因素

設備類招標項目的質疑投訴主要集中在幾個方面：

⑴有設置類似工程業績評分的項目。質疑業績弄虛作假較多。⑵對技術參數的質疑。包括對技術參數唯一性的質疑，對評分條款證明資料（如檢測報告等）的質疑等。

（二）招標人面臨的處理難點

1、XX招投標市場不夠成熟，主管部門未建立完善的投訴處理工作機制。

XX綜合實驗區作為新興的市場，建筑市場尚在完善中，相關投訴處理制度還不完善，對投標單位約束制度尚未健全，導致亂投訴現象頻繁出現，影響招標進度。目前，XX進場公開招標的項目，針對投訴事件,主管部門大部分要求招標人介入處理，本該由主管部門牽頭處理的，實際上卻由招標人來處理。同時，相關主管部門對整個招投標市場監管力度不夠大，市場秩序相對混亂。

2、招標項目投訴問題專業性強、取證困難，處理棘手。

設計、監理、施工招標投訴相對比較好處理，設備招標投訴則往往涉及到很多專業性問題，處理起來比較棘手。舉例來說,溶液新風 1 機組設備采購招標項目，該設備是一種新型的空調設備，技術部分專業性極強，XX評標委員會專家庫對該種設備熟悉的專家甚少，抽取的專家很難保證評標的質量。

施工項目、電梯采購設備項目設置類似業績，業績工程在外地，調查取證困難，耗時長，影響整個項目的進程。

3、投訴成本低,相關主管部門尚未建立投訴處罰機制。因XX項目建設項目標的額大，未中標的投標人往往抓住招標文件中容易引起歧義的文字做文章,鉆字眼,胡攪蠻纏，加大招標人的處理難度。投訴人投訴成本低，存在惡意投訴的成分，然而相關部門并未建立投訴處罰等相關機制。

4、評委組建方式局限性

XX綜合實驗區作為新興的市場，本地評標專家庫尚未建立，目前評標專家均從福建省專家庫中隨機抽取。由于XX與福州之間的地域性，前來評標的專家能力參差不齊，影響評標結果的準確性。

二、控制和減少投訴的應對措施

通過對XX綜合實驗區金井灣電梯采購、幕墻等公開招標的項目發生的投訴進行梳理，并對質疑投訴案件進行分析。為了有效控制和減少質疑和投訴的發生，我部提出如下幾點應對措施：

1、應認真編制好招標文件，設計好招標人的資格準入條件。我司公開招標的項目均委托招標代理機構招標，招標文件也由代理機構編制，故應要求招標代理機構嚴格要求招標代理機構按照招投標相關制度的要求編寫招標文件。在設計招標方案及編制招標文件時，就要預防招標后期出現的投標人質疑或投訴。在公開招標設計招 標人資格準入條件時，要充分考慮潛在投標人的情況，避免在發布公告后需要重新擬定準入條件的情況發生。如果確實需要重新擬定投標人準入條件則重新發布招標公告。

2、對各類不同招標項目的實際情況，靈活設置不同的評標辦法。招標文件的條款的設定在滿足我司需求的前提下，還須具有可操作性。施工類和設備采購類應區別對待：

第一，施工類項目的招標是否設置類似工程業績評分項，需要專業部門再進一步論證。

第二，設備采購類項目如需設置類似工程業績，應盡量與工程規模相符，減少業績加分個數；設置技術參數時應盡量以國家相關標準作為參考依據，減少參考特定品牌的技術參數，避免投標單位對招標文件提出質疑；對參與評標的有關資料的規定應盡量詳細，減少評委的自由裁量權，對那些導致廢標的重要技術、商務條款須特別注意，我司相關技術人員需充分意識到這些條款對后期招標的重要影響，應事先與招標代理機構作充分溝通，設計好這些重要的條款，避免在發出招標文件后再修改這些重要條款，以免引起投標人的質疑或投訴。

對于評標標準和方法辦法的擬定，盡量做到客觀、明確、簡單可操作。打分條款不要讓評委有過大的自主把握空間。在評標時，要確保各評委對客觀條款的打分保持一致。對主觀性強的條款，要注意評委打分不要出現太大的偏離。

3、提請行政監督部門加強對評標委員會的管理和規范評標專家的行為。

評標委員會能否公平公正的參與評標活動，直接影響到招投標活動的正常開展。為盡量避免招投標中出現質疑投訴問題，在評標過程中，應該規范評標委員會的管理。建議有關部門改進目前專家庫短板的現狀，力求能保證專家公平、公正、合理作出評審。

4、應加強對招標代理機構的監管，并設置招標代理機構失職賠償制度。

由于目前XX的項目均委托招標代理機構招標，應加強對招標代理機構的管理。委托合同中應明確約定代理機構的義務，若出現違約或因其自身原因導致招標人被質疑投訴或造成招標損失的，代理機構應承擔相應的責任，給招標人造成損失的，還應賠償招標人的損失。

5、對于非投標人或非利害關系人進行投訴的，或者通過不正當途徑獲得的證據進行投訴的等惡意投訴的行為，應當不予接收處理。

XX幾個項目的投訴，未中標人對中標候選人提交的投標文件、業績等均了如指掌，不排除有可能通過非正當手段獲取，或者人為干預，比如從相關的工作人員獲取一些與投標、評標有關的信息，并根據這些信息進行投訴。如果通過該些渠道獲得的證據而進行投訴的，招標人則可以不予處理。

6、建議完善投訴處理制度規范投標單位的投訴行為，整頓亂投訴的現象，確保招投標活動健康有序的進行。

具體詳見下文對投標人質疑或投訴的處理工作機制

三、投標人質疑或投訴的處理工作機制

（一）對投標人異議(或質疑)的處理。

招標人在招標活動中接到投標人提出的異議(或質疑)。招標人應該正確對待。

1、招標人接到投標人或其他利害關系人（下稱“質疑人”）異議(或質疑)后，應該首先履行接收手續，向質疑人出具書面簽收證明，或在質疑人提供的回執上簽字確認。

2、招標人應及時對質疑人提出異議（或質疑）的問題進行核實。涉及招標文件有關條款或商務、技術類問題的，招標人能澄清清楚的，應聯合招標代理機構針對投標人提出的問題向投標人澄清，消除投標人的誤解。

3、如果質疑人對招標文件、招標過程、評標結果公示提出異議(或質疑)的問題確實存在，招標人應當及時采取措施予以糾正;如果經核實上述問題損害了投標人的利益，并且違反了相關法律法規或招標文件的規定，但招標人已經無法糾正的，招標人應主動向行政監督部門報告情況，提請行政監督部門處理。若涉及到重大問題且可能影響到中標結果的，應要求行政監督部門介入調查，由主管部門主導牽頭，招標人配合調查處理。

4、如果是涉及對評標標準和評標方法的異議（或質疑）的，招標人應提請行政監管部門要求評標委員會提出答復，然后根據評標委員會投標人答復回復給投標人。如果投標人提出的問題屬實，屬于評標委員會評標中的錯誤，評標委員會應糾正錯誤，并出具評標委員會意見；如果糾正錯誤導致改變中標結果的，招標人應公示改變后的中標結果。如果行政監督部門對招標項目的中標結果實行備案或審批管理的，招標人還應將評標委員會意見報行政監督部門備案或審批，然后再答復投標人，并公示糾正后的中標結果。

5、對于資格預審的項目，潛在投標人或者其他利害關系人對資格預審文件有異議的，應當在提交資格預審申請文件截止時間2日前提出；對招標文件有異議的，應當在投標截止時間10日前提出。未在規定的時間內提出異議的，可不予受理。

6、上述異議給質疑人的答復一般采用書面形式。投標人對招標文件、評標結果、中標結果提出異議的，招標人應當自收到異議之日起3日內作出答復;作出答復前，應當暫停招標投標活動。

7、投標人在開標現場對開標活動提出異議的，招標人應當當場作出答復，并制作記錄。

（二）對向行政監管部門提出的投訴問題，應配合行政監管部門對投訴進行處理。

1、對于向招標人提交投訴書的投訴人，招標人應主動告知投訴應向行政監管部門提出。對于投訴人除了將投訴書遞交給行政監督部門的，還抄送給招標人的，招標人也應履行接受手續，向投訴人出具簽收證明或在投訴人提供的回執上簽字確認，并向行政監管部門報告，要求行政監管部門作出投訴處理意見。

2、招標人應當向行政監督部門如實提交處理投訴所需的所有的相關資料，并如實報告有關情況。

3、招標人應當認真研究投標人的投訴事項，配合調查。若是涉及到評標規則和評標方法的，應要求行政監管部門由原評標委員會成員研究分析，并配合調查。

4、行政監督部門處理投訴過程中，招標人及其招標代理機構可以主動與投訴人聯系，澄清、說明事實、消除誤解。

5、如果行政監督部門要求招標人在處理投訴期間暫停招標投標活動，招標人應當暫停。如果合同已經簽訂的，應暫停合同的執行，等待投訴處理結果。

6、投訴人在評標結果公示期間投訴的，內容涉及到投標人的資質、資格、業績、質量、安全、評獎、評標規則等問題的，若行政監督部門要求招標人配合調查的，應聯合招標代理機構、業主到招投標交易中心調取評標報告、投標文件等相關資料核查投訴問題。

7、招標人及其招標代理機構對行政監督部門做出的投訴處理決定無異議的，應當執行處理決定;招標人及其招標代理機構對行政監督部門做出的投訴處理決定不服的，有權提出行政復議或行政訴訟。

（三）處理質疑投訴事項的工作機制

1、處理上述異議（或質疑）投訴事務，招標人原則上應聯合招標代理機構成立招投標質疑投訴處理小組。小組成員由招標代理機構成員、招標人有關的技術專業人員、法律人員等組成。一旦出現質疑投訴事項的，小組成員應及時介入處理，核查、研究分析質疑投訴問題，形成統一意見，并根據招投標規定及前述投訴處理規則辦理。

2、應區分招標人與行政監管部門的職責，招標人僅負責澄清回復質疑問題，投訴處理決定應由行政監管部門出具，招標人協助配合。

3、加強與主管部門的溝通，盡量保持和招標主管部門一致的意見，以聯系函或答復函的形式回復投訴人，而最終的投訴處理意見應由招標主管部門出具。處理時的基本出發點是維護招標的合法性，由于進交易中心的項目，每一步驟都是在招標主管部門的監督下進行的，所以，在這過程中要爭取得到主管部門的認可。

4、對于有涉嫌弄虛作假行為或其他違法違規行為的中標候選人、招標人認為可能影響其履約能力的，建議應及時向主管部門反映，必要時可要求主管部門重新組織原評標委員會按照招標文件規定的標準和方法重新評標或者要求主管部門出具意見，并要求對違法違規的中標候選人進行處罰，以維護招投標市場的公正公平及招投標人的合法權益。

6、在投標有效期終止之前，投訴尚未處理完畢的，招標人應以書面形式要求所有投標人延長投標有效期。投標人同意延長的，不得要求或被允許修改其投標文件的實際性內容，但應當相應延長其投標保證金的有效期。投標人拒絕延長的，其投標失效。投標人申請退還投標保證金，招標人應予以退還。

7、投訴處理決定做出前，投訴人要求撤回投訴的，撤回投訴若是損害到招標人或投標人的利益的，招標人可向行政監管部門提出申請，要求其對投訴事項作出處理決定，保護相關利害人的合法權益。

8、對投訴人故意捏造事實、偽造證明材料或以非法手段取得證明材料進行投訴的，給招標人造成損失的，應要求投訴人承擔賠償責任。

9、應慎重對待、謹慎處理質疑投訴事項，避免與各投標人產生法律糾紛。

第二篇：中國移動投訴處理工作寶典

中國移動投訴處理工作寶典

目 錄

第一章：投訴的定義、原因、分類 5 【投訴的定義】 5 【客戶投訴的原因】 5 【投訴類型】 5

一、普通投訴 5

二、緊急投訴 5 第二章：投訴處理技巧 6 【投訴處理的原則】 6 【常用專業術語】 6 ? 感同身受型 6 被重視型 7?

站在客戶的角度去講述問題 7?

哄客戶 7?

表揚客戶 7?

其他類型? 7 【投訴處理套路】 8 細心聆聽 8?

確認反饋 8?

專業對待，快速解決 8?

擺事實，講道理 8?

談感情? 8 【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】 8 “聽”的技巧 8?

“說”的技巧 9?

“問”的技巧? 9 【客戶投訴處理場景】 10

一、普通投訴處理的場景案例 10 場景一：如何面對理性的客戶 10 場景二：如何面對感性的客戶 10 場景三：客戶質疑我們的誠信、服務意愿 11 場景四：當就基本事實與客戶發生爭執 11 場景五：當就‘結論’與客戶發生爭執 11 場景六：當客戶要求明顯不合理 11 場景七：面對強硬客戶 12 場景八：面對情緒激動的客戶 12 場景九：面對現實型客戶 12 場景十：面對宣泄型客戶 13 場景十一：面對秋菊型客戶 13 場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶 13 場景十三：客戶要求書面道歉 14 場景十四：客戶一開始就要求找經理 14 場景十五：事情已經處理完結，客戶又再次要求探討同一問題 14 場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案 14 場景十七：強調他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾 15 場景十八：反復大量投訴，抓字眼 15

二、特殊客戶投訴處理的場景案例 15

1、特殊“客戶”的界定 15

2、具體場景設計及應對方案 15 場景一：客戶情緒穩定 15 場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網退費），情緒不穩定 16 場景三：客戶采取過激行為 16

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引 19 場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。20 場景二：分銷網點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網點帶來經濟損失。20 第三章：投訴處理基本原則與流程 21

一、投訴處理基本原則 21 首問負責制 21?

預處理原則 21?

逐級處理、逐級上報原則 21?

及時申報原則? 22 信息準確性原則 22?

二、普通投訴處理流程 22

三、重大投訴處理流程 23

四、媒體接待處理流程 26 第四章：投訴操作系統管理規范 27 【投訴一體化工單管理規范】 27

一、工單類型選擇 27

二、工單內容填寫要求 28

三、工單緊急類型選擇 28

四、工單填寫格式 29

五、工單處理方式 29 【節假日投訴工單處理流程】 29

一、投訴工單處理方式 29

二、具體工作要求 29

三、投訴工單處理流程 30 【資費爭議管理規范】 30

一、資費爭議的定義及分類 30

二、資費爭議處理原則 31

三、單個資費爭議處理流程 32

四、資費爭議處理時限 33

五、資費爭議處理權限 34

六、資費爭議審批流程 34

七、“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍 36

八、資費爭議管理 38 第五章：客戶投訴接待處理規范 40

一、《服務廳服務接待表》使用規范 40

1、“服務廳服務登記表”填寫要求 40

2、其他管理要求 41

二、相關服務承諾 41 第六章：投訴處理指引 42

一、基礎通信 42

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務員聯系”。42

2、手機無法收發短信 42

3、投訴香港日套餐 43

二、信息安全 43 客戶反映手機短信功能因發送不良信息而被停止 43

三、業務支撐問題 44 客戶反映一卡多號業務無法正常使用 44

四、通信費用 45

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。45

2、客戶沒有上網，但有收發彩信，導致產生GPRS日租。45

五、夢網業務 45

1、屏蔽夢網公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。46

2、否認定制SP公司的短/彩信業務，對扣費產生爭議。46

3、撥打語音雜志業務，對扣費產生爭議。47

六、自有業務 47

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。47

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。48

七、集團業務 48 客戶反映無故開通短號集團網（沒有使用短號的記錄）48 第七章：故障（投訴）常規解釋口徑 49

一、網絡類故障解釋口徑 49

1、話音類解釋口徑 49

2、增值短息類解釋口徑： 50

3、充值類解釋口徑： 50

4、割接工程類解釋口徑： 50

5、自然災害網絡故障解釋口徑 51

6、網絡覆蓋類解釋口徑 51（1）城中村類 52（2）工業區類 52（3）高層樓宇 52（4）輻射和逼遷類 53（5）邊界漫游類 54（6）本地接收香港信號類 54

二、服務密碼被盜解釋口徑 55

1、為什么我的手機服務密碼會被修改？ 55

2、為什么我的手機會被停機（/設置呼叫轉移）？ 55

3、為什么他們會知道我朋友的手機號碼？ 55

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？ 56

5、你們公司如何保管客戶服務密碼？ 56

6、對我的損失，要求公司賠償。56

7、要求公司報案。56

三、服務類解釋口徑： 56

1、客戶要求書面回復投訴 56

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。56

3、客戶不是集團聯絡人，反映集團客戶經理不提供服務 57 第八章 其它

第一章：投訴的定義、原因、分類 【投訴的定義】

客戶在使用中國移動的產品或接受中國移動提供的服務時，通過各種途徑對**分公司的產品或服務明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復的，均稱為投訴 【客戶投訴的原因】

客戶投訴移動公司往往是因為“得到的不如想到”，具體集中于以下幾個方面： ? 您的公司或您的同事對他作了某種承諾而沒兌現

您或您的同事沒有解決她的問題，或是解釋是錯誤的?

未經他的同意為他申請了某種業務? ? 她覺得,除非大聲嚷嚷,否則沒人理睬

您或您的同事對她冷漠或推托她的問題?

他的信譽和行為受到質疑? ? 您未能迅速地解決他的問題 【投訴類型】

按投訴流程執行的緊急優先程度和時限要求將投訴分類為普通投訴和緊急投訴。

一、普通投訴

普通投訴是指客戶通過服務廳、熱線、客戶經理等常規渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內回復客戶的投訴。

二、緊急投訴

緊急投訴是指因客戶身份性質、投訴內容、投訴來源等情況特殊，以及領導和上級部門要求在特別規定的時限范圍內處理的投訴，緊急投訴應安排專人跟進，分級優先處理。以下各類投訴屬于緊急投訴：

重大投訴：指可能或已經對客戶感知造成重大負面影響的問題，可能或已經引發媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響或公司領導關注的投訴。

越級投訴：指**分公司的客戶通過網站、上訪、來電、傳真、信函等方式向中國移動通信集團公司、市級以上政府部門、市級以上媒體、市級以上消委會及其它同級別社會團體、省公司領導、省監督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。批量投訴：60分鐘內有超過10宗普通客戶或5個VIP客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。重復投訴：客戶對于3個月以內的已經處理完畢并回復歸檔的同一問題進行再投訴稱為重復投訴。升級投訴：是指**分公司不能處理而上升至省公司協調處理的投訴稱為升級投訴。跨區投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱為跨區投訴。

重要客戶投訴：政府部門的領導人及聯系人、金卡以上級別客戶、A級以上集團的領導及聯系人所產生的投訴稱為重要客戶投訴。

敏感客戶投訴：其它由**分公司或客戶服務（**）中心認定的特殊客戶所產生的投訴稱為敏感客戶投訴。

第二章：投訴處理技巧 【投訴處理的原則】

依法處理是底線，合情合理才是標準！【常用專業術語】 ? 感同身受型

我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。?

請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會?

? 發生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應該積極面對才是對嗎？

被重視型?

XX先生您都是我們XX年的老客戶了?? ? 您都是長期支持我們的老客戶了

多用“我”來代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了?

您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解?

? 我已經說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了

您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？?

? 啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

站在客戶的角度去講述問題?

? 這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護您的利益，您想想如果誰都可以去幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很不保障的。? 哄客戶

非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步? ? 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

表揚客戶?

? XX先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質的客戶，這個想法很有前瞻性

其他類型?

請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的? ? 感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平

對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的?

謝謝，這是我們應該做的?

? 我們將把您的要求及時上報相關部門，并在48小時給您答復

? 您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。

? 對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務范圍，謝謝。【投訴處理套路】 細心聆聽?

不要一開始就做辯解?

? 如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉

不要認為公司的規定都是對的,只要客戶一投訴,就覺得是無理取鬧? ? 不打斷,打斷是一種使人惱火的習慣,只會使一個已經不滿的人火上澆油

不要因為別人說話有口音就存在偏見?

確認反饋?

? 認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述

做記錄,只記重要細節,如日期、時間、金額等?

適時做回應:“恩,是這樣啊???”? ? 使用語言緩沖表示理解說話者的感情

專業對待，快速解決?

當場快速解決?

不能當場解決的,承諾時限?

? 對于正常客戶的要求,只要合情合理,建議靈活地酌情處理,用好手中資費爭議權限

擺事實，講道理?

多說您能做什么而不是您不能做什么? ? 站在客戶的角度去解釋問題

談感情?

多使用“糖衣炮彈”?

【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】

“聽”的技巧?

? 閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶

適當的作出認同和理解的回應，必要時可以復核?

聽取重要的論點?

記錄關鍵的信息?

? 重復你聽到的客戶需求，切忌揣測

站在客戶的角度聽，別以自己為中心?

試著去了解客戶的感受?

? 傾聽要學會“耐心、關心、空心〈盡量不帶個人感情色彩〉” ? 聽的過程要思考，為回答找方案

切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音

“說”的技巧?

禮貌客氣的說?

? 想好了有效的解決方案再說——不要強加客戶接受您的方案

話要說到點子上一針見血?

不要用挑逗性的言語——如“向上投訴也一樣”?

? 盡量不用否定性語氣——不說“我也沒辦法”、多說：“我能為你做什么”

交流要友情、真誠——不友好是結束溝通的誘因?

? 語氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信

重復問題的重點，確保客戶理解?

? 學會用萬能語表達認同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解” 適當贊美、不評價、不貶低?

? 有理讓三分、無理要道歉——有理的爭辯，最終也得您輸

“問”的技巧?

發問——也會代表一種情感、態度? ? 關心的問——可增強感情有利于溝通

好的問題——可幫助了解更多的信息?

不要重復問客戶同一問題——顯得無聊，不夠專業? ? 不當的問——會惹麻煩

怎么負責任?

把客戶的事當親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉?

交辦要有效,還要有跟進? ? 以終為始,為結果負責

敢擔當責任,不推卸? ? 以人為本別過于信賴機器 【客戶投訴處理場景】

一、普通投訴處理的場景案例 場景一：如何面對理性的客戶

【情景】有些客戶，常在意道理，愿意思考，追求邏輯。

【措施】注意“曉之以理”。如果不能讓客戶從邏輯上認同公司的規章、流程，則不可能達到客戶滿意

對于完全無法理解“理由和依據”的事情，絕對不要瞎解釋。否則更加讓對方認為我們“強詞奪理”，反而招致客戶的不滿。

【例子】先生，您問我們為什么在推出‘來電顯示’功能的同時，還要推出相應的‘主叫隱藏’功能。不好意思，這些功能都是應客戶的需要設定的，因為不同客戶有不同的需求，為了方便客戶，讓客戶有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。場景二：如何面對感性的客戶

【現象】有些客戶非常在意感覺，注重感情。

【措施】注意“動之以情”。如果不能讓客戶從感情上認同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務，則不可能達到客戶滿意

【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當然不能辜負您的信任。

您平時用手機，信號還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實，我們也挺不好意思的，您所說的情景我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能的避免問題的再次出現。場景三：客戶質疑我們的誠信、服務意愿

【情景】當客戶遇到困境，質疑我們的服務意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優質的服務，或者懷疑我們在故意欺詐。

【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠服務的企業，信任是解決問題的基礎。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說：“。。。我真的很理解。請放心，我一定回查證清楚，然后給你回復。

場景四：當就基本事實與客戶發生爭執 【情景】當客戶與我們爭論‘事實’細節

【措施】對于關鍵細節，應當盡量認同對方，同時擺明立場：對于非關鍵的細節，則應當避免鉆牛腳尖。

李小姐，您說您從來沒有發過短信，但我們這里確實有上行記錄。這樣，我們再讓技術部門去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號碼發過短信。柳先生，您告訴我您沒有收到我們的短信通知。不好意思，那我現在把短信的內容告訴您，好嗎？ 場景五：當就‘結論’與客戶發生爭執

【情景】當事實清楚，但客戶與我們的爭論由此得出的“結論”

【措施】在事實清楚的情景下，應避免進一步爭論，而導向‘解決問題’。

【例子】劉先生，我已經明白了問題發生的背景，我們之間已經不存在誤會。您說我們的條款不合理，不好意思，我覺得這些事情我們很難三言兩語講清楚。您看，我們應該怎樣做對您更好呢？ 場景六：當客戶要求明顯不合理

【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過高的賠償，等待我司與其討價還價。

【措施】對人要軟，對事要硬，第一時間擺明立場。

【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？ 場景七：面對強硬客戶

【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無法滿足的

客戶提出明確的威脅，當要求無法滿足時，他就會采取行動，客戶目的在于通過其強硬的態度，威逼我們讓步。

【措施】首先通過表揚客戶，達到親和，關懷的目的，然后通過第一時間的堅定立場，達到軟化客戶意志的目的。

【例子】郝先生，您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯絡，您看好不好？

場景八：面對情緒激動的客戶

【情景】客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動.客戶起訴內容圍繞時間的起因,背景,給他帶來的影響,以及由此而產生的委屈,困擾.【措施】當客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應,點頭并發出嗯或嗯，是這樣的等口語，引導客戶發泄，當客戶已經跑題，應當用連續的提問，引導客戶的思路，轉回與業務相關的話題。【例子】劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫你解決呢? 場景九：面對現實型客戶

【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務加以解決。客戶投訴前臺坐席代表態度不好，投訴業務規范不合理，所以這些可能都是借口。客戶真正想要的是我們幫他解決問題，例如：他需要減少費用轉換套餐，而我們規定手續不全不能辦理業務。投訴本身或許不是目的。客戶目的在于通過投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。

【措施】解決客戶的問題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實暫時無法解決，那應該需求其他頂替方案[如通過其他方式同樣可實現客戶想要的結果。

【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。。。我建議您暫且。。。這樣就可以暫解問題，等您來拿身份證件，我們再徹底幫您。。。您看好嗎？ 場景十：面對宣泄型客戶

【情景】某些客戶生氣的時候總喜歡找傾訴和抱怨

【措施】投訴處理過程就是“聽說讀寫”的過程其中應該以‘聽’為主。

我們不需要過多的給客戶說明我們的處理方案，而耐心傾聽這個行為本身，就已經足以化解客戶的抱怨。

【例子】噢，真的啊！對不起。。。是。。。嗯。。。場景十一：面對秋菊型客戶 【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說法。通過客戶會以正義感自傲。在維護意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權益，而不是具體的業務辦理。

【措施】給客戶一個聽起來合理的解釋，或者用標準機械的統一口徑都要好過亂解釋。必要是可適時收集一下客戶的意見和建議，向表示會向上反映。

【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個套餐確實不能共享。或者您有其他更好的建議，也歡迎您提供給我們。場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶

【情景】抓住移動小小的錯誤或漏洞，一步步提出較高的經濟賠償要求，通常用上媒體或越級投訴等手段要挾。

【措施】無理型的客戶，我們要第一時間明確告訴對方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對無法辦到。不要試圖從道理上說服對方，要強調我們的結論。

【例子】如果該問題店面經理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結果的，請按處理方案向客戶解釋，李先生非常抱歉，可能我們要向您說道歉了。今天我們討論了很多問題，我們幾乎對所有問題達成一致。唯獨對您這一要求，我們對您說抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問題我已經記錄下來了，到時將有專人給您回復。場景十三：客戶要求書面道歉

【情景】事實已經清楚，移動已經承認失誤，但對方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡單，對方希望我們拿出更真誠的態度，希望獲得更多的成就感或對方希望訴諸媒體法庭搜集證據。

【措施】表達誠意，盡量提出其他的折中處理方案，書面道歉應謹慎選擇。

【例子】趙小姐，對于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶仍不接受，只要求書面道歉，可回復，您的問題我已經記錄下來了，到時將由專人給您回復。場景十四：客戶一開始就要求找經理

【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經理

【措施】首先可建議客戶陳述問題，并表達我們樂意為其服務的意愿，如客戶不原意，且反映的問題事態轉嚴重，則可直接找店面經理、營銷經理。

【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您！場景十五：事情已經處理完結，客戶又再次要求探討同一問題

【情景】客戶重復投訴并提出進一步要求，而服務記錄顯示，客戶曾經接受我們的處理方案。【措施】溫和地提醒客戶，我們愿意為其提供優質的服務，前提是大家都要本著解決問題的原則。【例子】李先生，請問，您現在是有新的情況需要補充說明，還是發現我們當時給您的承諾至今沒有兌現？不好意思，如果您沒有新的麻煩。只是在針對過去發生的事，告訴我們新的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案

【情景】客戶講道理，并不在意我們的解決方案對他是否有利，只愿意和我們探討道理。【措施】強調服務能力，避免辯論。

【例子】李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。場景十七：強調他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾

【情景】客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再強調他的麻煩和委屈。【措施】認同，理解，同情。【例子】李小姐，我真的理解您。。。，請問，現在事情已經過去了嗎？沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的！場景十八：反復大量投訴，抓字眼 【情景】事無大小，遇到麻煩就投訴。

【措施】不要試圖解決問題。不要試圖用好的服務讓客戶感動，沒用。公事公辦就好。【例子】“劉小姐，我已經將您的事情記下來了。我們在48小時內給您回復！”

二、特殊客戶投訴處理的場景案例

1、特殊“客戶”的界定

客戶集體投訴（3人以上），在服務廳進行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見公司領導、書面回復、公開道歉等）。

2、具體場景設計及應對方案

備注：具體客戶投訴問題的解釋口徑，請參照各相應規范。場景一：客戶情緒穩定 處理方法：

按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報分公司支撐和市場經營部服務管理室備案，現場記錄客戶的意見，給客戶明確的信息；

解釋口徑：我們已經將您的情況記錄下來，將派專人跟進，并在三天內給您回復，請您放心。

2、按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

3、上報分公司支撐人員和市場經營部服務管理室備案。場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網退費），情緒不穩定 處理方法：

1、客戶的意見屬于合理意見

（1）可以跟客戶解釋我們的立場和態度，爭取客戶理解。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會跟您跟進，爭取早日處理。不過您現在一直呆在這里，一來耽誤您的時間，二來影響我們的工作，所以請您先回去，我們會盡快將處理結果通知您。

（2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

（3）上報分公司支撐人員和市場經營部服務管理室備案。

2、服務廳認為客戶的意見屬于不合理意見

（1）通知分公司支撐人員和市場經營部服務管理室，協調是否可以滿足客戶要求；（2）如不能滿足，則告訴客戶我們理解他的情況，但對他的意見不表示支持。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒有法律依據，我們無法滿足您的要求，我們只能做到??（根據處理意見而定），請您考慮。

（3）如果客戶繼續不愿離開，可安排一名工作人員慢慢跟客戶解釋，讓客戶明白我公司的立場及以后遇到同類事情的處理方法。場景三：客戶采取過激行為

（一）客戶阻止其他客戶辦理業務（如阻止在前臺辦理業務、阻止進入服務廳）。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，不過您現在的做法可能對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經營部服務管理室聯系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經報110，此事交由執法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發生一點小問題，影響正常營業的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

4、執法人員過來后，請交由執法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。

5、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（二）客戶在服務廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語已經被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報警，用法律維護自身權利。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經營部服務管理室聯系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經報110，此事交由執法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發生一點小問題，影響正常營業的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

4、執法人員過來后，請交由執法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。

5、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（三）客戶在服務廳拍照、錄音取證。處理方法：

以服務廳為企業經營場所、保護客戶個人穩私為理由勸阻客戶，如客戶不聽解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶： 解釋口徑：

先生（小姐），這里企業經營場所，未經允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個人穩私，請配合我們的工作。

（四）客戶聚眾在服務廳門口鬧事（破壞財物、阻止其他客戶進出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業務，造成其他人圍觀

1、保持冷靜，立即報警110，通知分公司支撐人員和市場經營部服務管理室；

2、與帶頭人協商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；

口徑：先生（小姐），您好！我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過我們不贊成采取這種方式，您現在的做法已經對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，不是處理問題的辦法，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

3、如客戶不聽解釋，繼續妨礙他人，可告知客戶，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打客戶，以免造成惡劣影響： 口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語已經被閉路電視記錄在案，這些都將作為報案證據。

4、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在服務廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發生一點小問題，影響正常營業的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

5、執法人員過來后，請交由執法人員處理，服務廳派專人協助執法人員處理，以免給其他客戶帶來負面印象。

6、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（五）客戶在服務廳蓄意破壞財物、資產

1、采取所有措施，立即制止客戶行為；

在服務廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機等物件時，以服務廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時立即報警，并通知行政服務中心安全保衛室、分公司支撐人員、市場經營部服務管理室；

2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務廳人員人身安全為前提，再決定是否跟蹤追回失物。

3、保護現場，協助執法人員處理，調出客戶資料、錄像。

（六）客戶攜同記者來采訪

原則上如無綜合部的同意，服務廳不接受媒體采訪。處理方法：

1、由服務廳管理人員在大客戶室接待來訪人員；

2、首先確認記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復客戶；

3、盡可能記錄客戶姓名、服務媒體、聯系電話；

4、第一時間通知綜合部傳媒管理接口人

5、解釋口徑：您好！我公司是由綜合部負責接受媒體采訪，請留下您的聯系方式，綜合部會安排專人跟您聯系。

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引

場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。

1、投訴處理的解釋口徑 1)在服務廳購買

解釋口徑：我公司服務廳在銷售話費卡時，話費卡的密碼涂層是完好的，現您所持的話費卡密碼涂層已刮開，我們難以判斷該話費卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購買話費卡時，建議現場進行充值。

2)在非服務廳渠道購買

解釋口徑：由于您的話費卡不是在我公司服務廳購買，我們難以了解您購買的情況，建議您向售卡點咨詢有關具體情況。在此，我們提醒您，請盡量在我公司服務廳或正規的分銷網點購買話費卡，如在一些臨時商店購卡，建議現場進行充值，從而保障您的利益。3)因客戶強烈投訴，可通過話費爭議流程處理

解釋口徑：您是我公司的忠實客戶，對您的損失，經請示公司后，同意酌情給予您話費補貼。因為該話費卡無故被充值，我公司需留下您有效身份證件的復印件，以備我公司統一向公安機關報案處理。（留下復印件，主要是針對部分不法分子故意騙取話費的一項阻嚇作用，請將復印件附在話費爭議受理單后）

2、工作指引 1)第一步：確認客戶投訴的話費卡是否屬于**公司的服務廳銷售，并根據解釋口徑向客戶解釋。2)第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營銷廣場→數據報表→非常規→密碼或充值投訴統計中記錄相關的客戶投訴信息。

如客戶強烈要求，可由店面經理根據話費爭議流程酌情處理。

情景二：分銷網點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網點帶來經濟損失。

1、客戶投訴處理的解釋口徑

1)要求我公司對購卡者購買的卡進行“封卡或凍結”處理

解釋口徑：因我公司并非司法機關或執法部門，無權對任何客戶購買的卡進行處理。如果出現您所反映的情況，我們建議貴公司加強業務管理，在售卡時多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。

2)客戶要求我公司承擔責任

解釋口徑：由于您的話費卡不是從我公司直接購買，我們難以了解您購買的情況，為妥善解決您的為問題，建議您向給您售卡的單位咨詢有關具體情況。

2、工作指引

解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過投訴一體化系統填寫答復單記錄相關的客戶投訴信息。工單類型：投訴申告→信息安全→分銷商充值卡/儲值卡被盜用/遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程

一、投訴處理基本原則 l 首問負責制

1、受理投訴的始發部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。

2、受理投訴的始發人對待投訴客戶務必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見。l 預處理原則

服務一線對接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，杜絕因服務態度問題激化投訴升級。l 逐級處理、逐級上報原則

對出現的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。服務一線必須對接到的客戶投訴按照公司相應的流程進行處理，如屬于重大投訴，須逐級上報并按要求填寫《重大投訴處理申報表》。各級投訴處理機構的第一負責人必須對客戶投訴高度重視，督促本部門嚴格按照流程進行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實施確定和調配管理資源，杜絕出現推諉到其他界面。l 及時申報原則

一旦出現各類重大投訴情況，應按相應的時限盡快通報投訴處理的各級部門，以便在最短的時間內最快速的處理好客戶的投訴。l 信息準確性原則

各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，并保持聯絡渠道的暢通。

二、普通投訴處理流程

首問責任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統、業務規范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內錄入投訴一體化系統。

服營廳員工接待的投訴必須填寫《服務廳服務登記表》。

對于無法當場解決的問題，必須在半個工作日內轉單相關支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務必保證與客戶保持溝通，每48小時向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細過程錄入《服務廳服務登記表》和投訴一體化系統。

三、重大投訴處理流程 首問員工必須在安撫客戶情緒后及時反饋服務廳店面經理/客戶經理主管，主管人員在1小時內給予處理意見，首問員工務必在48小時內根據主管人員和支撐部門處理意見回復客戶。

如在調用各類資源，依然處理無效，客戶有明顯的投訴升級傾向、客戶投訴的問題符合重大投訴的定義。三大界面按照以下流程進行申報或者備案，具體如下：

1、服營廳員工必須在半個工作日內通過電子流詳細補充<<重大投訴申告表>>，經過店面經理審核后轉交服營廳界面重大投訴管理員。

2、渠道經理接授權店、直銷點負責人反饋的客戶的重大投訴，必須在半個工作日內通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結果、調配資源的具體情況、溝通的過程），經過區域渠道主管審核后轉交合作渠道界面重大投訴管理員。

3、客戶經理接客戶的重大投訴，必須在半個工作日內通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結果、調配資源的具體情況、溝通的過程），經過區域客戶經理主管審核后轉交集團界面重大投訴管理員。

4、對于三大界面經過調配資源依然無法處理的重大投訴，必須及時上報分公司重大投訴總管。備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門和法律室的專業意見

四、媒體接待處理流程 第四章：投訴操作系統管理規范 【投訴一體化工單管理規范】

一、工單類型選擇

一線在解答客戶咨詢、業務、投訴受理時，應作好“咨詢”、“業務受理”、“用戶預約”和“投訴”的區分。

1、投訴申告欄

投訴欄共包含以下內容：基礎通信、信息安全、業務支撐、通信費用、夢網業務、自有業務、市場營銷、服務質量、集團業務、12580服務、奧運服務。一線人員須嚴格按照各類業務的《投訴工單目錄樹》的定義選擇相應的欄目。

2、業務受理欄

特指一線人員在為客戶辦理業務的過程中，因權限不足而需要后臺部門協助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。

3、預約欄

特指一線人員在為客戶提供服務的過程中，因某些原因未能為客戶辦理，需要后臺人員、客戶經理等跟進。

4、用戶咨詢

前臺在解答客戶咨詢時，發現該咨詢內容“有必要”進行記錄的投訴。（“有必要”是指對其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問題二次咨詢或了解）

二、工單內容填寫要求

1、工單中填寫的受理號碼必須是客戶投訴、咨詢、預約、業務受理的號碼。

2、工單中應如實、準確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的信息、初步取證情況等；

3、工單內容應簡潔、明確，盡量避內容冗長。

4、工單回復的內容必須包含投訴處理過程，回復內容，客戶滿意程度，回復人員，回復時間5大方面內容。

三、工單緊急類型選擇

1、俱樂部客戶：統一選用“特急單”類型；

2、普通客戶、積分卡客戶及預付費品牌客戶：非緊急單選用“一般單”、緊急單選用“緊急單”類 型；

四、工單填寫格式

一線人員提交工單前必須在“用戶地市”選擇歸屬的技能組，“工單類型”必須選擇“服務廳工單”，以避免出現工單亂飛的現象，而影響客戶投訴的處理。

五、工單處理方式

1、對于只是需要在系統中記錄客戶的投訴，統一選擇“提交”處理方式；

2、需要其他部門處理或歸檔的工單，根據各部分的職責分工，選擇“轉派”“外派”；

3、對于已處理或不需要跟進的工單，統一選擇“直接答復”處理方式。【節假日投訴工單處理流程】

一、投訴工單處理方式

節假日南、北區域客戶經理組、渠道經理組、集團業務支撐組、跨區項目組和后臺支撐組的投訴工單直接由北區服務營銷中心竹子林服營廳安排專人監控和處理, 在確認每一投訴單處理人后，采用以下方式處理：

（一）竹子林服營廳工單值班人員將通過短信和電話方式通知客戶經理或者維護直銷點和授權點對應的渠道經理;

（二）關于綜合管理部集團業務支撐組、跨區項目組的投訴單通過短信和郵件方式通知對應的集團分銷商和跨區渠道分銷商接口人。

（三）竹子林服營廳協助進行對外派的工單進行歸檔及流轉工單進行直接處理，并按要求填寫《節假日竹子林服營廳工單處理日志》。

二、具體工作要求

（一）請南、北區域客戶經理、渠道經理必須保證手機 24 小時處于開機狀態；

（二）請集團業務支撐組和跨區項目組分別通知集團分銷商和項目分銷商必須保證節假日專人值班。

（三）請各渠道保證對于每一投訴單必須在4小時內通過短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過程中需要通過系統查詢相關資料請直接致電竹子林服營廳值班人員。

（四）如果在節假日處理投訴工單的過程中，客戶經理、渠道經理投訴接口、集團分銷商、跨區渠道分銷商未能正常聯系或者無故未及時處理投訴導致工單超時，請竹子林服營廳采用逐級上報機制通知投訴接口人直至對應的主管解決并匯總到綜合管理部服務組。

三、投訴工單處理流程

【資費爭議管理規范】

一、資費爭議的定義及分類

資費爭議是指我公司客戶對其應繳納的費用產生質疑，要求我公司核查、處理的投訴。在客戶沒有投訴的前提下，我公司內部檢查中發現問題后需要進行退費處理的也納入資費爭議管理的范圍。具體產生原因具體分為： 一級分類 二級分類 說明

公司原因 業務設計/規則 因各級業務管理部門在業務產品的設計、業務規則設計等方面不完善所引起的資費爭議。

服務質量 因前臺服務人員錯辦、漏辦業務引起的資費爭議。

支撐系統 因支撐系統出現性能故障、系統功能設計不完善等支撐系統原因引起的資費爭議。網絡支撐 由于網絡調整、網絡不穩定或故障等網絡原因而造成的資費爭議。終端設備 指手機、SIM卡、充值卡等實物形式的質量引起的資費爭議 SP原因 退訂不成功 客戶無法退訂業務、退訂不成功引起的資費爭議。定制類 客戶在不知情的情況下被SP開通業務引起的資費爭議。銷號類 銷戶重開機后，因使用原號碼的客戶未退訂業務而使新客戶帳單出現夢網費用。

SP資費爭議/計費問題類 免費業務收費或收取費用與宣傳不符、資費調整不通知、未開通收費、停機或銷戶后收費、業務取消后收費。

終端使用問題 由于手機設置不正確導致無法正常使用業務引起的資費爭議。

網絡類 因網絡問題造成重復接收信息、點播信息未回復、信息延時或互動信息因網絡繁忙無法使用引起的資費爭議。

業務使用類 無法開通業務、定制業務不符、定制業務后未收到信息服務引起的資費爭議。其他 宣傳資料不明確、夢網騷擾短信等引起的資費爭議。

合作渠道原因 代收費 因銀行、郵政儲蓄等委托代收費機構的原因所引起的資費爭議。代理商 因代理商等原因所引起的資費爭議。

其它原因 客戶原因 因客戶自身原因引起的資費爭議。互聯互通 因其他運營商網間互聯互通引起的資費爭議。

特殊原因 其他一些無法或很難確認具體原因或責任人的資費爭議。

二、資費爭議處理原則

1、資費爭議的處理，必須堅持客戶第一、實事求是的原則，對客戶提出的資費爭議應進行周密調查、并認真核實數據。

2、對于符合“收費誤差，雙倍返還”范圍的資費爭議應嚴格按《中國移動通信集團廣東有限公司“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍（執行）》的原則進行處理。

3、對于批量資費爭議處理應由投訴事件的業務管理部門牽頭與資費爭議管理部門等相關單位共同制訂問題解決方案（包括批量資費爭議處理方案），以正式文件形式明確處理方案并向退費操作部門發起退費要求。

4、在處理資費爭議時，應遵循先查證后退費的原則，經核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應在規定時限內退費。對于確實無法查證或在規定時限內無法給予客戶查證結果的，應遵從客戶有利、企業有責原則，可先作退費處理。

5、客戶提出無主動訂購夢網業務并要求退費（退訂）主張，原則上要遵循“先查證后退費（退訂）”的原則，在核實客戶定購的夢網內容和已扣費的基礎上，做退費和退訂處理。

6、資費爭議處理結果應形成文檔記錄（含紙質文檔、電子文檔），文檔內容應包括產生資費爭議的原因、退費金額、相關審批處理意見等信息。

三、單個資費爭議處理流程

四、資費爭議處理時限

1、遵循“先確認，后退費和返還”的基本處理流程。即在受理客戶的退費和返還請求時，先確認是否是由于我方或SP方責任引起的多收費，核實之后再進行相關退費和返還操作；

2、自受理客戶的退費和返還請求之日起，資費爭議受理部門必須在相對應的投訴類別處理時限范圍內完成核查、確認工作并明確是否退費。自承諾退費之日起，須在7個工作日內完成退費操作。

3、對于7個工作日內仍無法核實而客戶堅持要求退費等特殊情況，可按客戶有利原則退費（只退本金），然后繼續進行查證，確認后再根據查證結果進行處理。

五、資費爭議處理權限

1、單個資費爭議處理審批額度（含贈送部分的費用）退費額度范圍 授權層級

0-100元 一線受理人員（營業員、話務員、綜援員）100-500元 班組長級（店面經理、熱線班長、綜援班長）500-2000元 室經理級

2000-5000元 市公司部門總經理級（含副總）5000元以上 市公司總經理級（含副總）

2、批量資費爭議范疇

（1）如果涉及金額變動的批量退費或費用調整（含全品牌），必須滿足10戶（不含10戶）以上或總金額大于3000元（含錯一獎一）。不符合此原則的退費或費用調整請走正常的資費爭議流程。（2）如果不涉及金額變動則無戶數及金額限制。

3、違約金方面對普通客戶產生的違約金，服務一線員工可酌情減免相關費用。

六、資費爭議審批流程

1、單個資費爭議處理審批流程

按照審批權限，通過服務營銷系統――協作辦公――電子流平臺――資費爭議審批申請，按照對應的資費爭議范圍進行提交

? 500元以內：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“500元以內資費爭議提交”，系統默認提交給本廳店面經理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，直接結束或者轉交話費爭議操作員處理。

? 500－2000元：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“500元－2000元資費爭議提交”，系統默認提交給本廳店面經理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，選擇填寫室經理姓名，提交后，系統默認流轉。

? 2000－5000元：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“2000元－5000元資費爭議提交”，系統默認提交給本廳店面經理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，選擇填寫室經理姓名，提交后，系統默認流轉。

2、批量資費爭議審批流程（1）故障及省計費退費類

由業務部門發布退費業務通知（經過信息技術中心會簽），同時通過電子流提交退費申請，由信息技術中心進行審核、抽查相關數據并進行退費及費用調整工作。由客服（**）中心協助進行客戶告知工作。相關業務通知及電子流需附加系統故障單。（2）非故障類退費及費用調整

需求部門提公司請示，公司領導審批后，通過電子流平臺提交退費申請，由信息技術中心進行審核、抽查相關數據并進行退費及費用調整工作。如果不涉及金額變動，則直接通過電子流平臺申請即可。

七、“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍 序號 雙倍返還的適用范圍 具體案例 我方原因導致客戶辦理業務（包含優惠政策）后未能按業務優惠內容執行收費，多收客戶費用的； 我方原因導致業務辦理不成功（資費套餐、個人使用的集團產品等），無法按業務優惠內容執行收費；

業務辦理成功，但無法按業務優惠內容執行收費（資費套餐、個人使用的集團產品等）； 2 未經客戶同意辦理業務（包含開通和取消），多收客戶費用的； 客戶否認辦理業務（包含開通及取消），經核查確屬我方原因導致多收客戶費用的（資費套餐、個人使用的集團產品等）； 3 未按與客戶約定的促銷優惠政策進行收費，多收客戶費用的； 業務捆綁到期后沒有主動與客戶確認是否繼續使用導致多收客戶費用的；

實際的業務收費與業務宣傳不符

免費業務出現收費情況 個人使用的集團產品未按優惠內容執行收費導致多收客戶費用； 未按與客戶約定或對外明示的資費標準收費，多收客戶費用的； 未按資費優惠政策、生效時間執行優惠內容導致多收客戶費用的；

優惠內容中途變更導致多收客戶費用的；

未按優惠內容執行收費，重復收取客戶費用的（資費套餐、個人使用的集團產品等）； 5 我方原因未及時清理原客戶定購關系導致號碼重新投放市場后進行收費，多收客戶費用的； 二次放號導致的多收費（移動信息服務費及集團產品等）； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 我方原因導致客戶未享受相應服務但進行收費的； 我方原因導致客戶定制自有移動信息服務（如手機報紙、彩信漫畫等）后全月未提供服務； 點播類移動信息服務，系統未進行資費提醒之前產生信息費的； 系統進行資費提醒前產生的信息費，包含10086709資費提醒短信或WAP資費提醒頁面； 點播類移動信息服務，系統重復出現資費提醒但未提供服務的； 確認點播業務后未提供服務，重復出現資費提醒頁面； 包月類移動信息服務，取消業務后仍收取包月信息費用的； 我方原因導致業務取消后仍收取包月信息費用的； 通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 對客戶實際并未發生的通信消費或并未開通的業務收取費用的。我方原因導致收取了客戶實際并未發生的通信費或業務月租費； 序號 不屬于雙倍返還的項目 具體案例 上述納入到雙倍返還的多收費用均指已經實際發生了收費行為的，對于我方計算錯誤但尚未收費并及時更正的情況不實施“收費誤差，雙倍返還”； 對于我方計算錯誤但尚未收費并及時更正的 2 按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規定，對于兩年之前收取的費用爭議，或者在客戶取消業務訂購關系5個月后提出的退費要求，可不予以受理。兩年之前收取的費用爭議，或者在客戶取消業務訂購關系5個月后提出的退費要求 促銷優惠中與客戶約定當月扣費次月贈送話費的優惠政策不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 未在與客戶約定的時間內進行話費贈送 我方原因導致操作、解釋或宣傳失誤引發的資費爭議，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 客服人員業務解釋錯誤

未在48小時內對客戶進行首次答復 因客戶自身原因、互聯互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 因客戶自身原因、互聯互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 6 邊界漫游產生的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 邊界漫游產生的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 集團客戶信息化產品收費可暫不納入“收費誤差，雙倍返還”，應依據與集團客戶簽訂的具體業務協議的相關規定執行。集團客戶信息化產品收費可暫不納入“收費誤差，雙倍返還”，應依據與集團客戶簽訂的具體業務協議的相關規定執行。客戶對增值業務合作方（SP）移動信息服務的舉報證據不足，而我方測試服務正常的，不屬于“收 費誤差，雙倍返還”的范圍； 提供的WAP網址無法鏈接，未能證實客戶反映的情況；

其它證據在調查過程中沒有得到證實的； 點播類移動信息服務，系統進行資費提醒之后產生的信息費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 系統進行資費提醒后客戶選擇繼續使用移動信息服務產生的信息費用；

八、資費爭議管理

根據SOX法案相關內部控制點要求，所有退費數據處理前必須有審核簽字確認環節，即：每單資費爭議的處理，服務一線員工都必須填寫《**移動客戶接待上訪表》及相關部門的處理意見。填寫《**移動客戶上訪表》的內容要清晰及注明產生爭議的原因，如客戶反映因系統問題引起的資費爭議，則必須附帶系統維護部門的處理意見，并應于每天下班前將有退費的《**移動客戶接待上訪表》打印出來交店面經理或負責人備案和審核人簽字。店面經理需審核每單爭議處理的合理性及退費金額是否由相應權限人簽字，給予服務一線員工處理爭議的指引。每月各廳（組）必須按照報表、依據上交的管理要求，打印《**移動客戶接待上訪表》和《資費爭議電子流審批單》上交分公司綜合管理部門，資費爭議相關管理要求如下：

（一）各廳（組）以星期為周期對資費爭議處理情況進行自查，自查內容主要包括：

1、BOSS系統退費總額與客戶反映有異議的金額是否相符。

2、員工個人的退費額度的使用是否超過授權額度。

3、退費操作選擇類型是否有誤。

（二）各廳（組）以月為周期對資費爭議處理情況進行自查，分公司匯總人根據報表核查，內容主要包括：

1、BOSS系統退費總額與夢網退費報表的金額是否相符。

2、員工個人的退費額度的使用是否超過授權額度。

3、退費操作選擇類型是否有誤（對于夢網退費必須選擇夢 網（SP）引 起，如果屬于移動公司系統故障導致，請提供相關部門確認的依據，例如投訴單）

4、是否按照規范提供相關退費依據（清單、上訪表）

5、退費情況是否與其他渠道重

第五章：客戶投訴接待處理規范

一、《服務廳服務接待表》使用規范

1、“服務廳服務登記表”填寫要求（1）客戶信息欄

客戶存聯：客戶名稱（投訴客戶的姓名），受理號碼（投訴號碼），日期（接待時間，精確到小時），號碼品牌，聯系電話（投訴號碼或者其他聯系號碼），客戶類型（鉆卡、金卡等），接待服務廳（服營廳聯系電話）。

服務廳存聯：與客戶存聯一致，并在“其他信息”欄填寫投訴一體化系統流水號。（2）客戶投訴信息欄

根據客戶投訴的具體信息進行記錄。（3）溝通處理過程

客戶存聯：填寫接待工號，并請客戶簽名確認

服務廳存：

1、溝通過程：詳細記錄每次聯系客戶的準確時間（精確到分鐘），聯系方式，與客戶溝通的具體內容，客戶每次反饋的具體意見。

2、跟進情況：詳細記錄與客戶達成的共識，具體時間和跟進的工號。

3、回訪情況：詳細記錄對特殊客戶（VIP客戶，集團關鍵人、聯駱員，黨政軍客戶，服務質量類投訴）回訪的時間和具體的內容。

2、其他管理要求

（1）請全體員工在受理客戶投訴的過程中認真填寫“服務廳服務登記表”，填寫并與客戶確認完成后，提供第一聯給予客戶。

（2）對于填寫錯誤“服務廳服務登記表”，需要明確注明“作廢”，并由店面經理簽名確認。（3）對于已經使用完成的“服務廳服務登記表”必須留存以備核查。

（4）請店面經理每天根據“服務廳服務登記表”的客戶投訴信息進行時間點監控，避免出現未按照服務承諾回復客戶，并每周對數據進行分析，在經營分析周報中反饋。

（5）分公司服營廳督導根據管理規范，每月不定期對登記表的填寫進行抽查，對于不符合規范要求的服營廳進行通報。

二、相關服務承諾

為了體現不同品牌的客戶服務的差異性，各服務界面應嚴格按要求完成處理并回復客戶。類型 完成處理并回復的時限 VIP客戶 24小時 越級投訴 48小時 全球通客戶 48小時

動感地帶、神州行、外網客戶 96小時 重大投訴 24小時 重復投訴 48小時 批量投訴 48小時

國際業務（含國際漫游）24小時 接外省轉來投訴 72小時 交外省轉出投訴 120小時

體現快速響應原則，無論投訴是否能夠在上規定的時限內處理完畢，都應在48小時內首次回復客戶。第六章：投訴處理指引

一、基礎通信

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務員聯系”。【投訴原因】 號碼進入黑名單。【分析判斷】 通過詢問客戶進行判斷。

【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現在號碼已進入充值黑名單，我記錄下來為你處理,請24小時后再試.！

【操作指引】 預付費品牌：通過BOSS2.0系統――個人客戶業務――業務變更――預付費業務受理――充值黑名單管理操作。

全球通客戶：通過投訴一體化系統提交受理單到網維，工單類型：業務受理→全球通→基本業務→解黑名單

2、手機無法收發短信

【投訴原因】客戶手機收發短信不成功

【原因分析】a、沒有申請短消息功能； b、手機或SIM卡故障（SIM卡銅片臟了、氧化或變型等導致SIM卡接觸不良或損壞）；c、手機或SIM卡內存滿； d、沒有正確設置短消息中心號碼； e、發送號碼輸入有誤； f、手機激活了限制所有呼出； g、手機設置菜單信息類型未選擇“文本方式”； h、手機所在位置無信號、信號差或不在服務區內； i、手機與卡之間配合問題。【分析判斷】（1）記錄客戶產生現象的時間、位置、對方的號碼。（2）與客戶更換手機測試并記錄手機型號。（3）查看BOSS系統中客戶手機狀態是否有異常。（4）建議客戶查看手機的短信中心的設置情況。

【解釋口徑】由于每個手機的容量不一樣與網絡運行不正常均有可能導致手機接收短信異常，建議你先 嘗試換手機測試，謝謝！

【操作指引】主要以耐心解釋為主，如果以上判斷，一切正常，請記錄客戶的具體詳細位置、發生現象的時間和對方的號碼，通過投訴一體化系統派單，工單類型：投訴申告→基礎通信→消息類業務→點對點網內短信→收發不成功。

3、投訴香港日套餐

【投訴原因】 系統原因：系統數據不同步導致。

【分析判斷】 第一步：在BOSS系統查詢客戶有無取消香港日套餐記錄，（查詢路徑：BOSS—查詢統計—營業受理查詢—日志查詢）；

第二步：讓客戶授權后核查扣費清單，如取消后仍有香港日套餐扣費記錄的，請承諾做退費（退一獎一）處理，提交承諾退費工單，并建議客戶重新開通后取消。對于開通香港日套餐無法使用的，如客戶已取消的，通過清單查詢是否有使用的記錄，如沒有可考慮客戶沒使用，將產生的香港日套餐原額退回。

【解釋口徑】 **先生/小姐：非常抱歉，由于系統數據不同步的原因，導致您取消香港日套餐后仍被扣費，對于您被扣的費用，我司將于本月進行退一獎一，建議您留意。【操作指引】 承諾退一獎一，按照話費爭議流程操作。

二、信息安全

客戶反映手機短信功能因發送不良信息而被停止

【投訴原因】客戶手機發短信不成功，經過查詢屬于短信功能被停止

【原因分析】（1）該號碼被舉報，經我公司查證后被停短信或語音 功能（此類號碼可以從 服營廣場 或 知識庫查詢到）。

（2）該號碼被江門不良信息人工仲裁平臺停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統查詢）。

（3）該號碼被網維系統攔截停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統查詢）。

【分析判斷】（1）在 “服營廣場-綜合查詢-辦公信息-強停機或 知識庫-今日情報-違法停短信號碼查詢” 進行查詢。查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發送了不良短信而被關閉短信功能（2）若在服營廣場和知識庫兩個地方查無記錄，需在 10086華為系統-客戶資料-違法短信手機號碼查 詢查詢。但由于服務廳沒有10086華為系統，所以在此情況下 請服務廳一線被授權人員致電支撐專線1008622，由服營支撐專線同事代為查詢并反饋一線同事，若查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發送了不良短信而被關閉短信功能。

【操作指引】如果客戶有異議，通過投訴一體化系統派單，工單類型：“投訴申告→信息安全→違規號碼功能重開”轉單客戶服務中心—綜援室—不良信息處理小組）處理

三、業務支撐問題

客戶反映一卡多號業務無法正常使用

【投訴原因】客戶到香港或澳門無法使用一卡多號業務,或者是未執行一卡多號優惠而是按國際漫游費標準收取.【分析判斷】用戶在停機或補卡后,由于BOSS系統的IMSI號或其他數據與香港1616無法及時同步更新,導致問題發生

【解釋口徑】如接客戶反映開通了一卡多號現在香港/澳門無法使用的問題，請核實之前是否停過機或補了卡。如果是這種情況，請按正常情況提交單處理(請務必核實后再提單)。并解釋：“您反映的問題正在處理中，給您帶來不便非常抱歉，謝謝” 【操作指引】緊急的情況，前臺同事可打00852-23778899,要求1616平臺協助處理；或者通過派單由IT投訴處理同事聯系1616公司協助人工修改客戶的 IMSI 號（請在派單時注明需IT聯系1616公司協助人工修改客戶的IMSI號），如未執行一卡多號優惠的則作退費處理。

四、通信費用

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。

【投訴原因】 邊界地方網絡交叉覆蓋，導致收到過境信號。

【分析判斷】 問清客戶所以在位置，先判斷是否在**臨近位置，如是可先做預處理，記錄位置、收到哪里的過境信號、產生的時間；如果客戶提供的位置非在**臨近位置的，建議客戶先上網核實拔打**電話是否按照標準資費收取,如是,應該系統已實行模糊計費,無需處理.如果不是,請按照以下流程操作。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好！您反映的邊界漫游問題已記錄，如核實屬實的會做差額退費。【操作指引】 收取客戶提供有異議的清單，按照《關于**分公司調整清單查詢流程的通知》通過服務營銷系統－電子流－***號碼邊界漫游爭議需求，然后根據資訊服務廳反饋的相關信息，并通過投訴一體化系統派單網維中心處理。

2、客戶沒有上網，但有收發彩信，導致產生GPRS日租。

【投訴原因】由于客戶手機終端原因或數據包內容不規范，導致計費軟件無法正常匹配出用戶業務流量，從而將這些流量錯誤計入缺省wap業務流量。

【分析判斷】第一步：通過BOSS2.0查詢——個人客戶業務——客戶統一視圖——清單查詢——廣東GPRS清單查詢，顯示：上行流量1-3KB，下行20-50KB；

第二步：核查客戶的投訴工單，確認客戶是否有歷史投訴或退費；第三步：按統一口徑解釋。【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于系統沒有及時為您核減流量導致產生日租，我們將在本月內按退一獎一進行退費，請您屆時查收。由于系統存在一定的誤差，短期內這種情況還會發生，建議您留意。

【操作指引】解釋為主。

五、夢網業務

1、屏蔽夢網公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。【投訴原因】 客戶收到宣傳信息，要求屏蔽。

【分析判斷】 第一步：確認客戶需屏蔽的具體夢網端口（備注：無法直接屏蔽所有夢網端口）； 第二步：按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐，我司會為您協助屏蔽此端口相關信息，請您三個工作日后留意。【操作指引】 通過MISC平臺操作為客戶屏蔽夢網端口,并通過投訴一體化系統記錄答復單。步驟一：點擊“直接投訴”；

步驟二：輸入夢網端口號，然后點擊“查詢SP”； 步驟三：點擊“確認” ； 步驟四：輸入手機號碼和姓名； 步驟五：“投訴類型”選擇“其它”；

步驟六：“投訴內容”輸入：請協助屏蔽貴司端口所有短信、彩信信息，并將結果反饋給我司，謝謝。

步驟七：點擊“提交投訴”。

2、否認定制SP公司的短/彩信業務，對扣費產生爭議。

【投訴原因】 否認定制SP公司的短/彩信業務，對扣費產生爭議。【分析判斷】 第一步：通過MISC查詢是否有訂制關系；

第二步：查詢客戶是否有對應端口扣費（最多查近6個月）。【解釋口徑】 先生/小姐：您好，幫您查詢到，您開通了**夢網業務，月租*元/月。如客戶否認開通，請解釋：我司查詢此號碼確有定制記錄，夢網業務的定制需二次確認，對于您手機終端的使用情況我司無法核實，處于相信您的立場，對于您號碼產生的費用，我們將為您作退費處理（原額），請您下月留意話費余額。（注：最多只承諾原額退近6個月月租）。

【操作指引】

1、按照話費爭議流程操作。

2、對于同一號碼投訴多次，不給予話費爭議處理。

3、撥打語音雜志業務，對扣費產生爭議。

【投訴原因】

1、否認撥打語音雜志業務，對扣費產生爭議。

2、通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應服務，或因接收宣傳短信引誘其撥打，但撥打后對資費、內容有爭議。

【分析判斷】 第一步：核查客戶提供的清單是否有撥打12590開頭號碼產生的扣費； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認客戶是否有歷史投訴或退費。第三步：按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好，幫您查詢到，您在*月*日撥打12590****，產生信息費*元。

1、如客戶否認撥打，請解釋：撥打12590****號碼在接通前均有明確的語音資費介紹，且聽到‘嘀’聲后才開始計費，不撥打不扣費。您手機終端的使用情況我司無法核實，處于相信您的立場，這次特殊處理，原額退回*月*日所扣的信息費用共*元，請您下月內留意話費余額。

2、如客戶通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應服務，或因接收宣傳短信引誘其撥打，請客戶提供詳細情況（接收宣傳短信時間、內容、端口等）提交投訴工單進行查證。如客戶無法提供詳細情況，按第1點處理。

【操作指引】（1）客戶否認撥打，接受退費，按照話費爭議流程操作。（2）客戶可以提供具體情況，不接受退費，提交投訴工單。（3）對于同一號碼投訴多次，不給予話費爭議處理。

六、自有業務

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。【投訴原因】 數據不同步，沒有播放鈴音。

【分析判斷】 第一步：通過彩鈴客服系統查詢彩鈴狀態，顯示“已開戶”；

第二步：通過BOSS2.0系統查詢HLR指令，本地狀態與主HLR狀態顯示不一致；

第三步：通過彩鈴客服系統——開銷戶——BOSS開銷戶；

第四步：請按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于數據不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您處理，請在24小時內留意。

【操作指引】 通過彩鈴客服系統——開銷戶——BOSS開銷戶——到BOSS開戶。

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。

【投訴原因】 數據不同步，彩鈴沒有及時生效。

【分析判斷】 第一步：通過IBOSS系統查詢是否屬于音樂卡套餐；

第二步：通過彩鈴客服系統——用戶定購業務信息非“套餐用戶”，并顯示“普通用戶”或“沒有開通”；

第三步：請按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，您好由于數據不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您登記處理，請在48小時后留意。

【操作指引】 寫單路徑：投訴申告→市場營銷→營銷方案→資費套餐優惠→動感地帶音樂卡套餐→彩鈴未生效。

七、集團業務 客戶反映無故開通短號集團網（沒有使用短號的記錄）【投訴原因】（1）分銷商或客戶經理違規操作；（2）被錯誤加入集群網（操作失誤，如輸入號碼）（3）客戶原因（已短信確認但否認辦理）

【分析判斷】（1）查詢客戶是否有收到我司的集團二次確認短信和有否回復此信息，（路徑:IBOSS-查詢-二次確認平臺已發送短信查詢或集團業務二次確認日志查詢）說明1：如有二次確認，則說明是客戶原因，此以解釋為主。

（2）核實客戶清單，確認是否有扣取集團短號月租，以及近40天的使用記錄。說明2： 如客戶沒有使用，有扣費，則說明客戶不知情，直接承諾退費。

（3）查詢客戶開通短號的時間（查詢路徑：BOSS—集團業務—開戶—集團產品查詢）。【解釋口徑】（1）針對已進行二次確認但否認辦理的客戶：

**先生/小姐：經查詢，我司已給你下發二次確認的短信通知，而且，你也是同意并回復了短信，如果你要取消這項業務，我可以協助為您辦理。（2）針對不知情的客戶：

**先生/小姐：經查詢,您確實沒有使用短號的記錄,現已為您取消,對您產生不便深感抱歉,對于此費用做原額退費,建議您72小時內留意。

【操作指引】（1）確認是否屬客戶原因，如不屬，則直接承諾退費。（2）如屬客戶原因，則以解釋為主。

（3）如客戶堅持要求查詢開通原因，則提交投訴工單。第七章：故障（投訴）常規解釋口徑

一、網絡類故障解釋口徑

1、話音類解釋口徑

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，由于×原因，出現了×現象，我公司相關部門正在緊急處理，盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（如客戶意見大且不接受口徑1解釋）：尊敬的客戶，由于網絡突發性故障，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發生的事情，但突發性的故障是不可預見的，故障發生后我們的技術人員立即采取積極措施，目前正在進行搶修（如故障仍未恢復則增改為：大約在×時間內即可以恢復正常，或盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，請您稍后2小時左右再試一下好嗎？），請您諒解，謝謝！

? 口徑3（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

2、增值短息類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關于您反映的×業務不能正常使用的問題，我司現正組織技術人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，煩請您屆時再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

3、充值類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關于您反映的無法正常充值的問題，我司現正組織技術人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，煩請您屆時再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！? 口徑2（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

4、割接工程類解釋口徑：

? 口徑1（已提前72小時媒體公告的計劃性網絡類割接工程導致異常）：尊敬的客戶，為使廣大客戶能使用更優質的網絡服務，我司正在進行相關的網絡優化工程，已盡最大限度減少對客戶端的影響，但往往難免仍會帶來短暫的影響（如工程仍在進行中的則增加：工程大約在×時間內即可完成，請您到時候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（未提前72小時媒體公告的計劃性網絡類割接工程導致異常）：尊敬的客戶，由于網絡運行情況變化，現需臨時進行緊急的網絡調整優化小工程，已盡最大限度減少對客戶的影響，但難免仍會帶來短暫的影響（如工程仍在則增加：工程大約在×時間內即可完成，請您到時候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！備注：相關法規說明

1、對于臨時緊急或對客戶端沒有影響的調整工程則難以提前72小時媒體刊登公告，故解釋時注意措辭，原則上不主動提及媒體公告的事宜，若客戶問道則說是“臨時緊急的小調整”。

2、現有《電信服務規范》明確由于電信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前72小時通告所涉及的用戶，同時明確移動電話通信障礙修復時限，平均值≤24小時，最長為48小時。

5、自然災害網絡故障解釋口徑

? 口徑1（常規解釋口徑）：“尊敬的客戶，由于×自然災害對我市將造成嚴重影響，全市范圍內個別區域的通信設施都陸續受到不同程度破壞，您所在位置很有可能是受近日X災害的影響，附近通信站點無法正常運行，導致周邊手機的通信服務，我司相關部門已正在緊急搶險中，建議您稍后留意×自然災害的相關報道，給您帶來不便深表歉意，請您諒解，謝謝！”

? 口徑2（客戶意見強烈不接受口徑1解釋）：“尊敬的客戶，由于受自然災害影響，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發生的事情，但自然災害引發故障是不可預見的，在故障發生后我們的相關部門立即采取積極措施，目前正在進行搶險、搶修（如故障仍未恢復則改為：大約在×時間內即可以恢復正常，或盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，請您稍后這幾天留意一下情況好嗎？），請您諒解，謝謝！”

6、網絡覆蓋類解釋口徑（1）城中村類

? 口徑1（對于近期沒有投資計劃，網絡信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于的城中村，我們之前已多次前往改善，但由于該區域來自私裝放大器嚴重干擾/環境密集的影響，查處取締/優化改善難度非常大，該問題在短期或今（明）年內將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于信號干擾嚴重的城中村，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于信號干擾嚴重的城中村，由于該區域干擾源復雜，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（2）工業區類

? 口徑1（對于近期沒有投資計劃，網絡信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于工業區，我們之前已多次前往改善，但由于該區域私裝放大器干擾嚴重/偏遠/規模較小/室內過于空曠導致信號衰減大的影響，查處取締/優化改善難度非常大，該問題在 短期或今（明）年內將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映工業區網絡信號覆蓋的問題，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于信號干擾嚴重/偏遠/規模較小/室內過于空曠導致信號衰減大的工業區，由于該區域干擾源復雜，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（3）高層樓宇

? 口徑1（對于由于客觀原因難以解決的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于高層樓宇，我公司已多次嘗試解決，但由于目前高層樓宇的信號覆蓋問題屬于全球都存在的難題，所以該問題在今（明）年內將難以得到解決，請您予以諒解。

? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于高層樓宇，我公司已開始改善，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于高層樓宇，由于高層樓宇的信號覆蓋存在一定難度，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（4）輻射和逼遷類

? 口徑1（對于居民對通信設施輻射是否影響健康存在疑慮）：尊敬的客戶，為滿足該片區廣大市民的通信需求，確保交通要道的通信暢通，經政府部門審批同意，我司在某區域進行網絡信號站點建設，我司也充分理解廣大居民的擔憂，但請您放心，通信設施作為公共服務，均符合國際、國內最嚴格的標準，不會對周圍的居民健康造成不良影響，因此，我司仍會繼續努力做好該片區的網絡優化建設，希望您給予理解與支持！

? 口徑2（對于居民態度非常強烈，對回答1仍不滿，堅持要討說法）：尊敬的客戶，如果手機信號長期不好，一旦發生緊急事件或險情，通信質量無法保障，市民的利益及安全將會受到巨大的影響，我司長期以來收到大量客戶反映該區域手機通話難的問題后，才在該片區進行網絡優化建設。我司也充分理解廣大居民的擔憂，但請您放心，通信設施作為公共服務，均符合國際、國內最嚴格的標準，不會對周圍的居民健康造成不良影響，但如您所說如果該片區確實有廣大居民反對，請您轉告大家盡可能反映到物業管理處或業主委員會，以便充分集中各方意見，再由物業或業委會代表與我司溝通協調，我們也非常歡迎居民代表邀請第三方環保機構測試站點開啟前后的相關環境輻射的數據，謝謝！（5）邊界漫游類

? 口徑1（客戶未提及或已明確不用退費，而只要求改善網絡）：“由于相鄰城市的網絡信號過境覆蓋，影響了邊界地區的本地客戶。因無線信號的傳播特性，加上邊界區域的復雜性，無法精確控制無線信號的覆蓋范圍，由于整個移動通信網絡作為一個整體，在邊界交界地區必然有雙方網絡重疊覆蓋區域，通過信號調整無法徹底解決收到漫游信號問題。目前雖然大部分邊界區域已實施了模糊計費，但從根本上也無法徹底解決，仍會有客戶反映在邊界位置通話被收取了漫游費用。建議您留意漫游標識；另一方面逐步采用邊界小區模糊計費方式，從根本上解決這種漫游投訴問題，給您帶來不便深表歉意”

? 口徑2（客戶已明確提出退費要求）：“尊敬的客戶，我司為解決您在**本地通話產生邊界漫游費用的困擾，在2008年初已加強對交叉覆蓋信號的管理，有效減少了此類問題的發生。我司鄭重承諾，從2008年2月5日起如在**通話產生的邊界漫游費用，經查證屬實后，于7個工作日內將差額部分實退給您，感謝您的支持。”（6）本地接收香港信號類

? 口徑1（客戶詢問為什么在本地會接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于**與香港相鄰，網絡交叉覆蓋，當香港的網絡信號強于本地網絡時，手機自動選擇較強網絡，故會登記到外地網絡。尤其 在邊界區域和 個別高層樓宇都容易接收香港信號，同一位置如手機未開通國際漫游，則可能收到本地的弱信號或完全無信號的情況，建議您隨時留意手機的網絡標識，并通過手動選網方式選擇本地移動信號來避免，如不經常使用國際漫游功能，建議您可先取消國際漫游功能，待有需要時再申請開通。感謝您的配合與關注！”

? 口徑3（客戶詢問在本地如何避免接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于目前還沒有辦法徹底改善本地接收香港信號問題，建議您可以能過以下三種方式調整，（1）取消國際漫游服務。（2）設置→網絡設置→網絡選擇→調為手動，手動選取使用當地的信號后重開機。（3）重插卡開機。如果沒有得到改善則建議您與身邊其他人交換機卡測試。感謝您的配合與關注！”

二、服務密碼被盜解釋口徑

1、為什么我的手機服務密碼會被修改？

? 全球通客戶（答）：要修改服務密碼必須要知道原密碼，可能是您將密碼告訴給了別人，或者您設置的密碼過于簡單，被不法分子盜取后，將您的密碼修改了。因此，請您注意保管好自己的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘。并請機主本人持相關身份證件前往我公司溝通100服務廳重設密碼。

? 預付費客戶（答）：修改手機服務密碼的前提條件是要知道原來的密碼，可能您將密碼告訴給了別人或您設置的密碼過于簡單而被別人猜中后，將您的密碼修改了。

2、為什么我的手機會被停機（/設置呼叫轉移）？

? 全球通客戶（答）：手機的服務密碼是辦理業務的有效憑證，可辦理停/開機、設置呼叫轉移、修改密碼、特服功能等。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免被人盜取后進行不法行為。

? 預付費客戶（答）：手機的服務密碼是辦理業務的唯一憑證，可辦理停/開機、修改密碼等，請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘。

3、為什么他們會知道我朋友的手機號碼？

手機的服務密碼是辦理業務的有效憑證，可辦理停/開機、設置呼叫轉移、修改密碼、特服功能等，同時也可通過網站等自助渠道查詢您的通話清單，不法分子可能就是利用您的服務密碼通過自助渠查詢您的清單而找到您朋友的手機號碼的。因此，手機的服務密碼從某種意義上講，同銀行取款密碼同樣重要。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘，并請機主本人持相關身份證件前往我公司溝通100服務廳重設密碼。

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？

所有客戶（答）：我公司作為電信運營單位，并非司法機關或執法部門，無權對不法分子采取措施。但我公司會盡全力配合司法機關或執法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。同時，我公司也通過發送短信提醒客戶注意妥善保管密碼及不要設置過于簡單的密碼，以免被不法分子有機可乘。

5、你們公司如何保管客戶服務密碼？

所有客戶（答）：服務密碼是客戶辦理業務的重要憑證，所有客戶的服務密碼是經過國際通用加密技術進行加密保存，任何組織或個人均無法查詢客戶的服務密碼，所有密碼的檢驗工作均通過電腦系統進行。

6、對我的損失，要求公司賠償。

所有客戶（答）：服務密碼是客戶辦理業務的重要憑證，客戶需妥善保管服務密碼。對客戶向他人告知、泄漏服務密碼，或設置過于簡單的服務密碼（簡易密碼）被不法分子盜取，因此所造成的損失，需要客戶自行承擔。

7、要求公司報案。

所有客戶（答）：我公司作為電信運營單位，并非不是直接受害者，無權代客戶向司法機關或執法部門報案，但我公司會盡全力配合司法機關或執法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。若您需要，可直接向相關執法部門報案。

三、服務類解釋口徑：

1、客戶要求書面回復投訴

由于回復的方式有很多種，口頭回復及書面回復均是回復的有效方式，如果我們公司有什么地方做得不到位的地方，我現在就代表公司給您道歉。

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。很抱歉，這件事在??的情況下才可以，希望你能諒解！

這并不是我們希望見到的結果，我們也綜合考慮雙方的權益后才得出這個解決方案，希望你能理解。

3、客戶不是集團聯絡人，反映集團客戶經理不提供服務

由于客戶經理主要是面向集團聯絡人，如果您有關于集團業務的咨詢我可以為您解答，如果是關系到辦理集團內的具體事情，建議您可以聯系本單位的集團聯絡人。第八章 其他

本工作寶典由**分公司綜合管理部負責解釋與修訂。

本工作寶典自下發之日起開始實施。

第三篇：招標質疑函格式

質 疑 函

關于………..采購項目（包：垃圾…………）談判結果的質疑函。*****：

我公司依法參與了…………….公司于……年…..月….日組織的政府采購活動。根據《政府采購法》和《政府采購供應商投訴處理辦法》等規定，我公司認為…………采購項目（包：…………… 采購編號…………）采購活動中的談判結果損害了我公司權益，特提出質疑。

一、我公司認為本項目在采購談判過程中未完全按招標文件要求評審，有以下…..理由：

1、………………………………

2、……………………………….3、……………………………….…………………………………….二、為維護我公司的合法權益，現要求貴方就上述質疑事項依照政府采購有關規定在限期內作出回復。

質疑供應商（簽章）： 授權代表人： 地址：

第四篇：XX縣房屋建筑和市政工程招標投標質疑投訴管理辦法

XX縣房屋建筑和市政工程招標投標質疑投訴管理辦法

第一章

總則

第一條

為規范我縣房屋建筑和市政工程質疑和投訴行為，維護招標投標當事人的合法權益，依據《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國招標投標》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條

本辦法適用于我縣范圍內房屋建筑和市政工程建設項目招標投標活動質疑的提出和答復、投訴的提起和處理。

前款所稱招標投標活動，包括招標、投標、開標、評標、中標以及簽訂合同等各階段。

第三條

投標人提出質疑和投訴應當堅持依法依規、誠實信用原則。

第四條

質疑答復和投訴應當堅持依法依規、權責對等、公平公正、簡便高效原則。

第五條

招標人負責投標人質疑答復。招標人委托招標代理機構的，招標代理機構在委托授權范圍內作出答復。

縣住建局負責依法處理投標人投訴。

第六條

招標人、招標代理機構應當在招標文件中載明接收質疑、投訴的方式、聯系部門、聯系電話和通訊地址等信息。

第七條

投標人可以委托代理人進行質疑和投訴。其授權委托書應當載明代理人的姓名或者名稱、代理事項、具體權限、期限和相關事項。投標人為自然人的，應當由本人簽字；投標人為法人或者其他組織的，應當由法定代表人、主要負責人簽字或者蓋章，并加蓋公章。

代理人提出質疑和投訴，應當提交投標人簽署的授權委托書。

第八條

以聯合體形式參加招標投標活動的，其質疑、投訴應當由組成聯合體的所有投標人共同提出。

第二章

質疑提出與答復

第九條

投標人認為招標文件、招標過程、中標結果使自己的權益受到損害的，可以在知道或者應知其權益受到損害之日起7個工作日內，以書面形式向招標人、招標代理機構提出質疑。

招標文件可以要求投標人在法定質疑期內一次性提出針對同一采購程序環節的質疑。

第十條

提出質疑的投標人（以下簡稱質疑投標人）應當是參與所質疑項目招標投標活動的投標人。

潛在投標人已依法獲取其可質疑的招標文件的，可以對該文件提出質疑。對招標文件提出質疑的，應當在獲取招標文件或者招標文件公告期限屆滿之日起7個工作日內提出。

第十一條

投標人提出質疑應當提交質疑函和必要的證明材料。質疑函應當包括下列內容：

（一）投標人的姓名或者名稱、地址、郵編、聯系人及聯系電話；

（二）質疑項目的名稱、編號；

（三）具體、明確的質疑事項和與質疑事項相關的請求；

（四）事實依據；

（五）必要的法律依據；

（六）提出質疑的日期。

投標人為自然人的，應當由本人簽字；投標人為法人或者其他組織的，應當由法定代表人、主要負責人，或者其授權代表簽字或者蓋章，并加蓋公章。

第十二條

招標人、招標代理機構不得拒收質疑投標人在法定質疑期內發出的質疑函，應當在收到質疑函后7個工作日內作出答復，并以書面形式通知質疑投標人和其他有關投標人。

第十三條

投標人對評審過程、中標或者成交結果提出質疑的，招標人、招標代理機構可以組織原評標委員會協助答復質疑。

第十四條

質疑答復應當包括下列內容：

（一）質疑投標人的姓名或者名稱；

（二）收到質疑函的日期、質疑項目名稱及編號；

（三）質疑事項、質疑答復的具體內容、事實依據和法律依據；

（四）告知質疑投標人依法投訴的權利；

（五）質疑答復人名稱；

（六）答復質疑的日期。

質疑答復的內容不得涉及商業秘密。

第十五條

招標人、招標代理機構認為投標人質疑不成立，或者成立但未對中標、成交結果構成影響的，繼續開展招標活動；認為投標人質疑成立且影響或者可能影響中標、成交結果的，按照下列情況處理：

（一）對招標文件提出的質疑，依法通過澄清或者修改可以繼續開展招標活動的，澄清或者修改招標文件后繼續開展招標活動；

（二）對招標過程、中標結果提出的質疑，合格投標人符合法定數量時，可以從合格的中標候選人中另行確定中標投標人的，應當依法另行確定中標投標人；

質疑答復導致中標結果改變的，招標人或者招標代理機構應當將有關情況書面報告縣住建局。

第三章

投訴提起與處理

第十六條

投標人或者其他利害關系人認為招標投標活動不符合法律、法規和規章規定的，有權依法向有關行政監督部門投訴。

前款所稱其他利害關系人是指投標人以外的，與招標項目或者招標活動有直接和間接利益關系的法人、其他組織和自然人。

第十七條

投訴人投訴時，應當提交投訴書。投訴書應當包括下列內容：

（一）投訴人的名稱、地址及有效聯系方式；

（二）被投訴人的名稱、地址及有效聯系方式；

（三）投訴事項的基本事實；

（四）相關請求及主張；

（五）有效線索和相關證明材料。

對招標投標法實施條例規定應先提出異議的事項進行投訴的，應當附提出異議的證明文件。已向有關行政監督部門投訴的，應當一并說明。

投訴人是法人的，投訴書必須由其法定代表人或者授權代表簽字并蓋章；其他組織或者自然人投訴的，投訴書必須由其主要負責人或者投訴人本人簽字，并附有效身份證明復印件。

第十八條

投訴人認為招標投標活動不符合法律行政法規規定的，可以在知道或者應當知道之日起十日內提出書面投訴。依照有關行政法規提出異議的，異議答復期間不計算在內。

第十九條

投訴人可以自己直接投訴，也可以委托代理人辦理投訴事務。代理人辦理投訴事務時，應將授權委托書連同投訴書一并提交給行政監督部門。授權委托書應當明確有關委托代理權限和事項。

第二十條

行政監督部門收到投訴書后，應當在三個工作日內進行審查，視情況分別做出以下處理決定。

（一）不符合投訴處理條件的，決定不予受理，并將不予受理的理由書面告知投訴人；

（二）對符合投訴處理條件，但不屬于本部門受理的投訴，書面告知投訴人向其他行政監督部門提出投訴；

對于符合投訴處理條件并決定受理的，收到投訴書之日即為正式受理。

第二十一條

有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）投訴人不是所投訴招標投標活動的參與者，或者與投訴項目無任何利害關系；

（二）投訴事項不具體，且未提供有效線索，難以查證的；

（三）投訴書未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯系方式的；以法人名義投訴的，投訴書未經法定代表人簽字并加蓋公章的；

（四）超過投訴時效的；

（五）已經作出處理決定，并且投訴人沒有提出新的證據；

（六）投訴事項應先提出異議沒有提出異議，已進入行政復議或者行政訴訟程序的。

第二十二條

行政監督部門負責投訴處理的工作人員，有下列情形之一的，應當主動回避：

（一）近親屬是被投訴人、投訴人，或者是被投訴人、投訴人的主要負責人；

（二）在近三年內本人曾經在被投訴人單位擔任高級管理職務；

（三）與被投訴人、投訴人有其他利害關系，可能影響對投訴事項公正處理的。

第二十三條

行政監督部門受理投訴后，應當調取、查閱有關文件，調查、核實有關情況。

對情況復雜、涉及面廣的重大投訴事項，有權受理投訴的行政監督部門可以會同其他有關的行政監督部門進行聯合調查，共同研究后由受理部門做出處理決定。

第二十四條

在投訴處理過程中，行政監督部門應當聽取被投訴人的陳述和申辯，必要時可通知投訴人和被投訴人進行質證。

第二十五條

行政監督部門負責處理投訴的人員應當嚴格遵守保密規定，對于在投訴處理過程中所接觸到的國家秘密、商業秘密應當予以保密，也不得將投訴事項透露給與投訴無關的其他單位和個人。

第二十六條

行政監督部門處理投訴，有權查閱、復制有關文件、資料，調查有關情況，相關單位和人員應當予以配合。必要時，行政監督部門可以責令暫停招標投標活動。

對行政監督部門依法進行的調查，投訴人、被投訴人以及評標委員會成員等與投訴事項有關的當事人應當予以配合，如實提供有關資料及情況，不得拒絕、隱匿或者偽報。

第二十七條

投訴處理決定做出前，投訴人要求撤回投訴的，應當以書面形式提出并說明理由，由行政監督部門視以下情況，決定是否準予撤回；

（一）已經查實有明顯違法行為的，應當不準撤回，并繼續調查直至做出處理決定；

（二）撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當事人合法權益的，應當準予撤回，投訴處理過程終止。

第二十八條

行政監督部門應當根據調查和取證情況，對投訴事項進行審查，按照下列規定做出處理決定：

（一）投訴缺乏事實根據或者法律依據的，或者投訴人捏造事實、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴的，駁回投訴；

（二）投訴情況屬實，招標投標活動確實存在違法行為的，依據《中華人民共和國招標投標法》、《中華人民共和國招標投標法實施條例》及其他有關法規、規章做出處罰。

第二十九條

負責受理投訴的行政監督部門應當自受理投訴之日起三十個工作日內，對投訴事項做出處理決定，并以書面形式通知投訴人、被投訴人和其他與投訴處理結果有關的當事人。需要檢驗、檢測、鑒定、專家評審的，所需時間不計算在內。

第三十條

投訴處理決定應當包括下列主要內容：

（一）投訴人和被投訴人的名稱、住址；

（二）投訴人的投訴事項及主張；

（三）被投訴人的答辯及請求；

（四）調查認定的基本事實；

（五）行政監督部門的處理意見及依據。

第三十一條

行政監督部門應當建立投訴處理檔案，并做好保存和管理工作，接受有關方面的監督檢查。

第三十二條

行政監督部門在處理投訴過程中，發現被投訴人單位直接負責的主管人員和其他直接責任人員有違法、違規或者違紀行為的，應當建議其行政主管機關、紀檢監察部門給予處分；情節嚴重構成犯罪的，移送司法機關處理。

對招標代理機構有違法行為，且情節嚴重的，依法暫停直至取消招標代理資格。

第三十三條

當事人對行政監督部門的投訴處理決定不服或者行政監督部門逾期未做處理的，可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。

第三十四條

投訴人故意捏造事實、偽造證明材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴，給他人造成損失的，依法承擔賠償責任。

第三十五條

行政監督部門工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權或者玩忽職守，對投訴人打擊報復的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十六條

行政監督部門在處理投訴過程中，不得向投訴人和被投訴人收取任何費用。

第三十七條

對于性質惡劣、情節嚴重的投訴事項，行政監督部門可以將投訴處理結果在有關媒體上公布，接受輿論和公眾監督。

第三十八條

本辦法由XX縣住房和城鄉建設管理局解釋

第三十九條

本辦法自2022年8月1日起施行

第五篇：上海保險公司消費投訴處理工作

上海保險公司消費投訴處理工作

考評實施細則

一、目的與依據

為加強上海保險業消費投訴處理工作，提高消費投訴處理工作效率，促進保險公司落實主體責任，切實保護保險消費者合法權益，根據《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會令2013年第8號）、《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監消保〔2013〕162號）和《中國保監會關于開展2017保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監消保〔2017〕279號）等相關文件的規定，結合上海保險業實際，制定本實施細則。

二、考評對象

上海保監局轄區內開業滿一個會計的保險公司。包括各保險省級分公司和省級營業部；設立在上海，在上海未設立省級分公司但在上海直接經營業務的法人保險公司；在上海的保險公司電銷中心等功能型機構（以下統稱“保險公司”）。

電銷中心、省級營業部的投訴案件納入相應保險公司的省級分公司或在上海未設立省級分公司的法人保險公司進行考評。

航保中心、資產管理公司、再保險公司、政策性保險公司、自保公司不納入本辦法考評范圍。

三、考評頻次

上海保險公司消費投訴處理工作考評每半年開展一次。其中半考評統計期間為1月1日至6月30日,考評統計期間為1月1日至12月31日。

四、考評內容

從定性指標和定量指標兩方面,對各保險公司的消費投訴處理工作進行考評。考評采取分數制，滿分為100分，其中，定性指標30分，定量指標70分。

（一）定性指標（30分）

主要從投訴處理的制度建設、機制建立和制度執行三個方面考核保險公司的投訴處理工作，共設3個指標。

1.制度建設（15分）

考評內容包括各保險公司是否建立投訴處理工作制度、登記制度、檔案管理制度、重大及群體性保險消費投訴處理應急預案、投訴考評制度、投訴處理責任追究制度、總經理接待日制度、總經理消費投訴案件審閱制度以及監管要求建立的其它制度。

2.機制建立（15分）

考評內容包括各保險公司是否建立投訴處理工作責任制，是否設立保險消費投訴處理工作的管理部門和崗位，是否建立內部溝通協調機制、投訴處理痕跡管理機制、投訴核查機制和投訴處理信息化系統，是否公布本單位投訴受理渠道、投訴程序,是否建立投訴處理內部培訓機制以及監管要求建立的其它工作機制。

3.制度執行（扣分項，最高扣30分）

考評內容包括保險公司是否嚴格執行投訴處理各項制度規2 定，對制度落實不到位的情況予以扣分，具體評分項目包括但不限于：保險公司保險消費投訴處理工作情況報告及日常報告報表報送情況、保險消費投訴相關制度以及工作責任人（含聯系人）報備情況、開展投訴追責情況、投訴問題整改情況、投訴指標與績效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應急處理情況、配合接訪情況、總經理接待日制度和總經理消費投訴案件審閱制度執行情況、保險消費投訴處理情況、保險銷售行為可回溯管理制度執行情況、投訴數據分析研究情況以及其它監管要求的執行情況。

（二）定量指標（70分）

主要從基礎管理、風險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產保險公司和人身保險公司各設10個指標。其中基礎管理指標包括投訴相對量（財產險、人身險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、轉辦前撤訴率和調解成功率；風險管控指標包括處置不當投訴案件量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。

1.投訴相對量（30分）

根據財產保險公司和人身保險公司保險消費投訴分布特點差異，分別設置投訴相對量指標反映各類型保險公司投訴在其經營業務上的分布情況：

（1）財產保險公司投訴量考評以車險投訴為主，兼顧非車險投訴因業務結構差異分布不均的特點，分設車險億元保費投訴量（20分）、非車險億元保費投訴量（5分）及非車險萬張保單投訴量（5分）三項定量指標：

車險億元保費投訴量=車險投訴件數/車險保費收入（單位：件/億元）

非車險億元保費投訴量=非車險投訴件數/非車險保費收入（單位：件/億元）

非車險萬張保單投訴量=非車險投訴件數/非車險保單件數（單位：件/萬張）

（2）人身保險公司投訴量考評兼顧各保險公司渠道構成、產品結構、業務規模等差異性特點，分設億元保費投訴量（10分）、萬張保單投訴量（10分）、萬人次投訴量（10分）三項定量指標：

億元保費投訴量=投訴件數/保費收入（單位：件/億元）萬張保單投訴量=投訴件數/（上期期末有效保單件數+本期累計新增承保保單件數）（單位：件/萬張）

萬人次投訴量=投訴件數/（上期期末有效承保人次+本期累計新增承保人次）（單位：件/萬人次）

2.億元保費投訴量變化率（10分）

該指標反映統計期內保險公司億元保費投訴量的變化情況： 億元保費投訴量變化率=（本期億元保費投訴量-上期億元保費投訴量）/上期億元保費投訴量

3.投訴件處理及時率（10分）

該指標反映統計期內監管機構轉辦保險公司處理的投訴件中保險公司按照規定時限處理反饋件數的占比。投訴件處理及時率=按時處理并反饋的投訴件數/轉辦保險公司處理的投訴件數

4.轉辦前撤訴率（15分）

該指標反映統計期內監管正式轉辦前投訴人主動撤回的投訴件與保險公司投訴件總量的比例。

轉辦前撤訴率=轉辦前投訴人撤回投訴件數/投訴件總量 5.調解成功率（5分）

該指標反映統計期內，上海保監局引導投訴人由上海市保險合同糾紛人民調解組織開展調解，并將相關材料轉至上海市保險合同糾紛人民調解組織，被考評保險公司調解成功的數量與上海保監局轉至上海市保險合同糾紛人民調解組織的被考評機構需調解的數量的比。

保險公司調解成功率＝保險公司調解成功的數量/保險公司需調解的數量

行業平均調解成功率＝行業調解成功的總量/行業需調解的總量

6.處置不當投訴案件量（扣分項，最高扣10分）

該指標反映統計期內保險消費者向保險公司投訴后因處置不當導致消費者以上訪形式向上海保監局反映保險消費投訴事項的數量。采用倒扣分形式，按照保險公司處置不當投訴的發生次數及嚴重程度扣分，最多扣10分。7.違法違規案件（扣分項，最高扣20分）

該指標反映統計期內保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和規范性文件，損害保險消費者合法權益的投訴案件。采用倒扣分形式，按保險公司被采取監管措施的類型、次數和嚴重程度扣分，最多扣20分。

8.重大群體性事件（扣分項，最高扣30分）

主要考評保險公司由于經營不規范、投訴處理不及時及措施不到位等原因而引發的重大群體性事件，包括上海保監局轄區內發生的50人（含）以上的群體性事件和到上海保監局的5人（含）以上的群體來訪事件，以及雖未達到上述上訪人數，但造成惡劣影響的事件。采用倒扣分形式，按保險公司引發重大群體性事件的次數和嚴重程度扣分，最多扣30分。

9.負面輿情（扣分項，最高扣30分）

主要考評保險公司因保險消費活動被主流媒體（包括傳統媒體及其自媒體）進行負面報道且對保險業造成惡劣影響的情況。采用倒扣分形式，按保險公司發生媒體負面報道事件的次數和嚴重程度扣分，最多扣30分。

上述指標的具體計算口徑、數據來源、評分辦法詳見附件1和附件2。

五、實施過程

（一）信息采集

1.保險公司報送信息 各保險公司應于每年7月20日和次年1月25日（含）之前將半年和保險消費投訴處理工作情況報告以正式公文報至上海保監局，報告應包含但不限于以下內容：

（1）保險公司投訴處理工作制度建設情況，須列明與定性指標中制度建設要求相符的制度，包括名稱、文號、制度規定內容簡述及制度變動情況。

（2）保險公司投訴工作責任人、部門負責人和日常工作聯系人的姓名、職務及聯系方式，投訴處理工作的管理部門及相關工作崗位設置情況。

（3）保險公司內部溝通協調、信息共享、協同處理投訴的工作機制運行情況。

（4）保險公司投訴核查機制運行情況。

（5）保險公司投訴處理信息化系統建設及使用情況。（6）保險公司對外公示的投訴受理渠道和投訴處理程序。（7）保險公司投訴數據分析情況，具體包括：

投訴案件（含分公司自收自辦件、總公司轉辦件、保監轉辦件、其他部門轉辦件等）總量及變動趨勢等，其中保監轉辦件情況需另單獨分析。半年內投訴總量大于25件（或全年大于50件）的保險公司應按渠道、險種、產品等進行重點分析。

投訴案件反映的突出問題及產生的原因。如保險產品設計、銷售、服務和理賠過程中存在哪些薄弱環節，容易引起消費投訴爭議；在投訴處理過程中存在哪些薄弱環節，容易引發投訴升級、纏訪纏訴情況。

（8）保險公司對投訴反映的突出問題所采取的整改措施及效果。

（9）保險公司總經理消費投訴接待日制度執行情況。（附件3、4）

（10）保險公司總經理消費投訴案件審閱制度執行情況。（附件5）

（11）保險公司將投訴處理情況納入各級機構經營考核體系，并與相關人員薪酬分配、職務晉升掛鉤情況。

（12）保險公司投訴問題責任追究工作開展情況，包括對推諉、敷衍、拖延的部門和人員追責情況和對多次引發投訴相關部門、個人及機構負責人的追責情況。

（13）發生的50人（含）以上重大群體性事件，影響重大的消費投訴事件以及雖未達到上述人數，但造成惡劣影響的事件。

（14）其它監管機構要求開展工作的落實情況。

2.上海保監局提取信息

（1）從投訴管理系統提取的信息：各保險公司投訴件數量及轉辦前撤訴件數量、投訴處理超期件數。

（2）從保險統計信息系統提取的信息：保險公司原保險保費收入、財產保險公司簽單數量、人身保險公司期末有效承保人次、人身保險公司本期新增承保人次、人身保險公司期末有效保單件8 數、人身保險公司本期新增承保保單件數。

（3）從日常工作記錄中提取的信息：處置不當投訴情況、違法違規情況、重大群體事件情況及其它保險公司投訴處理工作中出現的應扣分情況。

（4）從上海保監局輿情監測中提取的信息：涉及保險消費者權益的媒體負面報道情況。

（5）從保險行業調解組織提取的信息：保險公司調解成功率和行業平均調解成功率。

（二）考評流程

1.信息統計。匯總、整理日常投訴處理工作中收集的數據及各類信息系統提取的數據，并進行統計。

2.計算定性指標得分。根據各保監局及各保險公司報告情況、日常工作記錄中提取的信息，結合相應的評分辦法，計算定性指標得分。

3.計算定量指標得分。根據統計所得數據資料，結合相應的評分辦法，計算定量指標得分。

4.復核。組織專人對定性和定量指標得分進行復核，確保得分的準確性。

5.評分。根據評分辦法對保險公司投訴處理工作情況統計考評得分及排名。

（三）結果應用

1.上海保監局依照各保險公司得分確定考評排名，并將考評結果在行業內公布。

2.考評結果納入上海保監局保險公司分支機構分類監管。3.部分投訴考評指標納入保險公司服務評價指標體系，相關數據和信息應用于保險公司服務評價考核。

4.對投訴考評結果較差的保險公司，監管機構可以采取相應的監管措施。

5.投訴考評結果將作為其它保險監管工作的重要參考。

六、相關要求

（一）高度重視。各保險公司應深刻認識做好保險消費投訴處理工作對于保護消費者合法權益、改善提升保險公司服務水平的重要意義，全面樹立以消費者為中心的發展理念，以對消費者負責為準則，規范經營行為，維護保險消費者合法權益。

（二）強化執行。各保險公司應切實落實保險消費者保護各項制度要求，健全完善相關投訴制度，嚴格執行制度規定，落實責任追究和績效考核。

（三）妥善處理。各保險公司應落實投訴處理工作責任制，化解投訴存量，依法及時妥善解決消費者合理訴求。控制投訴增量，強化銷售質量管理，提高客戶服務水平,從源頭上減少投訴的發生。

（四）按時報送。各保險公司應及時準確報送保險消費投訴相關報告、報表以及投訴考評信息和數據，保證信息數據真實準確。

本實施細則自2018年10月1日起實施，有效期三年。原《關于印發〈上海保險機構消費投訴處理工作考評實施細則〉的通知》（滬保監便函〔2014〕685號）、《關于進一步加強上海市保險消費投訴管理工作的通知》（滬保監發〔2014〕84號）、《關于保險公司加強消費投訴信息報送工作的補充通知》（滬保監函〔2017〕232號）同時廢止。

附件：1.保險公司投訴處理工作考評指標（定性）

2.保險公司投訴處理工作考評指標（定量）

3.總經理接待日程安排表

4.總經理接待日制度執行情況明細表

5.總經理消費投訴案件審閱情況表 6.矛盾糾紛排查化解情況表

抄送：上海市保險同業公會。

校對：李 靜

上海保監局辦公室

2018年7月4日 印發