第一篇：供應(yīng)商質(zhì)疑投訴管理辦法

供應(yīng)商質(zhì)疑投訴管理辦法

第一條 質(zhì)疑人對預(yù)中標(biāo)的質(zhì)疑，應(yīng)當(dāng)在預(yù)中標(biāo)公布后三個工作日內(nèi)提出。對中標(biāo)和成交結(jié)果的質(zhì)疑，應(yīng)當(dāng)在中標(biāo)或成交結(jié)果公布后七個工作日內(nèi)提出。第二條 質(zhì)疑人提出質(zhì)疑，應(yīng)當(dāng)以書面方式提交質(zhì)疑書。（1）質(zhì)疑書應(yīng)當(dāng)包括下列主要內(nèi)容：

（1.1）質(zhì)疑人和被質(zhì)疑人的名稱，質(zhì)疑人的地址、電話等；（1.2）具體的質(zhì)疑事項、事實依據(jù)及相關(guān)證明材料；（1.3）提起質(zhì)疑的日期。

（2）質(zhì)疑書應(yīng)當(dāng)署名。質(zhì)疑人為自然人的，應(yīng)當(dāng)由本人簽字；質(zhì)疑人為法人或者其他組織的，應(yīng)當(dāng)由法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人簽字蓋章并加蓋公章。

（3）質(zhì)疑人可以委托代理人辦理質(zhì)疑事務(wù)。代理人辦理質(zhì)疑事務(wù)時，除提交質(zhì)疑書外，還應(yīng)當(dāng)提交質(zhì)疑人的授權(quán)委托書。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托代理的具體權(quán)限和相關(guān)事項。第三條 質(zhì)疑人提起質(zhì)疑應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（1）質(zhì)疑人是參與所質(zhì)疑招標(biāo)采購活動的當(dāng)事人。

（2）質(zhì)疑的內(nèi)容不涉及評標(biāo)過程或依法應(yīng)當(dāng)保密的事項。（3）質(zhì)疑書的內(nèi)容符合本辦法的規(guī)定。（4）在質(zhì)疑有效期內(nèi)提起質(zhì)疑。

（5）法律法規(guī)規(guī)定的其他條件。

第四條 被質(zhì)疑人審查供應(yīng)商提供的書面質(zhì)疑材料，內(nèi)容不符合規(guī)定的，告知供應(yīng)商修改后在本辦法規(guī)定的質(zhì)疑期限內(nèi)重新提出質(zhì)疑，重新提出質(zhì)疑日期為提出質(zhì)疑日期，符合條件的，予以受理。

第五條 供應(yīng)商不按本辦法規(guī)定提出質(zhì)疑，被質(zhì)疑人不予受理。

第六條 本公司收到質(zhì)疑書后，發(fā)出《質(zhì)疑書簽收函》，按以下程序處理：

（1）本公司對質(zhì)疑相關(guān)材料進行審核。審核的內(nèi)容主要包括：是否屬于質(zhì)疑受理范圍、質(zhì)疑材料是否齊全、送達日期是否符合第一條的規(guī)定等。

（2）經(jīng)審核認(rèn)為不符合質(zhì)疑必備條件的，分別按下列規(guī)定予以處理：

（2.1）質(zhì)疑內(nèi)容不符合本辦法第二條規(guī)定的，本公司應(yīng)及時發(fā)出《質(zhì)疑書處理函》，告知質(zhì)疑人修改后重新提出質(zhì)疑；

（2.2）質(zhì)疑不符合本辦法第三條規(guī)定的，應(yīng)告知質(zhì)疑人不予受理，并發(fā)出《質(zhì)疑書處理函》。（3）聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，讓質(zhì)疑人與項目負(fù)責(zé)人進行溝通。以口頭答疑的方式消除質(zhì)疑人由于誤解和對招標(biāo)程序的不了解造成的疑慮。對雙方溝通的情況，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)作好質(zhì)疑受理前口頭溝通《答疑記錄》。質(zhì)疑人應(yīng)對溝通是否滿意進行評價并簽字。溝通結(jié)束后，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將記錄轉(zhuǎn)交本公司保存。

（4）經(jīng)過口頭溝通解答，質(zhì)疑人認(rèn)為滿意的可撤回質(zhì)疑書。仍不能讓質(zhì)疑人滿意且經(jīng)審核符合質(zhì)疑條件的，自收到質(zhì)疑書之日起即為受理。

第七條 本公司在收到書面質(zhì)疑后，應(yīng)首先進行調(diào)查核實，在弄清事實的基礎(chǔ)上，正式受理，并發(fā)出《質(zhì)疑書處理函》，對質(zhì)疑事項提出相應(yīng)處理意見，經(jīng)公司審批后，以書面形式給予答復(fù)。

第八條 處理質(zhì)疑事項原則上采取書面核查的辦法。公司認(rèn)為有必要時，可以進行調(diào)查取證，也可以組織質(zhì)疑人和被質(zhì)疑人當(dāng)面進行質(zhì)證。

第九條 質(zhì)疑調(diào)查取證時，質(zhì)疑人、被質(zhì)疑人應(yīng)當(dāng)如實反映情況，并提供所需要的相關(guān)材料。第十條 質(zhì)疑人拒絕配合進行調(diào)查的，按自動撤回質(zhì)疑處理。被質(zhì)疑人不提交相關(guān)證據(jù)、依據(jù)和其他有關(guān)材料的，視同放棄說明權(quán)利，認(rèn)可質(zhì)疑事項。第十一條 公司經(jīng)審查，對質(zhì)疑事項可分別作出下列處理：（1）質(zhì)疑人撤回質(zhì)疑的，終止質(zhì)疑處理。

（2）質(zhì)疑缺乏事實依據(jù)的，駁回質(zhì)疑。

（3）質(zhì)疑事項經(jīng)查證屬實的，分別按以下規(guī)定處理：

（3.1）質(zhì)疑的內(nèi)容屬實且有可能影響中標(biāo)結(jié)果的，建議評標(biāo)委員會進行復(fù)議。同時視情節(jié)將有關(guān)情況上報相關(guān)政府招標(biāo)監(jiān)管部門。

（3.2）質(zhì)疑內(nèi)容涉及到評審專家或業(yè)主的，公司將及時報請相關(guān)政府招標(biāo)監(jiān)管部門處理。（3.3）涉及公司招標(biāo)操作程序的，公司根據(jù)具體情況，及時進行整改。

（3.4）由于公司責(zé)任人工作過失（因工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任、玩忽職守等）原因給單位造成不良影響和損失的，扣發(fā)績效獎金。給公司造成重大不良影響和重大損失的，給予責(zé)任人處罰。

（3.5）涉及公司工作人員違法違紀(jì)的，按相關(guān)法規(guī) 規(guī)定處理。

第十二條 質(zhì)疑人對我司的答復(fù)不滿意或我司未在規(guī)定的期限內(nèi)作出質(zhì)疑答復(fù)的，可以在答復(fù)期滿后十五個工作日內(nèi)向相關(guān)部門投訴。

第十三條 在處理質(zhì)疑過程中，涉及以下事項的，嚴(yán)禁對外泄露：（1）未公布的項目預(yù)算;（2）領(lǐng)取采購文件的供應(yīng)商名單;（3）評審專家及評審的有關(guān)情況;（4）公告之前的中標(biāo)(成交)結(jié)果;（5）不得公開的供應(yīng)商報價;（6）其他供應(yīng)商的投標(biāo)文件;（7）其他可能影響采購結(jié)果公正、公平的事項

第十四條 處理質(zhì)疑過程中，如發(fā)生必要的鑒定費、檢測費、差旅等費用，應(yīng)當(dāng)按照“誰過錯誰負(fù)擔(dān)”的原則由過錯方負(fù)擔(dān)。

第十五條 公司應(yīng)當(dāng)建立真實完整的質(zhì)疑檔案。質(zhì)疑過程形成的所有文件或其他介質(zhì)的材料均應(yīng)當(dāng)留存;檔案管理人員應(yīng)當(dāng)按檔案管理規(guī)定對其進行立卷、歸檔，以便有關(guān)部門查證。

第二篇：XX縣房屋建筑和市政工程招標(biāo)投標(biāo)質(zhì)疑投訴管理辦法

XX縣房屋建筑和市政工程招標(biāo)投標(biāo)質(zhì)疑投訴管理辦法

第一章

總則

第一條

為規(guī)范我縣房屋建筑和市政工程質(zhì)疑和投訴行為，維護招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條

本辦法適用于我縣范圍內(nèi)房屋建筑和市政工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動質(zhì)疑的提出和答復(fù)、投訴的提起和處理。

前款所稱招標(biāo)投標(biāo)活動，包括招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)、中標(biāo)以及簽訂合同等各階段。

第三條

投標(biāo)人提出質(zhì)疑和投訴應(yīng)當(dāng)堅持依法依規(guī)、誠實信用原則。

第四條

質(zhì)疑答復(fù)和投訴應(yīng)當(dāng)堅持依法依規(guī)、權(quán)責(zé)對等、公平公正、簡便高效原則。

第五條

招標(biāo)人負(fù)責(zé)投標(biāo)人質(zhì)疑答復(fù)。招標(biāo)人委托招標(biāo)代理機構(gòu)的，招標(biāo)代理機構(gòu)在委托授權(quán)范圍內(nèi)作出答復(fù)。

縣住建局負(fù)責(zé)依法處理投標(biāo)人投訴。

第六條

招標(biāo)人、招標(biāo)代理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中載明接收質(zhì)疑、投訴的方式、聯(lián)系部門、聯(lián)系電話和通訊地址等信息。

第七條

投標(biāo)人可以委托代理人進行質(zhì)疑和投訴。其授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項、具體權(quán)限、期限和相關(guān)事項。投標(biāo)人為自然人的，應(yīng)當(dāng)由本人簽字；投標(biāo)人為法人或者其他組織的，應(yīng)當(dāng)由法定代表人、主要負(fù)責(zé)人簽字或者蓋章，并加蓋公章。

代理人提出質(zhì)疑和投訴，應(yīng)當(dāng)提交投標(biāo)人簽署的授權(quán)委托書。

第八條

以聯(lián)合體形式參加招標(biāo)投標(biāo)活動的，其質(zhì)疑、投訴應(yīng)當(dāng)由組成聯(lián)合體的所有投標(biāo)人共同提出。

第二章

質(zhì)疑提出與答復(fù)

第九條

投標(biāo)人認(rèn)為招標(biāo)文件、招標(biāo)過程、中標(biāo)結(jié)果使自己的權(quán)益受到損害的，可以在知道或者應(yīng)知其權(quán)益受到損害之日起7個工作日內(nèi)，以書面形式向招標(biāo)人、招標(biāo)代理機構(gòu)提出質(zhì)疑。

招標(biāo)文件可以要求投標(biāo)人在法定質(zhì)疑期內(nèi)一次性提出針對同一采購程序環(huán)節(jié)的質(zhì)疑。

第十條

提出質(zhì)疑的投標(biāo)人（以下簡稱質(zhì)疑投標(biāo)人）應(yīng)當(dāng)是參與所質(zhì)疑項目招標(biāo)投標(biāo)活動的投標(biāo)人。

潛在投標(biāo)人已依法獲取其可質(zhì)疑的招標(biāo)文件的，可以對該文件提出質(zhì)疑。對招標(biāo)文件提出質(zhì)疑的，應(yīng)當(dāng)在獲取招標(biāo)文件或者招標(biāo)文件公告期限屆滿之日起7個工作日內(nèi)提出。

第十一條

投標(biāo)人提出質(zhì)疑應(yīng)當(dāng)提交質(zhì)疑函和必要的證明材料。質(zhì)疑函應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）投標(biāo)人的姓名或者名稱、地址、郵編、聯(lián)系人及聯(lián)系電話；

（二）質(zhì)疑項目的名稱、編號；

（三）具體、明確的質(zhì)疑事項和與質(zhì)疑事項相關(guān)的請求；

（四）事實依據(jù)；

（五）必要的法律依據(jù)；

（六）提出質(zhì)疑的日期。

投標(biāo)人為自然人的，應(yīng)當(dāng)由本人簽字；投標(biāo)人為法人或者其他組織的，應(yīng)當(dāng)由法定代表人、主要負(fù)責(zé)人，或者其授權(quán)代表簽字或者蓋章，并加蓋公章。

第十二條

招標(biāo)人、招標(biāo)代理機構(gòu)不得拒收質(zhì)疑投標(biāo)人在法定質(zhì)疑期內(nèi)發(fā)出的質(zhì)疑函，應(yīng)當(dāng)在收到質(zhì)疑函后7個工作日內(nèi)作出答復(fù)，并以書面形式通知質(zhì)疑投標(biāo)人和其他有關(guān)投標(biāo)人。

第十三條

投標(biāo)人對評審過程、中標(biāo)或者成交結(jié)果提出質(zhì)疑的，招標(biāo)人、招標(biāo)代理機構(gòu)可以組織原評標(biāo)委員會協(xié)助答復(fù)質(zhì)疑。

第十四條

質(zhì)疑答復(fù)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）質(zhì)疑投標(biāo)人的姓名或者名稱；

（二）收到質(zhì)疑函的日期、質(zhì)疑項目名稱及編號；

（三）質(zhì)疑事項、質(zhì)疑答復(fù)的具體內(nèi)容、事實依據(jù)和法律依據(jù)；

（四）告知質(zhì)疑投標(biāo)人依法投訴的權(quán)利；

（五）質(zhì)疑答復(fù)人名稱；

（六）答復(fù)質(zhì)疑的日期。

質(zhì)疑答復(fù)的內(nèi)容不得涉及商業(yè)秘密。

第十五條

招標(biāo)人、招標(biāo)代理機構(gòu)認(rèn)為投標(biāo)人質(zhì)疑不成立，或者成立但未對中標(biāo)、成交結(jié)果構(gòu)成影響的，繼續(xù)開展招標(biāo)活動；認(rèn)為投標(biāo)人質(zhì)疑成立且影響或者可能影響中標(biāo)、成交結(jié)果的，按照下列情況處理：

（一）對招標(biāo)文件提出的質(zhì)疑，依法通過澄清或者修改可以繼續(xù)開展招標(biāo)活動的，澄清或者修改招標(biāo)文件后繼續(xù)開展招標(biāo)活動；

（二）對招標(biāo)過程、中標(biāo)結(jié)果提出的質(zhì)疑，合格投標(biāo)人符合法定數(shù)量時，可以從合格的中標(biāo)候選人中另行確定中標(biāo)投標(biāo)人的，應(yīng)當(dāng)依法另行確定中標(biāo)投標(biāo)人；

質(zhì)疑答復(fù)導(dǎo)致中標(biāo)結(jié)果改變的，招標(biāo)人或者招標(biāo)代理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況書面報告縣住建局。

第三章

投訴提起與處理

第十六條

投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人認(rèn)為招標(biāo)投標(biāo)活動不符合法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的，有權(quán)依法向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴。

前款所稱其他利害關(guān)系人是指投標(biāo)人以外的，與招標(biāo)項目或者招標(biāo)活動有直接和間接利益關(guān)系的法人、其他組織和自然人。

第十七條

投訴人投訴時，應(yīng)當(dāng)提交投訴書。投訴書應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（二）被投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（三）投訴事項的基本事實；

（四）相關(guān)請求及主張；

（五）有效線索和相關(guān)證明材料。

對招標(biāo)投標(biāo)法實施條例規(guī)定應(yīng)先提出異議的事項進行投訴的，應(yīng)當(dāng)附提出異議的證明文件。已向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴的，應(yīng)當(dāng)一并說明。

投訴人是法人的，投訴書必須由其法定代表人或者授權(quán)代表簽字并蓋章；其他組織或者自然人投訴的，投訴書必須由其主要負(fù)責(zé)人或者投訴人本人簽字，并附有效身份證明復(fù)印件。

第十八條

投訴人認(rèn)為招標(biāo)投標(biāo)活動不符合法律行政法規(guī)規(guī)定的，可以在知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起十日內(nèi)提出書面投訴。依照有關(guān)行政法規(guī)提出異議的，異議答復(fù)期間不計算在內(nèi)。

第十九條

投訴人可以自己直接投訴，也可以委托代理人辦理投訴事務(wù)。代理人辦理投訴事務(wù)時，應(yīng)將授權(quán)委托書連同投訴書一并提交給行政監(jiān)督部門。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)明確有關(guān)委托代理權(quán)限和事項。

第二十條

行政監(jiān)督部門收到投訴書后，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)進行審查，視情況分別做出以下處理決定。

（一）不符合投訴處理條件的，決定不予受理，并將不予受理的理由書面告知投訴人；

（二）對符合投訴處理條件，但不屬于本部門受理的投訴，書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴；

對于符合投訴處理條件并決定受理的，收到投訴書之日即為正式受理。

第二十一條

有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）投訴人不是所投訴招標(biāo)投標(biāo)活動的參與者，或者與投訴項目無任何利害關(guān)系；

（二）投訴事項不具體，且未提供有效線索，難以查證的；

（三）投訴書未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯(lián)系方式的；以法人名義投訴的，投訴書未經(jīng)法定代表人簽字并加蓋公章的；

（四）超過投訴時效的；

（五）已經(jīng)作出處理決定，并且投訴人沒有提出新的證據(jù)；

（六）投訴事項應(yīng)先提出異議沒有提出異議，已進入行政復(fù)議或者行政訴訟程序的。

第二十二條

行政監(jiān)督部門負(fù)責(zé)投訴處理的工作人員，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)主動回避：

（一）近親屬是被投訴人、投訴人，或者是被投訴人、投訴人的主要負(fù)責(zé)人；

（二）在近三年內(nèi)本人曾經(jīng)在被投訴人單位擔(dān)任高級管理職務(wù)；

（三）與被投訴人、投訴人有其他利害關(guān)系，可能影響對投訴事項公正處理的。

第二十三條

行政監(jiān)督部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)調(diào)取、查閱有關(guān)文件，調(diào)查、核實有關(guān)情況。

對情況復(fù)雜、涉及面廣的重大投訴事項，有權(quán)受理投訴的行政監(jiān)督部門可以會同其他有關(guān)的行政監(jiān)督部門進行聯(lián)合調(diào)查，共同研究后由受理部門做出處理決定。

第二十四條

在投訴處理過程中，行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)聽取被投訴人的陳述和申辯，必要時可通知投訴人和被投訴人進行質(zhì)證。

第二十五條

行政監(jiān)督部門負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對于在投訴處理過程中所接觸到的國家秘密、商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)予以保密，也不得將投訴事項透露給與投訴無關(guān)的其他單位和個人。

第二十六條

行政監(jiān)督部門處理投訴，有權(quán)查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料，調(diào)查有關(guān)情況，相關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)予以配合。必要時，行政監(jiān)督部門可以責(zé)令暫停招標(biāo)投標(biāo)活動。

對行政監(jiān)督部門依法進行的調(diào)查，投訴人、被投訴人以及評標(biāo)委員會成員等與投訴事項有關(guān)的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)予以配合，如實提供有關(guān)資料及情況，不得拒絕、隱匿或者偽報。

第二十七條

投訴處理決定做出前，投訴人要求撤回投訴的，應(yīng)當(dāng)以書面形式提出并說明理由，由行政監(jiān)督部門視以下情況，決定是否準(zhǔn)予撤回；

（一）已經(jīng)查實有明顯違法行為的，應(yīng)當(dāng)不準(zhǔn)撤回，并繼續(xù)調(diào)查直至做出處理決定；

（二）撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當(dāng)事人合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)予撤回，投訴處理過程終止。

第二十八條

行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查和取證情況，對投訴事項進行審查，按照下列規(guī)定做出處理決定：

（一）投訴缺乏事實根據(jù)或者法律依據(jù)的，或者投訴人捏造事實、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴的，駁回投訴；

（二）投訴情況屬實，招標(biāo)投標(biāo)活動確實存在違法行為的，依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》及其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章做出處罰。

第二十九條

負(fù)責(zé)受理投訴的行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起三十個工作日內(nèi)，對投訴事項做出處理決定，并以書面形式通知投訴人、被投訴人和其他與投訴處理結(jié)果有關(guān)的當(dāng)事人。需要檢驗、檢測、鑒定、專家評審的，所需時間不計算在內(nèi)。

第三十條

投訴處理決定應(yīng)當(dāng)包括下列主要內(nèi)容：

（一）投訴人和被投訴人的名稱、住址；

（二）投訴人的投訴事項及主張；

（三）被投訴人的答辯及請求；

（四）調(diào)查認(rèn)定的基本事實；

（五）行政監(jiān)督部門的處理意見及依據(jù)。

第三十一條

行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，并做好保存和管理工作，接受有關(guān)方面的監(jiān)督檢查。

第三十二條

行政監(jiān)督部門在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人單位直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員有違法、違規(guī)或者違紀(jì)行為的，應(yīng)當(dāng)建議其行政主管機關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察部門給予處分；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

對招標(biāo)代理機構(gòu)有違法行為，且情節(jié)嚴(yán)重的，依法暫停直至取消招標(biāo)代理資格。

第三十三條

當(dāng)事人對行政監(jiān)督部門的投訴處理決定不服或者行政監(jiān)督部門逾期未做處理的，可以依法申請行政復(fù)議或者向人民法院提起行政訴訟。

第三十四條

投訴人故意捏造事實、偽造證明材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴，給他人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十五條

行政監(jiān)督部門工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權(quán)或者玩忽職守，對投訴人打擊報復(fù)的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十六條

行政監(jiān)督部門在處理投訴過程中，不得向投訴人和被投訴人收取任何費用。

第三十七條

對于性質(zhì)惡劣、情節(jié)嚴(yán)重的投訴事項，行政監(jiān)督部門可以將投訴處理結(jié)果在有關(guān)媒體上公布，接受輿論和公眾監(jiān)督。

第三十八條

本辦法由XX縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理局解釋

第三十九條

本辦法自2022年8月1日起施行

第三篇：醫(yī)院投訴管理辦法

醫(yī)院投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條

本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。

第四條

衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

第六條

醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。

第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處臵。

第二章 醫(yī)患溝通 第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

第十四條

醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

第三章 投訴管理機構(gòu)與人員

第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配臵兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝臵的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位臵公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。

第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第二十八條

屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2002?206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。

第六章 監(jiān)督管理

第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。

各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

醫(yī)院未設(shè)臵投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十八條

對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。

第七章 附 則

第三十九條

省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條

本辦法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強顧客投訴管理，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司《管理手冊》，結(jié)合公司實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動。

第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業(yè)法律法規(guī)問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據(jù)有關(guān)合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，組織和督促責(zé)任單位對施工問題進行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業(yè)主滿意的活動。

第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實施目標(biāo)管理

1、顧客投訴處理及時率100%；

2、顧客投訴處理滿意率85%以上。

第二章 職責(zé)

第六條 公司總部機關(guān)投訴管理職能

1、公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：

（1）、組織建立投訴的目標(biāo)管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進。

2、公司施工管理部負(fù)責(zé)全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負(fù)責(zé)制定全公司投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；（2）、負(fù)責(zé)全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對各項目部的投訴處理工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（3）、負(fù)責(zé)對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦；

（4）、負(fù)責(zé)牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負(fù)責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關(guān)部門職責(zé)

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進措施。第七條 項目部職責(zé)

（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關(guān)投訴的具體整改措施；

（2）、配合機關(guān)調(diào)查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；

（3）、按照要求及時反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后3天內(nèi)提交書面匯報材料給施工管理部；

（4）、負(fù)責(zé)制定、落實有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評審的有關(guān)資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認(rèn)和回復(fù)五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認(rèn)和回復(fù)時間控制在2個小時以內(nèi)，建立“兩小時快速反應(yīng)”機制。第十條 在項目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時應(yīng)該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設(shè)單位名稱；（3）、投訴問題描述；

（4）、必要時應(yīng)了解顧客對處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（5）、相關(guān)資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時應(yīng)對投訴的內(nèi)容進行初步審查。對于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機構(gòu)如實告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十三條 投訴的識別

1、有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

2、無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認(rèn)和回復(fù)

經(jīng)過投訴識別，投訴處理管理機構(gòu)對屬于工程施工問題的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。對于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在2小時內(nèi)向投訴人進行確認(rèn)并回復(fù)。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認(rèn)回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調(diào)查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結(jié)果的驗證5個階段。自投訴受理之日起，24小時以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估

對于有效的投訴，進一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂

（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負(fù)責(zé)人審批。（2）、對于重大異議的投訴，根據(jù)初步處理意見，有關(guān)責(zé)任人員會同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進行現(xiàn)場勘查和調(diào)查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時告知顧客及相關(guān)人員。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行

施工管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。

施工管理部應(yīng)按下列情況進行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關(guān)部門進行原因分析，落實責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。

（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協(xié)商合同終止的；

（3）、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構(gòu)處理。

第二十條 投訴處理結(jié)果的確認(rèn)和顧客滿意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。

（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報處理的進展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。

第六章 責(zé)任規(guī)定

第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第七章 相關(guān)文件和記錄

第二十四條 應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項

1、不要逃避客戶的投訴或不滿；

2、不可先入為主的認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶的情緒；

4、以誠懇的態(tài)度傾聽；

5、要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；

6、接受客戶的批評與建議；

7、靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時的無理取鬧；

10、不要過于感情用事或還以沖動的言行；

11、應(yīng)依時間、地點、人物之間而改變說話內(nèi)容；

12、不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；

13、必要時將情況及時上報上司；

14、迅速思考并尋找解決問題的方法；

15、尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；

16、事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；

17、檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺賬》

4、《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》

第五篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。□ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖?/p>

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。客戶投訴損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。