第一篇：醫(yī)院投訴管理辦法(征求意見稿)

醫(yī)院投訴管理辦法

（征求意見稿 修訂部分字體加粗）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴管理是指受理、調(diào)查和反饋患方投訴，以及為預(yù)防和減少患者投訴所采取的內(nèi)部管理措施，包括患方投訴處理和職工建議處理。

患方投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見或要求的行為。

職工建議主要是指醫(yī)院工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療不良事件、醫(yī)療質(zhì)量安全隱患、醫(yī)療服務(wù)缺陷和損害醫(yī)患合法權(quán)益的問題，向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，提出意見或建議的行為。

第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。

第四條 國家衛(wèi)生和計劃生育委員會、國家中醫(yī)藥管理局負責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方人民政府衛(wèi)生計生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)主動公開醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)療服務(wù)價格信息、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況等，按規(guī)定實行院務(wù)公開，方便患者就醫(yī)，接受社會和職工監(jiān)督。

第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，建立預(yù)防、降低投訴的激勵機制，引導(dǎo)和鼓勵全體職工和患者共同參與，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急突發(fā)事件處臵預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 地方各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、人民法院訴訟等工作的銜接。

第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。

第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全事件信息系統(tǒng)有效銜接的醫(yī)院投訴管理信息系統(tǒng)，定期上報醫(yī)院投訴管理信息。

第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對問題進行整改，并加強督促落實。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強檔案管理，建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

第二章 醫(yī)患溝通

第十四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提供便捷的導(dǎo)診、分診和預(yù)約診療，加強醫(yī)患溝通，為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)院可以結(jié)合實際情況，明確高風(fēng)險手術(shù)等診療活動的術(shù)前談話、告知的具體流程、談話人員和對象，有條件的可通過錄音錄像等方式記錄相關(guān)告知過程；必要時，可

以邀請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員或律師等第三方人員參與見證。

第十六條

醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十七條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或者其家屬簽字確認。

第三章 組織機構(gòu)

第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)患者投訴處理工作。職工建議由相關(guān)部門按照職責(zé)分工處理，醫(yī)院投訴管理部門進行匯總。

第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)指定一名院級領(lǐng)導(dǎo)主管醫(yī)院的投訴工作，醫(yī)院投訴管理部門由該主管領(lǐng)導(dǎo)直接聯(lián)系、負責(zé)，并建立和完善投訴的接待和處臵程序。

投訴管理部門履行以下職責(zé): 4

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）代表醫(yī)院參與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和訴訟等；

（五）參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理；

（六）組織院內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；

（七）定期深入科室，會同科室及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患。

（八）按照相關(guān)規(guī)定向所在地衛(wèi)生計生行政部門報告不良事件；

（九）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議。

第二十條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備滿足工作需要的專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配臵專職或者兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保障工作人員合法權(quán)益與人身安全。

第二十一條 醫(yī)院投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；

（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)院規(guī)章制度；

（三）社會適應(yīng)能力較強，具有良好的社會人際交往經(jīng)驗，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力；

第二十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)院、科室、醫(yī)務(wù)人員三級投訴管理機制，醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負責(zé)人負責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，配合相關(guān)部門做好患方投訴和職工建議的處理。

投訴多發(fā)科室應(yīng)當(dāng)指定1名人員，對本科室發(fā)生投訴的風(fēng)險進行評價，對投訴隱患進行摸排，對有可能投訴的患者加強溝通。

第二十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第四章 患方投訴處理

第二十四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位臵公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。

第二十五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)臵接待患方投訴的專門接待場所，接待場所內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼便于患者查詢的有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料。接待場所應(yīng)當(dāng)安裝視頻攝像、錄音裝臵和呼叫警鈴。對接待場所的相關(guān)監(jiān)控視頻、音頻資料應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

第二十六條 醫(yī)院投訴實行“首訴負責(zé)制”，患方向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴，不得推諉、搪塞。

第二十七條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實相關(guān)信息，如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或者蓋章）確認。對于涉及賠償?shù)模t(yī)院應(yīng)當(dāng)進行身份登記。

涉及患者個人隱私信息的投訴和解答，一般應(yīng)當(dāng)由患者本人親自投訴；患者本人無法親自投訴的或無民事行為能力的，由委托代理人或法定監(jiān)護人投訴的，應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署委托書或提供與患者法律關(guān)系的證明材料。

匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第二十八條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得有違法犯罪行為，不得擾亂正常醫(yī)療秩序。

單次投訴人員數(shù)量原則不超過3人，超過3人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

第二十九條 投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)投訴人有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施，同時向公安機關(guān)報警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告，及時化解矛盾。

第三十條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。

第三十一條 投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

第三十二條 對短時間接到多次反映的相同或者相似問題的投訴，醫(yī)院投訴部門應(yīng)當(dāng)匯總并報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的缺陷環(huán)節(jié)或者行為人應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時予以相應(yīng)處理。

第三十三條 醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴的內(nèi)容進行分類管理，建立投訴分類管理制度。

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，確有差錯，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或者處理意見。

第三十四條 投訴涉及醫(yī)院工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時移交相關(guān)職能部門依法處理。

第三十五條 涉及醫(yī)療損害責(zé)任爭議，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照法律、法規(guī)規(guī)定，通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第三十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)妥善保管病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷，并對所提供的病歷資料的完整性、真實性負責(zé)。患方要求復(fù)印或者封存病歷資料時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定提供幫助。

第三十七條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予受理，但應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第三十八條 對醫(yī)院不能解決的復(fù)雜、疑難醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生計生行政部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)及時了解掌握情況，積極引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人通過人民調(diào)解等法律途徑解決糾紛。

第三十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。

第五章 職工建議處理

第四十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂完善職工建議處理制度，明確反映途徑和反饋時限，規(guī)范處理流程。

第四十一條 醫(yī)院工作人員當(dāng)主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全等有關(guān)的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

第四十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立非懲罰的醫(yī)療不良事件及隱患缺陷報告機制，完善醫(yī)療不良事件報告系統(tǒng)，建立內(nèi)部質(zhì)量安全與投訴管理改進的激勵機制。

第四十三條 醫(yī)院各部門（科室）以及醫(yī)務(wù)人員、行政后勤管理人員、實習(xí)進修人員應(yīng)當(dāng)積極參與患者安全管理，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和管理水平。

第四十四條 臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應(yīng)當(dāng)向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

第四十五條 醫(yī)院投訴管理部門或者應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門調(diào)查核實內(nèi)部職工建議訴求事項，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人，并督促相關(guān)部門落實整改措施。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對提出建議或報告。

內(nèi)部職工建議直接涉及重大患者安全的，應(yīng)立即上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，指定責(zé)任人，跟蹤強化處理、改進、落實情況。

第四十六條 醫(yī)院院級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期通過召開會議、組織調(diào)查等形式聽取醫(yī)院工作人員對醫(yī)療、護理、科研、教學(xué)、后勤保障、醫(yī)院管理等方面的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)、糾正存在的問題，堅持內(nèi)部質(zhì)量、服務(wù)改進。

第四十七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等途徑向職工公布內(nèi)部職工建議及處理情況，涉及個人隱私或者投訴人要求保密的除外。

第四十八條

醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析內(nèi)部投訴處理情況，梳理醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，形成醫(yī)療質(zhì)量安全改進報告，并督促相關(guān)部門、科室及時整改，追蹤改進成效。

第六章 醫(yī)療安全管理

第四十九條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、臨床路徑，完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理的各項制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療管理核心制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，加強藥品和醫(yī)療器械臨床使用管理，充分保障患者安全。

第五十條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立安全防范制度，根據(jù)有關(guān)規(guī)定以及就診人數(shù)、場所規(guī)模等情況，落實各項安全防范措施。

第五十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療風(fēng)險以及應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)警制度，提高緊急情況處臵能力。

第五十二條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定配備醫(yī)務(wù)人員，并保障醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)條件，采取有效的衛(wèi)生防護和醫(yī)療保健措施，維護醫(yī)務(wù)人員勞動權(quán)益。

醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)活動中的人格尊嚴、人身安全等合法權(quán)益不受侵犯。

第五十三條 各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。

第七章 監(jiān)督管理

第五十四條 地方各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。

各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。

第五十五條 上級衛(wèi)生計生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生計生行政部門工作人員對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，可以向下級衛(wèi)生計生行政部門提出給予行政處分的建議。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

第五十六條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴重群體性事件，或者因瞞報、漏報、謊報、緩報重大醫(yī)療過失行為或者重大醫(yī)療糾紛，造成嚴重后果的，按照國家有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

未及時處理內(nèi)部投訴或者及時落實整改措施，造成嚴重后果的，要追究醫(yī)院有關(guān)負責(zé)人責(zé)任。

第五十七條 衛(wèi)生計生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照國家有關(guān)規(guī)定給予處理。

衛(wèi)生計生行政部門對轄區(qū)內(nèi)未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)院予以通報批評，對醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)予以約談。

第五十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。

第八章 附 則

第五十九條 省級衛(wèi)生計生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

第六十條 本辦法由國家衛(wèi)生和計劃生育委員會負責(zé)解釋。

第六十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。原《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》同時作廢。

第二篇：醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法(征求意見稿)

醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴管理是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。

第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理。

第四條 國家衛(wèi)生健康委負責(zé)全國醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方衛(wèi)生行政部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條 醫(yī)療機構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定做好信息公開工作，主動接受社會監(jiān)督。

第七條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高管理水平，加強醫(yī)療風(fēng)險管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。

第八條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量安全。

第十條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。

第二章 組織和人員

第十一條 醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人是醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。

二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)臵投訴管理部門。

第十二條 二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。

投訴管理部門履行以下職責(zé):

（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作；

（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者；

（三）建立和完善投訴的接待和處臵程序；

（四）參與醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；

（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。

第十三條 醫(yī)療機構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；

（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度；

（三）社會適應(yīng)能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。

第十四條 二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負責(zé)人配合做好投訴管理工作。

醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)定期對投訴涉及的風(fēng)險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強與患者及其近親屬溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵工作人員主動收集患者及其近親屬對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

第十五條 二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。

第十六條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構(gòu)投訴接待與處理工作。

第三章 醫(yī)患溝通

第十七條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十八條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十九條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。

第二十條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者簽字確認。

第二十一條 醫(yī)療機構(gòu)可以結(jié)合實際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

第四章 投訴接待與處理

第二十二條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構(gòu)顯著位臵公布投訴處理程序、地點、接待

時間和聯(lián)系方式。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。

第二十三條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)臵專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。

第二十四條 醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

第二十五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實相關(guān)信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

第二十六條 患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

第二十七條 投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取控制和防范措施，同時向公安機關(guān)報警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告，依法處理。

第二十八條 醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生行政部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。

投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

第二十九條 對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報告醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人，醫(yī)療機構(gòu)對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時予以相應(yīng)處理。

第三十條 醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，確有差錯，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

第三十一條 對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。

第三十二條 投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商，不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第三十三條 投訴涉及醫(yī)療機構(gòu)工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。

第三十四條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

（二）患者已就投訴事項向衛(wèi)生行政部門或者信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第三十五條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生行政部門報告，衛(wèi)生行政部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)及時了解掌握情況，積極引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。

第三十六條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護投訴相關(guān)患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。

第三十七條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

醫(yī)療機構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。

第三十八條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)療機構(gòu)管理、服務(wù)等各項工作提出意見、建議，醫(yī)療機構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投 9

訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

第五章 監(jiān)督管理

第三十九條 縣級以上地方衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強日常管理和考評。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范投訴管理工作。第四十條 地方各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第四十一條 衛(wèi)生行政部門對在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫(yī)療機構(gòu)及有關(guān)人員，應(yīng)當(dāng)予以表揚。

衛(wèi)生行政部門對行政區(qū)域內(nèi)未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構(gòu)予以通報批評，對醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人予以約談。

第四十二條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

第六章 法律責(zé)任

第四十三條

醫(yī)療機構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)臵統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第四十七條的規(guī)定進行處理。

第四十四條 醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門責(zé)令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人、負有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：

（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案的；

（二）投訴管理混亂的；

（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的；

（四）未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的；

（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告的；

（六）發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。

第四十五條 醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生行政部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。

第四十六條 衛(wèi)生行政部門及其工作人員在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作中，不履行職責(zé)或者濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，由上級衛(wèi)生行政部門或者監(jiān)察機關(guān)責(zé)令改正；依法對直接負責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七章 附 則

第四十七條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

第四十八條 中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負責(zé)。

第四十九條 本辦法自2018年 月 日起施行。

第三篇：醫(yī)院投訴管理辦法

醫(yī)院投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條

本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。

第四條

衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

第六條

醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。

第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處臵。

第二章 醫(yī)患溝通 第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

第十四條

醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章 投訴管理機構(gòu)與人員

第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配臵兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝臵的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位臵公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。

第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第二十八條

屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2002?206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。

第六章 監(jiān)督管理

第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。

各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

醫(yī)院未設(shè)臵投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十八條

對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。

第七章 附 則

第三十九條

省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條

本辦法由衛(wèi)生部負責(zé)解釋。第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四篇：醫(yī)院投訴管理辦法

醫(yī)院投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。

第四條 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。

療事故處理條例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。

第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章 醫(yī)患溝通

第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章 投訴管理機構(gòu)與人員

第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。

第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于 的規(guī)定》中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報告工作。

理日內(nèi)門的投訴自涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。

第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。

第六章 監(jiān)督管理

第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。

各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。

第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。

第七章 附 則

第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負責(zé)解釋。

第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

2011年衛(wèi)生部抗菌藥物專項整治活動方案（修改稿）

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“標本兼治、重在治本”的原則，按照“突出重點、集中治理、健全機制、持續(xù)改進”的工作思路，將抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動作為“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三好一滿意”活動的重要內(nèi)容，統(tǒng)一部署、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一實施，圍繞抗菌藥物臨床應(yīng)用中的突出問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行集中治理，務(wù)求實效。完善抗菌藥物臨床應(yīng)用管理長效工作機制，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，保障患者合法權(quán)益和用藥安全，實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)改目標。

二、活動目標

進一步加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，優(yōu)化抗菌藥物臨床應(yīng)用結(jié)構(gòu)，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用有效遏制細菌耐藥；針對抗菌藥物臨床應(yīng)用中存在的突出問題，采取標本兼治的措施加以解決； 完善抗菌藥物臨床應(yīng)用管理有效措施和長效管理機制，促進抗菌藥物臨床合理應(yīng)用能力和管理水平持續(xù)改進。

三、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上醫(yī)療機構(gòu)。

四、組織管理

衛(wèi)生部制定整體方案，并組織實施，組織對全國專項整治活動開展情況進行督導(dǎo)檢查。

各級衛(wèi)生行政部門制定本轄區(qū)工作方案，負責(zé)本轄區(qū)專項活動的組織實施，督促本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)各項指標。

各醫(yī)療機構(gòu)落實各項工作措施，實現(xiàn)各項指標。醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人是抗菌藥物臨床合理應(yīng)用的第一責(zé)任人。

五、重點內(nèi)容

（一）明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理責(zé)任制。醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人是抗菌藥物臨床應(yīng)用第一責(zé)任人，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容納入議事日程，明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理組織機構(gòu)，層層落實責(zé)任制，建立、健全抗菌藥物臨床應(yīng)用管理工作制度和監(jiān)督管理機制。

（二）開展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查。醫(yī)療機構(gòu)對院、科兩級抗菌藥物臨床應(yīng)用情況開展調(diào)查：抗菌藥物品種、劑型、規(guī)格、使用量、金額，使用量排名前10位的抗菌藥物品種，住院患者抗菌藥物使用率、使用強度、I類切口手術(shù)和介入治療抗菌藥物預(yù)防使用率，門診抗菌藥物處方比例。

（三）建立完善抗菌藥物臨床應(yīng)用技術(shù)支撐體系。二級以上醫(yī)院設(shè)置感染性疾病科和臨床微生物室，配備感染專業(yè)醫(yī)師、微生物檢驗專業(yè)技術(shù)人員和臨床藥師，對本機構(gòu)各臨床科室抗菌藥物臨床應(yīng)用進行技術(shù)指導(dǎo)，參與抗菌藥物臨床應(yīng)用管理工作。

（四）嚴格落實抗菌藥物分級管理制度。

醫(yī)師經(jīng)培訓(xùn)并考核后，授予相應(yīng)級別的抗菌藥物處方權(quán)；明確抗菌藥

物分級目錄，對不同管理級別的抗菌藥物處方權(quán)進行嚴格限定，明確各級醫(yī)師使用抗菌藥物的處方權(quán)限。

（五）加強抗菌藥物購用管理。

（1）三級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種；（2）二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種；

（3）同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種；

（4）三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規(guī)，注射劑型不超過8個品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品規(guī)。

（六）抗菌藥物使用率和使用強度控制在合理范圍內(nèi)。

（1）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%；

（2）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%；

（3）抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下；

（4）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過30%；

（5）住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時間控制在術(shù)前30分鐘至2小時；

（6）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時間不超過24小時；

（七）定期開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測與評估。定期開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，有條件的醫(yī)院利用信息化手段加強抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測；分析本機構(gòu)及臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況，評估抗菌藥物使用適宜性；對抗菌藥物使用趨勢進行分析，指導(dǎo)抗菌藥物臨床應(yīng)用

（八）加強臨床微生物標本檢測和細菌耐藥監(jiān)測

（1）二級以上醫(yī)院根據(jù)臨床微生物標本檢測結(jié)果合理選用抗菌藥物，接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率不低于30%；

（2）開展細菌耐藥監(jiān)測工作，定期發(fā)布細菌耐藥信息，建立細菌耐藥預(yù)警機制，針對不同的細菌耐藥水平采取相應(yīng)措施；

（3）醫(yī)療機構(gòu)按照要求向全國抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)、全國細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

（九）嚴格醫(yī)師和藥師資質(zhì)管理。

（1）醫(yī)療機構(gòu)對執(zhí)業(yè)醫(yī)師和藥師進行抗菌藥物相關(guān)專業(yè)知識和規(guī)范化管理培訓(xùn)；經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格后，授予相應(yīng)的抗菌藥物處方權(quán)或調(diào)劑資格。

（十）落實抗菌藥物處方點評制度

（1）組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對抗菌藥物處方、醫(yī)囑實施專項點評。（重點抽查感染科、外科、呼吸科、重癥醫(yī)學(xué)科等臨床科室以及I類切口手術(shù)和介入治療病例）；

（2）對合理使用抗菌藥物前10名的醫(yī)師，向全院公示；對不合理使用抗菌藥物前10名的醫(yī)師，在全院范圍內(nèi)進行通報。點評結(jié)果作為績效考核重要依據(jù)。

（3）對出現(xiàn)抗菌藥物超常處方3次以上且無正當(dāng)理由的醫(yī)師提出警告，限制其特殊使用級和限制使用級抗菌藥物處方權(quán)；限制處方權(quán)后，仍連續(xù)出現(xiàn)2次以上超常處方且無正當(dāng)理由的，取消其抗菌藥物處方權(quán)。

（十一）建立省級抗菌藥物臨床應(yīng)用和細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng) 省級衛(wèi)生行政部門建立本轄區(qū)抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)和細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)，定期公布本轄區(qū)抗菌藥物臨床應(yīng)用情況和細菌耐藥監(jiān)測情況，督促和指導(dǎo)合理應(yīng)用抗菌藥物。

（十二）建立抗菌藥物臨床應(yīng)用情況通報和誡勉談話制度

衛(wèi)生部和省級衛(wèi)生行政部門根據(jù)監(jiān)測情況對醫(yī)療機構(gòu)抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排序，對于未達到相關(guān)目標要求并存在嚴重問題的，召集醫(yī)療機構(gòu)第一責(zé)任人誡勉談話，并將有關(guān)結(jié)果予以通報。

（十三）嚴肅查處抗菌藥物不合理使用情況

（1）對于存在抗菌藥物臨床不合理應(yīng)用問題的醫(yī)師，衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情形依法依規(guī)予以警告、限期整改、暫停處方權(quán)、取消處方權(quán)、降級使用、吊銷《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

（2）對于存在抗菌藥物臨床不合理應(yīng)用問題的科室，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情形給予警告、限期整改；問題嚴重的，撤銷科室主任行政職務(wù)。

（3）對于存在抗菌藥物臨床不合理應(yīng)用問題的醫(yī)療機構(gòu)，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)視情形給予警告、限期整改、通報批評處理；問題嚴重的，追究醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人責(zé)任。

六、活動方式

（一）認真排查梳理，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，自查自糾工作貫穿始終。

（二）重點抽查——衛(wèi)生部組織檢查組對全國部分醫(yī)療機構(gòu)進行重點抽查和飛行檢查。

專項檢查——省級衛(wèi)生行政部門組織開展本轄區(qū)專項檢查。衛(wèi)生部結(jié)合 “醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三好一滿意”活動組織對專項督導(dǎo)檢查。

衛(wèi)生部、省級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)按照相關(guān)規(guī)定，分別對抗菌藥物臨床應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的嚴重問題予以處理。

（三）2011年11月底前，各省級衛(wèi)生行政部門將本轄區(qū)專項整治活動總結(jié)報送衛(wèi)生部。衛(wèi)生部組織召開工作會議，通報督導(dǎo)檢查情況，部署2012年抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動。

第五篇：醫(yī)院投訴管理辦法(試行)

關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知

中華人民共和國衛(wèi)生部 2009-12-01

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生局：

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請參照執(zhí)行。

二〇〇九年十一月二十六日

醫(yī)院投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。

第四條 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。

第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章 醫(yī)患溝通

第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章 投訴管理機構(gòu)與人員

第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。

第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相

關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管

理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。

第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。

第六章 監(jiān)督管理

第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。

各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。

第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。

第七章 附 則

第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負責(zé)解釋。第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。