第一篇：醫院投訴管理辦法

醫院投訴管理辦法

第一章 總則第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫藥管理部門）負責本行政區域內醫院管理工作的監督指導。

醫院應當按規定實行院務公開，主動接受社會和媒體的監督。

第五條投訴人應當依法文明表達意見和要求，不得干擾正常醫療秩序。

第六條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

療事故處理條例》的以下統稱醫院能充分理解醫療服務行為本身可能第七條醫院應當制定《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識、法律意識，提高醫患溝通能力，及時、有效化解矛盾糾紛。

第八條醫院應當建立投訴管理責任制度，與醫療質量安全管理相結合，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第九條醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況處置和警告值報告。對于手術室、重癥監護室等醫療質量安全重點部門報告的患者緊急狀況，應立即采取院內會診等積極措施，盡力避免或減少不良后果。

第二章 醫患溝通第十條醫院應“以病人為中心”，提高醫療質量，優化服務流程，注重人文關懷，加強醫患溝通，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程，努力構建和諧醫患關系。

醫院主要領導、工作人員，特別是臨床一線工作人員應以病人為中心，切實擔負起醫患溝通、化解矛盾的責任。

第十一條醫院應優化服務流程，簡化服務環節，改善就診環境，方便患者就醫，縮短等候時間，為患者提供方便、人性化的就診環境。

第十二條醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強醫患溝通培訓。醫務人員應當向患者或其家屬詳細介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治療措施的目的及可能結果、患者預后、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫藥費用等情況，實行住院費用“每日清”制度，加強對門診和出院患者的用藥指導，聽取患者或家屬的意見和建議，解答患者或家屬的疑問。

醫患溝通的重要內容應當及時、準確、完整地記入病歷。

第十三條醫務人員應根據病人病情、復雜程度和預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

第三章 投訴管理機構與人員第十四條醫院應設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:

（一）統一接受投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十五條二級以上醫院的投訴管理部門，原則上應配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇。

第十六條醫院應由主要領導分管醫院投訴管理工作。醫院各部門、各科室應當指定一名負責人配合投訴管理部門的投訴處理工作。

第十七條醫院應逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等參加醫院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理第十八條醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式。

第十九條醫院應當規范投訴受理與處理程序，由投訴管理部門統一接受投訴。

醫院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。

第二十條投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫院投訴登記表》（見附件）。

匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關法規辦理。

第二十一條投訴接待人員應耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十二條醫院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。

第二十三條對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。

第二十四條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；的規定》中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。

理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十五條醫院各部門、科室應當積極配合醫院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十六條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十七條投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫院應向衛生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫院應依法向公安機關報告。

第五章質量改進與檔案管理第二十八條醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

（二）醫院應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第二十九條醫院工作人員，特別是臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或有關職能部門反映，投訴管理等部門應予解決并反饋。

第三十條醫院應建立健全投訴檔案，整理有關資料，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）其他與投訴事項有關的材料；

（四）調查、處理及反饋情況。

第三十一條醫院應按《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔2002〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第三十二條各級衛生行政部門應逐步建立本地區醫療投訴及糾紛信息系統，收集、分析與反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第六章附則第三十三條各省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制定實施細則。

第三十四條本辦法由衛生部負責解釋。

第三十五條本辦法自發布之日起施行。

第二篇：醫院投訴管理辦法

醫院投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條 衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。

療事故處理條例》的以下統稱醫院能充分理解醫療服務行為本身可能第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。

第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章 醫患溝通

第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章 投訴管理機構與人員

第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。

第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于 的規定》中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。

理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十七條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第五章 質量改進與檔案管理

第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

（二）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔2002〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第六章 監督管理

第三十五條 各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。

各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。

第三十六條 上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第三十七條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。

衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

醫院未設置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

第三十八條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。

第七章 附 則

第三十九條 省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條 本辦法由衛生部負責解釋。

第四十一條 本辦法自發布之日起施行。

2011年衛生部抗菌藥物專項整治活動方案（修改稿）

一、指導思想

深入貫徹落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，以科學發展觀為指導，堅持“標本兼治、重在治本”的原則，按照“突出重點、集中治理、健全機制、持續改進”的工作思路，將抗菌藥物臨床應用專項整治活動作為“醫療質量萬里行”和“三好一滿意”活動的重要內容，統一部署、統一安排、統一組織、統一實施，圍繞抗菌藥物臨床應用中的突出問題和關鍵環節進行集中治理，務求實效。完善抗菌藥物臨床應用管理長效工作機制，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，保障患者合法權益和用藥安全，實現為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務的醫改目標。

二、活動目標

進一步加強抗菌藥物臨床應用管理，優化抗菌藥物臨床應用結構，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，規范抗菌藥物臨床應用有效遏制細菌耐藥；針對抗菌藥物臨床應用中存在的突出問題，采取標本兼治的措施加以解決； 完善抗菌藥物臨床應用管理有效措施和長效管理機制，促進抗菌藥物臨床合理應用能力和管理水平持續改進。

三、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上醫療機構。

四、組織管理

衛生部制定整體方案，并組織實施，組織對全國專項整治活動開展情況進行督導檢查。

各級衛生行政部門制定本轄區工作方案，負責本轄區專項活動的組織實施，督促本轄區醫療機構實現各項指標。

各醫療機構落實各項工作措施，實現各項指標。醫療機構負責人是抗菌藥物臨床合理應用的第一責任人。

五、重點內容

（一）明確抗菌藥物臨床應用管理責任制。醫療機構負責人是抗菌藥物臨床應用第一責任人，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質量和醫院管理的重要內容納入議事日程，明確抗菌藥物臨床應用管理組織機構，層層落實責任制，建立、健全抗菌藥物臨床應用管理工作制度和監督管理機制。

（二）開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查。醫療機構對院、科兩級抗菌藥物臨床應用情況開展調查：抗菌藥物品種、劑型、規格、使用量、金額，使用量排名前10位的抗菌藥物品種，住院患者抗菌藥物使用率、使用強度、I類切口手術和介入治療抗菌藥物預防使用率，門診抗菌藥物處方比例。

（三）建立完善抗菌藥物臨床應用技術支撐體系。二級以上醫院設置感染性疾病科和臨床微生物室，配備感染專業醫師、微生物檢驗專業技術人員和臨床藥師，對本機構各臨床科室抗菌藥物臨床應用進行技術指導，參與抗菌藥物臨床應用管理工作。

（四）嚴格落實抗菌藥物分級管理制度。

醫師經培訓并考核后，授予相應級別的抗菌藥物處方權；明確抗菌藥

物分級目錄，對不同管理級別的抗菌藥物處方權進行嚴格限定，明確各級醫師使用抗菌藥物的處方權限。

（五）加強抗菌藥物購用管理。

（1）三級醫院抗菌藥物品種原則上不超過50種；（2）二級醫院抗菌藥物品種原則上不超過35種；

（3）同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復方制劑1-2種；

（4）三代及四代頭孢菌素（含復方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規，注射劑型不超過8個品規，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品規。

（六）抗菌藥物使用率和使用強度控制在合理范圍內。

（1）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%；

（2）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%；

（3）抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下；

（4）I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例不超過30%；

（5）住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時間控制在術前30分鐘至2小時；

（6）I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間不超過24小時；

（七）定期開展抗菌藥物臨床應用監測與評估。定期開展抗菌藥物臨床應用監測，有條件的醫院利用信息化手段加強抗菌藥物臨床應用監測；分析本機構及臨床各專業科室抗菌藥物使用情況，評估抗菌藥物使用適宜性；對抗菌藥物使用趨勢進行分析，指導抗菌藥物臨床應用

（八）加強臨床微生物標本檢測和細菌耐藥監測

（1）二級以上醫院根據臨床微生物標本檢測結果合理選用抗菌藥物，接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率不低于30%；

（2）開展細菌耐藥監測工作，定期發布細菌耐藥信息，建立細菌耐藥預警機制，針對不同的細菌耐藥水平采取相應措施；

（3）醫療機構按照要求向全國抗菌藥物臨床應用監測網、全國細菌耐藥監測網報送相關數據信息。

（九）嚴格醫師和藥師資質管理。

（1）醫療機構對執業醫師和藥師進行抗菌藥物相關專業知識和規范化管理培訓；經過培訓并考核合格后，授予相應的抗菌藥物處方權或調劑資格。

（十）落實抗菌藥物處方點評制度

（1）組織相關專業技術人員對抗菌藥物處方、醫囑實施專項點評。（重點抽查感染科、外科、呼吸科、重癥醫學科等臨床科室以及I類切口手術和介入治療病例）；

（2）對合理使用抗菌藥物前10名的醫師，向全院公示；對不合理使用抗菌藥物前10名的醫師，在全院范圍內進行通報。點評結果作為績效考核重要依據。

（3）對出現抗菌藥物超常處方3次以上且無正當理由的醫師提出警告，限制其特殊使用級和限制使用級抗菌藥物處方權；限制處方權后，仍連續出現2次以上超常處方且無正當理由的，取消其抗菌藥物處方權。

（十一）建立省級抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測網 省級衛生行政部門建立本轄區抗菌藥物臨床應用監測網和細菌耐藥監測網，定期公布本轄區抗菌藥物臨床應用情況和細菌耐藥監測情況，督促和指導合理應用抗菌藥物。

（十二）建立抗菌藥物臨床應用情況通報和誡勉談話制度

衛生部和省級衛生行政部門根據監測情況對醫療機構抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排序，對于未達到相關目標要求并存在嚴重問題的，召集醫療機構第一責任人誡勉談話，并將有關結果予以通報。

（十三）嚴肅查處抗菌藥物不合理使用情況

（1）對于存在抗菌藥物臨床不合理應用問題的醫師，衛生行政部門或醫療機構應當視情形依法依規予以警告、限期整改、暫停處方權、取消處方權、降級使用、吊銷《醫師執業證書》等處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（2）對于存在抗菌藥物臨床不合理應用問題的科室，醫療機構應當視情形給予警告、限期整改；問題嚴重的，撤銷科室主任行政職務。

（3）對于存在抗菌藥物臨床不合理應用問題的醫療機構，衛生行政部門應當視情形給予警告、限期整改、通報批評處理；問題嚴重的，追究醫療機構負責人責任。

六、活動方式

（一）認真排查梳理，發現問題，及時整改，自查自糾工作貫穿始終。

（二）重點抽查——衛生部組織檢查組對全國部分醫療機構進行重點抽查和飛行檢查。

專項檢查——省級衛生行政部門組織開展本轄區專項檢查。衛生部結合 “醫療質量萬里行”和“三好一滿意”活動組織對專項督導檢查。

衛生部、省級衛生行政部門和醫療機構按照相關規定，分別對抗菌藥物臨床應用中發現的嚴重問題予以處理。

（三）2011年11月底前，各省級衛生行政部門將本轄區專項整治活動總結報送衛生部。衛生部組織召開工作會議，通報督導檢查情況，部署2012年抗菌藥物臨床應用專項整治活動。

第三篇：醫院投訴管理辦法

醫院投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條

本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條

衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

第六條

醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。

第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處臵預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。

第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處臵。

第二章 醫患溝通 第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

第十四條

醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章 投訴管理機構與人員

第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配臵兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝臵的，應當做好存查工作。

第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位臵公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。第二十七條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十八條

屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第五章 質量改進與檔案管理

第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

（二）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發?2002?206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第六章 監督管理

第三十五條 各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。

各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。第三十六條 上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第三十七條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。

衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

醫院未設臵投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

第三十八條

對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。

第七章 附 則

第三十九條

省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條

本辦法由衛生部負責解釋。第四十一條 本辦法自發布之日起施行。

第四篇：醫院投訴管理辦法(試行)

關于印發《醫院投訴管理辦法（試行）》的通知

中華人民共和國衛生部 2009-12-01

各省、自治區、直轄市衛生廳局、中醫藥管理局，新疆生產建設兵團衛生局：

為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，衛生部、國家中醫藥管理局組織制定了《醫院投訴管理辦法（試行）》。現印發給你們，請參照執行。

二〇〇九年十一月二十六日

醫院投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條 衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。

第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。

第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章 醫患溝通

第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章 投訴管理機構與人員

第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。

第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相

關人員應當予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十七條 涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第五章 質量改進與檔案管理

第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

（二）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管

理等有關部門應當及時處理、反饋。

第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔2002〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第六章 監督管理

第三十五條 各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。

各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。

第三十六條 上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第三十七條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。

衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

醫院未設置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

第三十八條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。

第七章 附 則

第三十九條 省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條 本辦法由衛生部負責解釋。第四十一條 本辦法自發布之日起施行。

第五篇：醫院投訴管理辦法(征求意見稿)

醫院投訴管理辦法

（征求意見稿 修訂部分字體加粗）

第一章 總 則

第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，改善醫療服務，提升醫療安全，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據國家有關法律、法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴管理是指受理、調查和反饋患方投訴，以及為預防和減少患者投訴所采取的內部管理措施，包括患方投訴處理和職工建議處理。

患方投訴主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見或要求的行為。

職工建議主要是指醫院工作人員在工作中發現的醫療不良事件、醫療質量安全隱患、醫療服務缺陷和損害醫患合法權益的問題，向投訴管理部門或者有關職能部門反映，提出意見或建議的行為。

第三條 本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條 國家衛生和計劃生育委員會、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生計生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

第五條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條 醫院應當主動公開醫療服務信息、醫療服務價格信息、行業作風建設情況等，按規定實行院務公開，方便患者就醫，接受社會和職工監督。

第七條 醫院應當提高管理水平，建立預防、降低投訴的激勵機制，引導和鼓勵全體職工和患者共同參與，避免和減少不良事件的發生。

第八條 醫院應當制訂重大醫療糾紛應急突發事件處臵預案，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 地方各級衛生計生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作與醫療糾紛人民調解、人民法院訴訟等工作的銜接。

第十條 醫院應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤、保衛等部門的聯動機制，提高醫療質量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。

第十一條 醫院應當將投訴管理納入患者安全管理體系。醫院應當建立與醫療質量安全事件信息系統有效銜接的醫院投訴管理信息系統，定期上報醫院投訴管理信息。

第十二條 醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對問題進行整改，并加強督促落實。

第十三條 醫院應當加強檔案管理，建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

第二章 醫患溝通

第十四條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，提供便捷的導診、分診和預約診療，加強醫患溝通，為患者提供安全、有效、便捷的醫療服務，努力構建和諧醫患關系。

第十五條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

醫院可以結合實際情況，明確高風險手術等診療活動的術前談話、告知的具體流程、談話人員和對象，有條件的可通過錄音錄像等方式記錄相關告知過程；必要時，可

以邀請醫療糾紛人民調解員或律師等第三方人員參與見證。

第十六條

醫院全體工作人員應當恪守職業道德，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十七條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或者其家屬簽字確認。

第三章 組織機構

第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院應當設立醫患關系辦公室或者指定部門（以下統稱投訴管理部門）統一承擔患者投訴處理工作。職工建議由相關部門按照職責分工處理，醫院投訴管理部門進行匯總。

第十九條 醫院應當指定一名院級領導主管醫院的投訴工作，醫院投訴管理部門由該主管領導直接聯系、負責，并建立和完善投訴的接待和處臵程序。

投訴管理部門履行以下職責: 4

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）代表醫院參與醫療糾紛人民調解和訴訟等；

（五）參與醫院醫療質量安全管理；

（六）組織院內相關法律法規培訓，開展醫療風險防范教育；

（七）定期深入科室，會同科室及時發現醫療安全隱患。

（八）按照相關規定向所在地衛生計生行政部門報告不良事件；

（九）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議。

第二十條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備滿足工作需要的專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配臵專職或者兼職人員。醫院應當保障工作人員合法權益與人身安全。

第二十一條 醫院投訴管理人員應當具備以下條件：

（一）具備良好的職業道德和工作責任心；

（二）具備一定的醫學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉投訴管理相關法律法規，以及醫院規章制度；

（三）社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往經驗，具備良好的溝通能力和應變能力；

第二十二條 醫院應當建立醫院、科室、醫務人員三級投訴管理機制，醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人負責醫院投訴管理工作，配合相關部門做好患方投訴和職工建議的處理。

投訴多發科室應當指定1名人員，對本科室發生投訴的風險進行評價，對投訴隱患進行摸排，對有可能投訴的患者加強溝通。

第二十三條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或者第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章 患方投訴處理

第二十四條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位臵公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十五條 醫院應當設臵接待患方投訴的專門接待場所，接待場所內應當張貼便于患者查詢的有關法律、法規、投訴程序等資料。接待場所應當安裝視頻攝像、錄音裝臵和呼叫警鈴。對接待場所的相關監控視頻、音頻資料應當做好存查工作。

第二十六條 醫院投訴實行“首訴負責制”，患方向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴，不得推諉、搪塞。

第二十七條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或者蓋章）確認。對于涉及賠償的，醫院應當進行身份登記。

涉及患者個人隱私信息的投訴和解答，一般應當由患者本人親自投訴；患者本人無法親自投訴的或無民事行為能力的，由委托代理人或法定監護人投訴的，應當由患者本人簽署委托書或提供與患者法律關系的證明材料。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十八條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得有違法犯罪行為，不得擾亂正常醫療秩序。

單次投訴人員數量原則不超過3人，超過3人的，應當推選代表集中反映訴求。

第二十九條 投訴接待人員在接待場所發現投訴人有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取相應措施，同時向公安機關報警，并向當地衛生計生行政部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，及時化解矛盾。

第三十條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

第三十一條 投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第三十二條 對短時間接到多次反映的相同或者相似問題的投訴，醫院投訴部門應當匯總并報告醫院領導，對有關投訴可視情予以合并調查，對發現的引發投訴的缺陷環節或者行為人應當根據調查結果，及時予以相應處理。

第三十三條 醫院投訴管理部門應當根據投訴的內容進行分類管理，建立投訴分類管理制度。

對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，確有差錯，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或者處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或者處理意見。

第三十四條 投訴涉及醫院工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法處理。

第三十五條 涉及醫療損害責任爭議，醫院應當告知投訴人按照法律、法規規定，通過協商、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第三十六條 醫院應當妥善保管病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷，并對所提供的病歷資料的完整性、真實性負責。患方要求復印或者封存病歷資料時，應當按照有關法律、法規的規定提供幫助。

第三十七條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予受理，但應當向投訴人說明理由：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。第三十八條 對醫院不能解決的復雜、疑難醫療糾紛，衛生計生行政部門接到報告后，應當及時了解掌握情況，積極引導醫患雙方當事人通過人民調解等法律途徑解決糾紛。

第三十九條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第五章 職工建議處理

第四十條 醫院應當制訂完善職工建議處理制度，明確反映途徑和反饋時限，規范處理流程。

第四十一條 醫院工作人員當主動收集患者對醫療服務、醫療安全等有關的意見和建議，通過規定途徑向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

第四十二條 醫院應當建立非懲罰的醫療不良事件及隱患缺陷報告機制，完善醫療不良事件報告系統，建立內部質量安全與投訴管理改進的激勵機制。

第四十三條 醫院各部門（科室）以及醫務人員、行政后勤管理人員、實習進修人員應當積極參與患者安全管理，不斷提升醫療質量和管理水平。

第四十四條 臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，應當向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

第四十五條 醫院投訴管理部門或者應當組織相關部門調查核實內部職工建議訴求事項，提出處理意見，處理結果及時答復投訴人，并督促相關部門落實整改措施。醫院應當對提出建議或報告。

內部職工建議直接涉及重大患者安全的，應立即上報醫院領導，指定責任人，跟蹤強化處理、改進、落實情況。

第四十六條 醫院院級領導應當定期通過召開會議、組織調查等形式聽取醫院工作人員對醫療、護理、科研、教學、后勤保障、醫院管理等方面的意見和建議，及時發現、糾正存在的問題，堅持內部質量、服務改進。

第四十七條 醫院應當通過內部網絡等途徑向職工公布內部職工建議及處理情況，涉及個人隱私或者投訴人要求保密的除外。

第四十八條

醫院投訴管理部門應當定期匯總、分析內部投訴處理情況，梳理醫院管理、醫療質量的薄弱環節，形成醫療質量安全改進報告，并督促相關部門、科室及時整改，追蹤改進成效。

第六章 醫療安全管理

第四十九條 醫療機構應當嚴格遵守醫療衛生管理的法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規、臨床路徑，完善醫療質量安全管理的各項制度，嚴格執行醫療管理核心制度，規范醫務人員執業行為，加強藥品和醫療器械臨床使用管理，充分保障患者安全。

第五十條 醫療機構應當建立安全防范制度，根據有關規定以及就診人數、場所規模等情況，落實各項安全防范措施。

第五十一條 醫院應當建立健全醫療風險以及應急突發事件預警制度，提高緊急情況處臵能力。

第五十二條 醫療機構應當按照國家有關規定配備醫務人員，并保障醫務人員執業條件，采取有效的衛生防護和醫療保健措施，維護醫務人員勞動權益。

醫務人員在執業活動中的人格尊嚴、人身安全等合法權益不受侵犯。

第五十三條 各級衛生計生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生計生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第七章 監督管理

第五十四條 地方各級衛生計生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。

各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。

第五十五條 上級衛生計生行政部門發現下級衛生計生行政部門工作人員對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，可以向下級衛生計生行政部門提出給予行政處分的建議。

醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第五十六條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件，或者因瞞報、漏報、謊報、緩報重大醫療過失行為或者重大醫療糾紛，造成嚴重后果的，按照國家有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。

未及時處理內部投訴或者及時落實整改措施，造成嚴重后果的，要追究醫院有關負責人責任。

第五十七條 衛生計生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照國家有關規定給予處理。

衛生計生行政部門對轄區內未按照本辦法規定開展投訴管理工作的醫院予以通報批評，對醫院主要領導予以約談。

第五十八條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生計生行政部門應當予以表揚。

第八章 附 則

第五十九條 省級衛生計生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第六十條 本辦法由國家衛生和計劃生育委員會負責解釋。

第六十一條 本辦法自發布之日起施行。原《醫院投訴管理辦法（試行）》同時作廢。