第一篇：萊州市中醫(yī)醫(yī)院溝通案例一 SBAR溝通模式

萊州市中醫(yī)醫(yī)院

SBAR溝通模式——夜班護(hù)士匯報(bào)病情

（S）劉醫(yī)生，16床，***，宮頸癌病人，留置導(dǎo)尿，從今天下午3點(diǎn)到現(xiàn)在大約7個(gè)小時(shí)了，沒(méi)有引出尿液。

（B）這位病人是宮頸癌術(shù)后多發(fā)轉(zhuǎn)移的患者，陰道口尿道口盆腔都有轉(zhuǎn)移灶，且有肺轉(zhuǎn)移和骨轉(zhuǎn)移。由于腫瘤壓迫不能自主排尿，故給予留置導(dǎo)尿已經(jīng)10天了。

（A）病人從昨天下午到今天下午的尿量約1100毫升，顏色深黃。現(xiàn)在患者生命體征均正常，她感覺(jué)有尿排不出，肚子脹痛，非常焦慮痛苦。

（R）我剛才安慰過(guò)病人了。我認(rèn)為病人出現(xiàn)這種情況有兩種可能：其一，可能是尿管堵塞；其二，由于病人腫瘤晚期臟器功能衰竭，加之進(jìn)食極少，也可能出現(xiàn)少尿。我有個(gè)建議，您看，是否可以先給她進(jìn)行膀胱沖洗，這樣可判斷尿管是否通暢，也可初步評(píng)估一下膀胱內(nèi)的尿量；如果尿管堵塞，那就需要更換尿管重新導(dǎo)尿。這位病人由于腫瘤壓迫第一次導(dǎo)尿時(shí)插管就很困難，您看是否申請(qǐng)做一個(gè)床邊彩超查看一下膀胱殘余尿量，也有助于順利插管，然后再對(duì)癥治療？

第二篇：護(hù)士sbar溝通案例

創(chuàng)傷骨科Sbar溝通案例

背景：夜班02：00，患者脛骨平臺(tái)骨折術(shù)后3小時(shí)。（按時(shí)巡視病房）

（看監(jiān)護(hù)儀生命體征，看傷口引流管）

夜班護(hù)士：現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣，有哪里不舒服的嗎？

患者：有點(diǎn)冷，口渴，你們還不讓喝水。還有啊，我感覺(jué)這腿都不是我的了，又疼又脹。

夜班護(hù)士：不讓你喝水是因?yàn)樵鄞虻氖茄椋改c功能還沒(méi)恢復(fù)，容易嘔吐。現(xiàn)在冷啊，我們現(xiàn)在給他多加一床被子，然后把床頭床尾抬高，一方面讓他呼吸通暢，再就是可以讓腿部血流能更好的流向心臟，還有利于消腫。

患者家屬：怎么出這么多血啊？不正常吧？是不是你們手術(shù)做的不好？ 夜班護(hù)士：你是粉碎性骨折，創(chuàng)傷大，即使已經(jīng)手術(shù)進(jìn)行了內(nèi)固定，傷口仍然會(huì)有很多滲血，止血需要有一個(gè)過(guò)程，而且刀口處醫(yī)生有放置引流條，引流瘀血，這樣有利于恢復(fù)。現(xiàn)在的出血還在正常范圍之內(nèi)，你看，現(xiàn)在血壓105/60，心率90次/分。生命體征挺好的，不用太擔(dān)心。你是在不放心呢，我讓值班醫(yī)生過(guò)來(lái)看一下。

患者家屬：唉，我們啥也不知道，勞煩大夫多操操心。

夜班護(hù)士：應(yīng)該的，放心就好，有什么事就和我們說(shuō)，你剛做完手術(shù)，我也會(huì)常過(guò)來(lái)看你的。

夜班護(hù)士：唐大夫您好 唐大夫：什么事啊？

夜班護(hù)士：17床張明，男27歲，王大夫主管的病人，脛骨平臺(tái)骨折術(shù)后3小時(shí)，現(xiàn)在傷口出血量較多，敷料已經(jīng)滲透，引流管內(nèi)引出血性液體3小時(shí)超過(guò)700毫升，手術(shù)交接時(shí)心率80次/分，血壓134/78，現(xiàn)在心率90次/分，血壓105/60mmHg，我已經(jīng)加快了液體的滴速，現(xiàn)在家屬很擔(dān)心，請(qǐng)您過(guò)去看一下。

唐大夫：怎么了，有什么問(wèn)題？

患者家屬：大夫啊，你看看怎么出這么多血呢，別人也這樣嗎？不會(huì)有啥事吧？

唐大夫：你這個(gè)啊，是手術(shù)中給你放了個(gè)引流管，持續(xù)引流瘀血。你骨頭碎的挺厲害，手術(shù)比較難做，切口大，出血很正常。不用太擔(dān)心。我看著輔料都濕了，我先給你換個(gè)藥。

唐大夫：我剛才已經(jīng)看了病人，傷口換了藥，這個(gè)病人是粉碎性骨折，出血就是多，把負(fù)壓引流改成平壓引流就可以了，密切觀察吧。

夜班護(hù)士：好的。

夜班護(hù)士：術(shù)后輸注了晶體1000ML，膠體500ML，紅細(xì)胞2個(gè)單位，現(xiàn)在病人瞼結(jié)膜有點(diǎn)蒼白，您看需不需要急查一個(gè)血常規(guī)，繼續(xù)輸血？ 唐大夫：好，那就抽一個(gè)血常規(guī)。

夜班護(hù)士：我已經(jīng)給病人保暖，下肢和床頭抬高30度，傷口加了鹽袋壓迫。陳大夫：就先這樣吧。

夜班護(hù)士：你好，因?yàn)槌鲅勘容^多，我們需要抽血化驗(yàn)一下有沒(méi)有貧血。患者家屬：哎哎哎，什么情況啊，都出這么多血了還抽血，用瓶子里那些不行嗎？

夜班護(hù)士：是這樣的，咱瓶子里的都是傷口引流的瘀血，如果拿去化驗(yàn)，結(jié)果會(huì)不準(zhǔn)確的。咱需要抽的血很少，對(duì)身體不會(huì)有太大影響的。

另外我把這個(gè)引流瓶給你放成沒(méi)有壓力，這樣出血就會(huì)少一些。你們不要自己處理這個(gè)引流瓶，一旦動(dòng)了可能會(huì)引起大量出血。這個(gè)沙袋放在這兒是給傷口一個(gè)壓力，也是防止出血過(guò)多的。

（血標(biāo)本常規(guī)送檢，3:00血常規(guī)示血紅蛋白90g/l，通知醫(yī)生，繼續(xù)觀察。）

（夜班3:30再次巡視病房。）夜班護(hù)士：這出血是有點(diǎn)多。

患者家屬：對(duì)啊，剛換的藥又都濕透了。

夜班護(hù)士：您別急，我先來(lái)看一下生命體征，血壓96/55,心率108，稍等，我去通知一下值班醫(yī)生。

夜班護(hù)士：唐大夫，現(xiàn)在病人出血繼續(xù)增多，這兩個(gè)小時(shí)每小時(shí)超過(guò)三百M(fèi)L，剛換的輔料已經(jīng)滲透了。我覺(jué)得可能有活動(dòng)性的出血，需要通知他的主管醫(yī)生進(jìn)行進(jìn)一步的處理嗎？

唐大夫：明天早上王大夫就來(lái)了，到時(shí)候再處理吧。先給他加快滴速，再要兩個(gè)單位紅細(xì)胞輸上。

夜班護(hù)士：這兩個(gè)小時(shí)已經(jīng)輸入了1200ML液體了，但是病人尿只有30ML。現(xiàn)在病人心率108次/分，血壓96/55mmHg，病人皮膚濕冷，口渴明顯，有早期休克的表現(xiàn)。

唐大夫：不是告訴你這個(gè)病人就是出血多嗎？

夜班護(hù)士：但是現(xiàn)在不但出血很多，引流管引出的血液溫度高，流出后就凝成血塊，病人感覺(jué)傷口的脹痛很明顯，我感覺(jué)應(yīng)該是有活動(dòng)性出血，我建議您通知他主管醫(yī)生處理，我也會(huì)通知護(hù)士長(zhǎng)。

陳大夫：那我通知主任吧。

（通知主任后急癥行二次手術(shù)，證實(shí)髓腔內(nèi)有活動(dòng)性出血點(diǎn)，術(shù)后病人恢復(fù)順利）

第三篇：精選溝通案例分析(一)

精選溝通案例分析(第二期）2009-10-10 出處： 作者：

案例一：不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶(hù)。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。

案例點(diǎn)評(píng)：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓?zhuān)@個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶(hù)的公司門(mén)口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買(mǎi)了下來(lái)帶回家去。

晚上給二姐打電話(huà)，告訴她我買(mǎi)了一條博美，她非常高興，馬上詢(xún)問(wèn)狗是什么顏色，多大了，可愛(ài)嗎？

晚上，大姐打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)我最近的情況，小狗在我接電話(huà)的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話(huà)里一聽(tīng)到有狗在叫，就問(wèn)是否很臟，咬人嗎？有沒(méi)有打預(yù)防針?? 同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽(tīng)到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點(diǎn)評(píng)：

看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗?huà)與溝通當(dāng)中也是同樣的。

當(dāng)你說(shuō)出一句話(huà)來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。

案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點(diǎn)評(píng)：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱。現(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。

后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。

在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通！案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛(ài)主管贊賞，不管是專(zhuān)業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。

部門(mén)主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。

李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。

這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話(huà)，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話(huà)。李副總聽(tīng)談話(huà)內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話(huà)。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話(huà)談。

陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話(huà)是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話(huà)討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話(huà)，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話(huà)的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。

案例點(diǎn)評(píng)：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強(qiáng)調(diào)工作效率。實(shí)際上，面對(duì)面溝通所花的些許時(shí)間成本，絕對(duì)能讓溝通大為增進(jìn)。

溝通看似小事情，實(shí)則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會(huì)提高，忽視溝通，工作效率勢(shì)必下降。

結(jié)束語(yǔ)：作為專(zhuān)業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開(kāi)良好的溝通技巧。希望大家通過(guò)以上的小故事，有所思考和感悟，在實(shí)際工作中有目的的加以運(yùn)用，提高溝通的能力。

企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二

案例涉及人員： 主管：營(yíng)銷(xiāo)部主管馬林 下屬：營(yíng)銷(xiāo)員小劉 案例情景：

小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶(hù)解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢(qián)了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷(xiāo)出去一百臺(tái)。”

“不錯(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶(hù)的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷(xiāo)出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？” “調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話(huà)到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的。”

“關(guān)心？”小劉不滿(mǎn)道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！” 案例分析：

1、誰(shuí)的錯(cuò)誤？

很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開(kāi)展。如果把下屬進(jìn)行分類(lèi)，按照能力和意愿來(lái)分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類(lèi)型。

對(duì)于高能力高意愿的員工就不要過(guò)多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。對(duì)于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程。

對(duì)于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺(jué)睡到自然醒，拿錢(qián)拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”。

對(duì)于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢(xún)問(wèn)，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。

很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多的詢(xún)問(wèn)了，而引起了小劉的不滿(mǎn)。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢(xún)問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來(lái)誤解。

對(duì)于小劉也有很?chē)?yán)重的錯(cuò)誤，上司詢(xún)問(wèn)你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒(méi)有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個(gè)問(wèn)題，不要把上司詢(xún)問(wèn)工作情況作為對(duì)你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對(duì)這個(gè)客戶(hù)更了解，或許上司以前犯過(guò)類(lèi)似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對(duì)自己信心不足。連上司詢(xún)問(wèn)工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話(huà)也不要說(shuō)破：“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”這樣的話(huà)就沒(méi)有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒(méi)有辦法開(kāi)展。如果他說(shuō)相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢(xún)問(wèn)了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話(huà)是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對(duì)話(huà)可以看出來(lái)，小劉沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來(lái)感染別人，帶動(dòng)別人，爭(zhēng)取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問(wèn)題，很多話(huà)會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來(lái)帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開(kāi)會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡(jiǎn)單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對(duì)他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問(wèn)題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請(qǐng)客，開(kāi)始請(qǐng)教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。”小劉說(shuō)。“哦，怎么會(huì)呢？你們相處沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間。”老王笑瞇瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說(shuō)：“可能是我上司說(shuō)他對(duì)我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。”

“上次的事，我也聽(tīng)說(shuō)了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺(jué)得沒(méi)有必要，工作就是工作嘛，那來(lái)那么多想法，更不能有情緒呀。”老往還是微笑著。

小劉委屈地說(shuō)：“我最后帶著情緒，這是我不對(duì)，但他問(wèn)得那么細(xì)，就是不相信我，還說(shuō)萬(wàn)一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了。”

“那么你說(shuō)如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣？馬林說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)呢？”老王說(shuō)。

“如果反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說(shuō)的都沒(méi)錯(cuò)，但我感覺(jué)他不相信我。”小劉說(shuō)：

老王笑著抬起頭說(shuō)：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰(shuí)相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門(mén)出了問(wèn)題就是他出了問(wèn)題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒(méi)有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒(méi)有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沈思，老王接著說(shuō)：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶(hù)一定沒(méi)問(wèn)題。但你的上司相信自己也沒(méi)有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作問(wèn)得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來(lái)判斷，這些都是正常的。他信自己沒(méi)有問(wèn)題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問(wèn)題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問(wèn)題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè)問(wèn)題你想過(guò)沒(méi)有？” 小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說(shuō)的有道理，他是主管，為部門(mén)負(fù)責(zé)。” “所以對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到他的信任，怎么爭(zhēng)取是個(gè)問(wèn)題。你看我現(xiàn)在要到客戶(hù)那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來(lái)單只要說(shuō)一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來(lái)和你也一樣，每次他都問(wèn)得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿(mǎn)意，以后他就不問(wèn)了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭(zhēng)取到信任，還是要從自己做起。”、小劉豁然開(kāi)朗似得說(shuō)：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，頭發(fā)蒙。”

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說(shuō)：“我當(dāng)年為這個(gè)問(wèn)題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請(qǐng)我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠(chéng)意了，哈哈。”

小劉不要意思地說(shuō)：“今天是簡(jiǎn)單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請(qǐng)個(gè)大的。”

“我的經(jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，就是一句話(huà)，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿(mǎn)意，你給他的要超過(guò)他的期望，剛開(kāi)始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過(guò)他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎？其實(shí)他沒(méi)有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問(wèn)結(jié)果，而不問(wèn)過(guò)程了。如果還問(wèn)過(guò)程，只能說(shuō)明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。”

管理溝通案例分析

---我與公司總經(jīng)理的一次錯(cuò)誤交流

一、案例簡(jiǎn)介：

2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話(huà)形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門(mén)面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見(jiàn)分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。

從該案例分析，這實(shí)際上是一個(gè)上下級(jí)沒(méi)有有效溝通的典型案例。

二、推敲與分析 個(gè)性上來(lái)說(shuō)我是一個(gè)精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場(chǎng)敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對(duì)我的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，分析原因有三：

第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。

第三：我沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。事后對(duì)結(jié)果沒(méi)有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì)，慢慢的通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

第四：我缺少組織團(tuán)隊(duì)意識(shí)。公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而我的小部門(mén)成員只是一個(gè)工作組，當(dāng)我獲得了一個(gè)給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)時(shí)，我沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒(méi)有讓員工有一個(gè)明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來(lái)，不但沒(méi)給企業(yè)帶來(lái)好的績(jī)效，而且損傷了下屬的工作積極性。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳。主要表現(xiàn)有：

第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽(tīng)。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理電話(huà)匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒(méi)有核查對(duì)我所傳達(dá)信息的理解，也沒(méi)有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時(shí)，他也沒(méi)有認(rèn)真從我的角度去傾聽(tīng)我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過(guò)失。導(dǎo)致后來(lái)把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。

第二：總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會(huì)對(duì)著下級(jí)部門(mén)對(duì)我進(jìn)行嚴(yán)厲批語(yǔ)，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會(huì)在整個(gè)溝通過(guò)程中保持坦誠(chéng)，并以換位思考的方式把自己放在對(duì)方的位置上，而采取寬容包含對(duì)方的這次過(guò)失，以鼓勵(lì)我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。

第三：總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊(duì)技巧。通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)爭(zhēng)執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機(jī)制，而是聽(tīng)之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。

三：改進(jìn)計(jì)劃

溝通也是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力。基于上述事件的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。

我應(yīng)作出的改進(jìn)：（1）、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話(huà)匯報(bào)、詳實(shí)的書(shū)面匯報(bào)、經(jīng)營(yíng)分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進(jìn)和完善溝通方式。除電話(huà)請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書(shū)面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過(guò)分依賴(lài)以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。

總經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：（1）培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)理，日理萬(wàn)機(jī)，應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能，而不應(yīng)該權(quán)力過(guò)于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。（2）加強(qiáng)對(duì)下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人，不能在下屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤的情況下，再去過(guò)于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)的發(fā)揮。（3）同理心傾聽(tīng)技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過(guò)于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對(duì)方的心理去分析傾聽(tīng)來(lái)自不同方面的建議，以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。（4）加強(qiáng)解決問(wèn)題和決策能力的培養(yǎng)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問(wèn)題，要通過(guò)不同的手段和方式去化解矛盾，同時(shí)要學(xué)會(huì)果斷和科學(xué)決策意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面健康發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

從這個(gè)案例我們看出，一個(gè)錯(cuò)誤交流給人們心靈和組織帶來(lái)的是巨大傷害和損失，而有效的交流溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。因此，組織成員在工作中必須掌握好有效的溝通技巧和溝通策略，以適應(yīng)不同的人和不同的情境，為企業(yè)發(fā)展續(xù)寫(xiě)新生。

第四篇：醫(yī)患溝通案例點(diǎn)評(píng)(一)[模版]

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醫(yī)患溝通案例點(diǎn)評(píng)

（一）岳 鵬

一、課前活動(dòng)

（一）結(jié)論

由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知 【我的筆記】

（二）觀察啟示

切記觀察的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好 【我的筆記】

二、溝通的基本知識(shí)

“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周?chē)娜说南嗵帯?“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功” 【我的筆記】

（一）溝通的關(guān)鍵詞

1、溝通的作用

只有與人良好的溝通才能為他人所理解 只有與人良好的溝通才能得到必要的信息 只有與人良好的溝通才能獲得他人的盡力相助

【我的筆記】

2、無(wú)效溝通舉例

“我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！”

“我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題的！” “這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。” “我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！”

“我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題的！” “這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。” 【我的筆記】

3、溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門(mén)工作和生活的藝術(shù)。

4、有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。【我的筆記】

（二）溝通的定義

1、定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。【我的筆記】

2、傳言、謠言的原因

（1）傳言、謠言 = 好奇心+情況不明的程度（2）傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗?duì)想多了解信息的饑渴（3）傳言、謠言止于 讓信息、情況明朗的溝通 【我的筆記】

3、一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。

（1）例： “護(hù)士長(zhǎng)，6床病人??”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話(huà)是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這是非常重要的。

（2）例：“小張，我昨天聽(tīng)到一個(gè)笑話(huà)特逗??”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間，傳布消息。【我的筆記】

4、溝通的基本步驟——六步

事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施 【我的筆記】

5、溝通的三個(gè)方式

（1）語(yǔ)言：口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形（2）肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、表情、眼神（3）其它：距離、持物 【我的筆記】

與國(guó)內(nèi)顯著不同的是，美國(guó)醫(yī)生工作量70%是健康史調(diào)查、交流，30%才是檢查、治療。【我的筆記】

6、就溝通方面來(lái)說(shuō)：

（1）廣大患者對(duì)職業(yè)水平的溝通服務(wù)滿(mǎn)意度漸低（2）由溝通因素引發(fā)的醫(yī)患矛盾在所有醫(yī)院普遍存在（3）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)患溝通的重視程度普遍提高 【我的筆記】

7、溝通過(guò)程中的錯(cuò)誤（1）有的醫(yī)務(wù)人員不溝通（2）第一時(shí)間的緊張性（3）自我權(quán)威意識(shí)

【我的筆記】

案例1：缺乏溝通當(dāng)被告

一個(gè)女演員，26歲，右側(cè)乳房患乳腺癌入院，在征得患者及親屬的同意后，某醫(yī)院外科為其做了右側(cè)乳房全切除和周?chē)馨徒Y(jié)清掃術(shù)。術(shù)中，對(duì)左側(cè)乳房也做了活體組織切片，冷凍檢查結(jié)果為“乳腺良性腫瘤，伴有腺體增生”，醫(yī)生未經(jīng)患者及親屬的同意，順手又切除了該患者的左側(cè)乳房。事后，患者起訴醫(yī)生未經(jīng)授權(quán)切除左側(cè)乳房，造成外表形象受損、精神受到傷害。結(jié)果：法院判賠。【我的筆記】

案例2：語(yǔ)言不準(zhǔn)患者暈

患者女，42歲，因身體不適就診，醫(yī)生詢(xún)問(wèn)病情后，認(rèn)為營(yíng)養(yǎng)不良、勞累過(guò)度。于是對(duì)患者說(shuō)：“別去上班了，在家好好休息，做點(diǎn)好吃的，另外再給你開(kāi)點(diǎn)藥，就不用再來(lái)看了。”此言剛出，患者立即昏厥。待搶救蘇醒過(guò)來(lái)，仔細(xì)了解原因，方知患者因母親患癌癥去世不久，疑心太重，故對(duì)醫(yī)生的話(huà)作了最壞的理解。【我的筆記】

分析：此例中，如果醫(yī)生說(shuō)詳細(xì)一些，效果可能不致如此：“你的病不要緊，主要是營(yíng)養(yǎng)不良，和勞累過(guò)度也有關(guān)系，還是向單位請(qǐng)幾天假，在家休息幾天，做點(diǎn)好吃的補(bǔ)補(bǔ)身體。我給你再開(kāi)點(diǎn)藥，過(guò)幾天應(yīng)該就好了。沒(méi)有其他情況，就不用再來(lái)看了。” 【我的筆記】

案例3：說(shuō)話(huà)不慎拆婚姻

女青年李某，與男友去某市醫(yī)院婦產(chǎn)科進(jìn)行婚前檢查。李某體檢時(shí)，男友亦陪同在診室。醫(yī)生發(fā)現(xiàn)李某腹部有花紋，便問(wèn)李某是否懷孕生育過(guò)，李某否認(rèn)。醫(yī)生又說(shuō)：“肚皮上的花紋倒象是妊娠紋。”李某說(shuō)，自己以前較胖，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這種情況，遂請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)一步檢查。【我的筆記】

該醫(yī)生又請(qǐng)一位高年資醫(yī)生檢查，這位醫(yī)生說(shuō)：“是有點(diǎn)象妊娠紋。”檢查完畢，走出屏風(fēng)，在體檢表上填了“正常”。因李某查體時(shí)，站在診室屏風(fēng)外面的男友聽(tīng)到了醫(yī)生與李某的全部對(duì)話(huà)，對(duì)李某是否處女及是否生育產(chǎn)生懷疑。【我的筆記】

男友又單獨(dú)走訪別的醫(yī)生，醫(yī)生說(shuō)：“一般來(lái)說(shuō)，生過(guò)小孩或懷胎七、八個(gè)月后引產(chǎn)，才會(huì)有妊娠紋。”最后，男友與李某解除了婚約。在李某的強(qiáng)烈抗議

下，原查體醫(yī)院重新檢查，結(jié)果是“外陰未孕型”。醫(yī)院登門(mén)向李某道歉，并隨同李某到男友家說(shuō)明真相，未果。李某遂提起訴訟。法院以醫(yī)生侵犯李某隱私權(quán)，致李某精神、名譽(yù)受損，判賠。【我的筆記】

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第五篇：溝通實(shí)訓(xùn)案例一主持稿

溝通技巧實(shí)訓(xùn)主持稿

陳曉含

敬愛(ài)的老師，親愛(ài)的同學(xué)們，大家下午好！

歡迎來(lái)到實(shí)訓(xùn)展現(xiàn)的舞臺(tái)。經(jīng)過(guò)上午老師細(xì)心的講解，同學(xué)傾心的配合，接下來(lái)七個(gè)組將依次登臺(tái)亮相，一展青春靚麗的風(fēng)采。

首先有請(qǐng)第三組為我們帶來(lái)“寶潔日用品公司新聞發(fā)布會(huì)”。讓我們掌聲歡迎！

什么叫精彩，什么叫新穎，第三組給了我們最好的詮釋。接下來(lái)，有請(qǐng)第六組，他們將帶來(lái)“美妮化妝品有限公司新聞發(fā)布會(huì)”。

內(nèi)斂之中顯氣質(zhì)，溫和之中看智慧，感謝第六組的精彩表演，下面掌聲有請(qǐng)第一組“BW服飾有限公司成立新聞發(fā)布會(huì)”。

簡(jiǎn)單、優(yōu)質(zhì)是她們公司的主旨，更是她們學(xué)習(xí)工作的宗旨，再次感謝她們！接下來(lái)有請(qǐng)第四組，她們將帶來(lái)“蘇州森威房地產(chǎn)有限公司成立新聞發(fā)布會(huì)”。讓我們掌聲歡迎！

12個(gè)女孩，12份美麗，個(gè)性與合作在她們身上表現(xiàn)得淋漓盡致！那么下面第五組又會(huì)給我們帶來(lái)什么樣的驚喜呢？請(qǐng)欣賞“佳途汽車(chē)股份有限公司成立新聞發(fā)布會(huì)”。掌聲響起來(lái)！

真是秀外慧中，才思敏捷！謝謝你們。接下來(lái)上場(chǎng)的第七組將帶來(lái)“愛(ài)發(fā)藝造型設(shè)計(jì)有限公司成立新聞發(fā)布會(huì)”。掌聲在哪里！

如此精巧的構(gòu)思，如此別致的創(chuàng)新真是讓我們意猶未盡！下面，讓我們一起用掌聲歡迎第二組帶來(lái)的“新奇發(fā)展有限公司成立發(fā)布會(huì)”。

世界有你更精彩，團(tuán)結(jié)協(xié)作大不同！活動(dòng)到這里已接近尾聲，讓我們一起用最熱烈的掌聲歡迎徐老師為我們作點(diǎn)評(píng)！