第一篇：稅務處理159問答疑(疑難問題)

第一部分 稅務登記

1、內資分支機構新戶辦理稅務登記應該提供哪些證件資料？ 答：內資分支機構新戶辦理稅務登記應該提供下列證件資料：

分支機構營業執照副本復印件，加蓋公章并注明與原件無誤

分支機構的法人代表（負責人）、財務負責人、發票管理員（辦稅員）身份證復印件

分支機構企業組織機構代碼證復印件

分支機構的經營地址證明：自己購房的提供產權證明復印件，沒有產權證的提供商品房購銷合同；對外承租的提供租賃合同以及房東產權證明；無償使用的出具無償使用證明

總機構的營業執照副本復印件以及稅務登記證副本復印件

主管單位批文復印件：即總機構成立 分支機構的決定或會議紀要（注明是否非獨立核算）

銀行帳號證明復印件

企業實際生產經營范圍的說明，加蓋公章

2、辦理匯總申報應該提供哪些證件資料？ 答：辦理匯總申報應該提供下列證件資料：

總機構、分支機構稅務登記證復印件

總機構、分支機構營業執照有效復印件。（應在復印件上注明“與原件相符”并蓋公章）

分支機構所屬國稅機關開具的統一格式的“非獨立核算分支機構匯總申報調查表”

設立分支機構的章程或批文、董事會決議、會議紀要：石油行業必須提供章程

總機構匯總申報申請表

填寫匯總申報審批表。寫明申請理由以及分支機構意見并有總機構、分支機構蓋章

3、匯總申報申請書應該怎樣書寫比較合理？ 答：匯總申報申請書可以參考以下格式： 廈門市國家稅務局XX局：

XXX經營部或XXX分公司是我公司下屬非獨立核算的分支機構，經營地址XXX，主要經營XXXXXX，財務核算實行非獨立核算，未獨立購買發票，商品由我公司統一采購，統一配售，財務由我公司如實統一匯總核算。分支機構的銷售收入由我公司如實匯總進行匯總申報。因此，特向你國稅局申請辦理稅收匯總申報手續。

XXX公司（蓋章）

XXXX年XX月XX日

4、從事生產經營的納稅人，稅務登記內容發生變化，是否要到稅務局辦理變更手續？ 答：按規定，從事生產經營的納稅人，稅務登記內容發生變化，應當自工商行政管理機關或其它機關辦理變更登記之日起30日內，持有關證件資料到原稅務登記機關申報辦理變更稅務登記；納稅人按規定無須到其它機關辦理變更登記的，應當自發生變化之日起30日內辦理稅務變更，超期按征管法第十六條規定給予處罰。

5、內資企業稅務登記變更內容與工商行政管理部門登記變更內容一致的應提供哪些資料？ 答：內資企業稅務登記變更內容與工商行政管理部門登記變更內容一致的應提供以下資料：

工商執照有效復印件（注明與原件一致并加蓋公章）以及工商變更登記表復印件

納稅人變更登記內容的決議以及有關證明文件

主管稅務機關發放的原稅務登記證件（稅務登記證正、副本）

涉及名稱、地址變更的應附變更后統一代碼證復印件

變更地址的還需要提供場所的產權或租賃合同復印件

6、請問稅務登記證件是否需要驗證年檢？ 答：為了加強對稅務登記證件的管理，《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》第十九條規定，稅務機關對稅務登記證件實行定期驗證換證制度。納稅人應當在規定的期限內持有關證件到主管稅務機關辦理驗證或換證手續。一般每年驗證1次，3年更換1次。目前為方便納稅人，廈門市國稅局暫緩不實行稅務登記證的驗證工作年檢，何時開展該項工作，若有需要屆時將會通過社會媒體和廈門國稅網站向社會公告。

7、申請開具“外出經營活動稅收管理證明單”應提供哪些資料？

答：申請開具“外出經營活動稅收管理證明單”應提供下列證件資料：

申請報告：說明開具證明的具體內容以及有關事項

稅務登記證副本及復印件一份

企業營業執照副本以復印件

8、我公司遺失稅務登記證件，該如何處理？

答：根據《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》第二十條規定，納稅人遺失稅務登記證件，應當在十五日內書面報告主管稅務機關并全國公開發行的報紙上公開登報聲明作廢，聲明作廢的內容包括：同時向主管稅務機關提交書面報告，將納稅人的名稱、遺失稅務登記證件名稱、稅務登記號碼、發證機關名稱、發證日有效期在稅務機關認可的報刊上作遺失聲明。納稅人憑書面報告和報刊上刊登的遺失聲明向主管稅務機關申請補發辦稅務登記證件。９、請問稅務登記證件在什么情況下需要出示？

答：根據《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》第十八條規定：除按照規定不需要發給稅務登記證件的外，納稅人在辦理下列事項時必須持稅務登記證件

開立銀行帳戶

申請減稅、免稅、退稅

申請辦理延期申報、延期繳納稅款

領購發票

申請開具外出經營活動稅收管理證明

辦理停業、歇業

其它有關稅務事項

10、請問《外出經營活動稅收管理證明》有效期都是30天嗎？

答：按照規定：外出臨時從事生產經營活動的銷售貨物的，證明有效期一般為30天；外出從事建筑安裝工程的，證明有效期最長為1年，因故需要延長的應重新申請核發。

第二部分 納稅申報

（網上申報、抄稅認證、防偽稅控開票系統）

11、網上申報時無法進入網上申報系統？

答：如提示：做單戶同步，且稅收管理員專管員已做了還是一樣提示。原因可能在稅種登記里，企業的信息不完整，如：電話號碼，郵政編碼等沒填，在稅種登記中，把相關的信息填完之后再做單戶同步。

12、網上申報在填本期增值稅時提示：上期財務報表未申報。這是怎么回事？

答：在報增值稅時，要先申報上期財務報表，申報成功后才能報本期增值稅，若上期財務報表已以去柜臺報了，請先做單戶同步，再重新進入系統

13、網上申報在填報表時無法填入數據應如何處理？ 答：將輸入法切換到英文狀態。

14、在上傳運輸發票時需要下載哪些軟件？

答：需要下載以下軟件：最新修改的通用稅務數據采集軟件（一般納稅人版）；四小票檢查軟件；通用稅務數據采集軟件使用手冊V2.0。

15、企業下載不了網上認證操作手冊應怎樣處理? 答：下載前應把 “上網助手”或“防火墻”卸載.若不想卸防火墻,就把8001端口打開,再在到辦稅指南中下載.16、網上認證時返回認證信息的具體含義是什么？ 答：含義有：

?

自動通過，校正通過：表示已經通過認證。

?

當月已認證：表示該發票在這個月已經通過認證，無需再認證。

?

認證未通過：表示該發票未能通過認證，企業可在核實修改信息后再次認證。

?

超過認證抵扣期限：表示專用發票的開票日期超出了準許認證抵扣的期限之外，因此該發票不允許進行網上認證，也不可以申報抵扣。請查看是否是開票日期掃描錯誤造成。根據（國稅發[2003]17號）文規定：增值稅一般納稅人申請抵扣的防偽稅控系統開具的增值稅專用發票，必須自該專用發票開具之日起90日內到稅務機關認證，否則不予抵扣稅額。增值稅一般納稅人認證通過的防偽稅控系統開具的增值稅專用發票應在認證通過的當月按照增值稅有關規定核算當期進項稅額并申報抵扣，否則不予抵扣進項稅。

?

取得認定增值稅一般納稅人資格之前取得的抵扣聯發票：表示該張專用發票抵扣聯的開票日期在該企業認定為一般納稅人日期之前，因此該張發票不允許申報抵扣。也不允許進行網上認證。請查看是否是開票日期掃描錯誤造成。

?

認證異常：表示這張發票在認證過程中出現了異常，可能是金稅系統沒返回該發票的信息，企業可以核實修改發票信息后再次認證。

17、網上認證企業在批量報送時，檢索不到發票怎么辦？

答：此種情況最大的可能是企業在掃描發票時沒有保存成功，有的企業是單張掃描，但可沒有馬上保存，等全掃描好了再保存，就會造成檢索不到發票。還有可能就是錄入時間輸錯導致的，只要時間輸正確即可。

18、發票報送后接收時提示：認證狀態是已認證，認證結果是當月已認證。是算通過嗎？ 答：此種也是認證結果的一種類型，表示此張發票在一個月進行二次以上的掃描傳輸，并且認證已通過。是屬通過的，不影響他的認證結果。

19、我公司將一臺電腦上裝兩家網上認證系統,倒入兩個密鑰,如何處理? 答：不可以，一臺電腦不可以安裝兩家企業的認證系統，否則數據會丟失。20、企業要打印認證結果通知書，在哪打印，為何只有一張紙沒有明細？

答：此問題可請企業進入辦稅大廳中的：認證信息查詢中的“認證結果通知書”項中打印，打印出來確實只有一張，他只是通知書，要打印明細請在認證信息查詢中的“查詢認證結果”中輸入相對應的日期，檢索出來進行打印。

21、網上認證密碼修改完, 企業可否重新注冊？

答：企業不可重新注冊,否則有可能出現企業端的密碼與國稅端的不一樣。

22、防偽稅控開票系統內“專用發票填開欄”顯示淡綠色造成無法開票，該這樣處理？ 答：出現這樣的情況一般有以下幾種原因：

?

已到死鎖期，不能進行專用發票填開，請重新抄稅

?

專用發票已經用完，請重新購買

?

進入系統是IC卡未插好

?

操作人員權限不夠

?

如果還不可以，可能是IC卡或讀卡器的原因，可以與金稅工程技術服務單位聯系

23、我公司因為計算機硬盤損壞，造成軟盤中專用發票存根聯份數小于IC卡的，該怎樣處理？

答：企業應提供當月專用發票存根聯（或其它聯），通過認證系統進行掃描補錄，并經過報稅子系統中的“非常規報稅/存根聯補錄補報”采集。

24、我公司第一次去抄稅應該帶什么資料？ 答：征收機關采集專用發票存根聯資料時，對使用DOS版防偽稅控開票子系統的企業，必須要求其報送專用發票存根聯明細數據軟盤和IC卡；對使用Windows版開票子系統的企業，只要求其報送IC卡。

25、我公司計算機使用DOS版開票，開票時發現防偽稅控中IC卡中專用發票存根聯份數為零？

答：造成這樣的原因可能是由于計算器型號不匹配造成的，應根據計算機提示，其軟盤資料村如報稅子系統或要求企業持專用發票存根聯到征收機關通過認證子系統進行掃描補錄，并經過報稅子系統中的“非常規報稅/存根聯補錄補報”采集。

26、我公司因為該月更換金稅卡造成企業實際開具專用發票存根聯份數大于IC卡，該怎樣處理？

答：企業應提供當月全部專用發票存根聯，通過認證子系統進行掃描補錄，并經過報稅子系統的“非常規報稅/存根聯補錄補報”采集；如果掃描補錄有困難的，可以通過企業開票子系統傳出報稅軟盤，并經過報稅子系統的“非常規報稅/軟盤補錄”采集。

27、我公司采用網上認證，認證時計算機提示“認證不符”，是什么原因？ 答：“認證不符”是指打印在增值稅專用發票抵扣聯票面上的84位密文，經解密后的資料與同一增值稅專用發票票面上的“發票代碼”、“發票號碼”、“開票時間”、“購貨方納稅人識別號”、“銷貨方納稅人識別號”、“金額”、“稅額”等7項資料有一項或多項不符，或增值稅專用發票購貨方納稅人識別號與所申報企業納稅識別號不一致。

28、請問防偽稅控開票子系統的專用設備和通用設備的具體包括什幺？

答：防偽稅控開票子系統專用設備包括稅控金稅卡、稅控IC卡和讀卡器；通用設備包括用于防偽稅控開票子系統開具專用發票的計算機和打印機。

29、請問廈門市有關防偽稅控技術服務單位及聯系電話？ 答：廈門市國稅局暫指定的防偽稅控技術服務的單位有：廈門市亨達海天計算機網絡有限公司和廈門市海峽信息系統工程有限公司。

海天公司聯系電話：5080796

海峽公司聯系電話：2213825 第三部分 發票管理

30、請問舊版普通發票可以使用到什么時候，新舊版發票有什么區別？

答：根據《國家稅務總局關于統一全國普通發票分類代碼和發票號碼的通知》（國稅函[2004]521號）的規定，舊版發票（包括國稅機關統一印制和企業申請自印的發票）開具的截止時間為2004年12月31日。取得的2005年1月1日以后開具的舊版發票，不得作為財務報銷憑證。新、舊版發票的區別：新版發票代碼為12位，發票號碼為8位，均印制在右上角，采用哥特字體；舊版發票的發票代碼為17位，印制在左上角，發票號碼為7位，印制在右上角,采用異形體印制。

31、我公司與甲公司發生購銷業務往來，甲公司為銷貨方，乙公司代甲公司向我公司收了該筆貨款且開了增值稅專用發票，我司取得該發票可以抵扣嗎？

答：不能抵扣。銷貨方為甲公司，應由甲公司開具的增值稅專用發票才能抵扣。乙公司涉嫌虛（代）開增值稅專用發票。

32、我公司收到一張《國際貨物運輸代理業專用發票》，可以抵扣嗎？有哪些運費發票是可以抵扣稅的？ 答：你公司收到的國際貨物運輸代理業專用發票是服務業發票的一種，不屬于可以抵扣的貨票，不能抵扣。準予抵扣的運費結算單據（普通發票），是指國營鐵路、民用航空、公路和水上運輸單位開具的貨票，以及從事貨物運輸的非國有運輸單位開具的套用全國統一發票監制章的貨票。其收貨人、發貨人、起運地、達到地、運輸方式、貨物名稱、貨物數量、運輸單價、運費金額等項目的填寫必須齊全，與購貨發票上所列的有關項目必須相符，否則不予抵扣，準予計算進項稅額扣除的貨運發票種類，不包括增值稅一般納稅人取得的貨運定額發票。

33、我公司已經申請注銷，但是還有一筆貨款沒有收回，收到該貨款時能否開具增值稅專用發票？如果不能，可以申請代開嗎？

答：一般納稅人申請注銷后無法開具增值稅專用發票，也不能申請代開。申請代開增值稅專用發票的對象是小規模納稅人（含個體工商戶）。你公司注銷后如果需要發票可以到稅務機關申請代開普通發票。

34、企業收到有密碼區的代開的增值稅專用發票，是否要認證？

答：根據《國家稅務總局關于加強稅務機關代開增值稅專用發票管理問題的通知》（國稅函[2004]1404號）的規定，自2005年1月1日起，凡稅務機關代開增值稅專用發票必須通過防偽稅控系統開具，不再填報《代開發票開具清單》。這種新的代開的增值稅專用發票與以前不同，密碼區有加密資料，并且銷貨單位都是當地的稅務機關，必須認證通過后才能抵扣。

35、增值稅專用發票遺失補認證，應提供哪些資料？

答：一般納稅人丟失增值稅專用發票需要補認證，應提供： ?

銷方“已抄稅證明單”原件及復印件各一份

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存根聯加蓋發票專用章兩份

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關于補認證的申請，說明丟失原因并保證如果找到原件也不再認證，加蓋公章，注說明聯系人及聯系電話

36、購貨方丟失增值稅專用發票，銷貨方要開具“已抄稅證明單”，應提供哪些資料？ 答：購貨方丟失增值稅專用發票，銷貨方要開具“已抄稅證明單”，應提供： ?

加蓋“已抄稅”章的增值稅納稅申報附列資料表

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增值稅專用發票記帳聯復印件加蓋發票專用章一份

?

攜帶企業公章

37、我公司現有一張加工修理修配發票，不慎丟失，無法尋找，應如何處理？請問可以掛失嗎？

答：你公司取得的加工修理修配發票屬普通發票的一種。

1、納稅人領購的普通發票發生丟失時，應在24小時內，攜帶《國稅普通發票領購簿》和《國稅稅務登記證》副本原件，向其所屬國稅稅務機關提交丟失的書面報告。2.納稅人應填報《發票掛失聲明申請審批表》和《發票繳銷登記表》、并在《廈門日報》刊登發票遺失作廢聲明一天 3.稅務機關將按照發票管理的有關規定進行處罰。

38、我公司開具增值稅專用發票時，由于紙張擺放有誤，導致打印的內容不齊全，應如何處理？

答：該份發票不能使用，具體處理方法：先在防偽稅控系統內當即作廢該份發票，并確認當月作廢成功；然后在該份專用發票各聯次上蓋“作廢”章，整份留存驗舊時備查；再開一份正確的發票。

39、請問運輸業的發票如何申報抵扣，是不是直接送到國稅辦稅服務大廳申報認證？

答：取得運輸業的發票需要申報抵扣，不能直接送到國稅辦稅服務大廳申報。應進行如下操作：

1、在國稅網站上“下載專區”---“軟件下載”里下載“最新修改的通用稅務數據采集軟件”（8月6日）和“四小票檢查軟件”（8月23日）及“通用稅務數據采集軟件使用手冊 V2.0”（7月16日）。2.先通過“采集軟件”錄入資料，再通過“檢查軟件”檢查，最后通過網上申報---增值稅---“非防偽稅控專票”上傳資料。若是在柜臺申報則通過軟盤報送數據給柜臺。3.還必須填寫 “非防偽稅控專票明細表”，報送稅務機關。

40、我公司銷售工藝品，現舉行買四送一的促銷活動，請問贈送的部分需要開發票嗎？如果要應該如何開具發票，是單獨開具發票，還是合并開票？

答：單位或個體經營者將自產、委托加工或購進的貨物無償贈送他人，視同銷售，應申報繳納增值稅。你公司舉行促銷活動贈送的商品，應視同銷售。發票可以根據需要單獨開具，也可以合并開具。

41、我公司收到一張增值稅發票里包含了固定資產和可抵扣進項稅的原材料，要怎樣處理？ 答：你公司應該先認證整份發票,把該份已認證發票的稅額填寫在增值稅納稅申報附表二第35欄,然后在附表二的第23、24、25、26欄填寫不允許抵扣的固定資產的稅額。

42、個人申請代開普通發票，適用什么稅率？

答：從事銷售貨物的個人，適用的增值稅征收率為4%；提供加工、修理修配的個人，適用的增值稅征收率為6%；個人申請代開普通發票金額每次在200元以下的，未達到起征點的，免征增值稅。

43、我公司05年1月份開具了幾份舊版的普通發票，現應如何處理？ 答：舊版普通發票（包括國稅機關統一印制和企業申請自印的發票）開具的截止時間為2004年12月31日。如2005年1月1日起開具的舊版普通發票應盡快追回作廢，重新開具新版普通發票。如無法追回，應到稅務機關接受違章處理。

44、請問辦理企業自印發票應提交哪些資料？

答：企業辦理自印發票應提交以下資料：

1、企業自印發票申請審批表；

2、《稅務行政許可審批表》（模板附后）一份；

3、稅務登記證副本原件及復印件（應注明“與原件無誤”并加蓋公章）；

4、經辦人身份證原件及復印件；

5、申請自行設計發票式樣的企業，應提交發票式樣一式三份；

6、申請報告一份。

45、我公司取得一張不能抵扣的增值稅專用發票，需要認證嗎？ 答：一般納稅人取得的不能抵扣的增值稅專用發票可以不認證。

46、我公司是從事農副產品收購業務的一般納稅人，開具據的農副產品收購發票，可計提進項稅額的稅率是多少？ 答：從事農副產品收購業務的一般納稅人可以向稅務局領購并自行開具農副產品收購發票給農業生產者被收購人，其進項稅額的扣除稅率是13%。

47、一般納稅人取得增值稅專用發票，認證有期限要求嗎？

答：一般納稅人申請抵扣的增值稅專用發票，必須自該專用發票開具之日起90天內認證，且在認證通過的當月按照有關規定申報抵扣，否則不予抵扣進項稅額。

48、我公司剛剛取得一般納稅人資格，初次運用防偽稅控系統開票時，發現系統中的電子發票代碼、號碼與紙質發票不一致，該怎樣處理？

答：如果發現稅務機關填錯電子發票代碼、號碼的，應持紙質專用發票和稅控IC卡到稅務機關辦理退回手續。

49、請問我公司開具了增值稅專用發票后，才發現稅務機關錯誤輸入我公司的號碼，現在該怎樣處理？

答：按規定，納稅人在當月就發現上述問題，應按照專用發票使用管理的有關規定，對紙質專用發票和防偽稅控開票系統中專用發票電子信息同時進行作廢，并及時報主管稅務機關。納稅人在以后月份發現的，應按有關規定開具負數專用發票。

第四部分增值稅（含出口退稅）50、輔導期一般納稅人領用的增值稅專用發票數量不能滿足當月經營需要，要增購專用發票，該如何辦理？

答：輔導期一般納稅人因需要增購增值稅專用發票的，應先預繳稅款。納稅人應依據已領購并開具的正數專用發票上注明的銷售額按4%征收率計算，向主管稅務機關預繳稅款，同時應將領購并已開具的專用發票自行填寫清單，連同已開具專用發票的記帳聯復印件一并提交稅務機關核查。主管稅務機關應對納稅人提供的專用發票清單與專用發票記帳聯進行核對，并確認企業已經繳納預繳稅款之后，方可允許繼續領購。

51、輔導期一般納稅人增購發票所預繳的稅款超過當期應納稅的部分，是否要等到年終匯算清繳再做調整？

答：預繳增值稅稅額超過應納稅額的，經主管稅務機關評估核實無誤，多繳稅款可在下期應納稅額中抵減。

52、通過郵寄方式產生的郵寄費算不算在運輸費用里抵扣進項？

答：稅法規定增值殖稅一般納稅人采取郵寄方式銷售、購買貨物的所支付的郵寄費，不允許計算進項稅額抵扣。

53、商家買一贈一的贈品要不要交增值稅？ 答：《中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則》明確規定：自產，委托加工或購買的貨物無償贈送他人。這些形式的貨物轉移行為視同銷售征收增值稅。換言之，廠家、商家以買一贈一的手段促銷，無償贈送給顧客的商品應按同類產品的市場（無市場價的按組成計稅價格）計算申報繳納增值稅。

54、我公司新成立一家分支機構，會計上與總公司統一核算。總公司已是一般納稅人，請問下屬的分支機構能不能申請辦理一般納稅人認定手續？ 答：根據《增值稅一般納稅人申請認定辦法》（國稅發[1994]59號）規定，納稅人總分支機構實行統一核算，其總機構年應稅銷售額超過小規模企業標準，但分支機構年應稅銷售額未超過小規模企業標準的，其分支機構可申請辦理一般納稅人認定手續。在辦理認定手續時，須提供總機構所在地主管稅務機關批準其總機構為一般納稅人的證明(總機構申請認定表的影印件)。

根據《國家稅務總局關于貫徹國務院有關完善小規模商業企業增值稅政策的決定的補充通知》（國稅發[1998]124號）規定，分支機構屬于小規模商業企業，該分支機構不得認定為一般納稅人。

55、以舊換新銷售洗衣機，增值稅額如何計算？

答：以舊換新銷售，是納稅人在銷售過程中，折價收回同類舊貨物，并以折價款部分沖減貨物價款的一種銷售方式。稅法規定：納稅人采取以舊換新方式銷售貨物的（金銀首飾除外），應按新貨物的同期銷售價格確定銷售額。

56、銷售貨物出租出借包裝物而收取的押金不退還的多久要并入銷售額征稅

答：根據《國家稅務總局關于取消包裝物押金逾期期限審批后有關問題的通知》（國稅函[2004]827號）規定，納稅人為銷售貨物出租出借包裝物而收取的押金，無論包裝物周轉使用期限長短，超過一年（含一年）以上仍不退還的均并入銷售額征稅。

57、折扣方式銷售貨物如何征增值稅？

答：折扣銷售是指銷售方在銷售貨物或應稅勞務時，因購買方需求大等原因，而給予的價格方面的優惠。《增值稅若干具體問題的規定》（國稅發［1993］154號）規定，納稅人采取折扣方式銷售貨物，如果銷售額和折扣額在同一張發票上分別注明的，可按折扣后的銷售額征收增值稅；如果將折扣額另開發票，不論其在財務上如何處理，均不得從銷售額中減除折扣額。

58、銷貨方放收到購貨方抵頂貨物的貨物，這種以物易物的方式怎么計算銷項稅額和進項稅額？

答：以物易物是一種較為特殊的購銷活動，是指購銷雙方不是以貨幣結算，而是以同等價款的貨物相互結算，實現貨物購銷的一種方式。以物易物雙方都應作購銷處理。以各自發出的貨物核算銷售額并計算銷項稅額，以各自收到的貨物核算購貨額及進項稅額。

59、轉移全部產權是否要交增值稅？ 答：《國家稅務總局關于轉讓企業全部產權不征收增值稅問題的批復》（國稅函 [2002]420號）規定，增值稅的征收范圍為銷售貨物或者提供加工、修理修配勞 務以及進口貨物。轉讓企業全部產權是整體轉讓企業資產、債權、債務及勞動力 的行為，因此，轉讓企業全部產權涉及的應稅貨物的轉讓，不屬于增值稅的征稅 范圍，不征收增值稅。

60、預收貨款方式銷售貨物，納稅義務發生時間如何確定？ 答：《中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則》規定，銷售貨物或者應稅勞務的納稅義務發生時間，按銷售結算方式的不同，具體為：

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采取直接收款方式銷售貨物，不論貨物是否發出，均為收到銷售額或取得索取銷售額的憑據，并將提貨單交給買方的當天；

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采取托收承付和委托銀行收款方式銷售貨物，為發出貨物并辦妥托收手續的當天；

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采取賒銷和分期收款方式銷售貨物，為按合同約定的收款日期的當天；

?

采取預收貨款方式銷售貨物，為貨物發出的當天；

?

委托其它納稅人代銷貨物，為收到代銷單位銷售的代銷清單的當天；

?

銷售應稅勞務，為提供勞務同時收訖銷售額或取得索取銷售額的憑據的當天；

?

納稅人發生視同銷售貨物行為，為貨物移送的當天；

因此預收的這筆貨款在發貨當天就應按銷售處理，當期未報的數額盡快來稅務機關補申報。并接受處理按規定處以罰款和滯納金。

61、什么是非正常損失？其進項是否轉出？

答：非正常損失，是指生產經營過程中非正常損耗外的損失，包括因管理不善造成貨物被盜竊、發生霉爛變質等損失。非正常損失的購進貨物的進項稅額不得從銷項稅額中抵扣。應作進項稅轉出處理。

62、生產企業獎勵給經銷商的小汽車是否要納稅？

答：凡增值稅一般納稅人，無論是否有平銷行為，因購買貨物而從銷售方取得的各種形式的返還資金，均應依所購貨物的增值稅稅率計算應沖減的進項稅金，并從其取得返還資金當期的進項稅金中予以沖減。應沖減的進項稅金計算公式如下：當期應沖減進項稅金=當期取得的返還資金×所購貨物適用的增值稅稅率。因此，銷售方通過贈送實物的形式，返還給單位的小汽車，應當按規定沖減當期的進項稅金，補繳增值稅。

63、銷售貨物未開票是不是就不用納稅？ 答：《中華人民共和國增值稅暫行條例》（國務院令[1993]第134號）第一條規定，在中華人民共和國境內銷售貨物或者提供加工、修理修配勞務以及進口貨物的單位和個人，為增值稅的納稅義務人(以下簡稱納稅人)，應當依照本條例繳納增值稅。

因此，發生銷售貨物行為，無論是否開票都應該依照稅法的有關規定申報納稅。那種認為銷售貨物未開發票就不用申報納稅的理解是錯誤的。

64、外國企業銷售參展物品繳納增值稅嗎？

答：外國企業參加展覽會后，直接在我國境內銷售展品，或者展銷會期間銷售商 品，應按規定繳納增值稅。考慮到外國企業在華時間較短，屬于臨時發生應稅行 為，且銷售的商品或商品數量有限，對上述銷售商品或展品可按小規模納稅人所 適用的征收率征收增值稅。

65、外商投資企業和外國企業在計提交際應酬費時，其銷售凈額或業務收入中是否包括增值稅銷項稅額？

答：銷售稅額和業務收入總額依據是企業銷售收入或業務收入的銷售凈額，不包 括企業銷售貨物或提供應稅勞務所收取的增值稅銷項稅額。因此，增值稅銷項稅 額不應計提交際應酬費。

66、拍賣行征的是營業稅還是增值稅？

答：根據《國家稅務總局關于拍賣行取得的拍賣收入征收增值稅、營業稅有關問 題的通知》（國稅發[1999]40號）規定，?

對拍賣行受托拍賣增值稅應稅貨物，向買方收取的全部價款和價外費用，應當按照4%的征收率征收增值稅。拍賣貨物屬免稅貨物范圍的，經拍賣行所在地縣級主管稅務機關批準，可以免征增值稅。

?

對拍賣行向委托方收取的手續費征收營業稅。

67、企業購置增值稅防偽稅控系統專用設備和通用設備，能否抵扣？ 答：企業購置增值稅防偽稅控系統專用設備和通用設備，可憑購貨所取得的專用發票所注明的稅額從增值稅銷項稅額中抵扣。其中，專用設備包括稅控金稅卡、稅控IC卡和讀卡器；通用設備包括用于防偽稅控系統開具專用發票的計算機和打印機。（出口退稅）

68、我公司是出口企業，在境外將報關出口的樣品、展品銷售并收匯，請問這 樣可給予退（免）稅嗎？

答：根據 《國家稅務總局關于出口退稅若干問題的通知》（國稅發[2000]165號）規定，出口企業報關出口的樣品、展品，如出口企業最終在境外將其銷售并收匯的，準予憑出口樣品，展品的出口貨物報關單（出口退稅聯），出口收匯核銷單（出口退稅聯）及其它規定的退稅憑證辦理退稅。

69、我公司需辦理出口退稅證，請問要到哪里辦理？ 答：根據職責劃分：

?

生產型企業應在各主管區局稅政科辦理。

?

外貿型企業應在市國稅局進出口稅收管理出口退稅處辦理。

70、請問出口貨物應退稅款該如何計算？ 答：外貿企業出口貨物應退稅款的計算：

1）、應退增值稅計算。

應退稅款=進價(不含稅)×退稅率

外貿企業收購貨物出口(取得普通發票，即從小規模納稅人購進特準退稅十二類貨物)，應按發票金額(含稅價)，先換算為不含稅金額，再乘以退稅率計算應退稅額。應退稅款=普通發票金額÷(1+征收率)×退稅率 2）、消費稅應退稅款的計算。

外貿企業收購應稅消費品出口，有兩種計算方法： a、從價定率征收的應退稅計算 應退稅款=進價金額×消費稅率 b、從量定額征收應退稅款計算 應退稅款=出口數量×單位稅額

生產企業出口貨物應退稅款的計算：當期應納稅額=當期內銷貨物的銷項稅額-(當期進項稅額-當期免抵退稅不得免征和抵扣稅額)

71、出口企業丟失發票、稅票如何補辦才能退稅？ 答：出口企業丟失發票，稅票時，必須提供：

?

企業持原增值稅專用發票，稅收專用繳款書的存根聯或會計聯復印件并在復印件上加蓋出口退稅規定的有效印章。

?

供貨方稅務提供的已抄稅證明，出口企業持原件與增值稅專用發票復印件在出口企業方稅務辦理認證，已抄稅證明復印件作退稅申報附件。

?

供貨企業寫情況說明，并經供貨方稅務、供貨方繳稅入庫銀行證明作為退稅申報附件。

情況說明必須寫明已開的發票，稅票基本內容特別是購貨方企業名稱與出口企業名稱要相符，丟失原因。稅務機關在其說明上批注復印件與原件核對屬實，銀行證明稅款已入庫。紙質和電子信息齊全后，按申報出口退稅的規定辦理。

72、請問如何辦理出口退稅登記？ 答：辦理程序如下：

?

登陸“經貿網站”注冊并下載表格再持經貿主管部門批準其經營進出口業務的批文及工商營業執照，領取“出口企業退稅登記證”一式二份。

?

按“出口企業退稅登記證”的要求，填報清楚，印章齊全，報經退稅機關審批后，出口企業和退稅機關各執一份。

?

退稅機關將“出口企業退稅登記證”錄入計算機，建立出口企業管戶庫。

73、請問生產企業辦理“免、抵、退”申報須提交哪些資料？

答：生產企業辦理“免、抵、退”預申報，不需提供紙質報表，只需提供申報軟盤即可。生產企業辦理“免、抵、退”正式申報，需提供以下資料： ?

申報報表

o

生產企業免抵退稅匯總表

o

生產企業免抵退稅申報明細表（出口貨物明細、收齊前期單證明細）

o

進料加工貿易免稅證明

o

當月增值稅申報表、申報表附表

一、附表二復印件

o

增值稅申報表附表（外掛軟件）

?

申報資料

o

出口企業未提供收匯核銷單情況表

o

出口收匯核銷單（出口退稅聯）

o

出口貨物報關單（出口退稅聯）

o

出口發票（出口退稅聯）

o

運保費發票復印件

o

出口貨物備案清單（通過保稅區物流企業出口）

o

以上資料按順序裝訂，25份裝訂一本

（3）出口退稅電子資料以及增值稅附表電子資料

74、我公司是新辦出口企業，請問哪些屬于出口貨物的違章行為？ 答：根據 《國家稅務總局1994年3月2日》（國稅發[1994]031號）規定，對經營出口貨物的企業有下列違章行為之一的，除令其限期糾正外，處以5000元以下罰款： ?

未按規定辦理出口退稅登記的；

?

未按規定建立、使用和保存有關出口退稅帳薄票證的；

?

拒絕主管退稅的稅務機關檢查和提供退稅資料]憑證的；

75、由于我公司的操作過失，造成實際退稅款大于應退稅款，需承擔什么責任 嗎？

答：根據 《國家稅務總局1994年3月2日》（國稅發[1994]031號）規定，由于出口企業過失而造成實際退（免）稅款大于應退（免）稅款或企業辦理來料加工免稅手續后逾期未核銷的，主管出口退稅的稅務機關應當令其限期繳回多退或已免征的稅款。

76、我公司現有一批糖要出口，請問是否屬于零稅率？

答：根據《中華人民共和國增值稅暫行條例》第二條規定，納稅人出口國務院另有規定的貨物，不得適用零稅率。因此納稅人出口的糖應按規定征收增值稅。77、企業的出口退稅款是否并入利潤計算繳納企業所得稅？

答：根據 《國家稅務總局關于企業出口退稅款稅收處理問題的批復》（國稅函發［1997］021號）文件規定：

一、企業出口貨物所獲得的增值稅退稅款,應沖抵相應的“進項稅額”或已交增值稅稅金,不并入利潤征收企業所得稅。

二、生產企業委托外貿企業代理出口產品,凡按照財政部《關于消費稅會計處理的規定》([93]財會字第83號)規定,在計算消費稅時做“應收賬款”處理的,其所獲得的消費稅退稅款,應沖抵“應收賬款”,不并入利潤征收企業所得稅。

三、外貿企業自營出口所獲得的消費稅退稅款,應沖抵“商品銷售成本”,不直接并入利潤征收企業所得稅。

78、請問2005年對化肥產品還停止出口退稅嗎？ 答：根據《財政部 國家稅務總局關于繼續停止化肥出口退稅的緊急通知》（財稅明電[2004]4號）規定，經國務院批準，2005年繼續對尿素、磷酸氫二銨等主要化肥產品暫停出口退稅。

79、未鍛軋鋁合金的出口退稅政策是否已取消？ 答：是的，已被取消。

財政部、國家稅務總局新近下發的《關于取消電解鋁鐵合金等商品出口退稅的通知》（財稅[2004]214號）規定，經國務院批準，自2005年1月1日起（具體執行時間按《出口貨物報關單[出口退稅聯]》上海關注明的出口日期為準）取消下列商品的出口退（免）稅政策，其中未鍛軋鋁合金（稅則號列：76012000）屬于被取消出口退（免）稅政策的商品。

80、請問出口企業從小規模納稅人購進貨物在出口退稅時是否需要提供增值稅 專用稅票？

答：根據《財政部 國家稅務總局關于出口企業從增值稅一般納稅人購進的出口貨物不再實行增值稅稅收專用繳款書管理的通知》（財稅[2004]101號）第五條規定：出口企業從小規模納稅人購進的出口貨物，其出口退稅仍實行增值稅專用稅票管理。出口企業出口的消費稅應納稅貨物，其消費稅專用稅票管理辦法仍按國家稅務總局《關于使用出口貨物消費稅專用繳款書管理辦法的通知》（國稅明電[1993]071號）的有關規定執行。

81、我們是一家沒有進出口經營權的生產企業要如何辦理出口退稅？ 答：沒有進出口經營權的生產企業在發生第一筆委托出口業務前，持代理出口協議到主管稅務機關辦稅服務廳申請辦理臨時出口退稅登記。并提供以下證件資料： ?

企業書面申請

?

稅務登記證副本原件及復印件

?

法人營業執照或工商營業執照副本原件及復印件

?

組織機構統一代碼證書副本原件及復印件

?

增值稅一般納稅人申請認定表或年審審批表原件和復印件

?

登記企業開設的基本帳戶、退稅帳戶和開戶銀行證明原件及復印件

?

代理出口協議原件及復印件

?

招標單位所在地國家稅務局簽發的《中標證明通知書》原件及復印件（無進出口經營權的由中標企業提供）

?

對外貿易經濟合作部批準使用中國政府優惠貸款和合資合作項目基金援外出口的批文。

以上資料為復印件的應注明“與原件核對無誤字樣”并加蓋納稅人印章。

82、出口企業貨物報關出口超過90日未辦理出口退稅手續如何處理？

答：根據 國稅總局對《關于出口貨物退（免）稅管理有關問題的通知》的補充通知，明確規定出口企業貨物報關出口之日起90日內未辦理出口退（免）稅手續，除三種規定情況外，稅務機關將不再受理；生產企業的出口貨物還將視同內銷貨物征稅。根據補充通知規定，這三種情況主要是指出口企業因不可抗力、采用集中報關等特殊報關方式、其它經營方式特殊無法在規定的期限內取得有關單證或申報的，可在規定期限內向稅務機關提出書面延期申請。除此之外，出口企業逾期不申報的，稅務機關將不再受理申報，生產企業的出口貨物還將視同內銷征稅。

83、有關增值稅出口退稅賬務處理如下：

答：有關會計分錄如下：

（一）計算出口退稅額

借：其它應收款—應收出口退稅

貸：應交稅金—應交增值稅（出口退稅）

（二）收到出口退稅額 借：銀行存款

貸：其它應收款—應收出口退稅

84、出口企業取得的出口退稅款是否需繳納企業所得稅？（與77題重復）答：根據《國家稅務總局關于企業出口退稅款稅收處理問題問題的批復》(國稅函發[1997]021號)的規定：

一、企業出口貨物所獲得的增值稅退稅款，應沖抵相應的“進項稅額”或已交增值稅稅金，不并入利潤征收企業所得稅。

二、生產企業委托外貿企業代理出口產品，凡按照財政部《關于消費稅會計處理的規定》（[93]財會字第83號），在計算消費稅時做“應收帳款”處理的，其所獲得的消費稅退稅款，應沖抵“應收帳款”，不并入利潤征收企業所得稅。

三、外貿企業自營出口所獲得的消費稅退稅款，應沖抵“商品銷售成本”，不直接并入利潤征收企業所得稅。

第六部分消費稅

85、我公司為酒類生產銷售企業。現生產啤酒和白酒，請問應如何繳納消費稅？

答：根據《消費稅暫行條例》納稅人兼營不同稅率的應稅消費品，應當分別核算不同稅率應稅消費品的銷售額、銷售數量。未分別核算銷售額、銷售數量，或者將不同稅率的應稅消費品組成成套消費品銷售的，從高適應稅率。

86、我公司經營娛樂場所在場所內售賣酒類應如何征收酒類的消費稅？

答：對生產銷售、進口、委托加工、自產自用的酒類征收消費稅。娛樂場所銷售非自產酒類產品是不征消費稅。對在娛樂場所舉辦的啤酒屋（啤酒坊）利用啤酒生產設備生產的啤酒，應當實行從量定額辦法計算征收消費稅,單位稅額每噸250元。

87、我公司為轎車生產企業，要申請減征消費稅需要提供那些材料？

答：首先企業生產的轎車須達到《輕型汽車污染物排放限值及測量方法（Ⅱ）》規定的排放標準。申請減征消費稅需要提供以下材料： ?

書面申請報告。

?

財政部、國家稅務總局、國家機械工業局、國家環境保護總局共同認定的汽車質量檢驗機構出具的汽車樣品達到低污染排放檢驗報告。

?

國家汽車行業主管部門會同國家環境保護總局認定的汽車企業達到低污染排放限值生產一致性合格報告。

?

財政部和國家稅務總局根據具體情況，要求企業增報的其他材料。

88、我買香皂的價錢里是否含消費稅？

答：根據《財政部、國家稅務總局關于香皂和汽車輪胎消費稅政策的通知》（財稅[2000]145號）規定，自2001年1月1日起，對“護膚護發品”稅目中的香皂停止征收消費稅。

第七部分車輛購置稅

89、如何計征車輛購置稅其稅率為多少，車輛購置稅最低計稅價格如何確定？

答：車輛購置稅實行從價定率的辦法計算應納稅額。應納稅額計算公式為：應納稅額=計稅價格×稅率； 車輛購置稅的稅率為10％。

車輛購置稅最低計稅價格，由國家稅務總局核定發布。對于未核定最低計稅價格的車輛，代征機構可比照已核定最低計稅價格的同類型車輛先行征稅，并按規定逐級上報交通部車輛購置附加費征收管理辦公室。由交通部車購辦提出核價意見，國家稅務總局審定發布。最低計稅價格=同類型新車最低計稅價格×〔1-（已使用年限÷規定使用年限）〕×100%其中，規定使用年限為：國產車輛按10年計算；進口車輛按15年計算。超過規定使用年限的車輛，不再征收車購稅。

90、我買了一輛福特原裝進口車應如何繳納車輛購置稅？ 答：納稅人進口自用的應稅車輛的計稅價格的計算公式為： 計稅價格=關稅完稅價格+關稅+消費稅 應納稅額=計稅價格×稅率

91、買了一輛已繳車輛購置稅的車輛是否還要繳稅，繳稅期限是多長時間？

答：車輛購置稅稅款應當一次繳清。購置已征車輛購置稅的車輛，不再征收車輛購置稅。納稅人購買自用應稅車輛的，應當自購買之日起60日內申報納稅；進口自用應稅車輛的，應當自進口之日起60日內申報納稅；自產、受贈、獲獎或者以其他方式取得并自用應稅車輛的，應當自取得之日起60日內申報納稅。

92、我在開車外出旅行時不慎丟失車購稅費憑證應如何補辦？

答：凡持有車購稅費繳費、免征（辦）憑證，因故發生遺失或遇不可抗拒的自然災害被毀，繳費人向車輛落籍地征管機構申請辦理憑證遺失補辦車購稅憑證手續的，應予受理。辦理憑證遺失補辦程序如下：

（一）要求繳費人提供單位證明（說明遺失或毀損原因，提供申請補辦的理由）、個人身份證、車購費繳費收據或車購費一般收據復印件、原車購費憑證號碼、原車購費憑證遺失的登報掛失材料及其他有關資料。

（二）車輛落籍地征管機構負責對繳費人填寫的《補發車購費憑證申請表》和提供的有關資料進行審核，并按規定程序報請核準。

?

繳費憑證遺失申請補發的，由車輛落籍地征管機構審核員提出處理意見后報主管領導核批。

?

免征（辦）憑證遺失申請補發的，應由車輛落籍地征管機構按規定審核，報經省級征管機構核準后方可辦理。其核批程序與辦理免征（辦）憑證的程序原則相同。

（三）經核準同意補辦車購費憑證的車輛，其具體核發憑證手續由車輛落籍地征管單位負責辦理。開據“車購費一般收據”，按規定收取車購費憑證工本費，發給車購費繳費或免征（辦）憑證。

（四）凡屬于補發的車購費憑證，均應在憑證的“附記”欄中加蓋遺失補辦戳記。繳費人申請補發憑證所提供的有關資料存入原車購費檔案，并在檔案中做出記錄。

第八部分內資企業所得稅

93、請問內資企業在申報季度企業所得稅時，是否可以直接彌補以前年度的虧損，還是在年終匯算清繳時才可彌補？

答：內資企業在納稅申報時（包括預繳申報和年度申報）可自行計算并彌補以前年度符合條件的虧損。企業在所得稅年度申報時應報送虧損年度稅務機關企業所得稅匯算清繳檢查報告或自愿委托具有辦理涉稅事項資格的中介機構出具的審核報告。

94、請問新成立的廣告或廣告代理公司，是否可享受兩年免征企業所得稅的稅收優惠政策？ 答：根據財稅字[94]001號文規定，新辦的獨立核算的從事咨詢業（包括科技、法律、會計、審計、稅務等咨詢業）、信息業、技術服務業的企業或經營單位，自開業之日起，第1年至第2年免征所得稅。信息業主要包括以下行業：

1、統計信息、科技信息、經濟信息的收集、傳播和處理服務；

2、廣告業；

3、計算機應用服務，包括軟件開發、數據處理、數據庫服務和計算機的修理、維護。

94、按國家相關稅收政策規定，新辦商業企業可申請企業所得稅減免，但若我單位采取核定征收企業所得稅時，請問這時可否申請所得稅減免？

答：根據《國家稅務總局核定征收企業所得稅暫行辦法》第十六條規定，納稅人實行核定征收方式的，不能享受企業所得稅各項優惠政策。

95、廈門高新技術企業在企業所得稅方面，有哪些優惠政策？

答：根據《財政部、國家稅務總局關于企業所得稅若干優惠政策的通知》([94]財稅字001號)第一條第一款規定, 1.國務院批準的高新技術產業開發區的高新技術企業,經有關部門認定為高新技術產業的,可減按15%的稅率征收所得稅。2.國務院批準的高新技術產業開發區內新辦的高新技術企業，自投產年度起免征所得稅兩年。

96、公司法人汽車用于公司使用，但未過戶到公司名下（即沒有在公司固定資產中列支），其發生的費用可否在所得稅稅前列支？

答：該車不屬于公司固定資產，其發生的相關費用缺乏列支的依據，故不得在所得稅稅前列支。

97、我公司從事職工培訓經營活動，請問支付的教師講課津貼能否作為非工資要素在所得稅前扣除。

答：工資支出使用的是自制憑證，如果講課教師不是你公司的員工，其講課津貼是一種勞務費支出，應有正式發票列支，不計入你公司的工資總額。如果講課教師是你公司的員工，則講課津貼是你公司的工資支出。

98、公司為員工辦理住房公積金,請問此部分可否在稅前列支？

答：公司為員工支付的住房公積金,在政府規定的標準之內的，可以直接在稅前列支。公司為員工支付本應由員工負擔的住房公積金，則并入工資、薪金支出。

99、本公司的廠房是向個人租賃的，租賃合同約定開具租賃發票所繳納的房產稅等稅金由我公司自行承擔。請問，我司除了房租以外，所承擔的這部份稅金能否稅前列支？

答：不能在承租方企業所得稅前列支。因為房產稅等稅金的納稅義務人是出租方，承租方自愿為其承擔當，只能由自有資金支付，不能由此減少稅收收入。

100、公司為員工辦理了商業保險,請問此部分可否在稅前列支？

答：企業按規定參加社會保險統籌外，為職工辦理的商業保險，作為職工獎勵的，所需資金從應付工資列支；作為職工福利的，所需資金從應付福利費列支，但不得因此導致應付福利費發生赤字。

101、請問哪些人員不能列入計稅工資人員基數？ 答：以下人員不能列入計稅工資人員基數：

?

應從提取的職工福利費中列支的醫務室、職工浴室、理發室、幼兒園、托兒所人員；

?

已領取養老保險金、失業救濟金的離退休職工、下崗職工、待崗職工；

?

已出售的住房或租金收入計入住房周轉金的出租房的管理服務人員。

102、請問我公司如購買汽車等固定資產，應留多少比例的殘值？

答：稅法規定，內資企業固定資產殘值比例在原值的5%以內，由企業自行確定；外商投資企業的固定資產在折舊前，殘值為10%。

103、請問我公司裝修房屋的費用可否稅前列支？

答：企業發生的房屋裝修費，凡房屋產權屬于本企業擁有的，其投入使用前發生的房屋裝修費，應并入房屋價格，按照稅法規定的折舊年限計提折舊；房屋投入使用后發生的裝修費，可在房屋重新裝修后投入使用的次月開始，按5年平均攤銷；凡房屋產權不屬于本企業的，可在房屋裝修投入使用的次月開始，按5年平均攤銷。

104、公司購入一套財務軟件，應如何攤銷費用？

答：根據《關于鼓勵軟件產業和集成電路產業發展有關稅收政策問題的通知》[財稅（2000）25號文]規定，企事業單位購置的軟件達到固定資產標準或無形資產的，經批準，其折舊或攤銷年限最短可縮短為二年。

105、公司2004年少提的折舊，能否在2005年補提？

答：根據《國家稅務總局關于企業所得稅若干業務問題的通知》（國稅發[1997]191號文）規定，年度終了，納稅人在規定的申報期申報后，發現的應計未計、應提未提的稅前扣除項目，不得轉移以后年度補扣。

106、我公司為新辦企業，如何確定開業日期？

答：根據《國家稅務總局關于新辦企業所得稅優惠執行口徑的批復》（國稅函[2003]1239號）規定，新辦企業、單位開業日期為納稅人取得營業執照上標明的設立日期。

107、我公司因違約而支付的經濟賠償金能否稅前扣除？

答：根據《國家稅務總局關于印發〈企業所得稅稅前扣除辦法〉的通知》（國稅發[2000]84號）規定，納稅人按照經濟合同規定支付的違約金（包括銀行罰息）、罰款和訴訟費可以扣除。

108、我公司發生的會議費、董事會費能否稅前扣除？

答：根據《國家稅務總局關于印發〈企業所得稅稅前扣除辦法〉的通知》（國稅發[2000]84號）規定，納稅人發生的與其經營活動有關的合理的差旅費、會議費、董事會費，主管稅務機關要求提供證明資料的，應能夠提供證明其真實性的合法憑證，否則，不得在稅前扣除。

109、我公司支付的傭金，能否稅前扣除？

答：根據《國家稅務總局關于印發〈企業所得稅稅前扣除辦法〉的通知》（國稅發[2000]84號）規定，企業（保險企業另有規定）符合下列條件的傭金，可記入銷售費用：

（一）有合法真實憑證；

（二）支付的對象必須是獨立的有權從事中介服務的納稅人或個人（不含本企業雇員）；

（三）支付給個人的傭金，除另有規定外，不得超過服務金額的5%。

110、我公司應如何計提“三項經費”？

答：根據稅法規定，職工福利費、職工教育經費都按照企業計稅工資總額提取，比例分別為14%、1.。5%。建立工會組織的企業，按每月全部職工工資總額的2%向工會撥交的經費，凡未使用銀行結算“六聯單”或未出具《工會經費撥繳款專用收據》的，其提取的工會經費不得稅前扣除。

111、稅法規定的廣告費、業務宣傳費扣除標準有何不同？ 答：納稅人申報扣除的廣告費支出，必須符合以下條件：

（一）廣告是通過經工商管理部門批準的專門機構制作的；

（二）已實際支付費用，并已取得相應廣告發票；

（三）通過一定媒體傳播。企業（部分行業除外）每一納稅年度發生的廣告費支出不超過銷售（營業）收入2%的，可據實列支；超過部分可無限期向以后年度結轉。而業務宣傳費（包括未通過媒體的廣告性支出，如廣告性質的禮品支出），在不超過銷售（營業）收入0.。5%范圍內，可據實列支。

112、請問，企業列支業務招待費的標準是什么？

答：根據稅法規定，業務招待費的提取基數為銷售（營業）收入凈額。全年銷售（營業）收入凈額在1500萬元及其以下的，不超過銷售（營業）收入凈額的0．。5%；全年銷售（營業）收入凈額超過1500萬元的，不超過該部分的0．。3%。代理進出口業務的代購代銷收入可按不超過2%的比例列支業務招待費。113、請問，企業可以扣除的勞動保護費包括哪些？

答：勞動保護費是指確因工作需要為雇員配備或提供工作服、手套、安全保護用品、防暑降溫用品等所發生支出。納稅人實際發生的合理的勞動保護支出，可以扣除。

114、公司是新辦的企業，從事會計咨詢，請問所得稅有什么優惠政策？

答：根據財稅字[94]001號文件規定：對于新辦獨立核算的從事會計咨詢的企業或經營單位，自開業之日起，第一年至第二免征企業所得稅。

115、我公司因購買柴油機取得市政府給予的補貼款，是否要交納所得稅？

答：企業取得國家財政性補貼收入，除國務院、財政部和國家總局規定不計入損益外，應一律并入實際收到的該補貼收入年度的應納稅所得額稅。

116、企業支付給個人的傭金是否可以在稅前列支？

答：納稅人發生的傭金符合下列條件的可計入銷售費用在稅前扣除： o

有合法真實憑證；

o

支付的對象必須是獨立的有權從事中介服務的納稅人或個人（支付對象不含本企業雇員）；

o

支付給個人（證券經紀人）的傭金，除另有規定者外，不得超過服務金額的5%；

117、企業支付給職工的防暑降溫費可否稅前扣除？ 答：企業職工防暑降溫費在國家標準以內可據實扣除（廈門地區規定每人每年750元以內據實扣除），超過部分不得扣除。

118、如何確定視同銷售的行為？

答：1）企業將自己生產的產品用于在建工程、管理部門、非生產性機構、捐贈、贊助、廣告、樣品、職工福利、獎勵等方面時，應視同對外銷售處理。

?

企業以非貨幣性資產對外投資，應在投資交易發生時，將其分解為以公允價值銷售有關非貨幣性資產和投資兩項經濟業務進行所得稅處理，并按規定計算財產轉讓所得或損失。被投資企業向投資方分配非貨幣性資產，在所得稅處理上應視為以公允價值銷售有關非貨幣性資產和分配兩項性經濟業務，并按規定計算財產轉讓所得或損失。

119、確定企業再就業專項補貼收入？ 答：納稅人吸納安置下崗失業人員再就業接《財政部勞動保障部關于促進下崗失業人員再就業資金管理有關問題的通知》（財社[2002]107號）中規定的范圍、項目和標準取得的社會保險補貼和崗位補貼收入，免征企業所得稅。納稅人取得的小額擔保貸款貼息、再就業培訓補貼、職業介紹補貼以及其他超出（財社[2002]107號）文件規定的范圍、項目和標準和再就業補貼收入，應計入應納稅所得額按規定繳納企業所得稅。

120、支付給職工的一次性補償金可否稅前扣除？ 答：企業對已達一定工作年限、一定年齡或接近退休年齡的職工內部退養支付的一次性生活補貼，以及企業支付給解除勞動合同職工的一次性補償支出（包括買斷工齡支出）等，原則上可以在企業所得稅稅前扣除。

121、行業會費是否可稅前扣除？

答：根據國稅發[1997]191號規定：納稅人按省級以上民政、物價、財政部門批準，向依法成立的協會、學會等組織繳納的會費，經主管稅務機關審核后允許在所得稅前扣除。

《關于企業所得稅稅前扣除項目有關問題的通知》規定：企業應于12月底前填制《行業會費審核確認申請表》并提供協會、學會等社團組織收取會費通、發票復印件，報稅務主管局審核后方可扣除。

122、我公司是新辦的交通運輸企業，企業所得稅有什么優惠政策？

答：根據財稅字[94]001號文件規定：對新辦的獨立核算從事交通運輸、郵電通訊業的企業或經營單位，自開業之日起，第一年免征企業所得稅，第二年減半征收企業所得稅。123、公司為女職工交繳的女工生育保險可否稅前扣除？比例是多少？

答：企業按規定參加社會保險統籌，為雇員以上年月平均工資為繳費基數，按0.8%的比例按月繳納的女工生育保險，可以稅前扣除。

124、我公司取得一臺已使用過的固定資產，請問該如何確定計提折舊的年限？ 答：取得已使用過的固定資產的折舊年限，主管稅務機關應當根據已使用過固定資產的新舊磨損程度、使用情況以及是否進行改良等因素合理估計新舊程度，然后與該固定資產的法定折舊年限相乘確定。

125、對于技術改造國產設備投資可否抵免企業所得稅？

答：根據財稅字[1999]290號文件規定：凡在我國境內投資于符合國家產業政策的技術改造項目的企業，其項目所需國產設備投資的40%可從企業技術改造項目設備購置當年比前一年新增的企業所得稅中抵免。如果當年新增的企業所得稅稅額不足抵免時，未予抵免的投資額，可用后年度企業比設備購置前一年新增的企業所得稅稅額延續抵免，但抵免的期限最長不得超過五年。

第九部分外商投資企業和外國企業所得稅

126、我司為外商投資企業，因舊城改造搬遷，取得搬遷補償收入，請問是否需要繳納企業所得稅？ 答：根據《國家稅務總局關于外商投資企業和外國企業取得搬遷補償收入稅務處理問題的批復》（國稅函[2003]115號）的規定，外商投資企業和外國企業取得搬遷補償收入，凡搬遷后重新購置或建造與搬遷前相同或類似性質和用途固定資產的，應將搬遷補償收入加各類拆遷固定資產變賣收入減除各類拆遷固定資產的折余價值和處置費用后的余額，沖減重置固定資產原價。

企業搬遷后不再重置與搬遷前相同或類似性質和用途固定資產的，應將搬遷補償收入加各類拆遷固定資產變賣收入減除各類拆遷固定資產的折余價值和處置費用后的余額，計入企業當期應納稅所得額，計算繳納企業所得稅。企業未發生重置固定資產行為，只是租賃其他企業廠房，并且支付了相應的搬遷、租賃費用，應將搬遷補償收入扣除搬遷、租賃費用的余額計算繳納企業所得稅。

127、請問如何區分廣告費與業務宣傳費？

答：納稅人申報扣除的廣告費支出，必須符合下列條件：（1）廣告是通過經工商部門批準的專門機構制作的。（2）已實際支付，并取得相應廣告發票。（3）通過一定的媒體傳播。

138、請問外商投資企業在中國境內投資于其他企業取得的收入是否要征稅？

答：外商投資企業在中國境內投資于其他企業，其從接受投資企業取得的利潤，可以不計入本企業的應納稅所得額。同時進行上述投資所發生的費用或損失，也不能沖減本企業的應納稅所得額。

139、企業職工的培訓費用能否稅前列支？

答：企業開業前發生的職工培訓費，應列為開辦費，按稅法規定，在企業開始生產經營后分期攤銷。

企業開業后發生的職工培訓費，可作為當期費用列支，個別數額較大的，可根據具體情況分期攤銷。

140、我公司為外商投資企業，有一個項目的一部分請國外另一家公司制作，并付了制作費，對方開了發票給我們，請問國外的發票是否可以作為入賬？

答：境外發票只要是真實、合法的，亦可作為原始憑證入帳。同時稅務機關在納稅檢查時對該發票有疑問的，可以要求企業提供境外會計師事務所或公正機構的證明。

141、外商投資企業出口產品可享受哪些稅收優惠？

答：凡外商投資企業當年出口產品產值達到當年企業產品產值70%以上，被認定為“產品出口型企業”的，在企業所得稅減免期滿后，當年可減按10%稅率征收企業所得稅。

142、外商投資企業2年以上帳齡的應付帳款應否繳納企業所得稅？

答：根據《國家稅務總局關于外商投資企業和外國企業接受捐贈稅務處理的通知》（國稅發[1999]195號）的規定，企業的應付未付款，凡債權人逾期兩年未要求償還的，應計入企業當年度收益計算企業所得稅。

143、請問哪些費用可以計入“開辦費”？

答：企業的開辦費是指企業被批準籌辦之日起至開始生產、經營之日期間發生的費用，包括籌建人員工資、辦公費、培訓費、差旅費、印刷費、注冊登記費、交際應酬費、開工典禮費等。

144、公司購買一臺國產設備，何時申請抵免企業所得稅？

答：企業申請抵免企業所得稅，應在購置國產設備后兩個月內，向主管稅務機關遞交申請報告。

145、公司報廢一臺機器設備，發生的財產損失要報批嗎？ 答：根據《國家稅務總局關于取消及下放外商投資企業和外國企業以及外籍個人若干稅務行政審批項目的后續管理問題的通知》[國稅發（2004）80號文]規定，企業發生的財產損失，可以在發生當期計算繳納企業所得稅時扣除，但在向主管稅務機關報送年度所得稅申報表時，應作出書面說明，同時附上財產損失鑒定證明資料等。

146、我公司發生的籌辦費如何攤銷？

答：稅法規定企業從開始生產、經營月份的次月起，分期攤銷籌辦費，而且攤銷期限不得少于五年；對經營期不滿五年的，其籌辦費經稅務機關審核批準后，可按經營期限以直線平均法計算攤銷。

147、請問，股東以一項專利權作價投資，應如何攤銷該項無形資產？ 答：稅法規定無形資產的攤銷，應當采用直線法計算；作為投資或受讓的無形資產，在協議、合同有中規定使用年限的，可以按照該使用年限分期攤銷；沒有規定使用年限的，或是自行開發的無形資產，攤銷期限不少于十年。

148、請問，公司可以預提費用嗎？ 答：根據稅法規定，企業在生產經營過程中所發生的各項費用，都應以實際發生額計入成本、費用，不得把預提的費用或準備金直接列為成本、費用開支。

149、我公司進行技術開發，能否享受稅收優惠政策？

答：根據《國家稅務總局關于外商獨資企業技術開發費抵扣應納稅所得額有關問題的通知》[國稅發（1999）173號文]規定，自2000年1月1日起，外商投資企業進行技術開發，當年在中國境內發生的技術開發費比上年增長10%（含10%）以上的，除按實際發生數額據實列支外，還可以按當年技術開發費實際發生數額的50%加計抵扣當期應納稅所得額。

150、我公司可以計提壞帳準備嗎？

答：根據稅法規定，對從事信貸、租賃行業以外的其他企業，一般情況下不允許在稅前計提壞帳準備，對那些應收帳款余額比較大的企業，需要計提壞帳準備的，需要報經稅務機關批準。

151、我公司為總機構，在外地設有分支機構，請問，應如何匯總計算所得稅？ 答：根據《國家稅務總局關于外商獨資企業分支機構適用所得稅稅率問題的通知》（國稅發[1997]049號）規定，外商投資企業設在我國境內的從事產品生產、商品貿易、服務等業務的分支機構，其生產經營所得應適用該分支機構所在地同類業務企業適用的企業所得稅稅率，由其總機構匯總計算所得稅。

152、企業收到的上一年度的多繳稅款，應如何處理？

答：根據稅法規定，外商投資企業實際收到的退稅稅款，不論屬于哪一年度的多繳稅款，均應計入收到退稅當年該企業的應納稅所得額，依照稅法有關規定計算所得稅。

153、我公司可以列支外籍總經理的境外保險費嗎？

答：根據稅法規定，企業為其在中國境內工作的雇員向境外保險機構支付的境外保險費，不得在稅前扣除。但上述境外保險費作為支給雇員的工資、薪金的，可以在企業應納稅所得額中扣除。

154、公司是從事房地產外商企業，交際應酬費計提比例是多少？

答：根據《中華人民共的國外商投資企業和外國企業所得稅法實施細則》第二十二條：企業發生與生產、經營有關的交際應酬費，應當有確實記錄或者單據，全年營業收入凈額在1500萬元及其以下的，不超過營業收入凈額的5‰；全年營業收入凈額超過1500萬元的，不超過該部分的3‰。

155、我公司是中外合資企業，2004年發生虧損是否可彌補下一年度？ 答：《國家稅務總局關于印發〈企業所得稅稅前彌補虧損審核管理辦法〉的通知》規定：納稅人發生的年度虧損，經主管稅務機關審核后，可以用下一納稅年度的所得彌補；下一納稅年度的所得不足彌補的，可以逐年彌補，但是延續彌補期最長不得超過五年。

156、外國公司的境外稅收可否扣除？ 答：外國企業在中國境內設有機構場所，從中國境外取得的利息、租賃、特許權使用費所得，這部分收入應為來源于中國的所得，如果在境外已繳納所得稅，可以作為費用扣除。

157、外商投資企業技術開發費抵扣應納稅所得的優惠政策是什么？（與149題重復）答：根據國稅發[1999]173號文件規定，自2000年1月1日起，外商投資企業進行技術開發，當年在中國境內發生的技術開發費比上年增長10%（含10%）以上的，經稅務機關核準，除按實際發生額據實稅前列支外，還可以按當年技術開發費實際發生額的50%加計抵扣當年的應納稅所得額。

158、對于追加投資單位獨享受企業所得稅優惠政策的規定是什么？

答：根據財稅[2002]56號文件規定，從2002年1月1日起，從事國務院批準的《外商投資產業目錄》中鼓勵類項目的外商投資企業，凡符合以下條件之一的，其投資者在原合同以外追加投資項目所取得的所得，可單獨計算并享受稅法第八條所規定的定期減免稅優惠： 條件是追加投資形成的新增注冊資本額達到或超過6000萬美元或者追加投

資形成的新增注冊資本額達到或超過1500萬美元，且達到或超過企業原注冊資的50%。

159、我公司因生產需要擴大生產，但由于資金不足向銀行借款，借款所產生的利息可列入企業的費用嗎？ 答：企業因生產、經營資金不足或者自有資金不能滿足某項投資的需要以及擴大生產規模等實際情況而發生的借款所支付的利息，經稅務機關審核后，符合以下條件的，可以作為企業費用列支：一是借款利息的證明文件；二是借款利息不高于一般商業貸款利率計算利息。

第二篇：疑難問題處理

疑難問題處理：

* 客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記下房號和姓名。

2．按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日

* 某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現，對此你應如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機場內受阻。2．聯系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3．請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系，確認客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。

* 當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。

*

酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉地請客人提供線索幫助查找。2.請客房服務員再次仔細查找一次。

3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償。5．客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。

* 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理?

答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

* 一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。

* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續。

3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內仍無此客人住，則辦退件手續。

*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理? 答：1．原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優惠。

* 一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費。客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

* 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理? 答：1．請客人回去拿了證件后再來領取。

2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該： a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。

b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對無誤時，請客人寫下收條。

* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕。

回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據我的喜好，調整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。”

聽到客人的訓斥之后

五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店。總機服務員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經在東門大轉盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘后她才反應過來，其實在那個轉盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉盤里面的指示牌。一經提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點評】

在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務質量至關重要。當今飯店業處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終 會被淘汰出市場。

本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務，現代飯店必須轉變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。

真情才能贏得客人歸！

服務員沒有時間

某日上午10：10分，服務員小馮將工作車推至8103客房門旁時，并敲開了門：“先生，請問現在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內的客人說：“我現在來了客人，待會再打掃吧。”“好的。”小馮推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛生的小馮說：“服務員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么，順口回答道：“沒有時間。”對此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態度！”他當即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯在哪里？如果是你如何處理？

[點評]

在此案例中，服務員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務時，特別忌諱讓服務人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務員應盡最大努力為客人解決問題。當郭先生聽到服務人員的拒絕時，很可能會認為是有意為難他：不要你打掃衛生吧，你卻來了。要你打掃衛生吧，你又沒有時間，分明是跟我過不去，而且當著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當時有種種原因不能馬上答應客人的要求，也應向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃。”或“郭先生，現在到了吃午飯時間，我吃完飯再幫您整房，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。

一張信用卡贏得客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發現自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內有110萬日元，而身上現金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

接受和處理客人投訴，是教材重點之一，也是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協調能力，思維靈活，應變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯系，通報相關信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。

怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業道德，工作責任心問題。

案例：

《叫醒服務的**》

（一）案例簡介：

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。

“孔先生，請先息怒，現在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。

孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當的認 真負責，慎重準時。

本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現了黃副理的服務意識強，如： ①當務之急是想辦法把您送到目的地。

②打電話幫助更改機票。

第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環環相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。

（三）案例小結

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業道德。

案例：

客戶資料檔案卡

背景資料：抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發VIP卡，還有的則由總經理親自致謝??但在殘酷的競爭面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數，而藍天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價值。)

莊學忠先生是南洋商貿公司的總裁。因為業務關系，他經常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍天大酒店。這一點頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財力和身份，完全可以入住四五星級的高檔酒店，為何獨鐘愛三星級的藍天。其實莊先生只是藍天大酒店龐大的客戶網絡中的一員。自5年前開業至今，幾乎每一個入住光臨過藍天的顧客都很快成為藍天的忠實擁護者。莊先生預備來蘇時，一個預訂電話，報上姓名，一切手續就都已安排妥貼。而且還會有意想不到的特殊安排在等候著他。藍天大酒店的奇特現象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍天大酒店的營銷總監梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業交往的經營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌，在此基礎上提供的產品和服務就有明顯的針對性，從而獲得顧客的好感。每一個入住藍天的客人，尤其是那些入住次數較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業、地址、特別要求、個人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報紙都有專門的記載。

新加坡南洋公司的莊學忠先生是酒店的老客戶，每次他預訂房間后，我們就根據他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號碼是他的幸運數16；再在房間里擺上總經理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調大，衛生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會，千萬別忘了通知他一聲。

對客人的情況搜集，來源于全體員工的細致投入的服務。例如餐廳服務員發現某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時，電腦里便會顯示出這一點，餐廳就可以迅速作出反應。所有這些，都無需客人特別叮囑，當他再次光臨時，他便能驚喜地發現，怎么藍天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。

曼谷東方飯店員工的特異功能

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機，酒店機場代表前來迎接。一見面，機場代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時間在泰國沒有業務，來泰國肯定住你們飯店！??

到達飯店以后，從門童到總臺接待員，再到客房服務員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動，他想：他們怎么都知道我的姓名呢？我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點令人感到高興，就像回到家里一樣。

胡蘿卜汁的故事

有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經理一起用餐時，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發現了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時候住進REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因為他們為我準備了胡蘿卜汁。

【行家點評】建立客史檔案館

酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會里，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對于酒店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規范，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務的現有水平，提供富于針對性服務，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點，是提供個性化服務的基礎，必須做到真心、細心、耐心。有一位長包住戶，是經常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。

顧客在消費時，其需求上的特點只要細心，便不難發現。例如，餐廳服務員看到顧客品嘗某道菜時面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細心。顧客 認可了酒店的服務水準，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對顧客的需求的進一步了解，長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全面深刻的認識，在此基礎上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關鍵。

譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反復觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運數，了解到他聽力不好，沐液的香型和業余愛好等等，這樣了如指掌的認識，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計，即由營銷部門統計有關客人的信息，從而在接到客人預訂入住信息后，及時作出反映。各部門各工種的服務人員，將對某位客人的特點認識集中匯報給營銷中心，營銷中心再將所有關于該客人的情報資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當總臺接到客戶的預訂或入住信息后，就可以馬上向相關部門發出個性化服務提示。

例如，有位客人正在辦理入住登記手續。總臺工作人員在錄入電腦時，得到營銷部門的預先提示，迅速了解到該客人的一些相關情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺據此就可以迅速作出反應，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜。

總的來說，我們對經常來酒店消費的顧客，尤其是那些數量和消費額都很大的顧客，或是對酒店聲譽影響很大的顧客，可以視為重點或目標客源。對于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時發現他們的需求特點細節，從而更好地對他們進行有的放矢的推銷和服務。服務要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務的第一步。在實踐中，我們往往還會發現，由于酒店迎來送往的客人數以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規范要求做好接待工作就已經不錯了，至于還要充分照顧到顧客的個性化要求，則是心有余而力不足了。

解決這個問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關客人的消費資料全部以資料的形式，以制度化的規范文本記載下來。這樣一來就克服了個人記憶力的有限性，而完全準確地保留了客情資料，對于那些力圖搞好市場營銷，使服務工作更有成效的人來說，客史檔案是一個珍貴的工具。同時，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經營決策的科學性。具體到操作上來說，客史檔案的有關資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結果記錄、賓客意見簿及其他平時觀察和收集到的有關資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調用不方便，隨著電腦的普及與應用，這個難題已經得到了極大的改善。無論是從競爭的需要還是從現實的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序

（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請速打掃“牌的房間` D、走房!E、長包房 F、空房

進入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：;*a在確認房內無動靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

鋪床的規范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。'

6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。

3、放好的床側兩邊均勻。

八、將床復位

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對于齊。

二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側距離均勻。

六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準。員工的自我防護：客房服務人員大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。

1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發現后，應與醫治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設備與家具，或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統引起，也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發現客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現場，將現場加以保護，由保安部門報案，由警方專業人中來調查及驗尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發出，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。

1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）對策

--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第 一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則.一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。

四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。

樓層防盜

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協助查找。案例

酒店客房個性化服務

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

東京迪斯尼重視員工培養

世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，并創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養，引客回頭

開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三 次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。

◆ 學掃地

第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。

◆ 學照相

第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。

◆ 學包尿布

第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規范。

◆ 學辨識方向

第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”??顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

訓練3天后，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

2.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規定： ◆ 怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

◆ 怎樣對待丟失的小孩

從開業到現在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆ 怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。

第三篇：稅務行政復議答疑

稅務行政復議答疑

當合法權益被侵犯，納稅人、扣繳義務人可以通過稅務行政復議尋求救濟，使自己的合法利益得到維護：

一、納稅人、扣繳義務人等可以對稅務機關的哪些行為申請稅務行政復議？

答：稅務復議機關受理申請人對下列具體行政行為不服提出的行政復議申請：

（一）稅務機關作出的征稅行為，包括確認納稅主體、征稅對象、征稅范圍、減稅、免稅及退稅、適用稅率、計稅依據、納稅環節、納稅期限、納稅地點以及稅款征收方式等具體行政行為和征收稅款、加收滯納金及扣繳義務人、受稅務機關委托征收的單位作出的代扣代繳、代收代繳行為。

（二）稅務機關作出的稅收保全措施。

（三）稅務機關未及時解除保全措施，使納稅人及其他當事人合法權益遭受損失的行為。

（四）稅務機關作出的強制執行措施。

（五）稅務機關作出的行政處罰行為。

（六）稅務機關不予依法辦理或者答復的行為。

（七）稅務機關作出的取消增值稅一般納稅人資格的行為。

（八）收繳發票、停止發售發票。

（九）稅務機關責令納稅人提供納稅擔保或者不依法確認納稅擔保有效的行為。

（十）稅務機關不依法給予舉報獎勵的行為。

（十一）稅務機關作出的通知出境管理機關阻止出境行為。

（十二）稅務機關作出的其他具體行政行為。

二、應向哪一級稅務機關申請復議？

答：對各級稅務機關作出的具體行政行為不服的，向其上一級稅務機關申請行政復議。

三、提出行政復議申請有沒有時間限制？

答：申請人應在知道稅務機關作出具體行政行為之日起60日內提出行政復議申請。

四、是否必須先經過稅務行政復議，方可提起行政訴訟？ 答：根據《征管法》和《行政訴訟法》的規定，納稅人、扣繳義務人、納稅擔保人同稅務機關在納稅上發生爭議時，必須先依照稅務機關的納稅決定繳納或者解繳稅款及滯納金或者提供相應的擔保，然后可以依法申請行政復議。對行政復議決定不服的，可以在收到復議決定書之日起15日內向人民法院提起訴訟。

對其他具體行政行為不服的，可以申請行政復議，也可以在知道作出具體行政行為之日起3個月內直接向人民法院依法提起訴訟。

五、關于稅務行政復議，有沒有詳細的規定？

答： 2004年5月1日起正式施行的《稅務行政復議規則（暫行）》，可在各級稅務機關的網站查閱。

第四篇：2012稅務稽查風險控制和疑難問題處理

2012年08月16-18日大連北方大酒店鐘老師 主講

房地產企業稅務稽查的關鍵點在哪里？稽查中哪些問題可以模糊處理？稽查中遇到問題怎么辦？為了幫助房地產企業規避稅務稽查風險和降低納稅成本，特邀國家稅務總局稅務系統培訓講師進行專題培訓，請各房地產企業務必準時參加。

【主講專家】鐘老師，國家稅務總局所得稅專家庫成員、稅務干部業務培訓兼職教師。長期為各地稅務稽查系統做查前培訓，經常為廣大企事業單位授課，授課內容精彩，實操性強，信息量大，鐘老師以十六年的稅收征管、稽查經驗，親身經歷的稽查與審理的案例，真實、生動地解說容易引起稅務稽查中的來龍去脈；案例豐富，實戰性強。

【主辦單位】北京中經陽光稅收籌劃事務所、北京中參天勢信息咨詢中心

【課程大綱】

第一部分：房地產企業收入政策解析及稅務稽查風險控制

一、未完工開發產品取得的收入

1、房地產企業確認收入會計和稅法的最大差異在哪里？預收賬款可以計提業務招待費嗎？

2、房地產企業的預收賬款怎么填申報表？

3、為什么說預計計稅毛利率就是最低毛利率？是否允許扣除期間費用稅金及附加？

4、計入當期的應納稅所得額到底是什么意思？為什么說不申報預售收入就屬于偷稅?

二、未完工開發產品取得的收入和實際銷售收入的結轉

1、企業銷售未完工開發產品完工結轉銷售收入的時點是什么？

2、完工標準到底看哪個？

三、分解收入和截留收入

1、代收費用分解是有效籌劃嗎？

2、銷售時裝修合同和銷售合同分開簽是無效籌劃嗎？

3、房地產企業是怎樣截留收入10%的？稅務人員又是怎么檢查截留收入的？

四、銷售收入的幾種形式涉稅風險點分析

五、預租及租金收入

1、提前一次性收取的租金，出租人是否可在租賃期內分期均勻計入相關收入？

2、出租人租金一半收租金，一半收管理費的想規避房產稅的做法稅務局同意嗎？

六、視同銷售收入

1、企業所得稅視同銷售的原則是什么？

2、無償贈送企業所得稅、營業稅、土地增值稅的處理，買房送電視屬于混合銷售嗎？為什么交了營業稅國稅局還說要交增值稅？

3、回遷房如何視同銷售？回遷房到底有沒有視同銷售所得?

第二部分：成本費用的扣除政策解析及稅務稽查風險控制

一、稅前扣除的六大原則是什么？

國家稅務總局2011年34號公告說 在匯算清繳時，應補充提供該成本、費用的有效憑證。這句話的意思是不是說企業平時可以隨便預提費用，這樣企業季度就不用怎么預繳稅了，企業大部分的稅就可以滯后到匯算清繳才交，這樣的做法有稅務風險嗎？

二、計稅成本的計算與扣除1、11種方式取得土地成本的確定

（1）以招、拍、掛方式（2）以購買轉讓土地方式（3）以購買股權方式

（4）以拆遷安置方式（5）以接受投資方式（6）以合作建房方式

（7）以分立方式（8）以合并方式（9）以劃撥方式

(10)以置換方式(11)以路換地方式

2、建造成本的確定

3、計稅成本核算的7個步驟是什么？

三、房地產企業期間費用稅務稽查風險控制

1、工資薪金

2、借款費用

3、福利費、工會經費、職工教育經費

4、廣告宣傳費

5、資產損失不用去稅務局報批了，企業是不是就可以隨便弄點損失稅前扣除呢？

6、虧損彌補是向前彌補還是向后彌補？為什么房地產企業可以向前彌補？

7、境外費用的扣除

陽光財稅

王晶老師***

第五篇：酒店疑難問題處理

1、作為一個有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時應注意些什么？ 點擊解答

1、原則上根據客人要求和飯店房間狀態來分。

2、有特殊要求的客人預先分房。

3、重要客人預分最好的房間。

4、團體房應預分，且盡量集中。

5、敵對的客人不要分在一起。

6、散客與團體客盡量不要分在同一樓層。

7、考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。

8、考慮客人禁忌的數字。

2、團體入住時沒有團體簽證，怎么辦？點擊解答

1、團體客人旅途十分勞累，我們應從方便客人出發。

2、核實團體資料，無誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個人形式入境，則與領隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。

4、若是團體簽證遺失，則請領隊和陪同到有關部門補辦。

3、一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預付了全部房費。客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理？

點擊解答

1、可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2、請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3、問他的信件如何處理。

4、其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？點擊解答

1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。

2、安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？點擊解答

1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。

3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團號和抵離日期，怎么辦？點擊解答

1、安慰客人

2、問清客人姓名，旅行社名稱、團號和離店時間，據此先在本飯店的團體中查找。

3、若本飯店無此團，則打電話與旅行社以及其他飯店聯系查找。

4、如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續查找。

7、一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

應怎樣處理陳先生的要求？點擊解答

1、對陳先生表示同情。

2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。

3、建議陳先生通過法律途徑解決。

4、與住客聯系，問是否可將房號告知陳先生。

5、通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發生爭執。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。

8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，并且退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理？

點擊解答

1、要視當日客房出租情況和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM，則起碼收半天房租。

3、對于年老體弱，行動不便，VIP、熟客等，可請示值班經理簽免其逾時房租。

9、你飯店某某房間客人外出未回，現有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理？點擊解答

1、查清住客有沒有交待此事。

2、若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規定，請他等候住客回來。

3、留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。

4、通知該客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經理，她的公司與你店有協議，已讓秘書幫其預定了你飯店的標準間，但你卻查不到預定，你將如何處理？點擊解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協議價格、協議簽訂人姓名和預定人姓名。

2、如無異議，則按協議價格入住。

3、如核對有誤，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預定人聯系，核對后可調整房價。

5、同時聯系營銷部，落實預定。

6、作好交班，以便第二天更改有關資料。

11、一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收費，你應如何解釋？點擊解答

1、門市價與旅行社的合同價是有區別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優惠。

2、由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

12、一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？點擊解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房價的差異。

3、問清團號，在團單上注明該客已入住。

4、如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。

5、作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。

13、一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對此應如何處理？點擊解答

1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，并非不相信客人。

2、填寫登記卡有利于我們為客人提供良好的服務。

3、如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。

4、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內容。

5、做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。

14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處得？點擊解答

1、向客人了解詳細的訂房情況。

2、進一步檢查是否是我們漏訂房。

3、客人若有旅行社的訂房憑據，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯系確認。

4、若客人無任何憑據，則與旅行社聯系確認。

15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現住的房間，你應如何處理？點擊解答

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號。

4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。

16、一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？點擊解答

1、小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響。

2、禮貌地勸阻小朋友。

3、請其父母看管好小孩。

17、一位以前曾經逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理？點擊解答

1、請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。

2、收取該客人消費保證金。

3、注意此客人的動向，防止再次逃帳。

18、根據飯店規定，進入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應如何處理？點擊解答

1、禮貌地向客人解釋飯店的規定，勸客人換鞋后再進飯店。

2、如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。

3、對給客人帶來的不便表示歉意。

19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應如何處理？點擊解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解釋飯店的規定。

3、查清情況，如是保安員的態度不好，應對其進行批評教育。

20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機，并在該客人的房間內放鮮花、水果、及他

公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？點擊解答

1、多謝客人對我們的信任。

2、問清其詳情和具體要求。

3、確認對方如何付款。

4、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。

5、飯店對住客表示生日問候。

21、一位剛入住你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不聽，只聽香港及國際長途。現有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是

否屬實，你將如何處理？點擊解答

1、盡可能多了解劉先生的情況。

2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3、住客不在: A、應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

4、住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。

22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團其中一間房的行李，發現時，該旅行團已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應如何處理？點擊解答

1、與該團全陪聯系，查出該團在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運到A城市。

3、通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉告我們的歉意。

4、對行李員進行教育和處理。

23、當你在前廳范圍發現兩件無人認領的行李，你會如何處理？點擊解答

1、先向前臺人員了解情況。

2、為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。

3、根據行李上的一些線索查找失主。

4、通知各有關服務部門撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。

5、失主來認領時，要認真核對，寫下收條。

24、當將行李送入房間時，客人說還有欠差時怎么辦？點擊解答

1、問清所差行李的情況。

2、立即了解有無送錯到其它房間。

3、一旦找到馬上送到房間來。

25、某日，一剛剛入住的團隊客人打電話說他房間的行李搞錯了，你應如何處理？點擊解答

1、了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。

2、回想有無送過類似行李到其它房間。

3、盡快將行李調整。

4、如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。

26、某日中午，一位已預訂你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應如何處理？點擊解答

1、了解行李情況，貴重物品或金錢應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

2、檢查一下行李的破損情況。

3、填寫行李寄存卡，寄存聯掛在行李上，提取聯交客人。

4、將行李運回酒店寄存，作好交班。

27、你飯店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會來取這包東西，你應如何處得？點擊解答

1、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。

2、請客人寫下委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名。

3、核對委托書與物品是否一致。

4、黃先生來取物時，出示有效證件，寫下收條，有必要則復印證件。

28、客人要求代郵寄或托運行李物品時怎么辦？點擊解答

1、了解郵寄或托運物品的詳細情況。

2、聯系相關業務部門，了解具體手續、收費、抵達時間和特殊要求等。

3、請客人寫下郵寄或托運的委托書，包括委托郵寄或托運的物品名稱、數量、收包裹人的姓名、詳細地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯系地址，將郵寄或托運的物品

打開檢查，嚴禁運、寄違禁物品。

4、辦完后及時答復客人，交清賬目、票據。

5、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

29、如何處理已離店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如無交待，對特快專遞、急件應盡快辦理退件手續。

3、對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內仍無此客入住，則辦理退件手續。

30、一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護照，你應如何處理？點擊解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。

3、在店內查找。

4、幫助客人向當地公安派出所報失，向公安局出入境管理部門申請丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照。

5、記錄下客人的詳細資料，以便有事聯系。

31、客人前來報稱自己的房間鑰匙遺失，你應怎樣處理？點擊解答

1、遺失鑰匙的嚴重性，對客人的人身及財物有威脅。

2、立即在電腦制卡機銷毀房間鑰匙，以防發生意外。

3、進一步查找，看是否有人拾獲。

4、通知財務部注意核實用鑰匙牌簽單的人員。

5、如果客人仍感不安全，則幫他轉房。

32、住客人來報，其飯店保險箱的鑰匙不見了，你應如何處理？點擊解答

1、先在店內查找。

2、若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙、有效證件及“保險箱使用登記卡”核對。

3、核實無誤后，請客按規定交付換鎖費用。

4、請鎖工當著客人的面破鎖開箱。

5、開箱后，請客人清點物品，若再續存，可為客人換另一保險箱寄存。

33、一住客來報，他昨天在店內游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫肋查找，應如何處理？點擊解答

1、問清客人的姓名、房號、相機的牌子及特征、昨天游玩過的地方。

2、聯系各部門，看是否有拾獲。

3、若客人離店時尚未找到，則由保安部審查后，開據報失證明。

4、留下客人的聯系地址，以便有事聯系。

34、某日，飯店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接客人。但一直等不到客人，對此你應如何處理？點擊解答

1、查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2、聯系飯店看客人是否已回飯店。

3、請訂房部根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系，看客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請民航有關部門查一下此客人是否乘該航班到達。

35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時發現有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應如何處理？點擊解答

1、向客人表示歉意。

2、了解詳細經過和陌生人情況。

3、根據情況要求前臺、客房、安全等部門展開調查。

4、及時將結果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。

5、作好記錄，上報領導，杜絕此類問題再次發生。

6、如客人仍感不安全，可進行換房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦？點擊解答

1、應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。

2、視客人傷情決定是送客到醫務室就診還是請醫生到現場處理。

3、維護好現場和秩序。

4、查清原因，若是飯店的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫藥費。

5、對有問題的設施進行維修，防止再次發生類似的事故。

37、一位外國記者請你對國內某一政治問題發表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應如何處理？點擊解答

1、婉言拒絕客人要求。

2、請客人與公關部聯系采訪事宜。