第一篇：移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí) 疑難問(wèn)題處理辦法
疑難問(wèn)題處理辦法
征訂過(guò)程中新生常提的問(wèn)題，如：
a.價(jià)格太高，有點(diǎn)貴，答：100元70期報(bào)紙，細(xì)算一下每天只花3毛多錢，而且報(bào)紙還配有贈(zèng)品，反而更實(shí)惠了，要是心疼花100塊，那你想想你上了十幾年的學(xué)花了多少錢？家長(zhǎng)還在乎你多花這100塊么？只要是用在學(xué)習(xí)上的，我相信家長(zhǎng)都會(huì)支持的，再說(shuō)你更應(yīng)該考慮報(bào)紙給你帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)你學(xué)習(xí)英語(yǔ)所帶來(lái)的幫助。你們都是大學(xué)生，購(gòu)買任何一款產(chǎn)品，都得衡量他們的價(jià)值，而不能僅看它的價(jià)格。
b.怎么拿報(bào)
答：我們有勤工助學(xué)的同學(xué)把報(bào)紙送到宿舍，或者你們指定的信箱。
c.什么時(shí)候可以發(fā)第一期報(bào)紙
答：一般我們會(huì)在你訂后的一周左右發(fā)放第一期報(bào)紙。d.送報(bào)不及時(shí)怎么辦
答：絕對(duì)不可能的。我們有投訴電話，專門(mén)負(fù)責(zé)發(fā)放和監(jiān)督，并且我們是經(jīng)過(guò)學(xué)校同意的，由學(xué)校勤工儉學(xué)部發(fā)放，怎么會(huì)不及時(shí)？沒(méi)有經(jīng)過(guò)學(xué)校許可，私自訂閱其他的報(bào)紙倒是有可能。e.寒暑假怎么辦
答：寒暑假，會(huì)在你們放假之前發(fā)放，方便帶回家看。f.我們一個(gè)宿舍合訂一份可以么
答：我們報(bào)紙里有四級(jí)模擬試題，要是合訂有個(gè)弊端就是一份試題誰(shuí)寫(xiě)呢？別人寫(xiě)過(guò)的試題你還想看么？答案都在上面對(duì)你學(xué)習(xí)肯定是有影響的，搞不好還會(huì)鬧矛盾，自己的東西才更方便用啊。
g.宿舍人沒(méi)來(lái)齊，等來(lái)齊后我們商量一下再說(shuō)吧
答：大學(xué)生做任何事情都得有自己的見(jiàn)解和看法，必須有主見(jiàn)及自主性，別總對(duì)別人的思想來(lái)左右自己，老是看著別人、模仿別人永遠(yuǎn)都不會(huì)成功的。
h.我英語(yǔ)基礎(chǔ)差，看不懂
答：你英語(yǔ)差？你要是告訴我你只認(rèn)識(shí)26個(gè)英文字母，那我絕不能提讓你訂報(bào)紙（大多數(shù)學(xué)生的答案都是否定的，我們可以反被動(dòng)為主動(dòng)），越是差就越得訂啊，已經(jīng)與別人有差距了，你還想把差距拉的更大？
i．大一就準(zhǔn)備四級(jí)太早了
答：大學(xué)只有三四年的時(shí)間，一眨眼就過(guò)去了！大一主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課程，時(shí)間是最充裕的，而大
二、大三就得學(xué)習(xí)專業(yè)課。所以你們得利用大一的時(shí)間，把英語(yǔ)學(xué)好，盡快過(guò)四級(jí)。j.很想訂，但是現(xiàn)在沒(méi)錢
答：可以先發(fā)開(kāi)票給他，在訂閱登記表上有個(gè)“欠”字并讓他簽名，票據(jù)上不能寫(xiě)“欠”。與之說(shuō)明他是你的學(xué)弟或?qū)W妹，你相信他才給先開(kāi)票的，與他約好時(shí)間過(guò)去拿。強(qiáng)調(diào)好既然定了，就不能退了，否則我們就得貼這份錢了。
k.有人來(lái)訂過(guò)了
答：查看他們訂的刊物、價(jià)格、收據(jù)及發(fā)行員的聯(lián)系方式。出示自己的證件給新生看，讓新生自己做個(gè)比較，找出其他刊物的不正規(guī)表現(xiàn)，反襯我們的正規(guī)合法，告訴他們要防止上當(dāng)受騙。
l.再考慮考慮
答：一年只有這一次征訂而且報(bào)社只給我們?nèi)斓挠嗛啎r(shí)間，你們開(kāi)學(xué)我們也得上課，所以我們也沒(méi)有那么多的時(shí)間，你早訂也可以在軍訓(xùn)期間看看，如果不訂以后就是想訂也沒(méi)有辦法了，平時(shí)別人在看的時(shí)候你好意思一個(gè)人出去玩么？你又能玩的開(kāi)心么？畢業(yè)后人家拿著證書(shū)找到好的工作，你難道不后悔么？并且在這期間訂閱還有贈(zèng)品，機(jī)會(huì)是越多越好，但機(jī)會(huì)你得抓住啊！
m.英語(yǔ)與我們所學(xué)的專業(yè)有何關(guān)系？
答：現(xiàn)在社會(huì)強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的綜合能力，英語(yǔ)僅是交流溝通的基礎(chǔ)。所以無(wú)論學(xué)什么專業(yè)我們都得學(xué)英語(yǔ)。萬(wàn)一哪天在公司，老總問(wèn)你一個(gè)英語(yǔ)日常用語(yǔ)你都回答不上來(lái)，你認(rèn)為老總會(huì)怎么看待你呢？
n.我們的課本還沒(méi)發(fā)下來(lái)呢，等發(fā)下來(lái)再說(shuō)吧
答：現(xiàn)在的大學(xué)生最基本的基礎(chǔ)課程就是英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)，不管你在大學(xué)學(xué)的什么專業(yè)，英語(yǔ)是必不可少的，現(xiàn)在還有優(yōu)惠政策，同時(shí)每周報(bào)紙都會(huì)送到你手中。
o.能不能訂半年的答：我們的工作不是零售的，因?yàn)樗岩荒耆跒橐惑w。就像賣書(shū)一樣，不能賣半本書(shū)給你吧？
p.學(xué)長(zhǎng)，等一會(huì)再走，能再和我們聊會(huì)么
答：我們領(lǐng)導(dǎo)有規(guī)定，宿舍每訂一份只能待上5分鐘，因?yàn)槲覀冞€要為其他的學(xué)生服務(wù)。這是我的聯(lián)系方式，有什么事可以聯(lián)系我，我會(huì)盡力幫助你。
q.挺難的，看不懂怎么辦
答：這很正常啊，容易就不用看了，難才要學(xué)習(xí)呢，正好在大學(xué)期間，時(shí)間比較充裕，多讀讀英文報(bào)紙對(duì)咱們有好處，特別的英語(yǔ)專業(yè)，計(jì)算機(jī)等專業(yè)，如果這份報(bào)紙都讀不懂的話，將來(lái)可就是問(wèn)題了。
r.謝謝，對(duì)不起，現(xiàn)在正忙著，你下次再來(lái)吧
答：了解清楚他忙的原因，可以幫他忙一忙，順便講講這份報(bào)紙。在他們宿舍找個(gè)突破口，說(shuō)個(gè)他們較感興趣的話題，盡量把一個(gè)宿舍內(nèi)的所有新生都吸引過(guò)來(lái)。
s.你們有事么？不是來(lái)推銷的吧
答：同學(xué)你好，我們不是來(lái)推銷的，我們是學(xué)校學(xué)生會(huì)（社團(tuán)）的，只是來(lái)看看你們新生的生活情況，再介紹一下學(xué)校的情況。你們?cè)趯W(xué)校遇到什么問(wèn)題可以和我說(shuō)說(shuō)。（先進(jìn)門(mén)把話茬談起來(lái)再說(shuō)報(bào)紙的事）
t.遇上尋樓的老師，如何應(yīng)付
答：態(tài)度要端正，出示我們的證件和學(xué)校的證明，告訴他我們是為學(xué)生提供服務(wù)的。
第二篇：移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)小結(jié)
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)小結(jié).txt“我羨慕內(nèi)些老人 羨慕他們手牽手一直走到最后。━交話費(fèi)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己的話那么值錢。
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)小結(jié)
前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié)時(shí)間:2011-07-08來(lái)源:未知 作者:8012點(diǎn)擊: 311 次前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 你們好！我是11月進(jìn)入保定市順平縣移動(dòng)的新員工劉增路，我也曾有過(guò)很多工作選擇,但命運(yùn)還是讓我走近了你，順平移動(dòng)，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。經(jīng)過(guò)短短2周的新員工培訓(xùn),我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛(ài)前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié)
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
你們好！我是11月進(jìn)入保定市順平縣移動(dòng)的新員工劉增路，我也曾有過(guò)很多工作選擇,但命運(yùn)還是讓我走近了你，順平移動(dòng)，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。
經(jīng)過(guò)短短2周的新員工培訓(xùn),我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛(ài)崗敬業(yè),什么是移動(dòng)的好員工。兩周里,從網(wǎng)絡(luò)到市場(chǎng),從人力到財(cái)務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗(yàn)。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒；談起未來(lái),談起我們,他們言語(yǔ)里盡是關(guān)照。順平移動(dòng)自掛牌起成立至今，經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個(gè)走出部隊(duì)、踏進(jìn)社會(huì)的退伍軍人由衷敬佩呢！從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,再到組織機(jī)構(gòu)的健全、社會(huì)良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開(kāi)心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對(duì)公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)有了初步的了解。“紙上來(lái)的終覺(jué)淺,絕知此事要軀行。”在短暫的實(shí)習(xí)生活中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，但通過(guò)這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái)，并漸漸的得心應(yīng)手。從彩鈴的下載、飛信等每一項(xiàng)業(yè)務(wù)從陌生到熟悉再到熟練的過(guò)程，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶的一個(gè)窗口，在這里的工作人員就是移動(dòng)的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動(dòng)的形象。在兩個(gè)多月的營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)實(shí)習(xí)中，我不僅看到了前臺(tái)人員工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。具體而言，我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了最基本的熟悉，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工。中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工？在工作期間我深深體會(huì)到：
1、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)；
2、艱苦奮斗的精神；
3、盡善盡美的追求；
4、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。只有注意從身邊的點(diǎn)滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。
1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員，師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動(dòng)，不是等工作上門(mén)，而是自己找上門(mén)。在實(shí)習(xí)剛開(kāi)始時(shí)，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺(jué)到實(shí)習(xí)的匱乏，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果。
在以后的工作中，我會(huì)投入更多的熱情，以崗為家，以職業(yè)為事業(yè)，發(fā)揮自己的人生價(jià)值，做出自己更大的貢獻(xiàn)。
聯(lián)通：
不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn)；
二、沒(méi)資格證；
三、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品??不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ)；
二、能用我則不用你；
三、能不用“不”則不說(shuō)；
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)??”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小（）便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作！
第三篇：疑難問(wèn)題處理
疑難問(wèn)題處理：
* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?
答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。
2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日
* 某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫(xiě)著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了，仍不見(jiàn)客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。
3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。
4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門(mén)查一下此客是否乘該航班到達(dá)。
* 當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。
2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。3．如客人不罷休，可借故暫避。
*
酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。
4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。
* 如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?
答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
* 一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。
2．請(qǐng)客寫(xiě)下委托書(shū)。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。
4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫(xiě)下收條。
* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。
2.如沒(méi)交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。
3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住，則辦退件手續(xù)。
*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。
4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5．若是淡季或該客曾住過(guò)我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
* 一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國(guó)，但他要求不退房，說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明，注明同事的姓名。
2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。3．問(wèn)他的信件如何處理。
4．其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，說(shuō)明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。
* 一位張先生來(lái)人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫(xiě)和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。
3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。
4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。
* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。
2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。
c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。
* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。
4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。
回家的感覺(jué)真好
2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書(shū)桌上留著一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受。客人緣何會(huì)如此贊譽(yù)？
原來(lái)913房間的客人鄧先生是某公司的日語(yǔ)翻譯，他自5月初首次入住913房間開(kāi)始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說(shuō)下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開(kāi)始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問(wèn)10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？
為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫(xiě)道：“我的腰不好，晚上又愛(ài)喝開(kāi)水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過(guò)的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問(wèn)我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問(wèn)我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問(wèn)候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠(chéng)，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。”
聽(tīng)到客人的訓(xùn)斥之后
五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來(lái)的電話，他是自己駕車攜家人來(lái)新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店。總機(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)本城是最熟悉不過(guò)了，于是問(wèn)清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。
20分鐘后，這位客人打來(lái)第三個(gè)電話，說(shuō)他們已經(jīng)在東門(mén)大轉(zhuǎn)盤(pán)了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過(guò)轉(zhuǎn)盤(pán)上來(lái)100米左右，在國(guó)邦大酒店門(mén)口向左一拐就看見(jiàn)我們酒店了！”
“上來(lái)？上哪兒來(lái)？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過(guò)來(lái)，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤(pán)里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽螅腿丝赡軟](méi)注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說(shuō)了一聲對(duì)不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤(pán)里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說(shuō)了句“知道了”就掛了電話。
【點(diǎn)評(píng)】
在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終 會(huì)被淘汰出市場(chǎng)。
本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開(kāi)始在為客人指路時(shí)，說(shuō)了不少例如：上來(lái)、下去、向東、往西等詞，這對(duì)初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少?gòu)淖约旱慕嵌然蛄?chǎng)出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。
所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。
真情才能贏得客人歸！
服務(wù)員沒(méi)有時(shí)間
某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門(mén)旁時(shí)，并敲開(kāi)了門(mén)：“先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問(wèn)前來(lái)開(kāi)門(mén)的郭先生，郭先生指著房門(mén)內(nèi)的客人說(shuō)：“我現(xiàn)在來(lái)了客人，待會(huì)再打掃吧。”“好的。”小馮推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開(kāi)客房，并對(duì)在8103房對(duì)面房間搞衛(wèi)生的小馮說(shuō)：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么，順口回答道：“沒(méi)有時(shí)間。”對(duì)此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。
小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？
[點(diǎn)評(píng)]
在此案例中，服務(wù)員小馮對(duì)郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒(méi)有、不行”等詞語(yǔ)，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問(wèn)題。當(dāng)郭先生聽(tīng)到服務(wù)人員的拒絕時(shí)，很可能會(huì)認(rèn)為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來(lái)了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒(méi)有時(shí)間，分明是跟我過(guò)不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒(méi)有面子了。所以說(shuō)，即使是當(dāng)時(shí)有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽(tīng)到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會(huì)好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃。”或“郭先生，現(xiàn)在到了吃午飯時(shí)間，我吃完飯?jiān)賻湍浚葱袉幔俊蔽蚁胫灰覀兊览碇v清楚，客人是可以理解您。
一張信用卡贏得客人的多次入住
某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來(lái)這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬(wàn)日元，而身上現(xiàn)金所剩無(wú)幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬(wàn)分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說(shuō)在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問(wèn)謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過(guò)金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說(shuō)“如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無(wú)所不能，讓我敬佩，來(lái)南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來(lái)南京入住你們的酒店。”說(shuō)著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無(wú)所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??
回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開(kāi)房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。
接受和處理客人投訴，是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問(wèn)題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。
怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問(wèn)題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問(wèn)題。
案例：
《叫醒服務(wù)的**》
（一）案例簡(jiǎn)介：
一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽(tīng)得出，客人非常氣憤。
黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說(shuō)：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。
“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。
孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。
（二）案例分析
叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫(xiě)叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn) 真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。
本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問(wèn)題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。
②打電話幫助更改機(jī)票。
第二.當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。
第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問(wèn)題果斷.利索.靈活.整個(gè)過(guò)程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。
（三）案例小結(jié)
本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。
案例：
客戶資料檔案卡
背景資料：抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則。擁有大量忠誠(chéng)的客戶是酒店追求的目標(biāo)。但在延攬回頭客的過(guò)程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍(lán)天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價(jià)值。)
莊學(xué)忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財(cái)力和身份，完全可以入住四五星級(jí)的高檔酒店，為何獨(dú)鐘愛(ài)三星級(jí)的藍(lán)天。其實(shí)莊先生只是藍(lán)天大酒店龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)中的一員。自5年前開(kāi)業(yè)至今，幾乎每一個(gè)入住光臨過(guò)藍(lán)天的顧客都很快成為藍(lán)天的忠實(shí)擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來(lái)蘇時(shí)，一個(gè)預(yù)訂電話，報(bào)上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會(huì)有意想不到的特殊安排在等候著他。藍(lán)天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍(lán)天大酒店的營(yíng)銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開(kāi)了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營(yíng)行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而獲得顧客的好感。每一個(gè)入住藍(lán)天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營(yíng)銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國(guó)籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛(ài)好、喜歡什么樣的娛樂(lè)活動(dòng)、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對(duì)于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專門(mén)的記載。
新加坡南洋公司的莊學(xué)忠先生是酒店的老客戶，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號(hào)碼是他的幸運(yùn)數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽(tīng)力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個(gè)保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會(huì)，千萬(wàn)別忘了通知他一聲。
對(duì)客人的情況搜集，來(lái)源于全體員工的細(xì)致投入的服務(wù)。例如餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息傳遞營(yíng)銷部，存入資料庫(kù)。下次該客人再來(lái)時(shí)，電腦里便會(huì)顯示出這一點(diǎn)，餐廳就可以迅速作出反應(yīng)。所有這些，都無(wú)需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍(lán)天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。
曼谷東方飯店員工的特異功能
有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機(jī)，酒店機(jī)場(chǎng)代表前來(lái)迎接。一見(jiàn)面，機(jī)場(chǎng)代表就說(shuō)：XX先生，您好！要是我沒(méi)記錯(cuò)的話，您有一年多沒(méi)來(lái)我們飯店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時(shí)間在泰國(guó)沒(méi)有業(yè)務(wù)，來(lái)泰國(guó)肯定住你們飯店！??
到達(dá)飯店以后，從門(mén)童到總臺(tái)接待員，再到客房服務(wù)員，見(jiàn)到他都像見(jiàn)到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動(dòng)，他想：他們?cè)趺炊贾牢业男彰兀课叶嚅L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)酒店他們都知道。但不管怎么說(shuō)，這一點(diǎn)令人感到高興，就像回到家里一樣。
胡蘿卜汁的故事
有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡什么飲料，我說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約6個(gè)月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。幾年來(lái)，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。
【行家點(diǎn)評(píng)】建立客史檔案館
酒店就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)。在這個(gè)小社會(huì)里，所有光顧消費(fèi)的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)于酒店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由他們不同的個(gè)別特點(diǎn)決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，提供富于針對(duì)性服務(wù)，就必須深入了解每位顧客的需求特點(diǎn)。了解顧客的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細(xì)心、耐心。有一位長(zhǎng)包住戶，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務(wù)員看在眼里，馬上為他專門(mén)配備了成套的擦鞋用具，這是真心。
顧客在消費(fèi)時(shí)，其需求上的特點(diǎn)只要細(xì)心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務(wù)員看到顧客品嘗某道菜時(shí)面露難色，但并沒(méi)有吭聲，便要上前詢問(wèn)，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無(wú)可忍自己提出來(lái)，這是細(xì)心。顧客 認(rèn)可了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，成為忠誠(chéng)的回頭客以后，不要放松對(duì)顧客的需求的進(jìn)一步了解，長(zhǎng)年累月的細(xì)心觀察累積起來(lái)，對(duì)顧客需求的特點(diǎn)就形成了全面深刻的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)就是抓住回頭客的奧妙關(guān)鍵。
譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過(guò)對(duì)他的反復(fù)觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運(yùn)數(shù)，了解到他聽(tīng)力不好，沐液的香型和業(yè)余愛(ài)好等等，這樣了如指掌的認(rèn)識(shí)，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計(jì)，即由營(yíng)銷部門(mén)統(tǒng)計(jì)有關(guān)客人的信息，從而在接到客人預(yù)訂入住信息后，及時(shí)作出反映。各部門(mén)各工種的服務(wù)人員，將對(duì)某位客人的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)集中匯報(bào)給營(yíng)銷中心，營(yíng)銷中心再將所有關(guān)于該客人的情報(bào)資料匯總到其檔案卡上，備錄下來(lái)，并輸入客戶資料庫(kù)。當(dāng)總臺(tái)接到客戶的預(yù)訂或入住信息后，就可以馬上向相關(guān)部門(mén)發(fā)出個(gè)性化服務(wù)提示。
例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)。總臺(tái)工作人員在錄入電腦時(shí)，得到營(yíng)銷部門(mén)的預(yù)先提示，迅速了解到該客人的一些相關(guān)情況。如客人來(lái)自澳門(mén)，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺(tái)據(jù)此就可以迅速作出反應(yīng)，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有1522房客人來(lái)用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺(jué)的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜。
總的來(lái)說(shuō)，我們對(duì)經(jīng)常來(lái)酒店消費(fèi)的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或是對(duì)酒店聲譽(yù)影響很大的顧客，可以視為重點(diǎn)或目標(biāo)客源。對(duì)于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求特點(diǎn)細(xì)節(jié)，從而更好地對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的推銷和服務(wù)。服務(wù)要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務(wù)的第一步。在實(shí)踐中，我們往往還會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來(lái)送往的客人數(shù)以萬(wàn)計(jì)，而他們的要求和特點(diǎn)又五花八門(mén)，令接待員感到千頭萬(wàn)緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯(cuò)了，至于還要充分照顧到顧客的個(gè)性化要求，則是心有余而力不足了。
解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費(fèi)資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來(lái)。這樣一來(lái)就克服了個(gè)人記憶力的有限性，而完全準(zhǔn)確地保留了客情資料，對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，使服務(wù)工作更有成效的人來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。同時(shí)，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。具體到操作上來(lái)說(shuō)，客史檔案的有關(guān)資料主要來(lái)自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見(jiàn)簿及其他平時(shí)觀察和收集到的有關(guān)資料。在以前，這類工作大都是通過(guò)手工操作來(lái)完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應(yīng)用，這個(gè)難題已經(jīng)得到了極大的改善。無(wú)論是從競(jìng)爭(zhēng)的需要還是從現(xiàn)實(shí)的硬件條件來(lái)看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序
（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長(zhǎng)包房 F、走房 G、空房,（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請(qǐng)速打掃“牌的房間` D、走房!E、長(zhǎng)包房 F、空房
進(jìn)入房間
A、敲門(mén)（或按門(mén)鈴）；
*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門(mén)，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)； *c、在門(mén)外等候5--10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開(kāi)門(mén)：;*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門(mén)輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：”可以進(jìn)來(lái)嗎？“后，方可進(jìn)入房間；
如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門(mén)鎖上。
鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：
一、將床拉離床頭板
1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、將床拉離床頭板約50厘米。
3、注意將床墊拉正對(duì)齊。
二、墊單（第一張床單）
1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。
2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上，中線居中。
3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。
4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓
5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。'
6、當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。
7、單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。
三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。
四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開(kāi)平鋪在襯單上。
2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。
3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長(zhǎng)度需均等。
4、毛毯同樣一次性到位。
五、包角邊
1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。
2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。
3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。
4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。
六、放床罩
1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。
3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。
5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。
七、枕頭
1、兩個(gè)枕頭放置居中。
2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。
3、放好的床側(cè)兩邊均勻。
八、將床復(fù)位
中式鋪床：
一、將床拉離床頭板
1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、將床拉離床頭板約50厘米。
3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。
二、鋪墊單（第一張單），1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。
2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開(kāi)使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。
3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。
三、裝被套：
1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。
2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開(kāi)與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。
3、把床頭部分的被套翻至30公分處。
四、套枕套
1、將枕芯平放在床上。
2、兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。
3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。
4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。
5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。
6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。
五、放枕頭：
1、兩個(gè)枕頭放置居中。
2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。
六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過(guò)猛。
七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。
八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。
1.客人召喚入房時(shí)，要將房門(mén)打開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；
2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；
3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。
l 緊急事故
i.住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。
ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來(lái)說(shuō)應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門(mén)報(bào)案，由警方專業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。
如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。
1）客房火災(zāi)事故原因
--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策
--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。
--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。
--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。
--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。
--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。
--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)
--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。
--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。--火警電話119。
四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：
1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門(mén)主管以上的管理人員。
2、將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫(xiě)失物交接登記表，五、其它服務(wù)
l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。
l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門(mén)口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門(mén)口。
l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則
i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。
ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。
iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。
vi.庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。
客房洗衣收、送細(xì)則.一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。
二、在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。
三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。
四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。
五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。
六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門(mén)掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫(xiě)上字條，從門(mén)縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。
七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。
八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出
九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。
樓層防盜
客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：
1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén)，將工作車擋在門(mén)口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。
客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例
酒店客房個(gè)性化服務(wù)
1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。
2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。
3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。
4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。
5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。
6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。
7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。
事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。
東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)
世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
重視員工培養(yǎng)，引客回頭
開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三 次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。
到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起
東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。
◆ 學(xué)掃地
第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。
◆ 學(xué)照相
第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。
◆ 學(xué)包尿布
第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。
◆ 學(xué)辨識(shí)方向
第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。
訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。
2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客
有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。
其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話
游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。
◆ 怎樣對(duì)待丟失的小孩
從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂(lè)，這才叫樂(lè)園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。
◆ 怎樣送貨
迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。
第四篇：移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告
在日常生活和工作中，需要使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意內(nèi)容的完整。相信許多人會(huì)覺(jué)得報(bào)告很難寫(xiě)吧，以下是小編為大家收集的移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析
實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒(méi)有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_(kāi)始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營(yíng)銷。
在校期間，我對(duì)電話營(yíng)銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái)，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營(yíng)銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
最開(kāi)始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀，說(shuō)話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過(guò)，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過(guò)，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的.差距越來(lái)越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過(guò)后緊接著是熱，就是真正開(kāi)始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說(shuō)服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營(yíng)銷，我明顯感覺(jué)到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對(duì)摯友和親人。為什么這么說(shuō)呢?有的客戶在訂購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)因?yàn)槲液苣托模容^會(huì)站在客戶的角度上想問(wèn)題，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí)，銷售最大的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶，而是無(wú)數(shù)個(gè)客戶。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉。xx年移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)小結(jié)
熱線期間講的是效率，而廣告過(guò)后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力。廣告期間客戶的購(gòu)買欲望很高，而回訪期間的客戶的購(gòu)買欲望會(huì)大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問(wèn)題。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上。回訪的過(guò)程中，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品。其實(shí)，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁矗菫榱松妗Ｎ谊P(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來(lái)越近時(shí)，成交就再也不是難題。客戶購(gòu)買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購(gòu)過(guò)產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問(wèn)他們?cè)谄肥褂玫倪^(guò)程中有哪些問(wèn)題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛(ài)都是相互的，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來(lái)祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
第五篇：移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)
移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)
移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)1
幾乎所有的沒(méi)有干過(guò)10086的中國(guó)老百姓都說(shuō)在移動(dòng)工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說(shuō)的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說(shuō)，很強(qiáng)悍。可是誰(shuí)又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過(guò)層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫(xiě)了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……
可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問(wèn)題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來(lái)時(shí)間并不長(zhǎng)，但大家試想一下，讓你不停的說(shuō)話，說(shuō)4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問(wèn)題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開(kāi)始接聽(tīng)電話時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。
有的人可能要說(shuō)，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒(méi)什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠(chéng)的向用戶說(shuō)聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽(tīng)到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請(qǐng)大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情。
我想說(shuō)的是：
一、10086不是萬(wàn)能的，我們這里不是什么問(wèn)題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識(shí)問(wèn)題，15%是把您提出的資費(fèi)問(wèn)題和遇到的麻煩，反映給其他部門(mén)，由別人給您解決，5%是由我們10086能？餼靄燉淼模肽灰？10086想成萬(wàn)能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請(qǐng)您不要總問(wèn)你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰(shuí)解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問(wèn)題您問(wèn)我我也給您解決不了，這些問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問(wèn)問(wèn)中國(guó)移動(dòng)的高層吧，別問(wèn)我你們經(jīng)理是誰(shuí)，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)銀行，工行等都是世界500強(qiáng)（中國(guó)移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高），中國(guó)移動(dòng)交的稅在中國(guó)也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多！！！每月的工資還要看你的績(jī)效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來(lái)電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽(tīng)著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因?yàn)榱R你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧、
四、10086很累沒(méi)有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒(méi)有什么假期，五一，十一，過(guò)年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。
五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來(lái)，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡(jiǎn)直是不能相信，我覺(jué)得李寧品牌的宣傳口號(hào)———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國(guó)移動(dòng)上面。
六、最后請(qǐng)大家打完10086后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以），如果對(duì)我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)，表示你的感激之情，你可以說(shuō)客戶代表服務(wù)熱情，或者說(shuō)客戶代表回答問(wèn)題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說(shuō)了這么多，寫(xiě)了這么多，一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：
（1）如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！
（2）請(qǐng)您在詢問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
（3）請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢？說(shuō)白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
（4）我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說(shuō)一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具！！！！”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒(méi)有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說(shuō)聲“感謝您的來(lái)電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒(méi)事?lián)艽?0086說(shuō)些無(wú)聊不尊重別人話的人，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！
移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)2
我叫xxx，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的.專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。
如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)3
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)4
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來(lái)呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹(shù)立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。
現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開(kāi)展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù)，五心熱線
1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎？”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
樹(shù)立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)5
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而****號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過(guò)去，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)6
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。
因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。
因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
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