第一篇：旅游從業人員的素質要求與道德規范

旅游從業人員的素質要求與道德規范

一、旅游從業人員的素質要求

（一）充分認識提升旅游從業人員素質的意義 1.提升旅游從業人員素質是堅持科學發展的需要； 2.提升旅游從業人員素質是旅游景區提升服務品質的需要； 3.提升旅游從業人員素質是旅游景區競爭的原動力。[案例：如此服務用語]在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發現一位 70 多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年 70 多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。”由此可見，由于服務員用詞不合語法，不符規范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。

（二）當前旅游從業人員的現狀和存在問題 1.從業人員總量不足，增長緩慢； 2.從業人員結構不合理，學歷普遍較低； 3.從業人員素質不高，行業地位偏低。

[案例：夸獎導游]一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導游小姐忽

世界旅游組織1994年提出“高質量的服務，高質量的員工，高質量的旅游”的口號表明，高速、持續發展的旅游業在呼喚高素質的旅游從業人員。

根據我國的國情和復雜多變的國際形勢，從共性探討，我國現階段的旅游從業人員的素質要求應體現在應有較高的政治覺悟和良好的旅游職業道德，應有較好的文化修養，應掌握必要的服務常識和服務技能，應有較強的識別能力和活動能力，應有良好的心理素質和健康的體魄等方面。

1，全心全意為游客服務

全心全意為游客服務是社會主義旅游職業道德的核心，也是社會主義旅游職業道德的基本原則之一。旅游從業人員必須自始至終貫徹這一原則。

2，自覺抵制西方不良思想的影響

我們的職工如果覺悟不高，意志不堅定，就會受其影響而犯錯誤，甚至會走上違法犯罪的道路，嚴重的會給一個企業、一個地區帶來不可挽回的損失，影響旅游業的聲譽。

[案例：從容應對]西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，現在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”

導游答：“不應該這么說，應該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統一的多民族國家。“客人聽了都連連點頭。

3，自覺遵紀守法

同的文化層次和興趣愛好，有不同的職業和閱歷，有不同的個性特征和心理要求，有不同的生活習俗和宗教信仰，等等。他們在旅游活動中會不斷提出各種各樣涉及到各種知識的問題。旅游從業人員知識貧乏，就很難為游客提供高質量的服務。

[案例：尊重客人的信仰]在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發。可是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。

C，要有良好的風度

風度是指人們的舉止、動作、談吐、神態、儀表、作風等。它是個人文化修養的外在表現，也是個人文明程度的反映。

旅游從業人員應有什么樣的風度呢？除了由個人性格、愛好、氣質表現出的屬于良好的風度外，從旅游服務的共性要求上說，應有氣質高雅、語言文明、平等待人、舉止大方、謙虛謹慎、實事求是的良好風度。

[案例：摸了少女的帽子]有個酒店住入了一少數民族團體，團體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經酒店領導出面調解，二者以兄妹相稱。

[案例：女賓滿臉不悅]在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準姿勢，并目視

肅表明了我們的立場、觀點，并向領隊指出，在中國領土上辦這種“講座”是不適宜的。領隊及講演者事后再三表示道歉。

B.與不同類型的游客打主道的能力

游客的類型可分為：認真型、溫和型、好奇型、老好人型、靦腆型、猜疑型、急躁型、嘮叨型、挑剔型、憂郁型、散慢型。旅游從業人員要學會用不同的方法接待不同類型的游客。

C.隨機應變、處理意外情況和突發事件的能力

旅游從業人員平時要學習、掌握一些處理意外事故的知識、技巧，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，自己能做到保持冷靜，以積極的態度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

此外，旅游從業人員還應有一定的社交活動能力。[案例：景泰藍食筷]在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。服務小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發現你在用餐時，對我國傳統的工藝品——景泰藍食筷表現出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。”

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執意表示希望能出錢購

單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是常客，小周格外小心，把當時惟一的標準問留給他，并約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在王急等房的客人。24：00，王總出現在總服務臺，并說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯系。一聽說房間已經賣掉，他頓時發火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協議，以后不再安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢? 【分析】 可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能表示愛莫能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業務交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯絡其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒

醬鴨脖給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。

除上述五個方面的素質要求外，旅游從業人員如有多種興趣愛好，有多方面的特長，那他與游客之間就會有更多的共同話題，更容易溝通感憎，他的服務工作就會做得更好，客人會更滿意。

漓江游船上的服務就是一個很好的例子。過去，游船上的講解千篇一律，缺乏生氣，投訴較多。后來各航運公司改進服務、改進講解，穿插詩歌，過興坪后，組織游客與船員一起聯歡，表演節目，氣氛活躍，受到好評。很多游客紛紛寫信贊揚這種優質服務。其中一封表揚信里寫了這樣一首山戳：“一路游船一路歌，歇聲灌醉漓江河。當年三姐已在，原是導游唱山歌。”

二、旅游從業人員的道德規范

[案例：先救游客]2005年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內210國道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對面車道，與湘潭市新天地旅行社團隊乘坐的旅游車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中14人重傷。坐

1道德：是指由一定社會的經濟關系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠實和虛偽等作為行為的規范，依靠社會輿論的力量來調整人與人、與集體、與社會之間相互關系的原則和規范的總和。

A，以經濟關系為基礎 B，有一定的標準 C，沒有強制約束力

[案例：接電話技巧]某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機李小姐的做法是否妥當? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的

31）旅游從業人員職業道德的特點： A，適用范圍上的特殊性； B，形式上的多樣性和具體性； C，內容上的穩定性和繼承性）。旅游從業人員職業道德的作用： A、有利于提高旅游從業人員的素質； B、有利于改善旅游企業的經營管理； C、有利于改善服務態度和提高服務質量； D、有利于推動良好社會風氣的形成； E、有利于糾正行業不正之風；

旅游從業人員職業道德的核心就是全心全意為旅游者服務。2）旅游從業人員應具備的基本職業道德素質 A，旅游從業員工必須是忠誠的愛國主義者 愛國主義的基本要求：

1）堅持祖國利益高于個人利益，在個人利益同祖國利益不一致時要無條件地服從祖國利益；

2）要自覺維護祖國的獨立、完整、統一和尊嚴，反對一切叛賣祖國、玷污祖國的言論和行為

3）要自覺維護個族人民的安定團結，一切言論和行為都要有利于安定團結局面的形成和鞏固；

4）要自覺為祖國的繁榮昌盛奮發進取，努力工作，做出自己應有的貢獻；

5）要有民族自尊心和自信心，在任何大國強國、富國面前決不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；

6）要尊重、關心和支持其他民族和國家的人民的正義斗爭，堅持愛國主義和國際主義的統一。

3）謝謝，歡迎下次光臨。

4）對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

5）請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6）您好，需要幫忙嗎？

7）對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

8）對不起，請再重復一遍。

9）您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

10）感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

11）請您坐下，慢慢說。

12）非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13）這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。2，耐心細致是旅游業員工重要的職業品質 3，端莊豁達是旅游業員工應具備的職業氣質 職業形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態大方 站姿挺拔 行姿穩重 微笑服務 細致周詳 語言標準 言詞得當

4，旅游業員工應具備團隊精神和大局意識

[鏡頭一]某大學孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時到機場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應。但當孫教授走出機場時，7愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 敬業愛崗 公私分明 誠實善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細致 文明禮貌 團結服從 大局不忘 優質服務 好學向上

我國旅游業的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務”

（四）旅游從業人員職業道德規范 1，熱情友好，賓客至上

賓客至上是指在旅游接待與服務工作中的一切都要以賓客為中心，賓客的任何一點需求，我們都有責任盡全力去做的最好。把賓客放在首位是旅游職業道德要求的基本內容，又是旅游職業道德的最終歸宿。

2，真誠公道，信譽第一

信譽第一就是要求每個旅游從業人員必須把企業的聲譽放在第一位，把它看作是企業的生命。

3，文明禮貌，優質服務

優質服務是一切服務行業的共同規范，優質服務的核心內容即為禮貌服務。

4，不卑不亢，一視同仁

不卑不亢、一視同仁的核心是平等

[案例：預定員的委屈]北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電

我國旅游業的指導方針是“友誼為上，經濟受益，熱情友好、賓客至上”，是旅游接待服務的精髓。

6．遵紀守法，廉潔奉公

社會主義社會公德的基本要求是；文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法。

7．鉆研業務，提高技能

自覺鉆研業務，不斷提高技能，不僅是一項業務要求，更是一種道德義務。

[案例：送人手帕]國內某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，1

第二篇：關于提高旅游從業人員素質的幾點思考

關于提高旅游從業人員素質的幾點思考

【摘要】旅游從業人員素質的提高是旅游業進一步發展的需要，我國目前旅游從業人員的總體素質不高，在一定程度上影響和制約著旅游業的發展。為此筆者提出了五點建議來提高從業人員素質，分別為：加強旅游師資隊伍建設、加強從業人員的素質教育、加強從業人員的職業道德教育、加強從業人員的自我學習和自我提高工作、加強良好組織文化的建設工作。

【關鍵詞】師資隊伍建設 ； 素質教育； 職業道德教育 ；自我學習；組織文化

About enhancement traveling jobholders quality several ponders

YANG Da-peng

【Abstract】the traveling jobholders quality's enhancement is the tourism further need to develop, our country at present travels jobholders' overall quality not to be high, to a certain extent affects and is restricting the tourism development.Therefore the author proposed five suggestions improve the jobholders quality, respectively is: Strengthens the traveling teachers troop construction, to strengthen jobholders' education for all-around development, to strengthen jobholders' occupational ethics education, to strengthen jobholders' self-study and the self-enhancement work, strengthens the good organization culture the construction work.【Key word】teachers troop construction;Education for all-around development;Occupational ethics

【中圖分類號】：F590 【文獻標識碼】：B

【文章編號】：1009-9646(2008)03-0065-02

改革開放以來，特別是“十五”期間，我國的旅游業高速發展，碩果累累，成績喜人。旅游人才建設和教育培訓工作也取得了明顯的成效，旅游業從業人員隊伍整體素質不斷提高，對促進旅游業快速發展，提高旅游管理水平和服務質量產生了積極的作用。但面對旅游業的日新月異和新經濟時代的挑戰，旅游人才建設也面臨著一些亟待解決的問題：旅游從業人員素質不高，人才建設的不平衡性比較突出，人才建設開發尚未形成有效的市場機制，人才建設投入不足，創新不夠等。其中以旅游從業人員素質不高最為突出，并在一定程度上影響和制約著我國旅游業的進一步發展，針對目前我國旅游業發展的需要和從業人員的實際情況，筆者認為需著重加強以下幾個方面的工作。加強旅游師資隊伍建設

教師是保證教育質量、培養合格人才的關鍵，只有造就高水平的師資隊伍才能造就高素質的從業人員。目前的旅游教育師資隊伍中，絕大多數人缺乏旅游業從業經歷，因而對旅游行業的工作缺乏了解，所講理論與實際有脫節現象。如何采取有效措施，優化師資結構，加強師資隊伍建設，這是急待解決的問題。對此可采取如下一些措施：根據課程設置需要，選派一些有培養前途、德才兼備的中青年教師到國外進修學習，使他們開闊思路，擴大視野，學習發達國家的長處，掌握最前沿的專業知識；從旅游部門和單位聘請一些旅游兼職教師或客座教授，聘請的兼職教師，最好在旅游業中從事多年實踐工作，確有專長和具有教學才能的人擔任；創造條件，積極支持專業教師的學習和再學習，培養專業教師的實際管理經營能力，除組織教師在國內旅游行業進修、學習和考察外，還可選派教師進入旅游飯店、旅行社和旅游景點景區等旅游企業中學習實際管理經驗，參與企業管理，在實踐中得到鍛煉和提高；積極創造條件從國外引進人才，聘請國外旅游專家和旅游教育專家到我國任教或講學。通過各種措施切實提高旅游師資的業務能力、專業素質和綜合素質，從而由高水平、高素質的教師來培養、造就高水平、高素質的從業人員。加強從業人員的素質教育

旅游從業人員的素質培養，主要包括政治思想素質、業務素質和心理素質的培養。大部分旅游企業舉辦的各類培訓，往往過多注重業務素質的培養，如各種服務技能、外語水平和禮節禮貌等，卻忽視了政治思想素質的心理素質的培養，忽視了職業道德意識的培養和職業養成意識的教育。如某機構對昆明市內30多家旅游涉外飯店的調查表明，約15%的飯店的新員工有時只進行3天左右的草率培訓倉促上崗，60%的飯店對新員工進行7-21天的培訓，15%的飯店對新員工進行30-60天的培訓。關鍵是大多數的培訓只注重對員工進行業務技能的培訓，其它方面的素質就很少或幾乎不進行培訓。這應該引起旅游教育者和企業管理者的高度重視。首先在招工時就必須注重挑選政治思想素質和心理素質俱佳的人員。因為業務素質容易培養，而每個人的政治思想、心理素質有很大差異且不宜培養。在旅游服務企業中，員工面對的是各色各樣的服務對象，他們的文化背景、性格、風俗習慣、政治觀點、從事的職業各不相同，因此，堅定的政治信念、遇事不亂的良好心理素質及較強的承受能力，對旅游服務企業的員工來說是必不可少的。其次對從業人員的教育、培養不僅要結合培養目標的需求培養好專業素質，專業技能，使從業人員具備嫻熟的操作技能外，而且要進行系統全面的科學文化知識、服務意識、個人修養以及外語、計算機、應變能力、學習能力、心理素質等等方面的培養。尤其是各家企業要加強投入，靠企業自己來培養所需的人才。改變慣用的短期培訓、短期強化以后一勞永逸的教育培養方式，建立長期培訓，長期教育，內容豐富，不斷更新的方式。在企業內專門選送員工到學校或其他企業學習，選送有發展潛力的人員參加專業化、高層次的進修學習。并能把這種教育培養深入到每個員工的日常工作中，深入到每個員工從進入企業開始直至離開企業的漫長職業生涯中。加強從業人員的職業道德教育

調查表明，伴隨著旅游活動的社會化、大眾化和旅游者自我保護意識的加強，從業人員的服務質量已成為旅游者投訴最多的一個問題。而這個問題的焦點就集中在從業人員的職業道德素質上。如很多導游員在選擇這個職業時就有這樣一種想法：趁年輕免費游山玩水撈大錢。于是，他們在帶團前想盡辦法挑選一個他們認為能多拿小費的團隊。在帶團時不是熱情地引導游客參觀游參觀游覽，而是熱衷于帶客人逛商店購物，或去醫院進行所謂“體檢”、“治療”等，從中收取回扣。而到了旅游景點則態度冷淡，采取“放羊”的辦法，讓游客自行游覽，而不加以任何導游講解。有些導游甚至擅自更改旅游行程、路線。這些問題之所以出現，其根本原因就是導游人員的職業道德觀念太差。所謂職業道德，是指一個行業或一項職業所應遵循的道德規范和行為準則。近一段時間，國家和社會輿論大力提倡職業道德建設。旅游業作為窗口行業，是人們物質生活得到一定滿足的情況下所追求的精神層次上的享受，因而提供優質服務滿足人們精神上的需要，使旅游者在游覽過程中得到快樂是旅游服務的根本所在。基于此，旅游業的服務質量以及從業人員的職業道德素質也就更為人們所關注。針對旅游業的這一特點，我們應自始至終對從業人員加強以旅游專業為特色的職業道德教育，加強馬克思主義“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）教育，加強社會主義“三德”（社會公德、職業道德、家庭美德）教育，加強旅游行業“三意識”（政治意識、敬業意識、服務意識）教育，將職業道德教育與培訓、考試各類崗位培訓緊密結合。如多開展“一個優秀的旅游從業人員應具備什么樣的素質”，“職業道德究竟有什么用”和“假如我是一名旅游者”的討論，使他們真正從思想上認識到優質服務的本質，扭轉“客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著”的不平衡心態，從而也真正意識到“客人永遠是正確的”這句話的內涵。加強從業人員的自我學習、自我提高工作

積極鼓勵從業人員不斷自學、不斷充實自己，拓寬自己的知識面。這樣才能不斷提高，游刃有余，更加出色地去做好工作。如鼓勵他們利用工作之余到圖書館或書店，從書架上隨意抽下各類書籍，瀏覽目錄或全書大概內容、提綱；或到閱覽室和閱報欄隨手翻開各類雜志、報刊，快速閱讀，無意記憶，甚至只讀大標題；不斷地在生活中汲取豐富的營養，獲取嶄新的知識，把握大量的信息，注意最新的科技動態。這些東西在他們的大腦中存儲、留下印痕，如果遇到問題，就會轉移、改造和重新組合成為大量的信息，再經過大腦的分析、綜合、推理、想象，沖擊固有的思維定勢，肯定會激發出他們創造的靈感，創造出新的東西，進而更有創造性地開展工作。再如創造條件積極鼓勵支持員工參加成人高考、自學考試、在職攻讀碩士等多種形式的提高學歷層次的學習、培訓，既使員工的自身層次得到提高，也使其知識面擴寬，理論知識充實，自我學習能力提升，分析問題、思考問題和解決問題的能力會相應改善，員工的工作水平和能力也會更上一層樓。加強良好組織文化的建設工作

對于培養造就廣大從業人員的旅游院校及企業來說，良好的組織文化是造就高素質人員的一個重要外在因素。每一個組織內部都應有一種健康、積極、上進、豐富的文化氛圍。這種文化會有力地影響著整個組織內的每一名員工。高品味、積極向上的文化環境會對組織的每一名成員提供良好的文化氣息，使他們能受到熏陶感染。在潛移默化中提高自身修養，養成良好的學習生活和工作習慣。逐步改善提高自身素質，進而推動組織的向前發展。而缺乏文化環境或文化環境不佳的組織內部，一方面內部成員會逐步養成并滋生眾多不良風氣和習慣，從而使員工們漸漸喪失工作熱情，對工作沒有了積極性和進取心，然后直接或間接地降低自身素質以及對自身的要求。另一方面會導致更多的優秀人才流失到其它的組織，同時也就使其他的社會賢才望而卻步。進而導致整個組織走向衰退和滅亡。因此廣大的旅游院校及各家企業應努力建設高質量并具有旅游產業特點的文化，提倡積極向上的組織精神，創造一個重知識、重文化、重人才的組織文化環境，使員工們養成努力工作，團結協作，積極樂觀，友善待人的質樸精神。

近年來，我國的旅游業正以前所未有的速度飛速發展，成為我國經濟年增長率最高的支柱產業，隨著2008年北京奧運會的臨近，我國將成為世界上最大的旅游接待國。但隨著市場經濟的進一步推進和加入世貿組織后酒店、餐飲市場的全面放開和旅行社市場的逐步放開，旅游業將面臨著更大的發展機遇和挑戰，競爭也將前所未有的激烈與殘酷。而任何競爭說到底就是人才的競爭，就是人員素質的競爭，旅游業的競爭歸根到底就是從業人員整體素質的競爭。只有認真實施旅游人才培養戰略，大力開發旅游人力資源，不斷培養和提高從業人員的綜合素質，我國的旅游業才能在競爭中站腳，笑到最后。

參考文獻

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[3] 趙西萍.旅游企業人力資源管理.[M]天津：南開大學出版社, 2005.1

[4] 袁繼榮.飯店人力資源管理.[M].北京：北京大學出版社，2006.1

[5] 《中國旅游業“十五”人才規劃綱要.中國國家旅游局，2002.1

收稿日期：2008-03-20

第三篇：物業管理人員素質與要求

物業管理人員素質與要求

在21世紀，人類社會將步入一個快速發展的知識經濟時代。誕生于1981年的中國物業管理行業，在經過了20年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業管理趨向科學化及復雜化；同時，物業管理發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著，在未來發展中，物業管理企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應21世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業管理人員素質要求中的服務意識與人際關系；科技發展與管理技術；經濟與法律知識；房地產及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業管理人員素質的培養做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業管理作為一個新興行業，它的發展是以服務作為主旋律的，而無論21世紀物業管理的發展方向、管理模式和戰略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經營管理新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并得到迅速發展。對中國物業管理行業而言，未來的五年將是該行業高速發展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質的人才即優秀的物業管理人員。

市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經驗，是物業企業發展的關鍵因素。物業管理人員素質的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業管理公司優秀與否的標準。物業管理人員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現代心理、人際、英語、經濟、科技、法律、房地產、建筑、管理和WTO規則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創造一個優良的生活和居住環境，以專業的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業管理人員一直位居前列。不過從招聘物業管理人員的市場現狀分析，無論是招聘單位對物業管理人員的需求以及求職者自身從事物業管理所具備的能力，都與新世紀對物業管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業管理人員就與物業維修、簡單物業看護、一般物業管理聯系起來。這主要由于不少的國內物業管理企業還沒有完全走向市場經濟的運行軌跡，普遍采用計劃經濟下的傳統管理模式，往往以純粹的物業管理業務去拓展市場，因而對物業管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統的物業管理行業管理模式及人員需求的特點，未能發現其未來發展趨勢，沒有及時增加適應這一職業發展趨勢的相關技能。

事實上，物業管理職業沒有想象中那么簡單，考察國外的物業管理公司，在其總經理的辦公室除掛有物業管理的崗位證書外，還掛有房產估價和經紀方面的證書。而且物業管理這一行業正面臨著前所未有的發展機遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產經營業務更加活躍，也使得物業管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現這一目標與大量的新型物業管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業雖然可能不會直接參與房地產開發，但是會大量介入金融、物業評估、代理、咨詢等與房地產相關的業務，由此必然帶來對大量的物業管理專業人才的需求，并且這已成為現實。

第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協調到人際關系中

因接到一條豐臺石榴園小區有些房屋的裝修存在問題，居民找物業講理，物業竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創物業進行采訪，但由于楊威遭到中創物業工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創物業管理還存在諸多問題。據業主反映，1992年，當大多數居民已經搬到該小區后，開發公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數居民家中漏水嚴重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經過與中創物業一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業保證3天內解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業公司經常與業主發生沖突甚至對業主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進屋內便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業公司對拖欠房租的住戶經常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區內幾十家住戶的電源掐斷，造成相當一部分學生不能在家復習功課。有住戶找到物業反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業主的說法，所謂的物業公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對我國現有物業管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經濟持續穩定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環境等軟件方面的物業管理服務質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現有物業管理企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。這將促使物業管理企業進一步增強服務意識，對進一步把物業管理水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業管理企業的服務意識、服務水平，距離業主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創物業，其管理者很難講有什么服務意識，這是現階段物業管理行業的悲哀。最近物業的類似報道有很多，可見人們對物業管理的重視程度大幅提高。物業管理的根本目的是為業主、用戶服務。對物業是管理，對業主和使用者則是服務。管理好物業，其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業管理的服務意識、提高服務水平，這是物業管理企業繼續生存發展的基礎。

今年，我國已加入世界貿易組織，國外服務業以人為本的服務意識和服務水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務行業的物業管理行業，如果企業服務意識差、服務水平低，觀念不及時更新，這樣的企業今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀里，隨著廣大業主（用戶）經濟、生活水平的提高，其服務要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業管理企業在管理服務水平方面的不斷提高。

物業管理的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先。與傳統的住戶相比，新一代商品房業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌及包裝等心理需求。業主或使用人對物業管理企業的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。企業的經營目標——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調查事務所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業管理的居民作了專項問卷調查。結果有34%的被調查者表示對所在住所的物業管理“不滿意”；37%的被調查者對所在住所物業管理滿意度“一般”。

被調查者對于物業管理的不滿意點主要集中在六個方面。一是房屋出現問題，物業公司維修不及時，占81%；二是物業公司的防盜管理存在嚴重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業管理費，物業公司不向全體住戶提供服務，占67%；四是公用設施不到位，占55%；五是物業公司工作人員服務態度不好，占40%；六是物業公司亂收費，占29%。

從以上的調查中可以看出，在以人為本這方面物業管理公司做的還很不到位。如何實施“以人為本”的物業管理，這取決于物業管理者對物業管理服務的定位及“以人為本”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業管理人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業管理服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業管理公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業管理的服務內容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區，物業管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區活動。令住戶的社區責任感得以增強，并融洽了住宅區內、圍合內及棟內的鄰里關系。實現的方式有多種，如通過開展多種形式的社區文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的、精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區氣氛；另一方面營造了一種現代精神文明環境和創造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區而感到自豪。這種“以人為本”的服務理念，不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中，而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區的一草一木為已任的良好風尚。

因此，服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發，從而促進社會的文明進步。

這便需要物業管理人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養亦顯重要。進取心反映了物業管理人員強烈的責任感和事業心，重要體現在于：認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業管理是一項具體、繁瑣的業務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，對自身永不滿足，持續追求。

面對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業流行的CS戰略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰略，值得在物業管理行業中應用。CS戰略的核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業良好的生存發展環境。以誠懇、守信、積極的態度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

有了以上的服務意識，便有了與業主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業主的生產生活息息相關的物業管理工作。物業管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業主或使用人）。因此物業管理人員組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，物業管理人員要加強人際關系的培養，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業主客戶意見征詢活動。必須從業主的需要出發，從業主關心的衣、食、住、行等方面入手，高質量地提供綠化、衛生、家政、治安等常規項目，不斷改善業主的居住和工作條件，使業主在物業管理中獲得切實的利益。尤其要充分發揮業主的積極性、主動性、創造性，動員他們積極參與物業管理，要廣泛聽取業主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通。現代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業管理人員應掌握科技發展及先進的管理方法

人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透進社會經濟生活的各個角落，因特網連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現實，網絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業管理可以充分利用各種現代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發展提供了廣闊的天地。而信息和網絡技術又為物業管理服務提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業管理企業除了品牌包裝，利用全電網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰，物業管理人員必須重視各類專業管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理人員將無法回避。

面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。作為物業管理人員來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，我們物業管理行為必須關注科技進步，及時提高專業管理技術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。

過去的物業建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術含量也不高。隨著高新科技的迅速發展，在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業建設智能化已經是大勢所趨。今后，住宅開發建設要走技術創新和集約化生產之路，提高住宅小區的科技含量，從根本上提高住宅質量。面對這種趨勢，作為物業管理企業來說，管理好這些高科技設施設備，就必然需要有相應的知識技術，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。而適應這一趨勢，物業管理企業要適應現代化物業的管理要求，轉變管理經營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。只有這樣，才能保證物業管理的水平與房地產開發建設中的科技進步同步。可以預見，面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理方式的物業，不可能適應現代化

物業的管理要求，物業管理行業必須面對挑戰，提高物業管理的技術含量。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理企業將無法回避。

新的世紀里，面對知識經濟時代新技術革命的挑戰，我們必須高度重視智能化物業的發展趨勢，這既是對物業管理行業的挑戰，也是我們提高物業管理水平的機遇。物業管理行業必須適應技術革新的市場需求，廣大從業人員要加強高新管理技術的學習，努力提高高科技管理技術水平。物業管理行業必須主動關注當代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產業和物業管理行業的影響，及早做出反應。當代科技的發展速度很快，科技的發展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業和環境建設中來。面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。正如我現在的實習單位管理紫玉山莊的北京集祥物業管理有限公司，因為三表遠傳組建工程正在進行當中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業管理行業來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。

第三章 經濟與法律知識是物業管理人員不可或缺的素質之一

隨著從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系的轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業管理行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業管理企業，將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。

市場化經營就是隨著物業管理市場的形成，企業要通過招投標取得物業管理的經營權。成熟的物業管理市場，就是為物業管理公開、公平、公正的競爭創造條件。這是因為物業管理作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業管理服務的質量和水平，才能使物業管理行業充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作：一是要學習先行城市物業管理行業競爭機制的成功經驗和做法，結合本地的經驗，積極探索，大膽實踐；二是要破除行業保護主義，本位主義，為建立物業管理競爭機制創造條件，勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業管理市場的培育和發展；三是要建立規則，實現物業管理競爭有序化、規范化。

現代社會是一個法制的社會。我國的物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業健康持續、穩定的發展。近年來，在物業管理產業方面雖有了可喜的進展，出臺了多部法規、規章，全國物業管理條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業管理發展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環境較差；全國缺乏系統完善的法律體系；半數以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規，有的甚至連規范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多的缺陷甚至混亂現象。法規政策成為物業管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業的發展與進步，亟需建立健全物業管理的法律體系。

物業管理公司對小區提供物業管理服務的同時也還扮演著一個法律、法規維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業公司一項重要的工作內容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機關加強小區安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規現象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產生。由于這一類工作極易引發居用者之間矛盾的產生，故還應積極做好宣傳教育工作，使小區安全保障系數提升到最高點。物業管理公司能夠提供優秀的管理和服務，居住者能夠享有高品質的居住生活，首先應明確二者之間的關系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務與被服務”的常規概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關系。

第四篇：淺談會計人員素質要求

論文 題目：淺談會計人員素質要求及培養 姓 名： 蓋文麗

專

業：涉外會計（ACCA專業）班 級： 2011級一班 指導 教師： 主子元

日期：2014 年2月25

日題目：淺談會計人員素質要求及培養

摘 要

會計規則是市場經濟的基礎規則之一。隨著經濟全球化的發展,會計資料已成為國際通用的商業語言,在國際經濟發展中發揮著越來越重要的作用。會計信息是實現資源合理配置的重要依據,是管理者、投資者、債權人以及政府部門改善經營管理、評價財務狀況、做出投資決策和進行宏觀管理的重要依據。沒有真實可靠的會計信息,企業就不可能正確地進行管理決策,投資者和債權人的利益就得不到合理保護,金融證券市場就會缺乏透明度,市場風險就得不到有效的防范化解沒有會計業的規范發展,就不可能有完善的市場經濟,市場經濟的基礎就會動搖,市場經濟的大廈就會崩潰會計道德是特定經濟基礎之上建起來的上層建筑。它是體現經濟基礎的性質,反映經濟基礎的要求。它必須反映現實,高于現實并能指導現實。誠信原則,是會計工作的基本準則,也是新時期構建和諧社會的一項根本要求，所以要求嚴禁做假賬［8］。

關鍵詞：會計人員;職業道德;假賬

Abstract

Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false

accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics

目 錄

摘要................................................................１

引言......................................................................６

一、會計職業道德概述...............................................７

1.1 會計職業道德的含義..........................................７ 1.2 會計職業道德內容.............................................８

1.2.1.愛崗敬業....................................................８

1.2.2.誠實守 1.2.3.廉潔自律....................................................８ 1.2.4.客觀公正....................................................８ 1.2.5.堅持準則....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.參與管理、強化服務........................................８

二 會計職業道德現狀分析...........................................８

2.1會計信息的失真................................................９ 2.2會計人員職務犯罪時有發生...................................９

2.2.1利益驅動.....................................................1

42.2.2屈從領導壓力,被動作賬.....................................１０

2.3人員知識老化.................................................１２ 2.4工作責任心不強, 缺乏謹慎.................................１２ 2.5監督體系不健全、監督機制不完善........................１２

三、加強會計職業道德建設的對策與措施......................１３

3.1健全體系，加大執法力度....................................１３ 3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系....................１３ 3.3凈化環境......................................................１４

１４

四 建立會計人員誠信檔案.........................................１４ 結 論.................................................................１５ 參考文獻:...............................................................16 致 辭.................................................................１６

引 言

會計工作作為經濟管理工作的重要組成部分，經濟越發展，會計越重要，特別是會計人員的職業道德在維護社會主義市場經濟秩序、加強經濟管理、提高企業經濟效益、防止經濟腐敗中起著越來越重要的作用。朱镕基同志在北京國家會計學院題出“誠信為本，操守為重，堅持準則，不做假賬”的校訓，便是對廣大會計工作者提出的基本職業道德要求。近年來，我國會計人員職業道德缺失，會計行為不規范，導致會計信息失真，特別是會計人員做假賬以達到偷稅漏稅，非法占有、使用或轉移資金，貪污腐敗等非法目的的情況已經引起社會各界普遍關注。在市場經濟發達的美國，盡管有著比較健全的信用體系和會計準則，但近年來也頻頻報出因人為因素導致財務報告信息失真而予以修正的大型企業就達數百家之多。

我國正處在社會主義市場經濟體系建設初期，必然存在因為會計職業道德缺失而導致會計信息失真的問題。會計信息失真會使身為市場管理者的政府、企業管理層、投資人、債權人和其他利害關系人對經濟管理、企業管理、企業未來前景的預測和決策產生誤導，導致企業經營管理混亂，政府對經濟的宏觀調控決策出現偏差，損害相關利害關系人的利益，還可能會為經濟犯罪提供機會，滋生腐敗，增加社會的不安定因素。會計信息失真已是會計界乃至整個經濟社會中的一大公害，嚴重影響了我國市場經濟的建設和經濟的穩步發展，會計職業道德也陷入了嚴重的社會信任危機。因此，國家、社會和單位必須加強對會計人員的職業道德教育，會計人員也必須自覺的加強自身職業道德修養，提高職業道德素養，做一個勤勉、盡責、合格的會計人員。

一、會計職業道德概述

1.1 會計職業道德的含義

會計職業道德是指在會計職業活動中應當遵循的、體現會計職業特征的、調整會計職業關系的各種經濟關系的職業行為準則和規范。它是會計人員在進行會計活動、處理會計關系時形成的職業規律、職業觀念和職業原則的行為規范的總和。它體現了會計工作的特點和會計職業責任的要求。

1.2 會計職業道德內容

會計職業道德內容主要包括以下幾個方面［２］：

1.2.1.愛崗敬業。要求會計人員正確認識會計職業，樹立愛崗敬業的精神，戒懶、戒惰、戒拖；熱愛會計工作，敬重社會職業；安心工作，任勞任怨；嚴肅認真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責，切實對單位、對社會公眾、對國家負責。1.2.2.誠實守信［7］。要求會計人員做老實人，說老實話，辦老實事，不搞虛假；保守秘密，不為利益所誘惑。

1.2.3.廉潔自律。要求會計人員樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制享樂主義、個人主義、拜金主義；公私分明、不貪不占；遵紀守法、清正廉潔，自覺抵制行業不正之風。

1.2.4.客觀公正。要求會計人員端正態度，依法辦事，實事求是，不偏不倚，保持應有的獨立性。

1.2.5.堅持準則。要求會計人員熟悉國家法律、法規和國家統一的會計制度，始終堅持按法律、法規和國家統一的會計制度的要求，進行會計核算，實施會計監督。

1.2.6.提高技能。要求會計人員增強提高專業技能的自覺性和緊迫感，勤學苦練，刻苦鉆研；掌握科學的學習方法，向書本學、向社會學、向實際工作學，在學中思，在思中學，努力提高業務水平。

1.2.7.參與管理、強化服務。要求會計人員在做好本職工作的同時，努力鉆研相關業務，全面熟悉本單位經營活動和業務流程，主動提出合理化建議，協助領導決策，積極參與管理。

二 會計職業道德現狀分析

隨著我國經濟體制市場經濟轉變過程的加快,［２］各方面的經濟利益矛盾日益突出,各種制度還不鍵全,會計人員的身份、地位也相應地發生了一定的變化,這就造成會計人員所操守的職業道德環境發生了很大的變化,對會計人員的適應性、靈活性和多元性提出了更高的要求。我國會計人員普遍知識結構單

一、知識老化,會計人員對會計以外的經濟、法律、高新技術與管理等方面的知識認識不足, 原有的舊的會計行為模式和職業道德規范也就逐漸失去了對會計人員的約束力,造成了會計職業道德規范權威的失落和會計人員職業道德水平的下降。

主要表現在以下幾個方面: 2.1會計信息的失真

會計信息失真的原因首先是會計工作中的失誤。主要表現在會計人員由于素質低, 在工作中出現計量、報告等方面的錯誤。同時,會計人員在會計工作中還會出現無意識的錯誤。典型的無意識會計錯誤有: 數據書寫錯誤、賬戶記錯、漏記憑證數據、會計估計錯誤等等。其次,會計工作違規作賬。論文格式在會計核算中, 企業不按國家有關法律、法規處理,而是為了完成目標任務,夸大成績,報表數字不是記錄經營企業的真實經營狀況, 而是按領導的要求蓄意作假帳, 擬虛賬,任意調整成本、收,引起會計信息失真［5］。

2.2會計人員職務犯罪時有發生

幾乎每年都有多起有關會計人員職務犯罪的案件見諸于新聞媒體,盡管這種利用職務之便從事貪污、盜竊、挪用公款等嚴重違法犯罪行為的會計人員只是極少數,但也確實反映出會計人員隊伍中的一些人個人利益膨脹、職業道德淪喪,以致于不惜鋌而走險,以身試法。見文獻[6] 2.2.1利益驅動

為了獲取政治利益,仔細分析一下會計造假的公司案例不難看出,不管是上市公司還是非上市公司,他們大多是一些在全國或地方比較有些名氣的大公司、大企業,甚至是地方的支柱產業,在歷史上曾經有過輝煌的業績,企業的領導人也都是些頭面人物,有著較深的政治背景,同時市場在變,競爭格局在變,但是這些企業沒能跟上變化了的形勢,管理模式依舊,產品式樣如故,過去的競爭優勢逐漸消失,為了保住昔日的榮耀,維護企業領導形象,他們會不惜一切代價,賬上添彩,表中生花,虛報產值,虛報收入,利潤等,如浙江JY集團有限公司(下稱JY集團)成立于1993年,是一家擁有相當知名度和規模的民營企業,主要從事食品飲料制造、加工和銷售。JY集團1999會計報表由JY集團本部及杭州SL食品工貿公司(下稱JY杭州)、浙江桐廬JY皇家實業公司(下稱JY桐廬)、浙江JY集團嘉興保健飲料廠(下稱JY嘉興)、浙江JY集團涪陵有限責任公司(下稱JY涪陵)五家具有法人資格、實行獨立核算的企業報表匯編而成。1999年合并會計報表反映,該集團年末資產總計45382萬元、負債總計27296萬元、所有者權益18086萬元、利潤總額217萬元。當年會計報表未經社會中介機構審計。

2000年7月,財政部門派出檢查組,對JY集團及其下屬四個子公司1999年會計信息質量進行了檢查。檢查發現,JY集團財務管理混亂,會計核算不規范,會計基礎工作薄弱,會計信息嚴重失真。經檢查后調整會計報表,該集團實際資產為20098萬元、負債為15667萬元、所有者權益為4431萬元、利潤總額為-3271萬元。資產、負債、所有者權益分別虛增了126%、74%、308%,利潤虛增達3488萬元。檢查結果被財政部門公告,在社會上引起了較強的反響。有些地方政府有

意識的引導企業會計造假,行政干預銀行貸款給企業,以解決企業虛報利潤應上繳稅收的資金。

為獲取經濟利益,驅動會計造假主要是兩個方面:一是為了籌措資金,《公司法》對股份有限公司上市有著嚴格的規定,比如上市前三年應連續盈利等,為此有些并不具備上市條件的公司為了能上市,大肆包裝,甚至聘請一些會計“高手”來玩弄數字游戲蒙混過關以求獲得上市資格。有些上市公司競爭意識不強,經營不善,而對最近三年連續虧損應暫停上市的政策不是依靠強化管理增強競爭能力解決危機,而是在單、證、賬、表上做文章,以保住其上市資格。二是為了偷逃稅款,這種情況在財務失真中占有較大比重,有些公司尤其是私營企業,為了達到偷逃稅款的目的,無視國家的法律法規瞞天過海,張冠李戴,從而達到隱瞞銷售收入,虛增銷售成本,多提多攤費用,截留利潤偷逃稅款的目的。

2.2.2屈從領導壓力,被動作賬

在目前的企業經營中,會計人員與單位負責人一般是從屬關系,即單位負責人完全對會計人員擁有領導權和支配權,這種純天然的從屬關系,使得會計人員的職業道德在單位會計工作中能否發揮作用及大小如何,自然帶有明顯的從屬性。當然這種從屬性與整個單位的文化層次和負責人的品質、修養和道德水準密切相關,一些單位的負責人有時為了達到某種利益,往往指示會計人員參與作假,這種從屬性往往不是會計人員所能左右的,他們往往也不情愿、不得已而為之。如某公司是一家生產電子產品的大型國有控股公司。2002年12月,由于產品銷售不暢,公司面臨虧損。公司董事長責成財會部經理胡某對會計報表做技術處理,實現當年盈利目標,并承諾如果做得好,將推薦他作為公司總會計師人選。胡某知道本公司虧損已成定局,如要落實董事長的盈利目標,只能在會計報表上做假。于是,胡某通過虛擬交易、向子公司轉移廣告費支出等方法,將公司會計報表從虧損做成盈利。所以,恪守職業道德,不少會計人員確實是很難做到的,調查顯示,當前普遍發生的作假問題,大部分會計人員并非主觀故意的。

說到底如果沒有領導的授意、指示甚至強令,會計人員是不會主動造假的,雖

然個別會計確實有因欠缺而造假但歸根結底還是手握大權的那些背后人物所指示的,美國會計界也認為會計職業道德狀況在很大程度上取決于經理職業道德的高低,如國內成都紅光實業股份有限公司的前身是國營紅光電子管廠,始建于1958年,是一家全民所有制工業企業,也是我國第一支彩色顯像管的誕生地。1997年5月23日,為擴建彩色顯像管生產線項目,“紅光實業”以每股6.05元的價格向社會公眾發行7000萬股社會公眾股,發行市盈率15倍,募集資金總額42350萬元。在發行A股的招股說明書中披露,公司1997年盈利預測為凈利潤7055萬元(所得稅稅率15%),每股稅后利潤(全面攤薄)0.3063元/股,每股稅后利潤(加權平均)0.3515元——紅光實業當年上市,事實上紅光公司當年就出現巨額虧損,并于當年進入ST(特別處理股)行列,這在中國證券界中,是史無前例的,這些號稱中國優秀的企業,都是在單位負責人的操作和指示下造假的,所以會計人員自有苦衷,人在江湖身不由己。會計人員的不道德從某種意義上講,純粹是單位負責人的職業道德不良所致。另外還有一種情況是一些地方政府為了政績搞花架子,有的甚至盲目下達經濟增長指標,逼著企業做些水分出來,會計人員也只好為配合這些任務的完成而不得不編造虛假的會計報表和統計報表。

2.3知識結構老化, 業務提高

目前我國會計行業不少會計人員觀念陳舊、知識結構老化,滿足于從事記賬、算賬、報賬等傳統的會計核算工作,學習新知識的動力和能力不足,未能完成從 “核算” 型會計向 “管理型” 會計職能的轉變,造成目前會計行業低層次的會計人員供過于求,而社會經濟發展所急需的懂金融、外貿,會計算機、精通會計業務和外語的高層次復合型會計人才嚴重短缺。

2.4部分會計人員責任心不強, 缺乏謹慎

目前我國的會計行業中,有一部分會計人員在工作中存在著責任心不強、業務不精、工作不細致等問題,具體表現在會計準則、會計處理方法、會計科目的使用, 以及會計要素的確定、計量、記錄上缺少應有的認真細致的工作精神和慎重穩健的工作態度,導致錯用會計科目、記賬不規范、隨意亂攤成本、報表擠數等情況在一些單位司空見慣。這些不但降低了會計工作效率,也嚴重影響會計工作質量,給單位和國家造成了嚴重的不良后果。

2.5監督體系不健全、監督機制不完善。

內部監督由于會計監督人員缺乏足夠的獨立性往往流于形式。外部監督由于點多、面廣、任務重、注冊會計師制度又剛剛恢復建立不久, 加之人員知識老化等問題, 都與承擔的任務和需要達到的目標不相適應,不能從外部監督上保證會計信息的質量。當企業的的財務行為與會計法規制度發生抵觸時,往往片面強調搞活經營,而放松了對違紀違規行為的監督。況且目前會計監督、財政監督、審計監督、稅務監督等監督標準又不統一, 各部門在管理上各自為政,功能上相互交叉,造成各種監督不能有機結合,不能從整體上有效地發揮監督作用。雖然有關部門每年都要進行稅收財務物價檢查,會計師事務所每年都要對會計報表審計驗證, 但其經常性、規范性以及廣度、深度、力度都不能給企業內部會計監督提供有力的支持, 進而難以形成有效的監督機制［11］。

三、加強會計職業道德建設的對策與措施

3.1健全體系，加大執法力度

法治對會計職業道德建設具有重要的保證作用和促進作用。新《會計法》已正式實施，為了保證《會計法》［1］的有效施行，還必須建立、健全相應的會計法規、規章，使《會計法》的有關規定具體化。近年來，為適應經濟發展的要求，中國會計法規制度建設取得了重要進展，相繼發布實施了《企業會計準則》、《會計專業技術職務試行條例》、《會計基礎工作規范》、《會計從業資格管理辦法》、《總會計師條例》、《代理記賬管理暫行辦法》、《會計電算化管理辦法》、《會計檔案管理辦法》以及一系列的會計核算制度等會計法規、規章、制度，基本保證了會計工作有法可依，有章可循。但是，中國的法規、制度建設程度與整個改革開放和現代化建設的要求相比，還有不少差距，必須在實踐中不斷地加以健全和完善。近年來，會計工作中存在的秩序混亂、信息失真等問題，雖然與法律約束力不夠有一定關系，但執法力度不強也是重要原因之一。因此，必須切實貫徹實施《會計法》，加大會計工作執法力度，要切實做到“有法必依，違法必究”，讓那些膽敢造假者得到應有的懲罰，同時加強法制教育，促使會計人員形成正確的道德判斷、道德選擇和道德評價模式，從而更好地行使會計職責［9］。

3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系

良好的職業道德風尚，不僅要依靠會計人員的自我覺悟，而且要輔以監督措施［4］。由于目前中國還未建立起內容全面、操作性強的會計職業道德準則，因此，加強管理機構和社會輿論對會計人員職業道德的內外監督和檢查顯得尤為重要。財務工作的外部監督機構如稅務機關、工商管理、審計機關、民間審計等執法部門要進一步維護執法的嚴肅性和權威性，充分發揮其對會計工作的監督、檢查與指導作用。加強社會輿論的監督作用，利用各種大眾傳媒工具，大力宣傳和表彰優秀會計的品行，譴責少數會計的不道德的行為;借助社會輿論的贊揚與批判，培養會計知善知惡的能力，引導會計懲惡揚善，在全行業中造成一種以遵守會計職業道德光榮、以違反會計職業道德可恥，扶正祛邪、懲惡揚善的濃厚氛圍，使良好的會計職業道德風尚深入人心。

3.3凈化環境

當會計人員合法權益受到侵害時，因堅守職業道德誠信從業卻遭受辭退、解聘或降職降級等不法處分而影響到經濟收入時，建議設立專項基金給予相應的補償和救助，切實解決會計人員怕遭受打擊報復的后顧之憂，增強他們堅守職業道德，誠信從業的信心，培養他們有“相對獨立人”的意識，使他們敢于并樂于堅守職業道德，誠信從業。同時，這也體現了會計人員的特殊勞動價值，使其勞酬相符，安心工作、恪盡職守，人盡其才。

3.4加強對教育，提高會計人員素質 ［14］［15］

會計人員是會計信息的直接制造者。目前，［２］中國會計人員的業務水平普遍不高，還有一些人未經過系統培訓就直接走上了會計工作崗位，由于工作的失誤，對會計信息失真情況的產生負有不可推卸的責任。各單位和會計管理部門應不斷加強對會計人員的業務知識培訓和職業道德教育，并使之制度化、規范化，同時將繼續教育和培訓列入其業務考核的內容，促使會計人員努力掌握更高的會計技能，提高會計服務質量，使之更好地為社會經濟服務。詳見文獻[10] 四 建立會計人員誠信檔案

誠信檔案包含的對象是我國所有會計從業人員及其領導。具體記錄的信息應包括四個方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。誠信檔案主要記錄會員的基本情況、在誠信方面的良好表現及行為、已經出現的有違行業誠信要求而需予以提示的行為, 以及嚴重違反法律法規和職業道德及準則、受到各類處理的行為等。在具體實施過程中,誠信檔案實行動態管理, 由各級財政部門逐級匯總報財政部和會計學會, 各單位對所報資料的真實性、完整性負責。各相關人員有義務及時向單位如實提供誠信信息和相應資料, 并保證真實。［4］各單位負責本單位會計誠信檔案相關信息的歸集、錄入,會計學會重點負責會計誠

信檔案管理制度制定、信息分析、更新、網絡開發和維護、政策解釋和培訓, 指導和監督檢查各級學會的誠信檔案建設管理工作, 對全行業會計誠信信論文格式息進行分析和披露。會計誠信檔案記錄期限至個人不再從事會計工作止, 對相關人員失信和處罰等相關信息進行記錄和披露, 是加強會計自律性管理的有效手段, 使用權誠信執業者受到社會的信任和尊重,失信者受到市場的處罰。總之, 會計職業道德建設已成為做好會計工作不可分割的重要組成部分, 所以加強會計人員的道德建設也是非常之重要的, 如果領導能夠把好財務收支關口, 公正明確地反映方方面面的利益關系, 不偏私,不濫用職權。并且會計人員能樹立強烈的法律意識,提高自身素質,不存私心,不怕打擊報復, 能自覺、大膽地同各種違規違紀行為, 作堅決斗爭。用適當的方法保護自己的利益, 那么會計人員職業道德將會漸漸走出兩難的境地, 會計人員的誠信度也會漸漸的提高。因為會計職業道德的樹立并不單單是會計人員, 而是需要企業領導、負責人, 等等多方面的來共同并且不斷的追求崇高的會計職業道德觀念, 達到更高的會計職業道德境界,造就出高尚的會計職業道德品質。詳見文獻[10]

結論

綜上所述，職業道德建設是一項長期的、艱苦的實踐活動［２］。我們認為，作為一名合格的會計人員，立信乃會計之本，信以立志，信以守身，信以處事，信以待人，毋忘立信，當必有成;誠信，永遠是為人之本;誠信，是會計職業道德的核心;誠信乃是會計事業的生命線。會計人員只有進一步加強職業道德建設，全面提高從業人員的道德素質，牢固樹立良好的職業道德，讓“誠實守信”這一道德規范深深植根于每個會計人員的心中，中國的會計職業道德水平才會躍上一個新臺階。

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[14]尹媛媛.會計信息化詮釋[J].山西財政稅務專科學校學報，2005，（02）：40～42.[15]任曉紅.試論會計信息化[J].太原大學學報，2005，（06）：60～62.致 辭

在我即將完成學士論文之際，謹向以下老師、同學、同事及朋友表示深深的謝意。

我要特別感謝我的指導老師主子元老師。感謝老師前對我畢業設計的悉心指導，更加感謝老師對我題目的理解以及支持。

祝愿各位老師同學身體健康，事業有成！

第五篇：銷售人員素質要求1

銷售人員素質要求

1、真誠

真誠是銷售中應具備的最基本素質，缺乏真誠，銷售人員就難以了解客戶信任，或者只能暫時騙得客戶的信任，最終還是會失信于人。

2、忠實

即對所屬企業的忠實感，把自己的銷售工作視為對企業的一種責任。否則，以銷售之名，行營私利，決不會成為一名成功的銷售人員。

3、靈敏

面對復雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時采取對策。銷售無常法，機遇不常在，銷售人惟有以靈敏洞察力來捕捉時機，才能出奇制勝。

4、創造力

對銷售人員而言，與其說是在銷售商品，倒不如是在推銷技巧，這些技巧很難從書籍中學到，更多地來自個人獨創。

5、好學

只有虛心好學，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識和健全的知識結構。

6、熱情

對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。

7、彬彬有禮

具有紳士風度的銷售人員給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創造良好的人際關系的基礎。

8、勇氣

雙層含義，一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持樂觀和自信。

9、進取心

對自己的業績不滿足，時刻以記標準激勵自己。

10、勤奮

在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會有一分收獲。

11、團隊精神