第一篇：物業部百日優質服務工作方案

物業部百日優質服務工作方案

為配合公司開展百日優質服務活動，物業部確定以下服務標準。

一、維修服務標準：

1． 物業維修人員著裝要整齊、整潔、配帶胸牌，維修人員需二套工裝以便及時更換，公司需配備一臺洗衣機以便及時清洗工裝。保證良好的精神面貌。

2． 維修人員嚴格按照公司規定的維修工作程序，禮儀禮貌規范進行對業戶維修服務工作。

（1）工作程序：物業部內業見運營部維修申請單及財務有效收款收據，填寫派工單維修人員協帶派工單工作，工作完成后填寫完成時間及本人簽名及業戶簽名返回。

（2）公司內部需要物業部派工，需由內業填寫派工單，工作完成后，維修部門相關人員簽字后返回。

（3）派工單定期匯總，便于維修人員工作量化考核。（4）保證返修率為零，業戶滿意度100%。

3.維修人員必須嚴格遵守所規定的到場時間和維修完成時間維修，以確保零修、急修及時率達100%。（1）接到派工單后5－10分鐘到場工作；

（2）如業戶特別要求，則應按業戶要求的時間到場，但最低不能低于5分鐘；

4.維修人員在保證維修質量的前提下，本著節約的原則，對維修后仍能重復使用的配件進行二次使用。

5.按照公司劃分的管轄范圍，對管轄內的照明等設施進行管理，做倒人走燈熄，節約用水用電。

6.在維修人員的維修工具和勞保用品上，根據勞動強度，口罩、手套每人每月2付，絕緣膠鞋每半年一雙。A、B區相隔較遠，維修工具需各區配備一套，以便節約維修時間。二．系統運行標準 1.供電系統：

（1）保證24小時正常運行，出現故障立即排除，出現緊急停電時，待備用電源啟用后，5分鐘內啟動備用電源；

（2）影響到業戶使用的停電，應按規定至少提前24小時將有關通知轉發運營部通知到每個業戶；

（3）根據使用情況，隨時調整供電方式，避免空載、輕載的狀況，節約能源； 2．電梯系統：

（1）每3小時巡視電梯的運行情況，確保其運行正常、安全、可靠；

（2）每周一對電梯進行保養維護，保證其運行使用；（3）電梯檢修時，至少提前24小時通知運行部，讓其通知業戶。一般情況下不得在上班時間內停機檢修；

（4）貨梯使用后，客梯嚴禁拉貨，如發現及時上報保安部，讓保安部對其進行處罰，以確保客梯正常、安全、可靠的運行。（5）按時對電梯進行年檢，換取電梯準用證和電梯合格證，保證其合法使用。3．空調系統

（1）保證中央空調系統運行正常，保證各類末端空調設備完好，無超標噪音和嚴重滴漏現象；

（2）每周一巡檢各類運行設備、管道系統，保證無嚴重的跑、冒、滴、漏現象。

（3）做好設備的日常維保，監督維保委托單位的維保，保證其按時、保質地按照維保內容完成設備的維保工作；

（4）根據季節及氣溫的變化，隨時調整開機狀況，避免浪費，節約能源。4.給排水系統

（1）按時巡檢各類運行設備、管道系統，保證無嚴重的跑、冒、滴、漏現象及事故隱患，保證無堵塞，給排水管道通暢。（2）需停水時應按規定至少提前24小時通知運營部，以提前通知各位業戶。5.關于玻璃房的維修

（1）玻璃房內保溫和密閉性達到90%以上；（2）發現玻璃自爆，及時通知施工單位及時更換；

（3）保證門的五金件完好率100%，每周對門軸進行注油，閉門器進行調整；

三、物業部服務用語（1）為業戶服務時，使用文明禮貌用語。見面問“你好，需要我們提供哪些服務。維修完畢與業戶道別。（2）內業接電話時，說“你好，物業部”。

物業部

2011年11月11日

第二篇：百日優質服務

百日優質服務活動工作總結

根據“百日優質服務競賽”活動宗旨，為了提升醫務人員形象素質，全面提高醫療服務質量，堅持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務。口腔科制定了“百日優質服務活動”具體實施方案，人人簽定了工作責任狀。在活動中圍繞如何以病人為中心，改進服務理念與工作作風，落實各崗位行為規范，開展親情化、精細化、個性化服務，優化工作流程，改善就醫環境，縮短病人等候時間，創新工作模式等方面進行重點總結。通過開展優質服務活動，使全科患者滿意度在不斷提升。通過嚴格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務態度、勞動紀律、工作質量、效益等方面都有了較大的進步。提高了科室全體人員的素質，強化了服務意識。

在今后工作中，我們要把“百日優質服務”作為開展優質服務的一個新起點，建立長效機制，認真落實“優質服務年”各項工作，實現“創優質服務品牌”的戰略目標，為患者提供便捷、高質量的醫療護理服務。繼續加強業務知識的學習、培訓、考核。這樣，才能真正做到經濟效益和社會效益雙豐收。才能真正實現長遠發展目標。

第三篇：優質服務 百日競賽（模版）

為了進一步加強醫院行風建設，改善服務態度，提高服務質量，推動醫院健康和諧發展。經醫院研究決定于5月在全院范圍內開展“優質服務百日競賽活動”。2014年5月8日星期四下午，院黨委書記XX、業務院長XXX出席“優質服務百日競賽活動”啟動會議。會議上，院黨委書記XX指出當前我院存在的各種服務問題，特別是窗口服務的缺陷給予了批評，并要求在活動期間，對醫院出現的“三長一短”現象進行徹底有效整改，解決病人掛號排隊等一系列問題，將特別針對窗口單位，引進績效考核機制，將病人投訴率、好評率作為績效考核的重要指標。職能部門應協同紀委要加強對科室的巡查，同時規范醫院總值班制度，規定值班期間，值班人員不能隨意調崗，調崗需經當天值班院領導同意。

醫院專門成立“優質服務百日競賽活動”領導小組，負責開展“優質服務百日競賽活動”的領導和組織協調工作。院黨委書記XX任組長，業務院長李永安任副組長，成員由各支部書記擔任。“優質服務百日競賽活動”初步設定分為三個階段：宣傳發動階段、組織實施階段、總結與表彰階段。

會議上XXX院長對開展“優質服務月”的工作提出三點希望：一是要充分認識保障醫療安全的重要性和目的；二是要加強全體醫護人員的質量意識和安全意識，真正做到服務好、質量好、醫德好、師生滿意；三是要強化責任意識，力爭優質服務月活動取得扎實成效。

第四篇：百日優質服務競賽活動

為進一步提高員工隊伍整體素質，全方位提升酒店服務質量，為酒店評星工作打下堅實的基礎，特開展以“提供微笑服務，創造優質品牌”為主題的優質服務百日競賽活動。

一、指導思想

以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，以規范員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導員工自覺把“為客人提供優質的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優質服務的熱潮。

二、參賽單位

此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務、餐飲、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產品服務的部門；財務、綜合辦公室、工程、保安是為面客部門提供后勤保障服務的部門。

三、組織領導

酒店成立優質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。

組長：

副組長：

成員：

活動領導小組下設綜合辦公室質檢中心，負責優質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。

四、活動步驟及內容

第一階段：動員布署階段（2月10日—2月20日）

（一）開展“以優質服務求生存，以優質服務增效益，以優質服務謀發展”大討論，層層發動，做好思想動員。

1．主管級以上管理人員首先要進行研討

2．以部門為單位組織召開優質服務競賽活動思想動員大會

（二）確定目標，理清思路，制定計劃

1．科學安排優質服務培訓工作，夯實優質服務百日競賽活動基礎

百日競賽期間，培訓重點內容：

A．酒店基本服務禮儀培訓，由綜合辦公室負責培訓；

B．崗位專業服務禮儀培訓，由綜合辦公室負責培訓；

C．崗位專業知識和專業服務技巧培訓，由部門負責培訓；

D．崗位現存問題案例分析教學，由部門負責。

2．以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，制定競賽活動計劃

各部門經理結合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優質服務百日競賽活動的具體實施計劃。

（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施

1．綜合辦公室制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環境衛生、個人衛生、投訴處理等方面通用質量標準。

2．各部門制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規范化、程序化、標準化和星級化。

3．酒店設立服務質量監督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業質檢人員組成，負責優質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監督和指導工作，對優質服務競賽活動進行整體監控。

第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評選

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“微笑大使”榮譽稱號是營業部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優秀員工評選的基本準入條件。

（二）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優質服務培訓效果。競賽內容如下：

1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；

2．崗位專業服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

3．崗位專業知識與專業服務技巧大賽，由各部門組織實施；

4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織

此項工作為優質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。

（三）建立完備的客戶檔案

各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發現回頭客人，挖掘重要客戶。

（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查

酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業部門服務質量和狀態，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，（五）行首問責任制

酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

（六）實施走動式管理

酒店各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用于服務現場的督導工作，盡可能現場處理客人投訴和突發事件,收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態。

（七）開展部門協作情況調查，提高酒店內部協調性

各部門經理、主管人員要協調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協作情況調查，對于工作配合不力、推諉責任、造成不良后果的部門，經調查情況屬實，酒店將對部門經理及相關人員給予嚴厲處罰。

（八）建立“提供微笑服務，創造優質品牌”專欄

活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設“提供微笑服務、創造優質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發自內心為顧客提供優質服務,提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優化酒店服務。

（九）設立“發現細節，記錄感動”表揚專欄

鼓勵員工注重細節服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優質的濃厚氛圍

第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質量考核標準，按優質服務質量競賽通用考核標準對部門服務質量工作進行日常考核，每月進行匯總計分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考 核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。

（三）優質服務百日競賽活動領導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據行政人事部和各部門的日常考核記分，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

第四階段：總結表彰階段（*月*日—*月*日）

競賽活動結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，召開總結表彰會議，對在優質服務競賽活動中的先進經驗進行總結，對在活動中涌現出來的先進集體和優秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。

本次競賽活動獎項設置如下：

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五、活動安排

（一）行政人事部負責優質服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調度、協調、運行工作。

（二）各部門經理負責本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量競賽目標、工作程序、考核標準，推行個性化優質服務，倡導品牌服務，保證競賽活動質量。

（三）營銷部企劃人員負責此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設計競賽專刊工作等。

六、活動要求

第五篇：物業優質服務演講稿

物業優質服務演講稿

各位領導、各位評委、同志們： 大家好!首先，感謝管委會、軟件園、物管中心和同志們給予我這次展示自我的機會和舞臺。我叫×××，1962年出生。1983年畢業于浙江××,××工程專業，工程師;1983至1996年在××廠工作，歷任專業教師、技術員、設備分廠副廠長;1996年招入原發展物業公司工作，現為發展物業中心副經理。今天競聘的崗位是發展物業管理中心工程部經理。我今天演講的主要內容分二個部分：一是我競聘工程部經理的優勢;二是談談做好工程部經理的工作思路。回顧本人近年來的工作情況，可以總結為三個方面。第一、盡職盡責為發展物業的初期建設鞠躬盡瘁。

1996年發展物業公司物業部組建初期百業待興，針對建筑設計及施工中的大量缺陷，我配合主管副總構建了物業管理部的基本架構，并力排眾議，從實際出發，力主建立一個精簡、高效的物業管理隊伍，并制訂了一系列初期的規章制度。在這一時期，工程部重點做了二項工作，一是自主編制了一套計算機物業管理軟件，使物業管理初步納入到現代化管理軌道;二是改造及改正了大量大廈設計、安裝中的不恰當、不適宜的缺陷，使得設備設施運行更安全、更經濟、更可靠。

第二、盡心盡力為發展物業的發展做出了應有的貢獻。

眾所周知，發展物業經歷了多次變革，但我始終一如既往地尊重、支持各任領導的工作，維護領導的威信，愿當配角、甘作綠葉。辯證的看待自己的長處和短處、揚長避短，團結協作，做到：到位而不越位，補臺而不拆臺。在保證自己所管轄的工程部工作符合公司要求外，還為公司主編了一套“發展大廈物業管理制度匯編”及以后輔助編制了一系列管理制度，為發展物業管理從無到有，從小到大，并且不斷走向規范、走向成熟，貢獻了自己的光和熱。第三、全心全意為發展物業的突破發揮自己的聰明才智。

為了發展物業有一個更好的未來，我已積累了各種資料約10多萬字，計有《物業管理招投標方案》、《住戶手冊》、《員工手冊》、《質量手冊》、《安保手冊》、《企業ci手冊》、《管理表格匯編》、《管理制度匯編》、《合同協議匯編》、《設備操作規程匯編》、《應急處理程序匯編》等。我沒有輝煌的過去，只求把握好現在和未來。今天，我參加工程部經理職位的競爭，主要基于以下幾個方面的考慮：

一是我有吃苦耐勞、默默無聞的敬業精神。在物業初創時期，我事必躬親，到過大廈的每個地方，摸過大廈的每個部件，工作上踏踏實實，兢兢業業，一絲不茍，充分體現出 “特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰斗、特別能奉獻”的愛崗敬業的良好品質。

二是我有虛心好學、開拓進取的創新意識。我從學校畢業后，從沒間斷過學習提高。84年參加××省首批漢語言文學專業自學考試，連續二年合格，后因參加新廠籌建設計及以后的安裝、調試、運行等繁重的工作而中斷;為了進口設備籌建、安裝工作的需要，我又參加了英語言專業學習;在擔任設備分廠副廠長后，又針對所管工種需要，參加了電工、司爐、空調、管道等操作培訓;隨著進入發展物業公司工作，我又應工作需要，學習了電信、消防設備維護、安裝和保養知識;根據現代化物業管理和公司實際需要，我又自學了計算機操作和編程，掌握了計算機輔助制圖、設計;當國際軟件園入住我大廈后，我又很快掌握了網絡設計、施工和調試知識。現在為適應公司發展和自身學歷的需要，我正在讀物業管理專業大專。