第一篇：藥劑科優質服務工作方案

藥劑科優質服務工作方案

為進一步加強服務臨床一線意識，提高工作質量和服務水平，及時為臨床提供質優價廉的合格藥品，并積極配合我院優質護理示范工程扎實有效開展，根據本科實際情況，特制定本方案，以示承諾。

一、服務態度方面

1、掛牌上崗，儀表端莊、舉止得體。

2、態度友好，微笑服務，語言文明。

3、有求必應，良好溝通，合理解釋，歡迎投訴（投訴電話：3309210）。

二、服務質量方面

1、藥品及時供應。根據現有藥品目錄，常用藥品當日供應，特殊情況次日供應到位，特例情況72小時供應到位，并做合理解釋。

2、遇有缺藥情況，及時通知相關臨床科室，做好調整用藥準備，并提供藥品到位時間表。

3、藥房提供24小時不間斷服務。

4、藥房擺藥每日上午9：30完成，下午4：00完成，部分科室也可隨時電話約定，立即調配完成。

5、如遇藥品使用過程中，出現異常或不良反應，請及時撥打電話（3309210），第一時間科室指派專業人員到位，調查相關情況，并提供合理的用藥咨詢。

6、為配合優質護理示范工程，送藥到科室，藥房隨時按要求將擺藥工作優先完成。

****醫院 藥劑科

2011.8

第二篇：藥劑科優質服務實施方案

藥劑科優質服務實施方案

為進一步加強藥劑科科室內涵建設，提高服務能力，改進服務水平，保證藥品質量和藥品安全，打造本科室“藥精情濃”服務品牌，特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫院優質服務活動，進一步強化科室服務意識，提高服務質量，深化服務內涵，全力打造醫院“117”管理模式，增強本科室服務能力，提高服務水平，保障患者合法權益和藥品安全，促進醫患和諧，努力為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療服務。

二、優質服務內容和重點要求

1、加強相關文件及政策法規的學習，提高思想認識。認真學習《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《特殊藥品管理辦法》，《山東省藥品使用條例》，《山東省藥品使用質量管理規范》等相關內容。科室人員做到心中有數，嚴把藥品質量關，杜絕不合格藥品流出藥房。

2、做好本科室內涵建設，提高藥劑人員的業務水平，每月科室業務講座和每周醫院舉辦的業務學習進行簽到制度，年終上交筆記和進行考核，對考核優秀者予以獎勵。

3、落實好各項規章制度。特別是門診藥房各崗位的操作流程要落實到位，各司其職，嚴防差錯事故發生。

4、改善服務態度，提高服務質量。堅持“以病人為中心”的服務宗旨，讓“優質服務從我做起”，接待患者時多一縷微笑，調劑藥

品時多一份細心，付藥時向患者多一句解釋，讓感動服務貫穿整個服務過程。

我科全面配合醫院的有關政策和指導思想，認真投入到優質服務中去，完成好各項任務，促進科室工作上一個新的臺階。

藥劑科

2014-5-27

第三篇：藥劑科優質服務規范

藥劑科優質服務規范

藥房是醫院的窗口，它代表了藥房乃至整個醫院的整體形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心、良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。在競爭日益激烈的今天，我們要用優質化服務的“軟件”將病人吸引過來。

9月份為我院優質服務月，圍繞醫院開展的“六查六看”活動，結合藥房的實際情況，制定出實施細節及方案如下

一、醫療技術：

要求藥劑師努力鉆研業務，嚴格執行“四查十對”調配原則： 查處方，對科別、姓名

查藥品，對藥名、劑型、規格、數量 查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量 查用藥

合理

性，對

臨

床

診

斷。

無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。

二、服務態度：

看到患者起立，表情自然，面帶微笑，語速適中，語調柔和，使用普通話，接近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務環境：

藥房是窗口，衛生環境顯得格外重要，首先要窗明幾凈，調劑臺藥架無灰塵，藥品擺放整齊。每天晚班人員下班前要對調劑臺、藥房衛生進行大掃除，藥架每星期打掃一次。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機，打掃煎藥室衛生。

四、自身儀表：

要求工裝整潔干凈，淡妝上崗，佩戴胸卡，發不過肩。

五、工作用語：

“您好，請把收費單給我。”“請您稍等，我給您取藥。”“這是您的藥，請拿好，慢走。”（醫助不在的情況下，向病人人交代用藥方法、注意事項）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分鐘進入藥房，做前期準備工作。首先，著裝整潔干凈，佩戴胸卡，發布過肩，淡妝上崗。8:00正式進入工作狀態。

遇到患者起身“您好，有什么需要幫助的嗎？請把收費單給我（打印處方，按“四查十對”審核處方）”、“請您稍等，我給您取藥（一人取藥，另一人核對，雙簽字）”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯系，我們的電話是5591—8267，”抓中藥的時間較長，向患者交待：抓藥大約需要30—40分鐘，請您耐心等待。

藥劑科

2015年9月2日

第四篇：藥劑科 優質服務月活動總結

藥劑科

優質服務月活動工作總結

藥劑科擔負著全院臨床用藥、供應、保管、調配及質檢等任務。在“優質服務月”活動中，我們按照改善服務質量，提高服務水平的思路，把提高藥學服務質量和管理質量作為活動重點，從多方面入手，改進服務流程，提升服務質量。

一是加大制度建設力度。在院長和分管院長的具體領導下，我們首先對制度建設進行了認真梳理，從藥品調劑管理、藥品貯存管理、藥品質控管理、臨床藥物使用管理等方面，規范管理行為，完善出入庫驗收制度。以藥庫搬遷為契機，對現有庫存藥品逐一進行質量檢查驗收，按照藥品管理的相關規定，重新進行了庫房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質量。同時，從藥品質量驗收源頭抓起，突出藥品入庫前、出庫前、調劑前等環節的質量管理，層層把關，嚴格執行有關法規對藥品儲存期和質量的要求，定期檢查藥品質量，防止過期、變質藥品進入臨床，并對藥品價格、領取、調配、核對、處方和賬冊管理等所有工作項目都作出具體要求，保證發出的藥品質量合格。

二是發揮藥事委員會監督職能，建立起了藥品準入制度和責任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進入醫院，減少不合理用藥支出。加強了院內基本藥品目錄管理，嚴格目錄外藥品審批制度，實行抗菌藥物分級管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級管理制度，并加強與臨床科室的溝通，定期組織進行檢查，加大制度落實力度，減少耐藥性的發生，保護患者健康。三是持續改進服務質量。在優質服務月活動中，我們認真對照活動要求部署，根據本科室的工作特點，認真梳理了我們工作中的問題和不足，開展了“四查”。一查進取意識。看上進心和進取精神是否強，是否缺乏干事創業的激情，是否習慣于以傳統思維想問題、辦事情，主觀能動性是否強；看有沒有自我超越的境界，是否認為“無過就是功”，習慣于按部就班，墨守成規，是積極主動找事做，還是消極被動等事做，對工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當作是養尊處優的港灣。二查責任意識。看事業心和責任感強不強，是否對待工作麻木不仁，只求過得去、不求過得硬、標準不高、要求不嚴等現象；看工作作風是否存在懶散、沉不下去、坐不下來、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔責任、圖清閑、不務實、怕麻煩、應付差事等現象；看有無效率低下，在崗不敬業、敬業不專業的問題。三查紀律意識。看遵守紀律自覺性高不高，服從意識強不強，對上級組織布置的任務或作出的決定執行是否有力，有無有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現象；看工作紀律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態等現象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無關的事，甚至無故不上班現象。四查服務意識。看是否存在門難進、臉難看、事難辦現象；看是否缺乏工作藝術，方法簡單，態度跋扈等現象。通過查對活動，發現了本科室工作中的問題，并逐一解決。經過一個月的努力，我科的服務態度和服務質量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺加班加點，滿負荷工作，圓滿完成了工作任務，涌現出了一批好人好事。我科董菲夜班時及時為急產婦處理后續事宜，并及時聯系產科大夫，安慰產婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時把產婦送到電梯并及時通知值班大夫……。

在競爭日益激烈的今天，我們要用優質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫院更大的信任。我們科室一定嚴格要求團結協作，齊心協力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步。

第五篇：優質服務領導小組工作方案

優質服務領導小組工作方案

為了更好地搞好一年一度的春運工作，為旅客提供更好的優質服務，宣傳企業的好人好事，展現企業的精神風貌，特制訂優質服務領導小組工作方案。該小組主要職責是負責優質服務的宣傳、組織、總結、評比、材料收集上報和通訊報道工作。

1、將春運優質服務同芙蓉百崗明星創建、星級站務員評定、青年文明號創建、黨員先鋒號創建、流動紅旗評比等活動有機結合起來，充分發揮黨、政、婦、工、團的合力，使優質服務落到實處并做出特色，并為全年提高服務質量，強化各崗位標準化、規范化作業打好基礎。

2、按照“三優”、“三化”的要求，全面推行優質服務。重點是直達快班、普客公營車和各窗口班組，不允許因運輸任務緊張而放松對服務質量的要求。要嚴格按崗位標準工作規范操作、考核，并做好“交通杯”優質服務競賽的宣傳和組織工作。高峰期個別崗位緊張時，可以安排待班乘務員補充。

3、在本站運輸高峰期內（2月4日至2月20日），車站必須打開全部售票窗口以減少旅客排隊購票時間，并延長售票時間至18：30。在節后春運期內，應預售6天內的車票，以便于旅客購票和提前進行客源預測、運力組織；此外，還應采用送票上門、電話訂票等多種服務方式方便旅客和抓住客源。

4、要隨時保持好站容車貌，搞好清潔和消毒工作，使旅客有一個清新愉快的乘候車環境，防止流行疾病傳播。車站要貫徹落實上級有關流行疾病各種防控措施，制訂應急預案，做到早發現、早報告、早隔離。

5、車站要加強服務設施的管理，強化各服務崗位的職責落實，侯車室要安排專人服務，并及時向旅客提供開水、取暖設施等服務，根據旅客需要適時增加服務項目和措施。售票廳要安排專人疏導和引導旅客購票、解答旅客咨詢。

6、要深入工作一線，發掘在春運中的好人好事和能夠展企業精神面貌的事件，及時寫出通訊報道發送給懷運簡報。

7、春運結束后，負責先進個人、班組、集體的資料收集和上報工作，公開、公平、公正地進行評比。

二O一一年元月十九日