第一篇：藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案

藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)臨床一線意識(shí)，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，及時(shí)為臨床提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的合格藥品，并積極配合我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程扎實(shí)有效開(kāi)展，根據(jù)本科實(shí)際情況，特制定本方案，以示承諾。

一、服務(wù)態(tài)度方面

1、掛牌上崗，儀表端莊、舉止得體。

2、態(tài)度友好，微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明。

3、有求必應(yīng)，良好溝通，合理解釋，歡迎投訴（投訴電話：3309210）。

二、服務(wù)質(zhì)量方面

1、藥品及時(shí)供應(yīng)。根據(jù)現(xiàn)有藥品目錄，常用藥品當(dāng)日供應(yīng)，特殊情況次日供應(yīng)到位，特例情況72小時(shí)供應(yīng)到位，并做合理解釋。

2、遇有缺藥情況，及時(shí)通知相關(guān)臨床科室，做好調(diào)整用藥準(zhǔn)備，并提供藥品到位時(shí)間表。

3、藥房提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。

4、藥房擺藥每日上午9：30完成，下午4：00完成，部分科室也可隨時(shí)電話約定，立即調(diào)配完成。

5、如遇藥品使用過(guò)程中，出現(xiàn)異常或不良反應(yīng)，請(qǐng)及時(shí)撥打電話（3309210），第一時(shí)間科室指派專業(yè)人員到位，調(diào)查相關(guān)情況，并提供合理的用藥咨詢。

6、為配合優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，送藥到科室，藥房隨時(shí)按要求將擺藥工作優(yōu)先完成。

****醫(yī)院 藥劑科

2011.8

第二篇：藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)藥劑科科室內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)水平，保證藥品質(zhì)量和藥品安全，打造本科室“藥精情濃”服務(wù)品牌，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化科室服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵，全力打造醫(yī)院“117”管理模式，增強(qiáng)本科室服務(wù)能力，提高服務(wù)水平，保障患者合法權(quán)益和藥品安全，促進(jìn)醫(yī)患和諧，努力為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務(wù)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和重點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)相關(guān)文件及政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《特殊藥品管理辦法》，《山東省藥品使用條例》，《山東省藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)內(nèi)容。科室人員做到心中有數(shù)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕不合格藥品流出藥房。

2、做好本科室內(nèi)涵建設(shè)，提高藥劑人員的業(yè)務(wù)水平，每月科室業(yè)務(wù)講座和每周醫(yī)院舉辦的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進(jìn)行簽到制度，年終上交筆記和進(jìn)行考核，對(duì)考核優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)。

3、落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度。特別是門(mén)診藥房各崗位的操作流程要落實(shí)到位，各司其職，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

4、改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”，接待患者時(shí)多一縷微笑，調(diào)劑藥

品時(shí)多一份細(xì)心，付藥時(shí)向患者多一句解釋，讓感動(dòng)服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。

我科全面配合醫(yī)院的有關(guān)政策和指導(dǎo)思想，認(rèn)真投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去，完成好各項(xiàng)任務(wù)，促進(jìn)科室工作上一個(gè)新的臺(tái)階。

藥劑科

2014-5-27

第三篇：藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

藥房是醫(yī)院的窗口，它代表了藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心、良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)。

9月份為我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，圍繞醫(yī)院開(kāi)展的“六查六看”活動(dòng)，結(jié)合藥房的實(shí)際情況，制定出實(shí)施細(xì)節(jié)及方案如下

一、醫(yī)療技術(shù)：

要求藥劑師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則： 查處方，對(duì)科別、姓名

查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量 查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量 查用藥

合理

性，對(duì)

臨

床

診

斷。

無(wú)誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。

二、服務(wù)態(tài)度：

看到患者起立，表情自然，面帶微笑，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)柔和，使用普通話，接近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境：

藥房是窗口，衛(wèi)生環(huán)境顯得格外重要，首先要窗明幾凈，調(diào)劑臺(tái)藥架無(wú)灰塵，藥品擺放整齊。每天晚班人員下班前要對(duì)調(diào)劑臺(tái)、藥房衛(wèi)生進(jìn)行大掃除，藥架每星期打掃一次。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表：

要求工裝整潔干凈，淡妝上崗，佩戴胸卡，發(fā)不過(guò)肩。

五、工作用語(yǔ)：

“您好，請(qǐng)把收費(fèi)單給我。”“請(qǐng)您稍等，我給您取藥。”“這是您的藥，請(qǐng)拿好，慢走。”（醫(yī)助不在的情況下，向病人人交代用藥方法、注意事項(xiàng)）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分鐘進(jìn)入藥房，做前期準(zhǔn)備工作。首先，著裝整潔干凈，佩戴胸卡，發(fā)布過(guò)肩，淡妝上崗。8:00正式進(jìn)入工作狀態(tài)。

遇到患者起身“您好，有什么需要幫助的嗎？請(qǐng)把收費(fèi)單給我（打印處方，按“四查十對(duì)”審核處方）”、“請(qǐng)您稍等，我給您取藥（一人取藥，另一人核對(duì)，雙簽字）”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是5591—8267，”抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，向患者交待：抓藥大約需要30—40分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

藥劑科

2015年9月2日

第四篇：藥劑科 優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)

藥劑科

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)工作總結(jié)

藥劑科擔(dān)負(fù)著全院臨床用藥、供應(yīng)、保管、調(diào)配及質(zhì)檢等任務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中，我們按照改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的思路，把提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量作為活動(dòng)重點(diǎn)，從多方面入手，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

一是加大制度建設(shè)力度。在院長(zhǎng)和分管院長(zhǎng)的具體領(lǐng)導(dǎo)下，我們首先對(duì)制度建設(shè)進(jìn)行了認(rèn)真梳理，從藥品調(diào)劑管理、藥品貯存管理、藥品質(zhì)控管理、臨床藥物使用管理等方面，規(guī)范管理行為，完善出入庫(kù)驗(yàn)收制度。以藥庫(kù)搬遷為契機(jī)，對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存藥品逐一進(jìn)行質(zhì)量檢查驗(yàn)收，按照藥品管理的相關(guān)規(guī)定，重新進(jìn)行了庫(kù)房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質(zhì)量。同時(shí)，從藥品質(zhì)量驗(yàn)收源頭抓起，突出藥品入庫(kù)前、出庫(kù)前、調(diào)劑前等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，層層把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)對(duì)藥品儲(chǔ)存期和質(zhì)量的要求，定期檢查藥品質(zhì)量，防止過(guò)期、變質(zhì)藥品進(jìn)入臨床，并對(duì)藥品價(jià)格、領(lǐng)取、調(diào)配、核對(duì)、處方和賬冊(cè)管理等所有工作項(xiàng)目都作出具體要求，保證發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。

二是發(fā)揮藥事委員會(huì)監(jiān)督職能，建立起了藥品準(zhǔn)入制度和責(zé)任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進(jìn)入醫(yī)院，減少不合理用藥支出。加強(qiáng)了院內(nèi)基本藥品目錄管理，嚴(yán)格目錄外藥品審批制度，實(shí)行抗菌藥物分級(jí)管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級(jí)管理制度，并加強(qiáng)與臨床科室的溝通，定期組織進(jìn)行檢查，加大制度落實(shí)力度，減少耐藥性的發(fā)生，保護(hù)患者健康。三是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，我們認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)要求部署，根據(jù)本科室的工作特點(diǎn)，認(rèn)真梳理了我們工作中的問(wèn)題和不足，開(kāi)展了“四查”。一查進(jìn)取意識(shí)。看上進(jìn)心和進(jìn)取精神是否強(qiáng)，是否缺乏干事創(chuàng)業(yè)的激情，是否習(xí)慣于以傳統(tǒng)思維想問(wèn)題、辦事情，主觀能動(dòng)性是否強(qiáng)；看有沒(méi)有自我超越的境界，是否認(rèn)為“無(wú)過(guò)就是功”，習(xí)慣于按部就班，墨守成規(guī)，是積極主動(dòng)找事做，還是消極被動(dòng)等事做，對(duì)工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當(dāng)作是養(yǎng)尊處優(yōu)的港灣。二查責(zé)任意識(shí)。看事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)不強(qiáng)，是否對(duì)待工作麻木不仁，只求過(guò)得去、不求過(guò)得硬、標(biāo)準(zhǔn)不高、要求不嚴(yán)等現(xiàn)象；看工作作風(fēng)是否存在懶散、沉不下去、坐不下來(lái)、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔(dān)責(zé)任、圖清閑、不務(wù)實(shí)、怕麻煩、應(yīng)付差事等現(xiàn)象；看有無(wú)效率低下，在崗不敬業(yè)、敬業(yè)不專業(yè)的問(wèn)題。三查紀(jì)律意識(shí)。看遵守紀(jì)律自覺(jué)性高不高，服從意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，對(duì)上級(jí)組織布置的任務(wù)或作出的決定執(zhí)行是否有力，有無(wú)有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現(xiàn)象；看工作紀(jì)律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態(tài)等現(xiàn)象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無(wú)關(guān)的事，甚至無(wú)故不上班現(xiàn)象。四查服務(wù)意識(shí)。看是否存在門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象；看是否缺乏工作藝術(shù)，方法簡(jiǎn)單，態(tài)度跋扈等現(xiàn)象。通過(guò)查對(duì)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)了本科室工作中的問(wèn)題，并逐一解決。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力，我科的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺(jué)加班加點(diǎn)，滿負(fù)荷工作，圓滿完成了工作任務(wù)，涌現(xiàn)出了一批好人好事。我科董菲夜班時(shí)及時(shí)為急產(chǎn)婦處理后續(xù)事宜，并及時(shí)聯(lián)系產(chǎn)科大夫，安慰產(chǎn)婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時(shí)把產(chǎn)婦送到電梯并及時(shí)通知值班大夫……。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我們科室一定嚴(yán)格要求團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組工作方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組工作方案

為了更好地搞好一年一度的春運(yùn)工作，為旅客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，宣傳企業(yè)的好人好事，展現(xiàn)企業(yè)的精神風(fēng)貌，特制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組工作方案。該小組主要職責(zé)是負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳、組織、總結(jié)、評(píng)比、材料收集上報(bào)和通訊報(bào)道工作。

1、將春運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)同芙蓉百崗明星創(chuàng)建、星級(jí)站務(wù)員評(píng)定、青年文明號(hào)創(chuàng)建、黨員先鋒號(hào)創(chuàng)建、流動(dòng)紅旗評(píng)比等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮黨、政、婦、工、團(tuán)的合力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處并做出特色，并為全年提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化各崗位標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作業(yè)打好基礎(chǔ)。

2、按照“三優(yōu)”、“三化”的要求，全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重點(diǎn)是直達(dá)快班、普客公營(yíng)車和各窗口班組，不允許因運(yùn)輸任務(wù)緊張而放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。要嚴(yán)格按崗位標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范操作、考核，并做好“交通杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽的宣傳和組織工作。高峰期個(gè)別崗位緊張時(shí)，可以安排待班乘務(wù)員補(bǔ)充。

3、在本站運(yùn)輸高峰期內(nèi)（2月4日至2月20日），車站必須打開(kāi)全部售票窗口以減少旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間，并延長(zhǎng)售票時(shí)間至18：30。在節(jié)后春運(yùn)期內(nèi)，應(yīng)預(yù)售6天內(nèi)的車票，以便于旅客購(gòu)票和提前進(jìn)行客源預(yù)測(cè)、運(yùn)力組織；此外，還應(yīng)采用送票上門(mén)、電話訂票等多種服務(wù)方式方便旅客和抓住客源。

4、要隨時(shí)保持好站容車貌，搞好清潔和消毒工作，使旅客有一個(gè)清新愉快的乘候車環(huán)境，防止流行疾病傳播。車站要貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)流行疾病各種防控措施，制訂應(yīng)急預(yù)案，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離。

5、車站要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的管理，強(qiáng)化各服務(wù)崗位的職責(zé)落實(shí)，侯車室要安排專人服務(wù)，并及時(shí)向旅客提供開(kāi)水、取暖設(shè)施等服務(wù)，根據(jù)旅客需要適時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目和措施。售票廳要安排專人疏導(dǎo)和引導(dǎo)旅客購(gòu)票、解答旅客咨詢。

6、要深入工作一線，發(fā)掘在春運(yùn)中的好人好事和能夠展企業(yè)精神面貌的事件，及時(shí)寫(xiě)出通訊報(bào)道發(fā)送給懷運(yùn)簡(jiǎn)報(bào)。

7、春運(yùn)結(jié)束后，負(fù)責(zé)先進(jìn)個(gè)人、班組、集體的資料收集和上報(bào)工作，公開(kāi)、公平、公正地進(jìn)行評(píng)比。

二O一一年元月十九日