第一篇：軟件實施工作流程圖表

實施流程圖

（一）售前控制實施策劃編寫立項報告立項評審N·工程立項報告書客 戶Y評審?fù)ㄟ^·評審記錄·立項通知·變更申請Y需求分析客戶溝通、交流編寫軟件需求規(guī)格說明書N·軟件需求規(guī)格說明書·測試用例需求評審編制項目測試用例評審?fù)ㄟ^Y編制項目進度任務(wù)分發(fā)··········交流紀要變更記錄進度管理表客供財產(chǎn)清單開發(fā)任務(wù)書空間數(shù)據(jù)或美工處理任務(wù)書采購申請進度報告評審記錄變更申請系統(tǒng)設(shè)計

實施流程圖

（二）需求分析系統(tǒng)設(shè)計需求解讀 軟件設(shè)計說明書 編寫 數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書N·軟件設(shè)計說明書·數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書設(shè)計評審評審?fù)ㄟ^Y編制開發(fā)進度具體任務(wù)分配····評審記錄進度管理表進度報告變更申請軟件編碼實現(xiàn)代碼編寫單元測試····安裝維護手冊用戶手冊軟件程序編寫規(guī)范源代碼代碼修改····測試記錄及問題處理表進度管理表進度報告變更申請測試問題修改手冊編寫項目測試編寫測試報告項目集成測試·測試計劃·用戶培訓(xùn)大綱（教材）·測試分析報告編制培訓(xùn)大綱····測試記錄及問題處理表進度管理表進度報告變更申請安裝調(diào)試

實施流程圖

（三）項目測試修改測試安裝調(diào)試客 戶安裝申請現(xiàn)場安裝調(diào)試現(xiàn)場匯報/交流客戶安裝/使用/維護培訓(xùn)········安裝申請安裝調(diào)試記錄表交流紀要變更記錄項目進度報告客戶培訓(xùn)評估表出差申請表變更申請設(shè)計開發(fā)用戶測試系統(tǒng)測試測試問題處理確認需求分析需求變更N修改問題·測試記錄及問題處理表·變更記錄·變更申請Y問題修改修改后測試需求變更試運行·試運行意見反饋表·變更申請·需求變更表問題修改項目初驗準備驗收材料報驗申請·····項目驗收計劃項目開發(fā)技術(shù)報告項目實施報告項目總結(jié)光盤·報驗申請表·項目進度報告·驗收文件清單初驗問題修改項目總結(jié)項目移交

第二篇：物流業(yè)務(wù)員工作流程

物流業(yè)務(wù)員工作流程

一：充實自己的業(yè)務(wù)知識

1、操作流程的學(xué)習(xí)。物流實體操作，是一個結(jié)點與下一個的聯(lián)結(jié)過程，貨物在全程運輸途中，如何有效的利用公司信息資源，隨時隨地的掌握貨物行程，是一個三維立體的模型。超強意識的把握流程，就是把握了物流的核心。

2、運價知識的掌握。企業(yè)的目的是為了盈利，我們許多業(yè)務(wù)員在從業(yè)初期容易犯的錯誤就是運價把握不足，不能靈活的掌握司機運價和自己的成本，常常做了業(yè)務(wù)，卻得不償失，究其原委，就是在業(yè)務(wù)操作的過程中運價知識的欠缺。熟練掌握運價知識，絕非易事。

3、地點和路程的了解。“運籌策帷帳之中,決勝千里外”，目的就是對公路運輸中，對專線所經(jīng)過地點和路程的了解掌握，知道基本的名稱是不夠的，真正意義上的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，應(yīng)該對路程中的地理，人文、氣候等都有一個明確的認知，以便在業(yè)務(wù)談判中，做出正確的推斷和決定。說得簡單點，連市屬省都不知道，客戶怎么產(chǎn)生對你的信任？

4、對付客戶所提問題的應(yīng)變能力：這點，應(yīng)該就是一種天分了，捷徑只有一個，那就是充足的應(yīng)變所需知識。

二：公司業(yè)務(wù)的了解

1、了解自己公司的優(yōu)勢、劣勢。提到知己知彼，給客戶放大鏡看我們的優(yōu)勢，給客戶縮小鏡看我們的劣勢。揚長避短，求同存異而以。

2、了解公司在市場的地位及運作狀況。隨時隨地的客戶調(diào)查，以便掌握自己公司在市場中的地位和第三方對我們運作狀況的看法，一方面，為了我們在談判時把控溝通內(nèi)容，另一方面，我們好及時調(diào)整工作方法和服務(wù)標準。

三：對市場行情有一個深度的了解

1、了解同行的價格水平；對于競爭者，我們除了進行有效的調(diào)查還應(yīng)對同行價格做到及時獲知，物流運價受外界因素變化大，油價、國家政策、地方法規(guī)等諸多因素會影響行業(yè)收貨價格，了解同行收貨價格，以便我們及時做出政策性調(diào)整；

2、了解客戶所需的運輸價格和時間。公路汽運受客觀環(huán)境如氣候、地理、地方管理限制的影響，運輸時間因許多因素影響變動比較大。了解客戶所需的運輸價格、運輸時間，有利于我們談判時做出有效斷。

3、預(yù)見市場的發(fā)展及將來的發(fā)展行情。大氣候會影響小環(huán)境，敏感的市場意識，預(yù)測出市場發(fā)展中的變化，做出戰(zhàn)略性調(diào)整。

四：要有刻苦耐勞的奮斗精神

1、拜訪客戶要勤，而且還要講究效率。維護好一個老客戶，等于開發(fā)1個新客戶；一回生、二回熟，與客戶建立長期的朋友關(guān)系,以達到有效維護客戶的目的。

2、拜訪客戶應(yīng)認真聽取客戶意見，注重儀表。形象，就是一種精神。作為商業(yè)服務(wù)行業(yè)，給客戶留下優(yōu)質(zhì)的印象，你就成功一半了。

3、可以從100個客戶當中挑出幾個重點攻克。有的放矢的攻關(guān)，迅速、正確的判斷出自己的潛在客戶，會起到事半功倍的作用。

五：調(diào)整自己的心態(tài)，做到積極、樂觀、向上

心態(tài)決定你的狀態(tài)。積極、樂觀、向上的心態(tài)，會使你在商業(yè)溝通、商務(wù)實戰(zhàn)中游刃有余。

1、1%的道理：業(yè)務(wù)員成功的條件之一就是要有自信心，還要有抗挫折的心理準備，訓(xùn)練并具備面對“要取得1%成功，前面有99%拒絕無法避免”的心理承受力，只有這樣，才能在受挫折時，重燃希望之火。

2、求人與幫人：注意銷售不是乞討，客戶在很多時候是需要我們幫助的，在幫助客人時，需用心幫助，能幫就幫，不能幫則需要和客戶說明。不要在客戶面前吹牛，誠信經(jīng)營，才能立于不敗之地。

3、自信與自尊：“推銷是從被拒絕開始的，”正是有了“拒絕”，才有了業(yè)務(wù)員存在的必要，一見到業(yè)務(wù)員就笑逐顏開，張開雙臂歡迎你的人很少，甚至讓人覺得不正常，知道這一點，你就能隨時找到信心加油站。

4、原則與信條：“客戶永遠是對的”，要了解尊重客戶的要求，但不是要滿足他所有要求，實際上也無法滿足他的所有要求。

有些是前輩們在實戰(zhàn)中的積累，有些是自己在物流操作中的一些經(jīng)驗。成熟與否，希望能給正惘然于物流如何操作的戰(zhàn)友們一點建議，同時，也是給自己一個總結(jié)。8月，大連分公司籌建之初，聽同事說董事長從中亞考察回國，國際貨運隨即上馬；國內(nèi)供應(yīng)鏈管理的呼聲剛起，阿凡提物流在董事長的帶領(lǐng)下，就迅速走進了商會宴系列OEM酒供應(yīng)鏈的藍海之中。看到公司二次創(chuàng)業(yè)的趨勢勢如破竹，心中無比感慨。愿阿凡提物流，這艘西部物流航母，在社會各界的期待、所有同仁的努力下，乘風(fēng)破浪，為西部，乃至中亞的經(jīng)濟發(fā)展助力遠航，永執(zhí)牛耳。

WTO使中國的大門逐步打開，跨國快遞巨頭們在中國的人才需求也隨之劇增，聯(lián)邦快遞預(yù)計，在未來的幾年里，每年員工隊伍將以20%(300人左右)的速度增長。目前，聯(lián)邦快遞在中國雇員總數(shù)已超過了2000人，在中國的服務(wù)覆蓋了220個城市，未來5年之內(nèi)還會增加100個，因此對人才的需求將不斷增長。

而在其他行業(yè)的需求上，最缺乏的是中高級物流策劃管理與營銷人才，最好是既懂營銷管理又懂得策劃，還懂得如何運用現(xiàn)代技術(shù)去改善提升原有操作模式的。顯然，剛畢業(yè)的大學(xué)生顯然在工作經(jīng)驗上難以適應(yīng)這些崗位。不過，經(jīng)驗總是要積累才能有的，我們可以通過在操作崗位以及低級別管理崗位上的鍛煉來達到那個水平。

職業(yè)通路：操作人員→中層管理人員→高級管理人才

從業(yè)方向分析

就就業(yè)方向來說，物流職位主要分布在企業(yè)內(nèi)部物流和第三方轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://，請保留此標記專業(yè)物流公司，前者關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的采購、倉庫管理、物料的保障與協(xié)調(diào)。后者則關(guān)注的是貨物的外部，流動過程。

企業(yè)內(nèi)部物流職位：物流專業(yè)的畢業(yè)生去的最多的要數(shù)零售連鎖企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福、國美電器等。他們的競爭優(yōu)勢在于物流成本低：集中采購、高效的物流系統(tǒng)??

專業(yè)的物流崗位工作職責應(yīng)該包括采購、生產(chǎn)、儲運、銷售甚至上游供應(yīng)商和客戶服務(wù)等內(nèi)容，也就是供應(yīng)鏈管理。但實際上目前大部分企業(yè)將物流崗位的工作職責鎖定在儲運上。

采購職位：零售企業(yè)的采購部門在招聘助理時，新人一般都能有機會，他們看重的主要是溝通能力和應(yīng)變能力。蘇寧電器一位人力資源主管在接受采訪時說，“在計算機方面，WORD和EXCLE的使用一定要熟練。”因為做數(shù)據(jù)分析和報告撰寫以及商業(yè)信函往來，都必須使用到這些工具。如果你想去的是諸如沃爾瑪?shù)韧赓Y企業(yè)，則良好的英語素養(yǎng)是必不可少的。沃爾瑪?shù)膹姶蟮奈锪飨到y(tǒng)基于全球采購系統(tǒng)，如果你連英文標簽都讀不來，你將很難得到他們的工作。特別提醒，學(xué)會利用一樣統(tǒng)計學(xué)、經(jīng)濟學(xué)市場分析工具軟件（方法），例如SPSS，這對得到零售企業(yè)人力資源部門的青睞很有幫助。

儲運職位：這是進入門檻比較低的職位。充分利用我們的專業(yè)優(yōu)勢和理論基礎(chǔ)，比別人做的更專業(yè)能讓我們具備強勢競爭力。所謂“專業(yè)”，具體到儲運來說，首先，最基本的，你要全面掌握從倉庫選址、倉儲原則、庫存控制、運輸線路優(yōu)化原則以及訂單處理等等理論知識，這些都是在學(xué)校學(xué)習(xí)時必須完成的任務(wù)。

然后，分析你的目標企業(yè)。例如，你想進入蘇寧電器，那家公司的物流配送中心主要有倉儲和配送兩個方面的職位，他們的主要庫存商品就是電器。那你就要想辦法弄清楚電器的倉儲、運輸?shù)茸⒁馐马棧踔翆τ陔娖鞯母鞣N包裝的質(zhì)地都可以提前熟悉——哪類包裝最大承重是多少，對倉儲有無特別的要求??總之，“工夫不負有心人”這話雖然土點，但確實是真理。

掌握一定的成本會計知識。物流最直接的定義就是“在顧客滿意的前提下，最大程度的控制成本。”因此，公司一般都會要求員工具備良好的成本意識，甚至?xí)屇銋⑴c到成本的分析與控制環(huán)節(jié)中去。推薦考證：微軟OfficeXP—MAC

專業(yè)物流公司

快遞和其他第三方物流公司。主要崗位有包括報關(guān)員、貨運操作、海運操作、采購、倉管、單證員、客服、銷售人員等等。

在此筆者強烈建議同學(xué)們學(xué)好英語，以便在畢業(yè)后即進入外資物流公司。在那里，你將能得到完善、系統(tǒng)的培訓(xùn)，更快的積累最優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗。

四大國際快遞公司都非常重視對新進員工的培訓(xùn)：中外運敦豪的新員工在上崗之前，都會依

次進入所有部門進行輪崗實習(xí)，以確保在正式上崗前對公司的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有直接的體驗，對所有專業(yè)知識都有了解；UPS對第一線的操作人員如運輸車司機的培訓(xùn)，會細致到指導(dǎo)他們應(yīng)該用哪一個手指拿車鑰匙，才能既安全又快捷；而聯(lián)邦快遞則是通過一次50個小時的培訓(xùn)，使新員工在短時間內(nèi)了解公司的發(fā)展歷史、遠景規(guī)劃和企業(yè)文化，理解他們所在崗位的職責。以后每個員工每年還會接受不少于50個小時的課程培訓(xùn)。

這樣的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，對想在物流行業(yè)成為傳說中的“金領(lǐng)”的同學(xué)來說，無疑是再好不過的了。

學(xué)生時代就參加實習(xí)，既可以熟悉工作環(huán)境，更可以為你在今后的求職中增加砝碼。一般在實習(xí)過程中，同學(xué)們會接觸到倉儲、運輸、訂單處理等終端的操作，可千萬別認為這是“打雜”而不認真做事。其實，對想成為高級物流策劃、管理人才的你來說，正是對這些基本操作、流程的十分熟悉，才有可能讓你在以后的大型物流方案的策劃或營運上得心應(yīng)手。可以想象，如果你連運輸線路、交通規(guī)則甚至堆碼方式都不熟悉，你怎么可能去合理分配你的儲運資源？

物流營銷：對公司、行業(yè)物流運作系統(tǒng)非常熟悉，能有效解答客戶對解決方案的種種疑問。這類職位還要求具備一定的市場營銷專業(yè)基礎(chǔ)，因此，建議同學(xué)們找一些這方面的資料來閱讀，另外，還可以找一些物流方面的行業(yè)雜志看看，上邊的實踐方案對你理解課本上枯燥的理論不無益處。推薦認證：外銷員資格、營銷員等。

物流操作：主要有報關(guān)員、跟單員、倉管員等職務(wù)。畢業(yè)生進入物流行業(yè)后，最先接觸的一般也是這類工作。推薦認證：報關(guān)員、跟單員等。

物流管理、策劃：中高級管理人員，主要負責物流系統(tǒng)的運營。在進入管理崗位以前，新人一般都需要2-5年的時間在基層崗位積累經(jīng)驗，熟悉物流操作職位的流程和運作原理。物流策劃方面的職位主要是負責物流運作系統(tǒng)的設(shè)計、策劃。推薦認證：ILT、物流職業(yè)經(jīng)理認證、物流職業(yè)資格認證。

第三篇：酒店服務(wù)員工作流程

五星級酒店客房服務(wù)員工作流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶

(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在“客房清潔報表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。

(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。

(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。

4.套枕套

將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

5.放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。

6.鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

七、除塵

(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。

(2)使用消毒劑擦拭電話。

(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準、有無損壞，如有應(yīng)立即報更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔。

(4)擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。

(5)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備。

(7)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。

八、檢查

(1)核對和檢查電視頻道。

(2)檢查多功能柜的功能。

(3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。

九、補足客用物品

按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。

十、離開房間

(1)關(guān)窗戶。

(2)檢查并整理好窗簾。

(3)將清潔用品放回車內(nèi)。

(4)擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。

十一、登記

登記時間。

第四篇：淺談物流業(yè)務(wù)員工作流程

淺談物流業(yè)務(wù)員工作流程

面對日益發(fā)展的物流，客戶要求越來越復(fù)雜，作為物流業(yè)務(wù)員的我們應(yīng)該如何去處理業(yè)務(wù)呢，本人總結(jié)了下面幾點工作流程：

★、得了解當?shù)匚锪髫涍\市場 具體價格行情 走貨物方式（因為物流行業(yè)的價格是不定的，因為我國的物流法不完善，所以大小貨運公司，都在打價格戰(zhàn)，還有走貨時間也不一樣，這關(guān)系到將來根客戶的報價問題）。

★、進一步熟悉所在區(qū)域的環(huán)境最好要達到每條路叫什么名字，通哪條路或者哪個開發(fā)區(qū)，如果是大城市還要了解哪條路上面禁止貨車通行，禁止多大噸位的，限速多少，什么時段路況怎么樣（因為有是的時候你需要帶著司機到工廠去提貨）。

★、在了解貨物的屬性，重貨，泡（輕）貨，重泡貨。

★、經(jīng)過前期簡單的準備，需要出門或者打電話進行營銷工作，工作具體也就是介紹自己公司的優(yōu)點，但是價格方面最好是面談，具體辦法，根其他銷售工作差不多。

★、根客戶談的差不多了，一定要去該工廠去看看貨品，和出貨方式，因為這關(guān)系到價格，派車取貨的型號，敞車還是廂車。

★、走貨后要跟蹤貨物的運輸情況，需要根據(jù)經(jīng)驗判斷走貨情況，催目的站點趕快送貨。

★、如果是長期合作的客戶，貨量比較大的話，最好是簽訂個月結(jié)款的合同，收款也方便點，如果是小貨量的，發(fā)貨頻率不是很高的，就多跑跑，貨運市場比較亂，晚去兩天人都沒了。

★、有的時候，裝卸不夠了需要幫忙裝貨，車不夠了需要找外車，外車不信任還得跟車去貨場。雖然這些都不是業(yè)務(wù)員的本職工作，但是必要的時候都需要做。★、就是維護客戶了，基本銷售里面都有講 以上就是物流業(yè)務(wù)員的工作流程，只簡單說了點，詳細的技巧問問你的經(jīng)理，干物流的都比較豪爽，灌他點酒 他什么都告訴你 還有就是物流業(yè)務(wù)員，是面向大客戶的，不可能等客戶過來發(fā)貨、簽單、交款什么的 那是單證員和客服做的。況且等來的都是小客戶賺不了多少提成,大客戶都是跑出來的。

第五篇：賓館前臺接待工作流 程

賓館前臺接待工作流 程

1.分配團隊房間(1)根據(jù)團隊抵達航班分配房間;(2)仔細查閱團隊訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間，賓館前臺接待工作流 程。

2.功用的區(qū)分每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間;(3)團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4)團隊聯(lián)絡(luò)員：以便準確的與客人及各部門保持聯(lián)系;(5)前臺：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務(wù)程序工作步驟

1.查尋特殊要求報告(”打印當天人住散客報表;(2)查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準備完畢;(2)按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房;(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報表存檔(1)打印一份當天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表，送客房部，請客房部準備好干凈的房間;(2)前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢。

(三)預(yù)訂散客入住

服務(wù)程序工作步驟

1.接待預(yù)訂散客(1)客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;(2)客人到達前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不會等很久(如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉);(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。

2.為客人辦理人店手續(xù)(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字;(2)核對一切有關(guān)文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等;(3)按規(guī)定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進客人人住檔案欄中，以便隨時查詢。

(四)團隊客人入住

服務(wù)程序工作步驟

1.準備工作(1)按照團隊要求提前分配好房間;(2)在團隊抵店前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房;(3)將房間分配表交與領(lǐng)隊。

!.接待團隊人住(”前臺接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處，請客人登記;(2)團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊有關(guān)事宜，包括：早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等;(3)接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)，人數(shù)及叫早時間;(4)經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可;(5)團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，井告知客人電梯的位置。

3.信息儲存(1)手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送;(2)修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。

(五)V，客人入住

服務(wù)程序工作步驟

1.接待VIp客人的準備工作(1)填VIp申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可;(2)VIp房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房;(3)VIp到達飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處;(4)大堂經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常;(5)禮品發(fā)送準確無誤。

2.辦理人住(1)準確掌握當天預(yù)抵VIp客姓名;(2)以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接;(3)大堂經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。

3.信息儲存(1)復(fù)核有關(guān)VIp客人資料，并準確輸入電腦;(2)在電腦中注明“VIp”以提示其他各部門或人員注意;(3)為VIp客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。

(六)未預(yù)訂客人入4-*-

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人人住要求(1)客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂;若飯店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人人住;(2)確認客人未曾預(yù)訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人到來;(3)為客人選房;(4)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價;(5)用最短時間》客人辦理完人住手續(xù)。

2.確認房費和付款方式(1)辦理人住時確認房費;(2)按規(guī)定收取押金。

3.信息儲存(1)接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等;(2)檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中;(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中，以便隨時查詢，工作總結(jié)《賓館前臺接待工作流 程》。

1.接到客人要求(1)接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉;(2)根據(jù)客人要求，選擇適當房間。

2.辦理換房手續(xù)(”填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦;(2)換房單要及時分發(fā)各有關(guān)部門，并予以通知：①客房部：將客人的原，住房房態(tài)改為結(jié)賬房;②禮賓部：及時協(xié)助客人捉拿行李轉(zhuǎn)房;③洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間;⑤收銀處：將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號碼)，將登記卡及有關(guān)文件放人新房間的檔案中。

(八)續(xù)住

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人要求(1)問清客人姓名、房號，續(xù)住時間;(2)了解當日和近日客房狀態(tài)。

2.旅行社憑單結(jié)賬或已付房費房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式;(3)請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。

3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金;對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。

4.換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換人續(xù)住;(3)確認新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理人住手續(xù);(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

九)查詢服務(wù)

服務(wù)程序工作步驟

1.接到查詢要求仔細聆聽，給予答復(fù)。

2.查詢住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋;(2)查到，詢問訪客姓名;(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒;(4)查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。

3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況，隨問隨答;(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù);(3)對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人;(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。

4.收集信息資料隨時收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列人知識手冊。

(十)留言處理

服務(wù)程序工作步驟

I.查尋客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記人店，除非客人巴結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。

2.準確記錄留言內(nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話;(2)準確記錄留言內(nèi)容。

3.重復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認。

4.留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。

5.總機接留言(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。

6.住店客人留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。

7.取消留言(1)當客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉;(2)滅留言燈。

8.夜班核查留旨夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。

9.預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出;(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人列店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，：0.有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時將處理結(jié)果反饋給留言者。1.接到信件及傳真(1)接到預(yù)抵客人的信件，傳真或電傳后，在電腦中查詢是否確有其預(yù)訂;若有，在物件上注明客人預(yù)抵日期，以進一步核查;(2)將其存人每天檢查信件的存檔中;(3)若接到已離店，取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物.核查電腦后，同樣存人存檔柜中。

服務(wù)程序工作步驟

2.每口復(fù)查(1)每天早上七點，下午五點，當班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對并在其背面簽字記錄;(2)經(jīng)核實后，若有已人店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到;(3)下午五點復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時交給接待處服務(wù)員，并把它與客人第二天的人店登記卡放在一起，以便客人人住時能及時交給客人。

3.清理存檔(1)每隔10天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷，另存;(2)另存的信件、電傳、傳真只保留1個月;(3)每月1號，將1個月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局。

(十二)客人留物轉(zhuǎn)交處理

服務(wù)程序工作步驟

1.接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時，要認真檢查，保證安全;·(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。

2.登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名;(2)打印轉(zhuǎn)交時間，請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。

3.留言(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核;(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。

4.客人取物客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。