第一篇：酒店服務員工作流程 樓層白班服務員

酒店服務員工作流程 樓層白班服務員酒店服務員是酒店服務中最重要的工作之一，服務員是最直接與顧客接觸的人員之一，其服務好壞直接影響著顧客對酒店的滿意度，不管是服務員還是其他職位的人員都有一套符合自己工作流程，同樣作為一名酒店服務員也應該清晰自己的工作流程，以下與大家分享酒店樓層白班服務員工作流程：1．房間清潔流程1)一般情況下應按照下列順序：VIP房一掛牌清潔間一住房一長住房一走房一空房2)若開房較緊張，順序稍做變動：VIP房----掛牌清潔房間----走房----住房----長住房----空房。(注：VIP房的衛生應在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃)2．走客房的清掃流程

1)房間：•按門鈴一次(響兩聲)后報HOUSEKEEPING開門，記錄進房時間。•開空調，把厚窗簾拉開。•倒垃圾并注意檢查是否有客人遺留物，撤床單、枕套。•按酒店規定的標準做床。•擦塵。從房門框開始按順序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意邊、角及底部都要擦到)。2)衛生間：•開排風扇、燈。•撤垃圾、臟毛巾、臟杯子。•按順序刷洗浴缸、淋浴間、恭桶。•擦洗大理石墻面、玻璃門、鏡面。•刷洗臉盆。•補充衛生間各類用品。•擦地面。3)吸客房地毯，擦衛生間地面。4)最后檢查一遍。5)關電源、關門寫出房時間。3．住客房的清掃程流程 住客房同走客房清潔次序相同，但應注意： 1)清點客房的物品，包括巾類(酒店的財產)。2)客人的書本、文件、雜志等稍加整理。3)不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜或床上的每片紙張。4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好。5)貴重物品不要動。6)禁止翻動客人物品、雜志或其它用品。7)綠色植物3天澆一次水。9)檢查電器。10)鮮花每日要澆水。3日后花謝了，要撤出；酒店送給客人的水果壞了，咬撤出。11)注意補充迷你吧酒水，耗用要報到庫房。12)注意收取住客房內的客衣。4.空房清潔規程1）把“正在清潔”牌掛于門框上。2)拿一濕一干抹布抹家具(和住房程序相同)。3）衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛生間浮塵(浴缸水龍頭、花灑隔二、三天應放銹水一次，并注意清洗抹干)。4）檢查房間規格、設備情況，檢查天花板有否蜘蛛網，地面有無蟲子，把空調調至適當位置，熄燈，取回“正在清潔牌。5.小整理目的是為體現酒店的服務水平，確保客人每次外出回到房間都有一個良好的印象，我們要求為VIP客人提供此項服務。1)更換衛生間用過的“四巾”、杯具。2)刷洗客人用過的浴盆、淋浴間、馬桶、臉盆。3)清倒垃圾和煙灰缸。4)客人睡過的床鋪要重新整理，蓋回床罩。6)清撿地面雜物(如有污漬應立即清潔)。1)從清潔工作車上取下鋪床所需的干凈床單、枕套。2)將干凈的床單、枕套放在沙發上。3)將床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床單。4)撤下用過的床單、枕套時，檢查有無客人遺留物品。5)調整床墊，拉平床褥。6）鋪第一張床單：爭取一次甩單到位，在床頭或側面甩單均可。床單正面朝上，中線居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皺：。包好四角，做成直角或斜45角，將四周垂下部分塞進床架與床墊之間，繃緊床墊：7)鋪第二張床單：床單正面朝下，床頭端的床單邊超出床頭lOcm，中線居正，平鋪在床上。8)鋪毛毯：將毛毯抖開，正面朝上，毛毯商標應在床尾處，床頭端的毛毯邊與床頭平齊，平鋪在床上。9)將第二張單床頭處余出的lOcm反折，包住毛毯，然后連同毛毯一起折回25CM，并將其兩邊一起塞進床墊與床架之間，要求繃緊。做好床頭。10)到床尾，調整好第二張單，拉平毛毯，將第二張單與毛毯一同塞進床墊與床架之間，包好兩角，做成直角或斜角45。，再將床兩邊塞好。11)把干凈枕套套在枕芯上，要求四角充實。做好枕套口，擺放在床頭正中，兩床的枕套口朝向外側。

12)蓋上床罩，包好枕頭，多余部分塞在枕頭之下。13)將床推回原位。將撤下的床單、枕套卷好，放在清潔工作車的專用布巾袋中。(注：為了節省做床時間和勞動力，酒店可考慮一種更為簡便的做床方法，即：做床時不把床拉出，服務員只要站在床的左側，依http:// 奶茶加盟、奶茶店加盟、茶大爺、茶大爺奶茶加盟

此鋪好第一、二張床單和毛毯，包好床左側兩角，順時針方向轉到右側，包好右側兩角。這樣可以在不影響服務質量的前提下，使做床時間減少一倍，勞動效率提高一倍。進而節約勞動力成本。)

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第二篇：酒店服務員工作流程

五星級酒店客房服務員工作流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶

(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調節空調到適當溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并作好記錄。

(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側下垂部分勻稱。

(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。

(3)稍用力把下垂兩側的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。

4.套枕套

將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。

5.放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。

6.鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。

七、除塵

(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。

(2)使用消毒劑擦拭電話。

(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數是否符合標準、有無損壞，如有應立即報更換；保證所有房內的家具、設備整潔。

(4)擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。

(5)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內設備。

(7)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。

八、檢查

(1)核對和檢查電視頻道。

(2)檢查多功能柜的功能。

(3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。

九、補足客用物品

按照規定的數量補足客用物品。

十、離開房間

(1)關窗戶。

(2)檢查并整理好窗簾。

(3)將清潔用品放回車內。

(4)擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。

十一、登記

登記時間。

第三篇：白班樓層服務員崗位職責

白班服務員崗位職責

1、領取萬能鑰匙，準確填寫《鑰匙領用單》。

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫《服務員工作表》中的各項內容。

3、按照消毒程序，對客人使用的用具及時、有效的消毒。

4、確保房間內各項設施和物品的完好，如有損壞立即向領班報告。

5、檢查房間內酒水飲品的消耗情況，確保清點、開賬并及時補充；如發現客人有遺留物，應立即報告領班。

6、報告住店客人的患病情況，如遇緊急事件可越級向有關部門匯報。

7、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告。

8、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和用具。

9、對所轄區域內的設備、設施應及時、準確的進行報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。

10、協助洗滌公司定期清點布草。

11、及時給住店客人補充客用品。

12、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報三樓吧臺。

13、負責房間的清潔和布置工作，每天完成一定數量的客房

清潔工作。

14、每天按質量完成一至兩間客房的計劃衛生工作，負責所在區域的走廊、地毯、墻紙的清潔；

15、熟悉房間內各種設備的使用和保養情況，每天檢查房間設備運轉情況，發現損壞及時通知工程部，并做好記錄。

16、管理所負責房間的財產，發現一是和損壞及時向主管或臺班報告。

17、掌握所負責住客房間情況，對住房內的貴重物品、自攜電器及異常情況要細心觀察，做好安全工作；對客人的一切遺留遺棄物品要及時如數上繳，不得私自處理，并做好記錄。

18、保管好房間工作鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。

中班服務員崗位職責

1、按規定領取萬能鑰匙，準確填寫《鑰匙領用單》，完成白班交接未完成的工作，認真填寫《服務員工作報告》的各項內容。

2、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和三樓吧臺匯報，并陪同工程維修人員進房間維修。

3、留意住店客人的特殊行為和患病情況。

4、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒。

5、客人離店后及時檢查房間，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交三樓吧臺登記。

6、及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準報三樓吧臺。

7、及時補充客用品并合理使用，保管設備和清潔用具。

8、新二樓中班人員還應清掃所轄樓層的公共區域、走廊、地毯等。夜班服務員崗位職責

1、日常接待應保持良好的狀態，做好接待工作，提供優質服務。

2、客人提出其他服務時，要最大限度滿足客人需求，保證服務質量。

3、如有處理不了的事情要及時上報當班管理人員。

4、夜間當班時，要半小時巡視檢查一次，以確保安全消除

隱患。

5、如有房門在24:00仍未關閉，要提醒客人關好房門。

6、夜間當班時要半小時巡查一次，以確保安全，消除隱患。

7、如發現有可疑人員在樓層逗留，要立即上前詢問，并及時通知保安人員。

三樓吧臺服務員崗位職責

1、按標準接聽電話，答復住客的咨詢和要求，及時向有關方面傳遞各種信息并做好記錄。

2、負責客房出租狀態的修改、更正，正確顯示客房運轉狀況。（領班）

3、負責對客人遺留物品的保管、記錄及客人的認領工作。

4、負責客房部鑰匙的保管、收發工作。

5、接受各區域設施設備的報修，協助工程部進行維修。

6、聯絡協調其他部門、崗位，做好客房對外的樞紐作用，做好對客服務工作。

7、負責工作區域的清潔、衛生。

財務部職責

1、貫徹執行國家經濟政策，嚴格執行酒店所制定的財務管理和會計核算標準。

2、監督財務管理系統和控制程序的實施。

3、運用各種對比、分析方法，對酒店的經驗成果以及財務管理進行評價，為酒店的經營決策提供資料。

4、參加酒店有關經營管理活動的會議，協助總經理進行企業決策，審檢每日銷售日報表，向酒店領導提出改善酒店經營管理的建議。

5、編制酒店財務預算，制定工作程序和財力管理措施。

6、制定和審查酒店有關費用開支的手續程序，制定有效的會計核算系統，制止違反財務制度現象的發生。

7、負責酒店全體人員的工資歷，獎勵、懲罰的評定。

8、負責各類稅收的申報，各類保險的索賠工作。

9、處理財務部內部行政事務，做好資料的存檔。

10、完成總經理交辦的其他事務。

例會制度

1、全體管理層參加每天早上7:50客房部的班前會，無故不到者，以遲到論。

2、每月初第一個周一早上9:00整在總經理辦公室召開管理層會議。無特殊情況不得缺席，請假必須在會議召開前獲得批準，與會人員必須嚴格遵守會議紀律，不得隨意走動，使用手機。

內容：

1、研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工

作重大問題。

2、總結、評價當月經營、工作情況，部署本期工作任務。

3、匯報、分析酒店計劃執行情況和經營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績、指出失誤、提出改進措施。

4、匯報、總結前期安全生產、治安、消防工作情況，處理事故，分析事故原因。

第四篇：白班樓層服務員崗位職責

1.領取樓層萬能朝匙，準確填寫朗匙領用單。

2.服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。

3.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。

4.及時清理客房內的餐具，放置在本樓層電梯廳內，并通知送餐部收回。

5.確保房間內各項設施和物品的完好，如有損壞立即向領班報告。

6.檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發現客人有遺留物，應立即報告領班。

7.報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報。

8.客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告。

9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和用具。

10.對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。

11.協助洗衣房定期清點布巾，收發、核對客人送洗衣物。

12.及時給住店客人補充客用品。

13.垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。

14.及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

第五篇：白班樓層服務員崗位職責標準

白班樓層服務員崗位職責標準 1.提前5分鐘換好工作服，到達工作區，領取樓層萬能鑰匙,準確填寫姓名,領取時間,用途.參加班前會，服從領班的工作分配。

2.到達所在樓層，檢查樓層設備有損壞及時報領班，查看工作車及工作用具準備情況。

3.了解當班房態，及時核準房態,迅速清理離店房。清掃客房, 及時給住店客人補充客用品，嚴格按照消毒程序,對客人使用過的用具進行及時,有效的消毒。

4.填寫服務員工作報告中的各項內容，根據房態及本班情況開展日常工作接受領班檢查，跟進修改。

5.確保房間內各項設施設備和物品的完好無損,如有損壞立即向領班報告。6.及時清理客房內的餐具,放置在本樓層員工電梯廳內,并通知送餐部收回。

7.做房時（特別是住人房）檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況,準確清點,報領班開單入賬并及時補充.如發現客人遺留物,立即報告領班、客房中心并交客房中心中心、前臺。

8.報告住店客人的特殊情況及患病情況,如遇緊急情況,可越級向有關部門匯報。

9.對所轄區域內的設施,設備應及時準確地報修,并陪同工程維修人 員進房維修,檢查修復質量。

10.客人離店后,及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞,發現問題,及時向領班和前臺報告。

11.正確使用清潔設備和用具,保持工作間,工作車及各類用品的整齊,清潔.垃圾袋裝滿后,貼上樓層號,然后送至垃圾專用池。

12.配備工作車，清潔自己工作間及周邊衛生，工作用具的清理、清潔 13.用餐時間要與其他員工分時段吃飯，要快去快回。