第一篇：輿情管理篇_第十七章 網絡輿情的應對與處置

輿情管理篇

第十七章 網絡輿情的應對與處置

第一節 國外的經驗和做法

“網絡輿情”這一概念在中國被提出只有短短十幾年時間，在實踐的豐富程度上與其他國家特別是西方發達國家相比還有不小的差距。但隨著互聯網在中國的發展越來越迅速，網絡輿情的應對與處置也越來越受到各級政府的重視。如今，網絡輿情不斷呈現出新的形態，輿情的應對與處置也呈現出前所未有的復雜狀況，研究吸取國外網絡輿情應對與處置的經驗，對于提高我國網絡輿情的管理水平亦有裨益。

一、美國：奧巴馬競選團隊對網絡輿情的應對與處置 2008年美國總統大選時，奧巴馬團隊基于Web2.0模式建立了競選門戶網站，該網站包括當時先進的社交網絡工具，具備充分交互功能的“奧巴馬答復中心”，可以讓網民向競選團隊提出各種意見和建議并進行溝通交流。同時，網站支持網絡支付功能，為奧巴馬籌集到超過4.4億美元的競選經費。此外，奧巴馬團隊通過“臉譜網”使奧巴馬擁有200多萬好友，在“My Space”網站擁有41.5萬個朋友，并通過搜索引擎設置關鍵詞廣告擴展奧巴馬的政治宣傳，通過“YouTube”為奧巴馬樹立正面的政治形象。

奧巴馬的互聯網競選團隊擁有多達百余人，全方位關注和競選相關的網上輿論并進行引導。團隊中包括許多高素質精英，既有哈佛大學、斯坦福大學的專家學者，也有“谷歌”、“臉譜網”、“eBay”的CEO或創始人等互聯網企業高管，甚至還有網絡游戲“魔獸世界”的頂尖玩家。互聯網競選團隊成功運用網站宣傳、網絡廣告、網絡視頻、網絡游戲、在線捐款、社交群體、搜索引擎、電子郵件、手機短信、手機軟件等多種政治網絡營銷手段，為奧巴馬競選創造了有利的網絡輿論環境，為競選奠定良好的基礎。團隊還建立了“反誹謗網站”，全面反擊各種針對奧巴馬的謠言，并提供相關“真相”視頻，或呼吁網民現身說法進行辟謠。

2008年2月，一張奧巴馬身著索馬里傳統服裝的照片在網上出現，引起人們對奧巴馬與穆斯林關系的猜測，網上輿論一片嘩然。但其競選團隊事先已做好應急預案，開動多種政治網絡營銷手段迅速應對，通過網絡渠道發起聲勢浩大的輿論對競選對手團隊進行反擊，樹立起奧巴馬受冤的形象，扭轉了不利局面，支持率不降反升。

二、日本：政府對應急事務網絡輿情的應對與處置 日本在《災害對策基本法》的基礎上，制定《災害救助法》、《建筑基準法》、《地震保險法》等；并通過修訂《大地震對策特別措施法》、《原子能災害對策特別措施法》、《自衛隊法》等一系列相關法律，從立法角度對應急事務形成了制度性的總體設計，建立了完整的應急法律體系。隨著互聯網的發展，政府在傳統輿情應對措施的基礎上，將網絡輿情的發現與處置也歸并其中：一是在傳統機構內閣信息中心的基礎上增設部門，24小時全天候工作，迅速搜集和分析包括網上來源在內的與災害等應急事務相關的信息。二是日本各地都建立了都道府縣的緊急防災對策本部指揮中心，通過網絡對所屬地區進行監控或進行救災指揮，并通過信息網絡與所屬地區各類管理部門聯系，保證信息通暢和救災行動實施。三是多渠道發布預警性信息，如在發生公共衛生安全事件時，通過厚生勞動省網站、媒體網站、社交媒體等向民眾發布相關信息及預防措施。四是政府各部門均有負責宣傳的工作人員，在發生應急事務時負責與包括網絡媒體在內的媒體機構聯絡或召開新聞發布會等，并通過各部門所設立的“記者俱樂部”保持與各媒體的長期穩定溝通。

三、法國：政府對騷亂及襲擊事件相關網絡輿情的應對與處置

2015年1月7日，位于法國巴黎的諷刺雜志《沙爾利周刊》總部遭到武裝分子襲擊，造成12人死亡，多人受傷，成為近年來法國遭受的最為嚴重的恐怖襲擊。為了避免因事件涉及的宗教問題引發國內穆斯林民眾騷亂，法國政府采取了多項措施：一是迅速主動引導輿論。襲擊案發生不到一個小時，法國總統奧朗德就發表講話，稱該事件“無疑是一起恐怖襲擊”。法國總理瓦爾斯隨即宣布將巴黎大區反恐級別提升至最高級。在這一定性之下，包括網上輿論在內的主流輿論都將不滿與指責集中指向了襲擊者。二是不間斷地發布信息。事件發生后，政府通過新聞發言人和媒體不斷地向外界發布包括事件信息、政府工作動態、領導人的表態等，平息輿論的猜測和恐慌。三是充分發揮主流媒體在網上的引導作用。由于法國媒體絕大多數都是法新社的新聞用戶，因此政府選擇了法新社作為重大事件信息發布的主要渠道，通過法新社及其網站的報道引導包括網上媒體在內的媒體報道導向。

第二節 網絡輿情處置的基本原則

一、注重規律

互聯網輿情從形成到結束，處于不斷的發展變化之中。在此過程中，互聯網輿情也會遵循某些規律來運行，我們在進行處置時必須遵守這些規律。如應理解網絡信息傳播的運行機制，處理好疏與堵的關系，注重意見領袖、公眾人物、傳統媒體等的重要作用等。通過對近年來互聯網輿情的考察，我們發現，像潮水漲落一樣，互聯網輿情也會出現漲落，漲落規律可以說是互聯網輿情變化的最基本規律。在漲落的過程中，互聯網輿情的發展變化過程呈現出以下幾種主要形態：

（一）倒V形或者單峰形

倒V形或單峰形可以說是互聯網輿情發展變化過程中最簡單的形態，即互聯網輿情從形成至達到最高點后立即下落。倒V形的互聯網輿情來得快，去得也快，持續時間往往只有幾天甚至一兩天。門戶網站的頭版新聞大多屬于此類型，網民對這些新聞的關注持續時間不長，很可能第二天就會轉移關注焦點。

（二）圓形

互聯網輿情事件發生后，經過一系列發展變化而壯大，呈現逐步上升趨勢。當上升到某一臨界點，互聯網輿情達到頂點。隨后政府往往會出臺一些舉措對事件和存在的問題進行解決，或者對網民情緒進行疏導。但由于網民對事件仍保持著極高的關注度，這時候互聯網輿情并不會呈現立即下落的趨勢。社會矛盾的解決需要一段時間，人們的態度改變也需要一個過程，在經歷一段時期后，隨著問題解決和民眾情緒疏導的效果顯現，輿情開始逐漸下落，構成類似圓形的形態。呈現這一形態的互聯網輿情多由一些重大突發事件引發。

（三）雙峰形或者多峰形 與單峰形不同的是，雙峰形或者多峰形的互聯網輿情的最高點有兩個或者多個。此類互聯網輿情事件發生后，互聯網輿情形成并逐步上升，達到第一個最高點，在經過一段時間后，輿論關注度開始下降，互聯網輿情出現明顯回落，但隨著媒體對事件持續跟蹤，如挖掘出更多相關信息或政府對事件進行處理，互聯網輿論對該事件的關注度又重新提升，輿情再次攀升，從而形成兩個或多個最高點。

（四）波浪形

波浪形的互聯網輿情往往是長期性的社會現象或社會問題的輿情反映。只要該現象或社會問題持續存在，網民就會對其給予長期關注。互聯網輿情會在不同因素的影響下或漲或落，原本呈現回落趨勢的輿情可能死灰復燃，原本劇烈上升的輿情也可能逐步消解。在我國，由股市問題、房價問題、貧富差距等問題所引發的互聯網輿情往往呈現出波浪形態。

二、迅速反應 在新媒體時代，信息傳播格局、社會輿論生態和公眾參與方式已發生了深刻變化。近年來的很多網絡輿情事件，都是由網民爆料引發，繼而發酵擴散，再由傳統媒體跟進，從網絡輿論熱點逐漸變為整個社會的輿論熱點。在網絡傳播“一秒傳千里”的效果下，如果說迅速反應是新聞從業者的生命線，那么就更是網絡輿情工作者的重要原則。政府等部門必須及時對網上動態做出反應，才能牽引輿論走向，把握輿情處置話語權和主動權。

在“會理懸浮照事件”中，當地政府不僅未對照片進行刪堵，反而在照片曝光一天后就迅速開通官方微博，承認“網友的質疑是對的”，并向公眾道歉，保證今后不再發生類似事件；同時順著網民心理自我調侃“感謝網友讓縣領導周游世界”，獲得了多數網民的理解，不僅將洶涌的網絡輿情化“危”為“機”，也意外地提高了會理縣的知名度。

而反之如果一味躲閃，不予回應，不僅不會放慢消息在網上擴散傳播的速度，反而容易引發公眾焦慮，導致事態擴大。如2011年故宮博物院連續遭遇文物失竊事件和文物受損事件，但博物院院長持續不現身回應，且從文物損壞到被爆料其間近30天故宮未發布任何消息也未上報主管部門，引發網民對故宮管理的質疑。一系列事件反映出院方在民意溝通等方面長期存在缺陷，將一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了網絡輿情事件，使公眾對國家文物管理產生不信任的情緒。

三、依法科學

我國制定了《中華人民共和國突發事件應對法》、《國家突發公共事件總體應急預案》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《公安機關處置群體性治安事件規定》等政策法規，在對網絡輿情進行處置時，應遵守相關法律規定，在客觀全面還原事實的基礎上，用證據和法律得出令人信服的公正結論。依法科學處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本依憑，彰顯法制和公平公正是我們不被少數人制造的網絡輿論假象所迷惑，避免為網絡暴力所影響的正確方法。只有處置方式合法合規，在實際操作中才能避免引發輿情的二次危機，避免后顧之憂。

比如，近年來發生河南王帥事件、甘肅王鵬事件 等多起網民發帖舉報遭跨省拘捕事件，地方政府在面對群眾網上舉報和負面輿情時，未能根據網上信息傳播的特點進行科學處置，反而是以“誹謗罪”、“危害社會秩序罪”等為名將舉報者拘捕。由于公安部明確規定，刑事案件由犯罪地的公安機關或犯罪嫌疑人居住地的公安機關管轄，因此這些事件中采取跨省拘捕的地方公安機關涉嫌越權和濫用職權，所提出的罪名也大多證據不足，在法律上不能成立。類似事件不僅使得公安機關公正執法的形象受損，也顯示出部分地方政府依法辦事的意識仍有待加強。

四、不卑不亢

一方面，不慌不怕，不堵不縱。在輿情事件中，政府等部門往往處于“被圍觀”的境地，曝光于公眾監督之下，此時如果慌張應對、主觀武斷、亂下結論，容易亂中出錯，使輿論形勢進一步惡化，給處置工作帶來被動。坦然而鎮靜地面對現實，有助于理性把握輿情處置的主動權，合理化解輿情。同時，網絡輿情往往“來勢兇猛”，如果只以“滅火”心態一味封殺，可能引起輿論對真相的更積極追索，使得簡單問題復雜化，引發輿論危機。但面對輿論壓力一味妥協退讓，進行“斷腕切割”，也并非永遠明智的做法。這樣可能損害自身形象和切身利益，甚至成為眾矢之的，激起輿論更多的 “拍磚”。

另一方面，敬畏民意，以人為本。網絡輿情因人而產生，因人而傳播，在網絡輿論場里既要抱持尊重的態度加強與網民的平等交流，也要在輿情處置時考慮民意的認可度與承受力，化解社會不滿。這也表現在對待輿論漩渦中的具體當事人權益，應注重給予保障。

如在“7·23甬溫線特大動車事故”中，鐵道部新聞發言人在新聞發布會上回應媒體關于“宣布無生命體征后為何還能救出小女孩伊伊”的疑問時稱，“這只能說是生命的奇跡”, “至于你信不信，我反正信了”。言論引發輿論嘩然，網民批評這一過于隨意的發言“正反映了對生命的不尊重”，并改造出“高鐵體”等語匯進行調侃和抨擊。事后該發言人承認言語有些不當，并稱“當時要是再冷靜一點，再誠懇一點，也許就會讓記者朋友們少些不滿”。

2013年7月，有網民在貴州省某政府官員轉發的有關美國槍擊案的微博下評論稱“中國也有城管傷害小販事件”，被該官員回應“有人巴不得祖國天天出事”。在被網民反駁后又提出“這些人不愛國，讓他們趕緊去美國，越快越好，敗類！人渣！”引發輿論進一步質疑。有網民認為該官員的心情可以理解，但在網絡公共平臺以偏頗言語和粗口抨擊他人，與其政府官員形象不符。該官員事后道歉。此事體現出保持不卑不亢、平等理性的態度是妥善應對網絡輿情的基本要求之一。

五、職責明確

網絡輿情事件的處置不但要快速，更要統一，以免造成民眾不必要的誤解。因此在進行輿情處置時，要明確各部門的職責權限、領導關系和責任，保證各部門之間的協調統一。對于不同類型的網絡輿情，可能需要由不同層級、類型的指揮機構來統一指揮，因此應明確界定，根據網絡輿情事件的類型、影響范圍、危害程度、表現形式等因素，確定指揮部門的級別層次和專業性能，規定需要動員的人員范圍，制定處理原則和職責，在統一指揮下反應靈敏、協調有序、機動高效地開展處置工作。

如在2008年初的湖南冰凍災害事件中，受災初期，網上和社會上流傳一些傳言和有關政府管理的負面情緒，對此湖南省政府各部門遵循互聯網傳播規律，及時發布新聞，掌控信息源頭，遏制謠言流傳，成功引導輿論。具體來看，1月下旬湖南省抗冰救災指揮部成立，省政府新聞辦迅速啟動突發公共事件新聞發布應急預案，及時介入包括互聯網在內的新聞傳播渠道，形成各部門協調統一的消息出口。11天時間內組織召開13場新聞發布會，向民眾發布災情、損失和救災信息。在出行受阻、信息不暢的情況下，新聞發布會成為各類媒體的主要信息來源，而新聞網站對發布會信息的報道，又成為網民的重要消息渠道。在救災工作取得勝利后，當地又圍繞災后重建召開了一系列新聞發布會，內容既包括基層地方政府幫農民賣農產品等“接地氣”活動，也包括省廣電局、教育局、民政廳等部門圍繞廣電設施修復、教育基礎設施重建、募捐款物管理使用等多方面政府實際工作，較好地回應了輿論關切。

第三節 健全網絡輿情應對處置機制

一、加強對網絡輿情的監測工作 對輿情信息的監測與分析，必須瀏覽和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息并進行分析。互聯網輿情信息種類繁多、信息量大，更新快、傳播迅速而廣泛，僅僅依靠人工值守監測，勞力成本高，效率相對低下，難以及時有效搜集與監測輿情信息。這就需要依托于信息技術手段進行收集和分析。

網絡輿情采集監測范圍包括新聞網站、帖吧、論壇、博客、社交網站、微博客、微信、音視頻網站等。現有的網上信息技術手段主要是結合網站應用程序接口采集和網頁采集的方式，從網上自動獲取頁面信息。對收集到的信息要進行預處理，如格式轉換、數據清理，數據統計。對于新聞評論，需要濾除無關信息，保存新聞的標題、出處、發布時間、內容、點擊次數、評論人、評論內容、評論數量等。對于論壇BBS，需要記錄帖子的標題、發言人、發布時間、內容、回帖內容、回帖數量等，最后形成格式化信息。通過上述方式做好對網絡輿情的監測工作，從而為下一步開展網絡輿情評估做好準備。

二、建立科學的網絡輿情評估研判體系

通過對采集到的公開通道和非公開通道的輿情數據進行綜合分析，構建完整的指標體系指導網絡輿情監控，通過指標的反饋明確網絡輿情信息采集的來源、范圍和方向；以輿情指標為基礎建立態勢分析模型模擬輿情發展趨勢，對區域性、行業性、全國性突發事件和敏感事件進行態勢分析。

通過統計學方法對定量指標進行分析，得到相應的數值，能夠較清楚地反映某一時間段內的網絡輿情狀態，如熱點事件、敏感事件和事件發展態勢等，但都只是客觀反映網絡輿情狀況。網絡輿情的主體是網民，網民對待某一事件的態度和網上各類信息內容本身反映的情感信息還不能了解。這就需要我們除了定量指標之外，還應建立定性指標，用于了解網民的情感態度和網上內容（文章、帖子）等的情感特征。如心理特征指標（通常對一篇文章持什么意見，包括不活躍、活躍、從眾/中庸、情感強烈、反對、支持等）；態度傾向性指標（態度是正面、負面還是中立）等。然后通過對網上內容中表示情感的特定詞匯進行預先分析處理，對評論中涉及的情感詞匯進行統計，從而得到評論的正負取向。還可以基于自然語言的處理技術，對網上的內容進行語言學分析（語義分析），同時將分析結果與特定表達情感趨向的模板進行比較，從而判斷出語義的趨向。如目前一些輿情分析軟件可在短時間內閱讀數篇文章，自動分析新聞網站等媒介發表文章所持的基本觀點傾向。

三、建設網絡輿情預警的技術手段和業務體系 無論是網絡輿情信息的采集和分析，還是對根據分析結果通過構建指標體系對網絡輿情進行評估，最終目的是要對網絡輿情做出預警，及時布置、防風險于未然，打信息安全的主動仗。隨著互聯網的迅猛發展，網民直接通過網絡表達利益訴求成為一種普遍的方式。為了及時、有效地發現苗頭性、傾向性信息，維護社會穩定，有必要在網絡輿情獲取和分析的基礎上實現網絡輿情的預警，對不同通道、不同信息源上表現出來的網絡輿情進行快速反應、科學預測和動態預警。

目前，實現網絡預警主要是通過建立案例知識庫、人物庫、敏感詞庫等知識庫，根據已往突發事件的發生態勢，結合輿情指標體系及輿情態勢分析結果，建立輿情預警業務模型。通過專家互動平臺，對區域性、行業性、全國性突發事件、敏感事件進行預警，并提供給上級監控單位和地方相關部門。

四、制定網絡輿情應對處置預案

網絡輿情事件處置預案是針對需要進行處置的網絡輿情事件制定的預案。通常預案應該是一個體系，不但有一般情況下的預案，還要有針對不同事件類型和發展模式的各類典型預案，如周期性網絡輿情事件處置預案、自然災害類網絡輿情事件處置預案等。在實際工作中，還應構建網絡輿情事件應對處置的領導機構和專家咨詢隊伍。同時，還應完善網絡輿情事件處置管理法制框架，使網絡輿情事件的應急處置更加制度化和法制化。

參考《國家突發公共事件總體應急預案》，一般預案的內容包括總則、組織體系、運行機制、應急保障、監督管理等。結合網絡輿情事件處置的特點，一般網絡輿情事件處置預案可包括六部分內容：概況、預測預警、處置響應、恢復觀察、處置保障、培訓評估。

（一）概況

本部分可通過分析相關網絡輿情事件的特性，制定事件處置的方針、原則、目的、適用范圍等，同時針對事件的嚴重程度和影響范圍確定事件的分級，從而針對不同的情況分級啟動預案，確定相應的處置領導機構，落實領導責任，采取相應的應對方式和手段。

（二）預測預警

通過預測預警，可對潛在或可能事件采取預防和控制措施或發布預警信息。預測預警體系應結合以往經驗和事件特點進行，并建立預警專家咨詢隊伍。網絡輿情事件的預測預警是一項綜合性工作，絕不是一個計算機系統或者一套人馬就能實現的。它既要求有嚴密的網上監測系統，也需組織、人員、制度等保障。

我國在國防、消防、衛生等領域已建立了預警組織體系，建立網絡輿情事件預警組織體系要建立各相關職能部門參與的橫向體系，形成不同機構間的信息共享；同時，還應建立各級相關職能部門的從中央到基層的縱向體系。

（三）處置響應

建立預案的分級響應機制，在預案啟動時，保證各機構人員明確自身職責，哪些部門負責協調、哪些部門負責現場的哪些任務以及各個部門之間的關系等都應有明確的規定。明確預案實施的流程和步驟，快速采取相應的處置手段，同時明確處置預案實施結束的標志。在處置響應中，要建立有力的協調機制，做到統一指揮、分工協作，并實現信息共通共用。更為重要的是，處置響應中使用的處置手段和方法應是法律法規授權的結果，否則將給實踐操作帶來缺乏法律依據的不便。

（四）恢復觀察

在實施處置后，輿情事件將逐漸衰退，但由于網絡輿情存在隨機性、傳染性等不易預測的特性，在事件趨于平穩后不能立即終止預案，應經過一個相對更長時間的觀察，以防事件出現突然激化或向其他方向轉化。同時，應及時調查、總結輿情事件中反映出來的更深層次的問題，力求加以解決。這樣才能從根源上防止類似的事件再次發生，達到輿情事件處置的更高要求和最終目標。

（五）處置保障

雖然網絡輿情事件的發生發展場所主要是在虛擬的互聯網空間，但在處置中必然與現實空間發生關聯，必須建立必要的保障措施，包括物資、通信、基礎設施、技術等多個方面，涉及多個部門的時候也要注意協調相關關系。同時，還應針對事件的發展，對易出現問題的地方予以評估并給予重視，建立互助保障機制。

（六）培訓評估

預案制定后必須進行培訓甚至演練，加強相關機構和人員的學習貫徹，才能保障預案的快速有效實施。培訓應該有一個具體的、可操作的方案，絕不能是走過場。同時，處置預案應一直通過評估、修訂，處在不斷完善、與時俱進的過程中。在預案實施前對其進行評估，可從預案編制原則、構成要素等方面進行，評價預案制定的科學性、內容的完備性等；在預案實施后對其進行評估，可以根據實施情況了解預案編制的合理性和可操作性，評價預案實施的效果。預案的評估應建立綜合、客觀、科學的指標體系，同時根據評估應認真對預案進行修訂，并加以培訓。

五、構建聯動應急機制應對網絡輿情事件 隨著互聯網的迅猛發展，多數網絡輿情事件的應對與處置都不是哪一個部門單獨可以完成的。尤其在突發網絡輿情事件和重大網絡輿情保障任務中，更需要多個部門協調配合，建立包括監測發現、研判分析、技術管控、輿論引導在內的完善的應急處置機制，才能妥善應對各類網絡輿情事件。

在日常網絡輿情事件處置過程中，目前已初步形成以宣傳、工信、公安為主的協調處置機制。針對網上突發事件，各部門加強日常網絡輿情監測，將監測到的有害信息匯總，由相關部門進行研判分析。根據研判結果，對于網上有害信息，采取管理措施；對于屢屢大量傳播有害信息的網站，有關部門依法予以關閉。網信部門負責網上輿論的引導。上述協調處置機制已日趨常態化，成為處理日常網絡信息安全事件的有效手段。

在重大突發網絡輿情事件中，由于涉及部門多，影響范圍廣，時效性強，日常協調處置機制難以應對，則需要建立由更多部門參與、時效性更強的應急處置工作機制。如在發生一些特大公共安全事件后，公安、消防、交通、安全、宣傳、衛生等多個部門往往會迅速成立聯合工作小組，建立信息共享、聯合研判、及時處置的工作機制。第一時間將各部門掌握的信息匯總，集中研判后做出處置措施。通過上述工作，分析事件對網絡輿情的影響，針對不同情況制定應急處置預案，妥善應對網絡輿情變化。（本章完）

第二篇：網絡輿情應對處置

網絡輿情應對處置

隨著互聯網的發展與普及，以及手機、平板電腦等網絡終端的功能的拓展，人人都成為互聯網中信息發布者和傳播者。網絡信息在互聯網上的傳播速度也數量級倍數的擴展。而目前互聯網的自由性使得人們在發布自己的訴求和言論時無所顧忌，大多數人們在參與過程中無法認清信息的真實性，更多的僅僅是盲目的跟風和起哄，隨著更多網民的加入，這種信息的傳播面將更廣、引起的后果將更嚴重，甚至能達到失控的局面。監獄的管理性質決定了大多數信息無法及時公布公開，信息的不對稱和不及時，不可避免的會發生有關于監獄的輿情信息。如何能在網絡輿情爆發前采取適當的措施，將輿情控制在最小范圍內，避免嚴重后果的發生？

一、全面、準確、及時掌握網絡輿情

由于互聯網具有開放性、互動性和隱密性的特點，在網絡上的每一個人都可以隨時隨地對網絡事件發表言論、表明態度、參與爭辯，這使得網絡輿情的傳播呈現出載體的多樣化，最常見的

有網絡新聞評論（跟帖、轉帖）、論壇、個人博客、播客、微博、QQ 群、微信等，同時，新的傳播手段和方式還不斷涌現，網絡輿情傳播表現出“海量、迅猛、不可預料”的特點，所以，全面、準確、及時掌握和應對網絡輿情是從更高層次上減少負面信息的關鍵，要積極收集輿情，正視問題，理性應對，在網絡輿情即將成為眾多網民熱議的焦點時，必須掌握相關信息，并在第一時間啟動網絡輿情應對程序。

為了保證對涉檢網絡輿情研判的全面、準確、及時性，建議從以下幾個方面入手： 一是設置網絡監督員。在互聯網上設置網絡監督員，不斷培養熟知網絡、技術專業、經驗豐富的監督員隊伍，加強對網絡輿情的日常監控。

二是發動群眾。在一些行業或者社會上聘請兼職的網評員，搜集、整理與監獄機關工作相關的網絡輿情，定期匯報網絡輿情信息。

三是與有影響網站的管理機構或管理員建立相對穩定的聯系。聯系有影響的重點網站的管理員，定期召集開會，加強溝通，保證事件發生后，對一些網站的帖子能做到及時應對、妥善處理。

四是建設網絡輿情搜集平臺，通過論壇、電子信箱、微博、微信等方式讓群眾及時將相關信息反饋過來，盡量不要將其擴散到社會上造成不必要的負面影響。

五是強化與各主流網絡媒體和公安、監察院網監等的交流溝通，建立起信息共享互通機制，以協作互補。

六是在有條件的情況下，可以充分利用網絡技術手段，加強對網絡輿情的監測，特別是應該將監測的重點放在本地網站和全國具有代表性的門戶網站涉及本地的相關信息上。

七是要對輿情統籌全局、綜合考慮，全面了解輿情發生的大背景和深層次原因，從而形成對輿情的預判，同時與輿情直接關聯人加強溝通，全面掌握輿情詳細準確的第一手資料，形成對輿情的實際察知。

八是聘請經驗豐富的專家組成咨詢團，共同參與輿情研判，確保對輿情現狀、特點、發展趨勢的準確把握。

二、完善建立網絡輿情監控制度

（一）建立網絡輿情值班制度。

1、監獄信息化管理部門設置專人（網絡管理員）值班，及時捕捉信息，分析研判匯總。

2、在工作時間每天瀏覽查看與監獄相關的監控網站至少三次以上，并做好有害信息的記錄情況。記錄應包括：有害信息的網址、主題、發布時間、發現時間、上報時間、處理結果等相關信息。

3、建設網絡輿情監測系統，利用技術手段實時搜集網絡信息，并定期編寫輿情報告，制定輿情疏導方案。

（二）建立網絡輿情報告制度。

網絡管理員要認真整理各類輿情，發現不良信息，要及時備份，并報宣傳部門處理。特殊情況，直接向分管領導匯報。如發現包含以下內容信息的，及時報告；違反法律規定的，應及時上報公安機關。

1、煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規實施的；

2、損害國家機關聲譽的；

3、煽動分裂國家、破環國家統一的；

4、煽動民族仇恨、民族歧視、破壞民族團結的；

5、捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的；

6、宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、教唆犯罪的；

7、公然侮辱他人或捏造事實誹謗、惡意攻擊他人的；

8、損害黨委政府聲譽，影響我縣安全穩定的；

9、其他違反憲法和法律行政法規的。(三)建立網絡輿情引導制度。

1、通過新聞發布、獄務公開、調查處理等方式引導其輿情向正確、健康方向發展。

2、做好網絡輿情疏導工作，利用網絡管理員和宣傳部門作為網絡“寫手”，將輿論向有利于我方的方向疏導，同時積極與相關網站聯系進行刪除或冷處理。

(四)建立網絡輿情協作制度。

1、信息化部門和宣傳部門負責搜集輿情信息，由宣傳部門進行處理。

2、固定管理人員，培訓網絡“寫手”。

3、做好信息備份，在國家有關機關依法查詢時予以提供。

4、對違反網絡安全法規或傳播有害信息的人員，情節嚴重的交予公安部門查處。

(五)建立網絡保密制度，預防內部信息泄露。

1、內外網必須進行物理隔離。

2、內外網U盤必須分開使用，不得將內網文件在互聯網計算機上盡心處理。

3、內外網計算機必須安裝殺毒、防木馬軟件。

4、內網禁止使用無線設備。

5、網絡管理員必須定期對內網服務器進行安全漏洞檢測，升級服務器系統，安裝必要的系統補丁，預防網絡安全漏洞。

6、定期進行網絡安全教育，提高警察保密意識。

第三篇：網絡輿情及其應對

網絡輿情及應對

賀飛宇

安徽省鳳臺縣委黨校 232100

【摘要】處在網絡信息時代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網絡有密切聯系，而網絡又是民意表達最為便捷的平臺，目前我國正處于社會轉型期，自然會有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數社會管理者對于輿論習慣迂回或者堵塞，這些導致了我國網絡輿情的繁榮。網絡媒體的輿論引導是個復雜而難以操作的問題，網絡輿情的管理也是相當艱巨的。

【關鍵詞】網絡、網絡輿情、引導

2008年胡錦濤同志在《人民日報》考察工作的講話中指出：“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯網的建設、運用、管理。”可以看到是網絡輿論在某種程度上反映了社會的現狀，反映了民眾的心聲。互聯網這個平臺的影響力是我們以前處理社會輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國網民數量已經超過5億，其中手機網民近4 億，有一半以上的網民經常發表言論，目前很多的熱點事件是在網民發起或參與下傳播開來的，網絡輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時俱進的眼光來看待網絡輿情，要運用先進的網絡知識和管理方法來監測網絡輿情的動態，將網絡這個平臺更好的為國家和人民的利益服務。

網絡輿情由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。當某個網絡時間有了大量的關注者，并且形成了一定影響力的時候，就會成為社會熱點問題，促使相關部門重視和解決。

二、我國網絡輿情呈現的特點

1、網絡輿情的參與者的非理性表達

網絡輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網民由于受到學識和閱歷的局

限，表現出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無法客觀看待實際情況的復雜性，認識問題片面，言論觀點難免偏頗。大家看到網絡上的言論一般都經過了審核，可想而知如果包含了未經審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問題形成的原因，是因為網絡輿論參與的門檻低，在現實生活中成為弱勢群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺。同時還因為網絡輿情發展速度快、在短時間內就會大規模的擴散，參與的網民還來不及深入分析，倉促發表的意見缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負面的網絡輿情較多

網絡輿論中有很多贊揚真善美，弘揚愛國主義的聲音，當在涉及國家利益、民族尊嚴的重大事件面前，網絡輿論能夠迅速激發出愛國熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛國熱情通過網絡輿論充分的表達出來。最近我國航母艦載機試飛成功，也引起了廣大網民的關注。但是總體上說，網上輿論多是負面輿論壓倒正面輿論，中國傳媒大學網絡輿情研究所在《2011中國網絡輿情指數報告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報負面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負面事件的天然的吸引力，容易引發網民的關注。當然還由于網絡相對于傳統媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現實路徑下存在一些無法很好解決的問題，人們就把這些問題通過網絡反映出來。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮所德小學的午餐事件。

3、網絡輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著更極端的方向轉移，也就是說保守的更保守，激進的更激進。由于互聯網的門檻低，大部分是匿名環境，信息量及其巨大，觀點相近網民的頻繁溝通，容易產生“群體極化”，并可能出現謾罵、人身攻擊的現象，甚至威脅社會正常秩序。在網絡中容易發生“三人成虎”的現象，錯誤的觀點，如果被多人轉發，就會產生很強的說服力，多數網絡輿情在初始階段均體現出對某個社會現象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過程中產生普遍認識與共鳴，進

而推動輿情向更廣的范圍和更深的領域漫延擴散。

4、我國網絡輿情的特殊性

我國網絡輿情的外部的威脅和內部矛盾并存，由于互聯網源于西方，網絡中西方人生觀、價值觀和道德觀的滲透，易導致人們政治信念和價值觀念的偏移，網絡為西方文化滲透與意識形態入侵提供了便捷手段，一些敵對勢力憑借網絡對我們進行意識形態的滲透，他們搞網絡謠言，動搖我們的政治信念和價值觀念，造成一些網民非理性行為的不斷出現。而在國內“網絡水軍”和“非法刪帖”的現象暴露了網絡輿情的復雜性，“網絡水軍”是指通過雇用大批人手在互聯網上集體炒作，以達到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網絡推手”的帶領下，在互聯網各大論壇上發帖。由于人數眾多，所以被稱為“網絡水軍”。另一方面，網友通過發帖對政府、企業和個人進行監督。而相關利益方總是設法在最短的時間內刪除負面信息，維護自身形象，導致大量“刪帖”需求市場。這樣看來我國的網絡輿情還真的存在“內憂外患”，所以我們不能盲目地把網上聲音當成社會主流輿情，應該要認真分析網絡輿情，積極應對網絡輿論。

二、對應對網絡輿情的思考

1、堅持信息公開，并且及時公布準確信息原則

互聯網的信息量十分巨大。面對浩如煙海的信息，是很難鑒別真偽的。政府信息資源最大占有者，政府要針對網上現的網絡謠言苗頭，及時的通過官方公布所掌握的相關信息，這樣就會有效的遏制網絡謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實的，才能讓網絡謠言不攻自破，否則虛假信息就會蔓延。政府應在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導，矛盾自然會得到化解。

2、提高網民素質，增強網絡輿情應對水平

網民只有通過不斷學習來提高自身素質，方能對各種網絡信息進行正確的判斷。要通過各種渠道來幫助網民來提高認知能力和鑒別能力，引導廣大網民站出來揭穿網絡謠言。同時我們還要建設高水平網絡輿情應對隊伍，培養高素質、業務全、文字功底好、熟悉網絡的專業人員來進行網絡信息發布和網絡信息的收集，并監控網絡輿情。在網絡輿情熱點事件出現時，及時開展正面引導。

3、規范有關網絡行業，加快快網絡立法

要加強對網絡的管理，建議逐步實現網絡上實名制，防止“ 網絡水軍”在網上注冊不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進一步完善法律法規，做到有法可依、執法必嚴。使發布虛假信息的人付出代價，對那些散布網絡謠言、進行攻擊誹謗的行為，必須嚴懲不貸。

我們相信，政府會利用網絡輿情認真傾聽民眾心聲，發揮網絡對于政府工作的輿論監督作用，同時利用網絡引導正確的輿論，而我們的網民也會不斷提高自身素質，共同維護網絡平臺的正常秩序，把它建設成為一個清凈、真實的空間。

參考文獻：

[1] 劉毅．網絡輿情研究概論[M]．天津人民出版社，2007．

[2] 鄧君韜 牛忠江.中國網絡輿情的現狀及應對之策[J]．人民論壇.2012,(20)

[3] 姜勝洪.試論網上輿情的傳播途徑、特點及其現狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第四篇：網絡輿情管理與處置實施辦法

大學網絡輿情管理與處置實施辦法

一、主要內容

本辦法中的網絡輿情，特指可能或已經對大學生思想政治教育工作產生影響的網上負面報道或網絡負面言論。網絡輿情的管理與處置，是指對涉及宣傳思政工作的新聞報道或評論在互聯網上刊發、擴散后，所引發的反應、言論、評論和后續報道等綜合輿論情況的監測、控制和化解等具體措施。

二、組織機構

成立新疆師范大學網絡輿情管理與處置工作領導小組，校領導任組長，宣傳部長任副組長，成員由各相關部門和學院黨總支負責人擔任。指定宣傳部為領導小組辦公室，在領導小組的領導下牽頭開展網絡輿情管理與處置的組織、監督、實施、考核工作。

三、堅持原則

按照“誰主管、誰負責”的原則將監測到的輿情信息進行分轉交辦，按照“快速反應、確認事實、妥善處理”的原則及時對網絡輿情進行分析、判斷、評估，準確查找輿情信息產生的原因，認真核實輿情反映的問題，對輿情走向作出正確的判斷，對輿情可能產生的影響進行客觀、全面評估，及時準備好跟（回）帖材料。

在處置網絡輿情事件時，一定要端正工作態度，多渠道、多方法全面了解事件真相，不推卸責任，勇于承擔應負的責任；在回應時不要只站在如何消除對學校形象的影響上，而要站在師生或受害者的立場上

表示同情和安慰，第一時間告知師生或受害者事情真相，進行真誠、公開、及時的溝通，不使矛盾進一步激化，贏得師生的理解和信任。根據某一重大輿情事件的發展態勢和走向，最大程度地爭取媒體的支持，利用報紙、電視臺等媒體的公信力和權威性，適時轉移目標，發布最及時權威的信息，左右網絡輿情的走向，把噪音雜音壓下來，使該網絡輿情信息關注度逐漸轉冷。要加強正面宣傳，樹立學校良好形象。

四、操作流程

（一）網絡輿情的監測

由網絡評論員對涉及的網絡信息進行查詢、收集，對新出現的網絡信息及時下載，對不良輿情進行監測，做好記錄、梳理等工作，及時送辦公室分轉交辦。

1.監測對象。較經常出現涉及本系統相關輿情信息的各主要門戶網站、政府網站、新聞網站和網絡論壇等發布的有關的報道、帖子和相關跟帖。

2.監測內容。網絡上涉及司法行政部門的敏感工作和容易被關注的內容，主要包括：關于學校的意見、建議、投訴，相關問題的咨詢，涉及教職工、學生的投訴，涉及服務人員違法違紀違章行為和效能作風問題等。

3.監測方法。一是具有一定影響力的網站和論壇進行定期瀏覽，收集有關對司法行政報道和論壇中出現的一些敏感的話題；二是利用百度等搜索引擎，通過關鍵詞全網搜索國內各個知名的門戶網站有關對學

校報道和論壇中出現的一些敏感的話題。

4.監測形式。一是每天至少1次對相關指定網站、論壇和貼吧進行瀏覽和搜索，并做好監測記錄；二是在服務工作人員具體行政行為和個人行為引發特定輿情事件時，要對輿情產生的相關網站、論壇進行高頻度的瀏覽和搜索。

（二）網絡輿情的應對機制

1.被網絡媒體報道轉載的一般突發事件和申訴建議的負面報道，必須在發現該報道或帖子的1個工作日內向具體業務主管領導匯報，3個工作日內進行初步處置并回應。

2.被網絡媒體報道轉載的重大突發事件、網上投訴舉報，虛假信息和不良信息引發的錯誤輿論導向，必須在發現該報道或帖子的1天內向主要領導匯報，2個工作日內作出初步處置并回應。

3.被網絡媒體報道轉載，被上級以上領導批示的，特別重大突發事件，必須在發現該報道或帖子的3小時內向主要領導匯報，1天內作出初步處置并回應。

附件

網絡輿情辦理情況登記表

填表時間：年月日

第五篇：涉腐網絡輿情應對和處置 - 副本

涉腐網絡輿情應對和處置

程 然

2009年，中央黨校出版發行的《中共黨建辭典》收錄了“網絡反腐”的詞條。根據《人民日報》與人民網聯合進行的網上調查，參與調查的網民有87.9%非常關注網絡監督，當遇到社會不良現象時，93.3%的網民選擇網絡曝光。如2012年發生的“表哥”事件、“雷政富”事件等一系列涉腐輿情事件中，網民們通過輿論的力量，短時間內網民意見鋪天蓋地，使得一些官員違法亂紀行為被曝光，并最終使其受到黨紀國法處理。網絡監督已經成為暢達民意、維護權益、鞭撻腐敗的便捷而有效的手段。如何監測、追蹤、分析和研判網絡輿情信息，如何應對、引導和處置網絡輿情，是當前必須深入研究和正確對待的重要課題。

當前應對涉腐網絡輿情事件存在的問題主要有以下幾點：認識不到位。主要表現為“四個不足”，一是責任意識不足，認為網絡輿情工作是意識形態領域的事，是“副業”、虛事，甚至可有可無。二是主動意識不足，對網絡輿情信息工作研究分析少、工作部署少、檢查落實少，往往事件在網上熱炒，形成社會熱點、焦點話題了，才去應對。三是大局意識不足，涉腐輿情事件一旦發生，產生的影響必然不會局限于具體個人或單位，而是會對整個地區產生不同程度的影響。四是對網民參與支持反腐倡廉的訴求估計不足。在信息 化條件下，網民對紀檢監察工作的信息公開要求、參與監督要求越來越強，但一些部門對此認識不夠，將輿情信息工作與紀檢監察其他業務工作相分離，對可能引發的網絡熱點缺乏足夠認識，對網上可能發生的突發事件缺乏預判能力。

掌握不及時。由于認識上的原因，很多基層紀檢監察機關在應對網絡輿情工作上缺乏人員和技術設備的有力保障。沒有配備網絡輿情人員，出現具體工作無人管或無法管現象。這些直接導致了很多有關本地區的涉腐輿情事件紀檢監察機關不能及時掌握，往往是在形成了較大影響或者通過上級相關輿情部門轉達才知情，在時效性上的落后，導致在處置上的被動。

方法不得當。在處置網絡輿情事件方面缺乏方法技巧，不善于和新聞媒體溝通。在處置網絡輿情時，手段比較弱、水平比較低，出現諸多失誤，引發群眾不滿，導致事態升級。具體而言，包括瞞，即不積極主動處理，企圖瞞騙到底、蒙混過關；慢，即權威信息公開不及時，沒有在第一時間和網民直接交流而錯過事件處置的最佳時機；蠻，即或不根據事實認真分析而草率作出結論，或不虛心接受批評、認真整改，在行動和證言上蠻不講理，與當事人、網民針鋒相對等。

網民不信任。比較典型的就是2012年陜西的“表哥”事件，8月26日網上出現相關網帖后，8月30日陜西紀委即介入調查，期間紀檢機關多次對調查情況進行了通報，但紀 檢機關的介入并沒有使事件得已平息，網民對紀檢機關通報的信息表示并不認同，對事件結果的呼聲越來越高，輿論熱潮足足持續了一個多月，至今仍有人對此事的處理提出質疑。分析其原因，是網民對紀檢監察機關調查辦案的制度和程序缺乏一些基本認識所造成的。

應對涉腐網絡輿情事件的對策主要是：豐富載體，增強網絡輿情引導能力。網絡反腐是一柄雙刃劍，利弊共生，關鍵在于如何引導。針對目前廉政網站數量少、更新慢、功能單

一、水平參差不齊、內容“千網一面”難以吸引讀者等問題，要加大信息化建設投入，加快信息基礎設施建設步伐，優化軟件服務，提高網站的質量和水平，創新工作方式，把廉政網站打造成具有廣泛影響力的廉政文化教育警示平臺；要采取專職和兼職相結合的方式，組建一支既有理論素養又有實踐經驗的網絡評論員隊伍，堅持正面宣傳教育為主，聚集網絡反腐正能量，圍繞網民關心的反腐倡廉熱點問題撰寫高質量的網絡評論文章，對那些不利于甚至詆毀反腐倡廉工作的錯誤言論，要堅決給予回應，使主流觀點在與其他各種觀點的交鋒碰撞中主導網絡輿論，讓主流聲音壓倒噪音和雜音。

強化紀檢監察工作網絡輿論宣傳力度，提升網民對紀檢監察機關工作認同度。通過紀檢機關網站和一些大型門戶網站對紀檢監察機關相關的辦案程序和辦案制度進行廣泛宣 傳，提高紀檢部門職能、制度和辦案程序透明度。在加大正面輿論宣傳力度，積極引導輿論的同時，注重在通報相關調查情況的同時做好相關制度和程序上的解釋，做到依法依規，依據充分，以理服人。

創新方法，增強網絡輿情處置能力。網絡輿情信息產生成本低、傳播速度快、影響范圍大，一些反腐倡廉方面的信息尤其吸引網民關注。因此，各級紀檢監察機關應高度重視并切實增強處置網絡輿情信息的能力。要把握處置時機，經調查確認真實的信息，及時公布處置情況，防止不良情緒蔓延；對反映有誤的虛假信息，要及時公布真實情況，防止輿情擴大造成連鎖反應；對需要時間調查核實的信息，要按照程序公布處置進程，建立溝通反饋機制。要做到處置有力，對于網絡輿情信息的可信度、擴散范圍和關注程度有正確研判，并及時作出適當的處置。要講究處置效果，針對已發生問題積極協調相關部門做好對網站、論壇、個人博客和微博的監管。

建立健全涉腐輿情事件應對機制，實現涉腐輿情事件長效管理。開展日常監測和突發事件不間斷重點監測，對有關涉腐輿情信息及時預警和跟蹤。根據事件性質和大小，對事件處置方式進行科學決策。適時啟動應急預案，及早研判輿情危機的走向、規模，協調相關部門做好應對準備。對輿情應對不及時、處理不恰當和違反新聞宣傳紀律造成嚴重影響 的，嚴肅追究責任。促使紀檢監察機關應對涉腐輿情事件規范化、制度化。

涉腐網絡輿情監測和處置是一個全新、長期、緊迫的工作，也是紀檢監察機關參與虛擬社會管理的重要任務之一。紀檢監察機關要完善監督工作機制，創新網絡輿情應對和處置方式，廣泛接受群眾監督，讓群眾滿意。