第一篇：文員接待

1．文員與接待

1．1文員接待的目的

文員所從事的接待工作，一般是指在公司內迎接、招待來訪的客人。在接待來客時，絕不可敷衍了事，應該以誠懇的態度服務，博得來客的好感與信任，輔助上司促進人際關系；同時也可避免上司在這方面花費過多的時間，更有效地專心于工作。

來訪者若經過文員的接待和服務，圓滿地達到了目的，并且留下了良好的印象，不但有助于建立彼此的良好的人際關系，而且還可顯示公司的形象與業績。

1．2接待時的心理準備

為了做好接待工作，不使來訪者失望，文員應有以下的心理準備：

（1）真誠。真心為對方設想，誠懇地接待。

（2）正確。必須聽清對方交代的事情，不可發生誤解，并做適當的處理。

（3）敏捷。有來訪者時，文員應盡速接待，安排來訪者等待時必須告知等待的時間。

（4）禮貌。展現為對方設想周到的禮貌。切勿言詞粗俗、神態傲慢，給人不良印象。

（5）親切。以細心體貼的態度為對方服務。

（6）公平。切勿以來訪者的頭銜、服裝而作有差別的接待，應該按照來訪者先來后到的順序予以接待，并一視同仁、禮貌地加以招待。

2．接待的基本禮節

（1）與人打招呼的方法

當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。

（2）握手的禮儀

在相見、離別、恭賀或致謝時為了表達情誼，往往是先打招呼，而后握手致意。

? 右手握手是最普遍的握手方式，即雙方各伸出右手，四指并攏，拇指張開，肘關節微曲，上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好。? ? ? ?

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? ? 握手一般以3秒為宜，關系親近的人或為了表示真誠，可以較長時間相握。一般社交場合握手不可太用力，但是也不可漫不經心用手指尖去點一下。雙手相握是表示對對方加倍的親切和尊敬，一般只適用于年輕者對年長者，身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種禮節。

上下級之間，上級先伸手后，下級才能相握；長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；主人和客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。

握手時，年輕者對年長者、下級對上級都應稍稍欠身相握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士的手指部分。男士戴著手套握手是不禮貌的，而且應脫帽再握手。

有很多人同時握手時應該按著順序進行，要避免相對兩方同時握手時發生交叉情況，這是極不禮貌的。

拒絕對方主動要求握手的行為是極其無禮的，但手上有水或不干凈不方便時可以謝絕握手，但應該立即加以解釋并表示歉意。

2．2 儀表方面的禮貌

文員接待客人時，在儀表上有關禮貌的重點如下：

（1）服裝。衣著應力求樸實，但需要注意品味。

（2）裝飾品。避免佩戴過分華麗的飾物，尤其是耳墜、項鏈之類的飾物，最好不要佩戴，以免在打電話時妨礙到工作。

（3）化妝。應化淡妝，避免深色的指甲油、濃艷的眼影，濃烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能產生使人愉悅的自然美。工作時間如需要補妝，應該去洗手間。美國紐約大學曾向華爾街的老板和行政人員進行過一次調查，問他們最討厭的是哪些文秘人員，有60%以上的回答是：最不喜歡一出辦公室門就看到文秘人員在涂口紅，好象時刻準備要下班，很不專心工作的樣子。

（4）發型。留短、薄式的發型，以免妨礙工作。

（5）鞋子。沒有花式的中低跟鞋，并保持光潔。

3．接待平時來訪者

3．1 初見來訪者時

不同的公司有不同的接待來訪者的方法。在大公司里，所有來訪者都去服務臺或接待室，那里有專門的接待員（也可看作是初級文秘人員）負責初步接待，并通知文秘人員來了客人（在辦公室的文秘人員最好在每天早上給接待員一份當天來訪者的名單）。文秘人員到接待室作自我介紹，如果來訪者已經預約，由文秘人員陪客人去辦公室。

如果是小公司，文員或文秘人員的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進來后，文秘人員要主動打招呼。

文員不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。打完招呼后的工作為：

（1）確認

對陌生來訪者態度要和藹，并仔細詢問來訪者的公司名稱、來訪目的、是否預約等細節，并將細節復述一遍，以求得確認。? 對熟識的來訪者，則要主動迎上前去，親切問候：“您是某公司的某先生，好久不見了。”要以全名稱呼來訪者的公司，勿用簡稱，以免給人草率的感覺。?

（2）如何接受對方的名片

名片代表著人的顏面，所以在接到對方名片時，務必表現出尊重的態度，不可在對方名片的正面記錄事項。

? 當對方遞出名片時，應點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。

? 雙手接過名片，再收回雙肘，仍輕捧著名片，抬起頭，注視著對方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認無誤。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有頭銜、職稱等其他內容時，得按照公司名稱、職位名稱、姓名等順序來確認。

? 遇到名片上有較罕見的字時，不可輕率地錯讀，可誠懇地請教對方：“很冒昧，可否請問一下，這個字怎么念？”對方回答后，可按對方發音，重復一遍：“您是某某公司的某某先生，很抱歉！”。?

（3）如何應對在服務臺處的來訪者

對那些沒有事先約定的來訪者，文員可以請來訪者在接待處稍等，再通知上司。

? 如上司不在，可請其他上司去招呼。若對方職務有所升遷，文員不妨恭喜一聲，使氣氛更融洽。

? 如遇到拉廣告、募捐的來訪者時，則應以柔和的表情、客氣但堅定的態度去應對，禮貌地說：“很抱歉，某某不巧正忙，不能親自見您，能不能讓某某人跟您談呢？” ?

（4）如何接待同時到達的來訪者。

通常都是按照來訪者到達的先后順序予以接待，若是同時到達，則以有約定的客人優先接待，但須向另一位來訪者表示歉意：“那位先生事先經約定來訪，所以請您稍等一會。”并請他坐著等候。如果來訪者均未預約，則就來訪目的緊急、重要的程度，轉達上司，由上司作出決定。

3．2 傳達

（1）傳達時應注意的事項。問清來訪者的單位、姓名后，應該就其來訪的目的、性質作全面的了解，再決定要不要向上司傳達。

? ? ? ? ? 首先必須對上司的好惡有所了解，在平日的言行中，注意上司對那些人有好感或沒有好感，分別加以記錄，作為日后的參考。

接待工作不同于一般的公務辦理，若是發生差錯，很難加以彌補，所以平時應多注意各單位的信息，并有經常的聯系。

根據上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數與時間作好彈性調整。牢記上司的日程安排計劃，切勿作重復的安排。

以謙和的態度聆聽對方來訪的目的，不可使用盤查的口氣，對方其他相關的細節作一個全面的了解，以備傳達上司，作為是否決定會見的參考。

（2）怎樣通報預約的來訪者

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? 在預約的時間前要排接待室，并準備好會談所需的資料、茶水等，等待來訪者的到來。

對初次來訪的客人，必須事先通知接待處來訪者的公司、姓名，并請接待處熱情接待，以示歡迎之意。

與預約來訪者見面時，要走上前招呼：“歡迎光臨”，等對方報出公司名稱后，就說：“您就是某某先生吧！我們正在等著您。”如果已認出來訪者的面容，就直接向前：“某某先生，歡迎光臨，我們正在等您。”表達熱誠的歡迎。

如預約的來訪者是來自同一公司，或彼此的姓名相仿，而預約時間又相近時，要特別注意，不可張冠李戴。如果有早到的預約來訪者，仍要按照約定時間來安排會見的順序。

來訪者到來，先帶入接待室，再通知上司。

（3）怎樣通報與上司個人預約的來訪者

當來訪者自稱事先已和上司約好會面時，文員要先聯絡上司予以確認。先向來訪者說：“是嗎？請稍等一下。”然后請其坐下，再聯系上司。

向上司通報說：“您約好的某某公司的某先生，現在已經來了??”請上司指示。如果上司確認已事先約好而忘記了告訴文員，文員就回來向來訪者說：“某先生，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請往這邊走??”切不可因此對上司有不滿的態度。

（4）怎樣通報沒有事先預約的來訪者

? 當有來訪者隨機來訪時，立即起身向前：“歡迎光臨”，問清對方的單位、姓名、來訪目的，例如：“您就是某某公司的某先生，請問您是來??”

如來訪者說：“我是為了某件事，要拜訪某某經理??”文員就重復一遍予以確認：“您是為了某件事而來訪某某經理嗎？”接著再問：“是有急事嗎？”并探測事情的緊急及重要程度。通常來訪者都會說是急事，但文員則應站在上司的立場來加以判斷，然后再傳達。

? 對于沒有自報姓名的來訪者，如果上司規定文員必須弄清來訪者的目的，就禮貌地問：“對不起，請問您是哪一位？”對方若不回答可以轉變話題，探問他的來訪目的：“您是哪家公司的？”再問其“職稱”。如對方仍堅持不說，便反問他：“對不起，您什么都不說，我如何向某某（上司）稟報呢？”

或者說：“某某（上司）只能按事先的約定接見客人，我是安排所有約會的人，我需要知道您想跟他談什么？”

或者說：“如果您不愿現在說出來訪原因，我可以理解，您也許可以給某某（上司）來封密信，簡單說出您想見他的理由，我相信他會很高興與您見面的。”

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? 應對時，態度要沉著，目光誠懇地看著對方的眼睛，使他解除警戒或排斥的心理，同時也盡量觀察對方的人品，這些都是相當重要的細節。將來訪者的來訪目的，復述一遍以求確認，目視來訪者的眼睛，清楚地答應：“好的，我去通報。”并點頭致意，使來訪者安心等待。若來訪者詢問：“董事長在嗎？”即使上司在，也不可直接回答，而應說：“對不起，我去看一下。”請來訪者坐下稍候，并點頭致意。

在上司座位一公尺前說：“打擾您一下”再輕聲通報：“某某公司的某先生，為了某事而來，想跟您見面”并雙手拿出名片，以上司方便的角度交給上司。然后退一步，等待上司考慮是否會見，應注意上司的情緒變化。倘若上司不愿接見，文員就要盤算如何委婉拒絕來訪者。如果文員與上司是兩間辦公室，而上司正在與人談話，文員可以通過內線電話通知上司，說某某來訪，能否馬上約見。文員的問話必須是讓上司能夠用或“不是”來答復的，如“你是否還要和客人再談久一點？”這樣可以避免讓上司的客人知道他在說什么。

若上司愿意接見，就回答：“好的，我把他請到接待室。”給客人一些書報雜志翻閱，每隔一段時間，要和客人聯絡一下，免得冷落客人。如果上司沒空接見，就查看日程安排計劃表，請示下次預約的時間，或另請他人代為接見。

回來向客人點頭表示：“讓您久等”，再按照上司的指示傳達或接待。

（5）上司拒絕接見來訪者時

應盡可能向對方表達上司不能接見的理由，以免來訪者發生誤會，并誠懇地看著對方的眼睛致歉。

上司正在開會時——“讓您久等，抱歉。他正在緊急會議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？”

? 上司繁忙時——“真對不起，某某（上司）現在正忙，放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯系，實在麻煩您，很抱歉。”

? 上司即將外出——“對不起，某某先生（上司），已經安排好有事外出，現在正忙著，沒法與您見面。我們上司說讓您白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉達留言。我叫××，是他的文員。”然后將留言記錄下來。? 遠道來訪或有重要事情的來訪——先告訴來訪者“他（上司）即將外出??”再去通報上司。若上司指示代理人，便向來訪者傳達“抱歉，讓您久等，某某急著外出，但他請代理人與您見面。請往這邊走??”使對方能充分了解情況。?

（6）上司不在，而有不速之客來訪時

上司外出時——向來訪者說明上司不在的原因，但不可告訴上司外出的地點或會議名稱，只可告知上司返回的時間：“抱歉，真是不巧，他外出不在，預定×時回來，您的意思怎樣呢？” ? 詢問來訪者的意見，并探問來訪者是否愿與代理人先作溝通：“您若愿意，代理人可先與您談談。”

? 如果上司比預定的時間稍晚回來，就向來訪者致歉：“真對不起，勞您久等了。”、“可否告訴我有什么事？由我轉告可以嗎？”將來訪者的留言記錄下來，并加以確認。

? 或是“等我們上司回來，讓他立即打電話給您，不知道您幾時方便。請告訴我您的電話號碼好嗎？”為對方設想，作適當的交代。?

（7）來訪者如約來訪，但上司卻不在公司時

上司沒有如約定的時間返回公司時，要能體會到來訪者的心情，向他誠懇地致歉：“讓您久等，實在對不起，某某可能因為堵車的關系，大約要晚二十分鐘回來，不知您是否愿意等一下，給您帶來麻煩，真是抱歉！”

如果來訪者愿意等候，應為其準備一些飲料、雜志，并盡量給予方便。但文員不要主動與等待中的來訪者攀談，但如果對方有談話興趣，文員也應作出反應。但要注意有關機密事項。? 如果等待的時間較長，文員要告訴來訪者大概要等多少時間，讓其作出決定：等待還是改日再來？ ? 如果需要更改會面時間，應先征求來訪者方便的時間，最好多問幾個時間，以便配合上司的時間表，等上司回來后，再決定預約時間。并向來訪者說：“某某（上司）回來，就馬上與您聯系，您的電話號碼是??，是嗎？”然后確認一遍對方的電話號碼。?

（8）應付上司不想見的來訪者

當文員確定上司因為太忙或其他原因不想見來訪者時，可以說：“希望我能多給您一些幫助，但某某（上司）現在有急事，可能需要一段時間，您最好與他進行書信聯系。”

請求贊助的來訪者——文員可以說：“我們公司每年都有不少團體要求捐款，某某（上司）很樂意做這些事，可是公司的捐助預算有一定的金額，不能超過，你能否把你的資料留下，我想上司很樂意在下一年度捐款預算中將貴團體列入考慮范圍。”或“請求某某（上司）贊助的人太多了，他必須進行一些控制，只贊助他多年來一直贊助的慈善事業，現在的確不能多加一份贊助了，請您理解他的處境。”

? 建議另找他人的來訪者——當文員發現來訪者想談的事情應該找公司的其他人時，可以說：“這件事應該由李飛先生處理，我很樂意為您安排約會。如果他現在不忙，我相信他會很高興馬上見您。” ?

如果來訪者同意，文員要給李飛先生打電話解釋有關情況，然后說：“李飛先生現在愿意見您，您上四樓，告訴接待員李飛先生正在等您。”或者：“李飛先生今天不能見您，但他想問您明天上午11點是否能來？”

? 有問題的來訪者——對于以下這些來訪者，文員應該謹慎對待：

o 固執任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏非見上司不可，甚至出言不遜，文員也應該毫不妥協（但要注意禮貌）地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規章制度，但是，你一定要向來訪者保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。

o 進行威脅的來訪者。如果來訪者對文員進行威脅，你可以悄悄地告訴上司，公司有保安部門的就打電話給他們，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。o 情緒激動的來訪者。有時候來訪者不一定蠻橫無理或進行威脅，但由于剛丟了工作或其他原因情緒激動。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙，使他冷靜下來；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如果不行，可以考慮找一個成熟的女同事來幫忙。o 騙人的老手。商場上有時會遇到一些無恥的騙子。他們①介紹的產品或服務價格低得離譜；②公司經營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。對于這些，文員必須保護公司和上司的利益，在沒有搞清楚之前不要輕易付錢。

（9）來訪者無法與上司會見而離去時

文員禮貌地說：“您特地來訪，真對不起”，或“很抱歉，沒能幫上您的忙”流露出歉疚的眼神很禮貌地向對方招呼著。

? 讓對方白跑一趟，所以態度應格外地友善，尤其是對初次來訪的客人，要指點其回程的路線以及交通工具的時刻表。以關注與安撫的心態，盡量博取對方的好印象。

? 如果來訪者直接要求文員為他辦事，則要說：“抱歉，這事不能由我做主，能不能等上司回來，再答復您，真是抱歉。” ? ? 來訪者離去時，留意一下他是否有忘記帶走的物品并禮貌地送其離去。

3．3 引見

（1）上司準備會客時，文員應預先打理一下會客室，查看桌椅排列是否妥當，桌布是否整潔，地面是否清潔等事項。

（2）等來訪者到來時，禮貌地接待：“讓您久等了，請往這邊走。”用手示意方向，自己走在客人左或右方的前二、三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導（130度的姿態，不但方便引導者照料來訪者，又不會讓來訪者看到后背，而且客人在緊急時可及時予以照料）。

（3）文員在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。

（4）來訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務，可向對方表示：“我來替您拿好嗎？”

（5）上下樓梯的帶路法。到轉彎處或樓梯口，停下來說：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向，目光注視著來訪者來引路。

上下樓梯時，文員應該預防來訪者因不小心而跌倒。在上樓梯時可讓客人走在前面，自己緊跟在后。下樓梯時，要自己走在前面，并將身體倒轉向客人，周到地加以照顧。

? 樓梯中間的位置是上位，但若有欄桿，還是讓客人扶著欄桿走比較好；如果是螺旋梯，則讓客人走在內側。

? 上下樓梯時，要提醒來訪者：“請小心”。?

（6）乘坐電梯的帶路法。預先告訴客人在幾樓下電梯，再按照客人的多少引路。

二位客人：用一只手按著電梯門，一只手做請的手勢“請進”。客人進入電梯后，自己站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時，說一聲“就是這里，請??”，并用手按著電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。

? 來訪者有三位以上：先行禮致意：“對不起，我先進去”。進了電梯，站在按鈕位置，按著“開”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續進入電梯內。走出電梯時，也同樣按著“開”鈕，待客人都已出去后，自己再出去。?

（7）會客室門的開關法。引導客人到達會客室門前的一公尺處，文員要停下來，招呼道：“就是這里”，并行禮致意。接著先在門上輕敲數下，再打開門讓客人入內。

開門的方法如下：

怎樣拉開門——如果門是向走廊方向拉開的，則要面向來訪者，身體微側著，轉動門把手開門。（圖1，2）

? 怎樣推開門——如果門是向室內方向推開的，文員向客人告罪一聲：“對不起，我先進去”，進去后，在室內，用一只手握住門把手，站立門側。（圖3，4）

? 打開門后，和顏悅色地招呼客人：“請進”，并用手勢帶領客人入內。? 如果會客室的門是拉開的，來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內的門把手，以輕盈的步伐進入室內，輕輕關上門。如果是推門而入，則小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。?

（8）會客室內的引導。進入會客室，走到客人的面前，將客人帶到座位上，以手勢指示：“請坐”。客人有二位以上時，應請地位較高的坐在上座，地位相當的客人有二位以上時則按照年齡長幼安排座位。

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? ? ? 在辦公室里，離入口最遠的位置是上座。

帶領地位高的客人走入上座時，文員應將身體稍稍朝向上座的方向，手指并攏指示著，同時以眼睛注視著客人，并引導客人隨著你的視線朝向上座方向，再以手勢請客人入座。

替客人保管大衣的方法——接過大衣、帽子、圍巾等時說：“我替您保管”，掛置妥當后，告訴客人“替您把大衣掛在這里”。若是其他行李，必須告訴客人保管的地點。

怎樣告退離開會客室——向來訪者表示“某某（上司）馬上就來，請各位等一下”，隨即走到門邊，說一聲：“失陪了”，走出門外。通報——到上司辦公室去通報：“客人已在會客室等候了”。

客人若是初次來訪，上司并不認識，則由文員陪同上司進入會客室，為上司介紹。

3．4 介紹時的禮節

（1）持介紹信來訪的客人。接過介紹信，在通報上司時，順便交給上司。若介紹人沒有事先通知時，可對來訪者說一聲“請等一下”，再向上司請示。如有疑問時，可打電話向介紹人（單位）求證。? 有些來訪者沒有介紹信，但表示“某某先生介紹我來??”而要求安排跟上司見面。這種情況，也按照前述方法處理即可。?

（2）介紹時的原則。介紹，在原則上是將被介紹者的有關資料提供給地位高、受尊敬的一方。

介紹時的方法如下：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 先介紹自己公司的人，再介紹公司外的人； 先介紹地位低的人，再介紹地位高的人；

介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人；

若年齡、地位都相同，便從較親近的人開始介紹； 將一個人介紹給大家時，先介紹這個人；

同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹； 先介紹希望被介紹的人，再介紹其他的人；

當男士與女士各方面情形都相近時，要先介紹男士； 若全是女士，先介紹未婚者，再介紹已婚者； 親疏之間，從親者先介紹。

譬如需要介紹的是王董事長和張先生，應該把張先生首先介紹給王董事長，這是對王董事長的尊重。文員要面對王董事長，說如下的話：“王董事長，這位是張先生，他是利達公司的部門經理”，然后再朝向張先生說：“張先生，這位是迪生公司的王董事長”。也就是說，作介紹時首先叫到名字的一方是受尊敬的。

3．5 接待

（1）茶水的準備工作

確定人數；

? 整理儀表，洗凈雙手；

? 檢查茶杯是否干凈完好。為上司與客人準備同樣的茶杯。?

（2）泡茶的方法

將滾水倒入茶壺，茶杯先溫一下再使用； ? 紅茶以熱水沖泡一分鐘以后，即可飲用； ? 茶杯的周圍及底部必須擦拭干凈；

? 茶杯與茶碟放在茶盤上，旁邊放上毛巾。?

（3）捧茶盤的方法。捧茶盤時，雙肘要附在身體的兩旁，茶盤的高度對齊胸部，茶盤與身體的距離，以能看到足尖為準。步履要穩定。

（4）以茶水接待的方法 ?

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? ? ? ? ? ?

? 茶盤捧到會客室門外時，以靠門把手的那只手平穩地捧著茶盤，再用另一只手去敲門。得到回應即可開門入內，由捧茶盤的那邊先側身進入，動作要輕快，把門關上后，雙手重新托住茶盤，但不要用拇指深扣茶盤的邊緣。說聲“打攪了”輕輕致意，這時，將茶盤捧在自己身體的斜前方，以免呼吸或彎腰時頭發碰到茶杯。茶盤暫時放在茶幾上，若無茶幾，則可放在客人下座位置那邊桌子的末端。用雙手拿起茶杯，放在毛巾上，以瀝干杯底的水，再放回茶碟。茶杯與茶碟上的花紋都要朝著客人的方向。

奉茶時，若從客人的右側端上，應以左手托著茶盤，右手拿著茶碟便可奉上（若從左側端茶，則左右手的動作相反）。從坐在上座者起，按照順序奉茶，最后再給自己公司的人員。如果按照歐美的禮節，飲料是由右肩處端上，在辦公室內，如果室內狹窄，則從下座旁端上。直接從桌子對面端茶是不禮貌的，但開會中途休息時間可從桌子對面上茶并迅速退下。同時奉茶與點心時，點心從客人的左邊端上，接著用雙手端茶，從客人的右邊遞上，再說一聲“請用”。

茶杯的位置應放在客人的右膝前方，最好是離客人10公分距離左右。西點和咖啡的端法。咖啡碟放在西點的斜右方內側，杯把朝右，茶匙也放在右邊。

奉茶時，先征求客人的意愿（茶、咖啡、其他飲料），也應盡力嘗試了解客人的喜好。

客人中若只有一人因事遲來，且只晚了5—10分鐘，只要為那一位奉茶即可。若遲到太久，就干脆提早為全部客人換第二次茶。最好在談話告一段落時再換茶。如果談話一直沒有中止，可利用上司說話的時候，打斷一下，迅速換上茶水。如果客人談得正起勁，不能終止時，便以目光向上司請示。

在機密會議中，要留意上司的眼神，敏捷地奉茶。如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。

（5）怎樣向會客中的上司傳話

用便條把所要傳達的內容，逐項書寫，使上司易于了解并決定。如：“某某公司的某先生，為急事來訪，請他等幾分鐘，或請某某人代理，要我問他哪些事情”。便條以對折方式折好，走入會客室，在上司背后說一聲：“對不起，打攪一下”，上司回頭時，便遞上便條與筆。退一步，等候指示。

? 若是向客人傳話，音量要大到上司也能聽到的程度：“某某公司的某某處長打電話給您”，并將傳話內容中有關數量等細節寫在便條上交給客人。? 在會客室中，文員要將雙手輕輕交握在前面的姿勢，走路時不要發出聲音，不可背向客人，盡量采取側向客人，沿著房間的邊線行走，切勿打攪他們的談話。

? 如聽見會客室中傳來類似爭吵的聲音，應立即以自然的態度進入查看，以便聽候上司的指示。? ? 到了下一個約會的時間，文員應提醒上司：該準備下一個約會了，這也是暗示來訪者該離開了。如果上司事先約定，要文員幫他打斷來訪者的談話，你可以當著來訪者的面，很有禮貌地提醒上司該去參加另外一個會議了。

3．6送客與會后的整理

（1）送客時的寒暄之辭。會談結束時，提醒來訪者，有沒有托管物品，或忘記帶走的東西。對即將離去的客人說些客氣的話如：“慢走”、“再見”等，使客人能十分愉快地離去。

（2）如何送客。這要看上司與客人的關系而定，送客送到哪里為止，也各有不同。但原則上都應該送到客人離開視線為止。

送至辦公室或會客室門口——走在客人前面，一邊寒暄，一邊開門送客。? 送至電梯口——在前面引導客人到電梯邊，按下電梯鈕，再用手按住電梯門，一直送到電梯門關上為止。

? 送至座車旁——重要的客人或遠來的客人離去時，要為其準備座車。如上司自己開車送客，邊打開車座前門，讓客人坐在駕駛座旁的位置。文件、禮物放在車后座。如果是司機開車，客人坐后座，則將物品放在駕駛座旁的位子上。?

車上的座位順序有兩種不同的情況：如果是上司或文員自己開車，最受尊敬的位子在駕駛座旁；如果是司機開車，則最受尊敬的位子在后排的右面，其他位子的次序如圖所示：（配置示意圖）

（3）會后的整理。將茶杯收好，清理煙灰缸，打開門、窗調節新鮮空氣，整理桌椅，檢查物品，然后熄燈。

4．接待計劃中來賓的實務

有些主賓會見或會談，應上司要求，文員也參與。文員除了盡招待禮儀之外，主要任務是在上司身旁陪同，準備會談資料，做好會談記錄，以及現場服務等等。除非上司授意，文員通常不發表意見，切不可喧賓奪主。

有些外地來的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要文員陪同，此時之文員又充當“導游”的角色。文員應提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯絡安排，并對參觀內容和游覽景點作適當介紹。這就要求文員熟悉本地的建設概貌、發展特色、歷史演變、人文和自然景觀乃至風土人情等。既有豐富的知識，又有生動、幽默的口才。

有些重要的賓客，上司會要求文秘人員做好充分計劃進行接待。這就是從事先聯絡、制定計劃、作好準備、迎接、參與會見、陪同訪問、送別客人直至事后小結、匯報，全過程都由文秘人員負責進行。這要求文秘人員應有豐富的經驗和周到細致的安排。

4．1 內賓接待的一般程序與內容

計劃性的內賓接待一般按下列程序進行：

a.接受任務—→b.了解來賓—→c.制訂計劃—→d.預訂食宿—→e.迎接來賓—→f.商議日程—→g.安排會談—→h.陪同參觀—→i.送別客人—→j.接待小結。

內容說明如下：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文員從上司處接受接待任務。

文員了解來賓的人數、身份、性別、來意、要求、日期、交通工具的班次與具體時間、內容和日程的初步要求、何時返回、返程交通工具等等。文員按來客和上司的要求制訂計劃，包括接待規格、內容、日程、經費、人員、任務分配等等，經上司批準后逐項準備辦理。

文員按計劃在招待所或賓館預訂膳食、客房或床位、準備車輛等。文員在預定日期、時間隨車到機場、車站、碼頭去迎接客人。

文員將客人接至招待所或賓館后，即與對方文員或相應人員商定日程安排。

文員將商定日程匯報上司，接著安排雙方會見或會談事宜，并應準備好會談需用的資料。

如安排參觀訪問，文員應陪同、介紹，并負責交通、餐飲、休息、安全等。客人訪問結束返回時，文員應提前代辦車船機票并將客人送至車站、碼頭、機場。

重要的接待一結束，文員及經辦人員應認真進行小結并向上司匯報。

4．2 外賓接待的一般程序與內容

計劃中的外賓接待比內賓接待通常要復雜一些，內容要求也有所不同，一般程序如下：

a.接受任務－→b.了解來賓－→c.制訂計劃－→d.預訂食宿－→e.歡迎來賓－→f.商議日程－→g.禮節性拜訪－→h.宴請－→i.正式會談－→j.簽訂協議書－→k.陪同參觀游覽－→l.互贈禮品－→m.歡送來賓－→n.接待小結。

內容說明如下：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 接待任務由文員接受，或由外事部門主辦，文員協辦。

對來賓的了解除了人數、身份、性別、來意、要求等外，還應注意國籍、民族、生活及風俗習慣等等。

制訂計劃應該更周詳細致，政府機關的外賓接待計劃需報上一級領導批準，重要外賓還需通報交通和安全部門配合。

按計劃規格在賓館預訂標準客房或套間，預訂中式或西式餐飲，說明特殊要求或指定菜譜。

按計劃由主管親自迎接或由文員代勞，或需組織一定的歡迎儀式。文員到賓客下榻處和客方商定日程；

主方負責人去客方下榻處進行禮節性拜訪，文員隨同。

主方宴請客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒會、自助餐等。雙方主管進行正式會見或會談，文員應做好資料和物質準備，默契配合。如雙方達成協議并簽訂協議書，文員應事先擬寫協議書草稿，并安排好簽約儀式。

文員陪同外賓參觀、游覽，弘揚民族文化，指點大好河山，宣傳建設新貌。文員準備禮品，要選有紀念意義但經濟價值不過高的，并登記在冊，賓客再度來訪時應作變換。

以與歡迎來賓相應的規格及儀式歡送賓客。一般應作書面小結，立卷存檔備查。

第二篇：文員/前臺接待個人簡歷

姓名： 李玉玲

性 別： 女

年 齡： 2

3民 族： 漢族

戶籍： 廣東 廣州

最高學歷： 大 專

現所在地： 廣東 廣州

畢業院校： 池州職業技術學院

所學專業： 遙感與數控機床技術

教育/培訓

2006年9月-2008年7月 池州職業技術學院 遙感與數控機床技術 大專

2006年9月-2007年7月 池州市聯想銷售公司 市場營銷

工作經驗 至今有 1 年工作經驗

▌阿依蓮服飾銷售公司 2008年6月-2009年10月

公司性質：私營企業 行業類別：廣告、公關、設計

擔任職位：銷售類-銷售主管

工作描述：工作努力負責，為人誠懇，善于處理人際關系，和同事們相處融洽，業績突出，多次獲得好評和獎勵，并被評為“先進個人”！

▌池州聯想銷售公司 2007年7月-2007年9月

公司性質：私營企業 行業類別：計算機業（硬件、網絡設備）

擔任職位：銷售類-銷售助理

工作描述：建立戰略合作伙伴關系

建立和維護基礎渠道

市場調查并向公司提出需求

擬訂市場計劃并付之實施

成績: 2007聯想激光機北區銷售第二名

▌徐州市時達物流公司 2006年7月-2006年9月

公司性質：私營企業 行業類別：互聯網、電子商務

擔任職位：企業文職類-高級文員

工作描述：公司客戶部項目經理助理，負責公司票據處理、賬單和文件管理等，發展了10余家工廠貨物運輸業務并建立了良好的客戶關系及信譽，極大的擴展了公司的業務量，得到老板的認可與好評!

技能/專長

語言能力： 英語(熟練)；日語(一般)；普通話(標準)

計算機能力： 全國計算機等級考試二級

技能專長： 專業技術過硬，有英語四六級及會計員證書，熟悉應用計算機及其他各種辦公軟件，接受hayes技術培訓獲得hayes認證，具有豐富的internet經驗等,有多年營銷工作經驗!

求職意向

求職類型： 全職

待遇要求： ￥元/月(可面議)

希望崗位： 企業文職類-高級文員

企業文職類-前臺文員接待

企業文職類-話務員

希望地區： 廣東廣州

最快到職： 可隨時到職

提供住房： 不提供

其他資料

發展方向： 本人將搬家至廣州，求一份文職工作！具體不限！番禺區最佳！愿意從基層做起！對于起薪問題不做刻意要求，因為那決定于我對貴公司的貢獻！能力需要用事實來證明！

自我評價： 開朗、謙虛。自律、自信、自強

其他要求： 迫切地期待與您的面談！非誠勿擾！

聯系方式

電話：020-22001427

郵件：diyifanwen@glzy8.com

第三篇：前臺文員接待規范

前臺文員接待規范

一、儀態禮儀

1、站姿

男士抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士雙手交叉放于小腹處，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉。手中也不要玩弄物品。

2、行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

3、目光

眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三 角區域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。

4、手勢運用

手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

二、職業著裝的基本原則

1、著裝整潔平整，盡量著職業裝，服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔。佩戴飾品不宜過多，佩戴首飾要與整體服飾搭配統一起來。

2、嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

三、商務接待禮儀

1、迎接禮儀

（1）應立即招呼來訪客人：使用標準用語：“先生/女士，您好，歡迎來到燕達公司！”打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑，熟悉客戶光臨時，稱呼要顯得比較親切，要準確叫出客人姓氏。陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。標準用語：請問貴姓？請問您是哪家公司？請問您有什么事嗎？表示出熱情友好和愿意提供服務的態度，并盡快熟識每一位來過公司的客人，能在客人下一次來公司時準確叫出來過公司客人的姓氏。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

（2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

①客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

②客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志。

③接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

接待室里的引導方法。當客人走入接待室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。

④誠心誠意的奉茶或端上飲品。詢問客人需要飲茶還是其他飲品，獲得客人確認后，將客人所需飲品輕放在客人面前的茶幾上，杯子離茶幾邊緣10公分至20公分。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

四、電話禮儀

（一）電話接聽技巧

1、目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：燕達公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

2、左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

3、電話鈴聲響過三聲之內接起電話

4、注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌標準用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

5、保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，嚴禁趴在桌面邊緣。

6、復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

7、最后道謝

使用標準禮貌用語：“感謝您的來電，祝您工作順利！再見！”

8、讓客戶先收線

在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

9、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

（二）電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

1、使用以下語句：“您好，燕達公司。請問有什么能幫助您？”

2、不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

3、如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”應回答：“我會幫你轉到他辦公室。”然后將電話轉到相關的秘書或助理那里。

4、如果來電者說出要找的人的名字，報出的名字是普通員工，你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的電話上。”，如報出的名字是公司高層管理人員，回答：“我會幫你轉到他辦公室。”然后將電話轉到相關的秘書或助理那里。如果秘書或助理的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，請您要等一下好嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

5、如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

6、如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生出差，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

7、如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是燕達公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的電話號碼。

8、如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

9、在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

五、公司內部的禮儀和秩序

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲10-20分鐘。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面

第四篇：前臺接待文員崗位職責

前臺接待文員崗位職責

1.來電、來客的前臺接待

2.記錄潛在用戶信息

3.引導來訪用戶給銷售員接待

4.每日檢查展廳的營業設施和環境狀況

前臺接待文員崗位職責2

1.負責門診日常收費處收費收款工作、引導客人看診;

2.銜接導醫崗的預約信息，負責患者掛號工作;

3.解答病人提出的有關費用問題及查詢;

4.每天的營業款按時交納，當天營業結束票據與現金對賬，做到帳和現金相符;及門診日報的處理

5.中藥處方發送給合作藥企，登記客人的配送地址

6.完成部門指派的其他任務;

前臺接待文員崗位職責3

1，電話、微信咨詢接待、來訪接待及登記記錄;

2，熟知學校“課程種類、開課時間、收退費標準、試聽等等”能隨時解答家長提出的具體問題;

3，負責學校前廳區域的衛生;

4，協助教學工作及學校日常工作;

5，學員考勤，通知，微信公眾平臺管理;

6，定期的校外宣傳推廣工作;

前臺接待文員崗位職責4

(1)

做好來訪客戶的接待工作;

(2)

做好各類文件、信件和快遞的收、發登記工作;

(3)

接聽電話，收發傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確;

(4)

處理突發事件，及時通知相關部門進行處理;

(5)

負責前臺秩序，使前臺保持清潔、安靜、有序的環境。

前臺接待文員崗位職責5

1.嚴格遵公司的各項規章制度和勞動紀律,特殊情況需提前向上級主管

請示。

2.注意著裝及禮儀舉止，禮貌待客，自覺維護公司所形象。

3..接待來訪顧客并及時準備通知被訪人員，做好接待工作。

4.負責前臺電話接聽和電話轉接，做好來電初步咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員。

5.負責來訪客戶的接待和前期咨詢，嚴格執行公司接待服務規范，保持良好的禮節和形象。

6.完成主管交給的其他工作。

前臺接待文員崗位職責61、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續。

3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。

4,與相關部門保持聯系，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率，5,對客人的詢問要熱情、禮貌。

6、認真及時地完成上級乘派的其它工作

前臺接待文員崗位職責71、接待會員、為會員提供簡單咨詢;

2、為會員辦理刷卡、報停及信息查詢等工作;

3、配合部門經理完成公司及本俱樂部各種營銷活動的開展;

4、處理會員在健身房內遇到的問題，提供相應的服務的必要的協助;

第五篇：辦公室文員接待禮儀

作為一名辦公室文員，是需要懂得一些禮儀的，這是我為大家帶來的辦公室文員接待禮儀，希望大家喜歡。

辦公室文員接待禮儀

一、儀態儀表禮儀

1、著裝

團隊活動要求隊員統一著裝，顯示良好的團隊精神。

2、站姿

抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

3、行姿

行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

4、坐姿

入坐時要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩坐下。女子裙裝入座時，應將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

5、蹲姿

1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀。

2、對男士沒有像對女士那樣嚴格的要求，但也應注意動作的優雅。

二、見面禮儀

1、握手

通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應。來訪時、主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。

2、介紹

介紹時應把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

3、致意

表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。

三、談話禮儀

人際交往中應隨時注意使用禮貌用語，是談話中的基本要求。

1、問候

根據彼此的關系問候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

2、道歉

做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經意打擾別人應說：“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

3、應答

“您不必客氣”、“沒關系，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。

4、慰問

“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了

四、迎送接待禮儀

1、接站

對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認。

2、會面

客人到達，應主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應上前挽扶，客人手中提有重物應主動接過來。

3、入室

陪客者應走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關人員。

4、送客

按照接待時的規格對等送別。離開時，應與客人熱情話別。

五、表情儀態

表情是人的思想感情和內在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達意的部位，可以表現出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復雜的思想感情。應該運用好表情來傳達信息。

1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。

2、興高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。

3、表示厭惡時也不要傷別人的面子，避免臉色難看。

4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動怒悲傷，應控制情緒，讓自己平靜下來。

5、冷若冰霜的表情相當于拒人千里之外，應通過發自內心的關心和熱情來促成雙方的溝通與合作。

6、善于運用微笑，微笑能使人的關系融洽，矛盾緩解。

六、手勢儀態

手是體態語中最重要的傳播媒介。如：招手、揮手、擺手、握手等都表示不同的意義。人在緊張、興奮、焦急時，手都會有意無意的表現著。作為儀態的重要組成部分，手勢應該正確地使用。

1、談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈。傳達信息時，手應保持靜態，給人穩重之感。

2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，會讓別人反感，也是不符合禮儀的行為。

3、不能用食指指點別人，更不要用姆指指自己。說到自己時，可以把手掌放在胸口上;說到別人時，一般應用掌心向上，手指并攏伸展開進行表示。

七、遞接物品

1、盡量用雙手遞接物品，以表示對對方的尊重。

2、遞尖銳或有危險的物品，盡量把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人

八、辦公室拜訪禮節

1、先預約，然后以準確的時間拜訪。

2、出訪前修飾自身的儀表儀容。

3、無論門是開的還是關的，都應輕聲敲門，經允許方可進入。

4、問候及自我介紹：進門后應該說“您好”、“各位好”或者點頭致意，進行自我介紹并向接待人遞名片，請求與安排會見者見面。

5、初次見面要自我介紹，并主動提及會面事宜，說明來意。

6、謝座后，應有必要的寒喧，然后切入正題。

7、談話內容簡單明了，時間不易過長，以免影響他人工作。

8、恰到好處地告辭。

九、用餐禮儀

1、用餐前，服務員送上的熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。

2、用餐時，用餐巾紙擦餐具，是對主人不尊重的表現。

3、喝湯時，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。

4、餐中不能邊說邊用筷子指指點點或亂翻菜肴。

5、用餐或喝湯時應閉嘴咀嚼。不要發出咀嚼、喝湯的聲音。

6、吃到骨、刺時，不要直接外吐，應用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。

7、剔牙應以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。

8、餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當作飲料喝掉。

9、如果不會喝酒的客人，當主人或服務員為其斟酒時，應用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。

10、強行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態無禮的表現。

十、電話禮儀

電話已成了人們生活、交往不可缺少的組成部分。人們在利用現代通訊工具時，應注意以下幾點內容：

1、無論打電話還是接電話都應使用禮貌用語。

2、選擇適當時間通話。無緊急情況，應在白天8點以后(假日9點以后)，夜間22點以前通話，免得打擾他人休息。

3、通話內容應事先想好，盡量簡單扼要。吐字清晰，音量適中，重點內容應重復，必要時應記錄下來。

4、如果打錯電話應向對方道歉，如果接到錯誤的電話應向對方耐心解釋。

5、接聽他人電話時，無論是找人或轉告事宜的，都應及時、認真去做。

6、不要用辦公室電話辦私事、嘮私嗑，長時間占用電話。

7、打移動電話要注意周圍環境和場合，聲音不要太大，避免防礙他人。

8、請愛護磁卡電話，按操作規程打接電話，放置話筒。

9、不要隨意借用別人的手機打電話或打長途電話。

10、閱覽室、劇場、音樂廳、會議室、法庭、課堂等場合不宜用手機通話，以免干擾別人。

十一、尋呼禮儀

尋呼能使人快捷地得到信息，溝通聯絡，加深感情。同時也呼喚著“尋呼”的文明與秩序。注意使用尋呼機的禮儀要求，才能更好地享受“尋呼”給我們帶來的方便。

1、與尋呼小姐通話時，要使用文明禮貌用語，語言簡明扼要，吐字清晰。

2、收到呼叫時，如果條件允許應盡快回話，如身邊有人正在談話時應說：“對不起，我打個電話，很快就回來。”

3、在特定場所應關閉尋呼機，待離去時再開機。

4、不要利用尋呼機傳呼一些不健康的內容或開玩笑。

5、不要利用不法行為盜取別人尋呼密碼加以鎖定。

十二、辦公行為禮儀

辦公室是機關、企業、事業單位文化的“窗口”，辦公室工作人員的一舉一動都代表著所在單位的整體形象。所以辦公室的工作人員必須下一番功夫規范自己的行為。

1、愛祖國、愛人民、全心全意地為人民服務，努力干好本職工作，忠誠黨的事業。

2、提高政治修養，多看黨報黨刊，正確地理解和掌握黨的方針政策，嚴格遵守，帶頭執行，維護國家和集體的利益。

3、增強職業道德和法制觀念。不利用職權之便謀私利、搞特權，不搞非法活動和交易，應該做到“心底無私天地寬”。

4、擺正領導與被領導的關系，不“越位”、不“越權”。講究工作方式、方法和藝術;能夠正確地對待批評和表揚，并能合理地提出可行性建議或意見。

5、尊重長者，愛護青年，不以職務待人，應該一視同仁，上不恭下不貶，不搞小團體，不互相拆臺搬弄是非。

6、團結協作，注意整體形象。互相理解、寬容、謙恭、隨和、真誠、友好，互相勉勵，公平競爭。

7、工作態度嚴謹，工作作風扎實，講究工作質量和效率。非工作關系不要溜、走、串、閑聊、亂侃;杜絕工作中在辦公室打牌、打麻將、酗酒。

8、講究禮貌和禮節。辦公樓內做到三輕：走路輕、說話輕、敲門開門輕;互相養成問好、道別的習慣;接人待客，熱情禮貌要適度，應恰到好處地運用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規范動作。

9、提高個人綜合素質，遇事勇于承擔責任，不糾纏個人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業務、銳意創新進取，不斷開拓工作新局面。

10、保守國家機密，嚴格要求并規范自己。