第一篇：國家旅游局副局長杜江2012年1月18日在全國旅游監管工作會議上的講話

在2012年全國旅游監管工作會議上的講話

國家旅游局副局長 杜江

2012年1月18日

同志們：

新年伊始，全國旅游工作會議剛剛結束，我們就在此召開全國旅游監管工作會議，一是表示我們監管系統貫徹落實全國旅游工作會議的工作抓得緊；二是因為當前的監管工作任務依然繁重，形勢不容樂觀，我們必須早謀劃、早布臵、早行動，以爭取先機和主動。

一、2011年工作情況與體會

2011年，根據“兩大戰略目標”的要求，全行業高度重視旅游服務質量和市場秩序監管工作。國家旅游局作為年度首要工作進行了部署，并加強了工作中的督促檢查，各級旅游行政管理部門認真貫徹落實并大膽探索創新，廣大旅游企事業單位和全體員工積極行動、密切配合，旅游監管工作認識水平明顯提高、工作力度明顯加大、服務能力明顯增強，較好地實現了為“十二五”開好局、起好步的目標。

（一）認識水平明顯提高

在去年1月召開的全國旅游工作會議上，邵琪偉局長將規范市場秩序、提升服務質量、著力解決旅游市場長期存在的失范問題，作為首項重點工作，進行了動員部署。在3月召開的全國旅游紀檢監察暨行風建設工作會議上，邵局長又再次就解決突出問題、規范市場秩序、轉變行業風氣，進行了動員部署。1月初，在全國旅游工作會議之前，國家旅游局還率先召開了全國旅游監管工作會議，以加強監督管理、規范市場秩序和提升服務質量為主題，對全年工作進行了系統全面的動員和布臵。隨后，國家旅游局陸續制定出臺了年度監管工作要點和《關于加強監督管理規范旅游市場秩序的工作意見》、《關于2011年度規范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排》、《關于旅游行政管理與行政監察協調配合規范旅游市場秩序工作的通知》等。各地也都及時召開會議、制定方案，認真貫徹落實。去年國家旅游局還明顯加大了對監管工作重點任務的檢查督促，建立了重大違法違規案件督辦臺賬，全年共掛賬督辦重點案件26宗，除少數仍在查辦過程中和個別沒有及時辦結外，絕大部分都按時辦結并取得了不錯的效果。

從地方層面看，北京專門召開動員大會、建立組織機構開展旅游景區服務環境整治，天津、吉林、安徽等專門召開旅行社、星級飯店、導游等工作會議，河北、黑龍江、云南、青海、新疆等制定方案部署開展規范市場秩序、建設誠信體系活動，山西聯合電信部門向游客發送“文明旅游、理性消費”提示，內蒙古分別就旅行社和星級飯店統計調查、飯店新星標貫徹、高星級飯店質量、旅游安全應急管理、領隊管理等進行集中培訓和部署安排，遼寧加強旅游廣告檢查監督和規范，上海開展旅游行業“上海名牌”評選創建，江蘇創新旅游保險賠付和保障機制，南京深入推進導游分類管理，浙江著眼建立層次和類型豐富的飯店業標準體系，福建廣泛開展旅游服務質量民主評議，江西開展服務技能大賽和六大要素評選，山東開展“五級聯動創優”，河南“突出七個圍繞、強力推進十六項重點工作、全面加強旅游監管”，廣東以港澳游為重點治理出境游市場，海南深入推進旅游市場綜合整治，重慶、湖北開展了第七次“渝鄂長江三峽旅游聯合執法行動”，四川全面開展旅游標準化試點，貴州深入開展“滿意在貴州”主題活動，西藏專門召開旅游執法工作會議，陜西和西安運用網絡手段改進導游培訓、考試等管理服務，甘肅開展赴臺游專項檢查和規范治理，寧夏圍繞提升質量開展六大主題活動，兵團按照統一部署開展“下基層、知民情、送服務、解難題”活動等等。

以上情況反映，全行業特別是各級旅游行政管理部門和旅游質監執法機構講政治、顧大局，認識水平和工作水平明顯提高，執行力和工作效率明顯提升。

（二）工作力度明顯加大

在旅游市場監管方面，各地根據統一部署，密切結合實際，立足當前、著眼長遠，及時有效地采取對策措施，加大檢查治理和處罰淘汰工作力度，取得了明顯效果。去年全國共處罰旅游從業人員754人；旅行社1299家，其中吊銷158家、罰款478家、停業整頓80家、警告546家、通報批評37家，罰款總額1083萬元；治理219家旅行社“掛靠承包”，清理掛靠承包部門342個。全年對標復合檢查星級飯店13065家，有19個地區五星級飯店檢查覆蓋率達到100%，近半數地區四星級檢查覆蓋率也達到100%；全年各級星評委共取消星級飯店806家，其中五星14家、四星54家、三星286家、二星416家、一星36家。開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查13326次。很多城市開展了“一日游”、周邊游等專項治理整頓，北京打掉了在前門地區壟斷長城、十三陵“一日游”、欺詐游客的黑惡團伙，并委托專業研究機構對“一日游”規范治理進行系統深入的調查研究。湖北實行旅行社低價宣傳招徠報告和約談負責人等制度具有創新性。湖南查處張家界少數旅行社與苗養院等串通欺詐游客和長沙少數旅行社 經營“一日游”嚴重損害游客權益等反響很大。規范燃香工作實現重要突破，三項燃香類國家標準發布實施，國家旅游局會同相關部門就宣貫標準作出統一部署，并在安徽九華山召開了座談會，此項工作步入規范化和常態化軌道。

在旅游服務質量提升方面，各級旅游行政管理部門繼續貫徹實施《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》，持續深入地推動旅游服務質量全面提升。一是圓滿完成第一階段的全國旅游標準化試點工作任務。從國家旅游局在去年11月至年底組織的評估檢查看，各試點地區、單位都認真負責地開展試點工作，深入全面地動員部署，扎扎實實地推進落實，重點抓好培訓和檢查指導工作，實現了試點工作的預期目標。全年共組織旅游標準化培訓1975班次、182219人次；制定、修訂并發布國家標準16項、行業標準12項，至年底共有國家標準22項、行業標準18項；已發布地方標準122項，已立項地方標準173項。山西、江蘇等地區還開展了省級旅游標準化試點。二是繼續發揮好游客滿意度調查的導向作用，根據游客評價督促城市及旅游經營服務者改善條件、優化環境、提升服務、加強監管。國家旅游局還專門開展了標準化試點地區和城市的游客滿意度調查測評，越來越多的地區、城市也委托專業機構開展此項工作。三是“文明旅游、理性消費”宣傳活動穩步推進，國家旅游局和省市旅游局、旅游協會利用廣播電視、報刊、網絡和街頭視頻、廣告所進行的宣傳范圍繼續擴大、強度明顯增加，科學旅游、健康旅游、文明旅游成為首個中國旅游日和黃金周等旅游旺季宣傳咨詢的重點內容，在營造良好的旅游消費環境方面發揮了積極作用。

（三）服務能力明顯增強

去年，各地深入貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》和國家旅游局的有關工作意見，出臺政策措施支持旅游企業發展壯大。在服務旅行社發展方面，為落實41號文件關于“允許旅行社參與政府采購和服務外包”政策和國家旅游局《關于促進旅行社業持續健康發展的意見》，全國有17個省、自治區、直轄市通過地方法規做出了規定，7個用政府規章做出規定，3個即將出臺相關規定，還有2個由省會城市政府制定了規定；關于“旅行社按營業收入繳納的各種收費，計征基數應扣除各類代收服務費”的要求，有20個省區已經落實。在服務星級飯店方面，各級旅游行政管理部門認真貫徹國家旅游局《關于促進星級飯店業持續健康發展的意見》，指導行業學習使用《節能減排100例》等規范，積極協調各級政府及其有關部門貫徹落實41號文件支持飯店發展的政策，全國已有20個省區市落實了賓館飯店與一般工業企業同等的用水、用電、用氣價格。在服務導游方面，到去年底，全國共建立導游協會組織68個，由企業建立的導游聯合體32個，開通導游網站82個，另有230個導游管理服務中 心。

總之，去年旅游監管工作任務完成得好，隊伍建設、工作環境優化、工作作風建設等方面也都有新的成績。這是各級黨委政府高度重視的結果，是各級旅游行政管理部門認真貫徹落實的結果，是各有關方面大力支持配合的結果，更是我們承擔旅游監管工作職責的同志們共同奮斗的結果。

當然，去年工作也還存在一些不足。一是旅游服務質量離廣大旅游消費者的要求還有很大距離，旅游市場秩序還沒有根本好轉，旅游企業經營環境還需要進一步改善。二是各級旅游行政管理部門對旅游監管和質監工作的重要性、緊迫性的認識，以及真正從工作布臵、資源配臵等方面重視、支持的程度，都需要繼續提升和加強；各級旅游監管和質監執法機構對于工作性質、特征和規律的認識也需要深化。三是在工作方式方面，大家對于如何調整工作思路、轉變工作方式、創新工作手段等，仍存在很多認識和實踐問題。

總結去年和三年來的工作，有以下五點體會：

第一，圍繞中心、緊扣主題是做好旅游監管工作的前提。要堅持不懈地引導全行業和有關方面認識到加強監管、規范秩序、提升質量，對于我們實現兩大戰略目標、轉變發展方式、建設旅游強國的極端重要性。要認識到監管工作直接關系到游客利益和企業利益、地區利益、行業利益、國家利益，具有很強的政策性和專業性。只有這樣，我們才能爭取到比較客觀公正和有利的工作地位、工作條件、工作環境，才使得我們能夠履行好職責、完成好任務。

第二，明確性質、準確定位是做好旅游監管工作的基礎。監管工作政策性、專業性很強，所有的工作思路、工作意見、決定和對策措施的出臺，都必須經過深入細致的調查研究和分析思考，要依據法律、法規、標準和規范來開展。因此，必須在調查研究、學習思考和交流討論的基礎上，明確工作性質、厘清工作定位、明晰工作目標。只有這樣，才能科學決策、有效執行，才能出色地履行職責和完成任務。

第三，調整思路、轉變方式是旅游監管工作的需要。建設社會主義市場經濟體制是我國的總目標。與計劃經濟相比較，市場經濟的最大不同就是政府要從社會經濟活動的組織指揮者轉變為調節引導者，基本方式要從制定計劃、直接組織實施轉變到制定規則并監督其執行，主要措施和手段就是運用法律規范來調整市場各方主體的利益關系。因此，必須不斷調整工作思路、不斷轉變工作方式來適應旅游監管工作的變化和需要。

第四，深化改革、創新手段是推動旅游監管工作的途徑。調整工作思路、轉變工作方式最終都體現在創新工作手段上。去年的監管工作會議上，我專門 說到了手段創新。由于大家持續堅持和不斷總結積累，我們已經形成了一些有效的工作手段，如開展滿意度調查測評，引導和培育旅游消費，開展旅游標準化試點示范、深入全面推進旅游標準的貫徹執行，加大監督檢查和對違法違規行為處罰與劣質企業淘汰力度、形成優勝劣汰的行業運行和發展機制，加強對企業經營管理和員工服務的支持和規范，重視對政府行政行為的督促指導，加強調查研究和培訓交流、狠抓隊伍建設和作風建設等等。在未來的工作實踐中，我們應不斷深化改革，勇于創新，探索建立和完善符合我國旅游業發展實際的手段體系。

第五，既抓業務、又帶隊伍是加強旅游監管工作的保證。這一點我要突出的是質監所改革建設和發展問題。從上個世紀九十年代中期建立以來，質監所就在克服各種困難中發展壯大，成績有目共睹，目前已經成為我們旅游監管的一支方面軍，成為處理旅游投訴、維護游客和旅游企業合法權益的主要力量，在依法行政方面也基本是我們旅游部門的先鋒。從專門受理游客投訴、自收自支事業單位的質監所，發展成為承擔旅游市場檢查和治理規范、開展旅游執法的旅游行政執法監察總隊、支隊、大隊；性質從全部自籌、自收自支的事業單位，到一部分成為行政機構、絕大部分全額財政撥款、近半數參照公務員管理，都是非常有力的說明。隊伍是工作主體，是工作保證，抓業務必須帶隊伍！

二、2012年主要任務與要求

剛剛結束的全國旅游工作會議對旅游行業全年工作做出了部署和安排，對旅游監管工作也提出了明確要求，我們要認真貫徹落實。今年全國的旅游監管工作，要繼續以提升旅游服務質量為中心，堅持不懈規范旅游市場秩序，全面加強旅游市場監督管理，深入貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，深化思想認識，提升工作水平，夯實工作基礎，為將旅游業培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業貢獻力量。

（一）重點工作重點抓

今年旅游監管的重點工作，依然是提升服務質量、規范市場秩序。主要工作任務是，第一，研究編制《旅游質量發展綱要》，就旅游質量工作進行全面謀劃和安排；第二，深入推進旅游標準化工作，擴大標準化試點，開展標準化示范，研究編制《旅行社等級劃分與評定》等國家和行業標準；第三，鞏固和擴大規范旅游市場秩序工作成果，認真執行重點案件掛帳督辦制度，進一步完善旅游監管與行政監察互動聯動機制，繼續開展對星級飯店、旅游團隊、旅游景區和旅行社服務、導游服務的明查暗訪，不斷加大退出工作力度，強化優勝劣汰的行業運行機制；第四，深化游客滿意度調查工作，將成果轉化運用于旅游 監管等工作中，發揮其對提升服務質量、規范市場秩序、優化旅游環境的導向和促進作用；第五，繼續做好“文明旅游、理性消費”宣傳和行業精神文明建設，增強引導和培育旅游消費的工作力度。

這些重點工作要抓緊抓好，還得靠大家調整思路、轉變方式和創新手段。隨著建設社會主義市場經濟體制進程的持續深入，我國旅游監管逐步從企業管理、到行業管理、最終到市場管理。以市場為監管對象，在范圍上就從以企業、行業和生產供給為主，擴展到生產供給、消費需求、各種中間環節和專業服務包括政府公共服務在內的各方主體及其行為；在方式和手段上，就必須根據不同主體、不同行為來選擇決定，總體上必須以支持服務為主，以引導規范為主，以疏導為主，以建立健全制度和機制為主，輔之以必要的批評、處理、處分、處罰、打擊和集中性的治理整頓。在工作方針和措施上必須疏堵結合，各級旅游行政管理部門和行業協會等組織依法承擔的審批、許可、評定、資格考試、備案登記等工作，必須堅定地貫徹改革開放促進發展的方針，必須嚴格按照法規、規范、標準及其對時限、程序的規定來實施，不得在法律法規之外設臵新的限制條件，不得推諉和拖延，不得管、卡、壓，要以此加快推進旅行社和星級飯店等經營服務和發展的專業化、網絡化、集團化、品牌化。

（二）基礎工作扎實抓

今年的基礎工作仍然是圍繞提升工作效率、增強工作效果、夯實工作基礎來展開。主要任務是，第一，全面推廣全國旅游團隊服務管理系統，不斷擴大覆蓋面；第二，繼續抓好文明燃香、規范燃香工作，全面實施三項國家標準，加強監督檢查，推動工作機制常態化；第三，舉辦第二屆全國導游大賽，引導、促進導游提高素質和服務質量；第四，開展旅游行業“誠信興商宣傳月”和“質量月”活動，引導全行業規范行為、提升質量；第五，認真做好旅行社、星級飯店、導游管理和旅游質監與投訴、旅游標準制定修訂與發布實施等常規工作，努力為企業經營、行業發展和游客消費服務。

基礎工作既包括常規工作，也有新開展的專項工作，突出要求都是必須扎實。要按照提高效率、增強效果的目標，來建立健全規則程序，增強服務意識和依法管理、科學管理等觀念，在完成年度工作任務的同時，為今后開展工作奠定基礎、創造條件。事業在發展，市場在變化，新形勢、新情況、新問題會不斷出現，我們做基礎工作的思想觀念、方式方法、對策措施也要不停地轉變、調整、創新。

（三）隊伍建設突出抓

隊伍是工作的主體和主導力量，我們已經形成的監管與質監兩支隊伍必須 加強協調配合。這里，我要突出強調抓住事業單位改革的有利時機、推進旅游質監執法機構改革建設和發展問題。

去年5月，黨中央、國務院出臺了事業單位分類改革的意見，提出要在試點和清理規范的基礎上，對所有的事業單位進行分類改革，實現社會事業更好更快發展的目標。事業單位改革具體由人力資源和社會保障部門、編制部門、組織部門、財政部門負責組織實施。這是黨中央、國務院從推進成熟完善的社會主義市場經濟體制的戰略需要出發，就改革我國事業體制和促進各項社會事業發展做出的重要決策。事業單位改革，從全國來看涉及面非常廣，從旅游部門看也涉及到教育培訓、科技信息、行政支持、機關服務等多個方面。但我們在認真學習領會中央文件精神和全面分析旅游行業實際情況后認為，這次旅游部門事業單位改革的重點是各級各類旅游質監執法機構。旅游質監執法機構是旅游行業管理的重要力量，我國旅游質監執法機構和隊伍建設起步晚、起點低，發展很不平衡，性質、地位仍不夠明確，職能劃分不夠清晰，支持保障不夠有力。據統計，目前，全國旅游系統執法機構共751家，專業執法人員3587名，2011年全年受理和協調查處的投訴和違法案件多達500萬件，人均約1400件。旅游執法隊伍的現狀很難適應市場發展和執法需要。各級旅游行政管理部門要抓住全國事業單位改革的契機，高度重視、突出抓好旅游質監隊伍的建設和改革，采取切實有效的措施，實現“明確性質、加強職能、穩定隊伍、改善條件”的改革目標，為做好旅游市場監管工作提供有力的保障。

國家旅游局質監所的幾次變化調整，給地方旅游質監執法機構建設發展造成一定的影響，在這次事業單位改革中，必須發揮積極作用，包括自身改革的目標、途徑、結果要符合實際，發揮支持示范作用，同時要努力做好對地方各級旅游質監執法機構改革的協調、指導和服務。

（四）認識問題持續抓

解決突出問題、規范市場秩序、提升服務質量，是直接關系到人民群眾旅游權利、旅游目的實現的重要工作，是關系到我國旅游業轉變發展方式、實現兩大戰略目標的重要工作。我國目前正處于經濟轉型期和社會主義市場經濟體制建設期，加強政府對市場的監督管理是市場經濟的要求，更是旅游業發展的長期任務，永遠不會有終點。當前我國旅游市場在持續快速擴張的同時，產生了一些長期沒有解決的突出問題，引起社會各方面的關注，新聞媒體曝光、領導人批示、游客投訴乃至上訪成為常事，加強監督管理規范旅游市場秩序、提升旅游服務質量又是一項非常緊迫的工作任務。如果說在旅游資源開發、項目設施建設、環境改善優化和旅游市場開發、宣傳營銷等方面，我們還有一定的 選擇權的話，在市場治理規范和提升服務質量上，我們完全沒有選擇做與不做的權利。此外，我國宏觀體制正在轉軌變型，不協調、不一致乃至發生矛盾、糾紛非常普遍，而旅游生產經營和服務又具有非常強的綜合性和依托性，旅游消費是發展型、享受型消費，游客要求和期望值高，大部分游客旅游經歷有限，旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程，因而游客容易產生失望并引發糾紛。在互聯網快速全面深入大眾生活的情形下，還很容易演化成群體性事件。這些都決定了我們的工作任務還比較復雜和艱巨。

各級旅游行政管理部門，首先是我們做監管工作的同志，一定要堅持做好引導宣傳工作，讓全系統、全行業充分認識到加強監督管理、規范市場秩序、提升服務質量工作的重要性、長期性、緊迫性、復雜性和艱巨性，引起各級旅游行政管理部門高度重視、準確定位，在人力、資金、設施設備等方面切實給予支持。在人力上，就必須主要負責同志親自抓，并配備精兵強將。在資金和設施設備上，要充分保證和優先安排，特別是在引導和培育市場方面，要象資源開發、設施建設、宣傳營銷那樣舍得投入；在工作方式和措施上要注意協調配合，要積極爭取內外各方面的理解、支持，形成合力。

同志們，做好旅游監管工作是事業、國家和人民賦予我們的光榮任務。有各級黨政機關的堅強領導和各方面的大力支持，有旅游業持續快速健康發展和地位不斷提升做保證，有各級旅游行政管理部門的高度重視，有全體旅游監管和質監工作戰線同志們的同心協力，我們完全有信心和決心出色地完成今年的工作任務，為旅游業兩大戰略目標的早日實現做出我們的貢獻！

第二篇：國家旅游局副局長杜江2012年3月26日在2012年全國旅游標準化工作會議上的講話

鞏固成果 深入推動 實現旅游標準化工作的新突破

——在2012年全國旅游標準化工作會議上的講話

國家旅游局副局長杜江（2012年3月26日）

根據今年全國旅游工作會議和全國旅游監管工作會議的總體部署和要求，這次全國旅游標準化工作會議的主要任務是：深入貫徹落實國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》，圍繞《全國旅游標準化發展規劃（2009—2015）》確定的戰略目標和任務，總結兩年來旅游標準化工作特別是全面推進旅游標準化試點工作的經驗，交流旅游標準化試點工作成果，部署下一階段旅游標準化工作。我談三個方面的意見，一、我國旅游標準化工作迎來難得的發展機遇

在今年1月份召開的全國旅游工作會議上，邵琪偉局長對我國旅游業發展所面臨的國際經濟環境和國內經濟形勢進行了深入分析，指出目前我國旅游業的發展處于重要的戰略機遇期和黃金發展期。無論從我國經濟社會發展的全局，還是從促進我國旅游業又好又快發展的戰略角度，標準化工作的基礎保障作用更顯突出，標準化工作越來越受到各級政府的重視和支持，我國旅游標準化工作面臨著良好的發展環境和機遇。

（一）黨中央、國務院高度重視標準化工作

近年來，黨中央、國務院高度重視標準化工作，把標準化工作與質量強國建設的目標相結合，與我國經濟社會的科學發展和持續發展相結合，對標準化工作提出了更高的要求。國務院在國家?十二五?規劃中有40多處直接提到標準和標準化工作。黨的十七屆六中全會以及中央經濟工作會議等重要會議都對標準化工作提出了明確要求。標準是質量工作的基礎，溫家寶總理在講到標準和質量的關系時特別強調?標準明確了，質量才能落到實處?，王岐山副總理也講到?質量的前提就是標準，標準一確立，質量就有秤了，就好衡量了?。

王岐山副總理對旅游標準化工作非常關心和重視，他在考察和聽取旅游工作匯報時多次強調標準化工作的作用。他指出，政府要優化旅游市場環境，這個環境，有硬有軟，硬環境涉及到設施，軟環境涉及到標準、法規。政府負責的旅游產業發展硬環境和軟環境建設，現在首要的是軟環境建設，要通過觀念的轉變、標準的確立，通過加大培訓力度，通過市場來配臵資源，促進發展。他特別強調?如果標準拿住了，就拿住了整個行業和產業?。國務院領導同志對旅游工作的關心和支持，特別是對旅游標準化工作的極大關注，為我國的旅游標準化工作指明了工作方向和奮斗目標，旅游標準化工作面臨著難得的機遇。

（二）國務院《質量發展綱要》進一步強化了標準化工作的基礎作用

今年1月11日，國務院召開常務會議研究部署進一步加強質量 工作。2月6日國務院發布了《質量發展綱要（2011-2020年）》（以下簡稱《綱要》），明確提出建設質量強國的戰略目標。《綱要》提出，質量反映一個國家的綜合實力，是企業和產業核心競爭力的體現，也是國家文明程度的體現；質量既是科技創新、資源配臵、勞動者素質等因素的集成，又是法治環境、文化教育、誠信建設等方面的綜合反映。質量問題是經濟社會發展的戰略問題，關系可持續發展，關系人民群眾切身利益，關系國家形象。質量強，標準必須強，建設質量強國，標準必須先行。《綱要》明確提出了要加快包括旅游業在內的我國服務業標準體系建設，不斷提升標準的先進性、有效性和適用性等要求。

為了在旅游行業全面貫徹落實國務院文件精神，提升旅游服務質量，目前國家旅游局正在著手制定《旅游質量發展綱要（2012-2020年）》。大家知道，旅游質量的提升是一項涉及旅游發展方方面面的全局性、綜合性、系統性、長期性的工作，需要各級政府、相關部門的大力支持和密切配合。最根本的是需要旅游及相關企事業單位能夠深入貫徹實施各級旅游標準，按照標準化管理、精細化服務的要求，通過持續努力，不斷提高自身管理和服務水平，提高旅游產品質量，打造優質服務品牌。在全面提升旅游產品和服務質量的進程中，旅游標準化工作將發揮不可替代的作用。

（三）各級政府和相關部門更加關注旅游標準化工作

近年來，各級政府和相關部門對旅游標準化工作給予高度關注，在組織機構建設、政策支持、資金保障、標準的宣貫培訓等方面都對 旅游標準化給予傾斜和支持。四川省人民政府在全力推動全省旅游標準化試點的基礎上，決定從今年起用4年時間實施?全面推進旅游標準化行動計劃?，并在今年3月1日召開了由主管副省長和各地州及相關部門領導參加的?全省實施旅游標準化行動計劃啟動大會?，全面部署全省旅游標準化各項工作。今年新春剛過，蘇州市委書記蔣宏坤就在2月23日蘇州市召開的旅游發展大會上明確要求，在首批開展全市旅游標準化示范單位創建活動的基礎上，進一步實施標準提升工程，進一步加大標準化財政投入，進一步完善獎勵制度，進一步強化標準化工作考核制度，確保全市旅游標準化建設得到持續推進。此外，青島市、麗江市、北京延慶縣、上海徐匯區、廣西陽朔縣、河南淮陽縣等市縣（區）政府都對旅游標準化工作給予高度關注，增列旅游標準化專項資金，加大旅游標準化工作的投入，深入推進旅游標準化工作。

（四）我國旅游業的持續平穩發展需要旅游標準化工作發揮更加重要的作用

近年來，雖然國際金融市場急劇動蕩、國際旅游消費需求走低、全球旅游市場競爭加劇，我國旅游業仍保持了平穩較快增長。2011年，我國國內旅游人數達26.41億人次，比上年增長13.2%；入境旅游人數1.35億人次，比上年增長1.2%；入境過夜旅游人數5758萬人次，比上年增長3.4%；出境旅游人數7025萬人次，比上年增長22.4%；2011年全國旅游業總收入2.25萬億元，比上年增長了20.1%。隨著我國城鄉居民收入水平的不斷提高，我國已經進入大眾化旅游時 期，廣大人民群眾對旅游市場規范有序發展的要求越來越高，同時也對旅游服務品質提出了更高的要求，這些都需要全行業共同努力，充分發揮旅游標準化規范市場、提升服務和引領發展的基礎作用，以滿足廣大游客對旅游發展環境和發展水平的更高要求。

去年，國家旅游局在印發的《中國旅游業?十二五?發展規劃綱要》中明確提出了?十二五?期間的發展目標，即?到‘十二五’期末，將旅游業初步建設成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，旅游服務質量要明顯提高，市場秩序明顯好轉，可持續發展能力明顯增強，奠定更加堅強的旅游強國基礎?。?十二五?時期是我國旅游業加快產業轉型升級、由旅游大國向旅游強國邁進的重要時期。?十二五?旅游業各項發展目標的實現，需要標準化工作給予強有力的支撐和保障，需要我們通過不斷提高旅游標準化工作水平，充分發揮旅游標準化工作對產業發展的技術支撐和保障作用，促進我國旅游業的持續穩定發展。

二、我國旅游標準化工作取得了突出的成績

2011年，是我國旅游業實施?十二五?旅游規劃的開局之年，也是實施《全國旅游標準化規劃（2009—2015）》的關鍵之年。一年來，全行業按照《全國旅游標準化規劃（2009—2015）》確定的各項工作目標和任務，勇于開拓、不斷創新，我國旅游標準化工作取得了顯著進步，為深入推進旅游標準化工作奠定了良好基礎。

（一）旅游標準體系漸趨完善

為了不斷拓展旅游標準的覆蓋領域，近幾年來，國家旅游局進一 步加大旅游標準制修訂力度，去年我國制定修訂旅游業國家標準16項、行業標準12項。截至目前，我國旅游業已有國家標準22項、行業標準18項，地方標準達200多項，旅游企業標準達2萬多項，初步形成了由國家和行業標準、地方標準、企業標準共同組成的旅游業標準體系。另外，為了有效規范宗教、旅游場所文明燃香工作，去年國家旅游局會同國家質檢總局、國家標準委、國家工商總局、國家宗教局、國家文物局等部門聯合制定并實施了規范宗教、旅游場所文明燃香3項國家標準，通過標準化手段開展規范燃香工作取得明顯成效。

（二）旅游標準化機制不斷創新

為深入貫徹落實國務院41號文件中提出的要?以標準化為手段，健全旅游標準體系，抓緊制定并實施旅游環境衛生、旅游安全、節能環保等標準，重點保障餐飲、住宿、廁所的衛生質量?等要求，國家旅游局和國家標準委聯合簽署了《關于推動旅游標準化工作的戰略合作協議》,共同成立了?旅游標準化工作協調推進委員會?，建立了工作機制，研究、協調、推動旅游標準化各項工作。各級旅游和質監、環保、城建、交通、衛生、工商、文化、園林和農委等部門相互配合、相互支持，各自發揮優勢，為深入推進旅游標準化工作提供了組織機制保障。

（三）旅游標準化意識普遍增強

隨著旅游標準化工作的深入開展，各級旅游部門和相關旅游企事業單位對旅游標準化工作的認識由淺入深、由被動學標準到主動建標 準，旅游標準化意識普遍增強，?標準化管理、人性化服務?的觀念深入人心。各級旅游部門已經認識到旅游標準化工作是轉變政府職能的重要抓手，是為旅游企業提供服務的重要載體，很多旅游企業也深刻認識到標準化是強化企業管理、提高競爭力、樹立形象品牌的重要手段。全國旅游標準化試點企業安徽齊云山莊的總經理說，標準化管理擺脫了?人傳人?的代訓方式，既是培訓新員工的?教科書?，也是員工提升自身業務能力、自我學習的?指導書?。青島市確定的旅游標準化試點企業老船夫品位餐飲店是青島著名的餐飲連鎖企業，在進行標準化試點的過程中，共建立了包括100個標準菜品在內的662項、共計1826頁的標準體系文件。其總經理孫元璞在從事餐飲工作前曾經在一家工業企業負責標準化工作，他深有感觸地說，通過標準化工作企業嘗到了甜頭，收到了較好的成效，餐飲行業要做到讓顧客放心，健康飲食，做好標準化工作是一個有力保障。

（四）樹立了一批旅游標準化示范標桿

為充分發揮標準化規范服務、提升質量、引領行業發展的積極作用，加大旅游標準制定和實施力度，從2010年3月份開始，國家旅游局在各省級旅游局推薦的基礎上遴選了1個省和10個市縣（區）、67個企事業單位開展全面推進旅游標準化試點工作。經過各級政府和旅游部門及相關企事業單位近兩年的共同努力，全面推進旅游標準化試點工作已經結出了豐碩的成果。經過去年底由國家旅游局組織的終期評估驗收,目前產生了1個旅游標準化示范省、10個示范市縣（區）和57家旅游標準化示范單位。很多示范市、縣（區）和旅游 企事業單位在試點期間積極開拓進取，創新性地開展工作，摸索出一整套推進旅游標準化工作的路子,為進一步推進旅游標準化工作提供了示范和樣板。

（五）形成了一整套推進旅游標準化工作的經驗

通過為期兩年的全面推進旅游標準化試點工作，各試點地區和企業形成了豐富的推進旅游標準化工作的經驗。為使大家特別是第二批試點單位更好地了解和學習這些好的經驗，這里我從全局的角度適當展開介紹一下第一批試點的經驗和成效。

一是大力加強組織保障。各試點地區政府都成立了專門的領導小組，主要領導親自抓旅游標準化工作。例如，試點城市咸寧市對旅游標準化試點工作實行一把手負責制，成立了以市長為組長，常務副市長和人大、政府、政協分管領導為副組長，市直33個部門和縣市區政府主要領導為成員的旅游標準化試點工作領導小組，在全市范圍內構建了?政府統一協調、旅游部門牽頭主抓、各部門大力配合、社會各界多元參與?的旅游標準化組織推動機制。試點縣延慶縣政府則成立了由縣長任組長，主管副縣長任副組長，旅游、質監、財政等37個相關部門一把手為成員的旅游標準化工作領導小組，建立了?延慶縣旅游產業發展協調領導小組?，推動旅游標準化各項工作的落實。河南省淮陽縣則成立了由縣委書記為組長、縣長為第一副組長、3名縣委常委和5名其他副縣級領導為副組長的試點工作領導組，并從各職能部門抽調30名工作人員，組建試點辦公室，下設8個專門工作組，分類指導全縣旅游標準化試點工作。很多試點企業如中青旅、上 海錦江集團、四川峨眉山-樂山大佛風景區管委會、麗江玉龍雪山景區管委會等都通過強化組織領導，有力地保障了試點各項工作的順利開展。

二是形成有效工作機制。很多試點地區旅游和相關部門形成聯動工作機制，共同推進旅游標準化工作。蘇州市在旅游標準化試點中注重旅游與多業態的融合，不僅涵蓋了旅游及相關企業，也包括了政府的公共服務領域，由過去的?條線?標準化變成了?板塊?標準化，在更高層面上實現了融合發展。蘇州市旅游局和市質量監督局在全市重點旅行社和3A級以上景區推行ISO9000質量管理體系，鼓勵旅游企業申報服務名牌，引導企業開展自愿性體系認證。云南省旅游局和云南省質監局密切配合，在麗江市旅游標準化體系建設、旅游標準化人才培養等方面給予具體指導，極大地推動了麗江市的旅游標準化試點工作。

三是加大旅游標準化宣傳力度。各試點地區政府充分利用電視、電臺、報紙、網絡、戶外廣告牌等多種媒介，大力宣傳旅游標準化工作，營造良好的旅游標準化工作氛圍。為使旅游標準化試點工作得到全社會的認識和支持，麗江市先后在麗江電視臺開設了《旅游全接觸》、《旅游標準化進行時》等專欄，在麗江日報、麗江廣播電臺、麗江政務網和旅游網等媒體上開辟旅游標準化專欄，在城區主要街道、公交車站臺、公路沿線設臵旅游標準化公益宣傳廣告，深入持久地進行旅游標準化知識宣傳。陽朔縣則利用在城鄉街道宣傳、媒體宣傳、廣告宣傳等各種方式大力開展宣傳工作，同時各旅游經營單位和各相 關經營單位也開展不同形式的標準化宣傳工作，使旅游標準化理念深入人心，大大提高了全社會對實施旅游標準化的重視和支持程度。

四是強化旅游標準化培訓和技術指導。四川省在試點期間累計開展各級各類旅游標準化試點培訓1000余次、開展各層次旅游標準化試點工作指導400余次，累計培訓10萬人次以上。青島市則采取了按業態分類進行指導的方法，分別召開全市旅行社、旅游景區及星級飯店等專項會議，對全市試點單位進行分類指導，共舉辦各類培訓班80余期，培訓標準化業務骨干1.6萬余人次，并對企業在試點過程中所遇到的難題進行集中會診、座談交流、專題解讀，在試點過程中培養了一批旅游標準化工作的專業人才。四川峨眉山-樂山大佛風景區管委會先后組織了174次從高管到普通管理人員參與的集中培訓，為景區培養了一批懂標準、用標準的復合型管理服務人才

五是投入專項資金支持標準化試點工作。各試點地區政府高度重視旅游標準化工作，加大對旅游標準化工作的資金支持。青島市委、市政府出臺了《關于加快發展旅游產業若干政策的意見》，2011年市政府旅游專項資金達到8000萬元，青島市各級政府各有關部門用于旅游標準化工作的建設資金總額達到1.13億元；青島市還擬定了《青島市創建旅游標準化示范城市獎勵辦法》，對旅游標準化試點工作給予資金支持和政策扶持。上海徐匯區政府印發了《徐匯區開展全國旅游標準化試點工作的獎勵辦法》等文件，設立1200萬元以上的專項資金用于試點企業獎勵，在試點過程中，區政府又追加了960萬元用于旅游景區的標準化創建工作。正是由于政府的大力主導和各相關部 門的大力支持，使旅游標準化試點工作取得了預期效果。

總之，很多試點地區和企業在進行旅游標準化試點過程中形成了很多鮮活的工作經驗。各試點地區和企業通過加強組織領導，為試點工作提供了有力的組織保障；通過創新工作機制，形成了各部門共同推進旅游標準化工作的合力；通過強化督導和檢查，使試點工作各項任務落到實處;通過建章立制，為旅游標準化及試點工作提供了有效的制度保障;通過擴大試點范圍，以點帶面全面推動了本地區的試點工作;通過加大投入力度，為旅游標準化試點提供有力的政策扶持和資金保障;通過強化培訓，培養了一批旅游標準化專業人才。這些經驗都是我們繼續進行旅游標準化試點工作的寶貴財富，也為我們在全行業范圍內深入推進旅游標準化工作奠定了堅實的基礎。

（六）全面推進旅游標準化試點工作取得明顯成效

通過全面推進旅游標準化試點工作，各試點地區和企業不僅積累了豐富的工作經驗，而且通過扎實推進各項工作，大大促進了地方旅游業的規范發展、健康發展和持續發展，促進了旅游企業管理服務水平的提高和企業品牌的塑造。

一是強化了旅游業各級標準的實施。通過全面推進標準化試點工作，各地旅游企業全面宣傳貫徹旅游業國家標準、行業標準和地方標準，制定和完善旅游企業標準，進一步完善了各地的旅游標準體系，拓寬了旅游標準的覆蓋領域。

二是完善了城市的旅游服務功能。通過開展城市旅游標準化試點工作,大力推動城市旅游集散中心、咨詢中心、公共信息導向系統等 旅游公共服務標準的實施，進一步完善了城市的旅游服務功能，使廣大市民和游客充分享受到旅游標準化帶來的便利和快捷。

三是提升了旅游業發展質量。通過貫徹實施各級各類旅游標準，推動了我國旅游業由粗放型外延式發展向精細化內涵式發展的轉變。很多旅游企業在執行各級旅游標準的同時，建立了自身的企業標準體系，在企業內部推行標準化管理、精細化服務，企業管理和服務水平有了明顯提高。

四是促進了旅游企業品牌化發展。通過開展旅游標準化試點工作，很多企業認識到，標準化管理是企業核心競爭力的重要體現，也是企業進行規模擴張、質量控制、形成專業化管理體系的重要依據，更是企業做大做強的重要基礎。依托標準化管理，很多試點企業探索出了一條品牌擴張的成功之路。

五是游客滿意度有了普遍提高。開展旅游標準化試點工作的主要目的是通過試點進一步加快我國旅游標準的實施和推廣步伐，提高旅游產品質量和服務水平，提高廣大游客的滿意度。去年下半年，國家旅游局委托第三方機構進行的游客滿意度調查顯示，各試點地區的游客滿意度均穩步提高，而且有的城市游客滿意度指數達到了較高的水平，這充分說明試點地區的旅游管理和服務得到了廣大游客的普遍認可。

在看到我國旅游標準化工作所取得的各項成績的同時，我們也應清醒地看到，在首批旅游標準化試點工作中，由于缺少經驗和對試點工作的認識不夠深入，有些試點單位僅把試點工作當作政績工程、形 象工程，工作力度不大，試點工作流于形式、標準體系建設不夠完善、標準實施及持續改進效果不夠明顯，試點工作對地方和企業發展水平提升的作用也沒有充分發揮出來。從旅游標準化工作層面看，由于覆蓋面不夠寬、不廣泛，旅游標準化各項工作還不夠全面和深入，致使我國很多地方還存在著旅游市場不夠規范、旅游企業管理不到位和旅游服務質量較差等問題，離廣大游客對旅游品質的要求還有較大的差距。今年春節黃金周期間網絡媒體上所報道的有些城市存在的欺客、宰客等現象就是這些問題的集中表現。所有這些問題都需要我們在下一步的工作中認真加以研究和改進。

三、我國旅游標準化工作面臨新的更高要求

黨中央、國務院對質量工作的高度重視，特別是對標準化工作的極大關注為我們做好旅游標準化工作提供了難得的發展機遇，近年來我國旅游標準化工作，特別是全面推進旅游標準化試點工作所取得的突出成績為進一步加強旅游標準化工作奠定了良好的基礎，國務院41號文件提出的兩大戰略目標對旅游標準化工作提出了新的更高的要求。面臨新機遇，面對新挑戰，站在新起點，我們要在全面總結首批旅游標準化試點工作經驗的基礎上，進一步鞏固成果，深入推動，全力實現旅游標準化工作的新突破。

為進一步深化旅游標準化工作，特別用首批示范單位的好經驗和好做法引領和帶動試點工作繼續走向深入，國家旅游局決定今年開展第二批全面推進旅游標準化試點工作，并于今年2月份下發了《關于推薦第二批全國旅游標準化試點單位的通知》。經過各省級旅游局積 極推薦，國家旅游局認真遴選，確定了30個市、縣（區）和20家企業作為全國第二批旅游標準化試點單位。與首批旅游標準化試點單位相比，第二批旅游標準化試點地區增加了，試點企業減少了，其出發點就是要強化試點地區政府的主體責任，充分發揮各試點地區的主觀能動性和創造性，通過各試點地區的工作帶動一大批旅游企業參與到旅游標準化試點工作中來，以點帶面，促進地方旅游管理和服務水平的提升。針對下一階段的工作，我分門別類地提以下幾項要求：

（一）對各省級旅游主管部門旅游標準化工作的要求

希望各省級旅游行政管理部門及時總結和借鑒兩年來本地區和其他地區推進旅游標準化工作的經驗，認真謀劃深入推進旅游標準化工作的各項措施和方法。

1、深入推進省級旅游標準化工作

目前，四川省在推進全省旅游標準化工作方面積累了豐富的經驗，很多省級旅游局也通過開展首批旅游標準化試點摸索出一套適合本地區旅游標準化工作的好的做法。希望各省級旅游主管部門能夠按照國家旅游局對旅游標準化工作的統一部署和要求，積極探索，深入推進，逐步建立起有效推動旅游標準制定、貫徹、實施、評價和監督的旅游標準化運行機制，通過不斷拓展旅游標準化工作的覆蓋范圍和領域，整體提升本地區旅游業發展水平。

2、督促示范地區深化工作

希望各省級旅游主管部門督促所轄全國首批旅游標準化示范地區建立健全旅游標準化長效工作機制、進一步落實各項旅游標準化政 策措施，完善旅游標準體系，擴大旅游標準化試點范圍，推動旅游標準化在更大范圍、更深層次的深入開展，同時及時總結前期試點經驗，為其他地區的試點提供有益經驗。

3、幫助示范企業持續提高

希望各省級旅游主管部門督促所轄全國首批旅游標準化示范企業進一步完善企業自身標準體系，在標準化管理的基礎上繼續深化工作，開展精細化、個性化服務嘗試，同時及時總結前期試點經驗，為其他企業的試點提供有益經驗。

4、指導試點單位開展工作

各省級旅游主管部門在指導未被確定為首批旅游標準化示范單位的試點企業繼續完成試點任務的同時，負責督促指導所轄第二批試點單位，按照國家旅游局的統一工作要求和部署，分別做好試點方案制定、試點啟動、督促檢查、中期評估、完善提高、評估驗收等各個階段的工作，確保試點單位順利完成旅游標準化試點各項工作任務。

（二）對首批旅游標準化示范單位的工作要求

全國首批旅游標準化示范單位擔負著為全國其他地區提供示范樣板，以點帶面，促進其他地區和企業旅游標準化管理和服務水平提高的重任。國家旅游局將對全國旅游標準化示范單位進行兩年一次的復核工作。

為了充分發揮示范單位的樣板作用，希望各示范單位針對終期評估工作中存在的問題，制定詳細的旅游標準化推進方案，繼續深化工作。一是建立深入推進旅游標準化工作的長效機制；二是繼續擴大本 地區旅游標準化試點范圍；三是進一步擴大標準覆蓋領域；四是持續改進，進一步完善提高現有標準體系；五是認真總結試點工作經驗，梳理在旅游標準化試點工作中的有效做法，充分發揮示范和樣板作用，為其他地區和旅游企業提供有益經驗。

（三）對第二批旅游標準化試點單位的工作要求

希望各試點單位珍惜這次難得的機會，從促進我國旅游業服務質量和產業素質的全面提升、從引導旅游產業結構優化調整的戰略高度，勇于承擔起所肩負的重任，進一步提高對旅游標準化試點工作的認識，切實增強工作的責任心和使命感。一是制定工作方案。通過制定詳細的試點工作方案，明確工作目標，分解工作步驟，落實工作職責，強化督導工作，確保完成試點各階段任務；二是建立健全標準體系。試點地區要通過制定本地區的旅游標準化規劃，逐步建立、健全本地區旅游標準體系，各試點企業要建立起適合企業自身發展需要的企業標準體系，并不斷加以完善和提高；三是做好宣貫培訓工作。進一步加大對旅游標準化工作的宣傳力度，提高企業員工對標準化工作的認識水平，形成企業員工?人人學標準，事事用標準?的良好氛圍。四是全面實施自身標準體系。旅游企業在建立自身標準體系后，要進行標準體系的試運行，并同步實施標準的培訓、監督以及修改工作，最后形成實用、有效、優化的旅游企業自身標準體系。五是開展試點工作自查和評估。依據《全國旅游標準化試點地區評估表》和《全國旅游標準化試點企業評估表》的要求，各試點地區和單位要開展旅游標準化試點的自查和評估工作，總結試點經驗，完成國家旅游局組織 的評估驗收。

在新的歷史時期，我國旅游標準化工作面臨新的發展形勢，承擔著新的工作重任。我相信，有全國首批旅游標準化示范單位提供的寶貴經驗和已經形成的良好工作基礎，通過各級政府和相關部門的大力支持和各試點單位的共同努力，一定會實現旅游標準化工作的新突破。讓我們大家攜起手來，共同努力，以優異的成績迎接黨的十八大的勝利召開！

第三篇：國家旅游局副局長杜江2012年7月9日在2012年全國旅游局長研討班上的講話

當前旅游市場存在的主要問題、成因與對策研究

——在2012年全國旅游局長研討班上的講話

國家旅游局副局長 杜 江（2012年7月9日）

同志們：

規范旅游市場秩序，提高旅游服務質量，是國務院賦予旅游行政管理部門的重要職責，也是我國旅游業實現兩大戰略目標的需要。近年來，隨著我國旅游業的持續快速發展，我國旅游市場規模不斷擴大，廣大游客對旅游市場規范和服務品質的要求越來越高。各級旅游管理部門認真貫徹落實41號文件精神，不斷加大對旅游市場的監督管理力度，推動我國旅游服務質量逐步提高，旅游市場秩序逐步規范，游客滿意度逐步提升，為保障和推動我國旅游業的持續健康發展發揮了積極作用。據中國旅游研究院開展的全國游客滿意度調查結果顯示，2011年，游客滿意度指數為78.6，處于“基本滿意”水平。2011年全國立案調查的旅游投訴案件10003件，每百萬旅游人次投訴件數為3.89件，同比下降了10.37%。

在旅游市場秩序逐步向好的同時，我們也應該看到，當前旅游市場秩序還沒有根本好轉，影響旅游市場秩序的一些根本問題還沒有解決，旅游服務質量還不能滿足廣大游客的需要，廣大游客、旅游從業者和各級領導對旅游服務質量和市場秩序還存在許多不滿意的地方。當前，解決旅游行業中存在的突出問題，進一步規范旅游市場秩序、優化旅游消費環境、提升服務品質，不僅關系到將旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業，特別是將旅游業培育成為人民群眾更加滿意的現代服務業兩大戰略目標的實現，而且也是為黨的“十八大”勝利召開營造良好氛圍的迫切需要。

下面，結合這期研討班的主題，我談三個方面的意見，供大家參考。

一、我國旅游市場存在的主要問題

（一）旅游市場經營主體存在的主要問題

經過三十多年的快速發展，我國旅游業各要素都取得了長足的進步。目前，我國已有旅行社2萬多家，星級飯店近1.4萬家，各類旅游景區2萬多家，這些旅游企業和旅游餐飲店、社會旅館、旅游購物商店、旅游娛樂場所、農家樂以及旅游交通企業等幾十萬家相關企業和單位作為旅游市場的經營主體，共同形成了我國巨大的旅游供給市場。

在我國旅游產業規模不斷擴大的同時，由于各種旅游市場經營主體良莠不齊，還存在很多問題，概括起來主要有以下幾個比較突出的方面：

一是無照經營。目前市場上還存在很多非法從事旅游經營活動的現象，一些未取得經營資質的“黑社”、“黑車”、“黑店”、“黑導”坑騙、欺詐游客的行為屢禁不止，尤其是城市周邊游和一日游欺客宰客現象較為普遍，嚴重干擾了正常的旅游市場秩序。

二是超范圍經營。一些企業通過發布虛假旅游廣告、散布不實信 息，超范圍經營旅游及相關業務，并且采取不法手段誤導廣大消費者，欺騙游客，給游客造成無法挽回的損失。

三是非法轉讓經營許可。一些旅行社自身經營管理水平不高，轉而采用掛靠承包的方式非法轉讓經營許可并從中漁利，致使企業管理不到位，產品和服務同質化問題嚴重，旅游服務質量問題突出，并嚴重干擾旅游市場秩序。

四是惡性價格競爭。一些旅行社利用游客對價格的過度敏感心理，通過降低直觀價格來吸引客源，然后再通過安排購物和推銷另行付費活動獲取回扣來彌補成本和獲取非法利潤。這種惡性的價格競爭正逐漸成為常態，并已經由侵蝕旅行社業運行機制向整個旅游行業滲透。

五是強迫或者變相強迫消費。一些旅行社在安排的線路中，隨意增加購物或其他另行付費項目，一些購物商店、旅游景區、醫療點等接待游客的單位，與旅行社、導游聯手誘導、誤導游客消費。目前，強迫或變相強迫游客購物和消費不僅嚴重損害了廣大游客的合法權益，而且嚴重擾亂了正常的市場競爭秩序，影響了旅游業的聲譽。

六是履約不到位。部分旅游企業在提供旅游服務過程中存在擅自更改行程、降低服務標準的現象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標準，擅自縮短游覽時間、增加購物次數和時間以及增加自費景點等自費項目，嚴重影響到服務的品質。

七是服務質量不高。相對旅游經濟規模的快速增長，旅游服務質 量提升滯后。旅游飯店行業仍存在“重硬件、輕軟件”傾向。旅游景區服務質量不穩定，特別是在旅游旺季各種服務質量問題更加突出。旅行社行業在低價競爭盛行的狀況下，接待服務質量難有保障，部分游客甚至對旅行社行業服務已經缺乏基本的信任感。此外,涉及到旅游產業鏈條中的旅游餐飲店、旅游購物商店及旅游娛樂場所等也都存在旅游產品質價不符、旅游服務質量無保障等問題。

（二）旅游市場消費主體存在的問題

隨著我國經濟的持續快速發展，我國已經形成了國內游、出境游和入境游三大旅游消費市場并行的格局。由于三大旅游消費市場中占主導地位的我國國民旅游消費市場的培育和發展時間相對較短，旅游市場消費主體主要存在以下問題：

一是消費心理不成熟。很多旅游者在選擇產品時過分偏重價格因素，貪圖便宜；一些旅游者在消費過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費需求與消費行為之間出現較大偏差。

二是消費行為不理智。消費心理的不成熟會導致消費行為的不理智。一些旅游者明知旅行社報價遠遠不及出游的正常基本費用，但參加旅游時仍然優先考慮報價低的旅行社，而對旅游產品的內容、旅游企業的信譽考慮不充分。特別是在參加低價團和旅游購物方面，經常出現沖動消費后又感后悔的情況，進而引發投訴。

三是維權失當。一些旅游者維權意識淡薄，在發生旅游服務質量問題時，感到身處他鄉異地，忍氣吞聲，使一些不良經營者有可乘之機。一些旅游者則過度維權，因小問題造成滯留和行程延誤，影響了 旅游合同的順利實施，造成更大的損失。

四是存在不文明行為。一些旅游者在旅游過程中不尊重異國他鄉的風俗習慣，行為不文明，引發當地居民和旅游經營者、從業人員對旅游者的厭惡、不尊重，嚴重的則引發雙方的語言和肢體的沖突。

（三）旅游市場監管主體存在的問題

目前，從國務院到全國各省（區市）、地市和多數縣級政府，都設有旅游行政管理部門，分級擔負著旅游市場的監管責任。經過多年的建設和發展，旅游監管執法的專門隊伍已經具有一定的規模，初步形成了國家、省（區市）、地市、縣四級旅游監管執法體系。總體來看，目前我國旅游市場監管主體主要面臨以下問題：

一是旅游監管的職能和手段有限。目前由國務院頒布的旅游行政法規有《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游部門據此監管的范圍限于旅行社、導游人員和團隊旅游，對其他旅游相關服務的提供方尚沒有監管依據和手段。旅游監管法定授權的不足和統一市場規則的缺位，致使旅游部門“大市場職責”與“小市場權限”的矛盾日益突出。近年來，雖然各地政府通過人大立法的形式出臺了地方旅游管理條例，但針對旅游發展各相關要素市場的監管，賦予給各級旅游管理部門的監管職能也很有限，旅游監管的手段也較少。

二是對旅游監管工作重視不夠。多年以來，很多地方對旅游業的發展重建設、輕管理，重外延式規模擴張、輕內涵式質量提升和增長，重視搞大項目、大活動，而輕視旅游市場的監管。一些地方對吸引旅 游投資、建設旅游大項目出臺了系列產業鼓勵和引導政策，而對旅游發展軟環境的建設、對旅游市場秩序的整治、旅游服務質量的提升卻重視不夠，不但出臺的鼓勵政策少，有效的措施和辦法也不多。

三是旅游監管力量薄弱。截至2011年底，全國共有旅游執法機構769個、執法人員4664人。總體來看，目前我國的旅游監管執法隊伍，無論是規模、數量，還是素質、能力，都遠遠不能滿足旅游業快速增長的需要和人民群眾日益提高的要求，也大大低于相關行業的監管力度。面對旅游市場秩序長期失范的問題，很多旅游監管部門主觀上有“畏難”思想，在實際工作中存在著“不敢管、不愿管、不會管、管不了”的現象。

四是旅游監管職能交叉。由于旅游業是新興產業且涉及的部門較多，在進行行業監管的過程中不可避免地要與傳統產業部門產生職能交叉，而各傳統產業部門針對固有市場的管理已經形成比較完善的法律法規體系和力量較強的執法隊伍，旅游部門作為“后來者”的身份和相對弱勢的地位，難以引起相關部門足夠的重視，致使由旅游部門牽頭的聯合執法效果欠佳，并由此產生了交叉地帶責任不清和相互推諉等現象，一些領域甚至存在監管真空。

二、旅游市場問題產生的主要原因

旅游市場問題的產生既有我國旅游行業自身管理的問題，也與我國的經濟社會發展階段和發展背景密切相關，正確認識并把握旅游市場問題產生的原因，對我們對癥下藥，有效開展市場治理工作具有重要作用。

（一）旅游市場秩序失范具有歷史性和階段性

在中國經濟和社會轉型的宏觀背景下，中國旅游的大眾化發展也展現出以下階段性的特征：消費者對經濟型團隊旅游產品的需求旺盛，對旅游消費的價格比較敏感，旅游消費經驗不足，旅游需求總體上呈現數量化而非質量化的特征。在這一時期，高回扣、掛靠承包、惡性價格競爭等旅游市場秩序混亂現象表現突出，成為與許多熱點旅游目的地相伴而生并嚴重影響游客滿意度、擾亂市場秩序的行業痼疾。這些問題的產生與我國社會主義市場經濟的發展進程和發展背景高度相關。因此，旅游市場秩序失范將是與大眾旅游階段伴生的現象，對其治理也將是一個長期的過程，不可能指望畢其功于一役。

（二）旅游市場秩序失范是旅游業內在矛盾的突出反映

一是大眾化旅游的階段性矛盾。當前，我國處在大眾化旅游發展階段，旅游市場規模快速擴張，市場規模的擴大和市場監管的不到位，為非法經營者和非法經營行為提供了時機和空間。特別是在節假日期間，旅游消費集中度過高，導致供需嚴重不均衡，市場秩序失范、游客和居民不滿的問題更加凸顯。二是總供給與總需求結構性不均衡的矛盾。當前，旅游供給和旅游消費結構不合理的矛盾日益顯現。旅游產品結構不合理，觀光型旅游產品占主導地位，多元化的產品結構尚未形成，導致多數地區還停留在“門票經濟”階段，不斷提高門票價格就成為很多景區生存和發展的重要法寶。總供給與總需求結構性不均衡的矛盾將長期對旅游市場秩序的改善產生牽制作用。三是旅游產業發展的綜合性與旅游行業監管局限性的矛盾。旅游業是關聯性和帶 動性非常強的綜合產業。旅游業不僅與服務業中的眾多行業高度關聯，還與第一、第二產業密切相關。旅游業先天具有的與眾多行業的高度關聯性，在旅游市場秩序規范方面，必然會面臨對各相關行業管理的高度依賴性。限于目前我國旅游行業管理的體制和機制，旅游產業發展的綜合性和旅游行業監管的局限性之間的矛盾，是旅游市場秩序難以根本改善的重要原因。

（三）旅游市場監管的體制機制尚不健全

一是旅游市場監管的依據尚不充分。如前所述，各級旅游監管部門除對旅行社、導游和團隊旅游的監管外，在對涉及旅游產業發展食、住、行、游、購、娛六大要素市場的監管方面，還缺乏充足的法律法規依據。二是進入和退出機制尚不完善。在涉及旅游業發展各要素行業經營主體的進入上，旅游行業主管部門還缺乏較為有效的話語權。目前能夠調控的只有旅行社和導游，旅游飯店和旅游景區則是依照標準進行管理。在經營主體和從業人員的市場退出方面，也缺乏強有力的長效機制和過硬的手段措施。三是旅游監管的執法主體力量薄弱。規范旅游市場秩序的主體力量是各級旅游質監執法機構。正如前面所提到的，近些年我國旅游質監執法機構和人員的發展狀況，遠遠落后于我國旅游業的發展規模和速度。不但旅游監管的力量薄弱，人員不穩定，經費無保障，而且旅游質監執法機構的性質也不明確，極大地影響了執法工作效果。四是多部門聯動的綜合治理機制尚未建立。旅游部門職能有限、手段單

一、監管力度較弱，協調其他部門參與管理的難度較大，還沒有一個制度性的協調機制，也未形成綜合治理旅游 市場的格局。五是旅游行業協會的自律機制還不完善。由于許多地方旅游行業協會組織建設滯后、運行不暢，行業協會的自律和制約手段不足，行業協會的威信尚未樹立起來，行業協會對市場經營主體經營行為的規范和引導能力不足，行業協會的自律作用和橋梁紐帶作用沒有得到有效地發揮。

（四）旅游企業提升服務質量的內在動力不足

首先是旅游業經營管理理念落后。許多旅游企業的質量意識和品牌意識不強，在經營過程中過于強調數量和規模，比較普遍地采用低價招徠等經營策略擴大組織接待和收入規模，不注重通過旅游品質的提升來提高企業效益。其次，旅游企業的創新動力和能力不足。旅游需求的迅速擴張和旅游產品不可專利化的特點使得許多旅游企業缺乏創新動力。與此同時，旅游企業的自身素質制約了其創新能力，致使旅游產品的同質化現象嚴重，低水平競爭盛行，沒有形成多元化的競爭格局。第三，旅游企業和從業人員誠信缺失。在社會誠信體系不健全的背景下，有些旅游企業缺乏誠信意識，有些旅游從業人員缺乏職業道德，欺客宰客現象時有發生，嚴重影響全行業服務質量提升。

（五）旅游人才的整體素質不高

一是缺乏合格的旅游人才。由于旅游企業的薪酬逐步走低，旅游業對人才的吸引力大幅度降低，旅游人才的供需矛盾突出。二是優秀旅游人才流失率高。旅游行業吸引力降低引發的優秀旅游人才的流失已成為阻礙行業服務質量提升的瓶頸因素。三是旅游從業人員的職業認同感較低。由于旅游行業在人們心目中的社會地位和吸引力不 高，致使旅游從業人員對從事旅游服務工作的責任感、榮譽感和認同感不強。

上述問題形成的原因，既有涉及我國經濟社會發展宏觀環境方面的因素，也有旅游業自身發展方面的因素。對此，我們既要辯證地看，更要務實地干，在實際工作中要抓住問題的癥結所在，既要治標，又要治本，通過我們自身扎扎實實的工作，促進旅游市場的規范發展和旅游服務質量的全面提升。

三、規范旅游市場秩序的對策和建議

國務院領導同志對旅游市場和質量工作非常重視，王岐山副總理分管旅游工作以來，對旅游工作多次作出重要批示，其中涉及旅游質量和市場秩序方面問題的批示就多達20余次，可見對旅游市場問題的治理已經刻不容緩。

近年來，國家旅游局高度重視旅游市場監管和旅游服務質量提升工作，把全面提升旅游服務質量作為事關旅游產業轉型升級和長遠發展的戰略任務進行部署和安排。邵琪偉局長在去年的全國旅游工作會議上就將“下大力氣抓好旅游質量、秩序和安全工作”列為2011年十大重點工作之首，明確提出“旅游行業監管的重點是開展零負團費、掛靠承包經營和強迫或變相強迫消費專項整治，要在深入調查研究的基礎上提出標本兼治的對策”。在今年年初召開的全國旅游工作會議上，邵琪偉局長又提出要“堅持不懈規范旅游市場秩序，構建人民群眾放心消費、安全消費的旅游環境”，并對旅游監管工作提出了總體要求。

圍繞旅游市場監管和旅游服務質量提升工作，2009年國家旅游局制定了《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》，相繼出臺了《關于加強旅游服務質量和市場秩序監督管理工作的意見》、《關于加強旅游質監執法工作和旅游質監執法隊伍建設的意見》等規范性文件，制定了《旅游投訴處理辦法》、《旅游市場檢查規范》等專項規定，初步建立了旅游合同體系和旅游服務質量賠償標準體系，并把2010年確定為全國旅游服務質量提升年，著力開展旅游市場秩序管理和提升旅游服務質量的各項活動。今年6月份，為在旅游行業貫徹落實國務院《質量發展綱要（2011—2020）》，提升旅游服務質量，國家旅游局會同國家質檢總局下發了《關于開展“貫徹質量發展綱要，提升旅游服務水平”專項活動的通知》，聯合各級質檢部門共同開展質量提升行動。

為將旅游市場監管和服務質量提升工作推向深入，下面結合旅游市場存在的主要問題和成因，提出以下四個方面的對策和建議，供大家參考。

（一）要進一步加強宣傳和引導

通過進一步加強宣傳，引導企業依法經營、誠信經營，引導廣大旅游者樹立正確的消費理念、培養良好的消費習慣。

首先，各級旅游行政管理部門要針對目前旅游市場上存在的強迫或變相強迫消費、虛假廣告、惡性價格競爭、掛靠承包、合同欺詐等問題，對旅游企業加強現有法律法規的宣傳，使企業知法、懂法，引導全行業規范經營、誠信經營、守法經營。

其次，各級旅游行政管理部門要廣泛利用電視、報紙、網絡、戶外廣告等多種方式，針對廣大旅游消費者開展“品質旅游，伴你遠行”、“文明旅游，理性消費”等公益宣傳活動。通過建立健全行業信息發布制度，為旅游者提供真實、準確、實用的旅游信息服務，便利旅游者出行，引導旅游者的消費。通過播放公益廣告片，編印、發放旅游宣傳品，開展有獎征文活動、不定期地發布旅游服務警示等對旅游消費者進行旅游公益宣傳，引導廣大游客文明旅游、理性消費，合理維權。

今年下半年，國家旅游局將繼續與商務系統就整頓規范市場秩序聯合開展“誠信興商月”活動，還要與國家質檢總局就實施《質量振興綱要》、提高產品和服務質量聯合開展“質量月”和“旅游服務質量宣傳周”等活動。希望各級旅游行政主管部門積極配合我局和相關部門的各項宣傳活動，切實通過活動的開展提升企業和公眾的質量意識。

第三，各級旅游行業協會要充分發揮行業規范和引領作用。各級旅游協會可通過制定和實施行規會約、行業標準等途徑，引導和幫助旅游企業轉變經營觀念、提高管理水平，提升旅游產品和服務質量，在市場上樹立良好的企業品牌和形象。各地旅游協會可結合各地的市場情況，定期向廣大消費者發布熱點旅游產品行業指導價格和旅游提示、警示信息等，引導消費者理性消費，并由此推動旅游企業轉變經營方式。

（二）要進一步加強監督和管理

各級旅游監督管理部門要通過完善各項監管機制、創新工作方式、豐富工作手段，進一步加大旅游監管力度，約束旅游企業守法經營、誠信經營。

首先，要完善各項監督管理制度。要進一步完善和細化旅游市場準入和退出、質量監管、行政執法、行業自律、社會監督、旅游投訴等方面的制度，使各項工作有章可循，落到實處。

其次，要創新旅游監管方式和手段。要充分利用社會各界人士，包括媒體、行業內的專家、旅游從業人員、旅游消費者等對旅游企業的服務過程進行全方位的監督。要采取有效措施，實現從旅游行業監管向旅游目的地綜合監管的轉變，從重視投訴監管向旅游全過程監管的轉變，從單一的旅游部門監管向多部門聯合執法和監管轉變，形成“行政監管、行業自律、輿論監督、群眾參與”相結合的多維市場監管體系。

第三，要建立全方位的旅游服務質量評價體系。首先，要逐步建立以各項旅游業國家標準、行業標準和地方標準為基礎的科學的旅游服務質量評價體系。其次，通過開展游客滿意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系，制定調查評價的標準和實施辦法，依托專業調查機構進行調查評價，定期分級發布以優質服務企業為重點的游客滿意度評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產生的疊加效應，引導市場的消費選擇，推動企業提高服務質量，創建旅游服務品牌。

第四，要健全旅游監管和紀檢監察的聯動機制。去年，國家旅游 局印發了《關于旅游行政管理與行政監察協調配合規范旅游市場秩序工作的通知》，通過行政監察部門督促旅游監管部門更好地履行監督管理職能，進一步解決廣大游客和旅游企業反映強烈的突出問題。一方面旅游監管部門要加大對旅游市場秩序的監管力度，對于比較突出的問題，要制定切實有效的措施，并執行到位；另一方面，旅游紀檢監察部門要充分發揮監督作用，把各級旅游監管部門的工作作風和實際效果作為紀檢監察的重點工作來推進。

第五，要運用信息化技術提高旅游市場監管水平。為了使旅游市場監管適應旅游業現代化的發展，國家旅游局在旅游市場監管中不斷引入信息化管理手段，先后建立了“中國旅游誠信網”、“旅游質監與投訴管理系統”、“中國導游網”、“導游管理系統”、“旅行社業務管理系統”、“星級飯店統計調查管理系統”、“出境游備案系統”等旅游信息化監管平臺，還在全行業開通了“全國旅游團隊服務管理系統”。該系統將來要覆蓋全國所有的旅行社，涵蓋國內游、出境游、入境游三大旅游市場的旅游團隊數據信息，我們計劃用三到五年時間，完成對所有旅游團隊的實時動態管理、團隊電子行程單管理、旅游服務電子合同管理和游客在線查詢及評價系統建設，通過這些信息化監管系統的建立，可以實時監控旅游企業的經營活動，規范旅游企業的經營行為。

（三）要進一步加強執法和懲處

首先，要加大對違法經營旅游企業的懲處力度。針對《旅行社條例》中對惡性價格競爭的專門條款和法則，國家旅游局制定了《旅行 社服務質量賠償標準》，明確了對強迫消費、擅自降低服務標準、甩團等行為的賠償標準。國家旅游局還與國家工商總局聯合制定了三個合同示范文本，引導旅游企業合法、規范經營，引導旅游者依法、理性維權。各級旅游監管部門應依據各項法規和標準加大市場檢查力度，重點打擊并遏制旅游經營中存在的違法違規行為，特別是對非法掛靠承包、拒不履行合同約定義務、擅自改變行程、欺騙、脅迫旅游者購物或參加自費項目等嚴重干擾旅游市場秩序和人民群眾反映強烈的違法行為，更要從嚴懲處，情節嚴重的采取“一次性死亡法”，吊銷、停業一批違法違規旅行社和導游，使影響旅游市場秩序的突出問題得到有效遏制，對違法違規和不誠信行為起到震懾作用。

其次，要加大對重大違法違規案件督辦力度。對于重大違法違規案件，國家旅游局實行督辦制度，去年共督辦了26起案件。實踐證明，這項工作機制取得了較好的效果。今后，將加大案件督辦工作力度，創新工作方法，強化工作手段，嚴厲查處損害游客合法權益，擾亂旅游市場秩序的行為。

第三，要強化旅游企業質量等級退出機制。邵琪偉局長在今年年初旅游行風建設會議上提出旅游市場監管“要用好退出機制這把劍”。各級旅游管理部門要以提升旅游服務質量為重點，采取引入社會評價等方式強化旅游企業退出機制，加大對星級飯店和A級旅游景區的復核力度，對硬件不達標、軟件不過關、服務質量低、管理混亂的旅游企業，嚴格按照國家標準，該降星降級的降星降級、該摘星摘牌的堅決摘星摘牌。

（四）要進一步加強行業自律

首先，要充分發揮協會的行業自律作用。加強行業自律是一項長期性、系統性的工作，只有行政執法與行業自律相結合，才能促進公平競爭，規范市場行為，維護市場秩序。各級旅游協會要要建立健全各項自律性管理制度，制訂并組織實施行業職業道德準則，積極推動行業誠信建設，不斷提高旅游行業自律水平，維護公平競爭的市場環境。

其次，要鼓勵旅游企業通過標準化管理創建優質品牌。旅游企業標準化管理是提升服務質量和核心競爭力的關鍵。要在全行業積極推進旅游標準化試點示范工作，鼓勵更多的旅游企業在貫徹執行相關國家標準、行業標準、地方標準基礎上，建立自身旅游標準化管理體系，促進服務品質的提升，創立企業優質品牌。同時，通過優質品牌的創建，促進旅游企業加強誠信建設、強化內部管理、創新經營模式、提升服務質量，走品牌化擴張發展道路，使企業不斷做大做強。

第三，組織旅游企業開展誠信旅游建設活動。開展誠信旅游建設也是行業協會進行自律活動的重要內容。旅游協會要繼續在全行業開展“講誠信、促發展”主題活動，加強誠信宣傳和教育，使旅游企業牢固樹立依法經營、誠信經營的觀念，促進旅游企業更加注重質量、品牌、形象和聲譽，自覺遵守國家各項法律法規，共同維護市場秩序。

同志們！各級旅游行業管理部門在貫徹落實國務院41號文件精神中，為實現把旅游業建設成人民群眾更加滿意的現代服務業的目標，在規范旅游市場秩序、提高服務質量方面做了很多工作，取得了 一定的成績，但與我國旅游業發展的要求、與人民群眾的期望還有很大差距。這次全國旅游局長研討班將建設人民群眾更加滿意的現代服務業作為重要議題，不但體現了當今我國旅游業轉變發展方式、實現產業轉型的迫切要求，更體現了旅游全行業和國家旅游局對實現這一戰略目標的決心和信心。這次研討班上，我們要進一步統一認識、明確方向，理清思路、找準對策，狠下決心、落實措施，大力規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量，逐步解決長期制約旅游業發展的瓶頸問題，為建設人民群眾更加滿意的現代服務業，為黨的“十八大”的勝利召開做出旅游行業應有的貢獻！

第四篇：2011年國家旅游局局長在全國旅游工作會議上的講話

同志們：

這次全國旅游工作會議的主要任務是：貫徹落實黨的十七屆五中全會和中央經濟工作會議精神，回顧總結“十一五”全國旅游業發展情況，分析研究“十二五”旅游業發展形勢和任務，部署2011年重點工作。

今年1月6日，中共中央政治局委員、國務院副總理王岐山同志聽取了國家旅游局黨組的工作匯報，對過去一年來旅游

業發展取得的成績給予了充分肯定，對做好今年和“十二五”旅游工作提出了明確要求。王志發同志剛才傳達了岐山副總理的重要講話精神。岐山副總理強調，要緊緊圍繞科學發展這一主題和轉變發展方式這一主線，深入持久地貫徹落實國務院41號文件，不斷深化改革開放，不斷推動旅游業創新發展，為我國經濟社會發展發揮更大作用。我們要深刻領會、認真貫徹岐山副總理的重要講話精神，按照黨中央、國務院的部署和要求，扎扎實實地做好各項工作。下面，我代表國家旅游局，講幾點意見。

一、工作回顧

剛剛過去的一年，在黨中央、國務院的正確領導下，在各級黨委政府、各有關部門的大力支持下，經過全國旅游行業的共同努力，各項工作取得新成績，保持了旅游業平穩較快發展。

（一）全面貫徹落實國發41號文件，形成了全國旅游業發展的新格局。

――確立了實現旅游業“兩大戰略目標”的工作思路。國家旅游局和各級旅游部門經過深入調查研究，提出了要通過加強旅游業與一二三產業融合發展來培育戰略性支柱產業，要通過信息化帶動旅游業發展成為現代服務業的工作思路。全國旅游行業按照建設大產業、推進大融合、加快市場化、促進產業化、提升現代化的要求，在服務國家大局中找準旅游業的工作定位，在服務國家戰略發展中找準旅游業的發展方向，不斷爭創旅游業發展新優勢。

――各級黨委政府和相關部門推進旅游業發展的積極性主動性明顯增強。國務院辦公廳下發了國辦121號文件，將41號文件的各項重點工作分解到中央國家機關47個部門分工負責抓落實。20個省區市已經出臺或即將出臺貫徹落實的實施意見，19個省區市已經召開或近期將召開旅游產業發展大會。省級旅游產業領導小組組長大都調整為主要領導擔任，各級財政對旅游業投入較大幅度增加。發改、財政、農業、工信、交通、鐵道、民航、金融、通信、文化、外宣、廣電等相關部門切實加大了對旅游業的支持力度，國家旅游局與9個部門簽訂了支持旅游業發展的合作文件。旅游業發展的軟硬件環境明顯改善，各類資本和企業進入中國旅游業的熱情普遍高漲。我國旅游業正在由小產業向大產業轉變，“大旅游”發展格局正在加速形成。

――重點工作加快推進。積極配合全國人大財經委做好《旅游法》起草工作。完成了設立“旅游日”的方案征集工作。啟動了《國民旅游休閑綱要》編制。完善了安全保障機制，旅行社責任險統保范圍穩步擴大。大力提升旅游服務質量，規范旅游市場秩序，在全國組織開展了“旅游服務質量提升年”系列活動。組織了《旅行社條例》宣貫工作和全國執法大檢查，開展旅游市場秩序專項檢查。組織制訂修訂了9項旅游業國家標準和行業標準，在全國11個省市縣、67家企業開展了旅游標準化試點工作。完善了五星級飯店和5a級景區退出機制。首次召開全國旅游飯店業發展暨五星級飯店質量提升工作會議，對全國五星級飯店服務質量進行了一次全面督導。開展了“品質旅游伴你遠行”、“旅游服務進社區”活動。按季度開展并公布了全國50個旅游重點城市游客滿意度調查結果，初步建立起以游客為主體的旅游目的地評價機制。按季度開展旅游經濟形勢分析和市場預測，認真完成了黃金周等假日旅游市場預測、安全保障和組織協調工作。

（二）著力深化旅游業改革創新，在促進旅游業科學發展上邁出了新步伐。

――改革開放深入推進。啟動了全國首批旅游綜合改革城市試點工作，推進了廣東、云南、海南、重慶、福建等省市旅游改革先行先試。深化了旅游管理體制改革，新一輪省級機構改革中，旅游局（委）都進入行政序列，并相應增加了職能。積極探索不同形式和發展模式的旅游產業園區建設，設立了廣東南海西岸旅游產業園和蘇州國家商務旅游示范區。進一步推動了旅游國有企業改革改制步伐，外資、民資等各類資本和各類企業投資旅游業的積極性明顯增強。制定頒布了中外合資旅行社經營中國公民出境旅游試點辦法。

――轉型升級穩步推進。加強了對鄉村旅游、休閑度假旅游、商務會展旅游、郵輪游艇旅游、醫療健康旅游、文化體育旅游的指導和引導，舉辦了中國旅游產業節、旅游商品博覽會，推動了旅游裝備制造業和旅游新業態發展。在全行業廣泛開展節能減排，制定下發了賓館飯店、景區景點節能減排指導意見和工作指南，與相關部門建立了加強旅游資源環境保護的工作機制，研究制定了促進鄉村旅游、生態旅游、文化文物旅游健康發展的措施。

――旅游培訓創新發展。各級旅游部門和旅游企業

第五篇：國家旅游局副局長王志發2012年3月21日在2012年全國旅游人才工作會議上的講話

在2012年全國旅游人才工作會議上的講話

國家旅游局副局長王志發

（2012年3月21日）

同志們：

我們這次會議是國家旅游局辦公會研究確定召開的一次會議。旅游人才工作是一項非常重要的工作，但旅游人才的工作會我們召開的并不多，主要是因為我們既意識到這項工作的重要，推進工作的必要，同時也覺得這樣的會比較難開，難以講出既有高度又有可操作性的東西。一是旅游人才工作意義重大但擺位虛化。我們在工作總結時，究竟在旅游人才工作上下了多大功夫，取得多大成效我們都清楚。二是旅游人才工作內容寬泛，職能有限。旅游人才工作涉及教育、培訓和人才等若干內容，但旅游部門職能有限，不是靠一家部門就能做好的。三是旅游人才工作工作很多，抓手很少。工作難度決定了開會的難度，需要各級旅游部門及全行業的智慧來研究如何把人才工作做好。因此，今天的會議就是要進一步明確主題，梳理思路，扎實推進工作。今天的會議之所以選擇在云南召開，是因為云南在旅游產業發展尤其是人才隊伍建設方面形成了黨委政府齊抓共管的良好局面，確實有經驗可以借鑒。云南省委、省政府對這會議高度重視，省旅游局做了周到的服務和安排，在此我對云南省委、省政府的支持和省旅游局所做的工作表示深深的謝意！

年初，我參加了中央人才工作會議，會前我把李源潮部長在中央

1人才工作會議上的講話認真學習了一遍，他講了十個問題，實質上是對人才工作的十大觀點。建議各省區市旅游局認真落實此次會議精神，進一步學習李源潮部長的講話及邵局長在全國旅游工作會議上關于旅游人才（工作）的講話，以便進一步理清思路，明確工作任務和重點。通過學習源潮部長的講話，我有一點感悟并思考了一些問題，下面我講三層意思：

一、推動我國旅游業科學發展必須突破人才瓶頸

當前，我國旅游人才基礎十分薄弱，不僅與黨中央、國務院提出的“建設國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”這兩大目標不相適應，而且與當前旅游產業發展的形勢也不相適應。中國旅游業發展時間短，產業規模擴張快，十幾年就培育了一個大產業，我國旅游業發展歷史的特殊性決定了旅游人才的薄弱性。按照勞動部門的職業劃分原則，每10萬人就作為一個職業門類，旅游業以10萬人計可以分很多職業，但已進入國家職業大典的并不多。可以說我們旅游業既是一個產業大軍，又是一支雜牌軍，很多職業不知要放在什么職業門類之下。加之旅游從業人員勞動地位較低。這些特殊性導致旅游從業人員有三個弱勢特點：一是從業時間長的起點較低。中國旅游發展是一個突發式、爆發式的快速成長過程，一開始進入旅游行業的人員多是改行進來的，起點比較低。二是受過培訓的從業人員層次不高。旅游從業人員多是職業院校畢業，中專或職高學歷，本科畢業生在旅游行業就業的不到10%。三是處于管理層面的人員參差不齊。當前旅游行業的中高級管理人員整體素質不高，旅游行政管

理干部也經歷了從計劃到市場，從行業到產業，從行政到經濟法規的過程，面對一系列轉變我們確實有一些不太適應的地方，我們往往用傳統的東西，行政的手段，行業的手段來指導產業發展。因此無論是經營管理人員還是行政管理人員都存在素質和能力參差不齊的狀態。國發41號文件提出的兩大發展目標實質上是對產業素質的要求，要實現兩大目標就必須提高技術含量、文化品位和市場化、國際化水平。提升旅游管理水平、專業技術水平和服務水平的核心是人才，提高人的素質是關鍵，必須破解人才制約瓶頸，否則兩大目標難以實現。

二、實施人才強旅戰略必須抓好“十二五”旅游人才發展規劃的落實

編制《中國旅游業“十二五”人才發展規劃》我們下了很大功夫，按照邵局長的要求，由我和人事司主持，委托人社部人科所的專家隊伍編制，做規劃的隊伍也是編制國家中長期人才規劃的核心成員。可以說，我們這個規劃對國家中長期人才規劃體現最充分，同時也是全國旅游“十二五”規劃中評價最好的一個子規劃，無論從認識到思路，到任務，到舉措，到保障都比較全面，站位較高，大家要好好學習，認真研究。貫徹落實好“十二五”旅游人才發展規劃，要做到以下三點：一是明確任務。即以提高一線旅游人才職業化水平為突破口，全面提升旅游人才素質；以滿足新業態、新崗位人才需求為突破口，大力開發旅游緊缺人才；以提升能力為突破口，統籌五支人才隊伍建設。什么是人才，我認為應滿足三個條件，即學歷上起碼大專以上，能夠掌握中高級專業技術，能夠適應中高層管理崗位需要。二是優選工程。

規劃中提出了十大工程，這些工程不是要求每個地區都全面推進，而是要根據當地情況進行優選，選擇重點工程予以重點推進，以工程為抓手全面推動旅游人才建設。三是重點突破。只有在政策和體制機制上尋求突破才能破解當前旅游人才的瓶頸問題。規劃中提出了八大人才政策，都具有較強的針對性，但執行起來也不容易，國家旅游局已經分門別類地在搞試點，如山東省作為導游體制綜合改革的試點省份，力求在導游薪酬機制建立等方面有所突破。試點工作中也遇到了很多問題，一些還要得到國家人事部門的認可。各省區市要把政策突破作為下一步落實“十二五”旅游人才發展規劃的工作重點抓好。

三、加強人才隊伍建設必須充分發揮政府的職能作用

旅游部門作為政府的組成部門或直屬機構，是代表政府行使職權。剛才杭州市在介紹經驗時，我認為做的比較實，其核心經驗就是把旅游人才隊伍建設納入全市人才隊伍戰略。旅游人才建設有其特殊性，單搞一套或獨立出來很難得到黨委政府的支持，因此各地要做到以下幾點：一是要爭取把旅游人才培養納入本地區人才隊伍建設，并推動黨委政府重點扶持。人才建設涉及人事、教育等多個部門，涉及機關和企業等多個層面，只有政府統籌，才能整合力量深入推進。二是其他產業和領域的人才政策，尤其是扶持政策要爭取旅游人才工作可以享受，這也是政府發揮職能的重要環節。三是要發揮政府政策攻關的主導作用。政策支持需要政府主導，政府投入，政府來強勢推進，但具體工作要我們來做。四是要發揮政府的檢查、監督和指導作用。要推動旅游人才工作成為政府工程，經常查找差距，檢查工作，發揮

政府在人才建設中的監督和指導作用。

最后，我再講一下旅游行業“創先爭優”的問題。中央開展“創先爭優”活動從2010年開始，歷時三年，是為黨中央召開十八大營造良好環境的重要舉措，第一年是推進科學發展，第二年是推進為民服務，第三年是加強基層組織建設。最近中央“創先爭優”辦公室對旅游行業，也是中央確定的50個行業開展“創先爭優”情況進行了抽查。下一步國家旅游局將結合窗口行業的特點，以優質服務和文明服務為重點，適時組織相關活動，并以此為抓手進一步提升旅游服務質量，提高從業人員素質，樹立旅游行業的良好形象。各省區市要把開展“創先爭優”活動與旅游產業建設結合起來，與實現人民群眾更加滿意的現代服務業這一目標結合起來，要給予重視，深入推進。