第一篇：我國信用卡業務中的服務創新_我國信用卡業務中的服務創新

【內容摘要】目前，我國內地絕大多數信用卡能夠提供的服務沒有特色，而且存在比較多的服務問題，如中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。本文結合我國的法規等方面的實際及發達國家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國所應采取的服務創新策略?！娟P鍵詞】信用卡；霸王條款；法制；服務創新 目前，我國內地絕大多數信用卡能夠提供的服務沒有特色，而且存在比較多的服務問題，如合同中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。為應對日益激烈的競爭，我們必須認真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國信用卡產業健康發展的路子。

一、目前我國商業銀行在信用卡業務中存在的服務問題

1、合同中的霸王條款 很多消費者使用信用卡時，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時，由于銀行設備故障造成支付不成功，消費者往往只能自認倒霉。因為銀行信用卡協議中有規定，“對因設備、供電、通訊或自然災害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔任何和法律責任”。因設備故障造成儲蓄卡交易不成功，應由銀行承擔違約責任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實際上是為自己免除責任。

2、服務與收費 信用卡所提供的方便性與安全性，是其產品的核心。但我國真正的的信用卡并不多，目前的大多數信用卡實際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國銀行并沒有提供信用卡應有的信用擔保，信用卡被盜用的風險和損失全部由消費者負擔。事實上，我國銀行從開辦信用卡業務之時就一直在想法設法為自己規避風險，拒絕提供真正的信用擔保，最初甚至要求消費者以存款質押。在提供如此的產品和服務的情況下，銀行卻要按“國際慣例”收取年費。但他們沒有告訴消費者，我們的信用卡無論是產品內核還是服務都和國際慣例相差甚遠。銀行給客戶提供了附加值高的理財項目和高層次、高水平的服務，給客戶帶來了收益和優質服務的享受，收取一定費用是合理的，消費者也會欣然接受。畢竟，經濟要公平交易，大家都是“經濟人”。

3、還款差零頭按全部消費額交罰息

二、當前我國信用卡服務問題的原因分析

（一）目前我國信用卡服務的國內環境

1、計劃體制的經營模式和行業的壟斷性影響著工作作風和服務態度的轉變 第一，很多經營者習慣于傳統的計劃經濟體制下的經營模式，沒有把消費者看作是平等的主體，喜歡以命令方式強調消費者的義務。他們不是把自己擺在一個市場經濟中經營者的位置上和消費者進行平等的交易，而是把自己凌駕于消費者之上，一切的行為都只從自己的利益出發。第二，我國銀行業目前還屬于壟斷行業。以前他們靠國家體制和政策保護，坐收壟斷性利潤，用不著想轉變工作作風和服務態度?，F在雖說已進行了10多年的商業化改革，但這種體制和政策環境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國內銀行業的格局，消費者根本沒有選擇權。所以，在和銀行打交道時，消費者也就沒有話語權，都是銀行說了算。第三，在我國各行各業，尤其是國有經濟體系內，企業的格式合同直接脫胎于行政機關的紅頭文件?？梢哉f，行政機關的霸王性規定是導致霸王合同頻繁出現的重要原因。

2、法治環境的滯后與欠缺，“宰你沒商量” 第一，法律法規的滯后與缺位。我國、消費者權益保護法、產品質量法、反不正當競爭法以及其他的法律文件，對霸王條款都做出了禁止性規定。即使如此，對于還款差零頭按照全部消費額交罰息，因銀行是根據央行的《信用卡規定》制定的，客戶即使對此進行訴訟，法律也可能不會支持。你只能說央行的規定與有關法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據以判案。第二，司法環境不成熟 在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行“牡丹卡高額補辦收費案”一案中，一審法院宣武區法院駁回了其起訴，而北京市一中院終決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費由工行承擔，但認為喻要求的北京分行立即停止執行自定的補卡收費標準不在此案審理范圍內。一個官司出現了不同的審判結果，而且明明法院已經認定工行的規定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費辦法。這難免讓人們對司法的公正性等等產生一定的質疑。通過對上例及最近消費者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時違法收取手續費等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務問題的原因。在目前的司法環境下，法院不但要對法律負責，還要對影響、穩定等負責。當法院不是從案件事實與證據出發、運用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會影響，維護根深蒂固的行業秩序等，圍繞預先設定的裁判結果為某方當事人的行為尋找法律根據時，司法也就無法保障消費者的正當權益，無從實現正義與公平。一切法制化的爭端解決機制也就成了形式主義，讓位于潛規則。

3、消費者不成熟，“不宰你，宰誰！” 消費者的不成熟消費行為如法律意識淡薄等是導致霸王條款出現的重要因素。在一些商品經營過程中，經營者一方面壓低價格，另一方面卻在其他權利和義務的設置上損害消費者的利益。有些消費者貪圖便宜，結果吃虧上當。很多人在碰到類似情況時，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維權所可能面臨的代價和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長了經營者對消費者權益的漠視。

（二）西方發達國家的情況

1、法律環境 美國于1968年通過的《誠實信貸法》是一系列聯邦消費信貸法案中最早出爐的法案，是其消費信貸市場公信度的法律基礎。其監管執行主管部門包括聯邦準備理事會和聯邦貿易委員會。該法和其他有關法律明確規定，消費者使用信用卡購買某種商品或勞務后，如所購商品質量有問題或對勞務質量不滿意，與商家交涉未果，消費者可與信用卡公司聯系，拒付已用信用卡結賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發卡公司掛失后，原持卡人對信用卡丟失后未經授權的消費最多只承擔50美元的責任。另一方面，法律嚴格限制銀行收取信用卡年費的比例，以及向超過免息期還款的消費者征收罰款的比例等等。在美國對于信用卡的年費、會員費、延期付款支付的費用等屬于利息，要符合有關利息限制的規定。也就是說，銀行收取的信用卡年費或延期還款的罰金超過法律的規定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費者有權拒絕支付，已經支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時，法案對信貸機構向消費者提供的資訊批露（包括廣告）的內容、格式、做出嚴格明確的規定。這些法律規定基于這樣一種基本判斷，絕大多數消費者或持卡人是誠實的，不講信用的只是少數。發卡銀行在發行信用卡之前就應意識到有關風險，也有義務在發卡之前對消費者的信用情況進行調查。

2、銀行業的服務 美國銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費者提供優良的產品和服務，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預提現金使消費者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購物一定期間后才需付款，有助于個人現金周轉及賺取利息收入。發卡為了招徠顧客而又不影響自身狀況，常常訂下各種義務條款，以提醒持卡人注意自身的義務。除了上述常見的幾種服務功能外，各發卡機構還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務。如Citibank,AAA提供百分之十的租車折扣；運通卡、Chase、Citibank皆推出不同優惠規定的學生折扣或折價廉價機票；以及一卡二用（可用為電話卡）優惠，如Citibank、運通卡與MCI合作推出使用信用卡作為電話卡折價優惠，AT公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購服務，或累計消費點數獲得郵購之折價，如Citidollar及ChaseBonusdollar，等等。這些都是免費服務項目。各發卡機構還有付費的服務項目，如卡片保護，行李保險等等。

三、我國銀行的服務戰略和服務創新 在目前和下，面對信用卡服務中的問題，要維護交易公平，就需要從以下方面著手。

（一）我國銀行服務改善所需的外部環境

1、法律法規的人性化設計與健全 應當盡快修改消費者權益保護法等一批重要的民商法與法，修改民事訴訟法，賦予消費者集體訴訟權，賦予消費者協會公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護消費者的權益。國家應當制定具體的法律，讓經營者能夠預見到自己的法律責任。只有當各種法律法規對銀行行為有明確的規范，大大抬高違法，銀行業才會真正地樹立起質量和服務取勝的經營理念。要認真檢討我國現行的法規，特別是要檢討政府部門制定的政府規章，從源頭清除侵害消費者權益的制度依據。這樣才能建立一種解決有關霸王爭端最終解決機制的架構。

2、改善司法環境 司法機關應當恪盡職守，獨立嚴格執法，凈化市場環境，為消費者提起消費訴訟創造條件。在目前的法律政策環境下，各級法院審理和判決時應本著對消費者負責的態度，維消費者作為一個弱勢群體得到真正利益的維護，從案件事實與證據出發、運用法律解決糾紛。

3、市場經濟的成熟 反對霸王合同是提升我國消費者主權意識，展開消費者運動的重要契機。政府應當大力培育市場經濟，通過自由充分的競爭，減少或者消除霸王條款。我們看到，即使在西方發達的市場經濟國家，仍然存在企業通過霸王條款謀求更多利潤的現象。但是，這些國家已經建立了以整套有關的爭端解決機制，消費者權益得到了很好的保護，而消費者無需為此花費太多。判斷一個國家市場經濟是否成熟，既要看市場上是否存在霸王條款，也要看這個國家是否具有便捷靈活的爭端解決機制。如果出現了霸王合同之后，消費者需要花費巨大的代價維護自己的權益，甚至如此也無助于權益的維護，那么，這個國家仍然不是市場經濟國家。因此，應當建立更加快速有效的應變機制，在最短的時間內解決消費者與經營者之間的糾紛。政府有關部門應當及時出臺競爭指南，引導經營者合法競爭，消費者理性消費。行政部門要加強監管，特別是對像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現社會的公平。

4、輿論和消費者權益組織 在經營者與消費者之間的博弈中，單個的消費者總是處于弱勢地位，因此，有必要通過消費者組織或者大眾媒體為消費者呼吁，從而爭取在經營者與消費者之間實現權利義務的平衡。中國消費者協會在“霸王合同”問題上，不應只是鼓勵消費者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應推動我國法律環境的改善，至少要提供相應的法律幫助，比如免費為消費者聘請等。光靠點評或者點名批評已觸動不了銀行機構，因為這已成為“行規”或傳統長期實行下來了，沒有強有力的手段，一般是不會買賬的。

4、消費者素質的提高和消費者主權意識的覺醒 在我國目前的法律環境下，打官司成本高，時間長，尤其是對于消費者個體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費者首先應當理性消費，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權益。對于霸王合同問題，要逐一甄別，認真區分無效的霸王條款與有效的合同規范。凡是法律沒有明確規定，由當事人約定權利義務的，應當區分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責任、加重對方的責任、排除消費者的主要權利。如果經營者保留合同解釋權的，那么該約定也是無效的約定。因為我國第125條已經對合同條款的解釋作出了明確規定。在現實生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競爭領域，經營者為了進行市場細分，實行有差別的服務，針對不同的目標客戶制定不同的經營策略。在這種情況下，經營者的格式合同不能一概被理解成無效合同。只要經營者滿足了公眾的知情權，并且在提供服務時能夠平等對待，那么，這類經營行為屬于合法行為。消費者必須轉變消費觀念，企業是以利潤最大化為目的的經濟人，不應對其訴諸太多的要求，只要法律沒禁止，其行為逐利行為就無可非議。

（二）我國銀行的服務創新 信用卡產品是通過一種或一系列功能與服務表現給客戶的，易被同行模仿，生命周期較短，所以其競爭的核心是基于產品持續創新的差異化服務的品牌效應。在國內信用卡大戰如火如荼、明年底銀行業將向外資銀行開放的形勢下，國內銀行業要在完善基本服務的基礎上加強新產品開發和提高服務水平，提供更多、更好的增值服務。我國銀行業目前應該在以下方面進行創新：

1、真正改變經營和服務理念樹立正確的職業道德觀 市場經濟條件下，企業、消費者都是經濟人，都有權力去尋求自身利益的最大化，這個利益對于企業是利潤，對于消費者是效用和滿足。在雙方等價交換的過程中，企業為實現利潤的最大化，必須能為消費者提供使之滿意的產品和服務。前者是最終目的，后者是手段，也是條件。這就是所謂“主觀為自己，客觀為別人”，它應成為市場經濟條件下職業道德的基本價值觀。銀行作為企業，必須樹立這樣一種職業道德。銀行信用卡的盈利模式應該是提高服務質量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費和手續費，而不應依賴對客戶的罰息。銀行應考慮持卡人的利益及客戶以往的信用記錄，細分是惡意還是非惡意，對于客戶完全由于疏忽導致的小額未還部分應根據以往的信用記錄予以適當減免。而據了解，國內目前只有招商和建設銀行規定“未還額度在10元內不計較”?？紤]到消費者和專業知識的欠缺，以及信息的不對稱，銀行有義務在發卡及在結算過程中把有關信息有效告知每一個持卡人。對于袁先生還款差零頭按全部消費額交罰息一案，牟子健認為，工行在報紙、網站上公告修改《牡丹國際卡章程》是對持卡人發了一個新的要約，需要征求受要約人（持卡人）的同意。如果對方（持卡人）同意，需要雙方簽定新的協議才生效，僅僅是通過報紙、網站公告以及寄信是無效的，這沒有法律依據；另外，對于不愿意繼續使用銀行卡的持卡人單方面約定，“按照比例退還所收年費，并辦理銷戶手續?！币彩沁`反法規定的，屬于單方面提前解除合同，應承擔違約責任①。

2、積極主動地推動我國有關信用卡外部的改善 在開放的市場條件下，我國國內的法治環境、政府環境等方面必須改變，也必然會改變。既然如此，銀行業應積極主動地利用自身的資源和政策影響力推動這種改變，至少不去為這種改變制造障礙。我們認為，如果運用適當，這完全可以作為銀行業塑造品牌形象的一個思路。結合央行、國家發改委等9部門于今年5月份出臺的“關于促進銀行卡產業發展的若干意見（銀發[2005]103號）”的精神，積極推動各省、自治區和直轄市，及有關部門，建立健全銀行卡工作領導和協調機制，統籌規劃和銀行卡產業務的發展，制定并落實相關政策措施，協調解決銀行卡產業發展中的突出問題，使銀行卡產業進入良性發展軌道。

3、對成熟的信用卡產品和服務模式采取“拿來主義” 可以學習借鑒美國等成熟市場國家信用卡業務中的一些成功經驗，引進他們的一些信用卡品種和服務模式，并加以吸收和改造，使之更適合中國消費者的需要，這就是創新。

4、尋求和加強與商場、旅行社等商戶及有關政府機構于部門的合作 通過對美國銀行卡服務的分析，我們發現銀行與商戶的合作，在信用卡消費中至關重要。雙方合作成功，則商戶可以獲得一種新的商品銷售平臺，而銀行也就從商戶手中賺到豐厚的手續費。銀企之間的這種合作顯然是一種雙贏的盈利模式。在這個過程中，銀行要首先放下架子，主動去接近商戶，向他們宣傳、提供必要的知識和信息，尋求合作。建議把特約商戶的開發作為客戶服務中心的一個重要職能。因此可能導致年費或服務費收入在信用卡業務利潤構成中的比例有減少的趨勢，但這可以鼓勵他們長期消費，增加在特約商戶的消費，使商戶的傭金在銀行信用卡業務利潤構成中的比重增大，成為銀行信用卡業務的利潤增長點。當前我國政府機構和部門中的公務人員收入較高且穩定，是一個潛力很大的中高端市場，各商業銀行應為該群體開發一些獨創的經過特別設計的信用卡。因為國內早已有銀行開發這個市場，如2002年10月浙江省衢州市工行為該市在職國家公務員和全額撥款的事業單位工作人員提供公務員信用卡制度，最高貸款額度可達15萬元。深發展與上海團市委合作，在上海試點發行了面向團員青年的貸記卡，與共青團中央聯合正式對外發行名為“中國青年卡”的聯名信用卡。廣州市商業銀行更是于今年5月為全市公務員量身定做公務員專用工資卡——紅棉金卡。領取該卡的公務員可按照本人的職級，獲得以其本人工資年收入的一定倍數作為授信額度的可循環使用消費貸款，額度最高達100萬元。持卡公務員無需擔保和抵押可獲得最優惠利率，即比基準利率下浮10％。

5、對我國信用卡市場進行深入的研究，制定細致有效的細分市場開發戰略 針對持卡人年齡、職業、收入、愛好等特點，可以劃分出不同的細分市場，銀行要開發針對細分市場的異樣化產品，推出具有特殊服務功能的卡種來贏得消費者，占領特定的細分市場。國內市場開發成功與否，直接關系到我國銀行卡業務的國際化。

6、采取“走出去”策略 第一，尋找外資合作伙伴，優勢互補，學習先進的品牌經營理念、強大的產品和市場開發能力、豐富的信用卡運作以及風險經驗等，同時尋找走出國門的先機，早一步打入國外市場。第二，推動央行盡快研究出臺有關人民幣銀行卡受理網絡向境外拓展的政策措施，推動中國銀聯加快開通境外受理業務，使商業銀行盡早開發國際信用卡市場。首先，應利用地緣優勢盡快覆蓋東南亞、韓國等周邊市場，然后向歐洲、北美等地區拓展。第三，充分利用今年來國內境外、等熱潮，為消費者開發和提供經濟有效的信用工具。結束語 在激烈的市場競爭中，服務是取勝之道。以前，銀行業沒有開放，國內銀行關起門來自己做，可以不講究服務檔次和水平，反正法律法規也沒有規定或規定不嚴，反正消費者是冤大頭。但在2006年銀行業向外資開放后，競爭所面對的是國外實力與服務都優勝很多的銀行，情況就會大不一樣。屆時，國內銀行業很可能因為服務跟不上國際慣例被淘汰。

第二篇：我國信用卡業務中的服務創新

我國信用卡業務中的服務創新 【內容摘要】目前，我國內地絕大多數信用卡能夠提供的服務沒有特色，而且存在比較多的服務問題，如合同中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。本文結合我國的法律法規等方面的實際及發達國家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國銀行所應采取的服務創新策略。

【關鍵詞】信用卡；霸王條款；法制環境；服務創新

目前，我國內地絕大多數信用卡能夠提供的服務沒有特色，而且存在比較多的服務問題，如合同中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。為應對日益激烈的競爭，我們必須認真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國信用卡產業健康發展的路子。

一、目前我國商業銀行在信用卡業務中存在的服務問題

1、合同中的霸王條款

很多消費者使用信用卡時，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時，由于銀行設備故障造成支付不成功，消費者往往只能自認倒霉。因為銀行信用卡協議中有規定，“對因設備、供電、通訊或自然災害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔任何經濟和法律責任”。因設備故障造成儲蓄卡交易不成功，應由銀行承擔違約責任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實際上是為自己免除責任。

2、服務與收費

信用卡所提供的方便性與安全性，是其產品的核心。但我國真正的的信用卡并不多，目前的大多數信用卡實際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國銀行并沒有提供信用卡應有的信用擔保，信用卡被盜用的風險和損失全部由消費者負擔。事實上，我國銀行從開辦信用卡業務之時就一直在想法設法為自己規避風險，拒絕提供真正的信用擔保，最初甚至要求消費者以存款質押。在提供如此的產品和服務的情況下，銀行卻要按“國際慣例”收取年費。但他們沒有告訴消費者，我們的信用卡無論是產品內核還是服務都和國際慣例相差甚遠。銀行給客戶提供了附加值高的理財項目和高層次、高水平的服務，給客戶帶來了收益和優質服務的享受，收取一定費用是合理的，消費者也會欣然接受。畢竟，市場經濟要公平交易，大家都是“經濟人”。

3、還款差零頭按全部消費額交罰息

《人民日報》2005年3月21日報道，工行國際信用卡的用戶袁先生因0.24元尾款疏忽未還，被銀行催收按當初全部欠款額計算的853.9元利息。袁先生認為此規則與2002年8月辦卡時所簽合約的約定不一致，此項變更本人既不知情也未同意。另據新浪理財頻道聯合北京現代商報共同推出的網上調查顯示：近八成網友表示并不知銀行有“還款差零頭按全部消費額交罰息”規定。如此多的持卡人不知道關乎自己切身利益的罰息原則，這是因為消費者的無知，還是因為工行在公告、宣傳和解釋上做得不夠，服務不到位，導致很多持卡人對變更后的相關條款不了解、不熟悉，結果掉進了消費陷井。

二、當前我國信用卡服務問題的原因分析

（一）目前我國信用卡服務的國內環境

1、計劃體制的經營模式和行業的壟斷性影響著工作作風和服務態度的轉變

第一，很多經營者習慣于傳統的計劃經濟體制下的經營模式，沒有把消費者看作是平等的主體，喜歡以行政命令方式強調消費者的義務。他們不是把自己擺在一個市場經濟中經營者的位置上和消費者進行平等的交易，而是把自己凌駕于消費者之上，一切的行為都只從自己的利益出發。

第二，我國銀行業目前還屬于壟斷行業。以前他們靠國家體制和政策保護，坐收壟斷性利潤，用不著想轉變工作作風和服務態度?，F在雖說已進行了10多年的商業化改革，但這種體制和政策環境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國內銀行業的格局，消費者根本沒有選擇權。所以，在和銀行打交道時，消費者也就沒有話語權，都是銀行說了算。

第三，在我國各行各業，尤其是國有經濟體系內，企業的格式合同直接脫胎于行政機關的紅頭文件。可以說，行政機關的霸王性規定是導致霸王合同頻繁出現的重要原因。

2、法治環境的滯后與欠缺，“宰你沒商量”

第一，法律法規的滯后與缺位。我國合同法、消費者權益保護法、產品質量法、反不正當競爭法以及其他的法律文件，對霸王條款都做出了禁止性規定。即使如此，對于還款差零頭按照全部消費額交罰息，因工商銀行是根據央行的《信用卡管理規定》制定的，客戶即使對此進行訴訟，法律也可能不會支持。你只能說央行的規定與有關法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據以判案。

第二，司法環境不成熟

在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行“牡丹交通卡高額補辦收費案”一案中，一審法院宣武區法院駁回了其起訴，而北京市一中院終審判決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費由工行承擔，但認為喻要求的北京分行立即停止執行自定的補卡收費標準不在此案審理范圍內。一個官司出現了不同的審判結果，而且明明法院已經認定工行的規定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費辦法。這難免讓人們對司法的公正性等等產生一定的質疑。

通過對上例及最近消費者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時違法收取手續費等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務問題的原因。在目前的司法環境下，法院不但要對法律負責，還要對政治影響、社會穩定等負責。當法院不是從案件事實與證據出發、運用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會影響，維護根深蒂固的行業秩序等，圍繞預先設定的裁判結果為某方當事人的行為尋找法律根據時，司法也就無法保障消費者的正當權益，無從實現正義與公平。一切法制化的爭端解決機制也就成了形式主義，讓位于潛規則。

3、消費者不成熟，“不宰你，宰誰！”

消費者的不成熟消費行為如法律意識淡薄等是導致霸王條款出現的重要因素。在一些商品經營過程中，經營者一方面壓低價格，另一方面卻在其他權利和義務的設置上損害消費者的利益。有些消費者貪圖便宜，結果吃虧上當。很多人在碰到類似情況時，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維權所可能面臨的代價和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長了經營者對消費者權益的漠視。

（二）西方發達國家的情況

1、法律環境

美國于1968年通過的《誠實信貸法》是一系列聯邦消費信貸法案中最早出爐的法案，是其消費信貸市場公信度的法律基礎。其監管執行主管部門包括聯邦準備理事會和聯邦貿易委員會。該法和其他有關法律明確規定，消費者使用信用卡購買某種商品或勞務后，如所購商品質量有問題或對勞務質量不滿意，與商家交涉未果，消費者可與信用卡公司聯系，拒付已用信用卡結賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發卡公司掛失后，原持卡人對信用卡丟失后未經授權的消費最多只承擔50美元的責任。另一方面，法律嚴格限制

銀行收取信用卡年費的比例，以及向超過免息期還款的消費者征收罰款的比例等等。在美國對于信用卡的年費、會員費、延期付款支付的費用等屬于利息，要符合有關利息限制的規定。也就是說，銀行收取的信用卡年費或延期還款的罰金超過法律的規定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費者有權拒絕支付，已經支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時，法案對信貸機構向消費者提供的資訊批露（包括廣告）的內容、格式、語言做出嚴格明確的規定。

這些法律規定基于這樣一種基本判斷，絕大多數消費者或持卡人是誠實的，不講信用的只是少數。發卡銀行在發行信用卡之前就應意識到有關風險，也有義務在發卡之前對消費者的信用情況進行調查。

2、銀行業的服務

美國銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費者提供優良的產品和服務，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預提現金使消費者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購物一定期間后才需付款，有助于個人現金周轉及賺取利息收入。發卡銀行為了招徠顧客而又不影響自身財務狀況，常常訂下各種義務條款，以提醒持卡人注意自身的義務。

各信用卡發卡機構還提供各種附加服務。這些服務項目因發卡機構的不同而名稱各異，服務組合也不盡相同，但服務內容卻大同小異。（1）購物保證。消費者在購物90天內如遇有物品意外毀損、遺失、遭竊或火災等事由，可持原購物收據向發卡行請求免費修護、更新或要求止付或退款。（2）延長購物保證年限。電視、電腦……等商品一般都附有原廠商提供質量保修承諾。在以信用卡付帳時，還可自動獲得由發卡機構所提供的延長保證年限的服務。延長保證承諾以原廠提供五年以下的保證為限，且加倍時以不超過一年為原則，如商品原有九十天保證，則可自動延長至一百八十天；若二年以上保證，則以延長一年為限。一般情況下，信用卡無須事先登記，如遇商品有任何毀損，只要該物品仍在延長保證期限內，則都可要求發卡機構免費修護該項產品。（3）旅游意外險，若以信用卡購買機票或其它交通工具的車票，出外旅游時，可獲得五萬至二十五萬不等保額之意外險保障，保額高低各發卡機構不同。（4）租車保險。以信用卡支付租車費用時，可享受碰撞、遺失、毀損或竊盜等意外險，但通常受保的租車期限以連續不超過一個月為原則，而承保金額及賠償規定各發卡單位有所不同。

除了上述常見的幾種服務功能外，各發卡機構還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務。如Citibank, AAA提供百分之十的租車折扣；運通卡、Chase、Citibank 皆推出不同優惠規定的學生折扣或折價廉價機票；以及一卡二用（可用為電話卡）優惠，如Citibank、運通卡與MCI合作推出使用信用卡作為電話卡折價優惠，AT&T 公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購服務，或累計消費點數獲得郵購之折價，如Ci tidollar及Chase Bonus dollar，等等。這些都是免費服務項目。各發卡機構還有付費的服務項目，如卡片保護，行李保險等等。

三、我國銀行的服務戰略和服務創新

在目前法律和社會環境下，面對信用卡服務中的問題，要維護市場交易公平，就需要從以下方面著手。

（一）我國銀行服務改善所需的外部環境

1、法律法規的人性化設計與健全

應當盡快修改消費者權益保護法等一批重要的民商法與經濟法，修改民事訴訟法，賦予消費者集體訴訟權，賦予消費者協會公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護消費者的權益。國家應當制定具體的法律，讓經營者能夠預見到自己的法律責任。只有當各種法律法規對銀行行為有明確的規范，大大抬高違法成本，銀行業才會真正地樹立起質量和服務取勝的經營理念。要認真檢討我國現行的行政法規，特別是要檢討政府部門制定的政府規章，從源頭清除侵害消費者權益的制度依據。這樣才能建立一種解決有關霸王合同爭端最終解決機制的架構。

2、改善司法環境

司法機關應當恪盡職守，獨立嚴格執法，凈化市場環境，為消費者提起消費訴訟創造條件。在目前的法律政策環境下，各級法院審理和判決時應本著對消費者負責的態度，維消費者作為一個弱勢群體得到真正利益的維護，從案件事實與證據出發、運用法律解決糾紛。

3、市場經濟的成熟

反對霸王合同是提升我國消費者主權意識，展開消費者運動的重要契機。政府應當大力培育市場經濟，通過自由充分的競爭，減少或者消除霸王條款。我們看到，即使在西方發達的市場經濟國家，仍然存在企業通過霸王條款謀求更多利潤的現象。但是，這些國家已經建立了以整套有關的爭端解決機制，消費者權益得到了很好的保護，而消費者無需為此花費太多。判斷一個國家市場經濟是否成熟，既要看市場上是否存在霸王條款，也要看這個國家是否具有便捷靈活的爭端解決機制。如果出現了霸王合同之后，消費者需要花費巨大的代價維護自己的權益，甚至如此也無助于權益的維護，那么，這個國家仍然不是市場經濟國家。因此，應當建立更加快速有效的應變機制，在最短的時間內解決消費者與經營者之間的糾紛。政府有關部門應當及時出臺競爭指南，引導經營者合法競爭，指導消費者理性消費。行政部門要加強監管，特別是對像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現社會的公平。

4、輿論和消費者權益組織

在經營者與消費者之間的博弈中，單個的消費者總是處于弱勢地位，因此，有必要通過消費者組織或者大眾媒體為消費者呼吁，從而爭取在經營者與消費者之間實現權利義務的平衡。中國消費者協會在“霸王合同”問題上，不應只是鼓勵消費者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應推動我國法律環境的改善，至少要提供相應的法律幫助，比如免費為消費者聘請律師等。光靠點評或者點名批評已觸動不了銀行機構，因為這已成為“行規”或傳統長期實行下來了，沒有強有力的手段，一般是不會買賬的。

4、消費者素質的提高和消費者主權意識的覺醒

在我國目前的法律環境下，打官司成本高，時間長，尤其是對于消費者個體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費者首先應當理性消費，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權益。對于霸王合同問題，要逐一甄別，認真區分無效的霸王條款與有效的合同規范。凡是法律沒有明確規定，由當事人約定權利義務的，應當區分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責任、加重對方的責任、排除消費者的主要權利。如果經營者保留合同解釋權的，那么該約定也是無效的約定。因為我國合同法第125條已經對合同條款的解釋作出了明確規定。在現實生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競爭領域，經營者為了進行市場細分，實行有差別的服務，針對不同的目標客戶制定不同的經營策略。在這種情況下，經營者的格式合同不能一概被理解成無效合同。只要經營者滿足了公眾的知情權，并且在提供服務時能夠平等對待，那么，這類經營行為屬于合法行為。消費者必須轉變消費觀念，企業是以利潤最大化為目的的經濟人，不應對其訴諸太多的道德要求，只要法律沒禁止，其行為逐利行為就無可非議。

（二）我國銀行的服務創新

信用卡產品是通過一種或一系列功能與服務表現給客戶的，易被同行模仿，生命周期較短，所以其競爭的核心是基于產品持續創新的差異化服務的品牌效應。在國內信用卡大戰如火如荼、明年底銀行業將向外資銀行開放的形勢下，國內銀行業要在完善基本服務的基礎上加強新產品開發和提高服務水平，提供更多、更好的增值服務。我國銀行業目前應該在以下方面進行創新：

1、真正改變經營和服務理念樹立正確的職業道德觀

市場經濟條件下，企業、消費者都是經濟人，都有權力去尋求自身利益的最大化，這個利益對于企業是利潤，對于消費者是效用和滿足。在雙方等價交換的過程中，企業為實現利潤的最大化，必須能為消費者提供使之滿意的產品和服務。前者是最終目的，后者是手段，也是條件。這就是所謂“主觀為自己，客觀為別人”，它應成為市場經濟條件下職業道德的基本價值觀。銀行作為企業，必須樹立這樣一種職業道德。

銀行信用卡的盈利模式應該是提高服務質量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費和手續費，而不應依賴對客戶的罰息。銀行應考慮持卡人的利益及客戶以往的信用記錄，細分是惡意還是非惡意，對于客戶完全由于疏忽導致的小額未還部分應根據以往的信用記錄予以適當減免。而據了解，國內目前只有招商銀行和建設銀行規定“未還額度在10元內不計較”。

考慮到消費者法律和專業知識的欠缺，以及信息的不對稱，銀行有義務在發卡及在結算過程中把有關信息有效告知每一個持卡人。對于袁先生還款差零頭按全部消費額交罰息一案，律師牟子健認為，工行在報紙、網站上公告修改《牡丹國際卡章程》是對持卡人發了一個新的要約，需要征求受要約人（持卡人）的同意。如果對方（持卡人）同意，需要雙方簽定新的協議才生效，僅僅是通過報紙、網站公告以及寄信是無效的，這沒有法律依據；另外，對于不愿意繼續使用銀行卡的持卡人單方面約定，“按照比例退還所收年費，并辦理銷戶手續?！币彩沁`反合同法規定的，屬于單方面提前解除合同，應承擔違約責任①。

2、積極主動地推動我國有關信用卡市場外部環境的改善

在開放的市場條件下，我國國內的法治環境、政府行政環境等方面必須改變，也必然會改變。既然如此，銀行業應積極主動地利用自身的資源和政策影響力推動這種改變，至少不去為這種改變制造障礙。我們認為，如果運用適當，這完全可以作為銀行業塑造品牌形象的一個思路。

結合央行、國家發改委等9部門于今年5月份出臺的“關于促進銀行卡產業發展的若干意見（銀發[2005]103號）”的精神，積極推動各省、自治區和直轄市，及有關部門，建立健全銀行卡工作領導和協調機制，統籌規劃和指導銀行卡產業務的發展，制定并落實相關政策措施，協調解決銀行卡產業發展中的突出問題，使銀行卡產業進入良性發展軌道。

3、對成熟的信用卡產品和服務模式采取“拿來主義”

可以學習借鑒美國等成熟市場經濟國家信用卡業務中的一些成功經驗，引進他們的一些信用卡品種和服務模式，并加以吸收和改造，使之更適合中國消費者的需要，這就是創新。

4、尋求和加強與商場、旅行社等商戶及有關政府機構于部門的合作

通過對美國銀行卡服務的分析，我們發現銀行與商戶的合作，在信用卡消費中至關重要。雙方合作成功，則商戶可以獲得一種新的商品銷售平臺，而銀行也就從商戶手中賺到豐厚的手續費。銀企之間的這種合作顯然是一種雙贏的盈利模式。在這個過程中，銀行要首先放下架子，主動去接近商戶，向他們宣傳、提供必要的知識和信息，尋求合作。建議把特約商戶的開發作為客戶服務中心的一個重要職能。因此可能導致年費或服務費收入在信用卡業務利潤構成中的比例有減少的趨勢，但這可以鼓勵他們長期消費，增加在特約商戶的消費，使商戶的傭金在銀行信用卡業務利潤構成中的比重增大，成為銀行信用卡業務的利潤增長點。當前我國政府機構和部門中的公務人員收入較高且穩定，是一個潛力很大的中高端市場，各商業銀行應為該群體開發一些獨創的經過特別設計的信用卡。因為國內早已有銀行開發這個

市場，如2002年10月浙江省衢州市工行為該市在職國家公務員和全額撥款的事業單位工作人員提供公務員信用卡制度，最高貸款額度可達15萬元。深發展與上海團市委合作，在上海試點發行了面向團員青年的貸記卡，與共青團中央聯合正式對外發行名為“中國青年卡”的聯名信用卡。廣州市商業銀行更是于今年5月為全市公務員量身定做公務員專用工資卡——紅棉金卡。領取該卡的公務員可按照本人的職級，獲得以其本人工資年收入的一定倍數作為授信額度的可循環使用消費貸款，額度最高達100萬元。持卡公務員無需擔保和抵押可獲得最優惠利率，即比基準利率下浮10％。

5、對我國信用卡市場進行深入的調查研究，制定細致有效的細分市場開發戰略

針對持卡人年齡、職業、收入、愛好等特點，可以劃分出不同的細分市場，銀行要開發針對細分市場的異樣化產品，推出具有特殊服務功能的卡種來贏得消費者，占領特定的細分市場。國內市場開發成功與否，直接關系到我國銀行卡業務的國際化。

6、采取“走出去”策略

第一，尋找外資合作伙伴，優勢互補，學習先進的品牌經營理念、強大的產品和市場開發能力、豐富的信用卡運作以及風險管理經驗等，同時尋找走出國門的先機，早一步打入國外市場。

第二，推動央行盡快研究出臺有關人民幣銀行卡受理網絡向境外拓展的政策措施，推動中國銀聯加快開通境外受理業務，使商業銀行盡早開發國際信用卡市場。首先，應利用地緣優勢盡快覆蓋東南亞、韓國等周邊市場，然后向歐洲、北美等地區拓展。

第三，充分利用今年來國內境外旅游、投資等熱潮，為消費者開發和提供經濟有效的信用工具。

結束語

在激烈的市場競爭中，服務是取勝之道。以前，銀行業沒有開放，國內銀行關起門來自己做，可以不講究服務檔次和水平，反正法律法規也沒有規定或規定不嚴，反正消費者是冤大頭。但在2006年銀行業向外資開放后，競爭所面對的是國外實力與服務都優勝很多的銀行，情況就會大不一樣。屆時，國內銀行業很可能因為服務跟不上國際慣例被淘汰。

注釋：

①，張培娟：“?信用卡罰息?追蹤：牡丹卡用戶為工行說話”，全景網，2005年3月9日

主要參考文獻：

1、李志軍：“誰來終結?霸王條款?”，理財周刊，2005年6月17日

2、劉莉莉：“少還2毛4工行信用卡用戶遭遇800多元高額利息”，《人民日報》，2005年03月21日，第五版

3、吳洪濤：《商業銀行信用卡業務》，中國金融出版社，2003年10月第一版

4、新浪財經：“信用卡條款變更全額罰息案當事各方聊天實錄”，http://finance.sina.com.cn，2005年3月15日

5、王旭：“萬事達總裁：商家1％手續費該收！”，北京青年報，2004年6月6日

6、張培娟：“信用卡還款差零頭客戶受責難”，全景網，2005年3月14日

7、李勝：“在產品同質化情況下區分品牌是致勝關鍵”，BUSINESS.SOHU.COM，2005年8月26日

8、勞安：美國“全民使用信用卡（市場掃描）”，《市場報》，2003年5月13日

9、崔麗霞：“信用卡業務的行銷攻略”，http://，2005年9月8日

10、黃飛鳴、吳曉麗：“銀行差異化服務與競爭優勢塑造”，《大學學報（社會科學版）》，2005年第2期

第三篇：淺談我國證券公司創新業務

淺談我國證券公司創新業務

李娜

渤海證券股份有限公司

摘要：現階段，我國證券公司開展創新業務時不我待，面臨著不創新就不能發展的現狀，我國證券公司必須努力克服創新中存在的諸多困難，為未來的發展打好堅實的基礎。關鍵字：發展現狀，創新，發展模式，政策建議

改革開放以來，伴隨著國民經濟水平快速發展，我國資本市場也得到了較大的發展，特別是隨著2005年我國資本市場股權分置改革的順利實施、我國證券公司綜合治理等多項基礎性制度改革工作的基本完成，歷史遺留的一些突出的制度障礙和市場風險得以化解，我國資本市場發生了轉折性變化，宏觀經濟“晴雨表”作用日漸顯現。

但是，隨著我國改革開放和資本市場改革不斷深入，越來越多的國外證券公司進入中國，我國證券公司原有的較為單一的業務已不能滿足市場需求，盈利空間進一步縮減，銀行、信托等金融公司發展迅猛，使得我國證券公司發展空間日漸萎縮，開展創新型業務已刻不容緩，但現實中我國證券公司開展創新業務仍面臨著諸多挑戰，必須深刻認識到不創新就不能發展，必須努力克服創新中存在的諸多困難，為我國證券公司迎來新的發展機遇打好堅實的基礎。

一．我國證券公司發展現狀

（一）我國證券公司總體規模較小

截至2011年底，我國現有證券公司109家，證券公司未經審計財務報表顯示，109家證券公司全年實現營業收入1359.50億元，各主營業務收入分別為代理買賣證券業務凈收入688.87億元、證券承銷與保薦及財務顧問業務凈收入241.38億元、受托客戶資產管理業務凈收入21.13億元，證券投資收益（含公允價值變動）49.77億元，全年累計實現凈利潤393.77億元，90家公司實現盈利，占證券公司總數的83%。

雖然我國證券業取得了一定的成績，但與銀行業、保險業相比較，發展還很緩慢，據統計，截至2011年11月末，我國金融業總資產達119萬億元，其中，銀行業總資產108萬億元，證券業總資產4.7萬億元，保險業總資產5.8萬億元。我國現有金融行業發展規模，與發達國家“大證券，中保險，小銀行”不同，呈現出“大銀行，中保險，小證券”的特點，我國證券業發展潛力巨大。

(二)我國證券公司面臨得競爭加劇

2004年-2007年間，我國證監會在“分類處置、扶優限劣”的監管思路下，對國內證券公司進行了綜合治理，國內證券公司競爭格局發生了較大變化，一批存在較大風險的證券公司退出競爭舞臺，而一批風險控制能力強、資產質量優良的證券公司則得到迅速成長，在經紀、投資銀行等業務中取得了較為明顯的領先優勢。與此同時，高盛、瑞銀等國際證券公司在中國設立合資公司，國內證券公司直接面對擁有雄厚實力的國際證券公司的正面競爭，證券行業競爭不斷加劇。隨著證券行業對外開放步伐進一步加快，將有更多國際證券公司進入中國資本市場，這意味著今后我國證券公司面臨的外資證券公司的業務沖擊也將越來越激烈。

（三）我國證券公司業務單一，盈利模式面臨嚴重挑戰

國際金融危機以來，我國證券公司傳統業務的窘境日漸顯現。經紀業務傭金費率的持續下降，缺乏做空機制和市場的大幅波動使自營業務限于保守，資產管理業務相比于基金短期內還缺乏競爭力。

一直以來經紀業務仍是證券公司的主要業務收入來源。特別是2005-2007年間，證券二級市場成交的活躍也為經紀業務的高增長奠定了基礎，從而也為證券公司業績提供了保證。而國際金融危機以后，股市大幅下跌，經濟業務日漸萎縮。

隨著近年來證券公司風險意識的不斷加強以及對合規管理的日益重視，證券公司對投資風險的偏好進一步降低，轉而要求穩定性增長，因此在自營投資中權益投資的比例日益下降，投資品種主要集中在固定收益類產品，這種資產構成的變化顯示了證券公司漸趨穩健的自營投資策略。

資產管理業日益下滑。近年來證券公司集合理財產品密集發行，資產管理規模日益變大，但受到市場、資源及政策等客觀因素的限制下，與基金相比短期內還缺乏競爭力。

二．我國證券公司開展創新業務的重要性—以融資融券業務為例

（一）融資融券業務介紹 融資融券業務是一種從中介業務發展起來的買方業務。融資是證券公司借款給客戶購買證券，客戶到期償還本息；融券是證券公司出借證券給客戶出售，客戶到期返還相同種類和數量的證券并支付利息，被稱為“賣空”，融資融券業務實現了市場多方向操作，是證券公司重要的創新業務。

（二）發達國家和地區融資融券發展模式

目前世界各國，由于經濟發展的階段和水平不同，各國社會經濟制度和歷史發展的不同，形成了適合各自國情的證券信用交易制度及法律框架。這些制度可以概括為三種模式：一是以美國及歐美等西方發達國家為代表的市場化信用交易模式；二是以日本、韓國為代表的專業化信用交易模式；三是以我國臺灣地區為代表的中間型信用交易模式。

美國的信用交易模式是一種典型的市場化融資模式，也是一種分散授信模式。在這種模式下，不存在專門從事信用交易融資融券的機構，客戶的融資或融券由大量的、分散的證券公司辦理。融資融券都由市場上的證券公司、商業銀行和其他非銀行金融機構通過信貸、回購等多種形式的市場的工具完成。所以，在這種模式下，信用交易的風險表現為市場主體的業務風險，監管機構只是對市場運行的規則做出統一的制度安排，并監督執行。

日本信用交易的模式是典型的專業化模式，其中，專業化的證券金融公司在信用交易資金流動中處于排他的壟斷地位，嚴格控制著資金和證券通過信用交易的倍增效益。證券公司與銀行在證券抵押融資上是被分隔開的，證券金融公司充當中介，形成證券市場與貨幣市場的一座橋梁?？蛻舨荒苤苯酉蜃C券金融公司融資融券，只能通過證券公司融資融券；證券公司也不能直接向銀行融資融券，只能通過證券金融公司向銀行融資融券。目前，日本有三家證券金融公司：日本證券金融公司、大阪證券金融公司以及中部證券金融公司，其中日本證券金融公司處于絕對壟斷的地位。他們主要提供股票抵押貸款、短期證券抵押貸款、債券抵押貸款、股票融券以及債券融券等幾個方面的融資融券服務。而證券公司在信用交易中的主要作用則是代理客戶的融資或融券需求。其中，股票融資貸款是證券公司從證券金融公司獲取資金的主要方式，而股票融券則是借券的主要內容。

臺灣目前的證券市場信用交易制度和架構，是由專業證券金融公司與自辦融資融券業務的證券公司所組成的。這種模式突破了日本證券公司與證券金融公司之間“機構對機構”的封閉模式，而將專業證券金融公司的融資融券范圍擴大到所有的投資者，從而實現了證券金融公司對證券公司和一般投資者直接提供融資融券的“雙軌制”。

（三）我國證券公司開展融資融券業務對資本市場的影響

由于缺少融資融券的股指期貨是不健全的，賣空的缺失將使投資者不能賣空股票做多股指期貨，即反向套利不能實現。因為我國的A股市場始終表現為“資金推動型”市場，投資者在潛意識里已經形成通過做多獲利的習慣。

展望我國開展融資融券業務的發展前景,歐美市場融資交易者的成交額占股市成交18－20％左右,我國臺灣地區市場有時甚至占到40％,美國投資銀行主要業務收入中融資融券業務收入所占比例平均約為15%。由此預期,未來我國融資融券業務的發展前景也非常廣闊。

三．我國證券公司開展創新型業務的對策建議

長期以來，我國金融領域的改革一直相對滯后，原因不僅是金融領域固有的復雜性，還有全球化背景下的大國博弈，作為國民經濟的血脈，管理層在金融市場改革上一向如履薄冰。如今，歐美在金融危機下各自自身難保，國際市場給中國金融市場發展留出了一個時間窗口，金融改革正當其時。而且期貨、信托等行業的改革實際上也早已起步，創新的重點應該在各金融子行業之間的平穩銜接問題?？傮w趨勢來看，券商力求創新的根本動力，還是想盡快擺脫嚴重依賴靠天吃飯的現狀，讓盈利模式更加多元化。

（一）開展多層面開展證券公司創新

證券創新是多層面的問題，既涉及到證券公司，還涉及到監管層、行業協會，必須多層面進行創新設計才能真正實現證券公司的創新。

一是加強我國證券公司創新模式的創新。不同于發達市場國家，中國的證券行業創新一向是自上而下，而在郭樹清主席履新后，一個發展趨勢是證券行業創新可能要自下而上。同時，從另一個角度考慮，證券公司如果想創新，則創新的權力必須下放，讓市場的參與者來當創新的主體，這是構成市場發展長期利好的基礎。

二是加強監管模式的創新。證券公司監管好比治水，之前的證券業監管多以“堵”為主。而“創新”是引水，是證券公司的事情，“監管”則是挖渠，管理層要在引水之前先挖渠，必須對監管模式進行創新，下放審批權。

三是加強證券公司發展模式的創新。從長遠來看，這可能更加重要。長期以來，中國的金融市場處于分割狀態，證券發展以股市為主，相對獨立。而證券公司要想創新，必須涉及到債券市場、衍生品、以及場外市場等。“混業”發展模式將成為證券公司模式創新的亮點。

（二）大力培養證券創新人才

加強證券創新人才隊伍建設，必須加大人才機制創新力度，創造優秀人才進得來、留得住、用得上的識才用人機制，建立有活力的證券創新優秀人才、特殊人才的使用與激勵機制。

一是建立多渠道的教育培訓體系，為證券公司持續發展提供動力。按照資本市場的運作規律有針對性地對現有證券從業人員實施培訓，加快現有證券從業人員的開發和利用?？梢酝ㄟ^多種途徑學習、進修，例如高校聯合辦學、集中短期培訓和舉辦證券創新論壇等方式，重在提升創新意識、市場意識、法律意識和管理意識，培養既懂創新創造又懂公司經營的高素質專業人才。

二是實行按勞分配和按生產要素分配相結合，允許特殊人才以其擁有的產品設計、管理經驗等作價入股，參與利潤分配。同時積極推行人才簽約制度和績效分配制度，做到一流人才一流貢獻一流報酬，創造優秀人才脫穎而出的識人、用人環境。

三是重點培養一批領軍人物，以高層次人才引領高水平發展。在證券創新中，領軍人才的發散效應尤為顯著，是證券創新繁榮發展的“靈魂”。

（三）嘗試開展多種創新業務，并允許犯錯

證券公司要積極探索各種創新的可能性，在摸索中不斷滿足客戶的需求，在業務創新中尊重和體現客戶需求，使設計的產品贏得市場。同時，在業務創新時，也必須允許犯錯，任何創新都是一種探索，不可能百分之百的取得成功，失敗是在所難免的，只要能在失敗中汲取教訓，這種創新就是有益的。立足我國實際，在未來三到五年內，以下創新業務可能會出現。

一是另類投資業務，以期權期貨等衍生產品為主的另類投資業務是證券公司開展業務的一個重要領域。證券公司自有資金通過對沖基金交易策略在境內外市場獲取超額收益。此外，公司還在資產證券化、結構化融資、香港人民幣債等創新業務領域取得較大突破，特別在量化投資方面積極拓展。

二是開展多種自營相關的創新業務。如債券質押式報價回購業務、推出轉融通、推進場外市場業務、開展跨境并購、擴大現金管理業務、股票約定式回購、ETF創新產品、放寬營業部業務范圍等方面。

三是代銷代銷銀行理財產品、信托理財產品等各類金融產品。證券公司可以逐步擴大自營投資品種范圍，直至允許投資所有場內外證券類金融產品，這也意味著證券公司金融產品子公司的發展潛力會比較大。

四是擴大債券發行。中小企業債券市場廣闊，需求量大，證券公司需要在控制風險的情況積極探索，開展中小企業債券承銷發行的業務，不斷提高直接融資市場的規模，使直接融資市場真正做大做強。

參考文獻：

[1] 朱淑珍著.金融創新與金融風險[M].復旦大學出版社,2002

[2] 宋瑋等著.市場化進程中的金融中介與金融市場[M].中國人民大學出版社,2006

[3] 陶廣峰.金融創新的制度機理[J].現代經濟探討.2006(12)

[4] 韓振亞.金融創新的風險及其防范[J].現代金融.2006(12)

Innovative business in China's securities companies

Li Na

Bohai Securities Co., Ltd.Abstract: In this stage, China's securities companies to carry out innovative business waits for no man, facing innovation can not develop the status quo, China's securities companies must strive to overcome many difficulties in the innovation, and lay a solid foundation for future development.Keywords: development status, innovation, development model, policy recommendations

作者簡介：李娜，女，渤海證券股份有限公司，創新信用部，碩士研究生，研究方向：數量經濟學模型，通訊地址：天津市南開區濱水西道8號（300400），聯系電話：***，電子郵箱：xynhxuer@163.com

第四篇：信用卡業務

銀行業務之信用卡業務

摘要：信用卡是隨著商品經濟的發展和科學技術的進步而產生的一種現代化支付工具，是銀行或其他金融機構簽發給資信較好的公司和個人的信用憑證，持卡人可憑卡在發卡機構約定的商戶購物和消費，也可以在指定的銀行營業網點存取現金。同時，信用卡也已經成為當今發展最快的一項金融業務之一，信用卡它是一種可在一定范圍內替代傳統現金流通的電子貨幣；信用卡同時具有支付和信貸兩種功能。持卡人可用其購買商品或享受服務，還可通過使用信用卡從發卡機構獲得一定的貸款；信用卡是集金融業務與電腦技術于一體的高科技產物。近年來，為了適應經濟時代的發展和入世的要求，我國商業銀行紛紛擴大，創新和改革在信用卡業務領域有不少改革。下面將對信用卡的基本知識和我國的具體情況進行分析： 關鍵詞：信用卡 監管制度 第二額度 信用額度 中國招商銀行 中國工商銀行CRM系統 貸記卡

一、基本概念：

信用卡（英文：Credit Card）是一種非現金交易付款的方式，是簡單的信貸服務。信用卡一般是長85.60毫米、寬53.98毫米、厚1毫米的塑料卡片（尺寸大小是由ISO 7810、7816系列的文件定義），由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發給持卡人，持卡人持信用卡消費時無須支付現金，待結帳日時再行還款。除部份與金融卡結合的信用卡外，一般的信用卡與借記卡、提款卡不同，信用卡不會由用戶的帳戶直接扣除資金。信用額度是指銀行在批準你的信用卡的時候給于你信用卡的一個最高透支的限額，你只能在這個額度內刷卡消費，超過了這個額度就無法正常刷卡消費。信用額度是依據您申請信用卡時所填寫的資料和提供的相關證明文件綜合評定核定的，主卡、附屬卡共享同一額度。一般情況下，雙幣信用卡的額度中人民幣額度和美元額度是可以互相換算的，例如：您的額度是30000人民幣，當你在境外用卡時，您的信用額度就大約等值于3600美元。

信用額度將由銀行定期進行調整，但您可以主動提供相關的財力證明要求調整信用額度。此外，當您在出國旅游、喬遷新居等情況在一定時間內需要較高額度時，可要求調高臨時信用額度。第二額度，也就是所謂的要分期才用的上的額度，他是一個不占用你原本額度的一個外用額度。據ME愛卡了解到目前支持分期使用第二額度的銀行還有光大銀行、中國銀行。

二、基本特征

信用卡相比普通銀行儲蓄卡來說，最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現金的情況下進行普通消費，在很多情況下只要按期歸還消費的金額就可以了

1、不需存款即可透支消費，并可享有20-50天的免息期按時還款分文利息不收。

2、購物時刷卡不僅安全、衛生、方便，還有積分禮品贈送。

3、持卡在銀行的特約商戶消費，可享受折扣優惠。

4、積累個人信用，在您的信用檔案中增添誠信記錄，讓您終生受益。

5、通行全國無障礙，在有銀聯標識的ATM和POS機上均可取款或刷卡消費。

6、全年多種優惠及抽獎活動，讓您只要用卡就能時刻感到驚喜。

7、每月免費郵寄對帳單,讓你透明掌握每筆消費支出。

8、特有的附屬卡功能,適合夫妻共同理財，或掌握子女的財務支出。

9、自由選擇的一卡雙幣形式,通行全世界，境外消費可以境內人民幣還款。

10、免費800電話24小時服務，掛失即時生效，失卡零風險。

三、銀行之間的比較：

由于每個金融機構所擁有的其各自的客戶和業務都不同，并且每個公司都有其適合其自身的公司的章程。針對這些，下面就對其具有代表性的兩個不同性質的金融機構的信用卡業務進行對比： 招商銀行

免年費政策：普卡金卡刷卡6次免次年年費(VISA-MINI卡、白金卡、NBA信用卡不享受此免年費方式，商務信用卡需要根據協議約定執行)取現手續費：境內：人民幣 含電話預借現金）預借現金交易金額1％，最低收取RMB 10元/筆

境外（含港、澳、臺）預借現金交易金額的3%，最低收取RMB30元/筆，USD3元/筆(有取現行為即收取，不分同城異地)利息為每天的萬分之五 最長免息期：50天

多帳戶管理：額度帳單還款日均共享 網絡支付：支付寶：單筆限額499.99元,單日額度信用卡最大額度(其他網站取決于各商戶的限額)分期業務：(信用額度外)支持特定商戶免息分期(3期、6期、12期)。支持賬單分期，賬單分期金額最低1000元，并不超過信用額度的80%，帳單日次日到最后還款日兩個工作日之前期間可電話申請

帳單日：每月5、10、15、20、25日為帳單日，持卡人可以在每半年更改一次 卡類別：普卡(額度0-1萬元)、金卡(額度1萬-5萬元)、白金卡(額度5萬元以上)幣種：人民幣、人民幣/美元 招商銀行信用卡 優點：

1、申辦門檻極低，積分永久有效;

2、網銀功能強，操作方便，支持支付寶;

3、經常有超值的團購商品，活動和花樣比較多;

4、一卡通功能不錯，理財各方面也不錯;

5、所有卡合一個賬單(還款方便);

6、卡片種類多，圖案設計美觀 缺點：

1、積分政策非常不人性(20元積一分，不計零);

2、免息期所有發卡行中最短，最短是18天;

3、所有卡合一個賬單(不靈活);

4、網付限額太低(500元)中國工商銀行

免年費政策：普卡金卡刷卡5次免次年年費

取現手續費：按金額的1%收取，最低1元人民幣或1港幣或1美元。最高50元人民幣或50港幣，10美元(含境內外)(此為異地取款手續費。本地本行取現免費)最長免息期：56天

多帳戶管理：額度獨立帳單日獨立還款獨立 網絡支付： 需先到銀行柜臺開通。U盾客戶單筆和單日限額均為信用卡最大額度；柜面注冊靜態密碼客戶總累計額度為300元與信用卡本身限額孰低；

電子銀行口令卡客戶單筆限額為1000元與信用卡本身限額孰低，單日限額5000元與信用卡本身限額孰低

分期業務：支持特定商戶免息分期(3期、6期、12期)。人民幣600元、港幣600元、美元100元、歐元100元以上消費后即可電話申請自由分期(3、6、9、12、18、24期)，每期根據分期數不同均產生不同的手續費 帳單日：每月月底日是帳單日，不可以更改

卡類別：普卡(額度0-2萬元)、金卡(額度1萬-5萬元)、白金卡(額度5萬元以上)幣種：人民幣、人民幣/美元、人民幣/歐元、人民幣/港幣 特別提示：卡片有歸屬地，且目前無法更改，只能銷卡重新申請 優點：

1、運通卡每年刷5次或消費5000元免當年年費，或以2000積分兌換人民幣普卡一年年費;

2、取現手續費免費;

3、溢繳款領回免手續費;

4、掛失僅需20元;

5、網點多 缺點：

1、短信服務費2元/月;

2、兌換禮品所需積分高，禮品種類少

由以上我們可以看出國有銀行和非國有銀行在信用卡業務上也存在很大的區別，都各自有著各自的優缺點。所以，在我們以后業務的選擇上應該多方面的考慮其問題，選擇最適合自己的。

四、監管體制：

8月11日，中國銀監會《商業銀行信用卡業務監督管理辦法（征求意見稿）》（下稱“《辦法》”）公開征求意見，信用卡行業有望迎來統一監管標準；而上述困擾信用卡領域的諸多問題也有望得到厘清和解決 據銀監會相關人士介紹，銀監會經過反復研究協調，從2009年開始，就啟動《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》的制定。

上述人士介紹，“《辦法》幾乎涉及到從受理信用卡申請直至信用卡貸款收回的信貸活動全過程，涵蓋商業銀行與持卡人、特約商戶、各類信用卡業務服務機構開展業務的經營行為。

1、嚴禁盲目發卡

據銀監會相關負責人介紹，《辦法》最重要的一個原則，便是信用卡發展必須符合商業銀行經營發展策略和戰略，不能盲目發展信用卡；其根本目的在于保護持卡人利益。

“從境外經驗看，信用卡發行到實現盈利需要一定時間和規模，如果銀行不顧及自身發展，盲目發卡，必然損害持卡人利益?！鄙鲜鲂庞每ㄙY深人士分析。

《辦法》從營銷材料、人員管理、面談面簽、信息披露、保密義務、資料保存備查6個方面明確了監管要求。

最引人注目的便是明令商業銀行不得對營銷人員采用單一以發卡數量計件提成的考核方式。

“不得進行誤導性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實性和可靠性有任何疑問時，應當提供相關信息查詢渠道?！?/p>

“營銷人員不得向客戶承諾發卡，不得以快速發卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡?！?/p>

另外，常見的信用卡客戶信息泄露事件，也從制度上做了“嚴防死堵”——《辦法》第36條明文規定營銷人員應嚴格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉包或分包??不得在未征得信用卡申請人書面同意的情況下，將申請人資料用于其他產品和服務的交叉銷售。

另外，在業務準入方面，銀監會明確金融機構開辦發卡/收單業務、設立營運中心、市場退出等事項實施審批制；而對新增信用卡產品種類、增加信用卡功能、增設受理渠道、授權分支機構開辦業務等實施報告制。

2、三類人不得發卡

近年來，學生信用卡被過度透支、惡意消費的案件頻頻發生；此次，《辦法》在信用卡發行方面，明令三類人不得發放信用卡：即沒有民事行為能力的人、未成年人及沒有穩定還款來源的人發卡，不過在有擔保人的情況下，可以發附屬卡。《辦法》第42條規定，向符合條件的同一申請人核發學生信用卡的發卡銀行不得超過兩家（附屬卡除外）。在發放學生信用卡之前，發卡銀行必須落實第二還款來源，需取得第二還款來源方（父母、監護人、或其他管理人等）愿意代為還款的書面擔保材料，并確認第二還款來源方身份的真實性。

辦法還規定，發卡銀行提供超限額用卡服務、收取超限費等行為必須事先獲得持卡人授權，在得到授權之前必須提供關于超限費收費形式和計算方式的通知，并明確告知持卡人具有撤銷授權的權利，一個賬單周期內不得重復收取超限費。

“過去，商業銀行往往將信用卡業務做成獨立于其他業務的業務，造成扭曲的激勵機制，因此，不允許激勵機制與發卡數量掛鉤，不能將信用卡做成完全獨立于內控之外的業務?！鄙鲜鲂庞每ㄙY深人士坦言。

3、權利義務對等

此次，在催收管理方面，《辦法》除明確催收管理規則以外，對不當催收行為做出了禁止性規定。同時，《辦法》對商業銀行處理持卡人因特殊原因導致償還能力下降的情況作出創新性安排，允許商業銀行針對特定情況與持卡人平等協商，共同設計個性化還款協議，并對個性化還款協議的催收行為和后續處理予以規范，以保護具備還款意愿持卡人的權益。

上述規定，背后體現《辦法》制定者的又一大主導原則，一改過去持卡人與發卡行權利義務不對等現象。

據銀監會相關人士介紹，該《辦法》著重解決發卡銀行、收單銀行及相關利益群體和持卡人之間權利義務對等問題，“不能把任何一方的利益，凌駕到其他一方之上。”

權利與義務對等體現之下，之前普遍詬病的銀行亂收費現象或許能得到遏制。在激活用卡方面，《辦法》規定信用卡未經持卡人激活，不得扣收任何費用（持卡人以書面、客服電話錄音、電子簽名方式單獨授權扣收的費用、以及換卡時已形成的債權債務關系除外）。

再比如公務信用卡，持卡人作為被動的接受者，之前普遍存在的收取年費現象也被認為是不合理的。

另外，此前信用卡領域普遍存在一條陷阱——凡使用密碼交易視同持卡人交易，因此信用卡被盜后，責任更多由持卡人承擔。新規之下，責任則更多由銀行來承擔。

同時，對于信用卡業務的其他參與方，諸如收單銀行權利職責均有明確規定。比如第79條規定，對確認已出現虛假申請、信用卡套現、測錄客戶數據資料、泄露賬戶和交易信息、惡意倒閉等欺詐行為的特約商戶，收單銀行應及時采取撤除受理終端，妥善留存交易記錄等相關證據并提交公安機關處理，列入黑名單，與相關銀行卡組織共享風險信息等有效的風險控制措施。

中國銀監會宣布，１１日起對《商業銀行信用卡業務監督管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見，對單一采用發卡量計件提成的考核方式將被禁止。

征求意見稿從管控風險的角度對商業銀行信用卡業務進行規范，包括從受理信用卡申請直至信用卡貸款收回的信貸活動全過程，涵蓋商業銀行與持卡人、特約商戶、各類信用卡業務服務機構開展業務的經營行為。

根據征求意見稿，中資銀行、合作金融機構、外資金融機構等相關機構開辦發卡／收單業務、設立營運中心、市場退出等事項將實施審批制；新增信用卡產品種類、增加信用卡功能、增設受理渠道、授權分支機構開辦業務等將實施報告制。

在信用卡業務退出機制方面，銀行應采取提請審批、提前３個月公告、有效處置問題、避免突然中止服務等措施，以充分保護持卡人合法權益。在規范營銷行為方面，征求意見稿對單一采用發卡量計件提成的考核方式、片面介紹業務信息、隱瞞重要信息等行為做出了禁止性規定。

在激活信用卡方面，信用卡未經持卡人激活，不得扣收任何費用（持卡人以書面、客服電話錄音、電子簽名方式單獨授權扣收的費用以及換卡時已形成的債權債務關系除外）。在加強對年輕消費者和學生消費者的保護方面，禁止對１８周歲以下未成年人發卡（附屬卡除外）。

在催收管理方面，除明確催收管理規則以外，征求意見稿還對不當催收行為作出了禁止性規定。同時，對商業銀行處理持卡人因特殊原因導致償還能力下降的情況作出了創新性安排，允許商業銀行針對特定情況與持卡人平等協商，共同設計個性化還款協議，并對個性化還款協議的催收行為和后續處理予以規范，以保護具備還款意愿持卡人的權益。

銀監會還要求銀行必須對特約商戶進行現場調查和資質審核，并不定期回訪和巡查，及時采取風險控制措施，糾正特約商戶違規行為。同時，明確要求銀行在不同業務中使用客戶信息必須事先獲得客戶授權；交易憑條必須對卡號進行部分屏蔽；銀行及其合作機構不得超過業務需求存儲信用卡相關信息，充分保護客戶的隱私權。

五、我國信用卡業務的發展前景和挑戰

根據以上幾個方面的討論，我認為中國的信用卡業務發展應該有以下幾種法則策略。

（一）以借記卡為大眾化產品，進一步擴大國內市場近幾年，借記卡網絡日趨成熟，功能不斷完善，營銷手段豐富多彩，已經成為我國銀行 卡中的優勢產品。國內銀行應該進一步穩固并擴大借記卡的市場份額，使外資銀行進入中后，在借記卡市場上的競爭無立足之地，不戰已敗。

1.運用CRM系統細分市場，突出差異營銷，實現深度效益。

CRM系統即客戶關系系統，通過信息的采集、信息的分析及決策，對現有的客戶進行 準確分類，識別對于銀行來講最有利可圖的客戶群，占領目標市場，并針對不同的客戶群體 提供個性化的服務，達到提高客戶忠誠度的目的。運用CRM系統所帶來的親情營銷和貼心 服務將會為銀行拓展更大的市場和創造更多的收益。

2.創造中華民族品牌——銀聯卡，提高國際競爭力。

2002年3月，中國銀聯股份有限公司正式掛牌成立，使中國銀行卡“聯網通用，聯合發 展”的進程進一步加快。從目前“銀聯卡”的發行看，社會各界對“銀聯卡”有很高的認同感和申辦熱情，將會促使中國的銀行卡產業高速發展。創立中華民族品牌銀行卡是與外資銀行競爭的必然選擇，也是中國銀行卡提高國際競爭力、占領市場的明智之舉。

（二）以貸記卡為核心產品，培育優質客戶群

1.借鑒國外經驗，實現貸記卡業務的快速發展。

西方國家貸記卡的發行已有50多年的歷史了，國內會員銀行應該借助VISA和 MasterCard兩大信用卡國際組織的優勢，盡快學習借鑒國外銀行發行貸記卡方面的成功經 驗，迅速縮短與國外發卡機構服務水平的差距，實現我國貸記卡業務的快速發展。

2.建立一流的科技平臺，與國外發卡機構站在同一起跑線上。

目前，貸記卡核心處理系統已經成為一種通用的解決方案，國內銀行可以借助IT公司 合作開發、自行購買或采用戰略外包等方式建立一流科技平臺，使國內銀行短期內在系統硬 件、軟件和應用系統等方面與國外發卡機構站在同一起跑線上。由于我國個人信用制度還很 不健全，使得我國貸記卡業務的發展面臨諸多困難。為降低貸記卡業務的經營風險，在中國 目前的狀況下，銀行可首先引進國外的“信用卡征信管理系統”（Credit Information System）和“信用卡的欺詐辨別系統”（Credit Card Fraud Detection System），根據中國貸記卡市場的特 點，對系統業務參數進行適合中國國情的改造和設置，以達到建立一流科技支撐平臺的目的。

3.培養和造就一批高素質的信用卡從業人員

面對新的業務領域、新的零售市場，沒有一批懂管理、會經營、具有強烈的市場營銷 意識、超強創新能力和敬業精神的高素質信用卡從業人員，國內銀行業仍無法與外資銀行在 零售業務領域抗衡。為盡快掌握國外銀行在貸記卡領域的管理模式和經營之道，國內商業銀 行應采取多種方式吸收和培養人才。

4.解決好貸記卡發行初期的兩大矛盾。

（1）.是解決好借記卡功能豐富和貸記卡功能單一的矛盾。目前，借記卡的功能越來越 豐富，客戶使用借記卡的范圍相當廣泛。而貸記卡的功能除了循環消費信貸以外，只有小額 的ATM取現（作為透支）功能。因此，增加貸記卡的功能成為貸記卡市場拓展初期的首要 問題。增加貸記卡的功能，首先應從改善特約商戶結構做起，只有拓寬特約商戶領域，貸記 卡的循環消費信貸功能才能得到充分發揮。其次，國外貸記卡的發行經驗表明，大力開拓貸 記卡的聯名卡業務，可以為貸記卡創新出豐富多彩的新功能。貸記卡的功能還應與目前的消 費信貸業務結合起來，充分利用貸記卡手續便捷的特點，發展具有明確貸款用途的項目。貸 記卡的功能創新，一定要與服務功能的創新相結合，如提供網上購物通道、自助刷卡交費、手機銀行、電話銀行預約購物等，使貸記卡形成對客戶包圍式的電子化服務格局。

（2）.是解決好國內銀行價格機制僵化與外資銀行價格機制靈活的矛盾。貸記卡的價格 競爭主要表現在年費收入和貸款利率兩個方面。由于外資銀行實行的是市場化的利率政策，貸款利率可以隨行就市，市場拓展初期肯定會調低貸款利率以吸引持卡人，同時保持較高的 年費收入。一旦占有市場，為了提高客戶的忠誠度，外資銀行將會在減免年費上做文章，而 保持較高的貸款利率。國內銀行由于貸款利率沒有放開，只能采取調低年費的價格策略。在 貸記卡市場拓展的初期，由于貸記卡消費具有臨時性、應急性、小額性的特征，盡管使用頻 繁，但透支比例并不高，透支利息收入低。在防范風險的前提下，擴大貸記卡客戶群體，增 加年費收入將是各商業銀行提高收益的主要渠道。因此，我國貸記卡業務的發展如果要與外 資銀行展開公平競爭，就必須擁有寬松的政策環境，在人民幣存、貸款利率一再下調的情況 下，貸記卡的透支利率也該由懲罰性利率，納入正常的貸款利率項下進行管理，因為貸記卡 的循環消費信貸業務本應屬于資產業務范疇。只有價格機制由僵化變得靈活，國內的銀行業 才有可能與外資銀行展開公平競爭，我國貸記卡業務的生存和發展空間才會越來越寬，銀行 卡產業化的步伐才會越邁越大。但在目前的狀況下，國內銀行可以先采取一些隱性的價格策 略與外資銀行展開競爭。如提高計點積分的獎勵額度等，此外國內銀行業可以將免息還款期 的政策用足用好，制定合理的最低還款額。還可以通過產品創新與商戶聯合發卡等降低利率。如中國銀行北京分行與莊勝崇光百貨公司聯合發行的中銀消費信用卡，采取商家貼息的方式 發放貸款，客戶不用支付貸款利息，盡享消費的便利，該項業務深受廣大客戶的歡迎。

（三）堅持借記卡與貸記卡互動發展的經營策略

國內銀行業應盡快建立以借記卡和貸記卡為主的銀行卡產品體系，改變過去以賬戶為中 心的管理模式，實現以客戶為中心的管理模式，通過對客戶的信息分析，了解不同客戶的特 點，努力為客戶提供多樣化的金融服務，將借記卡的支付結算功能和貸記卡的消費信貸功能 有機地結合起來，通過互動發展實現銀行卡產品量的擴張與質的提高。

1.堅持借記卡與貸記卡理財功能的互動。

堅持借記卡與貸記卡的互動理財，可以為持卡人提供更為全面的、更加完善的組合理財 服務。首先，借記卡的理財功能可以依存于貸記卡得到擴展和延伸。其次，貸記卡的還款方 式可以通過借記卡來完成。貸記卡內的消費信貸，可以通過現金償還，也可以利用借記卡通 過銀行代扣完成，還可以由客戶利用自助設備、電話銀行、網上銀行等現代化的金融手段通 過借記卡的轉賬支付功能實現。國內銀行應充分研究借記卡與貸記卡的理財功能，使其不斷 豐富，不斷完善，并盡可能為客戶設計出貸記卡與借記卡的最佳理財組合方案，使借記卡與 貸記卡優勢互補，理財功能更加強大，最終實現良性循環和互動發展。

2.堅持借記卡與貸記卡客戶群體的互動。

現在國內已有幾十家發卡銀行，4億多張銀行卡中，僅有100多萬張真正意義的貸記卡，卡均直接消費僅334元。實現借記卡與貸記卡客戶群體的互動發展，可以使國內銀行充分利 用現有的借記卡客戶資源，促進貸記卡業務的飛速發展。我國銀行現有的優質借記卡客戶對 銀行的經營理念、服務方式、信用卡功能有了較深入的了解，用卡意識較強，加上自身在業 務經營、商務往來中的整體和多元化服務需求，只要銀行營銷宣傳和服務到位，借記卡客戶 便會很快接受貸記卡。

六、總結：

隨著零八年金融危機的發生，華爾街丑聞的不斷出現，似乎真個世界的金融體系都處在恐怖之中。股票市場的動蕩更是加深了這一恐懼。然而，我國也不例外，雖然也有很多的人說此危機對我國來說是挑戰更是機遇，但是，我們也應該看到其中帶來的消極的影響，就拿信用卡來說吧！以上我們也可以了解到關于信用卡業務的相關情況，和我國以后關于此業務應該注意的地方，而此階段針對一些樂觀的消費者來說他們使用信用卡消費有所增加，悲觀的消費者卻有放棄使用信用卡的想法。我覺得我們應該“知己知彼，百戰百勝”，從各個方面去了解信用卡的相關知識，找出各個銀行針對信用卡業務的優缺點，再找出最適合自己業務的。就像以上所說的先了解其基本知識，監管體制和不同銀行之間的不同之處。就銀行來說，也應該更多的了解其同業之間針對此業務的不同之處，每隔一段時間針對其業務對客戶進行回饋，聽取他們的意見，來不斷的完善其自身的業務。同時我國的相關機構也應該更加注意對其的監督和管理，使我國銀行的信用卡業務越來越完善。參考文獻：

1戴國強《商業銀行經營學》第三版

2.張輝《信用卡業務發展分析與策略》 金時網 理論動向專題 2003版 3 吳正治《在餐廳遇見巴菲特》2007-12-01 第1版

第五篇：信用卡業務創新發展的對策

商銀行海南省分行急需研究和解決在具有一定客戶規模的基礎上應對市場變化，加速推進信用卡業務創新發展，優化客戶結構，提高信用卡經營效益，提升信用卡服務品質，以實現信用卡業務經營轉型。

一、國內信用卡市場發展趨勢

當前，國內信用卡產業步入“后規模時代”，從粗放式開拓市場轉向精細化競爭，信用卡產業正逐漸走向成熟。

二、海南工行信用卡業務發展現狀

2007年以來，海南工行信用卡業務保持發展強勢，不斷取得新突破，主要核心業務指標領跑同業。

1.經營規模快速擴大

截至2011年12月末，發卡量達41.58萬張、客戶數36.42萬戶、消費額達52.53億元、收單交易額達183.99億元，分別是2007年的4.12倍、4.34倍、17.56倍和6.32倍。

2.效益質量持續提升

截至2011年12月末，海南工行總收入達10688萬元，其中中間業務收入為8075萬元，分別是2007年的3.73倍和4.46倍。在收入規?？焖僭鲩L的同時，收入結構持續優化，2007年、2008年、2009年、2010年和2011年中間業務收入在總收入中的占比分別為63%、70%、74.59%、74.91%和75.55%，信用卡業務對全行經營貢獻度逐年擴大。

3.市場地位保持領先

從2011年12月數據來看，在海南省工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行四家主要發卡銀行中，海南工行信用卡發卡量、消費額、透支額和中間業務收入同業占比分別達到43.57%、47.53%、28.9%和44.50%，各指標均列同業首位。

三、海南工行信用卡業務面臨的新形勢及新挑戰

1.信用卡業務發展面臨的歷史機遇與有利條件

(1)海南國際旅游島建設上升為國家戰略，為信用卡業務帶來良好的增長空間。

(2)客戶資源優勢得天獨厚，發展空間巨大。海南工行現有法人有貸戶241戶，涉及員工總數約7.4萬人，在海南工行開戶的個人客戶有192.52萬，持有靈通卡的客戶有168.31

萬，而持有信用卡的客戶僅24.21萬，占全部個人客戶的12.57%。海南工行現有個人中高端客戶16.19萬戶，其中持有牡丹信用卡的客戶為2.83萬戶，滲透率為17.5%，很多個人貸款客戶、投資理財客戶及優質公司、機構客戶的中高級管理人員還沒有成為海南工行的信用卡客戶，這一巨大的目標市場有待進一步開拓。

2.信用卡業務發展面臨的諸多挑戰

(1)同業激烈競爭。海南工行的發卡量雖領先同業，但透支額、消費額和收單交易額等優勢不斷受到其他商業銀行的沖擊。

(2)發卡結構有待進一步改善。截至2011年12月末，海南工行中高端客戶滲透率為21.9%，距總行提出的25%還有一定距離。

(3)風險管理能力還不完全適應復雜經營環境和創新發展的要求。隨著業務創新的深入，海南工行風險管理不可避免地會遇到更為復雜的情況和更加嚴峻的挑戰，控制不良絕對額和不良率是一項長期而艱巨的任務。

四、新形勢下信用卡業務創新發展策略

機遇賜予信用卡業務發展的有利條件，競爭形勢也使得改進服務、加快創新顯得日益重要和緊迫。

1.產品創新策略

創新的核心是拓展芯片卡應用，以商業模式和技術創新為抓手，通過與主流行業合作，使海南工行成為主流客戶群的首選品牌，從而提升其產品價值。

拓展全省各餐飲、賓館、酒店、商場、購物中心和省旅游協會認證的景點、高爾夫球場、娛樂中心為一體的休閑娛樂商圈，成為“海南國際旅游島卡”的特約商戶和特惠商戶。該產品創新策略成功實施的關鍵是通過政府、旅發委及合作商家的支持，以高密集的媒體宣傳投入和有效的分銷渠道快速形成品牌和客戶規模，將“海南國際旅游島卡”打造成海南旅游的活名片。

2.收單創新策略

收單創新應對策略是將傳統收單方式與新興收單模式相結合，提升收益能力。

持續開展積分兌換、消費隨機中獎、專項促銷等促銷活動，提高客戶忠誠度和貢獻度。實施策略是不斷擴大積分使用商戶數量和范圍，在本行POS和網上實現積分兌換禮品，豐富積分兌換產品;在節假日及時提高積分比例，搶占消費市場;持續開展消費隨機中獎、節假日消費抽獎、高端客戶回饋等專項促銷活動，解決信用卡啟用率、動卡率較低的問題。

3.風險管控策略

海南工行以“審信用”和“客戶與風險的全過程”為中心，建立動態的發卡、調額、監控和催收管理機制，提升風險管控水平。

加強發卡各環節的風險管理。一是嚴格執行崗位分離機制，做到首張信用卡“親訪親簽”;二是充分應用內部評級法，應用于信用卡業務風險管理全過程;三是對持卡人實現動態管理，通過對客戶等級的了解及時有效預防風險;四是完善催收制度，依據逾期未還款客戶的具體情況，制定個性化的催收策略。

4.服務策略

提升客戶滿意度的一個基本要求是依照市場承諾，按時按質提供各項服務，實施標準化作業流程，減少各類差錯和操作風險。

建立服務承諾制，持續改進服務管理。一是實施“限時辦卡”承諾制，實現15天限時辦卡承諾;二是實施“主動服務”承諾制，開展主動發卡和調額服務工作;三是實施“高端專屬”承諾制，彰顯“高端專屬”的服務品質;四是實施“投訴處理”承諾制，完善投訴處理流程，實現高端客戶“零投訴”的目標。

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