第一篇：小議我國物業管理的服務創新（定稿）

小議我國物業管理的服務創新

社區的和諧是物業管理公司實現管理和經營收益重要保障，而要成功建設和諧小區，必須不斷對物業管理服務的方式進行創新，改進物業管理服務質量。筆者結合物業管理理論，針對我國物業管理服務存在的問題來談談物業服務創新。

1、物業管理服務創新意義

物業管理服務是指由專業的物業服務機構和人員，根據物業業主的委托，依照國家法律法規和雙方簽訂的合同，運用現代的管理方法和先進的維修技術，以有償服務的形式，為業主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環境，以滿足其物質生活和精神生活的需要。物業管理服務是一種綜合性的服務，我們從物業服務的內容就能看出這一特點。物業管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合服務。物業管理的創新服務有著廣泛的內涵和外延，不但包括物業管理的服務理念、服務模式、內部管理技術手段等多個方面，還包括物業管理服務如何讓物業增值、如何為客戶創造價值以及在服務業主的過程中如何實現物業管理公司與業主的共贏等方面，其意義主要體現在以下三個方面：

1、只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢

當前，物業管理行業正處一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立完善；物業管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還普遍存在；在市場主體與物權關系上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。如佛山市大小物業管理公司數百家，多數企業的定位、理念和服務模式都雷同，凡是做得好的企業都是有過創新服務，并能形成自己獨特的優勢的企業。

2、只有不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人，對物業的良好管理，是為了對人的良好服務以及對這種服務的延伸和補充?？梢哉f物業管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業管理服務的基本出發點和歸宿點。物業管理企業只有在持之以恒地提供優質服務，滿足業主基本需求的基礎上思變、思進、準確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌

隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

二、我國物業管理服務中存在的主要問題

安居求業是發展和諧社區的核心目標，然而幾年來“物業服務消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。

1、業主對服務技師標準要求不同的問題

在現代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業主購買了房產，也就完成了住房消費。其實業主購買房產，實際上只完成住戶消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續漫長的過程，直到發生產權轉移或產權自然終止為止。目前，物業管理收費標準執行的情況千差萬別。因為業主早已習慣接受無償或低償的服務，再加上不同的物業等級，對物業管理服務要求不同。其次是物業的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業管理的要求也不一樣。正是由于業主個性不同，服務內容不同，要求服務技師標準也不同，所以造成以經營為主體的物業服務舉步維艱。

2、物業管理服務理念高度不夠

作為服務行業的物業管理企業，如果要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，放眼未來，成為業主、發展商、相關專業公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。它應該是所有服務行業企業理念體系中的核心理念。在我國，隨著業主維權意識的增強，對物業管理公司的服務態度、項目、內容、水平開始有了更多的要求。而物業服務水平滯后，沒有真正實現由管理型轉向服務型的轉變；此外，許多物業管理公司將自己“服務者”的角色，認同為小區的“管理者”，凌駕于業主之上，想盡名目收取費用，遇到業主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。

3、物業管理人員素質高低不等，使物業管理公司的服務“質價不符”

近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業管理公司的服務“質價不相符”。那么，面對消費者（業主），如何統籌兼顧各方面利益？如何創新服務？當今時代，需要每個物業管理人進行“思想觀念的深刻轉變”。物業管理公司現在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量的問題，而是如何創新提供優質服務，如何做到讓業主感到高興的“質價相符”問題。

三、我國物業管理服務創新對策

經過20多年的發展，我國物業管理行業正經歷從粗放型向有效期型服務模式的改變，行業對物業管理服務提出了更高的要求。物業管理服務的品質如何得以快速提升，物業管理如何實現從簡單的專項服務到整體的綜合性服務，以及如何實現從規范化到標準化。從單一的物業管理服務到多元的資產管理，“創新”成為業界的共識和選擇。我國物業管理行業的現狀決定了其發展的方向和目標，應該是走出一條服務創新的道路。

1、“菜單式”服務

“菜單式”服務就是業主可以依據物業管理服務菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業管理服務。這種菜單式可選物業管理服務目前總共分為三級，最基

本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務。選擇第二級別物業管理的業主可以得到類似酒店式公寓的附加服務。選擇最高級別物業管理的業主每月是可以得到24小時迷你管家的服務。這種新穎的物業管理形式可以適用于所有的物業管理形式及所有檔次的物業。并且這種新的物業管理服務組合方式充分體現了“以人為本”的服務理念，大大降低糾紛的產生。“菜單式”物業管理是對傳統的物業管理方式的一種完善?！安藛问健狈粘顺掷m性傳遞的服務外，還提供了分散式的服務，這種物業管理經營使物業管理服務組合方式“多元化“，提高了物業管理收費的合理性，相對于原來的單一物業管理服務方式可以起到一舉三得的效果：

1、滿足了業主的不同需求彈性；

2、從物業管理公司的角度，可以通過各類型的服務從業主市場上最大極限地開發盈利空間；

3、減少物業管理糾紛的產生。

2、全程物業管理服務策劃

全程物業管理服務不僅是強調物業前期介入，更是明確物業管理服務應該介入房地產規劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯，是以一個明確的目標所導出的完整的系統，是物業服務的系統化、體系化。全程物業管理服務是中國翻開市場發展的必然需求。在某小區有這樣的情況。就因為其物業管理公司與開發商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發商當初在設計施工時就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業管理服務，就會盡量避免這樣的情況發生，不僅可以維護開發商的聲譽，方便物業管理公司的管理，更重要的是可以減少業主入住后的居住問題。

全程物業管理服務作為一處全新的服務模式，其本質是針對物業管理的兩大類客戶，房地產開發商與置業業主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產項目發展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業管理服務模式，都需要在具體細致的市場調查基

礎，予以精心定位、設計與規劃。全程物業管理服務策劃需要把握好基本的流程與關鍵環節：第一，要重視對地產項目的詳細周密的調查，了解城市規劃、區域環境狀況、項目規劃定位、目標客戶消費行為、物業營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況；第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式；第三，要發揮物業管理服務營銷在整體物業營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業營銷；第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，規劃服務執行質量目標與執行運作體系，確保服務運作目標的實現。

3、知識型員工的培養

物業管理要創新服務，要向業主提供質價相符的服務，首先要借鑒國外先進的理念和模式，培養知識型員工，向業主提供優質服務。國外成熟的物業管理經驗認為，知識型員工和普通員工都具備專業技術，區別在于處理解決問題的價值取向不同。知識型員工處理解決問題的價值取向永遠是雙贏、多贏、不傷害別人。比如說，接聽業主的電話，業主要找的同事不在。知識型員工的回答是：對不起某某不在座位上請您留言，我將轉告他給您回電話。而普通員工回答是：對不起某某不在，請您稍后再打來。并且，知識型員工考慮問題周全，辦事效率高。變通員工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知識型員工在發生情況的時候，無論當班或下班都會主要去”行“。這不難看出他們對工作對公司的態度是不同的，知識型員工比普通員工要有責任感。另外，知識型員工的”行“還體現在為業主服務的觀念上。比如說，面對業主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時，知識型員工都不會說“不行“這兩個字。因為“不行”不是我們服務人員該說的話，在我們的字典，沒有“不行”這兩個字，只有“怎樣才行”。

眾多成功企業的實踐表明：服務創新是企業賴以生存和發展的基礎。尤其在當今的巨變環境中，企業要在市場競爭中做出自己的特色，物業管理服務的根本是要使業主和用戶受益，為業主和用戶帶來方便、親近、快速、舒適、增值的“便利服務”、“輔助服務”或“新服務和新屬性”。所以中國物業管理服務的發展趨勢就是創新之路――堅持用創新性的優質服務、特色服務作為開拓市場的利刃，這樣才會使一個企業所向披靡，戰不不勝。

第二篇：關于我國物業管理誠信服務的思考

【摘要】經過二十多年的發展，我國物業管理在為改善居民的生活環境、維護社會秩序、促進社會穩定發展方面具有不可磨滅的貢獻。但是隨著物業管理市場的不斷發展和完善，物業管理市場上諸多矛盾顯現。其中最主要的矛盾是物業管理公司與業主之間的矛盾。物業管理行業屬于服務行業，隨著我國物業管理行業的發展，物業管理企業的誠信建設越來越重要。因此本文在對我國物業管理行業的現狀和現存問題進行分析的基礎上，進一步探討了誠信缺失的原因，還對進一步加強我國物業管理行業誠信建設提出了對策和建議。

【關鍵詞】物業管理；誠信；問題；對策

一、物業管理發展背景分析

物業管理最早始于19世紀60年代的英國，1981年3月，我國第一家物業管理公司在深圳成立，自此，物業管理在我國得到迅猛發展。經過20多年的發展，目前我國物業管理企業已逾200萬之多，管理物業類型涉及住宅、寫字樓、商場、工業廠房、社會后勤等各類物業，管理物業面積數百億平方米。物業管理發展如此迅速，一方面，說明了我國巨大的物業管理市場；另一方面，說明了物業管理滿足了人們的需要。那么到底該如果來理解物業管理的真正涵義呢？

根據《物業管理條例》，所謂的“物業管理”是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。通過上述概念，物業管理的管理對象是物業，包括設備設施及環境衛生，而物業管理服務的對象則是業主。

二、我國物業管理誠信存在的問題及原因分析

（一）我國物業管理誠信現存的問題

1、因物業管理體制轉換而帶來的相關問題。我國物業管理行業在體制轉換的過程中或多或少出現了一些問題。首先，物業管理市場介入不規范。目前我國物業管理市場的介入方式主要有接管、談判和招投標。在實際操作中，物業管理的介入多是接管形式，也就是從開發商、政府手中接管，從而缺乏競爭。即便是采用招投標方式，也不乏暗箱操作行為。這樣就妨礙了物業管理市場的正常秩序，競爭機制難以形成。物業管理公司定位不清、服務意識單薄、無競爭壓力、服務質量較低。其次，一旦出現糾紛，開發商與物業管理公司互相推卸責任。隨著城市住房制度改革的深化，物業產權商品化、多元化、貨幣化，我國物業管理由以前的政府分管分離出來。目前許多物業管理企業附屬于開發商，從而致使一些項目在規劃設計、施工階段缺乏專業的物業管理介入。對一些具體問題，物業公司和開發商通常采取相互推諉的策略，最終使得業主只能不了了之，自身權益得不到有效維護。

2、我國物業管理法律制度建設滯后。物業管理服務涉及到很多主體以及多重權利義務關系，包括銷售商品房的開發公司、業主、業主委員會、物業管理企業相互之間多方面的權利義務關系。而我國物業管理法律制度建設尚不完善。物業管理相關配套的法律法規仍不健全，加快物業管理的立法步伐，盡快建立符合中國國情的物業管理法律法規框架體系，已成為保障行業健康發張的當務之急。雖然國家和地方也出臺了一系列規范物業管理的法規和政策，但缺乏全國性、全面性的行業法律，使得物業管理中產生的大量矛盾糾紛得不到合法解決，日益增多的物業管理案例也因缺乏法律依據而難以及時處理。沒有相應的法規約束，物業管理違規成本低，物業管理相關主體誠信缺失現象嚴重。

3、物業管理企業自身的不實承諾。我國物業管理行業法律法規建設尚不完善，物業管理公司權利義務范圍有待進一步明確規定。但也有些物業管理公司不注重自身形象的維護，作出自身做不到的承諾。有些企業為了爭市場份額，接管項目之前，不顧自身實力，作出不發生汽車丟失、不發生重大刑事案件保證人身安全等承諾。而一旦發生事情，公司又無法或不愿負責，這就導致業主們與物業

管理公司之間關系惡化。

4、業主的權利義務意識淡薄。我國物業管理行業發展起步較晚，人們對物業管理的了解不全面不深入。業主在接受“管理”時，對自身在接受物業管理服務過程中的權利和義務并不十分清楚。也有一些業主過于強調維護自身的權利而忽略履行應有的義務。這就導致亂扔垃圾、占用公共物業、不交物業管理費等現象的發生。

（二）我國物業管理誠信缺失的原因分析

1、物業管理行業市場化程度低

我國物業管理企業生產時由于體制上的限制，許多物業管理公司都依附于房地產開發商。據統計，全國超過兩萬家的物業管理公司中80%從屬于開發商，15%由原房管所和大型企事業單位的后勤部門轉制而來，只有5%屬于產權自主，從屬于開放商以及轉制而來的物業管理企業沒有獨立產權，產權上的不獨立決定了其經濟上的不獨立。1財務、人事上與建設單位相依附、受制于建設單位，從而導致為建設單位服務，損害業主利益，違反誠信的行為屢見不鮮。而占市場總量5%的擁有獨立產權的物業管理企業，為了在市場競爭中謀求生存，往往也會違反誠信，討好建設單位，犧牲業主利益，結果只能導致誠信缺失。

2、物業管理行業法律法規不健全

我國物業管理法律制度不健全，使得物業管理企業和業主在很多方面無法可依。我國物業管理法制不完善具體表現在兩個方面：一是立法層次低。物業管理全國性法規只有《物業管理條例》，除此之外，主要由建設部辦法的《物業管理企業資質管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《城市新建住宅小區管理辦法》等一系列規章。二是地方立法體系不協調。全國有廣東、上海、四川等超過20個省市相繼出臺了46個地方性物業管理條例或辦法，大部分已突破全國性立法范圍，各地對物業企業和業主的權利義務等重要問題規定不一。雖然《物業管理條例》的出臺結束了我國物業管理行業沒有國家行政法規的歷史，對規范、推動物業管理行業發展產生了巨大的作用。但是《物業管理條例》也存在這很多不足之處，并不能解決當前物業管理所面臨的所有問題。

3、物業管理企業目標定位不準確

物業管理企業屬于服務行業，其核心是為業主服務，只有明確了這一點，物業管理企業才能找準自己的位置，更好地位業主服務。但是仍有很多的物業管理公司不肯承認自己在當今商業社會的“管家”角色，仍然以管理者的身份對待業主，違背了物業管理以服務為主的原則。由于物業管理企業的定位不明確，使得很多物業管理公司只有收費標準而沒有明確的服務標準。一些物業管理公司沒有給業主參與管理的權利，從決策到管理，業主都無權過問。在服務態度上，很多員工對工作不負責任，簡單生硬。物業管理企業習慣于以主人自居，對業主發號施令，業主應有的權力地位得不到尊重，利益得不到保障。

4、物業管理行業從業人員整體素質較低

我國物業管理行業起步較晚，物業管理行業人才缺乏，尤其是中高級管理人才嚴重不足，企業中高層管理人才，大多為其他行業轉行的新人，企業基層員工素質也普遍不高，員工流動性極大。由于一方面，物業管理行業利潤率低，員工的報酬比起相關的房地產行業相差很多。另一方面，人們觀念上始終認為物業管理是“伺候人”的行業的觀念，這些都阻礙物業管理行業吸引高層次的人才。物1 任東斌.物業管理誠信建設相關問題探究[J].經濟師論壇，2006（8）

業管理行業從業人員整體素質的不高，導致了物業管理行業誠信的缺失。

三、建立我國物業管理誠信服務的途徑

（一）物業管理企業的專業化、規范化和市場化

1、物業管理企業的專業化

經過二十多年的發展，物業管理企業魚龍混雜的時代已經一去不復返了，物業管理企業要想在競爭日益激烈的市場中生存并發展，就必須追求專業化，做出自己的特色來，以專業化打動消費者，以專業化做到誠信服務。所謂專業化的物業管理企業，是指符合現代企業制度而專門從事物業管理工作的企業。物業管理企業的專業化，首先是指物業管理企業本身的專業化，包括企業經營、規章制度和物業服務等等；其次物業管理企業必須具有專業的人員配備，專門的管理工具和設備，有一整套的工作程序，運用現代化的管理科學和先進的維修養護技術等等。

2、物業管理企業的規范化

對物業管理企業而言，沒有規范就沒有管理。物業管理企業在運作過程中要做到有章可循、有法可依、要求物業管理企業的每一位員工做到規范化服務、規范化管理，以確保工作質量、提高工作效率、確保業主的權益。首先，物業管理企業的規范化要嚴格遵守國家政府制定的相應法規與服務，以及收費標準；其次，物業管理企業要根據業態需要，制定符合實際的規章制度，并要求自己的員工熟知規章制度并嚴格按照這些規章制度執行。規范管理是一件比較細致的工作。對每一項工作，每一個環節都要進行規范，如客戶服務人員、工程人員、保安、保潔人員等等都要有行為規范。

3、物業管理企業的市場化

隨著經濟體制改革和住房制度改革的不斷深化，隨著物業管理市場的逐步發展和完善，消費者個人花錢購房，花錢買服務、花錢買時間的觀念已逐步被廣大消費者接受。物業管理企業作為獨立經營、自負盈虧的服務業，其收費實行“提供多少服務，收取多少費用”，“優質優價”的原則。

（二）樹立“以人為本”的服務理念

1、提高自身素質

“以人為本”的服務理念要求物業管理人員要處理好與業主之間的關系，而是處理好與業主之間的關系就必須先提高自身的素質，包括過硬的專業知識和良好的素質修養。當物業的使用過程中出現技術上的問題時，物業管理人員能第一個沖在前面利用嫻熟的技能和過硬的專業知識解決業主的難題；其次，在與業主的接觸過程中要注意自己的一言一行，工作方式和工作態度的大方、得體、在業主面前展現出較高的綜合素質，贏得業主的肯定。

2、了解業主的潛在需求

“以人為本”的服務理念要求物業管理人員在處理好與業主之間關系的同時，挖掘業主深層次的需求，做到想業主所想，急業主所急，讓業主真正體會到物業管理人員所能給他們帶來的便利。例如，如果所負責的物業小區兒童較多，物業管理公司可以主動提出接送孩子以解決大人上班與接送孩子時間上的沖突；如果社區老年人較多，就要考慮是否有必要成立老年人活動站，讓老年朋友們有

自己得活動空間。這樣物業管理人員無形中就拉近了與業主之間的距離，方便了工作的進一步開展。

3、營造社區文化氛圍，締造安全、舒適的歸屬感

隨著通訊技術和信息技術的發展，可以說社會的發展無形中拉開了人與人之間的距離，但這并不代表人們之間沒有這種溝通的欲望，只是被過多的工作和繁雜的事物纏身，無形中減少了人與人之間的溝通。物業管理企業應該主動營造良好的社區文化和人文氛圍，利用節假日或雙休日的時間組織一些社區文化活動，促進鄰里的溝通，讓彼此陌生的面孔熟悉起來，營造一種大家庭的溫暖和溫馨，讓業主真正體會到那種回到小區就回到家溫馨舒適的感覺。

4、充分調動員工的積極性

物業管理企業員工處在工作中的第一線，直接與業主接觸，最了解業主的真正需求，他們也是物業管理產品服務的真正執行者。物業管理企業應該充分調動員工的積極性、主動性、創造性，從而為業主提供高質量、高標準的服務。

四、結束語

隨著物業管理市場的逐步發展和完善，“誠信”服務將是物業管理企業的必然選擇。誠信服務不僅僅體現在物業管理企業雄厚的資金實力，過硬的專業知識，專業技能，專業化、規范化、市場化的管理模式上，更重要的體現在“以人為本”的服務理念上?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟钍俏飿I管理企業樹立誠信服務的堅實基礎。

參考文獻：

[1] 陳平，陳麗麗.物業管理行業誠信建設研究[J].廣州市經濟管理干部學院學報，2005(4)

[2] 關漢雄.物業管理企業誠信問題的探討[J].經濟前沿，2006(Z1)

[3] 任東斌.物業管理誠信建設相關問題探究[J].經濟師論壇，2006（8）

[4] 徐金明.誠信服務是企業持續發展的基礎所在[J].上海萬科物業管理有限公司，2005(9)

[5] 周秋榮.淺談物業管理企業如何做好物業管理服務[J].消費導刊，2009(2)

第三篇：物業管理服務

青湖語城物業管理服務標準

該小區物業管理服務包括的內容和要求如下：

一、公共服務

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業管理服務標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執行。

接待：佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務時限按《省標》五級執行。

五級：急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標》執行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設施設備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。裝修：

將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務協議；

業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復驗；

復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標》五級執行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執行；

4、給水設施按《省標》五級執行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗一次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養一次；泵房內設備2年后，每年翻新一次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理。

5、排水設施按《省標》四級執行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視管道內避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統按《省標》執行。

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀態，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；

每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行一次測試、試驗等項目的維修保養；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養；保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；

每月監測一次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統按《省標》執行。

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理； 有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、個監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統按《省標》執行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標》執行。

安裝、維護、保養人員和電梯司機均持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位職責制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設備完好；在電梯橋廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相關的應急報警、投訴電話號碼。

與持有相關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

電梯及其安全設施每周不少于一次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所電梯進行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署前側報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行一次負荷校調試驗；負荷校調實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

保持電梯機房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護保養提前一天，通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代碼說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

按國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

10、共用空調系統按《省標》執行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施按《省標》執行。

加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

按照也很足公約的約定，全組認為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標》五級執行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護欄基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達室共用衛生間保潔按《省標》四級執行。四級： 每日早、晚對公共衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標》四級執行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標》四級執行。四級：

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標》三級執行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設施保潔按《省標》四級執行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛、崗亭、監控探頭保潔按《省標》四級執行。四級：

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標》四級執行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標》三級執行。

三級：

生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛生消殺按《省標》四級執行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養護與管理

1、草坪按《省標》四級執行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標》四級執行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標》四級執行。

四級：

花勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標》四級執行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標》五級執行。

五級：

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好； 接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

熟悉小區環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；

上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛按《省標》五級執行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導工作。

3、巡邏按《省標》三級執行。

三級：

白天巡邏次數不少于4次，夜間巡邏次數不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務、特約服務等按《省標》執行。緊急事故反應：

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助電力供應、搶救財產等。

其他防范措施：

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理； 涉及人身安全處設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交通部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交通管理部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。消防：

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測一次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災造作一次，以熟悉操作和檢查消防監控設備； 消防監控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特特服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第四篇：淺析我國物業管理問題

淺析我國物業管理問題

黃 瑩

內容摘要：我國住房制度改革日漸深入，物業管理越來越受到人們的關注。理順物業管理活動中各方主體的法律關系，明確各主體的法律責任，有利于解決我國物業管理發展中存在的問題，建立和諧統一的物業管理關系。

關 鍵 詞：物業管理 現狀 完善

隨著我國城鎮住房制度改革和房地產管理體制改革的逐步深入，物業管理日益成為社會各界和老百姓關注的焦點之一。物業管理是房地產在消費領域的延續。隨著全國各地房地產的熱銷，將意味著會有更多的家庭和個人的生活與物業管理密不可分。然而我國的物業管理起步較晚，仍屬于新興行業，在它的成長壯大的過程中不可避免的會出現諸多問題。因此，正視我國物業管理現階段存在的問題是十分必要的。本文從法律的角度談談筆者的認識，以期待完善物業管理的各項制度，規范物業管理的運作，提高物業管理的水平、建立和諧統一的物業管理關系。

一、物業管理的涵義

由于在此之前國內沒有統一的物業管理的立法，各物業管理公司只能依照各地方政府的法規經營。然而各地方法規對物業管理的理解和界定也不一致，這就造成了在全國范圍內物業管理公司沒有統一的經營標準，給物業管理的規范經營、管理水平的提高帶來了很大的困難。在理論上，業內外的學者對物業管理的認識也各不相同。有的學者認為，所謂的物業管理是指專業機構和專業人員受物業所有人的委托依照國家法律法規和合同，運用現代管理科學和先進的技術，對已經投入使用的物業以經營方式統一管理，并對物業周圍的環境，清潔綠化，安全保衛、道路養護等實施統一的專業化的管理，向業主或住戶提供全方位的服務。還有的學者認為，物業管理是指物業管理公司受物業所有人（業主）的委托運用現代的管理科學和先進的維修、養護技術，對物業進行修繕、養護、經營并為使用人提供多方位服務的行為。

針對立法不健全，使得全國范圍內的物業管理標準難以統一這一問題，2002年國務院出臺了《物業管理條例（草案）》，這一條例的頒布，對物業管理工作的開展提供了立法上的指導作用?！稐l例》第二條明確規定：“本條例所稱的物業管理是指物業管理企業按照物業服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理，以及維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主提供服務的活動。”該規定對“物業管理”這個概念作了較權威的闡述。

首先，該規定指出了物業管理公司是按照物業服務合同來提供服務的，說明物業管理公司與業主之間是一種契約關系。這種契約關系決定了雙方的法律地位是平等的，雙方的權利義務是對等的。物業管理公司給業主提供的是一種有償的管理和服務，對業主來說，要想享受舒適的管理和服務，必須支付一定的費用，這就是說業主要花錢買服務；而物業管理公司得到物業管理費后，必須提供質價相符的服務。在這里，享受服務是業主的權利，但繳納物業管理費是其義務；與之相對應，物業管理公司有權收取物業管理費，但必須提供優越的管理和服務。

其次，明確了物業管理公司的工作范圍，即房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地。這就是說，小區內的房屋、綠地、娛樂設施、供水、供電、供氣等設備以及其他居住條件不可缺少的設施都由物業管理公司負責管理。這樣就避免了業主和物業管理公司對物業管理范圍劃分的不同理解，而造成業主和物業管理公司之間的矛盾。

再次，強調物業管理公司要以向業主提供服務為中心開展工作。因此物業管理公司就要改變過去那種以領導者身份自居去管理別人的管理理念，注重服務觀念和服務意識的培養，通過對小區的物業進行專業性的維修、養護和管理，以及搞好小區內的環境衛生和公共秩序，為業主營造一個舒適的生活環境。

二、目前我國物業管理中存在的問題和成因

物業管理最初起源于經濟發達國家，60年代初，香港從英國引入了物業管理這一概念。80年代初，深圳、廣州等地受香港地區影響，在我國率先開創了適合我國市場經濟的專業化物業管理模式。此后，物業管理公司在全國各地紛紛涌現，但由于物業管理是一個新生事物，從它現身之日起，紛爭從未停止過。據調查反映，2001年關于物業管理的投訴大量增加，而在2002年中央電視臺“3.15”消費者調查問卷結果顯示，物業管理名列消費者不滿意行業的第五位。近幾年來，物業糾紛事件頻頻見于報端，這樣一個曾經令市場振奮，革新居住觀念的新生事物究竟存在哪些問題，筆者對此談談自己的認識。

（一）、概念不清

近些年由于商品房的熱買，我們經常能聽到或看到“物業管理”一詞，究竟什么是物業管理？怎樣進行物業管理？許多開發商和物業管理公司對此認識很模糊。一些開發商和物業管理公司或者是為了盈利，或者是為了追趕時尚，或者是為了吸引更多消費者而成立物業管理公司，由于概念上認識不清，有的物業管理公司則以當然的主人身份來管理廣大業主。一些業主對物業管理也沒有足夠的認識和充分的理解，認為物業管理公司就相當于居委會，管理生活小區的閑雜瑣碎之事。正是因為開發商或物業管理公司以及業主對物業管理的認識不正確，導致了物業管理公司和業主之間的矛盾頻頻發生。

（二）、權責不明

由于法制不健全，再加上物業管理公司與業主簽訂的合同不規范，物業管理公司和業主并不清楚各自的權責利益。一些業主認為自己的權利至高無上，只要交了管理費，小區里的任何事情物業管理公司都得管，而且還要管好。當現實的情況達不到要求時，雙方難免發生矛盾與糾紛。有的甚至對簿公堂。例如：現在許多小區存在的大到人身傷亡、汽車被盜，小到水浸地板，人被狗咬、卡拉ok擾民等等問題都可能成為業主索賠和拒絕繳納管理費的理由。

（三）、運作不規范

物業管理是住宅小區建設完成投入使用后開展的小區管理工作，但是在發展初期大多數的物業管理都是由開發商自己組建一個物業管理公司來進行管理，這種管理模式至今仍然存在。這樣使得物業管理長期依附于房地產開發，沒有能夠形成一個獨立的行業，沒有能夠建立一套規范的運作機制。

此外，物業管理公司本身運作也不規范。一些物業管理公司僅聘幾名保安在大門口站崗，其他的工作都不做，然后向業主收取高額的管理費。這種只收費不服務，或者是多收費少服務的做法自然會引起業主的反感，因而引發物業管理公司和業主之間的矛盾。

（四）、觀念落后

住房制度的改革使老百姓的住房消費觀念發生了深刻的變革，但是業主的物業管理消費觀念和消費意識還沒有完全樹立起來。一些業主希望得到最好的物業管理服務，但是只愿意付非常少的管理費用，這樣物業管理的收費和物業管理的質價不等，給物業管理帶來了經濟上的困難，也容易引起業主對物業管理的不滿意，進而引發糾紛。

三、完善我國物業管理問題的思考

物業管理是一個非常復雜的系統工程，我國的物業管理行業經過20多年的發展也日趨成熟和完善。建立和諧統一的物業管理關系是業內外人士的共同目標。要想搞好物業管理關系需要業主、開發商、物業管理公司及其他相關部門的配合，然而其中最重要的是所有參與物業管理的部門和人員都應當認真學習物業管理法規，都要清楚什么是物業管理以及物業管理中的法律關系。只有明確各方主體在物業管理活動中的地位和責任，之后出現的一系列問

題才能迎刃而解，物業管理工作才能做好。因此，筆者認為應理順以下幾方面的關系：

(一)、明確物業管理公司與業主之間是平等的合同關系

在物業管理活動中，物業管理公司與業主之間之所以出現諸多的糾紛，究其原因主要是雙方的法律關系不明確。一些物業管理公司或業主錯誤地理解了自己在物業管理中的法律地位。

其實，物業管理是物業管理公司按照物業服務合同為業主提供的一種服務。小區內的業主共同出錢，選聘一個物業管理公司代自己對物業小區進行管理，物業管理公司不是業主的管家或仆人，也不是業主的代理人，它和業主都是物業服務合同的主體，雙方都應該按照合同的約定來規范自己的行為。雙方的法律地位是平等的，二者的關系是平等的合同關系，而不是主人與仆人的關系，也不是主人與管家的關系，更不是管理者與被管理者的關系。“業主大會有權選聘或解聘物業管理企業”，“業主通過業主委員會與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同。” 由此可見，業主與物業管理公司之間是一種聘用與被聘用的合同關系。所謂“合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。” 在法律上，合同雙方的法律地位是平等的，不存在誰高誰低，或誰強誰弱的問題。物業管理公司為業主提供良好的管理和服務，而業主須繳納物業管理費以作為物業管理公司為其提供管理和服務的對價。雙方都應該按合同認真地行使權利和履行義務，若業主借故拖欠管理費或物業管理公司沒有履行服務和管理的職責，都可能因沒有履行合同約定的義務而將承擔違約責任。

因此，明確物業管理公司與業主之間的法律關系有助于物業管理公司與業主正確認識自己在物業管理活動中的位置，扮演好自己的角色。在物業管理公司與業主簽訂物業服務合同時，應當在合同中明確約定各自的權利義務以及承擔違約責任的具體辦法。由于目前物業服務合同多是物業管理公司事先擬定好的格式合同，這樣業主委員會代表業主在簽訂合同時，一定要注意雙方的權利、義務及違約責任的約定，以避免物業管理公司規避法律，減輕自己的責任而加重業主的負擔。

（二）、明確開發商在前期物業管理活動中的法律地位

開發商開發一個物業小區，將物業建成經政府有關主管部門驗收合格后，通過商品房的銷售，所建的商品房逐漸部分地或全部地出售給了購房人，即業主。這樣開發商的法律地位逐漸從原來開發項目的所有者，到把商品房售完，逐步轉移而不再擁有已售出部分商品房的所有權。由于開發商開發一個項目一般需要幾年的時間，在這段時間里，開發商對未售出的商品房仍擁有所有權。但當該項目完成了商品房銷售后，房屋的所有權就發生了轉移。由于發生了房產交易行為，這里的

第五篇：方案物業管理創新

二、物業管理創新的內容

一般認為,創新是技術創新、制度創新、管理創新相互作用,相互促進的結果,是指不斷應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術,將過時落后的東西取而代之,以達到更高目標的一系列創造活動。就物業管理創新而言,大體可分為觀念創新、經營創新和管理創新,它們之間既相互對立,又水乳交融。

觀念創新。物業管理作為一種新事物,就需要我們用新眼光、新立場去看待它,用新的思維方式去研究它。但在現實中人們常受到傳統觀念的束縛,對物業管理沒有全新的認識,對物業管理企業沒有準確的定位,使物業管理面臨重重困難。而物業管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為,而不是政府行為,其活動必須符合和滿足市場規律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。

經營創新。不斷創造出新的企業產品、新的服務項目、新的消費者,這既是物業管理企業創新的目的,又是企業的社會使命 —— 推動物業管理的發展。物業管理經營創新表現在:一是將物業管理視作一種企業的經營行為,在整個活動中要努力發現新的市場需求、新的用戶、新的機會,主動開拓新的市場;二是在服務內容上,要根據業主的需求把握市場的規律,預見性地創造出新的服務項目引導業主消費;三是要善于發現和培養懂經營、懂管理的人才;四是要設置靈活的組織管理形式;五是創造良好的經營環境。

管理創新。物業管理切忌墨守成規,真正的物業管理者應該是一個創新者。物業管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務,而是將二者有機結合在一起所進行的一系列創造性活動,其實質應該是通過協調人與人、人與物、物與物之間的關系,來創造一個人物結合的環境,達到人流、物流的有序流轉。物業管理者要根據許多變化的因素,不斷創設新方式、新措施來促進環境的優化。

總之,創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中,企業唯有立足于創新,勇于突破“舊觀念”、“老框框”,不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業,才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。21 世紀是創新的世紀,創新將在社會生活、生產、經營、管理活動中發揮越來越大的作用。

所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。

許多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此，創新對于物業管理企業來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業，物業管理業是一項看似缺乏創造性的工作。物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新并不單單是新產品的創造，企業的創新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛。對物業管理創新而言，大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。觀念創新

在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業管理沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，物業管理行業普遍存在“重管理，輕服務”的傳統做法，而墨守成規，四平八穩的經營管理理念長期充斥在一些企業中，這些企業更喜歡做自己熟悉的業務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業管理的創新能力，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

管理創新

管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如：

2.1 建立業主投訴體系

2.1.1 推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。

所謂“首問追究制”即是凡業主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。

“首問追究制”的主要內容包括：

（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。

（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。

（3）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。

追究采取的辦法有：

（1）以管理處或部門為責任單位，一經發現即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。

（2）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。

在為業主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤解。

2.1.2 建立“24小時服務中心”，強化業主投訴受理處理力度。

以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

現在成立24小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務，及時為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度，工作方法，從而更有效的實現物業管理。

2.2 紅、黃、藍牌制度

隨著物業管理行業的不斷發展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。

在物業管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規則也不復雜。藍牌象征和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無法令業主滿意，可以紅牌罰下。

具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業主可以輕松填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕松收集到業主的呼聲與意見。

如此可以避免業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協會也可以從中及時發現問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協會就可以根據投票結果，通過一定的比例和指數測算來決定業主委員會和物業企業的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協會的裁判也可以讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利也沒有那么大了。

當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業發展和社會進步的無謂爭端。

2.3 買單式物業管理

所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之后，根據自己的滿意度繳費買單。物業公司依據約定的服務項目向業主提供服務，在約定的服務周期內對物業管理公司的服務項目進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業管理費。物業管理公司采取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發放給業主，每季度后5天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分后，得出服務滿意率，并按照滿意率，最后確定業主應繳物業管理費。

2.4 業主投訴消協賠償

公司可以與消費者協會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協作為賠償金，如果業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將按照有關質量標準，直接給業主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發商與和自己裙帶關系的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。

物業管理切忌墨守成規，物業管理從業者就是要根據變化，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。

人力資源管理的創新

物業管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業化物業管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發員工的敬業精神，培養企業文化歸屬感來留住人才，穩住人才。

3.1 激勵機制（1）目標激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發展計劃，并規定每年要達到什么目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是通過ISO9000質量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

（2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理公司的領導層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。

（3）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質基礎。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工工作積極性，要充分體現多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現突出，遵守公司管理規定用戶稱贊的員工要給予一定的物質獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發員工的工作積極性和創造性。

（4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養老，住房公積金，醫療等保險。同時根據公司的經營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

（5）榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業管理公司應盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優異，素質高，業務能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規定，用戶稱贊的員工授予優秀服務標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高品質好，有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。

（6）參與激勵一個單位的發展與員工的切身利益息息相關。員工對公司的發展十分關心，如果能多聽取對公司管理及發展方面的意見和建議，或經常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發出旺盛的工作熱情。

（7）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發揮的重要措施。在實踐中應作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調動員工的積極性。

3.2 末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業愛崗，服務業主的敬業意識。

所謂“末位淘汰制”即是將公司本工作效績平平，表現較差、紀律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。

末位淘汰確定的依據主要有：

本受業主投訴最多者；

本業績或效益完成最差者； 本造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事案件，過失發生火災者； 因違紀需下崗仍無明顯改正者； 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節嚴重者；

斗毆或威脅，傷害他人者； 利用職務之便收受不正當財物，中飽私囊者；

利用職務之便損公肥私和侵害公司財務者； 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；

盜竊公司，同事財務者； 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；

泄漏公司重要機密者； 上班曠工或經常遲到給公司造成損失者；

員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者；

其它被公司認定為嚴重違紀行為者。

末位淘汰的辦法：

（1）每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現優劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；

（2）工會組織相關人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；

（3）報公司總經理辦公會，由公司總經理辦公會決定辭退處于末位的員工。

末位淘汰的依據中明文規定，全年業主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務態度及質量。

3.3 企業文化建設開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業核心價值觀，凝聚企業團隊戰斗力，推動企業進步和發展的重要途徑。

（1）組建企業文藝宣傳隊并進行演出活動（2）組織節假日的旅游活動

（3）開展總經理或主管與員工的對話活動（4）知識技能比武活動

（5）開展學習先進企業文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊 服務創新建立“業主服務滿意體系”

1個目標——服務滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務3個干凈——辦公與生活環境干凈，機房干凈，設備干凈4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——設備運行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態度良好，客戶與業主反映良好。

經營創新

不斷創造出新的企業產品、新的服務項目、新的消費者，這既是物業管理企業創新的目的，又是企業的社會使命—推動物業管理的發展。物業管理經營創新的表現：一是將物業管理視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力 發現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務項目引導業主消費。

除上述五個方面外，物業管理企業的創新還有其特別的地方。物業管理工作是一項非常細致的工作。因此，物業管理的創新同樣也存在于一些細節中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業帶來可觀的效益。物業管理的創新需要“于細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江海”，一點一滴創新的積累，最終會匯成企業發展壯大的動力之河。

總之，創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業唯有立足于創新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。一項事業唯有所有參與者銳意進取，不斷創新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發展。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年，物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀，創新將在社會生活、生產、經營、管理活動中發揮越來越大的作用。物業管理必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動我國物業管理的不斷發展和完善。