第一篇：高級人力資源管理師—文件筐答題思路(詳細版)

高級人力資源管理師文件筐答題思路

回復(fù)方式：原則上與對方相對應(yīng)方式回復(fù)，視具體情況（事情緊急程度、上下級關(guān)系）先做如下處理，再考慮灼見

思路：

1、市場調(diào)研2分析原因3找主次4制定解決策略5與相關(guān)部門的配合6執(zhí)行7未盡事宜待進一步協(xié)商解決、反饋、機會尋找

員工工傷問題

1盡力搶救、治療職工。

2在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。

3確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?/p>

4如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。5深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。6加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。7妥善安置相關(guān)事宜。

8檢查落實勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴格執(zhí)行 9積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度、技術(shù)環(huán)境。

10完善勞動場所設(shè)計、勞動組織優(yōu)化、工作時間合理組織等

突發(fā)事件處理

1上報主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)

2組織會議分析原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高預(yù)防建議，杜絕類似問題發(fā)生 3追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理 4爭取適當防范措施，防止事態(tài)擴大。

5成立相關(guān)人員工作小組前往核查事實真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施 6對情況屬實與否做出相應(yīng)處理 7總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，加強管理

大量裁員引發(fā)沖突。

1、要慎重準備新聞發(fā)言稿

2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有所準備

3、考慮好如何公布員工被解聘的消息

4、精心準備解聘面談，準備好員工協(xié)議、人力資源檔案等

5、避免節(jié)假日前安排談話，確認員工如期赴約，做好防范意外準備。

6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào)此決定無法改變

7、認真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。另

1、提前30日向工會或者全體職工說明情況，并征求意見。

2、須向當?shù)貏趧颖Ｕ闲姓块T報告，并聽取意見。

3、正式裁員時須辦理解除勞動合同手續(xù)，并依法賠償

4、提交詳細的裁減人員方案，并征求工會或全體職工的意見。

5、優(yōu)先留用4種人員：與單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的，與單位訂立無固定期限勞動合同的，家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的員工。

6、不得裁減3類人員：患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的;女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的;法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形的員工。

7、內(nèi)部溝通優(yōu)于外部溝通。企業(yè)必須在對外發(fā)布相關(guān)信息之前，做好內(nèi)部員工尤其是被裁人員的溝通工作，因為他們是真正受沖擊的主體。還應(yīng)當與企業(yè)投資者及重要合作伙伴進行事前溝通，獲取各方的支持和諒解。

8、實施期——充分體現(xiàn)人文關(guān)懷裁員當日，不僅要讓被裁員工有尊嚴地離開，如每人可收到由企業(yè)管理層發(fā)出的感謝信和含有補償

落實內(nèi)容的文件夾，最好還邀請勞動保障事務(wù)專家與心理援助專家到場，現(xiàn)場接受被裁人員和在職人員以及實施裁員的管理人員的咨詢。為其就職業(yè)生涯規(guī)劃、勞動者權(quán)益和情緒管理進行指導(dǎo)，建立信任關(guān)系，亦可發(fā)放員工再就業(yè)及生活安置指引的小冊子，還可開設(shè)相關(guān)講座等，真正體現(xiàn)人文關(guān)懷。

9、后續(xù)期——重建員工對企業(yè)的信任和忠誠，在此期間，企業(yè)可開設(shè)裁員救助和心理輔導(dǎo)熱線及專用郵箱，對在職員工再次進行心理輔導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)等，并就公司戰(zhàn)略調(diào)整后的規(guī)劃與員工進行包括郵件、電話、內(nèi)刊、座談會等形式的溝通等。溝通工作越細致，對企業(yè)的負面沖擊、對員工士氣影響也越小。

人工成本核算問題；

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。

3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。

4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上年度的費用結(jié)算情況及下年度的預(yù)期經(jīng)營狀況進行對比。

分配不公員工要求加薪問題（核心人員）1指派薪酬主管進行薪酬市場調(diào)查

2根據(jù)企業(yè)財務(wù)實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案

工資分配調(diào)整方案：

1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性

2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協(xié)助工作。

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。

5、建立員工上訴通道。

6、方案試行時要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時作出相應(yīng)的調(diào)整。

7、做好方案推行的總結(jié)工作。

8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。

9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。

10基于公司范圍的激勵薪酬方案：（1）利潤分享計劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)。或者一部分以現(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。（2）員工持股計劃：公司捐贈現(xiàn)金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)員工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調(diào)動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營和發(fā)展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進程。

11基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優(yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。

員工福利問題：

1考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關(guān)費用預(yù)算。

2關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。3利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。

4增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度 5塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

6在進行福利方案設(shè)計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

7福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標的變化而變化。8要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。

員工跳槽、離職問題：

1指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案 2建立長效留人機制

3加強企業(yè)社會形象宣傳，吸引人才

4給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才

5培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感6營造尊重人才的良好企業(yè)文化 7建立企業(yè)人才梯隊計劃

8與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應(yīng)，留住高級人才。

9與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道

10從戰(zhàn)略角度制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進行崗位分析，做好人崗匹配 11分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排

12對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響 13建立員工溝通平臺

14撰寫分析報告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗

15采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當務(wù)之機急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。

3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

招聘問題

1擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計劃。

3指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預(yù)算。5請用人部門協(xié)助對應(yīng)聘人員的面試。

6安排招聘主管協(xié)助用人部門進行崗位配置。7安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進行崗位培訓(xùn)。8安排招聘主管做出招聘評估報告。

9不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。

企業(yè)推行競聘上崗制度具體方案的設(shè)計；

1、明確競聘目的

2、成立領(lǐng)導(dǎo)競聘小組：由高層領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部門負責(zé)人、直線部門負責(zé)人、外部專家等組成

3、公布競聘崗位

4、公開報名

5、篩選報名材料

6、面試

7、確定聘任人選

8、對上崗人員進行績效考核

人員配置問題

1要求績效主管提供相關(guān)人員績效考核報告

2安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析 3提供相關(guān)人員花名冊、檔案和資料 4提供相關(guān)人員人力資源規(guī)劃 5準備人才需求計劃

6準備各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型

7給上級匯報時，準備好回報提綱，明確提出建議

8如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。

9準備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。10根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位

11確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。

員工發(fā)展問題

1針對員工的行為評價結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)。2進行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。3進行培訓(xùn)需求分析。

4制定針對性的培訓(xùn)計劃。

5對員工的進步和改變予以認可和鼓勵。6定期進行觀察和輔導(dǎo)。

員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題

1確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測 2將人力資源計劃于企業(yè)目標相結(jié)合

3根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質(zhì) 4擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃 5擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計劃 6將人員配置與工作評價相結(jié)合 7增加員工對公司的忠誠度及向心力 8展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念

9協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機會 10降低員工離職率

11有效運用員工潛能促進組織發(fā)展

員工培訓(xùn)問題

1注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作 2確定培訓(xùn)方式 3建立培訓(xùn)長效機制

4做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

5指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

6爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持 7做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成 8建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通

9和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。10今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。11在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。12加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審 13關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標準的新變化

14關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

明確需求后如何提出預(yù)算進行課程設(shè)計；

1、年度培訓(xùn)預(yù)算的基本任務(wù)包括確定年度培訓(xùn)費用總量、明確費用使用方向、預(yù)算管理機制和規(guī)定等。

2、基本邏輯：自下而上，先根據(jù)年度計劃中的項目分解，來確定費用需求分解。然后，然后對于總量來進行全局調(diào)節(jié)。

3、費用需求分析的基本方法。對每一個項目組合進行費用需求分析，參照培訓(xùn)資源供應(yīng)市場、自身組織能力、以往成本費用經(jīng)驗等，進行綜合。

4、就費用總量進行調(diào)整。參照對比企業(yè)、自身成本控制能力提升空間、培訓(xùn)資源供應(yīng)市場、費用可指出比例，年度經(jīng)營狀況對比等進行調(diào)整。

5、項目組合設(shè)置是否必要。年度培訓(xùn)計劃中，培訓(xùn)項目組合是根據(jù)調(diào)研結(jié)果而來，其取舍是一定要慎重的。

6、項目組合成本與費用分析。基本的講師來源、課程開發(fā)、項目實施費用等必須有一個大概的量的確認。

7、項目組合的重要性系數(shù)（利于下一步的修整）。主要考察項目必要性重要程度，投資回報率預(yù)先估計。最后確定調(diào)整系數(shù)。

8、項目組合財務(wù)需求總和計算出后，肯定會與預(yù)算基準即人力規(guī)劃中年度培訓(xùn)預(yù)算的資源分配空間相沖突，必須進行調(diào)整。

與培訓(xùn)公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問題方案

2、了解培訓(xùn)未能進行的原因

3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成

4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準備

6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系

績效考核問題

1指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務(wù)的真正原因，并提出書面報告

2做好宣傳發(fā)動工作（爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度，目標。績效管理的目的是促進企業(yè)和員工的共同成長；幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認識，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。）

3做好相關(guān)培訓(xùn)工作（對即得經(jīng)驗和方法進行推廣宣傳；對未完成任務(wù)部門提供報名和技術(shù)指導(dǎo)；督促各部門按計劃完成任務(wù)；

4做好相關(guān)制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。5對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。6加強溝通與反饋

7績效監(jiān)控（觀察工作過程；閱讀書面報告；查看績效數(shù)據(jù)庫；考察工作樣本的質(zhì)量；與員工進行回顧面談；調(diào)查客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；進行市場調(diào)查，確定客戶消費需求趨向）

8總結(jié)工作經(jīng)驗

9在績效管理過程中，激勵應(yīng)關(guān)注（要針對員工個性化需求；要與員工的成就相吻合；應(yīng)及時具體；使用非正式激勵營造積極的組織氛圍；關(guān)注正面和負面的績效反饋）

勞動合同違規(guī)違法；

1核查合同文本簽訂的具體情況。2與當事人協(xié)商。

3積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。4注意爭議處理的時限。

5在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系。

6按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。

7總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制定勞動爭議預(yù)防的工作計劃。

8營造積極進取的企業(yè)文化。

問題員工處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層

3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工

4、努力追回經(jīng)濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。

7、加強公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度。

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務(wù)完成

9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

員工間矛盾問題

1建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設(shè)

2建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。3使問題明朗化，并逐步解決

4采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

5對員工進行有關(guān)團隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強員工的團隊觀念。

公司制度與人情矛盾問題

1按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理 2對于相同條件下給予關(guān)照 3不能給予照顧時及時說明

合理化建議問題 1誠懇感謝建議 2提出自己觀點

外部邀請函

1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：

（1）會議研內(nèi)容正是我們公司正在實施的相關(guān)措施。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源。

（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。（7）可以節(jié)約資金。

2、做好培訓(xùn)遷移工作

3、做好培訓(xùn)成果的分享工作。

4、如涉及收費的培訓(xùn)邀請函

（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性

（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項目。

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

產(chǎn)品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險。有利于強化核心競爭力。

弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。

選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風(fēng)險。信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險 被競爭者模仿和趕超的風(fēng)險

弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。

上級檢查應(yīng)如何應(yīng)對

1準備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內(nèi)容。2做好上級檢查的接待工作。3做好上級檢查過程中的問題記錄

4召開檢查總結(jié)會議，總結(jié)工作中存在的問題及經(jīng)驗，并做出總結(jié)報告。5對檢查中存在的問題進行整改及反饋。

流程再造制度調(diào)整

1成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動員大會。

2領(lǐng)導(dǎo)小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。

3設(shè)計新的流程改進方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設(shè)計，對試行結(jié)果進行評估。

4制定與流程改進方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。

5領(lǐng)導(dǎo)小組報公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓(xùn)。6同時營造新流程制度的推廣條件。7領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施與持續(xù)改善新流程。

組織結(jié)構(gòu)及其內(nèi)部分工協(xié)作關(guān)系的調(diào)整；

1、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)全體員工為實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)力方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。

2、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計首先要考慮到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

3、企業(yè)集團組織結(jié)構(gòu)

4、集團公司應(yīng)采取措施對組織機構(gòu)進行診斷分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改進對策： ①對組織中的各個職能部門和業(yè)務(wù)部門的功能的執(zhí)行情況進行檢查 ②對各級組織機構(gòu)的工作效率進行評定

③對組織中縱向管理與橫向管理的協(xié)調(diào)關(guān)心進行定期或不定期的監(jiān)督檢查

如何采用量化指標實施有效的成本控制； 績效管理：工作分析

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。

3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。

4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上年度的費用結(jié)算情況及下年度的預(yù)期經(jīng)營狀況進行對比。

如何提高客戶服務(wù)水平如職業(yè)道德建設(shè)；

注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作 確定培訓(xùn)方式 建立培訓(xùn)長效機制

做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持 做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成 建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通

和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審 關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標準的新變化

關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

第二篇：高級人力資源管理師公文筐答題思路(參考)

高師公文筐答題思路（參考）

一、合理化建議問題

1、誠懇感謝建議

2、提出自己觀點

二、員工要求加薪問題（核心人員）

1、派薪酬主管進行薪酬市場調(diào)查

2、根據(jù)企業(yè)財務(wù)支付能力及市場變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案

三、工資分配調(diào)整

1、肯定XXX的分配方案建議（這樣有利于激勵XXX的工作積極性）

2、建議做方案時，廣泛征求員工的意見，并擬定方案

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協(xié)助工作

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”

5、建立員工上訴通道

6、方案試行時要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時作出相應(yīng)的調(diào)整

7、做好方案推行的總結(jié)工作

8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。

9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：

基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人信服歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。

10、基于公司范圍的激勵薪酬方案（1）利潤分享計劃（現(xiàn)金支付/延遲支付）（2）員工持股計劃：

基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優(yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。

四、員工發(fā)展問題

1、針對員工的行為評價結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)

2、進行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析

3、進行培訓(xùn)需求分析

4、制定針對性的培訓(xùn)計劃

5、對員工的進步和改變予以認可和鼓勵

6、定期進行觀察和輔導(dǎo)

五、員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題

1、確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測

2、將人力資源計劃于企業(yè)目標相結(jié)合

3、根據(jù)企業(yè)需求及特性，擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃，提升人員素質(zhì)

4、擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計劃

5、將人員配置與工作評價相結(jié)合

6、增加員工對公司的忠誠度及向心力，降低員工離職率

7、展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念

8、協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機會

9、有效運用員工潛能促進組織發(fā)展

六、員工培訓(xùn)問題

1、注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作

2、確定培訓(xùn)方式

3、做好培訓(xùn)計劃、預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成

4、在做費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件

5、建立培訓(xùn)長效機制（系統(tǒng)培訓(xùn)、與其它模塊的銜接）

6、做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

7、指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

8、爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持

9、建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果，持續(xù)地進行溝通

10、和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還

11、今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)

12、加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審

13、關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標準的新變化

14、關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

七、外部邀請函

1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：（1）會議內(nèi)容正是我們公司正在實施的相關(guān)措施。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平（7）可以節(jié)約資金

2、做好培訓(xùn)遷移工作

3、做好培訓(xùn)成果的分享工作

4、如涉及收費的培訓(xùn)邀請函

（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性

（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項目

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

八、與培訓(xùn)公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調(diào)查報告同，圍繞合同內(nèi)容，提出具體的解決方案

2、了解培訓(xùn)未能進行的原因

3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準備

6、注意公司形象，考慮到與該公司長期合作的可能性，與對方保持良好的合作關(guān)系

九、員工跳槽、離職問題

1、指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定解決方案

2、建立長效留人機制

（1）加強企業(yè)社會形象宣傳，吸引人才

（2）給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才（3）培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感（4）營造尊重人才的良好企業(yè)文化（5）建立企業(yè)人才梯隊計劃

3、與離職員工面談，了解離職原因。對離職做出快速反應(yīng)，留住高級人才。

4、與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道

5、從戰(zhàn)略角度出發(fā)，制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進行崗位分析，做好人崗匹配

6、分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排

7、對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響

8、建立員工溝通平臺

9、撰寫分析報告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗

10、采取必要措施，避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

十、招聘問題

1、擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2、安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計劃。

3、指派招聘主管依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4、安排招聘主管擬定招聘計劃，并做出招聘預(yù)算。

5、請用人部門協(xié)助對應(yīng)聘人員的面試。

6、安排招聘主管協(xié)助用人部門進行崗位配置。

7、安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進行崗位培訓(xùn)。

8、安排招聘主管做出招聘評估報告。

9、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合

十一、內(nèi)部調(diào)動（回復(fù)員工）

1、肯定員工成績，希望留在原有部門帶領(lǐng)一批新員工。

2、建議與該上司溝通此事，聽聽意見。

3、以書面方式申請。

4、通過公司正常的內(nèi)部轉(zhuǎn)崗競聘程序

十二、人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當務(wù)之急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。

3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃。從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的規(guī)劃：如吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃

十三、人員配置問題

1、要求績效主管提供相關(guān)人員績效考核報告

2、安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析

3、提供后備人員的花名冊、檔案和資料

4、提供后備人員的人力資源規(guī)劃

5、做好人才需求計劃

6、提供各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型

7、給上級匯報時，準備好匯報提綱，明確提出建議

8、如果有必要，可以和中層溝通，了解后備人員的個人職業(yè)規(guī)劃。

9、準備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。

10、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位

11、確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12、今后：加強員工的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和公司人力資源規(guī)劃工作

十四、績效考核問題

1、指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務(wù)的真正原因，并提出書面報告

2、做好宣傳發(fā)動工作（1）爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持

（2）做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度和目標。績效管理的目的是促進企業(yè)和員工的共同成長。

（3）幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認識，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。

3、做好相關(guān)培訓(xùn)工作（1）對即得經(jīng)驗和方法進行推廣宣傳（2）對未完成任務(wù)部門提供支持和技術(shù)指導(dǎo)

4、督促各部門按計劃完成任務(wù)

5、做好相關(guān)制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。

6、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。

7、加強溝通與反饋

8、績效監(jiān)控（1）觀察工作過程（2）閱讀書面報告（3）查看績效數(shù)據(jù)庫（4）考察工作樣本的質(zhì)量（5）與員工進行回顧面談

（6）調(diào)查客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度（7）進行市場調(diào)查，確定客戶消費需求趨向（8）總結(jié)工作經(jīng)驗

9、在績效管理過程中，激勵應(yīng)關(guān)注（1）要針對員工個性化需求（2）要與員工的成就相吻合（3）應(yīng)及時具體

（4）使用非正式激勵營造積極的組織氛圍（5）關(guān)注正面和負面的績效反饋

十五、績效考核與天花板效應(yīng)

1、如果采用360度考評首先要求考評員是非常公正的

2、在上級評定下級時，要求下級的業(yè)績應(yīng)真實，要有員工的認可

3、自我鑒定時要有業(yè)績說明，不能有虛假不實內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不實要降職或處罰

4、對鑒定出的優(yōu)秀人員的得分要有三人復(fù)核后才能生效

5、排隊的成績最好實行百分制

十六、員工福利問題

1、考慮福利的穩(wěn)定性，做好費用預(yù)算。

2、關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。

3、利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。

4、要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度

5、增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度

6、塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

7、在進行福利方案設(shè)計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

8、福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標的變化而變化。

十七、問題員工的處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層

3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工

4、努力追回經(jīng)濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。做好選人的測評和背調(diào)工作

7、加強公司有關(guān)規(guī)定（如處罰規(guī)定、預(yù)防制度）和財務(wù)制度的完善

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務(wù)完成

9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

十八、公司制度與人情矛盾問題

1、按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理

2、對于相同條件下給予關(guān)照

3、不能給予照顧時及時說明

十九、員工間矛盾問題

1、建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設(shè)

2、建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。

3、使問題明朗化，并逐步解決

4、采取必要措施，避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

5、對員工進行有關(guān)團隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強員工的團隊觀念

二十、突發(fā)事件處理

1、上報主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實，并及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)

2、組織會議分析原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出預(yù)防建議，杜絕類似問題發(fā)生

3、追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理

4、爭取適當防范措施，防止事態(tài)擴大。

5、組織相關(guān)人員成立工作小組，核查事實真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施

6、對情況屬實與否做出相應(yīng)處理

7、總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，加強管理

二十一、員工工傷問題

1、盡力搶救、治療職工。

2、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。

3、確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?/p>

4、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。

5、深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。

6、加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。

7、妥善安置相關(guān)事宜。

8、檢查勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴格執(zhí)行

9、積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。完善勞動場所設(shè)計、優(yōu)化勞動組織、合理安排工作時間等

二十二、大量裁員引發(fā)沖突

1、要慎重準備新聞發(fā)言稿

2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有所準備

3、考慮好如何公布員工被解聘的消息

4、精心準備解聘面談，準備好員工協(xié)議、人力資源檔案等

5、避免節(jié)假日前安排談話，確認員工如期赴約，做好防范意外準備。

6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào)此決定無法改變

7、認真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜

二十三、人工成本核算問題

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃。從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的規(guī)劃，包括吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人事費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要

3、預(yù)算人力成本在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)

4、人事費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)工資的市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上的費用結(jié)算情況及下預(yù)期的經(jīng)營狀況進行對比

二十四、勞動合同違規(guī)違法

1、核查合同文本簽訂的具體情況

2、與當事人協(xié)商

3、積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理

4、注意爭議處理的時限

5、在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系

6、按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定

7、總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制定勞動爭議預(yù)防的工作計劃

8、營造積極進取的企業(yè)文化

二十五、流程再造、制度調(diào)整問題

1、成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動員大會

2、領(lǐng)導(dǎo)小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題

3、設(shè)計新的流程改進方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設(shè)計，對試行結(jié)果進行評估

4、制定與流程改進方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案

5、領(lǐng)導(dǎo)小組報公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓(xùn)

6、同時營造新流程制度的推廣條件

7、領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施與持續(xù)改善新流程

二十六、產(chǎn)品質(zhì)量問題（內(nèi)部原因造成）

1、對于你的情況會派專員到您處深入了解。

2、產(chǎn)品種類多，是市場需要

3、員工對生產(chǎn)工藝不熟悉，必須進行上崗前的培訓(xùn)

4、請相關(guān)人員寫出一份各種產(chǎn)品的培訓(xùn)方法，以及在保證生產(chǎn)的同時能開展培訓(xùn)的時間表

5、專員會在XX時間到您那里，你們到XX地方與相關(guān)開關(guān)人員商定培訓(xùn)方式

6、一定要在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)出格的產(chǎn)品

二十七、上級檢查工作如何應(yīng)付

1、準備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內(nèi)容

2、做好上級檢查的接待工作

3、做好上級檢查過程中的問題記錄

4、召開檢查總結(jié)會議，總結(jié)工作中存在的問題及經(jīng)驗，并做出總結(jié)報告

5、對檢查中存在的問題進行整改及反饋

二十八、產(chǎn)品外包利弊得失

利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。

有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險。有利于強化核心競爭力。弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。

選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風(fēng)險。信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險 被競爭者模仿和趕超的風(fēng)險

弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。加班費問題 滿意度明顯下降 費用超支如何控制 新建營銷點招攬人才 薪酬制度存在缺失 績效考評與之不配套 人員招聘水土不服 環(huán)境不佳亟待改進 績效考評天花板效應(yīng) 高管離職現(xiàn)象分析 公司產(chǎn)品質(zhì)量問題 不守紀律與考勤制度 空缺崗位如何補充； 專業(yè)隊伍組建與培訓(xùn) 部門間協(xié)作問題 員工能力不足問題 員工休假問題 下級同事求助公文筐答題要點

1、抓住關(guān)鍵信息：人員、問題、日歷表、角色要求

2、不考慮文件類型

3、依次回復(fù)

如何回復(fù)各級的信息

1、上級

重點關(guān)注：提及的高層人員結(jié)構(gòu)，及時向上級反饋； 親歷親為：不要授權(quán)太多，有保密意識； 多種建議：提供多種建議供上級決策；

2、下級

責(zé)任分工：明確是否是下級的責(zé)任（薪酬管薪酬，績效管績效）； 防止越級：下級的下級。重大事件或?qū)χ苯酉录壍耐对V可特殊考慮； 授權(quán)輔導(dǎo)：從人力資源專業(yè)角度去分析或建議；

3、部門經(jīng)理：

公平公正：提供真實和完整的信息，決策對其它部門有影響； 服務(wù)意識：提出咨詢建議，用人力資源知識和經(jīng)驗提出咨詢建議； 合作伙伴：如果成為某個項目的合作伙伴，要注意自己在團隊中的角色；

4、正職或副職

注意角色：任職在人力資源中的角色；是正職還是副職？ 相互尊重：處理問題時要注意尊重對方； 分享信息：共同決策；

5、外部資源

判明來源：是勞動部門還是培訓(xùn)機構(gòu)； 確定價值：根據(jù)價值拒絕還是接受；

維持關(guān)系：不管拒絕還是接受，盡可能擴大收益

6、突發(fā)事件

界定性質(zhì)：信譽危機？安全事故？及時應(yīng)對，第一時間匯報上級，親自處理，與高層保持信息一致； 控制局勢：積極應(yīng)對，符合危機處理原則； 事后總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；

第三篇：高級人力資源考試文件筐答題思路

文件筐測試答題思路

回復(fù)方式：原則上與對方相對應(yīng)方式回復(fù)，視具體情況（事情緊急程度、上下級關(guān)系）先做如下處理，再考慮灼見 ：

一、合理化建議問題

1、誠懇感謝建議

2、提出自己觀點

二、員工要求加薪問題（核心人員）

1、指派薪酬主管進行薪酬市場調(diào)查

2、根據(jù)企業(yè)財務(wù)實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案

三、員工發(fā)展問題

1、針對員工的行為評價結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)。

2、進行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。

3、進行培訓(xùn)需求分析。

4、制定針對性的培訓(xùn)計劃。

5、對員工的進步和改變予以認可和鼓勵。

6、定期進行觀察和輔導(dǎo)。

四、外部邀請函

1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：

（1）會議研內(nèi)容正是我們公司正在實施的相關(guān)措施。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源。（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。（7）可以節(jié)約資金。

2、做好培訓(xùn)遷移工作

3、做好培訓(xùn)成果的分享工作。

4、如涉及收費的培訓(xùn)邀請函

（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性

（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項目。

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

五、問題員工處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層

3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工

4、努力追回經(jīng)濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。

7、加強公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度。

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務(wù)完成9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

六、工資分配調(diào)整方案

1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性

2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協(xié)助工作。

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。

5、建立員工上訴通道。

6、方案試行時要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時作出相應(yīng)的調(diào)整。

7、做好方案推行的總結(jié)工作。

8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。

9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：

基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。

10、基于公司范圍的激勵薪酬方案

（1）利潤分享計劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)。或者一部分以現(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。

（2）員工持股計劃：公司捐贈現(xiàn)金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)員工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調(diào)動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營和發(fā)展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進程。

基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優(yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。

七、員工間矛盾問題

1、建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設(shè)

2、建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。

3、使問題明朗化，并逐步解決

4、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

5、對員工進行有關(guān)團隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強員工的團隊觀念。

八、員工跳槽、離職問題

1、指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案

2、建立長效留人機制

（1）加強企業(yè)社會形象宣傳，吸引人才

（2）給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才（3）培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感（4）營造尊重人才的良好企業(yè)文化（5）建立企業(yè)人才梯隊計劃

3、與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應(yīng)，留住高級人才。

3、與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道

4、從戰(zhàn)略角度制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進行崗位分析，做好人崗匹配

5、分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排

6、對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響

7、建立員工溝通平臺

8、撰寫分析報告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗

10、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

九、員工福利問題

1、考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關(guān)費用預(yù)算。

2、關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。

3、利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。

4、增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度

5、塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

6、在進行福利方案設(shè)計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

7、福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標的變化而變化。

8、要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。

十、員工培訓(xùn)問題

1、注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作

2、確定培訓(xùn)方式

3、建立培訓(xùn)長效機制

4、做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

5、指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

6、爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持

7、做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成

8、建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通

9、和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。

10、今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。

11、在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。

12、加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審

13、關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標準的新變化

14、關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

十一、人員配置問題、1、要求績效主管提供相關(guān)人員績效考核報告

2、安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析

3、提供相關(guān)人員花名冊、檔案和資料

4、提供相關(guān)人員人力資源規(guī)劃

5、準備人才需求計劃

6、準備各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型

7、給上級匯報時，準備好回報提綱，明確提出建議

8、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。

9、準備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。

10、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位

11、確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12、今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。

十二、員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題

1、確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測

2、將人力資源計劃于企業(yè)目標相結(jié)合

3、根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質(zhì)

4、擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃

5、擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計劃

6、將人員配置與工作評價相結(jié)合

7、增加員工對公司的忠誠度及向心力

8、展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念

9、協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機會

10、降低員工離職率

11、有效運用員工潛能促進組織發(fā)展

十三、績效考核問題

1、指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務(wù)的真正原因，并提出書面報告

2、做好宣傳發(fā)動工作

（1）爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持

（2）做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度，目標。績效管理的目的是促進企（3）業(yè)和員工的共同成長。

（4）幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認識，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。

3、做好相關(guān)培訓(xùn)工作

（1）對即得經(jīng)驗和方法進行推廣宣傳

（2）對未完成任務(wù)部門提供報名和技術(shù)指導(dǎo)

4、督促各部門按計劃完成任務(wù)

5、做好相關(guān)制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。

6、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。

7、加強溝通與反饋

8、績效監(jiān)控

（1）觀察工作過程（2）閱讀書面報告（3）查看績效數(shù)據(jù)庫（4）考察工作樣本的質(zhì)量（5）與員工進行回顧面談

（6）調(diào)查客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度

（7）進行市場調(diào)查，確定客戶消費需求趨向（8）總結(jié)工作經(jīng)驗

9、在績效管理過程中，激勵應(yīng)關(guān)注（1）要針對員工個性化需求（2）要與員工的成就相吻合（3）應(yīng)及時具體

（4）使用非正式激勵營造積極的組織氛圍（5）關(guān)注正面和負面的績效反饋

十四、公司制度與人情矛盾問題

1、按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理

2、對于相同條件下給予關(guān)照

3、不能給予照顧時及時說明

十五、與培訓(xùn)公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問題方案

2、了解培訓(xùn)未能進行的原因

3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準備

6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系

十六、員工工傷問題

1、盡力搶救、治療職工。

2、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。

3、確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?/p>

4、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。

5、深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。

6、加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。

7、妥善安置相關(guān)事宜。

8、檢查落實勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴格執(zhí)行

9、積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度、技術(shù)環(huán)境。完善勞動場所設(shè)計、勞動組織優(yōu)化、工作時間合理組織等

十七、突發(fā)事件處理

1、上報主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)

2、組織會議分析原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高預(yù)防建議，杜絕類似問題發(fā)生

3、追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理

4、爭取適當防范措施，防止事態(tài)擴大。

5、成立相關(guān)人員工作小組前往核查事實真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施

6、對情況屬實與否做出相應(yīng)處理

7、總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，加強管理

十八、招聘問題

1、擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2、安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計劃。

3、指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4、安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預(yù)算。

5、請用人部門協(xié)助對應(yīng)聘人員的面試。

6、安排招聘主管協(xié)助用人部門進行崗位配置。

7、安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進行崗位培訓(xùn)。

8、安排招聘主管做出招聘評估報告。

9、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。

十九、人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當務(wù)之機急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。

3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

二十、人工成本核算問題；

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。

3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。

4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上的費用結(jié)算情況及下的預(yù)期經(jīng)營狀況進行對比。

二十一、產(chǎn)品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。

有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險。有利于強化核心競爭力。

弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。

選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風(fēng)險。信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險 被競爭者模仿和趕超的風(fēng)險

弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。

二十二、上級檢查應(yīng)如何應(yīng)對

1、準備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內(nèi)容。

2、做好上級檢查的接待工作。

3、做好上級檢查過程中的問題記錄

4、召開檢查總結(jié)會議，總結(jié)工作中存在的問題及經(jīng)驗，并做出總結(jié)報告。

5、對檢查中存在的問題進行整改及反饋。

二十三、流程再造制度調(diào)整

1、成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動員大會。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。

3、設(shè)計新的流程改進方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設(shè)計，對試行結(jié)果進行評估。

4、制定與流程改進方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。

5、領(lǐng)導(dǎo)小組報公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓(xùn)。

6、同時營造新流程制度的推廣條件。

7、領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施與持續(xù)改善新流程。

二十四、勞動合同違規(guī)違法；

1、核查合同文本簽訂的具體情況。

2、與當事人協(xié)商。

3、積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。

4、注意爭議處理的時限。

5、在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系。

6、按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。

7、總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制定勞動爭議預(yù)防 6 的工作計劃。

8、營造積極進取的企業(yè)文化。

二十五、大量裁員引發(fā)沖突。

1、要慎重準備新聞發(fā)言稿

2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有所準備

3、考慮好如何公布員工被解聘的消息

4、精心準備解聘面談，準備好員工協(xié)議、人力資源檔案等

5、避免節(jié)假日前安排談話，確認員工如期赴約，做好防范意外準備。

6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào)此決定無法改變

7、認真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。二

十六、加班費問題

二十七、員工滿意度明顯下降；

二十八、費用超支如何控制；

二十九、新建營銷點招攬人才；

三

十、薪酬制度存在缺失；

三

十一、績效考評與之不配套；

三

十二、人員招聘水土不服；

三

十三、環(huán)境不佳亟待改進

三

十四、績效考評天花板效應(yīng)

三

十五、高管離職現(xiàn)象分析；

三

十六、公司產(chǎn)品質(zhì)量問題；

三

十七、不守紀律與考勤制度；

三

十八、空缺崗位如何補充；

三

十九、專業(yè)隊伍組建與培訓(xùn)；

四

十、部門間協(xié)作問題

四

十一、員工能力不足問題

四

十二、員工休假問題

四

十三、下級同事求助

第四篇：文件筐答題思路

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文件筐測試答題思路

回復(fù)方式：原則上與對方相對應(yīng)方式回復(fù)，視具體情況（事情緊急程度、上下級關(guān)系）

先做如下處理，再考慮灼見 ：

一、合理化建議問題

1、誠懇感謝建議

2、提出自己觀點

二、員工要求加薪問題（核心人員）

1、指派薪酬主管進行薪酬市場調(diào)查

2、根據(jù)企業(yè)財務(wù)實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案

三、員工發(fā)展問題

1、針對員工的行為評價結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)。

2、進行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。

3、進行培訓(xùn)需求分析。

4、制定針對性的培訓(xùn)計劃。

5、對員工的進步和改變予以認可和鼓勵。

6、定期進行觀察和輔導(dǎo)。

四、外部邀請函

1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：

（1）會議研內(nèi)容正是我們公司正在實施的相關(guān)措施。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源。（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。（7）可以節(jié)約資金。

2、做好培訓(xùn)遷移工作

3、做好培訓(xùn)成果的分享工作。

4、如涉及收費的培訓(xùn)邀請函

（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性

（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項目。

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

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五、問題員工處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層

3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工

4、努力追回經(jīng)濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。

7、加強公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度。

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務(wù)完成

9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

六、工資分配調(diào)整方案

1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性

2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協(xié)助工作。

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。

5、建立員工上訴通道。

6、方案試行時要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時作出相應(yīng)的調(diào)整。

7、做好方案推行的總結(jié)工作。

8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。

9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：

基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。

10、基于公司范圍的激勵薪酬方案

（1）利潤分享計劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)。或者一部分以現(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。

（2）員工持股計劃：公司捐贈現(xiàn)金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)員工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調(diào)動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營和發(fā)展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進程。基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優(yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。

七、員工間矛盾問題

1、建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設(shè)

2、建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。

3、使問題明朗化，并逐步解決

4、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

5、對員工進行有關(guān)團隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強員工的團隊觀念。

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八、員工跳槽、離職問題

1、指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案

2、建立長效留人機制

（1）加強企業(yè)社會形象宣傳，吸引人才

（2）給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才（3）培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感（4）營造尊重人才的良好企業(yè)文化（5）建立企業(yè)人才梯隊計劃

3、與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應(yīng)，留住高級人才。

3、與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道

4、從戰(zhàn)略角度制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進行崗位分析，做好人崗匹配

5、分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排

6、對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響

7、建立員工溝通平臺

8、撰寫分析報告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗

10、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響

九、員工福利問題

1、考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關(guān)費用預(yù)算。

2、關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。

3、利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。

4、增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度

5、塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

6、在進行福利方案設(shè)計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

7、福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標的變化而變化。

8、要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。

十、員工培訓(xùn)問題

1、注意選擇適合的培訓(xùn)合作機構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作

2、確定培訓(xùn)方式

3、建立培訓(xùn)長效機制

4、做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果

5、指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

6、爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持

7、做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成

8、建議在團隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進行溝通

9、和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。

10、今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。

11、在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。

12、加強人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審

13、關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標準的新變化

14、關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題

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十一、人員配置問題、1、要求績效主管提供相關(guān)人員績效考核報告

2、安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析

3、提供相關(guān)人員花名冊、檔案和資料

4、提供相關(guān)人員人力資源規(guī)劃

5、準備人才需求計劃

6、準備各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型

7、給上級匯報時，準備好回報提綱，明確提出建議

8、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。

9、準備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。

10、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位

11、確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12、今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。

十二、員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題

1、確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測

2、將人力資源計劃于企業(yè)目標相結(jié)合

3、根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質(zhì)

4、擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃

5、擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計劃

6、將人員配置與工作評價相結(jié)合

7、增加員工對公司的忠誠度及向心力

8、展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念

9、協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機會

10、降低員工離職率

11、有效運用員工潛能促進組織發(fā)展

十三、績效考核問題

1、指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務(wù)的真正原因，并提出書面報告

2、做好宣傳發(fā)動工作

（1）爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持

（2）做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度，目標。績效管理的目的是促進企（3）業(yè)和員工的共同成長。

（4）幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認識，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。

3、做好相關(guān)培訓(xùn)工作

（1）對即得經(jīng)驗和方法進行推廣宣傳

（2）對未完成任務(wù)部門提供報名和技術(shù)指導(dǎo)

4、督促各部門按計劃完成任務(wù)

5、做好相關(guān)制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。

6、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。

7、加強溝通與反饋

8、績效監(jiān)控

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（1）觀察工作過程（2）閱讀書面報告（3）查看績效數(shù)據(jù)庫（4）考察工作樣本的質(zhì)量（5）與員工進行回顧面談

（6）調(diào)查客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度

（7）進行市場調(diào)查，確定客戶消費需求趨向（8）總結(jié)工作經(jīng)驗

9、在績效管理過程中，激勵應(yīng)關(guān)注（1）要針對員工個性化需求（2）要與員工的成就相吻合（3）應(yīng)及時具體

（4）使用非正式激勵營造積極的組織氛圍（5）關(guān)注正面和負面的績效反饋

十四、公司制度與人情矛盾問題

1、按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理

2、對于相同條件下給予關(guān)照

3、不能給予照顧時及時說明

十五、與培訓(xùn)公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問題方案

2、了解培訓(xùn)未能進行的原因

3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成

4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準備

6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系

十六、員工工傷問題

1、盡力搶救、治療職工。

2、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。

3、確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?/p>

4、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。

5、深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。

6、加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。

7、妥善安置相關(guān)事宜。

8、檢查落實勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴格執(zhí)行

9、積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度、技術(shù)環(huán)境。完善勞動場所設(shè)計、勞動組織優(yōu)化、工作時間合理組織等

十七、突發(fā)事件處理

1、上報主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)

2、組織會議分析原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高預(yù)防建議，杜絕類似問題發(fā)生

3、追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理

4、爭取適當防范措施，防止事態(tài)擴大。

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5、成立相關(guān)人員工作小組前往核查事實真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施

6、對情況屬實與否做出相應(yīng)處理

7、總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，加強管理

十八、招聘問題

1、擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2、安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計劃。

3、指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4、安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預(yù)算。

5、請用人部門協(xié)助對應(yīng)聘人員的面試。

6、安排招聘主管協(xié)助用人部門進行崗位配置。

7、安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進行崗位培訓(xùn)。

8、安排招聘主管做出招聘評估報告。

9、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。

十九、人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當務(wù)之機急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。

3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

二十、人工成本核算問題；

1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。

3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。

4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。

5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。

6、在進行人力成本預(yù)算時，要與上的費用結(jié)算情況及下的預(yù)期經(jīng)營狀況進行對比。

二十一、產(chǎn)品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。

有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險。有利于強化核心競爭力。

弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。

選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風(fēng)險。信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險 被競爭者模仿和趕超的風(fēng)險

弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。

二十二、上級檢查應(yīng)如何應(yīng)對

株洲市大眾職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校

1、準備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內(nèi)容。

2、做好上級檢查的接待工作。

3、做好上級檢查過程中的問題記錄

4、召開檢查總結(jié)會議，總結(jié)工作中存在的問題及經(jīng)驗，并做出總結(jié)報告。

5、對檢查中存在的問題進行整改及反饋。

二十三、流程再造制度調(diào)整

1、成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動員大會。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。

3、設(shè)計新的流程改進方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設(shè)計，對試行結(jié)果進行評估。

4、制定與流程改進方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。

5、領(lǐng)導(dǎo)小組報公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓(xùn)。

6、同時營造新流程制度的推廣條件。

7、領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施與持續(xù)改善新流程。

二十四、勞動合同違規(guī)違法；

1、核查合同文本簽訂的具體情況。

2、與當事人協(xié)商。

3、積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。

4、注意爭議處理的時限。

5、在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系。

6、按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。

7、總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制定勞動爭議預(yù)防的工作計劃。

8、營造積極進取的企業(yè)文化。

二十五、大量裁員引發(fā)沖突。

1、要慎重準備新聞發(fā)言稿

2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有所準備

3、考慮好如何公布員工被解聘的消息

4、精心準備解聘面談，準備好員工協(xié)議、人力資源檔案等

5、避免節(jié)假日前安排談話，確認員工如期赴約，做好防范意外準備。

6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào)此決定無法改變

7、認真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。

二十六、加班費問題

二十七、員工滿意度明顯下降；

二十八、費用超支如何控制；

二十九、新建營銷點招攬人才；

三

十、薪酬制度存在缺失；

三

十一、績效考評與之不配套；

三

十二、人員招聘水土不服；

三

十三、環(huán)境不佳亟待改進

三

十四、績效考評天花板效應(yīng)

三

十五、高管離職現(xiàn)象分析；

三

十六、公司產(chǎn)品質(zhì)量問題；

三

十七、不守紀律與考勤制度；

三

十八、空缺崗位如何補充；

三

十九、專業(yè)隊伍組建與培訓(xùn)；

四

十、部門間協(xié)作問題

四

十一、員工能力不足問題

四

十二、員工休假問題

四

十三、下級同事求助

株洲市大眾職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校

第五篇：2010年5月高級人力資源管理師(文件筐題)

2010年5月高級人力資源管理師（國家職業(yè)資格鑒定一級）考試真題-綜合評審試卷

2010年5月 人力資源和社會保障部 國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定 職業(yè)：企業(yè)人力資源管理人員 等級：國家職業(yè)資格一級 卷冊三：綜合評審

注意事項：

1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號、身份證號和所在地區(qū)。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求、并在規(guī)定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的標記，也不得在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

【情境】

點通電子設(shè)備有限公司是一家研發(fā)生產(chǎn)數(shù)字芯片的專業(yè)公司，公司的創(chuàng)始人陸華濤多年前留學(xué)美國，獲得電子工程學(xué)博士學(xué)位，在集成電路設(shè)計方面頗有聲譽，取得多項發(fā)明專利.2006年，陸華濤回國創(chuàng)業(yè)，并獲得某風(fēng)險投資公司的風(fēng)險投資。公司將研發(fā)基地設(shè)立在M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園，得到當?shù)卣拇罅χС帧ｊ懭A濤迅速組織了研發(fā)團隊，經(jīng)過兩年多日以繼夜的工作，公司的數(shù)字芯片產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，不斷突破核心技術(shù)。員工人數(shù)也從2006年的17人擴大到目前的165人，其中，70%為研發(fā)技術(shù)人員，20%為生產(chǎn)人員，公司暫時沒有成立銷售部門，銷售業(yè)務(wù)都是高層直接負責(zé)。過去兩年，風(fēng)險投資公司沒有對產(chǎn)品的銷售提出過高的要求，希望公司高層能把主要精力放到產(chǎn)品的研發(fā)上，現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)成型，且技術(shù)領(lǐng)先，風(fēng)險投資公司對明年提出了明確的盈利目標。雖然很多知名的企業(yè)要表示出批量購買的意愿，但公司高層都是技術(shù)出身，缺乏市場動作經(jīng)驗，產(chǎn)品也還沒形成批量生產(chǎn)，過去兩年的市場指標都是在高層團隊的奔走之下勉強達成，因此，風(fēng)險公司提出的盈利目標讓公司管理層感受到沉重的壓力。

您（李峰）是負責(zé)行政事務(wù)和人力資源管理的綜合事務(wù)部的經(jīng)理，有三名下屬，分別負責(zé)行政事務(wù)（行政專員），人力資源事務(wù)（人力資源專員）和商務(wù)事務(wù)（商務(wù)專員）。現(xiàn)在是2009年11月22日下午2點，您剛出差回到辦公室，需要處理完累積下來的郵件和電話錄音等文件，您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示，5點鐘還有一個重要的會議需要您主持，在這3個小時里，沒有任何人來打擾您，您在處理文件的過程中，需要對不同文件涉及的問題有一個處理的基本思路，現(xiàn)在請您開始處理這些文件。

【任務(wù)】

在接下來的3小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復(fù)表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。

具體答題要求是：

（1）確定您所選擇的回復(fù)方式，并在相應(yīng)選項前的“□”里劃“√”；

（2）請給出您的處理思路，并準確、詳細地寫出您將采取的措施及意圖；

（3）在處理文件的過程中，請認真閱讀情景和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；

（4）在處理每個具體文件時，請考慮需要準備哪些資料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任，如果相關(guān)問題的處理過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。

【回復(fù)表示例】 關(guān)于文件的回復(fù)表 回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）略

［文件一］ 類別：電子郵件

來電人：隋藍 圖像芯片研發(fā)部經(jīng)理 接受人：李峰 綜合事和部經(jīng)理 日 期：11月18日 李峰：

我和數(shù)模技術(shù)研發(fā)部的常靖經(jīng)理想和你就研發(fā)部員工的績效考核和薪酬分配的方案溝通一下。公司內(nèi)部的研發(fā)人員基本上實行的都是能力工資制，根據(jù)進入公司時定的能力等級發(fā)放薪酬，所以一般的研發(fā)人員的固定工資比例都很高，只有10%左右是績效工資。按照規(guī)定，績效工資和團隊的整體績效掛鉤，由于公司的產(chǎn)品尚未大規(guī)模進入市場，所以同一個級別的研發(fā)人員的薪酬沒有太大差異。而且，有的技術(shù)水平很高的員工未必業(yè)績就好。我和幾個研發(fā)部的經(jīng)理都認為目前的考核方式和薪酬模式對員工和公司都有很大的負面影響，我們希望就這些問題和你深入溝通一次，如果你下周有時間，請盡快告訴我。

隋藍

關(guān)于文件一的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

［文件二］ 類別： 電話錄音

來電人：劉彩薇 生產(chǎn)一車間主任 收電人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李經(jīng)理：

我遇到一個非常棘手的問題。最近我們車間由于產(chǎn)品質(zhì)量問題頻頻返工，廢品率達到了13%。幾位老總都非常不滿意。產(chǎn)品確實出現(xiàn)了不少問題，但我們也有自己的苦衷。現(xiàn)在公司的產(chǎn)品都是小批量生產(chǎn)，目前就有78種不同的產(chǎn)品型號，而且隨著研發(fā)實力的增強，新產(chǎn)品的推出越來越快。我們的員工雖然懂一些基本的芯片技術(shù)，但從事芯片生產(chǎn)的工作經(jīng)歷大都不足3年，應(yīng)付頻繁的產(chǎn)品更新非常吃力，雖然在每次生產(chǎn)新產(chǎn)品的時候都讓研發(fā)部的人員對我們進行產(chǎn)品培訓(xùn)，但時間很倉促，大家還沒有熟練掌握就要立刻投入生產(chǎn)，所以導(dǎo)致質(zhì)量問題越來越嚴重。希望您能到車間來了解一下實際情況，幫我們和老總溝通一下，給我們提供足夠的支持來改進質(zhì)量問題。關(guān)于文件二的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件三] 類別： 電子郵件 來件人：溫玲 商務(wù)專員 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李經(jīng)理，您好！不知道您什么時候有空，關(guān)于我的工作安排問題，想和您聊聊。在入職的時候，公司為我設(shè)定的主要職責(zé)是負責(zé)商務(wù)合同的審核、簽訂和管理，以及部分市場推廣的工作。參加工作一年來，一方面公司的銷售業(yè)務(wù)并沒有展開，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的簽訂完全由高層負責(zé)，我沒有什么機會接觸到這類業(yè)務(wù)。除了參加兩次產(chǎn)品展銷會以外，我基本上都是在輔助行政事務(wù)和人力資源事務(wù)，雖然這些工作也很重要，但我大學(xué)的專業(yè)是商務(wù)管理和市場營銷，非常希望能從事與專業(yè)相關(guān)的工作。其實，我也萌生過離開公司的念頭，但公司的工作氣氛很好，未來的發(fā)展也很有前景，這讓我非常猶豫。很想和你深入的聊聊這個事情，不知您什么時候有空。

溫玲

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回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理 口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件四] 類別： 電話錄音

來件人：劉輝 新產(chǎn)品研發(fā)副總裁 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李峰：

我聽說最近有幾家獵頭公司在和數(shù)模技術(shù)研發(fā)部的常靖進行接觸，我有些擔(dān)心，因為數(shù)模轉(zhuǎn)換器是公司今年重點開發(fā)的項目，我們的芯片技術(shù)在國內(nèi)絕對領(lǐng)先，這個產(chǎn)品市場潛力很大，是最有可能在明年進行大批量生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。國內(nèi)的其他廠家也非常關(guān)注我們的核心技術(shù)。常靖一直在負責(zé)這個項目，對核心技術(shù)非常了解，他帶領(lǐng)團隊的能力也很強，我們非常看好他的發(fā)展，我擔(dān)心他會有想法。希望你能從側(cè)面了解一下他與獵頭公司接觸的情況和他的真實想法，然后我們商量怎么辦。關(guān)于文件四的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

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回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件五] 類別： 電話錄音 來件人：陸華濤 總裁

收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期： 11月21日 李峰： 公司負責(zé)市場的副總裁魏征后天正式上任。你安排一下，幫他忙熟悉公司的情況。魏總有非常豐富的市場經(jīng)驗和運營能力，在公司未來市場拓展能擔(dān)重任。在上次和我們溝通中，他提到要盡快組建市場營銷隊伍，此類人員的大規(guī)模招聘工作也要提上日程。等他上任后你要和他充分溝通，配合他完成銷售團隊的組建工作，有問題可以隨時聯(lián)系我。關(guān)于文件五的回復(fù)表

回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件六] 類 別：便條

來件人：柯欣 行政專員 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期：11月20日 李經(jīng)理：

最近我發(fā)現(xiàn)考勤情況越來越糟糕，打卡形同虛設(shè)，遲到也司空見慣。我和各個部門的經(jīng)理談過，希望他們能嚴格執(zhí)行考勤制度，但他們只是簡單答應(yīng)，并未采取實際措施。此外，各部門的加班申請也越來越多，我覺得有必要向各個部門嚴肅地提醒這個問題，您如有空，想和您討論一下。

柯欣

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回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

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回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件七] 類 別：電子郵件 來件人：林威 財務(wù)部經(jīng)理 收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日 期：11月20日 李峰：您好！

公司今年實施了部門成本核算制度，原則上每個部門的花費都不能超出年初預(yù)算，但目前大部分部門的費用都超過了預(yù)算，其中超支的項目基本上都集中在與人有關(guān)的費用上，如加班工資、培訓(xùn)、部門內(nèi)的活動等等。照這樣下去，按預(yù)算規(guī)定，下個月有些部門連發(fā)工資都成問題，這事我想先和你商量一下，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

林威

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回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

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回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件八] 類別：信函

來件人：國建林 M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心秘書長

收件人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日期：11月19日

各位人力資源部門的負責(zé)人：

感謝大家多年來對留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心工作的支持。我中心計劃在12月17人在創(chuàng)業(yè)園苑景會議中心召開年會，發(fā)言嘉賓有創(chuàng)業(yè)園的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者和創(chuàng)業(yè)園的部分企業(yè)家代表（詳細安排見會議日程）。如果貴公司有意參加，請盡快通過傳真進行書面確認。

會議日程

會議地點：M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園苑景會議中心B203會議室

會議時間：2009年12月27日9：00—16：00 會議費用：免費參加，創(chuàng)業(yè)園區(qū)的公司參加人數(shù)不超過3人

日程安排

時間會議內(nèi)容發(fā)言嘉賓9：00-9：10開場致辭M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心主任劉凱9：10-10：00科技型企業(yè)的發(fā)展對國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要意義M市發(fā)改委領(lǐng)導(dǎo)10：00-10：20茶歇 10：20-10：50創(chuàng)業(yè)園相關(guān)支持性政策的深入解讀M市留學(xué)人員科技創(chuàng)業(yè)園管理委員會副主任談有新10：50-11：20知識型員工的管理難點和應(yīng)對策略M市XX大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院院長曹剛力教授11：20-12：00多種方式解決創(chuàng)業(yè)型高科技公司的融資難題康力風(fēng)險投資公司總經(jīng)理焦界方12：00-13：00午餐及午休 13：00-13：50宏海公司的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略宏海科技發(fā)展公司總經(jīng)理郭宏海13：50-14：00茶歇 14：00-14：50關(guān)于高科技創(chuàng)業(yè)型公司股份設(shè)置的幾點思考微數(shù)字電子設(shè)備公司董事長張薩14：50-15：00茶歇 15：00-16：00科技研發(fā)人員的薪酬激勵問題長宏飛躍管理咨詢公司總經(jīng)理王臺霏

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回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）

[文件九] 類 別：電子郵件

來電人：秦儉 人力資源專員 接受人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日 期：11月21日 李經(jīng)理：

下個月就要開始進行公司中層人員的360度考核了，去年的考核出現(xiàn)了天花板效應(yīng)，所有經(jīng)理的分數(shù)都為優(yōu)秀，當時因為部門的工作很忙，并沒有分析具體原因，今年在實施考核前，我想和您就考核方式溝通一下，看如何在本次的考核中避免這個問題。

秦儉

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回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理

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[文件十] 類 別：電子郵件

來電人：劉鐵山 生產(chǎn)部經(jīng)理 接受人：李峰 綜合事務(wù)部經(jīng)理 日 期：11月21日 李峰：

上周開會時領(lǐng)導(dǎo)們提出了關(guān)于部分產(chǎn)品進行外包生產(chǎn)的問題，大家的想法很多，我當時都一一記錄下來了，基本上都傾向?qū)⒈容^成熟、技術(shù)含量較低的產(chǎn)品外包出去生產(chǎn)。陸總讓我先和你溝通一下此事，希望你能協(xié)助我擬定一個初步計劃，下次開會時我們向公司管理層詳細匯報。

鐵山

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回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里劃“√”）口 信件/便函 口 電子郵件 口 電話 口 面談 口 不予處理 口 其他處理方式，請注明

回復(fù)內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）