第一篇：酒店公關銷售部-05旅游團隊接待程序

公關銷售部工作手冊

文件名稱：旅游團隊接待程序版號：A

文件編號：COP-GG--05修改號：0

2頁數：

1.0目的旅游團隊是構成客房客源結構的一部分，淡季時要爭取旅游團隊入住以保證客房開房率，旺季時則要適當控制旅游團隊比例，為此要建立與旅行社良好關系，加強溝通聯系，使相互間業務互惠互利。

2.0適用范圍

與旅行社接洽、協商、簽訂合同，處理團隊預訂及跟蹤反饋工作。

3.0職責

3.1訂房員負責與旅行社保持聯系，編寫有關合同，處理預訂及整理記錄。

3.2預訂中心主管負責審核預訂，整理及提交合同，拓展旅行社業務。

3.3部門經理負責確定旅行社業務的方向，向總經理建議旅行團預訂的比例控制，審批旅行社房價協議。

4.0工作程序

4.1旅行團隊預訂程序

4.1.1接到預訂

4.1.1.1團體接待預訂一般以旅行社發傳真確認為主，接到預訂盡快完成預訂并

回傳確認(特殊情況例外)。訂房員接到旅行社傳真預訂，了解預訂的房間和用餐是否能夠安排，然后在傳真中注明回復結果，并簽署回復人員的名字，蓋確認章，向對方確認。

4.1.1.2預訂員填寫手工“團體接待通知書”，并輸入華儀程序生成電腦訂單。

4.1.1.3特殊的團隊預訂，需提前將“團體接待通知書”的內容輸入電腦，并輸

入華儀程序生成電腦客房及用餐訂單。

4.1.2再次確認

4.1.2.1預訂員每周一至周五的團體接待預訂需提前一天與對方（旅行社）進行

再次確認，以保證預訂的準確性，如有修改應及時更改手工單及華儀電

頁數：

完成三天（即周六、周日以及下周一）訂單。腦訂單。如有特殊要求要在“團體接待通知書”上注明清楚,每周五需要

4.1.2.2與對方進行再次確認，要求在原始訂單的右上方注明確認情況（包括對

方確認人、經手人、日期等）。

4.1.2.3完成每日訂單的再次確認后，先復核手工單及電腦的訂單是否一致，檢

查無誤后，預訂員將原始手工單交由主管審核無誤后簽名。

4.1.2.4主管審閱后復印預訂手工單，將復印件交總臺。

4.1.3輸入表格

4.1.3.1預訂員將審核無誤的訂單輸入“團體接待通知”。

4.1.3.2進入路徑：網上鄰居“預訂中心-79”（或直接進入本機）——我的文檔

——傳送文件——團體接待通知書——某年某月（文件夾）——某月某日團體接待通知（打開后填寫某日所有團體接待內容并打印）。

4.1.3.3預訂員將打印好的“團體接待通知”交由主管審核無誤后簽名。

4.1.4網上傳送

4.1.4.1預訂員負責網上文件的傳送。程序：進入“Microsoft outlook”——打

開“新建郵件”——選擇收件人——輸入主題“某月某日團體接待通知”——打開附件（“回形針”）選擇要發送文件——按發送件即可發送。

4.1.4.2團體接待通知書一般需傳送到“稽核組、客房部”；“中、西餐部”；“保

安部”。傳送給財務部、客房部的文件一般可直接發送附件（“回形針”）內的文件；但發送給中、西餐部的文件在選擇附件（“回形針”）文件后需打開文檔進行修改，將房價刪除即可。

4.1.4.3傳送給保安部的內容是：通知某日團體接待留車位事宜。

4.2旅游團隊報價

4.2.1訂房員接到旅行社詢問旅游團房價格的電話時，應弄清楚對方的身份，一

般情況下如不是協議單位應先請對方發詢價函或傳真名片等能證明對方 身份的資料，以確認是否適宜向對方報價。

4.2.2如涉及本地區的旅行社詢價須謹慎報價。

4.3編寫和簽訂合同以及報價

頁數：

4.3.1預訂中心主管根據該年度（淡、旺季）的團體房價、餐價，司陪房價、餐

價及散客價，擬好合同，呈部門經理審閱。

4.3.2部門經理審核后，確信準確無誤后，蓋上銷售業務印章后，合同寄發或傳

真對方簽署（或讓對方到館簽署）。

4.3.3收到簽復合同后，訂房員將合同復印一式二份，原件留預訂中心存檔，一

份交客房部，一份交財務部。把有關資料輸入電腦記錄。如合同內容相同，可將相同合同的公司綜合一起發備忘到客房部及財務部。

4.3.4經協商，合同有更改或補充，擬定更改或補充協議，呈部門經理審閱，確

信準確無誤后，蓋上銷售業務印章。預訂中心主管落實補充修改協議，由訂房員把合同寄發或傳真對方簽署（或讓對方到館簽署）。收到簽復合同后，復印一式二份，一份交客房部，一份交財務部。把有關資料輸入電腦記錄。原件留預訂中心存檔。

5.0支持性文件

《公關銷售服務標準》

《部門間協作制度》

《客戶預訂程序》

《特別服務策劃程序》

6.0支持性記錄

《備忘錄》

《團體接待通知》

第二篇：酒店會議團隊接待程序

總臺會議接待程序

按預訂人（銷售代表）要求預留房間。確定房型、房數（含會務組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內）。根據會議類型、規格檔次，結合酒店房態主動介紹、合理建議、靈活搭配。預留聯系人電話，確認結賬方式和房價。

確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預留和接后續預訂。

1.將預訂信息通知服務中心并匯報相關領導。

2.對其它預訂。已接的要進行確認，保證留好房間，不要輕易對網絡預訂關房，必要時可以升級。后接的預訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認離期和退房時間（會議早到時），如不退可調房，視

情況給予優惠或升級。會前1-2天：

1.主動聯系會務人員，確認會議用房數量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。

2.訂房號。根據要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預留1-2個標間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認，確認時注意語氣和說話方式，不可讓客人產生被驅趕的感覺。3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產生更改，加大工作

量。房號確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發送到大副、客服、禮賓、總機、商務中心等各相關崗位，便于準備接待工作、提供問詢服務和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設維修房預留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認離期。如會議早到需客人提前退房，應在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應以推銷其它房型為主，防止產生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產生不良印象，避免增加自身

工作難度。會議入住當天：

1.再次向會議負責人確認用房數量、要求有無變化。

1.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排入會議預訂，防止重復出租情況的發生。應在最晚早9時前電話確認房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應耐心解釋并積極協商調房、升級等。如實在無房可調或必須離店時，應主動幫助預訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認是否需要兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

3.根據參會人員報到情況隨時與相關會務人員溝通，最晚18時前確認

最終用房數量，防止報到結束后會務組大量取消預留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經濟損失。

4.簽到結束后零星到店的參會人員應按照會議要求幫助辦理入住手續（收會務費、安排用餐、發放會議材料和紀念品等），做好相關登記

并及時通知會務人員。

5.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時增加房間時被動。

6.根據會議內容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進行

播放。

7.早到的房間提前通知服務中心準備，并根據要求安排接機、迎賓等服務。將準確的會議行程、名單最好是接待手冊送達各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務。

8.對其它非會議客人同樣注意服務態度，不可因環境嘈雜、事情繁雜而出現急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應根據會議規模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。

會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。注意會議及客人 息不得隨意對外泄漏。

2.了解會議結算方式，注意房間消費和電話、雜費等費用如何結算 向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點前確認是否需要退房，防止空過房費。

落實每日實際用房增減情況，做好統計。根據房態情況和會議進程接受其它預訂，防止會議結束后出現大量空房

會后：

2.確認是否所有房間都退房，如有不退的，房費如何結。在會務人離開前將所有掛賬單據找相關人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協助聯系客人或交由會務組處理。5.統計會議住宿相關數據備用，總結會議接待經驗得失提高接待水平。

第三篇：酒店會議團隊接待程序

總臺會議接待程序

接預訂：

1.按預訂人（銷售代表）要求預留房間。確定房型、房數（含會務組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內）。根據會議類型、規格檔次，結合酒店房態主動介紹、合理建議、靈活搭配。預留聯系人電話，確認結賬方式和房價。2.確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預留和接后續預訂。3.將預訂信息通知服務中心并匯報相關領導。4.對其它預訂。已接的要進行確認，保證留好房間，不要輕易對網絡預訂關房，必要時可以升級。后接的預訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認離期和退房時間（會議早到時），如不退可調房，視情況給予優惠或升級。

會前1-2天：

1.主動聯系會務人員，確認會議用房數量和特殊要

求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。2.訂房號。根據要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預留

1-2個標間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認，確認時注意語氣和說話方式，不可讓客人產生被驅趕的感覺。

3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產

生更改，加大工作量。房號確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發送到大副、客服、禮賓、總機、商務中心等各相關崗位，便于準備接待工作、提供問詢服務和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設維修房預留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認離期。如會議早到需客人提前退房，應在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應以推銷其它房型為主，防止產生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產生不良印象，避免增加自身工作難度。會議入住當天：

1.再次向會議負責人確認用房數量、要求有無變化。2.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排

入會議預訂，防止重復出租情況的發生。應在最晚早9時前電話確認房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應耐心解釋并積極協商調房、升級等。如實在無房可調或必須

離店時，應主動幫助預訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認是否需要

兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

4.根據參會人員報到情況隨時與相關會務人員溝

通，最晚18時前確認最終用房數量，防止報到結束后會務組大量取消預留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經濟損失。

5.簽到結束后零星到店的參會人員應按照會議要求

幫助辦理入住手續（收會務費、安排用餐、發放

會議材料和紀念品等），做好相關登記并及時通知會務人員。

6.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時增加房間時被動。7.根據會議內容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進行播放。

8.早到的房間提前通知服務中心準備，并根據要求

安排接機、迎賓等服務。將準確的會議行程、名單最好是接待手冊送達各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務。

9.對其它非會議客人同樣注意服務態度，不可因環

境嘈雜、事情繁雜而出現急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應根據會議規模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。

注意會議及客人信息不得隨意對外泄漏。2.了解會議結算方式，注意房間消費和電話、雜費

等費用如何結算，向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點前確認是否需要退房，防止空過房費。

4.落實每日實際用房增減情況，做好統計。根據房

態情況和會議進程接受其它預訂，防止會議結束后出現大量空房。會后：

1.確認是否所有房間都退房，如有不退的，房費如

何結。在會務人員離開前將所有掛賬單據找相關人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協助聯系客人或交由會

務組處理。

4.統計會議住宿相關數據備用，總結會議接待經驗

得失提高接待水平。

第四篇：酒店公關銷售部經理崗位職責

酒店公關銷售部經理崗位職責

在總經理室的領導下負責酒店的市場開發、客源組織和酒店商品的銷售工作。

1、定期分析市場動向、特點和發展趨勢，從經濟效益和社會效益考慮，設立市場目標，每季度在總經理室的組織下，召開營銷研討會，與一線營業部門協商擬定季度銷售意見，報總經理審批，并根據指示組織實施。

2、經常走訪客戶，掌握第一手資料，并審閱銷售人員提交的《熟公司走訪記錄》以及《新公司走訪記錄》。根據市場變化，為銷售研討會提供相關信息，并不斷改進。

3、協調各部門之間的關系，加強橫向溝通和合作。

4、審閱銷售組、預訂中心及美工組提交的年（半年）度計劃，及年（半年）度工作總結。

5、擬定部門年（半年）度工作計劃和年（半年）度總結。

6、審核特別服務活動的策劃方案，組織和督導員工工作。合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，提高員工的工作效率和水平。

7、簽定住房優惠協議、旅行社房價協議及各種合作協議、認刊合同、廣告宣傳服務協議。、審閱《工作報表》并批復有關請示。、審閱賓館對外認刊及發布的宣傳稿件。

10、統籌和落實酒店內外的公關宣傳工作。

11、對外通過接待、出訪、新聞媒介等，力求在公眾面前樹立賓館的最佳形象。

12、對內做好各部門的推銷和宣傳活動等，管理美工制作，以達到賓館經營的宣傳目標。

13、接待重要客人，如VIP。

14、審批《美工制作申請表》，組織并督導美工人員進行美工設計、制作，審核制品質量，維護賓館的格調和聲譽。

15、對重大美工制作，如重大宴會會場布置、大型廣告等，聘請并監督廣告專業人員完成并審核。

16、負責酒店服務標識和追溯性的統籌和監控。

17、對館內各項重要接待、會場布置、場景氣氛組織好拍攝記錄工作的跟進。

18、制定籌備禮品計劃，上報總經理室審批并按批復執行落實。

酒店公關營銷部文員、營銷員崗位職責和工作說明

文員直屬上級：營銷部經理

聯系部門：同經理

「崗位職責」

負責文件的打印、分發等工作，接待好來訪人員。

「工作說明」

1、準備好各種銷售文件、備忘錄、租房協議、合同和銷售契約等。負責各種文件的打印、下發和上報工作；

2、協助經理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務；

3、做好部門考勤、員工餐券發放等日常工作；

4、做好有關會議記錄、整理、打印等文秘工作；

5、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責范圍內幫助客戶解決問題；

6、完成經理交辦的其他工作。

營銷員直屬上級：營銷部經理

聯系部門：同經理

「崗位職責」

在公關營銷部經理的領導下，做好酒店的公關銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到有關部門，為客戶提供良好的服務。「工作說明」

1、根據酒店市場銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標；

2、與客戶保持密切的業務聯系，按照不同的季節、不同市場情況提出不同的銷售價格；

3、分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向公關營銷部經理提供客戶信息；

4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動，開發新客戶；

5、利用關工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發展新客戶。

第五篇：酒店前臺接待程序[推薦]

酒店前臺接待程序

總臺接待員崗位職責

1、禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

2、接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

3、通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

4、掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。

5、負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

6、做好客史檔案的統計工作。

7、了解客情，發現問題及時向上級匯報。

總臺工作規程

一、前廳部散客預訂規程

1、接聽電話時首先問候來電者，我是××，請問有什么事？

2、確定來電者的需求，并根據客人的條件預留房間。

3、預訂員在為客人預訂房間時還應確認客人的結帳方式，到店時間、預訂人姓名、聯系方式、有無特殊要求。

4、推薦客房應根據客人的需求做調整。在為客人介紹房間時，如果對方覺得房價太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時的調整。

5、在接預訂時，應主動詢問或主動為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預訂一個大床的房間？在確認預訂后復述一遍賓客的要求做好記錄。

6、通知客房部，做好客人入店前的準備。

二、客人入住登記規程

1、入住登記的準備工作

在登記過程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息。客人希望入住飯店的過程能加快。只要賓客確認一下登記卡片的有關信息并在登記卡上簽字就結束了登記工作。

2、建立入住登記記錄

賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計劃離店的日期。

3、確定付款方式：

由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程的工作在客人帳務處理中起著重要的作用。

4、發給賓客鑰匙：

發給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時總臺接待員就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時通知客房做好入住準備。

5、滿足賓客特殊要求：

入住登記程序的另一個部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關于賓客提出特殊要求的許多細節是在預訂登記階段進行通知，但在入住前要注意落實結果，這一點很重要，如果賓客進房后發現并不符合自己的要求時，會立即感到失望。因此總臺接待員應在賓客入住登記前及時確認賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務能滿足賓客的需求。

三、客人入住收銀員工作規程

1、接到客人入住要求時，待接洽員為客人登記完畢后，詢問清客人的付款方式。

2、客人付現金時，收銀員應迅速、準確的收取足夠的押金，并開取押金收據，傳入電腦。

3、如客人使用信用卡，收銀員應快速、準確的做好預授權刷卡，請客人核對后妥善保管。

4、如客人屬信用單位，可以簽單時，收銀員應準確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。

四、團隊客人入住規程

總臺接待員在為團隊賓客辦理入住時必須仔細查看他們的要求是否得到落實，團體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團隊客人需要房間數量較大，抵店、離店時間較為集中，因此總臺應提前確認好房間的數量并同時與客房做好入店前的準備工作。客人到店時由領隊辦理入住手續。參加商務會議的賓客則由會務組辦理入住手續，領取房間鑰題后安排客人入住。

五、電話預訂客房服務規程

1、鈴響三聲接聽電話并問候客人；

2、聆聽客人預訂要求問清客人姓名、預訂日期、數量、房型、聯系方式、結算方式，查看電腦及客房預訂控制板。

3、介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；

4、查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價。

5、詢問客人付款方式，在訂單上注明；

6、詢問抵達時間；向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂。

7、詢問客人特殊要求；對有特殊要求者，詳細記錄并復述。

8、對上述情況做好記錄。

9、復述核對預訂內容

六、團隊預訂服務規程

1、首先詢問團體客人的入住時間及需要房間數量；

2、了解客人是旅游團隊還是商務會議，按此為客人介紹房價；

3、詢問客人有無特殊要求；

4、確認客人的付款方式及聯系方法；

5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準備工作；

七、住店客人換房規程

1、接待員為客人安排轉房時，應盡量安排令客人滿意的房間。

2、如果是客人提出要求轉房，應詢問客人轉房的原因，如果是因為客人原住房間出現問題，應在“房間變更單”上注明以便通知房務部及時解決。

3、與客人落實轉房的時間。

4、如果轉至不同類型房間，必須預先與客人商議轉房之后的房價。

5、準備將要轉至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，需通知房務部當值主管及當值客房主管作轉房監護人。

6、電話通知房務部、總機客人轉房情況。

7、清楚地填寫“房間變更單”上有關轉房的內容并將副聯發至房務部和總機。

8、在行李員為客人轉房同時，接待員必須更改有關（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。

9、夜班接待員在每晚交接班前對當日轉房的房租作例行檢查，以避免出現錯誤。

八、更改客房預訂服務規程

1、接收客人信息

1）詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期； 2）詢問客人現要更改日期。

2、確認

1）將原始訂單找出；

2）在確信新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認更改預訂，填寫預訂單并修改電腦資料； 4）更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及聯系電話。

3、存檔

1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。

4、未確認預訂的處理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋； 2）告之客人預訂暫時放在候補名單上； 3）如酒店有空房時，及時與客人聯系。

5、感謝客人

感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時限。

6、通知

將更改預訂信息通知相關部門。

九、預訂散客入住規程

1）客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；

2）客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應首先向客人致歉）；

3）根據客人提供的信息查找訂房；

4）在辦理入店手續時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。5）請客人在登記單上填寫所需的各項內容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字； 6）核對一切有關證件（護照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實性等； 7）按規定收取押金；

8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3、提供其他幫助

1）入住手續完畢后，立即將有關信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。

十、未預訂客人入住服務規程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，詢問客人是否有預訂；若酒店出租率較高，需根據當時情況決定是否可接納無預訂客人入住； 2）確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；

4）查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣； 5）用最短時間為客人辦理完入住手續。6）按規定收取押金。

7）接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；

8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；

十一、住店客人延期離店服務規程

1、當總臺服務員接到客人延期離店通知后，首先應查詢電腦中的預訂看是否有其它客人預訂此房。

2、如有其它客人預訂此客房時應及時通知延期離店客人并說明情況，請客人協助調至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調換）。

3、待次日預訂客人退房后再征求原客人意見是否需調回原房間。

4、如沒有其它的客人預訂，應查詢客人電腦中的資料，確認預付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務員。

十二、賓客問詢服務規程

前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時提供服務，同接待、電話總機、商務中心聯系十分密切，經常需要配合協調，其問詢服務：

1、回答客人提出問題應做到認真聽、仔細想、禮貌熱情回答，內容正確簡練。如客人提出問題非服務人員能夠回答或超出其業務知識范圍時，應向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。

2、當客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務疑難時，前臺人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關部門，詳細說明情況和提出的問題，以取得有關部門的解答或處理建議。

3、將獲得的回答詳細轉告客人，并指點客人如何去做，如果有時需客人親自前往，應通知該部門做好接待客人的準備工作，同時指引客人到該部門并向客人致歉。

十三、總臺收銀員工作流程

1、兌換好當日工作所需要的零用款。

2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。

3、做好工作區域衛生清理。

4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。

5、檢查電腦終端運行狀態是否正常，認真做好結帳前的準備工作。

6、客人結帳時禮貌問清客人房號，確認后電話通知樓層、總機，把房卡、登記單和押金單收回。

7、調出微機中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日期、姓名一一核對，經客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結帳單。

8、開發票根據帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚。

9、收款：

①現金結帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗明真偽。

②支票結帳：人民幣支票有現金、轉帳兩種，支票使用最低起點金額為100元，現流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農業銀行、建設銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費用不能超過限額。

③信用卡結帳：首先查看是否本店范圍內的信用卡；查卡：看有效期，結帳時向銀行索取受權號；刷卡；填寫簽購單；在認購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核

對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結帳；將以簽名的簽購單及副聯給客人。

④信用結帳：信用結帳必須是單位所定信用范圍內的客戶。發生費用時可轉入應收帳戶，但必須地址清楚，有追索權（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯系人姓名及結欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經手人簽字。

⑤簽單及折扣：對于免費帳單及折扣單要寫清原由，經總經理批準簽字或總經理及分管經理按各自的權限簽字后，方可免單或折扣。

10、結帳完畢，對客人的配合表示感謝并要有告別語。

11、營業結束后，檢查核準所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項報表，交領班審核，將營業收入的現金封袋投入收銀箱，清點流動金。

12、關好微機，清理公共區域衛生，做好交接班記錄。

十四、留言服務程序

1、了解被留言客人的所住房間及姓名。

2、請留言客人認真填寫《留言單》內的所有項目。

3、交留言單裝入留言袋內封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及時轉交客人，并請客人簽收。

十五、留言處理工作規程

1、留言條處理

1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯系方式； 2）一聯留言條交行李員在10分鐘之內送往客人房間，一聯留底備查。3）及時將留言轉交情況反饋給留言者。

十六、租用傘服務

1、請客人出示住房房卡。

2、預交30元押金，并給客人開取押金收據，請客人妥善保管。

3、請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。

4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。