第一篇：桶裝水水店管理手冊

桶裝水水店管理手冊

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二○ 年一月一日

目錄

第一章 水店管理制度

第一節 直營店管理制度

1、通則

2、員工儀容儀表與行為規范

3、人事管理制度

4、培訓與教育制度

5、行政事物管理制度

第二節 加盟店管理制度

1、店面形象管理

2、制度建設管理

3、客戶服務管理

4、會議管理

5、財務管理

6、送貨、退貨管理

7、業務拓展管理

8、品質保障管理

9、統一形象管理

第二章 水店工作手冊

第一節 服務總則

1、基本要求

2、行為規范

3、使自己成為一名合格的送水員

第二節 店長工作規范

1、角色描述

2、崗位職責

3、重點工作

4、作業流程

第三節 熱線員工作規范

1、角色描述

2、崗位職責

3、工作流程及標準

4、業務知識：與客戶之間常見的問與答

第四節 司機工作規范

1、崗位職責

2、工作流程及標準

3、相關記錄

第五節 送水工工作規范

1、工作流程

2、送水服務規范

3、飲水機清洗規范

4、飲水機常見故障及處理

第六節 倉管員工作規范

1、崗位職責

2、工作流程及標準

第七節 財務工作規范

1、崗位職責

2、工作流程及標準

第八節 促銷工作規范

1、促銷流程

2、注意事項

第九節 桶的管理規范

1、借桶、換桶流程

2、桶的采購流程

3、桶的出庫和入庫

4、臨時欠桶

5、退桶

6、押桶

第二篇：桶裝水水店轉讓協議書

桶裝水水店轉讓協議書

桶裝水水店轉讓協議書1

甲方：_______________

地址：_______________

電話：_______________

傳真：_______________

乙方：_______________

地址：_______________

電話：_______________

傳真：_______________

投訴電話：_______________

簽定地點：_______________

根據《中華人民共和國合同法》有關規定，甲、乙雙方經平等協商一致，達成如下協議，在履行協議的過程中，甲、乙雙方應嚴格遵守，若有違約應按合同約定賠償對方由此導致的經濟損失。

一、合同期限：

1、本合同簽署有效期自__________年___________月_______________日至___________年___________月__________日，其中前__________個月為試銷期。

2、合同到期后，另確定新的經銷條件，乙方在同等條件下享有優先權。

二、經銷產品及區域：

1、甲方授權乙方經銷甲方_____________酒產品。

2、甲方授予乙方_______________酒產品的銷售區域僅限。

三、產品價格：

1、價格按全國統一價執行(價格表附合同)。

2、乙方嚴格執行合同約定產品銷售價格體系，不能低于或高于合同約定價格銷售。否則，甲方不予兌現銷售獎勵。

3、甲方保留統一調整產品價格的權力，調價提前_______________天通知乙方。

四、結算方式

1、經甲方財務部門確認，乙方貨款到帳后，甲方組織發貨。

2、如甲方更改帳號，以甲方財務部簽章后的書面通知為準。

3、在未得到甲方財務部簽章的書面通知，乙方不得將貨款(或借款)交給或借給甲方業務人員或匯入其他帳戶，否則，乙方承擔責任。

五、合作保證

1、乙方首批貨款在本合同簽定之日起十日內全額匯入甲方指定帳戶。否則，視乙方違約，本合同自行失效。

2、甲乙雙方簽定合同時，乙方向甲方交納_______________萬元的合同保證金，否則視乙方自動放棄合同。合同保證金利息按照銀行同期活期存款利率計算。

六、市場操作要求：

乙方應建立起本區域完整的銷售網絡，保證經銷甲方的產品在經銷區域內終端鋪貨達到：_______________商超家，酒店_______________家，酒樓_______________家(附終端明細目錄)，產品進入所有終端網點鋪貨覆蓋率第一個月應達到_______________%，第二個月以后保持在___________%以上，每月建設堆頭、端架的商超數量應保持在商超總數量的___________%以上，經甲方確認。

甲方：_____________

乙方：_____________

___年___月___日

桶裝水水店轉讓協議書2

甲方（轉讓方）：貴建偉 身份證號碼：420621198109286313乙方（受讓方）： 身份證號碼： 經甲乙雙方協商，根據中華人民共和國有關的法律、法規的規定，本著平等互利的原則，現簽定水店轉讓協議，以資雙方共同遵守：

第一條：轉讓標的及價款

1.甲方將其持有的上梅林西橫街85號心意佳桶裝水店轉讓給乙方。

2.甲乙雙方確定的轉讓價格為人民幣元（轉讓費包括：店鋪，客戶資源，飲用水水桶加上客戶借用的共約700只左右，1臺電動三輪車，客戶借用的飲水機）。

第二條：轉讓款支付

1.本協議經雙方簽字生效后，乙方即支付甲方人民幣 2剩余尾款人民幣 日付于甲方。

第三條： 水量水票及欠款

1. 甲方承諾日至 期間所有出水量是1500桶；乙方按照甲方方式經營，在此期間乙方應及時將水送到客戶家里，不可未經客戶允許隨意更換其它品牌的水。如果此期間共計水量若低于1400桶，則按照相差的桶數，每桶扣款45元（例如：實際數量是1350桶，則1400－1350＝50，50×45＝2250元，乙方即在尾款中扣掉2250元。）

2.甲方經營期間所有客戶欠款歸甲方所有。

3.甲方經營期間所賣出的所有水票都按照每種水的現在進貨價付給乙方，且每桶水票付給乙方2元5角人民幣做為配送費，乙方應無條件送完所有水票。此部分款項乙方可在甲方的客戶未結款中扣除。

4.甲方保證 日至日期間所有水量的月均毛利潤為每桶人民幣不低于7元。（每桶水毛利潤是指每桶水的'實際售價減去每桶水的進貨價）。如果低于7元則按照（公式：差額×本月實際送水數×5）扣款。

第四條：雙方的責任與義務

1.乙方應按照本協議的約定按時支付轉讓款，如未按時支付款項，甲方有權要求乙方支付違約款按日加收總金額的5‰。

2.乙方應承擔所轉讓的所有客戶的空桶押金的退還責任。

3.甲方應于本協議簽訂之日起，將水店的客戶名單及業務資料等交付給乙方。

4.甲方兩年之內不得在本水站10公里范圍內經營桶裝水的業務。

第五條：違約責任

1.凡因履行本協議所發生的或與本協議有關的一切爭議雙方應當通過友好協商解決；如協商不成，任何一方都有權提起訴訟。

2.本協議雙方簽字后生效，本合同一式二份，甲方一份，乙方一份。

3.其它：

甲方簽字： 乙方簽字：

日期：

第三篇：關于桶裝水店轉讓意向書

關于杭州余杭區余杭街道豐燕桶裝水店轉讓意向書

一、立意向書雙方

甲方：

乙方：

二、事項

經雙方誠懇友好協商，由于雙方事業發展需要，雙方一致同意把甲方目經營于余杭街道豐燕桶裝水店轉讓給乙方。

三、事項具體條款

1、雙方商定上述轉讓項目，由乙方付給甲方壹拾伍萬圓整轉讓金。

2、轉讓內容包括甲方營業執照，全部設備、工具、車輛。經營用固話小靈通，全部經營客戶和以娃哈哈桶裝水為主的進貨渠道。所有內容作為一個整體，不可或缺。

3、轉讓工作分三步進行。

（1）業務學習和市場營銷階段。

(2013年12月20日以前)在這一階段，甲方要向乙方傳授相關業務全部知識和技能。介紹乙方與全部客戶熟悉，乙方為了表示誠意先墊付貳萬元整訂金給甲方。甲方承諾11月15日后不再退桶。

（2）轉讓實施階段

在這一階段，甲方要負責幫助乙方與娃哈哈營業員聯系，熟悉簽訂好2014全部經營供水合同，把與娃哈哈公司供貨關系平穩的過渡好。在此基礎上雙方簽訂正式轉讓協議。協議簽訂好以后乙方即付給甲方轉讓款壹拾貳萬圓整。

（3）財產、財務盤點階段

在這一階段雙方盤點財產、貨品數量、財務賬目、并列出清單，商定財務理方法。完成全部移交工作。保證乙方于2014年1月1日起順利營業。乙方付甲方最后轉讓費壹萬圓整

四、雙方責任和義務

雙方必須全面認真執行上述意向協議。不得單方面更改。

若乙方中途退出轉讓程序，則甲方不需退還貳萬圓整，若甲方中途退出轉讓程序，則需退還貳萬圓整。并加貳萬圓整補償給乙方。

五、意向書執行過程中產生其他問題，雙方本著友好協商的精神商量解決。本協議一式四份，雙方各持兩份。雙方代表簽字蓋章生效。

甲方代表:乙方代表:

簽字蓋章:簽字蓋章:

日期：年月日日期：年月日

第四篇：店務管理手冊

店務管理手冊

2015年6月（修訂版）

目錄

1、歡迎辭----------2

2、店鋪規章制度---3

3、店鋪日常工作流程----------------------------8

4、儀容儀表規范--18

5、進、出貨流程--24

6、顧客退換貨須知------------------------------26

7、開具發票、發放贈品注意事項----------------29

8、物料、辦公用品申請流程---------------------31

9、促銷活動、宣傳物料申請流程----------------32

10、入職、離職流程---------------------------33 1

歡迎辭

親愛的同仁：您好！

歡迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通過各層面試與考核，并在眾多應聘者中脫穎而出，深深的恭喜你！

通過閱讀您的簡歷，得知您是一個勤奮好學的人，歡迎加入我們的精英團隊。在這里，您除了獲得勞動合同中約定的薪資和待遇之外，更有機會獲得升遷和更多驚喜，我們相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上崗之前請先了解此手冊，以便您能及時的熟知您即將開啟的嶄新的職業之旅；另外還請您遵守XXXX各種規章制度，如何任何有問題請及時進行有效的溝通。最后，我們希望您能有更大的創新和更好的提升！今天XXXX因為有你而精彩，明天您將因為XXXX而輝煌！

與您同舟共濟，堅持不懈，攜手共進，共創未來！

2015年6月26日

店 鋪 規 章 制 度

1、店鋪營業時間定為9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店鋪所有人員實行輪班輪休工作制，實行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超過四天，由店長編排每月《排班表》，門店任何同事均須按照排班表進行上班和考勤，如有調班、請假等情況必須按照門店考勤制度征得店長或營運總監的批準才能執行，否則視為曠工。員工每月換班不得超過3次，店長不得與員工換班，原則上休息不得安排在周末，特殊情況可向營運總監請示。

2、所有員工應于營業前30分鐘到達店鋪，并打卡，否則按遲到處理。所有員工上下班必須打卡，不得弄虛作假，不得復制指模替他人打卡。

3、上下班不得遲到、早退。遲到、早退1次入扣款10元，以此類推，遲到1小時按曠工處理（一天扣除三天工資），月遲到3次以上者通報上級給予處罰或辭退。

4、所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進店后5分鐘內換上工作服，淡妝上崗：需畫眉、唇彩和眼影（顏色統一、協調），員工用餐后要復查個人的儀表，及時補妝，如發現儀容儀表不符合要求的每次扣款20元。

5、所有員工必須禮貌用語，招呼迎接進店的顧客，使用迎賓語，如“上午好，歡迎光臨xx”等，如果有明顯看見顧客而不熱情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。

6、營業時間內員工不得在賣場內扎堆、閑聊、玩手機、吃飯、吃零食、坐柜，亂拋雜物等不雅行為，經發現每次扣款20元。所有員工不得上班時間上網，經發現員工上網扣款50元，店長、主管不予提醒監督扣款100元。

7、所有員工不得在賣場內撥打和接聽私人電話，不得私自會客，上班時間員工電話統一調整為靜音狀態，由店長和主管給予監督和提醒，員工親友來訪，接待需在店外接待不得超過10分鐘。

8、每天必須召開早晚班交接會，每日交接會中由店長告知各人員的銷售情況，表揚銷售好的員工，鼓勵并協助銷售不好的員工，找出其銷售不好的原因，并及時跟進。

9、賣場內各人員不得與顧客發生爭吵，凡在賣場內與顧客發生爭吵者扣款100元，情節嚴重者直接以勸退處理。

10、賣場內各人員不得發生爭吵，凡在賣場內發生爭吵者扣款50元，情節嚴重者直接以勸退處理。

11、所有員工必須完全熟悉店內貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛通整理要到位，層板貨品整齊，貨源充足，隨時對貨品進行整理，店長擬定員工《貨品考核制度》，每周考核人員貨品熟悉情況，如：貨品零售價，庫存，FAB，產地，特性，生產日期，競爭品牌的零售價等，連續兩次考核貨品知識不合格的員工每次扣款10元,超過3次考核不合格者

12、賣場內必須隨時保持干凈、整潔、衛生，如果有明顯未注意到的地方主管應給予提醒或警告。每周一安排大掃除，將地板上所有頑漬擦拭干凈，倉庫等每一個衛生死角和每一件物品的擦拭，之后由店長親自檢查。

13、貨架不許留有空衣架或者空包裝盒，如放錯位置或直接將貨品收倉，造成沒出樣，員工扣款10元，店長、主管扣款20元。

14、所有員工不允許私自拿店鋪購物袋裝私人物品，發現者扣款5元一個，如果需借用者應到前臺登記及時還回。員工要愛護店內財務，不得損壞或占為己有，如有損壞或遺失一律按原價賠償。

15、所有員工不得將贈品據為已有，違者一律以偷盜公司財務處罰并予以辭退，罰款為贈品價值的10倍。

16、任何人不得私自給顧客打折，不得將顧客積分占為私有，不得出現私自收銀現象，違者一經發現立即開除。

17、營業時間已結束，店內仍有顧客時，各崗位仍應當繼續接待好，不得出現怠慢，催促顧客等行為，如有違反者扣款100元。

18、工作中應保持愉悅氣氛，良好的精神狀態，應讓同事心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以外的情緒帶入工作中來影響其他同事，違者店長給予提醒或警告。

19、每月由店長和上級協商定制月銷售目標，并將月銷售目標分解到班次、人員。連續3個月個人銷售業績不達標者直接自動辭職。

20、必須服從上級領導的工作安排，如有異議，可逐級上報尋求幫助解決，不得出現越級匯報工作等行為。

21、杜絕走私單行為：門店任何同事不得私自與供應商或其他廠商打探商品進貨價等信息；更不能直接引導顧客與供應商進行店外交易；或私自收取顧客錢款從其他渠道直接拿貨與顧客交易，以上行為均視為門店員工走私單行為。一旦發生，公司將立馬終 7

止與當事人的勞動合同，當事人予以開除，并要求當事人給予公司相關經濟賠償，且保留追究相關當事人法律責任的權益。

店鋪日常工作流程

營業流程分為：營業前、營業中、營業后三個部分。

一、營業前

營業前是指正常營業前30分鐘內所做的一切準備工作。

（一）作業流程

門窗的安全與各種設備的啟動——簽到——查看昨晚《門店日志》，清晰今日的工作目標及重點——做好店鋪清潔衛生工作——常用物料的檢查

（二）作業標準

1、儀容儀表（參照《儀容儀表規范》執行）

A、自查、互檢發飾、著裝、妝容是否符合公司統一標準； B、工牌是否佩戴 是否符合公司標準 C、上班前避免進食刺激性食品

2、門窗的安全與各種設備的啟動： A、檢查9門、鎖、櫥窗等保安設施。

B、開啟店鋪內電源及照明開關（正式營業前只可開基本照明光源，正式營業后打開所有的）檢查消防設備；要求正常運轉。

開啟電腦；同步數據；如有問題及時與公司信息部聯系。開啟音響設備；要求播放公司規定的音樂。檢查監控設備是否運行正常

3、查看昨晚交《門店日志》，清晰今日的工作目標及重點： A、安排人手分區清點貨場及倉庫貨品數量，如有異議需立即與 9

昨晚當班的負責人聯系。

B、根據賣場貨品的陳列作補充與服裝區做熨燙整理準備。C、召開店鋪早會，回顧昨天的銷售，明確今天的銷售目標。D、安排店鋪人員的分工及站位。

E、由當班負責人安排，站位分別包括：每人可輪流站位，但如需離開崗位請知會同事，并由同事自動替代。F、清點現金及備用款。

4、做好店鋪清潔及衛生

A、賣場：用地拖清理地面；要求：從外到內，從左到右。地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、油污。用抹布清潔各種宣傳海報、POP；要求：先櫥窗后貨場。明亮、無指紋、無膠貼痕跡。用抹布清潔貨架，要求：從外到內，從左到右，先層板后掛通。用干抹布清潔電燈、射燈；要求：無灰塵、無損；特別注意安全措施。(如有損壞,需通知行政中心工程部維修)。

B、收銀臺：整理臺面，清理抽屜；要求：無灰塵、指紋、污跡、雜物及任何私人用品。清潔電腦、打印機、電話、傳真機、收銀機、POS機等；

要求：無灰塵、無損壞、無污跡。無指紋；連接線整齊，安全。C、試衣間：

擦拭試衣間門及拉手，鏡子、坐凳，要求：無污跡，無磨損，無異味。

D、櫥窗：擦拭櫥窗玻璃、地板、展臺；要求：明亮整潔、無磨損;E、倉庫要求：無雜物、灰塵;嚴禁堆放雜物，阻塞通道。使用抹布清潔貨架；要求：無灰塵、雜物，按規定擺放貨品、雜物。

5、常用物料檢查：

A、所需文具是否齊備，包括訂書機及書釘、圓珠筆、鉛筆、橡 11

皮膠、剪刀、裁紙刀、透明膠,封箱膠、膠水等，要求：數量充足，并擺放在相應位置

B、所需損耗品是否齊備，包括購物袋、銷售小票、FAX紙、打印紙、檢查收銀小票、POS機小票是否充足。

C、備用金、零錢、營業款的檢查，需檢查零錢是否足夠備用金是否足夠。先日的營業款按公司《資金管理辦法》執行；

D、當天的推廣物料，當天的商品推廣的POP及KT板是否放好；并干凈整潔；贈品是否足夠；

二、營業中：

1、無顧客時的主動檢查，貨品的安全： 《門店防損管理制度》

A、店鋪人員須隨時保持對貨品安全的警惕性，留意可疑的客人，及時通知當班其他同事防范。

B、特別留意店鋪的頭檔位及近試衣間的貨區的貨品，易失貨。

C、特別留意小件高價值商品的陳列數量應盡量簡明易記，尤其是鞋類如成對陳列，一定要特別小心。

D、有防盜器的店鋪也不可掉以輕心，特別是離我們銷售人員較遠的貨區。

E、店鋪同事的私人物品需放在獨立的員工抽屜或指定的地方，并注意保管好貴重物品。

F、店鋪或店倉之間的調貨工作，由店長或營運總監指定專人負責。

2、環境維護，隨時保持店內的環境清潔：

A、隨時維護貨場的衛生；要求保持沒有任何雜物、污跡；賣場內嚴禁見到任何紙箱，如有暫放的箱貨，需增加遮蓋布作遮掩。B、隨時維護貨架上的貨品的擺放方向；按照先進先出原則； C、隨時維護層板架或展臺上貨品的整齊。D、隨時收拾客人試過但暫未成交的貨品。

E、隨時維護我們的櫥窗及試衣鏡的明亮及清潔。F、隨時維護收銀臺上面及周邊的清潔衛生。

G、臺上嚴禁放任何私人物品；收銀臺內僅可放公司指定的當天需使用的文件/購物袋/文具類。

H、隨時留意試衣間/試衣區內外的清潔衛生,保持試衣鞋的整潔及擺放方向。

I、特別留意音樂的播放的音量及質量；尤其是在靜場時要特別利用音樂來調節氣氛。

4、及時補充貨品及維護貨品的陳列標準：

A、各個時節及節日貨品的陳列標準包括:從店鋪的貨品分區的主題色到陳列方式，到每款的陳列數量均有不同。B、嚴格參照公司的陳列指導執行。

C、隨時維護貨品在賣場的陳列標準，任何不得擅自改變店鋪陳列。

5、確保及時的信息接收：

A、電話鈴聲響起三聲以內立即接聽電話；先報店鋪名稱，再報姓名，例如：“您好！MBC國際母嬰生活館，我是XXX,很高興為您服務！“

B、要求在不影響顧客服務的情況下接聽電話，當班盡可能不接聽私人來電，不允許在賣場接打手機。C、上班時間手機必須是靜音狀態。

D、接聽電話，要求同時作好記錄，及時跟進并告知相關同事。E、收到公司總部下發的相關文件等應及時跟進給相關同事。

6、定時的了解銷售進度，召開各種類型的溝通會議： A、確保店鋪內的每一人均清晰當天的銷售進度。B、早會，交接會議。

7、有效的工作交接：

A、兩班的人員交接上一班的銷售及人員，客流的情況，并記入《門店日志》上。

B、盤點交接貨品的數量；記錄在《門店日志》上。

三、營業后：

（一）工作內容：

1、清晰貨品的盤點：

A、據銷售情況，清點賣場/店鋪倉庫貨品數量，與進銷存數無誤。

B、整理賣場貨品，及時將售出貨品補回貨架，保持貨品的整潔。

2、臨近營業結束的10分鐘的各項結束工作：

A、掩閉大門，同時要求關閉除基本照明以外的燈光，店內廣播即將結束營業的告知。

B、清晰銷售收入的核對及保管。

C、清點核實當天銷售金額，并填寫《門店日志》。D、將現金放入保險柜，并鎖好。

3、清晰銷售數據的處理:

A、上傳當天的銷售數據、銷售日報表等同步數據。B、填寫當天的銷售報表。

C、銷售報數：相關部門在翌日上午將前日銷售的數據以電子郵件的方式報給公司相關負責人。

4、離開崗位：

A、營業時間結束后，完成一切關店工作，離開工作崗位。B、電源電器；關閉電腦系統，關閉音響系統，關閉鋪內所有電源及照明系統。

C、門窗安全；關閉所有門窗。D、員工更換制服，離店同事查包。

E、叮囑同事路途注意安全。

（二）召開晚會

隨時利用空閑時間熟記商品知識，學習貨品、銷售、服務等相關知識。

儀 容 儀 表 規 范

儀容儀表是展現個人形象、精神風貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現自我素質和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿勢 標準：

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦。

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

4、面向顧客打呵欠、伸懶腰。

（二）手勢 標準：

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標。禁忌：

1、用一個手指指人或方向。

2、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等。

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

（三）行走 標準：

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。

3、在店內行走時，遇顧客或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼。禁忌：

1、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望。

2、搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。

3、行走時卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

（四）表情

標準：微笑服務、熱情待客。

1、能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。

2、主動尋找與顧客的交流點，態度誠懇、不虛偽。

3、精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。

4、注意講話口吻，運用服務語言，主動熱情、彬彬有禮、音量適中。禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言。

4、盯住顧客上下打量、對顧客評頭論足。

（五）個人裝束 發型標準：

經常洗頭發，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發梳理整齊成型，沒有碎發。

1、男員工發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。

2、女員工發型前不遮眼，短發后不過頸，長發用發卡或頭繩盤起，不披頭散發。禁忌：

1、頭發臟、有頭皮屑；

2、梳怪異發型，染黑色以外的頭發；

3、短發過長，男員工留有鬢角，女員工長發披散、未束起。

2、臉部標準：

每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。

1、男士每天刮胡須、修剪鼻毛。

2、女士化淡妝、涂健康色口紅、描適宜眉型。禁忌：

1、上班前飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物；

2、有口臭或有異味；

3、化銀白色妝或干脆不化妝。

3、服裝標準：

進入門店要統一工裝。員工對工裝要愛惜、及時清洗，保持整潔挺括、無皺折。禁忌：

1、挽起袖口、褲腿。

2、工裝污漬、褶皺或破損；

4、穿鞋標準：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；布鞋干凈、無油漬、污漬、無破損。禁忌：

1、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

2、鞋已破損；

3、鞋有污漬、泥土。

4、手及指甲標準：飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

5、工牌標準：

員工進入直營店必須把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允許配戴別人的工牌。

進 貨 流 程

1、根據實際貨品需求填寫《補貨申請單》遞交至業務中心。

2、業務中心經確認審批后遞交至總經理審批

3、審批后業務中心將《訂貨單》發至供應商，同時告知財務部。

4、業務中心與供應商確認訂單后，督促供應商及時發貨，并在系統中制作商品檔案或訂貨單。

5、倉儲物流專員依據訂貨單根據貨品送至時間，安排做好收貨工作，如貨品出現數目不符、商品破損應立即向業務中心負責人匯報，并拍照留取證據；做好入庫等工作后方可通知店鋪取貨上樣。

6、店長、主管根據貨品需求到倉庫取貨時，商品管理員根據實際領貨數量做好商品出庫工作，打印雙方簽字存檔； 店長、主管安排人員做好及時上貨的工作，并在貨品到達前做好價簽、宣傳物料等準備工作。

7、如有欠貨，應在貨品到達店鋪第一時間通知顧客或安排公司送貨上門。

出 貨 流 程

1、總部如有工作需求，可向店鋪借取商品，借取時在當班主管、店長處填寫《商品借用單》，借取人在借取時間內負責商品安 25

全，填寫好《商品借用單》后，憑單取貨，按時歸還。

2、店鋪內殘次品憑審批后的《每月殘次品清單》，申請人負責將商品送至公司運營部，運營部根據清單在系統中做好消庫工作。

3、店鋪之間調撥貨品，則需雙方在《商品調撥單》上簽字認可后，憑商品調撥單將商品取走。

4、如運營部有貨品結構調整，需提前通知門店，并在系統中做好轉倉單，店長以清單為準做好貨品準備，并在貨品清單上簽字，協助公司做好轉倉工作。

顧 客 退 換 貨 須 知

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等法律法規制定，凡在本店購買商品的客戶，均可享受正當的消費權利。

1、為保障您的權益，請與銷售人員當面核對商品種類、數量、規格、贈品、金額等是否與訂單一致，準確無誤再進行買單。

2、商品售出15日(7日內可退、7-15日可換)內無質量問題、包裝完好、配件齊全、服裝有完整吊牌、不影響正常銷售，憑購物小票或發票退換貨。

3、退換費用承擔：由于商品質量問題和本店原因造成退換貨，本店承擔所產生的相關費用，由于客戶個人原因造成退換貨，需客戶自行承擔所產生的相關費用;

4、電器、車床、鞋、防輻射服類商品售出后30天內有質量問題，需要廠家鑒定后方可退換貨.退貨時憑購物小票或發票，配件齊全;超過30天的，參照廠家的三包政策，由廠家負責維修。

5、退貨時應退回相應的贈券、贈品、積分、返利。

6、換貨時不同類商品換貨，需同時更換或退回相應贈券、贈品。

7、本店所售均為正品，為保護您的利益，以下情況視為影響二次銷售，除因質量問題之外，均不予辦理退換貨： A、標簽涂改、移位、撕毀;B、商品原包裝已打開或已安裝;C、商品已安裝電池開機啟動;D、商品已使用。

8、如有以下情形，均不予辦理退換貨：

A、因人為疏忽或使用不當而導致商品損壞的;B、未經授權的維修、誤用、碰撞、疏忽、不正確的安裝等原因所造成的商品質量問題;C、商品的外包裝、附件、贈品、說明書不完整，發票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨損;E、國家三包政策以外的商品。

9、以下商品除質量問題外，均不予辦理退換貨：

A、食品、衛生、紙尿褲等消耗品(如奶粉，輔食，保健食品等);A、內衣(如文胸、束腹帶、瘦身衣等);B、書刊、音像;C、洗護用品;D、充氣類商品如包裝打開后商品鋪開或充氣后;E、車、床類商品如包裝已打開或已安裝;F、降價品、贈品、禮品;G、任何非本店出售的商品。

10、退換貨規定：

A、禮盒或套裝中的商品不可以部分退換貨;B、退換貨時，商品的吊牌及各種包裝需保持完整;C、每件商品只提供一次退換貨服務;D、如發生退貨，本店同時收回促銷禮券、贈品及相應積分。E、貨到后，需要您當場驗貨，如發現物流損壞或缺件的情況 29

請及時聯系客服，經客服人員核查情況屬實(期間可能需要配送人員證明或需要您提供實物照片等，以便客服人員快速做出判斷并及時按照規定辦理退換貨或補送;F、使用本店禮金卡購買的商品發生退貨時，禮金卡退款退回禮金卡內;

開具發票須知及注意事項

1、必須憑本店的購物小票開具發票。

2、按小票上的金額（也可累計）開具發票。

3、工作人員不得多開，亂開發票。

4、嚴禁私下收受顧客稅錢，為顧客多開發票。

5、已開具發票的小票，必須做好標示以防重復開具。

贈品的發放及注意事項

贈品需同商品一樣要有完好的外包裝。贈品應無任何質量問題方可發放。食品類的贈品，應保證在保質期內。如贈品快到保質期，應及時聯絡業務中心調換新的增品。

門店在贈品發放時應注意以下事項：

1、須依據購物小票發放（記下小票的流水號）。

2、不得亂發、多發、漏發、少發。

3、員工不得私自將贈品帶走或挪用，如經發現視為內盜。

4、認真做好登記。

5、如發現贈品快要缺貨、斷貨應及時通知運營部，要求補貨。

6、任何人不得以個人名義和公司名義給顧客打欠條。

7、任何人不得私自承諾給顧客公司規定以外的贈品和商品折扣。如遇特殊情況需事先知會主管或店長并進行嚴格的登記程序。

物料、辦公用品申請流程

常規物料與辦公用品的申請店長于每周五按照店鋪所需填寫《物料申請單》及《辦公用品申請表》遞交至直屬上級審批，審批后交行政中心匯總采購。

固定資產的申領申請店長以實際情況所需填寫《簽呈》，遞交至營運總監審批，審批后交至行政中心備份，并由行政中心統一采購。填寫《簽呈》時應將需采購的產品品牌、規格、型號、價格、采購人、需哪些部門協助等等因素列明清楚。

促銷活動、宣傳物料申請流程

店鋪主管、店長可根據實際情況不定期向公司申請活動，申請時間為活動開始前7天填寫《市場推廣活動費用申請表》遞交至營運中心，營運中心根據情況與公司協商批復后，與各部門協調工作，在活動前1天試行活動執行流程，無誤后即可執行，填寫《促銷活動申請表》前需做好市場調研，填寫時活動細則應清晰，活動執行應以顧客便捷點出發做好活動準備。

因陳列需求店鋪主管、店長可隨時申請制作相關宣傳物料，申請時填寫《廣告物料設計申請制作單》，陳述時應將需求原因、制作尺寸、制作要求等陳述清晰，遞交至營運中心，由營運中心審批核實后交相關部門協助制作。

入 職 流 程

1、填寫《入職登記表》準備身份證復印件2張，畢業證復印件1張，免冠寸照1張；

2、向新員工介紹公司情況及管理制度，使其具備基本公司工作知識；

3、確認該員工調入人事檔案的時間；

4、向新員工介紹管理層；

5、帶新員工到店鋪，介紹給店鋪所有員工。

6、將新員工的情況通過公司內部聯絡方式向全公司公告

7、更新員工通訊錄

8、簽訂《勞動合同》

離 職 流 程

1、如員工提出申請，必須提前一個月時間填寫《離職申請表》交負責人簽名,轉交部門經理簽名后交到行政中心備案；

2、店鋪管理人員離職需提前二個月提出申請，需通過總經理簽名后交至行政中心備案；

3、自動離職和被辭退員工本人必須于最后工作日前提前至少三個工作日完成工作和物品交接后將表格交到行政中心存檔；

4、上述手續完成后，行政中心方可結算該員工工資，如有出現不配合公司手續辦理者公司有權暫扣工資。

第五篇：店店長管理手冊

店店長管理手冊

一、店長的職責

二、店長的角色

三、店長的自我修練

四、管理技巧

五、團隊的建設

六、管理工具的應用

一、店長的職責

店長的職責店長的職責店長的職責

1、根據公司的下達的任務指標進行工作分解，并制定計劃、組織實施、監控與考核。

2、以身作則遵守公司制定的各項規章制度和流程，并與員工堅決執行。

3、加強與各部門和分店的配合與協作，協調和溝通工作中出現的任何情況。

4、指導和培訓店內員工使其快速成長，并關心員工的日常生活和思想變化。

5、店內日常事務的處理、保證連鎖店正常運轉。

6、維護公司的利益，保守公司商業秘密。

二、店長的角色

1、“二傳手”紐帶和橋梁：

A準確的傳達公司命令和通知。

B正確的領會公司的意圖。

C及時傳達絕不拖延。

D 對所傳達的事情要講究技巧達到應有的效果。

2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：

A 客觀理智的分析問題。

B 要有勇氣對不合理的地方諫言

C 要善于做思想工作，消除矛盾維護團結。

3、員工的“老師和家長”：

A 細心觀察員工的工作，并學會用機會教育進行指導，發現共性問題統一解決和培訓。

B 揣摩員工的狀態和思想變化，及時進行溝通和引導，形成良好的價值觀。

三、店長的自我修煉：

1、進行角色轉換

――――親自帶動展現自我，讓員工認同設定目標形成一致認同

――――制定計劃組織實施監控過程，及時總結改善結果評價樹立威信。

2、改變固有的思維模式

對任何事情的出現要深層理解。（少說多聽多總結“三思”）

把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標、資源、人員）

考慮事情全面，事情之間是有聯系的。

客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結論。

3、轉變觀念

提升高度，著眼大局。

4、養成良好的習慣：

強調時間節點管理、講究合作，強調信任、時常反思，學會總結、注重學習，提升能力、隨時關注，親自指導。

四、店長必備能力的培養

1、執行力執行力執行力執行力 店長需要一手抓計劃，一手抓執行力。店長是計劃執行的主體。

科學的程序是執行的保障：

（1）目標本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。

（2）要是明確的時間表，（3）事情要有輕重緩急。

（4）指令一定要明確簡明。

（5）要員工作承諾。

(6)要跟進。

（7）執行要有反饋和總結。執行力強差的原因： 沒有具體的計劃、店長沒有常抓不懈、店內制度不嚴謹、沒有好的方法、缺乏好的監督機制、2、溝通協調能力

做好溝通協調要把握好四個環節：

尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。

了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調動其積極性。

給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取得成績后的獎勵。

合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。

3、不斷進取的創新能力：

觀念創新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉化。

技術創新：對銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經常性的與員工總結交流，在現有基礎上不斷的改進和完善，由量變到質變。

組織創新：店內人員的分工，平時工作任務的下達、授權要不斷的調整，以達到最佳的平衡。制度創新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規范行為和調動積極性。管理創新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創新的出發點。

4、管理能力：

擬定計劃，制定標準、績效考核、團隊建設、培養員工

5、決策力：

在分析判斷的基礎上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。

6、語言表達能力：口頭與書面表達、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽

五、管理技巧：

1、授權

（1）授權原因：授權是店長抓全局的需要。

授權是店員快速成長的捷徑。

授權是調動店員積極性的方法之一。

（2）授權的原則：

適度授權、充分交流授權、信任、權責相應、有目的授權

（3）如何授權：

選定需要授權的工作、選定能勝任工作的店員

2、激勵

（1）激勵的行為：

解決實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇于承擔風險、工作數量和質量超出你的想象、堅決的執行力。

（2）激勵的品質：

團結合作的精神、對工作和客戶的責任心、默默無聞的奉獻精神、嚴格的組織紀律、良好的職業道德、工作的堅韌性等。（3）激勵的手段：

工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發展空間激勵、競爭激勵、關懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權激勵

3、批評

（1）批評的出發點和動機：

以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達到 “團結－批評－團結”的效果。

（2）批評如何達到效果：

批評之前要深入了解調查，找出錯誤的本質。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實際。運用適當的批評方式。首先做自我檢討。提出改進意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式：

對脾氣暴躁、性格內向、愛發牢騷、固執的員工采用商討式批評

對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評

對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強的人采用漸進式的批評依

對頭腦靈活、增強好勝、反應敏捷、接收能力強的人采用提示性的批評 對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評 對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚

（5）布置檢查工作

（6）主持會議

六 團隊建設

1、團隊的概念（1）、什么是團隊？

在英文中，團隊是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互協作)

A(Aim目標)

M(Member成員)我很喜歡的一個定義是“團隊即是樂意地為既定的目標相互協作，提供自己的知識和技能的一群人。”具體而言，即是一群人以任務為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻給自己正在從事的工作。進一步解釋：

① 一群人不等于一個團隊。例：大樓突發火災，眾人紛紛救火。有共同的目標，且自發參與，但他們稱不上是團隊，僅僅是一群人，他們缺的是組織和協作。

② 當然，我們定義的是理想團隊，在現實生活中很少存在，現實團隊到理想團隊需要一個建設過程。例：中國共產黨是一個最好的團隊，在新中國創建過程中，其成員樂意奉獻知識和技能，甚至生命。

③ 樂意是團隊建設的基礎，而隊員是否樂意取決于工作環境、人際環境、以及公司價值觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團隊成員越樂意奉獻。我們在團隊建設中應注重人的協調而不僅僅依靠制度。現實環境中制度不可能涵蓋每一個領域與細節，經常會有很多的制度盲點，領導不可能事必躬親，所以隊員樂意奉獻其知識與技能顯得尤為重要。

④ 關于協作、分工：

足球隊是根據隊員的特長進行分工，有時會出現空位，但其他隊員會及時補位，充分體現了團隊的分工與協作。我們在日常的操作中會涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協作。

⑤目標一致的目標是團隊成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長的帶領下手拉手進入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標的團隊。

當我們的團隊面對競爭時，團隊內部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內部競爭是為了發揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，這是我們共同的目標，這就需要我們團結合作。提問：為什么要使用團隊？

使用團隊是因為團隊具有巨大的潛力，以團隊為基礎的工作方式已經取得了比任何人所預言的都要深遠的效果。團隊工作大大改善了公司的經營狀況，并增強了員工的凝聚力。管理學家們提出： 創造團結精神（集體精神）。團隊的成員希望也要求相互幫助和支持，以團隊方式開展工作，促進了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發團隊精神：

1、讓隊員了解他們為何會被選中擔任被賦予的工作；

2、樹立一個共同的團隊目標和幾個特殊目標，以激發團隊力量；

3、鼓勵團隊開展交流，并始終采用獎勵的辦法；

4、向團隊征求建議，并讓隊員們目睹采納建議的行動；

5、花時間詳細地回答來自團隊的報告和信息。在動物界中螞蟻是團體精神的象征—一個螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠將他們體重幾十倍甚至上百倍的事物從遠處抬回家中，靠的就是團結—聯合起來才有力量。使管理層有時間進行戰略性思考。采用團隊形式，使管理者得以脫身去做更多的戰略規劃。當改變以往救火隊長的形象，把精力轉而主要集中在諸如長期發展計劃等重大問題上來。提高決策速度

團隊有一定決策權，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團隊成員更接近市場，離問題更近。因此，采用團隊形式，決策常常更迅速得多。促進員工隊伍多元化

“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，有不同背景不同經歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比一個人更大。同樣，由風格各異的個體組成的團隊所作出的決策要比單個個體的決策更有創意。提高績效

團隊的工作績效明顯高于單個個體的工作績效，同時，工作團隊方式可以減少浪費，減輕官僚主義作風，積極提工作改進建議并提高工作質量。

（2）團隊與工作群體的區別

我們經常稱團隊是一個大家庭，很多新員工入司聽到這樣的稱謂也很親切，但很快會發現，情況沒想象那么好。不知各位有沒有這樣的感受，我們很多所謂的團隊不過是一群一起工作的人，也稱工作群體（work group）。那團隊和工作群體有什么不一樣？ 帶著這些疑問，我們先分析團隊與群體的差別。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現某個目標而結合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個成員承擔起自己的責任。團隊則不同，它通過其成員的共同努力能夠產生積極協同作用，技能互補，有組織有計劃的去完成共同認可的目標。并受到相應的獎勵和懲罰。

當然，我們真正意義上要組建的是團隊，值得注意的是在工作群體向團隊轉化過程中，存在很多風險，其中之一就是成為偽團隊一群人被別人稱為團隊或自稱為團隊，也具有團隊潛力，但就是在實際工作時根本不協作或根本沒有集體責任感。許多高級管理團隊就是如此，盡管他們的成員稱其為團隊，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯系，僅僅關心自己的責任。這只不過是名義上的團隊，是偽團隊。潛在團隊是介于工作群體和真正團隊之間的群體。這樣的群體已認識到有必要改善其表現，并確想有所行動。但由于缺乏明確的共同目標，也由于他們仍把工作重點放在個人責任上而沒有形成協作的風氣，因此阻礙了發展。如果有合適的領導和恰當的管理，它們能很快轉變成真正的團隊。真正的團隊真正的團隊真正的團隊真正的團隊是由較少的具有互補性技能的人組成的，他們為著同一個目的工作，有共同的目標，團隊中的每個成員共同對團隊所要達到的目的負責，也對團隊采用的總的工作方法負責。他們在一起工作，他們創造出的東西比以工作群體為基礎，或者各自為政創造出的東西多得多。

表現出眾的團隊。表現出眾的團隊的成員不僅對自己團隊的成功負責，也關心其他人的成長和發展。這種團隊經常能達到看起來不可能達到的目標。

2、團隊規范

俗話說，沒有規矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會有一些自己的行為規范和價值觀念。規范是觸摸不到的，也難以用語言表達，但卻是真實存在的。規范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動。團隊價值觀中包含著團隊具有共同的任務，并且每個人的工作都對整個目標做出貢獻的思想。所以，每個人的工作都被看作會對別人的工作發生直接影響。以任務為核心，遵循每個人的工作都直接對整個任務作出貢獻的基本價值觀鼓勵那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質量的行為。只要有助于完成任務，任何行為都是有價值的（不違反客戶價值法則）團隊鼓勵以任務為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團隊成員共同討論解決問題的方案都被看作是正常的行為。團隊認為完成任務需要多方面的技能，承認不同技能的人的價值，而且善于吸收專家的意見來完成任務。

3、團隊凝聚力

有了規范是不是就可以建立有效的團隊呢？我們首先要弄清楚如何形成團隊凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個團隊一樣工作就沒那么簡單，因此必須建立起團隊凝聚力。建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個工作團隊中，成員們具有不同的技能、專長、責任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團隊的任務才可能高效地得到執行。團隊成員應該清楚地了解，每一個成員都為整個團隊作出貢獻，因此，他們需要有效的交流。一支團隊的內部交流如何，由團隊的大小和隊員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點，隊員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對團隊成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機會至少每周交流一次。當距離增加到20米，機會便減少到5%，而當距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長可以創建一些經常在一起的機會，加以利用例會、午餐、等方式，鼓勵同事間的自由交流。

一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間：提供了尋找共同的興趣和觀點的機會。

獨立：可以使人們感到該團隊是特殊的，且不同于其他群體。

壓力：壓力強調了相互依賴的重要性，并且可以使團隊得到鞏固。

大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴張狀態，占有最大的空間，但當我們用手指或其他重物擠壓海綿時，它就會收縮成團。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時候還往往因為一些矛盾與他人產生對立。但當出現困難，危及到群體共同的利益或生存發展時，人們就會像海綿一樣抱成一團，以共同應對挑戰。舉例：在一次小學生夏令營活動中，營員們因為一些問題發生爭執，形成了兩個對立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來往，還時常有意地制造一些對抗，給整個活動帶來很大影響。為了化解矛盾，組織者設計了一個方案以化解矛盾。在一個雨天，開始了營地的搬遷，并故意用人力車來運送行李。由于道路泥濘，車子經常陷入泥坑中不能動彈，而僅靠一個“幫派”的力量是無法把車子拉出來的。在困難面前，需要兩個幫派共同努力，團結一致，才能解決問題。一開始，大家還相互觀望，后來一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問題。在這次搬遷之后，兩個“幫派”中的營員們開始有意無意地相互尋找話題進行溝通，最后幫派界限消失了，小營員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當團隊面臨壓力和威脅時，團體精神就回迸發出來。

規模：小型團隊往往比大型團隊更具凝聚力，因為這可以使成員之間進行更多的相互交往。如果團隊成員多于12人，他們就很難順利開展工作。他們在相互交流時會遇到許多障礙，也很難在討論問題時達成一致，甚至形成一些小幫派。一般說來，如果團隊成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團隊，一般應該把成員人數控制在12人之內

激勵：以團隊為基礎進行績效評估、利潤分享、激勵等，可以在成員之間產生一種以團隊為核心的合作觀念。

4、高效團隊的特征 清晰的目標

高效團隊對所要達到的目標有清楚的了解，并堅信這一目標富有意義和價值。而且這種目標的重要性還激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務。相關的技能相關的技能相關的技能相關的技能

高效團隊是一群有能力的成員組成的。他們具有實現組織目標所必須的技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品格，從而出色完成任務。后者尤為重要。

相互的信任

成員間相互信任是高效團隊的顯著特征，即是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關系中信任是相當脆弱的，它需要花大量時間去培養而又很容易被破壞。如果我們崇尚開放、誠實、協作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環境。

一致的承諾

高效的團隊成員對團隊表現出高度的忠誠和承諾，為了使團隊獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。其表現為對團隊目標的奉獻精神，愿意為實現這一目標而調動和發揮自己的最大潛能。

良好的溝通

這是高效團隊一個必不可少的特點。對于團隊建設的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團隊成員通過暢通的渠道交流信息。此外，店長與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長指導團隊成員的行動，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個團隊做出的貢獻持一種理解的態度。

溝通的信息包括：工作信息、能力、技術信息、成功與績效信息，讓所有團隊成員對團隊都有一副清晰的圖畫，并且承認他們自己的貢獻和他人的貢獻。

討論：溝通的每一種信息包含的內容。更深層次的溝通，分享共同的，即團隊的價值觀。談判技能

對于高效團隊來說，其成員角色在不斷進行調整。這就需要成員具備充分的談判技能，面對和應付團隊中時常變換的問題和關系。恰當的領導恰當的領導恰當的領導恰當的領導

有效的領導能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，為團隊指明前途所在，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團隊的領導往往擔任的是教練和后盾的角色，他們對團隊提供指導與支持，但并不試圖去控制它。內外部支持

要成為高效團隊的最后一個必需條件是它的支持環境，從內部條件來看，團隊應有一個合理的基礎結構。其中包括適當的培訓，一套易于理解的員工績效評估系統，以及一個起支持作用的人力資源系統。從外部條件看，應該有完成工作所必須的各種資源。

5、團隊建設

（1）團隊建設原則

該原則包含五項內容：樹立共同目標、完善成員技能、分配團隊成員角色、建立內部激勵機制、培養相互信任精神。

樹立共同目標

共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標會使個體提高績效水平，目標也使群體充滿活力。

你的團隊是否具有其成員渴望實現的有意義的目標？這種目標是一種遠見，比具體目標更寬泛。有效團隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標，它能夠為團隊成員指引方向、提供推動力，讓團隊成員愿意為它貢獻力量。

成功團隊的成員通常會用大量的時間和精力來討論、修改和完善一個被大家接受的目標。這種共同目標一經確定，就能起到為團隊指引方向的作用。當然，成功的團隊會把他們的共同目標轉變成具體的可以衡量的現實可行的績效目標。目標能提高績效，也能使群體充滿能力。具體的目標可以促進溝通與合作。

完善完善成員技能

要有效地運作，一個團隊需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術專長的成員。

第二，需要具有解決問題和決策技能，能夠發現問題，提出解決問題的建議，并權衡這些建議，然后作出有效選擇的成員。

第三，團隊需要善于凝聽、反饋、解決沖突及其他人際關系技能的成員。如果一個團隊不具備以上三類成員，就不可能充分發揮其績效潛能。對具有不同技能的人進行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過多，另兩種類型的人自然就少，團隊績效就會降低。但在團隊形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時，一個或多個成員去學習團隊所缺乏的某種技能，從而使團隊充分發揮其潛能。

分配團隊成員角色

團隊一詞容易使人想起運動員在接力賽中的形象，或者足球隊在球場踢球的形象。這些形象都表明，不同的團隊成員擔任不同的角色，并都對最終結果作出貢獻。測試：團隊角色自測

大家的分數是怎樣的？自己所有得分中最高的是？ 團隊角色： 主席—CO的分數高，協調員，決策型人才，善于將目標分類，進行角色、職責與義務的分配；連接群體結論 推動者—SH的分數高，實施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達成一致并做出決策 智多星—PL的分數高，做事原則求新求好，往往標新立異，喜歡提出進一步的建議及新思想，洞察行為過程，在團隊中起出謀劃策的作用 監督員—ME的分數高，習慣從另一個角度分析復雜的問題與看法，評估別人的貢獻，在團隊中不斷糾正方向 實干家—CW的分數高，將思想和語言轉化為實踐行動，凝聚者—TW的分數高，真正的團隊工作者，給予個人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團隊成員之間建立起合作關系。他們認識到，其他成員可以為提高團隊績效作出各自的貢獻，盡管可能存在差異，他們會努力把人和活動整合在一起。在團隊中起粘合劑的作用 外交家—RI的分數高，消息靈通人士，引入遠端信息，與外部談判完成者—FI的分數高，強調任務的時間性并完成任務，追求完美 團隊每個角色都非常重要，就象在足球隊中，門將與前鋒的作用同等重要，各個位置的隊員通力合作，為自己球隊的勝利作出貢獻。對角色的了解可以使主管一方面在與隊員溝通時注意使用不同的風格，另一方面，在團隊業務（或任務）的完成上充分利用每個人的優勢，使工作任務分配與成員偏好的風格一致，使團隊成員各盡其能。

建立內部激勵機制

前面曾提到，對團隊的激勵可以促進團隊凝聚力的形成，而內部競爭是為了發揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，團隊主管可以考慮除了公司根據個人業績貢獻進行評估和獎勵之外，用隊員對團隊的其他貢獻進行團隊評估、激勵及其他方面的措施，來強化隊員的團隊精神。

培養相互信任精神

這是團隊建設的核心。培養信任感的方法有：

1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。

我們每個人都關心自己的利益，然而，如果別人認為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個人的目標服務，而不是為你的團隊、部門、公司利益服務，你的信譽就會受到損害。

2、成為團隊的一員，用言論和行動來支持你的工作團隊。當團隊或團隊成員受到外來攻擊時，維護他們的利益。

3、表明指導你進行決策的基本價值觀是一貫的。

不信任來源于不知道自己面對的將是什么。思考一下你的價值觀和信念，讓它們在你的工作中起指引作用。行動與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。

4、公平。在進行決策或采取行動之前，先想想別人對決策或行動的客觀性與公平性會有什么看法。

在進行績效評估時，亦應該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，更應注意其平等性。

5、說出你的感覺。

說出你的感覺，別人會認為你是真誠的、有人情味的，他們會借此了解你的為人，并更加尊敬你。

6、開誠布公。

開誠布公，可能帶來信心和信任。因此，應該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項決策的原因，對于現存問題則坦誠相告，并充分展示與之相關的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會泄漏這些秘密。如果他們認為你會把私人秘密透露給不可靠的人，你就會失去信任。

8、表現出你的才能。

表現出你的專業和技術才能能引起他人的尊敬。另外，還應注重培養和表現你的溝通、團隊建設和其他人際交往能力。

（2）團隊建設的階段

通常，團隊建設可以分為四個階段 形成期：從混亂中理順頭緒 團隊成員由不同動機、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標，彼此之間的關系也尚未建立起來，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個團隊還未建立規范，或者對于規范尚未形成共同看法，這時矛盾很多，內耗很多，一致性很少，花很多力氣，產生不了相應的效果。此階段團隊關系方面要強調相互支持，相互幫忙，此時期人與人之間關系尚未穩定，因此不能太過坦誠。（例如：領導問一位新員工，你有何意見？如果新員工認真指出缺點與問題，哪怕很實際，也許會得不到肯定與認可，所以，最好的回答是：我還需要多多學習，請領導多指點。）此階段的領導風格要采用控制型，不能放任，目標由領導設定，清晰直接的告知想法與目標，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時期也要快速建立必要的規范，不需要完美，但需要能盡快讓團隊進入軌道，這時規定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開始產生共識與積極參與 經過一段時間的努力，團隊成員逐漸了解店長的想法與公司的目標，相互之間也因為熟悉而產生默契，對于公司的規矩也漸漸了解，違規的事項逐漸減少。這時日常事務都能正常運作，店長不必特別費心，也能維持一定的生產力。但是隊員對店長的依賴很重，主要的決策與問題，需要店長的指示才能進行，店長一般非常辛苦，如果其他事務繁忙，極有可能耽誤決策的進度。在此階段，在成員能接受的范圍內，提出善意的建議，如果有新員工進入，必須盡快使其融入團隊，部分規范成員可以參與決策。此時期的領導重點是在可掌握的情況下，對于較為短期的目標與日常事務，能授權部屬直接進行，只要定期檢查，與維持必要的監督。但在逐漸授權的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權力時會導致士氣受挫，配合培訓是該階段的很重要的事情。激化期：團隊成員可以公開發表不同意見 店長努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵建設性的沖突，目標由店長制定轉變為團隊成員的共同愿景，團隊關系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠相間，規范由外在限制，變成內在承諾，此時期團隊成員成為一體，愿意為團隊奉獻智慧，創意源源不斷。這時店長必須創造參與的環境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多店長害怕混亂，又重新加以控制，會導致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團隊學習，調和差異，運用創造力，有效度過難關。此時期是否轉型成功，是能否長遠發展的重要關鍵。收割期：品嘗甜美果實 由于過去的努力，形成強而有力的團隊，所有人都有強烈的一體感，團隊爆發前所未有的潛能，創造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運用系統思考，綜觀全局，并保持危機意識，持續學習，持續成長，避免老化。

（3）團隊建設的方法

1、建立良好的人際關系法

人際關系：其目的是保證團隊成員可以在一種誠實的個人層次上進行交往。良好的人際關系強調團隊工作中的人際特征。認為如果人們相互之間能足夠了解，將會有效的在一起工作。其基本原則是：開放而公正地對關系、矛盾、“地下議程”進行討論，產生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團隊。人際關系可以幫助團隊成員學會如何相互傾聽，或者如何了解團隊中其他成員的經歷，更好地理解彼此的個性以及彼此進行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團隊建設初期，或經過重組，或有新人進入階段開始進行。

2、進行角色定義

明確每個人對自己的期待、整個群體的規范以及不同成員所分擔的責任 運用團隊每個人的角色作為起點，其團隊建設的原則：

1.每個團隊成員既承擔一項工作，又擔任一種團隊角色 2.團隊需要根據任務在職責與角色之間取得最佳平衡

3.團隊的績效取決于團隊成員認同團隊內的各種相關力量，以及按照各種相關力量進行調整的程度

4.有些成員比另一些成員更適合某些團隊角色，這取決于他們的個性與智力

5.一個團隊只有在具備了范圍適當、平衡的團隊角色時，才能充分發揮其技術資源優勢

3、形成價值觀

團隊要形成明確的價值觀，要得到全體成員的共同承認，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導并影響個人的行為。

價值觀是要發展團隊成員間的相互理解，但重點是成員對其正在做的事的整體立場，以及他們所采取的價值觀。在這一模式中，團隊管理最基本的特征是：形成明確的“任務說明”，由所有參加團隊的人進行協商。通過確保團隊中的每個人都擁有共同的價值觀，確保團隊的工作目的反映這些價值觀，團隊成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個人行為是如何為團隊的共同目標作出貢獻，并如何反映團隊的共同價值觀念的。

建立一支有效團隊的一個首要任務是在團隊成員之間就其應用于工作中的共同價值觀和原則達成一致，形成團隊共識。

明確

必須明確確立團隊的目標、價值觀以及指導方針，這些事可能要經過多次討論。

鼓動性價值觀

這些觀點必須是團隊成員相信并且愿意努力工作去實現的。

力所能及（可行性）

團隊共識必須是團隊確實能夠實現的——確定不現實或無法達到的目標是沒有用的，因為這只會使人們更想放棄。

共識（共享）

所有的團隊成員都支持這一觀點是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標中進行工作，無法調和基本沖突。未來潛力

團隊共識必須具有在未來進一步發展的能力。擁有固定的無法改變的團隊共識是沒有意義的，因為人員在變，工作性質也在變。需要經常重新審視團隊共識，以確保它仍然能夠適應新的情況和新的環境。這種團隊需要高度的相互理解，因為在不同團隊成員間存在很多潛在的意見與行為矛盾。

4、任務導向

強調的是團隊為了有效地完成自己的任務而需要發展或積累技能或資源。人際關系、建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。這一方法強調團隊的任務以及每個成員能夠對任務的完成所做貢獻的獨特方式。在這一方法中，重點不是關于人們是什么樣子的，而是關于人們所擁有的技能以及這些技能如何對整體作出貢獻。因此，這一方法十分強調團隊成員之間的信息交流。它也強調根據完成任務所需的資源、技能以及步驟對團隊的任務進行分析。建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。原則：

1.確定事情的輕重緩急，并確立指導方針

2.按照技能和技能潛力，而不是個人性格選拔團隊成員

3.對第一次集會和行動予以特別關注

4.確立一些明確的行為準則

5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導向的任務和目標

6.定期用一些新的事實和信息對團隊加以考驗

7.盡可能多地共度時光

8.利用積極的反饋、承認和獎勵所帶來的力量遵循一個共同的原則：建立團隊身份。團隊成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團隊其他人看作是“我們”而不是“他們”。

（4）團隊領導原則

團隊主管是決定團隊能否取得成功的一個有力因素。一支團隊如果沒有領導，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標。一個冷漠無情、憤世嫉俗，或在人際關系方面充滿敵意的領導，不可能統帥一支積極、目標長遠的團隊的能力。一個專制、獨斷的領導也是如此。團隊主管的作用主要是為團隊提供方便，爭取團隊能夠得到所需資源，與團隊及公司其他部門協調。團隊主管的權力包括獎勵權、強制權、支配權、授予權等。但授予權的概念是團隊工作的核心。授予權是成功地委派任務的關鍵。授予權的實質就是在一定的領域內讓員工真正地負起責任，并作出實際有效的決定。一位優秀的團隊領導至少要做好六件事。

1.使團隊的目的、目標和方式密切相關，并且有意義

2.培養團隊成員的責任感和信心

3.促進團隊中各種技能的組合，并提高技術水平

4.搞好與外部人員關系，其中包括為團隊的發展清除障礙

5.為團隊中的其他成員創造機會

6.做實際工作 在實際工作中，團隊主管經常要面對的，可能就是銷售人員需主管協助解決的困難和問題。面對困難和問題，首先我們要有的態度是，沒有問題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問題有什么不同？ 困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現了沒有預料的問題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當問題是料想不到、承受不起、解決不了的時候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？ 克服困難的步驟是：到現場、找出癥結、專注、敢于承擔責任。? 到現場

困難發生的時候，第一就是要到現場去，很多時候，聽到的反映都是經過或故意的歪曲，或無意的誤解，會讓你對事情的判斷產生誤差。那么，到現場采集第一手資料就非常重要。而且，到現場會讓銷售人員感受的支持和關懷。

? 找出癥結 到現場后，理出頭緒，理出問題在哪里。解決問題時很容易出現使事情更加復雜的狀況，而使問題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點在理出問題的癥結，才能突破困境。

? 專注 專注在這段時間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。

? 敢于承擔責任 認清主管職責，承擔一定責任，當遇到問題和困難的時候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉機。當然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經驗與理論結合來處理人事物。同時，好多主管也指出，團隊是最基礎的銷售單位，單靠團隊是不夠的，它需要也應該得到公司各部門，公司領導層的支持。的確，團隊工作并不是僅在低層就可以獨立完成的。一支團隊需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統的權威模式；如何使團隊的運作更容易；如何應付任務提出的挑戰？ 小組討論：請大家想一想，您的團隊期望得到公司哪些支持？ 發表 總結：如果要使團隊有效地運行，組織就需要為團隊提綱六項支持。

第一，明確的目標。公司有責任明確團隊的目標。如果不能作到這一點，就會造成嚴重的后果。如果團隊成員不了解自己的目標，那么團隊就不可能有效地運行，第二，適當的資源。一支團隊得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發揮作用，這些資源必須由公司來提供。資源的形式有許多種，如財政資源，人力資源等。每一個團隊都有自己特殊的資源需求，如果要使團隊能夠有效地完成自己的任務，就需要保證團隊能夠得到必要的資源。

第三，可靠的信息。要使團隊的決策作到符合現實，就必須能夠得到確切的信息，要知道出現的問題，也需要獲得確切的信息等。包括內部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團隊有效地工作。

第四，培訓與教育。團隊成員的知識技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓能起一定的促進作用。人們可以從培訓本身學到一些東西，另外，人們從培訓中得到自尊，因為它強化了他們自身的能力感，而公司為培訓的投資也表明了對員工的信任。

第五，技術及方法支持。為了有效完成任務，公司專業技術部門的支持也必不可少。

第六，定期反饋。團隊需要需要不斷調整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為重要的是，團隊需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒有做。以上工作需團隊的管理層經常性向其提出。

6、常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議

陷阱一：店長放棄權力 店長從團隊中退出，有意避免與團隊成員交流。他們認為幫助團隊培養自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建議：

主管的作用就是和團隊一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。?

主管必須根據團隊的成熟度正確使用權力。

如果團隊作出了錯誤決定，你應該同團隊一起反省，不要指責任何人或濫用職權。

陷阱二：計劃不連貫 一個團隊新建不久或仍處在幼年期，主管便調動工作、提升或履新，這些均是該團隊走向滅亡的標志。

克服建議：

要確保有一個長期觀念和高度的領導連續性

當主管變更時，要確定新來者是否得到大多數團隊成員的認可。

陷阱三：裁員 決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會毀滅團隊所建立的忠誠和使命感，當不滿的員工紛紛尋找新機會時，將導致公司的智力流失。

克服建議：

不要動即以裁員來維持公司利潤，要保持員工隊伍的基本穩定。

在困難時期成功重組的關鍵是溝通和對話，交流變革的原因，參與對話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。

創立高尚的職業道德，并將其視為一種競爭優勢。

陷阱四：責任不明 在這種情況下，一個團隊可正常作出決定，但無后續行動。團隊成員由于集體的不負責而受到挫折。當行動完成得不好或犯了錯誤時，無人承擔責任。誰應對某一項工作負責沒有明確分工，因此當一項工作指定由一個團隊來負責時，無任何人行動。

克服建議：

每當作出一個決定或采取行動時，要確定團隊是否明確了某人負責某項工作，需要多少資源，什么時候完成。

在每一次會議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵團隊成員負起責任，督促其同事完成已分派給他的任務。陷阱五：短期目標 胸無全局可導致團隊玩弄計謀，作出僅為一己之利的決定。只見樹木不見森林會導致可疑的計劃和缺乏理性的決策。

克服建議：

確保團隊成員對該組織、其目標和結構有一基本認識。

在執行一項會對另一團隊或部門具有直接影響的決議之前，對該決議重新檢查，對來自受影響部門的反饋慎重考慮。

陷阱六：缺少協同工作的習慣 如果一個團隊是以一群分散的個人而不是以一個緊密的集體組織進行活動，那么團隊成員們合作干一項目時的合力是很小的。多數人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心。

克服建議：

明確定義團隊所面臨的問題

強調各種觀點和意見的相似點，求同存異

確保有足夠的討論時間

推動團隊合作解決問題，發掘新方案，直致達成一致

陷阱七：成員的不同貢獻 少數成員為團隊中其他人承擔責任。那些投入較多時間和作出較大貢獻的成員對貢獻較小的團隊伙伴日益不滿。

克服建議： 在處理困難問題時，要制定出團隊成員應遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉化為積極力量。

團隊角色自測問卷

說明： 對下列問題的問題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請將十分分配給這八個句子。分配的原則是：最體現您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請根據您的實際情況把分數填入后面的表中。

一、我認為我能為團隊做出的貢獻是：

A、我能很快地發現并把握住新的機遇。

B、我能與各種類型的人一起合作公事。

C、我生來就愛出主意。

D、我的能力在于，一旦發現某些對實現集體目標很有價值的人，我就及時把他們推薦出 E、我能把事情辦成，這主要靠我個人的實力。

F、如果最終能導致有益的結果，我愿面對暫時的冷遇。

G、我通常能意識到什么是現實的，什么是可能的。

H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理的替代方案。

二、在團隊中，我可能有的弱點是：

A、如果會議沒有得到很好的組織、控制和主持，我會感到不痛快。

B、我容易對那些有高見而又沒有適當地發表出來的人表現得過于寬容。

C、只要集體在討論新的觀點，我總是說的太多。

D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。

E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時使人感到特別強硬以至專斷。

F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發現自己很難與眾不同。

G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進行的事情。

H、我的同事認為我過分注重細節，總有不必要的擔心，怕把事情搞糟。

三、當我與其他人共同進行一項工作時：

A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加壓力以換取行動，確保會議不是在浪費時間或離題太遠。

D、在提出獨到見解方面，我是數一數二的。

E、對于與大家共同利益有關的積極建議我總是樂于支持的。

F、我熱衷尋求最新的思想和新的發展。

G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。

H、我能使人放心的是，對那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。

四、我在工作團隊中的特征是：

A、我有興趣更多地了解我的同事。

B、我經常向別人的見解進行挑戰或堅持自己的意見。

C、在辯論中，我通常能找到論據去推翻那些不甚有理的主張。

D、我認為，只要計劃必須開始執行，我有推動工作運轉的才能。

E、我有意避免使自己太突出或出人意料。

F、對承擔的任何工作，我都能做到盡善盡美。

G、我樂于與工作團隊以外的人進行聯系。

H、盡管我對所有的觀點都感興趣，但這并不影響我在必要的時候下決心。

五、在工作中，我得到滿足，因為：

A、我喜歡分析情況，權衡所有可能的選擇。

B、我對尋找解決問題的可行方案感興趣。

C、我感到，我在促進良好的工作關系。D、我能對決策有強烈的影響。

E、我能適應那些有新意的人。

F、我都使人們在某項必要的行動上達成一致意見。

G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質。

H、我很高興能找到一塊可以發揮我想象力的天地。

六、如果突然給我一件困難的工作，而且時間有限，人員不熟：

A、在有新方案之前，我寧愿先躲進角落，擬定出一個擺脫困境的方案。

B、我比較愿意與那些表現出積極態度的人一道工作。

C、我會設想通過用人所長的方法來減輕工作負擔。

D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會落在計劃后面。

E、我認為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問題。

F、盡管困難重重，我也能保證目標始終如一。

G、如果集體工作沒有進展，我會采取積極措施去加以推動。

H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發新思想，推動工作。

七、對于那些在團隊工作中或與周圍人公事時所遇到的問題：

A、我很容易對那些阻礙前進的人表現出不耐煩。

B、別人可能批評我太重分析而缺少直覺。

C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續進展。

D、我常常容易產生厭煩感，需要一、二個有激情的人使我操作起來。

E、如果目標不明確，讓我起步是很困難的。

F、對于我遇到的復雜問題，我有時不善于加以解釋和澄清。

G、對于那些我不能做的事，我有意識地求助他人。

H、當我與真正的對立面發生沖突時，我沒有把握使對方理解我的觀點。25.當店內銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？

答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系，需要了解這些原因

2）鼓勵信心，以以往的業績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數據，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。

26． 當專案組內兩名銷售人員出現惡性競爭時，怎么辦？

答：視情節輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結與相對穩定。

27.當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？

答：對于勤懇而悟性不高的業務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業績應該會所有所突破。

28.當店內人員不注重合作精神，經常獨善其身時，怎么辦？

答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業務員完成工作，并對其結果當眾點評，表揚為主，以其培養他的團隊合作精神。

29． 當你因性格因素無法與店內部分人員形成緊密關系時，怎么辦？

答：以公事公辦的態度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。