第一篇：餐飲企業(yè)單店店長管理手冊

餐飲企業(yè)單店店長管理手冊

一: 店長的資格:

(1)有較強的事業(yè)心和責任感,忠于企業(yè),認真工作,講究效率,堅持原則,不謀私利,處事公正,知人善任.(2)具有豐富的餐飲服務,成本控制,設施設備維護,市場營銷,食品營養(yǎng)衛(wèi)生等餐飲專業(yè)知識.(3)具有很強的組織管理能力,能科學的制定各項餐飲計劃,有效地控制餐飲成本,合理的按排工作,能指導各種餐飲服務規(guī)范和菜品質量標準的執(zhí)行,具有較強的口頭表達能力和編寫業(yè)務報告的能力.(4)理解龍船人的經營理念和方針并能夠慣徹,實行.(5)為人誠信,謙和,有愛心,感謝之心,及研究之心,對公司忠心.(6)能夠自覺維護企業(yè)形象,具有較強的宣傳促銷的能力.(7)具有法律知識,并能夠在工作中以法辦事.(8)大專以上學歷,二年以上相關工作經驗,或高中畢業(yè),五年以上相關經驗.受過系統(tǒng)的餐飲管理培訓.(9)懂得前廳和廚房的工作流程.(10)

(11)身體健康,精力充沛.理解總公司的“五常管理法”并認真學習，在實際工作中運用。二: 店長的職責

(1)負責制定門店的營銷計劃、長短期經營預算，帶領全體員工積極完成和超額完成經營指標。

（２）執(zhí)行總部所頒布的各項制度規(guī)定，對門店人員的排班、休假、培訓、服務質量、出勤、考核、及生活管理的推動與維系，適時調動員工的積極性，以求達到良好的服務氛圍。

（３）定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，控制各項收支，監(jiān)督采媾和盤點工作，進行有效的成本控制。

（４）定期同店經理、廚師長研究新菜單，建議新菜單。

（５）建立良好的顧客關系，主動征求客人意見和建議，積極認真地處理顧客的投訴，保證最大限度地滿足顧客的餐飲需求，提高門店服務質量。

（６）重視安全和飲食衛(wèi)生工作，認真貫徹實施食品衛(wèi)生法，開展經常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保顧客的安全和前廳、廚房及庫房的安全。

（７）參加店長工作例會，主持每日門店例會，保證門店的工作指令得到有效地執(zhí)行。

（８）店內運營設備的管理，在使用時如有問題及時向總部運營部聯

系

（９）處理店內突發(fā)事件。

（１０）掌握門店的銷售動態(tài)，向總部匯報市場反饋信息（１１）商圈及競爭店資料的搜集、分析、研究對策。

（１２）配合總部做好店內的促銷活動，營造促銷氣氛。

（１３）對前廳、后廚人員的技術水平的達標進行督導，并每月做不

定期抽查，記錄在案。

（１４）其他有關總部交辦管理事宜。

三：店長的權限

（１）根據門店的工資和獎金政策，對下屬具有獎罰權。（２）根據店內情況，對店內干部任免由建議權。

（３）處理客人投訴時有免單、打折扣的權力。

（４）對下屬上報的申購、領用申請的簽批權。

（５）有對直屬員工的加班申請的簽批權。

四：崗位提要

全面負責制定并施實門店工作計劃和經營預算，指導門店日常運轉管理，確保為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務并進行成本控制。

第二篇：店店長管理手冊

店店長管理手冊

一、店長的職責

二、店長的角色

三、店長的自我修練

四、管理技巧

五、團隊的建設

六、管理工具的應用

一、店長的職責

店長的職責店長的職責店長的職責

1、根據公司的下達的任務指標進行工作分解，并制定計劃、組織實施、監(jiān)控與考核。

2、以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度和流程，并與員工堅決執(zhí)行。

3、加強與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調和溝通工作中出現的任何情況。

4、指導和培訓店內員工使其快速成長，并關心員工的日常生活和思想變化。

5、店內日常事務的處理、保證連鎖店正常運轉。

6、維護公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。

二、店長的角色

1、“二傳手”紐帶和橋梁：

A準確的傳達公司命令和通知。

B正確的領會公司的意圖。

C及時傳達絕不拖延。

D 對所傳達的事情要講究技巧達到應有的效果。

2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：

A 客觀理智的分析問題。

B 要有勇氣對不合理的地方諫言

C 要善于做思想工作，消除矛盾維護團結。

3、員工的“老師和家長”：

A 細心觀察員工的工作，并學會用機會教育進行指導，發(fā)現共性問題統(tǒng)一解決和培訓。

B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進行溝通和引導，形成良好的價值觀。

三、店長的自我修煉：

1、進行角色轉換

――――親自帶動展現自我，讓員工認同設定目標形成一致認同

――――制定計劃組織實施監(jiān)控過程，及時總結改善結果評價樹立威信。

2、改變固有的思維模式

對任何事情的出現要深層理解。（少說多聽多總結“三思”）

把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標、資源、人員）

考慮事情全面，事情之間是有聯系的。

客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結論。

3、轉變觀念

提升高度，著眼大局。

4、養(yǎng)成良好的習慣：

強調時間節(jié)點管理、講究合作，強調信任、時常反思，學會總結、注重學習，提升能力、隨時關注，親自指導。

四、店長必備能力的培養(yǎng)

1、執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力 店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。店長是計劃執(zhí)行的主體。

科學的程序是執(zhí)行的保障：

（1）目標本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。

（2）要是明確的時間表，（3）事情要有輕重緩急。

（4）指令一定要明確簡明。

（5）要員工作承諾。

(6)要跟進。

（7）執(zhí)行要有反饋和總結。執(zhí)行力強差的原因： 沒有具體的計劃、店長沒有常抓不懈、店內制度不嚴謹、沒有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機制、2、溝通協(xié)調能力

做好溝通協(xié)調要把握好四個環(huán)節(jié)：

尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。

了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調動其積極性。

給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取得成績后的獎勵。

合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。

3、不斷進取的創(chuàng)新能力：

觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉化。

技術創(chuàng)新：對銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經常性的與員工總結交流，在現有基礎上不斷的改進和完善，由量變到質變。

組織創(chuàng)新：店內人員的分工，平時工作任務的下達、授權要不斷的調整，以達到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調動積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點。

4、管理能力：

擬定計劃，制定標準、績效考核、團隊建設、培養(yǎng)員工

5、決策力：

在分析判斷的基礎上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。

6、語言表達能力：口頭與書面表達、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽

五、管理技巧：

1、授權

（1）授權原因：授權是店長抓全局的需要。

授權是店員快速成長的捷徑。

授權是調動店員積極性的方法之一。

（2）授權的原則：

適度授權、充分交流授權、信任、權責相應、有目的授權

（3）如何授權：

選定需要授權的工作、選定能勝任工作的店員

2、激勵

（1）激勵的行為：

解決實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇于承擔風險、工作數量和質量超出你的想象、堅決的執(zhí)行力。

（2）激勵的品質：

團結合作的精神、對工作和客戶的責任心、默默無聞的奉獻精神、嚴格的組織紀律、良好的職業(yè)道德、工作的堅韌性等。（3）激勵的手段：

工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權激勵

3、批評

（1）批評的出發(fā)點和動機：

以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達到 “團結－批評－團結”的效果。

（2）批評如何達到效果：

批評之前要深入了解調查，找出錯誤的本質。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實際。運用適當的批評方式。首先做自我檢討。提出改進意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式：

對脾氣暴躁、性格內向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評

對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評

對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強的人采用漸進式的批評依

對頭腦靈活、增強好勝、反應敏捷、接收能力強的人采用提示性的批評 對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評 對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚

（5）布置檢查工作

（6）主持會議

六 團隊建設

1、團隊的概念（1）、什么是團隊？

在英文中，團隊是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互協(xié)作)

A(Aim目標)

M(Member成員)我很喜歡的一個定義是“團隊即是樂意地為既定的目標相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人。”具體而言，即是一群人以任務為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻給自己正在從事的工作。進一步解釋：

① 一群人不等于一個團隊。例：大樓突發(fā)火災，眾人紛紛救火。有共同的目標，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團隊，僅僅是一群人，他們缺的是組織和協(xié)作。

② 當然，我們定義的是理想團隊，在現實生活中很少存在，現實團隊到理想團隊需要一個建設過程。例：中國共產黨是一個最好的團隊，在新中國創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻知識和技能，甚至生命。

③ 樂意是團隊建設的基礎，而隊員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價值觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團隊成員越樂意奉獻。我們在團隊建設中應注重人的協(xié)調而不僅僅依靠制度。現實環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領域與細節(jié)，經常會有很多的制度盲點，領導不可能事必躬親，所以隊員樂意奉獻其知識與技能顯得尤為重要。

④ 關于協(xié)作、分工：

足球隊是根據隊員的特長進行分工，有時會出現空位，但其他隊員會及時補位，充分體現了團隊的分工與協(xié)作。我們在日常的操作中會涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。

⑤目標一致的目標是團隊成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長的帶領下手拉手進入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標的團隊。

當我們的團隊面對競爭時，團隊內部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，這是我們共同的目標，這就需要我們團結合作。提問：為什么要使用團隊？

使用團隊是因為團隊具有巨大的潛力，以團隊為基礎的工作方式已經取得了比任何人所預言的都要深遠的效果。團隊工作大大改善了公司的經營狀況，并增強了員工的凝聚力。管理學家們提出： 創(chuàng)造團結精神（集體精神）。團隊的成員希望也要求相互幫助和支持，以團隊方式開展工作，促進了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團隊精神：

1、讓隊員了解他們?yōu)楹螘贿x中擔任被賦予的工作；

2、樹立一個共同的團隊目標和幾個特殊目標，以激發(fā)團隊力量；

3、鼓勵團隊開展交流，并始終采用獎勵的辦法；

4、向團隊征求建議，并讓隊員們目睹采納建議的行動；

5、花時間詳細地回答來自團隊的報告和信息。在動物界中螞蟻是團體精神的象征—一個螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠將他們體重幾十倍甚至上百倍的事物從遠處抬回家中，靠的就是團結—聯合起來才有力量。使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思考。采用團隊形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當改變以往救火隊長的形象，把精力轉而主要集中在諸如長期發(fā)展計劃等重大問題上來。提高決策速度

團隊有一定決策權，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團隊成員更接近市場，離問題更近。因此，采用團隊形式，決策常常更迅速得多。促進員工隊伍多元化

“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，有不同背景不同經歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比一個人更大。同樣，由風格各異的個體組成的團隊所作出的決策要比單個個體的決策更有創(chuàng)意。提高績效

團隊的工作績效明顯高于單個個體的工作績效，同時，工作團隊方式可以減少浪費，減輕官僚主義作風，積極提工作改進建議并提高工作質量。

（2）團隊與工作群體的區(qū)別

我們經常稱團隊是一個大家庭，很多新員工入司聽到這樣的稱謂也很親切，但很快會發(fā)現，情況沒想象那么好。不知各位有沒有這樣的感受，我們很多所謂的團隊不過是一群一起工作的人，也稱工作群體（work group）。那團隊和工作群體有什么不一樣？ 帶著這些疑問，我們先分析團隊與群體的差別。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現某個目標而結合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個成員承擔起自己的責任。團隊則不同，它通過其成員的共同努力能夠產生積極協(xié)同作用，技能互補，有組織有計劃的去完成共同認可的目標。并受到相應的獎勵和懲罰。

當然，我們真正意義上要組建的是團隊，值得注意的是在工作群體向團隊轉化過程中，存在很多風險，其中之一就是成為偽團隊一群人被別人稱為團隊或自稱為團隊，也具有團隊潛力，但就是在實際工作時根本不協(xié)作或根本沒有集體責任感。許多高級管理團隊就是如此，盡管他們的成員稱其為團隊，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯系，僅僅關心自己的責任。這只不過是名義上的團隊，是偽團隊。潛在團隊是介于工作群體和真正團隊之間的群體。這樣的群體已認識到有必要改善其表現，并確想有所行動。但由于缺乏明確的共同目標，也由于他們仍把工作重點放在個人責任上而沒有形成協(xié)作的風氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領導和恰當的管理，它們能很快轉變成真正的團隊。真正的團隊真正的團隊真正的團隊真正的團隊是由較少的具有互補性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋€目的工作，有共同的目標，團隊中的每個成員共同對團隊所要達到的目的負責，也對團隊采用的總的工作方法負責。他們在一起工作，他們創(chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。

表現出眾的團隊。表現出眾的團隊的成員不僅對自己團隊的成功負責，也關心其他人的成長和發(fā)展。這種團隊經常能達到看起來不可能達到的目標。

2、團隊規(guī)范

俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會有一些自己的行為規(guī)范和價值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語言表達，但卻是真實存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動。團隊價值觀中包含著團隊具有共同的任務，并且每個人的工作都對整個目標做出貢獻的思想。所以，每個人的工作都被看作會對別人的工作發(fā)生直接影響。以任務為核心，遵循每個人的工作都直接對整個任務作出貢獻的基本價值觀鼓勵那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質量的行為。只要有助于完成任務，任何行為都是有價值的（不違反客戶價值法則）團隊鼓勵以任務為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團隊成員共同討論解決問題的方案都被看作是正常的行為。團隊認為完成任務需要多方面的技能，承認不同技能的人的價值，而且善于吸收專家的意見來完成任務。

3、團隊凝聚力

有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團隊呢？我們首先要弄清楚如何形成團隊凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個團隊一樣工作就沒那么簡單，因此必須建立起團隊凝聚力。建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素建立團隊凝聚力有六個因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個工作團隊中，成員們具有不同的技能、專長、責任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團隊的任務才可能高效地得到執(zhí)行。團隊成員應該清楚地了解，每一個成員都為整個團隊作出貢獻，因此，他們需要有效的交流。一支團隊的內部交流如何，由團隊的大小和隊員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點，隊員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對團隊成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機會至少每周交流一次。當距離增加到20米，機會便減少到5%，而當距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長可以創(chuàng)建一些經常在一起的機會，加以利用例會、午餐、等方式，鼓勵同事間的自由交流。

一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間：提供了尋找共同的興趣和觀點的機會。

獨立：可以使人們感到該團隊是特殊的，且不同于其他群體。

壓力：壓力強調了相互依賴的重要性，并且可以使團隊得到鞏固。

大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴張狀態(tài)，占有最大的空間，但當我們用手指或其他重物擠壓海綿時，它就會收縮成團。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時候還往往因為一些矛盾與他人產生對立。但當出現困難，危及到群體共同的利益或生存發(fā)展時，人們就會像海綿一樣抱成一團，以共同應對挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學生夏令營活動中，營員們因為一些問題發(fā)生爭執(zhí)，形成了兩個對立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來往，還時常有意地制造一些對抗，給整個活動帶來很大影響。為了化解矛盾，組織者設計了一個方案以化解矛盾。在一個雨天，開始了營地的搬遷，并故意用人力車來運送行李。由于道路泥濘，車子經常陷入泥坑中不能動彈，而僅靠一個“幫派”的力量是無法把車子拉出來的。在困難面前，需要兩個幫派共同努力，團結一致，才能解決問題。一開始，大家還相互觀望，后來一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問題。在這次搬遷之后，兩個“幫派”中的營員們開始有意無意地相互尋找話題進行溝通，最后幫派界限消失了，小營員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當團隊面臨壓力和威脅時，團體精神就回迸發(fā)出來。

規(guī)模：小型團隊往往比大型團隊更具凝聚力，因為這可以使成員之間進行更多的相互交往。如果團隊成員多于12人，他們就很難順利開展工作。他們在相互交流時會遇到許多障礙，也很難在討論問題時達成一致，甚至形成一些小幫派。一般說來，如果團隊成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團隊，一般應該把成員人數控制在12人之內

激勵：以團隊為基礎進行績效評估、利潤分享、激勵等，可以在成員之間產生一種以團隊為核心的合作觀念。

4、高效團隊的特征 清晰的目標

高效團隊對所要達到的目標有清楚的了解，并堅信這一目標富有意義和價值。而且這種目標的重要性還激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務。相關的技能相關的技能相關的技能相關的技能

高效團隊是一群有能力的成員組成的。他們具有實現組織目標所必須的技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品格，從而出色完成任務。后者尤為重要。

相互的信任

成員間相互信任是高效團隊的顯著特征，即是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關系中信任是相當脆弱的，它需要花大量時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。如果我們崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。

一致的承諾

高效的團隊成員對團隊表現出高度的忠誠和承諾，為了使團隊獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。其表現為對團隊目標的奉獻精神，愿意為實現這一目標而調動和發(fā)揮自己的最大潛能。

良好的溝通

這是高效團隊一個必不可少的特點。對于團隊建設的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團隊成員通過暢通的渠道交流信息。此外，店長與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長指導團隊成員的行動，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個團隊做出的貢獻持一種理解的態(tài)度。

溝通的信息包括：工作信息、能力、技術信息、成功與績效信息，讓所有團隊成員對團隊都有一副清晰的圖畫，并且承認他們自己的貢獻和他人的貢獻。

討論：溝通的每一種信息包含的內容。更深層次的溝通，分享共同的，即團隊的價值觀。談判技能

對于高效團隊來說，其成員角色在不斷進行調整。這就需要成員具備充分的談判技能，面對和應付團隊中時常變換的問題和關系。恰當的領導恰當的領導恰當的領導恰當的領導

有效的領導能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，為團隊指明前途所在，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團隊的領導往往擔任的是教練和后盾的角色，他們對團隊提供指導與支持，但并不試圖去控制它。內外部支持

要成為高效團隊的最后一個必需條件是它的支持環(huán)境，從內部條件來看，團隊應有一個合理的基礎結構。其中包括適當的培訓，一套易于理解的員工績效評估系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應該有完成工作所必須的各種資源。

5、團隊建設

（1）團隊建設原則

該原則包含五項內容：樹立共同目標、完善成員技能、分配團隊成員角色、建立內部激勵機制、培養(yǎng)相互信任精神。

樹立共同目標

共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標會使個體提高績效水平，目標也使群體充滿活力。

你的團隊是否具有其成員渴望實現的有意義的目標？這種目標是一種遠見，比具體目標更寬泛。有效團隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標，它能夠為團隊成員指引方向、提供推動力，讓團隊成員愿意為它貢獻力量。

成功團隊的成員通常會用大量的時間和精力來討論、修改和完善一個被大家接受的目標。這種共同目標一經確定，就能起到為團隊指引方向的作用。當然，成功的團隊會把他們的共同目標轉變成具體的可以衡量的現實可行的績效目標。目標能提高績效，也能使群體充滿能力。具體的目標可以促進溝通與合作。

完善完善成員技能

要有效地運作，一個團隊需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術專長的成員。

第二，需要具有解決問題和決策技能，能夠發(fā)現問題，提出解決問題的建議，并權衡這些建議，然后作出有效選擇的成員。

第三，團隊需要善于凝聽、反饋、解決沖突及其他人際關系技能的成員。如果一個團隊不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績效潛能。對具有不同技能的人進行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過多，另兩種類型的人自然就少，團隊績效就會降低。但在團隊形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時，一個或多個成員去學習團隊所缺乏的某種技能，從而使團隊充分發(fā)揮其潛能。

分配團隊成員角色

團隊一詞容易使人想起運動員在接力賽中的形象，或者足球隊在球場踢球的形象。這些形象都表明，不同的團隊成員擔任不同的角色，并都對最終結果作出貢獻。測試：團隊角色自測

大家的分數是怎樣的？自己所有得分中最高的是？ 團隊角色： 主席—CO的分數高，協(xié)調員，決策型人才，善于將目標分類，進行角色、職責與義務的分配；連接群體結論 推動者—SH的分數高，實施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達成一致并做出決策 智多星—PL的分數高，做事原則求新求好，往往標新立異，喜歡提出進一步的建議及新思想，洞察行為過程，在團隊中起出謀劃策的作用 監(jiān)督員—ME的分數高，習慣從另一個角度分析復雜的問題與看法，評估別人的貢獻，在團隊中不斷糾正方向 實干家—CW的分數高，將思想和語言轉化為實踐行動，凝聚者—TW的分數高，真正的團隊工作者，給予個人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團隊成員之間建立起合作關系。他們認識到，其他成員可以為提高團隊績效作出各自的貢獻，盡管可能存在差異，他們會努力把人和活動整合在一起。在團隊中起粘合劑的作用 外交家—RI的分數高，消息靈通人士，引入遠端信息，與外部談判完成者—FI的分數高，強調任務的時間性并完成任務，追求完美 團隊每個角色都非常重要，就象在足球隊中，門將與前鋒的作用同等重要，各個位置的隊員通力合作，為自己球隊的勝利作出貢獻。對角色的了解可以使主管一方面在與隊員溝通時注意使用不同的風格，另一方面，在團隊業(yè)務（或任務）的完成上充分利用每個人的優(yōu)勢，使工作任務分配與成員偏好的風格一致，使團隊成員各盡其能。

建立內部激勵機制

前面曾提到，對團隊的激勵可以促進團隊凝聚力的形成，而內部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，團隊主管可以考慮除了公司根據個人業(yè)績貢獻進行評估和獎勵之外，用隊員對團隊的其他貢獻進行團隊評估、激勵及其他方面的措施，來強化隊員的團隊精神。

培養(yǎng)相互信任精神

這是團隊建設的核心。培養(yǎng)信任感的方法有：

1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。

我們每個人都關心自己的利益，然而，如果別人認為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個人的目標服務，而不是為你的團隊、部門、公司利益服務，你的信譽就會受到損害。

2、成為團隊的一員，用言論和行動來支持你的工作團隊。當團隊或團隊成員受到外來攻擊時，維護他們的利益。

3、表明指導你進行決策的基本價值觀是一貫的。

不信任來源于不知道自己面對的將是什么。思考一下你的價值觀和信念，讓它們在你的工作中起指引作用。行動與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。

4、公平。在進行決策或采取行動之前，先想想別人對決策或行動的客觀性與公平性會有什么看法。

在進行績效評估時，亦應該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，更應注意其平等性。

5、說出你的感覺。

說出你的感覺，別人會認為你是真誠的、有人情味的，他們會借此了解你的為人，并更加尊敬你。

6、開誠布公。

開誠布公，可能帶來信心和信任。因此，應該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項決策的原因，對于現存問題則坦誠相告，并充分展示與之相關的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會泄漏這些秘密。如果他們認為你會把私人秘密透露給不可靠的人，你就會失去信任。

8、表現出你的才能。

表現出你的專業(yè)和技術才能能引起他人的尊敬。另外，還應注重培養(yǎng)和表現你的溝通、團隊建設和其他人際交往能力。

（2）團隊建設的階段

通常，團隊建設可以分為四個階段 形成期：從混亂中理順頭緒 團隊成員由不同動機、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標，彼此之間的關系也尚未建立起來，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個團隊還未建立規(guī)范，或者對于規(guī)范尚未形成共同看法，這時矛盾很多，內耗很多，一致性很少，花很多力氣，產生不了相應的效果。此階段團隊關系方面要強調相互支持，相互幫忙，此時期人與人之間關系尚未穩(wěn)定，因此不能太過坦誠。（例如：領導問一位新員工，你有何意見？如果新員工認真指出缺點與問題，哪怕很實際，也許會得不到肯定與認可，所以，最好的回答是：我還需要多多學習，請領導多指點。）此階段的領導風格要采用控制型，不能放任，目標由領導設定，清晰直接的告知想法與目標，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團隊進入軌道，這時規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開始產生共識與積極參與 經過一段時間的努力，團隊成員逐漸了解店長的想法與公司的目標，相互之間也因為熟悉而產生默契，對于公司的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項逐漸減少。這時日常事務都能正常運作，店長不必特別費心，也能維持一定的生產力。但是隊員對店長的依賴很重，主要的決策與問題，需要店長的指示才能進行，店長一般非常辛苦，如果其他事務繁忙，極有可能耽誤決策的進度。在此階段，在成員能接受的范圍內，提出善意的建議，如果有新員工進入，必須盡快使其融入團隊，部分規(guī)范成員可以參與決策。此時期的領導重點是在可掌握的情況下，對于較為短期的目標與日常事務，能授權部屬直接進行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權力時會導致士氣受挫，配合培訓是該階段的很重要的事情。激化期：團隊成員可以公開發(fā)表不同意見 店長努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵建設性的沖突，目標由店長制定轉變?yōu)閳F隊成員的共同愿景，團隊關系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠相間，規(guī)范由外在限制，變成內在承諾，此時期團隊成員成為一體，愿意為團隊奉獻智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時店長必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多店長害怕混亂，又重新加以控制，會導致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團隊學習，調和差異，運用創(chuàng)造力，有效度過難關。此時期是否轉型成功，是能否長遠發(fā)展的重要關鍵。收割期：品嘗甜美果實 由于過去的努力，形成強而有力的團隊，所有人都有強烈的一體感，團隊爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機意識，持續(xù)學習，持續(xù)成長，避免老化。

（3）團隊建設的方法

1、建立良好的人際關系法

人際關系：其目的是保證團隊成員可以在一種誠實的個人層次上進行交往。良好的人際關系強調團隊工作中的人際特征。認為如果人們相互之間能足夠了解，將會有效的在一起工作。其基本原則是：開放而公正地對關系、矛盾、“地下議程”進行討論，產生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團隊。人際關系可以幫助團隊成員學會如何相互傾聽，或者如何了解團隊中其他成員的經歷，更好地理解彼此的個性以及彼此進行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團隊建設初期，或經過重組，或有新人進入階段開始進行。

2、進行角色定義

明確每個人對自己的期待、整個群體的規(guī)范以及不同成員所分擔的責任 運用團隊每個人的角色作為起點，其團隊建設的原則：

1.每個團隊成員既承擔一項工作，又擔任一種團隊角色 2.團隊需要根據任務在職責與角色之間取得最佳平衡

3.團隊的績效取決于團隊成員認同團隊內的各種相關力量，以及按照各種相關力量進行調整的程度

4.有些成員比另一些成員更適合某些團隊角色，這取決于他們的個性與智力

5.一個團隊只有在具備了范圍適當、平衡的團隊角色時，才能充分發(fā)揮其技術資源優(yōu)勢

3、形成價值觀

團隊要形成明確的價值觀，要得到全體成員的共同承認，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導并影響個人的行為。

價值觀是要發(fā)展團隊成員間的相互理解，但重點是成員對其正在做的事的整體立場，以及他們所采取的價值觀。在這一模式中，團隊管理最基本的特征是：形成明確的“任務說明”，由所有參加團隊的人進行協(xié)商。通過確保團隊中的每個人都擁有共同的價值觀，確保團隊的工作目的反映這些價值觀，團隊成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個人行為是如何為團隊的共同目標作出貢獻，并如何反映團隊的共同價值觀念的。

建立一支有效團隊的一個首要任務是在團隊成員之間就其應用于工作中的共同價值觀和原則達成一致，形成團隊共識。

明確

必須明確確立團隊的目標、價值觀以及指導方針，這些事可能要經過多次討論。

鼓動性價值觀

這些觀點必須是團隊成員相信并且愿意努力工作去實現的。

力所能及（可行性）

團隊共識必須是團隊確實能夠實現的——確定不現實或無法達到的目標是沒有用的，因為這只會使人們更想放棄。

共識（共享）

所有的團隊成員都支持這一觀點是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標中進行工作，無法調和基本沖突。未來潛力

團隊共識必須具有在未來進一步發(fā)展的能力。擁有固定的無法改變的團隊共識是沒有意義的，因為人員在變，工作性質也在變。需要經常重新審視團隊共識，以確保它仍然能夠適應新的情況和新的環(huán)境。這種團隊需要高度的相互理解，因為在不同團隊成員間存在很多潛在的意見與行為矛盾。

4、任務導向

強調的是團隊為了有效地完成自己的任務而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關系、建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。這一方法強調團隊的任務以及每個成員能夠對任務的完成所做貢獻的獨特方式。在這一方法中，重點不是關于人們是什么樣子的，而是關于人們所擁有的技能以及這些技能如何對整體作出貢獻。因此，這一方法十分強調團隊成員之間的信息交流。它也強調根據完成任務所需的資源、技能以及步驟對團隊的任務進行分析。建立共同目標和團隊價值觀是有效完成任務所必需的工具。原則：

1.確定事情的輕重緩急，并確立指導方針

2.按照技能和技能潛力，而不是個人性格選拔團隊成員

3.對第一次集會和行動予以特別關注

4.確立一些明確的行為準則

5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導向的任務和目標

6.定期用一些新的事實和信息對團隊加以考驗

7.盡可能多地共度時光

8.利用積極的反饋、承認和獎勵所帶來的力量遵循一個共同的原則：建立團隊身份。團隊成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團隊其他人看作是“我們”而不是“他們”。

（4）團隊領導原則

團隊主管是決定團隊能否取得成功的一個有力因素。一支團隊如果沒有領導，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標。一個冷漠無情、憤世嫉俗，或在人際關系方面充滿敵意的領導，不可能統(tǒng)帥一支積極、目標長遠的團隊的能力。一個專制、獨斷的領導也是如此。團隊主管的作用主要是為團隊提供方便，爭取團隊能夠得到所需資源，與團隊及公司其他部門協(xié)調。團隊主管的權力包括獎勵權、強制權、支配權、授予權等。但授予權的概念是團隊工作的核心。授予權是成功地委派任務的關鍵。授予權的實質就是在一定的領域內讓員工真正地負起責任，并作出實際有效的決定。一位優(yōu)秀的團隊領導至少要做好六件事。

1.使團隊的目的、目標和方式密切相關，并且有意義

2.培養(yǎng)團隊成員的責任感和信心

3.促進團隊中各種技能的組合，并提高技術水平

4.搞好與外部人員關系，其中包括為團隊的發(fā)展清除障礙

5.為團隊中的其他成員創(chuàng)造機會

6.做實際工作 在實際工作中，團隊主管經常要面對的，可能就是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問題。面對困難和問題，首先我們要有的態(tài)度是，沒有問題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問題有什么不同？ 困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現了沒有預料的問題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當問題是料想不到、承受不起、解決不了的時候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？ 克服困難的步驟是：到現場、找出癥結、專注、敢于承擔責任。? 到現場

困難發(fā)生的時候，第一就是要到現場去，很多時候，聽到的反映都是經過或故意的歪曲，或無意的誤解，會讓你對事情的判斷產生誤差。那么，到現場采集第一手資料就非常重要。而且，到現場會讓銷售人員感受的支持和關懷。

? 找出癥結 到現場后，理出頭緒，理出問題在哪里。解決問題時很容易出現使事情更加復雜的狀況，而使問題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點在理出問題的癥結，才能突破困境。

? 專注 專注在這段時間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。

? 敢于承擔責任 認清主管職責，承擔一定責任，當遇到問題和困難的時候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉機。當然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經驗與理論結合來處理人事物。同時，好多主管也指出，團隊是最基礎的銷售單位，單靠團隊是不夠的，它需要也應該得到公司各部門，公司領導層的支持。的確，團隊工作并不是僅在低層就可以獨立完成的。一支團隊需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權威模式；如何使團隊的運作更容易；如何應付任務提出的挑戰(zhàn)？ 小組討論：請大家想一想，您的團隊期望得到公司哪些支持？ 發(fā)表 總結：如果要使團隊有效地運行，組織就需要為團隊提綱六項支持。

第一，明確的目標。公司有責任明確團隊的目標。如果不能作到這一點，就會造成嚴重的后果。如果團隊成員不了解自己的目標，那么團隊就不可能有效地運行，第二，適當的資源。一支團隊得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，這些資源必須由公司來提供。資源的形式有許多種，如財政資源，人力資源等。每一個團隊都有自己特殊的資源需求，如果要使團隊能夠有效地完成自己的任務，就需要保證團隊能夠得到必要的資源。

第三，可靠的信息。要使團隊的決策作到符合現實，就必須能夠得到確切的信息，要知道出現的問題，也需要獲得確切的信息等。包括內部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團隊有效地工作。

第四，培訓與教育。團隊成員的知識技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓能起一定的促進作用。人們可以從培訓本身學到一些東西，另外，人們從培訓中得到自尊，因為它強化了他們自身的能力感，而公司為培訓的投資也表明了對員工的信任。

第五，技術及方法支持。為了有效完成任務，公司專業(yè)技術部門的支持也必不可少。

第六，定期反饋。團隊需要需要不斷調整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為重要的是，團隊需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒有做。以上工作需團隊的管理層經常性向其提出。

6、常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議常見的團隊陷阱及克服建議

陷阱一：店長放棄權力 店長從團隊中退出，有意避免與團隊成員交流。他們認為幫助團隊培養(yǎng)自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建議：

主管的作用就是和團隊一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。?

主管必須根據團隊的成熟度正確使用權力。

如果團隊作出了錯誤決定，你應該同團隊一起反省，不要指責任何人或濫用職權。

陷阱二：計劃不連貫 一個團隊新建不久或仍處在幼年期，主管便調動工作、提升或履新，這些均是該團隊走向滅亡的標志。

克服建議：

要確保有一個長期觀念和高度的領導連續(xù)性

當主管變更時，要確定新來者是否得到大多數團隊成員的認可。

陷阱三：裁員 決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會毀滅團隊所建立的忠誠和使命感，當不滿的員工紛紛尋找新機會時，將導致公司的智力流失。

克服建議：

不要動即以裁員來維持公司利潤，要保持員工隊伍的基本穩(wěn)定。

在困難時期成功重組的關鍵是溝通和對話，交流變革的原因，參與對話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。

創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競爭優(yōu)勢。

陷阱四：責任不明 在這種情況下，一個團隊可正常作出決定，但無后續(xù)行動。團隊成員由于集體的不負責而受到挫折。當行動完成得不好或犯了錯誤時，無人承擔責任。誰應對某一項工作負責沒有明確分工，因此當一項工作指定由一個團隊來負責時，無任何人行動。

克服建議：

每當作出一個決定或采取行動時，要確定團隊是否明確了某人負責某項工作，需要多少資源，什么時候完成。

在每一次會議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵團隊成員負起責任，督促其同事完成已分派給他的任務。陷阱五：短期目標 胸無全局可導致團隊玩弄計謀，作出僅為一己之利的決定。只見樹木不見森林會導致可疑的計劃和缺乏理性的決策。

克服建議：

確保團隊成員對該組織、其目標和結構有一基本認識。

在執(zhí)行一項會對另一團隊或部門具有直接影響的決議之前，對該決議重新檢查，對來自受影響部門的反饋慎重考慮。

陷阱六：缺少協(xié)同工作的習慣 如果一個團隊是以一群分散的個人而不是以一個緊密的集體組織進行活動，那么團隊成員們合作干一項目時的合力是很小的。多數人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心。

克服建議：

明確定義團隊所面臨的問題

強調各種觀點和意見的相似點，求同存異

確保有足夠的討論時間

推動團隊合作解決問題，發(fā)掘新方案，直致達成一致

陷阱七：成員的不同貢獻 少數成員為團隊中其他人承擔責任。那些投入較多時間和作出較大貢獻的成員對貢獻較小的團隊伙伴日益不滿。

克服建議： 在處理困難問題時，要制定出團隊成員應遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉化為積極力量。

團隊角色自測問卷

說明： 對下列問題的問題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請將十分分配給這八個句子。分配的原則是：最體現您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請根據您的實際情況把分數填入后面的表中。

一、我認為我能為團隊做出的貢獻是：

A、我能很快地發(fā)現并把握住新的機遇。

B、我能與各種類型的人一起合作公事。

C、我生來就愛出主意。

D、我的能力在于，一旦發(fā)現某些對實現集體目標很有價值的人，我就及時把他們推薦出 E、我能把事情辦成，這主要靠我個人的實力。

F、如果最終能導致有益的結果，我愿面對暫時的冷遇。

G、我通常能意識到什么是現實的，什么是可能的。

H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理的替代方案。

二、在團隊中，我可能有的弱點是：

A、如果會議沒有得到很好的組織、控制和主持，我會感到不痛快。

B、我容易對那些有高見而又沒有適當地發(fā)表出來的人表現得過于寬容。

C、只要集體在討論新的觀點，我總是說的太多。

D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。

E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時使人感到特別強硬以至專斷。

F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現自己很難與眾不同。

G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進行的事情。

H、我的同事認為我過分注重細節(jié)，總有不必要的擔心，怕把事情搞糟。

三、當我與其他人共同進行一項工作時：

A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加壓力以換取行動，確保會議不是在浪費時間或離題太遠。

D、在提出獨到見解方面，我是數一數二的。

E、對于與大家共同利益有關的積極建議我總是樂于支持的。

F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。

G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。

H、我能使人放心的是，對那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。

四、我在工作團隊中的特征是：

A、我有興趣更多地了解我的同事。

B、我經常向別人的見解進行挑戰(zhàn)或堅持自己的意見。

C、在辯論中，我通常能找到論據去推翻那些不甚有理的主張。

D、我認為，只要計劃必須開始執(zhí)行，我有推動工作運轉的才能。

E、我有意避免使自己太突出或出人意料。

F、對承擔的任何工作，我都能做到盡善盡美。

G、我樂于與工作團隊以外的人進行聯系。

H、盡管我對所有的觀點都感興趣，但這并不影響我在必要的時候下決心。

五、在工作中，我得到滿足，因為：

A、我喜歡分析情況，權衡所有可能的選擇。

B、我對尋找解決問題的可行方案感興趣。

C、我感到，我在促進良好的工作關系。D、我能對決策有強烈的影響。

E、我能適應那些有新意的人。

F、我都使人們在某項必要的行動上達成一致意見。

G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質。

H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。

六、如果突然給我一件困難的工作，而且時間有限，人員不熟：

A、在有新方案之前，我寧愿先躲進角落，擬定出一個擺脫困境的方案。

B、我比較愿意與那些表現出積極態(tài)度的人一道工作。

C、我會設想通過用人所長的方法來減輕工作負擔。

D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會落在計劃后面。

E、我認為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問題。

F、盡管困難重重，我也能保證目標始終如一。

G、如果集體工作沒有進展，我會采取積極措施去加以推動。

H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動工作。

七、對于那些在團隊工作中或與周圍人公事時所遇到的問題：

A、我很容易對那些阻礙前進的人表現出不耐煩。

B、別人可能批評我太重分析而缺少直覺。

C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續(xù)進展。

D、我常常容易產生厭煩感，需要一、二個有激情的人使我操作起來。

E、如果目標不明確，讓我起步是很困難的。

F、對于我遇到的復雜問題，我有時不善于加以解釋和澄清。

G、對于那些我不能做的事，我有意識地求助他人。

H、當我與真正的對立面發(fā)生沖突時，我沒有把握使對方理解我的觀點。25.當店內銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？

答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系，需要了解這些原因

2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數據，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。

26． 當專案組內兩名銷售人員出現惡性競爭時，怎么辦？

答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結與相對穩(wěn)定。

27.當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？

答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應該會所有所突破。

28.當店內人員不注重合作精神，經常獨善其身時，怎么辦？

答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業(yè)務員完成工作，并對其結果當眾點評，表揚為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。

29． 當你因性格因素無法與店內部分人員形成緊密關系時，怎么辦？

答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。

第三篇：單店管理手冊1

年 江 湖

單 店 管 理 務 實 手 百

冊

董事長致辭

我真誠的歡迎您加入重慶民稼餐飲管理有限公司，我們在相互信任、相互理解、相互包容、共同進步的基礎上，共度美好歲月，開創(chuàng)民稼事業(yè)。

我們是一個專業(yè)的、先進的餐飲管理團隊，我們的目標是做強做大“民稼”品牌，在行業(yè)內做最優(yōu)秀的公司，為此要求每一位同事：要放下自我、勵精圖治；熱愛祖國、熱愛事業(yè)；堅信并承諾做到：誠信、勤勞、不抱怨、相互欣賞、感恩、有愛心、激情和夢想。在任何時候都要牢記這一價值觀。

公司是以致力于成就員工的職業(yè)夢想、為全體員工及員工的家人物質生活和精神生活謀幸福從而為社會做貢獻這一目標為使命。對于你來說，我們是一個開放的公司，只要你努力進取，勤奮好學、善于總結、善于與人合作，你的進步就會很快。如果封閉自己，總是擔心我的努力一定要有回報，你的工作就沒有什么意義。

在工作中您的付出不一定有及時的回報，從而您可能會感到公司沒有真正的公平與公正。請相信：“世界上沒有絕對的公平公正”，但在努力者面前，機會總是均等的，只要你繼續(xù)努力，你的機會就一定會來到。您要能承受做好事反受委屈的考驗。接收生活和受命運的不期而遇的挑戰(zhàn)。但您必須不屈不撓，堅信目標，繼續(xù)努力奮進直至陳就自己的夢想。一個人的命運和生活，全是自己主宰。生活的評價，是會有誤差的，但決不致于黑白顛倒，差之千里。你有可能不理解公司而暫時地離開，但我們會真誠的歡迎您再次回來，為我們共同的信念，繼續(xù)努力共創(chuàng)我們美好的人生！

公司制訂的各種制度，有些可能還不太合情合理，我們也會不斷進行修訂，但在正式修改之前，你必須嚴格遵守執(zhí)行并做到“嚴于律已，寬于待人”、善用“批評和自我批評”，提高自己，幫助別人。相信您一定等做到成功并事業(yè)輝煌！！

董事長：王曉明

公司經營理念

一、公司使命（公司存在的價值和意義）：

傳承中華民間美食，為員工謀幸福，為社會創(chuàng)和諧！二、公司宗旨：

成為中國著名餐飲品牌，成就民稼百年夢想！

三、公司發(fā)展戰(zhàn)略：

市場全國化：立足重慶，面向西部，放眼全國，實現跨地區(qū)發(fā)展。

業(yè)務二元化：立足餐飲，進入酒店業(yè)。運營專業(yè)化： 職業(yè)經理人專業(yè)化運營。

四、公司核心價值觀：

勤勞 誠信 上進 奉獻

五、公司對員工的價值觀：

員工是民稼發(fā)展之本

六、公司的管理理念：

管理是經營人心；科學管理，制度面前人人平等！

七、公司的服務理念：

讓顧客感動就是最好的服務！

八、公司的人才理念：

選才觀： 人格是基礎，勤奮努力是關鍵；能力與潛力重于經驗與學歷 用才觀： 用人唯賢，人盡其才，公平競爭。

育才觀： 持續(xù)培訓，時時培訓。

留才觀： 創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展空間，用待遇與事業(yè)留人

九、公司的經營理念：

穩(wěn)健高效 追求卓越

十、民稼的企業(yè)精神

誠信為本，用心做事；陽光上進，敢于跨越！

第一章 崗位職責

一、店長崗位職責

1、全面負責單店經營管理工作。

2、根據公司要求制定單店長期、短期、和月度計劃，組織督促完成各項任務和經營指標，并對月度、經營情況作出分析。

3、檢查下屬各崗位人員的工作態(tài)度，工作流程，保證服務和菜肴的質量，促使各部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經常性防火、防盜等安全教育工作。

4、與公司財務部配合作出每年的財務預算，研究擴大銷售范圍和銷售量，不斷增加經營收入。

5、根據市場情況和季節(jié)擬訂并組織特色食品的更換計劃，正確控制毛利率和成本。

6、督導餐廳經理、營銷經理、廚師長對各部門員工的業(yè)務知識、技能知識的培訓，并落實檢查和考核。

7、配合公司行政部做好本店績效考核工作。

8、了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標完成。

9、注意現場管理，經常性地對餐廳，廚房巡視監(jiān)督，保證各項工作的正常開展。

10、組織安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，及時妥善處理客人的重要投訴。

11、主持每日班前會，帶領全體員工檢討業(yè)務狀況，服務質量，工作態(tài)度，及時調整完善經營措施。

12、抓好設備、設施、維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，保證設施設備每日正常運轉，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

13、適時進行市場調查，督導營銷部并做好顧客檔案的建立和管理工作。

14、加強本店管理人員的培訓的指導，做到人盡其才，物盡其用。

15、協(xié)調前廳和后廚的關系，及時解決和協(xié)調員工之間的矛盾，16、按時按質完成公司交辦的其他工作。

附：店長一日工作說明：

一、碰頭會召開時間：（9：00-9：30）

組織主管以上管理層人員召開碰頭會，對前一天的工作進行總結，對當天的工作進行布置；確定晨會主要內容。

二、晨會召開時間：（9：30-9：50）

主持召開晨會，協(xié)助廚師長和前廳經理檢查員工儀容儀表。要點：以鼓勵員工士氣為主。

三、餐前準備時間：（9：50-11：30）

1、對前一天工作進行反省：是否做到“誠信、勤勞、上進、奉獻”?

2、檢查自己的工作是否做到盡職盡責?

3、檢查自己是否關心到員工的生活、工作和成長?

4、檢查店內工作是否在按照工作計劃在實施？

5、檢查自己的工作是否存在需要調整和解決的問題？

6、檢查自己在處理問題當中是否做到公平、公正？

7、督促廚師長和前廳經理檢查各項準備工作的到位情況，保證高效、體質地接待顧客進餐。

8、每天找1-2名員工進行談話，了解員工思想動態(tài)。

以上各項采用書面形勢記錄下來，便于隨時提醒自己和接受公司的檢查。

四、對客服務時間：（11：30-13：30）

1、加強巡視，隨時掌握前廳和廚房工作動態(tài)，進行現場調控。

2、主動與客人進行溝通，與客人保持良好關系。

3、收集各方面信息，以求店內各項工作的持續(xù)改進和優(yōu)化。

4、對員工現場中存在的問題記錄在案，及時進行溝通和調整。

五、收尾工作時間：（13：30-14：00）

1、整理當餐工作記錄，準備好下午班前會會議內容。

2、檢查前廳和廚房是否關閉電源、煤氣等，避免一切事故的發(fā)生。

六、午間休息時間：（14：00-46：30）

不定時檢查中午員工值班情況： A：員工是否擅自離崗；

B：是否有不值班員工在店內逗留； C：是否有值班員工在做私事；

D：是否有值班員工將其他人員帶入店內。E：是否有員工在店內睡覺。

七、碰頭會召開時間：（16：30-16：50）

1、主持召開班前會。

2、對中午工作情況進行總結，對晚餐工作進行布置。

3、協(xié)助廚師長和前廳經理檢查員工儀容儀表。

4、要求每位員工在工作中做一件讓顧客感動的事情。要點：糾正錯誤，表揚工作優(yōu)秀的員工。

八、餐前準備工作時間：（16：50-17：30）

1、督促廚師長和前廳經理檢查餐前各項準備工作是否到位。

2、對定餐情況進行了解，檢查各環(huán)節(jié)員工工作分配情況，對準備工作不充分的環(huán)節(jié)進行調整，確保接待工作的順利開展。

九、對客服務時間：（17：30：20：30）

1、加強巡視，隨時掌握前廳和廚房工作動態(tài)，進行現場調控。

2、主動接待重要客人，加強與客人進行溝通，收集客人對店內工作的評價，與客人保持良好關系。

3、收集各方面信息，以求店內各項工作的持續(xù)改進和優(yōu)化。

4、對員工現場中存在的問題記錄在案，及時進行溝通和調整。

5、負責對重大客人投訴進行處理，留住潛在客戶。

十、收尾工作時間：（20：30-21：30）

1、整理當餐工作記錄，對存在的問題整理出解決方案。

2、檢查前廳和廚房是否關閉電源、煤氣等，避免一切事故的發(fā)生。

十一、自我反省：

1）今天是否主動與客人進行了溝通？ 2）今天是否保證了對餐廳全面的巡視？ 3）今天是否為員工做了好事？ 4）今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？ 5）今天的工作安排是否妥當？ 6）今天是否和員工進行了溝通？

二 餐廳經理崗位職責

1、上對店經理負責，負責餐廳的全面管理工作。

2、負責制定餐廳各崗位職責，服務規(guī)范與工作流程，并督導下屬實施。

3、召開班前會，小結前一天的工作，布置當日工作。

4、掌握服務員的出勤情況和平時工作表現，定期向店經理匯報。

5、負責檢查服務人員的儀容、儀表、帶領并督促服務員做好各項工作。

6、了解當日客情，詳細向服務員布置當班任務。

7、確保按規(guī)定布置和擺臺，帶領并督導高標準的程序服務。

8、檢查用品，調味品等準備情況。

9、開餐時負責餐廳現場調控，并與廚房協(xié)調，確保按時按質上菜。

10、負責解決客人投訴，重大投訴及時反饋給店長。

11、推銷特色菜品，親自為重要賓客服務。

12、每天檢查餐廳設備、設施、及時進行維護任務。

13、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則為下屬樹立良好的形象；

14、負責餐廳員工招聘、培訓，考核。

15、檢查員工工作區(qū)域物品擺放是否符合規(guī)范。

附：餐廳經理一日工作說明：

1、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）

標準：主動匯報前天餐廳工作情況，提出問題改進方案，擬定晨會主要內容。

2、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標準：著工裝，精神飽滿。工作內容：點名、檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規(guī)范要求；儀容儀表是否符合要求。

3、餐前準備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）擺臺是否符合規(guī)定？ 2）衛(wèi)生是否達到標準？ 3）物品是否準備齊全？

4）站臺是否準時，站立姿勢是否規(guī)范？

根據檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。

4、餐中服務檢查：（上午14：00；下午17：30-21：00）1）檢查內容：

A、服務員是否與客人主動打招呼? B、服務員是否主動向客人作自我介紹？ C、服務員是否主動幫客人拉椅讓座？ D、服務員是否主動幫客人鋪上餐巾？ E、服務員是否主動向客人詢問茶水？ F、服務員是否主動向客人推銷本店特色菜品？ G、服務員上菜前是否先核對菜單？ H、服務員上菜時是否主動向客人報菜名？

I、服務員是否主動幫客人撤換骨盤、煙缸和清理臺面？ J、服務員是否主動幫客人續(xù)倒茶水和酒水？

K、服務員是否主動詢問客人是否需要加菜、加酒水等？

L、服務員幫客人買單時是否做到唱收唱付？是否主動幫客人打包？ M、客人離開時，服務員是否主動將客人送至樓梯口？ N、服務員在操作過程中是否使用托盤？

O、服務員上班期間是否有違反紀行規(guī)定的行為？ P、服務員在服務過程中是否使用禮貌用語？ Q、服務員收臺、翻臺是否及時？ R、餐廳是否有開無人燈現象？

5、午休時間：（14：00-16：30）

不定時檢查中午員工值班情況： A：員工是否擅自離崗；

B：是否有不值班員工在店內逗留； C：是否有值班員工在做私事；

D：是否有值班員工將其他人員帶入店內。E：是否有員工在店內睡覺。

6、晚上下班應對以下工作進行檢查： 1）水、電、氣是否關閉？ 2）菜譜是否保管妥當？ 3）值班人中是否到位？

4）當餐工作筆記是否記錄、整理完整。5）地面是否的明顯的垃圾？

7、自我反省：

1）今天是否主動與客人進行了溝通？ 2）今天是否保證了對餐廳全面的巡視？ 3）今天是否為員工做了好事？ 4)今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？ 5）今天的工作安排是否妥當？

6）今天的工作筆記是否記錄完整？

三、廚師長崗位職責

1、上對店長負責，接受公司廚政部的領導。

2、有效組織廚房安全生產。

3、嚴格按照公司菜品標準、流程烹制，不能私自改變烹制技術和流程；處理好各類菜品的色、香、味質量。

4、保持與庫管的溝通，保證庫房原料的儲備在安全儲存范圍之內。

5、負責廚房原材料進貨質量、數量和品類的嚴格驗收把關。

6、負責所有菜品出臺的質量，嚴格執(zhí)行定盤、定量、定形規(guī)范標準，認真督導檢查進行追蹤執(zhí)行。

7、根據季節(jié)變化和市場需求制定新菜譜，開發(fā)新味型。

8、監(jiān)督各種零點菜、宴會菜的準備及起菜過程和食品衛(wèi)生安全。

9、根據實際庫存量合理制定《采購申請單》。

10、加強與前廳的溝通、虛心聆聽各方意見、總結、歸納、整理、提升工作效率和產品質量。

11、掌握菜品成本整體核算，靈活調整。

12、盡量減少廚房的損耗，有效控制廚房能源消耗。

13、樹立廚房人員強烈的安全意識，確保食品衛(wèi)生和生產安全。

14、督導本部門員工做好“6S”規(guī)范管理。

附：廚師長一日工作說明：

1、碰頭會及下午班前會：（上午9：00-9：30；下午16：30-16：50）1）匯報廚房前天的工作情況，提出問題解決方案。標準：找出工作中存在的問題并確定解決辦法。

2）確定廚房部晨會主要內容，交主持人宣講。標準：內容簡潔、突出重點和代表性。

2、參加晨會: 標準：著工裝，精神飽滿。工作內容：點名、檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規(guī)范要求；儀容儀表是否符合要求。

3、餐前準備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）衛(wèi)生是否達到標準？

2）各環(huán)節(jié)物品、食品是否準備齊全？

3）申購的物品及食品是否全部到位？質量是否符合要求？ 4）設備運轉是否正常？

根據檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。

4、檢查時間：（上午11：30-13：30；下午17：50-20：30）1）菜品口味是否正常? 2）菜品成型是否符合要求？ 3）生產速度是否快捷、迅速？ 4）是否有客人退菜現象？并找出原因。5）員工衛(wèi)生是否做到落手凈？

6）各工作環(huán)節(jié)協(xié)調是否到位？ 7）菜品分量是否穩(wěn)定？ 8）菜品主、配料是否搭配恰當？ 9）菜品顏色是否正常？

10)是否將超期、變質、變味的食品進行了加工出售？ 11)員工的收尾工作是否達到了要求？ 12)員工餐是否保證了質量和數量？

5、自我反省：

1）今天是否保證了對廚房全面的巡視？

2）今天是否為員工做了好事？

3）今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？

4）今天的工作安排是否妥當？ 5）今天的工作筆記是否記錄完整？

四、餐廳主管崗位職責

1、在餐廳經理的領導下，和服務員一起完成餐廳日常工作。

2、每天配合餐廳經理主持班前會，做好餐前準備工作。

3、對員工進行技術指導，及時糾正服務員工作中的錯誤。

4、協(xié)助餐廳經理檢查員工的儀容儀表以及個人衛(wèi)生。

5、及時了解員工的生活、工作情況，協(xié)調員工之間關系，向餐廳經理匯報工作。

6、了解當市菜肴情況，及時向廚房和前廳發(fā)出信息。

7、檢查餐廳各個環(huán)節(jié)的安全情況，發(fā)現隱患及時處理。

8、完成餐廳經理交辦的其它工作任務。

附：餐廳主管一日工作說明：

一、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）

標準：主動匯報前天班組工作情況，提出問題改進方案和工作建議。

二、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標準：著工裝，精神飽滿。列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、餐前準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、擦試餐具：（9：50-10：10）

標準：餐具無破損、無水跡、無油污

2、打掃臺面衛(wèi)生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

標準：臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

3、物品準備：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要準備開水、檸檬水、備用餐具、菜譜、用具等。

4、擺臺：（10：40-11：00 17：00-17：10）

標準：布局均勻、符合要求、圓桌相對應的筷子成一條直線，餐巾花用不同花樣區(qū)分出主賓、副主賓、主人的位置（根據餐具配置確定擺臺樣式）。

5、打掃地面衛(wèi)生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

標準：無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥（每班下班前需打掃一遍）。

6、工作柜衛(wèi)生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

標準：臺面臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

柜子內物品整理按標識歸類擺放整齊

7、站臺：（上午：11：30

下午：17：30）

標準：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女服務員雙手交叉置于小腹；男服務員雙手交叉置于腰部。

四、對客服務：（11：30-13：30； 17：30-20：30）

客人來到餐廳時，服務員應主動向客人問候：“中午好/晚上好，歡迎光臨民稼！并主動作自我介紹：“尊敬的貴賓們，大家中午/晚上好，歡迎你們的到來，我是***號服務員，很高興為大家服務！希望我的服務能讓你們度過一個歡樂、舒心的午餐/晚餐，謝謝！” 1）、拉椅讓座：

標準：從主賓位開始用膝蓋頂住椅子幫客人拉開椅子，不允許椅子在地面拖拉發(fā)出聲音，客人入座后幫客人鋪上餐巾。禮貌用語：“先生/小姐,請入座！

2）詢茶水：從主賓位開始，大廳方桌從女士或老人開始，按順時針方向為客人斟倒茶水。禮貌用語：”先生/小姐/女士！請問你們需要什么樣的茶水？我們這里面有******茶等。“

3）、恭請客人點菜。使用禮貌用語：“請問你們哪位點菜”？根據客人提示雙手遞上菜譜，并適時進行本店特色菜品推銷。

4）、點酒水：根據客人的衣著、談吐、用餐形式，采用二選一的方式進行酒水推銷，不允許強行推銷。

5）、復述菜單：客人點菜完畢后，為客人復述一遍所點菜品和酒水，請客人核對。標準：語速適中、吐字清晰。

6）、上菜：核對好菜單后幫客人將所點菜品上到臺上，并清晰地向客人報出菜名，并將新上的菜品轉至主賓與副主賓位置之間。羹類菜品要主動幫客人分菜。禮貌用語：“先生/小姐！這是你點的***菜，請慢用！”

7）、斟倒酒水：從主賓位開始，按順時針方向為客人斟上酒水。白酒：2/3；紅灑1/3；啤酒：3/4.禮貌用語：“先生/小姐！幫你們將酒水斟上好嗎？”

8）、撤換骨盤：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下骨盤好嗎？”（注意殘渣不要掉落于臺面）。

9）、撤換煙缸：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下煙缸好嗎？”（采用“重疊式”進行撤換）。

10）、加菜：根據客人臺面菜肴情況，主動詢問客人是否需要加菜。禮貌用語：“先生/小姐，請問你們還需要加菜嗎？”

11）、水果服務：客人用餐完畢時，立即為客人奉送上水果盤。禮貌用語：“先生/小姐，這是本店贈送的水果，請慢用！”

12)、買單服務：客人提出買單時，立即到收銀臺為客人取來對賬單，并請客人核對。收取客人現金做到唱收唱付；刷卡客人請客人到收銀臺結賬。禮貌用語：“先生/小姐，這是您的賬單，一共消費*****元，請您核對一下！”

13)、送客服務：客人用餐完畢離開時，服務員應主動幫客人拉開椅子，并提醒客人不要忘記隨身物品，同時將客人送至樓梯口。禮

貌用語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

五、收臺工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免擠壓壞餐具

六、翻臺工作：客人較多時，立即清理臺面、地面衛(wèi)生，重新擺上餐具，迎接下一批客人用餐。

七、餐廳主管在做好服務工作的同時，還應檢查本班組員工的對客服務情況，并做好記錄：

A、服務員是否與客人主動打招呼? B、服務員是否主動向客人作自我介紹？ C、服務員是否主動幫客人拉椅讓座？ D、服務員是否主動幫客人鋪上餐巾？ E、服務員是否主動向客人詢問茶水？ F、服務員是否主動向客人推銷本店特色菜品？ G、服務員上菜前是否先核對菜單？ H、服務員上菜時是否主動向客人報菜名？

I、服務員是否主動幫客人撤換骨盤、煙缸和清理臺面？ J、服務員是否主動幫客人續(xù)倒茶水和酒水？

K、服務員是否主動詢問客人是否需要加菜、加酒水等？ L、服務員幫客人買單時是否做到唱收唱付？是否主動幫客人打包？

M、客人離開時，服務員是否主動將客人送至樓梯口？ N、服務員在操作過程中是否使用托盤？ O、服務員上班期間是否有違反紀行規(guī)定的行為？

P、服務員在服務過程中是否使用禮貌用語？ Q、服務員收臺、翻臺是否及時？ R、餐廳是否有開無人燈現象？

八、自我反省：

1、今天是否主動與客人進行了溝通？

2、今天是否保證了對自己所管區(qū)域的巡視？

3、今天是否為員工做了好事？

4、今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？

5、今天的工作協(xié)調是否妥當？

6、今天是否主動幫助員工提升了服務技能？

五、營銷部經理職責

1、負責單店的市場開發(fā)及銷售工作及本部門的全面管理工作。接受店長的管理和公司策劃部的工作指導。

2、定期分析市場動向、特點及發(fā)展趨勢，擬定市場營銷計劃，報公司審批后組織實施。

3、培訓本部門員工和對其進行工作指導、監(jiān)督、管理。

4、負責宴席、團體宴會、零餐客人的定餐和接待。

5、負責客戶的長期維護和聯絡工作。

6、協(xié)助餐廳經理處理客人投訴和公共關系的處理。

附：營銷經理一日工作說明：

1、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）

標準：主動匯報前天餐廳工作情況，提出問題改進方案，擬定晨會主要內容。

2、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標準：著工裝，精神飽滿。工作內容：檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規(guī)范要求；儀容儀表是否符合要求。

3、餐前準備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）衛(wèi)生是否達到標準？ 2）物品是否準備齊全？

3）站臺是否準時，站立姿勢是否規(guī)范？

根據檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。

4、對客服務：（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、接待客人；

2、客戶造訪；

3、負責客人訂餐；

4、重要客戶溝通。

5、協(xié)助餐廳經理處理客人投訴。

6、對本部門員工工作進行檢查：

1）迎賓人員是否主動與前來就餐的客人打招呼？ 2）迎客用語是否規(guī)范？

3）迎賓人員是否主動攙扶老人上樓梯？ 4）員工接打電話是否使用禮貌用語并準確？ 5）員工接待客人訂餐記錄是否詳細、準確？

6）泊車人員是否主動為客人開啟車門？ 7）泊車人員安排客人車輛停車位子是否妥當？ 8）員工是否的脫崗現象和做私事現象？ 9）員工是否有其它違反紀行的行為？ 10）燈光是否按規(guī)定開啟？

6、自我反省：

1、今天是否主動與客人進行了溝通？

2、今天是否保證了對餐廳全面的巡視？

3、今天是否為員工做了好事？

4、今天是否做過違反公司規(guī)定的行為？

5、今天的工作安排是否妥當？

六、迎賓員崗位職責

1、遵守店內各項規(guī)章制度，服從營銷部經理的工作安排。

2、衣著整潔，著淡妝，面帶微笑，站臺守時，彬彬有禮。

3、開餐前半小時做好自己區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

4、掌握當次客人的訂餐情況和就餐情況，使用禮貌用語引導客人入座。安排就餐時，根據不同消費需求，帶至不同區(qū)域。

5、熟悉客人的基本情況，能準確稱呼熟客，并與客人樹立良好印象。

6、客人就餐完畢，協(xié)助客人拉車門，送雨傘，找車位，將客人安全送出餐廳。

7、當店內客滿時，要安排好等待就餐的客人就坐，包括端凳子，摻茶等。

8、隨時觀察和了解店內的收臺情況，以便讓等待就餐的客人迅速就餐。

9、當客人買單離開時，應熱情送客，收集意見和投訴，及時向上級主管回報。

10、認真完成上級安排的臨時工作。

附：迎賓員一日工作說明：

1、用餐時間：（早餐8：40-9：00；下午16：00-16：30）

標準：不要高談闊論，人到齊了開始用餐，晚餐視客人就餐情況安排。

2、準備工作：（上午9：00-9：30；下午16:30-16:50）

地毯、飾品衛(wèi)生

標準：無灰塵、無雜物、地毯上無泥沙等

3、參加晨會（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

標準：著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求，儀容儀表符合要求。

4、餐前準備:（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）打掃衛(wèi)生

標準：A、地面無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥。下班前需打掃一次。

B、飾物：無灰塵、無蛛網。標準：用手檢查無灰塵痕跡。

C、盆景：無枯葉、無灰塵；盆內無煙頭雜物等。

D、茶幾：無水跡、無指印、光潔明亮。標準：用白色餐巾紙檢查不變色，無明顯指印。

E、麻將：洗好、擺好，臺面無灰塵；麻將無污垢痕跡。

F、廁所：無水、無污、地面干燥；無異味、無穢物。2）物品準備;

A、電話是否通話正常、干凈。B、飲水機是否運轉正常。C、訂餐本是否準備妥當。

D、桌子是否打掃干凈。標準：臺面用白色餐巾紙檢查不變色。

E、燈光是否完好。標準：無不亮燈泡和燈管。

5、站臺迎客：（上午：11:30；下午：17:30開始）

標準：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女士雙手交叉置于小腹部，男士雙手交叉置于腰部。

6、引領客人：（上午：11：30-13：30；下午：17：30-20：30）

1）迎客。當客人來店離迎賓1.5米左右時，應躹弓45度，禮貌地歡迎客人的到來：“你好，歡迎光臨民稼！”、“先生/小姐，請問你們幾位？有預定嗎？”

語氣親切，語音適中，面帶微笑。

2）引領客人：迎賓走在客人右前方1M-1.5M處距離，隨時留意客人的位子，不時回頭關注到客人是否跟上。手勢：右手四指并攏，手心向上，食指微翹，為客人手指引方向。根據客人人數安排到適當的位子。

3）若客人有行李時，應主動為客人提拿。

大件行李告知客人本店可以寄存。

4）餐廳服務員不在時，應立即補位，安頓好客人。

7、送客

當客人用餐離店時，迎賓應躹弓15度恭送客人離店：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”以邀請客人再次光臨為目的

8、收尾工作：（上午13：30-14：00；晚上20：30-21：00）

將地毯、水牌、宣傳牌等店方物品收到指定的位子

七、收銀員崗位職責

1、接受餐廳和公司財務部的日常管理

2、整理和保持收銀臺環(huán)境衛(wèi)生。

3、檢查收銀員密碼，布置好收銀設備。

4、檢查收銀系統(tǒng)各項設備，是否正常運轉。

5、對顧客進行咨詢和禮儀服務。

6、熟悉收銀員的應對語言，應對態(tài)度，應對技巧和方法。

7、與其他工種及工作保持良好溝通工作。

8、嚴格執(zhí)行財務管理規(guī)定并確保現金的安全，營業(yè)結束后，將營業(yè)款按規(guī)定上繳或保管。

9、負責填寫相關報表，不得向無關人員透露酒店財務機密。

附：收銀員一日工作說明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人

就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、做報表：（9：50-11：00）

1、酒水日報表；

2、營業(yè)日報表；

3、現金繳款日報表；

4、到銀行存營業(yè)款；

5、酒水盤點；

6、打掃吧臺衛(wèi)生。

四、設備調試：（上午11:00-11:30下午17：20-17：30)

1、電腦、打印機等設備調試。

2、用品用具的準備。

五、單據核查：（11;30-11:50)對服務員送來的單子進行核查并錄入電腦。標準：數據準確，臺號正確無誤。

六、收銀工作：（上午12：00-14：00；下午17：50-21：00）核算客人消費金額；找補客人現金；為客人進行刷卡消費。標準：準確無誤、動作快速、敏捷。

七、收尾工作：（上午14：00-14;30;下午21：30-22：00)關閉設備電源，妥善保管好現金、單據等。

八、服務員崗位職責

1、在餐廳主管的指導下開展服務工作。

2、根據主管下達的任務布置餐廳，備足餐具、用具，檢查所有物品的衛(wèi)生以及自己所屬的區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前一切準備工作。

3、了解菜單的名稱、特色、味型、價格和大致的烹飪方法，努力做好推銷工作。

4、接受客人的點菜、制單和釋單。

5、勤視臺面，主動服務，隨時留心客人的動態(tài)。

6、認真向客人解釋和介紹本店的鹵菜、粉蒸、藕湯等到特色菜品。

7、核對菜單正確上菜，唱收唱付客人現金，并在結賬單上簽字。

8、每天做1件以上讓顧客感動的事。

9、拉椅送客，熱情告別，并提醒客人不要忘記隨身物品。

10、及時翻臺，做好迎接二一批客人的準備工作。

11、負責自己臺面小型餐具的清洗工作。

12、征求客人意見，及時反饋信息。

12、完成主管安排的其它工作任務。

附：服務員一日工作說明：

一、員工用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會（下班前會）：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會和下午班前會的全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、擦試餐具：（9：50-10：10）

標準：餐具無破損、無水跡、無油污

四、打掃臺面衛(wèi)生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

標準：臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

五、物品準備：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要準備開水、檸檬水、備用餐具、菜譜、用具等。

六、擺臺：（10：40-11：00 17：00-17：10）

標準：布局均勻、符合要求、圓桌相對應的筷子成一條直線，餐巾花用不同花樣區(qū)分出主賓、副主賓、主人的位置（根據餐具配置確定擺臺樣式）。

七、打掃地面衛(wèi)生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

標準：無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥（每班下班前需打掃一遍）。

八、工作柜衛(wèi)生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

標準：臺面臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。

柜子內物品整理按標識歸類擺放整齊

九、站臺：（上午：11：30

下午：17：30）

標準：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女服務員雙手交叉置于小腹；男服務員雙手交叉置于腰部。

十、對客服務：（11：30-13：30； 17：30-20：30）

客人來到餐廳時，服務員應主動向客人問候：“中午好/晚上好，歡迎光臨民稼！并主動作自我介紹：”尊敬的貴賓們，大家中午/晚上好，歡迎你們的到來，我是***號服務員，很高興為大家服務！希望我的服務能讓你們度過一個歡樂、舒心的午餐/晚餐，謝謝！“

1、拉椅讓座：

標準：從第一主賓位開始用膝蓋頂住椅子幫客人拉開椅子，不允許椅子在地面拖拉發(fā)出聲音，客人入座后幫客人鋪上餐巾。禮貌用語：”先生/小姐,請入座！

2、詢茶水：從第一主賓位開始，大廳方桌從女士或老人開始，按順時針方向為客人斟倒茶水。禮貌用語：“先生/小姐/女士！請問你們需要什么樣的茶水？我們這里面有******茶等。”

3、點菜。使用禮貌用語：“請問你們哪位點菜”？根據客人提示雙手遞上菜譜，并適時進行本店特色菜品推銷。→

4、點酒水：根據客人的衣著、談吐、用餐形式，采用二選一的方式進行酒水推銷，不允許強行推銷。

5、復述菜單：客人點菜完畢后，為客人復述一遍所點菜品和酒水，請客人核對并讓客人確認后，服務人員方可下單。標準：語速適中、吐字清晰。

6、上菜：核對好菜單后幫客人將所點菜品上到臺上，并清晰地向客人報出菜名（程序是：劃單→移位→上菜→報菜名）。并將主菜品轉至主賓與第一主賓位置之間。羹類菜品要主動幫客人分菜。禮貌用語：“先生/小姐！這是你點的***菜，請慢用！”

7、斟倒酒水：從主賓位開始，按順時針方向為客人斟上酒水。白酒：2/3；紅灑1/3；啤酒：3/4.禮貌用語：“先生/小姐！幫你們將酒水斟上好嗎？”

8、撤換骨盤：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下骨碟好嗎？”（注意殘渣不要掉落于臺面）。

9、撤換煙缸：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下煙缸好嗎？”（采用“重疊式”進行撤換）。

10、加菜：根據客人臺面菜肴情況，主動詢問客人是否需要加菜。禮貌用語：“先生/小姐，請問你們還需要加菜嗎？”

11、水果服務：客人用餐完畢時，立即為客人奉送上水果盤。禮貌用語：“先生/小姐，這是本店贈送的水果，請慢用！”

12、買單服務：客人提出買單時，立即到收銀臺為客人取來對賬單，并請客人核對。收取客人現金做到唱收唱付；刷卡客人請客人到收銀臺結賬。禮貌用語：“先生/小姐，這是您的賬單，一共消費*****元，請您核對一下！”

13、送客服務：客人用餐完畢離開時，服務員應主動幫客人拉開椅子，并提醒客人不要忘記隨身物品，同時將客人送至樓梯口。禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

十一、收臺工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免擠壓壞餐具

十二、翻臺工作：客人較多時，立即清理臺面、地面衛(wèi)生，重新擺上餐具，迎接下一批客人用餐。

九、傳菜員崗位職責

1、對領班負責，按點菜單的先后順序出菜，溝通前廳與出品間的聯系，將客人點的菜品準確地送到值臺服務員手中。

2、對出堂的菜品要嚴把質量關，發(fā)現有質量，數量和衛(wèi)生等問題要立即更換，拒絕出堂。

3、做好自己區(qū)域的清潔衛(wèi)生并保持，杜絕污水和菜渣。

4、傳菜時盡量避讓客人，菜品、油水不能沾到客人身上。

4、每日清洗工作間及用具衛(wèi)生，妥善放置各項用具用品。

5、設法熟悉應有的技巧及傳送的方式，盡量充實自己。

6、及時了解當天所缺菜品，及時反饋給前廳。

附：傳菜員一日工作說明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和

姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、打掃衛(wèi)生時間：（上午9：50-11：00；下午：16：50-17：20）

1、區(qū)域地面衛(wèi)生。標準：無水、無油污、無雜物和垃圾。

2、餐車、用具衛(wèi)生。標準：無油漬、無水跡、光潔明亮，用白色餐巾紙檢查不變色。

四、對客服務時間:（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、將各種菜肴傳送到服務臺。標準：準確、快速、菜品表面無異物、菜品成型符合要求。

2、將各類已用完畢的餐具收回送到洗碗處。標準：先收大餐具、再收小餐具，無損壞。

五、收尾工作：（以收完一切餐具為時間段）

1、收完餐具；

2、打掃地面衛(wèi)生；

3、清理發(fā)菜桌臺面；

4、關閉傳菜區(qū)域的燈光。

十、保潔員崗位職責

1、對餐廳經理負責；

2、作好衛(wèi)生間的清潔和防滑工作；

3、保持洗手臺、玻璃、洗手間門的干燥清潔。

4、保持便池的光潔、衛(wèi)生。

5、保持衛(wèi)生無異味及時補充紙巾、洗手液等。

6、作好衛(wèi)生間水箱和水槽的日常維護工作，有效節(jié)約能源。

7、上客期間保持好餐廳走道有衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況。

附：保潔員一日工作說明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

三、打掃衛(wèi)生時間：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面衛(wèi)生。標準：無積水、無雜物、無油污、無穢物；保持空氣新鮮，無任何異味。

2、洗臉盆：除按以上要求清洗外，隨時關注衛(wèi)生狀況，隨時保持干凈。

3、便池：每天用專用洗滌用品進行清洗、擦試，客人用后存留有穢物時，立即打掃干凈。

4、清潔工具：用后清洗干凈并歸位放置。

5、鏡子：標準：無指印、無水跡、光潔明亮。

6、門窗：標準：做到無水跡、無油污。

7、隔段：標準：做到無水跡、無污物。

8、地毯：標準：隨時保持干凈。

9、墻壁：標準：做到無水跡、無污物。

三、對客服務時間：（上午11：30-14：00;下午17:30-22:00）

1、保持廁所衛(wèi)生的干凈。

2、保持餐廳走道無水、無油、無垃圾雜物等。

四、收尾工作：

1、將地面、便池、洗手盆打掃一遍后下班。

2、將清潔工具清潔干凈并掛在容易干燥的地方。

3、將燈光關閉。

4、檢查一遍水龍頭是否的漏水的情況。

十一、爐灶組長崗位職責

1、協(xié)助廚師長做好爐灶組的全面管理工作，帶領本組員工完成接待加工任務。

2、合理安排本組員工的工作，高效優(yōu)質地完成各類菜肴的烹制、加工任務。

3、掌握本店特色菜品的核心技術，協(xié)助廚師長進行菜品的研發(fā)和創(chuàng)新，滿足顧客需求。

4、督促本組員工做好每天各時間段的衛(wèi)生工作。

附：爐灶組長一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）需要初加工的食品全部進行加工檢查。

2）各爐灶所需調料是否準備充足。

3）設備進行調試，保證運轉正常。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）督促本組員工，根據前廳分送來的點菜單進行加工烹制。標準：符合烹制要求，分量充足，色、香、味達到規(guī)定的標準。

2）客人有特殊要求的安排本組員工按照客人要求烹制。標準：客人滿意為準。

3）節(jié)約材料，督促本級員工保證油料不漏不滴在地下和灶臺上面。

4）督促本組員工不開過大長流水和無操作大火。

5）督促本級員工烹制速度快捷、迅速，盡量做到不讓前廳多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）

1）督促本組員工打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

2）檢查本組員工食品收存是否歸位。

3）水、電、氣是否完全關閉，有無漏電漏水現象。4）

十二、爐灶師崗位職責

1、服從組長的工作安排，做好餐前一切準備工作。

2、高效優(yōu)質地完成自己分管的菜品烹制任務。

3、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

4、嚴格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

5、保持與其它班組的工作配合，節(jié)約成本。

6、加強學習，盡快掌握各種菜肴的烹飪技術。

附：爐灶師一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)2）需要初加工的食品全部進行加工處理。

2）各爐灶所需調料準備充足。

4）設備進行調試，保證運轉正常。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根據各自所分配的菜品，進行加工烹制。標準：符合烹制要求，分量充足，色、香、味達到規(guī)定的標準。

2）客人有特殊要求的按照客人要求烹制。標準：客人滿意為準。3）節(jié)約材料，保證油料不漏不滴在地下和灶臺上面。

4）不開過大長流水和無操作大火。

5）烹制速度快捷、迅速，盡量做到不讓前廳多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

5）所有食品、調料按“6S”要求進行存放。6）關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

十三、墩子組長崗位職責

1、對廚師長負責，協(xié)助廚師長管理好墩子組的各項工作。

2、負責各種原料的下單，驗收，保證原料質量符合要求。

3、嚴格按照菜品標準要求來切配，并對墩子師進行技術培訓和指導。

4、督促墩子組原料的收藏，做到：①定時檢查定時清理，專人負責。②蔬菜架（根、莖、葉）類擺放分開，合理（有標簽）。

5、要求墩子上員工隨時做到干凈：（手布、砧板、案子、刀、工具、地面）干凈。

6、及時和前廳溝通，避免換菜。

7、督促墩子組冰箱內半成品盛器標識清楚，保持內外清潔，冰箱定期情洗（一星期一次）。

8、做好成品，半成品的存儲、保管、保鮮、換水等工作。

9、掌握每日原材料的使用情況，正確掌握每日的叫貨量，領料量，有效控制成本，合理利用邊角余料。

10、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

11、嚴格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：墩子組長一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）驗收采購回來的肉類品是否有注水、變質、變色的現象。2）檢查采購回來的蔬菜是否新鮮，質量是否符合要求。3）督促員工將需要解凍的物品進行解凍。

4）檢查小料是否準備到位。

5）檢查員工餐所需菜品是否采購到位。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根據點菜單內容進行合理搭配主料和配料。檢查標準：主配料份量適中，讓客人滿意。

2）及時將配好的菜品交荷臺員工傳送至爐灶師傅加工。檢查標準：動作快速，保證不讓爐灶師傅等待。

3）對已臨近用完的原材料立即進行加工處理。檢查標準：保證供應。

4）督促本組員工做好隨手衛(wèi)生。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

7）所有食品、調料按“6S”要求進行存放。8）關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

十四、墩子工崗位職責

1、在組長的領導下，完成原材料的初加工和切配工作。

2、根據組長和加工技術要求，對原材料進行分類加工處理。

3、根據菜肴的烹制要求，保證加工出來的材料符合成型、份量要求。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：墩子工一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

4、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）檢查采購回來的肉類品是否有注水、變質、變色的現象并進行加工處理。

2）檢查采購回來的蔬菜是否新鮮，質量是否符合要求并進行加工處理。

3）將需要解凍的物品進行解凍。

4）準備好小料。

5）進行冰柜衛(wèi)生打掃和用食品分類整理。

5、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根據點菜單內容進行合理搭配主料和配料。標準：主配料份量適中，讓客人滿意。

2）及時將配好的菜品交荷臺員工傳送至爐灶師傅加工。標準：動作快速，保證不讓爐灶師傅等待。

3）對已臨近用完的原材料立即進行加工處理。標準：保證供應。4）做好隨手衛(wèi)生。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2)所有食品、調料按“6S”要求進行存放。3)關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

十五、涼菜師崗位職責

1、在廚師長的領導下，完成對各類涼菜的初加工和烹制任務。

2、根據營業(yè)狀況和接待任務，合理安排原材料，保證菜品的新鮮度。

3、嚴格執(zhí)行“專人、專時、專加工”和“專工具、專儲藏”的工作原則，保證菜品質量，提高特色菜品知名度，提高菜品銷售額。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴格遵守個人衛(wèi)生管理規(guī)定和食品衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

6、公司特色菜須專人制作。

附：涼菜師一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）驗收當日采購回來的一切原材料是否符合要求。

2）鹵制原料，對鹵湯進行嘗味、看色并調制湯味與色澤，并加入鹵制原料。

3）對素菜進行一次性加工到位處理，達到規(guī)定的色澤和口感。4）檢查鹵制品質量，將合格菜品撈出并放在指定的器皿中。5）將所有菜品按標準擺放，做到整齊、美觀、取拿方便。6）整理好臺面、地面衛(wèi)生。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）為客人稱重、進行刀工處理。標準：厚深薄均勻、成型美觀。2）禮貌待客，百問不厭，耐心介紹。

3）著裝整潔，戴好口罩。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有食品、調料按“6S”要求進行存放。3）關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

十六、荷臺組崗位職責

1、負責所需餐具、小料的準備和加工工作。

2、負責爐灶與墩子之間的工作信息聯絡，保證各種菜品的加工烹制任務。

3、負責菜肴出品的最后質量整理和把關。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴格遵守個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：荷臺組一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）準備好一切小料。

2）做好區(qū)域內衛(wèi)生工作。3）準備好餐具、用具。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）將爐灶烹制出來的菜品進行成型整理，2）將整理好的菜品送到出菜處。

3）隨時打掃臺面、地面衛(wèi)生，保持干凈。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有食品、調料按“6S”要求進行存放。3）關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

十七、清洗員工崗位職責

1、對墩子師負責。

2、負責所需菜品的整理和餐前準備工作。

3、努力提高自身技能，嚴格按照菜品規(guī)范進行菜品初加工。

5、根據經營情況和菜品儲存情況向墩子匯報相關原料采購計劃。

6、負責部分菜品的保管工作。

7、負責工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做到落手凈。

8、有耐心、不怕苦、敬業(yè)愛崗，節(jié)約洗滌用品。

9、嚴格按照一刷、二洗、三清、四消毒、五保潔的流程對餐具進行整理洗滌。

10、洗滌時用具、餐具都要輕拿輕放，減少人為破損。

11、嚴格檢查傳菜員撤回的餐具完損程序，做到有據可查，責任明確。

12、洗好的餐具必須各就各位，擺放整齊美觀。

附：清洗員工一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）將頭天沒洗完的餐具進行洗滌。2）對所有原料進行初加工處理。

3）初加工完畢后及時打掃地面衛(wèi)生，將剩余的菜品整齊地擺放到架子上。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）將加工出來的菜品及時送到墩子處。2）對已用完有材料快速進行初加工處理。

3）隨時打掃地面衛(wèi)生，保持干凈。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。

2）所有菜品按“6S”要求進行存放。

3）關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

十八、生殺員工崗位職責

1、負責鮮活動物的圈養(yǎng)工作。

2、負責為點殺鮮活動物的客人稱重和加工。

3、負責水臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

4、做好自己區(qū)域的一切衛(wèi)生工作和食品保存工作。

5、嚴格遵守個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生管理規(guī)定，按時上下班。

附：生殺員工一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）對飼養(yǎng)的鮮活動物進行宰殺前喂食。2）對飼養(yǎng)區(qū)域的衛(wèi)生進行一次徹底地清掃。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）對客人確定需要的動物進行稱生、宰殺。2）將加工出來的鮮活品及時送到墩子處。3）隨時打掃地面衛(wèi)生，保持干凈。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有菜品按“6S”要求進行存放。

3）關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

十九、劃單員（傳菜組長）崗位職責

1、在餐廳經理的指導下，做好傳菜部的全面協(xié)調工作。

2、督促本部門員工正確、快捷地為客人傳送

3、檢查督促本部門員工做好衛(wèi)生工作。

4、督促本部門員工做好餐前一切準備工作。

5、檢查傳菜員工的工作程序和狀態(tài)。

6、督促本部門員工做好收臺和收尾工作。

7、負責對本部門員工的技能培訓和指導。

8、完成上級布置的其它工作任務。

附：劃單員（傳菜組長）一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)

1）督促本組員工對區(qū)域內衛(wèi)生進行打掃。2）將餐車和用具衛(wèi)生進行清潔擦試。2）準備好一切用具。

4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）將前廳送來的點菜單按順序張掛好。2）將荷臺傳送來的菜品快速進行劃單、出處理。3）對菜品在出菜前進行一次衛(wèi)生檢查。4）對區(qū)域的衛(wèi)生進行隨時清掃。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打掃各自區(qū)域的全面衛(wèi)生，并進行檢查。2）所有用具按“6S”要求進行存放。

3）關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。

二十、泊車員崗位職責

1、在營銷部經理的指導下做好車輛帶位工作，保證客人車輛進出暢通。

2、每天做好店堂前及周圍的地面衛(wèi)生。

3、負責本店就餐客人車內物品的安全，提醒客人將貴重物品不要放在車上。

4、客人倒車時，泊車員應立即幫客人指引方位，防止車輛相互擦蹭。

5、發(fā)現有酒醉客人開車，應立即詢問客人是否需要代

駕人員，并請營銷人員幫忙聯系。

6、當發(fā)現不是在本店就餐的客人將車輛準備停放在店堂前時，應該禮貌地請客人停放到其它的地方。

附：泊車員一日工作說明：

一、用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

四、打掃衛(wèi)生時間：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面衛(wèi)生。標準：無積水、無雜物、無油污、無穢物。

2、門口盆景衛(wèi)生。標準：無枯葉、無灰塵，盆內無煙頭、雜物等。

五、對客服務時間：（上午11：30-14：00；下午15：30-21：00）

1、為客帶車位：注意前后車輛情況，保證客人倒車、進車安全。

2、為客開啟車門。標準：客人車子停好后，泊車員主動幫客人開啟車門，并用手護住車門上方，保證不讓客人頭部碰撞受傷。

六、收尾工作：

1、將門外一切店內物品收到指定的位置。

2、下班前將地面衛(wèi)生打掃一遍。

二十一、銷售員崗位職責

1、在銷售經理的領導下，開展單店營銷工作。

2、負責對客戶的開發(fā)、維護、聯絡工作。

3、負責宣傳資料的發(fā)放工作。

4、協(xié)助經理處理好客人投訴。

5、負責客戶檔案的建立。

6、經理不在時，負責銷售的管理工作。

附：銷售員一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、職責工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）協(xié)助迎賓做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

2）查看訂餐記錄，與重要客戶進行溝通，提醒客戶是否還有什么特殊要求。

3）根據經理的工作安排，進行客戶造訪、發(fā)放宣傳資料等工作。4）協(xié)助迎賓接待到店用餐客人。

5）主動與客人進行溝通，建立良好的合作關系。6）協(xié)助經理處理客人投訴。

4、收尾工作：

1）整理客戶檔案，并正確錄入電腦。

要求：重要客人的生日、紀念日、特殊生活習慣都應有詳細的記錄。

2）做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二十二、行政人事文員崗位職責

1、協(xié)助店長做好員工勞動紀律的管理和考核。

2、負責前廳員工考勤和匯總每月的員工考勤工作。

3、負責本店辦公物資、餐廳物品的收發(fā)、保管工作。

4、協(xié)助店長做好對外職能部門的聯系、維護工作。

5、負責本店的有關文檔處理工作。

附：行政人事文員一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

負責前廳員工考勤，按時點名。標準：著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求，儀容儀表符合要求；點名聲音宏亮，吐字清晰。

4、職責工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）員工檔案整理、保管、信息錄入。2）員工上班期間紀律檢查和考核。

3）全店衛(wèi)生抽查。

4）辦公用品和前廳物資保管和收發(fā)。5）其它文檔的處理和保管。

4、收尾工作：

1）做好區(qū)域衛(wèi)生工作。2）關閉電源、燈光。

二十三、吧員崗位職責

1、負責單店酒水的叫貨、驗收、保管、收發(fā)工作。

2、負責單店現榨飲料的制作。

3、負責酒水、飲料的制冷工作。

附：吧員一日工作說明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。

2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規(guī)范要求；儀容儀表符合要求。

3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）對前天酒水進行盤點，如有出入會同收銀員一起核查；若仍有出入立即報店長處理。

2）清點酒水儲存情況，與供貨商聯系酒水供貨。

第四篇：孕嬰店店長管理手冊

店長崗位描述 一，工作責任：

1、負責孕嬰超市的經營管理，完成總店下達的各項經營指標

2、負責總部各項指令和規(guī)定的傳達及執(zhí)行

3、負責檢查督促各作業(yè)組促銷計劃的落實

4、收集銷售信息，分析銷售動態(tài)，及時提出新品引進，滯銷品 淘汰的建議

5、組織實施尋價比價

6、負責下屬員工的業(yè)務指導及績效考核，并向總部提出任免建議

7、負責顧客投訴和意見的處理

8、負責擬定門店的工作計劃并上報總經理

9、對下屬進行業(yè)務培訓及考核

10、負責監(jiān)督控制協(xié)調涉及門店的流程

工作環(huán)境：直接下屬作業(yè)組12人，直接上級為總經理，需與孕嬰超市各部門發(fā)生工作聯系。另外與當地的行政部門發(fā)生聯系。二． 店長應具備的素質

1、個人素質：務實，敬業(yè)，客觀公正，堅持原則，有責任心和良好的品行

2、具備企業(yè)管理，財務，營銷等方面的知識，有良好的口頭表達及書面表達能力，組織協(xié)調能力以及分析解決問題的能力

3、計算機水平：數據庫、辦公軟件、孕嬰超市系統(tǒng)軟件、網絡查詢 三． 店長工作內容

◆ 顧客關系的管理：

1、服務，2、團購顧客管理

◆ 組織管理

◆ 員工管理（績效考核、培訓、后備力量開發(fā)）

◆ 商品管理（商品結構、價格結構、同類商品的更新換代、庫存管理）

◆ 銷售管理（每日營業(yè)目標的制定與執(zhí)行，銷售情況分析、促銷管理）

◆ 資產與設備管理（固定資產管理、設備的日常維護與維修、設備巡查管理）

◆ 資金管理（費用控制、庫存金額管理、零用金管理）

◆ 事務管理（店面控制、突發(fā)事件處理、防損防盜、安全消防、）

◆ 資訊管理（市場調查組織、市調報告的上傳與反饋、各種信息同業(yè)、競爭對手經營動態(tài)的監(jiān)控、政府政策法規(guī)的收集整理）

◆ 目標管理（計劃管理、工作流程）

四． 店長日工作重點

◆ 制定營業(yè)目標和管理目標（月計劃的分解）

◆ 重點供應商的管理（主力商品供應商的管理與控制）

◆ 商品管理（庫存管理、促銷管理）

◆ 顧客關系的管理（員工服務管理、特殊顧客檔案管理）

◆ 培養(yǎng)中層管理人員（培訓、試用）

◆ 團隊建設（流程團隊的建設）◆營運控制（店面管理、）

五、店長工作流程：

一、日流程

7：30－7：45 辦公室 查閱前一天的值班經理記錄，與值班經理交流情況，核實促銷情況。7：45－8：00 后院 早禮：前一天工作總結，本日工作注意事項。

8：00－10：00 辦公室 與各作業(yè)組長交換情況

1、前一天經營促銷情況分析。

2、A.布置當天工作安排

B.各作業(yè)組問題上傳及提出解決方案。

10：00－11：00 巡店

1、檢查補貨上架情況，商品陳列，促銷活動到位情況

2、大廳衛(wèi)生，照明，設備運轉情況

3、頂倉、后倉庫存情況

4、收銀員和收銀設備、安保和顧客服務 11：00－11：30 辦公室

1、半天工作總結

2、安排中午值班經理情況

14：30－15：30 巡店

1、檢查陳列補貨、衛(wèi)生

2、與員工談話了解思想動態(tài)和經營動態(tài)

15：30－17：30 辦公室 分析當天小時銷售情況與市場變化趨勢和促銷分析，并于各部門協(xié)調

17：30－19：30 巡店

1、服務監(jiān)督

2、安全檢查

3、與值班經理安排晚班工作重點

二、周流程

周一 上午工作總結，檢查衛(wèi)生； 下午參加總經理例會 周二 安排總經理例會的工作安排，檢查陳列、保質期。周三、分析市場調查結果以顧客滿意、價格為重點

周四、查缺貨率。市場調查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點

周五、檢查周日備貨情況。協(xié)調與其他各部門的工作，重點檢查服務。周六 作庫存分析

周日 總結一周經營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務。

三、月流程

21---22日 作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源部。23日 績效考核總結分析報人力資源部。

24日 作上月經營情況分析（促銷敏感商品轉換）。25日 與防損組、作業(yè)組長作庫存分析、26－30日 總結上月工作，制定本月工作計劃 15日 向總經理匯報工作，與各部門協(xié)調工作安排 18－20日 市場調查總結及競爭對手月末分析

四、年流程

3-4月 員工培訓、3.15活動 5月 五一促銷

6月－7月 六一活動、商品結構調整 8月－9月 競爭對手調查、八月十五促銷 10月 十一促銷、11月－12月 營造冬季賣場氣氛布置 春節(jié)銷售調查與備貨

1月-2月 營造元旦、春節(jié)賣場氣氛布置 元旦、春節(jié)、元宵節(jié)促銷

六、工作載體（店長工作日志的編輯）

七． 店長巡店流程

八 ． 組長、值班經理每日巡店流程 店長助理（值班經理）工作流程

一、日流程

提前十分鐘到場，落實前天值班經理記錄。

7：00－7：30 組織開業(yè)、檢查員工到崗、著裝、陳列、收銀準備、設備運轉，燈光照明、衛(wèi)生

7：30－7：45 與店長、值班經理交流前一天工作情況 7：45－8：00 組織早禮

8：00—8：30 與店長和作業(yè)組長交換情況 8：30—9：00 檢查防損庫存情況

9：00－10：00 陪同店長巡店，檢查：

1、檢查補貨上架情況，商品陳列，促銷活動到位情況

2、門前、大廳、廁所衛(wèi)生，照明，設備運轉情況

3、頂倉、庫存情況

4、收銀員和收銀設備、安保和顧客服務

10：00—11：00 監(jiān)督收貨情況，并進行抽查，做好記錄。

13：00－14：00 巡店，重點為補貨、陳列、上倉。抽查有無質量商品陳列，抽驗五家商品保質期和計量情況及上次巡店發(fā)現問題解決情況。16；00－17：00 陪同店長巡店，檢查

1、檢查補貨上架情況，商品陳列，促銷活動到位情況

2、大廳衛(wèi)生，照明，設備運轉情 況

3、頂倉、后倉庫存情況

4、收銀員和收銀設備、安保和顧客服務

19：00－20：00 巡店，重點服務、保質期檢查，加工間衛(wèi)生。

21：00－22：00 檢查補貨、衛(wèi)生、計劃、夜間保安到崗情況，組織收業(yè)

二、周流程 周一 例會

周二 本部門例會

周三、周四 組織市場調查（服務、價格、商品結構）促銷 周五 組織學習與培訓

周六 協(xié)調與其他各部門的工作 防損組長工作流程

一、日流程

6：20—6：40 檢查本組員工的到崗情況、廣場衛(wèi)生、各 出入口及消防器材

6：40—7：40 和作業(yè)組結合檢查當日促銷商品庫存安排 當天倒貨情況

7：45—8：00 早禮、檢查廣場及收銀臺外衛(wèi)生、門外衛(wèi)生、小車擺放情況 8：00—9：00 賣場巡視，檢查上倉安全情況

9：00—9：15 廣場與前臺衛(wèi)生檢查，包括自行車擺放、衛(wèi)生、購物車、購物籃

10：15—11：15 廣場衛(wèi)生

9：15—12：15 賣場巡視、防盜、看管檢查

12：15—12：30 交接班，交換情況員工到崗情況

12：30—15：30 和作業(yè)組結合，檢查當天商品庫存情況 15：30—15：45 廣場與前臺衛(wèi)生檢查包括自行車擺放 15：45—17：45 賣場巡視 17：45—18：15 交接班 19：15—19：30 廣場衛(wèi)生

21：30—22：00 收場安全檢查，夜間按保工作安排

二、周流程

周一（1）上午參加門店周總結會（2）組織員工衛(wèi)生（3）上交周工作總結

周二 組織庫房整理，重點檢查商品保質期、質量、庫存結構 周三 上報缺貨率，與作業(yè)組協(xié)商庫存 周四 檢查門店安全消防工作 周五 重點防損、員工培訓 周六 申報損耗目錄

周日 總結一周工作，向上級匯報，制定下周工作計劃，向店長匯報一周績效考核總結

三、月流程

21日 總結本月工作，做本月工作計劃 22日 上報月績效情況，月培訓考核表 23日 向店長匯報員工動態(tài) 5日 報損

25日 庫存分析，商品報損。作業(yè)組長工作流程 日流程：

6:20------6:30 檢查員工到崗、著裝、衛(wèi)生情況。

6:30------7:30 檢查陳列缺貨、補貨計劃申請情況，和員逐個了解上一天情況。7:45------8:00 早禮

8:00------8:30 本周當天班組例會,一天工作協(xié)調情況

8:30----12:15 賣場巡視、檢查行為規(guī)范、商品銷售、處理各種糾紛 12:15---12:45 組長早晚班交接班交換情況

12:45---14:30 地面衛(wèi)生、補貨上架、賣場商品回歸 14:30---15:00 與防損結合庫存情況

15:00---17:45 協(xié)調各部門工作，了解員工動態(tài)，向店長匯報工作 17:45---18:15 組長早晚交接班，交換情況，做交接班記錄 18:15---18:30 地面衛(wèi)生、賣場拾零

18:30---21:30 賣場巡視、檢查行為規(guī)范商品退換貨

21:30---22:00 組織衛(wèi)生、賣場拾零，檢查準備第二天促銷商品，準備歇業(yè)。周流程： 星期一：（1）上午參加門店周總結會（2）組織員工衛(wèi)生（3）上交周工作總結 星期二：（1）組織市場調查（2）重點檢查商品保質期、質量（3）庫存分析 星期三：（1）組織市場調查（2）重點商品陳列是否到位（3）選擇小類作中午小盤點

星期四：（1）組織市場調查（2）上報缺貨率（3）與防損組作補貨、缺貨分析 星期五：（1）準備周未購物高峰的準備（2）員工培訓 星期六 日：促銷活動施實，績效考核的實施。月流程：

21日 總結本組上月工作，做下月工作計劃上報門店。22日 上報上月績效考核情況，月培訓表。23日 向店長匯報員工動態(tài)。25日 庫存分析，商品報損 5日 匯報員工動態(tài)。

收銀組組長工作流程 日流程

6：30－7：45 檢查員工到崗、衛(wèi)生情況、收銀機運轉情況 7：45—8：00 早禮

8：00—9：00 參加晨會，并安排收銀組人員當天班次安排

9：00—12：15 檢查員工形體、語言狀況、衛(wèi)生情況、指導本組員工工作，組織零用金的兌換

12：15—12：45 組長交接班

12：45—21：30 檢查作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況。辦理退還貨。注意收銀臺前的動向，發(fā)現問題并及時解決問題。安排好當日款金的繳納。隨時檢查衛(wèi)生情況

周工作流程

星期一 本組例會，對本組員工進行績效考核 星期二 參加本部門例會 星期三、四 員工培訓 星期五 檢查收銀機

星期六 各部門協(xié)調的工作

星期日 總結一周的工作，擬定下周工作劃，向店長匯報一周績效考核的情況

月 流 程

21日—22日 擬定本組的工作計劃

22日—23日 總結本月的工作，并向上級匯報工作，并向店長匯報月度績效考核的情況 25日—30日 收銀設備的維護

10日—25日 培訓本組員工，定期測驗

第五篇：餐飲企業(yè)店長2013工作總結

2013年年終工作總結

尊敬的各位領導,親愛的兄弟姐妹們:

大家早上好,非常榮幸今天由我為大家做2013年的工作報告,在這里,首先感謝大家為2013年的辛勤付出與貢獻,大家辛苦了,謝謝,很難忘記與大家一起走過的2013年,我能成長到今天,非常感謝在座的所有兄弟姐妹們給予我工作上大力的幫助和鼓勵,感謝各位股東對我的信任和支持，感謝我們的管理團隊鼎力相助,特別感謝李總的栽培。.2013年張總在十周年慶典晚會上宣布,面對危機和挑戰(zhàn),我們要邁向新的里程,站在新的起點，告別十年的輝煌與成就,勇于蛻變，我們不滿足,不止步,從零開始,踏上下一個新的征程,尋找新的突破.企業(yè)把學習/團隊建設/培養(yǎng)人才作為我們整年的三大工作目標與方向,并創(chuàng)建了教育培訓部,成立了工會,通過大家的努力,企業(yè)尊重人,重視人,關心人的思想觀念得到提高。

在學習方面,我們著重學習了《自動波領導模式》《請給我結果》兩本書，經理級以上人員參與了分享活動，從四月份開始,企業(yè)聘請了專業(yè)的培訓老師,創(chuàng)建了快樂的學習氛圍, 通過戶外拓展和老師一系列的培訓課程，同事們逐步形成了用陽光心態(tài)去面對工作和生活的意識,在團隊氛圍和凝聚力、儀容儀表,禮貌禮節(jié).成本控制方面從行動上有了新的改變和

突破.在關愛同事方面，從同事的生活到家庭困難,企業(yè)成立的公會到同事家中走訪,用真實的行動不遠千里為同事和家人解決了實際生活中的困難,在生活方面優(yōu)化了男生宿舍,新增了衣柜,為外宿的同事們解決了物品擺放凌亂的現象,在企業(yè)做了這些工作后,同事們也形成了相互關愛和幫助的氛圍,積極為病痛同事四處尋醫(yī),端水送藥,今年企業(yè)一共關心了102名同事,用在關心同事身上資金為64257元,其中有29300元是三個店的同事們自發(fā)性捐款獻的愛心,詮釋了企業(yè)”愛心成就夢想,真誠締造未來的”核心文化.2013年是整個餐飲市場低迷的一年，但是通過大家的共同努力我們同樣完成了1、2、3季度的營業(yè)指標，而我們的待遇.福利.獎金也在2013得到了提升,企業(yè)本著對同事負責就是對客人負責的管理方式,從2013年1月開始,企業(yè)為感謝和鼓勵大家士氣,對完成績效指標的獎金從100元提高到了300元,從原來的3個月領一次到一個月領一次,作為鼓勵大家在經濟蕭條的2013年,更懂得珍惜和重視客人的重要性,企業(yè)把大家沒完成的第四季度營業(yè)指標獎金照樣發(fā)放一半給我們的同事,作為我們不能消極,不能放棄,繼續(xù)要不斷進步,向前沖的鼓勵.今天大家就可以領到第四季度的獎金了,大家開不開心?2014年還要不要？

培養(yǎng)人才方面，因為企業(yè)要發(fā)展強大,就需要引進和培養(yǎng)

更多的人才,可見企業(yè)對人才的重視,也給大家提供了很好的機會和平臺, 雷千富師傅由一名炒菜師傅成長到了廚師長，胡軍師傅由一名粘板師傅到現在去各店幫助指導工作，我們實行基層同事輪換部長崗位工作，部長級以上人員實行對基層同事一對一的點菜技能培養(yǎng)，廚部基層各崗位的互相調動學習，使基層同事得到了鍛煉，并在業(yè)務知識及技能有了很大的提升空間，只要你勤勤懇懇工作,踏踏實實做人,為企業(yè)做出貢獻,機會的大門都為你而打開,因為機會是永遠留給有準備的人而準備的。2013年我們的管理團隊做到了以身作則,團結大家不斷向前進取,帶出了一個很有士氣的團隊.2013年是社會經濟蕭條的一年,更是餐飲行業(yè)競爭激烈的一年,我們并沒把它當成理由和借口,消極地面對我們的工作和客人,反而更注重我們的衛(wèi)生/環(huán)境與出品,大廳和包廂添加了綠化布置,更換壞的餐具,提升企業(yè)形象,完善客戶檔案,注重出品速度, 主食檔由原來的承包到企業(yè)統(tǒng)一管理，黃致遠師傅的思想和意識到行動上有了很大的進步和改變，全員意識對客人重視與珍惜的重要性,團隊配合在2013年有了新的突破,同事與同事之間相互支持與合作,學會了借力,與其他兩個店加強了溝通與協(xié)調,部門與部門之間密切配合,特別是廚房與樓面的配合溝通有了歷史的突破，廚部的組長們自發(fā)帶動檔口師傅們協(xié)助樓面收碗,扛碗,保潔,后勤,保全部積極協(xié)助地喱部上菜,大家都能夠真誠實干,和睦相處,團結合作,比2012年涌現了更多的任勞任怨,哪里需要哪里幫的多功能優(yōu)秀工作者,大家都是為了我們共同的目標,以客人的滿意而這樣不分你我去做的,正是由于大家的積極配合,共同完成了1/2/3/季度的營業(yè)指標.。的確，我們的整個團隊氛圍和協(xié)作精神以及凝聚力，吃苦耐勞的精神都比很多同行業(yè)的優(yōu)秀，當然我們也存在一些不足，因為我們的專業(yè)不夠，所以我們還要學習更多專業(yè)的知識，如果我們在專業(yè)上突破并規(guī)范化各項的工作，相信我們這個團隊絕對是更加優(yōu)秀、像狼一樣的團隊，大家說是不是，我們要不要學習更專業(yè)的知識？

展望2014,我們除了要保持原有的對同事,客人真誠用心負責的精神,把客人的滿意度做為我們的目標以外,還將學習專業(yè)的知識,建立一個有執(zhí)行力,以效益說話,實現價值最大化的團隊,我們相信,只要我們拿出團隊新的精神面貌,跟隨著企業(yè)的步驟,不怕艱難困苦,立志改變,我堅信,我們一定會在餐飲行業(yè)競爭更加激烈的市場中勝出！