第一篇：2018.6.6酒店營銷存在的問題及對策

酒店營銷過程中存在的問題及對策

酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店營銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標(biāo)市場的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的正常工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

一、酒店營銷的特點

（一）綜合性

隨著現(xiàn)在社會的逐漸發(fā)展，酒店已經(jīng)不是單純的住宿和吃飯的地方了，酒店還具有許多其他的娛樂功能，可以說現(xiàn)在的酒店就是休閑、娛樂、商務(wù)活動等等的綜合體。現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營銷的過程中，是和酒店中的各個部門息息相關(guān)的，只有酒店中各個部門的服務(wù)質(zhì)量商務(wù)的情況下，才可以很好的提高客人的滿意度。

（二）無形性 酒店在進(jìn)行營銷的過程中，其銷售的產(chǎn)品和傳統(tǒng)的產(chǎn)品不一樣，它是一種無形的產(chǎn)品，它是一種對于自身服務(wù)的出售，也伴隨著客人對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價，主要是取決于客人在進(jìn)行居住的過程中的感受。酒店的客房被顧客購買之后，在一定的時間里，酒店是不再擁有對這個方面的使用權(quán)和空間全了。

（三）實效性

酒店的營銷產(chǎn)品進(jìn)和其他的產(chǎn)品有著非常大的區(qū)別，具有一定的經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)論文 實效性，不不可以進(jìn)行儲存。

（四）易波動性

酒店在進(jìn)行營銷的過程中，存在著很大的易波動性。例如，酒店的旺季和淡季對于酒店的營銷有著非常大的影響。并且，酒店在進(jìn)行運營的過程中，容易受到社會和其他自然因素的影響。

二、當(dāng)前酒店營銷過程中存在的問題

（一）營銷與銷售誤區(qū)

酒店營銷是為了可以很好的達(dá)到客戶提出的合理要求，并且最終為酒店創(chuàng)造利潤所從事的一切經(jīng)營活動。營銷是一個長期的過程，和銷售存在著很大的區(qū)別，酒店的營銷不是靠口才建立起來的，而是用酒店的服務(wù)建立起來的。而現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營銷的過程中，將銷售和營銷混為一談，不是為了滿足客人的需求，而是為了真正意義上的推銷，使得酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中以數(shù)量來取勝。這樣的營銷方式，不但不會促進(jìn)酒店的發(fā)展，最終只是會讓酒店流失掉更多的客源。

（二）不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

何謂酒店的延伸產(chǎn)品呢？它主要指的是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，為客人提供另外的附加利益和產(chǎn)品。例如，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中可以為客人提供一些極具特色的服務(wù)，可以為客人提供看小孩的服務(wù)，離機場近的話，可以為客人提供接送服務(wù)等等。但是，現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，都不注重對于延伸產(chǎn)品的發(fā)展，而是一味的對于自身的硬件設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，認(rèn)為只要自身的硬件上設(shè)施達(dá)到了，客人的滿意度就會上去了，其實這是一個非常錯誤的想法，這對于酒店的發(fā)展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我國的絕大多數(shù)的酒店在進(jìn)行營銷的過程中對于自身的營銷管理還是處于初級的營銷階段，這樣的營銷方式太過于保守了，根本就沒有任何的突破，也沒有對于國外的營銷經(jīng)驗進(jìn)行借鑒。同事，許多的酒店在進(jìn)行營銷的過程中對于自身在市場中的定位不是很明確，甚至沒有做任何的市場調(diào)查，不知道自身在市場中處于什么位置，那么久導(dǎo)致了我國的酒店在進(jìn)行營銷的過程中會存在著經(jīng)營戰(zhàn)略比較模糊的現(xiàn)象。同時，我國的酒店在進(jìn)行營銷的過程中還不注重對于品牌形象的建設(shè)工作，而是盲目的進(jìn)行宣傳和對手進(jìn)行競爭，這最終導(dǎo)致了酒店的品牌形象模糊。

三、促進(jìn)當(dāng)前酒店營銷管理的對策和建議

（一）深化酒店營銷人員對營銷與銷售的理解

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要對于酒店的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們可以對于營銷和銷售進(jìn)行很好的區(qū)分和理解，酒店的營銷不是簡單的銷售而已，它是一個系統(tǒng)，包含了銷售中的各個環(huán)節(jié)。這就要求酒店在以后的發(fā)展中要注重對于企業(yè)營銷觀念的培訓(xùn)工作，使得酒店的銷售人員可以對于營銷和銷售進(jìn)行正確的區(qū)分和理解，這樣才可以很好的幫助酒店在市場中進(jìn)行營銷。

（二）重視酒店延伸產(chǎn)品的發(fā)展

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于酒店延伸產(chǎn)品的開發(fā)，各個酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中可以結(jié)合自身的實際情況來進(jìn)行延伸產(chǎn)品的開發(fā)工作，為客人提供更加個性化的服務(wù)，這樣可以很好的提高客人在被服務(wù)過程中的滿意度，同時也可以利用延伸產(chǎn)品來為酒店創(chuàng)造出更多的利潤，這樣對于促進(jìn)的酒店的發(fā)展以及核心競爭力的提高有著非常大的好處。

（三）增強品牌意識，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價格戰(zhàn)”

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于自身品牌的建設(shè)工作，這樣可以很好的提高酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中的綜合實力，也可以更好的與國際進(jìn)行接軌，這樣對于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量有著非常大的好處。同時，酒店在進(jìn)行競爭的過程中也應(yīng)該注重質(zhì)量，而不是和競爭對手在價格上進(jìn)行競爭，一味的進(jìn)行價格戰(zhàn)只會降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，而立足質(zhì)量的發(fā)展，才是酒店發(fā)展的根本，這也是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中維系客戶關(guān)系的重要手段。

當(dāng)前，我國酒店管理過程中營銷策略的實施還存在著很多的問題，由于經(jīng)驗的不足及內(nèi)外條件的制約，我國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展走了不少彎路，但是，隨著時代的發(fā)展及人們對服務(wù)業(yè)的重視程度的不斷提高，我們有理由相信，我國酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定會很快走上正軌。隨著市場上酒店企業(yè)間競爭的激烈愈演愈烈，酒店企業(yè)為了在市場上生存下去，競爭越來越激烈。這就使得企業(yè)必須為顧客提供差異化服務(wù)內(nèi)容，只有這樣，才能最大程度的提高酒店的核心市場競爭力，并滿足顧客的個性化需求，培養(yǎng)出高素質(zhì)員工團(tuán)隊并取得最大規(guī)模經(jīng)濟收益。科學(xué)的營銷策略有助于增強酒店在市場中的核心競爭力。酒店業(yè)可以通過提供營銷來盡最大可能和努力的滿足不同客戶的個性化需求，樹立起良好的企業(yè)形象，在客戶心目中豎立良好的口碑，增加客戶對酒店的滿意和認(rèn)可程度，從而與客戶建立起良好的供求關(guān)系，以獲得更多的回頭客。

第二篇：酒店營銷中存在的問題及對策

經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)論文

酒店營銷過程中存在的問題及對策

摘要：隨著現(xiàn)在社會的逐漸發(fā)展，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中競爭是越來的越激烈，要想很好的對于酒店進(jìn)行發(fā)展，就必須要注重酒店的營銷管理，可以說現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，酒店營銷已經(jīng)是一個非常重要的部分，它關(guān)系到酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中的盈利和其他的部分。近些年，隨著我國的酒店在進(jìn)行管理的過程中開始逐漸的注重營銷管理，并且也在酒店的發(fā)展過程中進(jìn)行了營銷管理，但是我國的酒店在營銷的過程中還存在著許多的問題，這些問題的存在對于我國的酒店營銷發(fā)展是非常不利的，也不利于提高我國酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中核心競爭力的提高。本文在進(jìn)行寫作的過程中，通過對于我國酒店在進(jìn)行營銷過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，然后提出了解決的對策，以希望可以有效的促進(jìn)我國的酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中營銷方面的發(fā)展，使得我國的酒店在未來的發(fā)展過程中可以更加的完善。

關(guān)鍵詞：酒店營銷；問題；對策

經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)論文

引言

酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店營銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標(biāo)市場的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的正常工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

一、酒店營銷的特點

（一）綜合性

隨著現(xiàn)在社會的逐漸發(fā)展，酒店已經(jīng)不是單純的住宿和吃飯的地方了，酒店還具有許多其他的娛樂功能，可以說現(xiàn)在的酒店就是休閑、娛樂、商務(wù)活動等等的綜合體。現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營銷的過程中，是和酒店中的各個部門息息相關(guān)的，只有酒店中各個部門的服務(wù)質(zhì)量商務(wù)的情況下，才可以很好的提高客人的滿意度。

（二）無形性

酒店在進(jìn)行營銷的過程中，其銷售的產(chǎn)品和傳統(tǒng)的產(chǎn)品不一樣，它是一種無形的產(chǎn)品，它是一種對于自身服務(wù)的出售，也伴隨著客人對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價，主要是取決于客人在進(jìn)行居住的過程中的感受。酒店的客房被顧客購買之后，在一定的時間里，酒店是不再擁有對這個方面的使用權(quán)和空間全了。

（三）實效性

酒店的營銷產(chǎn)品進(jìn)和其他的產(chǎn)品有著非常大的區(qū)別，具有一定的

經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)論文

實效性，不不可以進(jìn)行儲存。

（四）易波動性

酒店在進(jìn)行營銷的過程中，存在著很大的易波動性。例如，酒店的旺季和淡季對于酒店的營銷有著非常大的影響。并且，酒店在進(jìn)行運營的過程中，容易受到社會和其他自然因素的影響。

二、當(dāng)前酒店營銷過程中存在的問題

（一）營銷與銷售誤區(qū)

酒店營銷是為了可以很好的達(dá)到客戶提出的合理要求，并且最終為酒店創(chuàng)造利潤所從事的一切經(jīng)營活動。營銷是一個長期的過程，和銷售存在著很大的區(qū)別，酒店的營銷不是靠口才建立起來的，而是用酒店的服務(wù)建立起來的。而現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營銷的過程中，將銷售和營銷混為一談，不是為了滿足客人的需求，而是為了真正意義上的推銷，使得酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中以數(shù)量來取勝。這樣的營銷方式，不但不會促進(jìn)酒店的發(fā)展，最終只是會讓酒店流失掉更多的客源。

（二）不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

何謂酒店的延伸產(chǎn)品呢？它主要指的是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，為客人提供另外的附加利益和產(chǎn)品。例如，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中可以為客人提供一些極具特色的服務(wù)，可以為客人提供看小孩的服務(wù)，離機場近的話，可以為客人提供接送服務(wù)等等。但是，現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，都不注重對于延伸產(chǎn)品的發(fā)展，而是一味的對于自身的硬件設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，認(rèn)為只要自身的硬件上設(shè)施達(dá)到了，客人的滿意度就會上去了，其實這是一個非常錯誤的想法，這對于酒店的發(fā)展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我國的絕大多數(shù)的酒店在進(jìn)行營銷的過程中對于自身的營銷管理還是處于初級的營銷階段，這樣的營銷方式太過于保守了，根本就沒有任何的突破，也沒有對于國外的營銷經(jīng)驗進(jìn)行借鑒。同事，許多的酒店在進(jìn)行營銷的過程中對于自身在市場中的定位不是很明

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確，甚至沒有做任何的市場調(diào)查，不知道自身在市場中處于什么位置，那么久導(dǎo)致了我國的酒店在進(jìn)行營銷的過程中會存在著經(jīng)營戰(zhàn)略比較模糊的現(xiàn)象。同時，我國的酒店在進(jìn)行營銷的過程中還不注重對于品牌形象的建設(shè)工作，而是盲目的進(jìn)行宣傳和對手進(jìn)行競爭，這最終導(dǎo)致了酒店的品牌形象模糊。

三、促進(jìn)當(dāng)前酒店營銷管理的對策和建議

（一）深化酒店營銷人員對營銷與銷售的理解

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要對于酒店的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們可以對于營銷和銷售進(jìn)行很好的區(qū)分和理解，酒店的營銷不是簡單的銷售而已，它是一個系統(tǒng)，包含了銷售中的各個環(huán)節(jié)。這就要求酒店在以后的發(fā)展中要注重對于企業(yè)營銷觀念的培訓(xùn)工作，使得酒店的銷售人員可以對于營銷和銷售進(jìn)行正確的區(qū)分和理解，這樣才可以很好的幫助酒店在市場中進(jìn)行營銷。

（二）重視酒店延伸產(chǎn)品的發(fā)展

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于酒店延伸產(chǎn)品的開發(fā)，各個酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中可以結(jié)合自身的實際情況來進(jìn)行延伸產(chǎn)品的開發(fā)工作，為客人提供更加個性化的服務(wù)，這樣可以很好的提高客人在被服務(wù)過程中的滿意度，同時也可以利用延伸產(chǎn)品來為酒店創(chuàng)造出更多的利潤，這樣對于促進(jìn)的酒店的發(fā)展以及核心競爭力的提高有著非常大的好處。

（三）增強品牌意識，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價格戰(zhàn)”

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于自身品牌的建設(shè)工作，這樣可以很好的提高酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中的綜合實力，也可以更好的與國際進(jìn)行接軌，這樣對于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量有著非常大的好處。同時，酒店在進(jìn)行競爭的過程中也應(yīng)該注重質(zhì)量，而不是和競爭對手在價格上進(jìn)行競爭，一味的進(jìn)行價格戰(zhàn)只會降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，而立足質(zhì)量的發(fā)展，才是酒店發(fā)展的根本，這也是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中維系客戶關(guān)系的重要手段。

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四、總結(jié)

當(dāng)前，我國酒店管理過程中營銷策略的實施還存在著很多的問題，由于經(jīng)驗的不足及內(nèi)外條件的制約，我國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展走了不少彎路，但是，隨著時代的發(fā)展及人們對服務(wù)業(yè)的重視程度的不斷提高，我們有理由相信，我國酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定會很快走上正軌。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：酒店營銷過程中存在的問題及對策

酒店營銷過程中存在的問題及對策

酒店營銷過程, 酒店營銷, 酒店營銷策略, 酒店營銷問題, 酒店營銷問題處理

酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店營銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標(biāo)市場的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的政黨工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

一、酒店營銷的特點

1.綜合性

顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求。現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

2.無形性

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。

3.時效性

即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

4.易波動性

（1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應(yīng)市場的營銷，以追求最高效益。

二、酒店營銷存在的問題

其一，有相當(dāng)一部分酒店營銷管理依然停留在走團(tuán)隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進(jìn)行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進(jìn)行“個性化”的經(jīng)營銷售。

市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應(yīng)該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

四、解決問題的對策

第一，提供個性化服務(wù)。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異

地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。

第二，強化人性化營銷。特色服務(wù)的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那 20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲龋缺ＷC客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實實在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店VIP俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎勵制度，主題詞的設(shè)計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構(gòu)編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務(wù)、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國HMC公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造

酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。

“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進(jìn)行經(jīng)濟投資，風(fēng)險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)[/url]酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。

隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團(tuán)紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入WTO后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應(yīng)通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補

第四篇：酒店營銷存在的問題（最終版）

酒店營銷存在的問題

其一，有相當(dāng)一部分酒店營銷管理依然停留在走團(tuán)隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進(jìn)行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進(jìn)行“個性化”的經(jīng)營銷售。

市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應(yīng)該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

四、解決問題的對策

第一，提供個性化服務(wù)。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。

第二，強化人性化營銷。特色服務(wù)的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和

新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那 20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲龋缺ＷC客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實實在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店VIP俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎勵制度，主題詞的設(shè)計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構(gòu)編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務(wù)、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國HMC公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。

“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進(jìn)行經(jīng)濟投資，風(fēng)險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)[/url]酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。

第五篇：酒店員工培訓(xùn)存在問題及對策

酒店員工培訓(xùn)存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀(jì)大酒店為例

唐真平

（安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業(yè)重點支撐產(chǎn)業(yè)之一，近十幾年來取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。然而酒店專業(yè)人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務(wù)水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業(yè)對培訓(xùn)的重視程度不夠，機制不完善，專業(yè)化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實習(xí)的酒店——寧海開元新世紀(jì)大酒店以及我所實習(xí)的崗位進(jìn)行了簡單的介紹，其次結(jié)合理論知識對我在實習(xí)期間遇到的案例進(jìn)行了分析，然后對所實習(xí)的酒店目前員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進(jìn)行了簡單的總結(jié):酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)既有利于員工自身的知識，技能的發(fā)展，同時也能實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，有利于酒店自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：員工培訓(xùn)；問題；對策；寧海開元新世紀(jì)大酒店

寧海開元新世紀(jì)大酒店是隸屬于中國民營企業(yè)500強、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強、中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)50強之一－－開元旅業(yè)集團(tuán)，集客房、餐飲、康樂、會務(wù)功能為一體的四星級商務(wù)酒店。酒店處于國家級生態(tài)建設(shè)市范城市、“中國文具之鄉(xiāng)”寧海，寧海自然風(fēng)光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態(tài)風(fēng)景區(qū)，江南古鎮(zhèn)前童等景點各領(lǐng)風(fēng)騷。酒店就處于寧海縣城中心，距寧波櫟社機場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務(wù)無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標(biāo)房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個，不同風(fēng)格的用餐環(huán)境，總能找到您的生活品味。七個大、中、小型會議室，為您提供快捷的商務(wù)會議服務(wù)。

我所實習(xí)的崗位是寧海開元新世紀(jì)大酒店的客房部，我們每天的主要職責(zé)就是把房間打掃干凈，檢查所有的設(shè)施設(shè)備，壞的設(shè)備及時報工程部維修，確保客人到房間之前，房間里的所有設(shè)備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環(huán)境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關(guān)懷。

1 酒店員工培訓(xùn)

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個就立即培訓(xùn)這一個員工，而是每個月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進(jìn)行培訓(xùn)。12月15日我們區(qū)新來了一個員工（當(dāng)時還沒有培訓(xùn)過）正在整理9013房間——退房，當(dāng)她正準(zhǔn)備弄完最后一點，把房門關(guān)上的時候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應(yīng)了她，并且進(jìn)入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時候領(lǐng)班找到我的同事，批評了她。下午領(lǐng)班去查房的時候發(fā)現(xiàn)9013已經(jīng)入住了，她立即聯(lián)系了房務(wù)中心，房務(wù)中心說9013并沒有入住，領(lǐng)班經(jīng)過了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一個房間是9011，自以為下一個房間就是9012，而且看到服務(wù)員正在打掃，便進(jìn)入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)員開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門。客人當(dāng)即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個案例是我在實習(xí)期間遇到的兩個真實的案例，下面我將結(jié)合理論知識對其進(jìn)行分析。

1.1 酒店員工培訓(xùn)的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計劃,有組織地通過培訓(xùn)就講授、訓(xùn)練、實驗和實習(xí)等方法，向員工傳授服務(wù)，管理知識和技能，以及企業(yè)文化，使員工的行為在理論技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而能夠保證員工按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成其在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動[1]。

1.2 員工培訓(xùn)的重要意義

1.2.1 加強學(xué)習(xí)速度

新員工通過培訓(xùn)與自己搜索對比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學(xué)員更快地適應(yīng)工作。1.2.2 提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作與服務(wù)方法，避免差錯。1.2.3 減少耗費

大多數(shù)工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓(xùn)練和沒有經(jīng)驗所造成的。通過培訓(xùn)，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調(diào)查表顯示，培訓(xùn)可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓(xùn)費的。1.2.4 減少事故

一些酒店調(diào)查，調(diào)查未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓(xùn)的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設(shè)備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓(xùn)的工人去操作空調(diào)設(shè)備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設(shè)備需要和維護(hù)保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險性。1.2.5 提高勞動效率

許多工作的培訓(xùn)結(jié)果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務(wù)水平。

1.3 對案例進(jìn)行分析：

通過培訓(xùn)可以讓員工了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓(xùn)的員工對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術(shù)的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強職業(yè)安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓(xùn)過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經(jīng)驗去應(yīng)付。如果當(dāng)時我的同事是一位有豐富工作經(jīng)驗的老員工，這樣的低級錯誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務(wù)員，應(yīng)該立即上前詢問客人是哪個房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進(jìn)入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應(yīng)該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應(yīng)該立即聯(lián)系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經(jīng)過培訓(xùn)的員工在碰到一個問題時，在處理的時候是有一個先后順序的，我的同事沒有培訓(xùn)過，在處理問題的時候，心里一點沒有底，甚至覺得這不關(guān)自己的事，不管不問，萬一前臺又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會投訴的，后果就會嚴(yán)重很多，不幸中的萬幸就是領(lǐng)班提早發(fā)現(xiàn)了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是要自報家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員應(yīng)該查看客人歡迎卡和客人的資料進(jìn)行確認(rèn)。如果樓層服務(wù)員在不能確認(rèn)客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺讀取。最后，前臺接待員的判斷力要加強，當(dāng)接起電話時，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。

從上面兩個案例可以看出培訓(xùn)對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓(xùn)對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀(jì)大酒店目前是怎樣進(jìn)行培訓(xùn)的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進(jìn)行總結(jié)。員工培訓(xùn)中存在的問題

2.1 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情

提到酒店培訓(xùn)，酒店管理人員會講，出現(xiàn)服務(wù)問題，主要是因為員工素質(zhì)不行，員工是人事部招收的，培訓(xùn)部是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的，員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好，所以出現(xiàn)這些服務(wù)問題就不是管理人員的責(zé)任。殊不知，培訓(xùn)部門擔(dān)負(fù)著全酒店員工知識、技能、意識等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門管理者的應(yīng)盡之責(zé)。片面的強調(diào)培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事情，是一種行而上學(xué)的偏見，不利于酒店整體培訓(xùn)觀念的形成。

2.2 培訓(xùn)內(nèi)容是老生常談

酒店經(jīng)理組織培訓(xùn)，認(rèn)為講講注意事項，練習(xí)各種基本功就行了。其實，培訓(xùn)不僅僅如此，技能、意識的綜合訓(xùn)練，更重要的是對酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅持。在我們 酒店曾經(jīng)有這樣一個小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經(jīng)理看見了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍(lán)色的褲子。客房經(jīng)理批評了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經(jīng)理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個標(biāo)準(zhǔn)，酒店像這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動，那就等于沒有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說起？因此，客房經(jīng)理對標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這個事例說明，部門經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行者和把關(guān)者，要讓員工真正嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)[3]。

2.3 培訓(xùn)的成效不明顯

酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識到了培訓(xùn)的重要性，也開展了不少培訓(xùn)活動，可收效甚微，員工還不愛執(zhí)行。原因之一，是沒有找準(zhǔn)“培訓(xùn)點”。這就需要對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。酒店或部門對員工的現(xiàn)實工作表現(xiàn)沒有進(jìn)行及時的鑒定，開展的培訓(xùn)與員工培訓(xùn)需求脫節(jié)。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決的問題。真正的培訓(xùn)需求是指員工在實際工作中表現(xiàn)出來知識、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓(xùn)能夠改善的問題。

2.4 培訓(xùn)的形式單一化

酒店員工時常會抱怨，經(jīng)營工作很忙，根本沒有時間坐下來上培訓(xùn)課。產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對培訓(xùn)形式的單一化理解。我們酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經(jīng)理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動。酒店或部門沒有認(rèn)真分析員工培訓(xùn)需求，開展的員工培訓(xùn)沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓(xùn)觀念，做好培訓(xùn)需求分析 因為培訓(xùn)工作既不是酒店某個員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓(xùn)部一個部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人。培訓(xùn)也是一樣，培訓(xùn)講師傳授給大家的知識技能都是一樣的，但因為工作崗位、領(lǐng)悟能力、主動性等的不同，每個員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學(xué)習(xí)的機會，從根本上講，酒店就要通過各種培訓(xùn)，鼓勵和創(chuàng)造各種學(xué)習(xí)條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓(xùn)要真正的起到培訓(xùn)的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動才能完成。更何況，酒店要發(fā)展，每個部門的需求都在不斷的擴張，僅僅依靠酒店培訓(xùn)小組的幾個人員所掌握的知識技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應(yīng)該組建一支內(nèi)部的講師團(tuán)隊，讓每個酒店員工真正的參與到培訓(xùn)的工作中來，把自己的知識技能和經(jīng)驗教訓(xùn)都拿給團(tuán)隊進(jìn)行分享。

通過對每個崗位的需求分析，使每位員工都能夠認(rèn)識到接受一項工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。同時，從員工的角度進(jìn)行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃

據(jù)國外有關(guān)專家預(yù)測，培訓(xùn)每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓(xùn)也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠(yuǎn)矚，不要計較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。一個訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽感，增強團(tuán)隊的凝聚力。確實有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數(shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。對于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會培養(yǎng)了人才，而且得到了社會的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認(rèn)為這是對酒店管理認(rèn)可的最好獎勵[4]。

3.3 建立多元化的培訓(xùn)層次，豐富培訓(xùn)內(nèi)容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據(jù)職級要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓(xùn)的類型大致可分為員工崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、晉升督導(dǎo)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、班前培訓(xùn)等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。每個酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過重新培訓(xùn)來適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯。

3.4 做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

3.4.1 制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)

制訂培訓(xùn)活動細(xì)節(jié)的步驟如下：確立訓(xùn)練目的→設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限→草擬訓(xùn)練課程表→設(shè)計學(xué)習(xí)形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓(xùn)教員的選擇

師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請專家為老師作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計劃。3.4.3 培訓(xùn)時間、地點的選定

培訓(xùn)時間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的酒店員工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否能騰出時間；培訓(xùn)地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點和場所。3.4.4 培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備

包括培訓(xùn)教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排培訓(xùn)課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，準(zhǔn) 備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評訓(xùn)練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓(xùn)考核等級制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實用、實效的特點和特色。

3.5 培訓(xùn)形式多樣化

酒店培訓(xùn)不同于學(xué)校教學(xué)，培訓(xùn)更多的是進(jìn)行思想的交流和碰撞，從而產(chǎn)生更多更好的技能和方法。所以培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓(xùn)化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發(fā)中，使接受者真正享受到培訓(xùn)為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店可以開設(shè)高級管理（經(jīng)理）發(fā)展培訓(xùn)、督導(dǎo)管理（主管、領(lǐng)班）培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓(xùn)（員工級）、語言技巧培訓(xùn)、酒店員工公共課等多項結(jié)合酒店實際需求的培訓(xùn)。

另一方面，培訓(xùn)是為了通過培訓(xùn)師的“教”來指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會”。培訓(xùn)的“教”是旨在通過提供學(xué)習(xí)情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動和激發(fā)員工主動“學(xué)習(xí)”。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請進(jìn)來；既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí)；既有業(yè)務(wù)專業(yè)知識課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)；既有脫產(chǎn)院校進(jìn)修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；既有國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗等多種形式。課堂教學(xué)模式也盡量采用生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓(xùn)方式，消除員工的厭學(xué)心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平[5]。

除此之外，督察和現(xiàn)場管理以及酒店各部門的領(lǐng)班、主管的管理素質(zhì)和水準(zhǔn)也十分重要。

結(jié)語

我覺得酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)的真正目的是通過培訓(xùn)，能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進(jìn)而使員工對酒店充滿信心，對酒店產(chǎn)生歸屬感，并增強酒店的凝聚力。而酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機會，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達(dá)到雙贏的良好局面。

參考文獻(xiàn)：

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