第一篇：酒店對實習生管理存在的問題及對策

1.對實習生崗位的認識·························2

2.認識對實習生培養的重要性及作為儲備人才對酒店行業發展做出的貢獻································2

2.1酒店專業實習生培養的重要性·················2

2.2實習生對酒店行業發展做出的貢獻·············2

2.2.1有效控制人力成本，節省費用···············2

2.2.2提供高素質的人才儲備·····················2

2.2實習生對酒店行業發展做出的貢獻·············2

3.目前酒店對實習生的培養現狀和存在問題········2

3.1人際關系難于處理··························2

3.2激勵機制缺失····························3

3.3缺乏企業意識和團隊精神。···················3

4.酒店對實習生培訓與管理的有效途徑············3

4.1、酒店對實習生的培養內容···················3

4.1.1、職業素養·······························3

4.1.2、職業技能·······························3

4.1.3、職業綜合素質和能力·····················4

4.2酒店對實習生的管理。························4

4.2.1.實習評估································4

4.2.2.“軟”管理論文··························4

4.2.2.1鼓勵管理·······························4

4.2.2.2.微笑管理······························4

5.展望實習生在酒店行業發展的美好未來···········

4關于酒店對實習生培養工作

【摘要】酒店業作為旅游業的一個分支，是社會上蒸蒸日上的轟轟烈烈的事業。由此以來酒

店業便成了不少實習生選擇的職業。酒店業與實習生的相融是個好的發展趨勢，但與此同時

也出現一些不良的問題。本文通過分析酒店專業大學生培養的重要性，培養現場和存在問題

并說明酒店專業實習生培養和管理的有效途徑來揭示酒店業實習生的一系列培養方式。

【關鍵字】酒店業；培養；專業酒店業可以說是當今社會發展最快的產業之一，是

個充滿笑聲，充滿熱情、涌動許多感人故事的服務行業，夜市時時可以感受時尚生活變化、和諧人際關系以及最新商務科技氛圍的天地，酒店業的紅火發展無疑給社會帶來商機，給人

們提供就業，面對13億這個龐大人口的中國難以就業已經是眾人頭疼的事實，而作為具有

知識素養的實習生來講，是就業的最好機會，立足現在，展望未來，培養酒店專業實習生勢

在必得。

1.對實習生崗位的認識

酒店實習是涉外酒店專業學生學習生涯中非常重要的一部分，是學生將所學的基礎理論知識

和專業技術知識與實際應用相結合的實踐過程。要想用好酒店實習生，充分發揮實習生的效

能，酒店需要合理制定招聘計劃，改善實習生工作生活條件，提高薪資福利待遇水平，強化

工作激勵和情感激勵，需要健全實習生管理制度，提高基層管理者領導水平，實施正面引導

教育，進行剛柔并濟的人性化管理。

2.認識對實習生培養的重要性及作為儲備人才對酒店行業

發展做出的貢獻。

2.1酒店專業實習生培養的重要性：實習生對酒店專業的需要，隨著教育體制的改革和

社會的發展，實習生的數量隨著畢業人數的不斷增加而增加，溶入社會的實習生數量也越來

越多了。隨著實習生數量的不斷融入社會上的各個崗位和單位，作為新興的服務產業——酒

店業，大學生面對就業日益緊張的現實，也隨著旅游行業的紅火發展，大學生紛紛踏入酒店

行業這個門檻。酒店對人才的需求酒店對人才的需求大。日前，智聯招聘有統計數據顯示，酒店管理人才需求的數字增長明顯，伴隨國際酒店業尤其是中國酒店行業的蓬勃發展，2012

年僅清遠酒店業管理人才缺口非常大。與此同時，隨著國內酒店業的進一步發展，私人管家、收益管理經理等很多新興的職業也應運而生。五星級酒店平均每月需招聘35人左右，人才

需求量較大。就清遠酒店業的人才需求狀況來說，目前絕大多數酒店認為餐飲是最急需的部

門，其他依次為前臺、客戶服務、客房。

2.2實習生對酒店行業發展做出的貢獻：

2.2.1有效控制人力成本，節省費用。酒店屬于勞動密集型企業面臨巨大的用工需求和日益

增長的勞動工資，酒店急切需要降低用工成本。酒店可根據經營形勢靈活招聘吸納實習生

旺季可多、淡季可少。

2.2.2提供高素質的人才儲備。實習生大多都有較全面的專業知識和技能，渴望在實習中運

用理論知識，展現智慧才華。而且他們在實習工作中能夠客觀地根據酒店實際情況，全過程、全方位地發現和思考問題，以旁觀者的角度全面客觀地評價酒店經營與管理困境。

3.目前酒店對實習生的培養現狀和存在問題：

3.1人際關系難于處理。對酒店缺乏認同感和歸屬感在學生的實習過程中，通過訪談了解到學生與酒店的老員工、酒店的管理者的人際關系處理的問題困惑著他們，這也是酒店實習生面臨的普遍問題。高

校實習生大都年齡較小且社會經驗不足，長期的校園生活使他們習慣了老師的關心、同學的幫助。剛剛踏出校門，他們對工作充滿了期望與熱情，希望得到人性化的管理。然而一些酒店管理者由于工作壓力、自身素質等方面的原因，往往會對實習生進行訓斥甚至謾罵，從而使實習生失去了對工作的熱情，最終影響其工作熱情。

3.2激勵機制缺失。工作熱情和積極性日漸衰退實習生在酒店中，工資和待遇都沒有老員工高，但工作量相差不多。酒店管理者沒有根據實習生工作的熟練情況逐步提高薪資水平、增加福利待遇和獎勵政策，不能為學生提供一定的職業培訓，長期安置在固定的崗位無法實現相關崗位的輪崗，時間一長學生就感覺到學習的知識有限，自然產生了厭倦感。這種在物質和精神方面的激勵制度的缺失，會導致實習生產生不公平的社會心理，從而影響他們的工作情緒發展下去就會降低他們的工作熱情與積極性。

3.3缺乏企業意識和團隊精神。實習生的實習期通常低于一年作為一個短期的工作行為部分實習生難以融入到企業文化中對酒店的各種活動缺少積極性。同時部分畢業生在家庭和校園里養成了以自我為中心的價值取向，這與社會上以集體利益為取向的價值觀念之間難免發生沖突。實習生與正式員工往往形成兩個對立的群體，降低了酒店的管理執行力。

4.酒店對實習生培訓與管理的有效途徑

4.1、酒店對實習生的培養內容：

酒店業作為第三產業的發展，它是綜合素質的反映。作為服務業，前廳、餐飲部、客房部等

基礎設施只是構成酒店的“骨架”，而店內的員工、管理員以及顧客才是支配整個酒店運轉的“血和肉”。所以，從事酒店的員工應具備必要的素質的核能力，特別是那些學習酒店專

業的實習生更應該要明白自己應該所處的位置，要從各方面培養自己，以便于更好的在實踐

中提煉自己。那么，酒店對實習生應從以下幾方面進行培養：

4.1.1、職業素養

1、酒店服務禮儀。它是指在酒店服務過程中形成的并得到認可的禮節和

形式，是酒店服務人員在對客服務中恰當地表示對客人的尊重、友好、敬重等的禮貌行為。

酒店服務禮儀包括前廳方面、客房方面、餐飲方面和綜合方面的服務禮儀。比如說餐飲服務

禮儀又有中餐服務禮儀和西餐服務禮儀之分，像餐具種類的擺放、上菜順序、著餐酒搭配等

都在服務禮儀的范疇內。

2、酒店服務理念。酒店服務理念酒店員工服務的導航，也是酒店經營的“靈魂”。它也是

對顧客面對面提供的衡量標準，各個酒店都有自己的服務理念，但本質上卻大同小異：

（1）“五心”服務，即愛心、用心、細心、耐心、同情心。（2）優質服務，即規范化服務

+個性化服務。要想做到優質服務，必須充分了解客人的心態，多一份理解，多一份親情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服務。（3）人際溝通技巧，它是酒店

服務工作中服務人員與顧客進行溝通的主要途徑。在酒店業中，它主要包括服務人員與顧客

之間的溝通，員工與員工之間的溝通及員工與上級之間的溝通。溝通技巧是一門博大精深的學科，需要在學習、生活中慢慢培養。（4）職業道德，酒店職業道德是指酒店從業人員在其職業活動的整個過程中，必須遵循的行為規范和行為準則。良好的職業道德需要從職業認

知、職業感情、職業意志、職業信念、行為習慣五個方面培養。

4.1.2、職業技能

基本理論和技能：

隨著自我意識和自我價值認識的提高，實習生更加注重自身的價值增值和個人發展空間，對

崗位培訓和職業規劃越來越重視。1.酒店除做好管理工作外，應加大對實習生的培訓力度，制定良好的職業規劃來創造實習生的歸屬感和對企業文化的認同感。對于毫無實踐經驗的學

生來說完整、規范、系統的初期培訓有很好的定型作用。入職培訓是實習生進入酒店之后

酒店分配的第一項任務，通過酒店的規模、文化、福利待遇、崗位、未來計劃等相關介紹，使實習生對酒店的認識逐漸清晰。實習中期是很好的人力資源增值期。實習生進入酒店2-

3個月后，在本崗位技能較為熟練的情況下，酒店可為其制定相應的培訓計劃，如服務銷售培訓、投訴處理培訓等。一方面，實習生經過長期的重復練習操作，對服務技能產生疲倦，培訓作為工作的調劑調節實習生的心理。

4.1.3、職業綜合素質和能力 酒店業體現的是一個人的綜合素質和能力，酒店業實習生不僅僅需要專業課知識，也要學習專業課外的一些知識。如接待外賓時與客人交流需要流利的英語，處理突發事件時需要靈活的應變能力與酒店員工相處需要相應的溝通交流能力等，這些都是課本上學不到的，需要自己在生活中慢慢培養。

4.2酒店對實習生的管理。除了院校和實習生自身，酒店自身加強管理也是解決實習問題的重要方法之一。

4.2.1.實習評估。實習評估是對實習生工作能力和工作質量的監督與考核。與學校的實習評估不同酒店的實習評估每月一次，更為客觀公正，內容涉及學習能力、工作態度、工作技能、創新意識、不足與建議等。人力資源部可以通過每月各項評估指標的變化，了解實習生的工作能力、學習能力以及適應能力，作為轉正留用的參考。評估對實習生初期較為松散的狀態有限制作用同時對實習期間的工作起到一定的規范作用。

4.2.2.“軟”管理論文。在管理系統中不能用數字定量描述或預先加以控制應充分發揮精神、道德、情感、思維、形象、知識等要素的作用對管理對象進行巧妙的柔性管理可稱為軟管理。酒店可從以下幾個方面對實習生實施“軟”管理。

4.2.2.1鼓勵管理。實習生處于角色轉換期，心理承受能力弱、自尊心強，而由于服務技能不熟練，心理不適應，在操作過程中很容易出錯，一味地批評責罵，會增加實習生的挫敗感，使其失去工作信心，變得被動消極。

4.2.2.2.微笑管理。微笑管理不僅指酒店管理層面帶微笑管理，更關鍵在于營造微笑的管理氣氛。實習生由于工作經驗不足，欠缺社會實踐的經驗，易受周圍環境的影響，酒店主管應言傳身教，采用微笑管理的方式，使得實習生耳濡目染并將微笑帶入服務中，提高服務質量，樹立酒店的良好形象。

5.展望實習生在酒店行業發展的美好未來

總結：以實最大效益本文在前人研究的基礎上，結合已有的研究成果，對酒店本科實習生的培訓與管理進行了初步研究。其實酒店實習生是一個特殊的群體，學校與酒店應該加強溝通協作，建立健全各項管理制度，給予學生更多的關心和照顧，實施更為人性化的管理，完善人才激勵制度，結合酒店業的培訓體系，企業文化，心理學，分析了酒店業人資狀況的矛盾，加強酒店實習生培訓管理的必要性以及對加強酒店實習生培訓與管理的對策。本文拋磚引玉希望酒店對實習生的管理能得到社會各界的關注，并建立一個成熟的實習生體系。致謝感謝我的指導...老師，從論文的選題、資料的收集到文章的修改，都付出了巨大的心血，在百忙之中對論文進行悉心指導和仔細評閱，并提出了寶貴意見，我的論文才得以順利完成。在此，表示真摯謝意。

第二篇：論文定稿-淺談酒店對實習生管理的問題及對策

誠 信 聲 明

本人鄭重聲明：

所呈交的畢業項目報告/論文《 淺談酒店對實習生管理的問題及對策》是本人在指導老師的指導下，獨立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無論以何種方式發布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標明。

本聲明的法律結果由本人獨自承擔。

作者簽名： 年 月 日

摘要

現在國內的許多國際知名酒店大量使用酒店管理專業的實習學生，如何管理好實習學生，成為這些酒店必須面臨的問題。本文通過酒店對酒店管理專業實習生管理的現狀分析，針對酒店對實習生管理上存在的不足，提出有效管理實習生的建議。酒店接納實習生既有利于保持員工的相對穩定，緩解季節壓力，便于管理，又能夠提高服務質量，節省成本。但是目前大多數酒店在實習生管理中，由于體制落后、管理粗暴、員工生活條件惡劣等原因導致實習生消極怠工、罷工現象頻頻發生。酒店只有通過加強與學生的溝通和管理、建立有效的管理機制等措施才能充分發掘實習生的潛力，提高競爭力。

關鍵詞：酒店管理，實習生，建議

目 錄

1酒店管理專業學生酒店實習的意義..........................................................................................1

1.1酒店方面...............................................1 1.2 學生自身...............................................3 2 酒店實習生實習現狀.............................................4

2.1“低人一等”的心態......................................4 2.2不公平感...............................................4 2.3期望的不到滿足.........................................4 2.4缺乏歸屬感.............................................4 2.5實習生與老員工的相處問題...............................5 2.6生活條件惡劣...........................................5 3酒店對實習生管理中存在的問題分析...............................5

3.1忽視針對性管理.........................................5 3.2實習計劃不明確，崗位安排不合理.........................5 3.3缺乏再培訓.............................................6 3.4工作量與正式員工一致，但報酬不同.......................6 3.5與酒店的其它員工或師傅溝通有困難.......................6 3.6酒店管理人員對實習生缺乏關注...........................6 4改善酒店對實習生管理的建議.....................................7

4.1實施人性化的管理.......................................7 4.2工作崗位的合理配置，提供良好的發展平臺..................7

4.3加強對實習生的教育培訓，開展多樣化培訓..................7 4.4為實習生提供合理化的薪酬制度...........................8 4.5與實習生建立和諧的人際關系.............................8 4.6多關心學生的生活問題，完善實習生管理體系................9

2011屆畢業項目

淺談酒店實習生管理中的問題與對策

目前，中國酒店行業規模急速擴大，發展迅猛，且一些國際知名酒店品牌紛紛搶灘中國市場，導致酒店之間的競爭十分激烈。酒店業的發展迫切需要高素質的人才，而今酒店招聘人員的難度越來越大，因此，許多酒店都將目光盯上了大中專旅游院校的酒店管理專業的學生。酒店為何樂于使用實習生呢？原因有三：一是酒店管理專業的實習生已具備一定的服務意識和技能基礎，上手快、好使用；二是實習生相對比較穩定，最起碼實習期間（一般9個月）不會離開，而正式招用的員工，有可能入職不到一個月就提出辭職；三是酒店使用實習生的成本低，大約僅為正式員工工資成本的一半。因此，很多酒店大量招收實習生，并希望能夠留住他們。然而目前實際是，酒店管理專業的本科或專科學生在畢業實習后有半數以上離開了酒店行業，轉而從事其他行業。這當然是由多方面的原因造成的，但酒店陳舊的管理觀念、落后的管理體制是造成該現象的重要原因。因此，重新認識酒店實習生的重要性，找到有效的管理方法，是酒店企業的當務之急。

1酒店管理專業學生酒店實習的意義

酒店實習，是指按照專業培養目標和教學計劃的總體要求，結合實習酒店和實習生自身的實際情況，一般由設有酒店管理專業的學校組織安排選擇在酒店的一些崗位上進行見習和實習。實習是酒店管理專業人才培養的重要環節，對酒店和學生都具有重要的意義。

1.1酒店方面

1.1.1降低管理成本費用

酒店屬于勞動密集型行業,其工資成本往往在企業營業成本中所占比例較高。由于實習生的勞動者身份模糊,我國法律目前對這一塊尚無明確界定而酒店業就技能而言,門檻較低,學生上手比較容易,所以目前各大酒店都非常熱衷于以集中的形式大量聘用實習生,而且希望實習生的實習周期越長越好,這樣可以使得酒店的員工隊伍得到相對穩定。

一方面實習生干的是普通員工的工作, 拿的報酬卻比正式員工的工資及福利費用低得多, 這往往也是酒店接受實習生最直接的動機。另一方面, 學生到酒店實習之前, 一般都掌握了基本理論和技能, 缺乏的是實際操作經驗。對于酒店的一般崗位, 如果培訓、指導跟上, 學生們一般一個月以后就能獨立頂崗操作, 從而有效地節省了酒店培訓的時間和費用。此外, 酒店可根據經營形勢, 或實習生工作表現, 決定裁員時, 實習生更易于解除代培關系（代培是指學校、工廠等為別的單位培養有某種知識或技能的第 1 頁

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2011屆畢業項目

人員，其經費一般由人員所屬單位提供），節省費用開支等。

1.1.2促進管理水平的提高

實習生在酒店工作, 又不屬于酒店的正式員工, 因而他們能從旁觀者的角度來評價飯店。與專家會診相比, 學生更能了解到內部情況, 更能全過程、全方位地發現問題。實習生在實習前一般都已受過較長時間的正規、系統的理論學習和技能訓練, 有較全面的專業知識和技巧。特別是外語水平, 遠遠超過非正規受訓的員工。而且, 他們年輕好學, 渴望在實踐中運用其理論知識。另外, 實習生剛走出校門, 思想比較單純, 社會關系少, 自律性較強, 與酒店沒有直接的人事關系和利益沖突。因此, 實習生對酒店管理水平的提高起著良好的促進作用。

1.1.3 有利于創建多元文化的工作環境

鑒于酒店相關行業已將自己定位為日漸形成的全球市場中主要的競爭者, 其成功的關鍵將取決于他們建立多元化勞工隊伍的能力。酒店只是一個單體的建筑, 只有在地域的大背景下, 他才有了厚重的底蘊, 有了文化的背景。對于外地客人而言, 他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公, 基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要具備一種多元文化旅游功能, 為客人提供盡可能多的方便, 多元化的員工隊伍已成為酒店的獨特優勢。

酒店可以很方便地在本地區以外的大中專院校引用實習生, 這非常有利于酒店創建多元文化的工作環境。通過對外地實習生進行有效的培訓和教育, 使他們在工作中同本地員工齊心協力, 加強理解。這樣一個多元化的工作團隊可以促進交流、激發創造性、增強解決問題能力。這一點特別適應當今工作團隊決策和解決問題的發展潮流。多元化的工作團隊比同源純一的團隊提出的想法更有效、更可行, 解決問題的方案更有價值。

1.1.4儲備和進一步充實酒店的人力資源庫，提供后備人才

近幾年來, 一方面由于高檔酒店越來越多, 另一方面由于酒店員工的高流失率, 導致了酒店業中高級管理人才的嚴重缺乏。在每年數以百計的實習生中不乏優秀者, 實習生經過一段時間的培訓, 老員工的言傳身教和親自實踐之后, 他們對酒店就有了更理性的認識。酒店人力資源管理部門應通過觀察、考核, 發掘其中的優秀者作為后備人才。如此循環幾年, 酒店將會有大量的人才儲備, 可以有力地支持經營管理活動及企業發展對人才的需求, 使酒店人力資源管理工作進入良性循環軌道。

高職旅游酒店管理專業的實習生由于是直接從校園走入社會,雖然只是實習,卻是他們第一次走上社會,所以他們對實習單位充滿好奇的同時,工作的熱情也是非常飽滿的,而這種精神狀

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2011屆畢業項目

態正是酒店行業所需要的。酒店是一個服務性行業,對客服務的性質需要員工具有積極的工作心態,實習生是一個年輕而充滿活力的群體,比之于酒店的正式員工來, 他們對客服務所表現出來的往往是發自內心的真誠。相對于社會招聘人員而言,實習生畢竟接受過正規的高校教育,他們的基本素質普遍高于社招人員,這對酒店來說是至關重要,因為作為服務行業,員工素質的高低直接決定了企業提供服務產品質量的優劣。酒店方面通過半年甚至一年對實習生的考察,往往能夠物色到一部分綜合素質較好的實習生,他們會通過雙向選擇的方式與實習生建立合作意向,會有意識的對這部分實習生進行培養,讓他們在畢業以后直接進入企業,從而保證了酒店在人才方面的持有狀態。

1.2 學生自身

對學生來說，酒店實習不僅可以促進技能及管理理論的學習與鞏固，提高理論聯系實際的水平，還可以培養學生良好的職業道德。

1.2.1 有利于職業素養的形成

就學習本身而言,通過進入酒店進行實習,實際上是進入了一個真實的工作環境,學生在這個環境中能夠接觸到學校所不能提供的真實社會氛圍。因此酒店的頂崗實習對于他們專業素質的形成有著非同一般的意義,就當前形勢下,也是一種頗為行之有效的學習手段。

一方面由于大部分的實習生都沒有酒店工作的家庭背景,本身是在校生,缺乏工作經驗;另一方面, 對一般酒店而言,如果這些學生以個體的名義到酒店實習,酒店會考慮到缺乏約束機制,不會輕易接受。但如果以學校的名義介入的話,情況又完全不同了,酒店會考慮到辦學實體本身的信譽問題,會比較愿意接納實習生。因此,這種“集中安排式實習” 的方式,實際上更有利于學生職業素質的養成。

1.2.2 有利于減輕學生的家庭經濟負擔

學生在實習中雖然不能像酒店的正式員工一樣,獲取全額的勞動報酬,但酒店會向實習生提供一定的生活補助。以江蘇食品職業技術學院08級酒店管理專業學生為例,平均每人每月可以領取1000元的生活補助,另外酒店還向學生免費提供每天三餐和住宿。這樣一來學生在實習的這段時間,實際上是可以不需要向家庭索要生活費的。相對于其他專業學生的實習而言,酒店管理專業學生實習的現實意義更為明顯。

1.2.3有利于解決學生的就業問題

就業是目前困擾大學生的一個非常重要的問題,但高職酒店管理專業的學生,由于有了較為豐富的實習經歷,他們中的大部分人在畢業之際實際上已經成為這個行業中的熟手,符合用人單位提出的要有工作經歷的要求,所以他們往往一畢業甚至還沒有畢業就能夠找到工作。

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2011屆畢業項目 酒店實習生實習現狀

目前，大多數院校的酒店管理專業都將實習列入了教學計劃中，采用“2+1”的培養模式，即學生用兩年時間參加校內的理論學習和短期的實習實訓、專業實踐，最后一年的時間用于完成校外的集中實習和畢業實習。根據調查數據,在實習前對實習抱有的期望偏高的學生占54.2% ,對實習期望一般的同學占26.4%。可以發現實習生在實習前對酒店實習的期望普遍偏高,而根據調查也發現實際能夠符合實習生的高期望的酒店較少,這在一定程度上成為實習生在工作中滿意度不高的主因。通過調查發現，酒店在實習生管理中，實習生消極怠工、曠工等事件的發生，究其原因，主要有以下幾方面：

2.1“低人一等”的心態

由于酒店管理專業實習的特殊性，實習不僅僅是虛心向別人學習的過程，更是一個自我心態、意識調整的過程。但一部分學生還不能適應酒店“服侍人”的行業，認為酒店為客人提供服務是“低人一等”的工作。能否把這種意識形態調整過來，直接關系到實習的成敗，甚至可以檢驗學生是否適合從事酒店業的工作，這是實習生所面臨的首要考驗，也是實習最重要的關鍵所在。

2.2不公平感

酒店是以盈利為最終目的，所以在分崗前會根據每個實習生的外貌、身高等外在條件將學生分配給餐飲部、前廳部、客房部等有一定區別的崗位，這種分崗使得學生間的外形差距突出，使學生覺得不公平，進而避免地產生失落感，甚至這種行業中正常的分工會導致學生做出過激行為。

在管理當中，實習生并不享受相應的獎勵制度，而在過失懲罰上，對實習生卻照罰不誤。另外，由于收入的不同，同樣的處罰，對于老員工微不足道，但對實習生卻有著不同的意義，只罰不獎的制度往往導致實習生的不滿和抵觸情緒，從而影響服務質量。

2.3期望的不到滿足

有些酒店單從經濟收益出發，只考慮到酒店各部門的用人需求，對實習生進行工作分配，哪些部門缺人，就將實習生分到哪里去，從這個環節來說，這是對實習計劃不負責任的表現。工作流程逐漸熟悉之后，有些學生就認為酒店服務工作無非就是一種機械的、枯燥無味、高強度的體力勞動，逐漸開始不滿足這種重復簡單的機械性勞動。而且隨著實習的進一步深入，很多學生要求輪崗，但酒店為了自己利益，很少給予輪崗機會，學生對實習的期望值不能被滿足，他們的工作熱情和工作責任心就會受到影響，實習過程中會出現怠工、得過且過、脫離實習單位等現象。

2.4缺乏歸屬感

酒店管理專業學生實習期限短，一般在9個月，實習生普遍缺乏心里歸屬感。由于只是短暫實習，且期滿后一般不會留下來工作，此客觀因素令實習生難以產生強烈的工作責任感、使命

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2011屆畢業項目

感，容易出現“做天和尚，撞天鐘”的心理。實習生在酒店實習時常常發現：他們并不能馬上熟悉新的環境，適應新的環境，難免犯些低級的錯誤，上班的時候是全部神經都非常緊張，怕出錯、怕罰款、怕領導訓斥、工作上受了委屈也不敢解釋，造成學生很長時間按都不能適應酒店工作，而這時，酒店管理者和老員工常常采取訓斥和不耐煩的態度，更使得實習生覺得自己是外來者，再加上他們本來就不想在這里久留，所以很難與酒店融為一體，產生歸屬感。

2.5實習生與老員工的相處問題

老員工和實習生既是同事關系，又是師徒關系，關系一旦處理不好，將會直接影響內部團結，進而影響服務質量。一方面，相當一部分老員工如前面所述，長期的工作積累了豐富的經驗，但由于自身素質的影響，對于初出茅廬的實習生頗多要求，有時出現故意刁難或肆意諷刺甚至謾罵現象。實習生滿腹經綸，卻又不懂技能，一時無從下手，又不能擺正心態，從而產生與老員工的對立情緒，甚至出現集體對立行為，給酒店的管理帶來困難，也使服務質量得不到保障。

2.6生活條件惡劣

在外人眼里，酒店工作環境優美，裝潢考究，空間舒適。但是真正的員工食堂，員工宿舍卻與之有著天壤之別。很多酒店將地下室作為員工的棲息之地，某酒店員工宿舍竟然是由車庫改建的，里面通風效果極差，陰暗潮濕，十多個人擠在十幾平米的宿舍里。惡劣的的生存環境，超負荷的工作扼殺著實習生的激情。

3酒店對實習生管理中存在的問題分析

3.1忽視針對性管理

根據目前酒店管理專業學生實習的現狀來看，主要由酒店部門負責實習生的日常管理工作。學生到酒店實習初期，心理壓力較大，對于酒店的工作環境和人際關系有一段適應期，而多數酒店對實習生采取與普通員工完全一致的管理方法，沒有充分考慮實習生由學生到職員這一角色轉變過程中存在一系列心理變化的影響，酒店在培養人才方面缺乏循序漸進的耐心，導致實習生一定時期內很難適應酒店的管理體制和工作方法，喪失工作的熱情和信心。

3.2實習計劃不明確，崗位安排不合理

知名度較高的酒店在實習生使用上，有其規范的實習項目計劃，但許多星級酒店或新開酒店缺乏系統的實習項目計劃，沒有把實習作為一種制度，也沒有對此形成一種概念。對實習生的接待沒有延續性，沒有實習生的輪崗計劃，沒有周密的實習安排。有些酒店單從經濟收益出發，只考慮到酒店各個部門的第 5 頁

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2011屆畢業項目

用人需求，對實習生進行工作分配，哪些部門缺人，就將實習生分到哪里去，從這個環節來說，這是對實習計劃不負責的表現。

很多酒店企業對服務存在一定的誤解:認為酒店服務是直接的面對面的對客服務，只要外表形象好就可以了，不注重實習生的專業素質和綜合素質。有些學生在學校表現并不好，成績也很差，但卻因為形象好而被安排在總臺搞接待，或被直接安排在辦公室做文秘或接待。而有的同學盡管在校表現很優秀，成績也很好，卻因為形象不佳而被安排在客房部或后堂搞傳菜。酒店把學生作為廉價勞動力頂崗上班，基本沒有換崗機會，更談不上參與管理和系統了解行業及企業運營狀況，根本達不到實習目的。有的甚至給部分實習生造成心理上的挫傷，對酒店工作失去興趣甚至產生抵觸，產生適得其反的效果。

3.3缺乏再培訓

實習生進入酒店接受短期的入職培訓后，就直接頂崗工作，大多數酒店一味要求實習生工作，忽略了實習生的再培訓。有些酒店認為培訓實習生花費大量人力、物力、財力，最終卻難以留住實習生，部分酒店甚至出現拒絕實習生參加酒店的在職培訓現象。因為缺乏系統、規范性的指導培訓，實習生工作不熟練，經常犯錯誤，客人投訴屢見不鮮。

3.4工作量與正式員工一致，但報酬不同

目前學生到酒店實習基本都在半年以上，實習生無論如何努力工作，工資始終維持在一個水平，而酒店員工無論其流動性怎樣，薪酬都高于實習生，學生認為不公平，為什么不能同工同薪，只把學生當廉價勞動力？酒店一些員工把自身對工資的不滿情緒傳遞給學生，學生覺得自己將來沒前途、沒發展，進而影響其將來從事酒店業的信心。

3.5與酒店的其它員工或師傅溝通有困難

酒店有些員工小學畢業、初中畢業，但對實習生頤指氣使是司空見慣的現象，學生的委屈和不滿一方面導致對前途沒信心，不知要學什么，也不懂該怎么做，造成實習心態壓抑，離崗的情況增多，在心理上看不起具體的工作，不想投入精力和熱情去實習，心態浮躁，工作效果欠佳。

3.6酒店管理人員對實習生缺乏關注

酒店管理人員對學生的重視不夠，基層管理人員普遍素質不高，對學生批評是家常便飯，表揚是鳳毛麟角，精神鼓勵的匱乏令其工作積極性大大降低。實習生管理方式有：①酒店人事經理親自抓實習生管理，因其職位高，在高層管理人員例會上提及實習生管理事宜馬上會引起重視，與其他部門的溝通就比較順暢。但人事經理公務繁忙，無暇經常顧及實習生事宜，導致部分問題積重難返，引起學生不滿，最后學生憤而離職者有之。②酒店人事主管管理實習生。

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因主管反映的問題經常沒有受到各部門經理的重視，學生在部門發生的各種情況無法得到及時有效的解決。

4改善酒店對實習生管理的建議

4.1實施人性化的管理

酒店在日常管理中對員工的教育是“客人是上帝”,客人至上,這是酒店生存的宗旨。但要貫徹這一思想,必須依靠員工,因為員工是對客人服務的提供者,“只有滿意的員工,才會有滿意的客人”,這就需要管理者要樹立“員工第一”的思想。在實習生的管理方面,飯店應實行柔性管理,切實關心、愛護實習生,實習生剛從學校出來,實踐能力有所欠缺,應合理安排他們的工作量。酒店應尊重他們,耐心地教育他們,不能以責罵及規章、罰款代替教育。在管理中把嚴格的要求與關心相結合,把嚴肅的評價與理解相結合,把嚴明的賞罰與尊重相結合,多從從學生心理入手,多鼓勵、多溝通。

4.2工作崗位的合理配置，提供良好的發展平臺

根據實習生的個人情況,盡量為他們提供發展的空間,必要時也可為實習生做出初步的職業生涯規劃,實行輪崗制和職務見習制。職務見習制,即飯店給予在基層崗位工作了一段時期的實習生見習管理職務(如見習領班或見習主管)的制度。這不僅可以鍛煉高職大學生員工的管理能力,也可以激發他們的工作熱情,增強學生畢業后留下來工作的信心。同時,企業通過實習期的磨合與觀察,可以發現一些有培養價值、有發展潛力的梯隊骨干,為飯店企業儲備管理人才。

目前有很多飯店在實習生的安排上，只考慮到飯店當前的用人情況，哪些部門比較緊缺人手，就安排實習生去實習，而不去考慮實習生的學歷和各自的特長等等。飯店緊缺的部門，基本上都是一線部門，如餐飲、客房，實習生大部分都成為了餐飲服務員和客房服務員，實習生按照飯店的需要進行工作，積極性不高。飯店應該因人設崗，根據學生的特點，結合飯店的需要進行合理的安排，讓實習生能夠最大限度的發揮他們的才能，為飯店服務。

4.3加強對實習生的教育培訓，開展多樣化培訓

實習生在上崗之前基本上都會接受飯店的入職培訓和為了盡快走上崗位的技能培訓。當實習生的工作走上正軌后，飯店為實習生提供的培訓幾乎就沒有了。實習生希望學到更多的知識和技能，充實自己的操作和文化知識。因此飯店應該為實習生進行一些技能和服務理念的培訓，讓實習生在本職工作之余，抽出時間去學習另外一項技能，比如說讓餐飲部的學生去學習一下整理客房的技能，通過培訓進行考核，考核合格的實習生由人力資源部備案，當飯店緊缺客房服務員的時候，該實習生就能作為后備力量，解決飯店的問題。而實習生通過培訓，掌握了多

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項技能，增強了學習的積極性，能感到工作豐富多樣化。

除了進行技能的培訓，飯店也要對實習生進行管理理論的培訓，作為飯店的后備力量，服務理念的培訓相當重要，沒有先進和完善的服務理念去指導工作，飯店的服務質量將得不到提高。飯店要加強對實習生服務理念的培訓。在培訓的方法上，也要多樣化。課堂培訓，模擬訓練，真實場景訓練，在職訓練等多種方法綜合使用，要讓實習生覺得在飯店能夠學到很多的東西，真正在實習培訓中有所收獲。

4.4為實習生提供合理化的薪酬制度

飯店接受實習生的重要原因之一就是可以節約成本，因為無論實習期的長短，實習生一般的薪酬要求不高，而且比較固定，但是他們干的活與正式員工沒有什么區別，飯店應該改變無論干多少，干得好壞，所有實習生都拿一樣的薪酬的標準，要將實習生能力，工作績效評估和其薪酬掛鉤，來更充分的調動實習生工作的積極性，發揮其主觀能動性。通過合理的薪酬來消除實習生的不平衡感。

對酒店來說,實習生是非常重要的勞動力資源,因為雇傭實習生可以節省一大部分開支,這也說明實習生的薪酬水平很難達到一個較高的水平。而調查看出,實習生對薪酬的期望遠遠高于酒店所愿意給予的價位。由于實習生大部分對薪酬水平的期望較高,因此他們對薪酬的滿意度普遍偏低。為解決這一問題,首先要求實習生能夠適當調整自己的期望水平,同時酒店方面如果能夠針對實習生對工資期望偏高的狀況做出調整,可很大程度上提高實習生滿意度。另一行之有效的方法就是在其他方面提供使實習生滿意的條件。如為實習生提供令他們滿意的培訓、發展空間,或是其他人性化的管理。當實習生認為自己擁有足夠大的發展機會后,對于薪酬的要求也就會相應降低,這一點從香格里拉集團為員工提供發展機會的例子上可窺一斑。

4.5與實習生建立和諧的人際關系

定期組織實習生與正式員工之間進行一些活動，比如說討論會，拓展訓練或者外出參觀等，加強實習生與正式員工的融合，提高實習生的集體榮譽感。建立一個比較完善的溝通渠道，當實習生的情緒有波動，或者有想法想傾訴的時候，飯店要有這樣的渠道，這樣飯店可以第一時間知道實習生目前的狀況，及時采取相應的措施。比如說建立老員工與實習生的“傳幫帶”計劃，師傅不僅在技能上幫助實習生，還要為其解決一些生活上，思想上的問題，并能夠及時反映給人力資源部。

這樣，實習生在飯店就會覺得并不是一個人在工作，在工作和生活上，有一個良師益友在幫助他，順利地度過實習期。和諧的人際關系，使實習生能夠盡快地融入到團隊中去，提高工作效率。

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4.6多關心學生的生活問題，完善實習生管理體系

實習學生出現思想波動和其他問題, 多發生在來酒店的第一個月, 我們稱其為實習危險期。因此, 酒店要加強實習生進入酒店的前期管理, 幫助他們盡快適應酒店的生活,縮短適應期。這時期的管理, 要以關心他們的生活為主要內容, 生活沒有問題, 能安下心來, 工作上的事就很容易解決。如某酒店為了讓新進來的實習生迅速進入工作崗位, 決定前兩周不安排學生休息, 學生對酒店的這一做法極為不滿, 紛紛打電話向學校反映。實際上, 酒店應該了解, 學生對酒店實習第一周的休息尤為看重, 因為學生以前從未有過這么大的體力支出, 兩、三天下來就已經疲憊不堪了, 更別說連續工作兩周了。相反, 酒店應該在實習剛開始保證或適當增多學生的休息日, 給學生一個緩沖期,不要因此破壞了學生的情緒, 從而影響到服務工作。廣東一學院的學生到北京某酒店實習, 剛到酒店對生拌菜很不適應, 酒店方面了解到廣東人沒有吃生拌菜的習慣后, 他們在取得當地員工的理解之后, 生拌菜由原來的每天都有改為隔天有, 過了兩個月后,這些學生對生拌菜從拒絕、嘗試到喜歡, 從而完全接受了。因此, 酒店在學生實習前期, 應多關心學生的生活問題, 給學生一個接受的過程, 幫助學生順利度過危險期。

酒店可專門安排人力資源部門的一名工作人員，作為實習生的主要管理者，負責與實習生的日常溝通，溝通內容開始以解決他們的生活問題為主，緊接著是解決工作中產生的相關問題為主，并與其所在部門協商，共同加以解決。同時，在學生實習的各部門，也應指定一名實習生的負責人，一般由部門經理或副經理兼任，主要負責與學生的業務溝通，幫助學生迅速適應崗位。在現實中，許多負責人僅僅是告訴學生，你們以后有什么事盡管來找我，但學生很少主動去與領導溝通。負責人應主動找學生進行溝通，了解他們存在的問題，如不能立即解決或無法解決，要說出酒店的困難，取得他們的諒解。也可以聽聽他們對問題的看解決方法。總之，要關心學生、尊重學生，在嚴格管理的同時，要讓學生感受到管理人員的一片愛心。作為飯店，既要關心實習生的生活和工作，也要發揮他們的優勢，飯店可以不定期的組織實習生進行討論，讓他們暢所欲言，對實習中遇到的問題進行討論，如果能夠提出合理化的建議適當予以獎勵，要讓實習生看到飯店對他們的重視，形成一種良好向上的工作氛圍。

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參考文獻

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[8]張建宏.淺談飯店如何用好旅游院校實習生[J].河北旅游職業學院學報，2009.(2):7-10

2011屆畢業項目

致

謝

在此我非常感謝我的畢業論文的輔導老師張麗老師，是她給予了我許多的資料和輔導，同時感謝學校給我這樣的實習機會，讓我得到了鍛煉，也感謝我的實習單位：淮安曙光國際大酒店，為我的畢業論文提供了大量有用的資料。

我還要感謝在我的論文書寫過程中給予我幫助的許多同事、同學、朋友。

******* 2011年2月28日

第三篇：關于酒店管理存在問題和整改對策

關于酒店管理存在問題和整改對策

科學有效的酒店管理及優良的酒店服務,是現代酒店穩定客源、保持良好聲譽的重要途徑。在進入WTO后，隨著我國各個領域的逐漸開放，旅游業也面臨著巨大挑戰，如何使酒店在旅游發展中發揮更大的作用也是當前要解決的一個重要問題，因此酒店管理應成為我們重視的一個重要領域。

一、當前我國酒店管理中存在的基本問題

1、專業人才短缺現象嚴重

我國酒店業的發展始于上世紀八十年代初期,至九十年代以后發展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設施,還有一部分是因為避免房地產的閑置而改做酒店營業。初始條件的限制，代寫畢業論文必然使我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距。雖然經過20多年的發展，我國酒店管理人員的素質得到了較大提高，但與發達國家比仍有較大差距，酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀，仍未有效改變。中國內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業結構單一,缺少專業化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。

造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育的落后，教學條件及師資水平有限，理論與時間相脫節；（2）一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才，導致全行業職員整體素質不高，人才流失嚴重；（3）目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業的人才之外，很多大中專院校畢業不愿意到酒店去就業，這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。

2、缺乏成熟的管理模式，經營較為分散

在國內，雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗，但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。此外，我國酒店大多都是小規模經營，而且地區差異較大，發展不平衡，不能適應世界酒店發展的趨勢，與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。

3、忽視企業文化建設

酒店企業文化，就是酒店根據自己的特點，為達到一個共同認可的目標，為酒店的生存和發展而樹立的一種價值取向。它是以酒店價值觀為核心的諸多內容組成的有機統一體，包括精神、觀念、作風、習慣、行為準則等。我國酒店業對企業文化重視不夠,沒有形成主體的企業價值觀。我國與發達國家的差距,從職業的熱愛程度講，存在較大的差距。

酒店業無論是經理人員,還是普通員工,多數都缺乏“職內滿足感”,沒有發自內心地把酒店工作當作一種事業來熱愛,歸根結底是缺少企業文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。

所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。隨著知識經濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業面臨著許多新的機遇，當然也面臨著許多新的挑戰。如何認清形勢，把握方向，這對于中國酒店業而言是至關重要的。面對變化的環境，中國酒店業將呈現以下發展趨勢：

1.酒店管理向人性化發展

在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。因此，酒店企業將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，未來的酒店企業將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發；通過酒店企業文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養忠誠員工，確保酒店企業人力資源的相對穩定。

2.酒店工作人員的職業化

目前對于酒店企業而言，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業的酒店從業人員尤其是管理人員提出了一種挑戰，要求有一種國際型、創新型、復合型的職業經理群體。在這種背景下，職業酒店人應運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經驗、崇高的道德品質、優秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業成為息息相關的命運共同體。為培育更多的優秀職業酒店人，酒店企業在對人力資源進行開發時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，并進行創新能力的開發和鍛煉，培養一專多能的復合型人才。

3.酒店發展的可持續化

目前，在酒店業的發展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續發展的道路。它要求酒店企業在發展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應具備強烈的社會意識和環保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發展的最終目標。可持續發展對于酒店行業來說是一種趨勢，也是一種社會責任。

可以預見：本世紀內將會出現大量的綠色酒店。節約能源，減少消耗，保護環境，倡導綠色消費，提供綠色服務，將成為我國酒店業發展的重要戰略。

4.酒店市場競爭的品牌化

隨著酒店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。品牌競爭要求酒店企業必須增強品牌意識，注重品牌的設計和推廣，堅持以過硬的質量作為品牌競爭的基礎，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。

三、相關對策

1、注意柔性管理在酒店管理中的應用

柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變為個人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權利影響力，而是依賴于員工自身的心理調整和自覺認識，從每個員工內心深處激發出來的主動性、內在潛力和創造精神，將組織目標轉變為自發行動。使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來，最終通過個人的自覺努力實現組織目標。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務的企業，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發揮員工的積極性、主動性和創造性，提高工作效率。

2、注意按照規范的公司治理結構進行企業化運作

這是從微觀上推動酒店業進入市場經濟體系的基礎，是酒店業能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產權明晰,法人治理結構合理,組織結構健全,管理嚴密，效率較高。

而中國酒店業是脫胎于計劃經濟下的產物,產權模糊,國有資產所有者缺位的現象比較嚴重,法人治理結構不合理,代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應當認真學習國外的先進管理理念，按照現代企業制度的要求和做法，使酒店企業產權清晰，建立法人治理結構，將所有權與管理權相分離。

3、建立起適合信息高速流通的現代酒店管理體制

現在信息產業高速發展,在各個領域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。

為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯系設備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。

4、注意職業化人才的培養

從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優勢,分散了核心資源,破壞了企業核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠發展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本

（比如：重復招聘、頻繁培訓新員工），加大酒店的生存壓力。關鍵的問題是由于不能組建穩定的員工隊伍,必然導致員工專業結構的失調和企業技術骨干總量少的現象,制約了企業二次創業的有效開展。所以,酒店職業化人才的培養是個非常重要的問題。為此，可從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個良好的人才管理體系。

四、回顧與預見

回顧十年路，預見十年后。

總結經驗教訓，不要重復自己。要善于從走過的路子里摸索出獨出心裁的思維，并以此預測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業領導。

以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創造。從酒店的產品和服務，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創造。崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。

要經常改變公司的基礎框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環境，讓他們敢于冒險和創新。

第四篇：技校實習生管理存在的問題及對策

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技校實習生管理存在的問題及對策

作者：姜秋紅

來源：《職業·中旬》2010年第07期

實習是技校學生必修環節。盡管校企雙方采取了一定措施,但實習生管理暴露出的問題,影響著職業教育的發展。筆者從實習生管理存在的幾個常見問題入手,結合實際提出相應對策。

一、存在的問題

1.傷害事故時有發生

實習前,學生對于學校安全教育缺乏足夠的重視,安全意識淡薄,往往對企業環境、實習工作過程和生產環境的認識理想化。對自身的操作技能水平和操作規程的認識不清,一旦遇到困難及突發事件,缺乏應有的心理準備,變得手足無措,從而導致事故的發生。

有些實習單位自身安全管理機制不完備,管理松懈,安全生產制度沒有得到有效發揮。實習指導師傅安全意識不強,沒有做到跟蹤指導,很少關注實習生實習現場與工作狀況,也是導致事故發生的重要因素。

2.心理障礙日益凸顯

與一般員工相比,企業實習生有著獨特的心理特征和行為方式。進入實習后,從“天之驕子”到地位卑微的雜工或一線工人,面對繁重的勞動與微薄的收入,產生緊張、焦慮、失望、苦惱等心理障礙,隨著工作時間的推移,大部分實習生對所安排的實習工作滿意度降低,導致消極、悲觀情緒。

3.校方巡視勢單力薄

目前,技校生實習途徑較廣泛,有學生自己聯系,或學校聯系,或通過中介機構聯系,也有學生自主創業。這就導致實習生實習單位多、地域分布廣、實習人員分布較散等狀況,同時,學生在企業綜合實習為一年,實習時間較長,給學校的實習生管理帶來了一定的困難。部分技校生實習生思想不夠成熟,對就業的艱苦性、人際關系的復雜性認識不足,導致自我定位不準確,“跳槽”現象比較嚴重。學生踏上社會,一些不良的社會現象,如賭博、未婚同居等也影響著學生。盡管學校非常重視實習生管理工作,制定了相應的管理制度,但僅靠教師巡視、學校召回重塑等機制,很難做到對實習生全程管理。

4.企業用工存在誤區

盡管多數企業對技校實習生需求很大,但這并不意味著企業真正在使用學校培養的技能型人才。學生在學校受過系統的知識和技能訓練,到企業只需簡單的培訓就能上崗,而實習生的報

酬和福利一般比正式員工少,降低了人力成本。同時,由于實習生思想尚未成熟,企業往往控制核心資源,不讓實習生從事有技術性和商業機密性的崗位,使得大多數實習生覺得實習是在打雜,學不到什么東西。

二、對策分析

1.健全制度,強化安全措施

無論是企業見習還是實習,安全是第一要務。校企都要認真上好安全實習第一課,讓學生牢固樹立安全意識。學校要針對實習生的心理特點對其進行安全教育,安全教育的內容和形式要根據實習單位的生產實際,分析可能發生的隱患,使安全教育有針對性,有用性。同時實習生應加強技能訓練,提升操作技能,遇到突發事件時能沉著應對,運用所學專業知識和技能,及時制止可能發生的事故。

企業領導要重視學生的實習工作,健全學生實習的企業規章制度,建立實習生設備安全檢查機制,減少安全隱患。在實習生操作過程中,帶班師傅必須全程跟蹤,確保實習生的錯誤操作下降到最低,為學生的安全實習提供保障。

2.創設平臺,激勵自我發展

企業使用新上崗的實習生,應該根據實習生的年齡階段適當安排好工作時間和工作量。要考慮到實習生的承受能力,企業要建立有效的激勵機制,將實習生納入考核,給予適當的物質和精神獎勵,如工作補貼和獎金、口頭書面表彰、留用升遷,從而激發實習生的內在動力,使得實習生發揮所長,找回自信,減少心理落差。同時,企業要提供平臺,給實習生展現自我風采的機會。可通過員工聯誼、技能大賽、座談會、知識競賽等活動,提高實習生的積極性,加強與員工的交流溝通。

3.以人為本,實施立體管理

企業對技校學生需求量大,激活了實習生就業市場,導致了“點多面廣”的現象。盡管學校與企業為了做好實習生管理工作,加大了校外實習生巡視力度,但由于人力、精力、財力的制約,往往在實習生管理中存在疏漏。為此,編織一個立體、交叉、聯動的管理網絡顯得十分迫切和重要。

在實習生管理上,學校應充分利用縱橫交叉的實習生管理模式,打破實習生管理僅靠教師巡視的單一局面。形成處處有人管,時時有人管的局面。要加強與企業交流,做到校企信息及時互通,使管理有的放矢。與時同時,校方在實習生管理工作上,關注實習生工余生活,為學生排憂解難,使廣大實習生安心工作。

4.創新理念,激活人力資源

實習生雖然缺乏實踐經驗,但他們掌握新知識,具有探索精神和開拓沖動,能給企業帶來創新沖擊,并轉化成企業的競爭優勢。為此,企業向實習生開放中基層的管理崗位或具有一定的技術含量的崗位,引導他們積極參與管理和技能提升,為培養目標員工作好輔墊,為企業的發展提供人才資源保障。同時,企業培養實習生已經成為其實施發展戰略的重要手段之一,要進一步完善培養培訓方案,積極引導實習生融入企業,對企業形成歸屬感。

技校學生實習是學生自我成才的需要,為將來的就業打造競爭優勢。面對龐大的實習隊伍,面臨新的問題,校企雙方應以人為本,科學管理,做好實習生管理這篇文章。

(作者單位:浙江省湖州技師學院)

第五篇：酒店員工培訓存在問題及對策

酒店員工培訓存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀大酒店為例

唐真平

（安徽工業經濟職業技術學院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業重點支撐產業之一，近十幾年來取得了突飛猛進的發展。然而酒店專業人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業對培訓的重視程度不夠，機制不完善，專業化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實習的酒店——寧海開元新世紀大酒店以及我所實習的崗位進行了簡單的介紹，其次結合理論知識對我在實習期間遇到的案例進行了分析，然后對所實習的酒店目前員工培訓的現狀及其存在的問題進行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進行了簡單的總結:酒店對員工進行培訓既有利于員工自身的知識，技能的發展，同時也能實現酒店的經營目標，有利于酒店自身的長遠發展。

關鍵詞：員工培訓；問題；對策；寧海開元新世紀大酒店

寧海開元新世紀大酒店是隸屬于中國民營企業500強、中國飯店業集團20強、中國房地產品牌企業50強之一－－開元旅業集團，集客房、餐飲、康樂、會務功能為一體的四星級商務酒店。酒店處于國家級生態建設市范城市、“中國文具之鄉”寧海，寧海自然風光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態風景區，江南古鎮前童等景點各領風騷。酒店就處于寧海縣城中心，距寧波櫟社機場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個，不同風格的用餐環境，總能找到您的生活品味。七個大、中、小型會議室，為您提供快捷的商務會議服務。

我所實習的崗位是寧海開元新世紀大酒店的客房部，我們每天的主要職責就是把房間打掃干凈，檢查所有的設施設備，壞的設備及時報工程部維修，確保客人到房間之前，房間里的所有設備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關懷。

1 酒店員工培訓

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個就立即培訓這一個員工，而是每個月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進行培訓。12月15日我們區新來了一個員工（當時還沒有培訓過）正在整理9013房間——退房，當她正準備弄完最后一點，把房門關上的時候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應了她，并且進入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時候領班找到我的同事，批評了她。下午領班去查房的時候發現9013已經入住了，她立即聯系了房務中心，房務中心說9013并沒有入住，領班經過了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一個房間是9011，自以為下一個房間就是9012，而且看到服務員正在打掃，便進入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務員開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個案例是我在實習期間遇到的兩個真實的案例，下面我將結合理論知識對其進行分析。

1.1 酒店員工培訓的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計劃,有組織地通過培訓就講授、訓練、實驗和實習等方法，向員工傳授服務，管理知識和技能，以及企業文化，使員工的行為在理論技術和職業道德等方面有所提高或改進，從而能夠保證員工按照預期的標準或水平完成其在承擔或將要承擔的工作與任務的活動[1]。

1.2 員工培訓的重要意義

1.2.1 加強學習速度

新員工通過培訓與自己搜索對比，可加快學習速度，減輕緊張情緒，很快地適應工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學員更快地適應工作。1.2.2 提高工作質量與服務質量

培訓和教學就是把工作、服務實踐中證明是最好的方法教給學員。通過培訓，可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯。1.2.3 減少耗費

大多數工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經訓練和沒有經驗所造成的。通過培訓，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調查表顯示，培訓可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經理是舍得付這筆培訓費的。1.2.4 減少事故

一些酒店調查，調查未經訓練的工人的事故發生率差不多是經過培訓的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓的工人去操作空調設備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設備需要和維護保養，每一件工作也都有一定的危險性。1.2.5 提高勞動效率

許多工作的培訓結果難以直接用數量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數量來判斷，但反映出酒店的服務水平。

1.3 對案例進行分析：

通過培訓可以讓員工了解酒店的企業文化、規章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓的員工對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經驗去應付。如果當時我的同事是一位有豐富工作經驗的老員工，這樣的低級錯誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務員，應該立即上前詢問客人是哪個房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應該立即聯系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經過培訓的員工在碰到一個問題時，在處理的時候是有一個先后順序的，我的同事沒有培訓過，在處理問題的時候，心里一點沒有底，甚至覺得這不關自己的事，不管不問，萬一前臺又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會投訴的，后果就會嚴重很多，不幸中的萬幸就是領班提早發現了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是要自報家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務員應該查看客人歡迎卡和客人的資料進行確認。如果樓層服務員在不能確認客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺讀取。最后，前臺接待員的判斷力要加強，當接起電話時，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。

從上面兩個案例可以看出培訓對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀大酒店目前是怎樣進行培訓的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進行總結。員工培訓中存在的問題

2.1 培訓是培訓部的事情

提到酒店培訓，酒店管理人員會講，出現服務問題，主要是因為員工素質不行，員工是人事部招收的，培訓部是負責培訓的，員工素質不行是培訓部培訓的不好，所以出現這些服務問題就不是管理人員的責任。殊不知，培訓部門擔負著全酒店員工知識、技能、意識等方面的培養，然而其作用是間接的。真正讓培訓發揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經理。培訓也是管理，是部門管理者的應盡之責。片面的強調培訓是培訓部門的事情，是一種行而上學的偏見，不利于酒店整體培訓觀念的形成。

2.2 培訓內容是老生常談

酒店經理組織培訓，認為講講注意事項，練習各種基本功就行了。其實，培訓不僅僅如此，技能、意識的綜合訓練，更重要的是對酒店標準的堅持。在我們 酒店曾經有這樣一個小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經理看見了提醒他，要按酒店規定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍色的褲子。客房經理批評了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓經理找他談話，指出酒店規定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個標準，酒店像這樣的細節標準很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個員工理解是那樣，酒店制定的標準不被嚴格統一，變得可以左右松動，那就等于沒有標準，酒店的高質量又從何說起？因此，客房經理對標準的嚴格執行，正是酒店優質服務持續性和穩定性的保證。這個事例說明，部門經理是酒店標準的嚴格執行者和把關者，要讓員工真正嚴格執行和維護標準，其手段之一正是培訓[3]。

2.3 培訓的成效不明顯

酒店管理者已經認識到了培訓的重要性，也開展了不少培訓活動，可收效甚微，員工還不愛執行。原因之一，是沒有找準“培訓點”。這就需要對培訓需求進行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標準及目標之間的差距就是培訓需求。但要注意，這種差距可能是培訓需求，也可能不是培訓需求。酒店或部門對員工的現實工作表現沒有進行及時的鑒定，開展的培訓與員工培訓需求脫節。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導致客人投訴，這是靠培訓不能解決的問題。真正的培訓需求是指員工在實際工作中表現出來知識、能力、態度等組織需求的真正差距，是通過培訓能夠改善的問題。

2.4 培訓的形式單一化

酒店員工時常會抱怨，經營工作很忙，根本沒有時間坐下來上培訓課。產生這種想法，是一些部門經理對培訓形式的單一化理解。我們酒店對員工進行培訓大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動。酒店或部門沒有認真分析員工培訓需求，開展的員工培訓沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀大酒店員工培訓管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓觀念，做好培訓需求分析 因為培訓工作既不是酒店某個員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓部一個部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領進門，修行在個人。培訓也是一樣，培訓講師傳授給大家的知識技能都是一樣的，但因為工作崗位、領悟能力、主動性等的不同，每個員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學習的機會，從根本上講，酒店就要通過各種培訓，鼓勵和創造各種學習條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓要真正的起到培訓的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動才能完成。更何況，酒店要發展，每個部門的需求都在不斷的擴張，僅僅依靠酒店培訓小組的幾個人員所掌握的知識技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應該組建一支內部的講師團隊，讓每個酒店員工真正的參與到培訓的工作中來，把自己的知識技能和經驗教訓都拿給團隊進行分享。

通過對每個崗位的需求分析，使每位員工都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項工作所要求的能力、素質和技能水平。同時，從員工的角度進行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓預算規劃

據國外有關專家預測，培訓每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠矚，不要計較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓學習。一個訓練有素的員工或團隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創造性，能使酒店和部門管理者的經營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執行，使部門的目標和任務易于組織完成，同時他們每一次成功的服務都是優質服務的保證。優秀的員工能給部門帶來榮譽感，增強團隊的凝聚力。確實有一些員工培訓好之后流失了，很可惜，我們應該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數員工的流失而因噎廢食，不做培訓。對于這種流失現象，我們不妨采取一點豁達的態度，把它看成為行業、為社會培養了人才，而且得到了社會的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經理認為這是對酒店管理認可的最好獎勵[4]。

3.3 建立多元化的培訓層次，豐富培訓內容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據職級要求的不同，酒店培訓可分經理、經理助理、領班、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓的類型大致可分為員工崗前基礎培訓、崗位提高培訓、晉升督導培訓、交叉培訓、班前培訓等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關工作經驗的員工，培訓環節也是必不可少的。每個酒店的培訓內容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標準，求職者的經驗有的也許是陳舊的，有的可能是經過不規范的訓練。已形成了不良的工作習慣，如不通過重新培訓來適應本酒店統一的規范和標準，工作就有可能出差錯。

3.4 做好培訓準備工作

3.4.1 制定培訓細節

制訂培訓活動細節的步驟如下：確立訓練目的→設計培訓計劃的大綱及期限→草擬訓練課程表→設計學習形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓教員的選擇

師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓教員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和訓練培訓教員或聘請專家為老師作為首要任務，納入培訓計劃。3.4.3 培訓時間、地點的選定

培訓時間的選定要充分考慮到參加培訓的酒店員工能否出席，訓練設施能否得到充分利用，做指導及協助的培訓員是否能騰出時間；培訓地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所。3.4.4 培訓用具及有關資料的準備

包括培訓教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學用具的準備，各種訓練教材及教材以外的必讀資料的準備，編排培訓課程表、學員名冊、考勤登記表，準 備證書和有關獎品以及有關考評訓練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓考核等級制度，是酒店按照旅游接待業崗位規范要求，制定等級標準，建立和完善崗位培訓工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質，形成酒店培訓制度體系，應體現實用、實效的特點和特色。

3.5 培訓形式多樣化

酒店培訓不同于學校教學，培訓更多的是進行思想的交流和碰撞，從而產生更多更好的技能和方法。所以培訓應該進行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發中，使接受者真正享受到培訓為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內部訓練拓展等。酒店可以開設高級管理（經理）發展培訓、督導管理（主管、領班）培訓、訓導師培訓、賓客關系及服務技巧培訓（員工級）、語言技巧培訓、酒店員工公共課等多項結合酒店實際需求的培訓。

另一方面，培訓是為了通過培訓師的“教”來指導員工的“學”，從而產生“會”。培訓的“教”是旨在通過提供學習情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學習者創造適合學習的外部條件和環境，其作用是帶動和激發員工主動“學習”。酒店培訓的形式既有走出去也有請進來；既有課堂理論講述也有現場操作演習；既有業務專業知識課程也有企業精神、職業道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術、新科技的學習；既有脫產院校進修也有半脫產學習；既有國內同行間互相學習也有國外吸取先進管理經驗等多種形式。課堂教學模式也盡量采用生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓方式，消除員工的厭學心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業教育，自覺提高自身素質及服務水平[5]。

除此之外，督察和現場管理以及酒店各部門的領班、主管的管理素質和水準也十分重要。

結語

我覺得酒店對員工進行培訓的真正目的是通過培訓，能激發員工的創新意識，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進而使員工對酒店充滿信心，對酒店產生歸屬感，并增強酒店的凝聚力。而酒店的發展和業務的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機會，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達到雙贏的良好局面。

參考文獻：

[1] 范遠銘.現代飯店管理 [M].武漢:武漢大學出版社,2005 [2] 吳 梅.飯店前廳客房服務與管理[M].北京:高等教育出版社,2003． [3] 張潤鋼.飯店業前沿問題 [M].北京:中國旅游出版社,2003 [4] 陳燦容,郁國剛.酒店服務藝術 [M].北京:中國財政經濟出版社,2003 [5] 宿春禮.星級酒店培訓手冊 [M].北京:光明日報出版社,2006 9