第一篇：美容院崗位職責

美容院崗位職責

一、店長職責

1、負責美容院的管理工作，按照公司的經營目標，制定方針和政策，及時實施與調整。

2、負責員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報告呈交總公司。

3、對員工進行技術培訓和考核。

4、收集市場信息及時反饋總公司。

5、制定有效宣傳推廣方案。

6、負責員工及美容院的安全監督。

7、督促美容院的店容店貌，環境衛生和員工的儀表衛生檢查。

二、美容顧問職責

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹美容院的服務項目和特色，解答客人疑問，掌握好談判技巧和銷售技巧。

2、給客人做好皮膚、體形分析、幫助客人選擇正確的課程及產品。

3、協助上司搞好本店的經營管理工作。

4、執行上傳下達的任務，督促任務的完成，落實程度。

5、負責對部門使用的物品、設備儀器的管理和保養工作。

6、負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區域環境衛生，來客前的準備情況和工作質量及人員的儀容儀表。

7、負責部門人員的技術操作培訓，技術等級的考核簽定工作。

8、樹立專業美容師榜樣形象，以身作則。

9、掌握本部門工作人員的出勤情況，監督上下班簽到和平時工作表現，定期向上司匯報。

10、對部門所須物品的領用，定期清點設備和裝飾品和產品，注意本部

門消防安全的管理工作。

11、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。

12、負責交接班的工作安排，員工輪休安排。

13、協助上司組織定期會議如學習。

14、每日做好工作記錄和總結。

三、前臺咨詢職責

1、必須熱情禮貌地接待客人

2、接聽咨詢電話、預約電話及投訴電話、并做好記錄。

3、收款賬目明確無誤、清晰。

4、負責客戶追蹤服務、客戶檔案存放。

5、保管員工檔案、傳達總公司每次通告。

6、負責產品的陳列、前臺的美觀工作。

四、美容師職責

1、熱情接待客人、以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個問題，與客人建立良好關系。

2、按美容院的工作流程為客人服務。

3、保證用具的干凈與消毒。

4、愛護公共財物。

5、不擅離職守、發生問題及時匯報。

6、積極主動與客戶聯絡，進行跟蹤服務。

7、操作時佩戴口罩、雙手消毒。

8、提高個人理論及技術操作水平。

9、負責店內衛生及店周圍衛生整理工作。

10、清潔、消毒客人用過的用品。

11、購買必須品、實報實銷、不得弄虛作假。

12、注意美容院的水電安全問題。

13、做好美容院的開、關門工作。

14、如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。

五、美容師守則

1、重儀容儀表，發型整齊，應淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套名牌、門進卡。

2、愉快地接受每一項工作，接待應熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師必須保持一種專業人士的心態。

3、在為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務項目的要求，并主動推薦適當項目，適當產品。

4、在為顧客進行護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據客人的年齡、職業、膚質、健康程度做有關護理判斷和推介相關的產品。

5、護理程序完畢后，應仔細詢問顧客的感覺，并約好客人下次護理時間。如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發生爭執。

6、顧客離開時應有禮貌地與顧客道別，并誠邀下次光臨。顧客離開后應整理服務用品，工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。

7、送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產品，以便日后查閱跟蹤。

8、專業美容師從事美容師工作過程中，應遵循美容職業活動相適應的行為規范，應具備良好的品德和專業素質。

9、專業美容師應具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。

10、服務顧客時不接聽電話，不離開顧客。

第二篇：美容院崗位職責全集

美容院崗位職責全集

運營總監

1業務素質過硬，對公司的項目百分百掌握。

2了解市場信息，選擇優質的產品為顧客服務，確保產品品質，能快速贏得利潤。3科學設置新員工培訓課程計劃，并確保培訓進度。4新員工課程結束后組織員工的考核工作。

5隨時掌握市場動態，適時完成各階段營銷推廣計劃并監督完成。

6隨時掌握市場動態，定期對老員工進行技術操作，服務流程的抽查與考核工作，確保老員工的技術100%達標。

7建立大客戶服務系統，培養培育高質量的客戶群體。

8建立‘問題客戶”檔案夾，對此類客戶進行關注，對美容師美容顧問多加督導，盡最大能力解決客戶需求，防止客戶的退卡投訴。

9培訓中發掘員工的創造力，不斷完善，改進培訓工作。

10每月完成工作總結和計劃報總經理審閱。包括業績目標，新客戶開發目標，完善管理工作目標，對主管工作能力提升的工作計劃，定期組織主管顧問業務骨干的培訓課，制定課程的培訓內容。

11通過培訓，提高管理人員的綜合管理能力及業務素質。12完成各項臨時性的組織安排。前臺經理：

1有較強的業務素質，負責店內的日常管理工作。2按時完成工作的總結及計劃，保障業績的完成。3主持召開每周的例會和學習日的相關培訓學習內容。4根據各部門的工作情況合理的安排員工的休假。

5分析顧客的意見，解釋服務目標和標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行公司的服務承諾。

6定期了解客源拓客情況和市場動態，并分析形式，拿出對策反饋給上級領導，共同商討。7協調下屬之間的關系維持良好的紀律。

8督導日常的工作，保證各環節正常的運營和高質量的服務。9制定培訓計劃，定期培訓員工，提高于昂的綜合素質。

10負責會所內的店容店貌，衛生環境和員工儀容儀表的衛生檢查。技術總監：

1負責培訓新老美容師的專業及手法的培訓，做到美容師手法嫻熟統一，精通專業。2定期組織美容師進行相關的學習。

3熟悉掌握公司的各項規章管理制度，督導美容師遵守各類的規章制度。4督導美容師對各類客戶資料做好工作記錄。5熟練掌握所有技術并做好美容師的考核工作。6做好當月工作總結及下月的工作計劃。

7具有管理經驗以及較高的業務素質，不定期為大客戶操作護理并解決問題客戶的問題癥結。

8做事講原則，對員工一視同仁，護理中抽查美容師的流程是否按照標準執行。9及時發現產品配搭，護理效果，技術方面存在的問題并及時解決，適時提出合理化的建議。

美容顧問6人：

要求：愛崗敬業，形象氣質佳。有一定的社會閱歷和銷售能力，具有團隊合作精神。

1熱愛美容行業，熱愛企業，了解企業文化和發展路線，了解美容養生常識，對客戶起到指導引導的作用。

2具有親和力。主動熱情的接待客戶，向顧客介紹各項美容項目，并以專業自信的態度向顧客介紹合適的產品和解釋疑難問題。

3客人的投訴和要求第一時間反饋給上級領導，及時給客戶滿意的答復，遇到的客戶投訴，兩小時內給出處理結果。

4發揚團隊精神，與所有的團隊成員協調配合，妥善安排客戶服務達成工作目標。

5按要求完成客戶服務和客戶的售后服務，定期發送養生常識和日常的問候，增加客戶情感和聯系。

6及時向上級主管總結匯報工作中存在的問題，并能正確有效的給出參考意見與建議。7做好電話記錄，客戶投訴記錄，客戶服務資料，每日工作記錄等表格的登記工作。8負責前臺產品產品的整齊擺放，清潔衛生及交接班時的產品的清點工作。9做好和收銀員前臺助理倉管的的配合工作。10加強業務學習，不斷的提升自身的業務素質。11配合領導的工作，先完成后討論。

12全力配合指導美容師完成每一個客戶服務。美容師20人

要求：性格活潑開朗，容貌端莊，手部溫暖多肉，口語表達清晰，吃苦耐勞，愛學習，具有團隊合作精神。

前臺工作人員 前臺助理：2人

收銀，客戶登記，賬目登記，客戶資料管理，客戶定位，接聽電話，記錄客戶投訴建議。

布草間1人

1按時按質按量完成客用棉織品的清洗漂白柔順熨燙等工作。

2保障布草的數量準確無誤。

3對于損壞的布草及時的整理或報批后更換。配餐員2人要求具有高度的責任心，遵守崗位紀律。

1了解學習養生常識，對于每日的出品說出其功效和賣點。

2確保食品餐具的清潔工作，講究節約搞好環境衛生。

3了解食品的知識技巧，按成本下料，做到物盡其用。產品配料員2人

1了解產品常識和搭配的數量，清晰護理流程中需要的工具和產品，準確無誤的在美容顧問的指導下降產品交到美容師的手上。

2清晰記錄產品的出后次數，嚴格控制產品成本。

倉庫管理員：1人

要求：崗位責任心強，有較強的配合意識。

1對購進的各種產品進行分類存放，做好入庫登記。

2賬目清楚，及時與進貨人員核實數量，做到賬務相符。

3保持庫房的清潔衛生。

4懂得基本的財務常識，及時填寫出入單據。

5認真填寫報表中的上月結存的數量，做到上下月相互銜接，若有不符要注明原因。

6有較強的配合意識，隨時掌握庫存情況，及時上報補充必要的貨物，及時通知庫存的數量和積壓的的產品，保障產品的新鮮程度。

7具有基本的產品知識，懂得貨品存放的規定和要求規定，有獨立進行工作的能力。

衛生員：2——3人

要求：有禮貌，有良好的衛生習慣，高度的責任心，遵守崗位紀律。

1按照衛生管理制度做好大廳洗手間，美容房，公共浴區的清潔消毒工作。

2定期做好空調冰箱的清潔工作。

3與布草間做好浴巾浴袍拖鞋等布草的交接工作。

第三篇：美容院前臺崗位職責

完美女人前臺崗位職責

前臺工作職責

一、負責客戶的接待咨詢、專業診斷、護理開單。

二、負責客戶資料的管理，新客戶的檔案建立，并按要求登記客戶管理的各項表格。

三、負責客戶的電話預約和客戶登記服務。

四、負責客戶的電話預約、回訪工作，保證每日進店的客戶數。

五、負責店內前臺和咨詢室的衛生。負責水吧的管理，保障茶水、粥品正常供應，餐具的清潔消毒。

六、負責店內的收銀工作及店內備用金的管理，店內各項賬目的記賬、算賬、報賬。

七、檢查店內衛生的情況和員工的標準形象。

八、表現出公司服務品質與專業形象的樹立。

九、負責店內倉庫的管理，進出物品的登記，月底的盤點。

十、負責記錄店內員工的行程，每月上交月行程記錄表，同時將店內所有人在微信中的日工作報備存檔到電腦，月底一并上交。

十一、負責店內快遞的簽收和通知。

十二、負責對店內各種公文、請假單、傳真文件等資料的保管。

前臺每日工作重點

一、每日開店前

1、服裝、妝容：

⑴制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。⑵員工牌應佩戴端正。

⑶頭發梳理整齊，長發用統一的發髯盤起。短發用發膠整理不蓋住臉。⑷口腔無異味。⑸保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。

3、在晨會時檢查店內員工的儀容儀表。

4、做好清潔工作：

⑴前臺：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料卡應放在固定位置。電腦保持干凈整齊。⑵產品陳列柜：擦拭陳列柜和展示產品，并檢查陳列柜燈光情況。⑶抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時領用，保持抽屜整齊。⑷咨詢區：診斷儀器干凈整潔，消毒用品干凈齊全，咨詢用品齊全。

5、個人負責的區域衛生結束后，檢查全店的衛生情況并打分。

6、產品柜之陳列工作： ⑴產品展示柜隨時保持柜面一塵不染，燈光明亮，產品本身干凈。

⑵產品擺放原則：主推產品放容易看得到的地方，同一品牌集中陳列，產品貼價格及中文標簽、海報放在周圍。⑶產品陳列柜的射燈，是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

⑷陳列柜中射燈會產生高溫，所以產品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產品之品質。

7、咨詢區準備工作：

⑴試用品置咨詢桌上擺放整齊，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產品變質。⑵鏡子、棉片、棉簽、消毒酒精、準備齊全。

⑶咨詢所需資料及表格：平板電腦、會員手冊、產品手冊、處方單、護理單、筆 ⑷保持檢查儀器能正常運行。

8、收銀準備：

⑴前臺護理三聯單、發票準備齊全。⑵刷卡機運作正常，刷卡紙及時補充。

⑶檢查各項報表是否填寫無誤，按時傳回公司。

9、音樂準備：

⑴營業開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。晨會播放舞蹈音樂。服務顧客時選擇輕音樂。促銷活動時按老師要求播放音樂。

⑵音量固定化，不得任意變更開太大。

9、確定每日休息的員工，排定當日第一個值班美容師開始當班。

二、營業時工作重點

1、電話預約顧客，打開預約本，與員工溝通今日顧客預約情況，打電話預約顧客。

2、整理出當天所有預約客人的檔案。

3、每天及時進行客人生日、節假日的祝福、問候。

4、將昨日的銷售報表填寫完畢。

5、將昨日的顧客檔案和消費記錄登入電腦。

6、按顧客進店流程的要求，做好顧客的接待咨詢工作。

7、做好顧客的診斷工作，開處方單和三聯護理單。

8、配合美容師做好下次預約護理時間，并送客人到門外。

9、新客戶到店做好接待、登記、建立顧客檔案。

10、顧客離開后及時清洗水杯餐具。

11、每天回訪昨日到店的老顧客，并做好回訪記錄。

三、下班前之工作

1、下班前將當日營業款結清，現金存入銀行，并依規定填寫報表，做最后營業額確認。

2、清點陳列柜和前臺庫存產品，填寫當日前臺產品盤點表，并一一核對。

3、店內員工日行程的登記，昨日店內員工的日工作報備存檔。

4、檢查快遞物品的領取情況。

5、晚上微信報備工作情況到群內。

第四篇：美容院店長崗位職責

美容院店長崗位職責：

1、負責店內人員、事務、貨品、財務和銷售管理，確保店面的正常運營并完成銷售任務；

2、制定本店的管理目標和經營方針，包括制定各種規章制度和服務操作規程及執行標準，規定各部門員工的工作職責，并監督貫徹執行；

3、定期了解業務拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策；

4、健全本店的財務制度，閱讀并分析各種財務報表，檢查分析每月營業情況，做好成本控制、財務預算等工作并檢查收支情況；

5、巡視公共場所及員工的工作情況，檢查服務態度和服務質量，及時發現問題并解決；

6、加強本店的維修保養工作和本店的安全管理工作；

7、選聘、任免本店各部門人員，負責本店各部門人員的錄用、考核、獎懲，晉升等；

8、制定店面營銷計劃，并有效落實、跟進和指導；

9、定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧；

10、督導員工工作的執行和落實，充分調動團隊協作力；

11、協調員工之間的關系，增強團隊協作精神；

12、處理顧客投訴并及時征詢客人的意見；

13、定期向總經理匯報日常經營工作中存在的問題，并提出解決的參考建議。美容院店長任職要求：

1、女性，25-40歲，大專以上學歷；

2、體態輕盈，膚質好；

3、有兩年以上大型美容院或SPA會館同職位工作經驗；

4、有較強的溝通協調、執行和管理能力；

5、具有醫學背景者優先錄用。

薪資；底薪4000-5000+提成

職業發展方向→店總（運營總監）→區總（區域運營總監）

第五篇：美容院各崗位職責

1.店長

（1）職務描述：

① 解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

② 制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。

③ 分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。⑥ 督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

⑦ 選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。⑧ 合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。

⑨ 定期培訓員工，以提高服務素質。

⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。11．明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。（2）崗位職責標準：

① 店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及公布各項事宜。

② 于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

③ 于每日11點前請會計呈報前一是的“會計日報表”并至銀行存款。

④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

⑤ 于每日11點前匯報前一日營業額。⑥ 每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

⑧ 每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備

2.。2.美容顧問（前臺咨詢顧問）

（1）職務描述：

① 美容院環境管理，協助院長檢查院內清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

② 詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產品及美容項目。

③ 為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。⑤ 繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

⑥ 客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。⑦ 為客人開單結帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的顧客關系。

⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業績輔導。⑩ 在店長的安排下，對內部人員做教育培訓。（2）位職責標準：

① 每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

② 每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適

時溝通研究。

③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

④ 每日于下班前巡視各區打掃衛生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。⑥ 每月考核美容師技術及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

3.3.美容師

（1）職務描述：

① 顧客服務。提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務。

③ 工作環境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。

④ 柜臺服務。不擅離職守，發生問題及時匯報。

⑤ 認真學習產品知識和專業技術，提高自身素質和專業技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產品，兼顧起銷售的任務。

⑦ 保守美容院的秘密，嚴禁外傳。（2）崗位職責標準：

① 每日早上打卡進入美容室內，于晨會前巡視打掃區域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發（過肩一律盤起，未過肩者應梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 早上店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業績及公布完公司決策及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績：個人業績包含每日總業績及總體業績；再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開完晨會后請美容師按照預約表開始服務顧客，如未服務者請在柜臺服務（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如未“值

柜”，請回美容工作室做準備。

④ 開完晨會請院長指派人員負責店內音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。⑤ “值柜”時中能顧客來到現場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為

顧客倒水，向顧客預約下一次的護理時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準備已預約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩ 填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯皆需齊全。

□每日確實執行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

□每月月底需把個人業績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。4.會計

（1）職務描述：

① 處理店內各項收支。

② 處理店內各項財會賬務事宜。③ 處理各項財會報表的編制。

④ 負責與總部聯系財公稽核問題。

⑤ 制定月、季、及節假日促銷費用計劃。

（3）崗位職責標準： ① 于每日早上11：00前將會計日報表傳真回總公司。

② 于每日下午5：00前將現金匯入賬戶。③ 每日晨會公布今日預約表，確認為顧客服務的美容師。

④ 收費單需如實填寫金額數目，不得涂改。

⑤ 所有收費單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。

⑥ 每月5日前傳真回來美容院庫存管理表（需經院長核簽），并與美容師一起盤點商品。

⑦ 每月5日前將薪資、出勤、獎金、例行明細表寄回或傳真回總公司會計。⑧ 每月5日下單訂貨。

⑨ 每月5日前統一下單訂購院內所需貨物。

⑩ 如有特殊支出 需報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。

? 每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。

? 每月及時填寫、核對和整理“產品銷售報表”，及時提供暢銷、滯銷的信息。? 填寫、核對、整理美容院財務月服表，分析總結本月經營收支，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。4.5.美容助理

（1）職務描述：

① 協助美容師給顧客提供熱情服務。② 幫助美容師完成對顧客的護理療程工作。

③ 不斷學習和培訓專業知識、護理常識、增長見識。

④ 負責美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。

（2）崗位職責標準

① 每天開門營業前，打掃店內清潔衛生一次，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。④ 有顧客到來時，必須主動迎向客人問好，并引領客人到休息區，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。

⑤ 美容顧問為客人訂好護理課程后，按客人檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥ 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設施、電器等），以確保正常營運。5.5.美容助理

（1）職務描述：

① 協助美容師給顧客提供熱情服務。② 幫助美容師完成對顧客的護理療程工作。

③ 不斷學習和培訓專業知識、護理常識、增長見識。

④ 負責美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。

（2）崗位職責標準

① 每天開門營業前，打掃店內清潔衛生一次，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。④ 有顧客到來時，必須主動迎向客人問好，并引領客人到休息區，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。

⑤ 美容顧問為客人訂好護理課程后，按客人檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥ 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設施、電器等），以確保正常營運。6.后勤人員

美容院后勤人員的職責標準為：

① 負責美容院的內部衛生及美容院周圍衛生整理工作。

② 清潔消毒客人用過的用品。

③ 購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。

④ 注意美容院的水電安全問題。⑤ 做好美容院的開、關門工作。

⑥ 如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。7.部門領班

美容院部門領班的職責標準為：

① 協助上司搞好本店的經營管理工作。② 執行上司下達的任務，督促任務的完成和落實。

③ 負責對部門使用的物品、設備儀器的管理和保養工作。

④ 負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區域環境衛生、來客前的準備情況和工作質量及人員的儀容儀表。⑤ 負責組織、協調、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規定和規范進行操作，發現違反服務工作規定要求的要及時進行批評和糾正。

⑥ 負責部門人員的技術操作培訓、技術等級的考核鑒定工作。

⑦ 樹立標準榜樣形象，以身作則。⑧ 掌握本部門工作人員的出勤情況，監督上下班簽到和平時工作表現，定期向上司匯報。

⑨ 對部門所需物品的領用，定期清點設備和裝飾品和產品，注意本部門消防安全的管理工作。

⑩ 接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。

(11)負責交接班的工作安排，員工輪休安排。

(12)協助上司組織定期會議，如學習等。(13)負責與其他部門的工作協作和業務聯系。

(14)每日做好工作記錄和工作總結。

第2章

美容院顧客管理制度

一． 建立優質客戶服務體系（1）由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨，并形成專屬的服務聲明，隨著美容院的發展，進行修改完善后，所有員工都必須嚴格遵守。

（2）建立服務品質的標準，形成特有的實施方法，如設定特定的標準的服務操作流程、員工的服務規范。

（3）對顧客的滿意度進行調查，改進美容院的服務，提高顧客滿意度。

（4）建立相應處理顧客投訴的流程，使

員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度

二． 顧客服務流程

顧客服務流程指顧客從預約開始到進門，一直到接受服務完畢和美容院的事后服務跟蹤，包括中間經過的服務步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。所有相關員工必須遵守，店長進行隨時監督。

表2-1美容院顧客服務流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準備營業前照鏡子，店長進行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預約接顧客電話

您好！這里是×美容院 請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師 ×小姐，已經安排好了，歡迎您到時光臨

前臺咨詢員顧客預約表”顧客進門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿

×小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨請問是預約做護理的吧。這是本店的××服務項目前臺咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護理記錄表寄放物品引導入座走在客人之前以手勢表示，請客人坐下

小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請往這邊走。請這邊坐前臺咨詢員引導入座更衣引導客人至美容座位引導客人更衣小姐，這是您的座位 請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志小姐，請到更衣室換下衣服好嗎

6.前臺咨詢員美容師做自我介紹為顧客卸妝、洗臉、去角質、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉搽保養品

美容師先自我介紹以熟練的動作專心做服務小姐你好,我姓×名××,請問貴姓我們現在開始做美容,好吧美容師、助理“顧客護理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等

確認顧客種類

一面動作一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客

×小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務及商品優惠）我們最近會員優惠活動。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務項目享××優惠，購買商品享××優惠，還可以享受預約服務哦。。。

美容師、助理“會員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址、職業及其也背景資料

×小姐現在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養講座的活動

美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品

與顧客建立交情后，斟酌時機依顧客膚質、體質推薦產品

×小姐平常用什么保養品來保養皮膚 你的膚質屬××，建議您用××方法來保養 我們讓里最近有××新產品，適合您這類型膚質平常做保養的時候使用，效果很好，你可以試試看喔美容師 更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務引導顧客更衣遞送茶水、雜志

×小姐，我們已經完成保養了，這樣的效果覺得滿意嗎 請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎

美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領顧客至柜臺收款、結帳若顧客為會員）×小姐，看一下你的會員卡好嗎 ×小姐，這是您的消費額，謝謝您美容師、助理“會員卡”滿意度調查填寫調查表

×小姐，不知您對本店的服務感到滿意嗎 可否占用您一點時間，麻煩您填一下這張調查表（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務前臺咨詢員“美容院優質服務系統評估表“”美容院顧客消費意見調查表等顧客出門

協助取出顧客寄放物品開門行禮

×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見美容師、助理、前臺咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門×小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說請問事情是怎樣的 對不起，給您添麻煩了前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話 郵寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進行了服務，不知現在效果如何

店長、美容師“顧客訪問報告表”

三、電話禮儀的規定 1． 接聽電話的準則：（1）接聽電話的準備

① 前臺咨詢員正式上崗之前，應進行系統培訓，統一某一產品或服務口徑。② 在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應的表格和“顧客預約表“，以便做好記錄。③ 美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對

客戶可能會涉及的問題。（2）話鈴響時

① 電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。

② 以左手拿聽筒，右手準備記錄。③ 立即報上店名：“您好，這是××美容院“。

④ 對方若是未報姓名，要主動請教。⑤ 如果是顧客預約，要為顧客安排好相應的時間和美容師。

⑥ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內給予答復。不明事項要轉給知道的人來接聽。

⑦ 即使打錯電話也要親切應對。（3）指定接聽的人無法出面對時： ① 當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

② 當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

③ 當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

④ 當事人出差或病假時，告知該人回店

或銷假日期。（4）指定接聽的人正值開會中或電話中： ① 確定是否情況緊急。

② 無法立即出面接聽時要向對方致歉。③ 告知對方，當事人何時方便接聽。④ 電話聯系事項就盡量做成筆記。（5）受托傳話之時：

① 善用傳話單或便條紙。② 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

③ 復誦事項內容以免錯誤。④ 告知自己的姓名以示負責。

⑤ 傳話便條要確實交給指定的當事人。（6）談話結束時： ① 親切道別。

② 等對方持斷之后再放下話筒。③ 輕輕放下話筒。

④ 將客戶來電信息及進整理歸納，與美容院老板、專業工作人員充分溝通交流。2．打出電話的準則

（1）對方有人了來接電話時： ① 自報家門，并簡單說明來意。

② 確認對方，對方若先報名則免確認。③ 不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名。

（2）指定通話的人出來接聽時： ① 報上自家店名與個人姓名。

② 再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。

③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。④ 要比平常更加小心說話。

⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

⑥ 態度要像當面說話一樣。⑦ 聽不清時要向對方做表示。

⑧ 線路混雜或有雜音時掛斷重打。⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。

⑩ 容易混淆弄錯的內容要詳加確認。需要費時調查的話現電話聯絡。（3）指定通話之人不在時：

① 請問何時人在，再度來電聯絡。② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名。

④ 有時也可請求對方回電（4）致謝：

① 向負責轉接者致謝。② 向指定通話人致謝。③ 向委托代理人致謝。

④ 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

四 接待服務的標準動作規定 1.坐班

(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2)注意事項：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環、發夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。

③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。2.站班

代表本店的精神，應遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標準動作：

①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項：

①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。3.引導入座(1)標準動作：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！(2)注意事項：

①引導時，要不時注意客人是否跟上來了。

② 當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。4.送茶、雜志、書報(1)標準動作：

①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。

②先端給客人，客人不接時再放到桌上。③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項：

① 端茶時不可將手指攀放在杯口上。

②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。

⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。

⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛生。

五、處理顧客不滿和抱怨的規定 1.讓顧客表達不滿

不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。

(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”、，讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

(2)仔細傾聽。2.誠懇地道歉

(1)說聲“對不起”。美容師應牢記“顧客總是對的”這句話。

(2)讓顧客知道你在聽他說,并且已經了解他的問題了.3.收集信息，為解決問題做準備

通過提問，從顧客那里得到有關的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。4.提出解決方法

（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關照”服務，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。

（2）補償性主動服務的方法包括大折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應顧客 的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關心。5.繼續傾聽不滿顧客的意見

如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續耐心傾聽，并請主管幫忙解決。6.跟蹤服務

通過電話、信件等方式與顧客聯系，調查他對解決方案的滿意程度。

六、顧客資料管理和利用的規定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設專人負責保管。

（2）對首次來美容院的顧客，由負責保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關具體的美容服務內容則由美容師填寫。

（3）對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應及時調出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務內容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應

注意以下幾點：

①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術服務的同時提供個性化服務；

②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認真記錄每次的護理計劃和顧客前來接受繼續護理后的進展情況以及所購買的產品，以確定下一步保養計劃，定期提醒顧客前來接受繼續護理以及補充化妝品。

（5）顧客的意見調查表和投訴表應進行分析，并分類保管，為美容院改善經營策略提供依據。

（6）根據顧客資料進行定期的顧客分析統計并做報告，交給主管，選擇有利時機針對目標客戶進行促銷活動，有助于增加美容院的生意。

（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。

七、不同性格顧客接待方法

表2-2介紹了美容院針對不同性格顧客的接待方法

表2-2不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、愛發脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛好易改變不易興奮

此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品

含蓄型：性情固執、對周圍事物不熟悉，規規矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬。

美容院林從顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務才能正中其下懷

健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事

此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產品的意見，幫美容師應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨創性、懷疑，嫉妒心強此類顧客個性偏執且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內行，對產品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷

包容型：樂觀、親切，害怕權威此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高

挑剔型：個性偏執，不輕易相信別人，愛挑剔對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結