第一篇：服務營銷離線作業(必)

浙江大學遠程教育學院

《服務營銷》課程作業（必做）

姓名：

年級： 陳述賓 學號： 711101018003 石家莊 2011秋市場營銷（高學習中心：

專）

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第一章服務導論

1、服務是什么？

答；它可以定義為一種需要、努力和操作。

2、周圍環境是指什么？

答；周圍環境是由在服務過程中所有出現的各種無生命的特征因素所組成的。

3、對服務營銷知識的需求受到哪些因素的推動？

答；1 服務業雇傭人數的巨大增長

2服務業對世界經濟的貢獻在日益增長

3許多服務業取消了行業管制

4于服務業公司應當怎樣組織它們公司的管理理念發生革命性的變化

4、什么是市場導向的管理模式？

答；與工業管理模式相比，市場導向的管理模式認為員工的流動率與顧客滿意度顯然是相關的.因此，市場導向的管理模式強調對于一線員工的招聘和培訓，要使組織中每個層次員工的報酬與其業績掛鉤.5、商品和服務之間的差異表現在哪里？

答；主要可歸結為五種特性：

無形性，不可分離性，差異性，和易損失性。

6、服務的無形性對其形成什么挑戰？

答；服務沒有庫存、缺乏專利保護、向目標市場展示和傳達服務屬性的困難性，對服務定價的特別困難性。

7、對無形性問題的可能解決辦法有哪些？

答：使用有形的暗示、使用人員信息源、創造強有力的組織形象。

8、易損失性所引起的營銷問題有哪些？

答;1需求超過最大的供應能力需求超過最佳工藝水平

2需求低于最佳工藝水平

3需求和供應都處于最佳水平。

9、什么是綜合因素分類法？

答：（1）依據服務工具的不同可分為以機器設備為基礎的服務和以人為基礎的服務。（2）依據顧客在服務現場出現的必要性大小可以分為必須要求顧客親臨現場的服務和不需要顧客親臨現場的服務。（3）依據顧客個人需要和企業需要的不同，可以分為只面對個人需要的專業化服務和面對個人需要和企業需要的混合性服務。

第二章 服務行業與服務營銷中的決策過程

1、服務業成功的關鍵因素有哪些？

答;1許多成功的公司都擅長于實施適當市場上的營銷

2直接與公司管理技術變革的能力有關

3公司抵押進入顧客服務領域的競爭的能力

4要理解顧客保留戰略的價值。

2、服務公司留住現有顧客的價值在哪里？

答：1留住老顧客的營銷成本要比獲取新的顧客的成本低得多

2現在有顧客常常會頻繁地購買的服務

3現在有顧客更熟悉公司員工和購買步驟.因此服務交易中效率更高

4在某些行業中.流失的顧客減少5 % 利潤就能增加50%。

3、消費者所感受到的五種風險是什么？ 答;財務的.績效的.身體上的.社會的和心理上的4、商品和服務具有幾種不同類型的屬性？

答;搜索屬性-這是在購買前就能決定的屬性

感受屬性-只能在生產過程中和生產過程后才能評價的屬性

信任屬性-即使在收到商品或服務后也不能自信地作出評價的屬性

5、商品消費可以分為哪幾類活動？

答：可以分為購買、使用和廢棄。這三種活動是以一定的購買——使用——廢棄的順序發生的,并且它們之間具有明確的邊界。一個消費者在超級市場購買了一盒洗滌劑，在家中的洗衣機中使用它，在用光洗滌劑后再廢棄空盒子。

6、服務購買決策的基本原則有哪些？

答：一，最大滿意原則

二，相對滿意原則

三，遺憾最小原則

四，預期-滿意原則

第三章 服務營銷中的倫理問題

1、普通決策和道德決策之間的區別有哪些？

答;區別在于道德決策中價值和判斷起著關鍵性的作用.相反,普通決策通常是利用了一組預先接受的規則做出的決策。

2、服務業中的道德欺詐的主要原因來自哪里？

答;是由于服務提交中所固定的無形性，變異性和不可分離性等三個原因所引起的。

3、什么是道德觀念？

答;它是服務提供者在決定事務的對或錯時所運用的原則或規則。

4、影響倫理的決策制訂的因素包括哪些？

答;認識道德的發展階段,個人價值,企業文化,文化差異,組織結構,機會,報酬制度,其他相關者,競爭環境,技術變革。

5、傳統的組織結構的特征表現為哪兩種類型？

答;集權型或分權型。

6、有幾個原因要求服務組織應當強調員工道德行為的重要性？

答;首先,從社會責任來看,服務組織應該以最有利利于社會的方式來決定自己的行為.其次,員工被迫處理一些倫理問題,連續地,頻繁地經受著工作有關的的壓力、挫折、憂慮、低效率的績效（例如：銷量減少，利潤降低）、試圖換工作,工作滿意度低等問題的打擊。

第四章 服務提交過程與服務的定價

1、定價對服務消費者可能的傷害表現在哪里？

答;首先，消費者可能感受到的傷害和他們感知到的風險是直接相關的.感受到特別易受傷害的消費者是那些低估了他們所感受的風險而愿意付高價的人。其次，那些濫用某些消費者的信任，向消費者收取過高價格的，令人懷疑的服務提供商可能會在短期內獲益，但一旦被發現，公司能否長期成功就值得懷疑了。

對消費者來講，這是一個公正和對等權利的問題。這種方法允許賣主利用促銷增加消費者的需求來提高他們的凈邊際利潤。

2、滿意為基礎的定價的主要目標是什么？

答;是減少購買服務有關的感受的風險,滿足目標市場的價值要求，滿意為基礎的定價可以通過提供承諾,利益導向的定價和包價定價等方法來實現。其中，利益導向的定價強調消費者實際使用的服務方面。這種方法的目的是要在服務價格和顧客所重視的服務要素之間建立一種直接的聯系。包價定價的概念是相當清楚的。它的主要目的是通過在服務交易前雙方就同意接受一個固定價格來降低消費者對服務最終價格的不確定性。采用包價定價，服務提供者就意味著要承受價格上漲和過度需求的風險。

3、包價定價在哪些情況下是最有意義的？

答：（1）價格是具有競爭力的?（2）提供包價價格的公司能夠控制其成本，且公司的運作是有效的 ?（3）有機會與顧客建立長期的關系并增加額外的收益

4、成功的服務提供者通常會遵守哪些定價指南？

答：（1）價格應當是顧客很容易理解的。

?（2）價格應當向顧客展示價值。

?（3）價格應當鼓勵顧客保留并方便顧客建立與服務提供公司的關系。?（4）價格應當增強顧客的信任。

?（5）價格應當減少顧客的不確定性。

5、基于顧客感知價值的定價策略有哪些？

答：（1）基于“價值就是低廉的價格”感知價值的定價策略。如折扣定價策略、尾數定價策略、同步定價策略、滲透定價策略。（2）基于“價值就是從服務中得到的東西”感知價值的定價策略。如聲望定價。（3）基于“價值是用所支付的價格換來的質量”感知價值的定價策略。如超值定價策略、按細分顧客定價策略。

（四）基于“價值是付出的東西所得到的回報”感知價值的 定價策略。如捆綁定價策略、互補定價策略、結果導向定價策略。

第五章 服務溝通和對服務人員的管理、顧客的滿意度

1、專家建議在實施氛圍開發計劃前先需要回答哪些問題？

答;1公司的目標市場是誰?

3什么樣的氛圍因素能強化購買者所尋求的信任和情緒上的響應?

2目標市場尋求的是什么樣的服務感受?

4這些統一的氛圍因素是怎樣影響員工滿意度和公司運作?

5所建議的氛圍發展計劃能否有效同競爭者的氛圍進行競爭?

6個體是根據他們雖知覺暗示的解釋決定對公司進行競爭?

2、顧客滿意度的間接度量法包括什么？

答;追逐和檢測銷售記錄,利潤以及顧客抱怨

3、服務質量信息系統的要素包括哪些？

答1征求顧客抱怨的報告

2售后調查

3顧客的焦點群體面試4神秘購物的結果

5員工調查

6市場總體服務質量的調查

4、服務失誤一般可以分為三種主要的類型，分別是什么？

答1對服務提交系統失誤的反應

2對顧客要求和請求的反應

3雇員自發而多的行動

5、調查問卷的主要目的是什么？

答1評價顧客對每次失誤度的感受

2認識飯店糾正失誤中所采用的補救方法

3評價顧客對每一類補救方案有效感

4評價能反映飯店的顧客保留率的隨后的顧客行為

5提供回答者的人口特征信息

6、服務人員的內部管理原則有哪些？

答;1.認真挑選并訓練服務人員。

2.正確開展內部營銷

3.確保服務行為的一致性。

4.確保一致化的外觀。

5.降低個人化接觸的機會。

6.加強服務人員的考核控制。

第六章 顧客保留

1、什么是顧客保留？

答它是指公司的營銷努力重點在現有的顧客群上。

2、建立信任的策略包括哪些？

答1保護秘密的信息

2對其他顧客和競爭者避免貶低性評價

3即使顧客在受到傷害時,也應該告訴他真話

4為顧客提供完全的信息--不管是有利的,還是不利

5要讓顧客感到是可依靠的,有禮貌的,為他們著想的6要積極地參與當地社區事務

3、哪些情形下，顧客就再也不值得挽留了？

答1顧客往來的賬戶再不盈利

2銷售合同中規定的條件再不能滿足3顧客的辱罵損害了員工的士氣

4顧客的需求要超過了合理限度

5顧客的聲望太差影響公司聲譽

4、什么是關系營銷？

答：它是顧客服務，質量和營銷的結合。關系營銷也稱為關系管理，它是交易營銷的對稱，是企業和顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自營銷行為的總稱。

5、服務保證有利于實現哪些有價值的目標？

答 1強化顧客的忠誠

2建立市場份額

3迫使公司提供保證

6、制訂服務保證時需要避免的錯誤包括哪些？

答1承諾瑣碎的而通常是期望的事

2把對異常條件的數量指標規定作為保證的一部分

3使保證條件過于寬范導致從來沒有引用過

7、顧客直接得到的與無條件保證有關的利益包括哪些？

答：（1）顧客感到他們得到了更高的價值。

（2）對購買所感受到的風險降低了。

（3）顧客感受到公司是比較可靠的。

（4）當對競爭性方案進行比較時，保證可以幫助消費者作決策,因此，保證是一種差異化優勢。

（5）保證可以幫助克服顧客購買的阻力。

（6）保證強化了顧客的忠誠，增加銷售量，建立市場份額。

（7）好的保證可以克服不利的口頭廣告的影響。

（8）保證可導致對品牌的認可和差異化，因此，也能提高價格。

（9）無條件保證的第二個利益來自于組織本身。一家公司提供無條件保證的必要條件是它自己首先必須運作有序。否則的話，無條件保證所引起的補償支出最終將導致公司的倒閉。

8、組織提供無條件保證的利益包括哪些方面？

答1保證可以使公司于顧客定義看好服務上.不是公司自己定義的好服務

2保證說明了向員工和顧客進行溝通的明確的績效目標

3按保證進行了補償為跟蹤不良服務提供了可度的工具

4提供保證就迫使公司能檢查它的整體服務系統

5保證是公司自豪的原泉,也對公司內的小組提供了激勵

9、服務補救策略有哪些？

答：可以采用下面的幾種方式：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和動態追蹤訪問。一般而言，采取了上述補救措施的企業是能夠消除顧客不滿的。當然這五種行為不是每一次都要全部用到，這要視具體情況而定了，但是不管是哪種情況，企業都要讓顧客意識到企業對他們是很重視的。

第二篇：企業戰略管理離線作業(必)

浙江大學遠程教育學院

《企業戰略管理學》課程作業（必做）

姓名：

年級：學號： 學習中心：

————————————————————————————— 一

通過戰略的起源與演變，談談你對戰略價值的理解。

二

1、企業管理型態發展到今天以戰略為中心的階段，其內在必然性是什么？

2、企業經營戰略的內容有哪些？

3、企業戰略管理的特征有哪些？

三

1、簡要說明戰略管理思想的演變過程。

2、戰略管理的談特征有哪些？

3、舉例說明戰略管理的作用。

4、你所在的企業是否適用戰略管理？為什么？

四

1、政治法律環境中分析的重點有哪些？

2、舉例分析技術環境對企業戰略發展的影響。

3、微觀環境分析的重點有哪些？

4、競爭狀況分析的重點有哪些？

5、在我國目前社會環境下，外部環境中哪些方面對你所在企業（單位）的發展影響最大，請按先后順序排出三條；并說明理由。

五

1、如何構筑企業的營銷優勢？

2、試分析企業研發工作對企業長期發展的影響？

3、試闡述戰略財務因素對企業戰略決策的支持作用。

4、我國加入WTO以后的保護期已經到期，這意味著國內市場的開發度將迅速擴大，這對于你所在的企業（單位）的生存和發展將意味著什么？面對這種變化企業要如何應對？

第三篇：服務營銷作業

淺析海底撈服務營銷

一、海底撈火鍋簡介：

海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客 至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

十六年來，公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業額近10億元，擁有員工一萬多人。

四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。

榮獲榮譽：公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網2010“最受歡迎10佳火鍋店。

打造優秀的企業文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創新服務。

二、特色服務優勢

（一）服務好你的員工

海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的：老鄉、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。

餐飲業屬于勞動密集型行業，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認為，只有當員工對企業產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家

可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室，且都會配備空調;考慮到路程太遠會影響員工休息，規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘;還有專人負責保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經理、店長以上干部、優秀員工的父母寄幾百元錢，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆錢就相當于給他們發保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩定了，能做到店經理就非常穩定了。海底撈員工的薪酬水平在行業內屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。

在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數人來自農村、學歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。我要讓他們相信：通過海底撈這個平臺，是能夠幫助他們去實現這個夢想的。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。

我們對每個店長的考核，只有兩項指標：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對于服務員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務員進行考核。

我看到有的餐廳訓練服務員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發自內心的。海底撈從來不做這類規定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

（二）服務好你的顧客，與顧客談戀愛——這個在所有優勢中占較大比例自我分析占70%

全身心的為顧客考慮，就像戀愛中的兩個人，一方為追到另一方會全身心投入，不放過任何一個示好的機會

每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4

元一根的抻面舞得像藝術體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。

”

三．存在的不足(就我本人來說，感覺不足之處不是太多，主要是下面建議中需要創新的地方。)

一存在不足，對顧客沒的說，絕對是好的一流，主要是員工太累，24小時營業，2班倒，不過話又說回來，工資待遇好，每個人都有發展前途，只要好好干都有晉升的機會，不像別的服務業，從服務生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以綜合起來來說，對于同行業來說，可以理解，騰訊網——財經觀察的一系列報道1海底撈深陷勾兌門2記者“臥底”探秘 海底撈神話破滅3海底撈肉不承重 熟食也被員工偷吃4筷子掉地直接用 骨頭湯和飲料皆是勾兌再就是，2011年8月23日2：:23發布的新聞報道：海底撈承認勾兌骨頭湯及飲料報道，據《城市信報》報道，海底撈的骨頭湯以及飲料

包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，海底撈新員工培訓時，老師會特別提醒，回避向客人回答湯料以及飲料的成分。昨日，海底撈公司在官網上發布聲明稱，媒體報道中反映的一些問題確實可能在部分門店客觀存在，海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由合格資質證明的正規廠家提供原材料。

四 強烈建議：

（一）加大各環節衛生操作的曝光度，讓顧客監督

既然自己是符合標準的餐飲服務業，就應該做出讓顧客大眾滿意的行動。如：增加操作曝光度，讓顧客在工作人員的帶領下，可以營業的任何時候進到廚房參觀檢查，員工通過回答顧客的各種問題來打消顧客疑慮。這是同行業大企業中據對沒有的現象（有些小的餐飲企業，有這樣的實施）

（二）進一步提升衛生標準

企業高層領導一定要重視衛生，通過層層環節的遞進將確保安全衛生的理念植入人心，加大衛生檢查力度，定期和不定期的對各門店突擊檢查，對各有關問題審查，必要時對相關人員予以處罰。短期實施可能簡單，但要長期堅持下來非常不易，海底撈可以專門成立委員會或者像其協會那樣的組織，不需要由專人來操作（減少成本的支出），但工作人員一定要高正盡職盡責并有良好的溝通能力還要有一定的權利如處罰權，這是考驗領導跟員工毅力的時候，當員工養成保持良好衛生的習慣，衛生檢察人員在不在都一個樣時，工作的效果值得任何人來考量。

（三）增加顧客親身參與的環節

讓顧客親自體驗各種美味的制作過程。讓顧客參與其中，效果應該很好。可以說海底撈在顧客滿意度方面在同行業中是佼佼者，但是既然想做最好，優于他人是分內事，繼續保持并繼續有創新，永遠走在他人的前邊為企業注入新鮮血液與活力是長期處于不敗之地的根本。

（四）進一步提高員工素質

從招聘環節抓起，在保證人員充足的情況下，優先考慮高素質人員，對一些酗酒、抽煙、經常上網等一些惡習的人員堅決實行禁入措施。在工作過程中經常采取一些措施提高員工素質，如做宣傳，廣播，給員工做培訓等等。

第四篇：2012離線作業

1． 患者，男性，31歲，1年前無明顯原因出現多疑、敏感，認為鄰居在背后議論他，說他的壞話。感到馬路上的人也議論他，詆毀他的名譽。近1個月病情加重，認為鄰居收買了公安局的人派人跟蹤監視他，想害死他，并用高科技儀器控制他的腦子、讓他頭痛，使他生不如死。為此，患者多次拿刀找鄰居，被家人及時制止。近3 天，患者拒食，聽到有聲音告訴他：“飯里有毒，不能吃。”醫生與其交談時，患者表情變化不明顯，語聲偏低，反應慢，很少抬頭看醫生，否認自已有病。問題：請列出癥狀的名稱、疾病診斷、護理措施。

答： 1）精神癥狀：被害妄想、幻聽、情感淡漠、無自知力。

2）疾病診斷：偏執型精神分裂癥。

3）主要護理措施：

（1）軀體方面：糾正營養失調；改善患者睡眠；觀察藥物副作用；協助料理個人衛生；軀體疾病護理。

（2）心理功能方面：

對被害妄想：耐心護理，說服勸解，保證進食，注意安全。

對情感淡漠的護理：利用語言及非語言方式表達對患者的關心，鼓勵其說出內心的感受，改善其情緒衰退。

（3）社會功能方面：強調日常生活能力訓練；社會交往能力訓練；工作能力訓練；娛樂能力訓練。

2． 某男，45歲，已婚，高中畢業。4年前因單位領導在年終會議上進行廉政總結，當晚患

者即出現難以入眠，數天后開始長吁短嘆，食少納差，懶動，問其原因則回答“我有罪，我拿過公家的東西”，“我不該吃飯”，“我沒出息”。言語緩慢，聲音低沉，對周圍一切事物不感興趣。對醫生細數其“罪行”，自稱“該死，該槍斃”，愁容滿面，帶恐懼之色。否認有病，認為自己不該來醫院而該去監獄，懷疑周圍的患者都在談論他的罪行，有人要害死他等，拒不進食，體瘦，多臥床，早醒。要求：請列出精神癥狀的名稱、疾病診斷、護理措施。

答：1）精神癥狀： 情緒低落，思維、言語、行動緩慢，臥床少動，興趣喪失；自責自罪，被害妄想，有自殺觀念

2）疾病診斷：抑郁癥

3． 患者，女性，50歲，表現整天忙忙碌碌，做事有始無終，言語多，興高采烈，自覺“腦

子里想法特別多，轉得非常快，同計算機的速度一樣”，說天上的衛星都是自己發明的，有用不完的錢，手拿著標題是“朝著光明的道路前進”的報紙，邊讀邊加說明：“朝是朝廷的朝，革命不是改朝換代，我們家門是坐北朝南…”，看見進來一位老醫生，就讓座說“向白衣戰士學習”，情緒不穩，易激惹，甚至出現破壞或攻擊行為，食欲亢進，睡眠減少，否認有病。要求：請列出精神癥狀的名稱、疾病診斷。

答：1）精神癥狀：心境高漲，思維奔逸，自我評價過高，精神運動性興奮

2）疾病診斷：躁狂癥

第五篇：離線作業2

《應用寫作（漢語）》離線作業

（二）考核內容：請示、報告的寫作

一、給下面的公文補寫標題和結束語（20分：標題10分，結尾10分）

××省教委：

為適應改革開放和社會主義市場經濟發展的需要，我校擬從2000年起增設對外經濟貿易專業，學制三年，專科學歷，教學管理歸屬我校經濟系。

附：（略）

××省××學院

××××年×月×日

標題：（）結尾：（）

二、修改下面的公文。（30分）

××縣重建稅務所辦公樓的報告

××市稅務局、城建局、國土局、物資局：

我局所屬的××鄉、××鄉、××鄉三個稅務所，因受災被洪水淹毀，現決定重建三個鄉稅務所辦公樓三棟，建筑總面積5000平方米，用作辦公室和職工宿舍，共需資金50萬元，擴征土地3畝，鋼材×噸，水泥×噸。另我局辦公樓年久失修，需維修費100萬元，望上級部門給予財政補貼。

特此報告

××縣稅務局

一九××年×月×日

三、根據下列材料擬寫一份公文。（共50分：標題10分，主送機關10分，正文25分，落款5分）

××省外資局擬于2006年3月10日派組(局長×××等5人)到美國紐約市××設備公司檢驗引進設備。此事需向省政府請示。該局曾與對方簽訂過引進設備的合同，最近對方又來電邀請前去考察。在美考察時間需20天，所需外匯由該局自行解決。各項費用預算，可列詳表。請代××省外資局擬一份公文。（自擬標題、主送機關、正文、結尾、落款等，字數200字左右。）