第一篇：如何作好酒店餐飲服務中的細節工作

如何作好酒店餐飲服務中的細節工作

吳波

（浙江樹人大學管理學院，浙江 杭州310015）

摘要：酒店餐飲業發展已經到了一個相對成熟的階段，服務的競爭已經成為酒店餐飲最主要的 競爭手段。文章通過對服務中細節的分析，研究了擺臺、人員責任配置、餐廳針對管理、工作 氣氛及觀念服務等服務細節中的一些問題，并給予相對的關注。

關鍵字：服務；細節；擺臺；責任；觀念

當前的旅游星級酒店經過幾年甚至幾十年的運營，基本都已建立一套類似而完整的運行機制，而飯店的市場定位、發展方向、目標價格等等在開業初期基本都已經確定，在開業之后調整的機會和次數都是不大，因此在開業以后，水平和實力在伯仲之間的酒店，競爭靠的主要是服務，做好服務工作就能夠使酒店在競爭中占據有利的地位這也已經成為旅游酒店業的共識。怎樣做好服務已經成為討論與研究的一個熱點話題。在服務中，一些服務規范、服務方式基本已經成為一種定式，為所有服務人員所掌握，故評論服務質量的高低基本取決于一些細微之處。

這些細微之處就是指在服務過程中的出現的一系列細節問題，雖然都是小事，但卻都有不小的影響，處理好了，對于酒店內部而言，可以減輕員工的工作強度，提高工作效率，創造良好的工作氛圍，降低酒店運營成本。對于顧客而言，能夠滿足顧客的心理需求，拉近酒店與顧客之間的距離，樹立良好的酒店形象。反之，則會增加工作強度，降低工作效率，增加運營成本，甚至引起顧客的不滿，失去客源，減少利潤。根據“服務由細節組成”這一說法，我們認為做好服務的細節，對提高服務水平，獲得競爭優勢起著至關重要的作用。下面我們就服務的細節提出一些看法，以供參考。

現在的酒店擺臺基本分會議擺臺和就餐擺臺兩大部分，因為目的不同，因此在擺臺的方式和方法上也截然不同，在細節的處理上也注重于不同的著眼點。

就餐擺臺服務是把各種餐具及輔助用品按餐廳的構思和設計擺放在餐桌上的過程。不過現在擺臺的意義基本都已經擴展到了對與整個餐廳的布置。由于餐廳種類、菜單、經營策略及顧客飲食習慣不同，各餐廳擺放的餐具（形狀、大小、顏色、數量）也不同。擺臺的目的是方便顧客就餐，增加餐廳氣氛，利于營銷。因此餐具擺放、布置要符合顧客使用習慣，迎合顧客心理，增加餐廳美觀。目前一般的星級酒店至少都設有中餐廳，西餐廳，宴會廳三個餐廳，因此，對于不同的餐廳，要求也不一樣。

中餐廳是為散客提供中式菜肴服務的餐廳，顧客比較注意的是餐桌上的布置，其次才是整個餐廳的布置。所以在擺臺的時候，餐桌上餐具的擺放方向、位置，距離就顯的尤為重要，做好這一點，才能給顧客帶來基本的滿意。在這個基礎上才有可能創造出顧客的滿意度，因此在中餐廳擺臺的時候注重的是餐桌上的細微之處。西餐廳是為散客提供西式菜肴服務的餐廳，喜歡吃西餐的顧客一般都比較注重就餐的環境，其次是餐桌的布置，所以做好環境氣氛的營造能夠給顧客帶來心理上的滿足，比如餐廳的裝飾，餐桌的裝飾等等。特別是餐桌的布置，如果能夠在標準的前提下布置的唯美一些，更能帶來一些意想不到的效果。

一、擺臺的服務與管理

宴會廳是為團體客人提供中、西式宴會服務的場所，因為整個場地都是包給了一位顧客，所以顧客對就餐環境的整個視覺感官就顯得了尤為的注重。對于中式宴會來說，進行餐桌整體設計時，首先必須考慮主桌的擺設位置。原則上，主桌應放在最顯眼的地方，以所有與會賓客都能看到為原則。其次，餐桌排列應力求整齊有序，桌與桌的距離應恰當，以方便來賓就座、進出及服務人員進行餐會服務。此外，宴會廳入口處也必須留出主行道，方便參加宴會的賓客入場及就座。桌位確定以后，還必須保證所有的椅子的朝 向要能夠一致，如果能夠對齊就能給顧客以更好的視覺感受。對于西式宴會來說，理論上顧客除了比較注重環境氣氛以外，也比較看重桌面的布置，特別是桌上的餐具不能過多，以顯得累贅。目前各家酒店舉辦這樣活動的幾率并不大，所以理論還有待實踐證明。

會議擺臺服務是按會議的要求拉好會議臺型，把筆、紙、資料等與會議有關的物品按會議的主題和要求擺放在桌子上的過程。由于會議的主題，內容和目的的不同，擺放的方式也就不同。現在一般的會議擺臺分回字型，課桌型和劇院型三種，根據不同的要求擺放不同的形狀，和宴會擺臺一樣，顧客看重的是會議廳的整體感覺，因此在擺臺的時候保持桌椅的一致性是十分重要的，對于高級會議而言還應該保持桌椅處于同一條直線，如果能夠注意到桌上的紙、筆、杯子的位置，分別使杯子、筆、紙的高低一致，筆的傾斜度和方向也一致，杯子的花紋和杯蓋的方向也一致，那一定會給顧客帶來不一樣的視覺沖擊。

一直以來，對于不以外賓為主要客戶對象的酒店來說，點西餐的客人并不占酒店餐飲客人的多數，因此，多數西餐廳都被閑置著，有些酒店為了節約資源，將西餐廳和咖啡廳合二為一，這不失為一種好的方法，但在擺臺的時候就出現了一些問題，比如鹽罐、胡椒罐的擺放，對于西餐擺臺來說是比不可少的，而對于咖啡廳擺臺來說，放上這些就多余了，給人覺得不倫不類的。解決這一問題的有效方法，就是以咖啡廳的擺臺為準，而當客人點用西餐的時候，再將其和餐具一起擺放到桌面上，這樣既雅觀，又實用，而且在操作上也沒有什么難度。

擺臺有一定的順序和標準，這一點幾乎所有服務員都知道。但在實際的操作中，卻似乎很難做的到，當然原因是多方面的，尺度、人數、觀念的差異都會造成這一現象的產生，因此要解決這一問題首先就要通過培訓制訂統一的尺度和標準，其次要安排多人擺一張臺時擺放餐具的順序，再次就要訓練服務員擺臺時能夠一次到位，而非隨便的將餐具扔在餐桌上就完事，讓后面的員工來重新擺放餐具的位置。改變工作的觀念，一方面能夠使臺面布置更為整齊，另一方面能夠提高工作效率，降低工作強度，減少工作時間。

二、人員責任配備管理

人員責任配備管理包括員工人數制訂，員工服務站位和員工工作任務等多方面。

做為一個接待散客為主的餐廳而言，會有多少顧客在就餐時間光臨餐廳，前來就餐可以說是不確定的，目前各餐廳一般都根據往年同期的客人數結合預訂來確定服務員的數量，這樣做的確可以比較合理的利用資源，但是卻在無意識中消磨了配置的靈活性。舉個例子而言：一家餐廳往年同一期的顧客數為六、七桌，因此，一般安排七名服務員做廳面服務，但是某一天，只有一桌客人前來用餐，這時候，就會出現七名服務員為一桌客人進行廳面服務的現象，而客人或許只有8位，甚至6位，這樣一來給客人的感覺就會很不舒服，從人心理分析，沒有人愿意在這么多雙眼睛注視的情況下就餐，因此顧客對餐廳的印象就會大打折扣。根據

廳面的顧客數決定廳面服務員的人數，隨時進行增減，會是解決這一問題的有效方法。就以上面的例子而言，此時，作為領班就應該果斷的決定讓一部分服務員離開廳面休息，等到有新的客人前來用餐時再叫服務員回到廳面工作，同時也可以讓服務員輪換著休息或者在必要的時候出來頂替工作，不過因為在服務的過程中忌諱頻繁調換服務員，故這一做法一般不提倡。

員工在工作期間的站位也有許多值得注意的地方，位置站的好不但有利于工作，而且能給客人留下非常好的印象。對于廳面員工而言，站的位置應該符合以下的幾點，1、能夠關注到盡量多的位置，最好能夠正對餐桌主人的位置。

2、不背對客人。

3、能夠被客人輕易看見的地方。

4、不妨礙客人走動。對于跑菜的服務員來說，主要是指上完菜后所應該在的位置，多數跑菜的員工潛意識都認為，菜上完了，自己的工作也就結束了。其實并不是這樣，菜上完以后，只能說工作完成了一半，接下來還有很多的任務有待完成，當然中間一般會有一小段比較空的時間，這段時間也往往是員工“失蹤”的時期，因此，加強這段時間服務員所在位置的管理，顯得十分的重要，那么如何處理呢？我們可以指定員工在一個地方休息，這個地方不在服務區之內，因此不會和顧客直接接觸，同時離服務區又不遠，這樣一方面可以方便領班處理緊急事物時能夠快速的找到員工，另一方面能夠加強員工之間的交流和提高團隊凝聚力。

關于員工工作任務，一般都是由領班在工作當日安排員工今天的工作任務，不過幾乎都是員工做完一件事，再告訴他去做另一件事，給員工造成一種似乎有做不完的事，從而在無形中降低了員工工作的熱情和積極性，尤其是在宴會廳這種有重體力活的崗位，更是如此。所以在工作當日把整天的工作安排告訴員工，使大家明白今天會有哪些事需要完成就會顯得十分的重要。當然因為工作特性必然會出現一些在安排之外的事出現需要立即處理，這時就需要領班有能夠處理突發事件，在統籌安排下合理調配人手的能力。

不同的餐廳因為經營的食品不同、服務不同，因此在管理上也有所區別，在細節上需要關注的地方自然也有不同。

比如咖啡廳，因其供應蛋糕、面包一類的甜點，每天都有各式不一的甜點需要放在展示柜里，供客人選擇，而且出品的都是類似可樂、咖啡、果汁一類甜性飲料，長時間以來就很容易引來螞蟻，又因咖啡廳都設在大堂，酒店的大門經常要打開，夏天不時的也會飛進來蒼蠅、蚊子一類的害蟲。所以對于咖啡廳而言，對于蟲害的預防和治理就顯得尤為重要。同時，因為大堂設計和營造的氣氛是給人一種高雅、莊重的感覺，所以咖啡廳的員工在進行工作的時候必須做到盡量降低噪音，否則會給顧客一種非常不協調的感覺。為顧客營造一個無蟲害的，舒適的休息環境，有利于酒店的發展和經營。

中餐廳有時供應中式自助餐，在準備的時候，一般都以圓桌為單位，一桌十位的用具準備，但在顧客使用的時候，一般不會做滿一桌，所以對于未用的紙巾，應該回收再用，而不應作為廢棄物直接丟掉，宴會廳舉行會議時使用的紙、筆以及鋪臺面時使用的圖釘，大頭針也是如此，未用的應該回收再用，特別是筆，一般準備的都是鉛筆，而客人即使用，也不會可能用完整支筆，對于未用的完全可以回收發給員工工作使用，雖然這些都是一些低值易耗品，并不值多少錢，但充分的利用資源還是有利于降低成本的費用。

三、餐廳針對性細節管理

宴會廳因為經常需要根據顧客的要求改變場地布置，因此需要頻繁的將桌椅搬進會議廳，或者搬到倉儲室，因此對于倉儲室的擺放和清潔就十分重要了。以一個極限擺放量為圓桌10張、小長桌50張、大長桌12張，椅子150張的宴會廳為例：首先我們可以計算出宴會廳常用的物資量，假設常用量為圓桌5張、小長桌30張、大長桌6張、椅子100張，那么在倉儲擺放的時候我們就把5張圓桌、30張小長桌、6張大長桌、100張椅子放在倉儲室的外面靠近宴會廳的地方，以方便拿放。剩下的5張圓桌、20張小長桌、6張大長桌，50張椅子就放在倉儲靠里面的地方，同時根據使用物資的頻率可以得出，在擺放時應將圓桌放在最里面，然后是大長桌，小長桌，椅子放在最外面。這樣的倉儲擺放就可以縮短工作時間，降低員工勞動強度，同時還能降低桌椅的耗損，延長其使用時間，增加使用次數，對于降低成本消耗和維修費用其到一定的作用。

西餐廳在進行西式自助餐服務的時候，如果生意不錯的話，那么翻臺的頻率就會很高，這時候臺布、以及餐具就需要做到準備充分，特別是黃油刀，甜品叉這一類的餐具，使用率并不高，因為許多國內顧客都不習慣使用這些餐具，但在擺臺的時候又是必須擺放在餐桌上的，收臺的時候，也不能因為顧客未使用而直接再擺放到餐桌上給其他客人使用，因此其數量上的準備就顯得比較的重要。我們可以根據餐廳的座位數來制定餐具數量，公式為：餐具標準量=餐廳桌位數*（回轉率+破損率），當進入營業高峰，如果發現有可能出現餐具不夠的時候就需要及時與管事部聯系，及時清洗未被清洗的餐具，以防止餐具不夠的局面產生。這樣不但能夠加快工作效率，還能給顧客一個好的印象。

擺放自助餐臺時，因為廚房無法預測進行就餐顧客的數量，因此，在準備菜肴的時候一般都采用用完再補的方式，當然補的菜也未必就是和前品種一樣，這時候，作為餐廳服務員就需要時常核查菜牌和菜肴是否一致，發現不一致的應該及時更換菜牌，否則不利于顧客選擇菜肴，嚴重的還會引起一些其它因習俗不同帶來的問題。

對于餐廳員工而言，雖然不會向前廳員工那樣頻繁的接觸外賓，但也是會遇到，特別是有國外旅游團隊的時候，對于一些非英語系國家，如日本、韓國等，經常遇到員工因語言障礙不知道顧客需要什么，而該兩國現在又是中國主要的客源國，所以如果對員工進行一些常用外語的培訓有助于員工優質的進行服務，增加酒店的生意，提高酒店的聲譽。

四、營造良好的工作氣氛

良好工作氣氛的營造有利于酒店的經營，一個良好的工作環境可以帶給員工積極的工作態度和樂觀的心情，同時員工又會把這種樂觀傳遞給我們的顧客，使顧客感到一種團結向上的工作熱情，從而信任并愿意前來消費，無形之中起到了樹立形象，宣傳酒店的作用。根據員工不同情況合理安排工作量，分配工作時間，注意員工之間及領導與員工之間的溝通，這些都有助于建立良好的工作氛圍。

尤其是溝通時候的語氣語調，根據心理學的研究分析，在讓別人做一件事的時候，使用商量的語氣比使用命令的語氣更能達到良好的效果，比如上級在安排下級工作任務時，如果用“請你去??”或者“麻煩你??”相信效果會比“你去??”的要好，下級在給上級意見時用“我建議是否能??”的效果也會比“我看應該??”好的多。像這樣的交流有的時候還會帶來以外的效果。

五、觀念服務

在酒店中，經常能夠聽到主管對員工說要增加服務的主動性。主動服務能夠給客人帶來方便，滿足顧客的心理需求，從而達到留住顧客的目的，這已經是毋庸置疑的。但為什么大家都知道這樣的情況卻仍然無法做到服務的主動性呢？一方面是因為掌握好主動服務的時機相當重要，需要多年經驗的積累，另一方面也是更重要的就是服務員的服務觀念還沒有改變。

目前大部分的服務員，服務觀念依然處于產品服務觀念：“我們提供什么樣的服務，顧客就應接受什么樣的服務。而非是顧客需要什么樣的服務，我們就盡量提供什么樣的服務。”舉個例子：跑菜的時候，上菜的速度應該以客人的食用速度為準，特別是中餐西吃需要分菜服務的時候，更應如此，而非以服務員的上菜速度為準，服務員有多快，就多快。只有按客人的速度上菜，我們才能給客人俸上熱氣騰騰，可口的菜肴。當然這樣做有相當的難度，需要廚房廚師和餐廳服務員長期的配合和溝通，但一旦能夠達到這樣的境界，將給酒店在餐飲競爭中放上一塊很有分量的砝碼。

第二種不恰當的觀念是滿足要求就行，不用精益求精。比如餐具的潔凈度，一般顧客使用的杯子都是比較干凈的杯子，而非非常干凈的，為什么呢？原因也有兩方面，一是因為要把杯子洗干凈，擦到一塵不染的確不是一件很容易的事，第二就和服務員的觀念有關，當服務員發現這樣的杯子一般都會想“算了，再擦也未必會干凈，這樣也不臟，反正也不是我用”于是就把杯子放在清潔的框子里，拿給客人使用。如果我們以顧客的角度去看待問題，以精益求精的態度去做服務，我們就會盡我們的所能去做好每一件事。

還有一種不恰當的觀念就是哪些是我們服務中必須做的，我做好就行了。對于可做可不做的，就不做，做多錯多，不做不錯。這樣的觀念也導致降低服務員為顧客提供主動服務的熱情。例如：在進行自助餐服務的時候，發現顧客取用某樣食物有困難時，幫助其取用，或者顧客手上東西太多沒法拿時，幫助其拿一些到餐桌上，都會使顧客感到服務的熱情，展現主動服務的效用。但這些小事卻很少有服務員能夠做到，或許是他們沒有發現，但歸根結底是因為服務員的潛意識中認為，這是自助餐，這些并不是我們必須做的工作。因此我們常常失去一些主動服務的機會。從而失去在顧客面前樹立良好服務形象的機會。

在餐飲服務過程中需要注意的細節還有很多，例如物質量配備，接待技巧，客戶關系等多方面，都將是以后有待研究的課題。不論是后臺操作還是對客服務中的細節，對酒店都有著一定的影響。本文在對酒店實際操作進行觀察的基礎上，選擇了一些明顯而又容易被疏忽的細節作為論點，僅對在服務中需要注意的幾個問題作了一個小結。

2003/5/12

參考文獻：

[1]趙承金.現代飯店餐飲管理[M].大連東北財經大學出版社,1999

[2]許順旺.宴會管理——理論與實務[M].長沙湖南科學技術出版社,2001

[3]毛健.餐飲業接待技巧100招[M].四川西南財經大學出版社,2002

[4]王天佑.餐飲職業經理人執業資格培訓課程[M].沈陽遼寧科學技術出版社,2003

第二篇：餐飲服務中70個服務細節

餐飲服務中七十個服務細節

（王瑩）

餐飲服務中七十個服務細節

餐廳服務既是標準化服務、個性化服務，更是細節服務、貼心服務，餐廳服務是餐廳有形產品的重要補充和平衡，是顧客對餐廳的關注焦點之一。餐廳服務水平關系到餐廳顧客滿意度的高低，餐廳服務質量決定了餐廳的市場競爭力和經營生存發展，因此，餐廳服務越來越受到餐飲經營管理者的重視。

餐廳服務過程中有很多細節是需要我們餐廳經營管理者重視、需要我們餐廳服務員踐行的，從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結賬等，整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節，下面就按照餐廳服務流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務過程中容易被忽視的餐廳服務細節。

一、餐前準備細節

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于賓館。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那么整個樓面每天至少可以節約幾十度電，一個月或一年下來就 不是個小數目了。

5.營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

二、迎接顧客服務細節

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

三、顧客點菜服務細節

9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明。

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

四、顧客用餐服務細節

14.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務規則是左上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務 員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。

44.買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到 多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發票和找零時，記得在找零內袋放一張所在餐廳的預訂卡，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。

48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50.服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。

五、顧客餐后服務細節

51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

57.發現設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。59.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳內分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。66.任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產和聲譽。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營業場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。

68.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容??當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

69.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現。

餐廳服務過程中的很多細節是需要我們所有的餐飲從業人員去用心感觸、不斷總結和交流獲得的，因而我們餐飲從業人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務，相信還有更多的服務細節會成為餐廳感動顧客的瞬間，為餐廳的經營發展帶來新的生機和活力。

第三篇：酒店餐飲服務細節流程

服務細節流程

餐前準備，開始工作管理人員：開門鎖 開電源 察看前一次的交接本 檢查簽到本(該班人員是否到齊 點名分配開始工作并按要求和標準定時完成。

具體工作：

一、檢查工程維修(燈光、電源、電器)

二、補充開市物料（荼葉、汁醬、打包袋、盒、盅、手提袋、卡式氣、牙簽、印刷品、白卡仔）

三、做營業報表全面檢查早班員工的工作，及時

跟進不足之處

四、餐位的標準與衛生，操作的規范性

五、桌椅地面，邊角衛生，地面背餐間，洗手間，衛生保持無油污。

六、對行齊，保持桌椅每行成直線。

七、鮮花無黃葉、枯葉、無爛根。花瓶明亮潔凈，水清澈透明。

八、臺布桌面轉盤潔凈明亮、無污漬、油漬。臺

旗、臺布無破爛，干凈整潔。抱枕、沙發無褶皺。茶幾干凈無灰塵。雜志、煙盅、菜牌按標準擺放。地毯無雜物。垃圾、碎末、無污漬、保持潔凈衛生。檢查電視機，機頂盒，電源是否正常使用。壁畫按標準掛置，無灰塵。

九、檢查自流瓶的水源是否達到相應標準水位、水源流度是否均勻。

十、空氣清新無異味，查看午市訂餐情況，加減

餐位，看是否有特殊重要接待。提前安排固定服務員。

十一、擺好經理餐，按標準接待。

十二、開啟音樂，（音量要適中）。開啟空調，（26°）

十三、提前五分鐘交接未完成的工作給下一班次。

十四、檢查毛巾車，熱水器是否有開水，家私補充是否充足。

第四篇：酒店細節服務

隨著我國改革開放和旅游業的不斷發展，酒店業產業規模不斷擴大，產業素質逐步提升，產業形態日趨多元化，對促進經濟的發展和社會的進步作出積極貢獻。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對酒店服務的選擇和要求也日益精細化。在新的經濟環境中，酒店行業起決定作用的不再是管理流程的領先而是服務形式的進步，因此一種新型的服務形式——細節服務，也隨之應運而生。除傳統的內容外，用完善的細節來贏得顧客的青睞，從細節著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續發展。在絕對競爭經濟環境下，細節才能凸顯特色，細節是品牌的內涵，也是構造競爭力的組成部分，因此細節決定著成功。我們己經進入細節的時代，細節服務己勢在必行。

重視細節是事物客觀特點決定的。細節的價值就體現在以人為本的意識和精益求精的風格，能夠鑄造服務精品、凸現品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術，能創造生產力，贏得市場份額，使企業從細節管理中獲得競爭優勢。本論文詣在為我國酒店行業在絕對競爭的國際環境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實力，贏得更大的發展空間和客源市場。

研究意義主要體現在：細節服務是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務質量，能最大限度地提高酒店企業的市場競爭能力；它有助于培養“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務滿意度的有效工具；細節服務是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務的附加值；細節服務是提高服務質量的基礎，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細節服務能為酒店經營者提供有效地決策依據，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細節服務需要隨機應變用優質的服務來取得“雙贏”，對整個行業的發展起到良性的導向作用。

“細節服務”的含義與特點

含義：細節就是指細小的環節或情節，也指瑣碎的小節。細節，是細致、周密、完美和高品質，是一種意識、一種態度、一種理念，一種精益求精的文化。細節服務是規范的，是系統的每一個環節必須符合大系統的要求以達到整體調；同時也是科學的，是從系統工藝流程出發，每道工序、每個環節的嚴密控制和有機銜接；細節服務是周到，是考慮到產品生產過程的每一個環節，管理條理清楚、層次分明。

細節服務的特點（有關顧客體驗方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務經濟時代,酒店服務強調的是某一服務能否給人以特殊的情感體驗,能否幫助人們實現、完成某一特殊的過程或經歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響,它是個性化的,在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質的區別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經歷。所以這種的服務給人們提供這種情感體驗的過程和經歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產生的個人心理感受。酒店無法直接生產體驗提供給顧客,他們只能提供令顧客產生體驗的環境。體驗是在顧客的個人心智狀態與酒店所提供的體驗環境之間互動的過程而產生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此,體驗經濟時代要求酒店的細節服務應具有互動性。

第三、情感性

在現代經濟發展的今天,消費者在注重服務質量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環境和方便、快捷、周到的服務。這樣的環境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內在要素相互聯系構成的有機統一體及其發展的全過程。部分是指組成有機統一體的各方面、要素及發展全過程的某一個階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關鍵部分的性能會對整體的性能狀態起決定作用。在酒店行業中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。這里所說的部分也就是細節。整體由細節構成，細節具有完整性。

“細節服務”的原則

酒店細節服務與管理是一門綜合藝術，涉及多種類型、多個方面的細節內容。酒店的細節服務應注意以下一些原則：

第一、態度細微化、觀察細心化。

酒店服務觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會各行業的人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個觀點是必須明確的：一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值”相對應的服務；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應當充分尊重賓客，為其提供良好的服務。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優質服務的思想基礎，讓員工在感情上認識到，面對客人時，態度是關鍵。所以在提供服務給客人時，應該是具有靈活性、針對性的服務，針對不同性別、年齡、背景、出身、習慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務。通過觀察細節發現客人的需求和喜好，隨時根據客人的一舉一動提供相應得體的服務。更重要的是，對細節的觀察應該是持續的和延伸的，一次性的對客服務不是服務的完結，而是服務的開始。并且酒店的經營有一個特色，就是有很多客人都會是常客(Regular Guest)。酒店要對客人的習慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務。這一點再延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務細致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，提供個性化服務，客人才能真正感覺到服務的存在。所謂個性化服務(Personal Service)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠遠不夠。因此，服務細致化要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，要管理者和員工敢于創新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(24hourButerlSeverice)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內的任何服務只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內為你協調解決。他們專門設置的女性客房，專為單身入住的女性設計，除了常規客房配置外，還增放了女性雜志、女士護膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時提供服務。

第三、服務設施與服務項目設計細巧化

要想在酒店業保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設計和服務，以專業化設計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計外，在酒店的內部功能細節設計和裝飾布置處理上。都不約而同地體現出注重細節，講求精致的特點。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿易中心，作為五星級酒店，倡導人性化、智能化，凸現舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標準客房，酒店擁有上海最大的48平米標準客房以及現代化的房內設施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經典設計，它把人類工程學原理、審美學和優質材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認可，而且成為紐約現代藝術博物館和世界其它博物館的永久設計珍藏）。

還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設計的舒適床墊等。從酒店的布置設計和細節安排的思路上，可以看到他們在功能設計與布置，處處體現為精益求精、精心策劃的結果。

第四、規章制度細則化，工作程序細分化

為了使酒店業務正常運轉，保證服務質量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規章制度以制約員工的行為，引導員工的行為，為員工的行為提供規范依據。酒店的制度是為實現其經營目標而設定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規范協議。利用細節化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎制度包括酒店管理方案、總經理負責制、員工手冊、崗位責任制、服務規程等。但是，對實際運行中發現程序不符合操作可以進行更改，以期工作標準的持續性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責、工作程序及相關支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態信息、喜來登酒店服務項目、喜來登酒店設備設施狀態信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關法律法規信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務規范》、《前廳部房態管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規定進行操作，同時要求必須使用相關的記錄表如《客房預訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權卡》、、《行李牌》和《代辦服務單》等進行登記。程序有助于將各項服務活動具體細節化，給出了達到服務質量目標切合實際的方法。第五、成本控制細帳化

成本管理是控制是指在核定指標下的管理，是企業管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達到預先規定的質量、數量與其他要求。成本控制要講求經濟原則，推行成本控制發生的成本不應超過因缺少控制而喪失的經濟利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業自身的特點，不可照搬。成本控制細節化要注意幾個問題：一是有客觀、準確、適用的控制標準；二是鼓勵參與制定標準；三是讓員工了解企業的困難和實際情況；四要建立適當的獎勵措施，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識，養成節約成本的習慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關鍵是調動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個人行為，需要員工發揮自覺性，不僅要有節約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業和競爭企業的經營狀況，選擇目標市場，研究目標市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發產品和推銷產品的依據。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務的客人。

因而，酒店營銷進行市場細分時，首先要對自身所在地進行市場調查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數量和發展趨勢。其次，要分析本酒店的產品和經營情況，分析自身在本區域的地理位置，設施特點，服務項目和質量特色，價格檔次以及工作人員的銷售服務水平等。另外，還要根據競爭狀況的分析，將競爭者的設施服務，價格及其推銷情況與自身進行比較，了解各自有哪些長處和弱點，進而了解自身要開發和招徠哪些市場，同時避免不利競爭。

第五篇：酒店餐飲服務流程

1． 征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮。

1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

斟酒水

示瓶

服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。

1． 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現在可以打開嗎？”

2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應倒8分滿。

2． 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我幫您倒一杯”。

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統一放到一個托盤上，根據客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。

上菜

上菜前的準備工作

1． 將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。

2． 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。

3． 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。

巡

臺服務

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2． 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。

3． 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。

2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。巡臺服務酒店餐飲服務流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據人數切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經常來的客人的口味、習慣。

2． 服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

結

帳送客

1． 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結帳。

2． 結帳時要當面點清數目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。

3． 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。

2． 結帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2． 關掉空調、電視機。

3． 關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個房內。

1． 清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。

2． 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺布、圍臺裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。

3． 餐具上臺時，一定要注意檢查衛生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。