第一篇：音像經營店儀容儀表要求及標準

音像經營店儀容儀表要求及標準

儀容儀表是展現個人形象、精神風貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現自我素質和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿勢

標準：

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前，腳尖分開約60度，呈“V”字型站立。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。

禁忌：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦。

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

4、面向顧客打呵欠、伸懶腰。

（二）手勢

標準：

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標。

禁忌：

1、用一個手指指人或方向。

2、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等。

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

（三）行走

標準：

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。

3、在店內行走時，遇顧客或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼。

禁忌：

1、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望。

2、搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。

3、行走時卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

（四）表情

標準：微笑服務、熱情待客。

1、能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。

2、主動尋找與顧客的交流點，態度誠懇、不虛偽。

3、精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。

4、注意講話口吻，運用服務語言，主動熱情、彬彬有禮、音量適中。

禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言。

4、盯住顧客上下打量、對顧客評頭論足。

（五）個人裝束

1、發型標準：

經常洗頭發，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發梳理整齊成型，沒有碎發。

1、男員工發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。

2、女員工發型前不遮眼，短發后不過頸，長發用發卡或頭繩束起，不披頭散發。

禁忌：

1、頭發臟、有頭皮屑；

2、未打摩絲，有亂發、碎發；

3、梳怪異發型，染黑色以外的頭發；

4、短2191.cn發過長，男員工留有鬢角，女員工長發披散、未束起。

2、臉部標準：

每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。

1、男士每天刮胡須、修剪鼻毛。

2、女士化淡妝、涂健康色口紅、描適宜眉型。

禁忌：

1、上班前飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物；

2、有口臭或有異味；

3、化銀白色妝或干脆不化妝。

3、服裝標準：

進入直營店要統一工裝。員工對工裝要愛惜、及時清洗，保持整潔挺括、無皺折。

禁忌：

1、挽起袖口、褲腿。

2、工裝污漬、褶皺或破損；

4、穿鞋標準：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；布鞋干凈、無油漬、污漬、無破損。

禁忌：

1、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

2、鞋已破損；

3、鞋有污漬、泥土。

5、手及指甲標準：飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

禁忌：

1、指甲長度超過1毫米；

2、手或指甲臟、有污物；

3、涂非透明指甲油。

6、工牌標準：員工進入直營店必須把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允許配戴別人的工牌。

五、日常工作管理及注意事項

(一)常檢查貨架，保持各類貨架上有充足貨品，售完的要及時補充新貨；若有顧客隨意亂放商品時，應及時將商品歸位。

(二)不可讓顧客撕拆貨品包裝，若此情況發生，要用友善態度勸阻，并根據包裝毀壞程度酌情處理。

(三)當顧客要求試聽（看）貨品時，須按規定在顧客交付貨款后，才可拆開試聽（看）。

(四)日常營業時，尤其在店中顧客較多，店員比較繁忙時須謹防貨品被盜；若發現有人竊取貨品時，按規定妥善處理。

(五)燈光是影響直營店形象及購物環境的主要因素之一，所有店內燈箱、射燈及普通照明都不能有熄滅或損壞，如有此情況出現須立刻更換或進行修理。

(六)店內音樂以輕音樂

第二篇：音像經營店儀容儀表要求及標準

音像經營店儀容儀表要求及標準

儀容儀表是展現個人形象、精神風貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現自我素質和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿勢

標準：

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前，腳尖分開約60度，呈“v”字型站立。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。

禁忌：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦。

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

4、面向顧客打呵欠、伸懶腰。

（二）手勢

標準：

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標。

禁忌：

1、用一個手指指人或方向。

2、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等。

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

（三）行走

標準：

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。

3、在店內行走時，遇顧客或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼。

禁忌：

1、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望。

2、搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。

3、行走時卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

（四）表情

標準：微笑服務、熱情待客。

1、能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。

2、主動尋找與顧客的交流點，態度誠懇、不虛偽。

3、精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。

4、注意講話口吻，運用服務語言，主動熱情、彬彬有禮、音量適中。

禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言。

4、盯住顧客上下打量、對顧客評頭論足。

（五）個人裝束

1、發型標準：

經常洗頭發，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發梳理整齊成型，沒有碎發。

1、男員工發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。

2、女員工發型前不遮眼，短發后不過頸，長發用發卡或頭繩束起，不披頭散發。

禁忌：

1、頭發臟、有頭皮屑；

2、未打摩絲，有亂發、碎發；

3、梳怪異發型，染黑色以外的頭發；

4、短2191.cn發過長，男員工留有鬢角，女員工長發披散、未束起。

2、臉部標準：

每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。

1、男士每天刮胡須、修剪鼻毛。

2、女士化淡妝、涂健康色口紅、描適宜眉型。

禁忌：

1、上班前飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物；

2、有口臭或有異味；

3、化銀白色妝或干脆不化妝。

第三篇：員工儀容儀表要求及標準

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

員工儀容儀表要求及標準

儀容

1、在崗時，應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2、說話時應語氣平和，語調親切，但不過分、夸張。

3、眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4、與客人交談時，目光自然平視對方，不上下打量客人。禁止：

1、表情呆滯、冷漠、萎靡不振；

2、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言；

3、盯住客戶上下打量、對客戶評頭論足；

4、面向客戶打呵欠、伸懶腰；

5、互相交頭接耳，高聲喧嘩。儀表

一、服飾

1、工作時間穿公司要求的統一服裝。員工對工作服裝要愛惜，及時清洗，保持整潔，西服不應挽袖子或褲腿。

2、男士著單排扣西服時，站立時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣好。

3、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

4、工作服扣子應齊全、無松動。

5、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

5、著西服男士著深色襪子，女士著黑色或膚色襪子（裙裝時穿公司規定統一襪子），襪子不應有破洞或抽絲。

6、著西服員工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋帶要系好，不可拖拉

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

于地面，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；著工裝員工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干凈、無破損。禁止：

1、工作服有明顯污漬、破損；

2、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

3、穿西裝時，禁止穿白色襪子。

二、發型

1、經常洗頭發，不染黑色以外顏色，保持頭發清潔。

2、男士發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留鬢角；

3、女士發型前不遮眉，短發后不過肩，虛發應用發膠類化妝品定型，長發盤起或束起。禁止：

1、頭發臟、有明顯頭皮屑；

2、梳怪異發型(包括理光頭)，染黑色以外的頭發。

三、修飾

1、面部及化妝

1）每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。2）男士每天刮胡須、修剪鼻毛，不得留有胡須。3）女士化淡妝、涂健康色口紅、適宜眼影。4）不得在皮膚外露處紋身。

5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

6）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。禁止：

1）有口臭、體味或有其他異味；

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

2）化銀白色等奇妝或不化妝。

2、手部

飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，或在指甲上描紋圖案。禁止：

1）指甲長度超過1毫米； 2）涂非透明指甲油。

3、首飾

1）男女員工均不佩戴除婚戒以外的飾品。

2）佩戴手表要以正裝表為主，不得戴過分張揚的手表。

4、個人衛生

1）每天上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落的工作人員良好的外部形象。

2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

四、注意事項

1、不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

2、不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。儀態

一、站立姿勢

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、雙腳自然并攏，也可左腳或右腳稍向前，呈“V”字型站立。雙臂自然下垂，也可右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

3、站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。

禁止：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前；

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦；

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

二、坐姿

1、入座時要輕要穩，不要趕步或匆忙。

2、女士入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。

3、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

4、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。坐于桌前面對客戶時雙臂自然放在桌上。

5、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

6、坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發的三分之二為宜，脊背輕靠后椅

7、背或沙發背，不要前俯后仰。

8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。

9、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。禁止：

1、蹺二郎腿，有節奏的踮腳，兩腿晃動或抖動；

2、面對客戶時仰靠在椅子上。

三、手勢

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標。

禁止：

1、用一個手指指人或方向；

2、公共場合用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等；

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

四、行走

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、行走時沿順行的右邊走，以免擋住客戶。

3、在店內行走時，遇客戶或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼，說：“您好”。禁止：

4、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望；

5、搶客戶的道，對客戶或同事視而不見、不主動打招呼；

6、行走時卡腰、手插入口袋；

7、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

五、電話接聽

1、接聽電話的語言標準及姿勢：

1）應使用標準普通話，注意語速和語音，聲音清晰、悅耳、吐字清楚；

2）語言應當禮貌而謙恭，并保持音量適中； 3）應該用簡潔的語言將事情表達清楚；

4）在接聽電話時，應注意保持端坐的姿勢，不要趴在桌面打電話，同時要注意保持笑臉，使接聽者也能感受到你的愉悅。

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

2、接聽電話標準用語：電話鈴響3聲內必須拿起電話，主動問候并報出公司或部門及姓名，具體標準用語規定如下：

總臺：“您好，樂清廣通汽車有限公司展廳” 預約熱線：“您好，廣通預約熱線，我是×××” 服務顧問：“您好，服務顧問×××” 銷售顧問：“您好，銷售顧問×××”

客戶關懷部：“您好，樂清廣通客戶關懷部×××” 保安員：“您好，樂清廣通保安員×××”

其他：“您好，×××（部門名稱）×××（姓名）”

3、撥通電話的禮儀：撥通電話后，應主動向對方問候，并馬上報出公司名稱。如：“您好，這里是xxx，我是×××，我要找×××??”（外線），“您好，我是×××（部門名稱）×××（姓名），我要找×××??”（內線）

4、電話記錄：

1）在接聽電話的同時應做好記錄，記錄既要簡潔又要完備，對預約或需要服務的電話要按規范做好工作記錄；

2）如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了，盡可能問清事由，并記錄下對方的姓名和回電號碼，后轉給相關人員處理，避免誤事；

3）接聽投訴時應保持平和的心態，認真做好記錄，同時按規定程序上報處理。

5、結束語：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲如“謝謝您的來電”、“再見”等，等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。不可只管自己講完就掛斷電話。

第四篇：儀容儀表標準

儀容儀表標準

一、要求

1、酒店服裝：員工服裝，外衣、襯衫、鞋襪配套，一到二年制裝一套，各級服裝的樣式款式面料不同，同一級別不同部門不同工種的服裝，其顏色的區別，客人便于分辯，根據需要，不同工種不同服務項目和崗位從事工作內容相適應。

2、員工著裝：員工每天上崗前換好工作服，服裝清潔，整齊美觀，大方，系好領扣、衣扣、鞋扣，無卷袖中或褲腿，穿脫鞋等現象。

3、員工儀表：各部門各崗位員工均要注重儀表，做到面容衛生、皮膚清潔，發型美觀大方，男服務員不留胡子，飾物適當，不戴耳環、手鐲、項鏈上崗，必要的手表、發夾等適當。

4、員工工號牌：每天上崗前配戴好工號牌，工號牌應配戴端正與服飾協調，便于客人辯認。

二、標準

1、頭發：1）前不蓋眼2）后不過肩3）干凈整齊

2、面部：淡妝

3、手和指甲：1）干凈2）修剪整齊3）不涂指甲油

4、服裝：1）店服干凈2）無破損丟扣3）熨燙挺括

5、鞋：1）深色2）擦拭清潔光亮3）無破損

6、襪子：1）膚色襪子2）干凈3）無破損

7、工號牌：佩戴在正確的位置上，不能傾斜，店標名應外露

儀容規范

一、面部保持清潔，頭發整齊光潔，發型大方，不使用濃烈氣味的發乳或化妝品。

二、男員工堅持每天修面，不留胡須，頭發梳理整齊。

三、女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，頭發長度不宜過肩，若是長發需扎好。

四、常洗澡修剪指甲，不涂指甲油，保持手的清潔。

五、女員工可化淡妝，不能濃妝艷抹。

六、上班前不吃異味食品，飯后要漱口，保持口腔清潔，無異味。

七、儀容大方，神色坦然，自信，輕松。

八、經常面帶微笑，和藹可親（伸手不打笑臉人）。

九、對客人講話要聚精會神，注意傾聽，讓客人有受尊重之感。

十、要真誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

十一、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態，做鬼臉，吐舌頭等，給客人以不受敬重感。

十二、注意休息好，保持睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態，上班時不要面帶倦容。

儀表規范

一、工作時間要穿規定的工作服，著裝整齊。

二、襯衫要平整，不得有破損，特別要注意袖口、領口、腰身部分的清潔，做到經常換洗。

三、衣服鈕扣要齊全。

四、工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。

五、女員工穿裙子應穿肉色襪子。

六、系領帶或領結時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋保持光亮。

七、要勤洗澡，勤換衣，防止汗臭。

八、女員工不準佩戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不帶有

色眼鏡。

九、每日上班前要先檢查自已的儀表，需要整理儀表時，應到衛生間或工作間進行，不能當

著客人的面或在公共場所整理。

神態的規范

神態是指人的面部所顯露的內心活動，酒店員工的神態不僅體現出員工個人的素質和修養，而且體現出整個酒店的層次，更重要的是它直接影響到對客人服務的效果。

一、酒店員工與客人接觸要自然，不能怯生生的，也不能過于隨便。

二、為客人服務時，酒店員工應精神飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶微笑。

三、與客人說話，語氣親切，言詞要得體，態度落落大方，這樣有利于獲得客人的信任

和尊重。

行為舉止規范

在服務過程中行為舉上符合規范，必須培養出體現高水準的服務儀態，儀態是人們在交際活動中的舉止，所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。酒店工作性質要求每一位員工都要坐有坐姿，站有站相，行為舉止穩重，端莊，落落大方。

舉止要求

一、無論男女員工舉止都要文明端莊，站、走、坐姿要符合規定要求。

二、不允許在客人中間穿行，不在酒店內奔跑、追逐。

三、員工在工作時間，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹

口哨、唱歌等。

四、在走路時，腳步要輕，操作中動作要輕、取放物品時要輕，說話輕。

五、在客人面前禁止各種不文明舉止。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、撓頭、伸懶腰等，即使不得已也應盡量避免、回避。

六、在工作中或工作場所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其他雜物。

七、當客人走到服務臺或需要幫助時，員工無論在干什么都應暫時停下來招呼客人。

八、因工作需要進入包廂時，應尊重客人，養成先敲門的良好習慣。

九、對客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時在場的情況下，對其中的一位客人過份親熱，與其長時間交談，而冷落了另外一位客人。

十、與客人接觸要熱情大方，舉止、言談得體，但不能有過份的親熱舉動。

十一、絕對不允許與客人開玩笑，或者給賓客起外號。

十二、對容貌、體態奇特或穿著奇異服裝的客人，切忌交頭接耳，指手劃腳。

十三、不能把個人不愉快的情緒帶到工作中去，更不能發泄到客人身上。

形體、動作標準

一．站立姿式

堅持站立服務，站姿優美、文雅，體現員工氣質修養和風度，站立時做到：挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務客人，不凝視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或體前交叉，身體正直平穩，保持微笑狀態，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時準備

為客服務。

二．坐姿

與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優美，端莊。入座前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，女服務員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩放松，面對客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與客人不同，側身面對客人，坐下后不能前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不要將腳放在椅子上，沙發、扶手或茶幾上，要給客人舒適的感覺。

三．行走姿式

行走時挺直，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，雙臂前后自然擺動，路線正對前方，兩眼平視，重心落在腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩，不左右搖晃速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與客人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓，引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人保持1.5——2步距離。

四．手勢、動作

對客服務手勢運用正確，規范、優美、自然，給客人指引方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心，指示目標，眼睛兼顧客人和指示目標，面帶微笑配合語言運用，與客人交談或擔任服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大，手勢運用要尊重客人風俗習慣，能夠使客人理解。

五．需要禁止的行為舉止。

如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓頭，伸懶腰，看報紙，聊天。

酒店員工基本職業道德

一．樹立“賓客至上，服務第一”的主人翁精神

這是酒店員工職業道德的宗旨，也是員工職業道德的基本要求，為客人服務沒有高低貴賤之分，做到主動、熱情、文明、周到、耐心的禮貌服務。

二．愛護酒店和客人財務

珍惜職業榮譽，酒店各種設施設備和物質，生活用品是為客人服務的物質條件，必須珍惜、愛護、保證顧客的人身財產安全，只有保護好酒店和客人財產人身安全，才能提高酒店聲譽。

三．做到微笑服務，敬業，樂業，舉止文明，不卑不亢，給客人留下文明有禮的美好形象。

四．不遲到、早退、竄崗，嚴格遵守請假報告制度，對重大問題的反映要及時匯報，不得擅自處理，凡是自己沒有把握就請示報告。

五．堅守崗位，認真負責，不擅離職守。

六．不與客人過于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財物和客人財物。

七．不得主動向客人索要禮品、紀念品、小費，如客人贈送禮品或小費，應婉言謝絕，對客人主動贈送又拒絕不了的物品、小費要及時上交。

八．按酒店的規定辦理，自覺抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級趣味書刊、畫報和錄音、錄像物品。

九．酒店員工要有崇高的職業道德，要通過自己誠實勞動來取得相應的報酬，而不是“一切向錢看”。

十．酒店員工即要講經濟效益，又要講社會效益，更要講職業道德，重視職業道德，遵守職

業道德，以道德制律。

面部表情

親切、大方、自然、健康，精神振作。

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向顧客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對餐廳服務員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩重端莊、不卑不亢、笑臉常開、和藹可親、毫無做作。

面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感

聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感

坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感

冷靜沉著，穩重自如，給人以鎮定感

神色自然，隨和自信，給人以輕松感

站姿要求

一、昂首挺胸，收腹。

二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。

三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

四、男員工站立時，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。

五、女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。

六、站立時雙手不要叉腰，不要插進口袋，不抱胸，不準在營業場地靠、倚、趴、手托腮于

操作臺、吧臺或坐、踩于本店設備上。

七、站立時身體不能搖晃，站累時，腳可后側半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向

后伸的過多，甚至叉很大。

行姿要求

一、行走時應走得大方、得體，靈活（輕、快、穩），給客人一種動態美。

二、訓練行走，可在練習空手行走，手端托盤行走，直至熟悉操作，正確自然。（上放適量

物品）

三、行走時應昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸

直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員積極的工作態度。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如，如托有物品時，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

四、男生行走時，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左

右。

五、女生行走時雙腳走在一條線上。

六、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。

七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時必須超過客人時，要禮貌道歉說：對不起。

八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。

九、行走具體要求和注意事項

1、行走時盡量靠右側不走中間。

2、在服務區，任何情況下都不能大步跑動，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩、利落。

3、端湯類、飲料類產品時，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。

4、嚴禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺。回步：沒有預

兆突然回身行走，容易發生危險。

5、與上級與客人相遇應點頭示禮致意。

6、與上級與客人同行至門前，應主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。

7、與上級與客人乘電梯時，應主動開電梯門，讓上級與客人先進出。

8、引導客人時讓客人與上級在自已的右側。

9、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。

10、客人迎面走來或上樓時要主動為客人讓路。

手勢的要求

1、在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關節為軸心，指示目標。

2、在介紹或指示方向時切忌用一根手指指點。

3、談話時手勢不宜過多，弧度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。

4、一般來說，手掌、、掌芯向上的手勢是虛心，誠懇的在介紹、引路，指示方向時都應

掌心向上以示尊重。

5、在遞東西時，應雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向

客人。

點頭鞠躬

1、當客人走到面前時，應主動問好、點頭，打招呼。

2、點頭時目光要看著客人的面部，當客人離去時，以敬語道別。

3、鞠躬：90度現在一般餐飲業不鞠躬，用點頭示意。

標準蹲姿

一、高低蹲姿

下蹲時，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應低于左膝，形成左膝略高于右膝之態，女生應靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。

二、交叉蹲姿

通常適用于女生服務員，尤其是身穿短裙的服務人員，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。

三、半蹲式蹲姿

通常在需要應急時才使用，在下蹲時，上身稍稍彎下，但不予于下支，構成直角，臀部務必向下而不是撅起。

四、半跪式蹲姿

多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應同時向外雙腿應盡力靠攏。

蹲姿的適用情況

一、整理工作環境

在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲姿。

二、提供必要的服務

當服務員直接服務予客人而又有必要時，可采用下蹲的姿勢，當客人坐處較低，以站立姿勢為客人服務既不文明、方便，又會因高高在上而失敬于客人時，也可能采用蹲姿。

三、給予客人幫助

需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進行交談時，可采取下蹲的姿勢。

四、拾地面的物品

當本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對客人，需撿拾物品時，采用蹲的姿勢最為恰當。

五、服務人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時，也可采用蹲的姿勢。

服務態度標準

一、對客服務、主動熱情

不能消極應付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀律、不竄崗位、脫崗。見到客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務工作，主動征詢客人意見應做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅持站立服務，微笑服務，態度和藹，說話親切，關心客人起居，問寒問暖。

二、耐心周到、體貼入微

服務過程中，心情保持平靜、冷靜沉著。客人有困難，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽取；客人的誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質量標準。

三、禮貌服務、熱情大方

做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規范，說話講求語言藝術，使用敬語、稱呼語、操作語言準確，語言親切，語音，語調適當，尊重客人的風俗習慣，禮儀方式。使客人時時處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養。

四、認真負責、實事求是

各崗位員工均應有認真負責的精神，對客人的要求能夠及時迅速的滿足，對質量標準一絲不茍，一時做不到的服務耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉，對服務中的不足，歡迎客人批評，接受客人監督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子。

第五篇：儀容儀表標準

儀容儀表

手勢是有表現力的一種形體語言手勢的表現是在于動態中的。因此它是一種動態美。一般場合，手勢不能隨便亂用，因為各國在使用同一手勢會有不同的含義，有其各自的風俗習慣。

二、禮貌的儀容儀表

1、頭發：干凈整潔，梳理成型，無灰塵和頭皮，不許染彩發，留怪異發型或戴假頭套。

2、牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無雜物。

3、口腔：無異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設法清除。

4、面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。

女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實，切記口紅不要過重。

5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無污點，無破損，字跡清晰無涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。

6、制服：制服須按酒店規定穿著，整潔、平整、無破損、無紐扣丟失。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。領帶、領結必須打好，制服須合體。

襯衣長袖不得挽起，冬天穿在制服內的內衣顏色應為白色或肉色，且衣領不得超過制服衣領。

制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個人物品。

7、鞋子：著酒店規定的黑色鞋，鞋子應處于干凈、無損、安全、光亮、完好狀態，女士不得穿時裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。

8、襪子：清潔、干凈無味，常換洗。

男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無暗花，不宜太長或太短。女士所著的襪子要平整，無皺痕，無掛絲，顏色為肉色。

9、指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

10、首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。男士不允許戴耳環，女士只

可以戴耳釘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項鏈必須戴在衣服里面。

11、無規定制服的員工，上班衣著原則：

深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。不允許穿牛仔褲和過分花哨的奇裝異服上班。皮鞋應保持干凈，上班前需擦亮。

三、舉止大方

1、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜時若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

2、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。

3、講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素、盡心盡責的良好印象。

第三節禮貌用語：適當優美文雅

語言是人們從嚴交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平，語言優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。

一、用好禮貌用語

“您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見”等禮貌用語應常不離口。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語言不僅是員工良好素質的表現，體現酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。

金凱悅標準禮貌用語：

問候語：您好，中午好，下午好，晚上好！

稱呼語：先生，太太，小姐等

歡迎用語：歡迎光臨！

感謝用語：多謝，謝謝

道歉語：對不起，打擾了，很抱歉

告別語：再見，慢走，歡迎下次光臨！

1、客來有迎聲：

當客人進入你的服務范圍，你應主動微笑迎上前說：“您好”“請問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。

2、遇客有問候聲：

任何員工對于任何時間看見客人都必須向客人問好。

早上----“早上好！”中午----“您好！”“午安！”

下午----“您好！”晚上----“您好！”

深夜----“您好！”“晚好！”“晚上好！”

如員工知道客人姓氏，在問候時應同時說出。例如“早上好，陳先生/陳生。”“您好，李小姐。”如員工對客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項。諸如：“吃飯了嗎？”“今天好嗎？”因為客人可能一天碰見十幾、二十個員工，同樣問題一天回答多次，好事變成壞事。如遇到較熟客人，相隔一段時間沒見，可講“**先生/小姐，很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

3、受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：

凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。如知道客人姓氏，應同時說出。如“謝謝黃先生”、“謝謝林小姐”，“謝謝您的關照”。在工作中得到客人的協助，應面帶感謝的神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”。

4、客人致謝要有回應聲：

為客人辦事后，客人說：“謝謝”，員工應回答“不用客氣”，“這是我應該做的。”

5、麻煩別人時有致歉聲：

在工作中致使客人遭受額外麻煩時，應面帶歉意的表情，眼神朝下說：“對不起”、“請原諒！”、“打擾您了”。

6、客離有歡送聲：

凡與客人對話或辦事后，最后客人離開時應說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。

7、圣誕節、春節等節日：

應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。如“祝您新年快樂”、“節日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發財”。

二、禮貌的稱呼

在接待客人過程中要恰當地稱呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人。有職務職稱、軍銜的，或稱呼職務職稱、軍銜。如張經理、王教授、李上尉等。準確的稱呼會令客人感到高興。

1、稱呼應準確、適當、有區別。

2、要符合對方語言習慣，社會風俗。

3、盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產生親切感使客人覺得受重視。

三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？

1、三輕：手腳輕、說話輕、動作輕。

2、四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

3、五聲：客人入門有迎聲、客人詢問有答聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、客人走時有送聲。

四、杜絕“五語”：否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言、斗氣的語言、嘲弄的語言。

五、接待客人表情要自然

與客人接觸不能有古怪的、令人無法捉摸的表情，個人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無奈、失望等不能表現出來。與熟客、朋友不宜過分親熱，以免造成與其它客人太大差距，使之產生被冷落的感受。

和客人講話時應注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對客人不能上下打量。

六、微笑服務，禮貌待客

1、微笑

對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么樣的膚色，無論他講哪種語言，他們都能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感。微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報----生意興隆，人緣廣進，報酬優厚。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓練出來。

首先，你應該相信，對人報之以微笑是值得的。

（1）常常尋找微笑的感覺，追求美好的笑容。

（2）在心情不佳時，應首先調節心理，不能強迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責扮演好

“角色”，讓客人看到的永遠是“喜劇”。

3、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要時時處處按這個道德規范來要求自己。

（1）在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人。非急事不能超越客人更不能從客人

中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。

（2）工作需要須乘電梯時，也要讓客人先進，如電梯太擁擠時，不要強行進入更不要與客人

搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。

（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。

（4）客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客

人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有急事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人簡明扼要講述找他的事由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

（5）面對賓客和服務操作時，不能吃東西、抽煙，不要做打哈欠、噴嚏，摳頭皮，挖耳鼻，整理頭發，啃指頭等小動作。

（6）客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語。在接聽電話或與客人對話

時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等。不能視而不見，冷落客人。

（7）客人出現不禮貌行為時，要保持總代表的情緒，必須忍耐，根據情況，主動向客人賠禮

道歉，保持良好的禮貌、態度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。