第一篇：儀容儀表考核標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表考核標(biāo)準(zhǔn);

（一）儀容儀表的要求（10分）

（1）頭發(fā)干凈、整齊。男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。

（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。

（3）手、指甲：干凈、指甲不長(zhǎng)、不涂指甲油。

（4）服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙平整，紐扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，佩戴本店工作牌。

（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無(wú)破損。

（6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無(wú)破損。

（7）首飾：只準(zhǔn)戴結(jié)婚戒指，不得戴其他飾物。

儀態(tài)考核標(biāo)準(zhǔn)

第二篇：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、要求

1、酒店服裝：?jiǎn)T工服裝，外衣、襯衫、鞋襪配套，一到二年制裝一套，各級(jí)服裝的樣式款式面料不同，同一級(jí)別不同部門不同工種的服裝，其顏色的區(qū)別，客人便于分辯，根據(jù)需要，不同工種不同服務(wù)項(xiàng)目和崗位從事工作內(nèi)容相適應(yīng)。

2、員工著裝：?jiǎn)T工每天上崗前換好工作服，服裝清潔，整齊美觀，大方，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，無(wú)卷袖中或褲腿，穿脫鞋等現(xiàn)象。

3、員工儀表：各部門各崗位員工均要注重儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔，發(fā)型美觀大方，男服務(wù)員不留胡子，飾物適當(dāng)，不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈上崗，必要的手表、發(fā)夾等適當(dāng)。

4、員工工號(hào)牌：每天上崗前配戴好工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)配戴端正與服飾協(xié)調(diào)，便于客人辯認(rèn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)

1、頭發(fā)：1）前不蓋眼2）后不過(guò)肩3）干凈整齊

2、面部：淡妝

3、手和指甲：1）干凈2）修剪整齊3）不涂指甲油

4、服裝：1）店服干凈2）無(wú)破損丟扣3）熨燙挺括

5、鞋：1）深色2）擦拭清潔光亮3）無(wú)破損

6、襪子：1）膚色襪子2）干凈3）無(wú)破損

7、工號(hào)牌：佩戴在正確的位置上，不能傾斜，店標(biāo)名應(yīng)外露

儀容規(guī)范

一、面部保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。

二、男員工堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)梳理整齊。

三、女員工頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，若是長(zhǎng)發(fā)需扎好。

四、常洗澡修剪指甲，不涂指甲油，保持手的清潔。

五、女員工可化淡妝，不能濃妝艷抹。

六、上班前不吃異味食品，飯后要漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味。

七、儀容大方，神色坦然，自信，輕松。

八、經(jīng)常面帶微笑，和藹可親（伸手不打笑臉人）。

九、對(duì)客人講話要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，讓客人有受尊重之感。

十、要真誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。

十一、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭等，給客人以不受敬重感。

十二、注意休息好，保持睡眠充足，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。

儀表規(guī)范

一、工作時(shí)間要穿規(guī)定的工作服，著裝整齊。

二、襯衫要平整，不得有破損，特別要注意袖口、領(lǐng)口、腰身部分的清潔，做到經(jīng)常換洗。

三、衣服鈕扣要齊全。

四、工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。

五、女員工穿裙子應(yīng)穿肉色襪子。

六、系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋保持光亮。

七、要勤洗澡，勤換衣，防止汗臭。

八、女員工不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不帶有

色眼鏡。

九、每日上班前要先檢查自已的儀表，需要整理儀表時(shí)，應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)

著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

神態(tài)的規(guī)范

神態(tài)是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動(dòng)，酒店員工的神態(tài)不僅體現(xiàn)出員工個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，而且體現(xiàn)出整個(gè)酒店的層次，更重要的是它直接影響到對(duì)客人服務(wù)的效果。

一、酒店員工與客人接觸要自然，不能怯生生的，也不能過(guò)于隨便。

二、為客人服務(wù)時(shí)，酒店員工應(yīng)精神飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶微笑。

三、與客人說(shuō)話，語(yǔ)氣親切，言詞要得體，態(tài)度落落大方，這樣有利于獲得客人的信任

和尊重。

行為舉止規(guī)范

在服務(wù)過(guò)程中行為舉上符合規(guī)范，必須培養(yǎng)出體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)，儀態(tài)是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止，所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。酒店工作性質(zhì)要求每一位員工都要坐有坐姿，站有站相，行為舉止穩(wěn)重，端莊，落落大方。

舉止要求

一、無(wú)論男女員工舉止都要文明端莊，站、走、坐姿要符合規(guī)定要求。

二、不允許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑、追逐。

三、員工在工作時(shí)間，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹

口哨、唱歌等。

四、在走路時(shí)，腳步要輕，操作中動(dòng)作要輕、取放物品時(shí)要輕，說(shuō)話輕。

五、在客人面前禁止各種不文明舉止。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、撓頭、伸懶腰等，即使不得已也應(yīng)盡量避免、回避。

六、在工作中或工作場(chǎng)所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其他雜物。

七、當(dāng)客人走到服務(wù)臺(tái)或需要幫助時(shí)，員工無(wú)論在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

八、因工作需要進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)尊重客人，養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。

九、對(duì)客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中的一位客人過(guò)份親熱，與其長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另外一位客人。

十、與客人接觸要熱情大方，舉止、言談得體，但不能有過(guò)份的親熱舉動(dòng)。

十一、絕對(duì)不允許與客人開(kāi)玩笑，或者給賓客起外號(hào)。

十二、對(duì)容貌、體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人，切忌交頭接耳，指手劃腳。

十三、不能把個(gè)人不愉快的情緒帶到工作中去，更不能發(fā)泄到客人身上。

形體、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

一．站立姿式

堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到：挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備

為客服務(wù)。

二．坐姿

與客人交談或其它活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，端莊。入座前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對(duì)客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對(duì)客人，坐下后不能前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不要將腳放在椅子上，沙發(fā)、扶手或茶幾上，要給客人舒適的感覺(jué)。

三．行走姿式

行走時(shí)挺直，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，雙臂前后自然擺動(dòng)，路線正對(duì)前方，兩眼平視，重心落在腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃速度適中，不過(guò)快過(guò)慢，注意前方，防止與客人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人保持1.5——2步距離。

四．手勢(shì)、動(dòng)作

對(duì)客服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用正確，規(guī)范、優(yōu)美、自然，給客人指引方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，面帶微笑配合語(yǔ)言運(yùn)用，與客人交談或擔(dān)任服務(wù)，手勢(shì)不可太多，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，能夠使客人理解。

五．需要禁止的行為舉止。

如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓頭，伸懶腰，看報(bào)紙，聊天。

酒店員工基本職業(yè)道德

一．樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁精神

這是酒店員工職業(yè)道德的宗旨，也是員工職業(yè)道德的基本要求，為客人服務(wù)沒(méi)有高低貴賤之分，做到主動(dòng)、熱情、文明、周到、耐心的禮貌服務(wù)。

二．愛(ài)護(hù)酒店和客人財(cái)務(wù)

珍惜職業(yè)榮譽(yù)，酒店各種設(shè)施設(shè)備和物質(zhì)，生活用品是為客人服務(wù)的物質(zhì)條件，必須珍惜、愛(ài)護(hù)、保證顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全，只有保護(hù)好酒店和客人財(cái)產(chǎn)人身安全，才能提高酒店聲譽(yù)。

三．做到微笑服務(wù)，敬業(yè)，樂(lè)業(yè)，舉止文明，不卑不亢，給客人留下文明有禮的美好形象。

四．不遲到、早退、竄崗，嚴(yán)格遵守請(qǐng)假報(bào)告制度，對(duì)重大問(wèn)題的反映要及時(shí)匯報(bào)，不得擅自處理，凡是自己沒(méi)有把握就請(qǐng)示報(bào)告。

五．堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不擅離職守。

六．不與客人過(guò)于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財(cái)物和客人財(cái)物。

七．不得主動(dòng)向客人索要禮品、紀(jì)念品、小費(fèi)，如客人贈(zèng)送禮品或小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，對(duì)客人主動(dòng)贈(zèng)送又拒絕不了的物品、小費(fèi)要及時(shí)上交。

八．按酒店的規(guī)定辦理，自覺(jué)抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級(jí)趣味書(shū)刊、畫報(bào)和錄音、錄像物品。

九．酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，要通過(guò)自己誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)來(lái)取得相應(yīng)的報(bào)酬，而不是“一切向錢看”。

十．酒店員工即要講經(jīng)濟(jì)效益，又要講社會(huì)效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職

業(yè)道德，以道德制律。

面部表情

親切、大方、自然、健康，精神振作。

表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向顧客傳遞對(duì)他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖，對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開(kāi)、和藹可親、毫無(wú)做作。

面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感

聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感

坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感

冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感

神色自然，隨和自信，給人以輕松感

站姿要求

一、昂首挺胸，收腹。

二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。

三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

四、男員工站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。

五、女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。

六、站立時(shí)雙手不要叉腰，不要插進(jìn)口袋，不抱胸，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地靠、倚、趴、手托腮于

操作臺(tái)、吧臺(tái)或坐、踩于本店設(shè)備上。

七、站立時(shí)身體不能搖晃，站累時(shí)，腳可后側(cè)半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向

后伸的過(guò)多，甚至叉很大。

行姿要求

一、行走時(shí)應(yīng)走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動(dòng)態(tài)美。

二、訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走，手端托盤行走，直至熟悉操作，正確自然。（上放適量

物品）

三、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸

直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時(shí)，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

四、男生行走時(shí)，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左

右。

五、女生行走時(shí)雙腳走在一條線上。

六、行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。

七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時(shí)必須超過(guò)客人時(shí)，要禮貌道歉說(shuō)：對(duì)不起。

八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時(shí)男員工不得扭腰，女員工不得晃動(dòng)臀部。

九、行走具體要求和注意事項(xiàng)

1、行走時(shí)盡量靠右側(cè)不走中間。

2、在服務(wù)區(qū)，任何情況下都不能大步跑動(dòng)，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。

3、端湯類、飲料類產(chǎn)品時(shí)，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。

4、嚴(yán)禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺(jué)。回步：沒(méi)有預(yù)

兆突然回身行走，容易發(fā)生危險(xiǎn)。

5、與上級(jí)與客人相遇應(yīng)點(diǎn)頭示禮致意。

6、與上級(jí)與客人同行至門前，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自已搶先而行。

7、與上級(jí)與客人乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)電梯門，讓上級(jí)與客人先進(jìn)出。

8、引導(dǎo)客人時(shí)讓客人與上級(jí)在自已的右側(cè)。

9、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。

10、客人迎面走來(lái)或上樓時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。

手勢(shì)的要求

1、在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)。

2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一根手指指點(diǎn)。

3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，弧度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。

4、一般來(lái)說(shuō)，手掌、、掌芯向上的手勢(shì)是虛心，誠(chéng)懇的在介紹、引路，指示方向時(shí)都應(yīng)

掌心向上以示尊重。

5、在遞東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向

客人。

點(diǎn)頭鞠躬

1、當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、點(diǎn)頭，打招呼。

2、點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時(shí)，以敬語(yǔ)道別。

3、鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點(diǎn)頭示意。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

一、高低蹲姿

下蹲時(shí)，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應(yīng)低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應(yīng)靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。

二、交叉蹲姿

通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。

三、半蹲式蹲姿

通常在需要應(yīng)急時(shí)才使用，在下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不予于下支，構(gòu)成直角，臀部務(wù)必向下而不是撅起。

四、半跪式蹲姿

多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時(shí)向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。

蹲姿的適用情況

一、整理工作環(huán)境

在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲姿。

二、提供必要的服務(wù)

當(dāng)服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時(shí)，可采用下蹲的姿勢(shì)，當(dāng)客人坐處較低，以站立姿勢(shì)為客人服務(wù)既不文明、方便，又會(huì)因高高在上而失敬于客人時(shí)，也可能采用蹲姿。

三、給予客人幫助

需要以下蹲的姿勢(shì)幫助客人時(shí)，如與一位在酒店迷路的兒童進(jìn)行交談時(shí)，可采取下蹲的姿勢(shì)。

四、拾地面的物品

當(dāng)本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來(lái)時(shí)，不宜彎身?yè)焓澳萌。蝗簧眢w便會(huì)有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對(duì)客人，需撿拾物品時(shí)，采用蹲的姿勢(shì)最為恰當(dāng)。

五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時(shí)，也可采用蹲的姿勢(shì)。

服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

一、對(duì)客服務(wù)、主動(dòng)熱情

不能消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律、不竄崗位、脫崗。見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)提行李，主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)了解客人需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)應(yīng)做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過(guò)程中做到端莊、大方、誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，關(guān)心客人起居，問(wèn)寒問(wèn)暖。

二、耐心周到、體貼入微

服務(wù)過(guò)程中，心情保持平靜、冷靜沉著。客人有困難，耐心幫助；客人有問(wèn)題，耐心回答；客人有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取；客人的誤會(huì)，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、禮貌服務(wù)、熱情大方

做到舉止大方，坐、立、行、說(shuō)話符合規(guī)范，說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、操作語(yǔ)言準(zhǔn)確，語(yǔ)言親切，語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀方式。使客人時(shí)時(shí)處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。

四、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是

各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，對(duì)客人的要求能夠及時(shí)迅速的滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍，一時(shí)做不到的服務(wù)耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉，對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說(shuō)過(guò)頭話，不擺夸架子。

第三篇：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表

手勢(shì)是有表現(xiàn)力的一種形體語(yǔ)言手勢(shì)的表現(xiàn)是在于動(dòng)態(tài)中的。因此它是一種動(dòng)態(tài)美。一般場(chǎng)合，手勢(shì)不能隨便亂用，因?yàn)楦鲊?guó)在使用同一手勢(shì)會(huì)有不同的含義，有其各自的風(fēng)俗習(xí)慣。

二、禮貌的儀容儀表

1、頭發(fā)：干凈整潔，梳理成型，無(wú)灰塵和頭皮，不許染彩發(fā)，留怪異發(fā)型或戴假頭套。

2、牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無(wú)雜物。

3、口腔：無(wú)異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設(shè)法清除。

4、面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。

女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實(shí)，切記口紅不要過(guò)重。

5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當(dāng)于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損，字跡清晰無(wú)涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。

6、制服：制服須按酒店規(guī)定穿著，整潔、平整、無(wú)破損、無(wú)紐扣丟失。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須打好，制服須合體。

襯衣長(zhǎng)袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的內(nèi)衣顏色應(yīng)為白色或肉色，且衣領(lǐng)不得超過(guò)制服衣領(lǐng)。

制服口袋中不允許放過(guò)多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個(gè)人物品。

7、鞋子：著酒店規(guī)定的黑色鞋，鞋子應(yīng)處于干凈、無(wú)損、安全、光亮、完好狀態(tài)，女士不得穿時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。

8、襪子：清潔、干凈無(wú)味，常換洗。

男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無(wú)暗花，不宜太長(zhǎng)或太短。女士所著的襪子要平整，無(wú)皺痕，無(wú)掛絲，顏色為肉色。

9、指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

10、首飾：不戴過(guò)多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。男士不允許戴耳環(huán)，女士只

可以戴耳釘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項(xiàng)鏈必須戴在衣服里面。

11、無(wú)規(guī)定制服的員工，上班衣著原則：

深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。不允許穿牛仔褲和過(guò)分花哨的奇裝異服上班。皮鞋應(yīng)保持干凈，上班前需擦亮。

三、舉止大方

1、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基本功的問(wèn)題，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)則不同，例如餐廳員工在上菜時(shí)若動(dòng)作過(guò)重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過(guò)程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。

2、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。

3、講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素、盡心盡責(zé)的良好印象。

第三節(jié)禮貌用語(yǔ)：適當(dāng)優(yōu)美文雅

語(yǔ)言是人們從嚴(yán)交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說(shuō)話者的感情，表現(xiàn)說(shuō)話者的修養(yǎng)和水平，語(yǔ)言優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。

一、用好禮貌用語(yǔ)

“您好，歡迎光臨，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)應(yīng)常不離口。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語(yǔ)言不僅是員工良好素質(zhì)的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。

金凱悅標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：

問(wèn)候語(yǔ)：您好，中午好，下午好，晚上好！

稱呼語(yǔ)：先生，太太，小姐等

歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨！

感謝用語(yǔ)：多謝，謝謝

道歉語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了，很抱歉

告別語(yǔ)：再見(jiàn)，慢走，歡迎下次光臨！

1、客來(lái)有迎聲：

當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)主動(dòng)微笑迎上前說(shuō)：“您好”“請(qǐng)問(wèn)幾位”“歡迎來(lái)到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。

2、遇客有問(wèn)候聲：

任何員工對(duì)于任何時(shí)間看見(jiàn)客人都必須向客人問(wèn)好。

早上----“早上好！”中午----“您好！”“午安！”

下午----“您好！”晚上----“您好！”

深夜----“您好！”“晚好！”“晚上好！”

如員工知道客人姓氏，在問(wèn)候時(shí)應(yīng)同時(shí)說(shuō)出。例如“早上好，陳先生/陳生。”“您好，李小姐。”如員工對(duì)客人并非熟悉，向客人問(wèn)候之后，沒(méi)必要再問(wèn)其他項(xiàng)。諸如：“吃飯了嗎？”“今天好嗎？”因?yàn)榭腿丝赡芤惶炫鲆?jiàn)十幾、二十個(gè)員工，同樣問(wèn)題一天回答多次，好事變成壞事。如遇到較熟客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，可講“**先生/小姐，很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。

3、受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：

凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說(shuō)“謝謝”。如知道客人姓氏，應(yīng)同時(shí)說(shuō)出。如“謝謝黃先生”、“謝謝林小姐”，“謝謝您的關(guān)照”。在工作中得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感謝的神情，恭敬地說(shuō)“謝謝”，“幸虧您幫忙”。

4、客人致謝要有回應(yīng)聲：

為客人辦事后，客人說(shuō)：“謝謝”，員工應(yīng)回答“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的。”

5、麻煩別人時(shí)有致歉聲：

在工作中致使客人遭受額外麻煩時(shí)，應(yīng)面帶歉意的表情，眼神朝下說(shuō)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彛　薄ⅰ按驍_您了”。

6、客離有歡送聲：

凡與客人對(duì)話或辦事后，最后客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。

7、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日：

應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。如“祝您新年快樂(lè)”、“節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂(lè)”、“恭喜發(fā)財(cái)”。

二、禮貌的稱呼

在接待客人過(guò)程中要恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人。有職務(wù)職稱、軍銜的，或稱呼職務(wù)職稱、軍銜。如張經(jīng)理、王教授、李上尉等。準(zhǔn)確的稱呼會(huì)令客人感到高興。

1、稱呼應(yīng)準(zhǔn)確、適當(dāng)、有區(qū)別。

2、要符合對(duì)方語(yǔ)言習(xí)慣，社會(huì)風(fēng)俗。

3、盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產(chǎn)生親切感使客人覺(jué)得受重視。

三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？

1、三輕：手腳輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。

2、四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

3、五聲：客人入門有迎聲、客人詢問(wèn)有答聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、客人走時(shí)有送聲。

四、杜絕“五語(yǔ)”：否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。

五、接待客人表情要自然

與客人接觸不能有古怪的、令人無(wú)法捉摸的表情，個(gè)人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無(wú)奈、失望等不能表現(xiàn)出來(lái)。與熟客、朋友不宜過(guò)分親熱，以免造成與其它客人太大差距，使之產(chǎn)生被冷落的感受。

和客人講話時(shí)應(yīng)注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對(duì)客人不能上下打量。

六、微笑服務(wù)，禮貌待客

1、微笑

對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)的歡迎的象征。我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么樣的膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語(yǔ)”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤(rùn)滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感。微笑要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)----生意興隆，人緣廣進(jìn)，報(bào)酬優(yōu)厚。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓(xùn)練出來(lái)。

首先，你應(yīng)該相信，對(duì)人報(bào)之以微笑是值得的。

（1）常常尋找微笑的感覺(jué)，追求美好的笑容。

（2）在心情不佳時(shí)，應(yīng)首先調(diào)節(jié)心理，不能強(qiáng)迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責(zé)扮演好

“角色”，讓客人看到的永遠(yuǎn)是“喜劇”。

3、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范來(lái)要求自己。

（1）在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人。非急事不能超越客人更不能從客人

中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。

（2）工作需要須乘電梯時(shí)，也要讓客人先進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入更不要與客人

搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。

（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。

（4）客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客

人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識(shí)到你有急事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下。”然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要講述找他的事由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開(kāi)。

（5）面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙，不要做打哈欠、噴嚏，摳頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。

（6）客到要起立，對(duì)客人的詢問(wèn)應(yīng)有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)。在接聽(tīng)電話或與客人對(duì)話

時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等。不能視而不見(jiàn)，冷落客人。

（7）客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持總代表的情緒，必須忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮

道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。

第四篇：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

餐飲儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

頭發(fā)：男員工前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)面部：臉、頸，耳，要絕對(duì)干凈，女員工上手：

工裝：干凈整潔，無(wú)褶皺，無(wú)破損，系好衣鞋襪：鞋襪要保持潔凈，無(wú)破損，無(wú)異味，衣領(lǐng)，要求短而清潔整齊，女員工劉海不能過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)盤在后腦勺中央位置，所有員工不焗奇異顏色，不留新潮發(fā)型。崗前化淡妝，男員工不得留胡須。手要保持干凈整潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。男員工除手表外不得佩戴其他首飾，女員工除婚戒外不得佩戴其他飾物。扣，工牌戴在左胸位置，工牌潔凈正直。女員工統(tǒng)一黑布鞋，肉色襪，男員工深色鞋。餐飲管理有限公司

第五篇：保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。

4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。

5.大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。

7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹(shù)上等。

8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。

9.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。

10.聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。

11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。

二、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。

2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。

3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

4.不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān)的事。

5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。

6.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。