第一篇：儀容儀表標準

儀容，儀表標準

儀容是指人的容貌。儀表是指人的外表，包括容貌，姿態(tài)，風度等。俗話說：商品要包裝，企業(yè)要注意形象，同樣的道理，每個人也要注意自己的包裝與形象。也就是要有端莊的儀表（端莊是指舉止，精神，端正，莊重）儀表端莊不但表現(xiàn)出一個的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情，同時良好的儀表會產(chǎn)生積極的宣傳效果，還可能彌補某些服務設施方面的不足。反之，不好的儀表往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象，因此，為了向客人提供優(yōu)質服務使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德，廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，講究禮節(jié)禮貌，還要致意儀表儀容。

儀容儀表的具體要求：

1，當值部長每天班前會都要對員工的儀表儀容進行嚴格的檢查

2，頭發(fā)應梳理成型，無頭皮屑，不染發(fā)，不留怪發(fā)型。女：長法統(tǒng)一扎好，短發(fā)應適量的打些摩絲。男：頭發(fā)前不遮眉，后不蓋領，兩側不過耳，并適量的打些摩絲定型。

3，面容：男員工：臉頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，女員工：臉，頸及耳朵絕對干凈，化淡妝，不可上濃妝，唇膏應用玫瑰紅，用黑色眉筆，輕輕的將眉毛整理成型。

4，無口臭或腋臭，當班不吃蔥，蒜等刺激食品，飯后條件允許下，要刷牙漱口 5，飾物：領結無污染，扎的得當，除帶手表外不許帶夸張飾物或粗大項鏈：耳環(huán)只能帶耳釘

6，手：手要洗干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，手指只能戴一枚戒指，不允許戴手鏈，手鐲。

7，制服：制服干凈，整潔，合體，平整，8，鞋襪：上班穿黑色皮鞋，保持謝干凈，光亮；女員工應穿肉色襪子，不掛絲，不破損，男員工應穿深色襪子不可以穿白色襪子

第二篇：儀容儀表標準

儀容儀表標準

一、要求

1、酒店服裝：員工服裝，外衣、襯衫、鞋襪配套，一到二年制裝一套，各級服裝的樣式款式面料不同，同一級別不同部門不同工種的服裝，其顏色的區(qū)別，客人便于分辯，根據(jù)需要，不同工種不同服務項目和崗位從事工作內(nèi)容相適應。

2、員工著裝：員工每天上崗前換好工作服，服裝清潔，整齊美觀，大方，系好領扣、衣扣、鞋扣，無卷袖中或褲腿，穿脫鞋等現(xiàn)象。

3、員工儀表：各部門各崗位員工均要注重儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔，發(fā)型美觀大方，男服務員不留胡子，飾物適當，不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈上崗，必要的手表、發(fā)夾等適當。

4、員工工號牌：每天上崗前配戴好工號牌，工號牌應配戴端正與服飾協(xié)調，便于客人辯認。

二、標準

1、頭發(fā)：1）前不蓋眼2）后不過肩3）干凈整齊

2、面部：淡妝

3、手和指甲：1）干凈2）修剪整齊3）不涂指甲油

4、服裝：1）店服干凈2）無破損丟扣3）熨燙挺括

5、鞋：1）深色2）擦拭清潔光亮3）無破損

6、襪子：1）膚色襪子2）干凈3）無破損

7、工號牌：佩戴在正確的位置上，不能傾斜，店標名應外露

儀容規(guī)范

一、面部保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。

二、男員工堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)梳理整齊。

三、女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，若是長發(fā)需扎好。

四、常洗澡修剪指甲，不涂指甲油，保持手的清潔。

五、女員工可化淡妝，不能濃妝艷抹。

六、上班前不吃異味食品，飯后要漱口，保持口腔清潔，無異味。

七、儀容大方，神色坦然，自信，輕松。

八、經(jīng)常面帶微笑，和藹可親（伸手不打笑臉人）。

九、對客人講話要聚精會神，注意傾聽，讓客人有受尊重之感。

十、要真誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

十一、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭等，給客人以不受敬重感。

十二、注意休息好，保持睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。

儀表規(guī)范

一、工作時間要穿規(guī)定的工作服，著裝整齊。

二、襯衫要平整，不得有破損，特別要注意袖口、領口、腰身部分的清潔，做到經(jīng)常換洗。

三、衣服鈕扣要齊全。

四、工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。

五、女員工穿裙子應穿肉色襪子。

六、系領帶或領結時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋保持光亮。

七、要勤洗澡，勤換衣，防止汗臭。

八、女員工不準佩戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不帶有

色眼鏡。

九、每日上班前要先檢查自已的儀表，需要整理儀表時，應到衛(wèi)生間或工作間進行，不能當

著客人的面或在公共場所整理。

神態(tài)的規(guī)范

神態(tài)是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動，酒店員工的神態(tài)不僅體現(xiàn)出員工個人的素質和修養(yǎng)，而且體現(xiàn)出整個酒店的層次，更重要的是它直接影響到對客人服務的效果。

一、酒店員工與客人接觸要自然，不能怯生生的，也不能過于隨便。

二、為客人服務時，酒店員工應精神飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶微笑。

三、與客人說話，語氣親切，言詞要得體，態(tài)度落落大方，這樣有利于獲得客人的信任

和尊重。

行為舉止規(guī)范

在服務過程中行為舉上符合規(guī)范，必須培養(yǎng)出體現(xiàn)高水準的服務儀態(tài)，儀態(tài)是人們在交際活動中的舉止，所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。酒店工作性質要求每一位員工都要坐有坐姿，站有站相，行為舉止穩(wěn)重，端莊，落落大方。

舉止要求

一、無論男女員工舉止都要文明端莊，站、走、坐姿要符合規(guī)定要求。

二、不允許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑、追逐。

三、員工在工作時間，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹

口哨、唱歌等。

四、在走路時，腳步要輕，操作中動作要輕、取放物品時要輕，說話輕。

五、在客人面前禁止各種不文明舉止。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、撓頭、伸懶腰等，即使不得已也應盡量避免、回避。

六、在工作中或工作場所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其他雜物。

七、當客人走到服務臺或需要幫助時，員工無論在干什么都應暫時停下來招呼客人。

八、因工作需要進入包廂時，應尊重客人，養(yǎng)成先敲門的良好習慣。

九、對客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時在場的情況下，對其中的一位客人過份親熱，與其長時間交談，而冷落了另外一位客人。

十、與客人接觸要熱情大方，舉止、言談得體，但不能有過份的親熱舉動。

十一、絕對不允許與客人開玩笑，或者給賓客起外號。

十二、對容貌、體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人，切忌交頭接耳，指手劃腳。

十三、不能把個人不愉快的情緒帶到工作中去，更不能發(fā)泄到客人身上。

形體、動作標準

一．站立姿式

堅持站立服務，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質修養(yǎng)和風度，站立時做到：挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務客人，不凝視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時準備

為客服務。

二．坐姿

與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，端莊。入座前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，女服務員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向與客人不同，側身面對客人，坐下后不能前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不要將腳放在椅子上，沙發(fā)、扶手或茶幾上，要給客人舒適的感覺。

三．行走姿式

行走時挺直，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，雙臂前后自然擺動，路線正對前方，兩眼平視，重心落在腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與客人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓，引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人保持1.5——2步距離。

四．手勢、動作

對客服務手勢運用正確，規(guī)范、優(yōu)美、自然，給客人指引方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸心，指示目標，眼睛兼顧客人和指示目標，面帶微笑配合語言運用，與客人交談或擔任服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大，手勢運用要尊重客人風俗習慣，能夠使客人理解。

五．需要禁止的行為舉止。

如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓頭，伸懶腰，看報紙，聊天。

酒店員工基本職業(yè)道德

一．樹立“賓客至上，服務第一”的主人翁精神

這是酒店員工職業(yè)道德的宗旨，也是員工職業(yè)道德的基本要求，為客人服務沒有高低貴賤之分，做到主動、熱情、文明、周到、耐心的禮貌服務。

二．愛護酒店和客人財務

珍惜職業(yè)榮譽，酒店各種設施設備和物質，生活用品是為客人服務的物質條件，必須珍惜、愛護、保證顧客的人身財產(chǎn)安全，只有保護好酒店和客人財產(chǎn)人身安全，才能提高酒店聲譽。

三．做到微笑服務，敬業(yè)，樂業(yè)，舉止文明，不卑不亢，給客人留下文明有禮的美好形象。

四．不遲到、早退、竄崗，嚴格遵守請假報告制度，對重大問題的反映要及時匯報，不得擅自處理，凡是自己沒有把握就請示報告。

五．堅守崗位，認真負責，不擅離職守。

六．不與客人過于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財物和客人財物。

七．不得主動向客人索要禮品、紀念品、小費，如客人贈送禮品或小費，應婉言謝絕，對客人主動贈送又拒絕不了的物品、小費要及時上交。

八．按酒店的規(guī)定辦理，自覺抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級趣味書刊、畫報和錄音、錄像物品。

九．酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，要通過自己誠實勞動來取得相應的報酬，而不是“一切向錢看”。

十．酒店員工即要講經(jīng)濟效益，又要講社會效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職

業(yè)道德，以道德制律。

面部表情

親切、大方、自然、健康，精神振作。

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向顧客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對餐廳服務員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開、和藹可親、毫無做作。

面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感

聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感

坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感

冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感

神色自然，隨和自信，給人以輕松感

站姿要求

一、昂首挺胸，收腹。

二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。

三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。

四、男員工站立時，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。

五、女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。

六、站立時雙手不要叉腰，不要插進口袋，不抱胸，不準在營業(yè)場地靠、倚、趴、手托腮于

操作臺、吧臺或坐、踩于本店設備上。

七、站立時身體不能搖晃，站累時，腳可后側半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向

后伸的過多，甚至叉很大。

行姿要求

一、行走時應走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動態(tài)美。

二、訓練行走，可在練習空手行走，手端托盤行走，直至熟悉操作，正確自然。（上放適量

物品）

三、行走時應昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸

直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員積極的工作態(tài)度。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

四、男生行走時，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左

右。

五、女生行走時雙腳走在一條線上。

六、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。

七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時必須超過客人時，要禮貌道歉說：對不起。

八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。

九、行走具體要求和注意事項

1、行走時盡量靠右側不走中間。

2、在服務區(qū)，任何情況下都不能大步跑動，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。

3、端湯類、飲料類產(chǎn)品時，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。

4、嚴禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺。回步：沒有預

兆突然回身行走，容易發(fā)生危險。

5、與上級與客人相遇應點頭示禮致意。

6、與上級與客人同行至門前，應主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。

7、與上級與客人乘電梯時，應主動開電梯門，讓上級與客人先進出。

8、引導客人時讓客人與上級在自已的右側。

9、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。

10、客人迎面走來或上樓時要主動為客人讓路。

手勢的要求

1、在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關節(jié)為軸心，指示目標。

2、在介紹或指示方向時切忌用一根手指指點。

3、談話時手勢不宜過多，弧度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。

4、一般來說，手掌、、掌芯向上的手勢是虛心，誠懇的在介紹、引路，指示方向時都應

掌心向上以示尊重。

5、在遞東西時，應雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向

客人。

點頭鞠躬

1、當客人走到面前時，應主動問好、點頭，打招呼。

2、點頭時目光要看著客人的面部，當客人離去時，以敬語道別。

3、鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點頭示意。

標準蹲姿

一、高低蹲姿

下蹲時，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。

二、交叉蹲姿

通常適用于女生服務員，尤其是身穿短裙的服務人員，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。

三、半蹲式蹲姿

通常在需要應急時才使用，在下蹲時，上身稍稍彎下，但不予于下支，構成直角，臀部務必向下而不是撅起。

四、半跪式蹲姿

多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應同時向外雙腿應盡力靠攏。

蹲姿的適用情況

一、整理工作環(huán)境

在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲姿。

二、提供必要的服務

當服務員直接服務予客人而又有必要時，可采用下蹲的姿勢，當客人坐處較低，以站立姿勢為客人服務既不文明、方便，又會因高高在上而失敬于客人時，也可能采用蹲姿。

三、給予客人幫助

需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進行交談時，可采取下蹲的姿勢。

四、拾地面的物品

當本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對客人，需撿拾物品時，采用蹲的姿勢最為恰當。

五、服務人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時，也可采用蹲的姿勢。

服務態(tài)度標準

一、對客服務、主動熱情

不能消極應付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀律、不竄崗位、脫崗。見到客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務工作，主動征詢客人意見應做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅持站立服務，微笑服務，態(tài)度和藹，說話親切，關心客人起居，問寒問暖。

二、耐心周到、體貼入微

服務過程中，心情保持平靜、冷靜沉著。客人有困難，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽取；客人的誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質量標準。

三、禮貌服務、熱情大方

做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規(guī)范，說話講求語言藝術，使用敬語、稱呼語、操作語言準確，語言親切，語音，語調適當，尊重客人的風俗習慣，禮儀方式。使客人時時處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。

四、認真負責、實事求是

各崗位員工均應有認真負責的精神，對客人的要求能夠及時迅速的滿足，對質量標準一絲不茍，一時做不到的服務耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉，對服務中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子。

第三篇：儀容儀表標準

儀容儀表

手勢是有表現(xiàn)力的一種形體語言手勢的表現(xiàn)是在于動態(tài)中的。因此它是一種動態(tài)美。一般場合，手勢不能隨便亂用，因為各國在使用同一手勢會有不同的含義，有其各自的風俗習慣。

二、禮貌的儀容儀表

1、頭發(fā)：干凈整潔，梳理成型，無灰塵和頭皮，不許染彩發(fā)，留怪異發(fā)型或戴假頭套。

2、牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無雜物。

3、口腔：無異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設法清除。

4、面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。

女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實，切記口紅不要過重。

5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無污點，無破損，字跡清晰無涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。

6、制服：制服須按酒店規(guī)定穿著，整潔、平整、無破損、無紐扣丟失。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。領帶、領結必須打好，制服須合體。

襯衣長袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的內(nèi)衣顏色應為白色或肉色，且衣領不得超過制服衣領。

制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個人物品。

7、鞋子：著酒店規(guī)定的黑色鞋，鞋子應處于干凈、無損、安全、光亮、完好狀態(tài)，女士不得穿時裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。

8、襪子：清潔、干凈無味，常換洗。

男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無暗花，不宜太長或太短。女士所著的襪子要平整，無皺痕，無掛絲，顏色為肉色。

9、指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

10、首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。男士不允許戴耳環(huán)，女士只

可以戴耳釘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項鏈必須戴在衣服里面。

11、無規(guī)定制服的員工，上班衣著原則：

深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。不允許穿牛仔褲和過分花哨的奇裝異服上班。皮鞋應保持干凈，上班前需擦亮。

三、舉止大方

1、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜時若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

2、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。

3、講究禮儀的重要場合，要鎮(zhèn)定自若，動作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素、盡心盡責的良好印象。

第三節(jié)禮貌用語：適當優(yōu)美文雅

語言是人們從嚴交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平，語言優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務的重要內(nèi)容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。

一、用好禮貌用語

“您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見”等禮貌用語應常不離口。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語言不僅是員工良好素質的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。

金凱悅標準禮貌用語：

問候語：您好，中午好，下午好，晚上好！

稱呼語：先生，太太，小姐等

歡迎用語：歡迎光臨！

感謝用語：多謝，謝謝

道歉語：對不起，打擾了，很抱歉

告別語：再見，慢走，歡迎下次光臨！

1、客來有迎聲：

當客人進入你的服務范圍，你應主動微笑迎上前說：“您好”“請問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。

2、遇客有問候聲：

任何員工對于任何時間看見客人都必須向客人問好。

早上----“早上好！”中午----“您好！”“午安！”

下午----“您好！”晚上----“您好！”

深夜----“您好！”“晚好！”“晚上好！”

如員工知道客人姓氏，在問候時應同時說出。例如“早上好，陳先生/陳生。”“您好，李小姐。”如員工對客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項。諸如：“吃飯了嗎？”“今天好嗎？”因為客人可能一天碰見十幾、二十個員工，同樣問題一天回答多次，好事變成壞事。如遇到較熟客人，相隔一段時間沒見，可講“**先生/小姐，很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

3、受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：

凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。如知道客人姓氏，應同時說出。如“謝謝黃先生”、“謝謝林小姐”，“謝謝您的關照”。在工作中得到客人的協(xié)助，應面帶感謝的神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”。

4、客人致謝要有回應聲：

為客人辦事后，客人說：“謝謝”，員工應回答“不用客氣”，“這是我應該做的。”

5、麻煩別人時有致歉聲：

在工作中致使客人遭受額外麻煩時，應面帶歉意的表情，眼神朝下說：“對不起”、“請原諒！”、“打擾您了”。

6、客離有歡送聲：

凡與客人對話或辦事后，最后客人離開時應說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。

7、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日：

應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發(fā)財”。

二、禮貌的稱呼

在接待客人過程中要恰當?shù)胤Q呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人。有職務職稱、軍銜的，或稱呼職務職稱、軍銜。如張經(jīng)理、王教授、李上尉等。準確的稱呼會令客人感到高興。

1、稱呼應準確、適當、有區(qū)別。

2、要符合對方語言習慣，社會風俗。

3、盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產(chǎn)生親切感使客人覺得受重視。

三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？

1、三輕：手腳輕、說話輕、動作輕。

2、四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

3、五聲：客人入門有迎聲、客人詢問有答聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、客人走時有送聲。

四、杜絕“五語”：否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言、斗氣的語言、嘲弄的語言。

五、接待客人表情要自然

與客人接觸不能有古怪的、令人無法捉摸的表情，個人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無奈、失望等不能表現(xiàn)出來。與熟客、朋友不宜過分親熱，以免造成與其它客人太大差距，使之產(chǎn)生被冷落的感受。

和客人講話時應注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對客人不能上下打量。

六、微笑服務，禮貌待客

1、微笑

對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么樣的膚色，無論他講哪種語言，他們都能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感。微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報----生意興隆，人緣廣進，報酬優(yōu)厚。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓練出來。

首先，你應該相信，對人報之以微笑是值得的。

（1）常常尋找微笑的感覺，追求美好的笑容。

（2）在心情不佳時，應首先調節(jié)心理，不能強迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責扮演好

“角色”，讓客人看到的永遠是“喜劇”。

3、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會公德，是服務行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時時處處按這個道德規(guī)范來要求自己。

（1）在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人。非急事不能超越客人更不能從客人

中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。

（2）工作需要須乘電梯時，也要讓客人先進，如電梯太擁擠時，不要強行進入更不要與客人

搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。

（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。

（4）客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客

人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有急事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人簡明扼要講述找他的事由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

（5）面對賓客和服務操作時，不能吃東西、抽煙，不要做打哈欠、噴嚏，摳頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作。

（6）客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語。在接聽電話或與客人對話

時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等。不能視而不見，冷落客人。

（7）客人出現(xiàn)不禮貌行為時，要保持總代表的情緒，必須忍耐，根據(jù)情況，主動向客人賠禮

道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。

第四篇：儀容儀表標準

餐飲儀容儀表標準

頭發(fā)：男員工前不過眉，側不過耳，后不過面部：臉、頸，耳，要絕對干凈，女員工上手：

工裝：干凈整潔，無褶皺，無破損，系好衣鞋襪：鞋襪要保持潔凈，無破損，無異味，衣領，要求短而清潔整齊，女員工劉海不能過眉，長發(fā)盤在后腦勺中央位置，所有員工不焗奇異顏色，不留新潮發(fā)型。崗前化淡妝，男員工不得留胡須。手要保持干凈整潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。男員工除手表外不得佩戴其他首飾，女員工除婚戒外不得佩戴其他飾物。扣，工牌戴在左胸位置，工牌潔凈正直。女員工統(tǒng)一黑布鞋，肉色襪，男員工深色鞋。餐飲管理有限公司

第五篇：保安儀容儀表標準

保安儀容儀表標準

一、保安儀容標準

1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離保安區(qū)域。

4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。

5.大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。

7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。

8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。

9.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi)。

10.聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。

11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。

二、保安儀表標準

1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。

2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈。

3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

4.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。

5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。

6.不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。