第一篇：如何有效實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

如何有效實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

2009年，是我們星級(jí)服務(wù)區(qū)全面推行精細(xì)化管理、全面開展6S現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)施年。4月28日，雙豐宣傳上刊登了《6S現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)》，方城服務(wù)區(qū)上下掀起了學(xué)習(xí)“6S”的熱潮，對(duì)于“6S”我們進(jìn)行了認(rèn)真的學(xué)習(xí)，我覺(jué)得，如何有效的推行“6S”戰(zhàn)略？把它放在我們公司這種以服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，歸根到底，那就是——如何有效實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略是企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)綜合客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)結(jié)果在革新企業(yè)服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（摘自銷售與市場(chǎng)）。我覺(jué)得任何公司的經(jīng)營(yíng)都要以提高顧客的滿意度為根本原則。前一段時(shí)間，我們?cè)趯W(xué)習(xí)余世維教授的《如何做一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人》時(shí)，他提到了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是：一個(gè)企業(yè)，要想照顧好自己的利潤(rùn)，就要我們的員工先去照顧好自己的顧客！需要我們從顧客的角度和觀點(diǎn)來(lái)分析研究顧客的需要，把為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)作為我們的責(zé)任和義務(wù)，通過(guò)提高服務(wù)水平建立顧客忠誠(chéng)從而獲得長(zhǎng)期收獲。

根據(jù)知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家分析，顧客可分為以下幾類：潛在顧客、知曉顧客、行動(dòng)顧客、常客、種子顧客。在分析顧客的種類后，我們便要實(shí)施一種戰(zhàn)略把潛在的顧客變?yōu)橹獣灶櫩腿缓笞優(yōu)榉N子顧客再變?yōu)樾袆?dòng)顧客，最終成為我們的常客。或許這句話，我們大家都知道講，但是一想起來(lái)，要完成它，還確實(shí)不易！

服務(wù)從心開始的。沒(méi)有用心去了解的服務(wù)，我想也會(huì)前功盡棄。“6S”的確很不錯(cuò)，它強(qiáng)調(diào)了一個(gè)核心和精髓——素養(yǎng)，如果沒(méi)有服務(wù)區(qū)廣大員工素養(yǎng)的相應(yīng)提高，我們又憑什么去實(shí)現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，讓我們的顧客滿意呢？

公司全面推行精細(xì)化管理，究其原因，我想也基于此吧？21世紀(jì)是一個(gè)充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，中國(guó)餐飲業(yè)巨大的市場(chǎng)前景，也早就被投資者看好。公司要發(fā)展，就要有利潤(rùn)，就要照顧好我們的顧客。顧客靠誰(shuí)？

來(lái)我們這里用餐的顧客都會(huì)稱贊：服務(wù)區(qū)的店堂裝修是如何的精致，布局是如何的羅曼蒂克。可是良好的就餐環(huán)境，不能單靠添置設(shè)備，也不能指望別人來(lái)創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分的靠我們大家，由我們自己動(dòng)手為顧客創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全、愉快的就餐環(huán)境。這才是關(guān)鍵。

有數(shù)據(jù)表明95%不滿顧客不會(huì)投訴，只會(huì)停止購(gòu)買，54%——70%投訴顧客若投訴得到解決還會(huì)回頭購(gòu)買。當(dāng)我們用“6S”原則獲取一個(gè)新顧客后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：其實(shí)保留一個(gè)老顧客只會(huì)用獲取一個(gè)新顧客成本的1/5。如果我們能夠以優(yōu)秀的服務(wù)保留住我們的老顧客，就可以從每年流失的10%的顧客中爭(zhēng)回利潤(rùn)，我們?nèi)绻麑㈩櫩土魇式档偷?%那么利潤(rùn)就會(huì)上升25%——85%，多么可觀得數(shù)字。有效的實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略是我們服務(wù)區(qū)能不能迅猛發(fā)展的主要方式。同樣，有效的提高我們的專業(yè)技能和個(gè)人素質(zhì)也是我們?cè)谶@個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代生存與發(fā)展的唯一方式。

第二篇：顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實(shí)施策略

顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實(shí)施策略

“在飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂(lè)和幸福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望的需要。”

討論了這么多的品牌忠誠(chéng)度維護(hù)與提升策略，但所有這些策略的有效落實(shí)有賴于顧客滿意度戰(zhàn)略來(lái)予以保證。顧客滿意（CS：Customer Satisfaction）是指顧客對(duì)產(chǎn)品可感受的效果與期望值比較后所形成的愉悅的心理狀態(tài)。顧客滿意是品牌忠誠(chéng)的源泉，可見(jiàn)實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略對(duì)提升品牌忠誠(chéng)度的重要性。前面談及的很多提升忠誠(chéng)度的策略就是圍繞提高顧客滿意度而展開的，企業(yè)中人幾乎誰(shuí)都明白實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略的重要性，難就難在企業(yè)在理念、流程與機(jī)制上無(wú)法保證有效實(shí)施。要實(shí)施成功的顧客滿意戰(zhàn)略必須做到以下幾點(diǎn)：

一、公司上下與各部門要領(lǐng)悟顧客滿意度戰(zhàn)略的本質(zhì)

企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。顧客滿意戰(zhàn)略不只是營(yíng)銷與顧客服務(wù)部門的事。讓各部門都深刻理解顧客滿意戰(zhàn)略的重要性及各部門都圍繞顧客戰(zhàn)略調(diào)整自身的工作是十分必要的。比如財(cái)務(wù)部門容易過(guò)嚴(yán)控制成本、只知守財(cái)不愿投資、只看重當(dāng)前利潤(rùn)與現(xiàn)金流，追求顧客滿意要增加當(dāng)前的成本是很正常的，所以財(cái)務(wù)部門的人要意識(shí)到顧客滿意度與損益表、資產(chǎn)負(fù)債表同等重要，積極在財(cái)務(wù)政策與日常財(cái)務(wù)控制上支持有關(guān)部門為提高顧客滿意度所作的努力；技術(shù)部門要摒棄濃郁的技術(shù)情結(jié)，因?yàn)椴⒎羌夹g(shù)越高消費(fèi)者就越滿意，應(yīng)從消費(fèi)者滿意的角度出發(fā)研制產(chǎn)品和提供技術(shù)支持；人力資源部門要把增進(jìn)內(nèi)部員工的滿意作為工作重心，內(nèi)部員工不滿意怎么可能提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

二、客戶滿意戰(zhàn)略成功的核心——分析價(jià)值鏈并確定關(guān)鍵價(jià)值

這是客戶滿意戰(zhàn)略的要旨，因?yàn)槠髽I(yè)的資源是有限的，必須確保重點(diǎn)。要培養(yǎng)滿意顧客，首先要評(píng)估顧客的關(guān)鍵需求與價(jià)值，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣等問(wèn)題的出現(xiàn)。

三、高效的機(jī)制保障與正確的目標(biāo)導(dǎo)向

1、建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。

要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部

保持上下溝通的順暢。

2、充分授權(quán)。

這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決

定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，顧客滿意是無(wú)法保證的。麗茲-卡爾頓飯店為了不失去

一個(gè)客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，必須對(duì)

此投訴負(fù)責(zé)，直到解決為止。麗茲-卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不是需要

請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員

暫時(shí)離開自己的崗位。在麗茲-卡爾頓飯店，每位職員者都被看作是“最敏感的哨兵、較早的報(bào)警系統(tǒng)。”

3、銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷量。

顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一目的是顧客滿

意。比如在 “派”專賣店，只有店長(zhǎng)有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒(méi)有關(guān)系，店

員上崗前都要嚴(yán)格訓(xùn)練在各種情況下安排什么步驟進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。店長(zhǎng)不直接與顧客打交道，只要對(duì)員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對(duì)員工予以提醒或鼓勵(lì)，打

分表就成了員工獎(jiǎng)金收入多少的依據(jù)。正如《企業(yè)不是機(jī)器》中所言：如果營(yíng)業(yè)額與營(yíng)業(yè)員的收入直接掛鉤，營(yíng)業(yè)員服務(wù)的目的就只在于“成交”。成交又意味著顧客的付出，這使買賣

雙方站在了對(duì)立的立場(chǎng)。以顧客滿意度為營(yíng)業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于“滿意”。利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心。

四、顧客滿意度戰(zhàn)略成功的核心——提高讓渡價(jià)值

顧客滿意主要來(lái)源于較高的顧客讓渡價(jià)值，顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本

（總顧客價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值、總顧客成本=貨幣價(jià)格+時(shí)間成本

+精力成本+體力成本）。所以，提高顧客滿意就可以從提高總顧客價(jià)值中的每一項(xiàng)指標(biāo)及降

低總顧客成本的每一項(xiàng)指標(biāo)著手。

1、提升總價(jià)值

如提高產(chǎn)品價(jià)值要求企業(yè)盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和

供應(yīng)過(guò)程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。調(diào)研、調(diào)研

再調(diào)研，做消費(fèi)者的知心蟲，使產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的需求尤其是潛在需求照顧得無(wú)微不至。

提升總價(jià)值，要十分重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新

產(chǎn)品中有60%-80%來(lái)自用戶的建議； 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到購(gòu)買服務(wù)，給客戶提供細(xì)膩的關(guān)懷、讓

客戶有意外的驚喜與收獲及提高情感與審美價(jià)值等，都是提升顧客總價(jià)值的有效方法。益達(dá)

木糖醇，針對(duì)顧客提出的隨口吐口香糖帶來(lái)的衛(wèi)生及污染情況，創(chuàng)新設(shè)計(jì)了在瓶身粘貼的可

撕面紙，便于包裹廢棄的口香糖，有的方便面在包裝內(nèi)放置了濕紙巾，便于消費(fèi)者在泡好方

便面后及時(shí)把手擦干凈；都是在顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)，提升品牌在客

戶中的可感知價(jià)值。

當(dāng)然，除了這些行之有效的好方法外，還應(yīng)在客戶購(gòu)買、消費(fèi)及服務(wù)的各環(huán)節(jié)創(chuàng)造美

好的客戶體驗(yàn)。創(chuàng)建客戶美好體驗(yàn)，形成新的顧客—品牌關(guān)系，在一定意義上已經(jīng)超越做生

意的范疇。好的體驗(yàn)令人難忘，如果處處都有客戶至上、關(guān)懷他人的好風(fēng)氣；時(shí)時(shí)都有真誠(chéng)的信用、愉悅的交流，那么就能有效提高服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。

2、降低總成本

降低客戶總成本的好策略有增加鋪貨率降低消費(fèi)者購(gòu)物的繁瑣程度、樹立大品牌的可

靠感，降低消費(fèi)者購(gòu)買的猶豫時(shí)間與精力浪費(fèi)、壓縮物流成本降低售價(jià)等。

3、千百計(jì)留住老顧客

老顧客的價(jià)值在（品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值）這一章節(jié)中已經(jīng)有詳細(xì)的分析。所以，顧客滿

意度的維護(hù)重心應(yīng)放在老顧客上，專門針對(duì)老顧客展開營(yíng)銷活動(dòng)如顧客俱樂(lè)部等，有些企業(yè)

還專門成立老顧客與重度顧客服務(wù)部。

4、及時(shí)了解顧客滿意度和原因

通過(guò)快速的投訴和建議制度、佯裝購(gòu)物者（如肯德基的啄木鳥）、委托專業(yè)公司進(jìn)行顧

客滿意調(diào)查、分析流失的顧客等方式及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客的滿意度及其原因。

5、發(fā)現(xiàn)不滿意的顧客并迅速反應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救：

顧客的口碑是品牌的免費(fèi)廣告。因此，提高顧客服務(wù)水平，快速慎重處理好每一個(gè)顧客的抱怨，使顧客滿意，是提高顧客讓渡價(jià)值的重要方面。

五、內(nèi)部顧客滿意——客戶滿意之本

內(nèi)部顧客滿意是你達(dá)成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠(chéng)

度，必須首先培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的滿意度。

顧客是在一個(gè)在購(gòu)買與消費(fèi)的過(guò)程中尋求尊重，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。一些跨國(guó)企業(yè)在他們對(duì)顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工

滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系：·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)

值的影響，·價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。聯(lián)邦快遞（Federal Express）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%。

提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培

訓(xùn)也是好方法。迪斯尼的將“人”（PEOPLE）引入為第五個(gè)P的典范，首先向員工作“內(nèi)

部營(yíng)銷”，然后才是對(duì)顧客的“外部營(yíng)銷”，向員工營(yíng)銷的是“對(duì)顧客的積極態(tài)度”，甚至迪

斯尼把員工也當(dāng)顧客對(duì)待。迪斯尼公司在使顧客滿意方面得到如此巨大成功，因?yàn)楣芾聿?/p>

門對(duì)員工的關(guān)心使員工感到自己是重要的，并且對(duì)“演出的節(jié)目”極為負(fù)責(zé)。員工們身上

洋溢著的那種“擁有這個(gè)組織”的感覺(jué)，感染了他們所接待的顧客。

麗茲-卡爾頓飯店是全球最豪華的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由麗茲-卡爾頓

經(jīng)營(yíng)。該飯店的著名信條是：“在麗茲-卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使

命。我們保證為客人提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲

-卡爾頓飯店使客人感到快樂(lè)和幸福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望的需要。” 麗茲-

卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過(guò)90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯

店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%。

而麗茲卡爾頓飯店恰恰是提出“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲-卡爾頓飯店在挑選職員時(shí)，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克.米恩（Patrick Mene）說(shuō)的那樣：“我們只要那些關(guān)心別

人的人”，對(duì)服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)

職員的自豪感。麗茲-卡爾頓飯店的職員們都理解他們?cè)陲埖甑某晒χ兴鸬淖饔茫缫?/p>

位職員所說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái)住。”

麗茲-卡爾頓飯店承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)它的“五星獎(jiǎng)”方案，麗茲-卡爾頓飯店

向杰出的職員頒發(fā)各類獎(jiǎng)?wù)隆ⅰ包S金標(biāo)準(zhǔn)券”等作為獎(jiǎng)勵(lì)。飯店的職員流動(dòng)率低于30%，而

其它豪華飯店的職員流動(dòng)率達(dá)到45%。麗茲-卡爾頓飯店的成功在于堅(jiān)守了“要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客的人”這一原則，滿意的職員會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，因而會(huì)

帶來(lái)滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過(guò)來(lái)會(huì)給予企業(yè)創(chuàng)利潤(rùn)。

第三篇：淺談?lì)櫩蜐M意視角下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施對(duì)策探討

淺談?lì)櫩蜐M意視角下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施對(duì)策探討

【論文關(guān)鍵詞】顧客滿意 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷 對(duì)策

【論文摘要】論文分析了營(yíng)銷戰(zhàn)略理論工具和方法，并且剖析了顧客滿意度與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系，提出了房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意度營(yíng)銷戰(zhàn)略的策略。

1營(yíng)銷戰(zhàn)略的主要理論

營(yíng)銷戰(zhàn)略研究已經(jīng)成為企業(yè)界研究的熱點(diǎn)話題。C外市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略理論及其演進(jìn)主要有如下幾點(diǎn):

1.1幾個(gè)典型的代表人物及其理論綜述

美國(guó)管理學(xué)者阿爾福萊德(1962)在對(duì)通用汽車公司、杜邦化學(xué)公司等大型企業(yè)潛心研究基礎(chǔ)上，發(fā)表了《戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)一美國(guó)工商企業(yè)成長(zhǎng)的若干篇章》，掀起了研究企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略問(wèn)題的浪潮。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇方面，哈佛商學(xué)院教授邁克爾.波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》(1980)側(cè)重提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，即“五力模型”，對(duì)于分析得出的許多戰(zhàn)略，邁克爾.波特將其歸納為三種類型:總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略。

在營(yíng)銷及其目標(biāo)市場(chǎng)選擇方面，營(yíng)銷學(xué)泰斗菲利普.科特勒的《營(yíng)銷管理》(1967)提出各種營(yíng)銷活動(dòng)受到經(jīng)濟(jì)、政治、法律、法規(guī)、技術(shù)及社會(huì)文化等環(huán)境的影響，還闡述了社會(huì)責(zé)任和道德在營(yíng)銷決策中所扮演的角色，并討論了全球一體化營(yíng)銷的特性及其所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn);韋貝爾的《目標(biāo)市場(chǎng)》教我們?nèi)绾握业秸_的顧客群、接近顧客群，以及如何和他們建立長(zhǎng)期的友誼。

在營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)務(wù)方面，里斯和特勞特的《定位》一書提出了“心理占位”目標(biāo)、“第一說(shuō)法”和“及其簡(jiǎn)化信息”等策略。里斯和特勞特的《營(yíng)銷戰(zhàn)》中提出了營(yíng)銷和戰(zhàn)爭(zhēng)相似性，和如何在戰(zhàn)爭(zhēng)中取勝的方法。里斯的《聚焦:決定你公司的未來(lái)》重申了集中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

1.2三大營(yíng)銷組合理論及其簡(jiǎn)要概述

4Ps組合理論:由密西根大學(xué)教授杰羅姆。麥卡錫于1960提出，并概括為4P組合:產(chǎn)品((Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)。有很多專家從4P組合的理論和角度探討了如何開展市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略制定。

4Cs組合理論:隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者勞朋特提出一種全新的營(yíng)銷4Cs理論，即:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)o 4Cs理論豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)容，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定進(jìn)一步提供了理論指導(dǎo)。4Rs組合理論:進(jìn)人20世紀(jì)90年代，產(chǎn)品的生命周期縮短，技術(shù)創(chuàng)新不斷加快，生產(chǎn)工藝更加現(xiàn)代化，單位生產(chǎn)成本下降，人們的消費(fèi)理念和行為日益感性化和個(gè)性化。在這種背景下，整合營(yíng)銷傳播之父舒爾茨提出新的營(yíng)銷組合4Rs理論，即:關(guān)聯(lián)(Relevant)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)、回報(bào)(Return)。2營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的工具

2.1邁克爾·波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析模型

邁克爾·波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》書中為影響行業(yè)利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)力量提供了分析框架。根據(jù)該理論:一個(gè)行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈程度以及效益水平受到了潛在進(jìn)人者議價(jià)能力、供應(yīng)商議價(jià)能力、購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)能力、替代品力量和現(xiàn)有企業(yè)五種競(jìng)爭(zhēng)力量共同影響。其合力就決定了企業(yè)在這行業(yè)里取得超過(guò)資本成本的平均投資收益率的能力。競(jìng)爭(zhēng)力量越強(qiáng)，行業(yè)中的企業(yè)能夠獲得的回報(bào)就會(huì)越低，行業(yè)結(jié)構(gòu)及競(jìng)爭(zhēng)性決定著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)原則和企業(yè)可能采取的戰(zhàn)略，是企業(yè)制定戰(zhàn)略最主要的基礎(chǔ)。

2.2 PEST分析法

PEST分析是指宏觀環(huán)境的分析，宏觀環(huán)境又稱一般環(huán)境，是指影響一切行業(yè)和企業(yè)的各種宏觀力量。對(duì)宏觀環(huán)境因素作分析，不同行業(yè)和企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)需要，分析的具體內(nèi)容會(huì)有差異，但一般都應(yīng)對(duì)政治(Political)、經(jīng)濟(jì)(Economic)、技術(shù)(Technological)和社會(huì)(Social)這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進(jìn)行分析。簡(jiǎn)單而言，稱之為PEST分析法。

2.3 SWOT分析法

在企業(yè)戰(zhàn)略決策方法中，最具有代表性的方法是哈佛商學(xué)院的X.J安德魯斯于1971年在其《公司戰(zhàn)略概念》一書中首次提出的SWOT分析方法。其客觀性、合理性決定了利用這一模型可以為項(xiàng)目開發(fā)、企業(yè)營(yíng)銷等戰(zhàn)略制定與診斷決策提供最佳分析方法。

菲利普·科特勒在1998年的市場(chǎng)營(yíng)銷理論中提出概率分類，威廉和邯革則將內(nèi)外部因素總結(jié)為外部戰(zhàn)略因素綜合矩陣和內(nèi)部戰(zhàn)略因素綜合矩陣等等。即S(Strength)、W(Weakness)、0(opportunity), T(threaten)在這四大因素的相互作用下，變化和產(chǎn)生出四種不同的市場(chǎng)環(huán)境及戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)。

3顧客滿意度與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系

3.1顧客滿意度下市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略思想

顧客滿意度下市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度、用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析消費(fèi)者需求。把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是提高公眾對(duì)企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

3.2顧客滿意度下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略的內(nèi)涵

顧客滿意度下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略起源于西方汽車行業(yè)，隨即在家電、電腦、機(jī)械、銀行、證券、旅游等多種行業(yè)廣泛流行。其產(chǎn)生與西方發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)入所謂“后工業(yè)社會(huì)”，買方市場(chǎng)增強(qiáng)有關(guān)。顧客滿意度下戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使顧客能夠完全滿意所提供的產(chǎn)品(商品)或服務(wù)，通過(guò)綜合客觀地評(píng)價(jià)，測(cè)定顧客滿意程度，從企業(yè)整體全面改善服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善企業(yè)文化而實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。通過(guò)顧客滿意度下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略使企業(yè)獲得客戶的信賴與支持。企業(yè)導(dǎo)人顧客滿意戰(zhàn)略，應(yīng)是把顧客需求(包括潛在的需求)作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品的功能及價(jià)格的設(shè)定，各分銷促銷渠道、環(huán)節(jié)的建立以及完善的售后管理系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。

顧客滿意度下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略一般使顧客達(dá)到的五個(gè)滿意。理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。

3.3顧客滿意度下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略的理念

顧客滿意度下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略的基本原理在于，“如果服務(wù)達(dá)不到顧客滿意，那么再好的產(chǎn)品也賣不出去”這一樸素思維。堅(jiān)持顧客至上、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、一切為了顧客的理念。同時(shí)，企業(yè)也要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

4顧客滿意度下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施步驟與策略

本部分通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)這一典型具有顧客滿意度營(yíng)銷戰(zhàn)略的行業(yè)進(jìn)行分析，探討房地產(chǎn)項(xiàng)目CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及實(shí)施方法策略。

4.1顧客定位

樓盤公開發(fā)售前，要做好充分的準(zhǔn)備，要進(jìn)行周密的策劃，不打無(wú)把握之仗，不能匆忙上陣，持以簡(jiǎn)單、粗放的營(yíng)銷心態(tài)，一定要有十分的把握。因?yàn)闃潜P在發(fā)售前，社會(huì)對(duì)此如之不多，不太了解，精心的準(zhǔn)備，意味著已經(jīng)具備了搶占市場(chǎng)份額的先機(jī)，如果準(zhǔn)備不充分，將直接影響到樓盤的銷售，也意味著將市場(chǎng)份額推向別人的懷抱。我們對(duì)于銷售的意義要有一個(gè)準(zhǔn)確的把握。

如何精心準(zhǔn)備，樓盤公開發(fā)售前要注意以下幾個(gè)問(wèn)題:首先，物業(yè)在投放的市場(chǎng)中怎樣選擇目標(biāo)群，即什么樣的人會(huì)買這個(gè)樓。市場(chǎng)營(yíng)銷定位，消費(fèi)階層的選擇，都離不開地區(qū)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，消費(fèi)者的生活習(xí)慣、文化層次等等;其次，樓盤所在街區(qū)的功能、人群分布情況;第三，針對(duì)樓盤歸屬哪類功能、檔次。弄清這幾個(gè)前提，才能把握定位。定位分以下幾種內(nèi)容:

市場(chǎng)定位。所謂市場(chǎng)定位，指如何去爭(zhēng)取樓盤對(duì)于消費(fèi)群體的需求量。在此基礎(chǔ)上，一切推廣手段都圍繞著這一消費(fèi)群體展開，否則就風(fēng)馬牛不相及了。

功能定位。所謂功能性，一般寫字樓、商鋪、酒店、公寓涉及較多，由于公務(wù)、商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越現(xiàn)代化，用戶要求的不僅是有一個(gè)辦公場(chǎng)地，對(duì)商廈的現(xiàn)代化辦公設(shè)施、經(jīng)商行為、發(fā)展?jié)摿σ蔡岢隽艘蟆ｋS著消費(fèi)者的日益成熟，對(duì)住宅也有了較高的要求。住宅不僅要滿足消費(fèi)者居住和休息的基本功能，而住宅的外形美觀，配套設(shè)施齊全，室內(nèi)布局合理，居住方便和舒適，住宅面積寬綽，采光良好，對(duì)消費(fèi)者就有吸引力，也為其發(fā)展智力提供了條件。

專營(yíng)性定位。目前商鋪的市場(chǎng)狀況是供大于求，小商販形不成規(guī)模，商場(chǎng)發(fā)展紛紛推出經(jīng)營(yíng)性定位，即把物業(yè)先設(shè)定為服裝、鞋業(yè)、電腦、通訊設(shè)備等中心，發(fā)展商設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)方向，然后將之切割出售，這就免除了客戶買了之后不知做什么，或者想做某種生意而苦于沒(méi)有一種大環(huán)境的顧慮。由于能滿足部分客戶的要求，而且營(yíng)造出整體的商業(yè)氛圍，就可以吸收更多的買家。

象征性定位。由于消費(fèi)水平的不同，通過(guò)價(jià)值取向的自然選擇，很多物業(yè)無(wú)形中形成了高尚住區(qū)、“貴族”住區(qū)、普通住區(qū)等等。房地產(chǎn)開發(fā)商，可以用形成物業(yè)檔次的方法，對(duì)居住在小區(qū)的階層給予一定身份的特征—象征性定位。如香港的半山、廣州的錦城、名雅苑、白云堡、碧桂園，北京的龍?jiān)穭e墅，美國(guó)的比夫利山莊等，都是這種自然選擇的結(jié)果，也是開發(fā)商營(yíng)造了象征性群體，通過(guò)購(gòu)買、居住使之實(shí)現(xiàn)歸屬感、榮譽(yù)感、自豪感。

4.2價(jià)格設(shè)定

房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售往往是一個(gè)時(shí)期的或跨的。而消費(fèi)市場(chǎng)變化莫測(cè)，樓宇的定價(jià)要能被市場(chǎng)接受，需要一定的超前意識(shí)和科學(xué)預(yù)測(cè)，可以說(shuō)定價(jià)部分是藝術(shù)，部分是科學(xué)。影響價(jià)格的因素有很多，主要包括:成本、樓盤素質(zhì)、顧客承受的價(jià)格、同類樓宇的競(jìng)爭(zhēng)因素等。產(chǎn)品的可變成本是定價(jià)的下限，上限是顧客所愿意支付的價(jià)格。市場(chǎng)中消費(fèi)者總想以適中的價(jià)格獲得最高的價(jià)值，因此不應(yīng)把價(jià)格和價(jià)值混為一談。定價(jià)之后，運(yùn)行中可以做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，但不能做大幅度的或否定性的調(diào)整，否則會(huì)帶來(lái)非常惡劣的影響。

4.3概念的策劃與引導(dǎo)

從某種意義上講，買樓首先是買概念，這是人們?cè)谏钪性絹?lái)越注重的問(wèn)題。假如發(fā)展商以無(wú)法模擬的方式對(duì)消費(fèi)者的觀念形成施加影響，使其樹立的品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者之間造成巨大的差距—感覺(jué)吸引程度方面的差距，那結(jié)果便會(huì)截然不同了。所以說(shuō)，我們要讓消費(fèi)者“學(xué)會(huì)”想要什么，在滿足消費(fèi)者需求方面的競(jìng)爭(zhēng)便不那么重要，更重要的是如何引導(dǎo)和影響市場(chǎng)的看法、偏愛(ài)和決擇方面的競(jìng)爭(zhēng)。發(fā)展商在樓盤推出之前，先為樓盤樹立一個(gè)概念，營(yíng)造出一個(gè)品牌的形象，以吸引消費(fèi)者，并深人人心，之后畫龍點(diǎn)睛，隆重地推出樓盤，由此造成一種轟動(dòng)效應(yīng)，搶占市場(chǎng)。這樣就不會(huì)使樓盤銷售陷人平庸、一般化。

4.4市場(chǎng)營(yíng)銷的策略

銷售房地產(chǎn)項(xiàng)目可以采取先易后難，也可以采取先難后易的方法，先進(jìn)行試銷，根據(jù)試銷的情況作一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，最后全面鋪開。一個(gè)成功的樓盤銷售應(yīng)達(dá)到85%以上，才能保證毛利潤(rùn)20%以上。一個(gè)值得注意的問(wèn)題是市場(chǎng)旺銷時(shí)，不能盲目提價(jià)，否則會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)崩潰。應(yīng)該引而不發(fā)，或蓄勢(shì)待發(fā)，重兵投人一發(fā)而不可收，“一網(wǎng)打盡”，抓住銷售高潮，一鼓作氣，不能惜售。

樓盤的銷售要實(shí)行專業(yè)對(duì)口，以互補(bǔ)的模式將自有隊(duì)伍與中介公司相結(jié)合。中介公司具有國(guó)內(nèi)外客戶的網(wǎng)絡(luò)，在談判、銷售技巧等方面都有獨(dú)到之處，應(yīng)該為我所用。但長(zhǎng)期從事房地產(chǎn)開發(fā)的發(fā)展商，也必須自己建立一支具有高水平推銷策略和戰(zhàn)術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍。因此，培養(yǎng)和提升銷售人員的敬業(yè)精神十分重要。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員不僅僅是推銷產(chǎn)品，同時(shí)也是人格、品位、審美價(jià)值的推銷，如果沒(méi)有與客戶建立起良好的關(guān)系，而是單單進(jìn)行產(chǎn)品的推銷，是不可能推銷成功的。這是建立一種職業(yè)意識(shí)的修養(yǎng)，因?yàn)槿魏我淮武N售都會(huì)由于推銷人員對(duì)樓盤的理解和情感溶解程度不同而產(chǎn)生的推銷差異。這也是一個(gè)合格的推銷員首先應(yīng)具備的基本素質(zhì)，推銷員是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)整個(gè)鏈條中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

第四篇：關(guān)于顧客滿意戰(zhàn)略的理論與實(shí)踐讀后感

我國(guó)區(qū)域劃分：

1．華東地區(qū)（包括山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海）

2．華南地區(qū)（包括廣東、廣西、海南）

3．華中地區(qū)（包括湖北、湖南、河南、江西）

4．華北地區(qū)（包括北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古）

5．西北地區(qū)（包括寧夏、新疆、青海、陜西、甘肅）

6．西南地區(qū)（四川、云南、貴州、西藏、重慶）

7．東北地區(qū)（遼寧、吉林、黑龍江）

8．臺(tái)港澳地區(qū)（臺(tái)灣、香港、澳門）

關(guān)于顧客滿意戰(zhàn)略的理論與實(shí)踐讀后感

顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，它體現(xiàn)的是一種主觀心理感覺(jué)，根據(jù)Oliver(1997)的預(yù)期——不一致理論(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述，顧客滿意是顧客度購(gòu)前預(yù)期與購(gòu)后實(shí)際體驗(yàn)相比較之后形成的心理評(píng)價(jià)。如果顧客在購(gòu)買后的實(shí)際績(jī)效比他預(yù)期的要高，則顧客會(huì)感到較為滿意，反之則會(huì)不滿意。而滿意與否會(huì)對(duì)顧客維拉的購(gòu)買行為和購(gòu)買決策產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略問(wèn)題。顧客滿意度理論的最新發(fā)展趨勢(shì)是CL（顧客忠誠(chéng)度），我國(guó)顧客滿意度的研究起步較晚，我覺(jué)得我國(guó)的客戶滿意度的發(fā)展依賴于競(jìng)爭(zhēng)，屬于一種被動(dòng)的發(fā)展。隨著外國(guó)企業(yè)的進(jìn)入，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)為了保持自己的發(fā)展就必須去被迫改進(jìn)自己的服務(wù)，汽車業(yè)就是一個(gè)很好的證明，前些年，想買一輛汽車要風(fēng)塵仆仆的帶著現(xiàn)金去，汽車就那幾輛，就那幾樣，還不一定買的到，但是現(xiàn)階段的汽車業(yè)，汽車可以根據(jù)顧客的需求訂制，配合售后。從中國(guó)大的角度上看我國(guó)如果想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界貿(mào)易中保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，我們就需要建立一個(gè)統(tǒng)一的顧客滿意度體系。這樣既能改變中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)重?cái)?shù)量輕質(zhì)量的問(wèn)題，以提高社會(huì)主義制度下人民的生活質(zhì)量。其次，客戶滿意度能夠使我國(guó)整個(gè)的生產(chǎn)目標(biāo)方向有一個(gè)從上到下整體的規(guī)劃，一個(gè)產(chǎn)品如果它不能滿足顧客的需要，無(wú)論它的技術(shù)含量多么高，無(wú)論投資多少，我們要深刻認(rèn)識(shí)在顧客是上帝的今天，它等于零，等于虧損，企業(yè)的發(fā)展是要適應(yīng)顧客的需求，而反映顧客需求的是顧客滿意度體系。

第五篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個(gè)廣告，短短幾分鐘，收入1200萬(wàn)廣告費(fèi)！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評(píng)選活動(dòng)中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬(wàn)多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時(shí)代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個(gè)案例某項(xiàng)條款？（88）

2、顧客滿意度測(cè)量方法有哪些？